jaqueline fernanda gonÇalves vantagens e...
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ESAMC
Curso de graduação em Administração de Empresas
JAQUELINE FERNANDA GONÇALVES
VANTAGENS E DESVANTAGENS DO USO DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS EMPRESAS
Piracicaba - SP 2013
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JAQUELINE FERNANDA GONÇALVES
VANTAGENS E DESVANTAGENS DO USO DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS EMPRESAS
Projeto de graduação apresentado ao Curso de
Graduação em Administração de Empresas da
Escola Superior ESAMC como parte dos requisitos
para a obtenção do titulo de Bacharel em
Administração, sob orientação do Prof. Giovanni
Beccari Gemente.
Piracicaba – SP 2013
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FOLHA DE APROVAÇÃO
Candidato: Jaqueline Fernanda Gonçalves
Vantagens e desvantagens do uso da comunicação interna nas empresas PGE defendido e aprovado em ________ pela comissão julgadora.
______________________________________________________________
Prof. Giovanni Beccari Gemente (orientador) ESAMC
______________________________________________________________
Prof. Danilo José Figueiredo ESAMC
______________________________________________________________
Prof. Manoel Gonçales UNIMEP ( Universidade Metodista de Piracicaba)
ESAMC 2013
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DEDICATÓRIA
Aos meus pais Olevi e Sueli, a minha Irma Daniela, ao Edivandro pelo incentivo e ajuda nos momentos mais difíceis e ao meu orientador Giovanni, por toda orientação.
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AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus, pois Ele é o que me guiou até aqui.
Ao Professor, pela sua orientação e dedicação durante a pesquisa.
As empresas colaboradoras, para realização dos trabalhos.
Aos meus amigos pela amizade.
A Minha família que me deram todo apoio e incentivo.
A todas as pessoas que contribuíram direta ou indiretamente para a concretização
deste trabalho.
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RESUMO
A comunicação está presente em todos os momentos do dia-a-dia, com um único
objetivo: a transmissão da mensagem a um receptor, a comunicação seja ela de que
meio será feita, nada mais é do que conseguir com que cada pessoa partilhe com os
semelhantes às técnicas, ideias, conhecimento e valores, que consigam da melhor
maneira a integração em grupo. Este projeto teve por objetivo analisar a importância
da comunicação interna nas organizações visando à melhoria na comunicação entre
direção, funcionários, e todos os colaboradores de uma empresa, pois no atual
mercado competitivo, é importantíssima a boa comunicação interna, de maneira
ética, ágil e que agregue valor a empresa, este estudo abordou conceitos de
comunicação, quais os processos de comunicação, fluxos de comunicação
existentes e todos os outros meios de comunicação que envolve os colaboradores
de uma empresa, como também abordou relacionado ao tema, determinados dados
estatísticos sobre a comunicação interna. Os resultados esperados neste trabalho é
contribuir com informações e estratégias básicas que possam levar mais
conhecimento as pessoas e representantes de empresas e acabem gerando
melhoria para a empresa e no relacionamento entre as pessoas do ambiente de
trabalho.
Palavra chave: Comunicação interna, Organização, Qualidade, Informação.
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LISTA DE FIGURA
FIGURA 1 Mensagem de comunicação entre os diversos níveis. Fonte: Davis, Newstron (2004) ................................................. 11
FIGURA 2 Tipos de comunicações Internas mais usuais: Fonte: Sánchez, (2006) ............................................................. 13
FIGURA 3 Tipos de comunicações Orais mais usuais Fonte: Sánchez, (2006) ............................................................. 14
FIGURA 4 O processo de comunicação Fonte: Adaptado de Davis Mewstron (2004) ............................. 15
FIGURA 5 O poder de um boato Fonte: Editora opção ................................................................. 18
FIGURA 6 Ruídos na comunicação interna Fonte: Nogueira (2010) ............................................................. 20
FIGURA 7 Os meios de comunicação que ocorrem mais ruídos Fonte: Nogueira (2010) ............................................................. 20
FIGURA 8 Hierarquia por processos Fonte: Critérios de excelência (2003) ....................................... 22
FIGURA 9 Tipos de Comunicações Internas Fonte: Sanchez (2006) .............................................................. 34
FIGURA 10 Pesquisa - Comunicação interna mais usuais na empresa Fonte: Elaborado pela autora ..................................................... 35
FIGURA 11 Os meios de comunicação que ocorrem mais ruídos Fonte: Nogueira, (2010) ............................................................ 36
FIGURA 12 Pesquisa - Erros de comunicação interna nas empresas Fonte: Elaborado pela autora .................................................... 36
FIGURA 13 Atenção dos funcionários durante reuniões Fonte: Elaborado pela autora .................................................... 37
FIGURA 14 Andamento da comunicação entre departamentos Fonte: Elaborado pela autora .................................................... 38
FIGURA 15 Adaptação dos funcionários as mudanças nas empresas Fonte: Elaborado pela autora .................................................... 39
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SUMÁRIO
1. Introdução .............................................................................................. .01
1.1. Justificativa e Relevância ...................................................................................... 02
1.2. Questão pesquisa ................................................................................................. 03
1.3. Objetivos .............................................................................................................. 03
1.4. Estrutura do trabalho ............................................................................................ 04
2. Referencial Teórico ................................................................................. 05
2.1. Comunicação Interna ............................................................................................ 05
2.2. Relação do mercado competitivo com a comunicação interna .............................. 06
2.3. Os fluxos da comunicação interna ........................................................................ 07
2.3.1. Comunicação Descendente ............................................................................................... 07
2.3.2. Comunicação Ascendente ................................................................................................ 09
2.3.3. Comunicação Horizontal ................................................................................................... 12
2.4. Comunicações internas mais usuais nos fluxos ................................................... 13
2.5. Processos da comunicação interna....................................................................... 15
2.6. Ruídos da comunicação interna ............................................................................ 17
2.7. Gestão do conhecimento relação à comunicação interna ..................................... 21
2.7.1. Gestão por processos ........................................................................................................ 22
2.7.2. As tecnologias da informação e comunicação interna ....................................................... 23
2.8. Desvantagens do mau uso da comunicação nas empresas .................................. 25
2.8. Vantagens da comunicação interna ...................................................................... 26
2.9. Estratégias para uma boa comunicação interna.................................................... 28
3. Metodologia ................................................................................................. 31
3.1. Objetivo ................................................................................................................ 31
3.2. Procedimentos técnicos ........................................................................................ 31
3.3. Forma de abordagem ........................................................................................... 32
3.4. Quanto aos questionários ..................................................................................... 33
4. Analise dos resultados ............................................................................... 34
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5. Conclusão .................................................................................................... 40
Referencias ....................................................................................................... 42
Anexos .............................................................................................................. 45
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1. INTRODUÇÃO
A história da comunicação no Brasil foi iniciada a partir da década de 60, pelo
conceito de jornalismo, pois foi quando as empresas brasileiras começaram a se
preocupar em ter contato com seu público.
Torquato, (2009, p. 8), argumenta que no ambiente interno, (chão da fabrica),
as organizações se preocupavam em convencer os empregados de que deveriam se
orgulhar do lugar em que se trabalhavam.
Com o passar dos anos a comunicação já não servia somente para provocar
orgulho nos empregados em trabalhar na empresa, mas sim integração entre os
empregados. Foi quando no final da década de 70 surgiu a comunicação
empresarial, mais complexa onde as empresas começavam a ser divididas em
diversos setores tornando a mais difícil dentro da empresa.
No começo dos anos 80 à comunicação passou a ser percebida como
instrumento estratégico, pois percebeu-se as expectativas e angustia dos
funcionários, o descontentamento por questão salarial, começaram a perceber o tipo
de cultura que cada empresa obtinha internamente.
E hoje o desafio das empresas é acompanhar as mudanças, pois o mercado
está extremamente mais competitivo. A empresa tem de ter clareza dos seus rumos
e do que esta tentando construir, as decisões devem demonstrar postura e vontade
pratica de melhorar a comunicação (DAMANTE, 1999).
Com a globalização grandes alterações vêm ocorrendo atualmente,
principalmente por meio da tecnologia, em especial a internet que está cada vez
mais presente na vida dos profissionais, e que são grandes causadoras desse
estado atual.
E exatamente por isso o mercado exige que as pessoas estejam em
constante inovação, de modo a se adaptarem facilmente no seu ambiente de
trabalho, capazes de lidar com diferentes culturas e diálogo entre todos envolvidos,
tornando assim a empresa uma eficácia maior em relação aos seus concorrentes.
