Introdução a Manutenção Preventiva

Prof. Deivson de Freitas LimaJaboticabal – SP

2013

Objetivos

• Explicação da finalidade da manutenção preventiva.

• Identificação das etapas do processo de solução de problemas.

Introdução

A manutenção preventiva serve para reduzir a probabilidade de problemas de hardware ou software, pois verifica periódica e sistematicamente todos os hardwares e softwares para garantir seu funcionamento adequado.

Manutenção de Hardware

• Remova a poeira das entradas de coolers• Remova a poeira da fonte de energia• Remova a poeira dos componentes internos

do computador• Limpe o mouse e o teclado (álcool

isopropílico)• Verifique se não há cabos soltos e prenda-os

Manutenção de Software

• Revise as atualizações de segurança• Revise as atualizações de software• Revise as atualizações de drivers• Atualize os arquivos de definição de vírus• Faça uma verificação de vírus e spyware• Remova programas indesejados• Faça uma verificação de erros nos discos rígidos• Desfragmente os discos rígidos

Benefícios

• Aumenta a proteção dos dados• Estende a vida útil dos componentes• Aumenta a estabilidade dos equipamentos• Reduz os custos com reparos• Reduz o número de falhas nos equipamentos

Identificação das Etapas do Processo de Solução de Problemas

A solução de problemas requer uma abordagem organizada e lógica dos problemas de computadores e outros componentes. A abordagem lógica de solução de problemas permite eliminar variáveis de forma sistemática. Elaborar as perguntas certas, testar o hardware certo e examinar os dados certos ajudam a entender o problema, com finalidade de formular uma proposta de solução.

A solução de problemas é uma habilidade que você apura com o passar do tempo. Você saberá como e quando combinar (e também ignorar) etapas que conduzem rapidamente a uma solução.

Processo de Solução de Problemas

• Coletar dados do cliente• Verificar os problemas óbvios• Tentar as soluções rápidas primeiro• Coletar dados do computador• Avaliar o problema e implementar a solução• Concluir o processo com o cliente

Proteção de dados• Caso você não tenha certeza se o backup foi

executado, não realize atividades de solução de problemas até confirmar com o cliente:– Data do último backup– Conteúdo do backup– Integridade dos dados do backup – Disponibilidade de todas as mídidas de backup

• Se o cliente não tiver um backup e você não puder fazê-lo, peça ao mesmo que assine um formulário de isenção de responsabilidade, contendo:– Permissão para trabalhar com o computador sem um

backup disponível– Isenção de sua responsabilidade se os dados forem

perdidos– Descrição do trabalho a ser realiazado

Coletar Dados do Cliente

• Colete o máximo de informações possíveis do cliente, seguindo as seguintes diretrizes:– Faça perguntas diretas para coletar informações– Não use jargão do setor ao falar com clientes– Não menospreze o cliente– Não insulte o cliente– Não acuse o cliente de causar o problema

Coletar Dados do Cliente• Informações do cliente– Nome da empresa– Nome do contato– Endereço – Telefone

• Configuração do computador– Fabricante e modelo– Informações sobre o sistema operacional– Ambiente de rede– Tipo de conexão

• Descrição do problema– Perguntas iniciais– Perguntas finais

Coletar Dados do Cliente – Perguntas Iniciais

Utilizadas para obter informações gerais, permitindo que o cliente explique os detalhes do problema com as suas próprias palavras. Exemplos:•Quais são os problemas que ocorrem no computador e/ou na rede?•Quais programas foram instalados em seu computador recentemente?•O que você estava fazendo quando o problema foi identificado?•Quais alterações foram feitas no hardware de seu computador recentemente?

Coletar Dados do Cliente – Perguntas Finais

Com base nas informações do cliente, você poderá fazer perguntas finais, que requerem respostas fechadas como “sim” e “não”, com o objetivo de obter informações mais relevantes no menor tempo possível. Exemplos:•Alguém mais usou o computador recentemente?•Você consegue reproduzir o problema?•Sua senha foi alterada recentemente?•Você recebeu alguma mensagem de erro no computador?•Você está conectado a alguma rede atualmente?

