IIiDECOCRT A-036134-2007

Exmo.(a) Senhor(a)Joana Patricia de Melo MascarenhasSerra

Rua 5 de Janeiro, 7363720 OLIVEIRA DE AZEMEIS

ReI": DENC-001508-2007Data: quinta-feira,6 de Setembro de 2007Assunto: Reclamaçãocontra companhia de aviação

EM CASO DE RESPOSTA INDIQUE, POR FAVOR, A NOSSA REFERÊNCIA

Exmo.(a) Senhor(a)

Acusamos a recepção da carta de Va Exa, cujo conteúdo mereceu a nossa melhor atenção.

Antes de mais gostaríamos de apresentar as nossas desculpas pelo atraso no envio desta

resposta, apenas motivado pelo enorme volume de trabalho com que diariamente nos vemos

confrontados.

No entanto, e para podermos dar início ao processo de mediação, solicitamos que nos

informe qual a agência de viagens prestadora do serviço e quem contratou.

Agradecendo desde já o valioso contributo de Va Ex", subscrevemo-nos com os nossos

melhores cumprimentos.

o Gabinete de Apoio ao Consumidor

Ana Cristina Tapadinhas(Coordenadora)

ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA PARA A DEFESA DO CONSUMIDOR

IliDECOCRTA-040984-2007

;//:- .1-=,lo/ii / Ex.mo(a) Senhor(a) .-II. Joana Patricia de Melo Mascarenhas Serra

Rua 5 de Janeiro, 736:<:. 3720 - OLIVEIRA DE AZEMEIS

Refi: REME-000546-2007

Data: quinta-feira, 11 de Outubro de 2007

Assunto: Reclamação apresentada contra Companhia Aérea White

EM CASO DE RESPOSTA INDIQUE, POR FAVOR, A NOSSA REFERÊNCIA

Exmo.(a) Senhor(a)

Acusamos a recepção da sua carta relativa ao assunto supra mencionado, a qual

mereceu a nossa melhor atenção.

Relativamente ao assunto exposto, cumpre-nos informar que, nesta data, remetemos a

reclamação de V. Exa., para a APAVT - Associação Portuguesa de Viagens e Turismo

(contacto: Rua Duque de Palmela, N° 2- 1° D - 1250 - 098 LISBOA ou 21 3553010) ao

abrigo do protocolo celebrado entre a DECO e a APAVT.

Informamos ainda que a nossa Delegação entrará em contacto com V. Exa., tendo em

vista a resolução deste conflito.

Agradecendo desde já o valioso contributo de V. Exa. na defesa dos consumidores,

subscrevemo-nos com os nossos melhores cumprimentos,

O Gabinete de Apoio ao Cons,umidor

Or/ d~ III" ('1(t'l Ana Cristina Ta adinhas

(Coordenadora)

1 A intervenção da DECO não substitui o recurso aos Tribunais;2 A intervenção da DECO não suspende o decurso de qualquer prazo nem evita as suas consequências;3 A DECO não garante o patrocínio, por Advogado, em Processo Judicial;

ASSOCIAÇAo PORTUGUESA PARA A DEFESA DO CONSUMIDORPessoa Colectiva de Utilidade Pública - Contribuinte n.o 500 927 693

Rua de Arlllharla Um, n.2 79 - 4.2 - 1269-160 LISBOATelefone: 213710200 - Fax: 213710299

E-mail: decolx@deco.pt - Internet: www.deco.proteste.pt

wh itêUredbYYOUExma. SenhoraJoana Patrícia Mascarenhas SerraRua 5 de Janeiro, 736 - 10 Esq.3720 - 304 Oliveira de Azeméis

Lisboa, 13 de Setembro de 2007

Exma. Senhora,

Estamos a contactar V. Ex" na sequência da sua reclamação.Concluímos, entretanto, a avaliação dos factos ocorridos antes do embarque e

durante o nosso voo WHT 829 de 23 de Julho último. Essa avaliação não poderia deixarde ser efectuada porque esta Companhia deseja manter uma boa imagem junto dos seuspassageiros e continuar a prestar um serviço de elevada qualidade e segurança a nívelnacional e internacional.

