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InCor - HC.FMUSPSÃO PAULO 23 DE SETEMBRO DE 2005
GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULOCASA CIVIL
SUBSECRETARIA DE GESTÃO E RECURSOS HUMANOS
PROGRAMA AVANÇADO EM GESTÃO PÚBLICA CONTEMPORÂNEA
SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE
SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE
InCor - HC.FMUSP
SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE
MISSÃO:
• Promover aprendizado e aplicação de novos sistemas e metodologias da qualidade
• Manter o patamar de excelência InCor
• Auto-avaliação, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria
• Catalisar processos de melhoria através da relação com as áreas e com os indivíduos
SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE
• Suporte para auditorias internas e externas e o monitoramento de indicadores
• Atuar de forma interna ou externa à Instituição:
- suporte técnico para melhorias e manutenção de processos
• Sensibilizar para metodologias da Qualidade
SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE
OBJETIVOS:
• Suporte para modernização de Gestão Pública em Saúde
• Melhoria de processos com foco nos clientes interno / externo
• Oferecer subsídios para mudança de modelo mental
O SQ no InCor
Diretoria Executiva
Sistema Integrado
da Qualidade
Conselho Diretor
NECESSIDADE DE
QUEBRAR
PARADIGMAS
PARADIGMA
• “Conjunto de regras que estabelecem fronteiras entre o certo e o errado, o verdadeiro e o falso, o que se deve e o que não se deve fazer.”
• “Funciona como um modelo, •padrão que define o •comportamento das pessoas.”
“Enfoque pelo qual o serhumano enxergao mundo, as coisas, a natureza,os outros seres e os outros homens.”
MUDANÇAS DE PARADIGMA
PARADIGMACARTESIANO
• Ênfase em mudanças externas
• Esperar• Ver para crer• Onde estamos• Educação como
necessidade temporária
• Postura ganha-perde
PARADIGMA CONTEMPORÂNEO
• Ênfase na transformação individual como base das mudanças
• Ter esperança ativa• Crer para ver• Onde queremos
chegar• Auto-desenvolvimento• Postura ganha-ganha
MUDANÇAS DE PARADIGMAPARADIGMACARTESIANO
• Busca de estabilidade e segurança
• Mudanças provocadas por autoridade
• Líderes agressivos / seguidores passivos
• Líderes que guiam os passos
• Conseguir resultados
PARADIGMA CONTEMPORÂNEO
• Senso de mudança; abertura a riscos
• Mudanças provocadas por participação
• Líderes e seguidores influenciando-se
• Líderes que conseguem potencializar a força humana
• As pessoas são o diferencial
Mas como mudar
o Modelo Mental?
PERCEPÇÃO GLOBAL
APROPRIAÇÃO DE SI E DO TRABALHO
AUTO-CONHECIMENTO
INTEGRAR AFETO E RAZÃO
RECONHECER LIMITES
INDIVÍDUO ESPONTÂNEO
TRABALHO CRIATIVO
ATITUDE PRÓ-ATIVA
QUESTIONAMENTOS CRÍTICOS ENVOLVIMENTO AFETIVO ESTABILIDADE
ADAPTAÇÃO ÀS NOVAS ROTINAS
FLEXIBILIDADE
Será que trabalhamos para sermos organizações que
aprendem?
Novas formas de pensar...
• Você vira o espelho para dentro?
• Você desenterra suas imagens internas do mundo e tenta levá-las à superfície e mantê-las sob rigorosa análise?
• Você realizar conversas ricas em aprendizado?
• Expõe de forma eficaz seus própriospensamentos e sempre está aberto aos outros?
Basear-se no quê?
1 - Pensamento Sistêmico1 - Pensamento Sistêmico
Pensamento Sistêmico é um quadro de referência conceitual, um conjunto de conhecimentos e ferramentas desenvolvido ao longo dos últimos 50 anos para esclarecer os padrões como um todo e ajudar-nos a ver como modificá-los efetivamente.
2 - Domínio Pessoal2 - Domínio Pessoal
É a disciplina que continuamente esclarece e aprofunda nossa visão pessoal, de concentrar nossas energias, de desenvolver paciência e de ver a realidade objetivamente (alicerce espiritual).
3 - Modelos Mentais3 - Modelos Mentais
São pressupostos profundamente arraigados, generalizações ou mesmo imagens que influenciam nossa forma de ver o mundo e de agir.
4 - Visão Compartilhada4 - Visão Compartilhada
É a capacidade para traduzir a visão individual em visão compartilhada, através de um conjunto de princípios e práticas orientadoras.Estimula uma visão genuína, as pessoas dão tudo de si e aprendem, não porque são obrigadas, mas porque querem.
