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TÉCNICAS DE GERÊNCIA DE PROJETO

PERT

CURSO: Tecnologia em Desenvolvimento de SistemasDISCIPLINA: Engenharia de SoftwarePROF.: Janete Amaral TURNO: VISTOTURMA: SALA:

TECNOLÓGICO ALUNO: DATA: ___/___/___ LEITURA COMPLEMENTAR

ENTREVISTA

APRESENTAÇÃO DA TÉCNICA


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A insatisfação dos usuários com o atendimento de suas necessidades de sistemas de informação tem sido um problema freqüentemente enfrentado pelas equipes de desenvolvimento. A produção de sistemas inadequados deve-se à preocupação dos profissionais de informática em desenvolverem sistemas enfatizando a eficiência e o bom desempenho, não priorizando aspectos que conduzem à eficácia e à adequação do produto às necessidades dos usuários.

Como forma de eliminar a insatisfação dos usuários com seus sistemas automatizados é de fundamental importância a instalação de uma política de efetivo envolvimento dos usuários, desde a fase de especificação até a implantação dos novos sistemas elaborados.

Deste modo, torna-se indispensável o uso de técnicas adequadas que propiciem o máximo engajamento dos usuários. A prática de Entrevistas representa uma dessas técnicas.


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Constitui-se numa excelente forma de adquirir especificações do problema existente e sugestões quanto às possíveis alternativas de solução.

Entrevistas tratam-se de métodos singulares na coleta de informações devido a interação analista-usuário que elas proporcionam.

Estar frente a frente às pessoas entrevistadas é, sem dúvida, muito mais vantajoso que analisar descrições escritas. Torna-se possível avaliar não só o que é explicado, mas também como é explicado. Além disso, as pessoas tendem a ser mais espontâneas e autênticas ao se expressarem oralmente do que através de caneta e papel. Entrevistas permitem ao entrevistado expressar-se em seu próprio estilo, fornecendo significativas contribuições quanto ao detalhamento do problema.


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COMO UTILIZAR A TÉCNICA

a) Fase de Preparação

Uma entrevista eficaz requer planejamento.

O primeiro passo é definir o objetivo da entrevista, ou seja, que pontos encontram-se obscuros e precisam ser descobertos. Uma análise da documentação e um desenho dos sistemas existente e proposto ajudarão a localizar as ambigüidades, as omissões e as dúvidas a serem esclarecidas.

Definido o tema da entrevista, convém encontrar as pessoas que melhor poderão responder às perguntas. Como entrevistas pressupõem um custo de tempo e dinheiro, é de fundamental importância o cuidado na escolha dos entrevistados. Aconselha-se iniciar por aqueles que ocupam cargos de gestão.


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Há várias razões para esta atitude. Começar pelos gestores trará a credibilidade dos usuários de níveis inferiores e a autoridade que o analista necessita para ter a atenção dos mesmos. Normalmente, gestores não serão capazes de esclarecer todas as dúvidas, entretanto, tendo uma visão da organização como um todo, saberão indicar quem poderá fazê-lo.

Perguntas objetivas devem ser preparadas. No Entanto, elas servirão apenas como roteiro. Outras perguntas deverão surgir durante o decorrer da entrevista.

A familiarização com os documentos e procedimentos relevantes é imprescindível a uma boa preparação.

Finalmente, recomenda-se a total disponibilidade do entrevistador.

Entrevistas devem ser marcadas antecipadamente de acordo com as conveniências do entrevistado. Uma vez marcada, deve ser confirmada próximo à sua realização, para que não aconteçam imprevistos. Se houver um grande volume de informações a serem colhidas, uma série de pequenas entrevistas serão menos cansativas e


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mais proveitosas que uma única. É importante lembrar que as condições ambientais para a realização da entrevista são fundamentais para o seu sucesso. Portanto, ao agendar uma entrevista, verifique o local escolhido. Este deve proporcionar privacidade ao entrevistador e ao entrevistado. Locais movimentados devem ser descartados. Evitar interrupções com telefonemas.

b) Fase de Execução

Abaixo estão algumas recomendações para a obtenção de sucesso no decorrer de uma entrevista.

