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INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA

ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTÃO

R E L A T Ó R I O D E E S T Á G I O

Cristina da Silva Fonseca

RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIATURA

EM GESTÃO

Dezembro/ 2011

i

Agradecimentos

Apesar de um estágio ser essencialmente um trabalho individual, há sempre contributos de

natureza diversa que não podem deixar de ser mencionados, pelo que expresso aqui os meus

sinceros agradecimentos a todos os que contribuíram para a conclusão deste trabalho.

Em primeiro lugar quero agradecer à minha mãe, de quem tenho um grande orgulho, pelo seu

apoio incondicional. Um agradecimento especial ao meu companheiro por ter estado presente,

sempre que precisei. Nunca esquecendo a minha família e amigos que estiveram e estão

sempre presentes e disponíveis quando precisamos, fazendo-me acreditar que era possível

chegar ao fim com sucesso.

Quero agradecer a todos os professores com quem me cruzei durante a minha formação

académica, pelo seu sábio ensinamento que me transmitiram. Um agradecimento especial ao

meu orientador de estágio Professor Francisco Tomé que desde logo aceitou a orientação

deste trabalho, pelo estímulo e pelas críticas e sugestões feitas durante a orientação, pelo

incansável apoio moral e sobretudo pela amizade e confiança demonstradas.

Por último não podia deixar de agradecer aos meus colegas da instituição onde realizei o meu

estágio, o Banco Santander Totta Guarda – Bonfim, por todo o apoio que me deram durante

os três meses de estágio, pela excelente relação pessoal que criámos e que espero que não se

perca e pela ajuda e intercâmbio de ideias e informação para a elaboração deste trabalho.

Por fim gostaria de estender os meus agradecimentos a todos aqueles que anonimamente me

foram ajudando, fornecendo informações, ideias e críticas, algumas das quais essenciais para

a prossecução deste trabalho.

ii

Ficha de Identificação

Estagiário: Cristina da Silva Fonseca

Curso: Gestão

Nº de Aluno: 1008551

Estabelecimento de Ensino: Escola Superior de Tecnologia e Gestão

Instituto Politécnico da Guarda

Orientador na ESTG – IPG: Professor Francisco Tomé

Local de Estágio: Banco Santander Totta

Rua Francisco dos Prazeres, 25 R/C, 6300-690 Guarda

Telefone: 271 220 420 Fax: 271 220 421

Inicio do Estágio: 04 de Julho de 2011

Conclusão do Estágio: 30 de Setembro de 2011

Duração do Estágio: 400 horas

Supervisor na Organização: Sr. Artur Bidarra

iii

Índice

Agradecimentos ........................................................................................................................... i

Ficha de Identificação ................................................................................................................. ii

Índice ......................................................................................................................................... iii

Índice de Figuras ........................................................................................................................ v

Índice de Tabelas ........................................................................................................................ v

Glossário de Siglas .................................................................................................................... vi

Plano de Estágio ....................................................................................................................... vii

Resumo .................................................................................................................................... viii

Introdução ........................................................................................................................................ 1 Capítulo 1 - Caraterização do Grupo Santander ....................................................................... 3

1.1.1 - Historial do Banco Santander ........................................................................................... 4

1.1.2 - Santander no Mundo ......................................................................................................... 9

1.1.3 - Santander Universidades ................................................................................................ 10

1.2 - O Banco Santander Totta em Portugal .............................................................................. 12

1.2.1 - Rede e Postos de Atendimento ................................................................................... 13

1.2.2 - Missão ......................................................................................................................... 13

1.2.3 - Visão ........................................................................................................................... 13

1.2.4 - Valores ........................................................................................................................ 14

1.2.5 - Organograma Funcional.............................................................................................. 16

1.2.6 - Análise SWOT ............................................................................................................ 17

1.1.7 - Estratégia Comercial do Santander ............................................................................. 19

1.2.8 - A Marca Santander Totta ............................................................................................ 21

1.2.9 - Rating .......................................................................................................................... 22

Capítulo 2 - Apresentação do Banco Santander Totta Guarda – Agência do Bonfim .......... 24 2.1 - A agência da Guarda - Bonfim .......................................................................................... 25

2.2 - Organograma da agência Santander Totta Guarda-Bonfim .............................................. 26

2.3 - Plano Dia Modelo .............................................................................................................. 29

2.4 - Esquema do Modelo Funcional ......................................................................................... 30

2.5 - Produtos e Serviços do Santander ..................................................................................... 31

iv

2.5.1 - As Contas Santander Totta.......................................................................................... 31

2.5.2 - Créditos Santander Totta............................................................................................. 33

2.5.3 - Seguro Santander Totta ............................................................................................... 34

2.5.4 - Depósitos a Prazo (DP) ............................................................................................... 35

2.5.5 - Cartões ........................................................................................................................ 38

Capítulo 3 – Atividades Desenvolvidas Durante o Estágio ...................................................... 39 3.1 - Enquadramento .................................................................................................................. 40

3.2 - A Intranet e Terminal Financeiro do Banco ...................................................................... 41

3.3 - Atendimento ao Público .................................................................................................... 41

3.4 - Criação de clientes/Abertura de conta de Depósitos à Ordem (DO) ................................. 42

3.5 - Manutenção de Intervenientes ........................................................................................... 43

3.6 - Abertura de conta de Depósitos a Prazo (DP) ................................................................... 44

3.7 - Campanhas e Produtos Financeiros ................................................................................... 44

3.7.1 - Campanha Cartão Light .............................................................................................. 45

3.7.2 - Campanha Cartão Ferrari ............................................................................................ 46

3.7.3 - Super Poupança Proteção ............................................................................................ 47

3.7.4 - Campanha para os jovens............................................................................................ 48

3.8 - Outras Atividades Administrativas .................................................................................... 49

3.8.1 - Atendimento Telefónico ............................................................................................. 49

3.8.2 - Auxílio nas ATM’s ..................................................................................................... 49

3.8.3 - Verificação do COA (Centro de Operações Administrativas) e Arquivo ................... 50

3.8.4 - Remedy ....................................................................................................................... 50

3.8.5 - Mail ............................................................................................................................. 50

3.8.6 - NetBanco..................................................................................................................... 51

3.8.7 - Reunião Semanal ........................................................................................................ 51

Conclusão ...................................................................................................................................... 52 Bibliografia .................................................................................................................................... 54

v

Índice de Figuras

Figura 1 - Sede do Santander em 1857 ............................................................................................ 4

Figura 2 - Santander no Mundo ....................................................................................................... 9

Figura 3 - Logótipo Santander Universidades ............................................................................... 10

Figura 4 - Logótipo do Banco Totta .............................................................................................. 12

Figura 5 - Os valores do Santander Totta ...................................................................................... 14

Figura 6 - Organograma Funcional da Comissão Executiva do Grupo Santander Totta .............. 16

Figura 7 - Logótipo do Santander Totta ........................................................................................ 21

Figura 8 - Agência Santander Totta Guarda - Bonfim .................................................................. 25

Figura 9 - Organograma da agência Santander Totta Guarda - Bonfim ........................................ 27

Figura 10 - Esquema do Modelo Funcional .................................................................................. 30

Figura 11 - Jornal da agência ......................................................................................................... 40

Figura 12 - 1ª folha do folheto Campanha Cartão Light ............................................................... 45

Figura 13 - Campanha Cartão Ferrari ............................................................................................ 46

Figura 14 - Campanha Super Poupança Proteção ......................................................................... 47

Figura 15 - Campanha PAC 4u ..................................................................................................... 48

Índice de Tabelas

Tabela 1 - Análise SWOT do Santander Totta .............................................................................. 17

Tabela 2 - Plano Dia Modelo ......................................................................................................... 29

Tabela 3 - Depósitos a Prazo ......................................................................................................... 35

vi

Glossário de Siglas

ATM Automatic Teller Machine

BCH Banco de Chile

BST Banco Santander Totta

BI Bilhete de Identidade

CCUN Comissão de Crédito Unidade de Negócio

COA Centro de Operações Administrativas

DB Director de Balcão

DO Depósitos à Ordem

DP Depósitos a Prazo

ESTG Escola Superior de Tecnologia e Gestão

EUA Estados Unidos da América

IBAN International Bank Account Number

IPG Instituto Politécnico da Guarda

MDR Máquina de Depósitos Rápidos

NIB Número de Identificação Bancária

SDB Subdirector de Balcão

SMS Serviço de Mensagens Curtas

TANB Taxa Anual Nacional Bruta

UAE Unidade Análise de Empresas

UDO Unidade de Decisão de Operações

vii

Plano de Estágio

Actividades previstas no plano de estágio:

Contato com a Intranet do Grupo

Contato online com Base de clientes do Banco

Processos Operativos:

o Criação de Clientes

o Abertura de Contas

o Manuseamento Produtos de Cross-Selling

o Produtos e Serviços Financeiros

Atividade Comercial:

o Produtos

o Campanhas

Atividades Administrativas:

o Várias

viii

Resumo

O estágio é uma oportunidade de aplicar a teoria aprendida em sala de aula à prática do

quotidiano na vida profissional. O estágio é denominado curricular quando está vinculado a

um curso, seja superior, de ensino médio ou profissional. Os estágios curriculares são

atividades programadas, orientadas e avaliadas que oferecem ao aluno oportunidades de

aprendizagem profissional, social e cultural, ligadas à área de formação académica.

Este estágio curricular decorreu numa dependência bancária, no interior do país mais

propriamente na cidade da Guarda, no período de verão no ano 2011. Decorrido esse período

foi elaborado o relatório do trabalho desenvolvido, e estruturado em três capítulos, onde se

caracteriza a instituição de acolhimento, as tarefas desenvolvidas e os produtos

comercializados.

No Capítulo 1, do relatório de estágio, apresenta-se uma breve história do “Santander” no

mundo e de seguida a caraterização do Santander em Portugal, o “Santander Totta”.

No Capítulo 2 é apresentada a agência Santander Totta Guarda-Bonfim, onde se realizou o

estágio curricular da aluna em causa.

No Capítulo 3 é descrito de uma forma mais pessoal as atividades desenvolvidas pela aluna

durante o seu período de estágio.

Finalmente termina-se com uma conclusão do estágio curricular e anexo de alguns

documentos.

Palavras - Chave: Banca, Atendimento ao Público, Produtos Financeiros, Atividades

Administrativas, Sistema Informático.

Relatório de Estágio

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Introdução Com a conclusão das Unidades Curriculares da licenciatura em Gestão, na Escola Superior de

Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico da Guarda, parti para a sua última fase: o estágio.

Com o objetivo de aplicar os conhecimentos adquiridos escolhi no setor bancário, o Grupo

Santander Totta, mais especificamente a agência da Guarda-Bonfim para estagiar.

Esta decisão constitui um desafio acrescido, no momento atual em que a banca atravessa

momentos bastante críticos e ao mesmo tempo aliciantes, no sentido que todos os dias surgem

informações que exigem análise e resposta.

Pelo facto de desejar conhecer em particular a área comercial e administrativa da gestão e

compreender de uma forma mais profunda todo o mecanismo da atividade financeira, optei por

estagiar no setor bancário. A escolha recaiu sobre o Banco Santander Totta, pelo prestígio que

tem ao nível internacional e pela sua proximidade.

O estágio no Santander Totta teve como principal objetivo contatar com a atividade bancária, em

particular como a gestão das disponibilidades financeiras de uma forma racional, mas também

permitir o contato com clientes exigentes que obrigam a constante melhoria da qualidade e

satisfação plena das suas necessidades.

O presente relatório está estruturado em três capítulos. No Capítulo 1, do relatório de estágio

começo por caraterizar a instituição e é fundamentalmente baseado em material disponibilizada

na Intanet do Banco Santander Totta. O objetivo é dar a conhecer o Grupo Santander no geral.

Assim, apresento uma breve história do “Santander” no mundo e o Santander no meio

universitário, passando de seguida a caraterizar o Santander em Portugal, de momento conhecido

por “Santander Totta”. Apresento a missão, a visão, os valores, a estratégia comercial, o

organigrama funcional, analiso os pontos fortes/fracos, as oportunidades/ameaças através da


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análise SWOT, por último apresento a importância da marca “Santander Totta”e o seu ratingn do

banco em Portugal.

No Capítulo 2 descrevo a agência onde realizei o meu estágio curricular, apresento os seus

colaboradores, as tarefas e os planos de trabalho e os vários produtos e serviços disponíveis.

No Capítulo 3 de uma forma mais pessoal descrevo todas as atividades que desenvolvi durante os

três meses de estágio. Partindo dos objetivos definidos no plano de estágio, apresento

sumariamente as atividades que realizei diariamente na agência, as campanhas/Produtos nas quais

participei e os serviços que utilizei, incorporados no sistema informático, essenciais para a

resolução das minhas atividades.

Por último, a conclusão sobre o trabalho desenvolvido.


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Capítulo 1 - Caraterização do Grupo Santander


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1.1.1 - Historial do Banco Santander1

A história do Santander começa no dia 15

de Maio de 1857, quando a Rainha Isabel

II de Espanha assinou o Real Decreto que

autorizou a constituição do Banco de

Santander. Desde as suas origens, este

banco esteve ligado ao comércio exterior.

