google. uma trajetória de sucesso
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UNIVERSIDADE DA AMAZÔNIA
ANA CAROLINA NUNES DE MORAIS
QUÉZIA DE MELO SENA
THAYS ANDRESSACECIM FERREIRA
UMA TRAJETÓRIA DE SUCESSO
ANANINDEUA
2011
ANA CAROLINA NUNES DE MORAIS
QUÉZIA DE MELO SENA
THAYS ANDRESSA CECIM FERREIRA
UMA TRAJETÓRIA DE SUCESSO
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado
ao Curso de Comunicação Social do Centro de
Estudos Sociais Aplicados da Universidade da
Amazônia como requisito para obtenção do
título de Bacharel em Comunicação Social –
Habilitação Publicidade e Propaganda.
Orientador:Prof. Me. Roberto Ribeiro Moreira.
ANANINDEUA
2011
ANA CAROLINA NUNES DE MORAIS
QUÉZIA DE MELO SENA
THAYS ANDRESSA CECIM FERREIRA
UMA TRAJETÓRIA DE SUCESSO
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado
ao Curso de Comunicação Social do Centro de
Estudos Sociais Aplicados da Universidade da
Amazônia como requisito para obtenção do
título de Bacharel em Comunicação Social –
Habilitação Publicidade e Propaganda.
Banca Examinadora
___________________________________
Prof. Me. Roberto Ribeiro Moreira
___________________________________
Prof.ª Dr.ªNeusa Gonzaga de Santana Pressler
Apresentado em: ___/___ /___
Conceito: _____________
ANANINDEUA
2011
À empresa Google que nos inspirou em cada parágrafo
e nos surpreende mais a cada dia.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, a Deus. Meu maior amor e amigo. Obrigada Senhor, por ser a
fonte de toda a sabedoria e força depositados nesse trabalho. Obrigada por ter me
sustentando fortemente até aqui. Obrigada por tudo o que fez e que ainda fará.
Aos pais mais maravilhosos e dedicados do universo. Ana Catarina, minha
rainha. Sempre incansável nas idas e vindas pela BR, nas preocupações com o que
almocei nos dias prolongados de universidade, no meu bem estar, na minha
felicidade. Carlos Eduardo, meu herói. Aquele que optou por sacrificar seu
descanso e até mesmo dias ao meu lado, para que eu pudesse estar exatamente
aqui onde estou. Obrigada a ambos, por terem me feito o que sou e, principalmente,
por me fazerem tão feliz quanto o fazem. Vocês sempre serão os meus exemplos.
Aos meus irmãos por também terem culpa no que eu sou hoje e por terem
entendido o meu sorriso e minha resposta: “TCC” à grande parte dos convites que
me foram feitos. Obrigada por tornarem os meus dias muito mais alegres e
emocionantes (contando com o gorducho, o mini-irmão).
Aos meus amados professores, eternos referenciais acadêmicos! Todos
aqueles que fizeram parte dessa jornada, desde à tia Ruth no pré do CIB, os amigos
do Colégio Nazaré, aos mestres com os quais pude conviver nesta Universidade.
Aos meus lindos da Agência Unama e da Sala de Situação, com quem pude
conviver e compartilhar saberes, os quais serão levados por toda a vida.
Ao meu querido orientador, Roberto Ribeiro Moreira, o qual acreditou nesta
proposta, confiou em nosso potencial e, principalmente, dedicou-se inteiramente à
busca pela excelência deste trabalho.
Aos meus amigos de sala, com os quaispude compartilhar risadas, piadas,
brincadeiras, avacalhações, palhaçadas e até momentos de absoluta insanidade (!),
além dos abraços e conselhos, estresses e lutas. Jamais serão esquecidos.
Especialmente os meus eternos: Ana Clara Baixinha Vasconcelos; NadjaMainha
Lima; Caroline CCR Lima; Leonardo Black Macedo e Renan Potter Motta. Sem
vocês, isso tudo não teria graça! ;D
Por fim, às minhas pupilas, minhas amoras, metades da minha laranja e
minhas eternas cúmplices nessa conquista: Quézia Sena e Andressa Cecim.
Obrigaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaada!
