gqrs lar estrutura residencial idosos processos-chave

1Introduo

1. ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL ESTRUTURA RESIDENCIAL PARA IDOSOS

O progressivo envelhecimento demogrfico, decorrente do desenvolvimento socioeconmico,

da cincia e da tecnologia, um fenmeno marcante da sociedade moderna. Sendo um

fenmeno biolgico, psicolgico e social, o aumento da longevidade, nem sempre corres-

ponde a um nvel de bem-estar ou a um grau de autonomia que possibilite aos mais velhos

uma vida de acordo com as suas necessidades e expectativas.

A Organizao Mundial de Sade lanou a proposta do envelhecimento activo, entendido

como um processo que se inicia cedo e acompanha as pessoas ao longo da vida, compreen-

dendo essencialmente a optimizao das condies de sade, participao e segurana.

O conceito de envelhecimento activo e saudvel, traduz a possibilidade da pessoa idosa per-

manecer autnoma e capaz de cuidar de si prpria, no seu meio natural de vida, ainda que

com recurso a apoios, tanto quanto possvel.

A realidade mostra porm, que h um nmero considervel de pessoas idosas que no

encontram uma resposta adequada nesse meio. Na ausncia de resposta no seu meio natu-

ral de vida o familiar a pessoa idosa necessita de especiais empenho e competncia das

respostas sociais para que as dimenses fsica, psquica, intelectual, espiritual, emocional,

cultural e social da vida de cada indivduo possam por ele ser desenvolvidas sem limitaes

dos seus direitos fundamentais identidade e autonomia.

Introduo

2

Torna-se, por isso, frequente a necessidade do recurso a essas respostas sociais, em que se

inclui o alojamento em Estrutura Residencial, a ttulo temporrio ou permanente.

fundamental que a estrutura residencial se constitua como um contexto humanizado, per-

sonalizado e que tenha em conta as efectivas necessidades especficas de cada situao, tendo

sempre como horizonte que os clientes so o centro de toda a actuao e que o meio familiar

e social de um indivduo parte integrante das suas vivncias, devendo continuar a ser particu-

larmente considerado no apoio s pessoas com mais idade, de acordo com os seus desejos e

interesses. Assim o exige a perspectiva do respeito e promoo dos seus direitos humanos.

A partir dos determinantes do envelhecimento activo identificados na II Assembleia

Mundial das Naes Unidas (Madrid, 2002) factores sociais, factores pessoais, sade e

servios sociais, factores do meio fsico, factores econmicos e factores comportamentais

requerida para as estruturas residenciais uma abordagem holstica e integrada na sua

concepo, na organizao e prestao dos seus servios.

Segundo a Teoria da Actividade (Havighurst), a actividade o elemento fundamental de um

envelhecimento saudvel, implicando uma vida mais duradoira e com mais qualidade, pelo que

a activao e a estimulao dos indivduos que potenciem a dimenso biolgica, intelectual e

emocional, assumem papel de destaque na estratgia de interveno das estruturas residen-

ciais, constituindo-se como princpios orientadores fundamentais nesse domnio:

a promoo da sade e preveno das incapacidades;

a optimizao e compensao das funes cognitivas;

a promoo do desenvolvimento afectivo;

o fomento do envolvimento e participao social.

A Estrutura Residencial constitui-se como uma Resposta Social, desenvolvida em equipa-

mento, destinada a alojamento colectivo, num contexto de residncia assistida, para pes-

soas com idade correspondente idade estabelecida para a reforma, ou outras em situao

de maior risco de perda de independncia e/ou de autonomia que, por opo prpria, ou

por inexistncia de retaguarda social, sem dependncias causadas por estado agravado de

sade do qual decorra a necessidade de cuidados mdicos e paramdicos continuados ou

intensivos, pretendem integrao em estrutura residencial, podendo aceder a servios de

apoio biopsicossocial, orientados para a promoo da qualidade de vida e para a conduo

de um envelhecimento sadio, autnomo, activo e plenamente integrado.

Constituem-se como objectivos principais desta resposta:

promover qualidade de vida;

proporcionar servios permanentes e adequados problemtica biopsicossocial

das pessoas idosas;

3 contribuir para a estabilizao ou retardamento do processo de envelhecimento;

privilegiar a interaco com a famlia e/ou significativos e com a comunidade, no

sentido de optimizar os nveis de actividade e de participao social;

promover estratgias de reforo da auto-estima, de valorizao e de autonomia pes-

soal e social, assegurando as condies de estabilidade necessrias para o reforo

da sua capacidade autnoma para a organizao das actividades da vida diria.

Para que haja um aproveitamento das sinergias que se desenvolvem no contexto da

Estrutura Residencial para Idosos, tendo em considerao os clientes, os colaboradores, a

estrutura e o funcionamento, torna-se necessrio que resulte deste conjunto uma inter-

veno pautada por critrios de qualidade, de que se destacam os seguintes:

garantir o exerccio da cidadania e o acesso aos direitos humanos dos clientes,

p.e. autonomia, privacidade, participao, confidencialidade, individualidade,

dignidade, oportunidades de igualdade e no discriminao;

respeitar as diferenas de gnero, socio-econmicas, religiosas, culturais, sexuais

dos clientes e/ou pessoas prximas;

respeitar o projecto de vida definido por cada cliente, bem como os seus hbitos

de vida, interesses, necessidades e expectativas;

transmitir e garantir aos clientes um clima de segurana afectiva, fsica e psquica

durante a sua permanncia na Estrutura Residencial;

promover o envolvimento e o estabelecimento de uma parceria e articulao es-

treita com o cliente e/ou significativos, a fim de recolher a informao necessria

sobre as necessidades, expectativas, capacidades e competncias, co-responsabi-

lizando-os no desenvolvimento de actividades/aces no mbito dos servios

prestados;

mobilizar a participao dos clientes na gesto da estrutura residencial, envolven-

do-os no planeamento, monitorizao e avaliao das respectivas actividades;

desenvolver todas as relaes entre o cliente e os restantes intervenientes (colabo-

radores internos e externos, voluntrios, entre outros) com tica, respeito pelos

direitos e deveres, profissionalismo, rigor e qualidade;

compreender a individualidade e personalidade de cada cliente, para criar um

ambiente que facilite a interaco, a criatividade e a resoluo de problemas por

parte destes.

Introduo

4

S desta forma o cliente se pode sentir bem no mbito dos servios prestados pela

Estrutura Residencial, isto , se forem tidos em conta a sua maneira de ser e estar, a iden-

tidade, os hbitos de vida, as crenas religiosas, a cultura, as condies de vida, entre ou-

tros aspectos. Isto implica:

pensar o cliente como um ser afectivo e activo, que, independentemente da sua

situao, possui um projecto de vida e tem o direito de ser respeitado na sua iden-

tidade e individualidade. Personalizar os servios, gerindo de forma flexvel e indi-

vidualizada cada projecto de interveno, constituiu-se como um imperativo;

organizar dinmicas de trabalho que proporcionem oportunidades para que o

cliente possa comunicar os seus sentimentos e formular posicionamentos pessoais,

sobre o que o envolve;

criar um ambiente calmo, flexvel e responsvel, adaptado aos interesses e necessi-

dades de cada cliente, permitindo-lhe continuar o seu desenvolvimento individual;

orientar a prestao de servios continuamente para o cliente, diagnosticando as

suas necessidades e expectativas, os seus potenciais de desenvolvimento e criando

oportunidades para a sua optimizao.

2. ENQUADRAMENTO DO MANUAL DE PROCESSOS

A gesto da qualidade entendida cada vez mais como o maior e fundamental desafio da

gesto, agregando e integrando todas as suas dimenses (residindo mesmo nessa inte-

grao o valor e o mrito da gesto da qualidade).

No essencial, hoje comummente aceite que qualquer empresa ou organizao existe para

satisfazer necessidades e expectativas dos seus clientes e/ou significativos, bem como das

outras partes interessadas, atravs de processos de trabalho que comeam por identificar

clara e pormenorizadamente essas necessidades e expectativas e que asseguram a sua

satisfao, de forma eficaz e eficiente.

A definio dessas necessidades e expectativas, a avaliao dos resultados alcanados, a

determinao do grau de satisfao gerado por esses resultados, configuram-se como direi-

tos e oportunidades fundamentais dos clientes e/ou significativos, garantindo o seu

envolvimento e participao.

A qualidade da gesto constitui-se assim como condio fundamental para a criao de

valor social, como factor de desenvolvimento econmico e social, fim ltimo do sistema e

das organizaes que promovem a qualidade de vida das pessoas idosas.

5Num cenrio de crescente exigncia e de desafios, de rpida e permanente inovao, da

alterao de processos e constantes mudanas nos panoramas econmico e social, as orga-

nizaes tendem actualmente a procurar a implementao de sistemas de gesto da quali-

dade, tendo como objectivo principal a melhoria permanente da qualidade do servio

prestado, da satisfao dos seus clientes, financiadores e outras partes interessadas e con-

sequentemente a sustentabilidade da prpria organizao.

Constituem aspectos essenciais de um Sistema de Gesto da Qualidade:

focalizao nas pessoas, com o objectivo de satisfazer as suas necessidades e con-

seguir a mxima satisfao dos clientes;

abordagem global do sistema de gesto, assumindo-se como parte integrante da

estratgia da organizao;

viso horizontal de funes e departamentos, que envolve todos os colaboradores,

do topo base, estendendo-se a montante e a jusante da prestao de servios,

incluindo clientes, significativos e restantes partes interessadas;

aprendizagem permanente e adaptao mudana contnua como chaves para o

sucesso organizacional.

Tendo por base as diferentes tipologias das organizaes que prestam o servio de

Estrutura Residencial, independentemente do nmero de clientes e da sua natureza, con-

sideram-se como essenciais os seguintes Servios ao nvel da estruturao do modelo orga-

nizacional:

Administrativos;

Cuidados Pessoais e de Sade;

Actividades de Desenvolvimento Pessoal;

Nutrio e Alimentao;

Higiene, Segurana e Limpeza.