Verificação dos Problemas ÓbviosEsta etapa consiste na verificação de problemas

óbvios. Mesmo que o cliente pense que o problema é sério, comece com as questões óbvias antes de passar diagnósticos mais complexos. Caso o problema seja resolvido, pode-se passar a última etapa e concluir com o cliente. Exemplos:•Conexões frouxas de cabos externos•Ordem de inicialização incorreta na BIOS•Não há um disco de inicialização na unidade de disquete ou um CD/DVD bootável•O interruptor de energia de uma tomada está desligado•O protetor de surto está desligado ou defeituoso•O dispositivo está desligado

Tentar Aplicar Primeiro Soluções Rápidas

A próxima etapa do processo é tentar soluções rápidas, geralmente usadas em conjunto com a solução de problemas óbvios. É fundamental registrar os passos efetuados para evitar retrabalho ou caso o problema seja repassado a outro técnico. Exemplos:•Verifique se todos os cabos estão conectados nos lugares corretos•Retire e reconecte os cabos•Reinicie o computador ou os dispositivos de rede•Efetue login como um usuário diferente•Verifique se o computador apresenta os patches e as atualizações mais recentes do sistema operacional

Coleta de Dados do Computador

A próxima etapa do processo de solução de problemas é coletar dados do computador. Este é o momento de verificar a descrição do cliente para o problema coletando dados do computador. Exemplos:•Mensagens de erro•Sequência de bipes•LEDs•POST

Coleta de Dados do Computador

• Visualizador de eventos - Quando ocorrem erros no sistema, do usuário ou do software no computador, o Visualizador de Eventos é atualizado, registrando as seguintes informações:– O problema ocorrido– A data e a hora do problema– A gravidade do problema – A origem do problema– O número de ID do evento– O usuário conectado quando o problema ocorreu

Coletar Dados do Computador

Visualizador de eventos do MS Windows 7

Coletar Dados do Computador

Gerenciador de dispositivos .O Gerenciador de dispositivos, como mostra a

Figura 3, exibe todos os dispositivos configurados no computador. Qualquer dispositivo cujo funcionamento o sistema operacional julgue incorreto será destacado com um ícone de erro. Esse tipo de erro é indicado com um círculo amarelo e um ponto de exclamação ("!"). Se o dispositivo estiver desativado, ele será marcado com um círculo vermelho e um "X".

Coletar Dados do Computador

Gerenciador de dispositivos MS Windows 7

Coletar Dados do Computador• Códigos de bipes

Cada fabricante de BIOS tem uma seqüência única de bipes para falhas de hardware. Durante a solução de problemas, ligue o computador e ouça. À medida que o sistema executa o POST, a maioria dos computadores emite um bipe para indicar que o sistema está inicializando corretamente. Se houver algum erro, você talvez ouça vários bipes. Documente a seqüência de códigos de bipes e pesquise o código para determinar a falha de hardware específica.

• Informações de BIOSSe o computador inicializar e parar após o POST, verifique as configurações do BIOS para determinar onde está o problema. Algum dispositivo pode não ter sido detectado ou configurado corretamente. Consulte o manual da placa-mãe para certificar-se de que as configurações do BIOS estão certas.

• Ferramentas de diagnóstico

Encerramento da Questão com o Cliente

• Depois de realizar os reparos, encerre o processo com o cliente, comunicando abertamente o problema e a solução verbalmente e em toda a documentação. Peça também para o cliente testar a solução. Na documentação deve constar:– A descrição do problema– As etapas para solucionar o problema– Os componentes utilizados no reparo

Encerramento da Questão com o Cliente

• Converse com o cliente sobre a solução implementada• Peça para o cliente verificar se o problema foi

solucionado• Forneça toda a documentação ao cliente• Documente as etapas para solucionar o problema na

ordem de trabalho e no diário• Documente todos os componentes usados no teclado• Documente o tempo gasto para solucionar o problema