5 - Aprendizagem em Equipe5 - Aprendizagem em Equipe
Começa pelo “diálogo”, sem influência de idéias preconcebidas.Implica “pensar em conjunto”.É vital, pois as equipes, e não os indivíduos, são a unidade de aprendizagem fundamental nas organizações modernas. Se as equipes não tiverem capacidade de aprender, a organização não a terá.
Como o SQ – InCor faz? Trabalho em equipe a nível gerencial
Grupos de trabalho para implantação de melhorias
Atualmente são 6 grupos semanais
Monitoramento das ações implementada
Como o SQ – InCor faz? Levar aos grupos paradigma contemporâneo
Ações implementadas a partir de modelos mentais sistêmicos
Como o SQ – InCor faz?
Desenvolvimento de trabalho em
grupos multidisciplinares
Gestão do Conhecimento
Valorização do Conhecimento tácito
Desenvolvimento de ações motivacionais
Processo saúde - doença no trabalho
Desarticulação, alienação e adoecimento
Um pouco de nosso trabalho
GRUPO GESTORGRUPO GESTOR
Melhorias de processos no Ambulatório - Governança do AB. Áreas envolvidas: LAC, SQ, UAPA, Enfermagem, CDI.
• Áreas do AB necessitando de organização
• Agendamento de consulta preliminar de cardiologia
• Criação de cargo e fluxograma de Governança do AB para cuidar das áreas comuns deste local
• Mudança da mensagem do antigo0800
Um pouco de nosso trabalho
MELHORIAS ABMELHORIAS AB
Implantação de melhorais no processo de entrada do AB.Áreas participantes: SQ, UAPA, Enfermagem, CDI, Arquitetura, Infra- Estrutura
• Paciente necessita de cuidados emergenciais
• Alto número de pessoas circulando no AB
• Participação de auxiliar de Enfermagem na entrada do AB
• Implantação de medidor nas catracas e desenvolvimento de etiquetas de identificação para pacientes e acompanhantes
Um pouco de nosso trabalho
• Pacientes entrando pelo mesmo local que funcionários, dificultando entrada
• Entrada de pacientes sem que houvesse funcionários no AB
• Reclamação de paciente sobre não preferência aos idosos
• Mudança do local de ponto dos funcionários
• Mudança do horário de entrada dos pacientes e colocação de informativo na entrada do AB
• Encaminhamento ao NINHU
Um pouco de nosso trabalho
MELHORIAS DA RECEPÇÃO PRINCIPALMELHORIAS DA RECEPÇÃO PRINCIPAL
Implantar melhorias no processos da Recepção Principal para pacientes conveniados e particulares.Áreas participantes: SQ, Call Center, Infra-Estrutura.• Fragmentação de informações emitidaspelo Call Center e oferecidas pela Recepção Principal
• Paciente chegou antes da abertura da CAPI
• Elaboração de lista de serviços extra InCor que está disponibilizadano Serviço Social
• Presença de 10 senhas na Recepção Principal a serem distribuídas pelos Auxiliares de Relações Públicas
Um pouco de nosso trabalho
• Paciente despendia muito tempo para realização do primeiro exame de cintilografia do dia • Falta de copos no bebedouro• Mudança de agendas do SUS feitas peloCall Center para a UAPA
• Necessidade de desenvolvimento de algumas competências nos colaboradores
• Agenda e orientação do Call Center foram mudadas
• CAPI realizou acordo com o responsável de compra para fazer previsão de gastos
• Implantação de estudo sobre Bolsão de atendimento no Ambulatório para paciente SUS e implantação de fax na UAPA
• Elaboração de programa de Treinamento
Um pouco de nosso trabalho
DISCUSSÃO ESTRATÉGICA DO ABDISCUSSÃO ESTRATÉGICA DO AB
Objetiva discutir área física e processos do AB, através de direcionamentos oriundos da visão estratégico-filosófica que os dirigentes desta área planejam para 2010. Consiste em desenvolvimento de planta física e melhorias de processos do AB
Áreas participantes: SQ, Arquitetura, Pres. Conselho Diretor, LAC, CDI, Enfermagem, UAPA, Estatística, PS, Válvula, Eco, Met. Gráficos.
Um pouco de nosso trabalho
REFORMULAÇÃO CAPIREFORMULAÇÃO CAPI
Objetiva reformulação física e de processos da Central de Atendimento ao Paciente InCor. Busca re-conceitualizar estaárea para melhoria do acolhimento ao paciente conveniado e particular.
Áreas participantes: Arquitetura, SQ, CAPI, Infra-Estrutura.
