guia_completo-como-usar-conteúdo-para-atender-melhor-e-fidelizar-clientes.pdf

7/26/2019 Guia_completo-como-usar-contedo-para-atender-melhor-e-fidelizar-clientes.pdf

1/18

Guia completo

Como usar contedo paraatender melhor e fidelizarclientes

...


2/18

Ps-venda.....................................04

Setup e on-boarding................09

Engajamento de usurios.......12

Educao de clientes...............14

SUMRIO


3/18

Melhor que ter clientes ter clientes satisfeitos.Melhor ainda, ter clientes que indiquem seusservios e produtos para outras pessoas!

Neste ebook, vamos mostrar como contedo podeajudar a fidelizar clientes e a manter uma carteira de

verdadeiros defensores da sua marca. :)
https://twitter.com/intent/tweet?text=%23Ebook+Guia+completo%3A+como+usar+conte%C3%BAdo+para+atender+melhor+e+fidelizar+clientes+via+%40contentools+%40ZendeskBrasil+-%3E+http%3A%2F%2Fbit.ly%2F1ZDSK3&source=clicktotweet&related=clicktotweet


4/18

Quando acaba o funil do marketing e voc comemoramais uma venda, um novo ciclo se inicia: a jornada deexperincias do seu cliente! O ponto de partida ops-venda, momento em que surgem novasnecessidades e muitas dvidas. Nessa fase delicada, suameta atender (e superar) a expectativa do cliente nomomento da assinatura do servio ou da aquisio doseu produto.

Mas como fazer isso? O primeiro passo compreenderquais so as dificuldades e necessidades da maioria dosclientes no momento da ativao. Seu time de suporte

certamente j tem de cabea as perguntas mais comunse as respostas que costumam ser dadas. Essasinformaes so preciosas para antecipar asnecessidades dos futuros clientes! Isso mesmo, produziro contedo certo um verdadeiro hack para seups-venda. Reunimostrs tipos de contedoque vocpode disponibilizar para o cliente nessa fase:

Contedo no ps-venda

04


5/18

No focar somente na venda faz com que o consumodos clientes v alm do produto ou servio. Ou seja,voc pode atender demandas j existentes ou criarnovas necessidadesque esse cliente nem sabia queexistiam. O que importa mesmo que o cliente saiba

que pode contar com a sua empresa sempre.

Se a sua empresa, por exemplo, trabalha com softwaresde gesto, oferea contedos que especifiquem comoter mais produtividade, expandir o negcio, melhorarhabilidades de liderana, entre outros. uma forma degerar engajamento, educar seus clientes para melhoraro uso do produto e reduzir o churn!

Ensinar o cliente a fazer algo

diferenciado

05


6/18

Ajudar a capacitar o seu cliente para que ele tenhainformaes e possa tomar as melhores decises umaatitude importante e que traz muitos benefcios, entre

eles, a fidelizao deste cliente. Portanto, fundamentalque a sua empresa seja vista como uma fonte confivelpara se obter informaes.

Entre as ferramentas que podem ser usadas esto as deplanejamento, avaliao, calculadoras e guias. Aproveitee crie um contedo interessante. Transforme as dvidasrecebidas pelo time de ps-venda em blog posts, vdeose podcasts. Com o tempo, voc conseguir reduzir otempo e o esforo desse time.

Nosite da Zendeskos clientes possuem acesso a umapgina de suporte. Nela, novos clientes tm umaverdadeira biblioteca de temas que so dvidasrecorrentes no processo de ps-venda.

O contedo deve ajudar o cliente na

tomada de deciso

06
https://support.zendesk.com/hc/pt-brhttps://support.zendesk.com/hc/pt-brhttps://support.zendesk.com/hc/pt-brhttps://support.zendesk.com/hc/pt-brhttps://twitter.com/intent/tweet?text=%23Ebook+Guia+completo%3A+como+usar+conte%C3%BAdo+para+atender+melhor+e+fidelizar+clientes+via+%40contentools+%40ZendeskBrasil+-%3E+http%3A%2F%2Fbit.ly%2F1ZDSK3&source=clicktotweet&related=clicktotweet


7/18

Entre os contedos explorados esto os tipos deoperao do suporte ao cliente, dicas para fortalecer o

contato com os usurios, sugestes para aumentar areceita da sua empresa, etc. Alm disso, a pgina trazinformaes sobre todos os produtos e serviosoferecidos pela Zendesk, antecipando futuras demandasdo cliente.

07


8/18

Ensinar o cliente a utilizar o seu produto desde oprimeiro contato com ele faz com que ele compreendaexatamente todas as funes que o produto possui,

criando mais expectativase estando alinhado com asvantagens oferecidas pela sua soluo.