Empresas que não sabe se comunicar com eficiência, comportam de maneira
inadequada dentro do seu ambiente de trabalho, deixa de aproveitar chances que o
mercado oferece e sobressaindo das demais. Nesse sentido Ruggiero, (2002),
afirma que não basta ter uma equipe de grandes talentos altamente motivados. Se
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ela não estiver bem informada, se seus integrantes não se comunicarem
adequadamente, não será possível potencializar a força humana da empresa.
Todo setor deve saber como participar das reuniões, apresentar e defender
seus projetos, lançar produtos, negociar, como ter ética e expressar a frente de
diversos tipos de clientes, responder de maneira ideal a emails, tirar dúvidas e
soluções rápidas para clientes, como passar uma notícia ou recado para os
funcionários, fazendo com que todos recebam a mesma mensagem.
Porém nem sempre isto acontece. As empresas de alguma maneira sempre
acabam passando uma informação de maneira errada por questão de não dar tanta
importância aos tipos de comunicação, ou por pressa de passar um recado aos
funcionários e não chegar a todos que deviam ou ainda uma informação confidencial
que poderia acabar gerando conflitos, prejuízos, demissões de funcionários e muitos
outros fatores que levariam a decisões precipitadas.
Completa Gomes (2004, p.56):
A comunicação é essencial para a eficácia de qualquer organização e os grupos formados dentro da mesma. Quando houver a falta dela as consequências serão drásticas. Um grande exemplo é o processo de comunicação entre os aeroportos e as aeronaves que necessita de uma comunicação perfeita, pois do contrário poderá haver sérios acidentes.
Deste modo, quando a comunicação é realizada corretamente, deverá
proporcionar boas relações entre os colaboradores, tornando claros as decisões e
objetivos da empresa, o que acaba se tornando um diferencial competitivo, em
relação aos tipos de comunicações vantagens e aplicações.
1.1. JUSTIFICATIVA E RELEVANCIA
Este estudo busca avaliar e justificar as vantagens que uma empresa pode
obter através de boa comunicação interna, citar os problemas quando ocorre a falta
dela e analisar possíveis estratégias para amenizar os erros de comunicação dentro
das empresas.
Acredita-se também que o aprofundamento deste estudo agregará maior
conhecimento pessoal e profissional, analisando os principais pontos da
comunicação no ambiente de trabalho e que, de alguma forma, servirá como um
recurso útil na disseminação do conhecimento entre os demais colaboradores.
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1.2. QUESTÃO DE PESQUISA.
Existe grande diferença entre comunicação e informação. A comunicação
você tem um Feedback de uma ou mais pessoas da mesma empresa, que podem
ou não chegar a uma resposta ou resultado esperado. As informações são
produzidas e repassadas aos funcionários, porem não necessita de respostas e
essas informações por um momento até causam impacto no cotidiano, mas nem
sempre esse impacto poderá gerar mudanças em seu cotidiano.
Muitas destas informações causam confusão pelo motivo de não serem
divulgadas de forma adequada, onde é preciso ter idéias de como diminuir erros de
comunicação e informação, já que não a uma fórmula específica que faça a
comunicação dar exatamente como a empresa pretende. Com isso este trabalho
tem a intenção de responder a seguinte pergunta:
“É possível criar um check-list de orientação acerca das principais
características internas de uma empresa?”
1.3. OBJETIVO
O propósito deste projeto é conscientizar os funcionários e empresários a
importância em se obter a comunicação com eficácia e eficiência, dentro das
organizações e que a falta de comunicação interna afeta todos os setores de uma
empresa, gerando conflitos e até mesmo a falência de uma organização.
Apresentar e comparar as principais teorias que tratam sobre a comunicação
interna nas empresas.
Desenvolver e proporcionar a melhoria em termos de aperfeiçoamento na
comunicação interna.
Melhoria no relacionamento humano no ambiente de trabalho.
Oferecer oportunidades de conhecimento aos diversos tipos de comunicação
entre diversas culturas e opiniões.
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1.4. ESTRUTURA DO TRABALHO
O presente trabalho encontra-se estruturado em cinco capítulos que
abrangera: introdução, referencial teórico, metodologia, analise dos resultados,
conclusão.
No primeiro capítulo, uma introdução relevante ao tema, justificando a
importância no uso da comunicação interna nas empresas, este capitulo também
apresenta o objetivo do trabalho a questão pesquisa para chegar a uma conclusão e
a estrutura.
O segundo capítulo aborda o tema dentro do referencial teórico, que ira
apresentar definições sobre comunicação interna, os tipos de comunicação, as suas
vantagens e desvantagens quando ocorrem falhas de comunicação, processos de
como é utilizado e estratégias para um bom uso, onde dentro destes subtítulos
abordam todas as definições, gráficos relevantes ao tema.
O terceiro capítulo é a metodologia que foi utilizada para elaboração do
trabalho.
O quarto capítulo, apresenta a analise dos resultados obtidos a partir o
trabalho desenvolvido, quais foram às vantagens, desvantagens e a melhor solução
para o tema.
O quinto capítulo, estará esclarecendo a questão pesquisa, neste capítulo
também são propostas sugestões para trabalhos futuros, que possam dar
continuidade ao tema desenvolvido.
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2. REFERENCIAL TEORICO
Avaliar a comunicação interna nas organizações, primeiramente é preciso
entender o que é comunicação interna as suas vantagens e desvantagens, o
processo de comunicação e quais os tipos de comunicação Interna existente:
2.1. Comunicação interna:
Damante, (1999, p.13), afirma que a "comunicação interna engloba todos os
atos de comunicação que se produzem no interior de uma organização e que variam
nas modalidades em que são utilizados, nos meios de divulgação e nas funções que
desempenham".
Robins, (2005, p.232), identifica a comunicação em quatro funções básicas
dentro de um grupo ou de uma organização: controle, motivação, expressão
emocional e informação.
De acordo com a Melo (2009)
A comunicação é o processo de troca de informações entre duas ou mais pessoas, desde os tempos mais remotos, a necessidade de comunicar do homem é uma questão de sobrevivência. No mundo dos negócios não é diferente, a necessidade de tornar os funcionários, influentes, integrados e informados do que acontece na empresa, fazendo-os sentir parte dela, fez surgir à comunicação interna, considerada hoje como algo imprescindível as organizações.
Resumidamente os três autores definem a Comunicação Interna como um
esforço de comunicação desenvolvido por uma empresa para estabelecer canais de
bom relacionamento de forma rápida e transparente, vindo da direção com o público
interno e entre os próprios elementos que integram este público.
Marques (2004) conclui que a comunicação interna é uma via de mão dupla,
comunicar é saber escutar com sinceridade, interesse em agir sobre a informação
recebida. Ele elege Os 5 “C’s” de uma comunicação interna eficaz como:
Clara;
Consciente;
Contínua e frequente;
Curta e rápida;
Completa.
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A comunicação esta presente em diferentes meios, como impressos e
eletrônicos e com esta tecnologia que só se esta progredindo para facilitar a
comunicação entre as pessoas, à comunicação deve merecer grande atenção, para
saber qual é o meio mais adequado aos diferentes tipos de comunicação e
informação que deverá ser passada dentro da empresa, utilizando portando na
mensagem enviada os 5 C’s, citado por Marques.
2.2. A relação do mercado competitivo com a comunicação interna
Segundo Nassar, (2005) comunicar é comungar a harmonia e o equilíbrio
veiculados por meio de gestos e palavras. O cotidiano é preenchido por pequenos
atos comunicativos que refletem o ser humano.
Entende-se que as empresas que estão inseridas nesse mercado, e que
desejam permanecer, devem buscar alternativas para manterem-se competitivas, de
modo a estarem à frente de seus concorrentes, não se esquecendo de se comunicar
da maneira mais adequada possível com cada colaborador dentro da empresa, com
harmonia, equilíbrio e inteligência.
Hoje não importa o porte da empresa, todas precisam manter um diálogo
aberto e objetivo com seus funcionários, caso contrário, correm o risco de terem o
negócio prejudicado (BISPO, 2012).
Em vista do que foi dito pela Autora, as empresas devem entender que os
funcionários são seus principais clientes (internos) e são eles que compõem boa
parte da empresa, é essencial o envolvimento e participação dos funcionários.
E para conseguir sustentar a empresa no mercado é preciso criar vantagens,
o que não é tarefa fácil para nenhuma empresa. Porém antes de criar qualquer
vantagem para competir com o mercado La fora precisa se avaliar como é sua
empresa do lado interior, sem esquecer que os seus clientes também estão
internamente na corporação.
Para Castells (1999), a informação e o conhecimento são fatores importantes
para o desenvolvimento. Através das tecnologias de informação as organizações
geram conhecimentos que aumentam sua eficiência produtiva e competitiva.
