itil v - mmpsw.files.wordpress.com · integrando e alinhando os objetivos de negócio e da ti ....

ITIL V.3

Alexandre Luís Franco

Introdução

INFORMAÇÃO

RECURSO ESTRATÉGICO

=

QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TI

Introdução

Problemas que gerentes de

negócio e TI enfrentam

Introdução

Planejamento Estratégico da

TI e do negócio

Introdução

Integrando e Alinhando os

Objetivos de Negócio e da TI

Introdução

Implementando Melhoria

Contínua

Introdução

Medindo a Efetividade e a

Eficiência da Organização de TI

Introdução

Otimizando Custos e o Custo

Total de Propriedade (TCO)

Introdução

Atingindo e Demonstrando o

Retorno do Investimento (ROI)

Introdução

Demonstrando o valor de

negócio da TI

Introdução

Desenvolvendo parcerias e relacionamentos entre

o negócio e a TI

Introdução

Melhorando o Sucesso na

Entrega dos Projetos

Introdução

Outsourcing, Insourcing

e Smart Sourcing

Introdução

Usando a TI para ganhar

vantagem competitiva

Introdução

Entregando os serviços de TI requeridos e justificados

pelo negócio

Introdução

Gerenciando mudanças

constantes da TI e do negócio

Introdução

Demonstrando governança

de TI apropriada

Introdução

Os desafios para os gerentes

de TI são coordenar e

trabalhar em parceria com o

negócio para entregar serviços

de TI de alta qualidade

Introdução

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

Garantir que os serviços de TI estejam

alinhados às necessidades do negócio

Introdução

O NEGÓCIO DEPENDE DA TI !!

O que é Gerenciamento de Serviços de TI

O que é serviço?

Serviço é uma forma de entregar

valor aos clientes através da

facilitação dos resultados que os

clientes querem atingir sem a

propriedade de

custos e riscos específicos

O que é serviço?

“Pessoal de vendas gastando mais tempo interagindo com clientes

FACILITADO POR

“Um serviço de acesso remoto que habilita acesso confiável aos sistemas de vendas corporativos a

partir dos laptops dos vendedores”

O que é gerenciamento de serviços?

Gerenciamento de serviços é um

conjunto de capabilidades

organizacionais especializadas

em prover valor aos clientes na

forma de serviços

O que é gerenciamento de serviços?

Cada serviço, processo ou

componente de infraestrutura tem um

ciclo de vida

Gerenciamento de serviços considera

o ciclo de vida completo, da

estratégia até o design, transição e

melhoria contínua

O que é o ITIL

O que é o ITIL?

O ITIL é um framework

público que descreve

as melhores práticas

em gerenciamento

de serviços

O que é o ITIL?

Alguns dos

benefícios incluem

Benefícios do ITIL

Satisfação do

Usuário e do Cliente

Aumentados

Benefícios do ITIL

Disponibilidade do Serviço Melhorada,

levando diretamente a lucros e faturamento

maiores

Benefícios do ITIL

Economia ($$) devido ao retrabalho e tempo

perdido reduzidos, e um melhor uso e

gerenciamento dos recursos

Benefícios do ITIL

“time-to-market”

melhorado para novos

produtos e serviços

Benefícios do ITIL

Tomada de decisões

melhorada e riscos

otimizados

Histórico do ITIL

O ITIL foi publicado entre 1989 e 1995

pelo “Her Majesty’s Stationery Office

(HMSO) no Reino Unido, em nome da

Agência Central de Comunicações e

Telecomunicações (CCTA), agora

incorporado pelo Escritório de Comércio

do Governo (OGC)

Histórico do ITIL

A versão inicial do ITIL consistia de uma

biblioteca de 31 livros associados

cobrindo todos os aspectos da provisão

de serviços de TI

Esta versão inicial foi revista e substituida

por 7 livros melhor conectados e mais

consistentes (ITIL V2), consolidados num

grande framework

Histórico do ITIL

Em 2007, o ITIL V2 foi substituído

por uma terceira versão

melhorada e consolidada,

consistindo de 5 livros básicos

cobrindo o ciclo de vida dos

serviços, junto com uma introdução

oficial

O que é o ITIL?

Service Strategy

Propósito do Service Strategy

Clientes não compram produtos!

Clientes compram a satisfação de

necessidades particulares!


Corporate Strategy

IT Strategy

Service Strategies


Portanto, o Service Strategy

define o núcleo do ciclo de

vida do ITIL V3, trazendo um

preciso entendimento de:


Quais serviços devem ser

oferecidos?


Para quem os serviços devem

ser oferecidos?


Como os mercados internos e

externos para esses serviços

devem ser desenvolvidos?


Os competidores atuais e

potenciais nesses mercados, e

os objetivos que vão

diferenciar o valor do que

você faz ou como você faz


Como os clientes e stakeholders

vão perceber e medir valor, e

como este valor será criado?


Como os clientes tomarão

decisões de fornecimento de

serviços com respeito ao uso

de diferentes tipos de

fornecedores de serviços?


Como a visibilidade e controle

sobre a criação de valor será

atingida através de

gerenciamento financeiro?


Quão robustos os casos de

negócio serão criados para

segurar o investimento

estratégico em ativos de

serviços e capabilidades de

gerenciamento de serviços?


