DIVISO DE RELACIONAMENTO

DIVISO de relacionamento

com o cliente

115

MANUAL DE PROCEDIMENTOS

COMERCIAIS5. Edio

11/2010

NOME: ____________________________________________________________________

SUMRIO

4MDULO I

Das ferramentas41.FERRAMENTAS DE CONSULTA5Site: www.copasa.com.br5Agncia Virtual5Intranet6Portal 1156Lder Virtual7SICOM72.SISTEMA COMERCIAL - SICOM72.1.Mdulos em Solicitao de Servios - Individual82.2.Mdulos Utilizados na Central 1158A - Solicita servio8B - Altera nome cliente8C - Calcula financiamento servio10F - Registra leitura de cliente10H - Faturas em aberto (2.via/Aglut/CND)13M - Calcula valor do produto19P - Consulta lanamentos/parcelas faturar19T - Histrico de Aes de Cobrana202.3.DOSSIE21Dados Cadastrais21Dados de Medio25Dados de Faturamento, Arrecadao e Cobrana292.4.Comandos Diretos322.5.Siglas33MDULO II34Das Aes de Cobrana34AES DE COBRANA351.Aviso de dbito353.Tamponamento da ligao364.Supresso da ligao375.Tamponamento da ligao de esgoto376.Cobrana judicial39Prazos Aviso de Dbito e Suspenso39MDULO III40Dos Servios e Procedimentos401.SERVIOS - CDIGOS E DESCRIO41100 - Ligao de gua42103 - Pedido de Informao para Execuo de Ligao48104 - Vistoria Extra do Padro de gua49106 - Mudana Local Padro49107- Pedido de Informao para Prolongamento de gua50113 - Religao de Tamponamento de gua50114 - Religao de Tamp. gua c/ Mudana Local Padro52115 - Religao Supresso gua53152 - Confirmao de Infrao55153 - Reduo do Dimetro da Ligao para 57154 - Aumento do Dimetro da Ligao para 57203 - Cadastramento Conta Braille57300 - Ligao de Esgoto58302 - Vistoria Extra da Instalao Predial Esgoto61303 - Pedido de Informao para Prolongamento Esgoto62307 - Religao de Tamp. Esgoto62308 - Religao de Supresso de Esgoto62312 - Confirmao da Forma de Esgotamento62327 - Avaliao Preventiva do Ramal Interno Esgoto63328 - Confirmao de Infrao de Esgoto63338 - Mudana Ligao Esgoto64341 - Inspeo Tcnica para Instalao Esgoto com Emisso Laudo64344 - Pedido de Informao para Execuo de Ligao68603 - Confirmao de Economia / Categoria68604 - Solicitao de Alterao de Endereo69607 - Vistoria Imvel para Tarifa Social70608 - Entrega 2 Via Conta Correios70612 - Vistoria para Aprovao do Padro no Passeio/ Ligao T22 ou T36071624 - Reviso de Cadastro - Geral71699 - Cadastramento Endereo Correspondncia72805 - Relacionamento com o Cliente722.PROCEDIMENTOS74Parcelamento de Dbito74Devoluo de Valores75Eliminador de Ar76Desmembramento da Ligao de gua76Medio Individualizada77Aferio de Hidrmetro77Desconto para Entidades Filantrpicas78Glossrio80Anexos92

MDULO I

DIVISO DE RELACIONAMENTO

COM O CLIENTE DVRC - 115

Das ferramentas

1. FERRAMENTAS DE CONSULTA

Utilizamos as seguintes ferramentas para consultas, que direcionam a gerao de demandas e informaes prestadas:

Site: www.copasa.com.br

Acesso aos servios virtuais, orientaes aos clientes, tabela de tarifas, etc.

Agncia Virtual

Acesso aos endereos das agncias e servios virtuais.

Intranet

Acesso s pesquisas em informaes comerciais, normas tcnicas, tabelas de servios, comunicados e atualizaes.

Portal 115

Acesso aos avisos dirios, destaques importantes, atualizaes da rea comercial, pesquisas em procedimentos, calendrio de leitura, Lder Virtual etc.

Lder Virtual

Banco de dados para consulta de procedimentos, definies dos servios, telefones teis, etc. OBS: A utilizao desse manual recomendada durante o treinamento terico e prtico do atendimento comercial. Posteriormente, d preferncias s consultas no Lder Virtual, uma vez que suas informaes so atualizadas com frequncia.

SICOM

Armazena todo o cadastro referente ao titular da conta, bem como, informaes importantes sobre faturamento, arrecadao, leitura e histrico das transaes comerciais geradas ou a serem geradas e registra e encaminha as solicitaes dos clientes.

2. SISTEMA COMERCIAL - SICOM

Utilizamos o SICOM para fazer consultas, bem como para gerar as solicitaes dos clientes e direcion-las s divises ou distritos operacionais responsveis por sua execuo.

Na tela 4.1., acessar os dados do cliente pelo endereo completo ou matrcula. O atendimento comercial utiliza vrios mdulos da Solicitao de Servios Individual

2.2. Mdulos em Solicitao de Servios - Individual

ASolicita servio

BAltera nome cliente

CCalcula financiamento servio

DCalcula quitao financiamento/parcelamento

EAtualiza pagamento faturas vencidas

FRegistra leitura de cliente

GGera fatura avulsa - Servios

HFaturas em aberto (2. via/Aglutinadas/CND)

IRetifica faturas

JCalcula parcelamento de dbitos

KRegistra vencimento alternativo

LProcessa faturamento antecipado

MCalcula valor do produto

NSimula atualizao monetria

OCancela valores

PConsulta lanamentos/parcelas faturar

QEmite certido negativa de dbito

RProcessa SLD

SClientes por logradouro

THistrico de Aes de Cobrana

2.3. Mdulos Utilizados na Central 115

A - Solicita servio

Registro das solicitaes de servio (SS). Os cdigos e descrio dos servios sero estudados no Mdulo III.B - Altera nome cliente

Para alterao do nome do cliente, NO obrigatrio solicitar o nmero da matrcula da conta, desde que o cliente informe o nome correto do titular e endereo completo. NO PODE HAVER DBITO.

necessrio registrar o nome e documento de identidade ou CPF de quem estiver ao telefone pedindo a alterao. Se este for o proprietrio do imvel, solicitar o nmero da identidade e o CPF. Caso esta alterao de nome implique em mudana de economia/categoria, necessrio registrar tambm, o cdigo 603.

A divergncia de cadastro no impede a alterao do nome do cliente na conta de gua.

Para consultar a data da alterao do nome no SICOM:

Digitar 3RE na barra de comando + ENTER + marcar com 'X' dados bsicos do cliente + ENTER + pf11. O cliente poder solicitar alterao de nome na fatura quantas vezes desejar, no h prazo que limite as solicitaes.

Ao solicitar a alterao no nome e aparecer a mensagem de "funo desativada, favor contatar a DVFA", tentem fazer a alterao atravs do comando 3.1.1.1.

Bloqueio da Alterao do Nome do Cliente no Cadastro : O flag est previamente gravado com S (SIM), em todos o imveis cadastrados, permitindo que qualquer usurio habilitado proceda a alterao do nome dos clientes. A manuteno do atributo Permite Alterar Nome (S/N), restrita DVFA. ATENO : Se o Operador NO lotado na DVFA, tentar alterar o nome de um cliente cujo flag seja N, receber a seguinte mensagem : Alterao no permitida contactar com a DVFA; Nesse caso solicitar o cliente a se dirigir uma Agncia de Atendimento (CI n 242/2010).

Conforme norma CI N 181/2006:

1) Sempre que possvel, o nome do cliente deve ser registrado por inteiro.

2) Caso o nome do cliente tenha mais de 35 posies, no devero ser abreviadas a primeira e ltima palavras do nome.

3) As incluses, excluses e alteraes cadastrais de clientes de perfil CONTRATADO ou ESPECIAL, das matrculas CENTRALIZADORAS e dos imveis CENTRALIZADORES, so de autonomia da DVFA. A solicitao destes procedimentos deve ser acompanhada do resultado de uma reviso cadastral minuciosa, com a indicao das alteraes necessrias.

3.1. Cliente Contratado: solicitar ao lder o telefone do setor responsvel

3.2. Matricula Centralizadora: O cliente dever passar um fax para o telefone 3250-2291, com a solicitao do servio, nome e telefone de contato, ou enviar um ofcio para a DVCB rua Mar de Espanha, 453 - Santo Antnio/Belo Horizonte/CEP: 30.330-270)).

4) Nas incluses e em todas as alteraes cadastrais, deve-se aproveitar a oportunidade para incluir/atualizar o CPF ou CNPJ do proprietrio do imvel independente deste imvel ser ocupado pelo mesmo. Este procedimento de suma importncia para a Empresa.

Obs: Quando o cliente ligar para solicitar alterao do nome e, no imvel constar DBITOS, mesmo se o SISTEMA ACEITAR, NO poder haver esta alterao.

Para bloquear a possibilidade de alterao do nome do cliente na conta de gua, o cliente deve comparecer em uma Agncia de Atendimento e explicitar o motivo da restrio, e a solicitao ser encaminhada para anlise. Sendo procedente a solicitao, o bloqueio da alterao do nome registrado no Sistema Comercial, ficando a alterao do nome restrita aos funcionrios da Diviso responsvel pelo lanamento do referido bloqueio (Diviso de Faturamento/DVFA).

C - Calcula financiamento servio

Utilizado para verificar valores e nmeros de parcelas dos servios.

As solicitaes comerciais que so negociadas pelo cliente na Central 115 / agncia de atendimento, NO podem ser REFINANCIADOS, ou seja, o nmero de parcelas que o cliente negocia com o atendente no ato da gerao do pedido definitivo. Somente ser renegociado, caso o cliente queira antecipar todas as parcelas. Negociao na agncia da localidade.

F - Registra leitura de cliente

1.)Verificar calendrio de leitura e faturamento: somente aceitaremos a leitura, informada pelo cliente no dia previsto para leitura, ou at 24 horas depois, ou seja, um dia aps a data prevista no calendrio de faturamento disponvel no Portal da DVRC ou comando direto 9re no SICOM.

2.) Registrada a leitura no SICOM tela 5.2.2 (mdulo F).

3.) Caso o sistema comercial no aceite o registro da leitura, a leitura dever ser registrada no banco de dados - Consulta calendrio de leitura e lanamento de Leitura - disponvel no Portal 115.

IMPORTANTE: Observar o prazo mximo de 24 horas para o registro da leitura informada pelo cliente. Caso o cliente ligue para registrar a leitura um dia antes da data do calendrio de faturamento e o SICOM aceitar, o registro poder ser feito.

Comunicado deixado pelo leiturista

Se o leiturista deixou, no imvel do cliente, o comunicado de que no foi possvel fazer a leitura, solicitando que o cliente ligue na Central de Atendimento 115 em at 24 h para inform-la, porque a leitura, neste ms, foi feita atravs do BL, pois, se fosse pelo coletor, o leiturista deixaria a conta faturada pela mdia.

Leitura pelo coletor

Quando realizada leitura pelo coletor (FO) e cliente possuir endereo alternativo, o leiturista no imprime a fatura. Ele registra os dados e a conta ser enviada para o endereo de correspondncia cadastrada. Consultar existncia de endereo alternativo no comando direto 312.

Leitura pela mdia

Quando h registro de leitura pela mdia ou informada pelo cliente por TRS meses consecutivos, orient-lo a fazer a leitura do hidrmetro e dirigir-se a uma agncia de atendimento ou acessar a Agncia Virtual e solicitar anlise de conta.

Data da leitura

Informamos que o leiturista pode comparecer at dois dias ANTES ou DEPOIS do dia oficial, depender do tamanho do setor/rota, do nmero de leituristas disponveis no momento ou de outros motivos operacionais. Portanto, a data da leitura no fixa; ocorre no mesmo perodo do ms, mas pode variar em funo dos fatores j citados e por ocorrncia de sbados, domingos e feriados. NO POSSVEL MARCAR HORRIO DE ATENDIMENTO, podendo a leitura ocorrer de 08:00 s 16:30 horas ininterruptamente.