A comunicação entre os envolvidos dentro da empresa se torna essencial
para que as organizações consigam ser competitivas, uma vez que a empresa
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consegue lidar com as pessoas dentro do ambiente de trabalho, com os clientes
internos, fornecedores, provavelmente elas conseguem chegar a um resultado
positivo tanto interno como externo, tornando mais fácil à comunicação e criando
estratégias para continuar competindo no mercado, utilizando a tecnologia e os
métodos existentes há muito tempo.
No ambiente empresarial a competitividade só vem somando cada vez mais,
as empresas devem sempre manter a qualidade dos seus serviços e produtos, já
que o numero de concorrentes em todo o mundo para o seu segmento de mercado
seja ele qual for só esta crescendo.
2.3. Os fluxos da comunicação Interna
Segundo Fontes (2005) o fluxo de comunicação dentro das organizações
estende-se em todas as direções e sentidos, permitindo que informações, ideias e
conhecimentos circulem, garantindo, um desempenho coordenado.
Portanto a comunicação pode fluir na direção vertical e horizontal. A direção
vertical pode ter dois sentidos: descendente e ascendente. A comunicação
descendente é aquela que surge da direção para os empregados, por muitas vezes
não necessário ter um retorno.
A comunicação ascendente e horizontal é a que estabelece o feedback e
instaura uma efetiva comunicação, para se entender melhor os fluxos de
comunicação interna, abaixo algumas definições de cada uma delas.
2.3.1. Comunicação Descendente:
Kunsch (2003) e Maximiano (2000) afirmam que os objetivos do fluxo de
comunicação descendente estão relacionados à transmissão da filosofia, das
normas, e das diretrizes da organização, além da emissão de ordens e informações
repassadas sobre políticas e programas que a administração pretende implantar.
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Mas também em gerentes mais humanamente orientados e sensíveis as
necessidades humanas, que se preparam cuidadosamente e antecipam os
problemas. (BAHIA, 1995).
Completa Robins (2005, p.234) comunicação descendente é usada pelos
executivos e lideres para atribuir tarefas, fornecer instruções de trabalho, informar
aos subordinados sobre políticas e procedimentos, identificar problemas que
necessitam de atenção e fornecer feedback sobre desempenho.
Assim sendo, a comunicação descendente citado pelos autores, significam
que o fluxo inicia-se da autoridade superior para o inferior, normalmente gerente
para o grupo de empregados da primeira linha, para poder informar mudanças, dar
opiniões, solucionar possíveis problemas e entre outros assuntos referentes à
empresa.
Embora a comunicação como fator estratégico seja muito recente, e haja
dificuldade em se mensurar seu retorno, valorizá-la tem sido uma tendência cada
vez mais forte nas organizações. Ela integra os colaboradores aos objetivos da
empresa.
Silva (2009) destaca-se na comunicação descendente as seguintes
ferramentas de comunicação.
Tábuas de anúncios: Devem ser atualizados e expostos em locais de
grande circulação, como exemplo, refeitórios.
Jornal interno da empresa: Contento no Máximo quatro páginas,
contando com a capa, o conteúdo vem de uma linguagem simples e textos
curtos, para estimular a leitura e publicações que gerem resultados positivos
para os colaboradores e a empresa.
Carta ao pessoal: Contém informações sobre a empresa e conteúdo
para desenvolvimento dos profissionais.
Reuniões de informação e retorno: geralmente entre gestores e
equipes, para solucionar ou ate mesmo receber sugestões sobre determinado
tema abordado em cada reunião.
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Entrevista individual para selecionar funcionários: Pode-se ocorrer
progresso de cargo na empresa, disponibilização de cursos, participar de
reuniões e entre outros.
Manuais de políticas e procedimentos a todos os funcionários: Manuais
de segurança, entrada e saída da empresa, são instruções, orientações que
devem ser obedecidas dentro do local de trabalho.
Relatórios escritos sobre desempenho dos setores e profissionais:
Propondo melhorias nos setores ou elogiando por alcançarem a meta
prevista, a jornada de trabalho sem acidentes, etc.
Manuais de empregado: Publicação que contem informações úteis,
assim como informações históricas sobre a companhia, missão corporativa,
metas organizacionais, compromisso com o cliente e como procedimentos e
normas da empresa que o funcionário precisa acatar.
Para Robbins (2005) a melhor forma de comunicação é a conversa face a
face, pois oferece o máximo de informações transmitidas durante um episódio de
comunicação e retorno imediato.
2.3.2. Comunicação Ascendente:
Para o autor Silva (2009) a comunicação ascendente são a partir da
comunicação para cima que os dirigentes obtêm informações, geralmente através de
relatórios, a respeito do desempenho de seus colaboradores, dados de produção e
controle de qualidade.
Também essa comunicação é uma forma de interar sobre as atitudes e
sugestões dos colaboradores.
Comunicação ascendente é utilizada para fornecer feedback aos executivos, informa-los sobre os progressos em relação às metas e relatar os problemas que estão ocorrendo, mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários se sentem em relação ao seu trabalho, seus colegas e a organização em geral. (ROBBINS, 2005, p.234).
Isto significa que a comunicação ascendente é uma forma de lidar com os
funcionários dos níveis mais distantes dos gerentes e executivos, saber como eles
estão trabalhando e identificar possíveis mudanças, ou solucionar problemas
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ocorridos nos setores da produção, comunicar-se e informar para manter a
qualidade do serviço.
A pesquisa de atitude é uma das ferramentas utilizadas para manter a
comunicação ascendente e informar sobre a satisfação dos clientes internos a
respeitos de seu trabalho, salário, relação entre colegas, dentre outros aspectos da
organização (SILVA, 2009). Na comunicação ascendente citado pelo autor pode-se
encontrar:
Caixa postal e programa de sugestões: Nesta ocasião funcionários
expõem comentários, sugestões e denuncias sobre fatos que comprometam a
empresa.
Seção no jornal interno: já é utilizado desde a década de 60.
Intranet: Um dos recursos mais populares. Porém, para ser
reconhecido como uma comunicação oficial é necessária que tenha uma
frequência pré-definida de envio aos colaboradores, de preferência, emitido
pelo gerente da organização.
Memorandos escritos: É um comunicado curto e direto, de uso interno
numa empresa, não necessita estar totalmente formal, desde que
compreendam o comunicado.
Relatórios: Utilizado para expor resultados parcial ou total de uma
atividade que esteja finalizado ou em andamento.
Reuniões planejadas entre funcionários e gerência: O objetivo dessas
reuniões é garantir a comunicação direta e certificar o desenvolvimento dos
negócios.
Conversas informais com o superior: Serve para observar o
temperamento do novo chefe, entender quem é quem na diretoria, saber de
novas vagas no mercado, divulgar suas últimas realizações, etc.
Apresentação de sugestões e que auxilia ate mesmo na tomada de
decisão. Mas este tipo de comunicação é pouco visto entre as empresas, pois
o objetivo da empresa é aquilo e pouca informação poderá mudar como se é
trabalhada.
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Em meio às ferramentas utilizadas pelas empresas, Robbins (2005), destaca
como as menos produtivas para a comunicação; cartas, boletins, memorandos e
relatórios em geral.
Presume-se pelo autor que estas ferramentas são menos produtivas, pois são
tipos de comunicações que não se tem um rápido feedback, sintetizando a empresa
se dispõe de varias ferramentas de comunicação que permite aproximar-se da
melhor maneira possível ao público que se dirige, basta conhecer qual a melhor
ferramenta, para cada tipo de informação que se pretende passar.
O gráfico abaixo apresentara um comparativo de perda entre comunicação
descendente e ascendente, e revelar-se aquela que causa maior perda de
comunicação e que estas perdas ocorrem devido às barreiras e a forma de como
essa comunicação vai sendo repassada aos níveis da empresa.
Figura 1: Mensagem de comunicação entre os diversos níveis.
Fonte: Davis, Newstron 2004.
Os seis níveis apresentados na figura, apresenta 10% de perda a cada vez
que a comunicação for transmitida. Portanto mais de ¼” de perda na comunicação
ascendente ou descendente ocorre na gerência.
Em uma mensagem descendente, de 100 emitidas existe a perda em 34
unidades; a perda nas mensagens ascendentes é de 31 unidades.
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Se a comunicação da gerência não funcionar bem, é provável que a do
empregado também não funcione, mesmo o grau de perda sendo menor.
2.3.3. Comunicação Horizontal
Maximiano (2000) define a comunicação horizontal como aquela que ocorre
entre unidades de trabalho do mesmo nível ou entre unidades de trabalho de níveis
diferentes, também chamada de comunicação diagonal pelo autor.