Como a alocação de recursos

disponíveis será otimizada ao

máximo por todo o portfolio

de serviços?


Como a performance do serviço

será mensurada?

Conceitos Principais do Service

Management

Os quatro P’s da Estratégia

Perspectiva: a visão distintiva e a direção

Posição: a base na qual o provedor

competirá

Plano: como o provedor atingirá sua visão

Padrão: A forma fundamental de fazer as

coisas – padrões distintivos nas decisões e

ações ao longo do tempo

Competição e Mercado

Cada provedor de serviço está

sujeito à forças de competição

Todos os provedores de serviço

e clientes operam em um ou

mais mercados internos ou

externos

O Valor do Serviço

Definido em termos do

resultado percebido no

negócio do cliente, e descrito

em termos da combinação de

dois componentes:

O Valor do Serviço

Utilidade do Serviço: o que o cliente

obtém em termos de resultados

suportados e/ou restrições removidas

Garantia do Serviço: como o serviço é

entregue e sua adequação para uso, em

termos de disponibilidade, capacidade,

continuidade e segurança

O Valor do Serviço

O valor do serviço também

inclui os conceitos associados

de serviços como ativos, redes

de valor, criação de valor e

captura de valor

Tipos de Provedores de Serviço

Tipo I: existem dentro de uma organização

exclusivamente para entregar serviços à uma

unidade de negócio

Tipo II: servem múltiplas unidades de negócio

dentro de uma mesma organização

Tipo III: operam como um provedor de serviços

externo servindo múltiplos clientes externos

Gerenciamento de Serviços como um

Ativo Estratégico

O uso do ITIL para transformar capabilidades de gerenciamento de serviços em ativos estratégicos

Para isso, o gerenciamento de serviços será usado para prover:

Uma base para competências-chave

Performance diferenciada

Vantagem de longo prazo

Aumento do potencial do provedor a partir das suas

Capabilidades

Recursos

Fatores Críticos de Sucesso

A identificação, mensuração e revisão periódica

dos FCS para determinar os ativos de serviço

necessários para implementar a estratégia de

serviço desejada

Contabilidade Orientada à Serviços

Usar gerenciamento financeiro para entender

serviços em termos de consumo e provisionamento, e

atingir a tradução entre sistemas financeiros

corporativos e gerenciamento de serviços

Modelos de Provisionamento de

Serviços

Categorização e análise de vários modelos de provisionamento de serviços:

Serviço Gerenciado: quando uma unidade de negócio que precisa de um serviço provê completamente o serviço por ela mesma

Serviço Compartilhado: o provisionamento de múltiplos serviços para uma ou mais unidades de negócio através de infraestrutura e recursos compartilhados

Utilidade: serviços são providos na base do quanto é requerido por cada cliente, com que freqüência, e em que momento o cliente precisa

Design e Desenvolvimento

Organizacional

Atingindo uma forma e estrutura organizacional

que possibilite a estratégia de serviços

Palcos de Desenvolvimento Organizacional

Estratégia de Fornecimento

Analítica de Serviços

Interfaces de Serviços

Gerenciamento de Riscos

Processos e Atividades Chaves

Além de criar a estratégia, o Service Strategy

também incluem os seguintes processos chave

Gerenciamento Financeiro

Cobre a função e processo responsável por

gerenciar requisitos de orçamento, contabilidade e

cobrança de provedores de serviços de TI

Qualifica, em termos de financeiros, os valores dos

serviços de TI, o valor dos ativos, e a

previsibilidade operacional

Gerenciamento do Portfolio de

Serviços

Envolve o gerenciamento proativo do investimento

por todo o ciclo de vida do serviço, incluindo esses

serviços na pipeline de concepção, design e

transição

Gerenciamento do Portfolio de

Serviços

É um processo recorrente, que inclui:

Definição: inventário de serviços, garantia de business

cases e validar dados do portfolio

Analisar: maximizar o valor do portfolio, alinhar,

priorizar e balancear fornecimento e demanda

Aprovar: finalizar o portfolio proposto, autorizar

serviços e recursos

Charter: comunicar decisões, alocar recursos e iniciar

serviços

Gerenciamento da Demanda

Demanda mal gerenciada é uma fonte de riscos

para provedores de serviços devido à incerteza na

demanda

Capacidade em excesso gera custo sem criar valor

que provê uma base para recuperação dos custos

O propósito do gerenciamento da demanda é

entender e influenciar a demanda do cliente por

serviços e a provisão de capacidade para atender

essas demandas

Papéis e Responsabilidades Chave

Gerente de Relacionamento do Negócio: estabelecem um forte relacionamento de negócio com o cliente, entendendo o negócio do cliente e seus resultados

Gerente de Produto: assumem a responsabilidade por desenvolver e gerenciar serviços por todo o cliclo de vida, e tem respnsabilidades pela capacidade produtiva, pipeline de serviços e os serviços, soluções e pacotes que são apresentados no catálogo de serviços


Chief Sourcing Officer: É o campeão da estratégia

de fornecimento na organização

Service Design

Propósito do Service Design

É um estágio dentro do ciclo de vida do serviço, e

um elemento importante dentro do processo de

mudança do negócio

Propósito do Service Design

O papel do Service Design dentro do processo de

mudança do negócio pode ser definido como:

O desenho de serviços de TI apropriados e inovadores,

incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e

documentações, para atingir requisitos de negócio

correntes e futuros

Objetivos do Service Design

Desenhar serviços que atendam

os resultados acordados pelo

negócio


Desenhar processos para

suportar o ciclo de vida do

serviço


Identificar e gerenciar riscos


Projetar recursos e capabilidades

de infraestrutura, ambientes,

aplicações e dados/informações

de TI seguras e resilientes


Projetar métodos e métricas de

mensuração


Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões, arquiteturas, frameworks e documentos para

suportar o projeto de soluções de TI de qualidade


Desenvolver habilidades e

capabilidades dentro da TI


Contribuir para a melhoria

geral da qualidade dos

serviços de TI

Princípios Básicos

Inicia com um conjunto de requisitos de negócio

Termina com o desenvolvimento de uma solução

criada para atender esses requisitos

Provê um Service Design Package (SDP) para

Service Transition

Os 4 P’s do Design

Bom design de serviços depende do uso efetivo e

eficiente de:

Pessoas: as pessoas, habilidades e competências

envolvidas no provisionamento de serviços de TI

Produtos: Os sistemas tecnolõgicos e de gerenciamento

usados para prover os serviços de TI

Processos: os processos, papéis e atividades envolvidas

no provisionamento dos serviços de TI

Parceiros: os fornecedores e fabricantes usados para

assistir e suportar o provisionamento dos serviços de TI

Service Design Package

O SDP define todos os aspectos de um serviço de

TI, e seus requisitos em cada estágio do seu ciclo de

vida

Um SDP é produzido para cada novo serviço de TI,

grande mudança, ou aposentadoria do serviço de

TI

Processos e Atividades Chave

Service Catalogue Management (SCM)

Provê um ponto central de informação sobre

os serviços de TI entregues ao negócio pela

organização

Garante que as áreas de negócio possam

ver uma figura correta e consistente dos

serviços de TI disponíveis, seus detalhes e

status


Service Catalogue Management (SCM)

Seu propósito é prover uma única e

consistente fonte de informações sobre

todos os serviços acordados, e garantir que

sejam amplamente disponíveis a quem tiver

sido dado o direito de acessá-las


Service Level Management

SLM negocia, acorda e documenta objetivos de

serviços apropriados com o negócio, e monitora e

produz relatórios sobre as entregas contra o nível de

serviço acordado



O propósito do SLM é garantir que:

Todos os serviços operacionais e suas

performances sejam mensuradas de forma

consistente e profissional por toda a TI

Os serviços e relatórios produzidos atinjam as

necessidades do negócio e dos clientes



SLM provê principalmente:

Service Level Agreements (SLA)

Operational Level Agreements (OLA)

Service Improvement Plan (SIP)

Service Quality Plan

Outros acordos de suporte


Capacity Management

Inclui gerenciamento da capacidade do

negócio, serviços e componentes por todo o

ciclo de vida do serviço

Precisa ser considerado durante o design do

serviço


Capacity Management

Seu propósito é prover um ponto focal e

gerenciamento de todos os assuntos

relacionados a capacidade e performance,

relacionados tanto a serviços quanto

recursos, e adequando a capacidade da TI

à demanda do negócio acordada


Availability Management

Seu propósito é prover um ponto focal e gerenciamento

para todos os assuntos relacionados à disponibilidade,

relacionados a serviços, componentes e recursos,

garantindo que objetivos de disponiblidade em todas

as áreas sejam mensurados e atingidos, e que atinjam

ou excedam os necessidades acordadas atuais e

futuras do negócio de forma efetiva em relação ao

custo



Deve aparecer em dois níveis:

Atividades reativas: monitoramento, mensuração,

análise e gerenciamento de eventos, incidentes e

problemas envolvendo indisponibilidade do

serviço

Atividades pró-ativas: planejamento pró-ativo,

design, recomendação e melhoria da

disponibilidade



Deve considerar a disponibilidade,

confiabilidade, manutenabilidade, e

“serviçoabilidade” nos níveis de serviço e

componentes, particularmente aqueles que

suportam Vital Business Functions (VBFs)


IT Service Continuity Management (ITSCM)

A continuidade ou alta disponibilidade da TI é

crítica para a sobrevivência do negócio como um

todo

Isto é atingido pela introduçõ de medidas de

redução de riscos e opções de recuperação

Manutenção recorrente da capacidade de

recuperação é essencial se quisermos mantê-la

efetiva


IT Service Continuity Management (ITSCM)

Seu propósito é manter a capacidade de recuperação

recorrente dos serviços de TI, para atingir as

necessidades, requisitos e escalas de tempo do negócio

acordadas

Inclui uma série de atividades por todo o ciclo de vida

para garantir que uma vez que planos de recuperação

e continuidade de serviços sejam alinhados aos Business

Continuity Plans e prioridades do negócio


Information Security Management

ISM precisa ser considerado dentro do framework de governança corporativa

Governança corporativa é o conjunto de responsabilidades e práticas exercidas sobre o gerenciamento executivo, com o objetivo de prover direcionamento estratégico, garantindo que os objetivos sejam atingidos, validando se os riscos estejam sendo apropriadamente gerenciados, e verificando se os recursos da corporação estão sendo usados efetivamente