DIRECO

rea daQualidade

HigieneSegurana e

Limpeza

Servios deNutrio e

Alimentao

ServiosAdministrativos

Servios de Actividadesde Desenvolvimento

Pessoal

Servios de CuidadosPessoais e de Sade

Direco Tcnica

Introduo

6

O quadro de pessoal deve integrar colaboradores que possuam as competncias requeridas

para a realizao ajustada das funes que desempenham no conjunto dos servios prestados,

enquanto condio fundamental para assegurar a qualidade dos mesmos.

O nmero de colaboradores a integrar a equipa de trabalho depende do nmero e carac-

tersticas dos clientes, dos servios a prestar, no quadro dos requisitos normativos e espec-

ficos inerentes s tipologias de Estrutura Residencial que integram esta Resposta Social.

Para que uma organizao funcione de forma eficaz e eficiente, necessita de identificar, orga-

nizar e gerir todas as actividades que promove, de forma sequencial, integrada e interligada.

Neste contexto, sendo o mbito de interveno a prestao de servios sociais para pessoas

idosas e em concreto a resposta Estrutura Residencial, o presente Manual pretende

apresentar alguns elementos para a implementao de um Sistema de Gesto da

Qualidade de acordo com o estabelecido no Modelo de Avaliao da Qualidade aplicvel, no

seu Critrio 4 Processos.

Para o desenvolvimento deste Modelo na resposta social Estrutura Residencial, foram

identificados 7 processos-chave para a prestao de servios, independentemente da sua

natureza e dimenso:

1. Candidatura

2. Admisso e Acolhimento

3. Plano Individual

4. Cuidados Pessoais e de Sade

5. Nutrio e Alimentao

6. Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana

7. Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal

Para cada um destes processos chave foram definidos:

objectivo, campo de aplicao, indicadores, modo operatrio e caracterizao do

processo;

instrues de trabalho que descrevem as actividades associadas a cada processo,

baseadas num conjunto de boas prticas que se pretendem facilitadoras para a

implementao dos respectivos processos;

impressos que so instrumentos de suporte ao registo, monitorizao e avaliao

das actividades realizadas.

Identificao de todos os intervenientes em cada actividade (modo operatrio),

conforme quadro seguinte.

7Cliente (utilizador final, que usufrui dos servios prestados pela Entidade promotora daResposta Social)

Significativos (familiares, responsveis pelo cliente, entre outros)

Organizao (Entidade promotora da Resposta Social, onde o cliente est integrado)

Direco da Organizao (Responsveis pela Entidade promotora da Resposta Social)

Director tcnico (tcnico com formao superior ou equivalente e competncias pessoais etcnicas adequadas ao exerccio da funo, de preferncia no domnio das cincias sociais ehumanas)

Psiclogo (tcnico com formao superior ou equivalente na rea da psicologia)

Enfermeiro (tcnico com formao superior na rea de enfermagem)

Animador cultural (tcnico com formao na rea de animao scio cultural)

Ajudante de aco directa (colaboradores que prestam servios de apoio directamente aoCliente)

Outros colaboradores (colaboradores que prestam servios de apoio gerais relacionadoscom o Cliente e a Organizao; ex: Cozinheiro, Ajudante de cozinha, Motorista,Administrativos e outros considerados necessrios)

Parceiros (outras organizaes pblicas ou privadas, organismos pblicos, voluntariado, ououtras entidades colectivas ou individuais, que estabeleam parcerias com a Resposta Social)

R Responsvel pela execuo da actividade

P Participante na actividade

I Destinatrio do output

Cada organizao, dever definir o responsvel por cada actividade do processo, devendo constar

esta identificao nos regulamentos da Organizao.

C

S

O

DO

DT

PL

E

AC

AAD

OC

P

ClienteSignificativos Organizao Direco da Organizao Director tcnico PsiclogoEnfermeiroAnimador culturalAjudante de aco directaOutros colaboradoresParceiros

CSODODTPLEACAADOCP

LEGENDA DO PONTO 4 MODO OPERATRIO

Introduo

8

Para a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, compete entidade presta-

dora do servio adoptar/adequar o conjunto de sugestes aqui apresentadas misso e

objectivos da respectiva organizao que gere, nomeadamente atravs:

da identificao de outros processos-chave que considere necessrios ao seu fun-

cionamento, para alm dos definidos no Modelo de Avaliao da Qualidade;

de outras instrues de trabalho para melhor operacionalizar os seus processos;

de outros impressos mais adequados aos seus processos de trabalho e de gesto.

Independentemente das solues adoptadas, a definio do Sistema de Gesto da

Qualidade a implementar deve ter sempre presente o objectivo fundamental do Sistema, o

de melhorar a qualidade dos servios prestados.

9APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO

PROCESSOS-CHAVE INSTRUES DE TRABALHO IMPRESSOS

IT01.PC01Atendimento

IT02.PC01Avaliao da Admissibilidade

PC01CANDIDATURA

IMP02.IT01.PC01Ficha de Inscrio

IMP04.IT02.PC01Carta de Admissibilidade

IMP05.IT02.PC01Carta de No Admissibilidade

IMP07.IT03.PC01Relatrio de Anlise, Hierarquizao

e Aprovao dos Candidatos

IMP08.IT03.PC01Carta de Aprovao

IMP09.IT03.PC01Carta de No-Aprovao

IMP01.IT01.PC01Atendimento - InformaoDisponibilizada ao Cliente

IMP03.IT02.PC01Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos

IT03.PC01Hierarquizao e Aprovao

de Candidatos

IMP06.PC01Lista de Candidatos

10

Manual dos Processos-Chave


IT01.PC03Avaliao das Necessidadese dos Potenciais do Cliente

IMP02.IT02.PC03Plano Individual

IMP05.IT02.PC03Ficha de Avaliao de

Ocorrncia de Incidentesde Violncia

IT02.PC03Plano Individual

IMP01.IT01.PC02Ficha de Avaliao das

Necessidades eExpectativas Iniciais

IMP02.IT02.PC02Lista de Bens do Cliente

IMP03.IT03.PC02Programa de Acolhimento

do Cliente

IMP04.IT03.PC02Relatrio do Programa

de Acolhimento do Cliente

IT03.PC02Programa de Acolhimento

IT01.PC02Admisso e Avaliao das

Necessidades e ExpectativasIniciais

IT02.PC02Contrato e Processo Individual

do Cliente

PC02ADMISSO E ACOLHIMENTO

PC03PLANO INDIVIDUAL

IMP01.IT01.PC03Ficha de Avaliao das

Necessidades e dos Potenciaisdo Cliente

IMP04.IT02.PC03Ficha de Ocorrncia deIncidentes de Violncia

IMP03.IT02.PC03Servios Prestados no Apoio

Psicossocial

APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO

11


IMP03.IT02.PC04Situaes de Emergncia Regras Gerais

de Actuao

IMP04.IT02.PC04Cuidados em Situaes

de Emergncia

IT01.PC04Cuidados de Higiene

e Imagem

IT02.PC04Cuidados de Sade e emSituao de Emergncia

IMP05.IT03.PC04Medicao e Indicao Teraputica

IMP06.IT03.PC04 Indicao Teraputica Informao

Genrica

IT03.PC04Administrao da

Teraputica

IMP01.PC04Cuidados Pessoais - Cronograma

IMP02.PC04Cuidados Pessoais - Registo

PC04CUIDADOS PESSOAIS E DE

SADE


12

Manual dos Processos-Chave


IT06.PC05Subcontratao de Servios

de Fornecimento de Refeies

IMP01.PC05Lista de NecessidadesAlimentares Especiais

IMP02.IT03.PC05Controlo de Recepo

de Matrias-Primas

IMP03.IT03.PC05Controlo da Validade

dos Produtos

IT01.PC05Elaborao de Ementas

IT02.PC05Sistema de HACCP

IT03.PC05Recepo, Armazenamentoe Conservao de Produtos

Alimentares

IT04.PC05Preparao e Confeco

de Alimento

IT05.PC05Transporte, Distribuio

e Apoio nas Refeies

IMP06.IT05.PC05Recolha de Amostras

Testemunho

IMP04.IT04.PC05Registo de Equipamento

Entregue/Recebido

IMP05.IT04.PC05Controlo dos leos de Fritura

PC05NUTRIO E ALIMENTAO


13


IMP01.PC06Actividades Instrumentais

da Vida Quotidiana

IMP01.IT01.PC07Lista de Necessidades de ActividadesOcupacionais e de Desenvolvimento

Pessoal

IMP03.IT01.PC07Registo de Presenas

PC06APOIO NAS ACTIVIDADESINSTRUMENTAIS DA VIDA

QUOTIDIANA

IT01.PC06Acompanhamento ao Exterior e

Aquisio de Bens e Servios

IT04.PC06Alojamento

IT03.PC06Organizao e Higienedo Espao Individual

IMP01.PC06Tratamento

da Roupa

IMP03.IT02.PC06 Ficha de Registos

da Lavandaria

IMP02.IT01.PC06 Ficha de IncidentesCrticos no Exterior

PC07PLANEAMENTO E

ACOMPANHAMENTO DASACTIVIDADES DE

DESENVOLVIMENTO PESSOAL

IT01.PC07Plano de Actividades

de Desenvolvimento Pessoal

IMP02.IT01.PC07Plano de Actividades

de Desenvolvimento Pessoal


PC 01Candidatura

16

PC01 Candidatura

PC01Candidatura

1. OBJECTIVO

Estabelecer regras orientadoras para as actividades de atendimento, anlise, hierarquizao

e aprovao dos indivduos integrados na lista dos candidatos Estrutura Residencial.

2. CAMPO DE APLICAO

Aplica-se a todos os colaboradores que desempenham funes nos servios responsveis

pelas fase de atendimento, anlise e seleco dos candidatos e gesto da lista de candidatos

a integrar na Estrutura Residencial.

3. INDICADORES DO PROCESSO

Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos processos. A monitorizao

do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela

Organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos.

Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e

exemplificativos.

INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT RESP. DESCRIO

R P I

Necessidadese expectativasdo cliente

Registosdo contacto

1. Contacto do Cliente

Ver: IT01.PC01 - Atendimento, contm:- Documentao a afixar na recepo;- Prestao de informao;- Clientes sinalizados pela rede social

de suporte.