Kunsch (2003) salienta a importância deste fluxo visto que, possui um papel
agregador que proporciona a socialização de informações, assim como o
conhecimento de atividades das outras unidades organizacionais.
Comunicação horizontal é importante para economizar tempo e facilitar a
coordenação, em alguns casos essas relações lateral é estabelecida formalmente,
Robbins (2005).
Para os autores acima, estes tipos de comunicação interna, é definida como
ferramentas necessárias para usar corretamente uma informação, pois é comum um
ambiente fechado, haver uma distorção das informações administrativas e
gerenciais, o que no final acaba gerando grande número de desperdício no trabalho
que depois precisa ser refeito, e também para economizar tempo passando
informações por setores.
Comunicação é vida, é emoção, é sentimento, é plenitude humana. Não perca
a oportunidade de ouvir e falar com todo o seu ser: ouvidos, boca, consciência,
coração, corpo e espírito. Pessoas e empresas que compreendem a essência da
mensagem costumam ser bem-sucedidas nas áreas de atuação (MATOS, 2007).
Cada pessoa possui um ponto de vista diferente, mas elas podem sim
trabalhar juntas, basta entender o que cada opinião e atitude querem passar para
cada uma das pessoas envolvidas num mesmo processo de comunicação.
É fazer com que todos participem de uma comunicação necessária e não
usar apenas perguntas fechadas ao se comunicar, questionar determinada dúvida,
mas também podendo utilizar as perguntas abertas para melhor compreender e
agilidade na resposta, para que acabe resultando em sucesso.
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2.4. Comunicações Internas mais usuais nos fluxos
Matos (2005) conta que a tecnologia da informação, com ênfase nos meios de
comunicação, não conseguiu aproximar as pessoas e realizar uma aldeia mais
humana e fraterna, assim sem dúvida o contato real ainda é bem melhor e afetuoso
do que os meios virtuais.
Abaixo contém uma demonstração em gráfico, realizada numa pesquisa feita
em 2006, citando quais os tipos de comunicações internas mais usadas dentro dos
canais descendente, ascendente e horizontal.
Figura 2: tipos de comunicações Internas mais usuais:
Fonte: Sánchez, 2006.
Analisando os dados provenientes do inquérito, as formas de comunicação
escrita (39%) revelaram-se as mais utilizadas para a divulgação interna das
iniciativas e seus objetivos, seguidas das formas de comunicação oral com 21% e
das formas de comunicação eletrônica com 17%. O restante dividiu-se por eventos
(11%), Campanhas (8%) e Programas e Comunicação Audiovisual (4%).
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Figura 3: Tipos de comunicações Orais mais usuais.
Fonte: Sánchez, 2006
Na comunicação oral, duas formas surgem largamente evidenciadas, sendo
estas as Reuniões (33%) e os Discursos/Apresentações Formais (26%). Com um
peso menor encontra-se o Face a Face (24%), o Telefone (14%) e as Hotlines (3%).
Hotlines: É um sistema de comunicação direta, normalmente telefone,
estabelecido para contato imediato.
Vantagens da comunicação oral: Permite retorno imediato por parte do
interlocutor, dando mais atenção ao funcionário dentro da empresa.
Desvantagem: Potencia a falta de reprodutibilidade da mensagem transmitida.
(SANCHEZ, 2006).
Em uma pesquisa realizada em 2007 na ABERJE (Associação Brasileira de
Comunicação Empresarial), o jornal impresso é apontado como o principal veículo
de comunicação interna por 26,6%, dos entrevistados, depois segue com a intranet
com 18,9%, seguida com a revista com 15,2% e o jornal mural 9,8%, só depois o
email tendo apenas 5,5%, seguido pelo boletim de 4,3% e pelo newsletter 2,4%, e o
restante com os outros meios de comunicação.
Esta pesquisa serve para mostrar que mesmo com o surgimento de novas
mídias e tecnologias, ainda se utiliza a maior parte de veículos impressos e reuniões
para a comunicação interna, o contrario da comunicação externa que é a internet,
via telefônica, entre outros meios.
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2.5. Processos da comunicação interna
O processo de comunicação envolve um fluxo de mão dupla, com emissor e
um receptor, em que o receptor recebe a informação e responde a ela de alguma
forma, de imediato ou após certo tempo (LACOMBE, 2007).
Segundo Newstron (2004) este processo requer sete etapas, aonde as duas
partes falam, utilizam sinais ou mesmo qualquer outro meio de comunicação. Estas
etapas são apresentadas na figura 1.2.
Figura 4: O processo de comunicação
FONTE: Adaptado de DAVIS, NEWSTRON 2004.
A seguir, serão apresentadas as sete etapas do processo de comunicação
entre o emissor e o receptor:
1. Elaborar uma ideia: A Ideia que o emissor deseja transmitir, se a
mensagem for conveniente.
2. Codificar: A ideia em palavras, mapas, escrita e outros símbolos
adequados à transmissão, neste ponto determina o método de transmissão,
para que cada símbolo e palavra sejam de forma adequada a cada tipo de
transmissão.
3. Transmitir: Seja por telefone, memorando, intranet ou mesmo uma
visita pessoal, os emissores tomam cuidado para escolher o momento certo
de transmitir as informações.
4. Recebimento: Esta iniciativa é transferida ao receptor, que deve estar
preparado para receber a mensagem.
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5. Decodificar: É fazer com que a mensagem possa ser compreendida
exatamente da forma como foi enviada, passou entre as barreiras, porém
chegou ao receptor da maneira correta.
6. Aceitar: Após a decodificação o receptor pode aceitar ou rejeitar a
mensagem.
7. Usar: O receptor utiliza a mensagem da maneira que achar mais
conveniente: executando, descartando ou armazenando a informação.
(DAVIS, NEWSTRON, 2004).
Para complementar o processo de emissor e receptor, Fraga (2007)
apresenta o feedback bem como o momento de completar o procedimento da
comunicação, depois que o receptor conhecer e responder a mensagem enviada
pelo emissor haverá o feedback. É o momento de avaliar se a mensagem foi
devidamente decodificada.
Matos (2006) conceitua o mesmo como sendo o elemento principal que
caracteriza o processo humano de comunicação, sendo dinâmico e interativo.
Para rematar Harold Lasswell apud por Matos (2009) apresentará os
seguintes termos que podem facilitar a compreensão do processo de comunicação.
São eles:
Quem: fator ou indivíduo com quem inicia o processo de comunicação;
Diz o que: o conteúdo da mensagem;
Em que canal: meios interpessoais;
Para quem: indivíduos atingidos;
E com qual efeito: conflito causado pela mensagem.
Para completar é importante saber que essas etapas existem as barreiras,
dificultando a transmissão da mensagem ao receptor. Portando Mendes (2011),
adverte que:
O emissor e receptor de uma mensagem possuem percepções, religiões, experiências e valores diferentes, consequentemente o processo de comunicação pode apresentar dificuldades. É indispensável uma atenção redobrada para identificar as barreiras ou ruídos presentes no processo e também para tomar as atitudes corretas para corrigi-lo.
26
Deste modo, se a mensagem ocorrer ruídos e barreiras ate a sua ação final à
mensagem se tornará menos eficaz, por isso é importante ficar atento e saber qual o
meio mais adequado a cada tipo de mensagem, e qual atitude adotarem caso já
tenha ocorrido barreiras.
2.6. Ruídos da comunicação interna
Segundo Gessner (2007) ruído é uma perturbação indesejável em qualquer
processo de comunicação, que pode provocar danos ou desvios na mensagem.
Compreender a mensagem exatamente da forma como o emissor instituiu é
tarefa difícil, mesmo porque existe várias barreiras que fazem com que a mensagem
fique diferente da que o emissor pretendia comunicar, que são chamados de ruídos,
acontece quando houve uma falha em um dos processos da comunicação. Pimenta
(2009) cita algumas barreiras como:
No emissor ou no receptor, nesse caso, pode ser de ordem:
Psicológica, quando envolve o estado mental e emocional,
preocupação, stress, descontentamento etc.
Fisiológica: dor de cabeça (e outras), dificuldade visual ou auditiva.
No ambiente: Ocorre o excesso de barulho, pouca luz, movimentação
de pessoas, etc.
Na mensagem: tipo de linguagem e de vocabulário utilizados,
sequência lógica, velocidade de emissão, etc.
E com tantas barreiras na comunicação aparecem os principais ruídos que faz
com que a mensagem não seja compreendida conforme foi codificada, logo abaixo,
ressaltada pelo autor (ROBBINS, 2005).