Information Security Management

Seu propósito é alinhar a segurança da TI com a segurança do negócio, e garantir que segurança da informação é efetivamente gerenciada em todas as atividades de serviço e gerenciamento de serviço, como:

Informação está disponível e utilizável quando requerido (disponibilidade)

Informação é vista por ou entregue àqueles que tem o direito de acessar (confidencialidade)

Informação é completa, acurada e protegida contra modificações não autorizadas (integridade)

Transações de negócio, bem como trocas de informações, são confiáveis (autenticidade)


Supplier Management

Garante que os fornecedores e serviços que provêem

são gerenciados para suportar os objetivos dos

serviços de TI e expectativas do negócio

Seu propósito é obter valor monetário dos

fornecedores, e garantir que eles executem contra os

objetivos contidos nos seus contratos e acordos,

conforme todos os termos e condições

Atividades Chave do Service Design

Coleta, análise e engenharia de

requisitos de negócio, para garantir

que sejam claramente documentados


Design e desenvolvimento de

soluções, tecnologias, processos,

informações e medidas de serviços

apropriadas


Produção e revisão de todos os

processos de design e documentos

envolvidos no Service Design


Liason com todas outras atividades e

papéis de planejamento e design


Produção e manutenção de políticas

e documentos de design


Gerenciamento de riscos de todos os

processos de serviços e design


Alinhamento com todas as estratégias

e políticas corporativas e de TI


Service Design Manager: responsável pela

coordenação geral e entrega de soluções de

design de qualidade para serviços e processos

IT Designer / Architect: responsável pela

coordenação geral e design das tecnologias,

arquiteturas, estratégias, designs e planos

necessários

Service Catalogue Manager: responsável por

produzir e manter um catálogo de serviços acurado


Service Level Manager: responsável por garantir que

os níveis de qualidade de serviço sejam acordados e

atingidos

Availability Manager: responsável por garantir que

todos os serviços atinjam seus objetivos de

disponibilidade acordados

IT Service Continuity Manager: responsável por

garantir que todos os serviços possam ser recuperados

em linha com as necessidades, requsiitos e escalas de

tempo de negócio acordadas


Capacity Manager: responsável por garantir que a

capacidade de TI corresponde às demandas de

negócio atuais e futuras

Security Manager: responsável por garantir que a

segurança de TI esteja alinhada com os riscos, impactos

e requisitos das políticas de segurança de negócio

Supplier Manager: responsável por garantir que valor

pelo dinheiro seja obtido de todos os fornecedores e

contratos de TI, e que os contratos e acordos estejam

alinhados com as necessidades do negócio

Service Transition

Service Transition

O propósito do Service Transition é entregar

serviços requisitados pelo negócio para uso

operacional

Service Transition recebe o Service Design Package

do estágio de Service Design, e entrega ao estágio

operacional todos os elementos necessários para a

operação e suporte recorrente deste serviço

Service Transition

Se circunstâncias, premissas ou requisitos do negócio mudarem, então modificações serão necessárias durante o estágio do Service Transition para entregar o serviço requisitado

Foca na implementação de todos os aspectos do serviço, não apenas na aplicação e como ela é usada em circunstâncias normais

Precisa garantir que o serviço possa operar em ciscunstâncias extremas ou anormais, e que suporte para falhas ou erros esteja disponível

Service Transition

Isso exige um entendimento suficiente de:

Valor de negócio potencial, e para quem ele é

entregue e por quem é julgado

Identificação de todos os stakeholders entre

fornecedores, clientes e outras áreas

Aplicação e adoção de design de servços, incluindo o

modificação do design, quando a necessidade é

detectada durante a transição

Princípios Chave

Entendimento de todos serviços, suas utilidades e

garantias

Para transicionar um serviço efetivamente, é essencial

conhecer sua natureza e propósito em termos de suas

saídas e/ou restrições de negócio eliminadas

(utilidades), e a garantia de que a utilidade será

entregue

Princípios Chave

Estabelecimento de uma política formal e um

framework comum para implementação de todas

as mudanças necessárias

Consistência e compreensividade garantem que nenhum

serviço, stakeholder, ocasião, etc., sejam deixados de

lado e causem falhas no serviço

Princípios Chave

Suporte à transferência de conhecimento, duporte à

decisão e reuso de processos, sistemas e outros

elementos

Service Transition efetiva é entregue ao envolver todas

as partes relevantes, garantindo que conhecimento

apropriado esteja disponível e que o trabalho

realizado seja reutilizável em circunstâncias futuras

similares

Princípios Chave

Antecipando e gerenciando correções de curso

Sendo proativo, e determinando requisitos para

correção de curso e quando elementos de um serviço

precisam ser ajustados, de forma lógica e

documentada

Princípios Chave

Garantindo o envolvimento de Service Transition

durante todo o ciclo de vida do serviço


Processos de ciclo de vida completo:

Change Management

Service Asset and Configuration Management

Knowledge Management

Processos focados em Service Transition, mas não exclusivos

Transition Planning and Support

Release and Deployment Management

Service Validation and Testing

Evaluation

Change Management

Garante que mudanças sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de maneira controlada