1. Iniciar com a identificação do entrevistador, a definição do assunto a ser discutido e a descrição da finalidade da entrevista.

2. Explicar a razão pela qual o entrevistado foi escolhido.


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3. Um aspecto relevante e desfavorável ao desenvolvimento da entrevista são os preconceitos que eventualmente o entrevistador possa ter e transmitir durante o contato com o entrevistado. O entrevistador deve mostrar-se neutro com relação às questões.

4. Tentar utilizar linguagem apropriada ao entrevistado. Evitar o uso de jargões técnicos.

5. Ter a capacidade de deixar o entrevistado à vontade, ouvindo com atenção e procurando ser receptivo.

6. Procurar concentrar-se no assunto em enfoque, evitando desvios. Entretanto, não restringir-se a descoberta do funcionamento do trabalho, mas descobrir a razão pela qual o mesmo ocorre. Isto poderá ajudar na resolução de problemas.


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7. Tentar fazer o encadeamento de assuntos. A entrevista é uma conversa que deve fluir naturalmente. Procure ligações que possibilitem a mudança de assunto sem criar sobressaltos ou defesas no entrevistado.

8. Evitar perguntas complexas. A clareza das perguntas proporciona maior feedback. Efetuar, primeiramente, as perguntas de maior importância, de forma que as possíveis barreiras criadas pelo entrevistado possam ser amenizadas.

9. Respeitar as pausas do entrevistado. Dessa maneira, proporcionar o tempo necessário ao entrevistado para elaborar adequadamente suas respostas, enquanto o entrevistador poderá elaborar melhor os fatos apresentados.

10. Anotações. Em que ponto da entrevista fazê-las? Durante ou após a entrevista? Aconselha-se registrar os


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dados levantados durante o decorrer da entrevista. Como nem todas as pessoas têm uma grande capacidade de memorização, esta atitude garante a totalidade e a precisão das informações coletadas. Entretanto, deve o entrevistador contar com poder de seleção. Anotar os pontos chaves, desprezar detalhes irrelevantes. Uma outra opção é a gravação da entrevista. Isso facilitará o trabalho do entrevistador, pela não necessidade de anotações. Mas, para isso, solicite permissão do entrevistado. Esta é uma atitude ética que evitará posteriores constrangimentos.

c) Fase de Término

Após o encerramento da entrevista, transcrever as anotações efetuadas e procurar, posteriormente, partilhar a síntese com o entrevistado. Deste modo, cria-se uma excelente oportunidade de correção de possíveis erros de compreensão.


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Levantados todos os dados necessários, analisá-los com o auxílio das diversas ferramentas de análise disponíveis.

CONSIDERAÇÕES

100 DICAS PARA MELHORAR SUA PRÁTICA - Técnicas recomendadas por John Brady.

VOCÊ PODE NÃO SER UMA BRASTEMP, MAS...1) A entrevista não é uma arte nem uma ciência. Não é uma arte no sentido de que o artista nasce com um dom.

Não é uma ciência no sentido de que se baseia em experiências que podem ser repetidas - no jornalismo, coisas que funcionaram na semana passada podem não dar certo hoje.


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2) A entrevista é uma destreza, uma habilidade. O bom entrevistador se treina. 3) Todos nós temos uma habilidade natural para conversar, para sociabilizar. Ela é a base para fazer reportagem.

Um bom entrevistador não pode ser tímido, retraído. Mas dá para aprender, dá para melhorar. Escrever e editar é só a metade do trabalho.

4) Não vá na conversa do 'seja você mesmo'. Entrevistar não tem nada a ver com ser você mesmo. O jornalista, quando faz uma entrevista, tem que representar um papel - o papel do entrevistador. Tem que ser diferente a cada pessoa que entrevista ou a cada circunstância que seu trabalho determina.

