LEI N. 8.078/90Código de Defesa do Consumidor

Art. 6 - O Consumidor tem como Direito, a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificações correta

de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos

que apresentem.

Art. 14 – O Fornecedor de Serviços responde, independentemente da

existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por

defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações

insuficientes ou inadequadas.

Art. 23 – A Ignorância do Fornecedor sobre os vícios de qualidade por

inadequação dos produtos e serviços não exime de responsabilidade.

Art. 31 – A Oferta e Apresentação de Produtos ou Serviços devem assegurar informações

corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características,

qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem. Bem

como, sobre os riscos e segurança dos consumidores.

Fazendo COBRANÇAS

Art. 42 – Na Cobrança de Débitos o Consumidor Inadimplente não será

exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou

ameaça.

CONTRATOS

Art. 49 – O Consumidor pode exercitar o direito de Arrependimento por assinar

contratos.

Prazo = 7 dias

Dinheiro = Reembolso Imediato.

Art. 54 – As Cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão

ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.

PENALIDADE

Art. 66 – Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre os produtos ou

serviços prestados.

SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Art. 105 – Integram o Sistema – SNDC, os órgãos Federais, Estaduais, do Distrito

Federal e Municipais e as Entidades Privadas.

O QUE SIGNIFICA MARKETING

É o conjunto de Estratégias e Ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço

no mercado consumidor.(Dicionário Novo Aurélio)

MARKETING NAS EMPRESAS

• CONCORRÊNCIA

• ERAM OS BANCOS DA CIDADE.

• HOJE O MUNDO É CONCORRENTE.

• TÉCNOLOGIA

• ERA ACESSO DE POUCOS

• HOJE O ACESSO É PARA TODOS OU MAIORIA.

AS EMPRESAS TRADICIONAIS X MARKETING

DE SERVIÇOS1 – DOMÍNIO TECNOLOGIA INFORMAÇÃO (maior capital)

2 – NOVA ESTRATÉGIA DE MERCADO PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS

EX: lavanderia: você leva - ela lava- você busca e volta quando precisar.

Sugestão: lavanderia te liga – desperta a necessidade – vai buscar – leva – após 2 dias faz pós-venda – 3 meses após, liga novamente na tentativa de despertar necessidades.

Se eu tenho Informação de mercado e sou

Estrategista...

ISSO BASTA?

É PRECISO SABER ANALISAR O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

MARKETING DE RELACIONAMENTO1983 com Berry – Literatura Serviços

É um processo contínuo de conhecimento e comunicação com os clientes. Com o objetivo de lucros e garantia da lealdade a longo prazo.

A FILOSOFIA MARKETING

coloca o CONSUMIDOR como CENTRO das relações das empresas.

Onde...Todas as estratégias são orientadas para atender

suas necessidades de produtos e serviços.

O CONSUMIDOR É VISTO...

• POR QUEM É

• PELO QUE FAZ

• PELO O QUE PENSA e

• PELO O QUE VALORIZA

Lembrando que as mudanças são dinâmicas.

O objetivo do Marketing de Relacionamento, é intensificar o conhecimento da

clientela,compreendendo suas necessidades, para satisfazê-la em suas expectativas,

diferenciando-se com a empresa.

CLIENTE FIDELIZADO – NOVOS CLIENTES.

FERRAMENTA DE APLICAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

É A INTEGRAÇÃO DE SEUS PRINCIPAIS ELEMENTOS OU GRUPOS DE AÇÕES

1 - Descoberta do Conhecimento

2 - Planejamento de Mercado

3 - Interação com Clientes

4 - Análise e Refinamento

1 – DESCOBERTA DO CONHECIMENTO...

Utilizando-se do Warehouse.Sistema de Informações detalhadas

sobre os clientes.

Envia mensagens de marketing específicas, calibradas de forma precisa e dirigidas para as

necessidades individuais dos clientes.

2 – PLANEJAMENTO DE MERCADO...

A partir do conhecimento adquirido sobre o cliente, permitindo o desenvolvimento de planos ou programas de comunicações

estratégicas.