NO h como estipular um prazo de espera a partir do momento que o leiturista chama o cliente (campainha, bater no porto etc).

Pesquisa da data prevista para leitura

Acessar no Portal 115 - Informaes Comerciais/Calendrio de Leitura. Digitar: o grupo de faturamento/ms/ano.

Poder pesquisar no SICOM comando 9RE.

Obs: O grupo de faturamento pesquisado no Dossie +ENTER+ F10.

Informao adicional de leitura

Para acrscimo de informaes no Boletim de Leitura, encaminhar demanda ao Suporte que repassar ao setor de leitura especfico.

ADICIONAL DE LEITURA: So informaes adicionais que constaro no cadastro da matrcula e facilitaro o acesso do leiturista ao padro de gua, tais como: chamar apto 02, chaves no imvel em frente n 03; ou casos especficos: cliente deseja acompanhar leitura, colocar conta na caixa de correio n 04, etc. A pesquisa do cadastro para verificao da informao adicional feita no comando 331 + F7.

Reclamao do leiturista

Quando o cliente desejar registrar qualquer reclamao referente ao leiturista ou leitura, enviar demanda ao Suporte 805 15 descrevendo a reclamao do cliente.

Procedimento de registro de leitura em Conselheiro Lafaiete possvel o cliente informar a leitura at um dia antes da data prevista do leiturista passar no imvel, mesmo que a leitura seja feita pelo coletor de dados. O cliente deve ligar para 3769-4614 de 8h s 12h ou de 14h s 18h, falar com Jos Carlos.

Contestao de leitura real ou pela mdia

Nos casos de contestao da leitura, real ou pela mdia, o cliente dever anotar a leitura e DE POSSE DA CONTA DE GUA dirigir-se a uma agncia de atendimento em sua localidade ou solicitar anlise de conta em Agncia Virtual. A central 115 NO faz alterao de leitura de conta que j foi faturada.

Confirmao de leitura

Pedido feito SOMENTE na agncia de atendimento.

Quando o pedido de confirmao de leitura j estiver na fase de anlise o cliente poder ser encaminhado agncia de atendimento de sua localidade.

Diferena entre os tipos de leitura (TL)

CD - Coletor de Dados: leitura off-line; fatura entregue no ato da leitura, alimentando o SICOM ao final do dia aps a entrega do Pocket Pc. (Procedimento em desuso).

FO - Fatura Online: fatura entregue no ato da leitura; alimentando o SICOM imediatamente. A COPASA trabalhar com os dois tipos de leitura por tempo indeterminado, porm a tendncia que ocorram mais ocorrncias de FC.

FC - Fatura Coletada: fatura no entregue na hora devido algum problema no sistema, coletor, falta de sinal da operadora etc. Nesse caso no foi emitida, (no foi entregue na hora). NO dever ser registrada a leitura na Central 115. Solicitar ao cliente que aguarde a entrega da conta em seu imvel at no mximo 4 dias aps a leitura.

BL Boletim de leitura: o registro manual.

H - Faturas em aberto (2.via/Aglut/CND)

Verifica quais as faturas que esto em aberto (dbito), qual o valor e data de vencimento.

Pesquisar contas j pagas

Aps digitar H, deve-se pesquisar no comando dossi+ENTER+ F10

Dvida sobre o pagamento

Se houver alguma DVIDA SOBRE O PAGAMENTO de uma conta:

1.) consulte a tela F10 - dados de faturamento arrecadao e cobrana - e verifique se os campos BANCO/AGNCIA da referida fatura esto preenchidos. SE NO ESTIVEREM, PORQUE A FATURA NO EST QUITADA ou HOUVE PARCELAMENTO DE DBITO

2.) CONSULTAR P - Consulta lanamentos/parcelas a faturar.

No primeiro caso, considerar que a conta paga pelo cliente pode levar em torno de at 3 dias teis para constar paga no SICOM. Caso tenha findado esse prazo, pode ser que o rgo recebedor ainda no tenha repassado o pagamento COPASA. Esse cliente deve ser orientado a comparecer a uma agncia com a fatura onde ser retirada uma cpia e encaminhado Diviso de Arrecadao para anlise. Para evitar aes de cobrana o cliente deve ser orientado a manter a referida fatura no imvel para apresent-la COPASA.

Baixa contra proviso para devedores duvidosos

Para todo DBITO com MAIS de SEIS MESES de atraso, o IMPOSTO DE RENDA permite COPASA a baixa contra proviso, ou seja, o dbito baixado TEMPORARIAMENTE e s ser DESBAIXADO quando o cliente demonstrar interesse em quitar o referido dbito ou demonstrar interesse em solicitar qualquer servio COPASA que gere NUS a ele, pois o SICOM apresentar uma mensagem bloqueando a gerao do pedido: "CLIENTE POSSUI DEBITO BAIXADO CONTRA-PROVISAO. FAVOR DESBAIXAR". Nesta ocorrncia, gentileza passar demanda ao Suporte que pedir DVAR para DESBAIXAR CONTA.

Contas pagas em atraso

Sero aplicados:

1) MULTA de 2% fixa sobre o valor da conta, a partir do 1 dia de atraso;

2) ATUALIZAO MONETRIA aps o 30 dia de atraso (conforme o IGPM=ndice Geral de Preos do Mercado) sobre o valor da conta acrescida de multa;

3) JUROS de mora de 0,033% ao dia de atraso, limitando-se 1% ao ms sobre o valor da conta acrescida de multa e atualizao monetria.

Quando informar o total de dbitos existentes, principalmente , quando for encaminhar o cliente para negociao (parcelamento de dbitos) agncia, no se esquecer de inform-lo tambm que alm do dbito mencionado, haver o acrscimo dos juros + correo monetria + juros de mora E OUTROS POSSVEIS LANAMENTOS DE COBRANAS (PARCELAMENTO J EXISTENTE, FINANCIAMENTO DE SERVIOS ETC). Pesquisar no comando 6611 e na tela solicitao de servios P + ENTER + PF6, PF7.

IMPORTANTE: O clculo e anlise da conta continuam sendo feitos nas agncias de atendimento.

Declarao de Quitao Anual de Dbitos

Considerando a Lei 12.007 de 29 de julho de 2009, a partir de maio/2010 ser emitida ao cliente a "Declarao de Quitao Anual de Dbitos". A declarao deste ano se restringe totalidade de contas emitidas e quitadas no exerccio 2009. Ser emitida nas seguintes modalidades: a) mensagem em conta, no campo "Informaes gerais"; b) emisso do formulrio, para os clientes que tiveram suas contas quitadas e desde que possuem dbitos sendo questionados judicialmente; a declarao ser apresentada somente para os dbitos j quitados e a entrega da declarao ser feita pelos Correios.

A declarao de quitao anual de dbitos para os anos 2007, 2008 e 2009 est disponvel no site da COPASA, em Agncia Virtual, para impresso.

NO orientar o cliente a desfazer das contas anteriores. Informar que a COPASA est cumprindo o que determina a lei Nr. 12.007 de 29 de julho de 2009.

Dbito Automtico

Em parceria com a rede bancria, a COPASA implantou o dbito automtico para pagamento mensal das contas de gua/esgoto. Um sistema seguro e totalmente gratuito que livra o cliente de filas, pagamentos atrasados, multa e at de um possvel corte no fornecimento de gua.

Mesmo com o dbito automtico o cliente continua recebendo a conta em casa e fica sabendo com antecedncia o valor a ser debitado, podendo assim, se necessrio solicitar qualquer esclarecimento junto COPASA.

O valor ser debitado diretamente na conta corrente do cliente SOMENTE no dia do vencimento da conta e se houver saldo suficiente. A informao dessa quitao constar em sua prxima conta. Para o cadastramento/cancelamento no sistema de dbito automtico, o cliente dever procurar a agncia do banco em que tem conta corrente e a qualquer momento, poder solicitar o cancelamento.

Agentes Arrecadadores

Alm da tradicional rede bancria, a COPASA coloca disposio do cliente para que possa efetuar os pagamentos de suas contas, uma vasta rede de Agentes Arrecadadores Alternativos. So estabelecimentos comerciais de naturezas diversas, como casas lotricas, supermercados, farmcias, drogarias, padarias e tantos outros.

Credenciados em parceria com outras concessionrias de servios, esses estabelecimentos arrecadadores possibilitam ao cliente maior facilidade para o pagamento de suas contas, pelos inmeros pontos espalhados de recebimento, assim como, uma total flexibilidade de horrio, viabilizando os pagamentos tanto fora do horrio de expediente bancrio, como em finais de semana e feriados. Nas entradas desses estabelecimentos so colocados cartazes (banners) que os identificam como Agentes Arrecadadores Credenciados. Ver bancos credenciados em Anexo 6.

Anlise de conta

Quando o cliente solicitar informaes sobre a conta de gua quanto ao valor ou em relao ao valor cobrado em metros cbicos, fazer as pesquisas no dossi, F9 (Dados da medio por ponto de servio); F10 (Dados de Faturamento, Arrecadao e Cobrana); comando 6611 e, se necessrio at mesmo acessar Internet. O cliente deve ser informado que o clculo realizado conforme a faixa de consumo e conforme a Tabela Auxiliar de Tarifa. NO para o atendente fazer a ANLISE pelo telefone ou informar que a conta ser retificada, cancelada, interceptada etc. Dever orient-lo a comparecer a Agncia de Atendimento em sua localidade, onde receber todas as informaes necessrias ou acessar a Internet na Agncia Virtual.

IMPORTANTE: Se o cliente perguntar se poder ir agncia de outra localidade, na prpria agncia que ele verificar a possibilidade do atendimento.

Consumo acima da mdia

Para imvel com consumo bem acima da sua mdia, ser aplicado o CF03 - Consumo real mximo, ou seja, ser faturado um consumo menor do que o medido. O benefcio concedido somente para imvel residencial e a cada 6 meses.

Consumo final

Quando o cliente solicitar informaes sobre CONSUMO FINAL para corte do abastecimento de gua, orient-lo a anotar a leitura do dia e comparecer at a agncia de atendimento em sua localidade com o documento de identidade em mo.

IMPORTANTE: Antes de encaminh-lo a agncia, seguir os seguintes procedimentos:

1.) Consultar o grupo de faturamento;

2.) Verificar a data prevista da leitura;

3.) Observar se o pedido do consumo final no ser feito nos 03 dias anteriores data da leitura, na data da leitura e nos 03 dias posteriores a essa data, pois nessa faixa de dias NO PODER SER PEDIDO O CONSUMO FINAL. Exemplo: data da leitura no dia 20/04 - 03 dias anteriores: 17, 18 e 19; 03 dias posteriores: 21, 22 e 23 e o dia 20. Durante esses 07 dias o cliente NO poder ser encaminhado agncia, pois NO poder ser pedido o consumo final. Motivo: O grupo de faturamento encontra-se em processo de anlise.

O perodo de consumo poder variar a cada ms devido a feriados e finais de semana.

IMPORTANTE - Se o cliente perguntar se poder ir agncia de outra localidade, na prpria agncia que ele verificar a possibilidade do atendimento.

Retificao de conta

Para os casos envolvendo retificao de conta, o cliente dever comparecer a agncia de atendimento em sua localidade onde receber todas s informaes necessrias. Cabe apenas lembrar, que NO dever ser feito nenhum clculo de conta para o cliente na Central 115, para evitar conflito de informao passada pelos funcionrios das agncias.

Se o cliente perguntar se poder ir agncia de outra localidade, na prpria agncia que ele verificar a possibilidade do atendimento.

Data da entrega da conta de gua

1. LEITURA pelo COLETOR DE DADOS: no ato da leitura. Caso haja algum problema na emisso, a conta ser entregue posteriormente pelos correios.

2. LEITURA pelo BOLETIM DE LEITURA: conforme Calendrio de Faturamento da COPASA, estabelecido para o grupo de faturamento do imvel. Caso o cliente no receba a fatura at a data do calendrio de faturamento, orient-lo a retirar a 2 via da conta. Caso deseje registrar uma reclamao pelo no recebimento da fatura, poder ser feita via Suporte, mas deixar bem claro que no o isentar de retirar a 2 via da conta pelos meios disponveis: internet, agncia ou via 115 (correios), assim como as cobranas pelo atraso do pagamento.