Filtragem: se refere à manipulação da informação pelo emissor para
que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor, ou seja, a
comunicação é constituída, mas a mensagem não é recebida conforme foi
codificada.
Sobrecarga de informação: quando as informações excedem a
capacidade de processamento, os funcionários são bombardeados de
informações e não conseguem sugar toda a comunicação, já que tanta
27
informação sucede a perda dos principais pontos relevantes da mensagem
conduzida.
Defesa: Segundo Robbins (2007), esta barreira se manifestará quando
o indivíduo receptor da mensagem se sentir ameaçado perante a informação
transmitida pelo emissor. Como consequência, ataques verbais, comentários
sarcásticos, excesso de julgamentos.
Linguagem: uso da linguagem inadequada, informal, técnicas e
palavras que o receptor desconhece, dificultando a comunicação entre o
emissor e receptor.
Gíria: usada informalmente e excessivamente comprometendo a
comunicação entre os envolvidos, afinal nem todos aceitam e conhecem os
ditos de muitas gírias.
Radio peão: É onde sucede um grande erro na comunicação, pois é
uma informação que é gerada boca a boca, sem saber se o que esta sendo
comunicado é ou não correto e acaba no final contradizendo toda a
informação, e traz prejuízo as empresas e prejudica a moral de produtividade
da empresa.
Figura 5: O poder de um boato
Fonte: Editora opção
A figura acima transcreve uma simples informação da popular “radio peão” ou
informação mal interpretada entre os colaboradores que pode gerar transtornos
28
dentro do ambiente corporativo; afinal a fofoca se espalha rapidamente e o
responsável pelo seu departamento ou seu administrador precisa o quanto antes
encontrar uma solução para que este boato não se alastre.
Pela importância e impacto do que é produzido pela oralidade nos ambientes das empresas, poderíamos adicionar no mundo organizacional a expressão boca de gestão, com o significado da comunicação oral produzida pelos gestores, de forma planejada ou não. Como antônimo teríamos a boca de peão, cujo significado é a comunicação que se manifesta por meio de rumores. (NASSAR, 2005).
Percebe-se pelos trabalhos publicados por diversos autores que, a rádio peão
é o tipo comunicação negativa que se tem tornado mais comum atualmente, e a
empresa precisa pensar em como eliminar grande porcentagem destes tipos de erro,
já que eliminar totalmente é algo praticamente impossível, pois mesmo oferecendo
problemas, alguns desses comentários também podem trazer soluções para
empresa.
Para que haja aproveitamento das informações geradas através da rádio
peão, os gestores precisam tomar certos procedimentos, entre as quais sugeridas
por Terciotti (2009):
- Estar atentos às comunicações vagas, para evitar interpretações errôneas e
carregadas de ansiedade; valorizar a comunicação saudável para promover os
canais de comunicação; e evitar esconder notícias ruins por meio de comunicações
erradas, para reforçar políticos organizacionais e planos estratégicos mais eficazes.
Portanto, a melhor forma de tornar mínimos esses erros é fazendo reuniões
com os funcionários e deixando a parte no que acontece no seu ambiente de
trabalho, como já citado anteriormente. Checar as informações que são
pronunciadas no rádio peão e separar o que é verdadeiro e tornar essas mensagens
favoráveis para a empresa e permanecer sempre atento em quem são os
responsáveis por essa distribuição de informações, em reuniões o líder deve instituir
estratégias para revolver mais rápido as questões questionadas pelos funcionários
com uma comunicação interna eficiente e foco no trabalho.
Em uma pesquisa realizada por Nogueira et al. (2010) gerou resultados para
saber onde e quais os ruídos que mais ocorrem na comunicação empresarial.
29
Figura 6: Ruídos na comunicação interna
Fonte: nogueira, 2010
36% afirmaram que os ruídos acontecem entre departamentos, em seguida
28% garante que é da gerência para os colaboradores, 18% acredita que seja entre
colegas de níveis hierárquicos diferentes, 14% entre funcionários mais antigos e
mais novos e apenas 4% apresentam outras razões.
Figura 7: Os meios de comunicação que ocorrem mais ruídos.
Fonte: nogueira, 2010
36% dos colaboradores acreditam que o meio de comunicação que mais
causa ruídos é o telefone, seguido de 35% que apontam conversas face a face, 16%
acreditam que seja em documentos escritos endereçados pessoalmente, 12%
30
apontam os documentos escritos endereçados impessoalmente e apenas 1%
acredita que seja em outro meio de comunicação.
Após conferir os quadros acima: pode-se pronunciar que os ruídos mais
frequentes ocorrem, em telefonemas e reuniões, por diferentes departamentos e
nível gerencial para os funcionários, isto porque esses canais são onde se tem
feedback e como cada pessoa tem um temperamento, cultura e religião diferente
acaba se gerando conflitos, é onde surge à falta de interesse pelos assuntos que
estão sendo abordados, desmotivação, a falta de entrosamento nas equipes, falta de
interesse, gerando os ruídos de comunicação, prejudicando a empresa ou setor em
que trabalha.
2.7. Gestão do conhecimento relação à comunicação interna
As empresas tem grande necessidade de utilizar a informação para
manterem-se vivas em ambientes cada vez mais competitivas e inúmeras são as
variáveis a serem analisadas GONÇALVES (2009).
Gurteen (1998) gestão do conhecimento é o conjunto visível do desenho e
dos princípios organizacionais, processos, estruturas, aplicações e tecnologias que
ajudam os trabalhadores a alavancar sua criatividade e habilidade para adicionar
valor ao negócio.
Praticar a gestão do conhecimento em meio à comunicação interna pode
originar benefícios para a organização em vários sentidos, por meio dos processos,
canais de comunicação, instrumentos e tecnologias, assim os funcionários tem a
oportunidade de registrar conhecimentos a sua experiência e acesso aos
conhecimentos relativos às experiências dos outros funcionários, o que acelera a
aprendizagem organizacional e potencializa a inovação.
Um fator que gera grande influência na eficácia da disseminação da
informação e construção do conhecimento está relacionado aos fluxos da
comunicação. Segundo Torquato (2002) são os fluxos que constituem os caminhos,
os desvios e os degraus porque atravessa a informação dentro da organização.
Consequentemente é importante conhecer os conceitos e a funcionalidade da
gestão do conhecimento a comunicação interna nas empresas.
31
2.7.1 Gestão por processos
Harris et. al (1999) gestão do conhecimento é um processo de negócio para o
gerenciamento empreendedor do ativo intelectual, é uma disciplina que promove
uma aproximação integrada e colaborativa para a criação, captura, organização,
acesso e uso da informação.
É fundamental conhecer os participantes desses processos, seus requisitos e
o que cada atividade adicionara de valor na busca da informação.
Hoje se sabe que o conhecimento gerado dentro das organizações precisa
ser gerenciado e algumas empresas estima-se esse conhecimento, mais do que seu
patrimônio físico.
Dentro da gestão por processos existe a Hierarquia dos processos, segundo
Harrington (1993) os processos são as atividades-chave necessárias para
administrar e/ ou operar uma organização.
Figura 8: Hierarquia por processos
Fonte: Critérios de excelência Prêmio nacional qualidade (2003).
32
Os processos se dividem em subprocessos, que para uma melhor análise,
desmembram-se em atividade ate chegar ao nível de tarefas, de acordo com a
necessidade de cada cliente.
Portanto, pode-se dizer que para chegar a um resultado positivo da
necessidade do cliente e suprir com sua necessidade, primeiramente se faz
necessário passar por processos internos entre os departamentos, grupos de
atividades e fazer com que esses processos ocorram de tal forma que não
comprometam o desempenho de todo o sistema, causando impacto negativo para
os clientes.
Deste modo compreende-se que é necessário por parte da direção, investir
em treinamentos e dinâmicas para que o funcionário atue com um só objetivo,
aprender e aprender a compartilhar o conhecimento por variados meios de
comunicação.
2.7.2. As tecnologias da informação e comunicação interna.
Segundo Takahashi (2000) a tecnologia da informação e a comunicação de
dados são constituídas por um conjunto de sistemas e equipamentos que
apresentam funções de tratamento, organização e disseminação de informações.
Já Foina (2001) as TICs constituem um “conjunto de métodos e ferramentas,
mecanizadas ou não, que se propõe a garantir a qualidade das informações dentro
da empresa”.
A partir das definições, pode se observar que as tecnologias das informações
e comunicação compreendem o conjunto de elementos usados de equipamentos ou
não para gerar dados com qualidade.
Rossetti e Morales (2007) aborda que a tecnologia da informação e a
comunicação podem ser utilizadas nas organizações com o objetivo de:
Acompanhar a velocidade com que as transformações vêm ocorrendo
no mundo.