OC OC C+S

Dados do clienteInformao sobrea organizao

Requisitos legaise estaturios

IMP01.IT01.PC01Atendimento- InformaoDisponibilizadaao Cliente

IMP02.IT01.PC01Ficha de Inscrio

AtendimentoInformaoDisponibilizadaao Cliente preenchida

Ficha de Inscriopreenchida

OC OC C+S

2. Prestao de informao e inscrio

Ver: IT01.PC01 - Atendimento, contm:- Documentao a afixar na recepo;- Prestao de informao;- Clientes sinalizados pela rede social

de suporte.

Dados do cliente

IMP03.IT02.PC01Ficha de Avaliao Inicialde Requisitos

Ficha deAvaliao Inicial deRequisitospreenchida

3. Avaliao inicial dos requisitos

realizada uma avaliao inicial (triagemadministrativa de acordo com os critrios deadmissibilidade.

DT DT+

PL+E+

OC

C+S

Resultadoda avaliaoinicial dos requisitos

IMP05.IT02.PC01Carta de NoAdmissibilidade

Carta de NoAdmissibilidadepreenchida

4. Informao de no admissibilidade

Ver: IT02.PC01 - Avaliao da Admissibilidade,contm:- Requisitos iniciais;- Critrios de admissibilidade.

Resultadoda avaliaoinicial dos requisitos

IMP04.IT02.PC01Carta de Admissibilidade

Carta deAdmissibilidadepreenchida

5. Informao da admissibilidade

Caso o cliente, seja admissvel, ele informado e procede-se para a fase de anliseda existncia de vaga.


DT C+S

DT C+S

6. Integrao/actualizao na lista de candidatos

A inscrio do cliente na lista de candidatosrespeita a pontuao obtida na avaliao doscritrios de admissibilidade.O cliente e/ou significativos /so informado(s)da sua integrao na lista.


Capacidadedo Lar de Idosos

IMP06.PC01Lista de Candidatos

Lista de Candidatospreenchida

DT O

3.AVALIAO INICIAL

DOS REQUISITOS

4.INFORMAO

DA NOADMISSIBILIDADE

NO

A

ADMISSVEL?

5.INFORMAO DAADMISSIBILIDADE

C

6.INTEGRAO/

ACTUALIZAO NALISTA DE CANDIDATOS

NO

EXISTEMVAGAS NA

ORGANIZAO?

SIM

SIM

DB

INCIO

1.CONTACTODO CLIENTE

2.PRESTAO

DE INFORMAOE INSCRIO

PC01 Candidatura

17

4. MODO OPERATRIO

PC01 Candidatura

18


R P I

Lista de Candidatos 7.Gesto da lista de candidatos

Ver: IT03.PC01 -Hierarquizao e Aprovaode Candidatos, contm:- Gesto da lista de candidatos;- Hierarquizao de candidatos;- Aprovao do candidato.

DT O

Ficha de Incrio

Ficha de avaliao Inicialde Requisitos

Critrios deadmissibilidadedos candidatos

Lista de candidatos

IMP07.IT03.PC01Relatrio de Anlise,Hierarquizaoe AprovaodosCandidatos

Relatrio de Anlise,Hierarquizaoe Aprovaode Candidatospreenchido

DO DT O 8. Anlise, hierarquizao e aprovao

Ver: IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao deCandidatos, contm:- Gesto da lista de candidatos;- Hierarquizao de candidatos;- Aprovao do candidato.

Relatrio de Anlise,Hierarquizaoe Aprovaode candidatos

IMP09.IT03.PC01Carta de No Aprovao

Carta de NoAprovaopreenchida

DO DT C+S

Carta de Aprovaopreenchida


IMP08.IT03.PC01Carta de Aprovao

10. Comunicao da aprovao do candidato


DO C+S

DT O

OC

9. Comunicao da no aprovao do candidato


DT

11. Arquivo

A organizao do arquivo dever assegurar ocumprimento dos normativos legais deconfidencialidade de informao de clientes

OC

Ficha de Inscrio

Ficha de avaliao Inicialde requisitos


Carta de Aprovao

PC02Processode Admissoe Candidatura

DT OC+E+

PL

12. Envio do processo para o responsvel da admisso


8.ANLISE,

HIERARQUIZAOE APROVAO

B

7.GESTO DA LISTADE CANDIDATOS

C

9.COMUNICAO DANO APROVAODO CANDIDATO

NO

CANDIDATOAPROVADO?

10.COMUNICAODA APROVAODO CANDIDATO

SIM

11.ARQUIVO

NO

A

CLIENTEACEITA?

12.ENVIO DO PROCESSOPARA O RESPONSVEL

DA ADMISSO

SIM

FIM

D

PC01 Candidatura

19

Entrada

Necessidades e expectativas dos cliente e/ou significativos Legislao e normativos aplicveis Viso, Misso e Valores da Organizao Capacidade da Estrutura Residencial Regulamentos Internos Critrios de admissibilidade Critrios para hierarquizao e aprovao dos candidatos Lista de Candidatos

Sada

Necessidades e expectativas dos clientes e/ou significativossatisfeitas

Cumprimento da legislao e normativos vigentes Candidato aprovado Lista de Candidatos

Documentos de Referncia

Instrues de trabalho

IT01.PC01 Atendimento

IT02.PC01 Avaliao da Admissibilidade

IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao dos Candidatos

Indicadores

% de clientes admissveis

% total de inscries realizadas no perodo de 5 dias

Tempo mdio de permanncia em lista de candidatos

Tempo mdio entre a abertura de vaga e a admisso de clientes

% de reclamaes relativas ao processo de hierarquizao eaprovao dos candidatos

% de servios procurados para os quais a Organizao no temoferta/resposta

Gestor do processo

Director(a) Tcnico(a)

Origem Candidato e/ou significativos Outros Servios/Departamentos da Organizao Outras organizaes pblicas e/ou privadas Organizao Comunidade

Destino Candidato e/ou significativos Responsvel pelo processo de admisso Encaminhamento para outra Organizao

(quando aplicvel)

Impressos

IMP01.IT01.PC01 Atendimento - Informao Disponibilizadaao ClienteIMP02.IT01.PC01 Ficha de InscrioIMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de RequisitosIMP04.IT02.PC01 Carta de AdmissibilidadeIMP05.IT02.PC01 Carta de No AdmissibilidadeIMP07.IT03.PC01 Relatrio de Anlise, Hierarquizao eAprovao dos CandidatosIMP08.IT03.PC01 Carta de AprovaoIMP09.IT03.PC01 Carta de No aprovaoIMP06.PC01 Lista de Candidatos

nmero de clientes admissveis/ nmero de pedidos deinscrio x 100

nmero de respostas a pedidos de inscrio analisadosat 5 dias/ nmero total de inscries x 100

tempo de permanncia de cada cliente entre a entradana lista e a sada/ nmero total de clientes

tempo entre a abertura da vaga e a admisso do cliente/ nmero total de novas admisses de clientes

nmero de reclamaes relativas ao processo de hierarquizao e aprovao/ nmero total dereclamaes x 100

nmero de clientes encaminhados para a comunidade /n total de clientes que contactam a Organizao x 100

5. CARACTERIZAO DO PROCESSO

20

PC01 Candidatura

IT01.PC01Instruo de Trabalho Atendimento

1. DOCUMENTAO A AFIXAR NA RECEPO

Cpia do alvar de licenciamento ou da autorizao provisria de funcionamento.

Horrio de funcionamento da Estrutura Residencial.

Identificao da direco tcnica.

Mapa dos colaboradores, respectivos horrios de trabalho e mapa de frias, de acordo

com a legislao aplicvel.

Regulamento interno.

Mapa de ementas.

Plano de actividades de animao social, cultural e recreativa.

Prerio, com a indicao dos valores mnimos e mximos praticados.

Identificao da existncia do livro de reclamaes.

Publicitao dos apoios financeiros do ISS, I.P. (quando aplicvel).

Regulamento das comparticipaes dos clientes e seus familiares pela utilizao de

servios e equipamentos sociais da rede pblica e solidria, conforme legislao

(quando aplicvel).

Regulamento da mensalidade dos clientes e seus familiares pela utilizao de

servios e equipamentos da rede privada lucrativa (quando aplicvel).

Devero tambm encontrar-se afixados/disponveis, outros documentos considerados rele-

vantes, nomeadamente:

Misso, viso e valores da organizao;

Critrios de admisso da organizao;

IT01.PC01 INSTRUO DE TRABALHO ATENDIMENTO

21

PC01 Candidatura

Plano de actividades organizacionais;

Informao geral (por exemplo, seminrios, conferncias, legislao comunitria ou

internacional, boas prticas nacionais e internacionais).

2. PRESTAO DE INFORMAO

A prestao de informao pode ser realizada por contacto presencial ou por contacto

telefnico, sendo que em ambas as situaes deve estar definido um horrio para o efeito

e claramente identificado o colaborador responsvel por essa actividade. O contacto pode

ser realizado quer pelo cliente e/ou significativos, quer por organizao encaminhadora. Se

a informao solicitada for de carcter tcnico e/ou de maior complexidade, devero estar

definidos e implementados mecanismos de articulao para dar resposta s solicitaes,

que incluam a definio de domnios e a identificao dos responsveis (por exemplo,

director tcnico, tcnico com funes atribudas). A prestao de informao, assim como

os documentos disponibilizados, ficam registados no IMP01.IT01.PC01 Atendimento -

Informao Disponibilizada ao Cliente.

2.1. Contacto presencial

No contacto presencial, o espao de recepo do cliente e/ou significativos deve contemplar

caractersticas como conforto, ambiente calmo, luminosidade adequada, climatizao

apropriada. O atendimento processa-se de forma sequencial e por ordem de chegada.

A informao e documentos disponibilizados ou dados a conhecer pelo responsvel do

atendimento (RA) so:

boletim informativo da Organizao (quando aplicvel) com informao relevante e

actualizada, escrito de forma clara e acessvel, onde conste o modelo de interveno,

nomeadamente o conjunto de servios oferecidos e os respectivos custos associados;

informao global sobre o servio(s) pretendido(s);

critrios de admisso;

regras de gesto da lista de candidatos;

servios existentes e respectivo horrio de funcionamento;

regras para assegurar a confidencialidade acerca da informao sobre os clientes;

informao sobre o regulamento das comparticipaes ou mensalidades dos clientes

e seus familiares pela utilizao de servios e equipamentos;

outros esclarecimentos requeridos pelo cliente;

outra documentao que a Organizao considere relevante para apoiar uma escolha

informada por parte do cliente.