Fatura paga em duplicidade

Dever ser considerada como objeto de devoluo, nos seguintes casos:

1) O operador dever verificar se o valor pago em duplicidade est sendo devolvido na prxima fatura (tela 6611). Caso no esteja sendo devolvido e no haja dbitos na matrcula, orientar o cliente de que a devoluo ser feita automaticamente pela empresa aps confirmao do pagamento em duplicidade (a devoluo poder ocorrer at as 3 prximas contas da confirmao da duplicidade), sem a necessidade de solicitao do cliente.

2) Tambm sero considerados para devoluo os valores pagos em duplicidade pelo cliente cadastrado no Dbito Automtico, desde que seja apresentado tambm o extrato bancrio correspondente. (Caso o cliente queira poder dirigir-se agncia da COPASA de sua localidade).

3) NA EXISTNCIA DE DBITOS: A COPASA NO faz devoluo de valores at que seja regularizada a situao do imvel.

3.1) Se o cliente desejar receber o valor creditado em conta, dever apresentar as duas faturas pagas com o mesmo valor e mesmo ms de referncia com a devida autenticao mecnica do agente arrecadador e a documentao exigida (vide: Devoluo Valores Documentao exigida), na agncia da COPASA de sua localidade.

IMPORTANTE: A AGNCIA DE ATENDIMENTO NO FAZ NENHUMA DEVOLUO DE VALORES DIRETAMENTE AO CLIENTE. Cabe lembrar que apenas a tesouraria da Empresa ir efetuar a devoluo atravs de OP (ordem de pagamento) ao banco que o cliente indicar. ESSE PROCEDIMENTO AGENDADO NA AGNCIA DE ATENDIMENTO DE SUA LOCALIDADE, JUNTO COM O CLIENTE.

Histrico de consumo: a COPASA no emite segunda via de conta paga

Se o cliente quiser somente o valor da conta de determinado ms, o atendente poder inform-lo atravs do comando 6611 (ano atual) ou 6613 (contas mais antigas). Se o cliente quiser o histrico de consumo de anos anteriores ele dever enviar um ofcio COPASA: DVCB, Rua Mar de Espanha, 453 - Santo Antnio - BH - CEP: 30.330-270 com a justificativa da solicitao. Ser verificada a possibilidade do envio da informao.

Cdigo de barras

PROIBIDO O FORNECIMENTO DO CDIGO DE BARRAS da fatura da COPASA para os clientes. Esta informao no poder ser fornecida nem mesmo se o cliente informar o nmero da matrcula.

Recomenda-se o arquivamento das contas por um perodo de 5 anos.

Cheque devolvido

CHEQUE IRREGULAR: cheque devolvido pelas instituies bancrias. Para saber como RESGATAR O CHEQUE, orientar o cliente a ligar para a Diviso de Tesouraria, no horrio de 8 s 12h e de 14 s 17:30h, no telefone: 32501699.

Quando ocorre o pagamento com cheque irregular enviado ao cliente (da regio metropolitana ou do interior) uma carta, com cpia do cheque. concedido um prazo, conforme consta na carta, para o cliente regularizar o pagamento. Em seguida, gerada no SICOM a ordem de servio "Conta Paga com Cheque Irregular". A ordem de servio "Conta Paga com Cheque Irregular" ser baixada no SICOM, mediante o pagamento do cheque irregular ou regularizao do dbito. Caso o cliente no providencie o pagamento dentro do prazo estipulado na carta, ser gerado o pedido de corte. Alterao da data de vencimento

O cliente, seja proprietrio ou inquilino do imvel, poder escolher a nova data de vencimento de sua conta nas agncias de atendimento DA CIDADE A QUE PERTENCE O IMVEL ou via internet.

Documentao necessria: Documento de identificao e uma conta de gua. ATENO: no pode haver dbitos para a matrcula e a escolha da data alternativa est limitada a 1 (uma) vez a cada perodo de 12 meses.

O cliente tem a oportunidade de escolher datas compreendidas entre os dias 1 e 28 do ms, EXCETO para os 3 dias anteriores e posteriores data de vencimento original do seu grupo de faturamento. Caso o cliente escolha pela internet uma data no permitida, a operao bloqueada e aparecer um aviso em tela.

Vale ressaltar que, se o cliente tiver vencimento alternativo, a conta poder vencer aos fins de semana ou feriado.

M - Calcula valor do produto

Utilizado para simular valor de conta.

Deve-se primeiro, copiar o Localizador do imvel, verificar grupos tarifrios e nmero de economia/categoria.

Preencher o espao com o volume medido. Produto a para pesquisa de gua ou d para pesquisa de esgoto+ F5 para confirmar.

F6 para acumular o valor da gua. Pesquisar novamente o valor do esgoto, lembrando de alterar para produto d / F5/ F6/ F9 para verificar clculo da conta de gua e esgoto.

P - Consulta lanamentos/parcelas faturar

Pesquisa os lanamentos futuros a serem faturados na conta do cliente.

Exemplos: Cobrana de aviso de dbito, cobrana de suspenso (ainda no faturados)

Verifica tambm existncia e codies de parcelamento de dbitos (F6) e financiamento de servios (F7).

T - Histrico de Aes de Cobrana

Pesquisa as aes de cobrana: muito importante para saber se a cobrana devida ou no. Demonstra a data, tipo de cobrana e qual o ms de referncia.

Para o aviso de dbito, deve-se ainda pesquisar no comando direto 8114 a data limite que o cliente tem para efetuar o pagamento, evitando assim, ordem de corte.

2.4. DOSSIE

Dados Cadastrais

Consulta comando direto dossie:

Localizador

Indica a localizao do imvel, agrupando ordenadamente os cdigos de localidade, setor, rota, face e sequncia.

Unidade responsvel Indica distrito e superintendncia responsveis pelo bairro do cliente.

Rel. Cliente / imvel

Classificao do cliente em relao ao imvel (cliente com imvel, cliente centralizador e cliente sem imvel)

CDIGODESCRIO

IPrivado

UPblico

Perfil

Indica qual o perfil do cliente

CDIGODESCRIO

CContratado

EEspecial

NNormal

Ocupao do imvel

Locatrio ou Proprietrio Categoria / economiaClassifica o cliente quanto categoria e economia.

Economia define o imvel em uma nica ocupao ou subdiviso de imvel ocupado independente dos demais, perfeitamente identificvel ou comprovvel em funo da finalidade de sua ocupao legal, dotado de instalao privativa ou comum para uso de servios e abastecimento de gua ou de coleta de esgoto.

Categoria o tipo de economia utilizada.

CDIGONOME

CComercial

IIndustrial

PPblica

RResidencial

Classificao dos clientes

Comercial: economia ocupada para o exerccio de atividade de compra, venda ou prestao de servios, ou para o exerccio de atividade no classificada nas categorias residencial, industrial ou pblica;

Residencial: economia ocupada exclusivamente para o fim de moradia.

Industrial: economia ocupada para o exerccio de atividade classificada como industrial pela Fundao Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica - IBGE; Pblica: economia ocupada para o exerccio de atividade de rgos da administrao direta do poder pblico, autarquias e fundaes. So ainda includos nesta categoria hospitais pblicos, asilos, orfanatos, albergues e demais instituies de caridade, instituies religiosas, organizaes cvicas e polticas e entidades de classe e sindicais;

Em Anexo 5, vide tabela de Categorias/Economias.

Economia mista

Economia ocupada para o exerccio de uma ou mais atividades.

Cliente centralizador

Cliente que responde pelo pagamento de fatura de mais de um imvel (pode ser cliente especial ou no).

Clientes que possuem Matrcula Centralizadora so de rgo pblico e os servios comerciais que geram nus, no podem ser gerados no 115, uma vez que o sistema no nos permite verificar dbitos.

PROCEDIMENTO: O cliente dever passar um fax para o telefone 3250-2291, com a solicitao do servio, nome e telefone de contato, ou enviar um ofcio para a DVCB rua Mar de Espanha, 453 - Santo Antnio/Belo Horizonte/CEP: 30.330-270

Grupos tarifrios

Conjunto de tarifas a ser aplicado por categoria de uso a um ou mais grupos de clientes. Informa se o cliente se enquadra em:

CDIGONOME/PERCENTUAL COBRANA

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12100% AGUA/ESG. 60%(ANTIGO 90%)

TARIFA SOCIAL_- NORMAL

LOCAL. 40% ESGOTO (ANTIGO 70%)

LOCAL. 40% ESGOTO (ANTIGO 50%)

R.PEDRAS 40% ESG.(ANTIGO 50,6)

DIT. IND. PIRAPORA 75% ESGOTO

LOCAL. 40% ESGOTO (ANTIGO 60%)

IPATINGA - DESCONTO DE ESGOTO

LOCALIDADES COM 75% ESGOTO

MONTES CLAROS/ESG.RES.REDUZIDO

TARIFA SOCIAL - DIVINOPOLIS

T. SOCIAL 40% ESG.(ANTIGO 70%)

Pontos servioLocal onde se d a prestao de servio a um imvel, ou seja, a localizao do poo luminar (PL) ou padro; podendo o imvel ter mais de um ponto de servio de gua ou esgoto. considerado ainda como ponto de servio o local de medio da gua esgotada de fonte prpria (fonte alternativa).

Situao imvelIdentificao do imvel com relao s redes de gua/esgoto da COPASA (real, factvel e potencial).

Fonte alternativa de guaFonte alternativa de esgoto

CODIGODESCRIOCODIGODESCRIO

BBicaCRede clandestina

CCisternaENo especificado

ENo especificada FRede Pluvial

HChafarizGGaleria

MMinaNFossa Negra

OAbastecimento por outra lig.PVia pblica

PPoo artesianoRRio/Crrego

RRio/CrregoSFossa sptica

TCarro tanque

VVizinho

Dados de Medio

Para pesquisar o histrico de leitura, acessar a tela de dados cadastrais dossi+F9.

CA Critrios para apurao de consumo

Pode ser pesquisado atravs do F6.

IA Interferncia de Anlise

Geralmente ocorre a retificao da leitura antes da conta ser faturada. Pode ser pesquisado atravs do F9.

CDIGODESCRIO

01

02

03

04

05

06

07

08

09

11

12

13

14Alterao Leitura Atual Erro Leiturista

Alterao Leitura Atual Erro Digitao

Alterao Leitura Atual Caligrafia Ilegvel

Alterao Leitura Atual Erro Por Inverso

Alterao Leitura No Digitado

Alterao Leitura Erro Leitura Anterior/P/mdia

Alterao Leitura Erro Leitura Anterior/Diferente Mdia

Alterao Leitura 2 Visita

Alterao do CF (Critrio Faturamento)

Alterao Cdigo de Ocorrncia

Alterao da Mdia

I. A. Automtico Informada pelo Cliente

Digitado online (BL enviado com atraso)

ADC - Informao do leiturista

Informao registrada pelo leiturista quando ocorre alguma eventualidade que venha alterar o consumo do cliente. Pode ser pesquisado atravs do F11.

Ocorrncias de leituraPesquisar no comando direito 5te.

Ver cdigos e nomenclaturas em Anexo 4.

Produto

Refere-se ao servio prestado ao cliente, podendo ser abastecimento de gua (tratada, bruta) e ou coleta de esgoto (domiciliar, industrial):

TIPOS DE PRODUTOS

CDIGODESCRIOCLASSE PRODUTO

Agua tratadaA

Bgua brutaA

DEsgoto domiciliarE

IEsgoto IndustrialE

Situao Ponto Servio

Demonstra a situao do imvel

Situao Ponto ServioMotivo situao Ponto Servio

A Ativogua ligada normal

B Bloqueado02 - A pedido

05 Imvel vazio, abandonado, demolido ou lote vago

07 Provisrio

H Tamponado sem retirada de hidrmetro01 Falta de pagamento

08 Por pagamento cheque irregular

T Tamponado 01 Falta de pagamento

02 A pedido

04 Infrao

06 Falta de pagamento sem condio de quitar o dbito

S Suprimido01- Falta de pagamento

02 A pedido

03 Queda de padro

04 Infrao

06 Falta de pagamento sem condio de quitar dbito

08 Por pagamento com cheque

Medidor

Demonstra dados do hidrmetro.

