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Guia Rápido para IVR (URA) da TraiTel


Guia Rápido para IVR (URA) da TraiTel

O sistema IVR ou URA da TraiTel foi projetado para ser facilmente configurado por pessoas que possuemconhecimento básico em informática.

Nossa equipe TraiTel é formada por um time de técnicos experts e recomendamos que você realize osprimeiros passos da configuração contando com nossa assistência, porém, isso não é obrigatório.

O sistema URA da TraiTel utiliza um conjunto de comandos que podem configurar rapidamente o URA. Osargumentos são “aninhados”, ou seja, se você definir condições e ações, elas são agrupadas - essas sãodestacadas e coloridas para poder facilmente identificá-las.

O comando comment (comentário) é útil para adicionar notas ao seu menu URA; exemplo: “A seção deHorário Comercial começa aqui” – utilize esses comentários ou notas para definir as seções de seus menusURA; destacados na cor verde.

Cada seção deve terminar com o comando End Call (Terminar Chamada); exemplo: “se nada for selecionadoou feito nessa seção, End Call” - isso impede que as chamadas ocorram em outras seções domenu acidentalmente.

O comando Between the hours (Entre os horários) lhe permite definir os dias e horários em que certas açõesocorrerão – esse comando é frequentemente usado para definir as seções de horário comercial; qualquerligação que esteja fora desses dias/horários é considerada, como padrão, uma chamada após o expediente.

As chamadas que são recebidas podem ser atendidas por um atendente automático, apresentando opções àpessoa que ligar (o áudio é reproduzido, as opções selecionadas são então registradas e as condições porvocê determinadas são realizadas: (Play Wave File (Interruptable), Record Digits, Conditions, etc.) oudirecionando a pessoa para um telefone de recepção ou para uma chamada em grupo (as seguintes açõessão então realizadas: (Call TTM or SIP, Group Call).

Os arquivos wave para upload devem ser 8Kps, 16 bit mono.

Números Virtuais – Os números virtuais da TraiTel são gratuitos e cada subconta pode obter 5 números.Como padrão, cada subconta criada possui um número virtual. Você pode se inscrever para obter númerosvirtuais adicionais, clicando em “Pagamentos e Serviços” e então abaixo de “Inscrever-se em...” selecione“Números Virtuais”. Ao atribuir um número virtual para um menu URA, você pode ligar para essemenu diretamente de seu telefone TraiTel para realizar testes ou você pode configurar um desvio e então, aschamadas feitas para um determinado telefone serão encaminhadas/desviadas para aquele menu,aumentando assim o leque de opções disponíveis caso a chamada não seja atendida.

Há 3 seções principais em sua conta TraiTel que podem interagir para fornecer um URA mais versátil – aseção de subcontas, a seção de configuração do dispositivo SIP e a seção de Gerenciar menus de voz (URA).

A seção de subcontas é necessária para criar subcontas para cada dispositivo VoIP e então, cada um pode seracessado individualmente. Essa seção também possui uma seção “Gerenciar Grupos” em que se você usar oscomandos “Group Call” (Chamada em Grupo) ou “Holding Call” (Chamada em Espera) você pode definirquais números de telefone serão chamados e pode adicionar ou deletar números aqui conforme necessário,sem ter que editar o menu URA.


A seção “Configurar dispositivo SIP” lhe permite configurar desvios de chamadas e limite de toques, comotambém ramais, música para as chamadas em espera e configurações padrão de áudio. A seção de desvio elimite de toques lhe permite conectar a chamada de volta ao menu URA se necessário; exemplo: após olimite de toques ser atingido, você pode acionar o correio de voz por e-mail, ou seja, suas mensagens devoz são enviadas para o seu endereço de e-mail como um anexo de arquivo de áudio wave.

