jornada da experiência do consumidor – ux, testes a/b e o contexto de uso
TRANSCRIPT
INOVAÇÃO EM SERVIÇOS São Paulo, Março de 2016
Érico Fileno, designer
Jornada do Consumidor através do estudo de UX (User Experience)
VIVEMOS UMA CRISE
MODELO “PUSH TO MARKET”
MODELO “SOB DEMANDA”
FAB LAB NETWORK TECHSHOP
MAKER SPACE
MUNDO DE SERVIÇOS
“Desde 1960, os serviços têm dominado o mercado de trabalho norte-americano. O atual setor de serviços corresponde a cerca de 80%
da economia americana. Nove em cada dez empresas com menos de 20 funcionários estão na área de serviços ”. (Dave Gray)
DESIGN – anos 80 Funcional Formal Usabilidade Emocional
PÓS-MODERNIDADE SOCIEDADE LÍQUIDA
ERA DA INFORMAÇÃ
MODERNIDADE LÍQU ERA DO CONHECIME
CARACTERÍSTICAS (Boaventura Santos)
1) vivemos em um mundo pós-industrial, que se consolida
na experiência organizacional, no investimento em
tecnologia de ponta, nos grupos de especialistas, na
produção modular, na geração de serviços e na
produção e transmissão da informação.
2) estamos cercados de Informação. Informação essa
que, quando transformada em conhecimento, torna-se
o grande capital da humanidade nesse período.
3) a velocidade do desenvolvimento tecnológico está
mudando as relações interpessoais.
4) a globalização rompeu barreiras geográficas.
CONHECIMENTO CRIATIVIDADE IDEIAS
Richard Florida
Talento
Tecnologia Tolerância
ECONOMIA CRIATIVA
HIERARQUIA DO ESPAÇO
ESPAÇO íntimo… é o emocional
ESPAÇO pessoal… é o simbólico
ESPAÇO social… é a relação
ESPAÇO político… é o cultural
ORDENAÇÃO DO DESIGN (SEGUNDO BUCHANAN)
VISUAL PRODUTO INTERAÇÃO SISTEMA
VISÃO SISTÊMICA
Human-Centered
Design
DESIGN sistêmico + humano imaterial
HUMAN CENTERED DESIGN DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO
Desejável para as pessoas
Sustentável para o negócio
Tecnicamente possível
HUMAN CENTERED DESIGN DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO
É estudar como as pessoas se comportam e se sentem quando interagem com um sistema.
Ela inclui as emoções, crenças, preferências,
percepções, reações físicas e psicológicas,
comportamentos e realizações do usuário que ocorrem antes, durante e após o uso de
determinado serviço.
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
PROJETAR PARA/COM AS EXPERIÊNCIAS
“É sobre transformar o momento das pessoas contando histórias dentro da relação espaço-tempo.”
“UX without USER is only the letter X"
DESEJO e/ou NECESSIDADE
O que eu preciso?
O que eu quero fazer?
UTILIDADE
TUDO É SERVIÇO Serviços não podem ser projetados e fabricados isoladamente, como os
produtos. Eles são criados conjuntamente com os clientes e são
interdependentes em relação a redes e agrupamentos mais amplos.
O que é Design de Serviço?
O Design de Serviço objetiva projetar interações desejáveis, que possam ser operacionalizadas de
forma consistente, sustentável e que transmitam com coerência os valores de uma organização.
Foco: mudar a chave de produtos para serviços.
PRODUTO É UM AVATAR DE SERVIÇOS “Serviços não são processos de produção. São experiências”. (Dave Gray)
Maurício Manhães, Ph.D
Empresa orientada pelo DESIGN
Marty Neumeier The Designfull Company
Propósito Design Inovação Marca Lealdade
Para inovar em serviços é fundamental compreender de forma profunda a relação Marca x Cliente.
Relação DESIGN e SERVIÇO
Estratégia Experiência
Disponibilidade
Custo
Qualidade
Autenticidade! “Somente o autêntico servirá de ponte entre
quem eu sou e o que desejo representar”
Por que Design de Serviços?
Propósito (o que os clientes querem)
Promessa (o que você diz que fará)
Desempenho (o que você faz)
Quando você projeta o negócio baseado na experiência, você cria uma oferta bem poderosa e de total conexão com as pessoas.
Projetar pensando em serviços
O que é isso?
O que é isso?
Para que serve isso?
O que é isso?
O que é isso?
Para que serve isso?
PENSAR O SERVIÇO
Identificação, Personificação e Propagação
+ +
!
Identidade com uma marca
!
PENSAR O SERVIÇO
Personificação através dos arquétipos
PENSAR O SERVIÇO
Histórias se propagam
PENSAR O SERVIÇO
Para inovar em serviços é fundamental compreender de forma profunda a relação Marca x Cliente.
Relação DESIGN e SERVIÇO
Estratégia Experiência
ENTENDENDO UM SERVIÇO
linha de visibilidade
etapas interativas
etapas de suporte
Interações (cliente)
Bastidores (processos)
PONTOS DE CONTATO
Pessoas Canais
Coisas Construídas Processos
4
PONTOS DE CONTATO
ECOSSISTEMA DE SERVIÇO
SERVIÇOS E INTERAÇÕES “Serviços são compostos por vários pontos de contatos, que buscam
tangibilizar os mesmos”.
SERVICE DESIGN 5 princípios
1. ESTAR CENTRADO NAS PESSSOAS
As experiências são relevantes aos olhos das pessoas. Estabeleça uma linguagem comum.
2. SER COCRIATIVO
Todo mundo pode (e deve) ser incluído no processo. Todos podem ser criativos!
3. SER SEQUENCIAL
Serviço é como um filme. Há uma história a ser contada. É uma jornada, com ações interrelacionadas.
Como influenciar o ritmo? E como podemos contar essa história?
4. TORNAR EVIDENTE
Tornar tudo tangível. Como fazer os consumidores perceberem os serviços intangíveis?
5. PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA
Todo o ecossistema deve ser considerado. Pense no panorama geral e como gerar um impacto significativo.
CRISE DO DIGITAL
Pesquisa em UX
JORNADA DO DESIGNER
No Campo
Observação
Entrevista
+ Técnicas / Ferramentas de Design Research Jornada do Consumidor Service Blueprint User Board Mood Board
Jornada do Consumidor
JORNADA WHIPCAR
Service Blueprint
User Board
Teste A/B
Teste A/B Teste A/B é um método de teste de design através do qual elementos aleatórios com duas variantes, A e B, em que estes são o controle e o tratamento de uma experiência controlada, com o objetivo de melhorar a percentagem de aprovação. Por que usar? Os testes A/B são ferramentas excelentes porque oferecem um feedback real de mercado, mensurado com precisão. Não é uma pesquisa simples em que alguém pode responder uma coisa e fazer outra na prática: são fatos consolidados.
PRÓS | CONTRAS
Todo o processo é cocriado