Vide Anexo 6, tipos de medidor.

Localizao Padro

Comando: 331 + F7.

Lacre

Demonstra se o padro est lacrado ou no.

Data Ligao

Data em que o imvel teve sua rede conectada rede da COPASA. ltima Movimentao

Motivo e cdigo da ltima movimentao do hidrmetro. Comando 3RJ.

Motivo movimentao

Especifica o motivo da movimentao do hidrmetro. Data Movimentao

ltima data em que o hidrmetro foi substitudo.

Dados de Faturamento, Arrecadao e Cobrana

Grupo de faturamento

Conjunto de imveis pertencentes a um mesmo processo de faturamento, com as mesmas datas para a execuo das atividades de faturamento e para o vencimento.

CF Critrios de faturamento

CJ - Conjunto de gruposSistema formado por grupos de processamento pertencentes a calendrios prprios, definidos em funo de atividades ou caractersticas de faturamentos especficos.

MR

Motivo de refaturamento da conta. Pode ser pesquisado atravs do F8.MNEMotivo de no entrega da fatura. Pode ser pesquisado atravs do F10.

DA - BCO

Demonstra dados do dbito automtico: agncia, conta corrente, data de implantao.

As ocorrncias de dbito automtico podem ser pesquisadas atravs do F6.

OCORRENCIAS DBITO AUTOMATICO

01-DEB.N/EFET.INSUF.FUNDOS

02-DEB.N/EFET.CCORRENTE N/CAD.

04-DEB.N/EFET.OUTRAS RESTRICOES

10-DEB.N/EFET.AGENC.R.ENCERRAM.

12-DEB.N/EFET.VALOR INVALIDO

13-DEB.N/EFET.DT LACTO INVALIDA

14-DEB.N/EFET.AGENCIA INVALIDA15-DEB.N/EFET.DAC CC.INVALIDA

18-DEB.N/EFET.D.DB.ANT.PROC.

30-DEB.N/EFET.S/CONT.DB.AUTOM.

96-MANUTENCAO DE CADASTRO

97-CANC.-NAO ENCONTRADO

98-CANC.N/EFET.F.TEMPO HABIL

99-CANC.-CONFORME SOLICITACAO

Dados de arrecadao

Demonstram: ms de referncia da conta, data de pagamento, data da baixa, banco e agncia, local onde o cliente fez o pagamento.

Aes de cobrana

Demonstram a data e o tipo de ao de cobrana. Neste caso importante pesquisar no comando T, para confirmar a data em que foi lanada determinada cobrana, pois, a data que aparece no dossi/F10 no a mesma que aparece no T. A data a ser considerada a que consta no comando T.

2.5. Comandos Diretos

12: Endereo agncia por bairro

211: Endereo agncia por sigla

3RE: Pesquisa dados bsicos do cliente

3RJ: Pesquisa data da troca do hidrmetro

3111: Altera nome / dados / identificar conta em braile

312: Pesquisa endereo para entrega de correspondncia

313: Pesquisa dados do dbito automtico

321ou 13: Pesquisa CEP

322: Pesquisa data do primeiro corte; situao de gua/esgoto no imvel

323: Pesquisa metragem quadrada da residncia

331: Pesquisa situao do imvel referente ligao de gua (capacidade hidrometrao: 331 + F7)

332: Pesquisa situao do imvel referente ligao do esgoto

333: Pesquisa fonte alternativa

3R3: Movimentao de eliminador de ar

4A: Funo histrico de servios437: Cancela servios gerados

435: Gera vistoria extra de gua ou esgoto

451: Inclui imvel na tarifa social

47: Informao sobre faturas pagas em duplicidade

4TJ: Motivo de devoluo Tabela

4TN7:Consulta preo de servios

432R2: Consulta situao de O.S's geradas por distrito - alterar unidade

5TE: Cdigo de leitura

6611: Consulta faturas (CF 20 conta sem valor)

6613: Consulta faturas excludas

6614: Informaes sobre 2 via / ver data da emisso da segunda via

8114: Pesquisa aviso dbito/ prazo para pagamento

9RE: Calendrio de leitura e entrega de fatura

Glossrio: Pesquisa de glossrio e documentos normativos

Ident: Pesquisa endereo do cliente atravs do nome, CPF ou nmero do identificar do hidrmetro

Grupo: Pesquisa o grupo de faturamento do cliente

2.6. Siglas

ADC (Informao Adicional de Leitura)BDA/ACA (Boletim dirio de Arrecadao / Aviso de Crdito)BL/BC (Boletim de Leitura / Confirmao)CA (Consumo Apurado)CDA (Controle Dirio de Atendimento)CF (Critrio de Faturamento)CJ (Conjunto de Grupos)CND (Certido Negativa de Dbito)CMA (Controle Mensal de Atendimento)DA (Dbito Automtico)DT (Distrito)EC (Expectativa de Consumo)FIC (Ficha de Informao Cadastrais)FNE (Fatura No-Encontrada)IA (Interferncia na Anlise de Leitura/Consumo)IDA (Informe Dirio de Arrecadao)IDENT (Identificao da Matrcula do Cliente)LI (Leitura de Instalao de Hidrmetro)LP (Localizao do Padro)LR (Leitura de Retirada de Hidrmetro)LS (Leitura de Servio)MAIP (Mapa de Apurao dos ndices de Produtividade)ME (Mensagem de Erro)MR (Motivo de Retificao)NC (Natureza do Cliente)NE (Negociao Especial)OC (Ocorrncia de Leitura)OS (Ordem de servio)PC (Perodo de Consumo)PF (Perfil do Cliente)PICR (Pedido de Informao de Cadastro de Redes)PL ( N de Parcelas Lanadas/Faturadas)PS (Ponto de Servio)PT (N Total de Parcelas Negociadas)RCI (Relao Cliente Imvel)RDA (Registro Dirio de Atividades)RDV (Recibo de Devoluo de Valor)RMAP (Relatrio Mensal de Atendimento e Produtividade)RPD (Requerimento de Parcelamento de Dbito)RSPAE (Regulamento dos Servios Pblicos de gua e Esgoto)SS ( Solicitao de Servios)TF (Tipo de Fatura)TPS (Tipo do Ponto de Servio)TS (Tarifa Social)ZA (Zona de Abastecimento)

MDULO II

DIVISO DE RELACIONAMENTO

COM O CLIENTE DVRC - 115

Das Aes de Cobrana

AES DE COBRANA

1. Aviso de dbito

O aviso de dbito um documento emitido pela COPASA, em envelope fechado, com a finalidade de informar ao cliente sobre o no pagamento de determinada(s) fatura(s), relacionando o(s) ms(es) em dbito e seu(s) respectivo(s) vencimento(s), valor(es), data de apurao e data limite para pagamento, com os seguintes "tipos" de acordo com a situao do histrico do cliente/imvel.

Aviso de dbito se constitui num documento pagvel, ou seja, o pagamento poder ser feito pelo prprio aviso, no necessitando uma segunda via da fatura, caso a original tenha se extraviado.

Aviso lembrete real gua

Aviso de dbito para clientes que no perodo de 06 (seis) meses manteve-se adimplente com a COPASA, sem a meno de suspenso do abastecimento.

Aviso dbito suspenso

Aviso de dbito para os clientes/imveis com histrico de cobrana de inadimplncia. Menciona e gera o servio de suspenso, se o(s) dbito(s) no for(em) quitado(s) no prazo estabelecido(s) no aviso.

Aviso de ligao tamponada

Aviso gerado para os clientes/imveis que tiveram o abastecimento com a interrupo definitiva atravs do tamponamento de gua, mencionando que a COPASA ir tomar medidas cabveis de aes de cobrana (demanda judicial);

Aviso lembrete s esgoto

Aviso gerado para os clientes/imveis com o ponto de servio factvel de gua e real de esgoto enviado por meio de carta AR (aviso de recebimento), com a finalidade de informar ao cliente sobre o no pagamento do dbito, sem a meno da interrupo da coleta de esgotamento sanitrio.

Aviso de esgoto

Aviso gerado para os clientes/imveis com o ponto de servio factvel de gua e real de esgoto enviado por meio de carta AR (aviso de recebimento), com a finalidade de informar ao cliente sobre o no pagamento do dbito e caso esse no seja regularizado, implicar na interrupo da coleta de esgotamento sanitrio.

2. Suspenso do fornecimento de gua

Tambm denominada de "Corte Simples. a interrupo temporria do fornecimento de gua para um imvel, em decorrncia da falta de pagamento da fatura, sendo caracterizada pelo lacre, com fita adesiva no registro do padro da ligao.

No ato da suspenso, o cliente recebe um "comunicado" com orientaes sobre como proceder para que o fornecimento de gua para seu imvel seja restabelecido e alertando tambm sobre a necessidade imediata de regularizao do dbito, a fim de evitar um "corte definitivo".

Religao da suspensoSendo a "suspenso" uma modalidade provisria de corte de fornecimento de gua, a COPASA oferece condies para que o prprio cliente efetue a religao. Para tanto, basta quitar o dbito, retirar o lacre (fita adesiva) e abrir o registro do padro.

ATENO: A retirada do lacre e a abertura do registro, sem a devida regularizao do dbito, constituem uma violao sujeita a sanes.

3. Tamponamento da ligao

Aps a suspenso do fornecimento de gua (corte simples), no havendo a regularizao do dbito no prazo determinado pela empresa, o empregado da COPASA retorna ao imvel para promover a etapa seguinte da interrupo do abastecimento.

Nesta etapa, o hidrmetro ainda permanece instalado, sendo sua conexo substituda por um "tubete cego" que impede a passagem de gua. A fita adesiva, neste caso, substituda por um lacre que colocado no registro para os padres com registro de "esfera", e para os demais padres, colocado no corpo da virola, evidenciando a interrupo definitiva do abastecimento. Este procedimento recebe o nome de tamponamento.

No ato desse, dever ser entregue ao cliente um novo comunicado com orientaes sobre como proceder para que o fornecimento de gua seja restabelecido. Nesse comunicado h um alerta que, caso o dbito do imvel no seja regularizado, a empresa proceder com a retirada do hidrmetro.

Aps o tamponamento, o cadastro sofre alteraes, ou seja, o cliente passa de "Real" para "Factvel", bloqueando-se o faturamento da tarifa de gua at que o dbito seja regularizado e o fornecimento de gua restabelecido.

Durante o perodo em que a ligao permanecer tamponada, o leiturista realizar a fiscalizao no padro do imvel, no sentido de apurar se o lacre foi violado.

Feito o pedido de religao, necessrio que o recibo de pagamento do dbito permanea no imvel para apresentao ao funcionrio da empresa, quando da execuo.

Religao do tamponamento da ligao

Ao contrrio do "corte simples" que permite ao cliente a retirada do lacre aps a quitao o dbito, a religao do tamponamento s poder ser feita pela COPASA. Assim, o cliente aps efetuar o pagamento, dever entrar em contato com a empresa atravs de qualquer agncia de atendimento ou da Central de Atendimento "115" (nas cidades contempladas com este servio) ou por meio da INTERNET e solicitar a religao.

Feito o pedido de religao, necessrio que o recibo de pagamento do dbito permanea no imvel para apresentao ao funcionrio da empresa, quando da execuo do servio.

4. Supresso da ligao

A supresso caracterizada pela desconexo da ramal predial da rede de distribuio da COPASA MG podendo ocorrer quando houver dbitos, impedimento de execuo do "corte simples" ou "tamponamento ou nos casos previstos de sanes por infraes.

Religao da supresso

Assim como o tamponamento, a religao da supresso s pode ser realizada pela COPASA, aps a regularizao do dbito e da solicitao de religao pelo cliente, feita nas agncias de atendimento, atravs do telefone "115" (nas cidades contempladas com este servio) ou por meio da INTERNET. Exige-se no ato da execuo do servio, a apresentao do recibo de quitao ao funcionrio da empresa.