E por último, a seção URA em si. Veja a seguir uma lista de funções e exemplos de configurações:

Funções:Between the hours – Dias e horas determinados, respeitando condições estabelecidasCall and branch to line – inicia uma chamada e então continua o menu URA em um local específicoCall PSTN – transfere a chamada para um telefone fixo ou celularCall TTM or SIP – liga para o seu dispositivo TraiTel – pode também ter uma palavra-chave para oidentificador de chamadasCall with Holding Queue – liga para um número imediatamente; outras chamadas serão enfileiradasComment – você pode inserir informações no menu, sem realizar qualquer açãoCondition on Calling Number – realiza uma determinada ação em um número específicoCondition – realiza uma ação dependendo dos dígitos discadosConnect branched calls – reconecta ao número inicial uma chamada que passou por vários ramaisDefine conference speeddial number – define códigos de discagem rápida para a inclusão de uma chamadaem uma conferênciaEnable On-Hold Callback – enquanto aguarda na linha, a pessoa que ligou poderá solicitar que sua empresaretorne a ligação para ela; esse pedido será enviado por e-mailEnd Call – terminar chamadaEnd Parent – a chamada com o número inicial é terminadaForward to Voicemail – digite o número de telefone de seu dispositivo TraiTel para o correio de vozGoto Line # – ir para a linha...Group Call – liga para um grupo de números; os grupos podem ser definidos na seção de subcontasHangup, continue menu – termina a chamada, mas o menu continuaHolding Call – liga para um número múltiplas vezes – enquanto a pessoa aguarda na linha com: “PlayLooping WaveFile (Interruptable)”, ou seja, o áudio segue em reprodução e se a pessoa que está aguardandona linha pressionar uma tecla de seu telefone, o áudio para de se reproduzido.If SIP phone is offline – se o telefone SIP estiver offlineLoad New Menu – carrega um novo menu URAOn specific date – cria um ramal que se aplica a datas específicasPassword – a senha usada para restringir o acesso aos menus URAPlay beep – reprodução de um sinal, “beep”, usado para a configuração de correio de voz, etc. Playbackrecording – reproduz um áudio a partir de “Record for later playback” (Gravar para posterior reprodução)Play Looping WaveFile (Interruptable) – uma vez que o áudio termina, sua reprodução é repetida; se oouvinte pressionar uma tecla do telefone, o áudio para de ser reproduzido.Play Wave File (Blocking) – o áudio é reproduzido apenas uma vez e não pode ser interrompido(frequentemente usado para “deixe sua mensagem após o sinal...”)Play Wave File (Interruptable) – o áudio é reproduzido apenas uma vez e pode ser interrompido aopressionar uma tecla do telefoneRecord Digits – grava um conjunto de números; as condições podem então ser aplicadasRecord for later playback – grava um áudio que pode ser reproduzido posteriormente em uma chamada


Record full call – grava toda a chamada e essa gravação é então enviada por e-mailRecord to Email – grava um áudio durante um período de tempo específico e então envia-o por e-mail(frequentemente usado para mensagens de voz)Send SMS message – envia mensagem SMSStop radio stream – interrompe a reprodução do áudio da estação de rádioStream internet radio – estação de rádio via internetText to speech (blocking) – discurso robótico gerado a partir do texto que você criou; o áudio não pode serinterrompidoText to speech (non-blocking) – similar ao citado anteriormente, porém, o áudio pode ser interrompidoVariable to speech (blocking) – uma variável pode ser lida em voz robótica; a variável poderia ser um númeroque foi inserido incorretamente; ex.: “123... não é um número de ramal válido, por favor, tente novamente”e esse áudio não pode ser interrompidoVariable to speech (non-blocking) – similar ao citado anteriormente, porém, o áudio pode ser interrompido


Exemplo de configuração de chamadas para um Grupo de telefones, localizado no menu “Configurações”,“Subcontas”. Pode ser apenas um telefone.


Aqui está uma captura de tela da seção URA da webmessaging. Você pode criar, editar ou deletar menusURA aqui.