Ento, aproxime as equipes de marketing e deatendimento ao usurio para descobrir as principaisdvidas dos clientes e criar posts para o seu blog oulanding page que atendam s necessidades. Para

complementar, textos no blog descrevendo funesespecficas ou um canal de ajudatambm funcionamnessa fase!

Pense na manuteno do cliente

desde o primeiro contato

08


9/18

A fidelizao dos clientes passa por estratgias queantecipem as demandas deles. Mas a pergunta que vocdeve estar se fazendo : como aumentar a eficincia,diminuir os custos e, ao mesmo tempo, melhorar a

satisfao do cliente? A resposta pode ser adotar oconceito do First Call Resolution (FCR), em portugus,Resoluo no Primeiro Contato.

Esta tcnica voltada ao atendimento a clientes e medea frequncia de soluo de problemas no primeirocontato. Alm disso, tambm so identificados osmotivos pelos quais outras situaes exigem vrios

contatos, verificando se o problema poderia ter sidoresolvido mais rapidamente.

Voc deve estar pensando, porm, o que esta tcnicadirecionada ao atendimento tem a ver com o marketing.A verdade que um atendimento rpido e eficazaumentar a satisfao do cliente e diminuir os custos

operacionais. Alm disso, o marketing de contedo e oatendimento ao usurio tm muito a aprender um como outro.

Contedo para ajudar no

setup e no on-boarding

09


10/18

Primeiramente, necessrio entender que as reas demarketing e suporte produzem contedos que explicam

seus produtos, ajudando os clientes a adot-los eentend-los. No entanto, as reas geralmente no estoem sintonia e isso decorre de trs fatores principais:habilidades e ferramentas diferenciadas, perspectivasdiferentes e a prpria natureza do contedo(enquantoo time de suporte atende a perguntas especficas dosusurios, a equipe de contedo trabalha com umavariedade de assuntos maior, que atendem tambm s

demandas da organizao).

Para melhorar o entrosamento entre os times, voc podeadotar trs atitudes:

A.Coloque o time de contedo num cenrio depergunta e respostaA equipe de contedo baseia-se,muitas vezes, no que possivelmente os clientes desejam

ler, ignorando as demandas do setor de qualidade e desuporte. Por isso, o time de suporte deve compartilharos principais questionamentos dos clientes com aequipe de contedo, fornecendo subsdios para novostextos.

B.Oferea ao time de atendimento uma viso mais

holstica.A equipe de atendimento mais focada emsituaes micro, esquecendo de olhar tambm para ocenrio macro. Desta forma, uma srie de informaesrelevantes pode ser deixada de lado. A soluo

10


11/18

integrar o time de atendimento ao planejamento domarketing, mostrando como feita a programao dos

contedos. O objetivo permitir que o time de suporteintegre-se e participe mais com a elaborao das pautaspara os contedos.

C. Facilite a anlise e o compartilhamento deinformaes.O cliente precisa encontrar a informaoque deseja diretamente no site da sua empresa. Casocontrrio, ele buscar a informao em outra fonte -

nem sempre alinhada ao seu negcio. Contedo erradopode gerar perda de tempo, informao ou direo.

Para ter uma produo de contedo que alcance aexcelncia com relao ao atendimento ao cliente necessrio disponibilizar o contedo correto nomomento mais adequado e entender o que os clientesesto buscando. Para isso, tanto o cliente quanto a

equipe de atendimento precisam encontrar facilmenteas informaes necessrias no momento em que surge advida. A pgina com os contedos precisa fornecerdados para sua anlise, como:

> Quais contedos esto sendo mais buscados?> Quais porventura no esto sendo encontrados e

precisam ser elaborados com urgncia?

Sua ferramenta de suporte precisa fornecer respostascomo estas.

11


12/18

Clientes informados so clientes capacitados. Clientescapacitados compram com segurana, tomam decisesmais assertivas e tendem a se arrepender menos e agastar mais. Tornar-se uma fonte confivel de

informao para os potenciais compradores vai ajudar aempresa a conquistar um lugar no top of mind dosclientes, a ganhar respeito e a manter clientes por maistempo.

Reforce sua credibilidade:apresente recomendaes deoutros usurios, compartilhe bons resultados obtidospor clientes, depoimentos de especialistas na sua

indstria e profissionais especializados.

Evite contedo tcnico: limitar-se forma como aempresa entende o mercado ou os resultados possveisdo que oferece arriscado. Lembre-se que o cliente querse sentir acolhido e convidado a saber mais. Tornar ocontedo complexo na inteno de mostrar que vocs

sabem o que esto fazendo pode provocar o efeitooposto. Quando estamos inseridos no assunto, muitasvezes ser simples torna-se um desafio nada simples.