5. Tamponamento da ligao de esgoto

Aps a suspenso do fornecimento de gua (corte simples), do tamponamento da ligao de gua (interrupo definitiva) e o envio do aviso de esgoto por meio de carta AR, o empregado da COPASA retorna ao imvel para promover o tamponamento da ligao de esgoto.

Nesta etapa ser inserido no PL (poo luminar) uma "bexiga" inflvel que impede a passagem do esgotamento sanitrio rede coletora da COPASA. No ato desse, entregue ao cliente um novo comunicado com orientaes sobre como proceder para ter o restabelecimento da coleta do esgoto, e tambm alerta que caso o dbito do imvel no seja regularizado, a empresa ir tomar medidas cabveis de aes de cobrana (demanda judicial);

Religao do tamponamento do esgoto

A exemplo do tamponamento e da supresso, a religao do tamponamento do esgoto s pode ser realizada pela COPASA, aps a regularizao do dbito e da solicitao de religao pelo cliente, feita nas agncias de atendimento, atravs do telefone "115" (nas cidades contempladas com este servio), ou por meio da INTERNET exigindo-se, a apresentao do recibo de quitao ao funcionrio da empresa, quando da execuo do servio.

PEDIDO DE RELIGAO

De ligaes com corte simples

Se a sua ligao de gua tiver sofrido corte simples (registro fechado e lacrado com uma "fita adesiva"- suspenso), aps pagar o dbito, retire voc mesmo a fita adesiva.

De ligaes tamponadas com ou sem retirada do hidrmetro

Se a sua ligao tiver sido tamponada, para restabelecer o fornecimento de gua voc dever proceder da seguinte forma:

Efetuar o pagamento de dbito em aberto (se for o caso).

Solicitar a religao em qualquer uma das agncias de atendimento ou atravs do telefone "115" (nas cidades contempladas com este servio) ou via internet.

De ligaes suprimidas

Se a sua ligao estiver suprimida, de acordo com as normas exigidas pela COPASA, basta efetuar o pagamento do(s) dbito(s) em aberto (se for o caso) e solicitar a religao, em qualquer uma das agncias de atendimento ou atravs do telefone "115" (nas cidades contempladas com este servio) ou via internet.

6. Cobrana judicial

Uma vez esgotadas as aes no mbito comercial, conforme descritas nessa cadeia de procedimentos, os dbitos so submetidos unidade jurdica da empresa para cobrana judicial.

Prazos Aviso de Dbito e Suspenso

Prazos de emisso do aviso de dbito e da suspenso do fornecimento de gua em consonncia com a Lei Federal 11.445, regulamentado pela CS 01/2007:

MDULO III

DIVISO DE RELACIONAMENTO

COM O CLIENTE DVRC 115

Dos Servios e Procedimentos

1. SERVIOS - CDIGOS E DESCRIO

Atendimento comercial constitui-se todo o servio que gera receita para a Empresa, ou seja, que est diretamente ligado ao faturamento da COPASA. pedido ao cliente o nmero da matrcula da sua fatura ou o seu endereo completo.Os servios comerciais s podem ser gerados para os clientes que no tm dbitos vencidos, exceto para religao (devem-se solicitar as contas pagas na execuo do servio).

100LIGAO DE GUA

104VISTORIA DO PADRO DE GUA EXTRA

106MUDANA LOCAL PADRO

107PEDIDO DE INFORMAO PARA PROLONGAMENTO DE GUA

113RELIGAO DE TAMPONAMENTO DE GUA

114RELIGAO DE TAMP. GUA C/ MUDANA LOCAL PADRO

115RELIGAO DE SUPRESSO GUA

152CONFIRMACAO DE INFRACAO

153REDUO DO DIMETRO DA LIGAO PARA

154AUMENTO DO DIMETRO DA LIGAO PARA

203CADASTRAMENTO CONTA BRAILLE

300LIGAO DE ESGOTO

302VISTORIA DA INSTALAO PREDIAL ESGOTO (EXTRA)

303PEDIDO PARA INFORMAO PARA PROLONGAMENTO ESGOTO

307RELIGAO DE TAMP. ESGOTO

308RELIGAO DE SUPRESSO DE ESGOTO

312CONFIRMAO DA FORMA DE ESGOTAMENTO (SE FOR COPASA)

327AVALIACAO PREVENTIVA DO RAMAL INTERNO ESGOTO

328CONFIRMACAO DE INFRACAO DE ESGOTO

338MUDANA LIGAO ESGOTO

341INSPEO TCNICA PARA INSTAL.ESGOTO COM EMISSO LAUDO

344PEDIDO DE INFORMACAO PARA EXECUCAO DE LIGACAO

603CONFIRM.DE ECONOMIA/CATEGORIA (RECLAM.IMPROCEDENTE)

604SOLICITAO DE ALTERAO DE ENDEREO

607VISTORIA IMOVEL PARA TARIFA SOCIAL

608ENTREGA 2 VIA CONTA CORREIOS

612VISTORIA PARA APROVACAO DO PADRAO NO PASSEIO

624REVISO DE CADASTRO GERAL

699CADASTRAMENTO ENDEREO CORRESPONDNCIA

805RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

100 - Ligao de gua

O padro deve ter um afastamento de, no mximo, 1,50m (um metro e meio) em relao testada do lote (muro de frente). No caso em que as posturas municipais exijam um afastamento da fachada superior a 1,50m em relao divisa do passeio, o padro poder ser deslocado, critrio da COPASA.

Se o padro for instalado prximo ou paralelo ao padro da CEMIG, observe que dever existir uma distncia mnima de 30 cm entre eles e os seus respectivos ramais internos. O local de instalao deve ser de fcil acesso, facilitando a leitura mensal do hidrmetro. A cada edificao ser concedida uma nica ligao de gua.

INSTALAO DA PLACA NO MURO DA FRENTE DO IMVEL: A placa numrica deve ser instalada no muro da frente do imvel. Caso no haja muro no imvel, a placa poder ser instalada nos seguintes locais: 1.Mureta de instalao do padro da CEMIG, 2.Mureta de instalao do padro da COPASA, 3.Muro lateral, prximo testada do lote, para ficar visvel da rua, 4.Cano do padro da CEMIG. ////// LIGAO COMPLEMENTAR: obrigatria a instalao de placa numrica e a letra no muro do lado de fora E NO CAVALETE DEVE SER COLOCADA SOMENTE UMA INDENTIFICAO PARA DIFERENCI-LO (placa instalada).A falta da letra no padro tambm motivo de REPROVAO da vistoria. Alm disso, o imvel DEVE POSSUIR RESERVATRIO E INSTALAES HIDRULICAS SEPARADOS porque a falta destes implica em REPROVAO da vistoria. Quando houver necessidade de instalar mais de um padro na mesma lateral do lote, dever ser obedecida uma distncia mnima de 30 cm entre eles e entre o padro e o muro da frente. Isto importante no sentido de facilitar as eventuais manutenes no padro. Somente poder ser concedida ligao complementar se o(s) imvel(eis) cadastrado(s) no mesmo lote no possuir(em) conta(s) vencida(s).

OBS 1.: PLACA NUMRICA: Numerao do imvel instalada, com material indelvel, permitindo visualizao clara com identificao precisa. Definio de indelvel: que dura, que no pode apagar, que no desaparece.

OBS 2.: ORIENTAR o cliente quanto importncia da instalao de caixa de correio (entrega de correspondncia, contas, etc.).

Certido de Nmero

Para algumas localidades exigida no ato da vistoria, a certido de nmero fornecida pela prefeitura (para ligao nova de gua e esgoto). Consultar lder virtual para pesquisar quais so as cidades.

No gerar a solicitao de servio, caso a cidade a qual o cliente pertena exija a certido de nmero e o cliente ainda no a possua. Orient-lo a procurar a Prefeitura. Caso a certido no seja apresentada ao vistoriador, ser motivo de reprovao.

ATENO: Registrar no campo de observao do pedido de ligao que o cliente informou estar de posse da referida certido. NO NECESSRIA A CERTIDO DE NMERO PARA IMVEL COMPLEMENTAR.

SITUAES EM QUE EXIGIDO O ALVAR DE FUNCIONAMENTO EMITIDO PELA PREFEITURA: BANCAS DE REVISTA E LAVADOR DE CARROS.

O pedido de ligao NOVA deve ser feito na agncia de atendimento da COPASA de posse do alvar de funcionamento.

SITUAES EM QUE NO EXIGIDO O ALVAR DE FUNCIONAMENTO EMITIDO PELA PREFEITURA: GUARITAS NO PASSEIO E PONTO FINAL DE NIBUS.

O pedido de ligao NOVA PODE SER FEITO NA CENTRAL 115. Para as GUARITAS, a Prefeitura exige uma LICENA a ser solicitada nas REGIONAIS DA PREFEITURA. A PLACA com a NUMERAO da guarita deve ser instalada na prpria guarita. Em caso de guarita situada dentro do lote, a ligao deve ser executada no prprio ramal interno da ligao de gua j existente. A COPASA no libera outra ligao de gua para o mesmo imvel.

01. CRESCIMENTO VEGETATIVO NORMAL 1/2"

Gerar cdigo 100 01 para ligaes de e padro montado conforme normas da empresa. gerado para imveis residenciais com rea construda maior do que 44 m2; imveis comerciais, industriais ou pblicos. A ligao referente obra de edificao (construo de prdio) ser considerada permanente e dever ser lanada na gerao do pedido como 01 economia industrial, cabendo ao cliente informar o trmino da obra para atualizao cadastral.

Para comrcio, necessrio cadastrar no SICOM o ramo de atividade (para lojas vazias que esto para alugar e ainda no tem atividade especfica foi criado o cdigo 343 - imvel para locao).

Os clientes de natureza pblica so classificados em cinco esferas: MU - Municipal, ES Estadual, FE Federal, CO Consumo Imvel COPASA e NG No Governamental. A central 115 somente registra ligaes novas para clientes da esfera NG No Governamental, tais como: igrejas, sindicatos, entidades de classe, orfanatos, clnicas particulares, escolas particulares, etc. Para as esferas governamentais MU, ES e FE - nos quais o responsvel pelo pagamento das contas o Governo, orientar o solicitante a verificar o procedimento na agncia de atendimento mais prxima.

02. CRESCIMENTO VEGETATIVO NORMAL 3/4"

Gerar cdigo 100 02 para ligaes de e padro montado conforme normas da empresa. Caso o cliente solicite, a COPASA poder montar o padro e executar ligao com dimetro de 3/4" para conjuntos residenciais de 21 35 unidades e/ou ligaes mistas com predominncia residencial cujo consumo mensal esteja na faixa de 271 m3 450 m3.

03. CONTRATO CRESCIMENTO VEGETATIVO 1" Para imveis comerciais ou industriais com dimetro igual a 1 polegada, a ligao de gua poder ser negociada pelo atendimento 115. As ligaes iguais ou superiores a 1'1/2 sero objeto de contrato especfico de fornecimento de gua e devem ser solicitadas somente na agncia do Santo Antnio, para imveis localizados na cidade de Belo Horizonte. Demais regies, o cliente dever procurar os escritrios que atendam sua localidade.

Para ligao de 1 polegada o nmero de economias deve estar entres 36 50 unidades e/ou consumo de 451 900 m3.

08. CRESCIMENTO VEGETATIVO GRATUITO 1/2" TARIFA SOCIAL

Tarifa Social Podem ser cadastrados na Tarifa Social os imveis exclusivamente da categoria residencial, que estejam em ponto de moradia e que apresentem as seguintes caractersticas confirmadas em campo, por meio de vistoria:

a.01 economia com rea construda menor ou igual a 44 m2;

b.02 economias verticais, desde que a mdia das reas construdas das economias seja menor ou igual a 44 m2;

c.02 economias ou mais, com ocupao multifamiliar horizontal, desde que a mdia das reas construdas das economias seja menor ou igual a 44 m2;

d.conjuntos habitacionais de baixa renda, desde que a mdia das reas construdas das economias seja menor ou igual a 44 m2.