Para aumentar a produção e melhorar a qualidade dos produtos.
33
Para tornar ágil e eficaz a interação com mercados, clientes e ate
mesmo os funcionários.
É usada como ferramenta da comunicação e gestão empresarial, de
modo que as organizações e pessoas se mantenham operantes e
competitivas nos mercados em que atuam.
Ou seja, é um apoio fundamental para a gestão do conhecimento, por meio
de sistemas e ferramentas de software, possibilitando a comunicação eficaz e ágil e
obtendo o compartilhamento de informações entre os funcionários da organização.
Filho (2011) salienta que deve se entender as diferenças entre os conceitos
essenciais a serem tratados como matérias primas para um sistema de comunicação
tecnologia, que nada mais é do que “conteúdo” para ser disponibilizado em um
sistema de informação.
Esses sistemas são realizados em três níveis: Dados, informações e
conhecimento.
Dado pode ser definido como um conjunto de registros qualitativos ou
quantitativos que organizado, agrupado e padronizado adequadamente
transformam-se em informação.
Conhecimento é definido como uma mistura fluida de experiência
condensada, informação contextual, que proporciona uma estrutura para a
avaliação e incorporação de novas experiências e informações.
Ou seja, as organizações que trabalham em conjunto com tecnologia da
informação, gestão do conhecimento e a comunicação interna, presume-se que
estas permanecerão por mais tempo no mercado, devido à visão holística que os
conceitos acima fornecem no atual mercado.
Portanto, a partir desta presunção, as organizações que não se adaptarem
aos conceitos acima citados, ou ate mesmo não utilizarem corretamente as
ferramentas propostas, poderão ter resultados negativos gerando grandes
desvantagens para sua organização levando-a possivelmente a insolvência.
34
2.8. Desvantagens do mau uso da comunicação interna nas empresas
Para Matos (2007) os problemas que ocorrem com a falta de comunicação
são o excesso de informação, a Falta de envolvimento e participação das pessoas,
as falhas na comunicação, gerando os ruídos como visto no subcapitulo anterior.
Ou seja, quando a mensagem não é passada de forma adequada a cada
funcionário da empresa e ocorre a perda de comunicação.
Assim geram problemas como: Pouco trabalho em equipe, discursos
sonolentos e mal elaborados, Dificuldade em passar as mensagens para os
diferentes níveis de funcionários.
Quando um ou mais participantes assume a defensiva. Pessoas que se
sentem ameaçadas tendem a reagir de maneira que diminui a probabilidade de
entendimento mútuo. (MENDES, 2011).
Conflitos, brigas e disputas internas, entre diretores, gerentes e funcionários,
são consequências muito comuns e constantes nas empresas que desconsideram a
importância do diálogo, pois sem o dialogo e compreensão do dever de cada um
dentro de uma empresa, eles acabam competindo entre si.
Subestimar as omissões: o que não é dito muitas vezes pode ser mais
estridente que todos os tópicos da mensagem. Se as pessoas não são elogiadas se
julgam desapreciadas. Se não lhes é dado uma explicação, podem achar que não
são de confiança. (MENDES, 2011).
Ou seja, não havendo confiança, elogios, gera automaticamente a
desmotivação dos funcionários dentro do seu setor, que acaba gerando a
improdutividade e ate mesmo mexendo com o psicológico de cada pessoa
desmotivada.
Matos (2007) diz que o grande número de falências de empresas que não
souberam superar a crise econômica, é devido à inabilidade em negociar, conversar,
ou melhor, ouvir os seus clientes, fornecedores e funcionários.
A perda de clientes é um fato muito importante que não se deve deixar
acontecer, por motivo de falha na comunicação, mas que infelizmente acontece
muito.
35
O defeito de máquinas e equipamentos, os acidentes de trabalho e o não
cumprimento de prazos e metas são todas consequências geradas pela falta de
diálogo e comunicação nas empresas.
Matos (2005) lembra que a dificuldade de solução para os problemas ligados
a comunicação esta exatamente na falta de educação voltada à cultura e diálogo,
para o ato de refletir em grupo e pensar com espírito de equipe e união.
Entende-se que uma das principais falhas na comunicação interna é a
ausência de trocar ideias entre os funcionários, os erros que acontecem demoram
em se resolver, devido não terem consciência de comunicar-se rapidamente, pois a
troca de opiniões, ideias e soluções rápidas é o que faz gerar melhores resultados, e
sem esse retorno a comunicação se torna ineficaz.
2.9. Vantagens da comunicação interna.
Quando a comunicação é realizada de modo competente, proporciona boas
relações entre os funcionários e integra-os ao cotidiano de trabalho ao divulgar com
transparência as decisões e objetivos da empresa. (POLITO, 2007).
A comunicação interna permite: Construir uma identidade da empresa num
clima de confiança e motivação dos funcionários, em relação as suas tarefas e
convívio com os colegas de trabalho.
Com a comunicação interna o funcionário pode se aprofundar no
conhecimento da empresa que ele trabalha, por se sentir orgulhoso.
Romper barreiras dos departamentos, não deixando haver bloqueios entre si,
havendo respeito.
Matos (2007). Comunicação e Motivação: em um ambiente em que haja comunicação e diálogo, existe motivação para superar desafios e metas. Quando existe uma relação de confiança e de entendimento entre gestor e funcionários, uma crise pode servir para unir e motivar as pessoas a encontrar soluções e novas ideias, capazes de transpor os mais difíceis obstáculos.
A maioria das empresas escolhe resolver as crises de portas e bocas
fechadas. A gerência resolve e ninguém fica sabendo. Algumas vezes gera efeito,
mas, quase sempre, o problema retorna pior do que antes, assim é conciso
promover uma comunicação a todas as escalas da empresa.
36
Bispo (2011) traz alguns benefícios que a empresa e funcionários obtêm
quando a uma comunicação positiva, sendo elas:
A valorização dos profissionais; tornando os funcionários motivados e
reconhecidos pelo que fazem de melhor.
Geração da transparência e confiança na gestão, alcançando as
competências que a companhia espera do funcionário. O reflexo dessa
postura clara reflete, a confiança dos profissionais no modelo de gestão
adotado pela companhia.
Funcionários tranquilos, pois sabem que sempre terão um canal aberto
para conversarem quando suas performances não estiverem indo bem.
A segurança que os funcionários têm em saber que receberão retornos
positivos das atividades executadas com sucesso.
Quando a satisfação interna surge em decorrência de uma boa
estrutura de comunicação interna, as chances de reter os talentos internos
aumentam porque as empresas entendem e acreditam que fazem parte do
negocio.
A boa comunicação interna pode ocorrer através do dialogo aberto
entre líder e equipes, essa pratica oferece vantagens como, por exemplo,
rapidez na devolutiva aos funcionários, ou seja, tirar dúvida no momento em
que se posicionar junto ao seu líder e até mesmo a oportunidade dos
profissionais desenvolverem competências comportamentais tão valorizadas
no mercado competitivo.
Deste modo, para uma empresa não vai adiantar ela ter um modelo de
controle de qualidade e sistemas de tecnologia de troca das informações se,
internamente, não existe um ambiente para a conversação, a troca de ideias e
opiniões, assim podendo ter a certeza de que a má comunicação só traz
complicação e prejuízo.
Por isso se faz necessário cada um expressar-se ante a direção geral, e isto
qualquer que seja a sua posição na organização, ter disponibilidade para opinar, dar
ideias, por mais absurdas que sejam consequentemente tornará a empresa muito
mais produtiva e alcançando seu objetivo.
37
Conhecendo definições de comunicação, as vantagens, desvantagens, dados
estatísticos e todo o processo da Comunicação interna, basta você saber quais as
estratégias utilizar para obter uma boa comunicação nas organizações.
2.10. Estratégias para uma boa comunicação interna.
As estratégias de comunicação estão diretamente ligadas à capacidade de
gestão das dificuldades, ao modo de planejar e ao lugar ocupado pela comunicação
e seus profissionais nas empresas. (OLIVEIRA, et al. 2011).
Ou seja, as estratégias são utilizadas para estreitar o relacionamento entre os
profissionais na empresa, evitar que ruídos tomem conta e danifiquem o clima
organizacional.
Para Santos (2004) a estratégia vencedora de comunicação interna deve
abordar aspectos psicológicos, comportamentais e motivacionais dos colaboradores
e os elementos essenciais para esta estratégia são:
1 - Estrutura Organizacional e Readministração;
2 - Trabalho em Equipe e Profissionais;
3 - Gestões da Qualidade Total (TQM) e busca Contínua de Melhorias
(Kaizen).