Um pouco de nosso trabalho
AÇÕES DE INTEGRAÇÃO INSTITUCIONAL – InCorAÇÕES DE INTEGRAÇÃO INSTITUCIONAL – InCor
Objetiva integrar e motivar colaboradores para o trabalho, proporcionando aumento da Qualidade de Vida no Trabalho,
bem como disseminar Gestão do atual Diretor Executivo Coordenação: Diretoria Executiva, Ecossistema Hospitalar, SQ
““Caras InCor”Caras InCor”Livro “Caras InCor”Livro “Caras InCor”
Preparação para Copa do Mundo de FutebolPreparação para Copa do Mundo de FutebolFestival InCorFestival InCorFóruns de QVTFóruns de QVT
Fóruns temáticosFóruns temáticosPrograma “Limpando agora para organizar o futuro”Programa “Limpando agora para organizar o futuro”
Como o SQ – InCor faz?
Ações de Integração Institucional
Vinculadas à Alta Direção
Democracia é oportunizar a todos o mesmo ponto de partida. Quanto ao ponto de chegada, depende de cada um. Fernando Sabino
Serviço de Gestão do Ecossistema Hospitalar
Clima Institucional
Avaliação do clima institucional InCor-HCFMUSP
- Questionários respondidos 1o semestre de 2004, após a autorização do diretor
- Funcionário da USS encaminhava-se ao setor levando os questionários impressos para serem preenchidos
- Cada funcionário foi orientado pessoalmente. Não houve identificação do funcionário, apenas do setor em que ele trabalhava
- Tempo de resposta = 20 a 30 minutos dependendo do nível cultural do funcionário
- Dados compilados em formato MICROSOFT ACCESS
Avaliação do clima institucional InCor-HCFMUSP
N = 762 funcionários
111% 2
10%
314%
411%
514%
634%
76% 1. Administrativa
2. Médica3. Multiprofissional4. Apoio diagnóstico5.Manutenção6.Enfermagem7. Pesquisa
Distribuição da amostra por área
Distribuição da população pesquisada por gênero
HO MENS29%
MULHERES71%
Distribuição da população pesquisada por faixa etária
18%27%
34%
18%
4%
0% 10% 20% 30% 40%
20 a 29 anos
30 a 39 anos
40 a 49 anos
50 a 59 anos
mais de 60 anos
Distribuição da população pesquisada por escolaridade
35%
15%5%2%
34%
9%
Fundamental incompleto Fundamental CompletoMédio TécnicoSuperior Não respondeu
Possuem outro emprego
6%
50%43%
0%10%20%30%40%50%60%
Sim Não Nãorespondeu
Principal provedor da renda
7%
62%
12%
19%
Funcionário Conjuge/Companheiro
Pais Não respondeu
Prática desportiva
Sim29%
Não respondeu5%
Não 66%
Esportes praticados
Musculação5%
Ciclismo3%
Não respondeu21%
Natação9%
Cond Físico6%
Caminhada12%
Ginástica13%
Futebol14%
O utros17%
Nível de satisfação com o ambiente de trabalho - InCor
81%
80%
62%
56%
59%
51%
31%
26%
7%
10%
16%
13%
9%
15%
11%
38%
12%
11%
22%
32%
32%
34%
58%
17%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Relacionamento c/ equipe
Relacionamento c/ chefia
Reconhecimento
Qtd Treinamento
Benefícios oferecidos
Informações recebidas
Atenção à sua saúde
Atenção à saúde da família
Satisfeito Insatisfe ito Indiferente Não Respondeu
Nível de satisfação com o ambiente de trabalho (InCor/HC)
Poss
ui p
lano
saú
de
Bene
f. / M
erca
do
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Não
S
im
Pessoas
InCor
HC
Questões
Doenças apresentadas
3% 4% 3%2% 2% 3%3% 3% 3%
10% 8%11%
18%22%
17%
39%
27%
43%
6%12%
4%
21%18% 17%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45%50%
Geral Homens Mulheres
Problemas Cardiacos TromboseDiabetes Doenças PulmonaresPressão alta Colesterol alteradoDores Musc/Tendões/Articul Não relatou problemas
Principais fatores de motivação
6% 8%16% 18%
32% 35%43%
85%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
1Participar das reuniões Ser ouvidoTreinamento Oferecido Ser valorizadoOportunidade de Crescimento Salários e BenefíciosIntegração Equipe Gostar do que faz
Avaliação do clima institucional InCor-HCFMUSP
Resposta Resposta ao ao
estresseestresse
= 2004 == 2004 =
Sinais de estresse: categorização e interpretação
NIVEL REAÇÃO SINAIS INTERPRETAÇÃO
I Fisiológica Taquicardia, cefaléia, dermatite. distúrbios digestivos e do apetite.
Indivíduo consegue resolver de forma
adequada as tensões do cotidiano.
II Psicossomática Sonolência, insônia, pesadelos, disfunção sexual, zumbido nos
ouvidos.
As dificuldades da vida começam a interferir na
saúde.