O benefcio concedido mensalmente, para consumo de at 15 m3 por economia.

Confirmar os requisitos necessrios, realizar a negociao da ligao nova registrando no pedido a rea construda do imvel e cadastr-lo na tarifa social atravs do comando 4513 no SICOM.

IMVEL DE ESQUINA:

LIGAO DE GUA// DESMEMBRAMENTO// IMVEL DE ESQUINA: Quando o cliente SOLICITAR DESMEMBRAMENTO de uma ligao de gua e o outro imvel que receber o padro novo for de esquina, pode-se gerar o pedido da ligao nova pela rua de esquina, desde que a entrada principal do imvel seja pela rua de esquina e o imvel j tenha o nmero fornecido pela prefeitura e a placa numrica j estiveja instalada. Caso o cliente NO possua o nmero fornecido pela prefeitura, mas informa que o padro est montado pelo rua de esquina, o pedido s poder ser registrado se o imvel tiver um porto de acesso para o leiturista, no local onde o padro est montado. Neste caso dever ser gerada a ordem de servio no mesmo endereo que j tem imvel cadastrado, constando o mesmo nmero desse mvel que j tem a ligao de gua, acrescido da letra complementar e deve-se colocar na observao do pedido que o padro ficar na rua de esquina. IMPORTANTE: ORIENTAR o cliente que dever solicitar aps a execuo da ligao nova, a alterao de economia/categoria do imvel que possui as duas (ou mais) economias, pois as ligaes foram individualizadas.11. COM MONTAGEM PADRO 1/2" TARIFA SOCIAL

Tarifa Social com Montagem do Kit pela COPASA

Se o cliente solicita ligao de gua (tarifa social) com montagem de padro pela COPASA e, constatado na vistoria que o imvel possui rea construda (REA CONSTRUDA = REA COBERTA) maior que 44m2, o valor lanado na primeira fatura (valor total). O cliente, nesse caso, poder ir at a uma agncia de atendimento (agncia em sua localidade) para VERIFICAR a possibilidade do parcelamento.

12. NORMAL COM MONTAGEM PADRO 1/2" NORMAL

Ligao Normal com montagem do Kit cavalete pela COPASA.

14. 3/4" COM MONTAGEM PADRO CRESCIMENTO VEGETATIVO

Ligao com montagem do Kit cavalete pela COPASA.

22. POLTICA FACTVEL 2008

Cliente com matrcula, sem montagem. Financiamento em at 45x sem juros.

23. POLTICA FACTVEL C/ MONTAGEM PADRO 2008

Com matrcula e com montagem Financiamento em at 45x juros.

ATENO:

Informar para TODOS os casos de ligao de gua, sobre a possibilidade da cobrana da taxa de vistoria extra, caso a primeira seja reprovada.

Para todos os pedidos que tm como opo a Montagem do Padro pela COPASA, deve-se frisar para o cliente, que a COPASA somente faz o servio do padro para fora, sendo de responsabilidade do cliente a instalao da tubulao interna, inclusive a que vai do padro at a caixa d'gua.

Montagem de padro em nicho

Se o cliente quiser ligao de gua ou mudana de local de padro com montagem pela COPASA, gerar o cdigo 103 01. Somente aps a baixa da vistoria e aprovao do Distrito, que poder ser gerado o pedido para a ligao em nicho. ***IMPORTANTE: Para todos os pedidos que tm como opo a Montagem do Padro pela COPASA, deve-se frisar para o cliente, que a COPASA somente faz o servio do padro para fora, sendo responsabilidade dos clientes a instalao da tubulao interna, inclusive a que vai do padro at a caixa dgua.

O nicho a ser construdo no muro ou em mureta deve ter, no mnimo, as dimenses citadas no manual de ligao de gua, para permitir a instalao, manuteno e leitura do hidrmetro.

O revestimento interno do nicho deve ser feito com emboo e reboco. A COPASA aceita acabamento mais fino, desde que mantidas as dimenses mnimas, no sendo, entretanto, permitido o uso de caixas de qualquer tipo.

Se voc quiser proteger o padro instalando uma tampa no nicho, esta tampa no pode ter nenhum tipo de fecho ou fechadura. Ela deve ter um puxador para facilitar sua abertura e ser provida de aletas para ventilao adequada.

Como instalar o Padro Embutido (no muro ou mureta)O nicho para abrigar o padro deve ser feito conforme medidas abaixo:

Padro mltiplo

Padro montado somente pela COPASA, com no mximo quatro ligaes. Entra somente um ramal de 3/4 vindo do passeio e dentro do imvel, antes do padro mltiplo, ele se ramifica para quatro, ou trs ou duas ligaes. Este sistema soluciona somente a questo da falta de ESPAO para montagem dos padres, com risco de ocasionar queda de presso, e devido a isso, necessria uma vistoria inicial para verificar possibilidade de liberao.

Vistoria para liberao de padro mltiplo : Ver Cd. 103 02.

Ligao provisria

Poder ser concedida para as atividades de carter temporrio (circos, parques de diverso ou obras que no sejam de edificaes, ou seja, obras da prefeitura para construo de praas; reforma ou construo de vias pblicas, construo de canteiros centrais, etc.).

Mencionamos que a solicitao feita SOMENTE na agncia de atendimento do Santo Antnio. O cliente dever apresentar um ofcio solicitando a ligao, com data de INCIO e TRMINO (do evento), o endereo da ligao e o CONSUMO ESTIMADO no perodo. Ser feito, ento um contrato entre o cliente e a COPASA. O pedido dever ser autorizado pelo proprietrio do imvel atravs de formulrio prprio na agncia de atendimento, sendo ele o responsvel pelo consumo e servios prestados pela COPASA MG. Para canteiros urbanos e praas pblicas podero ser concedidas ligaes especiais, desde que solicitadas diretamente nas agncias de atendimento da COPASA pela Prefeitura Municipal, que se responsabilizar pelo consumo de gua e pagamento de servios prestados.

Loteamento novo

A construo da rede em loteamento de responsabilidade do empreendedor. Sempre que for ampliado o loteamento, conjunto habitacional ou agrupamento de edificaes, correro por conta do proprietrio ou incorporador as despesas decorrentes de reforo ou expanso dos sistemas pblicos de abastecimento de gua e de coleta de esgoto.

EXEMPLO BAIXA NA SS: obra no recebida pela COPASA / no est disponvel para receber ligaes / obra no entregue pelo empreendedor. Nesses casos, o cliente dever contatar com o empreendedor da obra e se o empreendedor desejar, a COPASA fornece uma cartilha para construo da rede, podendo ser adquirida na DVEM com Sra. Luzia (Rua Mar de Espanha, 453 bairro Santo Antnio).

Somente aps a finalizao que dever ser gerado novo pedido de ligao de gua/esgoto.

103 - Pedido de Informao para Execuo de Ligao

Subtipo 01 - InformaoQuando o cliente desejar ser orientado quanto montagem do cavalete, o distrito realiza vistoria tcnica no local, orienta e verifica se h condies tcnicas de liberar a execuo da ligao. Para imveis em que outros tipos de padro (cavalete areo - assentado no cho prximo ao muro lateral, mureta ou nicho lateral) no possam ser aplicados, a COPASA aprova excepcionalmente a utilizao do nicho em muro frontal.

ATENO: Se na baixa da vistoria constar "CLIENTE ORIENTADO", deve-se consultar o PF5 para certificar se h alguma informao adicional que libere a ligao. Caso no haja essa liberao, a demanda dever ser encaminhada ao Suporte para apurao. SE O CLIENTE INFORMAR QUE J FOI ORIENTADO PELO FUNCIONRIO DA COPASA, ENTO NESSE CASO NO PRECISA ENVIAR DEMANDA PARA O SUPORTE, BASTA GERAR O PEDIDO

IMPORTANTE: Para todos os pedidos que tm como opo a Montagem do Padro pela COPASA, deve-se frisar para o cliente que a COPASA somente faz o servio do padro para fora, sendo de responsabilidade do cliente a instalao da tubulao interna, inclusive a que vai do padro at a caixa d'gua.

Subtipo 02 Ligao padro mltiploTem como objetivo uma visita tcnica ao imvel para verificar a possibilidade de liberar a ligao de gua com padro mltiplo. Aps a execuo da vistoria tcnica e aprovao solicitar ao responsvel pelo imvel que comparea a uma agncia de atendimento e apresente a documentao mencionada : munido de CPF/Identidade, cpia dos documentos de todas as pessoas envolvidas : do sndico (ata de assembleia) do proprietrio (em caso de locao) cpia identidade e CPF do proprietrio, cpia identidade e CPF da construtora (CNPJ). As informaes inerentes a instalao do padro mltiplo esto descritas em cartilha. Essa cartilha encontra-se disponvel nas Agncias de Atendimento da COPASA (temporariamente suspensa perodo eleitoral).

Aps a aprovao da vistoria, caso o cliente se interesse por essa modalidade de montagem, dever ser encaminhado agncia de atendimento EM SUA CIDADE para registro da solicitao da ligao nova de gua.

104 - Vistoria Extra do Padro de gua

Se o imvel NO se enquadrar s normas, a vistoria ser reprovada E SER cobrada taxa para vistoria extra. Para gerar vistoria extra, deve-se observar o subtipo, copiar SS, acessar comando direito 435 e confirmar a SS. Informar para o cliente sobre a possibilidade da cobrana da taxa.

A vistoria NO ser cobrada: se o imvel estiver fechado (morador ausente) ou a equipe no localizar o imvel.

OBS: Se a vistoria para LOTE VAGO for reprovada somente por falta de caixa de correio ou falta de reservatrio, NO gerar a vistoria extra e sim, encaminhar demanda ao SUPORTE (80502).

106 - Mudana Local Padro

Para mudar de local, o padro de um imvel que j possui ligao de gua.

No momento da execuo do servio, o imvel no recebe abastecimento, pois feito o corte de gua do padro antigo para que a equipe possa fazer a ligao do padro novo. A cobrana do servio feita de acordo com o deslocamento do padro de gua, se maior ou menor que 1,5 m.

107- Pedido de Informao para Prolongamento de gua

No existindo rede em frente ao imvel, gerar o cdigo para que seja verificada a viabilidade tcnica de execuo de prolongamento de rede. Incluir na observao do pedido o(s) nmero(s) do(s) imvel (eis) que deseja (am) solicitar o servio.

113 - Religao de Tamponamento de gua

Deve-se verificar no cadastro comando 331 qual tipo de corte que foi executado e a data da execuo. Pesquisar nas SSs do SICOM SE H CONFIRMAO DE INFRAO.

1) As solicitaes de religao de tamponamento ou supresso em que haja a confirmao de infrao, podero ser geradas tambm, no atendimento 115. Utiliza-se os cdigos especficos existentes no SICOM (113 07 e 115 01). O cliente dever ser orientado que a sano (multa) por essa infrao ser enviada na prxima fatura. Para maiores detalhes sobre esse valor, necessrio comparecer diretamente agncia de atendimento.

2) Mesmo que haja no SICOM o cdigo 152 02 em aberto, poder ser gerado o pedido de religao. Colocar no campo de observao que existe uma ordem de confirmao de infrao em andamento conforme SS XXX. Aps a gerao do pedido, informar a data limite do SICOM.

necessria a presena do cliente no ato da religao para acompanhar a equipe, mesmo que o padro esteja em local aberto e AS CONTAS PENDENTES, caso seja necessrio apresentao, ESTEJAM NO LOCAL. Ficar a critrio da equipe a execuo ou no do servio se no houver pessoas para acompanhar.

Quando gerar religao de supresso, confirmar com o cliente se h pessoas no local. A COPASA s executa a religao de supresso se tiver algum no imvel para receber a equipe.

Quando o cliente solicitar a religao e no comando H tiver a baixa de pagamento das contas (inf. pelo atendente cliente apresentou as contas pagas na agncia), NO h necessidade do cliente apresent-las e nem solicit-las no campo de observao do SICOM.

PRAZO DE ATENDIMENTO: Aps a gerao do pedido, informar a data limite do SICOM.

