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PA – Política de Área

V 1.1

Política de Normalização Sistema de Gestão da Qualidade

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1. OBJETIVO

Estabelecer e formalizar padrões e os tipos de documentação utilizados pela empresa, bem como regras de

uso de cada instrumento organizacional.

2. DA APLICAÇÃO

Esta política aplica-se a todas as áreas da empresa.

3. DO DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

BPM CBOK – Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio, Corpo Comum de Conhecimento –

Versão 2.0, 2009.

4. DAS DIRETRIZES

4.1. INSTRUMENTOS ORGANIZACIONAIS

Instrumento Sigla Pré-Requisitos Obrigatórios Alçada

Missão

Organizacional MO

Alinhamento com os Objetivos Estratégicos.

� Elaboração: Diretoria de

Estratégia do Negócio;

� Aprovação: Presidência e/ou

Comitê Diretivo;

� Periodicidade: Conforme

demanda da Presidência.

Visão Organizacional VO

Política

Organizacional PO

Política da Qualidade PQ

Instrução Normativa IN Alinhamento com os Objetivos Estratégicos, Política

Organizacional e Política da Qualidade.

� Elaboração: Gerência da

área;

� Aprovação: Diretoria da

área;


demanda da Diretoria.

Procedimento

Operacional Padrão POP

Alinhamento com o fluxo do processo e IT, DA, PO

e/ou PA (quando houver). � Elaboração: Líder de

Processo;

� Revisão: Analista de

Estratégia;

� Aprovação: Gestor de

Processo;


demanda do Gestor.

Instrução de Trabalho IT Alinhamento com o fluxo do processo e POP que

mencionou a IT e aos demais documentos.

Documento de Apoio DA Alinhamento com PO e/ou PA.

Registro da Qualidade RQ Alinhamento com o fluxo do processo PO e/ou PA

quando pertinente, que menciocou o RQ.


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4.1.1. DETALHAMENTO DOS INSTRUMENTOS ORGANIZACIONAIS

Intrumento –

Sigla Conceito Finalidade Codificação

Missão

Organizacional –

MO

É uma declaração ampla e

duradoura de propósitos que

individualiza a organização e

distingue o seu negócio,

representando a razão de sua

existência, devendo conter o

propósito básico da

organização (foco no cliente

externo) e os valores que a

organização pretende agregar

a elementos que com ela

interagem.

Dar sentido às ações diárias,

referentes à organização como

um todo.

A codificação será composta por 02

caracteres do tipo de documento + 03

digitos numéricos + nome do

documento.

Exemplos:

� MO.001 - <Nome do Documento>

� VO.001 - <Nome do Documento>

� PO.001 - <Nome do Documento>

� PQ.001 - <Nome do Documento>

Visão

Organizacional –

VO

É a explicitação do que se

idealiza para a organização.

Envolve os desejos de aonde

se quer chegar,

compreendendo temas como

valores, desejos, vontades,

sonhos e ambição

Orientar a organização numa

meta de longo prazo criando um

compromisso com a própria

empresa no intento de atingir o

propósito declarado. É uma

premissa básica no

desenvolvimento do plano

estratégico.

Política

Organizacional –

PO

É geral e básica, direcionando

as atividades de todos os

departamentos e divisões.

Proporcionar orientação

uniforme e consistente nos

casos de problemas, questões

ou situações que se repetem

frequentemente.

Política da

Qualidade – PQ

Deve ser apropriada ao

propósito da organização,

incluindo um

comprometimento com o

atendimento aos requisitos e

com a melhoria contínua da

eficácia do Sistema de Gestão

da Qualidade (SGQ). Deve ser

comunicada e entendida por

toda a organização, e

analisada criticamente para a

continuidade de sua

Evitar resultados indesejáveis,

por falta de orientação e

padronização relacionado aos

propósitos do SGQ.


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adequação.

Instrução

Normativa

É elaborada com orientações

dirigidas a uma área da

empresa.

Evitar resultados indesejáveis,

por falta de orientação e

padronização do funcionamento

de cada área organizacional.

A codificação será composta por 02

caracteres do tipo do documento + 03

caracteres do nome da Área + 03

digitos numéricos + nome do

documento.

� Se o nome da área possui 02

palavras utiliza-se a primeira letra

de cada palavra. Exemplo: área

Estratégia.