5) O jeito de andar por uma sala ou escritório cria um efeito 'estou aqui'. Seja positivo, confiante e entusiástico. É contagioso.

6) Seja sempre profissional com o entrevistado. Não entre em intimidades. Mantenha uma ligeira formalidade.


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7) Suas primeiras palavras - antes mesmo das perguntas - definem um clima. Insista no bom humor até o entrevistado entrar no seu astral.

8) Mas evite contar piadas. Você pode ter senso de humor, mas não apele.9) Dê sempre ao entrevistado a impressão de ele é importante, e não que está sendo usado como trampolim para

você chegar a fontes mais quentes.

DOMINE A SUA VOZ10) Você aprende a fazer boas entrevistas fazendo entrevistas horríveis. Para melhorar, experimente observar seu

próprio desempenho. Grave sua voz, ouça as fitas, avalie seu trabalho.11) Também funciona gravar sua voz ao telefone e depois ouvir como ela soa.


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12) Evite falar monotonamente. Varie o ritmo e o tom de suas palavras para passar uma impressão de entusiasmo e ganhar a simpatia do entrevistado.

13) Não seja uma metralhadora verbal. Quando você fala pausadamente, o entrevistado fica mais à vontade. E ele pode desacelerar também, o que facilita as anotações e deixa mais clara a gravação.

14) Evite ficar ruminando pausas verbais do tipo 'hum, hum', 'o senhor sabe' , 'entendo', que desviam a atenção do entrevistado.

CONTROLE OS NERVOS15) Um rosto de pedra pode não ser interpretado como objetividade jornalística, mas como sinal de que você

morre de tédio. Em geral, quanto mais animada sua expressão fácil, mais chance você tem de conseguir boas respostas.

16) Sorria sempre que seja o caso. Dê a impressão de estar se divertindo com as respostas do entrevistado.


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17) Mantenha o controle emocional durante a entrevista. Não fique irrequieto, não tamborile pés e mãos, não ande desnecessariamente. Todos os seus movimentos e gestos devem ter um significado calculado.

18) Tente eliminar a barreira que o separa do entrevistado. Evite começar a entrevista com uma mesa de reunião entre vocês. Muito melhor é sentar ao lado dele num sofá.

19) Contato visual é um meio de comunicação. Use-o. Olhe o entrevistado nos olhos. Se você for tímido, fixe o olhar numa das pálpebras do entrevistado, nos seus óculos ou em ouro detalhe facial.

20) Se o entrevistado não fuma, não fume para não incomodá-lo e não despertar sua antipatia, pressa ou má vontade.

21) Lembre-se de seu objetivo durante a entrevista. Você está atrás de uma entre duas coisas - informação ou intimidade do entrevistado.


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22) Tenha um comportamento profissional. Sua credibilidade depende de seu senso de organização. Se você revira os bolsos atabalhoadamente à procura da caneta ou toma notas num cupom de estacionamento, está perdido.

23) Seja curioso sobre tudo, mostre-se interessado ao entrevistado. Não pareça distraído ou preguiçoso.24) Por meio de sua atitude, dê ao entrevistado a sensação de que está mais empenhado em entender o que ele

diz do que com suas próprias necessidades ou sua ansiedade.

PONHA A VERGONHA DE LADO, E VÁ!25) Curve-se e rasteje, se necessário, para conseguir sua entrevista. Mostre-se disponível para qualquer hora e

local, carregue a mala do sujeito se preciso.26) Não use a palavra 'entrevista'. Diga que você quer informações. 'Entrevista', quando solicitada ao telefone,

pode até parecer pedido de emprego.


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27) O fax pode ser usado com sucesso para pedir a entrevista.28) Se você encontra muita dificuldade em chegar a um entrevistado, mande-lhe um telegrama, o que produz um

efeito dramático. Esses pedacinhos de papel costumam ir para o alto da pilha de correspondência diária.29) E-mails também funcionam.30) Adiante-se. Nunca chegue em cima da hora. E, atrasado, jamais. 31) Tenha três ou quatro boas perguntas prontas já na hora de pedir a entrevista. Pode ser sua única chance de

falar com a fonte.