Exemplo da configuração de correio de voz URA para e-mail. Se um número virtual for atribuído ao URA, oseu dispositivo VoIP TraiTel pode ser configurado para desviar ao URA as chamadas recebidas e nãoatendidas, então, as suas mensagens de correio de voz são enviadas por e-mail para você ao invés deserem apenas acessíveis a partir de seu telefone. O exemplo abaixo também oferece a possibilidade detransferir a chamada para um número principal, como de uma recepção.


Aqui está uma imagem dos campos de limite de toques e desvio de chamadas, encontrados em "Serviços deVoz", "Configurar dispositivo SIP". Se você atribuir um número virtual TraiTel para o seu URA você pode ligarpara esse menu, e para tornar isso possível, basta digitar o número no campo "Desviar para:”.


As seguintes imagens estão relacionadas a um exemplo de URA, mostrando opções básicas. Claramente,URAs mais complexos são possíveis de ser criados, porém, aqui mostramos um número de opções básicasque oferecem versatilidade.

A captura de tela abaixo mostra a verificação inicial de feriados – múltiplas datas podem ser inseridas aquiou essa informação pode ser completamente omitida.

Após essa seção, vem a seção de Horário Comercial. Se um feriado cai em um dia particular, exemplo: Diado Trabalho, então pode-se editar a seção “Between the hours (Entre os horários)” e desmarcar aquele dia –as pessoas que telefonarem naquele dia irão receber a mensagem específica de horário fora do expediente.Lembre-se de remarcar a caixa daquele dia após o feriado, ou essa configuração será aplicada a todas assemanas.

A próxima seção mostra um atendente automático – esse é um arquivo wave que você grava com umamensagem de boas vindas e informa opções. As opções mostradas são apenas exemplos do que é possívelser feito.

A Opção “1” mostra uma chamada realizada para um grupo de telefones selecionados. Esse “grupo” podeter apenas um telefone se preferir; se, por exemplo, o telefone principal que recebe as ligações é alteradofrequentemente, ele pode ser alterado facilmente usando o grupo de telefones, na seção de subcontas, eentão o URA não necessita ser editado. Ou a ligação pode ser feita para uma lista de número de telefonesque não estão subdivididos em grupos.


A segunda captura de tela mostra outra opção – liga para um telefone, se esse não atender, então liga paraoutro, etc. Se a chamada não for atendida, essa será encaminhada para o correio de voz, porém, em suasconfigurações você pode encaminhar as chamadas para onde quiser.

A Opção “3” é para simplesmente ligar para um único número, como o telefone de uma recepção porexemplo.


A terceira captura de tela mostra a quarta opção: a pessoa que ligou já sabe o ramal – os dígitos sãogravados e acionados apropriadamente.

No final há dois comandos de retorno, um para quando um ramal válido não é discado e a chamada serádirecionada para a recepção (linha 45) ou se nenhuma seleção válida é feita após a mensagem inicial de boasvindas, a mensagem será reproduzida novamente à pessoa que ligou.


A quarta captura de tela mostra a seção “após o expediente”; exemplo: qualquer chamada que for feita apóso horário comercial definido acima.

Novamente, as opções mostradas são apenas possibilidades; “1” é para deixar uma mensagem no correio devoz e “2” é para ligar para um número de celular.

Note que: A forma com que os argumentos (seções) estão agrupados, você verá os textos e as coresalinharem-se e terminarem com “End Call” – veja acima o texto e cor da função “Call” alinharem-se com afunção “End Call”. Se os argumentos não são agrupados corretamente, isso pode causar um malfuncionamento.


É recomendável que você faça uma cópia (backup) de seu menu URA, especialmente se você está realizandoedições. Isso permitirá que você restaure o seu menu caso ocorra algum erro. A captura de tela abaixo lhemostrará como fazê-lo:

Por favor, teste seu URA por completo para assegurar-se de que ele estará operando corretamente antes decolocá-lo para funcionar efetivamente. Para obter assistência, por favor, entre em contato com a TraiTelTelecomunicações.

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