Ana Carolina Morais
AGRADECIMENTOS
Ao amado da minha alma, Senhor da minha vida, Jesus Cristo, pelo amor
incondicional que me faz viver e me dar razão para prosseguir todos os dias. Sem o
seu amor e cuidado eu não conseguiria. Sei – hoje mais do que nunca – que “Todas
as coisas cooperam para o bem daqueles que amam a Deus...” Rm 8:28. Que o teu
Nome possa ser glorificado através da minha vida.
Às minhas grandes amigas e companheiras, não apenas de TCC, mas de
graduação, Caca e Cecim, pela integral dedicação na realização desde feito e assim
tornarem tudo isso possível. Vocês são as melhores! E Cecim, valeu pelos 4 anos
de companheirismo, em meio a tantos altos e baixos de nossas vidas, nós
conseguimos!“Porque se um cair, o outro levanta o seu companheiro (...) e o cordão
de três dobras não se quebra facilmente”Ec. 4:9-12.E aos amigos e companheiros
de curso. Os melhores! Agorarelaxem, eu disse que tudo ia dar certo!
À minha família. Meu pai Artur e minha mãe Ana por todo amor, incentivo,
investimento e cuidado, eu não sei como conseguiria sem vocês. Minha irmã Ester,
por todos os puxões de orelha, conselhos e inspirações, você é um grande exemplo
pra mim. Meu irmão Artur, por aturar minhas muitas exigências nos últimos meses
(sei que não sou fácil). Obrigado por acreditarem nos meus objetivos e investirem
neles. Pelo amor e carinho singular que cada um expressa. Amo vocês!
Ao meu grande amor, amigo e namorado Wesllem, que me apoiou com
compreensão e carinho, dando-me força e incentivo em cada passo desta
jornada.Eu te amo meu anjo!
A todos os meus amigos, que me fazem imensamente feliz e tornam cada
momento da minha vida único. Pelos abraços, carinhos, risos e “cheiros” nos
momentos tristes, felizes e “loucos”, quando eu estive cansada ou quis desanimar.
Vocês me dão muita força. Minhas jóias valiosas! Não haveria espaço para dizer o
quanto sou grata a cadaum. Amo vocês!
Ao meu Orientador Roberto Moreira, por vestir a camisa conosco e se fazer tão
presente durante o processo de desenvolvimento desde trabalho. Sua participação
foi essencial! E a todos os orientadores que durante 4 anos cultivaram em nós esta
semente que agora desabrocha.
Obrigada de coração!
QuéziaSena
AGRADECIMENTOS
Deus, obrigada pelo amor incondicional, por tudo que fizeste de mim e para
mim. Nada do que eu escreva é tão declarativo quanto teu amor por todos nós.
Amor, carinho, cuidado e incentivo. Tudo que esteve presente na minha
criação, cada sentimento depositado, queria poder retribuir em dobro o que fizeram
por mim. Vou dar meu máximo pra ser o espelho que declara tudo que vocês me
ensinaram a partir de grandes conquistas. Pai e Mãe, obrigada!
À minha vó Guiomar, minha mãezona, que deu apoio nos momentos em que,
por uma razão maior, minha mãe não pôde ajudar.
À minha querídissima irmã, que já compreendi sua forma de amar. Te amo
também. E à todos os meus irmãos, que de alguma forma contribuiram neste
trabalho, ainda que atrapalhando, com suas traquinagens.
Aos meus tios, tias, primos e primas que me acolheram em suas casas durante
esta jornada. Serei eternamente grata. Espero poder retribuir o carinho.
Ao meu namorado, Wagner. Pela paciência, compreensão e apoio. Enfim, por
todo seu amor.
À todos os amigos que passaram pela minha vida. Agradeço por fazerem parte
dela e por construirem momentos inesquecíveis.
Agradeço as minhas duas pupilas que me aturaram durante o trabalho. Cacá e
Quézia, obrigada por serem quem são e por estarem ao meu lado.
Aline, Caroline e Leonardo, obrigada pela amizade, isso diz tudo.
À todos os professores que ajudaram na minha formação. Muito obrigada!
Aos funcionários da UNAMA que colaboraram bastante.
Ao orientador Roberto, pela dedicação e incentivo.
E é claro, obrigada Google, por ser uma fonte de inspiração.
Thays Andressa
“O sucesso resulta de cem pequenas coisas feitas de forma um pouco melhor. O
insucesso, de cem pequenas coisas feitas de forma um pouco pior.”
