Karine de Mello Freire

Design de Serviços, Comunicação e Inovação Social: um estudo sobre serviços de atenção primária

à saúde

TESE DE DOUTORADO

Tese apresentada ao Programa de Pós Graduação de Artes & Design da PUC-Rio como requisito parcial para a obtenção do titulo Doutor em Design.

Orientador: Profa. Vera Maria Marsicano Damazio Coorientador: Prof. Everardo Pereira Guimarães Rocha

Rio de Janeiro OUTUBRO de 2011

Karine de Mello Freire

Design de Serviços, Comunicação e Inovação social:

um estudo sobre serviços de atenção primária à saúde.

Tese apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Design da PUC-Rio como requisito parcial para obtenção do grau de Doutor em Design. Aprovada pela Comissão Examinadora abaixo assinada.

Profa. Vera Maria Marsicano Damazio

Orientador Departamento de Artes & Design - PUC-Rio

Prof. Everardo Pereira Guimarães Rocha Co-orientador

Departamento de Comunicação - PUC-Rio

Prof. Alfredo Jefferson de Oliveira Departamento de Artes & Design - PUC-Rio

Prof. Jorge Calmon de Almeida Biolchin Escola Médica de Pós Graduação - PUC-Rio

Profa. Carla Martins Cipolla Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ

Prof. Filipe Campelo Xavier da Costa Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS

Profa. Denise Berruezo Portinari Coordenadora Setorial do Centro de

Teologia e Ciências Humanas - PUC-Rio

Rio de Janeiro, 14 de Outubro de 2011

Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução total ou parcial do trabalho sem autorização da universidade, do autor e do orientador.

Karine de Mello Freire

Graduou-se em Administração pela UFRGS (Universidade Federal do Rio Grande do Sul) em 2001. Recebeu o título de Mestre em Administração no Programa de Pós-Graduação em Administração da Escola de Administração da UFRGS (Universidade Federal do Rio Grande do Sul) em 2005. É professora da Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS) desde 2005

Ficha Catalográfica

CDD: 700

Freire, Karine de Mello Design de serviços, comunicação e inovação social: um estudo sobre serviços de atenção primária à saúde / Karine de Mello Freire ; orientador: Vera Maria Marsicano Damazio ; co-orientador: Everardo Pereira Guimarães Rocha. – 2011. 254 f. : il.(color.) ; 30 cm Tese (doutorado)–Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, Departamento de Artes e Design, 2011. Inclui bibliografia 1. Artes e design – Teses. 2. Design de serviços. 3. Inovação social. 4. Serviços de saúde pública. I. Damazio, Vera Maria Marsicano. II. Rocha, Everardo Pereira Guimarães. III. Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. Departamento de Artes e Design. IV. Título.

Às minhas fontes de inspiração Japiassú e Luiz

Agradecimentos À minha afetuosa orientadora Vera Damazio, por me acolher em sua casa, e

me mostrar o potencial de transformação do design. No seu laboratório, decidi que

minha pesquisa tentaria fazer a diferença à vida das pessoas. Obrigada pela

orientação dedicada, e pelo apoio de “mãe intelectual” em todas as etapas desse

doutorado;

Ao meu coorientador Everardo Rocha, por me apresentar o olhar da

antropologia no mundo dos bens por compartilhar sua sabedoria de forma tão

gentil, sempre me incentivando a ir atrás dos meus objetivos;

À CAPES, pela concessão da bolsa PDEE de estágio no exterior,

possibilitando-me a realização da pesquisa na Inglaterra. E ao grupo de pesquisa

do Imagination Lancaster: Daniela Sangiorgi, Rachael Cooper, Valarie Carr pela

rica experiência compartilhada;

À Unisinos, por apresentar-me ao campo do design e por articular com o

Hospital Mãe de Deus a realização da pesquisa de campo no Brasil. E aos colegas

muito especiais, que em diferentes momentos, me incentivaram a fazer o

doutorado, discutiram o projeto da pesquisa e contribuíram para a co-criação do

serviço proposto: Silvia Dutra, Paulo Reyes, Gustavo Borba, Ione Bentz, Denise

Zaffari e Helena Cortez;

Ao Hospital Mãe de Deus, especialmente à equipe da UBS Vila Gaúcha e

aos diabéticos, que aceitaram compartilhar comigo suas experiências. Foram

momentos inesquecíveis;

À Luisa Diebold por aventurar-se comigo na Vila Gaúcha e estar sempre

pronta para transformar o mundo.