Inicialmente ligado ao comércio realizado

no porto de Santander, do norte de

Espanha com a América Latina.

Os primeiros anos do século XX foram de grande expansão. Entre os anos 1900 e 1919, o Banco

Santander duplicou o seu Ativo, aumentando o capital até dez milhões de pesetas (no exercício de

1917) e a sua rendibilidade colocava-o acima da média das instituições de crédito espanholas.

Além disso, durante estes anos, são fundados os três grandes bancos espanhóis que, com o passar

do tempo, vieram a ser integrados no Santander: o Banco Hispanoamericano (1900), o Español

de Crédito (1902) e o Central (1919).

No mês de Fevereiro de 1920, Emilio Botín y López é nomeado como primeiro presidente do

Banco de Santander.

O período que mediou entre 1919 e 1939 foi crucial para o Santander. Em 1923 foi transferida a

sua sede social para o edifício do Paseo de Pereda, o banco fundou o Banco de Torrelavega e

colocou em funcionamento uma modesta rede de sucursais, na província (a primeira das quais em

el Astillero em 1923) e fora desta (em Espinosa de los Monteros, Lanestosa e Osomo, em 1924).

1 Fonte: Este capítulo foi elaborado tendo em conta informação obtida na Intranet do BST

Fonte - Intranet BST

Figura 1 - Sede do Santander em 1857


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Em 1934, Emilio Botín Sanz de Sautuola y López é nomeado diretor geral da entidade e, em

1950, assume a presidência da mesma, impulsionando um grande processo de expansão por toda

a Espanha que foi continuando na década de 60, com a aquisição de um grande número de bancos

locais.

Em 1942 é adquirida uma pequena entidade, o Banco de Ávila, o que lhe permitiu instalar-se em

Madrid, já nessa altura a capital financeira do país.

Em 1946, o Santander adquire o seu velho rival em Santander, o Banco Mercantil.

Em 1947 foi aberta a primeira agência de representação na América, em Havana (Cuba), à qual

se seguiram outras na Argentina, México e Venezuela, e também um escritório em Londres. Em

1956 é criado o Departamento Ibero-americano do Banco.

Em 1957, ao celebrar os 100 anos de existência, o Banco de Santander tinha-se tornado na sétima

mais importante entidade financeira de Espanha.

Em 1960, Emilio Botín Sanz de Sautuola y García de los Ríos entra para o Conselho de

Administração do Banco. Durante este período, é adquirido o Banco del Hogar Argentino,

primeira filial do Santander na América Latina, e posteriormente, em 1965, é criado o Banco

Intercontinental Espanhol (Bankinter).

Em 1967, Emilio Botín Sanz de Sautuola y García de los Ríos é nomeado diretor geral do Banco

e posteriormente, em 1977, Conselheiro Delegado.

A aquisição em 1976 do First Nacional Bank de Porto Rico e do Banco Español-Chile, em 1982

tornam o Santander no pioneiro da banca comercial na Ibero-América.

Em 1985 é construído o Banco Santander de Negócios em Espanha, para desenvolver as

atividades da banca de investimentos e de grandes clientes.

Em 1986, o atual presidente Emilio Botín Sanz de Sautuola y García de los Ríos, que até então

era Vice-presidente e Conselheiro Delegado é eleito para preencher a vaga criada pela reforma do


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seu pai, após 36 anos à frente dos destinos do Banco. Os seus dois primeiros anos de presidência

são dedicados a criar as bases para enfrentar o desafio da modernização e expansão do Banco.

No final da década de 80, o Grupo Santander reforça a sua presença na Europa com a aquisição

na Alemanha do CC-Bank, entidade com mais de três décadas de experiência no mercado do

financiamento da aquisição de veículos. É adquirida também uma participação no Banco de

Comércio e Indústria em Portugal, e criada a aliança estratégica com The Royal Bank of Scotland,

em 1988.

Em 1989 é lançada a “Superconta Santander2, que quebrou o “status quo” e abriu o sistema

financeiro espanhol à concorrência.

Em 1994, a aquisição do Banco Español de Crédito (Banesto) converte-se num fato de grande

transcendência para a história do Santander, uma vez que lhe vai permitir atingir o primeiro lugar

do mercado espanhol.

Em 1995 começa um segundo período de intensa expansão na América Latina, que permite que o

negócio se desenvolva na Argentina, Brasil, Colômbia, México, Peru e Venezuela, enquanto em

simultâneo é dado um novo impulso aos negócios já existentes no Chile, em Porto Rico e no

Uruguai.

Em Janeiro de 1999, o Banco Santander e o BCH protagonizam a primeira grande fusão bancária

na Europa do euro. Nasce assim a maior entidade financeira de Espanha, e líder na Ibero-

América. Posteriormente, o Banco adquire em Portugal os grupos financeiros Totta e Açores, e

Crédito Predial Português.

A partir do ano 2000, são integrados no Grupo o Banespa, do Brasil, o Grupo Serfín, do México,

e o Banco Santiago, do Chile. Deste modo, consolida-se a posição do Grupo enquanto mais

importante entidade financeira da América Latina.

No ano 2003, o Grupo constitui o Santander Consumer, ao integrar o alemão CC-Bank, a italiana

Finconsumo, a Hispamer em España e outras empresas do Grupo. Esta nova posição de banca de

2 Um dos produtos financeiros mais inovadores da história bancária espanhola.


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consumo está presente hoje em 12 países europeus (Espanha, Reino Unido, Portugal, Itália,

Alemanha, Holanda, Polónia, República Checa, Áustria, Hungria, Noruega e Suécia), nos

Estados Unidos, através da Drive Finance e recentemente conseguiu chegar a acordo para iniciar

a sua primeira operação na América Latina, no Chile.

Em Abril de 2004, procedeu-se a transferência dos serviços centrais em Madrid para a nova Sede,

a Cidade Santander, na qual trabalham atualmente 6.800 profissionais.

Em 16 de Dezembro de 2004, foi constituída a Santander Totta no âmbito da operação de

cisão/fusão do Totta.

Nesse mesmo ano, em Novembro, ocorre outro marco relevante: a incorporação no Grupo

Santander do Abbey, o sexto mais importante banco do Reino Unido.

Em 2005, o Santander obtém um acordo para a aquisição de uma participação de 19,8% do

Sovereign Bancorp, o 18º mais importante banco dos Estados Unidos.

Em 2006, o Santander obtém resultados recorde no valor de 7.596 milhões de euros, os maiores

obtidos por qualquer empresa espanhola, e impulsiona um forte investimento na banca,

direcionado aos clientes e à melhoria da qualidade dos serviços. O plano “Queremos ser o seu

banco” em Espanha e outras atividades empreendedoras em Portugal, no Abbey e na América são

exemplos deste esforço.

Em 2007, o Santander celebra o seu 150º aniversário, sendo o décimo segundo banco do mundo

por capitalização bolsista, o sétimo em lucros e a entidade com maior rede de distribuição

retalhista do mundo ocidental: 10.852 agências. O Santander levou a cabo, em consórcio com o

Royal Bank of Scotland e o Fortis, a operação de compra do ABN Amro. Com a qual se

adjudicou o Banco Real no Brasil, duplicando, assim, a sua presença nesse país.

Em 2008, o Santander continua a crescer, realizando importantes aquisições num mercado

estratégico para o Banco, como é o Reino Unido. Assim, foram incorporados o Alliance &

Leicester e o Bradford & Bingley, o que levou o Santander a atingir o valor de 1300 agências no


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país e a converter-se no terceiro banco do Reino Unido por depósitos. Com 8876 milhões de

euros em lucros, o Santander converte-se no terceiro banco do mundo por resultados.

Em sequência de várias falências nos EUA e da crise do Subprime3, em 2009, o Santander entra

no negócio da banca comercial nos EUA, com a aquisição do Sovereign, que conta com 722

agências no nordeste dos EUA.

Durante os seus quase 150 anos de história, o grupo Santander deixou de ser um pequeno banco

local da cidade “Santander”, no norte de Espanha, para transformar-se num dos maiores grupos

financeiros do Mundo.

Atualmente o Santander ocupa uma posição de topo na banca internacional, com uma sólida base

de negócios e um elevado grau de diversificação geográfica, que lhe permite reduzir os riscos e

ver o futuro com algum otimismo.

3 Crise financeira desencadeada em 2006 a partir da queda de instituições de crédito dos Estados Unidos


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1.1.2 - Santander no Mundo

O Santander é o principal grupo financeiro da Península Ibérica e na América Latina e o maior da

zona euro por capitalização bolsista, estando presente em mais de 40 países (ver Figura 2).

Em 2011 o Santander têm:

• 170 000 profissionais

• 14 000 balcões

• 900 milhões de clientes

O Banco Santander concentra a sua atividade maioritariamente na Europa e na América, (Ver

Figura 2).

Figura 2 - Santander no Mundo

Fonte: Site Santander Totta


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1.1.3 - Santander Universidades O Banco Santander colabora há mais de 15 anos

com as universidades com uma iniciativa única

no mundo, o que lhe destaca do resto dos

bancos e instituições financeiras nacionais e

internacionais.

O Banco Santander relaciona-se com 1.216 instituições académicas de 23 países, através de uma

aliança estável com o mundo universitário na América, Ásia e Europa. É uma aposta clara e

contundente pela educação, com a convicção de que é o melhor investimento para o futuro em

matéria de responsabilidade social, através de uma vontade de liderança, criando riqueza e

emprego e promovendo o desenvolvimento da sociedade e do ambiente.

Em palavras de Emilio Botín, presidente do Banco Santander,”o aumento do emprego e do

desenvolvimento do bem-estar baseia-se na educação, na investigação e no esforço”.

Estes acordos entre o Santander e as Universidades permitiram o desenvolvimento de mais de

4.000 projetos de colaboração académica, financeira e tecnológica com as universidades, como os

programas de bolsa, a promoção a projetos docentes e de investigação e o fomento do uso das

novas tecnologias nos campus universitários.

Programa de Bolsas Santander beneficia mais de 14.000 universitários com bolsas e práticas

profissionais. É o maior investimento em programas de bolsas e mobilidade que uma instituição

privada faz no mundo. As bolsas destinam-se a fomentar a mobilidade internacional de

estudantes e professores, a facilitar o acesso à universidade, a promover a investigação e a

formação especializada de professores, e ao desenvolvimento de estágios profissionais.

Figura 3 - Logótipo Santander Universidades



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O Banco Santander colabora com as universidades no fomento da Sociedade do Conhecimento,

bem como em iniciativas que promovem a utilização das novas tecnologias entre os

universitários.

Entre os projetos tecnológicos que o Banco Santander desenvolve com as universidades, destaca-

se o Cartão Universitário Inteligente. Na atualidade, emite mais de 4,7 milhões de cartões

universitários, desenvolvidos conjuntamente com mais de 220 universidades de 11 países.

Com as suas iniciativas o Banco Santander ajuda ao desenvolvimento de projetos de investigação

em centros académicos de prestígio internacional, apoia diversas universidades no

desenvolvimento de parques científicos e tecnológicos e fomenta as relações interuniversitárias,

entre países e culturas. Destaca a sua atividade como impulsor do Espaço Ibero-americano do

conhecimento.

Em suma, a contribuição do Banco Santander, através do Santander Universidades, com projetos

de colaboração com as universidades somou 98 milhões de euros em 2010. Nos últimos quinze

anos, o banco investiu 700 milhões de euros na sua relação com a Universidade. O Banco

Santander destinará 600 milhões de euros nos próximos 5 anos ao financiamento de projetos

universitários e convénios de colaboração com as universidades.


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1.2 - O Banco Santander Totta em Portugal

O Santander entrou em Portugal em 1988.

Em Abril de 2000, o Grupo Santander adquiriu o Banco Totta, passando logo a deter cerca de

10% do mercado português.

Desde aí, antecipando a conjuntura económica, o Banco lançou o Plano Maestro onde foi

definida uma estratégia coerente para os três anos seguintes. Optou-se pelo foco no negócio

bancário e definiram-se metas rigorosas nos domínios da redução de custos e, posteriormente, no

aumento das receitas, tendo sempre por base a qualidade de serviço.

O Santander foi o primeiro grupo em Portugal a obter a certificação global de qualidade segundo

a norma ISO 9001/20004.

Em 2004, o Banco inicia uma reorganização societária e jurídica. Todas as entidades bancárias

comerciais que constituem o grupo em Portugal são fundidas numa só, permitindo uma

organização mais flexível, ágil e preparada para os desafios; nasce o Santander Totta.

4 Sigla de International for Standardization Organization

Figura 4 - Logótipo do Banco Totta

Fonte - Google


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1.2.1 - Rede e Postos de Atendimento O Banco Santander Totta conta atualmente em 2011 com 716 agências em Portugal, distribuídas

ao longo do território continental, arquipélago dos Açores e arquipélago da Madeira. Esta rede de

agências e complementada com 28 quiosques universitários e 4 postos automáticos.

Fora de Portugal, o Santander Totta possui ainda um conjunto diversificado de 21 postos de

atendimento (Escritórios de Representação, “Money Remitters”, Bancos Associados e

Subsidiários, Sucursais e Filiais) em 8 países (Reino Unido, França, Alemanha, Suíça, EUA,

Canada, Venezuela e África do Sul), próximos da comunidade de emigrantes.

