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Trazemos o DNA tecnológico com nossa expertise consultiva e soluções de relacionamento, atendimento, oferecemos análise e influência nos canais digitais e sociais de marca.
Inovação e tradição traduzem a iCustomer,
uma empresa do grupo Plusoft, pioneiro na tecnologia aplicado em plataformas CRM, com mais de 25 anos no mercado.
N O S S O S C L I E N T E S
Escute, acompanhe, conheça e interaja com os consumidores e formadores de opinião da sua marca. Gerencie essa conversa.
• Abrangência de busca por meio da utilização de API’s das mídias sociais e principais agregadores.
• Armazenamento do histórico de posts publicados nos canais oficiais e não oficiais.
• Buscas realizadas periodicamente.
• Captação de posts publicados nas mídia sociais, por meio do cadastro prévio de termos na ferramenta de busca.
• Definição ilimitada de termos a serem buscados em cada painel.
• Monitoramento 24x7.
• Possibilidade de classificação manual e/ou automática dos posts de acordo com os sentimentos.
Briefing
Entendemos as necessidades de comunicação e marketing, da natureza e características do negócio, bem como objetivos da marca, métricas utilizadas e seus KPIs
Estudo de Presença Digital da MarcaAnalisamos a marca em todos os ambientes online e em relação aos seus concorrentes sob o viés de ameças, oportunidades, pontos fortes e fracos
Definição de TagsDesenhamos a nuvem de tags ou etiquetas que direcionarão a varredura, captação e catalogação das manifestações no ambiente online
Configuração da FerramentaPreparamos o painel da marca na plataforma iCustomer com a vinculação das contas oficiais da marca e atribuição das tags
CalibragemAplicamos um teste para assegurar que a nuvem de tags aplicada está abrangendo universo de manifestações da marca
Validação dos KPIsAprovação dos KPIs que serão analisados e apresentados no relatório
TreinamentoCapacitamos 100% da equipe, de acordo com as regras de atendimento previamente definidas
VarreduraA plataforma iCustomer captura os posts em todos os canais disponíveis, de acordo com termos, hashtags ou conta cadastrados previamente
Classificação e TagueamentoApós a captura, nosso time classifica e taguea todos as manifestações, de acordo com o sentimento positivo, negativo, neutro, híbrido ou inválido
Alerta de CriseNotificamos o cliente de uma situação mais crítica ou de oportunidade. Em todo caso, nem sempre é um passo necessário do fluxo.
PolaridadeO quão negativa, positiva ou neutra é a sua marca.
Termômetro de BuzzEm qual momento, intensidade, situação e por quanto tempo sua marca fez parte da conversa na Internet.
Nuvem de TagsPrincipais assuntos que foram relacionados a sua marca
Social SWOTmatriz com os pontos fortes, fracos, ameaças e oportunidades.
Relatório analítico com informações estratégicas da presença digital da marca, com abordagem quali e quantitativa, que demonstra, dentre outras informações:
Desafio: conhecer o que é falado sobre as marcas PepsiCo nas mídias sociais e antecipar problemas que podem gerar crise.
Solução: monitorar os canais oficiais e não oficiais da marca no Facebook, Twitter e outras redes sociais classificando o humor das menções, identificando menções negativas e as encaminhando para o SAC da empresa (também operado pela iCustomer) para rápida resposta. Atualmente são monitoradas 10 marcas da empresa (Lays, Cheetos, Ruffles, Toddynho, Equilibri, Quaker, Doritos, Kero Coco, Pepsico, Toddy)
Resultados: em agosto de 2014 a ferramenta capturou uma inbox na página oficial de Toddynho, que um determinado lote estava contaminado com alguma substância estranha. Embora não tenha prevenido a crise, permitiu que a marca pudesse se posicionar com maior facilidade, já que ela estava ciente desse problema antes que ele ganhasse maiores proporções.
Forma mais atualizada de atendimento ao cliente, que une tecnologia, conteúdo de marca e abordagem humanizada para estimular o diálogo e o relacionamento com seus clientes nas mídias sociais. O SAC 2.0 possibilita um atendimento mais imediata e personalizado, ao capturar manifestações e analisá-las em tempo real.