3 – INTERAÇÃO COM OS CLIENTES...

Esta fase é de ação sobre os planos e mensagens criados com base na descoberta do conhecimento

e no planejamento de mercado.

Ex: tv, jornal, rádio, tecnologias avançadas,

4 – ANÁLISE E REFINAMENTO...

Fase de aprendizagem contínua.Busca entender as respostas aos estímulos dados

aos clientes.

Ex: preço, volumes, localização, mensagens, aceitação do produto.

Nota-se:

A SATISFAÇÃO DA CLIENTELA DEPENDE, DIRETAMENTE DA QUALIDADE DO

ATENDIMENTO PRESTADO

ANTES, DURANTE E DEPOIS DA VENDA.

Só há um caminho:

Conhecer o cliente, ouví-lo, utilizar essas informações para melhor serví-lo e manter

contato.

Também serve para o cliente interno

FUNCIONÁRIO X COLEGAS

Comunicação aberta, clara e verdadeira.

SATISFAÇÃO, VALOR e RETENÇÃO DE CLIENTE

Tão importante quanto conquistar um novo cliente é conseguir manter um antigo.

É um trabalho árduo que nunca termina.

É para a Vida inteira.

ESTRATÉGIA MKT PARA SATISFAZER CLIENTE

O CLIENTE SATISFEITO É A BASE PARA FUTUROS NEGÓCIOS!No ciclo de negócios, há o momento:

- Pré-venda- Da venda- Pós-venda

Em todos os momentos a empresa pode estar fazendo o seu marketing.

O papel do Marketing é orientar o cliente a comprar e iniciar-se na pré-venda, ajudando o cliente a identificar as necessidades nas quais

a empresa poderá suprí-las.

Iniciando aí o Aftermarketing.

E o que é o AFTERMARKETING?

É o conjunto dos componentes do MKT de Relacionamento.

Trata das relações duradouras com os clientes, antes, durante e principalmente depois da venda.

O Grande Desafio é:

Como Fazer Marketing através dos serviços ao cliente.

Dividiremos em 4 partes:

- Análise - Adaptação

- Ativação - Avaliação

1 – ANÁLISE: Para identificação de oportunidades para os

meus produtos ou serviços no mercado. Precisarei:

• Pesquisa de Mercado – Levantar expectativas

dos clientes;

• Dimensionamento de Mercado – Potencial de Demanda;

• Segmentação de Mercado – Moldar um segmento de

mercado pelo agrupamento de serviço ao cliente.

Ex: Seguro Pet;

• Concorrência – Eleger o principal concorrente

e investigar as forças e fraquezas (Benchmarking)

A ADAPTAÇÃO DO MEU PRODUTO...refere-se ao design, marca,

embalagem, preço e assistência ao cliente.

Perceba as reações do seu Cliente...“É o melhor Termômetro”

Entendendo melhor a ADAPTAÇÃO:• Marca e Posicionamento do

Produto

– Lançado para atender uma necessidade e acaba por atender outras.

Reposicionamento com valor agregado.

Da ADAPTAÇÃO...

* CICLO DE VIDA DO PRODUTOCICLO DE VIDA DO PRODUTO

- Está no auge e em outro Está no auge e em outro momento em declínio. momento em declínio.

- Volta recicladoVolta reciclado

Da ADAPTAÇÃO...

• CARTEIRA DE PRODUTOS E SERVIÇOS

• MIX DE PRODUTOS E SERVIÇOS

Da ADAPTAÇÃO...

• INTANGIBILIDADE DO PRODUTO OU SERVIÇO

– SÃO OS PRODUTOS DE BANCO.

SÃO MAIS EMOCIONAIS QUE RACIONAIS.

Da ADAPTAÇÃO...

• EMBALAGENS E PREÇOS

- Podem ser percebidas pelos cliente negativamente

ou positivamente.

Da ADAPTAÇÃO...

• SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA AO CLIENTE

Uma reclamação ouvida e atendida, custa menos e não tem efeitos colaterais que denigram sua imagem ou da empresa.

Da ATIVAÇÃO DO MEU PRODUTO...