Lamentamos sinceramente os equívocos de comunicação que ocorreram eestamos já a tomar medidas para que não venham a repetir-se situações idênticas.

Estamos certos de que na próxima oportunidade que voe com a WHITE tudo seirá cumprir como V. Ex" desejará.

No que respeita às condições técnicas e operacionais de toda e qualquer aeronave,queremos salientar que estão sujeitas a regras muito rígidas, que as companhias cumpreme fazem cumprir. Qualquer anomalia é registada por escrito e os técnicos da empresa demanutenção responsável, devidamente identificados e certificados, atestam, por escrito,se o voo pode ou não ser realizado.

No caso do nosso voo WHT 829, de acordo com a legislação internacionalaplicável, foi despachado por uma rota mais comprida e observando sempre todas ascondições de segurança e dentro de toda a legalidade.

De acordo com as práticas correntes, e contra a entrega da presente carta(original), estamos a conceder a V. Ex" um desconto no montante de 50 (cinquenta) eurospor passageiro, que poderá utilizar na sua próxima viagem a realizar na WHITE (até [malde Agosto de 2008) junto do seu operador turístico ou da sua agência de viagens.

Lamentamos mais uma vez o ocorrido, mas estamos certos de que tudo acontecerácomo desejaria quando, de novo, voar com a WHITE.

Apresentamos os nossos cumprimentos,

IL<~~&Cmdt. Rui de Almeida

Vogal do Conselho de AdministraçãoLuís Ovidio

Director Geral

-Cópia à agência de viagens/operador turístico-Cópia ao INAC

R Henrique Callado. n " 4 piso 2Edificio Orange Leião

2740-303 Porto Salvo - PortugalTel +351 219 457 560 Fax +351 219 457 569

www.flywhite.com

coloured by yo•.•

ÀSoltourAos cuidados do Sr. Bruno Serra

N. Ref. 051 sclie 07Porto Salvo, 14 de Dezembro de 2007

Exma. Sra. Joana Serra,Exmo. Sr. André Sousa,Exma. Sra. Ana Sousa,

Referimo-nos a vossa reclamação, aquando do voo WHT829, de Cancun para Lisboa, no dia 23de Julho de 2007, a qual mereceu a nossa melhor atenção.

Concluímos, entretanto, a avaliação dos factos ocorridos antes do embarque e durante o nossovoo WHT829 de 23 de Julho último. Essa avaliação não poderia deixar de ser efectuada porqueesta Companhia deseja manter uma boa imagem junto dos seus passageiros e continuar aprestar um serviço de elevada qualidade e segurança a nível nacional e internacional.

Lamentamos sinceramente os equívocos de comunicação que ocorreram e estamos a tomarmedidas para que não venham a repetir-se situações idênticas.

No que respeita às condições técnicas e operacionais de toda e qualquer aeronave, queremossalientar que estão sujeitas a regras muito rígidas, que as Companhias cumprem e fazemcumprir. Qualquer anomalia é registada por escrito e os técnicos da empresa de manutençãoresponsável, atestam, por escrito, se o voo pode ou não ser realizado.No caso do nosso voo WHT829, de acordo com a legislação internacional aplicável, foidespachado por uma rota mais comprida e observando sempre todas as condições desegurança e dentro de toda a legalidade.

De acordo com as práticas correntes, e contra a entrega da presente carta (original), estamos aconceder a V. Exas. um desconto no montante de 50 (cinquenta) euros, por passageiro, quepoderão utilizar na próxima viagem a realizar na White (até final de Agosto de 2008) junto dovosso operador turístico ou da sua agência de viagens.

Lamentamos mais uma vez o ocorrido, mas estamos certos de que tudo acontecerá comodesejariam quando, de novo, voarem com a White.

Apresentamos os nossos melhores cumprimentos.