TRACE UMA ESTRATÉGIA PARA AS PERGUNTAS

32) Tente controlar o fluxo da conversa. Comece agradecendo. Dê ao entrevistado algumas informações a seu respeito.


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33) Sua primeira pergunta deve cativar o entrevistado. Não faça uma pergunta preguiçosa, algo que o currículo dele já contém - ou que, por alguma razão, você já deveria saber.

34) Em vez disso, deixe claro ao entrevistado que você fez a lição de casa e pergunte sobre um fato do começo da carreira dele (que você pesquisou, obviamente). Ele ficará impressionado.

35) Tenha à disposição um estoque de perguntas-padrão: gostos e preferências do entrevistado, seus maiores erros, seus maiores acertos, como ele se vê daqui a cinco anos etc.

36) É melhor escrever antecipadamente as perguntas, mesmo que você não venha a tirá-los do bolso. Cuidado: não ponha no papel as perguntas mais delicadas.

37) Use perguntas 'quando' para levar o entrevistado a pensar em termos de tempo e lugar ou de eventos específicos. Perguntas 'como' para levantar detalhes concretos. E perguntas 'por que' para obter mais considerações abstratas.


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38) Num pacote de entrevistas planejadas para uma matéria, comece pelas fontes amistosas. Com elas você recolhe informações que podem ser úteis para lidar, depois, com as fontes inamistosas.

39) Comece por baixo e vá subindo gradualmente. Não entreviste primeiro o presidente da companhia.40) Crie no seu computador um arquivo para perguntas, que devem ser atualizadas com freqüência. Se você fez

uma entrevista com um ambientalista, por exemplo, essas perguntas podem ser arquivadas em A (de ambiente). Quando esse assunto, ou um tema próximo, voltar a ser o objeto de entrevista, você já terá um ponto de partida arquivado.

SEJA DISSIMULADO41) Não abra suas intenções às fontes. Basta ser genérico sobre o assunto que vai abordar. Não precisa entrar

em detalhes e revelar a pauta.


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42) Se não houver outro jeito, dê por escrito ao entrevistado uma visão geral, ou mesmo organizada em tópicos, da entrevista que você quer fazer. Isso preserva sua credibilidade. Mas só em casos extremos mostre as perguntas - até para manter, na hora da entrevista, a liberdade de deixara alguma e lado.

43) Não dê a um entrevistado a impressão de que você está falando de outras fontes pelas costas. Ele pode achar que também será tratado do mesmo modo.

44) Não mostre ao entrevistado as declarações que ele fez. Ao ver o que disse, ele pode querer voltar atrás ou mudar a declaração. E você fica com reputação de mole.

45) Se o entrevistado insistir, limite-se à contar-lhe genericamente os temas que vão entrar na matéria.46) Só mostre declarações para conferir sua exatidão. E matérias técnicas ou científicas não há problema. 47) Defina muito bem para a fonte o que é off the record. Deixe claro antes da entrevista, que o off é apenas o

compromisso de não revelar a fonte - e não o compromisso de não publicar a informação.


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48) Se o entrevistado responde simplesmente com um 'sem comentário', alerte-o de que isso também é um modo de comentário.

49) Com gente famosa, faça primeiro perguntas sobre coisas que a imprensa ainda não cobriu.50) Seja polido diante de respostas chatas ou que denotam vaidade excessiva - mas, logo em seguida, faça a

conversa voltar ao rumo desejado.51) Prepare um cartão com dez itens de interesse para a matéria e use-o para desviar o rumo da entrevista

quando ela está parada num assunto só.52) Nesse mesmo caso, em vez de insistir com perguntas, tente destravar o entrevistado fazendo-o discorrer

sobre tópicos: 'Que tal falar da Austrália?' 53) Se o entrevistado continua travado, pergunte outra coisa e volte ao tema mais tarde. Então, refaça a pergunta

com outras palavras. Em último caso, telefone depois.