Para a religao solicitar contas que estejam h MAIS de 60 dias em ATRASO e orientar o cliente a quitar as contas que estiverem com menos de 60 dias em atraso.

A religao s pode ser realizada pela COPASA aps a regularizao do(s) dbito(s) e a solicitao do cliente feita nas agncias de atendimento, por telefone (apresentao do recibo no ato da execuo do servio) ou via internet. Caso o cliente efetue o pagamento das contas e no faa o pedido de religao, o SICOM gera a SS automaticamente aps a baixa dessas contas.

Corte indevido

Caracteriza-se corte indevido, quando o cliente tiver pago a(s) conta(s) que gerou(aram)o corte antes da data de execuo do corte. A(s) conta(s) que originou (aram) o corte dever(ro) estar baixada no SICOM. A ordem de servio do corte dever estar baixada com a data da execuo, MAS se constar a baixa do pagamento mesmo que no conste a baixa do corte, e se a origem da SS de tamponamento for posterior ao pagamento da conta, tambm considerado corte indevido.

Pesquisar na tela "T" ou na prpria SS, pressionando F10, qual (ais) conta(s) originou (aram) a ordem do corte e conferir na tela DOSSIE F10 a data do pagamento da conta.

Gerar a solicitao de religao sem nus para o cliente E ENCAMINHAR DEMANDA AO SUPORTE

Se houver outra(s) conta(s) em aberto, orientar o cliente sobre o pagamento (somente orientar). Entende-se por dbito toda a conta em atraso, mesmo que seja de 1 dia.

VERIFICAR SE HOUVE PARCELAMENTO FEITO NA AGNCIA "P" - Consulta Parcelamento + PF6; INEXISTNCIA DE DEBITOS NA TELA "H" e EQUIPE CORTOU DEPOIS DA DATA DO PARCELAMENTO. Se o cliente tiver pagado a conta e apresentado para o atendente da agncia com baixa registrada na tela H e o corte tiver sido depois dessa data, CARACTERIZA-SE TAMBM CORTE INDEVIDO.

Corte invertido

Quando o cliente informar que o corte foi invertido, ou seja, no h ordem de corte para a matrcula onde foi executado o corte, registrar um pedido de falta de gua (cdigo 150) para o imvel que teve a ligao cortada por engano. Incluir na observao as informaes e, se possvel, acrescentar a matrcula ou o endereo do imvel que deveria receber aquela ao de corte. PASSAR A DEMANDA PARA O SUPORTE (805 02).

Subtipos

01 COM INSTALAO HIDRMETRO ORIGEM FALTA PAGAMENTO/INFRAO

02 COM INSTALAO HIDRMETRO ORIGEM TAMPONAMENTO A PEDIDO

10 SEM INSTALAO HIDRMETRO-FALTA PAGAMENTO

11 SEM INSTALAO HIDRMETRO -ORIGEM COPASA

Quando o SICOM NO aceitar o cdigo 113 13 gerar o cd. 113 11 origem COPASA.

13 SEM INSTALAO HIDRMETRO - CORTE INDEVIDO Cdigo utilizado para corte indevido .

14 COM INSTALAO HIDRMETRO - CORTE INDEVIDO

Cdigo utilizado para corte indevido.

21 C/ INST DO HIDR C/ MONT KIT CAV POL FAC 1/2" 2

Para cliente factvel - sem carncia com instalao do hidrmetro - com montagem. Financiamento em at 42x sem juros.

Religao de Tamponamento a PEDIDO com montagem COPASA

Dever ser gerado o cd. 113 21. Vale ressaltar que a montagem ser nas proximidades do local onde estava o padro anterior (definido pela COPASA), se o cliente desejar alterar o padro de lugar (mais distante do local onde estava o padro anteriormente), ser o cdigo 114.

Religao de tamponamento com ordem de servio de supresso em aberto

Quando o cliente solicitar religao de tamponamento e constar no SICOM ordem de servio de supresso em aberto, SE OS DBITOS J ESTIVEREM BAIXADOS NO SICOM, o operador poder registrar o pedido de religao de tamponamento normalmente e passar para o Suporte solicitar o cancelamento da ordem de servio supresso no distrito.

Caso o SICOM bloqueie a gerao da ordem de servio de religao, o operador dever passar para o Suporte solicitar o cancelamento da ordem de servio de supresso e retornar ao cliente solicitando que ele entre em contato com o atendimento para gerao do pedido.

SE OS DBITOS NO ESTIVEREM BAIXADOS NO SICOM, o operador dever orientar o cliente que necessria a baixa dos dbitos para que o pedido seja gerado, devido ordem de supresso em aberto. O cliente poder comparecer a uma agncia de atendimento da COPASA e apresentar os comprovantes de pagamento para que seja cancelada a ordem de supresso e aberta a ordem de religao.

114 - Religao de Tamp. gua c/ Mudana Local Padro

Quando o cliente solicitar a religao do tamponamento, mudando o local de instalao do padro, independente de ser com instalao ou sem instalao do hidrmetro, gerar cdigo 114.

O cliente dever providenciar a instalao do novo padro dentro das normas da COPASA ou solicitar que a prpria COPASA MONTE O PADRO (CDIGOS 114 09 e 114 11 para padres de 1/2 ou 114 10 e 114 12 para padres de 3/4). No ato da emisso do pedido, observar a distncia do deslocamento entre o padro antigo e o novo cavalete.

Subtipos

01 C/ DESLOC. MAIOR QUE 1,5M - 1/2"

02 C/ DESLOC. MAIOR QUE 1,5M - 3/4"

03 C/ DESLOC. MAIOR QUE 1,5M - 1"

05 C/ DESLOC. MENOR OU IGUAL A 1,5M - 1/2"

06 C/ DESLOC. MENOR OU IGUAL A 1,5M - 3/4"

07 C/ DESLOC. MENOR OU IGUAL A 1,5M - 1"

09 C/ DESLOC. MAIOR QUE 1,5M C/ MONT KIT CAVAL 1/2

10 C/ DESLOC. MAIOR QUE 1,5M C/ MONT KIT CAVAL

11 C/DESLOC.MENOR OU IGUAL A 1,5M C/ MONT KIT CA 1/2"

12 C/DESLOC.MENOR OU IGUAL A 1,5M C/ MONT KIT

115 - Religao Supresso gua

O pedido de religao de supresso s poder ser gerado com a baixa da ordem de corte.

A religao poder ser executada no padro antigo se estiver em boas condies. Assim, quando o cliente solicitar a religao de supresso, deve ser questionado se o padro dele est em boas condies de executar a religao. Somente se o padro no estiver em boas condies que ser necessria a montagem de um novo padro.

Esclarecer ao cliente que, se a equipe constatar que o padro no est em boas condies de uso, o pedido no ser executado, sendo necessria nova solicitao.

Quando existir uma ordem de servio de vazamento informando na baixa que foi executada a supresso por queda de padro, gerar normalmente a religao de supresso por queda de padro e incluir na observao do pedido de religao, cdigo 115 09, o nmero da SS de vazamento baixada no SICOM com a informao de que a COPASA executou a supresso devido queda de padro e que o cliente j montou padro novo conforme normas.

Nesse caso, aps gerar o pedido, passar demanda para o SUPORTE.

Quando a ligao do cliente for suprimida POR QUEDA DO PADRO, H POSSIBILIDADE da COPASA montar o padro no ato da religao.

A religao de supresso POR QUEDA do padro PODER SER GERADA COM A PRESENA DE DBITOS, desde que a solicitao da religao seja feita at 10 dias, contando do dia em que ocorreu o corte por queda. Caso a solicitao de religao seja feita aps esses 10 dias (a partir 11 dia), devero ser solicitadas TODA(s) a(s) conta(s) que estiver(em) com ATRASO igual ou superior a 60 DIAS.

Subtipos

01 ORIGEM SUPRESSO FALTA PAGAMENTO/INFRAO 1/2"

02.ORIGEM SUPRESSO FALTA PAGAMENTO/INFRAO 3/4"

03 ORIGEM SUPRESSO FALTA PAGAMENTO/INFRAO 1"

05 ORIGEM SUPRESSO A PEDIDO 1/2"

06 ORIGEM SUPRESSO A PEDIDO 3/4"

07 ORIGEM SUPRESSO A PEDIDO 1"

09 ORIGEM QUEDA DE PADRO

13. CORTE INDEVIDO

19. COM MONT KIT CAVAL -ORIGEM FALTA PGTO 3/4"

21. C/ MONTAGEM KIT CAVALETE-ORIGEM INFRAO 1/2"

22. C/ MONTAGEM KIT CAVALETE-ORIGEM INFRAO 3/4"

24. C/ MONTAGEM KIT CAVALETE-POLITICA FACTVEL 3/4

25. ORIGEM QUEDA DE PADRO C/ MONT KIT CAVALETE 1/2

26. ORIGEM QUEDA DE PADRO C/ MONT KIT CAVALETE 3/4

29. ORIGEM SUPRESSO A PEDIDO 1/2" POL FACTVEL 20

A pedido - sem montagem. Financiamento em at 42x sem juros. Sendo revistos pela DVDC, os casos em que o cliente desejar a supresso a pedido com montagem.

A COPASA no monta o padro para religao de supresso A PEDIDO do cliente.

30 C/ MONT KIT CAVAL ORIGEM F PGTO 1/2 POL FAC 08

Cliente factvel sem carncia (factvel h menos de 03 meses) com montagem por falta pagamento. Financiamento em at 46x sem juros.

Religao em imveis com DBITO SOLIDRIO

Religao de Tamponamento e Supresso, para matrculas onde j constam baixas, informando que existem dbitos solidrios de outra matrcula no mesmo imvel, NO registrar novo cdigo de religao na Central de Atendimento. Orientar o cliente a se dirigir a uma agncia de atendimento DE RIBEIRO DAS NEVES, visando obterem maiores informaes sobre a questo. (CI 1374/09).

Relao dos cdigos Poltica Factvel

100 01 02 03Permanece para cliente sem matrcula - SEM montagem

100 08 Permanece cliente Tarifa Social SEM montagem

100 11Permanece cliente Tarifa Social COM montagem

100 12Permanece para cliente sem matrcula COM montagem

100 22 Permanece para cliente com matrcula - sem montagem. Financiamento em at 45x sem juros.

100 23Permanece para cliente com matrcula - com montagem do kit. Financiamento em at 45x sem juros.

113 10Permanece

113 21 Permanece para cliente factvel - sem carncia com instalao do hidrmetro - com montagem. Financiamento em at 42x sem juros. Vale ressaltar que a montagem ser nas proximidades do local onde estava o padro anterior (definido pela COPASA), se o cliente desejar alterar o padro de lugar ( mais distante do local onde estava o padro anteriormente), ser o cdigo 114.

113 01 02Permanece

115 01 02 03Permanece para cliente factvel - sem carncia - sem montagem - por falta de pagamento.

115 29A pedido - sem montagem. Financiamento em at 42x sem juros. Esto sendo revistos pela DVDC, os casos para o cliente que desejar a supresso a pedido com montagem.

115 30Permanece para cliente factvel - sem carncia - com montagem - por falta pagamento. Financiamento em at 46x sem juros

115 31Permanece para cliente factvel - sem carncia - por infrao.

152 - Confirmao de Infrao

Gerar 152 para verificao de situaes que se configuram como infrao. Escolher o subtipo conforme informaes da denncia.

Subtipos

01 VIOLAO DA SUSPENSO

02 VIOLAO DO TAMPONAMENTO

03 VIOLAO DA SUPRESSO

04 DERIVAO NO RAMAL PREDIAL

05 VIOLAO TAMPONAMENTO SEM RETIRADA HIDRMETRO

06 LIGAO CLANDESTINA DE GUA

07 LACRE PADRO VIOLADO

08 HIDRMETRO INVERTIDO

09 HIDRMETRO DANIFICADO

10 HIDRMETRO EXTRAVIADO/FURTO/ROUBO

11 INSTALAO DE DISPOSITIVO DE SUCO

12 INTERVENO INDEVIDA NO RAMAL PREDIAL

Hidrmetro danificado

Gera-se o cdigo 152 09 para os casos em que h suspeita de fraude (ex. hidrmetro furado intencionalmente) ou acidente (ex. no caso de reforma no imvel cair um tijolo em cima do hidrmetro). No primeiro caso, se for confirmada a violao, est sujeito a cobrana de sano e no segundo caso cobrado apenas a reposio do hidrmetro.