� IN.ES.001 - <Nome do

Documento>;

� Se o nome da área possui 01

palavra utiliza-se as 02 primeiras

letras. Exemplo: área Implantação.

� IN.IM.001 - <Nome do

Documento>;

� Verificar se a sigla não coincide

com alguma que já existe.

Procedimento

Operacional

Padrão – POP

Especifica o modo de

execução da atividade,

através de ações sequenciais.

Também identifica o Nome da

Atividade, Processo de

Referência, Ações, Critérios

de Entrada, Insumos, Critérios

de Saída, Produtos e

Responsável.

Detalhar todas as ações

necessárias para a realização

de uma atividade.

A codificação do POP será composta

por 03 caracteres do tipo de

documento + 03 caracteres do 2º

nível do VAC (nome do Processo) +

03 dígitos numéricos sequenciais +

nome do documento.

� Se o nome do processo possui 02

palavras, utiliza-se a primeira letra

de cada palavra + a 2ª letra da 2ª

palavra. Exemplo: processo

Administrar Ocorrência.

• POP.AOC.001 - <Nome do

Documento>;

� Se o nome do processo possui 03

palavras, utiliza-se a primeira letra

de cada palavra. Exemplo:

processo Modelar ou Redesenhar

Processo.

• POP.MRP.001 - <Nome do

Documento>;

� Se o nome do processo possui

mais de 03 palavras, utiliza-se a 1ª

letra das três primeiras palavras.

Exemplo: processo Executar e


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Controlar Projetos Estratégicos.

• POP.ECP.001 - <Nome do

Documento>.

� Em quaisquer casos citados, se a

sigla já existir, utilize a primeira e

segunda letra da 1ª palavra e a 1ª

letra da 2ª palavra. Exemplo:

processos “Identificar Alianças” e

“Implantar Alianças”:

• POP.IAL.001 - <Nome do

Documento>.

• POP.IMA.001 - <Nome do

Documento>

Instrução de

Trabalho – IT

Fornece informações mais

detalhadas de alguma ação de

um POP, necessárias para a

realização de tarefas

técnicas/operacionais

específicas.

Detalhar as ações de POP que

precisam de maiores

explicações

A codificação para IT, DA, e RQ será

composta por 03 caracteres do tipo

de documento + 03 caracteres do 1º

nível do VAC (Macro processo) + 03

dígitos numéricos sequenciais +

nome do documento.

� Se o nome do macro processo

possui 02 palavras, utiliza-se a

primeira letra de cada palavra + a

2ª letra da 2ª palavra. Exemplo:

macro processo Planejamento

Estratégico.

• IT.PES.001 - <Nome do

Documento>;

• DA.PES.001 - <Nome do

Documento>;

• RQ.PES.001 - <Nome do

Documento>;

� Se o nome do macro processo

possui 03 palavras, utiliza-se a

primeira letra de cada palavra.

Exemplo: macro processo Gestão

de Escritório de Processos.

• IT.GEP.001 - <Nome do

Documento>.

• DA.GEP.001 - <Nome do

Documento>.

• RQ.GEP.001 - <Nome do

Documento>.

Documento de

Apoio – DA

É um documento que apoia a

execução do POP e/ou IT por

meio de tabelas, quadros

explicativos, ou outras fontes

de dados ou informações para

consulta

Fornece informações de apoio

para a execução de um POP ou

IT, como regras, manuais.

Registro da

Qualidade – RQ

Registros estabelecidos para

prover evidência da

conformidade com requisitos e

da operação eficaz do SGQ.

Os RQ’s retratam a evidência

de uma atividade ou ação,

úteis para análise de uma

determinada realidade.

Provê evidências de atividades

ou ações que precisam ser

controladas para análise de uma

determinada realidade.


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Documentos

Diversos – DIV

São enquadrados na categoria

de Documento Diversos: DA,

RQ e demais instrumentos

ainda não relacionados a

nenhum processo vigente

formalizado.

Necessário para informação,

registro ou instrução aos

colaboradores.

A codificação do DIV será composta

por Sigla de um dos documentos

utilizados em processos + 03

caracteres do tipo do documento + 03

digitos numéricos sequenciais +

nome do documento.