Briefing
Entedemos as expectativas do cliente, o tipo de consumidor a ser atendido e demais características de demanda a serem respondidas
Definição de Tags Definimos as tags ou etiquetas que organizarão a captura do conteúdo captado e do atendimento a ser realizado
Configuração da ferramentaPreparamos a plataforma iCustomer com a vinculação das contas oficiais da marca e atribuição das tags
Definição da brand persona e de respostas que se encaixem nelaCriamos e desenvolvemos um modelo, abordagem, roteiro e linguagem de atendimento para a marca e de acordo com o consumidor que será atendido
CalibragemAplicamos um teste para medir o volume de atendimento que a marca precisa realizar para dimensionamento de equipe
Validação de processoSAC 2.0Aprovação do modelo a ser operacionalizado
TreinamentoCapacitamos 100% da equipe, de acordo com as regras de atendimento previamente definidas
VarreduraA plataforma iCustomer captura os posts em todos os canais disponíveis, de acordo com termos, hashtags ou conta cadastrados previamente
Classificação e TagueamentoApós a captura, nosso time classifica e taguea todos as manifestações, de acordo com o sentimento positivo, negativo, neutro, híbrido ou inválido
Alerta de CriseNotificamos o cliente de uma situação mais crítica ou de oportunidade. Em todo caso, nem sempre é um passo necessário do fluxo.
Atendimentoendemos o volume de chamados captados
Follow UpAcompanhamos todos os casos que demandam mais tempo e informação para a sua conclusão
Fechamento do Atendimento
Concluímos o chamado de atendimento
RelatórioApresentamos o volume de atendimento realizado, suas características e a matriz SWOT do SAC2 e sugestões de melhorias
Desafio: Reduzir o tempo de tratativa do cliente de 48 horas para 2 horas e aumentar a capacidade e qualidade no atendimento.
Solução: criação de uma estrutura de SAC 2.0, suportada pela plataforma iCustomer, operacionalizada por 20 pessoas treinadas continuamente, de 8h às 22h, 24/7. As funcionalidades da ferramenta - abas específicas de resposta, processo de criação de filas para distribuição de posts, botões que facilitam a análise do caso completo pelo atendente e alertas de crise automáticos - , aliadas a um processo de gestão com foco em qualidade e alta performance trouxeram mais agilidade ao atendimento da marca nos seus canais sociais.
Resultado: • Mais de 58 mil manifestações atendidas. • Diminuição do tempo da primeira interação em 46 horas. • Gerenciamento de crises em tempo real. • TIM_Ajuda é referência em atendimento no Twitter.
Uma leitura analítica e completa das manifestações capturadas na Internet para extrair informações estratégicas, transformadas em relatórios inteligentes e que podem responder às perguntas das marcas, como:
O que os meus clientes falam de mim e dos meus
produtos ou serviços na internet?
Como estão posicionados meus
concorrentes na Internet?
O que falam os meus fãs e detratores?
Como posso melhor meus processos e produtos com os
insights de clientes e parceiros que falam da
minha marca?
Como a minha marca está em
relação aos concorrentes?
Briefing
Entendemos as necessidades de comunicação e marketing, da natureza e características do negócio, bem como objetivos da marca, métricas utilizadas e seus KPIs
Estudo de Presença Digital da MarcaAnalisamos a marca em todos os ambientes online e em relação aos seus concorrentes sob o viés de ameças, oportunidades, pontos fortes e fracos
Definição de TagsDesenhamos a nuvem de tags ou etiquetas que direcionarão a varredura, captação e catalogação das manifestações no ambiente online
Configuração da FerramentaPreparamos o painel da marca na plataforma iCustomer com a vinculação das contas oficiais da marca e atribuição das tags
CalibragemAplicamos um teste para assegurar que a nuvem de tags aplicada está abrangendo universo de manifestações da marca
Validação dos KPIsAprovação dos KPIs que serão analisados e apresentados no relatório
TreinamentoCapacitamos 100% da equipe, de acordo com as regras de atendimento previamente definidas
VarreduraA plataforma iCustomer captura os posts em todos os canais disponíveis, de acordo com termos, hashtags ou conta cadastrados previamente
Classificação e TagueamentoApós a captura, nosso time classifica e taguea todos as manifestações, de acordo com o sentimento positivo, negativo, neutro, híbrido ou inválido
Alerta de CriseNotificamos o cliente de uma situação mais crítica ou de oportunidade. Em todo caso, nem sempre é um passo necessário do fluxo.