1.2.2 - Missão

A missão consiste numa declaração escrita que traduz os ideais e orientações globais das

empresas. Traduz-se num instrumento estratégico de doutrina que deve ser desenvolvido junto

dos seus públicos internos e externos.

A missão deste banco é:

“Ser o maior e o melhor banco em qualidade de serviços ao cliente.”

(Fonte: Livro Banco da Qualidade, Santander Totta).

1.2.3 - Visão A visão geralmente traduz, de forma abrangente, um conjunto de intenções e de aspirações para o

futuro, servindo de inspiração a todos os membros da organização.

A visão do Santander está claramente definida. “O Santander pretende consolidar-se como um

grande Grupo financeiro internacional, que dá uma rendibilidade crescente aos seus acionistas e

satisfaz todas as necessidades financeiras dos seus clientes. Para o efeito, conta com uma forte

presença em mercados locais que combina com políticas corporativas e capacidades globais.”

(Fonte: Site do Santander, consultado em 28 de Novembro de 2011.)


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1.2.4 - Valores Mc.Donald (1991), aponta a importância dos valores organizacionais na criação de compromisso

de seus funcionários na obtenção de posicionamentos mais competitivos e indica a importância

dos valores na gestão de uma organização e como estes influenciam a tomada de decisões.

O Banco definiu seis valores universais que devem ser partilhados pelos colaboradores no seu dia

a dia: Dinamismo, Pujança, Liderança, Inovação, Orientação Comercial e Ética Profissional; (Ver

Figura 5) e mais especificamente ilustrados mais abaixo.

Ética Profissional

Orientação Comercial

Inovação

Liderança Pujança

Dinamismo

Fonte - Elaboração Própria

Figura 5 - Os valores do Santander Totta


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Dinamismo

Iniciativa e agilidade para descobrir e explorar as oportunidades de negócio antes da concorrência

e flexibilidade para se adaptar às mudanças de mercado.

Pujança

A solidez do balanço e a prudência na gestão do risco são a melhor garantia da capacidade de

crescimento e de gerar valor para os seus acionistas a longo prazo.

Liderança

Vocação de liderança em todos os mercados onde esta presentes; contando com as melhores

equipas e uma constante orientação para o cliente e para os resultados.

Inovação

Procura permanente de produtos e serviços que cubram as novas necessidades do cliente e

permitem obter aumentos de rendibilidade superiores aos seus concorrentes.

Orientação Comercial

O cliente é o foco da sua estratégia. Aspira a melhorar de forma contínua a captação, a satisfação

e a vinculação dos clientes através de uma vasta oferta de produtos e serviços, e da melhor

qualidade de serviço.

Ética Profissional

Para além do estrito cumprimento das leis, dos códigos de conduta e das normas internas, exige-

se a todos os profissionais do Santander que atuem com a máxima honestidade e transparência,

colocando sempre os interesses do Grupo à frente da posição pessoal.


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1.2.5 - Organograma Funcional O Organigrama representa as relações hierárquicas dentro da instituição, ou simplesmente a

distribuição dos setores, unidades funcionais e cargos e a comunicação entre eles. É uma

ferramenta fundamental para as instituições, ele permite aos componentes da instituição saber

exatamente quais as suas responsabilidades, suas funções e a quem devem se reportar.

O organigrama da Comissão Executiva do Grupo Santander Totta é do tipo linear com assessoria,

esquematizado da seguinte forma (ver Figura 6):

Figura 6 - Organograma Funcional da Comissão Executiva do Grupo Santander Totta



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1.2.6 - Análise SWOT5

A Avaliação da posição de uma organização em relação à sua envolvente interna, com base nos

pontos fortes e pontos fracos, e em relação à sua envolvente externa, com base nas oportunidades

e ameaças damos o nome de análise SWOT. Neste sentido deve reforçar as competências para, no

timing certo, tirar o maior proveito das suas oportunidades e enquadrar as melhores sugestões

estratégicas fase às ameaças. Com este propósito procuramos aplicar esta análise ao banco, como

consta na Tabela 1.

Tabela 1 - Análise SWOT do Santander Totta


5 SWOT: S – Strengths (Pontos Fortes, Trunfos ou Forças) W – Weaknesses (Pontos Fracos ou Fraquezas) O – Opportunities (Oportunidades) T – Threats ( Ameaças)

Ambiente Interno

Pontos Fortes:

-Qualificação dos Colaboradores; -Sistema Informático; -Variedade de Produtos e Serviços; -Boa Localização Geográfica;

Pontos Francos:

- Horário de Atendimento; -Stress; - Consumo elevado de papel e luz;

Am

bien

te E

xter

no

Oportunidades:

-Presença no Ensino Superior; -Aumento Tecnológico; -Preocupação Ambiental;

-Captação de jovens

-Desenvolvimento Financeiro

-Desenvolvimento de Produtos

-Dimensão internacional

- Desenvolvimento de novos meios Tecnológicos de Atendimento -Redução de custos

Ameaças:

-Instabilidade económica; -Concorrência; -Desemprego;

-Captação de nichos de mercado -Modernização do Espaço (atrativo)

-Fidelização de clientes

-Especialização no

Atendimento ao cliente


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A partir desta análise é possível prever oportunidades de crescimento futuras para o Banco

Santander Totta.

No momento atual de crise e instabilidade económica e aumento do desemprego, o Santander

Totta pode no entanto procurar oportunidades de crescimento no mercado, através da captação de

novos Nichos de Mercado:

Sugerir seguros de proteção ordenados.

O elevado potencial tecnológico e os meios de comunicação no Santander Totta,

permitem uma oportunidade de crescimento da banca on-line, uma vez que as pessoas

hoje em dia preferem um atendimento rápido e cómodo, sem precisar sair de casa.

Procurar fidelizar os clientes ao banco para fazer fase a concorrência, através de uma

maior disponibilidade para o cliente e resoluções rápidas e eficazes.

Avaliar oportunidades de crescimento futuras através da captação de jovens

universitários, que desde logo, ficam associados ao banco e ponderam crescerem

enquanto clientes.


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1.1.7 - Estratégia Comercial do Santander

Uma estratégia é importante para poder reforçar a posição da organização no mercado, perante os

clientes e promover as oportunidades de crescimento da organização. De acordo com o site

www.estratégia.com, estratégia é um conjunto de objetivos, finalidades, metas, diretrizes

fundamentais e os planos para atingir os objetivos, postulados de forma a definir em que situação

a organização se encontra.

Perante isto, o Banco Santander possui um modelo comercial principalmente focado no cliente,

sustentado em cinco pilares básicos estratégicos, que são a garantia de crescimento e

rentabilidade sustentáveis dentro da organização.

De acordo com o site Santander o Banco tem cinco pilares estratégicos da sua atuação:

1) Foco Comercial: O Santander oferece aos seus 91 milhões de clientes uma vasta gama de

produtos e serviços financeiros, através das suas 13.660 sucursais, a maior rede de

sucursais da banca internacional.

2) Eficiência: O Santander possui tecnologia e plataformas de operações das mais avançadas

da banca internacional, o que lhe permite transformar a poupança de custos num grande

valor para o cliente. É um dos bancos mais eficientes do mundo, com um rácio

custo/receitas de 41,7% (37,6%, excluído depreciações e amortizações).

3) Diversificação geográfica: A diversificação geográfica do Santander está bem

equilibrada entre os mercados desenvolvidos e os emergentes. A sua presença está

concentrada em 9 grandes mercados: Espanha, Portugal, Alemanha, Reino Unido, Brasil,

México, Chile, Argentina e EUA e na maioria destes mercados, atingiu elevadas quotas de

mercado na banca retalhista.

http://www.estratégia.com/


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4) Prudência nos riscos: Os níveis de crédito mal parado e cobertura do Santander são

melhores do que a média do setor nas áreas geográficas onde o banco opera. O conjunto

da organização está envolvido na gestão do risco, desde as operações diárias realizadas

nas agências à gestão sénior e ao conselho de administração. Os princípios de gestão do

risco do banco são os seguintes: independência da função de risco, suporte aos negócios,

mantendo a qualidade do risco de crédito, decisões com base em comissões, utilização de

ferramentas e sistemas avançados para medir e analisar o risco, e forte envolvimento de

todos os organismos governamentais na gestão do risco, a começar pelo Conselho de

Administração.

5) Disciplina de capital e solidez financeira: O Santander é um dos bancos mais sólidos e

solventes do mundo. Além disso, o banco mantém uma confortável posição de liquidez,

baseada no financiamento através dos depósitos de clientes e de emissões de dívida a

médio e longo prazo.


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1.2.8 - A Marca Santander Totta A comunicação e o marketing são importantes no grupo Santander Totta porque é através deles,

que se consegue chegar ao público-alvo. Uma comunicação eficaz é fundamental para a

divulgação da “Marca”, neste caso “Santander Totta”, visa estabelecer uma imagem positiva e

dinâmica perante os clientes e divulgando novos produtos e serviços lançados pelo banco.

Desde logo, a marca Santander sintetiza a sua identidade, essência e posicionamento e transmite

uma realidade global independentemente da estratégia de cada mercado, canal ou produto.

Representa o compromisso do Banco com os clientes, empregados, acionistas e público em geral;

tem uma imagem homogénea, e pretende tornar-se reconhecível como grupo de mercado perante

analistas, acionistas e clientes.

A identidade visual atual do Santander concretiza-se no símbolo corporativo da chama, na cor

vermelha e na palavra “Santander”, num esforço de síntese e otimização tanto dos elementos que

formam a sua imagem, como dos valores que a definem.

Figura 7 - Logótipo do Santander Totta


Os três elementos do logótipo são:

• A chama: transmite luz, transparência, calor e proximidade.

• A cor vermelha: evoca energia, fortaleza, valentia e dinamismo. Por sua vez,

potencializa a perceção de todos os símbolos gráficos de identidade.

• A palavra “Santander”: uma marca que se associa a uma história de êxito.


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1.2.9 - Rating

O rating é a atribuição a uma organização (país, banco, empresa) de uma classificação em termos

da sua capacidade em corresponder aos seus compromissos financeiros, por uma agência.

Neste momento a situação do nosso país é grave e pode vir a agravar-se. O país atravessa uma

crise pelo fato de enfrentar dois grandes problemas, o elevado endividamento externo e a falta de

produtividade/competitividade no país.

Perante as perspetivas de desemprego e diminuição do PIB e dificuldades de financiamento as

principais agências de rating baixaram a classificação da divida da república portuguesa ao nível

de “lixo”.

Ao longo do 1º semestre se 2011, particularmente em Março e Abril, as três agências (Fitch

Ratings, Moody’s, Standard and Poor’s), efetuaram uma série de downgrades na notação de risco

da República Portuguesa em consequência da evolução orçamental e da diminuição da

competitividade, principais desafios que o País enfrenta no futuro próximo.

Para se financiar, o Santander Totta é o objeto de notação de rating pela Fitch Ratings, Moody’s

e Standard and Poor’s.

No final do 1º semestre de 2011, as notações se rating da dívida de longo prazo do Banco

Santander Totta em comparação com os níveis da República Portuguesa (entre parenteses) eram

as seguintes: Fitch: AA (Portugal: BBB-), Moody’s: A3 (Portugal: Baa1) e S&P: BBB-

(Portugal: BBB-).

No dia 15 de Julho de 2011, a Moody’s baixou as notações de rating de um conjunto de bancos

portugueses, mais uma vez em consequência da descida da notação do rating de Portugal em 4


2011

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níveis, para Ba2. A notação de rating da dívida de longo prazo do Banco Santander baixou um

nível, para Baa1, e o Standalone Financial Strenght Rating passou de C-/Baa2 para D+/Baa3,

mantendo-se os ratings em revisão para possível downgrade.

As dificuldades de financiamento da banca nos mercados interbancários e no exterior

aumentaram nos últimos tempos, o que se traduziu nas agências bancárias num maior nível de

exigência no que toca ao crédito concedido às famílias e empresas e remunerações mais elevadas

para os depositantes.


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Capítulo 2 - apreSentação do BanCo Santander totta

Guarda – aGênCia do Bonfim


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2.1 - A agência da Guarda - Bonfim

A agência Santander Totta Guarda-Bonfim funciona num único piso, na entrada no lado direito

existe uma zona de atendimento personalizado a cargo de duas Gestoras de Particulares cada uma

delas com o seu local de trabalho individual. Em seguida encontra-se a receção onde fica a zona

do Assistente Comercial/Tesoureiro dirigida ao atendimento geral diário e logo de seguida a zona

do Subgerente. Por último, mais reservado e não visível ao público, encontra-se o gabinete

privativo pertencente ao Gerente da agência.

É ainda composta por uma sala de arquivo de documentos e equipamentos necessários de acesso

a todos os colaboradores e sala de reuniões e mais dois gabinetes a disposição dos vários

colaboradores externos ao banco.