PC01 Candidatura


22

Neste primeiro contacto com o cliente e significativos, o RA disponibiliza o impresso

IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrio, dando as informaes para o seu preenchimento e

referindo a documentao necessria para formalizar a sua inscrio no estabelecimento

(rede pblica, solidria ou com fins lucrativos):

Cpia do bilhete de identidade do cliente e do representante legal, quando necessrio;

Cpia do carto de contribuinte do cliente e do representante legal, quando necessrio;

Cpia do carto de beneficirio da Segurana Social, pensionista ou de outro subsistema;

Cpia do carto do Servio Nacional de Sade ou outro subsistema;

O preenchimento de alguns itens dever ser efectuado pelo cliente e/ou significativos,

sendo outros preenchidos pelo colaborador da organizao, que pode corresponder ao RA

ou ao colaborador tcnico, consoante o perfil funcional do primeiro (ver IMP02.IT01.PC01

Ficha de Inscrio). O colaborador dever mostrar-se sempre disponvel para prestar apoio

no preenchimento da ficha, assim como rectificar o seu preenchimento.

Neste impresso, as questes apresentadas so questes exemplificativas que visam

demonstrar o tipo de informao que se pretende obter e registar. Assim, compete ao

colaborador da Estrutura Residencial responsvel pelo preenchimento, ou pelo apoiar do

preenchimento, adequar as questes s especificidades do cliente em causa (por exemplo,

simplificar a linguagem, substituir expresses mais genricas por expresses referentes

situao concreta do cliente). Este facto tambm vlido para os restantes impressos,

assumindo especial pertinncia com o aumento da complexidade das informaes solici-

tadas e do conhecimento que se detm do cliente.

Poder ainda ser proporcionada uma visita s instalaes da organizao.

2.2. Contacto telefnico

A prestao da informao por contacto telefnico dever ser feita de forma breve e sucinta,

de acordo com o pedido de informao por parte do cliente e/ou significativos, destacan-

do-se alguns itens que devero ser considerados em qualquer contacto:

tipo de servios prestados;

horrio de atendimento ao cliente e de funcionamento dos servios;

critrios de admisso;

existncia de vaga e regras de gesto da lista de candidatos;

disponibilizao da ficha de inscrio e de lista de documentao a apresentar no

acto da inscrio, bem como disponibilidade da Organizao para a realizao de

uma visita s instalaes para dar a conhecer o modo de funcionamento.

No caso do contacto ser efectuado atravs de outras formas (por exemplo, correio electrnico),

a Organizao dever ter institudo o processo e os mecanismos de resposta aos mesmos.

PC01 Candidatura


23

2.3. Recepo do pedido de inscrio

Na recepo do pedido de inscrio, o RA deve verificar se a Ficha de Inscrio se encontra

devidamente preenchida e quais os documentos em anexo, fornecidos pelo cliente e/ou

significativos:

se sim, o colaborador atribui Ficha de Inscrio um nmero de entrada, sequencial

por data e ordem de chegada;

se no, o colaborador dever prestar o apoio e esclarecimentos necessrios ao

preenchimento da mesma, aceit-la como pendente e acordar um prazo de entrega

da informao/documentao em falta;

entregar ao cliente um comprovativo em como foi recebido um pedido de inscrio,

identificando a data e o Colaborador que realizou a recepo da ficha de inscrio.

O cliente e/ou significativos /so informado(s) sobre a fase seguinte do processo de

inscrio, onde se proceder avaliao de requisitos iniciais atravs de uma entrevista

diagnstica, a qual se no ocorrer no momento da inscrio, ser realizada no prazo de

5 dias teis. A documentao do cliente disponibilizada pelo RA ao Tcnico que realizar

a entrevista diagnstica.

3. CLIENTES SINALIZADOS PELA REDE SOCIAL DE SUPORTE

Nas situaes sinalizadas pela Rede Social de Suporte, nomeadamente atravs da Linha

Nacional de Emergncia Social, a resposta ser imediata por parte da Estrutura Residencial

(aplicvel s Estruturas Residenciais com protocolo estabelecido com a Segurana Social).

Nestas situaes, o contacto com a Estrutura Residencial promovido pela entidade sinali-

zadora, que solicita informao sobre a existncia ou no de vaga. Caso exista vaga,

a Estrutura Residencial procede de imediato avaliao inicial dos requisitos, informando

a entidade sinalizadora da admissibilidade do potencial cliente. Perante a admissibilidade

do mesmo, solicitado entidade sinalizadora o processo individual do cliente, para trata-

mento por parte do responsvel pela admisso.

A partir deste momento a Estrutura Residencial assume a tramitao processual, aplicvel

generalidade dos clientes, podendo no entanto, para solicitao de informaes adi-

cionais e/ou para melhor integrao do cliente na resposta social, manter o contacto com

a entidade sinalizadora.

Nos casos da no existncia de vaga ou da no admissibilidade, a Estrutura Residencial

informa a entidade sinalizadora dos motivos que condicionaram a no admisso do cliente,

dando por terminado o processo.

24

PC01 Candidatura

1. AVALIAO DA ADMISSIBILIDADE

1.1. Avaliao Inicial de Requisitos

A avaliao inicial de requisitos tem como objectivo avaliar o cumprimento dos requisitos

mnimos de admissibilidade, conforme o definido no impresso IMP03.IT02.PC01 Ficha de

Avaliao Inicial de Requisitos.

O espao onde se realiza a avaliao deve garantir todos as formalidades necessrias, para

que esta decorra num ambiente calmo, confortvel, com luminosidade e climatizao apro-

priadas, e onde seja garantida a confidencialidade das informaes prestadas pelo cliente.

Na entrevista entre o colaborador e o cliente ser desejvel que estejam presentes:

uma pessoa prxima do cliente, caso o cliente necessite e/ou deseje;

o tcnico da organizao encaminhadora, caso exista, e se considere uma mais valia

para o processo.

Esta entrevista tem como principais objectivos:

clarificar e aprofundar as informaes facultadas no preenchimento da IMP02.IT01.PC01

- Ficha de Inscrio;

efectuar o levantamento das necessidades do cliente e/ou significativos, assim como as

suas expectativas face aos servios que gostaria(m) de contratualizar, para posteriormente

IT02.PC01Instruo de Trabalho Avaliao da Admissibilidade

PC01 Candidatura

IT02.PC01 INSTRUO DE TRABALHO AVALIAO DA ADMISSIBILIDADE

25

a Organizao avaliar a capacidade de as satisfazer. As informaes obtidas so devi-

damente registadas no impresso IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de

Requisitos;

esclarecer eventuais dvidas do cliente sobre o processo de candidatura;

esclarecer eventuais dvidas sobre a informao/documentao fornecida;

proporcionar, uma visita geral s instalaes, ao cliente e/ou significativos.

1.2. Critrios de Admissibilidade

Nos estabelecimentos das redes pblica, solidria ou com fins lucrativos, os critrios de

admissibilidade so os previstos no enquadramento jurdico em vigor e que constam do

Regulamento Interno da Estrutura Residencial, nomeadamente:

idade do cliente (indexada idade de reforma vigente);

tipo de cuidados mdicos e paramdicos exigidos;

ausncia ou impossibilidade da famlia em assegurar o seu acolhimento;

risco de isolamento social;

situaes de emergncia social.

A Organizao definir para os critrios atrs referidos uma matriz de ponderao e

pontuao.

Se o cliente cumprir os critrios de admissibilidade, o colaborador fornece ao cliente e/ou

significativos um comprovativo em como satisfaz os requisitos de admissibilidade, con-

forme o definido no impresso IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade.

O cliente ainda informado se existe vaga para o seu pedido:

Caso a resposta seja positiva, comunicado que este ser analisado pela direco

tcnica de acordo com os critrios de hierarquizao e que, no prazo mximo de dez

dias teis, ser contactado no sentido de ser informado sobre o resultado e justifi-

cao da deciso da direco da Organizao, conforme definido, na instruo de

trabalho IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao de Candidatos.

Caso a resposta seja negativa, o cliente informado (de acordo com o impresso

IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade) que, caso assim o deseje, ir ser integrado

na Lista de Candidatos (IMP06.PC01), e informado do modo de funcionamento desta,

conforme definido, na instruo de trabalho IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao

de Candidatos.

Se o cliente no cumpre os critrios de admissibilidade, o colaborador informar sobre as

razes da no admissibilidade na Estrutura Residencial, e identificar (quando aplicvel) se

este se enquadra noutros servios fornecidos pela Organizao.

PC01 Candidatura

IT02.PC01 INSTRUO DE TRABALHO AVALIAO DA ADMISSIBILIDADE

26

Se no for o caso, deve disponibilizar informao ao cliente sobre outras alternativas pos-

sveis existentes na comunidade, em sede de provedoria, como seja a Rede de Cuidados

Continuados Integrados ou outros Servios da Rede Nacional de Sade e/ou Social, e esta-

belecer contactos, de forma a proporcionar a obteno de resposta e encaminhamento em

tempo til.

Nesta situao, igualmente fornecido ao cliente um comprovativo, indicando as razes de

no satisfao dos requisitos de admissibilidade conforme o definido no impresso

IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade.

A Ficha de Inscrio relativa ao cliente arquivada administrativamente, pelo menos

durante o perodo de um ano.

PC01 Candidatura

27

1. GESTO DA LISTA DE CANDIDATOS

Introduo na Lista de Candidatos

O gestor do processo informa o cliente e/ou significativos da integrao do cliente na lista,

caso este o deseje, conforme o definido no impresso IMP04.IT02.PC01 Carta de

Admissibilidade.

Os clientes que satisfazem as condies de admissibilidade, mas para os quais no existe

vaga, so inscritos na Organizao atravs do preenchimento do impresso IMP06.PC01

Lista de Candidatos.

A inscrio do cliente na lista de candidatos respeita a pontuao obtida na avaliao dos

critrios de admissibilidade.