Seu propósito é garantir que métodos padronizados sejam usados para lidar pronta e eficientemente com todas as mudanças

Todas as mudanças devem ser registradas no Configuration Management System

O risco geral ao negócio é otimizado

Este processo endereça todas as mudanças de serviços

Change Management

Uma mudança de serviço é a adição, modificação

ou remoção de um serviço ou componente de

serviço autorizado, planejado ou suportado, e toda

sua documentação associada

Portando, Change Management é relevante por

todo o ciclo de vida do serviço, aplicando-se a

todos os níveis de gerenciamento de serviços –

estratégicos, táticos e operacionais

Change Management

Change Management

Change Management entrega ao negócio menos

erros em serviços novos ou modificados, de forma

mais rápida, e mais acurada

Permite ainda que fundos e recursos restritos

foquem nessas mudanças de forma a atingir o

maior benefício para o negócio

Service Asset and Configuration

Management (SACM)

Suporta o negócio ao prover informação e controle acurado por todos os ativos e relacionamentos que montam a infraestrutura da organização

O propósito do SACM é identificar, controlar e contabilizar os ativos de serviço e itens de configuração (CI), protegendo e garantindo sua integridade por todo o ciclo de vida do serviço

O escopo do SACM também se extende para ativos não TI e para provedores de serviços internos e externos, onde ativos compartilhados devem ser controlados

Para gerenciar serviços e infraestruturas complexas de TI, SACM requer o uso de um sistema de suporte conhecido como Configuration Management System (CMS)

Knowledge Management

Seu propósito é garantir que a pessoa certa tenha o

conhecimento certo, no momento certo para entregar e

suportar os serviços requeridos pelo negócio

Isto resulta em:

Serviços mais eficientes, com qualidade melhorada

Entendimento claro e comum do valor provido pelos serviços

Informação relevante que está sempre disponível

No coração do KM está a estrutura Dados-Informação-

Conhecimento-Sabedoria, condensando dados brutos –

e inúteis – em ativos valiosos

Transition Planning and Support

Seus objetivos são:

Planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos da Service Strategy embutidas no Service Design sejam efetivamente realizadas em Service Operations

Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e rupturas nas atividades de transição

Transition Planning and Support efetivos podem melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços de lidar com altos volumes de mudanças e releases por toda sua base de clientes

Release and Deployment Management

Seu objetivo é montar e posicionar todos os aspectos dos serviços em produção, e estabelecer uso efetivo de serviços novos ou modificados

Distribuição e entrega efetivas trazem significante valor ao negócio, entregando as mudanças em uma velocidade otimizada

Cobre a montagem e implementação completa de serviços novos / modificados para uso operacional, desde o planejamento da entrega até o suporte inicial em produção


Teste com sucesso depende do entendimento

holístico do serviço - como ele será usado e a

forma como ele foi construído

Todos os serviços – tanto os construídos quanto os

adquiridos – precisam ser testados

apropriadamente, provendo validação de que os

requisitos de ne´gócio podem ser atingidos no

espectro completo de situações esperadas, na

extensão do risco acordado com o negócio


Seu propósito chave é prover evidência objetiva de

que o serviço novo / modificado suporta os

requisitos de negócio, incluindo os SLA’s acordados

O serviço é testado explicitamente contra o

conjunto de utilidades e garantias definidos no

pacote de design do serviço, incluindo

funcionalidade de negócio, disponibilidade,

continuidade, seguranã, usabilidade e teste de

regressão

Evaluation

Garantir que o serviço será util para o negócio é

central para a transição do serviço ter sucesso, e isso

extende em garantir que o serviço continuará a ser

relevante ao estabelecer métricas e técnicas de

mensuração apropriadas.

Evaluation considera a entrada para Service Transition,

endereçando a relevência do design do serviço, a

forma adotada para transição, e a adequação do

serviço novo ou alterado para a operação e ambiente

de netócio reais encontrados e esperados

Atividades Operacionais

Service Transition é também o foco para algumas

atividades operacionais:

Gerenciamento de comunicações e compromissos por

todo gerenciamento de serviços de TI

Gerenciamento das mudanças organizacionais e de

stakeholders

Organização do Service Transition e papéis chave

Service Operation

Propósito

Entregar os níveis de serviçõ acordados para usuários e clientes

Gerenciar aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega desses serviços

É apenas neste estágio do ciclo de vida que serviços de fato entregam valor ao negócio, e é responsabilidade do time de Service Operation garantir que este valor seja entregue

É importante para Service Operation o balanço entre objetivos conflitantes:

Visão interna da TI versus Visão externa do negócio

Estabilidade versis Responsividade

Qualidade do serviço versus Custo do Serviço

Atividades reativas versus proativas

Propósito

Para cada um dos conflitos, o time precisa manter um balanço equilibrado, já que foco excessivo em qualquer um desses resultará em serviço ruim

Muitas organizações acham útil considerar a “saúde operacional” dos serviços. Isto identifica “sinais vitais” que são críticos para a execução de funções vitais do negócio.

