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A importância dos indicadoresde desempenho dos processos

Você saberia dizer qual é o desempenho de, pelo menos, um dos processos críticos da sua empresa?

Se você fosse responder a uma pesquisa que não será divulgada ao mercado, mas servirá apenas para comparar o desempenho da sua empresa em relação ao seu maior concorrente, que nú-meros você teria para apresentar?

As perguntas seriam do tipo:

• Qual é o seu faturamento mensal/anual?

• Quantos clientes ativos você tem?

• Quantos inativos?

• Quantos novos clientes sua empresa atende por mês ou período?

• Quais são as perdas (em quantidade e R$) no seu processo?

• O seu cliente ativo está satisfeito com o seu atendimento e com seu prazo de entrega?

O indicador é o resultado da medição de uma característica de um produto e/ou serviço, que gera dados que lhe permitirão tomar de-cisões sobre fatos e não sobre “achismos”.

Para construir indicadores na sua empresa responda às seguintes perguntas:

• O que você quer medir, ou qual é a informação que você precisa saber?

• Para que será feita esta medição?

• Como ela será feita? De onde virão as informações?

• Onde ela será feita? Em qual departamento os dados serão levantados?

• Quando será feita a medição? Qual o período?

• Quem será o responsável pela coleta, registro e cálculo dos dados?

Após a coleta dos resultados é importante analisá-los identificando se são valores aceitáveis ou podem ser melhorados. Caso sejam insatisfatórios, o próximo passo é definir as metas a serem buscadas e que de-verão ser acompanhadas por um bom planejamento de ações que levarão aos resultados esperados.

O sistema de indicadores de desempenho de pro-cessos pode implantar na sua empresa a cultura da melhoria contínua dos produtos e serviços, bus-cando sempre a satisfação do cliente. E lembre-se, a opinião do cliente e da sociedade devem ser sem-pre a base das transformações na sua empresa.

Quero Saber + Administração - Dicas 01 01

Autor: José Venâncio Júnior1ª Revisão: Maio/2013