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Instrução de Trabalho - IT V 1.0

Base de Conhecimento Sistema de Gestão da Qualidade

IT.GBC.001 V 1.1

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Sumário

1. MATRIZ DE VISIBILIDADE ............................................................................................................... 2

2. ACESSO A BASE DE CONHECIMENTO - GLPI.............................................................................. 3

3. PESQUISAR SOLUÇÃO ................................................................................................................... 3

4. INCLUIR/MELHORAR SOLUÇÃO: ................................................................................................... 5

4.1. MELHORAR/ATUALIZAR SOLUÇÃO ....................................................................................... 8

5. APROVAR/MELHORAR SOLUÇÃO ................................................................................................. 8

6. PADRONIZAR SOLUÇÃO ............................................................................................................... 11

6.1. REJEITAR SOLUÇÃO PARA AJUSTES ................................................................................. 12

7. APROVAR SOLUÇÃO PADRONIZADA ......................................................................................... 12

7.1. REPROVAR PARA AJUSTAR SOLUÇÃO PADRONIZADA .................................................. 13

8. PUBLICAR SOLUÇÃO PADRONIZADA ......................................................................................... 14



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1. MATRIZ DE VISIBILIDADE

A Matriz de Visibilidade define o acesso e direitos de modificação das informações da Base de

Conhecimento, tais como, o tipo de direitos e acesso concedidos e em qual fase esses direitos se

encontram disponíveis. É baseado no status da solução e no papel do indivíduo. Os principais

componentes da matriz de visibilidade são:

Domínio do conhecimento

Audiências: público

Solução estatal: estado/fase da solução

Direitos de acesso

DOMÍNIO RASCUNHO PADRONIZADA APROVADA PUBLICADA

Colaborador --- --- --- Usar

Analista Técnico Incluir, Usar, Editar Usar Usar Usar

Aprovador

Incluir, Usar, Editar Usar, Editar Usar, Editar Usar, Editar

Analista de Documentação

Incluir, Usar, Editar Usar, Editar Usar Usar

Publicador Incluir, Usar Usar Usar Usar

(legendas a seguir)

Incluir: O direito de incluir a informação.

Usar: O direito de ver e utilizar a informação registrada.

Editar: O direito de editar para corrigir ou melhorar a informação.

Atenção: uma vez a solução encaminhada para outra fase, a edição só poderá ser realizada por

seu responsável. Após a solução ser publicada, realize a atividade do Colaborador de acordo com

o POP.GBC.001 – Solicitar Melhoria ou Correção da Solução.



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2. ACESSO A BASE DE CONHECIMENTO - GLPI

1) Acesse o site: www.ti.grupopc.com.br e informe o Usuário e Senha (o mesmo utilizado para

abertura de chamados ao TI);

3. PESQUISAR SOLUÇÃO

1) Ao acessar o GLPI, conforme informado no tópico anterior, clique em Ferramentas e selecione

Base de Conhecimento;



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2) Para realizar a pesquisa, insira no campo abaixo, a(s) palavra(s) relacionada(s) à dúvida e clique no

botão Pesquisar. Exemplo: “% de ICMS da Nota Fiscal”

Se quiser pesquisar pelo ID do artigo, copie o ID do assunto e cole-o na barra de endereço, substituindo

o código existente, e pressione a tecla Enter:

Atenção: Se você tiver interesse em saber todas as soluções existentes em sua célula, basta clicar em

pesquisar (dentro da pasta da célula). Ex.: Em célula Vendas, campo Pesquisar, clique diretamente no botão

Pesquisar.

Logo abaixo aparecerão todas as

soluções relacionadas às palavras

pesquisadas. Escolha a solução que

atenderá a solicitação do cliente,

clicando sobre a mesma, e siga os

procedimentos de acordo com a

atividade a ser realizada.



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4. INCLUIR/MELHORAR SOLUÇÃO:

1) Será apresentada a tela abaixo. Selecione a opção BaseConhecimento-CSE.