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54) Dê discretos sinais de aprovação ao entrevistado. Algumas vezes a fonte precisa disso - mas não se trata, é claro, de concordar com ela. Basta uma observação do tipo 'Que interessante'.

55) Decodifique o jargão usado pelo entrevistado. 'Ajude-me a encontrar palavras que os leitores possam entender', peça a ele.

56) Observe as maneiras e tiques do entrevistado. Gestos, trejeitos, modo de falar compõem a descrição do personagem.

57) Pergunte ao entrevistado o que ele estava pensando enquanto fazia isso ou aquilo. Só assim você pode atribuir pensamentos aos personagens de sua matéria. Grandes jornalistas americanos, como Gay Talese e Tom Wolf, usam essa técnica.

58) É enganador e antiético colocar palavras na boca de um entrevistado. Você perguntou ao ator Warren Beatty: 'O senhor não acha que chocolate é melhor do que baunilha?'. Ele apenas balançou a cabeça


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afirmativamente. Isso não quer dizer que você possa escrever: 'Eu acho que chocolate é melhor do que baunilha', diz Warren Beatty. Você só pode relatar que ele balançou a cabeça.

59) Diante de informações reservadas, que o entrevistado tenha soltado sem querer, disfarce sua excitação. Faça uma cara de jogador de pôquer e vá em frente.

60) Às vezes, a pressão do prazo de fechamento funciona como argumento para arrancar respostas rápidas.61) Ainda mais quando a fonte resiste e você acrescenta o seguinte argumento: 'Seu competidor está cooperando

muito comigo'.62) Se a sua matéria mudar de rumo, avise as fontes que vão ficar fora dela.

TRATE PERGUNTAS DELICADAS COM DELICADEZA


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63) Deixe essas perguntas o quanto possível para o fim da entrevista. E, se necessário deixe a porta aberta para declarações em off.

64) Cuidado com perguntas delicadas. Se tiver alguma a fazer, conduza a entrevista de modo que o entrevistado entre no assunto sem ser perguntado diretamente.

65) Ou espere que o entrevistado fale algo que sirva de gancho para você fazer a pergunta sensível.66) Uma boa saída é deixar 'outra pessoa' fazer a pergunta por você: 'Seu concorrente afirma que o senhor...'67) Se faça de bobo e de ingênuo em certas perguntas. Quase sempre sai alguma coisa interessante.68) Entreviste ex-empregados. Eles costumam ser boas fontes sobre seus antigos empregadores.

MONTE UM KIT ENTREVISTA


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69) Não use fitas e gravadores baratos. Não recomendo fitas que tenham duração superior a 90 minutos. Rompem-se com facilidade.

70) Use gravadores pequenos, mas não os micros, que são muito frágeis. 71) Cuidado para não deixar a fita derreter dentro de seu carro estacionado ao sol.72) Monte um kit de entrevista para carregar com você: gravadores e fitas extras, pilhas, fios de extensão,

microfone de lapela, bloco de notas, câmaras, notebook e canetas. 73) Guarde seu material de entrevista num armário ou gaveta por segurança e agilidade. Uma valise ou maleta

pode ser usada para guardar seu kit de entrevistas. 74) Deixe tudo pronto, inclusive duplicatas de segurança, para você sair correndo atrás da notícia a qualquer

instante.


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75) Preveja as condições em que será feita a entrevista e prepare-se. Decida se vai usar microfone embutido ou de lapela. Este é melhor para carros em movimento e nos casos em que há ruídos próximos.

76) Cuidado com entrevistas em carro em movimento, especialmente se você for o motorista. Janela aberta faz barulho. Olhe para a frente, não para o entrevistado.

77) Passe logo a fita a limpo para não perder o clima e as palavras mal pronunciadas.78) Por precaução, copie a fita de uma entrevista muito importante antes de ouvi-la: você pode cometer algum erro

e apagar um trecho.79) Se o seu entrevistado está apreensivo com o seu gravador, você pode tranqüilizá-lo com estas garantias: 'Só

estou usando isto para ser 110% preciso' ou 'Eu mesmo farei uma cópia da fita para seus arquivos, se desejar', ou 'Eu serei a única pessoa a ouvir'.