• DISTRIBUIÇÃO E LOGÍSTICA – atender e entregar no prazo

certo.

• VENDA PESSOAL – estar sempre em contato com o

cliente.

Da ATIVAÇÃO...

• PROPAGANDA

– melhor são as recomendações boca a boca de um cliente satisfeito.

• RELAÇÕES PÚBLICAS E PROMOÇÃO DE VENDAS – melhor momento para resolver pendências e realizar vendas é na área de atendimento.

AVALIAÇÃO DO MEU PRODUTO OU SERVIÇO...

ASSIM PODEMOS DESCOBRIR AS INSATISFAÇÕES DOS CLIENTES, IDENTIFICAR AS CAUSAS E

CORRIGÍ-LAS.

- O CLIENTE ESTÁ SEMPRE EM PRIMEIRO LUGAR;

- QUALIDADE DO ATENDIMENTO ACIMA DAS METAS;

- METAS COMUNS NA EQUIPE DE TRABALHO.

CONCORRÊNCIA...

COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA

• Identificar e analisar as ameaças para uma boa tomada de decisão.

São elas:- Ameaça de novos concorrente (ex: outros bancos)- Ameaça de produtos substitutos (ex: seguros)- Ameaça do poder de barganha por parte do comprador

(ex: Previdência Privada – taxa de administração)- Ameaça do poder de barganha por parte do fornecedor

(ex: financiamento casa própria)

IDENTIFICAÇÃO DOS CONCORRENTES...• MONOPOLISTA – Atendem as

exigências dos clientes de modo superior. Ex:energia elétrica, água.

• PURA – Não existe diferenciação de preço, não investe em propaganda, apenas quando causa efeito psicológico. Ex: cerveja, cigarro, bancos.

PADRÕES DOS CONCORRENTES

• CAUTELOSO OU OMISSO – Não reagem com rapidez, acredita na fidelidade do cliente, não investi, falta recursos para reação.

• SELETIVO – Reage somente quando o convêm.

REAÇÃO DOS CONCORRENTES...

• ARROJADO – Reage rapidamente a qualquer ataque.

• IMPREVISÍVEL – Toma atitudes imprevisíveis.

PROPAGANDA E PROMOÇÃO

“PROPAGANDA É A ALMA DO NEGÓCIO”

Porém,

“O ATENDIMENTO É O CORPO DO NEGÓCIO”

A PROPAGANDA TEM COMO MISSÃO INTEGRAR O ESFORÇO PROMOCIONAL

TELEMARKETING

• São 2 tipos de atuação:

- ATIVO = Para prospecção de clientes. Contato Empresa-Cliente. Ex: busca.

- PASSIVO = Atendimento aos clientes. Contato Cliente-Empresa. Ex: sac.

MARKETING E VENDASÉ A MESMA COISA?

- MARKETING = Está preocupado em satisfazer as necessidades do cliente;

- VENDAS = Está preocupada com as necessidades do Vendedor ou proprietário em ganhar dinheiro.

NOVO PERFIL DO PROFISSIONAL DE VENDAS = CONSULTOR.

• Tem consciência da necessidade de profissionalização contínua;

• Planejamento, postura, organizado, prático, • Saber quem é o seu cliente, o que ele faz e

quando costuma comprar.• Ser ético, constrói relacionamento com seu

cliente• Domine a informática e um segundo idioma.

CONHECENDO O CONSUMIDOR

DESAGRADÁVEIS

• Comportamento: Descrentes, insultantes, perguntadores e conversadores.

• Como Lidar: Domínio do Produto, cortesia, brevidade, sinceridade e controle.

SILENCIOSOS

- Demonstram não ter conhecimento, parecem infelizes, pensativos e falam pouco.

- Como Lidar: Cortesia e Perguntas abertas

EXPERIMENTADORES

- Comportamento: Barganhadores, críticos, indiferentes e silenciosos.

- Como Lidar: Conhecimento do produto, tato, persistência e convicção.

INDECISOS

- Comportamento: Apreensivos, receosos de cometer erros, inseguros.

- Como Lidar: Paciência, confirme a opinião dele, calma, cortesia.