III Ansiosa Agitação, mau humor, nervosismo, preocupação (não consegue parar de pensar nos problemas), dificuldade de
concentração.
As tensões diárias não são descarregadas,
muitas atividades são realizadas ao mesmo
tempo, não respeitando limites físicos e psicológicos.
IV Depressiva Tristeza e choro fácil, vontade de ficar só, sente-se sem saída, incapaz, inútil, com vontade de desaparecer, “sumir
do mundo”.
O indivíduo demonstra apatia frente às situações difíceis; o estresse está
afetando a saúde e o indivíduo está sem forças
para reagir.(baseada em PUSTIGLIONE e COCCHIOLA, 1999)
Se você sente ou já sentiu, no último ano, algum dos sintomas abaixo, marque ao lado sua intensidade, considerando 1 como menos intenso e 5 como mais intenso. Marque 0 se nunca apresentou o sintoma.
1. Você sentiu o coração bater mais a acelerado (taquicardia)?
2. Apresentou algum problemas de pele?3. Sentiu dores de cabeça mais que o costume?4. Desenvolveu problemas digestivos?5. Teve falta de apetite?6. Sentiu mais sono que o costume?7. Teve pesadelos?8. O apetite sexual diminuiu?9. Teve sensações de zumbido no ouvido?10. Teve insônia?
0 1 2 3 4 5
(PUSTIGLIONE e COCCHIOLA, 1999)
(PUSTIGLIONE e COCCHIOLA, 1999)
Se você sente ou já sentiu, no último ano, algum dos sintomas abaixo, marque ao lado sua intensidade, considerando 1 como menos intenso e 5 como mais intenso. Marque 0 se nunca apresentou o sintoma.
11. Não conseguiu parar de pensar nos problemas?12. As pessoas reclamam que você está mau
humorado?13. Sentiu-se nervoso ou preocupado?14. Sentiu-se mais agitado que o habitual?15. Sentiu dificuldade em concentrar-se no trabalho?16. Sentiu vontade de ficar só?17. Tem chorado mais que o costume?18. Sentiu-se “sem saída” na vida?19. Sentiu-se inútil, incapaz?20. Teve vontade de sumir, desaparecer do mundo?
0 1 2 3 4 5
Níveis de resposta ao estresse
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
NÍVEL 1 NÍVEL 2 NÍVEL 3 NÍVEL 4
0
2
4
6
8
10
GRAU 1 GRAU 2 GRAU 3 GRAU 4
GERAL MULHERES HOMENS
Indicadores médios de níveis de resposta ao estresse por gênero
02468
1012
GRAU 1 GRAU 2 GRAU 3 GRAU 4
GERAL ATÉ 30 ANOS DE 31 A 40 ANOSDE 41 A 50 ANOS MAIS DE 50 ANOS
Indicadores médios de níveis de resposta ao estresse por faixa etária
02468
10
12
GRAU 1 GRAU 2 GRAU 3 GRAU 4
GERAL DE 0 A 5 ANOS DE 5 A 10 ANOS
DE 10 A 15 ANOS MAIS DE 15 ANOS
Indicadores médios de níveis de resposta ao estresse por “tempo de casa”
0
2
4
6
8
10
GRAU 1 GRAU 2 GRAU 3 GRAU 4
GERAL OPERACIONAL MÉDIO UNIVERSITÁRIO
Indicadores médios de níveis de resposta ao estresse por escolaridade
BURNOUT
“Forma particular de estresse relacionado ao contexto assistencial em que os profissionais estão expostos de forma continuada ao impacto de uma relação interpessoal de cuidado em condições freqüentemente problemáticas ou conflitivas”
(Nogueira Martins et all, J. CREMESP, julho 2005)
“Observado particularmente entre profissionais que trabalham na área assistencial como psicólogos, médicos, enfermeiros e assistentes sociais”
“Trata-se de uma adaptação disfuncional ao estresse crônico de um cotidiano com altas demandas e poucas gratificações”
(Nogueira Martins et all, J. CREMESP, julho 2005)
BURNOUT
BURNOUT: Sintomas da esfera psíquica
• Exaustão emocional• Falta de
concentração• Humor depressivo
• Ansiedade• Rigidez• Ceticismo• Desinteresse• Baixa auto-estima
BURNOUT: Sintomas físicos
• Fadiga• Cefaléia• Distúrbios gastrintestinais• Alterações do sono• Dores musculares
• Irritabilidade• Absenteísmo• Erros profissionais• Evita contacto com pacientes, faz
consultas rápidas, coloca rótulos depreciativos
BURNOUT: Sintomas comportamentais
CONTATOS SQ InCor
Dra. Vera BonatoTel. 30695013 [email protected]
Psicóloga Renata S. P. de GodoyTel. [email protected]
Adm. Hospitalar Bianca A. MarinhoTel. [email protected]