Agência: Guarda-Bonfim

Código: 0244

Telefone: 271 220 420

Fax: 271 220 421

Swift: TOTAPTPL6

Site: www.santandertotta.pt

Localização: Rua Francisco dos Prazeres, 25 R/C 6300-690 Guarda

Horário: • 8h:30m às 15h de segunda-feira a sexta-feira (ao público) • 8h:00m às 18h:30m

Colaboradores: 5

6 Código utilizado no mundo financeiro que permite a identificação de um banco, e deverá ser obtido junto do banco beneficiário estrangeiro.


Figura 8 - Agência Santander Totta Guarda - Bonfim

http://www.santandertotta.pt/


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Equipamentos7:

• Máquina ATM (máquina multibanco/Automatic Teller Machine)

• Máquina de depósitos rápidos (MDR):

- Depósito de Notas (crédito imediato)

- Depósito de Cheques (crédito imediato)

- Requisição de Cheques

- Consulta e impressão de extratos

- Transferência e Pagamento de Serviços

2.2 - Organograma da agência Santander Totta Guarda-Bonfim

De acordo com Oliveira (2010) “um organograma é um gráfico que representa a estrutura formal

de uma organização. Os organogramas mostram como estão dispostas as unidades funcionais, a

hierarquia e as relações de comunicação existentes entre estas”.

Um organograma é composto por unidades administrativas com funções bem definidas, no qual

são chamados órgãos ou departamentos, que são dispostos em níveis que representam a

hierarquia existente entre eles. Quanto mais alto estiver o órgão, maior a autoridade e a

abrangência da atividade.

Conforme o organigrama apresentado a seguir (Figura 9) a agência Guarda-Bonfim conta com

uma equipa de 5 colaboradores, para receber os clientes diariamente. Este trabalho é feito em

equipa que com o seu dinamismo procura a satisfação do cliente e aumentar a relação do cliente

com o banco.

7 Disponível 24 horas por dia


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Figura 9 - Organograma da agência Santander Totta Guarda - Bonfim


Cada elemento da equipa desempenha a sua função, especificamente:

Gerente

Tem como função planear e controlar as estratégias e planos de negócio da agência. Responde

por toda a sua atividade.

Recebe no seu gabinete “particulares” e “empresas” para negociações comerciais que requerem

mais tempo e disponibilidade.

Subgerente

A função de subgerente passa por auxiliar o gerente, em assuntos que requerem maior

participação do mesmo. Coordena toda a equipa e receber também os clientes ao balcão.

Organiza os aspetos logísticos da agência.

Gerente Artur Bidarra

Gestor Particulares Teresa Pina

Gestor Particulares Ana Pinto

Assistente Comercial/tesoureiro

Paulo Marques

Subgerente António Baptista


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Gestor Particulares

Esta função implica gerir uma carteira de clientes, identificando as suas necessidades e prestando

um nível de serviço, para conseguir desenvolvendo a sua vinculação e rendibilidade com o banco.

Esta vinculação começa por um estudo prévio do cliente, o gestor deverá verificar as ações e/ou

alertas do cliente, procedendo posteriormente a um contato telefónico convidando o cliente a

passar pelo banco.

Promovendo o contato regular do cliente com o banco.

Assistente Comercial/Tesoureiro

A sua tarefa, implica fazer depósitos e levantamentos do dia ao balcão aos clientes, controlo do

cofre do balcão e controlo depois do expediente das máquinas ATM’s, tal como contagem de

dinheiro e depósitos de cheques.

No atendimento ao público, responde às várias questões que são colocadas pelos clientes

diariamente.


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2.3 - Plano Dia Modelo Cada colaborador tem um plano de trabalho estipulado, organizado através de funções. A maioria

do tempo é dedicado à atividade comercial e tempo operativo.

Como se pode ver na (Tabela 2), o diretor e o subdiretor, têm funções paralelas começando no

início do dia com tempo operativo de preparação para a comissão de crédito e juntos debaterem

os temas do banco, as gestoras tem o mesmo esquema de trabalho começando por uma

preparação para início do tempo de comercial ao público e gestão da agenda comercial, o

assistente comercias/tesoureiro encontra-se a maior parte do tempo no caixa.

Balcão: Guarda Tabela 2 - Plano Dia Modelo

0244 Função DB SDB Gestor Gestor Assistente

Guarda Bonfim Nome

Artur Bidarra

António Baptista

Teresa Pina

Ana Pinto

Paulo Marques

Hora Tráfego Balcão Baixo Médio Alto

5m Flash diário

Caixa

08:30-09:00 T.Operativo T.Operativo Preparação Preparação 09:00-09:30 Com.Crédito Com.Crédito

Tempo Comercial Tempo

Comercial

09:30-10:00 Preparação T.operativo 10:00-10:30

Tempo Comercial

Preparação 10:30-11:00 Tempo

Comercial 11:00-11:30 11:30-12:00 12:00-12:30 Almoço Caixa Almoço Almoço 12:30-13:00 13:00-13:30

Tempo Comercial

Almoço Tempo

Comercial

Almoço Caixa 13:30-14:00

14:00-14:30

Tempo Operativo

Tempo Comercial 14:30-15:00

15:00-15:30 Tempo

Operativo Tempo

Operativo Tempo

Operativo

Preparação 15:30-16:00 Reunião Semanal Tempo

Comercial 16:00-16:30 Fonte - Arquivo da agência Guarda - Bonfim Legendas:

Tempo Caixa Preparação

Reuniões (Comissão de Crédito) Tempo Operativo

Almoços Tempo Comercial


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2.4 - Esquema do Modelo Funcional O planeamento das tarefas é um fator decisivo no bom funcionamento de qualquer organização.

As tarefas desenvolvidas pelos colaboradores estão classificadas em dois blocos: Front-Office e

Back-Office.

De uma maneira geral o Front-Office é todo o trabalho desenvolvido durante o dia no

atendimento ao público que vai permanecer no Middle – Office que posteriormente entra em

Back-Office que se denomina por todo o trabalho administrativo derivado do Front-Office. Figura 10 - Esquema do Modelo Funcional

Fonte - Arquivo agência Guarda - Bonfim Legenda:

1. Entradas do dia/Devolução Serviço Administrativo do dia 2. Distribuição do Serviço Administrativo do dia 3. Entrada de pendentes para Back-Office 4. Saída de pendentes para tratamento

Colaborador 1

Colaborador2

Colaborador3

Colaborador 4

Middle - Office

COA Tema 4 Tema 5 Tema 6 Tema 7 CCUN UDO

Front - Office

Back - Office

2 2 2

2 1 1 1 1

4 3


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De uma maneira mais específica:

O Front-Office é composto pelo atendimento dos clientes ao balcão, desde logo a

comercialização dos produtos e serviços do banco, abertura de contas/encerramento de contas,

depósitos/levantamentos, transferências entre contas, requisição de cartões/cheques, adesão a

Netbanco, simulações de crédito e esclarecimento de enumeras dúvidas colocadas pelos clientes

diariamente, etc.

Posteriormente, o Back-Office é composto por todo o trabalho administrativo derivado do Front-

Office, tal como abertura de clientes e impressão de documentos, COA, preenchimentos de

propostas de cartões e DP’s, adiantamento de processos de créditos, envio de emails, contagem

de dinheiro/cheques, etc.

2.5 - Produtos e Serviços do Santander

O Banco Santander Totta oferece aos seus clientes uma vasta gama de produtos e serviços que se

encontram sintetizados na intranet do banco de forma organizada e simples por 4 painéis:

Recursos, Cartões, Consumo e Seguros.

Esta ferramenta encontra-se diariamente atualizada e ao serviço dos colaboradores e permite

consultar e comparar produtos, consoante a estratégia definida em cada momento, que

passaremos a descrever de seguida.

2.5.1 - As Contas Santander Totta

Conta à Ordem

As contas à ordem do Santander Totta são o ponto de partida para aceder a todos os restantes

produtos e serviços do Banco. É possível efetuar a constituição em Euros ou em divisa

estrangeira e estes produtos estão acessíveis a todos os Clientes Particulares, Emigrantes e Não

Residentes.


2011

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As contas à ordem do Santander Totta permitem-lhe movimentar o seu saldo com toda a

flexibilidade, através das operações e meios de movimentação disponíveis em ATM, na

SuperLinha, NetBanco e/ou no seu Balcão.

A sua constituição não tem obrigatoriedade de montante mínimo na data de abertura.

Conta Acionista

Esta conta é apenas para os acionistas do banco, oferece vantagens exclusivas em produtos e

serviços, para aderir as vantagens basta que seja titular de, no mínimo, 100 ações do Banco

Santander depositadas no Santander Totta.

Conta Fácil

Esta conta tem um conjunto de caraterísticas muito próprias que apenas disponibilizam aos

clientes usufruírem dos serviços mínimos, podendo apenas movimentar dinheiro num balcão ou

através de um cartão de débito.

Conta Mesada

Esta conta encontra-se subdividida em «Conta a Crescer», destinada a crianças dos 0 aos 13 anos

e «Já Ká Konta», destinada a jovens dos 14 aos 20 anos.

Os menores são representados pelos pais ou tutores.

Super Conta Estudantes Universitários

Esta conta é direcionada aos estudantes universitários e está normalmente associada a promoções

ou ofertas destinado a este mesmo segmento.

Super Conta Ordenado

Esta conta é destinada aos clientes que domiciliem o seu vencimento no Santander Totta ou

mesmo para clientes com pensões ou reformas.


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Super Conta Global

Por apenas 5€/mês de comissão de gestão, o cliente tem acesso a um serviço global à medida dos

sues interesses e expetativas.

Isenção de despesas de manutenção;

Transferências nacionais gratuitas;

Oferta da primeira anuidade de cartões;

Oferta de duas operações de bolsa por mês e ainda ofertas relacionadas com vários

seguros.

Super Conta Residentes no Estrangeiro

Esta conta é destinada unicamente para clientes residentes no estrangeiro.

2.5.2 - Créditos Santander Totta

O crédito bancário é uma operação pela qual um banco põe determinada soma à disposição do

beneficiário, com a garantia de este lhe pagar os juros convencionados e de lhe restituir, na data

fixada para o reembolso, importância correspondente à que havia sido emprestada.

Deste âmbito, o Santander Totta tem à disposição dos seus clientes vários créditos, que vão de

encontro às necessidades de cada um.

Crédito Habitação

A quantia deste crédito é geralmente uma quantia elevada, carece de uma maior análise por parte

do banco é um processo moroso e de análise detalhada do cliente.

O crédito à habitação pode ser utilizado para aquisição de casa, aquisição de terrenos, para

realização de obras, etc.

Crédito Pessoal

A quantia deste crédito não é tão elevada como no caso se um crédito habitação, no entanto este

carece sempre de uma análise por parte do banco.

Este crédito pode ser utilizado para as mais diversas necessidades do cliente ao nível de bens para

consumo (carros, eletrodomésticos, vestuário), férias/viagens, educação, saúde, etc.


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2.5.3 - Seguro Santander Totta O Banco Santander Totta tem à disposição dos seus clientes “seguros”, que comercializa.

Cada plano está adaptado a cada cliente dependendo das suas necessidades e do seu perfil:

Proteção Vida8

1) Plano Vida – desde 6,38€/mês

O Plano Vida prevê as seguintes coberturas: Morte + Invalidez Absoluta e

Definitiva

2) Plano Proteção – desde 9,12€/mês

O Plano que lhe oferece proteção em caso de: Morte + Invalidez Total e

Permanente>═ 66%

3) Plano Proteção Plus – desde 13,18€/mês

O plano que lhe oferece proteção extra: Morte + Invalidez Total e Permanente >═

66% + Doenças Graves

Proteção Saúde9

O Santander Totta tem ao dispor dos seus clientes o seguro” Valor Saúde”, que permite um

acesso a uma excelente prestação de cuidados de saúde e permite aceder a um leque alargado de

serviços e prestadores de cuidados de saúde em Portugal.

Proteção Ordenado

O Santander Totta tem ao dispo dos seus clientes o “ Plano Proteção Ordenado”, que cobre a

morte, a incapacidade temporária absoluta para os trabalhadores por conta própria e o

desemprego involuntário para trabalhadores por conta de outrem.

8 O Plano Proteção Vida é um seguro de Vida disponibilizado pela Santander Totta Seguros, Companhia de Seguros de Vida, SA e comercializado pelo Banco Santander Totta, SA, cujos documentos informativos se encontram disponíveis em qualquer Balcão do Banco Santander Totta. 9 É um seguro de saúde da AXA Portugal, Companhia de Seguros S:A, comercializado aos Balcões do Banco Santander Totta.


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2.5.4 - Depósitos a Prazo (DP) O cliente tem a sua disposição uma vasta gama de DP e cabe ao Gestor dar a conhecer e

aconselhar o que mais se adequo-a às necessidades do cliente.