Aos Professores, que gentilmente aceitaram participar da comissão

examinadora;

Aos colegas de doutorado e aos funcionários da PUC-Rio que sempre foram

gentis, ajudando-me a reduzir a distância Porto Alegre – Rio de Janeiro;

Aos meus amigos e irmãos por entenderem a minha ausência;

Aos meus pais, pela minha formação e por todo o incentivo;

Ao Lulu, Boló, e todos os personagens que moram conosco, por me

inspirarem, incentivarem e suportarem comigo esse período cheio de emoções.

Resumo Freire, Karine de Mello; Damazio, Vera Maria Marsicano (orientador); Design de Serviços, Comunicação e Inovação social: um estudo sobre serviços de atenção primária à saúde. Rio de Janeiro, 2011. 254p. Tese de doutorado – Departamento de Artes & Design, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro.

Esta tese investiga a contribuição do design para a inovação social dos

serviços públicos de atenção primária à saúde. Para tanto, a tese foi organizada em

três etapas (1) pesquisa em dados secundários sobre os campos do saber do

design, dos serviços e do design de serviços; (2) observação participante em um

projeto de pesquisa da Lancaster University, chamado “Design in Practice”, no

qual foi possível identificar as abordagens utilizadas pelos designers de serviços

voltados à criação de novos serviços de saúde para o Sistema de Saúde Público

Inglês (NHS); (3) pesquisa-ação para avaliar o potencial do método, pela criação

de um novo serviço de atenção à saúde, no contexto brasileiro, voltado aos

portadores de diabetes tipo II. Esta foi conduzida na Unidade Básica de Saúde

(UBS) Vila Gaúcha, na cidade de Porto Alegre, a partir da aplicação da

abordagem projetual centrada na experiência dos usuários. Nessa etapa, foi

possível fazer uma intervenção de design de serviços, criar um novo serviço de

atenção de saúde aos portadores de diabetes tipo II e avaliar os resultados

alcançados pelo novo serviço. Os resultados encontrados sugerem que a

competência em design pode contribuir de diferentes maneiras para criação de

serviços de atenção básica à saúde, a saber: (1) pela interpretação do valor e do

significado do serviço para os diferentes atores envolvidos no seu uso; (2) pela

tradução desse conhecimento em uma linguagem visual compreensível a todos,

possibilitando a (co)criação de uma solução; (3) pela configuração do conceito do

serviço, contribuindo para a construção de um argumento persuasivo sobre como

as pessoas devem agir em uma determinada situação; (4) pela inclusão das

pessoas, cujo comportamento precisa ser afetado, no processo de (co)criação

desse argumento, favorecendo o surgimento de uma inovação social. Por fim, a

tese apresenta uma proposta de método design de serviços para aqueles que têm

por foco uma inovação social.

Palavras-chave Design de serviços; inovação social; serviços de saúde pública

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Abstract Freire, Karine de Mello; Damazio, Vera Maria Marsicano (Advisor); Design for Services, Communication and Social innovation: a study about primary care health services. Rio de Janeiro, 2011. 254p. Doctoral Thesis – Departamento de Artes & Design, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro.

This thesis investigates the design discipline contribution on primary care

health services social innovation. To this end, the thesis has been divided in three

stages: (1) desk research about design, service and service design disciplines; (2)

participant observational research in “Design in Practice” research project at

Lancaster University, where it was possible to identify the service designers

approaches to create new services for British National Health System (NHS); (3)

an action research to evaluate the potential of service design method by creating a

new primary care health service for patients with type II diabetes, in the Brazilian

context. This design project was conducted at Vila Gaucha Basic Health Unit, at

Porto Alegre city, by using experience based design approach. At this stage, it was

possible to make a service design intervention; to create a new primary care health

service for patients with diabetes type II and to evaluate the results reached by this

new service. The results shows that the design competence could contribute in

different ways for the creation of new primary care health services: (1) by

interpreting service value and meaning for different actors involved in its use; and

(2) by translating this knowledge into a visual language understandable to all,

allowing the co-creation of solution; (3) by configurating services concepts, it

building a persuasive argument about how people should act in a certain situation;

and (4) by including these people, whose behaviour needs to be affected, in the

argument co-creation process, design makes more favourable the emergence of a

social innovation. As a result of this investigation, this thesis proposes a method

for designing services that focus on social innovation.

Keywords Design for Services; Social Innovation; public healthcare services;

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Sumário

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Lista de Ilustrações (

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“If you see a problem, your first duty is to try to solve it, rather simply writing about it, or

trying to persuate someone else to act.” The Young Foundation