2) Clique em Ferramentas e selecione Base de Conhecimento;

3) Na tela abaixo selecione Central de Serviços;



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4) Selecione a célula da solução a ser inserida. Ex. Vendas;

5) Será aberta a tela abaixo, clique no botão Adicionar;

6.1) Na tela abaixo, informe o Título da Solução no campo Assunto, e na área de Conteúdo, informe a

Solução conforme padrão.



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6.2) Selecione a fase 1.Aprovar. Logo após, clique em Adicionar;

Se houver necessidade de incluir anexo(s), na tela abaixo, clique em Editar este item, e na aba

Documentos, inclua o anexo desejado;

Caso não visualize a fase desejada no campo de seleção, informe * no campo destacado em

vermelho ou informe as iniciais da fase desejada para pesquisá-la.

Se a solução for

uma Pergunta e

Resposta mais

Frequente, vá em

Inserir este item no

FAQ e selecione

Sim.



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Após inclusão e/ou edição e com a categoria da fase correta, a solução já estará pronta para

Aprovação.

4.1. MELHORAR/ATUALIZAR SOLUÇÃO

Caso encontre alguma solução a ser melhorada, atualizada ou complementada, estando em modo

rascunho ou publicada.

1) Selecione a respectiva célula;

2) Selecione a pasta 1. Aprovar e em seguida, a pasta 1.3. Atualizar Solução conforme imagem

abaixo:

3) Em seguida, clique no botão Atualizar, ao final da tela.

Atenção: Não se esqueça de comunicar ao Aprovador responsável via e-mail sobre a atualização,

melhoria ou complemento a ser realizado.

5. APROVAR/MELHORAR SOLUÇÃO

1) Selecione a fase 1.Aprovar dentro da célula de responsabilidade;



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2) Selecione o artigo da solução a ser aprovada no quadro Assunto;

3) Em Editar item, clique em Editar este item para realizar a aprovação da solução no artigo;



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4) Selecione a categoria Aprovar/Em Aprovação (da respectiva célula) enquanto estiver em fase de

aprovação e clique em Atualizar;

5) Após aprovar a solução, selecione a categoria 2.Padronizar e clique em Atualizar;

Após edição e com a categoria da fase correta, a solução já estará pronta para Padronização.



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6. PADRONIZAR SOLUÇÃO

1) Selecione a fase 2.Padronizar;

2) Na tela abaixo, selecione o artigo da solução a ser padronizado;

3) Clique em Editar este item para padronizar a solução no artigo;



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4) Após padronização do artigo, selecione a fase 3.Padronizado e clique em Atualizar;

6.1. REJEITAR SOLUÇÃO PARA AJUSTES

1) Na solução, selecione a categoria 2.1.Reprovado/Ajustar solução.

Dessa forma a solução será devolvida para nova aprovação.

7. APROVAR SOLUÇÃO PADRONIZADA

1) Acessar a fase 3.Padronizado;

2) Selecione a solução no artigo padronizado;



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3) Para aprovar a solução no artigo padronizado, clique em Editar este item;

4) Após aprovar, selecione a fase 4.Publicar e clique em Atualizar;

Após edição e com a categoria da fase correta, a solução já estará pronta para Publicação.

7.1. REPROVAR PARA AJUSTAR SOLUÇÃO PADRONIZADA

Caso reprove uma solução, inclua-o na pasta “Reprovado/Ajustar solução”.



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8. PUBLICAR SOLUÇÃO PADRONIZADA

1) Selecione a fase 4.Publicar;

2) Selecione a solução no artigo padronizado;

3) Para publicar a solução no artigo padronizado, clique em Editar este item;

4) Selecione a fase 5.Publicado da célula a qual pertence o artigo e clique em Atualizar;



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5) Acesse novamente a tela abaixo e selecione o perfil como post-only.

Após edição e com a categoria da fase correta, a solução já estará pronta para

ser visualizada por todos os colaboradores.

Post-only

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