Hidrmetro extraviado/furtado

Quando o cliente tiver seu hidrmetro furtado, deve-se gerar somente o cdigo de servio 152 10 e colocar na observao do pedido se o cliente est sem gua ou com vazamento. Informar ao cliente que o atendimento ocorrer no mesmo dia da solicitao ou at o dia seguinte. Enviar demanda ao Suporte apenas se esse prazo j estiver expirado.A NECESSIDADE DE REGISTRO DA OCORRNCIA POLICIAL FICA A CRITRIO DO CLIENTE - A ocorrncia policial no impede a cobrana da instalao de novo hidrmetro. Para o hidrmetro situado DENTRO DO IMVEL (independente da presena de muros) a responsabilidade de guarda e proteo do cliente. Para o hidrmetro situado EXTERNAMENTE ao imvel abastecido, a responsabilidade da COPASA MG.

Caso haja a constatao do roubo do hidrmetro em uma baixa de SS de vazamento, AINDA ASSIM, dever ser gerado o cdigo 152 10.Hidrmetro embaado

No dia da leitura ser lanada a ocorrncia especfica (cdigo 22). Ser cobrada a mdia de consumo e gerada a SS para troca do hidrmetro, pelo SICOM, automaticamente. Se o cliente alegar que no est conseguindo fazer a leitura porque o hidrmetro est embaado, encaminh-lo a agncia de atendimento (em sua localidade) ou aguardar a visita do leiturista que proceder conforme descrito acima.

153 - Reduo do Dimetro da Ligao para

Quando o cliente solicitar REDUO DE DIMETRO da ligao de gua, consultar no comando direto 331 o dimetro atual da ligao. Pela central 115 geramos somente reduo de dimetro de 3/4 para , atravs do cdigo 153 01. Demais redues de dimetros, encaminhar cliente para uma agncia de atendimento da COPASA. Para que o servio seja executado o cliente deve providenciar a MONTAGEM DO CAVALETE NOVO conforme normas da COPASA.

154 - Aumento do Dimetro da Ligao para

Quando o cliente necessitar AUMENTAR O DIMETRO da ligao de gua de 1/2 para 3/4, gerar primeiro o CDIGO 107 para a COPASA verificar a possibilidade de liberar o aumento do dimetro, mesmo que o cliente j tenha montado o cavalete novo. Cabe mencionar que ligaes de 3/4 so usadas para consumo entre 271 450m3/ms e o nmero de economias residenciais entre 21 35 unidades; demais categorias, analisar a necessidade do cliente.

Aps a baixa da SS: se houver liberao do aumento de dimetro, deve-se confirmar se o cliente montou o padro novo, se j tiver montado o padro, deveremos gerar o cdigo de mudana de local de padro (106) com aumento do dimetro para 3/4 e colocar no campo de observao que o dimetro alterar de 1/2 para 3/4. Se o cliente no tiver montado o padro e quiser apenas o aumento do dimetro, gerar o cdigo 154 01, citando na observao que o dimetro ser alterado de 1/2 para 3/4 conforme a SS's anterior (citar o nmero da SS confirmando a liberao).203 - Cadastramento Conta BrailleOs clientes com deficincia visual interessados em receber o demonstrativo com as informaes da sua conta em braile, podero fazer o pedido por telefone (gerar cdigo 203 01), nas agncias e escritrios de atendimento da COPASA ou pela agncia virtual, na internet. Este servio ser prestado sem nus ao cliente.

A empresa de Correios ser responsvel pela emisso, envelopamento e entrega do demonstrativo da conta em braile aos clientes, de acordo com o calendrio de faturamento da COPASA.

Apesar de a lei mencionar que o cliente com deficincia visual receber apenas o demonstrativo de consumo, o documento em braile a ser emitido e enviado pelos Correios contemplar praticamente com todos os dados da conta de gua/esgoto. importante ressaltar ainda que alm do demonstrativo, que no um documento pagvel, esses clientes continuaro recebendo suas contas normalmente, conforme rotina vigente.

300 - Ligao de Esgoto

Ramal interno composto de caixa de gordura, caixa de passagem e o tubo de espera. Ver folheto explicativo Ligao de Esgoto. O tubo de espera deve ser de PVC, ferro fundido ou cermica, com 100mm que ligado na caixa de passagem at o passeio (20cm do meio fio), com profundidade entre 70cm 1m (onde no houver meio fio definido, a tubulao dever ultrapassar 130cm da testada do lote).

Ao registrar ligao de esgoto o sistema gera automaticamente uma vistoria para ser verificado o ramal interno.

Subtipos

01 CRESCIMENTO VEGETATIVO - NORMAL

02 CRESCIMENTO VEGETATIVO TARIFA SOCIAL

15 POLITICA FACTVEL 2008

Cliente possui matrcula sem carncia e o ramal interno construdo pelo cliente. Financiamento em at 70x sem juros.

16 COM CONSTRUO DO RAMAL INTERNO POL FACTVEL 08

No gerar na Central 115. Sem carncia e com ramal interno construdo pela COPASA. Negociao na agncia de atendimento.

30. GRATUITA ORIGEM ESGOTO ESTTICO P/ DINMICO

utilizado para o cliente real de esgoto esttico e que deseja a ligao de esgoto para o sistema dinmico. Para consultar se o cliente real esgoto esttico deve-se entrar no dossi/pontos de servio/esgoto esttico.

LIGAO PELO LOTE DO VIZINHO: Quando o cliente solicitar ligao e houver necessidade de passar pelo lote do vizinho, orient-lo que deve providenciar uma declarao do proprietrio do outro lote, autorizando a passagem do ramal pelo seu terreno e reconhecer firma em cartrio (duas vias). Esta declarao deve ser encaminhada a uma agncia da COPASA, onde uma das vias ser arquivada e gerado o pedido de ligao de esgoto.////// OBS.: A declarao para a passagem da ligao de esgoto pelo lote vizinho NO PODER SER DE PRPRIO PUNHO, pois os Cartrios no aceitam o reconhecimento de firma de um documento redigido desta forma.LIGAO PROVISRIA: Trata-se de ligao de esgoto que possuir, provisoriamente, somente a caixa de passagem para atender a banheiro de canteiro de obra. Na Central 155, registrar o cd 300 (ligao de esgoto). Aps o registro do pedido, se o cliente pertencer ao Distrito, encaminh-lo ao endereo : DTSL - Rua General Tibrcio (esquina com Rua Niquelina) n 10 - Bairro Santa Efigncia /// DTNT - Rua Prado Lopes (esquina com Rua Capitlio) n 195 - Bairro Santo Andr /// DTOE - Rua Rio Negro (esquina com Rua Cana) n 1215 - Bairro Alto Barroca /// DTLE - Rua Itapagipe (final da Rua Sabar) n 49 - Bairro Concrdia /// DTSO Av. Ximango (prx. a igreja Cristo Redentor/Clube da COPASA) n 780 Bairro Flvio Marques Lisboa(Barreiro de Cima) /// DTNO - Rua Ilha Grande n 979 (esquina com Av. Portugal, prx. ao PIC(clube) Bairro Santa Amlia. OBS : Levar o nmero da SS do Sicom - Solicitao de Servio, para assinatura do 'TERMO DE COMPROMISSO'. ATENO: Incluir na observao do pedido que trata-se de ramal provisrio e que o cliente foi orientado quanto assinatura do termo, se responsabilizando pela construo da caixa de gordura aps o trmino da obra.// O vistoriador j sai do Distrito ciente dessa negociao, ou seja, no necessria a apresentao do documento no ato da vistoria. O termo de compromisso assinado pelo cliente, especifica o prazo para que o ramal interno completo esteja concludo (const. da cx de gordura) e ao final deste prazo, o prprio distrito gera um pedido para vistoriar o local. Caso o cliente ligue ANTES do prazo estabelecido (conforme documento - termo de compromisso) GERAR O CDIGO 327 e colocar no campo de observao a informao : cliente j construiu a cx de gordura, ramal interno concludo de acordo com as normas da COPASA). DEMAIS DISTRITOS (INTERIOR) encaminhar cliente s Agncias de Atendimento de sua Cidade(preferncia de origem) para verificar procedimentos.

TERMO DE COMPROMISSO assinado pelo cliente : S poder ser pelo proprietrio do imvel ou o Engenheiro responsvel pela obraSE O CLIENTE LIGAR ANTES do prazo estabelecido (conforme documento - termo de compromisso) GERAR O CDIGO 327 e colocar no campo de observao a informao : cliente j construiu a cx de gordura, ramal interno concludo de acordo com s Normas da COPASA). SE O CLIENTE LIGAR DEPOIS do prazo estabelecido (conforme documento - termo de compromisso) GERAR O CDIGO 327 e colocar no campo de observao a informao : cliente j construiu a cx de gordura, ramal interno concludo de acordo com s Normas da COPASA.LIGAO PELO LOTE DO VIZINHO: Quando o cliente solicitar ligao e houver necessidade de passar pelo lote do vizinho, orient-lo que deve providenciar uma declarao do proprietrio do outro lote, autorizando a passagem do ramal pelo seu terreno e reconhecer firma em cartrio (duas vias). Esta declarao deve ser encaminhada a uma agncia da COPASA, onde uma das vias ser arquivada e gerado o pedido de ligao de esgoto.////// OBS.: A declarao para a passagem da ligao de esgoto pelo lote vizinho NO PODER SER DE PRPRIO PUNHO, pois os Cartrios no aceitam o reconhecimento de firma de um documento redigido desta forma.Esgotamento por Sistema Esttico

Esgoto Esttico aquele que coletado atravs de uma FOSSA.

Esgoto Dinmico aquele que coletado pelas redes de esgoto da COPASA. A COPASA passar a cobrar, de todos os clientes que possuem esgoto esttico e atendam as especificaes determinadas, 20% do consumo de gua pelo esgotamento esttico, conforme legislao.

Em todos os casos, aps a vistoria do esgoto esttico, ocorrer a cobrana. Fique atento para as excees:

1) No ocorrer a cobrana nas localidades em que a COPASA NO tem a concesso/faturamento do esgoto.

2) No ocorrer a cobrana para imvel que NO tem a ligao de gua.

3) No ocorrer a cobrana para imvel que, SIMULTANEAMENTE, no tem como utilizar a rede da rua (quando o imvel for abaixo do nvel da rua e no houver condies tcnicas para atend-lo) e no tiver condies tcnicas (espao) para adequar/construir fossa.

4) No ocorrer a cobrana quando o cliente aderir ao esgoto dinmico ( aquele coletado pela rede da COPASA).

5) No ocorrer a cobrana para imvel potencial.

Se o cliente esgotar em fossa, rede pluvial ou crrego a cobrana ser devida porque ele precisa se adequar ao esgoto esttico (fossa) ou ento conectar-se rede da COPASA.

Para os imveis situados em logradouros sem rede coletora de esgoto, a construo ou adequao das fossas ser feita s expensas da COPASA. Enquanto no houver a execuo da construo da fossa sptica, a cobrana de esgoto esttico ficar suspensa.

Para os imveis factveis onde foram exauridas todas as possibilidades tcnicas de conexo rede coletora, podero ser enquadrados nos procedimentos definidos para os imveis potenciais.

Limpeza da Fossa

Sempre que preciso e pelo menos 01 (uma) vez por ano, a COPASA executar a inspeo da fossa e, caso necessrio, providenciar a sua limpeza, desde que a mesma seja considerada adequada nos termos estabelecidos pela ABNT.

A programao desses servios inspeo/limpeza ficar a cargo de cada unidade operacional.

Se o cliente desejar orientaes para inspeo/limpeza gerar cdigo 34401.

Vistoria do Esgoto Esttico

Deleo, no SICOM, das SS j geradas de vistoria de esgoto esttico para os imveis potenciais.