PolaridadeO quão negativa, positiva ou neutra é a sua marca.
Termômetro de BuzzEm qual momento, intensidade, situação e por quanto tempo sua marca fez parte da conversa na Internet.
Nuvem de TagsPrincipais assuntos que foram relacionados a sua marca
Social SWOTmatriz com os pontos fortes, fracos, ameaças e oportunidades.
Relatório analítico com informações estratégicas da presença digital da marca, com abordagem quali e quantitativa, que demonstra, dentre outras informações:
Desafio: construir raio X da percepção de marca nos canais oficiais e não oficiais da PepsiCo, levantamento dos principais tópicos críticos de interação e termômetro em tempo real das interações.
Solução: Diagnóstico da interação dos consumidores trouxe uma panorama completo da marca nas redes sociais. Um acompanhamento diário, com um olhar analítico, avalia o desempenho de conteúdo, a curva de buzz, polaridade, sentimento, além do impactos das ações da marca.
Resultados: • atribuição da meta de engajamento anual• direcionamento da criação do conteúdo por performance• antecipação de crises e problema• termômetro de qualidade e performance de conteúdo e
interações
Plataforma digital dirigida para o uso interno das empresas. A Plataforma de Colaboração Interna é uma rede colaborativa para funcionários, líderes, e / ou áreas específicas, que possui todas as funcionalidades de uma redes social externa, como Facebook, Twitter e outras, mas com toda a segurança requerida, dentro das instituições.
Nossa equipe de consultoria atua desde do primeiro momento de identificação das necessidade até a publicação da Plataforma. Conheça as etapas:
Desafio: Aumentar a produtividade dos supervisores de call centerSolução: plataforma de colaboração interna com gamificação integrada à Jive e baseada em três KPIs internas. Teve gestão intensiva de dois community managers e participação ativa da liderança.Resultado: • 100% de adesão; • 50% dos usuários ativos na plataforma;• Aumento de 0,56% da produtividade (meta de +0,5%);• Uso da plataforma 3x superior às demais plataformas da
empresa
Uma solução que une tecnologia, interação, inteligência e humanização, traduzidos numa plataforma de colaboração, no formato de comunidades online, que pode ser utilizada dentro ou fora da empresa ou das duas formas integradas.
Nossa equipe de consultoria atua desde do primeiro momento de identificação das necessidade até a publicação da Plataforma. Conheça as etapas:
Desafio: diminuir custos e aumentar agilidade no atendimento dos clientes do plano BETA.
Solução: plataforma de colaboração externa de suporte, 100% moderada, disponível para 3 mil usuários com conteúdo semente e atendimento aos usuários convidados (mil BETAs, mil BETA labs e mil WANNABEs)
Resultado: Alto índice de visualização por usuários não registrados; queda na procura do atendimento humano após atendimento no Suporte Online
Um indicador que avalia a influência das pessoas e marcas nas redes sociais em um determinados tema e/ou assunto, especialidade.
O Cliente como medida de todas as coisas.
“A iCustomer tem sido uma importante parceira da PepsiCo em 2015 no que se refere ao monitoramento e análise de dados da internet. Sua ferramenta permite acompanhar e responder as interações nas redes sociais, mantendo um banco de dados valioso para extração de insights. Os relatórios de B.I. contribuem para direcionar a estratégia, facilitando a tomada de decisões mais inteligentes e focadas em nossos clientes e consumidores.”
Kathia MoriniGerente de Comunicação Digital
Buzz Intelligence é uma ferramenta extremamente necessária nos dias de hoje para qualquer empresa! Uma grande marca como a Coca-Cola sofre ataques diariamente nas redes e monitorar o que está sendo falando, o nível de buzz de publicações, nos possibilita entender melhor os cenários tomar as decisões mais assertivas para o momento. É uma grande ferramenta para a gestão de crises
Daniele RodriguesComunicação Externa e Sustentabilidade
O iCustomer me ajuda com a inteligência que eu preciso para fazer do relacionamento com o cliente uma ferramenta eficiente de negócio.
Rafael VeríssimoSocial Media
