KPIsPara monitoramento em redes sociais

KPI (Key Performance Indicator, ou Indicador Chave de Performance) é a métrica ou combinação de métricas escolhidas para avaliar o desempenho de uma determinada ação.

Eles são desenvolvidos tendo como base os objetivos que a marca deseja alcançar: as métricas escolhidas precisam entregar resultados que mostrem de forma rápida e tangível se a empresa está ou não no caminho certo para alcançar o objetivo de marca definido inicialmente.

Definição

O uso de um KPI contribui para a mensuração dos resultados obtidos pelo trabalho realizado em ambientes digitais (seja engajamento, SAC, performance de mídia etc).

Ele é uma ferramenta fundamental para avaliar o cenário da marca, de acordo com as metas propostas inicialmente; atua como histórico do trabalho realizado e contribui para uma maior compreensão dos fatores que estão relacionados ao indicador.

Seu uso também pode ajudar como ferramenta de argumentação caso seja detectada a necessidade de reavaliar o objetivo ou estratégia de negócio acordada no início do trabalho ou propor uma nova forma de avaliação que só foi detectada ao se iniciar a coleta das informações que compõem a métrica.

Por que utilizar

Vamos dizer que você tem como meta aprender um novo idioma. Após seis meses de estudo, como você sabe se está conseguindo alcançar seu objetivo?

Poderíamos usar como KPIs o aumento de vocabulário, leitura mais fluida e maior facilidade de escrita, pois esses são alguns dos fatores que nos levam a perceber que se está melhorando o entendimento da língua estudada.

Em resumo, KPIs medem o nível de desempenho de um processo, a fim de analisar constantemente se estamos no caminho certo da meta ou não.

Exemplo prático

Exemplo em digital

Se o seu objetivo for acompanhar se o serviço de SAC online da sua empresa está melhorando:

• O número de mensagens positivas;

• Se todas as reclamações/dúvidas foram atendidas;

• O tempo médio de resposta;

• O número de usuários que agradecem o atendimento realizado;

• Etc;

Se o objetivo é ver a repercussão de determinado lançamento foi bem sucedida:

Exemplo em digital

• O número de menções positivas encontradas no monitoramento que estão atreladas com palavras (como ótimo, bom, vou experimentar);

• Quantidade de palavras coletadas sobre esse termo é crescente;

• Produção de conteúdo pelos usuários (postagens em blogs e/ou vídeos) falando do lançamento de forma positiva;

• Etc;

Primeiro e mais importante passo: é necessário entender os objetivos do clientes e pensar em métricas que ajudem-no a detectar se o “caminho” que a marca está percorrendo irá leva-la ao destino desejado;

Por isso é importante receber um briefing completo: não tenha vergonha de fazer uma pergunta, por mais ingênua que ela possa parecer, se você acredita que sua resposta irá ajudar no entendimento do cenário da empresa e na construção das métricas.

Após o desenvolvimento dos indicadores, é necessário validá-los com o cliente, explicando o fio condutor que te fez acreditar que os dados escolhidos trarão resultados úteis e estratégicos.

Como desenvolver um bom KPI?

Os dados escolhidos precisam estar disponíveis constantemente. Por exemplo: se o seu objetivo é mensurar o número de menções que a sua marca possui em comparação aos da concorrência, é necessário que você tenha acesso a esses dados por meio do monitoramento.

Antes de sugerir um indicador de avalição, é importante verificar se você possui os recursos necessários (no caso, acesso aos números da sua marca e da concorrência) para criar de fato um histórico do desempenho do KPI ao longo dos meses

Como desenvolver um bom KPI?

Como desenvolver um bom KPI?

É preciso acompanhar constantemente o desempenho do indicador escolhido: uma visita periódica ao longo do mês facilita a compreensão sobre como os elementos envolvidos com a KPI se comportam, além de ajudar na detecção de comportamentos fora da curva (tanto para o bem como para o mal), fazendo com que o profissional que acompanha esses números procure entender o que está acontecendo e reporte as informações ao cliente com sugestões de ação (que são sempre bem-vindas).

Lembrar que o KPI existe só na produção do relatório pode fazer com que você perca ótimas oportunidades para demonstrar a utilidade dos indicadores e a importância do trabalho que você realiza.

Como desenvolver um bom KPI?

Tentativa e erro são dois fatores muito presentes durante a construção de um KPI.

É preciso ter em mente que nem sempre a primeira sugestão é a que vai abranger as necessidades do cliente por completo e que experimentar novas formas de mensuração em busca daquela que será a ideal faz parte do trabalho de quem desenvolve e aplica o indicador.

E mesmo que logo de cara você acerte na escolha do KPI, é importante observar sua evolução durante os meses para detectar se ele ainda atende as necessidades propostas inicialmente ou, se por fatores externos, se mostra necessário modifica-lo.

Como desenvolver um bom KPI?

O indicador selecionado precisa, após a construção do histórico, “impressões’ que ajudem a formular hipóteses para diagnosticar o cenário e indicar alternativas que podem ser adotadas.

Lembrando que isso só será de fato possível se os objetivos foram decididos estiverem em linha com o objetivo da marca e se as métricas escolhidas coletam as informações necessárias para a construção do KPI.

Referências

- Livro Monitoramento e Métricas de mídias sociais: do estagiário ao CEO, de Diego Monteiro e Ricardo Azarite;

- Curso Monitoramento e Métricas, ministrado por Bruno Martos, Mariana Oliveira e Pri Muniz;

Contatos

Mônica Wanderley