Pontifícia Universidade Católica do Paraná

INOVAÇÃO EM QUALIDADE DE ATENDIMENTO PÓS VENDA DE

SERVIÇOS MÓVEIS

Janaína CristianeRosa Lourenço

INOVAÇÃO EM QUALIDADE DE ATENDIMENTO PÓS VENDA

NAS LOJAS FÍSICAS

TIM

A empresa multinacional italiana do ramo de telecomunicações foi fundada no Brasil em 1998 consolidando-se em 2002. Possui vasto mercado no Brasil,

onde visa atingir uma fatia maior do mercado, conquistando seus clientes

potenciais através de um bom atendimento.

APRESENTAÇÃO DA EMPRESA TIM

Operadora que mais cresce no país

Possui 72 milhões de clientes e 27,12% de market share

Segunda colocação do mercado e na liderança do segmento pré-pago

DADOS DA TIM NO MERCADO

Anatel : A TIM é a empresa mais mencionada em reclamações

Crescimento no mercado:acúmulo de clientes

Reclamações: não somente por call centers, mas atendimentos locais

QUESTÃO PROBLEMA

Como inovar em qualidade no atendimento pós-venda

TIM, para a melhor satisfação do cliente?

OBJETIVO PRINCIPAL

Plano de melhorias de inovação

incremental no atendimento TIM

Qualtrics

Casa da qualidade

5W1H

PESQUISA

Qualtrics

Pesquisa quantitativa de caráter descritivo

população amostral da pesquisa foi de: 50

Dados primários

Gráfico 1 : Falhas no atendimento TIM

Gráfico 2: Necessidade dos clientes em um bom atendimento – TIM

Gráfico 3: Necessidade dos clientes em bom atendimento - CLARO

Gráfico 4: Necessidade dos clientes em bom atendimento - VIVO

CASA DA QUALIDADE

De acordo com o autor Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti

“A matriz da qualidade pode ser definida como a matriz que tem a finalidade de executar o projeto da qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras exigidas

pelos clientes”

QFDFatores sobre a empresa TIM

AGILIDADE 4

SONDAGEM 3

CONHECIMENTO 4

TRANSPARÊNCIA 3

PROFISSIONALISMO 3

INFRAESTRUTURA 3

Fatores sobre a empresa VIVOAGILIDADE 3

SONDAGEM 2

CONHECIMENTO 3

TRANSPARÊNCIA 2

PROFISSIONALISMO 4

INFRAESTRUTURA 4

Fatores sobre a empresa CLAROAGILIDADE 3

SONDAGEM 4

CONHECIMENTO 4

TRANSPARÊNCIA 3

PROFISSIONALISMO 4

INFRAESTRUTURA 4

A FERRAMENTA 5W1H

A FERRAMENTA 5W1H NO ATENDIMENTO TIM

CONSIDERAÇÕES FINAIS

ATUALMENTE: os próprios vendedores fazem o pós-venda

Confusão de funções

Proposta de inovação incremental no atendimento TIM: Efetuar um rodízio diário entre os consultores de vendas Turnos manhã e tarde Dois consultores ficariam responsáveis em atender os clientes

direcionados ao pós-venda

CONGRATS !