Se estas estiverem em amplitudes normais, o sistema ou serviço está saudável. Isto leva a redução no custo de monitoramento, e permite que o time foque em áreas que leverão ao sucesso do serviço


Event Management Process

Um evento é uma mudança de estado que tem significância para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI

Um evento pode indicar que alguma coisa não está funcionando corretamente, levando a um incidente ser registrado

Eventos podem também indicar atividade normal, ou uma necessidade de uma intervenção rotineira como trocar uma fita

Event Management depende do monitoramento, mas é diferente. EM gera e detecta notificações, enquanto que monitoramento checa o status de componentes mesmo que nenhum evento esteja ocorrendo


Event Management Process

Eventos podem ser detectados por um CI enviando uma mensagem, ou por uma ferramenta gerencial consultando o CI

Depois que o evento for detectado, ele pode levar a um incidente, problema ou mudança, ou simplesmente ser registrado caso a informação seja necessária

Resposta a um evento pode ser automatizada ou pode requerer intervenção manual. Se ações forem necessárias então um gatilho, como uma mensagem SMS, ou um incidente registrado automaticamente, podem alertar o time de suporte


Incident Management Process

Um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI, ou uma redução na qualidade de um serviço de TI

Falha de um item de configuração que ainda não impactou o serviço também é um incidente

O propósito de Incident Management é restaurar o serviço normal o mais rápido possível, e minimizar o impacto adverso nas operações do negócio

Incidentes são frequentemente detectados por Event Management, ou por usuários contatando o Service Desk.

Incidentes são categorizados para identificar quem deveria trabalhar neles, e para analisar tendências, e são priorizados de acordo com a urgência e impacto no negócio


Incident Management Process

Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, ele pode ser escalado.

Escalamento Funcional passa o incidente para ou time de suporte técnico com habilidades apropriadas

Escalamento Hierárquico engaja os níveis apropriados de gerenciamento

Depois que o incidente tenha sido investigado e diagnosticado, e a resolução tenha sido testada, o Service Desk deve garantir que o usuário esteja satisfeito antes que o incidente seja fechado

Uma ferramenta de gerenciamento de incidentes é essencial para o registro e gerenciamento de informações sobre incidentes


Request Fulfillment Process

Uma requisição de serviço é uma requisição de um usuário por informação ou ajuda, ou por uma mudança padrão, ou para acesso a um serviço de TI

Seu propósito é: Permitir que usuários requisitem e recebam serviços padrões

Prover e entregar esses serviços

Prover informações para usuários e clientes sobre os serviços e procedimentos para obtê-los

Assistir com informações gerais, reclamações e comentários

Todas as requisições devem ser registradas e acompanhadas. O processo deve incluir aprovação apropriada antes de completar a requisição


Access Management Process

Seu propósito é prover os direitos para usuários serem capazes de acessar um serviço ou grupo de serviços, e prevenir o acesso a usuários não autorizados

Ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade de dados e da propriedade intelectual

Se preocupa com a identidade (informação única que distingue um indivíduo) e direitos (configurações que provêem acesso a dados e serviços)

Inclui a verificação da identidade, garantindo acesso a serviços, registrando e acompanhando o acesso, e removendo ou modificando direitos quando status ou papéis mudam


Problem Management Process

Um problema é uma causa de um ou mais incidentes. A

causa não é usualmente conhecida quando o registro do

problema é criado, e o processo de Problem Management é

responsável pela investigação subsequente

Os objetivos chave de Problem Management são:

Prevenir problemas e incidentes resultantes de acontecer

Eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes

que não podem ser prevenidos

Inclui o diagnóstico das causas de incidentes, determinar a

resolução, e garantir que a resolução seja implementada


Problem Management Process

Mantém informações sobre problemas e saídas de

contornos e resoluções apropriadas

Problemas são caracterizados de uma forma similar a

incidentes, mas o objetivo é entender causas,

documentar soluções de contorno e requisitar mudanças

para resolver os problemas permanentemente

Soluções de contorno são documentadas em um banco

de dados de erros conhecidos, que melhora a

eficiência e eficácia de Incident Management

Atividades Comuns de Service

Operation

Service Operation inclui um número de atividades que não são parte dos cinco processos descritos. Elas incluem:

Monitoramento e controle: para detectar o status dos serviços e Cis e tomar ações corretivas apropriadas

Gerenciamento de console / operações: um ponto central de coordenação para monitoramento e gerenciamento de serviços

Gerenciamento da infraestrutura: storage, bancos de dados, middleware, serviços de diretório, instalações, data centers, etc.

Aspectos operacionais de processos de outros estágios do ciclo de vida: Change, Configuration, Release and Deployment, Availability, Capacity, Knowledge, Service Continuity Management, etc.

