introdução ao ux e ao mapeamento da jornada do consumidor

Introdução aoUser Experiencee ao Mapeamento da Jornada do Consumidor

O que éUser Experience?

User Experience, ou Experiência do Usuário

(também abreviado como UX), trata sobre definir

o problema que precisa ser resolvido, definir

para quem esse problema precisa ser resolvido,

e traça o caminho que deve ser percorrido para

resolvê-lo.

ou seja…

1. identifica problemas

2. identifica pra quem é a solução

3. define como se resolve

uma disciplina ou uma profissão

UX não é

UX é uma

cultura

Expectativas eObjetivos

O trabalho de UX atende

UX vai muito alémda usabilidade

arquitetura dainformação

conteúdo

visual design

tecnologiadesign deinteração

sound design

user experience design

UX está em todosos momentos

nos textos dos e-mails

no tempo de carregamento da

página

no visual da interface

Porque pensar em UX?

economiza investimento

evita o desperdício de tempo

traz maior rentabilidade

garante maior satisfação aos

clientes

Mapeamento da jornada do consumidor

Mapear a jornada do consumidor

Mapeamento de Jornada é uma ferramenta

usada em UX para identificar todos ospontos de contato de um usuário ao realizar uma

atividade, como comprar um livro, ir no mercado,

pagar contas no banco, escolher uma escola para

o filho, assistir um filme online… Qualquer coisa!

Ela é uma representação gráfica

da experiência do cliente ao

interagir com a sua empresa.

Mas pra que serve?

1. Serve para orquestrar e dar

mais consistência em cada

ponto de contato do usuário com

o produto ou serviço;

2. Permite enxergar e eliminar as

barreiras que impedem o usuário

de fazer o que deseja;

a jornada não começa na index e também não termina no recibo.html

necessidadeou desejo

pede recomendação

dos amigos

encontra a loja virtual

procura o produto

pesquisa online

se informa mais

decide comprar

faz o pagamento

espera chegar recebe o produto

faz uso do produto

recomenda para os amigos

a jornada ideal é aquela comnenhum ou o mínimo de pontos de atrito.

Esse exercício faz você se sentir na pele do

cliente.

É uma busca por altos e baixos emocionais.

Este é o segredo para identificar inovações que criam valor.

Inovações que criam valor

Como definir uma jornada?

momentos

a jornada é composta de vários momentos

momentos

intenções

intenções

intenções

cada momento é desmembrado em várias intenções.

coisas

coisas

coisas

coisas

coisas

coisas

momentos

intenções

intenções

intenções

coisas que a empresa pode fazer para atender cada intenção.

Exemplo prático

mapeamento da jornada:

Almoçar no Só Suco

passo 1: listar todos os momentos que você conseguir imaginar



onde fica?onde vou

estacionar?o que vou

comer?como chego

até lá? aceita

Nubank?



passo 2: escolhe o mais crítico e que precisa de melhoria na experiência

onde fica?onde vou

estacionar?o que vou

comer?como chego

até lá? aceita

Nubank?



o que vou comer?

passo 3: listar quais poderiam ser as "intenções" do cliente para este momento.



algo não muito diferente

que tenha churrasco

não muito caro

passo 4: escolha uma das intenções para explorar melhor.



o que vou comer?

passo 5: pense quais “coisas" a sua empresa poderia criar para atender esta intenção e melhorar a experiência do cliente.


que tenha churrasco

não muito caro



o que vou comer?

garantir o arroz

garantir o bife

tirar o Yakisoba

deixar mais visível




que tenha churrasco

não muito caro

o que vou comer?

definam um segmento de e-commerce

Quais são os momentos da

jornada do consumidor?

criem 2 grupos

introdução ao ux e ao mapeamento da jornada do consumidor

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