Henry Kissinger
RESUMO
Essa pesquisa é resultado de um estudo a cerca da empresa Google, mergulhando
na historia dessa organização, considerando o contexto cibernético em que se
insere e o público consumidor de sua marca e serviços, tomando como base o
advento da internet e as transformações frenéticas sofridas pela sociedade. Para
isso, aprofunda-se em referências bibliográficas que abordam desde conceitos de
Cibercultura, Ciberespaço, Geração Y ao Marketing, buscando-se investigar o
sucesso empresarial da Google. Para tanto, uma pesquisa de campo também foi
realizada, através da qual constatações acerca deste sucesso puderam ser
apreendidas e, então, compartilhadas. Assim, este trabalho pode ser utlizado com a
finalidade de nortear o caminho para o sucesso de outras empresas.
Palavras Chave: Google. Cibercultura. Ciberespaço. Geração Y. Marketing
ABSTRACT
This research is a result of a study about the Google company, diving into the history
of this organization, considering the cybernetic context where it operates and the
public that consume your brand and services, based on the advent of the Internet
and the frenetic transformations suffered by the society. By this, it‟s deepened in
references that range from concepts of Cyberculture, Cyberspace and the Y
Generation to Marketing, seeking for an investigation about the business success of
Google. In order to reach it, a field survey was also conducted, whereby findings
about this success could be captured and then shared. Thus, this work can be
posted to the purpose of guiding the way for the success of other companies.
Palavras Chave: Google. Cyberculture, Cyberspace. Y Generation. Marketing
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Ilustração 1 – Top 5 Search Engines from Aug 2010 to Aug 2011 .......................... 34
Ilustração 2 – Top 5 Browsers in Brazil from Aug 2010 to Aug 2011 ....................... 36
Ilustração 3 – Notícia sobre ações Google ............................................................. 39
Ilustração 4 – Divulgação de novos serviços e produtos ......................................... 40
Ilustração 5 – Banner Google Chrome visualizado no navegador Internet Explorer 41
Ilustração 6 – VT Google Chrome ........................................................................... 42
Ilustração 7 – Notícia sobre Google+ ...................................................................... 43
Ilustração 8 – VT: “Google Chrome: Cadê meu dono?” .......................................... 44
Ilustração 9 – Doodles ............................................................................................ 48
Ilustração 10 – Primeiro Doodle Google - Burning Man festival .............................. 49
Ilustração 11 – Escritório Google Brasil .................................................................. 50
Ilustração 12 – Escritório da Google em São Paulo. Visto através de janelas
redondas na porta. ................................................................................................... 51
Ilustração 13 – Ambiente de descontração e dedicação na Google do Brasil ......... 52
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Você costuma utilizar sites de pesquisa?.............................................. 54
Gráfico 2 – Qual site de busca você mais utiliza? ................................................... 54
Gráfico 3 – Com que freqüência você utiliza sites de busca? (Durante a semana) . 55
Gráfico 4 – Que tipo de pesquisa você mais utiliza? ............................................... 56
Gráfico 5 – De onde você pesquisa com maior freqüência?.................................... 57
Gráfico 6 – Pesquisa Simples ................................................................................. 57
Gráfico 7 – Pesquisa Setor Acadêmico ................................................................... 58
Gráfico 8 – Pesquisa de Blogs ................................................................................ 59
Gráfico 9 – Barra de Ferramentas ........................................................................... 60
Gráfico 10 – Google Chrome .................................................................................. 60
Gráfico 11 – Desktop .............................................................................................. 61
Gráfico 12 – Diretório .............................................................................................. 62
Gráfico 13 – Earth ................................................................................................... 63
Gráfico 14 – IGoogle ............................................................................................... 63
Gráfico 15 – Imagens .............................................................................................. 64
Gráfico 16 – Livros .................................................................................................. 65
Gráfico 17 – Maps ................................................................................................... 66
Gráfico 18 – Agenda ............................................................................................... 67
Gráfico 19 – Blogger ............................................................................................... 67
Gráfico 20 – Google Docs ....................................................................................... 68
Gráfico 21 – Gmail .................................................................................................. 69