~'-/+_. !G]~Cristim -lenriques

Serviço de Atedirr to a Clientes e Pae saqe os

".SOLT~~,

5U"• o-R~"'~".;;;zM '0o Õ"'-"• «Z •

~§1ª0'"U ..• o~]~~l0>0oU'>~g,~:e

Viagens ParaísoRua Aníbal Beleza - Ed. Via Romana3720-251 Oliveira de Azemeis

Porto, 17 de Dezembro de 2007

A/C: Ana

Assunto: Reclamação - Sra.Joana Serra - Loc.IPT/142319660 - Vôo White

Caros Colaboradores,

Acusamos a recepção da reclamação da cliente em epígrafe, que nos foi envíada pelo Provedor doCliente das Agências de viagens e sobre a qual, temos que vos informar o seguinte:

Após termos analizado a reclamação, informamos que os aviões da companhía aérea Whitecorrespondem na íntegra com as condições estipuladas pelos organismos que regulam a aviaçãoInternacional.

Neste sentido, informamos que a reclamação da cliente foi envíada para a companhia aérea querealizou o transporte para que esta aplique a este caso a legislação em vígor mas segundo o que nosindica a nossa Central, as condições oferecídas aos clientes nos vôos, são da responsabilidade dacompanhía aérea que realiza o serviço e que essas condições são devídamente impostas e fiscalizadaspela entidade que regula a aviação Civil, no caso de Portugal, o I.NAC ..

Com isto, não pretendemos desvalorizar a reclamação dos clientes mas entendemos que nestecaso, só a companhía aérea pode responder pelo sucedido visto que de nossa parte, prestamos oacompanhamento devído aos clientes que realizaram o vôo, assim como aos clientes que recusaramregressar naquela aeronave.

Em anexo, envio a carta de resposta da companhia aérea White, que pedimos que transmitam àcliente pois a White, não tem conhecimento da morada completa dos clientes.

Uma vez mais, lamentamos os incidentes relatados pois o objectivo da nossa organização é obtera total satisfação de todos aqueles que escolhem os nossos serviços.

Sem outro assunto de momento, aproveitamos a ocasião para vos agradecer a colaboração e vosentamente.

OLTOURRua oavísta, 844 - 3 1

Br1'f"028êI*-:i9240 - Fax 22 607 92 49'.\..J:iSO-01,1l., OcQ.w.>-r.&\t~§>19Q;~~ I .rá N º 874/97

Av. Duque de Loulé,75 . 1Q. 1050·088 Lisboa. PORTUGAL• Tlf.: 21 3170650 • Fax: 21 315 12 02Ruado Boavista, 844 - 32 - Sala 1 • 4050-106 Porto' PORTUGAL' Tlf.: 22 607 92 40 • Fax: 22 607 92 49

Lisboa, 2'1,de Janeiro de 2008

Ex.mos Senhores

Joana, i\ ndré, Ana Francisca Sousa.

ASSUNTO: Reclamação sobre viagem ao México.

Ex .1110S. Sen hores,

Na sequência da reclamação apresentada por V. Ex.as. junto dos serviços do Provedor do

Cliente das Agências de Viagens, e após anál ise da mesma.j unto enviamos ii decisão final sobre

O assunto em epígrate.

Sem mais de momento, com( teus ~~;i~Patrícia Simões Rocha

(Assessora jurídica]

Rua Duque de Palmela, 2_10 D I 1250,098 LISBOA I PORTUGALTe!.213 553 010 I Fax 213145080 I provedor@apavtnet.pt

O'õ> ~Q$~ ~v~

flijncias de Viagens e

o Operador Turístico "Soltour", a nossa solicitação, e depois de ouvido sobre a presente

rccl amaç.lo, informou-nos de <pIC, os aviões da companhia aérea "White' correspondem na

ínte;ra àx :ondi<:ões cxtipuladas pr-los orgflllisllloS que regulam fi aviação internacional.

Nesse sentido, a reclamação ('111 causa foi cnviadu para ii referida companhia aérea para que esta

responda, aplicando ao cas ) a I 'gislaçiío cm vigor.

No entanto, S~'~~uJld\) O nícrido pela "Central", apC'sar das condições oferecidas aos clientes

durante os \'e)OS serem eh )'('~P\lJ]s,lbilid:ldc da companhia aérea que realiza o transporte, silo

Assim SI -udo, o opcl'adnr uuistico «nu ndc que, ao caso cru concreto de-verá ser ii própria

cOlllpan h ia aérea iI n-spond cr aos Reclama II te!', comprometendo-se a da r a con hcccr a posição

da "White" afi~ill'l que ti ..','r ace-sso iI mesma, garantindo <lll~ continuará a ptcssionar ii

supracitada companhia aórca.