Alguns dos DP mais importantes do banco: Tabela 3 - Depósitos a Prazo

Depósito Strategic 6 Meses

Prazo: 180 dias Taxa: 4,5% Mínimo de 25.000€ e Máximo de 2.500.000€ por

Depositante O Depósito a prazo será mobilizado na data de

vencimento do depósito pelo montante de constituição

Não permite reforços É permitida a mobilização antecipa, parcial ou total,

com penalização total de juros

Depósito Strategic 6 Meses II

Prazo: 180 dias Taxa: 5,25% Mínimo de 150.000€ e Máximo de 2.500.000€ por

Depositante O Depósito a prazo será mobilizado na data de




Depósito Strategic

Captação II 6 Meses

Prazo: 180 dias Taxa: 4,75% Mínimo de 50.000€ e Máximo de 2.500.000€ Pagamento dos juros na data do vencimento


2011

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O Depósito a prazo será reembolsado na data de vencimento do depósito pelo montante de constituição



Rendimento Premium Taxa +

Prazo: 5 anos e 1 dia Taxa: 1º ao 3º ano (4%), 4º ano (5%), 5º ano (6%) Mínimo de 5.000€ e Máximo de 2.500.000€ Haverá um único pagamento de juros, na data de

vencimento, sendo creditados na conta à ordem Não permite reforços É permitida a mobilização antecipada a qualquer

momento, parcial ou total, 1º ano (2%), 2º ano (2,5%), 3º ano (3%), 4º ano (3,5%), 5º ano (4%)

Rendimento Aforro

Sem prazo Taxa base 1º ano (2,35%), o banco poderá alterar a

taxa com base em prémios de permanência, 2º ano (1%), 3º ano (1,5%), 4º e 5º

Mínimo de 100€ e Máximo de 250.000€ Montantes acima de 250.000€ não são remunerados O pagamento de juros ocorre mensalmente, sendo

os juros capitalizados, exceto se o cliente optar pelo seu crédito na conta de depósitos à ordem

Super Poupança Proteção

Prazo: 1 ano Taxa: 4% , montantes acima de 31.000€ não são

remunerados Sem Mínimo de constituição e Máximo de 25.000 O pagamento de juros ocorre mensalmente Possibilidade de reforços a acima dos 31.000€ não

são remunerados Possibilidade mobilização total ou parcial, a

qualquer momento, sem penalização de juros

Plano Poupança Regular/Premium

Sem prazo Mínimo de 25€ e Máximo de 500€ (inicial), com

entregas mensais de mínimo de 25€ e Máximo de 500

Taxa: 4% Montantes acima dos 500€ não são remunerados Pagamento de juros ocorre trimestralmente, sendo


2011

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os juros incorporados no capital, exceto se o cliente optar pelo seu crédito na conta de depósitos à ordem

O saldo pode ser mobilizado (total ou parcialmente). No caso da mobilização antecipada ocorre no final do período trimestral, não há lugar a penalização de juros decorridos. Caso, contrário, penaliza os juros decorridos desde o início do período trimestral até à data de mobilização antecipada

Rendimento Poupança

Sem prazo Taxa: ≤ 25.000€ (3,35%), > 25.000€ e ≤ 40.000€

(3,75%), > 40.000€ e ≤ 50.000€ (6%) Mínimo de 100€ e Máximo de 50.000€ O pagamento de juros ocorre trimestralmente, sendo

os juros incorporados no capital, exceto se o cliente optar pelo seu crédito na conta de depósitos à ordem

O saldo pode ser mobilizado (total ou parcialmente). No caso da mobilização antecipada ocorre no final do período trimestral, não há lugar a penalização de juros decorridos. Caso, contrário, penaliza os juros decorridos desde o início do período trimestral até à data de mobilização antecipada

Depósito Crescente 3 anos-Set 2011

Prazo: 3 anos Taxa: 1ºano (3,5%), 2ºano (4,5%), 3ºano (6,5%) Mínimo de 1.000€ e Máximo de 2.500.000€ Pagamento semestral de juros O depósito a prazo será mobilizado na data de


Não permite reforços É permitida a mobilização antecipada, parcial ou

total, com penalização total de juros fora das datas de pagamento de juros

Fonte - Adaptado da Intranet BST


2011

38

2.5.5 - Cartões

O “Cartão” é um produto que tem vindo a crescer com as novas tecnologias, permite ao cliente

uma maior mobilidade quer como meio de pagamento de produtos e serviços, quer como acesso

ao dinheiro na conta DO, sem estar condicionado pelo horário dos bancos.

O Cartão é uma forma de pagamento eletrónico e está diretamente associado a conta DO do

cliente, este serve para efetuar levantamentos, transferências, pagamentos de serviços, consulta de

saldos, movimentos de contas, etc. Para poder efetuar todas estas transações o cliente deve

utilizar numa caixa multibanco o “PIN” associado ao cartão para ter acesso a conta DO,

consoante o saldo disponível na mesma.

A diferença entre um cartão de débito e um cartão de crédito é o facto de este último ter em si

associado um “Plafond”, no qual existe um limite de crédito pré-estabelecido com o banco, assim

como as comissões e juros correspondentes a esse crédito.

Existem também os cartões Premium, estes cartões são em grande parte dirigidos para clientes

denominados por, “Clientes Premium”. São clientes com mais prestígio para o banco e procuram

conselhos independentes e focalizados em produtos mais sofisticados.

Atualmente o banco tem a disposição dos seus clientes cinco cartões de débito. Cartões dirigidos

aos jovens e estudantes universitários e os cartões normais. Estes últimos estão disponíveis para

qualquer cliente do banco para aceder à sua conta a ordem (Ver Anexo 1.1).

O banco tem uma vasta gama de Cartões de Crédito ao dispor dos seus clientes. Os vários cartões

de crédito contêm caraterísticas que se ajustam ao perfil de cada cliente e perante as suas

necessidades. Assim, o banco dispõe de cartões com ofertas, cartões com descontos, cartões

personalizados, cartões dirigidos às empresas e cartões dirigidos a clientes Premium, (Ver Anexo

1.2).


2011

39

Capítulo 3 – atividadeS deSenvolvidaS durante o

eStáGio


2011

40

3.1 - Enquadramento O estágio curricular na instituição bancária do Santander Totta Guarda – Bonfim, teve início no

dia 4 de Julho e findou a 30 de Setembro de 2011.

O ponto de partida foi o plano de estágio, foi elaborado pelo gerente da agência Santander Totta

Guarda – Bonfim, Sr. Artur Bidarra o meu orientador de estágio na agência. Neste constam as

funções e as atividades que foram sendo alcançadas diariamente ao longo das diversas atuações

realizadas no meu período de estágio.

Os primeiros dias foram de contato com o sistema informático – Intranet, apresentados alguns

folhetos com informação relevante para a minha integração, tal como o «Livro da Qualidade»

Santander Totta, no qual refere os comportamentos que devemos ter para sermos bons

profissionais.

Durante a primeira parte deste período, comecei por inteirar-me dos produtos e serviços da

instituição que se encontram na Intranet do banco. Mais tarde com a observação e com a minha

colaboração nas várias tarefas que fui desempenhando, fui tendo uma noção da forma como devia

abordar os clientes e perceber como a comercialização dos produtos e serviços é feita.

O desempenho e responsabilidade das minhas tarefas foram aumentando, á medida que tinha

conhecimento das várias atividades desempenhadas na agência. Assim, com o passar do tempo já

dominava o essencial para desenvolver as minhas tarefas com rapidez e profissionalismo.

Figura 11 - Jornal da agência No sistema informático tinha acesso ao

«Jornal do dia» disponível diariamente a

todos os colaboradores.

É um jornal interno do Banco Santander Totta

em formato eletrónico que permite aos



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colaboradores conhecer todos os dias as novidades sobretudo de âmbito comercial (colocação de

Produtos, Campanhas, etc).

3.2 - A Intranet e Terminal Financeiro do Banco

Todos os colaboradores do banco tem uma “USER” e uma palavra passe (pessoal) associada, para

ter acesso ao sistema informático. Assim, foi-me fornecida a minha “USER” para poder aceder

ao sistema informático.

Cada colaborador é conhecido por essa “USER”, é como se fosse o nº que identifica cada

colaborador no “Santander Totta”.

O banco trabalha atualmente com o sistema informático de nome Parténon, aquele que mais

utilizei nas minhas tarefas, embora ainda se precise do sistema anterior de nome Sintra para

outras transações, no terminal financeiro.

O terminal financeiro é assim, o principal meio de trabalho dos colaboradores é através dele que

se realizam a maior parte das ações da atividade da instituição.

3.3 - Atendimento ao Público

Um bom atendimento ao público é fundamental para a agência, uma vez que são indiretamente os

clientes a principal base de rendibilidade para um banco. Logo, o atendimento tem de

transparecer aos seus clientes uma imagem positiva e nunca negativa, dado que, quando um

cliente entra no banco deve encontrar um ambiente profissional, sossegado e cuidado, denotando

organização e responsabilidade.

Deste modo, a abordagem ao cliente deve ser a mais personalizada possível, cumprimentar o

cliente com um aperto de mão e um sorriso e procurar tratá-lo pelo nome, falar claramente e com


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delicadeza é de facto o que procuram fazer todos os colaboradores, assim tal como eu procurei

fazer.

Durante o atendimento do cliente, o colaborador tem que transmitir uma atitude profissional e um

conhecimento preciso dos produtos, evitando transmitir insegurança. Durante a entrevista o

gestor deve procurar detetar as necessidades do cliente, reformular bem as questões para um

melhor esclarecimento do cliente e apresentar exemplos concretos e efetuar simulações para

facilitar a sua compreensão. Para isso deve-se utilizar o material de apoio disponível, para

desenvolver e suportar os esclarecimentos prestados: folhetos, revistas, etc.

O gestor deve procurar identificar o perfil do cliente durante a entrevista, através de aspetos, tal

como, se já foi cliente do banco, se tem experiência com este tipo de produto que procura de

momento, profissão, estado civil, pessoas a seu cargo, tipo de rendimentos, etc. E deste modo

oferecer ao cliente outros produtos complementares, tal como, cartões, seguros, acesso à linha

telefónica ou ao NetBanco.

Por último, pode-se sempre oferecer espontaneamente o “Cartão de Visita”, para que futuramente

o cliente o possa contatar, mostrando assim estar sempre disponível para o atender.

Foi nesta área que decorreu a primeira parte do meu estágio na instituição. Fazendo diversas

atividades, tal como, esclarecimento de dúvidas; informações quanto a elementos identificativos

das suas contas, tal como facultar ao cliente o NIB e IBAN, movimentos da conta, saldo da conta,

juros de poupanças a prazo e vencimento de juros; auxílio de documentação específica essencial

aos colaboradores; acompanhamento de um possível novo cliente.


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3.4 - Criação de clientes/Abertura de conta de Depósitos à Ordem (DO) A abertura de uma conta DO é o primeiro passo para ser um cliente Santander Totta, desde logo,

é através dela que o cliente tem acesso a todos os produtos e serviços do banco e também pode

crescer como cliente dentro do banco.

A abertura de uma conta DO foi uma das tarefas que mais realizei, acompanhava todo o processo

desde a criação até ao fecho desta.

É uma tarefa das quais requer um pouco mais de tempo e disponibilidade. Desde a criação do

cliente no sistema informático tal como impressão de documentos, tempo com assinaturas de

todo o processo e posteriormente digitalização da conta para verificação.

O primeiro passo a fazer na abertura de conta DO é verificar se o cliente ou clientes já têm Ficha

de Cliente (Ver Anexo 3) criada no sistema informático.

No caso de existir Ficha de Cliente, atualizar os dados, se não existir, proceder á criação no

sistema informático, para posteriormente ser atribuído um número de identificação ao cliente e

passar a parte da criação de conta DO no sistema.

Para a abertura de conta DO é necessário:

Documento de Identificação - Exemplos: BI ou Cartão de Cidadão;

Nº de Identificação Fiscal (NIF);

Comprovativo de Morada - Exemplos: Carta de Condução, Recibo de

eletricidade/água, recibo de operadores de telecomunicações;

Comprovativo de Profissão e Entidade Patronal – Exemplos: Recibo de

Ordenado, Declaração da Entidade Patronal, Contrato de trabalho, Cartão

de Ordem Profissional;

Todos os documentos são fotocopiados e devidamente identificados com o carimbo “Fiel ao

Original” com a respetiva data e assinados pelo colaborador que os comprovou com os originais.


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Os documentos impressos informaticamente relativamente a criação da conta DO são submetidos

a assinatura do cliente e colaboradores do banco responsáveis. Posteriormente, digitalizava dos

documentos para serem submetidos a verificação pelo Banco de Portugal.

Verificava no sistema informático passados dois dias se o processo/caso estava “Fechado” ou

tinha “Resolução de Incidências”, no caso de existirem incidências procedia a sua resolução,

voltando novamente a verificação pelo Banco de Portugal até se encontrar em estado “Fechado”.

3.5 - Manutenção de Intervenientes

O processo de manutenção de intervenientes ou alteração de titulares era muitas vezes

desempenhado por mim. Desde logo, é um processo moroso e que requer mais tempo ao

colaborador.

Informaticamente, é o processo no qual se retira ou adiciona um novo titular a conta, que por

vezes podem ser, filhos, marido/mulher, irmãos, netos, a adicionar ou a retirar à conta existente.

Tudo neste processo é idêntico ao ponto anterior descrito, tendo que se proceder tantas vezes

quantos os titulares a adicionar ou a retirar.

3.6 - Abertura de conta de Depósitos a Prazo (DP) As contas DP são aplicações financeiras em que os clientes pretendem investir.