Exemplo:

� RQ.DIV.001 - <Nome do

Documento>

4.1.2. TEMPLATES

Os templates de todos os documentos, referenciados no subitem 4.1.1, ao serem criados ficam

disponíveis no fluxo do processo “MMP – Modelar ou Melhorar Processo”.

4.1.3. FORMATAÇÃO

� Cabeçalho: dividido em quatro partes:

• 1ª parte: coluna da esquerda contém a logo da empresa;

• 2ª parte: coluna central, primeira linha, contém o nome do documento com fonte Arial,

tamanho 14, itálico e abaixo o nome “Sistema de Gestão da Qualidade”, com fonte

Arial, tamanho 10, itálico;

• 3ª parte: coluna da direita contém o identificador e versão do documento, com fonte

Arial, tamanho 10;

• 4ª parte: segunda linha contém a página atual e o total de páginas, com fonte Arial,

tamanho 8, itálico, alinhamento à direita;

Obs: Registros da Qualidade (RQ) poderão ser geradas com fonte Calibri para otimizar

os espaços.

• Exemplo:

<Nome do Documento>

Sistema de Gestão da Qualidade

<CÓDIGO DO

DOCUMENTO>

<VERSÃO DO

DOCUMENTO>

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� Corpo de instrumento:

• Fonte: arial, tamanho 10;

• Título: arial, tamanho 12;

• Subtítulo: arial, tamanho 11;

• Espaçamento: 1,5 em todo o texto;

• Texto: Modo Justificado.

� Tabelas: devem conter fonte arial, tamanho 10 ou menor, conforme necessidade, e as demais

padronizações já expostas e sua largura deve ser igual ou menor que a do cabeçalho.


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� Rodapé: dividido em duas partes:

• 1ª parte: coluna da esquerda contém o tipo de documento com fonte Arial, tamanho 8;

• 2ª parte: coluna da direita contém a versão do template com fonte Arial, tamanho 8.

• Exemplo:

PO – Política Organizacional

Veja anexo exemplo de POP preenchido.

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4.1.4. DISPONIBILIZAÇÃO DOS INSTRUMENTOS ORGANIZACIONAIS

� O Registro da Qualidade (RQ), após preenchimento pode ser apresentado sob forma física ou

em meios eletrônicos, conforme as necessidades operacionais.

� Serão considerados aprovados todos os instrumentos organizacionais desde que publicados na

intranet independente da versão.

4.2. DIAGRAMAS

Os diagramas abaixo são utilizados para a modelagem de processos no sistema ARPO BPMN ++ Modeler:

Modelo Sigla Conceito Aplicação

Value Added

Chain VAC

Cadeia de Valor Agregado – Fornece uma visão geral, global

da criação de valor de uma organização e suas unidades.

1º nível: Diagrama de

Macroprocessos.

2º nível: Diagrama de

Processos.

Fluxo de

processo ----*

Fluxo de processo – diagrama que demonstra o passo a passo

de um processo, de forma lógica para geração de produto /

serviço que agrega valor.

A notação padrão da empresa é BPMN (Business Process

Modeling Notation), notação de modelagem de processo de

negócio.

1º nível: Fluxo de Processo.

2º nível: Fluxo de sub-

processo.

Function

Allocation

Diagram

FAD Diagrama de Aloção de Função – Permitir o detalhamento de

todas as dimensões relacionadas a uma determinada atividade.

1º nível: Documentos,

Sistemas, KPIs, Unidade

Organizacional e Cargos

alocados em uma atividade.

Estrutura

Organizacional ----*

Estrutura Organizacional – É a forma como as empresas se

articulam para desenvolver as suas atividades. Estrutura

hirerárquica funcional e /ou matricial das unidades

organizacionais (áreas/departamentos) e cargos de uma

organização.

1º nível: Direção e

Departamento (Gerência).

2º nível: Cargos que compõem

cada Direção/Departamento.

Estrutura de

Sistemas ----*

Estrutura de Sistemas – É o mapeamento dos sistemas

utilizados na organização, o qual ilustra a interação entre eles e

os níveis de utilização de cada um.

1º nível: Sistema.

2º nível: Módulo/ Transação/

Tela/ Campo.

*Se necessário, pode-se

incluir outros níveis.


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(*) Não aplicável.