O responsvel pela gesto da lista de candidatos informa o cliente e/ou significativos perio-

dicamente, ou sempre que solicitado, da posio do cliente na lista.

Informao ao Cliente

O responsvel pela gesto da lista de candidatos informa todos os candidatos e/ou signi-

ficativos sempre que exista uma vaga na Estrutura Residencial.

IT03.PC01Instruo de Trabalho Hierarquizao e Aprovao dosCandidatos

PC01 Candidatura

28

IT03.PC01 INSTRUO DE TRABALHO HIERARQUIZAO E APROVAO DOSCANDIDATOS

Actualizao da Lista de Candidatos

A Organizao, periodicamente, procede actualizao da lista de candidatos, retirando

desta aqueles que j no esto interessados em continuar a integr-la, por terem obtido

resposta noutra Entidade, ou no pretendem continuar a fazer parte desta.

Quando o candidato e/ou significativos informam a Estrutura Residencial sobre novos factos

da sua situao, os quais configuram alteraes s condies em que foi seleccionado, pro-

cede-se de novo avaliao dos requisitos, como se se tratasse de um primeiro contacto.

Quando o cliente e/ou significativos informa(m) que o primeiro no se encontra interessado

na manuteno na lista de candidatos, a Organizao procede ao arquivo do processo

do cliente, por um perodo mnimo de um ano, e actualizao da lista.

Gesto das Vagas

Quando existe uma vaga, o responsvel pela gesto da lista de candidatos volta a contactar,

novamente, todos os candidatos existentes, para averiguar se se mantm ainda interessados

em ingressar na Resposta Social e se as condies em que foram seleccionados ainda so as

mesmas, ou se ser necessrio proceder-se a uma nova avaliao dos requisitos.

Caso no seja necessrio rever os requisitos iniciais dos clientes, o responsvel pela gesto

da lista remete para a equipa tcnica a Lista de Candidatos.

Caso seja necessrio rever os requisitos iniciais dos clientes, a Organizao dever executar,

num prazo mximo de quinze dias teis, a respectiva actualizao da situao dos candidatos

e sua nova hierarquizao (utilizando os mesmos procedimentos empreendidos aquando da

avaliao inicial dos requisitos). Depois desta actualizao, os dados destes clientes so

remetidos, pelo responsvel pela gesto da lista de candidatos, para a equipa tcnica.

2. HIERARQUIZAO DE CANDIDATOS

Aps a recepo dos dados dos candidatos, a equipa tcnica procede a uma anlise mais

detalhada da sua informao, com vista sua hierarquizao, de acordo com:

Ficha de Inscrio e documentos anexos;

Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos;

Critrios de admissibilidade dos candidatos;

Critrios de hierarquizao;

Lista de Candidatos.

PC01 Candidatura

29

IT03.PC01 INSTRUO DE TRABALHO HIERARQUIZAO E APROVAODOS CANDIDATOS

Sempre que necessrio, podero ser realizados contactos com o cliente e/ou significativos,

no sentido da obteno de mais esclarecimentos sobre os dados facultados na Ficha de

Inscrio, para uma melhor apreciao da candidatura.

Na definio dos critrios de hierarquizao dos candidatos, a Organizao, para alm de

ter presente os critrios de admissibilidade constantes na IT02.PC01 Avaliao da

Admissibilidade, identifica o conjunto de critrios que considera ajustados no quadro da sua

misso, atribuindo-lhes uma ponderao de acordo com a prioridade social associada, apre-

sentando-se de seguida, a ttulo exemplificativo, um conjunto de critrios possveis:

grau de autonomia e tipo de cuidados requeridos;

residncia no concelho de implantao da organizao;

limitaes do contexto social, nomeadamente no que respeita inexistncia de reta-

guarda familiar;

cliente encaminhado pelos Servios da Segurana Social;

frequncia de outros servios da Organizao;

grau de adequao dos servios da Organizao s necessidades e expectativas do

cliente.

No final desta anlise, procede-se elaborao de um relatrio de parecer tcnico, selec-

cionando no mximo cinco candidatos de forma hierrquica para aprovao pela Direco,

conforme o previsto no impresso IMP07.IT03.PC01 Relatrio de Anlise, Hierarquizao e

Aprovao dos Candidatos. O relatrio ser elaborado no prazo mximo de cinco dias teis,

sendo posteriormente encaminhado para a Direco da Organizao, para deciso.

3. APROVAO DO CANDIDATO

Aps a recepo do relatrio tcnico, a Direco da Organizao dispe de trs dias teis

para identificar o candidato aprovado para admisso.

0 candidato aprovado informado, conforme o previsto no IMP08.IT03.PC01 Carta de

Aprovao.

Os restantes candidatos que no foram aprovados recebem igualmente informao, con-

forme o previsto no IMP09.IT03.PC01 Carta de No Aprovao e integram novamente,

salvo indicao contrria manifestada pelos prprios e/ou significativos, a Lista de

Candidatos.

PC01 Candidatura

30

IT03.PC01 INSTRUO DE TRABALHO HIERARQUIZAO E APROVAO DOSCANDIDATOS

Nesta fase dada a possibilidade ao cliente de se pronunciar sobre se aceita ou no a

admisso na Estrutura Residencial:

em caso de aceitao, o processo do cliente segue para o responsvel da admisso.

no caso do cliente no pretender a admisso, o seu processo ser arquivado adminis-

trativamente, e mantido pelo menos durante um ano. Nesta situao, a Direco aprova

automaticamente o candidato que ocupava o segundo lugar no relatrio tcnico.

Todo este processo, desde a abertura da vaga at admisso do cliente na Estrutura

Residencial, no deve exceder trinta dias teis.

Nome do cliente

Contacto

Nome da pessoaque efectua o contacto

Contacto

Relao como cliente

Tipo de Informao

Regulamento interno

Critrios de candidatura e admisso

Gesto da lista de candidatos

Regulamento das comparticipaes ou mensalidades dos clientese seus familiares pela utilizao de serviose equipamentos (redespblica, solidria e privada)

Modelo de interveno da Estrutura Residencial para Idosos(servios prestados, etc.)

Boletim informativo da Organizao

Horrio de funcionamento da Organizao e de todos os servios

Ficha de inscrio

Documentos a entregar com a ficha de inscrio

Outra. Especificar:

Tcnico da Organizao para contacto

Atendimento Informao Disponibilizada ao ClienteIMP01.IT01.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL

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Identificao do Estabelecimento

Data

Contacto presencial Contacto telefnico

Informaodisponibilizada

Documentodisponibilizado

Nota: Assinalar com X a situao verificada.

Dados a Preencher pelo Cliente

1. Dados de Identificao do Cliente

Nome completo

Nome pelo qual deve ser tratado

Data de Nascimento

Morada

Cdigo Postal

BI

NIF

N. Beneficirio

N. Utente

2. Motivo do Pedido

Resposta solicitada:

Fundamentao:

Ficha de Inscrio IMP02.IT01.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL

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Data de Inscrio N. de Entrada

Sexo Idade

Telefone Casa

Telemvel

Regime Segurana Social

Sub-sistema Sade

Anos

Temporria Permanente

PC01 CandidaturaIMP02.IT01.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL

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3. Dados de identificao e contactos da(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente (1)

Nome

Data de Nascimento

Morada

Cdigo Posta

Telefone

Nome

Data de Nascimento

Morada

Cdigo Postal

Telefone

(1) Pessoa(s) prxima(s) responsvel legal, familiares, vizinhos, amigos, outros

(2)Parentesco cnjugue, filho(a), neto(a), irmo(), outro; Relao amigo(a), vizinho(a), voluntrio(a), outro

Tem algum que seja da sua relao prxima a frequentar este estabelecimento?

Sim

No

Parentesco/ Relao (2)

Ocupao

Parentesco/ Relao (2)

Ocupao

Quem?

Servio

DADOS A PREENCHER PELOS SERVIOS

4. Rede Social de Suporte

O Cliente foi encaminhado por outra Organizao?Sim Qual?No

O candidato necessita de suporte para satisfazer e/ou desenvolver actividades da vida diria?(assinale com uma X)

Sim No

Identifique o actual suporte assegurado ao candidato:(assinale com uma X)

dirio e permanentedirio pontualpontualinexistente

O cliente usufrui dos servios de/est integrado em:(assinale com uma X)

Servio de Apoio Domicilirio Identifique qual a organizao:Centro de DiaOutro Servio Especifique qual, assim como a organizao:

5. Caracterizao da(s) Incapacidade(s)

Questes (assinale com x) Sim No Especifique-as

Tipo de incapacidade(s)

Verificam-se mudanas nas funes do corpo (fisiolgicas) e/ounas estruturas do corpo (anatmicas)? (p.e., funes auditivas;estrutura da coluna vertebral)

Verificam-se limitaes da actividade ou restries da participao?(p.e., andar distncias longas; participar em actividades de grupo)

Utiliza ajudas tcnicas ou tecnologias de apoio?

Causa(s) das incapacidade(s):

Congnita(s)Adquirida(s)

Conceitos (CIF Classificao Internacional da Funcionalidade, Incapacidade e Sade):

Incapacidade termo genrico para deficincias, limitaes da actividade e restries na participao.

Funes do corpo funes fisiolgicas dos sistemas orgnicos (incluindo as funes psicolgicas).

Estruturas do corpo partes anatmicas do corpo, tais como rgos, membros e seus componentes.

Limitaes da actividade dificuldades que um indivduo possa ter na execuo de actividades (entendidas como a execuo

de uma tarefa ou aco).

Restries na participao problemas que um indivduo pode enfrentar quando est envolvido em situaes da vida real,

entendendo-se participao como o envolvimento do indivduo numa situao da vida real.

Ficha de Inscrio IMP02.IT01.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL

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IMP02.IT01.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL

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6. Foram entregues cpias de todos os documentos necessrios?