Acrcsccntn ainda o operador turístico que ,P deu conhecimento do caso ao seu "Departamento

dl' C()lltr:H;!~';i\1 Geral" sedi"do cm Palma de Maiorca, para que as devidas providências sejam

tornadas.

Enquadramento ll'gal c D('l~i:;ão:

Nos Il:mlO!i do a 't." I"', n.' '.!, elo D('( Lei 11.° ~(19/9í, de 1S de Agosto, com as respectivas

ai tcracõcs. cn lc:lldellH.,(' pcr \'j iig('n ' nrg;' n izadas. (JSviagens tu ríst icas que seja 111vcnd idas por

um preço C<lIJl tudo incluído, c'\CI,'da;Jl SH horas, incluam lima dormida e combinem

prcviumentc transporte (' .ilojamcut».

Ao abrigo do d:sj1osto do art." .'3~), II":; I e ~ do mesmo diploma, quando se trate de \'iagPl1s

organizadas, 11 '\i!;t:ncia dl' Viagens (~ responsável pelo pontual cumprimento das obrigações

contratadas, ainda tjllV o,' serviços dl'\'élllt ser executados por terceiro", sem prejuízo do direito

de n'gTt'SStl,

RUA DUQUE OE PALMELA, 2-1°0 • 1250-098 LISBOA-PORTUGAL - TEL.: 21 355 30 10 - FAX: 21 314 50 80 E-MAIL; provedor@apavtnel.pt

Tal rcspcnsahilidadc existe perante t' pontual cumprimento cio programa d·

contrutado. 1I0S lermos do disposto no art." 21.",

Analisando os firc10s rcl<ttad"s consratamos que o reclamante foi alvo de urna situação muito

desagratl{:\'(·] quanto ao "CH) dI: regresso, uorucadumcntc por considerar qlle o l11CSlllO não foi

realizado cm c,mdi<;()(,s(\v scgllrall<:a,

Com eleito. tal ,'00 não correu <\(' acordo COIIl as condições esperadas c compreende-se o receio

JClllOIl srrndo, PUi'(:'ln não poderemos dei). ii r de ler em consideração q uc os ,'OOS são real izados

sob a supervisão t' nurorização das autoridades neroportuárias, e que todo c qualquer voo só {~

realizado ('Olll a ;lLItl)!'i'l.;l~·;l(l de entidades iudcpeudcutcs que fiscalizau: (' verificam él

possibilidade dr- f'V:r1iZil',';I() do ,'00, !lolllC';;damente" nível de segllraIH::1.

'1';11 situação vorifica-s« ctu todos O' aeroportos pelo que não poderemos considerar q\le tal voo

11<10tenha sido autorizado e corno tal, sendo autorizado, é porque reunia as condições de

segur;llH;;t que pormit isxoru a spa rcalil.ilt,:ã0. Com deito, não poderemos deixar de considerar

que 1lC'1l111111lelos tripulantes iria 1'()I1Sid('rar a hipótese ele realizar lima \'00 qlle não reunisse as

condições ,k S('glll'fllH,il, nomc.nlamentc ]lois além de tripulantes são também passageiros.

Ainda assun ~1.'ir) poderemos deixar dt' consi.lr-rar que o acompanhamento prr-suido pelos

rcprcscnt.uucx 1:;I'a1s da referida COO'I!);u:hia e do próprio a .roporto não íoi o mais adcqundo

pois caxo () tin·ss\.' sidu Jl()d('ri~11ll tais rece-ios ter sido evitados.

Com ·!i·ito, <:' \· ..;svllc:al numa siw<lI,';]{1 corno <l relatada que SC:I<lnl prestada» informações

adequadas, o que IIflP I'ar<':d' lN sido () C:I;-;O c que (('rá levado a que o pânico se instulasso.

Aindn assim, é «Ii-ctivaincnu- verdade que perante' uma situação COlHO a relatada, a assi~;têl1cia

seja prestada, 11011WadallH'111C <I 1lÍ\'eI de rdci(,'õ('s, () que poderá ter faltado 110 presente CélSO.