4.3. CRITÉRIOS DE ANÁLISE DE PROCESSOS

Ao modelar ou redesenhar o processo de negócio é necessário analisar os seguintes itens de processo

abaixo:

Itens de Processo Identificar Aumentar Reduzir Eliminar

Alinhamento com os objetivos estratégicos

X

Produtividade / Performance / Qualidade

X

Custos/Despesas/Perdas

X X

Complexidade da Operação / Retrabalho

X X

Pontos de Controle / Riscos

X

Atividades que não agregam valor

X X

Identificar Indicadores de Processos*

X

Sistemas / Aplicativos / Meios de Comunicação

X

Unidade Organizacional / Cargo / Papel

X

Documentos de Entrada e Saída*

X

X


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Interfaces de processos / Áreas*

*Buscar a otimização, eliminando redundâncias, automatizando quando possível.

4.4. FORMATO PARA ARMAZENAMENTO DE DOCUMENTAÇÃO

� Para processos não automatizado deverá ser armazenados os documentos (POP, RQ, IT, DA, IN e

PO).

o O armazenamento deverá ser feito em extensão .doc, .xls, conforme template publicado no

processo de Modelagem ou Melhoria de Processo.

� Para processos automatizados deverá ser armazenados as instruções dos passos realizados na

ferramenta de automação de processos (Changepoint).

o O armazenamento deverá ser feito em extensão .txt seguindo o critério do template da

instrução. Segue

� Armazenar o documento no Sharepoint pelo link http://sgq.pcinformatica.com.br/Gestao-Lider ,

seguir a configuração de armazenamento abaixo:

o Incluir underline “_” entre as palavras do nome do processo;

o Retirar todos os acentos destas palavras.

Exemplo: POP.MRP.001-Planejar_Modelagem_ou_Redesenho


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4.5. TEMPLATE DOS

4.5.1. POP - PROCESSO NÃO AUTOMATIZADO

� Exemplo:

Aplicação Processo:

� <Informar o nome do processo em que esta atividade é utilizada.>

Ações

1. <Descrever as ações da atividade. Quando necessário, referenciar DA, IT, PO, RQ, onde tal

referência deve ser feita com o nome e identificação completos do documento em itálico.>

� Xxxxx

• Xxxxx

o xxxx

Entradas

Insumos:

� <Relacionar os insumos necessários para executar a atividade. Os insumos podem ser

DAs, ITs, Políticas, RQs, tarefas, chamados.>

Saídas Produtos:

� <Relacionar os produtos gerados na execução dessa atividade.>

Responsável: <informar o executor da atividade>


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4.5.2. INSTRUÇÃO - PROCESSO AUTOMATIZADO

� Exemplo:

--[REFERÊNCIAS]--------------------------------------------------------------- + PROCESSO - Gerir Incidente + ATIVIDADE BPMN - Assumir e Confirmar Atendimento + PASSO CP - Assumir Chamado (N1) + VERSAO - 1.0 --[ AÇÕES ]------------------------------------------------------------------- 1) Clicar no passo "Assumir Chamado (N1)"; 2) Escolher a opção "Concluido" no campo Status e salvar para finalizar o passo. ---PRÓXIMO PASSO: Confirmar Atendimento.------------------- --[ INSUMOS ]----------------------------------------------------------------- + Solicitação. --[ PRODUTOS ]---------------------------------------------------------------- + Solicitação Assumida ------------------------------------------------------------------------------

4.5.3. INFORMAÇÕES IMPORTANTES DE PREENCHIMENTO

� Verificar durante o preenchimento dos documentos (POP, IT, DA, RQ, IN e PO) o nome do

cabeçado da atividade, número do documento e versão do documento e templete.

� Campo “Ações”, o item (“1”) deve sempre iniciar com o verbo no infinitivo. Exemplo: Realiza,

solicitar, divulgar, preencher, etc.

o Nunca inicia um item (“1”) gerando uma condicional, ou seja, utilizando “Caso” ou “Se”,

porque deve ser informado primeiro a ação a ser executada para depois em forma de

subitem a forma de tratar essa ação decisória.

o O subitem, também pode ser iniciado com o verbo no infinitivo;

o O subitem, quando da utilização de “Caso” ou “Se” para inicio da ação gera uma condicional,

ou seja, deve ser preenchido informando a “aprovação” e a “negação”. Exemplo:

� Caso seja necessário, faça isso.....