Sim No

Assinale quais os documentos em falta e a respectiva data de entrega

Bilhete de Identidade Data da entregaN de Contribuinte Data da entregaCarto de Beneficirio ou Pensionista Data da entregaCarto do Servio Nacional de Sade Data da entregaOutros. Especificar: Data da entrega

7. Assinaturas

Cliente Data:

Significativos Data:

Organizao Data:

Ficha de Avaliao Inicial de RequisitosIMP03.IT02.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL

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1. Avaliao Sumria da Funcionalidade do Cliente

2. Servios a Mobilizar Quais? Quando?

Semana Fim-de-semana Diria Semanal Quinzenal Mensal 1x 2x 3x Outra qual?

Periodicidade Nmero

Autnomo Necessita de apoiopontual dos servios

Necessita de apoiopermanente dosservios

(assinale com uma X)

BanhoCuidados de imagemVestir-seIr ao WCAlimentaoMobilidadeTratamento de roupasAcompanhamento ao exterior (fazer compras, etc)Aquisio de bens e serviosToma medicamentosaOcupao do tempo livre

Cuidados de higieneCuidados de imagemRefeiesApoio na refeioCuidados de sadeAdministrao da teraputicaTransportesTratamento de roupasApoio na aquisio de bens e serviosAcompanhamento ao exterior

Organizao e higiene doespao individual

Outro. Qual?

Observaes ou outras especificaes

Data de Inscrio N. de Entrada


Pg. 2 de 2


3. Descrio do Enquadramento Familiar e/ou de Suporte

4. Descrio das Condies Socioeconmicas

5. Critrios de AdmissibilidadeA Organizao ajusta-se s necessidades e expectativas do Cliente?(assinale com uma X)

SimNo Porqu?

A Organizao pode dar resposta, internamente, ao pedido do cliente?(assinale com uma X)

SimNo Reencaminhamento para outra Organizao ou prestao de informao adicional (quando aplicvel).

CritriosPonderao: Pontuao:

Idade do cliente (indexada idade de reforma vigente)Cuidados exigidos pela situao de dependnciaAusncia ou indisponibilidade da famlia ou outras pessoas em assegurar cuidados bsicosRisco de isolamento socialSituaes de emergncia socialOutros identificar

Admissvel?(assinale com uma X)

Sim (1)No (2) Porqu?

6. Observaes Decorrentes da Entrevista: (assinale outras informaes relevantes sobre o cliente)

7. Assinaturas

Cliente Data:

Significativo Data:

Organizao Data:

(1) Entrega ou envio do IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade(2) Entrega ou envio do IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade

Carta de AdmissibilidadeIMP04.IT02.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL

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Localidade, data por extenso

Exmo (a). Sr(a).

Utilizar uma das duas verses em funo do destinatrio:

VERSO 1 - AO CLIENTE

com agrado que o/a informamos que se encontra em situao de poder vir a integrar a Estrutura Residencial desta

Organizao.

VERSO 2 - SIGNIFICATIVOS

com agrado que o/a informamos que o Sr/ Sr. ________________________________________se encontra em situao de

poder vir a usufruir dos servios prestados por esta Organizao.

Neste sentido, salvo orientao contrria, ficar automaticamente inscrito em lista de candidatos (1).

Para qualquer informao/esclarecimento complementar ou outro assunto, poder entrar em contacto com o/a Sr/ Sr.

___________________________________, atravs do telefone ____________________, fax______________________ ou correio

electrnico___________________________.

Desde j, gratos pela preferncia dos nossos servios,

Atenciosamente,

(1) Pargrafo a ser includo nas situaes em que a organizao no possua vaga e os clientes renam as condies de admissibilidade.

O(A) Director(a) Tcnico(a)

(Nome)

Carta de No AdmissibilidadeIMP05.IT02.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL

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Exmo (a). Sr(a).



Serve o presente para o/a informar que no se encontra em situao de integrar a Estrutura Residencial desta Organizao

pela(s) seguinte(s) razes:


Serve o presente para o/a informar que o Sr/ Sr. ________________________________________ no se encontra em situao de

usufruir dos servios prestados por esta Organizao pela(s) seguinte(s) razes :

Para qualquer informao/esclarecimento complementar ou outro assunto, poder entrar em contacto com o/a Sr/ Sr.

____________________________________, atravs do telefone ____________________, fax______________________ ou correio

electrnico ___________________________.

Desde j, gratos pela preferncia dos nossos servios,

Atenciosamente,


(Nome)

List

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ulta

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Cri

tri

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rqui

za

o

Relatrio de Anlise, Hierarquizaoe Aprovao dos CandidatosIMP07.IT03.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Anlise e Hierarquizao dos CandidatosPgina 1 de 3


Data de Elaborao:

Equipa Tcnica

Nome

Nome

1.

2

3.

4.

5.

1.

2.

3.

4.

5.

Funo

Pontuao

Hierarquizao dos Candidatos

Breve Caracterizao dos Candidatos


Anlise e Hierarquizao dos CandidatosPgina 2 de 3


Parecer Tcnico sobre os Candidatos

Comentrios

Assinatura da Equipa Tcnica

Data de Envio para Aprovao:

1.

2.

3.

4.

5.

Nome

1.

2

3.

4.

5.

Relatrio de Anlise, Hierarquizaoe Aprovao dos CandidatosIMP07.IT03.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Aprovao do CandidatoPgina 3 de 3


Data de Recepo para Aprovao:

Anlise da Proposta Tcnica

Candidato Aprovado (1)

Hierarquizao dos Candidatos

Assinatura da Direco

Data de Aprovao:

Nome Pontuao

Pontuao

(1) Envio IMP08.IT03.PC01 Carta de Aprovao e IMP09.IT03.PC01 Carta de No Aprovao

PC01 CandidaturaCarta de AprovaoIMP08.IT03.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL

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Exmo (a). Sr(a).



com agrado que o/a informamos que foi aprovado/a para poder usufruir dos servios prestados por esta Organizao.


com agrado que o/a informamos que o/a Sr/ Sr. se encontra ________________________________________ aprovado/a para

poder usufruir dos servios prestados por esta Organizao.

Para o efeito, propomos que contacte o Sr/ Sr. ________________________________________, (identificar cargo/funo do cola-

borador), para o seguinte nmero de telefone ____________________, a fim de acordar a data para a admisso na Estrutura

Residencial. Agradecamos que viessem acompanhados dos seguintes elementos:

Cpias de: Bilhete de Identidade, Carto de Contribuinte, Carto de Beneficirio da Segurana Social e Carto do Servio

Nacional de Sade;

2 Fotografias;

Declarao comprovativa de rendimentos: IRS do cliente ou do agregado familiar, conforme aplicvel;

Documentos comprovativos das despesas mensais fixas do cliente ou do agregado familiar: valor do imposto sobre o

rendimento e taxa social nica, valor da renda de casa ou prestao mensal para aquisio de habitao, encargos

mdios mensais com transportes pblicos e despesas com aquisio de medicamentos de uso continuado em caso de

doena crnica;

Relatrios mdicos/tcnicos que identifiquem: medicao, cuidados e estado de sade, etc.

Boletim de vacinas actualizado;

Micro Radiografia ou RX Pulmonar.

Com os nossos melhores cumprimentos,

Atenciosamente,


(Nome)

PC01 CandidaturaCarta de No AprovaoIMP09.IT03.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL

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Exmo (a). Sr(a).



Serve o presente para informar V. Exa. que, de acordo com a avaliao tcnica e hierarquizao dos candidatos Estrutura

Residencial efectuada, no possvel, de momento, a aprovao da candidatura, pela(s) seguinte(s) razes:


Serve o presente para o/a informar que relativamente ao/ Sr./ Sr. ________________________________________, de acordo

com a avaliao tcnica e hierarquizao dos candidatos Estrutura Residencial efectuada, no possvel, de momento, a

aprovao da candidatura, pela(s) seguinte(s) razes:

Neste sentido, salvo orientao contrria, manter-se- inscrito/a em lista de candidatos.

Para qualquer informao/esclarecimento complementar ou outro assunto, poder entrar em contacto com o Sr/ Sr.

____________________________________, atravs do telefone ____________________, fax______________________ ou correio

electrnico___________________________.

Atenciosamente,


(Nome)

PC 02Admisso e Acolhimento

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PC02 Admisso e Acolhimento

PC02Admisso e Acolhimento

1. OBJECTIVO

Estabelecer regras orientadoras para a integrao do cliente na Estrutura Residencial, nas

componentes de contratualizao dos servios a prestar e acolhimento dos clientes.

2. CAMPO DE APLICAO

Aplica-se a todos os colaboradores dos servios intervenientes na avaliao das necessi-

dades e expectativas iniciais do cliente, na elaborao do contrato, na abertura do Processo

Individual do Cliente e na definio e implementao do Programa de Acolhimento.

3. INDICADORES DO PROCESSO

Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos processos. A monitorizao

do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela

Organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos.

Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e

exemplificativos.

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R P I

Documentaodo cliente

Necessidadese expectativasdo cliente

Processo administrativoda candidatura

Requisitos legaise estatutrios

IMP01.IT01.PC02Ficha de AvaliaoDiagnstica

Ficha deAvaliao Diagnsticapreenchida

1. Avaliao das necessidadese expectativas iniciais

efectuada uma avaliao das necessidades eexpectativas iniciais do cliente, bem como, prestada informao especfica sobre ofuncionamento da Estrutura Residencial.

Ver: IT01.PC02 - Admisso e AvaliaoDisgnstica, contm:- Admisso;- Avaliao diagnstica;- Clientes sinalizados pela rede social

de suporte.

DT E+

PL+C+S

C+S

DO C+S

C+S+O

Deciso do cliente

Contrato

IMP02.IT02.PC02Lista de Bensdo Cliente

Contratoelaboradoe assinado

Lista de Bensdo Clientepreenchida

2. Elaborao e assinatura do contrato

Se o cliente aceitar a integrao, estabelecidoum contrato de prestao de servios

Ver: IT02.PC02 - Contrato e Processo Individualdo Cliente, contm:- Contratualizao dos servios;- Processo individual.

Processo administrativo da candidatura

Ficha de Avaliaodas necessidadese expectativasdo cliente

Lista de Bensdo Cliente

Contrato

Documentaodo cliente

ProcessoIndividualdo Cliente

DT OC+E+

PL

O 3. Elaborao do processo individual do cliente

Ver: IT02.PC02 - Contrato e Processo Individualdo Cliente, contm:- Contratualizao dos servios;- Processo individual.