Funções Chave

Função Service Desk

O Service Desk provê um ponto central de contato com todos os usuários da TI

Usualmente registra e gerencia todos os incidentes, requisições de serviços e requisições de acesso, e provê uma interface para todos outros processos e atividades de Service Operation

Responsabilidades específicas de Service Desk incluem:

Registro de todos os incidentes e requisições, categorizando e priorizando eles

Investigação e diagnóstico em primeira mão

Gerência do ciclo de vida de incidentes e requisições, escalando conforme apropriado, e fechando eles quando o usuário estiver satisfeito

Mantendo usuários informados sobre o status dos serviçõs, incidentes e requisições

Funções Chave

Função Service Desk

Existem muitas formas de estruturar e organizar Service

Desks, incluindo:

Service Desk Local:fisicamente próximo aos usuários

Service Desk Centralizado: permite um time menor lidar com um

grande volume de chamadas

Service Desk Virtual: time está em muitas localizações, mas

parecem um time único para os usuários

Follow the Sun: Service Desks em diferentes fusos horários dão

uma cobertura de 24 horas ao passar ligações para uma

localização onde o time esteja trabalhando

Funções Chave

Função Technical Management

Inclui todas as pessoas que provêm expertise técnica e

gerenciamento da infraestrutura de TI

Ajuda a planejar, implementar e manter uma

infraestrutura técnica estável e garantir que recursos

necessários e expertise estejam prontos para desenhar,

construir, transicionar, operar e melhorar os serviços de

TI e tecnologia de suporte

Funções Chave

Função Technical Management

Atividades de Technical Management incluem: Identificação de requisitos de conhecimento e expertise

Definição de padrões arquiteturais

Envolvimento no design e construção de novos serviços e práticas operacionais

Contribuição com projetos de Service Design, Service Transition ou Continual Service Improvement

Assistência com processos de gerenciamento de serviços, ajudando a definir padrões e ferramentas, e executando atividades como a avaliação de solicitações de mudança

Assistência no gerenciamento de contratos e fornecedores

Technical Management é normalmente organizado baseado na infraestrutura que cada time suporta

Funções Chave

Função Application Management

Inclui todas as pessoas que provêm expertise técnico e gerenciamento das aplicações

Dessa forma, tem um papel similar à Technical Management, mas com foco em aplicações de software ao invés de infraestrutura

É comum em muitas organizações referir a aplicações como serviços, mas as aplicações são apenas um dos componentes necessários para prover um serviço

Cada aplicação pode suportar mais de um serviço, e cada serviço pode utilizar várias aplicações

Funções Chave

Função Application Management

Isto é especialmente verdadeiro para provedores de

serviços modernos que criam serviços compartilhados

baseados em arquiteturas orientadas a serviços

Application Management trabalha próximo ao

desenvolvimento, mas é uma função distinta com diferentes

papéis.

Atividades executadas por Application Management são

similares àquelas descritas por Technical Management

É normalmente organizada em linhas de negócio que cada

time suporta

Funções Chave

Função IT Operations Management

É responsável pelo gerenciamento e manutenção da infraestrutura de TI necessária para entregar o nível acordado de serviços de TI ao negócio

Inclue duas funções:

Controle de Operações de TI, normalmente formado por turnos de operadores que executam tarefas de rotinas operacionais. Eles provêem monitoramento e controle centralizado, usualmente de uma ponte de operações ou centro de operações de redes

Gerenciamento de Instalações é responsável pelo gerenciamento de data centers, salas de computadores e sítios de recuperação. Também coordena projetos de larga escala, cono consolidação de data centers ou servidores

Continual Service Improvement


Propósito

CSI se preocupa com manter valor para os clientes pela contínua avaliação e melhoria de qualidade dos serviços e da maturidade geral do ciclo de vida de serviços ITSM e processos que estão por trás

CSI combina princípios, práticas e métodos de gestão da qualidade, gestão de mudanças e melhoria de capabilidade, trabalhando para melhorar cada estágio no ciclo de vida do serviço, bem como serviços correntes, processos e atividades e tecnologias relacionadas


CSI não é um conceito novo, mas para a maioria das organizações o conceito não foi além de discussões

Para muitas organizações, CSI se torna um projeto quando alguma coisa falha e impacta gravemente o negócio

Quando o problema é resolvido, o conceito é rapidamente esquecido até que a próxima falha grave ocorra

Projetos pontuais ainda são necessários, mas para ter sucesso, CSI precisa ser embutido dentro da cultura organizacional e se tornar uma atividade de rotina


CSI define três processos chave para a efetiva

implementação de melhoria contínua:

7-Step Improvement Process

Service Measurement

Service Reporting



Cobre os passos necessários para coletar dados

significantes, analisar esses dados para identificar

tendências e problemas, apresentar a informação para

o gerenciamento para sua priorização e acordo, e

implantar melhorias



Passo 1 – Definir o que deve ser medido

Um conjunto de medidas deve ser definido que suportem

completamente os objetivos da organização. O foco deve

ser na identificação do que é necessário para satisfazer os

objetivos completamente, sem considerar se os dados estão

disponíveis atualmente



Passo 2 – Definir o que pode ser medido

Organizações podem ter limitações no que de fato pode

ser medido, mas é útil reconhecer que esses gaps existem e

quais riscos podem estar envolvidos como resultado

Uma análise de gaps deve ser conduzida entre o que é ou

pode ser medido hoje e o que é idealmente necessário. Os

gaps e implicações podem então ser reportados ao

negócio, os clientes e o gerenciamento da TI. É possível que

novas ferramentas ou customizações sejam necessárias em

algum estágio



Passo 3 – Colete os dados

Cobre o monitoramento e coleta de dados. Uma

combinação de ferramentas de monitoramento e processos

manuais devem ser utilizados para coletar os dados

necessários para a mensuração que foi definida

Qualidade é o objetivo chave do monitoramento para o

CSI. Portanto, monitoramento foca na efetividade de um

serviço, procvesso, ferramenta, organização ou CI.