E dentro desses três elementos para melhor entendimento Bispo (2010)
promove sugestões e estratégias para que dentro da empresa não torne uma
comunicação complicada, difícil de ser controlada, e dicas de como lidar com cada
situação prevista.
Liderar a comunicação interna, os lideres e gerentes devem saber
disseminar as informações oficiais da empresa para os funcionários, evitando
que ruídos ou fofocas ganhem espaço.
Gerenciar o excesso de informação dentro da empresa: São
necessárias reuniões periódicas, para que a equipe mantenha-se informada
sobre o que envolve assuntos relacionados à empresa e às suas atividades e
não sendo bombardeadas de informações geradas em corredores,
externamente e até mesmo entre os setores.
38
Um líder não deve deixar de ouvir qualquer funcionário da empresa,
mesmo que naquele momento a liderança esteja resolvendo algum assunto
que não pode "esperar", deve-se pedir ao colaborador que volte em algum
outro horário.
Quando oferecidos canais de comunicação como impressos, e-mail
corporativo ou intranet, reuniões, a liderança deve aproveitar esses recursos e
estimular que os membros da sua equipe leiam o conteúdo divulgado. Essa é
uma forma de lançar informações com total credibilidade.
Se no decorrer da semana, gerar informações importantes deve ser
repassado aos colaboradores, o gestor não deve esperar. É aconselhável que
se faça uma reunião "extra". Assim evitando rumores entre as pessoas da
empresa.
Durante a reunião com a equipe, é interessante que as informações
mais relevantes sejam anotadas e, posteriormente, registradas, chamadas de
Ata. Essa "Ata" poderá ser distribuída no mural do departamento ou através
do e-mail corporativo. Caso algum funcionário não tenha comparecido ao
encontro, ele também ficará ciente do que foi mencionado, debatido ou
analisado na sua ausência.
Não é suficiente apenas repassar um dado, um acontecimento sobre a
empresa, é preciso abrir espaço para que os funcionários possam tirar
dúvidas e apresentar sugestões.
Motivar os funcionários é um processo continuo que os leva a se
comprometerem com as estratégias e mostrar como podem ajudar a alcançar
a estratégia.
Facilitar o diálogo entre os funcionários para sentirem-se
comprometidas ao falar sobre a empresa, o reconhecimento destes
funcionários, sessões de dialogo com lideres, tudo se tornara a favor de toda
a organização.
Informar individualmente aos empregados, quando alguma coisa esta
errada no que ele esta produzindo.
Após dois anos de estudo, Bispo (2012) declara de uma forma mais
abrangente outras estratégias, que podem ser utilizadas em um ambiente
empresarial, tais como:
39
Carta ou espaço para alta direção. Se a empresa optar por um
periódico, seja impresso ou virtual, é relevante que a diretoria aproveite esse
espaço para enviar uma mensagem aos seus profissionais. Isso fará com que
a diretoria aproxime-se dos diversos níveis hierárquicos que nem sempre tem
chance de manter contato, e demonstrara aos funcionários a importância
deles na organização.
Os veículos de comunicação interna devem ser usados para
divulgação de informações que estão relacionadas à empresa e que
envolvam diretamente os colaboradores.
Para que um canal de comunicação torne-se atrativo, ele precisa ter
uma linha editorial que venha atender não apenas as expectativas da
empresa, mas também as necessidades dos funcionários, se a organização
estimula a conquista de metas com premiações, deve-se valorizar essa
ferramenta para juntos dos profissionais.
Caso a companhia invista em ações de responsabilidade social, é
interessante que informe aos funcionários e estimule a participação dos
mesmos.
Quando a empresa incidir por mudanças internas, devem ser usados
os canais de comunicação interna para passar aos funcionários as inovações,
pois quanto mais esclarecidas, mais as chances do processo alcançar o êxito
esperado.
Manter a agência do veiculo de comunicação sempre atualizada, pois
vale para a divulgação de treinamentos, eventos comemorativos, entre outros,
ressaltando corretamente as datas, os horários e os locais onde ocorrerão os
mesmos, desta forma, os colaboradores poderão programar-se com
antecedência e aproveitar as oportunidades seja essas de desenvolvimentos
ou de lazer.
Utilize os canais de comunicação para reforçar sempre a missão, a
visão e os valores corporativos.
E avaliar se toda essa comunicação os meios utilizados estão produzindo
melhores resultados e procurar sucessivamente melhorias e facilidade para a
comunicação interna nas empresas.
40
3. METODOLOGIA
A importância da adoção de uma metodologia cientifica se faz necessária
para se traçar o “caminho das pedras” pelo qual o pesquisador irá percorrer durante
seu estudo. Este caminho irá ajuda-lo a refletir e abrir seus olhos para o inesperado
(SILVA, 2005).
3.1. Objetivo
Esta pesquisa tem como objetivo descrever algumas características de uma
determinada população. Segundo Gil (1991) a pesquisa descritiva visa descrever as
características de determinada população ou o estabelecimento de relações entre
variáveis. Envolve o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados: questionário
e observação sistemática assume em geral, a forma de levantamento.
Segundo Vergara (2000), a pesquisa não tem o compromisso de explicar os
fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação.
A pesquisa, portanto, é descritiva por apresentar as características de
comunicação atual e qual o melhor resultado que alcançar uma comunicação
eficiente dentro de uma organização. Portanto, se faz necessário o levantamento
bibliográfico e o uso de questionários para ser enviado ás empresas, de forma a se
constatar como estas vem trabalhando e interpretando sua comunicação interna.
3.2. Procedimentos Técnicos
Com a finalidade de auxiliar e responder a “questão pesquisa” deste trabalho, a
metodologia proposta será dividida em duas etapas: Primeiramente, será realizada
uma ampla revisão bibliográfica dos conceitos acerca da comunicação; e em
segundo lugar será proposto um estudo de caso por meio de questionários enviados
que tem como objetivo oferecer credibilidade a presente pesquisa.
A pesquisa Bibliográfica segundo Gil (1991) é elaborada a partir de material já
publicado, constituída principalmente, de livros e artigos de periódicos e com
material disponibilizado na Internet; e permitir a cobertura de uma gama de
41
fenômenos geralmente mais ampla do que aquela que poderia ser pesquisada
diretamente.
Através da revisão bibliográfica será possível obter informações e conceitos
sobre todas as etapas da comunicação interna até a condução final do trabalho,
onde os principais temas abordados foram conceito de comunicação interna, os
fluxos e processos da comunicação, as suas vantagens e desvantagens, gestão do
conhecimento e da tecnologia da informação, assim como algumas estratégias
propostas pelos autores das áreas.
Para complementar os estudos, a pesquisa também propõe um estudo de
caso prático. Segundo Gil (1991), este estudo de caso trata-se de uma analise
aprofundada de um ou mais objetos (casos), para que permita seu amplo e
detalhado conhecimento.
Este estudo de caso será feita em algumas empresas da região, na qual se
pretende avaliar a forma de comunicação interna usadas nas empresas, os meios
utilizados, se a feedback interno e se essa comunicação esta sendo utilizado na
forma que a empresa pretende que seja.
Este resultado permitira maior abrangência do estudo realizado na
bibliografia, e alem disso as informações levantadas na pesquisa irão permitir a
verificação de como a empresa realiza a comunicação interna.
3.3. Forma de Abordagem
Quanto à forma de abordagem a presente pesquisa fundamentará aos meios
qualitativos. Segundo Silva & Menezes (2005) a interpretação dos fenômenos e
atribuição de significados são básicos no processo qualitativo. Não requer o uso de
métodos e técnicas estatísticas.
De acordo com Bryman (1989), na pesquisa qualitativa a reflexão teórica do
pesquisador ocorre durante ou quase no final do processo de coleta e na pesquisa
quantitativa o pesquisador já tem conceitos pré-estruturados sobre a realidade que
vai ser seu fruto de pesquisa.
Portanto o objetivo da pesquisa qualitativa em meio a questionários é obter
dados se as empresas pesquisadas estão utilizando bem a comunicação interna e
42
quais são os meios de comunicação mais utilizados, e esta pesquisa só será obtida
os dados no final do trabalho, atribuindo para á analise dos resultados.
3.4 Quanto aos questionários
Para a obtenção dos dados do questionário elaborado, será utilizado o
método da pesquisa survey. Para Gill (1999) a pesquisa survey é uma pesquisa de
interrogação direta ás pessoas cujo comportamento se deseja conhecer.
Portanto a pesquisa Survey, como resultado qualitativo explorará a voz de
pessoas que trabalham em empresas, que utilizam algum meio de comunicação
interna e analisar as melhorias de comunicação interna.