Processo Individual

IMP03.IT03.PC02Programa de Acolhimentodo Cliente

Programa deAcolhimentodo Cliente preenchidoe aprovado

DT E+

AC+

AAD+

PL

C+S

4. Planeamento do programa de acolhimento

Ver: IT03.PC02 - Programa de Acolhimento,contm:- Planeamento do programa de acolhimento;- Programa de acolhimento.

Programa de Acolhimentodo Cliente

Programa deAcolhimentodo Clienteimplementado

DT E+

AC+

AAD+

PL

C+S

5. Programa de acolhimento


INCIO

1.AVALIAO

DAS NECESSIDADES EEXPECTATIVAS INICIAIS

2.ELABORAOE ASSINATURADO CONTRATO

3.ELABORAO DO

PROCESSO INDIVIDUALDO CLIENTE

SIM

AACEITA

INTEGRAO?

5.PROGRAMA

DE ACOLHIMENTO

B

NO

4.PLANEAMENTODO PROGRAMA

DE ACOLHIMENTO

4. MODO OPERATRIO

50



R P I

Programa deAcolhimentodo Cliente

IMP04.IT03.PC02Relatrio doprograma deAcolhimentodo Cliente

6. Relatrio de avaliao do acolhimento


DT C+S

Relatrio doprograma deAcolhimentodo Cliente preenchido

C+S

DO

DT DT+

OC

O

Integraodo Cliente naResposta Social

ProcessoIndividual

Deciso do cliente

IMP04.IT03.PC02Relatrio do Programade Acolhimentodo Cliente

Processo Individual

DT O

E+

AC+

AAD+

PL

Deciso do cliente

Contrato

7. Resciso do contrato


8. Arquivo


9. Envio do processo para o responsvel pelo PI

Face integrao do cliente no Lar de Idosos:- Se o cliente aceita, o processo individual do cliente enviado para o responsvel pelo processo PC03 - Plano Individual.- Se o cliente no aceita, o processo individual do cliente arquivado e comunicada a existncia de vaga.

6.RELATRIO

DE AVALIAODO ACOLHIMENTO

7.RESCISO

DO CONTRATO

NO

CONFIRMAODA INTEGRAO?

SIM

8.ARQUIVO A

9.ENVIO DO PROCESSOPARA O RESPONSVEL

PELO PI

FIM

B

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Entrada

Necessidades e expectativas do cliente Capacidade de resposta da Estrutura Residencial Regulamentos Internos

Sada

Necessidades e expectativas do cliente avaliadas Contrato Relatrio do Programa de Acolhimento Processo Individual do Cliente

Documentos de Referncia

Instrues de trabalho

IT01.PC02 Admisso e Avaliao DiagnsticaIT02.PC02 Contrato e Processo Individual do ClienteIT03.PC02 Programa de Acolhimento

Indicadores

% de revises da ficha de avaliao das necessidades e expecta-tivas do cliente

% de resciso de contratos por tipo de motivo

% de reclamaes relativas ao processo de admisso e aco-lhimento

Grau de satisfao dos clientes face ao processo de admisso eacolhimento.

Gestor do processo

Director(a) Tcnico(a)

Origem Cliente e/ou significativos Direco Organizao Director Tcnico

Destino Cliente e/ou significativos Organizao Responsvel pelo PI

Impressos

IMP01.IT01.PC02 Ficha de Avaliao DiagnsticaIMP02.IT02.PC02 Lista de Bens do ClienteIMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento do ClienteIMP04.IT03.PC02 Relatrio do Programa de Acolhimento

do Cliente

nmero de fichas revistas/ total de fichas de avaliaodas necessidades e expectativas do cliente x 100

nmero de resciso de contratos por motivo/ nmero decontratos estabelecidos x 100

nmero de reclamaes relativas ao processo de admis-so e acolhimento/ nmero total de reclamaes x 100

5. CARACTERIZAO DO PROCESSO

52


IT01.PC02 Instruo de Trabalho Admisso e AvaliaoDiagnstica

1. ADMISSO

Todo o processo de integrao do cliente na organizao encontra-se descrito na IT03.PC02

Programa de Acolhimento.

2. AVALIAO DIAGNSTICA

O gestor do processo marca uma entrevista com o cliente e significativos, caso se aplique,

com a finalidade de aprofundar um conjunto de informaes pertinentes sobre as necessi-

dades, hbitos e expectativas iniciais do cliente, de forma a identificar e organizar os

servios a prestar. Para esta entrevista e de acordo com o perfil do cliente, podero ser

mobilizados outros colaboradores da equipa tcnica.

No final devero estar identificados os seguintes itens:

caracterizao do agregado familiar do cliente;

situao scio-econmica do cliente e agregado;

identificao do contexto habitacional;

descrio das condies de vida do cliente;

relatrio mdico com indicao da situao actual de sade e indicao teraputica;

capacidades funcionais do cliente;

cuidados de medicina fsica e de reabilitao;

53


IT01.PC02 INSTRUO DE TRABALHO ADMISSO E AVALIAO DIAGNSTICA

diferentes necessidades e interesses do cliente ao nvel quotidiano, social, cultural,

emocional, de sade, fsico, econmico e espiritual;

hbitos, estilo de vida, preferncias e expectativas sobre as actividades quotidianas

do cliente - alimentares, ocupao do tempo, actividades ldicas, culturais especial-

mente sobre aquelas que se relacionam com os servios a prestar;

representaes do cliente sobre a sua situao de idoso e senescncia, o seu projecto

de vida, as suas necessidades e expectativas relativamente aos servios e colabo-

radores da resposta social.

Caso o cliente tenha usufrudo de outros servios ou respostas, a avaliao diagnstica

deve considerar as informaes provenientes desses servios, evitando-se assim a repli-

cao de procedimentos, especialmente quando se tratem de clientes com longas histrias

clnicas e/ou de apoio em respostas sociais.

A entrevista de avaliao diagnstica sustentada por um guio semi-estruturado e poder

ainda ser suportada por registos de observao do comportamento do cliente e/ou signi-

ficativos. O IMP01.IT01.PC02 Ficha de Avaliao Diagnstica um documento de registo de

informao, pelo que, a comunicao do seu contedo, deve ser adaptada ao perfil do

cliente. Este impresso consta do Processo Individual do Cliente.

Em caso de necessidade, esta avaliao diagnstica pode ser complementada por visita ao

contexto anterior de vida do cliente.

Todas as Estruturas Residenciais devem elaborar e possuir um livro de registo de admisso

dos clientes com o nome, idade, data de entrada, data de sada e motivo desta, quando

aplicvel, devendo mant-lo sempre actualizado.

No caso de clientes cujo alojamento e apoio residencial seja temporrio, a Organizao dever

adequar os instrumentos propostos de forma casustica, tendo presente a necessidade de efectuar

um levantamento das necessidades do cliente de forma a identificar e adequar os servios a

prestar, durante esse perodo.

3. CLIENTES SINALIZADOS PELA REDE SOCIAL DE SUPORTE

Os clientes sinalizados pela Rede Social de Suporte, nomeadamente atravs da Linha

Nacional de Emergncia Social, so igualmente alvo de avaliao de necessidades, a qual

dever ser realizada em articulao com a entidade sinalizadora, devendo decorrer com a

celeridade que o caso em si exige, no sentido de serem asseguradas as condies

necessrias eficcia e qualidade da resposta.

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IT02.PC02 Instruo de Trabalho Contrato e ProcessoIndividual do Cliente

1. CONTRATO

1.1. Elaborao

Aps a deciso por parte do cliente de integrar a Estrutura Residencial, estabelecido um

contrato escrito entre a Organizao e o cliente e/ou significativos.

Para a assinatura do contrato, devem constar do processo do cliente:

cpia do BI do cliente;

cpia do n. de contribuinte do cliente;

cpia do carto de beneficirio da Segurana Social, pensionista ou de outro subsis-

tema;

cpia do carto do Servio Nacional de Sade ou outro subsistema;

no caso de o contrato no ser assinado pelo cliente, cpia do BI do significativo e

documento legal de representao.

No contrato de prestao de servios encontram-se reflectidos os direitos e deveres das

partes, devendo este conter, entre outros, os seguintes itens:

identificao da entidade prestadora dos servios e do cliente;

perodo de vigncia do contrato;

direitos e deveres do cliente;

direitos e deveres da Organizao;

55


IT02.PC02 INSTRUO DE TRABALHO CONTRATO E PROCESSO INDIVIDUALDO CLIENTE

condies de alterao, de suspenso e/ou de resciso do contrato;

identificao, em caso de necessidade, da pessoa responsvel pelo cliente;

identificao dos servios e actividades contratualizados, local e periodicidade;

indicao clara e inequvoca da correspondente mensalidade e/ou valor de admisso,

quando aplicvel, indicando quais os servios includos na mensalidade e quais os que

so pagos parte;

necessidades dietticas especiais do cliente;

contactos para situaes de emergncia;

a tomada de conhecimento, por parte do cliente, do regulamento interno, no qual a

Organizao e o cliente se comprometem ao seu cumprimento;

identificao das regras e responsvel pela administrao medicamentosa do cliente;

identificao das regras de utilizao em caso de cedncia de materiais ou equipa-

mento, como ajudas tcnicas (por exemplo, preo, tempo de utilizao, danificao);

acordo com o cliente (preferencialmente e sempre que possvel), e/ou significativo,

estabelecendo o nvel de partilha de informao pessoal com os familiares, colabo-

radores e/ou outras entidades.

Aquando da celebrao do contrato, acordado com o cliente a lista do material que este

e/ou os significativos se responsabilizam a fornecer, bem como, os bens pessoais que o cliente

pretenda usufruir no estabelecimento, devendo ser registado no impresso IMP02.IT02.PC02

Lista de Bens do Cliente. Sempre que existirem novos bens, esta lista deve ser actualizada e

integrada no Processo Individual do cliente, e distribuda pelos servios da Organizao que

dela necessitem. Com uma periodicidade mnima anual a lista de bens do cliente deve ser vali-

dada pela Organizao e Cliente de forma a assegurar a sua actualizao.