Contedo para

engajamento de usurio

12


13/18

Fale a lngua do cliente: para simplificar, use asexpresses e o "jeito de falar" do seu cliente. Seu assunto

to complexo que os profissionais da empresa tmdificuldade de explicar para colegas ou mesmo para afamlia? Imagine ento o trabalho que o cliente ter paraentender seus FAQs e as explicaes do time desuporte Limitar-se rea temtica do seu produto (ouapenas falar da soluo em si) ir restringir seu pblico ecolocar o contedo em um pedestal que poucos iroacessar ou acompanhar. Exercite a empatia e inicie uma

jornada que parta do dia a dia do cliente, de temticasque j fazem parte das dvidas e questes que eleenfrenta em sua rotina e ajude a san-las.

13


14/18

Nesse ponto, quem usa bem o marketing de contedo jsai em vantagem: o contato que foi convertido em

cliente consumiu materiais da empresa muito antes domomento da compra e j um profissional treinadopara usar o produto e tirar o melhor proveito dele. Ouseja, a produo de contedo nessa etapa segue umpadro parecido com os artigos, ebooks e vdeos feitoscom o objetivo de atrair trfego e aumentar as vendas. Ocontedo para educar clientes, portanto, deve ter autilidade como elemento principal.

Ao elaborar temas para webinars, artigos e materiais dapgina de suporte, pergunte-se: como fazer desse ocontedo mais til possvel para meus clientes?Esta amaneira mais eficaz de ter um contedo de qualidade.

Contedo para educao

de clientes

14


15/18

Impacto no NPS

O contedo focado na fidelizao tambm podeimpactar o Net Promoter Score (NPS). Considerado umdos melhores ndices para medir a satisfao dosclientes, o NPS calcula a partir de uma escala de zero a10 qual o percentual de recomendaes a empresareceberia dos atuais usurios. Para chegar ao nmero, aempresa deve perguntar aos clientes que escolham"emuma escala de zero a dez, quanto voc recomendarianosso produto?". Aqueles que respondem entre zero eseis so detratores. Os que escolhem 9 ou 10,promotores. Respostas 7 e 8 so neutras. Ao calcular opercentual de promotores menos o de detratores, aempresa chega a um score que vai de -100 a 100.

15


16/18

Segundo o criador do sistema, Fred Reichheld, o NPSpermite que os analistas de marketing espertos

concentrem a energia inovadora de sua empresa emencantar os clientes (de forma lucrativa) em vez desimplesmente cumprir metas de custos e receitastrimestrais. Ou seja: a partir destes dados, voc poderplanejar novas solues para os processos ou aes nosquais forem identificadas certas dificuldades, incluindo osuporte, onboarding, educao do cliente e marketingde contedo.

Afinal, todas essas reas esto interligadas e o objetivo um s: melhorar a vida do cliente.

16


17/18

ZENDESK

Se voc tem clientes, voc precisa da Zendesk.Atualmente mais de 65 milhes de pessoas no mundotodo recebem atendimento e suporte atravs daplataforma Zendesk. E o melhor de tudo que o nivel desatisfao dos clientes que recebem atendimento vianossa help desk muito acima da mdia mundial,chegando a mais de 86%.

Por que os clientes ficam mais satisfeitos quandorecebem atendimento atravs da plataforma Zendesk?Pelo diferencial do nosso produto! Nossa ferramentapermite que voc escute, responda e encante seusclientesde uma maneira rpida e fcil.

O caminho para alcanar a excelncia em atendimento

ao cliente uma jornada que envolve o seu produto,pessoas e as melhores prticas.

Explore mais materiais bacanas no blog daZendesk!
https://www.zendesk.com.br/blog/https://www.zendesk.com.br/blog/https://www.zendesk.com.br/https://www.zendesk.com.br/blog/


18/18

CONTENTOOLS

A Contentools uma plataforma pioneira que atende acriao e a gesto de contedo voltado ao marketingdigital.De um lado, selecionamos uma base deredatores profissionais que atuam nas editorias em quetm experincia e afinidade. Do outro, beneficiamosempresas que querem compartilhar conhecimento emforma de contedo editorial, com o objetivo de manterou adquirir clientes online.

A plataforma Contentools oferece ferramentas decriao, gesto e publicao de contedo, em um slugar.

Clique aqui e conhea maissobre a Contentools
http://contentools.com.br/plataforma/http://contentools.com.br/plataforma/http://contentools.com.br/http://contentools.com.br/plataforma/

guia_completo-como-usar-conteúdo-para-atender-melhor-e-fidelizar-clientes.pdf

Documents