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80) Anote enquanto grava. Lembre-se de que o gravador grava, mas não vê. Você anota os gestos, caras e movimentos da fonte durante a entrevista, o clima, como é o local etc. E também as informações que você irá usar na abertura da entrevista.

81) Não comece a gravar em qualquer ponto da fita. Parta do início e zere o marcador. Durante a entrevista, anote num papel o número do marcador (o 'velocímetro' do gravador) referente às declarações mais quentes para sua matéria. Procurá-las à unha, depois, é muito chato. Essas anotações são também um bom roteiro.

ESTUDE O LOCAL82) Ao planejar a entrevista, tente pensar no lugar em que ela será realizada e selecione o equipamento

adequado. 83) Restaurantes, por exemplo, muitas vezes são barulhentos.84) Vá antes, estude o ambiente, fale com o garçom.


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85) Fuja do ar-condicionado por causa do barulho. 86) Fique num canto discreto, longe do movimento que desvia sua atenção e a do entrevistado.87) Se puder, faça-o sentar voltado para a parede - isso fará com que ele fique concentrado em você, e não

cumprimentando conhecidos que chegam.88) Comece com petiscos para ganhar tempo. Se for possível, zele para que os pratos pedidos não atrapalhem a

fala de seu entrevistado. Espaguete é um deles.

ARMADILHAS TELEFÔNICAS89) As entrevistas feitas pessoalmente dão credibilidade a você. Mas muitas vezes os telefonemas posteriores a

essa primeira conversa vão render mais.


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90) Crie sua própria 'caverna' para entrevistas telefônicas: um lugar confortável, sem ruídos, com bons fones de ouvido.

91) Entrevista por telefone é mais rápida do que a entrevista pessoal, é mais direta, mas você precisa ter mais perguntas à mão.

92) Se você deseja gravar a entrevista telefônica, seja ético. Pergunte ao entrevistado se ele concorda.93) Tenha prudência ao telefone. Você também pode estar sendo gravado.94) Ao telefone, se não puder gravar, use a máquina de escrever ou o computador.

95) Não coma ou faça outras coisas durante a entrevista telefônica. Concentre-se. Evite distrações e desvios. O tempo disponível para você se distrair é enorme: o ser humano médio tem a capacidade de compreender 600 palavras por minuto (no caso o entrevistador), e uma pessoa só fala, em média, 160 por minuto (no caso, o entrevistado).


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96) Faça o principal por telefone, mas peça ao entrevistado que indique um auxiliar para tratar de detalhes. Por exemplo, a cor local: como é o gabinete do entrevistado ou que vista ele tem de sua mesa de trabalho.

QUANDO VOCÊ SÓ DEPENDE DA MEMÓRIA97) O que fazer quando surge uma situação em que não dá para usar gravador nem tomar notas? Trate de anotar

enquanto as informações ainda estão quentes em sua memória.98) Faça as anotações enquanto (e se) a fonte vai ao banheiro.99) Peça licença, você, para ir ao banheiro e aproveite para rabiscar em se bloco de notas palavras-chaves que

facilitem a reconstituição da entrevista mais tarde.100) Logo depois da entrevista, dite ao gravador tudo o que está em sua memória. Não perca tempo. Faça isso,

por exemplo, enquanto dirige o carro de volta à redação.


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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CAPRON, H.L., Systems Analysis and Design. California. The Benjamin/Cummings Publishing Company, Inc. 1986.

CHINELATO FILHO, João, O&M Integrado à informática. LTC Editora. 1986. DAVIS, William S., Análise e Projeto de Sistemas. Rio de Janeiro. LTC Editora. 1987. FELICIANO NETO, Acácio, Engenharia da Informação: Metodologia, Técnicas e Ferramentas. São Paulo.

McGraw-Hill. 1988.

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