NERVOSOS

- Comportamento: Impacientes, injustos, raivosos e inquietos.

- Como Lidar: Calma, paciência e consideração.

DE BOM-SENSO

Comportamento: Agradáveis e Inteligentes.

Como Lidar: Serviço eficiente, cortesia, consideração e faça o que esperam receber.

DEPENDENTES

- Comportamento: Infantis, idosos com problemas de audição, estrangeiros e indecisos.

- Como Lidar: Gentileza, firmeza, simpatia e ajudando.

CONHECIMENTO DA EMPRESA

• Conheça a empresa da qual você trabalha.• Exiba sua integração, é requisito mínimo para um

profissional de vendas.• Seja participativo e dedique-se plenamente para

a sua empresa.

CONHECIMENTO DO MERCADO

“ Todo Vendedor tem o dever de conhecer, e bem, o mercado em que atua, sob pena de

perder sua qualificação de “PROFISSIONAL”

CONHECIMENTO DO PRODUTO

“O Conhecimento para um Vendedor moderno, que vende soluções e benefícios, não apenas

produtos, tendo condições de satisfazer aos desejos e às necessidades de seus clientes”.

TÉCNICA DE APRESENTAÇÃO DE VENDAS

FECHAMENTO

É o ápice do processo de venda, coroando todos os esforços do vendedor, desde a aproximação do cliente, seu conhecimento, seu envolvimento e

convencimento.

É o índice de fechamento que indicará a qualidade do vendedor profissional.

PÓS-VENDA

O Vendedor Profissional faz questão de exibir ao comprador o sistema pós-venda, assim o

cliente se sentirá mais confortável e confiante diante do vendedor.

“O vendedor mais protegido”.

CONSIDERAÇÕES SOBRE VENDAS DE SERVIÇOS

- É intangível = não pode ser tocado.- Inseparabilidade = não pode ser prestado um

serviço pela metade.- São Perecíveis = não podem ser estocados.- Heterogeneidade = não se dá o mesmo

tratamento a todos. Cabe ao cliente essa percepção.

ETIQUETA EMPRESARIAL

- Saber tratar as pessoas com respeito, consideração e cordialidade;

- Ser capaz de postar-se adequadamente em qualquer situação;

COMPORTAMENTO“O CORPO FALA”

Mãos:- Mantê-las a vista, inspira confiança.- Colocá-las para trás, enquanto de pé, elegância;- Mãos no bolso ou braços cruzados, fechada para sí;- Mãos fechadas, raiva, apego ou insegurança;- Mãos no queixo, interesse;- Mãos na frente da boca, estamos querendo falar;- Postura, Respiração, Expressões faciais, Sorriso, Tom

de voz, Proximidade física e Contato físico.

APARÊNCIA

CABELOS – UNHAS – PERFUMES - ROUPAS

“DECISIVAMENTE FORMA UMA IMAGEM”

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Evite Expressões:- “meu amor”- “meu anjo”- “querida”- “campeão”- “minutinho”- “momentinho ou pouquinho”- “sei, ahã, ta”- “entendeu, certo, ok”

É Importante:- Se identifique ao atender

uma ligação;- Recado são breves;- Retorne as ligações;- Atender fone na mesa de

colegas, fique de pé e seja breve.

VENDAS-PLANEJAMENTO

PLANEJAR É ELABORAR UM

PLANO PARA A AÇÃO.

MOTIVAÇÃO PARA AS VENDAS

“É ESTIMULAR UMA AÇÃO, DANDO-LHE FUNDAMENTOS, INSPIRAÇÕES, OBJETIVOS,

RAZÃO DE SER”.

- Necessidade de Poder- Necessidade de ser Querido- Necessidade de Realização

REMUNERAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS

“Vendedor bem pago, vendas crescentes”.

Salário + Comissões

Segmentação de Mercadoversus

Segmentação do Setor Bancário

= Pedaços do mercado a serem atingidos.

Seja de clientes, produtos, serviços, etc.

BOA SORTE PARA TODOS!!!

Rose Amorim

OBRIGADA!