A abertura de contas DP passa muitas vezes por cativar e dar conhecimento dos produtos que

estão no mercado. Muitas vezes é feito através do contato telefónico convidando o cliente a

passar pelo banco e outras vezes através dos meios de comunicação e marketing, como a

televisão, a rádio os folhetos e expositores.


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Depois de ser efetuado um DP, cabia-me a mim proceder à sua abertura no terminal financeiro,

posteriormente era encaminhado para o COA (Centro de Operações Administrativas), para se

efetuar a transação do valor na conta.

3.7 - Campanhas e Produtos Financeiros

Estas campanhas publicitárias e produtos financeiros são lançados pelo Banco Santander Totta

procurando dirigir-se a segmentos de mercado muito específicos.

Muitos dos clientes que vinham ao banco já tinham conhecimento das campanhas através do

marketing e da publicidade, mas procuravam conhecer melhor o produto e os seus benefícios,

tirar dúvidas sobre datas das campanhas e como concorrer.

A minha participação nestas campanhas/produtos passava por, mostrar e esclarecer eventuais

dúvidas sobre as caraterísticas destas campanhas/Produtos. Muitas vezes, adequar os clientes para

este tipo de campanhas sempre de acordo com as necessidades e características encontradas no

cliente.

A seguir passo a descrever as Campanhas/Produtos com o qual tive envolvida durante o meu

período de Estágio.


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3.7.1 - Campanha Cartão Light Esta campanha já estava a decorrer quando entrei na instituição. Todavia procurei conhecer toda

a informação envolvente para a utilizar nas solicitações dos clientes.

Desde já parece-me que terá sido o cartão mais vendido e recomendado na instituição aos

clientes, devido ao facto das vantagens nele associadas.

Assim, cabia-me a mim preencher os dados do cliente no formulário específico do cartão,

passando depois a assinatura do cliente e registo no sistema informático.

Figura 12 - 1ª folha do folheto Campanha Cartão Light

Os vales podem ser utilizados de Outubro de 2011 até Junho de 2012, para isso é necessário fazer

uma inscrição, para poder usufruir os vales Vila Galé, até Setembro de 2011, através da

SuperLinha 707 21 24 24. Mais informação disponível no site www.vilagale.pt.


Esta campanha esta aberta a todos os clientes que

adquiram o cartão Light.

Anuidades Gratuitas se efetuarem compras e

levantamentos a crédito com o Cartão Light, num

valor mínimo de 1.200€ por ano;

Receba 10% do que gastar em vales dos Hotéis

Vila Galé, ou seja, por cada 500€ em compras

e/ou levantamentos a crédito, recebe 1 vale de 50€

para utilizar em qualquer um dos 23 Hotéis

existentes em Portugal e no Brasil;

Para beneficiar da oferta dos vales dos Hotéis Vila Galé,

basta aderir a esta promoção através da SuperLinha 707

21 24 24.

http://www.vilagale.pt/


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3.7.2 - Campanha Cartão Ferrari

A minha participação nesta campanha não teve grande dinamismo, pois já decorria antes de eu ter

entrado e durante a minha passagem não foi muito sondada.

É um produto bom já comercializado com força no passado, dirigido a clientes que gostam de

marcas conhecidas e de serem associados a marcas com renome. Figura 13 - Campanha Cartão Ferrari

Fonte - Site Santander Totta

Sempre que comprar com o cartão, habilita-se:

Ofertas de vestuário da marca Ferrari;

Exclusividade de passar um fim de semana com

alojamento numa Pousada de Portugal, com um

acompanhante à sua escolha... e um Ferrari GT;

A ganhar entradas duplas para a corrida de F1 de

Espanha, Inglaterra, Alemanha, Itália e Europa.

Incluindo o transporte e alojamento para si e um

acompanhante.


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3.7.3 - Super Poupança Proteção

Esta Campanha “Super Poupança Proteção”, foi iniciada a 6 de Julho de 2011, dois dias depois

do começo do meu estágio.

Acompanhei o início da sua comercialização desde os expositores de cartazes até eu mesma

arquivar os documentos precisos à sua abertura (Ver anexo 4). Desde logo cabia-me a mim a

abertura da conta “Super Poupança Proteção”, no sistema informático, com todos os dados do

cliente e posteriormente, depois de confirmada a sua abertura no montante certo procedia ao seu

arquivo. Figura 14 - Campanha Super Poupança Proteção

Esta campanha tem como tema central a Proteção, tendo sido utilizado o guarda-chuva como

forma de simbolizar o conceito.

O objetivo da campanha passa por transmitir a «confiança e a proteção» que o Santander Totta

oferece aos seus clientes, bem como apresentar o novo produto Super Poupança Proteção.

O Santander Totta aposta assim, na captação de poupanças com o lançamento de uma campanha

multimédia.

4% TANB no 1º ano;



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Sem montante mínimo de constituição;

Juros calculados mensalmente, calculados diariamente;

Mobilização Antecipada;

Montante máximo de remuneração de 31.000€. 3.7.4 - Campanha para os jovens

Esta campanha foi lançada no final do meu estágio. Acompanhei o seu início e verifiquei a sua

adesão. É uma campanha que procura cativar os jovens universitários a abrirem conta no

Santander Totta, com ofertas apelativas, deste modo o banco procurar fidelizar o cliente ao

Santander Totta. Figura 15 - Campanha PAC 4u

Fonte - Site Santander Totta

Esta campanha foi lançada no início das aulas e é dirigida os jovens estudantes universitários.

Para aderirem a esta campanha basta:

Abrir uma Super Conta Estudantes Universitários;

Aderir a NetBanco ou à SuperLinha;

Pedir o Cartão Universitário Inteligente ou Cartão Novo Classic Universitário.

E recebe as seguintes ofertas:

Cartão TAG e um tarifário com o carregamento mais baixo do mercado + Pen Drive 1G na

abertura de conta com 5€ ou Telemóvel Optimus One Touch Carbon na abertura de conta com

20€.


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3.8 - Outras Atividades Administrativas 3.8.1 - Atendimento Telefónico

O atendimento telefónico foi uma das tarefas que realizei com alguma frequência, a partir do

momento em que me inteirei como o devia fazer.

No efetuar/receber de uma chamada, deve-se identificar o banco de imediato e cumprimentar o

cliente antes que o cliente o faça e de seguida identificar-me, designadamente: “Banco

Santander Totta Bom dia/ boa tarde fala a Cristina em que posso ajudar”.

O atendimento do telefone é feito com rapidez, antes do terceiro toque e com um tom de voz

amável e uma abordagem cuidada com linguagem simples e clara. Uma imagem positiva é

fundamental para criar uma relação de confiança e uma recetividade do cliente com o banco.

Um telefonema pode trazer as mais variadas questões e pedidos. A maioria dos telefonemas era

recebida por mim. Grande parte era dirigida às gestoras de particulares e ao subgerente. Eu

transferia a chamada para o colaborador solicitado, informando-o do cliente em questão, caso o

colaborador se encontrasse ocupado, pedia o nome e nº de telefone ao cliente para ser contatado

mais tarde.

3.8.2 - Auxílio nas ATM’s

Sempre que a fila de espera estava a aumentar eu auxiliava o assistente comercial/tesoureiro,

fazendo depósitos de notas e de cheques (anexo 2) no MDR (máquina de depósitos rápidos).

Se o cliente tivesse o seu cartão eu auxiliava o cliente em todo o processo se não o Santander

Totta dispõe de um cartão para proceder a esses movimentos.


2011

51

É da responsabilidade do balcão que o hall onde se encontram as máquinas multibanco se

encontre sempre em perfeitas condições de utilização e com aparência limpa.

3.8.3 - Verificação do COA (Centro de Operações Administrativas) e Arquivo A verificação dos documentos, referentes ao COA era feita no dia seguinte. Cabia-me a mim

realizar essa tarefa, ou seja, verificava se as transações estavam feitas. Tais como, relativas a

transferências conta a conta, entrada de depósitos nas DP e mobilização de fundos, etc.

Depois de verificadas as transações procede-se ao arquivo dos documentos comprovativos na

data em que a operação foi feita, nos lotes 1 e lotes 2 respetivamente.

O COA é um organismo independente ao banco Santander Totta, onde são efetuadas as

transações do próprio banco e transações para ou de outros bancos.

3.8.4 - Remedy

Na Intranet existe um serviço disponível a todos os colaboradores. Serve como um comunicador

em assuntos do terminal financeiro, que não podem ser resolvidos pelo banco. Podem ser

problemas levantados de difícil resolução, problemas informáticos ou mesmo funções que não

podem ser resolvidos pelo banco.

3.8.5 - Mail

O Mail é um serviço muito utilizado pelos colaboradores do banco para comunicar em tempo real

e chamar a atenção de alguns temas que estão a acontecer.

É muitas vezes utilizado para passar a mensagem de assuntos de reuniões, campanhas (começo e

fim), de posição das agências fase a objetivos propostos, etc.


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3.8.6 - NetBanco O NetBanco é um serviço que o banco dispõe para todos os seus clientes. Para isso o cliente tem

de necessariamente dirigir-se ao banco, assinar um impresso onde contem um nome de utilizador

e um código de acesso não visível.

Para o cliente dar continuidade ao processo é preciso registar o nome de utilizador no terminal

financeiro. O código não visível esta disponível para o cliente ter acesso no site do banco

Santander Totta ao NetBanco e abrir o sistema onde pode depois criar os seus próprios códigos

de acesso.

A partir deste serviço o cliente tem enumeras funcionalidades ao seu dispor, tais como consulta

de saldo da conta DO, consulta de movimentos de conta, ativar cartões, consulta de NIB e IBAN,

efetuar transferências, pagamento de serviços, etc. Estas várias funcionalidades que o cliente tem

ao seu dispor são feitas na comodidade do seu lar num computador com acesso a internet, sem ser

preciso dirigir-se ao banco ou mesmo a uma caixa multibanco.

3.8.7 - Reunião Semanal A Reunião Semanal era feita à segunda-feira, e aí analisavam-se resultados, prioridades de

contatos, agenda comercial, foco em determinados produtos/campanhas, identificação de clientes.


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Conclusão O Estágio curricular é um passo importante para a inserção na vida ativa, pois é o primeiro

contato com o mercado de trabalho e o cruzamento de conhecimentos adquiridos ao longo do

curso de Licenciatura com a realidade empresarial.

Assim, o estágio curricular realizado no Banco Santander Totta Guarda – Bonfim, foi uma

oportunidade de aprender e participar nas funções de uma equipa de trabalho com rigor, sentido

de responsabilidade e disciplina.

A primeira semana de estágio foi de adaptação, conhecimento da instituição e contato com a

intranet do grupo. Posteriormente a prática de funções e atividades que desenvolvi, com a ajuda

da equipa de trabalho, realizou-se tal como esperava. Desenvolvi as diversas tarefas com

empenho, e profissionalismo e sentido de responsabilidade que foi aumentando à medida que o

tempo passou.

As dificuldades que foram surgindo e as dúvidas levantadas durante a realização do estágio

curricular foram logo ultrapassadas com o auxílio precioso dos colegas da agência,

proporcionando assim um crescimento profissional e pessoal.

Ao analisar agora o meu estágio curricular, posso dizer que de uma maneira geral foi bastante

positivo, no entanto devo realçar que poderia ter aprofundado mais os conhecimentos noutras

áreas do negócio bancário, o qual não foi possível dada a limitação do tempo a 3 meses de

estágio, e a necessidade de permanecer no contato com público.

Na realização deste estágio fui interligando os conhecimentos e aprendizagens obtidas na

formação académica (Estratégia Empresarial, Organização e Gestão, Matemática Financeira,


2011

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Matemática I e II, Direito Fiscal e Fiscalidade, etc), com a prática de forma a contribuírem como

um todo para o desenvolvimento das aptidões de gestão.

Deste modo, concluo que a realização este estágio curricular me enriqueceu como profissional e

como pessoa e penso que me será útil para superar obstáculos ao longo da minha carreira

profissional.


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Bibliografia Intranet do Banco Santander Totta.

Oliveira A. (2010), Apontamentos da Unidade Curricular de Estratégia Empresarial. ESTG –

IPG, Guarda.

Alpendre D. (2011), Relatório de Estágio: Santander Totta. ESTG – IPG Guarda.

Donald MC. (1991), Identification of Values Relevant to Business Resear. Human Resource

Management.

Caetano A. e Vala J.(Orgs) (2000), Gestão de Recursos Humanos, Lisboa, RH ditores.

Teixeira S.(1998), Gestão das Organizações. Editora Mc Graw – Hill.

Santander Totta (2011), Relatório de Sustentabilidade 2010.

Santander Totta (2011), Relatório Anual 1º Semestre 2011.

Santander Totta (2011), Livro Branco da Qualidade.