� Caso não seja necessário, faça aquilo...

� Se for aprovado, faça isso...

� Se for reprovado, faça aquilo...

o Deve ser informado durante o preenchimendo das ações a serem executadas todas

ferramentas e/ou documentos necessários.

� Campo “Insumos”, deve ser preenchido sempre com o produto da atividade anterior.

o Todo insumo de entrada deve ser informado durante as ações da atividade a sua utilização.


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� Campo “Produtos”, deve ser preenchido sempre com o nome do documento (RQ) e/ou

informação que esta sendo gerado ao final de atividade.

o Todo produto de saída deve ser informado durante as ações da atividade a sua utilização.

4.6. ALTERAÇÃO EM DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS

� Destacar na cor cinza (cores Branco, Plano de Fundo 1, Mais Escuro 35%) as alterações

realizadas no documento para que o Analista de Estratégia veja a alteração realizada.

� Antes de publicar o documento, o Analista de Estratégia deverá apagar o destaque cinza do

documento.

Exemplo:

A comercialização da nova oferta está condicionada ao treinamento da equipe executora, suporte, implantação

e comercial, que serão responsáveis por atenderem a demanda, e a equipe de marketing, responsável por

divulgar a nova oferta.


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BIBLIOGRAFIA

� ABNT NBR ISO 9001, segunda edição, 2008

� Apostila ARPO BPMN++ Modeler Treinamento, Wagner Bianchini

� Estrutura Organizacional. Disponível em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Estrutura_organizacional

Acesso em 10/04/2012

� FERNANDES, B.; BERTON, L. Administração Estratégica – Da competência empreendedora à

avaliação de desempenho. São Paulo: Saraiva, 2005

� Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio, Corpo Comum de Conhecimento (BPM

CBOK) – Versão 3.0, 2013

� NEP-MARANHÃO – Núcleo da Excelência Pública no Maranhão. A Tríade. Disponível em:

http://www.gespublica.gov.br/folder_rngp/folder_nucleo/MA/pasta.2010-05-

14.5108890257/pasta.2010-06-08.9354955594/TRIADE%20-%20VISAO.pdf


� PASCHINGER, Reinhard M. Value Added Chain (VAC). Disponível em:

http://www.paschinger.at/index.php/value-added-chain-vac


� PORTO, Marcelo Antoniazzi. Missão e Visão Organizacional: Orientações para a sua concepção.

Disponível em: http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1997_T4105.PDF


� UMEDA, G.; TRINDADE, C. Trabalho Científico Política dos Negócios e Economia de Empresas.

Disponível em:

http://www.ead.fea.usp.br/semead/7semead/paginas/artigos%20recebidos/Pnee/PNEE14_-

_Poss%EDveis_defini%E7%F5es_pol%EDticas_empres.PDF



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ANEXOS

Anexo 1 – Modelo de Cadeia de Valor Agregado – VAC

Legenda:

Processos Estratégicos.

Processos de Negócio.

Processos de Negócio.

Processos de Apoio.


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Anexo 2 – Modelo de Fluxo de Processo

Re

ali

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Líd

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Pro

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tra

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e P

ro

ce

ss

o

Modelar ouRedesenhar

Processo

Planejar Pilotodo Processo

Capacitar EquipeExecutora

Controlar eMonitorar

Pilotodo Processo

Controlar eMonitorar

Piloto

RealizarExecuçãodo Piloto

AprovarExecuçãodo Piloto

FormalizarProcesso

Modelar ouRedesenhar

Processo


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Anexo 3 – Modelo de FAD


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Anexo 4 – Modelo de Organograma


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Anexo 5 – Modelo de Estrutura de Sistemas

WinThor

Maestro

0800Net

PCSIS007

Humanus

SVN

Suite Office

Portal TH

EPA

SistemaQuatum

Project 2007

MS Word

ARPO

WBS - Chart Pro

MS Excel

GLPI

SGA


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Modelo de documentos preenchidos

Para melhor orientação sobre o preenchimento e formatação dos documentos (POP, RQ, IT, DA, PA)

após preenchidos, veja o modelo dos documentos publicados no processo MRP – Modelar ou Redesenhar

Processos.

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