E para complementar e aumentar a qualidade das informações será proposta
as questões de escala Likert e de múltipla escolha.
Escala Likert, nada mais é do que questionários, para saber as opiniões dos
entrevistados, é a escala mais usada em pesquisas de opinião, um exemplo de
questões Likert é:
1. Não concordo totalmente
2. Não concordo parcialmente
3. Indiferente
4. Concordo parcialmente
5. Concordo totalmente
Estas questões serão necessárias para saber como esta à comunicação na
empresa, se o entrevistado concorda ou não com os meios utilizados e o retorno que
se tem de uma informação enviada.
A questão de múltipla escolha servirá para saber os meios de comunicação
utilizado, quem recebe as informações antes de envia-las aos funcionários, se a
feedback ou não, entre outros assuntos que poderão ter uma ou mais alternativas
para resposta.
43
4. ANALISE DOS RESULTADOS
O projeto abordou dados de tipos de comunicação e a forma de utilização da
comunicação dentro da empresa citada pelos autores, porém para deixar mais claro
o resultado do trabalho apresentado, serão exibidos gráficos com resultados de uma
pesquisa realizada em 2013 com gerentes, funcionários e lideres de uma empresa,
para analisar como é a comunicação dentro dessas empresas.
Figura 9: Tipos de Comunicações Internas
Fonte: Sanchez 2006
Com a coleta da pesquisa realizada com os colaboradores da empresa, a
seguir será apresentado o gráfico e logo depois um comparativo breve com o grafico
citado pelo Sanchez em 2006.
44
Figura 10: Comunicação interna mais usuais na empresa.
Fonte: Elaborado pela Autora
Entre os entrevistados, 55% responderam que o tipo de comunicação interna
mais usual é por meio de reuniões, e o restante divididos em internet, documentos
escritos, telefonemas e conversas informais.
Comparando o gráfico de Sanchez com a entrevista realizada, pode-se
perceber que nas duas pesquisas, o meio mais utilizado ainda é reunião.
Como a sempre um meio de comunicação mais utilizado nas empresas,
também se tem o grau de erros ocorridos nas diversas formas de comunicação,
afinal uma comunicação entre duas ou mais pessoas nunca será perfeita, sempre
terá uma discordância, ou dispersão por algum dos envolvidos, conflitos, etc.
Portanto, abaixo será apresentado o grafico citado pelo autor Nogueira, sobre
quais são esses meios de comunicação onde ocorre mais erros, e um gráfico dos
dados obtido através da pesquisa realizada, podendo responder se os erros ainda
são repetidos pelos mesmos canais de comunicação.
45
Figura 11: Os meios de comunicação que ocorrem mais ruídos.
Fonte: Nogueira, 2010
Gráfico elaborado com a coleta dos dados da pesquisa de comunicação
interna realizada para colaboradores de diversas empresas.
Figura 12: Erros de comunicação interna nas empresas
Fonte: Elaborado pela Autora
Comparando o gráfico da pesquisa e Nogueira, o meio onde mais ocorrem
falhas são através das reuniões e também telefonemas, pelo fato da reunião ser
46
mais utilizado entre as empresas, certamente é onde se vai ocorrer uma
porcentagem maior de ruídos. Já que a maior porcentagem de erros encontra-se nas
reuniões, os responsáveis pela empresa poderão criar uma lista de estratégias para
diminuir esses erros, analisando porque estas reuniões não estão sendo tanto
produtivas. Os outros meios de comunicação são mais difíceis de encontrar
soluções para resolvê-los, pois não a um contato direto formal com os funcionários.
Como dito anteriormente, o meio de comunicação “reunião” que foi
confirmado entre a presente pesquisa e pesquisa de outros autores é o mais
utilizado, e é onde ocorre o maior grau de ruídos, abaixo o gráfico irá demonstrar se
os participantes das reuniões estão atentos ou não durante as discussões formais.
Figura 13: Atenção dos funcionários durante reuniões.
Fonte: Elaborado pela Autora
O gráfico acima comprova que durante as reuniões, os participantes tem uma
atenção moderada no tema que esta sendo abordado, e uma porcentagem muito
pequena de atenção absoluta. Isso aconteçe porque algo está errado durante uma
reunião, funcionários que não se prepararam antes das reuniões, não souberam o
assunto a ser discutido ou reunião mal elaborada e cansativa etc., são fatores que
os colaboradores acabam sendo disperso, tornando-a improdutiva.
47
Figura 14: Andamento da comunicação entre departamentos
Fonte: Elaborado pela Autora
A pesquisa também aponteou que 45% dos entrevistados prestam “atenção
moderada” durante os encontros, e 30% tem apenas “atenção”. Portando é preciso
análisar onde estão os erros para que estas sejam mais produtivas, já que um
pequeno percentual de colaboradores não está tendo um bom diálogo em seu
departamento.
Normalmente as empresas tendem a fazer mudanças internas e até mesmo
pela questão competitiviva de negócios e tecnologia que vem ocorrendo atualmente.
Com isto alguns funcionários tem dificuldades a se adaptar a mudanças rápidas,
como exibirá o grafico 15 abaixo.
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Figura 15: Adaptação dos funcionários as mudanças nas empresas
Fonte: Elaborado pela autora.
Entre os pesquisados, a maior parte respondeu que se adaptam
moderadamente com as mudanças ocorridas na empresa, e aos que demoram em
se adaptar as empresas devem fazer uma verificação para tornar essa porcentagem
menor, utilizando meios de facilitação a essas pessoas que tem dificuldade em
acompanhar uma mudança ocorrida.
Sendo assim, de acordo com os entrevistados, eles responderam de modo
geral que é possível e correto fazer uma análise de como anda a comunicação
dentro do ambiente interno, e melhorar os pontos mais relevantes, para minimizar os
riscos e tornar um ambiente mais agradável entre os departamentos, reuniões, e
toda a empresa.
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5. CONCLUSÃO
Este trabalho buscou investigar a importância que a comunicação interna
obtém para o bom desempenho nas empresas, abordando as principais vantagens e
desvantagens do mau uso da comunicação, e quais as estratégias utilizadas para o
sucesso na comunicação, a fim de responder a seguinte pergunta:
É possível criar um check list acerca das principais características interna de
uma empresa?
Em síntese, concluiu-se que a comunicação interna representa um diferencial
competitivo entre as organizações, e é preciso que todos os colaboradores
envolvidos estejam integrados e informados a respeito do que acontece na empresa,
só assim terão resultados positivos e cada vez mais esses meios de diálogo
merecerá atenção.
As empresas necessitam no mínimo a cada seis meses, fazer um check list,
para verificar como esta a comunicação interna e onde está o maior erro entre os
meios pesquisados, criando assim estratégias de melhorias para a empresa e
funcionários, afinal os problemas na comunicação nunca deixarão de existir, os
conflitos e dificuldades sempre aparecerão, e as empresas precisam tomar
consciência deste tema.
Após avaliar todo o trabalho e analise de resultados, conclui-se que as
empresas preferem que as reuniões ainda seja o meio de comunicação mais
utilizado, o que não deixam de terem razão, afinal nas reuniões é possível obter
dados, do tipo: opiniões de cada participante, discussões de melhorias no tema
abordado, criar atas das possibilidades, ideias e projetos, e avaliar se os resultados
planejados estão sendo alcançados, no entanto se teve como resultado pouca
atenção dos funcionários nessas reuniões, causando assim ruídos, prejudicando não
apenas as reuniões que acabam não chegando ao resultado aguardado, mas
também prejudicando a própria empresa, pelo trabalho não ser bem-sucedido.
Sendo assim em um mercado totalmente competitivo, permeado por
transformações constantes, e clientes cada vez mais exigentes as empresas
precisam investir nas melhorias de comunicação interna e só depois garantir o
sucesso externo, afinal os funcionários também são clientes e são eles um dos
influenciadores dos clientes externos, pronunciando se aquela empresa ou produto é
apropriado ou não.
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Quanto às mudanças ocorridas nas empresas, é outro fator a ser analisada
pelas empresas constantemente, afinal os funcionários precisam estar preparados
às mudanças e terem uma adaptação mais rápida, gerando qualidade nos serviços e
capacidade de todos.
Este trabalho deixa aberto para outros temas relacionados analisarem como
as empresas estão utilizando o check list, como todos os colaboradores estão
lidando com a comunicação interna e onde estão aprimorando para cada vez mais,
abater os erros e não ser mais um problema entre os funcionários e sim tornar toda
a organização em uma comunicação muito mais eficaz, com uma probabilidade
mínima de erros.
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ANEXO
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