Santander Universidades (2011), Divisão Global Santander Universidades

Sites consultados:

Santander Totta. www.santandertotta.com [consultado em Novembro de 2011]

Site: www.wikipedia.org [consultado em Novembro de 2011]

Santander Totta. www.santander.com [consultado em Novembro de 2011]

Site: www.santander.universidades.com

http://www.santandertotta.com/

http://www.wikipedia.org/

http://www.santander.com/

http://www.santander.universidades.com/


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anexoS

Índice Anexos

Anexo 1 - Cartões ........................................................................................................................... 56

Anexo 1.1 - Cartões de Débito .................................................................................................... 57

Anexo 1.2 - Cartões de Crédito .................................................................................................. 60

Anexo 2 - Cheque ........................................................................................................................... 68

Anexo 3 - Ficha de Cliente ............................................................................................................. 69

Anexo 4 - Documentos “Super Poupança Proteção”...................................................................... 70


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Anexo 1 – Cartões


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Anexo 1.1 – Cartões de Débito


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Cartões de Débito Cartão

Novo Classic Cartão de Débito Não Personalizado

Cartão Recarregável

Validade 3 anos 3 meses a 1 ano, impressa no próprio cartão

3 meses a 2 anos, impressa no próprio cartão

Renovação Automática com manutenção de PIN

Automática pelo Novo Classic

O Cartão Recarregável não é renovável, nem substituível

Anuidade 9,50 € Gratuita n.a Movimentação - Pagamento de compras

em comerciantes aderentes à Rede Visa, Electron e Multibanco; - Diversas operações disponibilizadas em ATM;

- Pagamento de compras em comerciantes aderentes à Rede Visa Electron e Multibanco; - Levantamento de numerário em ATM; - Pagamento de Serviços; - Diversas operações disponibilizadas em ATM;

- Pagamento de compras em comerciantes aderentes à Rede Visa, Electron e Multibanco; - Levantamento de numerário em ATM; - Pagamento de Serviços; - Diversas operações disponibilizadas em ATM;

Outras Características

- Possibilidade de tornar o cartão único no mundo com personalização própria; - Possibilidade de atribuição de um Descoberto Autorizado em DO ou de atribuição de um limite de crédito;

- Para a sua movimentação, é indispensável a abertura de uma conta depósitos à ordem;

- Para a sua movimentação, é indispensável a abertura de uma conta recarregável 025; - Cartão com imagem temática a selecionar pelo Cliente entre os temas à escolha;


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Cartões de Débito Jovem Cartão

Novo Classic Universitário Cartão

Já Ká Konta

Validade 3 anos 3 anos

Renovação Renovável automaticamente com manutenção de PIN

Renovável automaticamente

Anuidade Gratuita 3,50 €

Movimentação

- Pagamento de compras em comerciantes aderentes à Rede Visa, Electron e Multibanco; - Levantamento de numerário em ATM das Redes MasterCard Internacional e Multibanco; - Operações disponibilizadas em ATM da Rede Multibanco; - Operações de baixo valor;

- Pagamento de compras em comerciantes aderentes à Rede Visa, Electron e Multibanco; - Levantamento de numerário em ATM das Redes MasterCard Internacional e Multibanco; - Operações disponibilizadas em ATM da Rede Multibanco; - Operações de baixo valor;


- Possibilidade de disponibilização de um Descoberto Autorizado em DO; - Personalização da Imagem do Cartão;

- Personalização da Imagem do Cartão;


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Anexo 1.2 – Cartões de Crédito


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Cartões com Ofertas Cartão Light Cartão Ferrari

Renovação - Automática após 3anos de

validade; - Manutenção de PIN;

- Automática após 3 anos de validade; Manutenção de PIN;

Anuidade - 1º ano: Gratuita; - 16,5€ ou Gratuita se utilizar com faturação 1.200€/ano;

- 1º ano: 30€ com devolução, cashback, após a primeira utilização; - Seguintes: 65€;

TAN - Taxa bonificada de 16,2% desde que não exista incumprimento; - TAN Base de 24%;

24%

Opções de Pagamento

- Fecho de extrato em data à escolha e pagamento em D+20; - Pagamentos parciais de 5%;15%;25%;50%;75% ou 100% do saldo em dívida com mínimo de 25€; - Prestações fixas – até 60 meses com mínimo de 25€;

- Fecho de extrato em data à escolha e pagamento em D+20; - Pagamentos parciais de 5%; 15%; 25%; 50%, 75% do saldo em dívida com mínimo de 25€, ou 100%;

Pacote de Seguros

- Seguro de assalto em ATM: 200€ (máximo 600€/ano); - Seguro por uso fraudulento: 5.000€;

- Acidentes Pessoais em viagem e Utilização do Cartão (com uma cobertura complementar); - Assistência em Viagem (pessoas, veículos e ocupantes); - Responsabilidade Civil – Vida Privada;


- Pagamento de serviços a crédito; - Alertas SMS (Cliente NetBanco);

- Condições preferenciais em compras na loja online da Ferrari em www.store.ferrari.com;


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Cartões de Desconto

Cartão de Crédito Desconto Cartão de Crédito10.10 Tsi

Renovação Automática após 3anos de validade

Manutenção de PIN Automática após 3anos de validade Manutenção de PIN

Anuidade - 1º ano: Gratuita; - 30€ ou Isento, sempre que no anterior à sua cobrança sejam efetuadas compras e/ou levantamentos a crédito > 600€;

- 35 € em duas vezes , igual a 17.50€ por semestre;

TAN 19,8% 21% Opções de Pagamento

- Fecho de extrato ao dia 15 de cada mês e pagamento dia 5; - A opção de pagamento standart é de 5% do saldo mensal em dívida, com o mínimo de 25€. O Cliente poderá ainda optar pelo pagamento parcial de, 10%, 15%, 20%, 25% ou 50%, com o mínimo de 25€, ou pelo pagamento de 100% do saldo mensal em dívida;

- Fecho de extrato ao dia 15 de cada mês e pagamento dia 5; - Pagamentos parciais de 5%; 15%; 25%; 50%; 75% ou 100% do saldo em divida com mínimo de 10€;

Pacote de seguros

- Proteção ao Crédito; Roubo/Extravio de Cartões

- Assistência em viagem a Pessoas / veículos e ocupantes;

Programa de fidelização

- Ao aderir ao Cartão, o Cliente fica automaticamente inscrito na modalidade de reembolsos Cashback; - A qualquer momento pode, em alternativa, escolher a modalidade de reembolsos Solidário, que visa contribuir para a luta contra a fome em Portugal; - O montante do reembolso só será efetuado se o pagamento mensal não exceder 50% do saldo em dívida;

- Reembolso de 10% dos pagamentos de combustível, até 10€ por extrato mensal, com o limite de 120€ por ano; - Reembolso de 10% dos pagamentos de portagens Via Verde (classe 1 e 2), até 10€ por extrato mensal, com limite de 120€ por ano; - É condição de atribuição dos reembolsos que o valor das compras efetuadas com o Cartão e escrituradas na Conta - Cartão em cada extrato mensal, excluindo os pagamentos de combustível e portagens Via Verde, seja igual ou superior a 200€;


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Cartões de Crédito Cartão de Crédito

Titanium Cartão de Crédito

Classic Cartão de Crédito

Não Personalizado

Renovação - Automática após 3 anos

de validade; - Manutenção de PIN

- Automática após 3 anos de validade; - Manutenção de PIN

- Manual feita em exclusivo pelo COA - Validade 3 meses

Anuidade - 1ºano: Gratuita; - 30€ ou Gratuita se efetuar compras ou levantamentos a crédito num valor mínimo de 1.500€ por ano;

25 € Gratuita

TAN 22,20% 24% 24 % Opções de Pagamento

- Fecho de extrato em data à escolha e pagamento em D+20; - Pagamentos parciais de 5%; 15%; 25%; 50%, 75% ou 100% do saldo em dívida com mínimo de 25€;

- Fecho de extrato em data à escolha e pagamento em D+10; - Pagamentos parciais de 5%; 15%, 25%; 50%; 75% ou 100% do saldo em dívida com mínimo de 10€;


Pacote de Seguros

- Seguro de Roubo – Extravio de Cartão Dinheiro levantado em ATM e Roubo/Extravio de carteira pessoal; - Seguro Proteção ás Compras, Acidentes Pessoais, Assistência em Viagem;

- Acidentes Pessoais em viagem e Utilização do Cartão (com uma cobertura complementar); - Responsabilidade Civil – Vida Privada; -Utilização Fraudulenta;

- Seguro de assalto em ATM: 200€ (máximo 600€/ano);


- Acesso ao cartão Titanium Online;

- Possibilidade de tornar o cartão único no mundo com personalização própria;

- Utilização nacional eletrónica; - Real Time; - Limite de crédito de 500€, todas as efetuadas a Conta Cartão;


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Cartões de Crédito Premium Cartão

Novo Classic Premium

Cartão Gold Premium

Cartão Premium Travel

Renovação - Automática após 3

anos de validade; - Manutenção de PIN;

- Automática após 3 anos de validade; - Manutenção de PIN;

- Automática após 3 anos de validade; - Manutenção de PIN;

Anuidade - 9,50 € Isento da anuidade se o valor de compras efetuadas no ano anterior á respetiva cobrança for igual ou superior a 600€;

65 € - 1ºano: Gratuita; - 65€ em duas vezes (32.50€ por semestre);

TAN n.a 24 % 15 % Opções de

Pagamento/ Movimentação

- Pagamento de compras em comerciantes aderentes às Redes Visa Electron e Multibanco; - Levantamento de numerário em ATM; - Pagamento de Serviços; - Diversas operações disponibilizadas em ATM;


- Fecho de extrato ao dia 15 de cada mês e pagamento a dia 5; - Pagamentos parciais de 5%; 15%, 25%; 50%; 75% ou 100% do saldo em dívida com mínimo de 25€;

Pacote de Seguros

- Cobertura de assalto em ATM;

- Acidentes Pessoais em viagem; - Acidentes Pessoais – Utilização do Cartão; - Responsabilidade Civil – Vida Privada; - Assistência em Viagem – Pessoas/ Veículos e seus ocupantes; - Assistência Técnica ao

- Acidentes em Viagem; Bagagem; - Responsabilidade Civil; - Assistência em Viagem; - Assistência ao Veiculo e ocupantes;


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domicílio; - Assistência Medico-Sanitária no Lar; - Proteção às compras; - Utilização Fraudulenta;

Outras características

- Possibilidade de tornar o cartão único no mundo com personalização própria; - Possibilidade de atribuição de um Descoberto Autorizado em DO ou de atribuição de um limite de crédito;

n.a - Parceria com Europcar: 20% de desconto;

Cartões de Crédito

Cartão de Crédito Classic

Cartão de Crédito Platinum

Renovação -Automática após 1 anos de

validade; -Automática após 1 ano de validade

Anuidade -50 €; -Gratuita se associada à Super Conta Negócios e faturação anual, a crédito, igual ou superior a 7.500€;

80 €

TAN Euribor a 6 meses + 3% 9 % Opções de Pagamento

-Fecho de extrato ao dia 15 de cada mês e pagamento a dia 5; -Pagamentos parciais de 5%; 15%; 25%; 50%; 75% ou 100%

-Fecho de extrato ao dia 15 de cada mês e pagamento a dia 5; -Pagamentos parciais de 5%; 15%, 25%; 50%; 75% ou 100% do saldo


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do saldo em dívida com mínimo de 10€;

em dívida com mínimo de 50€;

Pacote de Seguros -Roubo/Extravio de Cartão; -Cobertura de Assalto em ATM; -Uso Fraudulento/Contrafação;

-Acidentes pessoais em viagem; Complemento de assistência em viagem; -Bagagem; -Assistência em viagem às Pessoas/ Veículos e ocupantes; -Assistência Técnica ao Domicilio; -Assistência Médico-Sanitária no Lar; -Responsabilidade Civil -Vida Privada; -Utilização Fraudulenta; Saúde;

Programa de Fidelização

-Programa de reembolso em Gasolineiras; -Reembolso mensal de 10% dos gastos efetuados em gasolineiras (até 100€/mês e 1.200€/ano); -Para tal, o Cliente precisa de efetuar compras mensais num montante ≥200€ com exceção das compras efetuadas em gasolineiras;

-1,00€ igual a 2 milhas; -Qualquer companhia aérea, 85% dos voos; -Possibilidade de antecipação de milhas ao Balcão;

Outras Características -Parceria com Europcar, Prosegur e Vila Galé; -O Cartão é personalizado com o nome da Empresa e nome do Portador;

-Parceria com Europcar, Prosegur; -Alertas SMS;


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Cartão de Crédito Catão de Crédito Gold

Rede Visa Rede Mastercad

Renovação -Automática após 3 anos de validade; -Manutenção de PIN.

Anuidade 65 € 75 € TAN 24 %

Opções de Pagamento -Fecho de extrato em data à escolha e pagamento em + 20; -Pagamentos parciais de 5%; 15%; 25%; 50%; 75% ou 100% do saldo em dívida com mínimo de 10€.

Pacote de Seguros -Acidentes Pessoais em Viagem; -Acidentes Pessoais – (Utilização do Cartão com uma cobertura complementar); -Responsabilidade Civil – Vida Privada; -Riscos Múltiplos (All Risks); -Bagagem; -Assistência em viagem – Pessoa e Veículos; -Assistência ao Domicilio; Assistência Médico – Sanitária no Lar; -Complemento de Assistência em viagem; -Utilização Fraudulenta;

-Acidentes Pessoais em Viagem; -Acidentes Pessoais – (Utilização do Cartão com uma cobertura complementar); -Responsabilidade Civil – Vida Privada; -Riscos Múltiplos (All Risks); -Bagagem; -Assistência em viagem – Pessoa e Veículos; -Assistência ao Domicilio; -Assistência Médico – Sanitária no Lar; -Complemento de Assistência em viagem; -Utilização Fraudulenta; -Seguros de Saúde;


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Anexo 2 - Cheque


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Anexo 3 - Ficha de Cliente


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Anexo 4 - Documentos "Super Poupança Proteção"

SUPER POUPANÇA PROTECÇÃO SERVIÇO DE GESTÃO DE POUPANÇAS

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Data Balcão (Cód. / Desig.)