A Organizao, para alm de assegurar a normal segurana dos bens dos clientes, deve

informar o cliente sobre os cuidados a ter com os seus bens pessoais, nomeadamente a

eventual realizao de seguros para o efeito.

A gesto dos bens financeiros dos clientes pela Estrutura Residencial, deve ficar registada

no contrato, podendo no quadro dos normativos legais vigentes, assumir uma das

seguintes modalidades:

Ausncia de participao da Organizao, caso o cliente mantenha a sua capacidade

e autonomia para a gesto de bens pessoais;

Face a alguma alterao no estado de sade do cliente, capacidade e/ou autonomia

que dificulte a gesto dos bens pessoais pelo prprio, a Organizao s poder

assumir essa responsabilidade perante uma indicao das Entidades Legais com com-

petncias para o efeito;

56



Depsito da penso do cliente directamente na conta bancria da instituio, desig-

nada conta peclio. A instituio retira o valor correspondente mensalidade definida

no contrato, e gere o restante em funo das necessidades apresentadas pelo cliente;

Em situaes de inabilidade ou interdio dever ser a famlia a assumir a respon-

sabilidade pela gesto dos bens do cliente. Na ausncia desta e unicamente atravs

de nomeao do Ministrio Pblico, que a responsabilidade transitar para a

Organizao.

1.2. Assinatura

O contrato assinado em duplicado pelo representante da Organizao, pelo cliente e/ou

significativos.

Aps a assinatura entre ambas as partes, entregue uma cpia ao cliente e/ou significa-

tivos e a outra cpia integrar o Processo Individual do cliente.

No acto de contratualizao dos servios, a Organizao deve entregar um exemplar do

Regulamento Interno, enquadrando e explicitando o seu contedo.

1.3. Alteraes ao contrato

Sempre que se verifiquem alteraes ao contrato, elaborada uma adenda ao contrato

existente, sujeita aprovao de ambas as partes, passando a constar do processo individual

do cliente.

1.4. Suspenso e/ou resciso

So definidos, pela organizao, procedimentos para a suspenso e/ou resciso do contrato,

que podem ter origem em vrias situaes, tais como:

incumprimento das normas e regras estabelecidas no processo contratual;

inadequao dos servios s necessidades;

insatisfao do cliente;

inadaptao do cliente aos servios.

Sempre que se verifiquem as situaes supracitadas, a Organizao procede a uma

avaliao da situao com as diferentes partes envolvidas e procura ultrapassar as difi-

culdades evidenciadas. Consoante o resultado dessa avaliao, e dependendo do grau de

incompatibilidade entre as diferentes partes, a Organizao procede de acordo com o

estabelecido:

suspenso do contrato, nos casos de situaes menos gravosas;

resciso do contrato, caso a situao se mantenha ou o seu grau de gravidade o

justifique.



57

O cliente tem sempre o direito de rescindir o contrato estabelecido com a Organizao,

sempre que considere que esta j no satisfaz/cumpre as suas necessidades, ou por motivos

decorrentes de alteraes pessoais e/ou contextuais (por exemplo, mudana de residncia

da famlia).

2. PROCESSO INDIVIDUAL

Cada estabelecimento deve possuir, segundo legislao em vigor, o Registo Individual do

cliente, aqui designado Processo Individual do Cliente, sendo constitudo por um conjunto

de documentos, que se inicia com a aceitao da Ficha de Inscrio, qual atribudo um

nmero provisrio que alterado para um nmero definitivo depois da celebrao do

contrato.

Devero fazer parte deste Processo Individual, que acompanha o cliente ao longo da sua

relao com a Estrutura Residencial, entre outros, os seguintes documentos:

Ficha de Informao disponibilizada ao cliente;

Ficha de Inscrio;

Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos;

Carta de Admissibilidade e Carta de Aprovao;

Contrato;

Identificao, endereo e telefone da pessoa de referncia do cliente significativo

(familiar, representante legal, ou outro);

Dados facultados pelo cliente no processo de candidatura (por exemplo, declarao

de rendimentos, BI, n de contribuinte);

Dados de identificao e de caracterizao social do cliente;

Identificao do profissional de sade de referncia e respectivos contactos em caso

de emergncia;

Processo Individual de Sade (o qual se encontra sobre a responsabilidade da equipa

mdica e de enfermagem, a qual definir, em caso de pedido de consulta por parte

do cliente/significativos e/ou tcnicos, qual a informao que considerada restrita

consulta), do qual deve constar toda a informao relativa ao historial mdico

(relatrios mdicos, dieta, medicao, alergias e outros);

Identificao e contactos da(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente (familiar, represen-

tante legal, ou outro) em caso de emergncia/necessidade;

Ficha de Avaliao Diagnstica;

Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente;

Relatrio de Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente;

Plano Individual (PI) e respectiva reviso;

Relatrio(s) de monitorizao e avaliao do PI;


58


Registos da prestao dos servios e participao nas actividades (por exemplo,

livro/folhas de registo);

Registos das ocorrncias de situaes anmalas (por exemplo, livro/folhas de registo);

Registo de perodos de ausncia;

Registos da cessao da relao contratual, com a indicao da data e motivo da ces-

sao e, sempre que possvel, anexados os documentos comprovativos, por exemplo,

documento de resciso do contrato, ou outros;

Outros, considerados relevantes.

O Processo Individual do cliente arquivado na Organizao em local prprio e de fcil

acesso Direco Tcnica e Servios Administrativos, em condies que garantem a confi-

dencialidade da informao nele contida. Cada Processo Individual dever ser actualizado

pelo menos trimestralmente.

O cliente e/ou significativos (sujeito a autorizao do cliente) tm conhecimento da infor-

mao constante no Processo Individual e podem aceder a este, sempre que o necessitem,

sem nunca pr em causa a confidencialidade e o sigilo das informaes nele contidas.

59


IT03.PC02 Instruo de Trabalho Programa de Acolhimento

1. PLANEAMENTO DO PROGRAMA DE ACOLHIMENTO

O responsvel pela integrao do cliente na Estrutura Residencial efectua o planeamento

da fase de acolhimento do cliente, devendo para o efeito:

marcar data de ingresso do cliente;

efectuar a recolha e o tratamento de toda a informao relativa ao cliente, obtida

durante a fase de candidatura, bem como da avaliao das necessidades e expectativas

iniciais do cliente (inclusive informao da entrevista de avaliao diagnstica);

efectuar uma reunio com a equipa tcnica para anlise das especificidades do

cliente, para detectar se no primeiro dia de integrao este necessitar de algum

acompanhamento especial, ou se o espao destinado sua habitao necessita de

alguma alterao/adaptao (por exemplo, ajudas tcnicas);

efectuar uma reunio conjunta com a equipa tcnica e ajudantes de aco directa,

para passagem de informao relevante face s especificidades do cliente, nomeada-

mente aos colaboradores que lidaro mais directa e frequentemente com o cliente;

efectuar uma reunio com os restantes residentes da Estrutura Residencial,

preparando-os para a entrada de um novo residente e planeando com estes, caso

aplicvel, a melhor maneira de acolher o novo residente, permitindo que este se sinta

o mais rapidamente possvel envolvido na comunidade residencial (por exemplo,

organizar um comit de acolhimento composto por clientes);


60

IT03.PC02 INSTRUO DE TRABALHO PROGRAMA DE ACOLHIMENTO

efectuar reunies ou articulaes com outras reas, colaboradores, significativos do

cliente, voluntrios, entre outros, que se considere pertinente, para o sucesso do

acolhimento do cliente.

Posteriormente e com base em todos os elementos identificados, elaborado o programa

para o qual se utiliza o impresso IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento do Cliente.

Ao cliente deve ser transmitida a mensagem de que a vivncia numa estrutura residencial

sempre diferente da que se experincia na sua prpria casa, de modo cuidado e positivo.

Dever ser referido que sentir com certeza algumas diferenas e eventuais dificuldades,

assegurando-lhe ao mesmo tempo que a equipa tcnica estar sempre disponvel para ana-

lisar e facilitar a sua adaptao e promover o seu bem-estar, procedendo-se aos ajustes e

mudanas sentidas como necessrias quer por parte do cliente, quer por parte da Estrutura

Residencial.

2. PROGRAMA DE ACOLHIMENTO

O Programa de Acolhimento implementado durante o perodo de adaptao acordado com

o cliente e/ou significativos, devendo, como referncia, no ser inferior a 6 meses.

O processo de integrao do cliente preponderante para o xito da prestao do servio.

Neste perodo, deve dar-se especial ateno s questes relacionais (internas e externas),

com vista a estabelecer/manter laos de relao e proximidade, facilitadores deste processo.

No primeiro dia da prestao dos servios deve estar presente o(a) director(a) tcnico(a) da

Estrutura Residencial que, com o colaborador responsvel pelo cliente, dever desenvolver

as seguintes actividades:

apresentar a equipa responsvel pela Estrutura Residencial, nomeadamente os aju-

dantes de aco directa que articularo com o cliente;

apresentar o espao que o cliente habitar e facilitar a instalao por parte deste. Se

o cliente se fizer acompanhar por um significativo, dever ser-lhe facultada a possi-

bilidade de o significativo apoiar o cliente na referida instalao;

apresentar o cliente aos restantes clientes que integram a Estrutura Residencial;

apresentar, caso aplicvel, as restantes reas organizacionais existentes;

gerir, adequar e monitorizar os primeiros servios prestados;

avaliar as reaces do cliente;

prestar esclarecimentos em caso de necessidade;

caso existam, realizar o inventrio dos bens do cliente acordados na contratualizao

(IMP02.IT02.PC02 Lista de Bens do Cliente);


61

IT03.PC02 INSTRUO DE TRABALHO PROGRAMA DE ACOLHIMENTO

evidenciar a importncia da participao dos significativos do cliente nas actividades

a desenvolver;

recordar, sempre que necessrio, as regras de funcionamento da Estrutura

Residencial, assim como os direitos e deveres de ambas as partes e as responsabili-

dades de todos os elementos intervenientes na prestao do servio;

divulgar os mecanismos de participao na Organizao, nomeadamente o sistema

de apresentao de sugestes e reclamaes;

registar a

gqrs lar estrutura residencial idosos processos-chave

Documents