COl1l c ('•.i to. ('1l1('llde-c;(' que tal SiUlill,·;·IO \ -nha sido anómala, porem não poderemos aceitar quI.'

elltidad\'s pl'Oli~.',ionílis lJilt' Jll'(';,lalll 's\'I'\'it,'() ao público, deixem os seus clientes sem a

nsxistêuciu adequada. Não POd::I'I'l1l(l'i dl'i"<Ir de relevar qlle uma elas principais obrigacõcs que

recaem ~:I..io sol;r" o oporaclor so;:ja s<lI'/'(';1 lIi~('ncia <, () apoio e assist{:ncía adequada até ao ponto

de orig('1I1 da "iil;':;l'Ill, () ljlH ru x«: caso n;IO (t'r:'tlb:orrido ela melhor lnrmn,

RUA DUQUE DE PALMELA, 2-100 • 1250-098 LISBOA-PORTUGAL - TEL,: 21 3553010· FAX: 21 3145080 E·MAIL: provedor@apav1net.pt

Face ao e~:p()st(l t: ainda qu\.' não seja responsabilidade dir .cta do operador. o qual não tem

qualquer ripo d\.' illt('rH'Il\'~'., !les[e tipo de situações por dependerem de autorizações por parte

das autoridades nconscl ha-xc a ofcrti '.k UI\1 desconto numa próxima \'iagclll, como forma de

procurar rol mn [ilr as f;dhil~ qll" terão Iunitado () usufruto de lima \'i"f~;C'lllde lua-de-mel.

() operador e 11respectiva agi'llc:i:'l deverão ainda auxiliar a reclamante no sentido de poder ser

ii mesma recompe-nsada I elos danos c.iusados no transporte da bagagem.

RUA DUQUEDE PALMELA, 2-10D • 1250-098 LISBOA-PORTUGAL- TEL.: 21 355 30 10 - FAX: 21 314 50 80 E-MAIL: provedor@apavlnet.pt

Lisboa, 2'1· de Janeiro de 2008

À

Administr-ação da Soltou!"

Av. Duque de Loulé, n° 75- 1°

1050-088 Lisboa

ASSUNTO: Reclamação sobre viagem

Ex. mo. Senhor,

Na sequência da reclamação apresentada pela Senhora Joana Serra, junto dos serviços do

Provedor do Cli nte das Agências de Viagens, e após análise da mesma, junto enviamos a

decisão final sobre o assunto em epígrafe.

Sem mais ele momento, com os meus melhores cumprimentos,

Patrícia Simões Rocha

(Assessora jurídica)

Ruo Duque de Palmela, 2-10 D I 1250-098 LISBOA I PORTUGALTe!. 213 553 O10 I Fax 213 145 080 I provedor@apavtnet.pt

Fundamentos da reclamação.

01-; Reclamante-s contrataram COI1I a A,gê'ncia ele Viagens "Paraíso", a realização de lima viagem

ao México, COIl1 rcgn:sso ,11:; de Julho de 2007, O Operador Turístico era o "Soltour",

A viagem rumo a Cancun e conscq uen te aloja mel! to correra l1l deu tro ela norma Iidade. A

\'iagclll de regresso a Portugal, agendilda para as 18h'20 do dia 2~1de Julho, foi adiada por uma

hora, após a qual foi retardada por mais uma hora, Depois de duas horas e trinta minutos ele

espera. os I{(' ,Iamnnu-s c (1S r .stantcs passageiros 101';1111informados de que o avião padecia de

urna avaria (('"nica,

Ao fim dv fitais quare-nta minutos de c'spe!'a. o comandante cio avião em questão. alegou que iria

pedir auL\rií'.;!l;ilo ii Fr(l11\,'\ 1"11':'1,.(l'Cnl:lr o voo, III";S a realidade {; que o voo acabou por $('1'

cancelado, pois () problc ma t(~('niC( nunu inha-sc.

!::legllndo a" inlormaçõcs obtidas se-riam servidas refeições e alojamento ;1 todos os passageiros.