(Zonas sombreadas a preencher pelo Balcão)

Dados do Cliente

Nome:

N.º de Cliente N.º de Conta a debitar Ordens de Aplicação de Capital

Ficam V. Exas. por este meio instruídos, para, por débito da conta acima identificada, aplicarem os montantes indicados no produto “Super Poupança Protecção” e nas seguintes datas:

Nº Conta Valor da entrega inicial Valor da entrega mensal

Data início - entrega mensal

Data fim - entrega mensal

1. O Banco procederá à aplicação do saldo credor, líquido e disponível, da Conta à Ordem acima identificada pelos montantes, periodicidade e nos produtos identificados. 2. Caso a Conta à Ordem acima identificada não disponha de fundos suficientes para que o Banco proceda à aplicação total ordenada pelo Cliente, aquele procederá à utilização do saldo disponível na aplicação ordenada, salvo se o produto exigir uma aplicação por valor mínimo que não seja atingido pelo saldo disponível. 3. O Cliente pode, a todo o tempo, alterar as suas Ordens de Aplicação de Capital através de comunicação escrita dirigida ao Banco com, pelo menos, oito dias de antecedência relativamente àquele em que a alteração deve produzir efeitos. 4. O Banco cumprirá as ordens do Cliente, atribuindo-lhe data-valor do dia seguinte àquela em que estas foram dadas. 5. As condições, de preço e outras, relativas à subscrição do produto serão as que, em cada momento estiverem em vigor para o produto a subscrever. 6. Os montantes aplicados por ordem do Cliente ficam submetidos à disciplina e condições que vigorarem para cada produto indicado, e verificando-se a sua mobilização nos termos em que, em cada caso, forem permitidos, a respectiva importância será creditada Conta à Ordem do Cliente. Data / /

Assinatura do Cliente Conferência do Balcão (Conforme Ficha de Assinaturas) (Assinatura / Nº Empregado)

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SUPER POUPANÇA PROTECÇÃO CONDIÇÕES PARTICULARES E ESPECIAIS

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Condições Particulares Identificação dos Titulares da “Super Poupança Protecção” Nome: Morada: Condições de Movimentação: Número de Conta: Balcão: Dados Complementares: (identificação das pessoas autorizadas) Taxa de Remuneração Credora

- Durante o 1º ano da Super Poupança Protecção:

A remuneração será feita em função do saldo diário da conta. Os juros aplicam-se marginalmente a cada um dos escalões de acordo com a seguinte tabela:

Escalões TANB TANL (*) TAEL

≤ 31.000 € 4,00% 3,14% 3,186%

(*) – Considerando taxa de retenção na fonte de 21,5%

Montantes acima de 31.000 € não são remunerados.

- A partir do 2º ano da Super Poupança Protecção: Decorridos os primeiros 365 dias, serão aplicadas as condições de remuneração dos Depósitos a Prazo Tradicionais a 180 dias, constantes no preçário do Banco disponível em todos os seus Balcões nos termos do Aviso 8/2009 do Banco de Portugal. O Banco informará os Clientes da taxa a aplicar com a antecedência mínima legalmente em vigor (actualmente 60 dias). TANB – Taxa anual nominal bruta TANL – Taxa anual nominal líquida TAEL – Taxa anual efectiva líquida

Base de Cálculo dos Juros: Act/360.

Montantes:

Entrega Inicial - máximo de 25.000 € e sem mínimo de constituição Entregas Mensais – mínimo de 50 € e máximo de 500 € Máximo Global (sujeito a remuneração) – 31.000 € Pagamento de Juros: Mensal, com capitalização de juros.

Opção de disponibilização dos juros na conta de depósitos à ordem associada ______

Prazo: Sem Prazo.

Utilização do saldo: O saldo da “Super Poupança Protecção” pode ser mobilizado (total ou parcialmente) a qualquer momento sem qualquer penalização de juros. Declaro que tomei conhecimento e aceito as cláusulas das Condições Particulares desta folha e das Condições Especiais das folhas seguintes.

Data: / /

Assinatura do Cliente (Conforme Ficha de Assinaturas ou Documento de Identificação) Conferência Balcão:

(Assinatura / Nº Empregado)

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nº 8

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-063

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SUPER POUPANÇA PROTECÇÃO CONDIÇÕES PARTICULARES E ESPECIAIS

2 / 2

BS

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-500

0513

0 (1

1070

5)

Condições Especiais

Cláusula 1 1. A “Super Poupança Protecção” é uma conta de rendimento e poupança na modalidade de conta de depósitos à

ordem. 2. À “Super Poupança Protecção” são aplicáveis as Condições Especiais que regulam as relações estabelecidas entre

o Banco e todos os seus Clientes decorrentes da abertura de uma conta de depósitos à ordem, em tudo o que não seja contrariado pelas Condições Especiais e Particulares estabelecidas no presente documento.

Cláusula 2

(Montantes de constituição: mínimos e máximos) Entrega Inicial - máximo de 25.000 € e sem mínimo de constituição Entregas Mensais – mínimo de 50 € e máximo de 500 € Máximo Global (sujeito a remuneração) – 31.000 € Possibilidade de serem efectuados reforços, desde que seja respeitado o valor mínimo das entregas mensais.

Cláusula 3 (Prazo)

A conta “Super Poupança Protecção” não tem prazo.

Cláusula 4 (Remuneração da “Super Poupança Protecção”)

1. Durante os primeiros 365 dias de vigência da conta “Super Poupança Protecção” as importâncias que constituam o saldo credor serão remuneradas pelo Banco à Taxa Nominal Bruta estabelecida nas Condições Particulares.

2. Decorridos os primeiros 365 dias, serão aplicadas as condições de remuneração dos Depósitos a Prazo Tradicionais a 180 dias, constantes no preçário do Banco disponível em todos os seus Balcões nos termos do Aviso 8/2009 do Banco de Portugal. O Banco informará os Clientes da taxa a aplicar com a antecedência mínima legalmente em vigor (actualmente 60 dias).

3. Não optando o Cliente por receber os juros vencidos da conta “Super Poupança Protecção” por crédito em conta de depósitos à ordem, os juros vencidos serão capitalizados.

Cláusula 5

(Movimentação) 1. A conta “Super Poupança Protecção” apenas poderá ser movimentada a crédito e a débito por transferência

bancária, via Multibanco, Netbanco, Banca Telefónica ou através de ordens ou instruções do Cliente proferidas no Balcão.

2. Em caso de utilização parcial ou total do saldo da conta “Super Poupança Protecção” ou de instruções do Cliente a ordenar o seu cancelamento, a importância utilizada ou o respectivo saldo será transferido para a conta DO indicada nas Condições Particulares, na falta de outras instruções.

Cláusula 6

(Utilização do Saldo da “Super Poupança Protecção”) O saldo da conta “Super Poupança Protecção” pode ser mobilizado, total ou parcialmente, a qualquer momento sem qualquer penalização de juros.

Cláusula 7 (Emissão de Extractos)

Os extractos relativos à conta “Super Poupança Protecção” são emitidos de acordo com a disciplina e periodicidade que o Banco utiliza na emissão do Extracto Consolidado aos seus Clientes titulares de contas de depósitos à ordem.

Cláusula 8 (Dias Úteis)

Para os efeitos do presente contrato, consideram-se dias úteis somente aqueles em que estejam simultaneamente em funcionamento as praças da sede do Banco e a do Balcão onde se encontra domiciliada a conta “Super Poupança Protecção” do Cliente.

Cláusula 9

(Foro) Para quaisquer questões eventualmente emergentes do presente contrato é competente o Foro da Comarca do local da morada do Cliente indicada nas Condições Particulares.

FICHA DE INFORMAÇÃO NORMALIZADA SUPER POUPANÇA PROTECÇÃO

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Designação Super Poupança Protecção

Condições de Acesso Clientes Particulares com conta de depósitos à ordem no Banco.

Modalidade Depósito à Ordem - Conta de rendimento e poupança destinada à acumulação de poupanças

Meios de movimentação Esta conta poupança na modalidade de depósito à ordem pode ser movimentada a qualquer momento, através de transferência bancária, via Multibanco, Netbanco, Banca Telefónica ou através de ordens ou instruções do Cliente dadas no Balcão, quer para entregas, quer para levantamento de fundos.

Moeda Euro

Montante Entrega Inicial – máximo de 25.000 € e sem mínimo de constituição

Entregas Mensais – mínimo de 50 € e máximo de 500 €

Máximo Global (sujeito a remuneração) – 31.000 €

Possibilidade de serem efectuados reforços desde que seja respeitado o valor mínimo das entregas mensais.

Taxa de remuneração - Durante o 1º ano da Super Poupança Protecção:

A remuneração será feita em função do saldo diário da conta. Os juros aplicam-se marginalmente a cada um dos escalões de acordo com a seguinte tabela:

Escalões TANB TANL (*) TAEL

≤ 31.000 € 4,00% 3,14% 3,19%

Montantes acima de 31.000 € não são remunerados.

(*) – Considerando taxa de retenção na fonte de 21,5%

- A partir do 2º ano da Super Poupança Protecção: Decorridos os primeiros 365 dias, serão aplicadas as condições de remuneração dos Depósitos a Prazo Tradicionais a 180 dias, constantes no preçário do Banco disponível em todos os seus Balcões nos termos do Aviso 8/2009 do Banco de Portugal. O Banco informará os Clientes da taxa a aplicar com a antecedência mínima legalmente em vigor (actualmente 60 dias). Caso o Cliente levante os fundos a qualquer momento, serão pagos os juros decorridos até ao dia anterior.

TANB – Taxa anual nominal bruta TANL – Taxa anual nominal líquida TAEL – Taxa anual efectiva líquida

Cálculo de juros A convenção para o cálculo dos juros é Act/360 sem arredondamento e com base no saldo diário.

Pagamento de juros O pagamento de juros ocorre mensalmente, sendo os juros incorporados no capital, excepto se o Cliente optar pelo seu crédito na conta de depósitos à ordem.

Regime fiscal Os juros obtidos por pessoas singulares, residentes em território português, são tributados em IRS, por retenção na fonte à taxa liberatória em vigor actualmente 21,5%, podendo, contudo, o titular optar pelo respectivo englobamento. Neste caso, a taxa efectiva de tributação dos juros depende do escalão de tributação a que o respectivo beneficiário estiver sujeito.

Os juros obtidos por pessoas singulares não residentes são actualmente tributados também por retenção na fonte à taxa liberatória de 21,5%, excepto tratando-se de depósitos domiciliados na Sucursal Financeira Internacional da Madeira – SFI do BANCO SANTANDER TOTTA S.A., a qual não efectua qualquer retenção de impostos

FICHA DE INFORMAÇÃO NORMALIZADA SUPER POUPANÇA PROTECÇÃO

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656.

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5)

sobre juros pagos a Clientes não residentes, que tenham disponibilizado prova válida e actualizada desse seu estatuto, caso em que, e para efeitos fiscais, competirá ao Cliente o englobamento fiscal a que esteja sujeito nos termos da legislação aplicável.

Não dispensa a consulta da legislação aplicável.

Comissões e Despesas Não aplicável.

Facilidades de Descoberto Não aplicável.

Ultrapassagem de crédito Não aplicável.

Outras condições Não aplicável.

Fundo de Garantia de Depósitos

Os depósitos constituídos no Banco Santander Totta beneficiam da garantia de reembolso prestada pelo Fundo de Garantia de Depósitos sempre que ocorra a indisponibilidade nos depósitos por razões directamente relacionadas com a sua situação financeira.

O Fundo de Garantia de Depósitos garante o reembolso até ao valor máximo de 100.000 euros por cada depositante. No cálculo do valor dos depósitos de cada depositante, considera-se o valor do conjunto das contas de depósito na data em que se verificou a indisponibilidade de pagamento, incluindo os juros e, para o saldo dos depósitos em moeda estrangeira, convertendo em euros, ao câmbio da referida data.

Para informações complementares consulte o endereço www.fgd.bportugal.pt

Instituição depositária Banco Santander Totta. Rede de Balcões. SuperLinha: 707 21 24 24 (Atendimento: 24 horas, todos os dias; Personalizado das 08 às 23 horas).

Internet: http://www.santandertotta.pt

Validade das condições A validade das condições encontra-se sujeita à comercialização da conta “Super Poupança Protecção” pelo Banco.

Disponibilizado previamente ao Cliente

13/12/2011

Assinatura do Cliente

(Conforme Ficha de Assinaturas ou Documento de Identificação) Conferência Balcão: (Assinatura / Nº Empregado)

instituto politÉcnico da guarda - biblioteca digital do...

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