Passo 3 – Colete os dados

A Ênfase é na identificação onde melhorias podem ser

feitas ao nível existente de serviço, ou performance de TI,

tipicamente detectando exceções e resoluções

CSI não está apenas interessada em excessões. Se um SLA é

consistentemente atingido ao longo do tempo, CSI também

está interessada se este nível de performance pode ser

mantido a um custo mais baixo, ou se ele precisa ser

melhorado para um nível ainda melhor de performance



Passo 4 – Processe os Dados

Dados brutos são processados no formato requerido,

tipicamente provendo uma perspectiva de ponta a ponta

sobre a performance dos serviços e/ou processos

Processar os dados é uma atividade de CSI importante que

é frequentemente subestimada

Enquanto que monitorar e coletar dados de um componente

de infraestrutura singular é importante, é crucial entender o

impacto deste componente na infraestrutura e serviço de TI

maiores



Passo 5 – Analise os dados

Análise dos dados transforma informação em conhecimento

dos eventos que estão afetando a organização

Uma vez que os dados sejam processados em informação,

os resultados podem ser analisados para responder

perguntas como:

Estamos atingindo os objetivos?

Existem tendências claras?

Ações corretivas são necessárias? Qual é o custo?



Passo 6 – Apresente e use a informação

O conhecimento adquirido pode agora ser apresentado

num formato que seja facilmente entendível e permita a

quem receba a informação tomar decisões estratégicas,

táticas e operacionais.

A informação precisa ser provida no nível certo, e na forma

certa para a audiência alvo

Deve prover valor, anotar exceções ao serviço, e salientar

quaisquer benefícios que forem identificados durante o

período de tempo



Passo 6 – Apresente e use a informação

Mais do que nunca, a TI deve investir tempo para entender objetivos específicos do negócio e traduzir métricas de TI para refletir um impacto contra esses objetivos de negócio. Frequentemente existe um gap entre o que a TI reporta e o que é de interesse do neg´´ocio

Apesar de que a maioria dos relatórios tendam a concentrar em áreas de baixa performance, boas notícias devem ser relatadas também. Um relatório mostrando tendencias de melhoria é o melhor veículo de marketing para os serviços de TI



Passo 7 – Implemente Ações Corretivas

O conhecimento adquirido é usado para otimizar, melhorar e corrigir serviços, processos e todas as demais atividades e tecnologias de suporte

As ações corretivas necessárias para melhorar o serviço devem ser identificadas e comunicadas para a ortanização

CSI ídentificará muitas oportunidades de melhoria e a organização deverá determinar prioridades baseadas nos seus objetivos, e nos recursos e dinheiro disponíveis

O 7-Step Improvement Process é contínuo e retorna para o início.


Service Measurement

Existem quatro razões básicas para monitorar e medir:

Validar decisões anteriores que tenham sido feitas

Direcionar atividades de forma a atingir objetivos definidos – esta é a melhor razão para monitoramento e mensuração

Justificar que um curso de ação é necessário, com evidências factuais ou provas

Intervir no ponto apropriado e tomar ações corretivas

Monitoramento e mensuração alavanca CSI e o 7-Step Improvement Process, é é uma parte essecial de ser capaz de gerenciar serviços e processos, e relatar valores ao negócio


Service Measurement

Muitas organizações hoje medem no nível de componente, e apesar disto ser necessário e valioso, Service Measurement deve subir um nível para prover uma visão da verdadeira experiência de cliente dos serviços sendo entregues

Existem três tipos de métricas que uma organização precisa coletar para suportar as atividades de CSI assim como outras atividades de processos:

Métricas de Tecnologia:frequentemente associadas com métricas baseadas em componentes e aplicações, como performance e disponibilidade

Métricas de Processo: capturadas na forma de fatores críticos de sucesso (CSFs), Key Performance Indicators (KPIs) e métricas de atividades

Métricas de Serviço: o resultado do serviço de ponta a ponta


Service Measurement

Um framework integrado de Service Measurement

precisa ser montado de forma a coletar as métricas

necessárias e dados brutos, e suportar o relato e

interpretação dos dados.


Service Reporting

Uma quantidade significante de dados é coletada e

monitorada pela TI na entrega diária de serviços de

qualidade ao cliente, mas apenas um pequeno subconjunto

é de real interesse e importância para o negócio

O negócio gosta de ver uma representação histórica da

performance de períodos anteriores que mostrem sua

experiência, mas está mais preocupado com os eventos

históricos que continuem a ser uma ameaça para frente, e

como a TI pretende mitigar contra estas ameaças


Service Reporting

Não é suficiente apresentar relatórios mostrando a aderência ou não a SLAs. A TI precisa construir uma forma de relato, isto é, o que aconteceu, o que TI fez, como a TI irá garantir que não ocorra o impacto novamente, e como a TI está trabalhando para melhorar o serviço entregue de forma geral

Um relatório que foque no futuro tão forte como foque no passado também provê uma forma para a TI propagandear seu trabalho diretamente alinhado a experiências positivas ou negativas do negócio


Apesar de que o gerente de CSI ser responsável

pelas atividades gerais dentro de uma

organização, a maioria do trabalho detalhado de

melhoria é executado em cada estágio, processo e

atividade do ciclo de vida.

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