Um minuto depois de: rcrcbiclas estas informações, todo o cenário foi alterado drasticamente; o

voo seria realizado. lima v('z qlle não conseguiram alojamento para todos os passageiros, mal) ii

viagem seria realizada a baixa altitude, sem hospedeiras ou serviço de bordo - "porque

apurcutcmcntc () problema técnico prendia-se com horas de voo em excesso" - muita

turbulôncia e 11111 acréscimo do tempo de duração da viagem ((IIÇ, de oito horas passaria partI

OIlí',C,

Os Rcclauunuvs afirnuun que circulavam alguns rumores que davam conta de problemas nos

scnsoros d·..' temperatura exterior do ,.vião, para al('I11 do excesso de horns da tripulação.

Os pas~ag'eiros rc .usarnm-sc a embarcar, solicitando alternativas, Minutos depois o voo seria

cícctuudo COIll serviço de bord: e hospcdcirns, 111;ISmesmo assim os presentes rejeitaram o

embarque, ao que, a companhia aérea "White" respondeu, alegando qlle" quem não quisessem

emha rca r íica vn por sua CO]l ta,

Os Rcclnruautos não queriam emIJare:!!', urincipalrncnte porque se faziam acompanhar da tilha

de apl'llélS vinte mr-scx. Outros pa:,sa.!:cll'<lS choravam c/ou desmaiavam enquanto re-alizavam ()

cmbarqur-.

RUA ~UQUE DE PALMELA, 2-1°0 • 1250-098 LISBOA-PORTUGAL - TEl.: 21 355 30 10 - FAX: 21 314 50 80 E-MAIL: provedor@apavtnet.pt

A \"iagC'1lJ começou com cinco horas de atraso e após quarenta minutos do início da viagem. foi

sorvido um pequeno jantar. S('gulldo os relatos dos Reclamantes, a viagem tez-se num

ambiente muito tenso, repleto ele "caras de pânico" e "pessoas a chorarem de medo e a tomarem

ca Imantos ".

Acrescentam <linda os Reclamantes que as casas - de - banho do avião "estavam um nojo, nem

sequer havia papel higil'nico" (' Cjw" caso precisassem ele algullla coisa teriam de ir buscar, uma

vez que as hospedeiras i:til'J'wnllll qu;- lhes estavam a fazer Ulll lavor e que não tinham

()briga~'ii(l nenhuma dt, est a:: ali, duvido ;!e excesso de horas de voo que tinham,

Dentro do avião as temperaturas estavam muito baixas e passada lima hora do mini jantar que

foi servido. ;IS I\w;pvdcinls dcxuparccorar». Os Reclamantes constataram que uma delas estava ii

dormir cinhrulhada crn divu:,():; cobertore-s, pelo que, presumiram que as restantes também

estariam,

Depois de sete horas de iniciada a viag'('!l1. QS Reclamantes referem que começaram a ter muito

calor, tornando-se me-smo difícil respirar. situação agravada pela diversa turbulência que se

Iflzia scnt ir.

Se~lIndu os Be .lamantes, apl'n<ls dl(!g:~r;lIll VI\'OSao destino por sorte, onde a família os

agllarda\'a em púnico, U!1Iil \ l'Z que circulavam notícias /lOS órgãos de cornuuicação sobre o

problcmn 110SS<.'tlSOI'l'S (' a !,o:->sibilidadc (1(' uma ate-rragem de cmergêucia.

Outrn questão qllc (;()nsi~lcl'ilr(\Jll iuudmissível I(li o lacto de no aeroporto se encontrarem

passaw·iros q\Il' embarcariam rumo ar) Mcxico. Questionam os Heclamantes se esses

passageiros seguiram no mesuro avião.

J\ \'iagclll de lua - de - mel, que suposrumcnte dr-veria ser de sonho, acabou por se revelar um

verdadeiro pe.~ad 'lo, C!t('gacl,)s <I Portujzal, os Reclamantes constataram que li cadeirinha da

filha 'sta,,',1 ·~tl'a~;lda, Pelo '1l1C solicitam ressarcimento do valor da referida cadeira c: da

\'iélg(,lll, axxirn corno illdt'1I1ilii'íl~';inpelos danos psicológicos.

Posição do Operador Turísrico:

RUA DUQUE DE PALMELA, 2-1°0 • 1250-098 LISBOA-PORTUGAL - TEL.: 21 3553010 - FAX: 21 3145080 E-MAIL: provedor@apavtnet.pt