Gráfico 22 – Grupos ................................................................................................ 69
Gráfico 23 – Orkut ................................................................................................... 70
Gráfico 24 – Picasa ................................................................................................. 71
Gráfico 25 – SketchUp ............................................................................................ 71
Gráfico 26 – Talk ..................................................................................................... 72
Gráfico 27 – You Tube ............................................................................................ 73
Gráfico 28 – Pack ................................................................................................... 73
SUMÁRIO
1 – INTRODUÇÃO .......................................................................................... 13
2 – COMUNICAÇÃO E NOVAS TECNOLOGIAS ........................................... 16
2.1 – COMPUTADOR, HISTÓRIA, CIBERCULTURA E CIBERESPAÇO ..... 17
2.2 – REDES DE INTERAÇÃO: CIBERCULTURA ....................................... 18
2.3 – SITES DE BUSCA ............................................................................... 21
3 – GOOGLE: QUEM É ELA?......................................................................... 24
3.1 – SERVINDO À GERAÇÃO Y ................................................................ 26
3.2 – ONIPRESENÇA GOOGLE: ALÉM DO VIRTUAL ................................ 29
4 – MARKETING: OS BASTIDORES DA REDE ............................................. 32
4.1– DA GOOGLE PARA O MUNDO ........................................................... 36
4.2 – MARCA ............................................................................................... 44
4.2.1 – Uma marca, muitas formas ............................................................ 48
4.3 – COLABORADORES DO SUCESSO ................................................... 50
5 – PESQUISA ................................................................................................ 54
CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................ 75
REFERÊNCIAS ............................................................................................... 78
APÊNDICE ...................................................................................................... 81
ANEXOS ......................................................................................................... 82
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1 – INTRODUÇÃO
Um novo cenário define a sociedade contemporânea, um ambiente onde novas
tecnologias provocam alterações e/ou avanços em seus objetos para incitar o ato de
consumir.Com isso provocam efeitos no âmbito político, econômico, ideológico e, em
maior evidência, uma transformação na interação entre os sujeitos
sociais,caracterizando uma sociedade midiatizada.
Cada vez mais os sujeitos anseiam pelo novo, por aquilo capaz de fazê-los
existir com grande representatividade, tornando-os socialmente percebidos pelos
outros através do fato de comunicarem-se e estarem sempre conectados ou a par
de todas as informações. Essa noção tornou-se a preocupação que permeia as
relações sociais. A importância exorbitante que se dá às novas formas de comunicar
e informar foi o que instigou esta pesquisa, com o intuito de promover uma
discussão em torno do contexto dessas novas tecnologias, da maneira pela qual
vieram provocar uma transformação nos processos de mediação, assim como, tratar
do principal fato: como esses sujeitos sociais se informam e quais são as
ferramentas responsáveis por organizar e fornecer conteúdos informacionais na web
com o intuito de atender a demanda desses usuários da rede.
Desse modo, encontra-se a empresa Google, responsável por organizar
conteúdos informacionais do mundo todo com o objetivo de torná-los acessíveis
universalmente, fornecendo um avançado serviço de busca caracterizado por
ferramentas capazes de organizar e fornecer informações distribuídas na web. Para
isto, a empresa já conta com páginas em 74 línguas diferentes e examina bilhões de
conteúdos na rede para disponibilizar ao usuário aqueles mais relevantes à sua
busca, retornando os resultados em questão de segundos.
Portanto, para demonstrar a importância da pesquisa sobre este objeto, faz-se
necessária a apresentação de questões que comprovem o sucesso empresarial que
a Google atingiu desde seu surgimento no mercado. Assim, como pode ser
verificado através de dados apresentados pela revista Veja1, a empresa é
classificada como a que atende com maior exatidão às necessidades de seus
usuários, conquistando a satisfação dos mesmos.
A partir desses pressupostos, este trabalho tem como objetivo analisar a
Google enquanto empresa, sua estrutura organizacional, verificando sua ativa
1 Revista brasileira publicada semanalmente pela Editora Abril desde 1968.
14
participação no mercado global, levando em consideração o vasto crescimento,
rápido e contínuo, que atingiu diante das demais concorrentes. Para isso torna-se
imprescindível responder a questão principal: Quais as principais estratégias de
marketing utilizadas pela empresa para atingir tal sucesso perante o público?
Nesse sentido, investigaremos de que maneira a empresa tem se posicionado
para manter esses parâmetros até os dias de hoje, ou seja, procurar solucionar
questões que justifiquem o sucesso empresarial da Google. Da mesma forma,
pretende-se desenvolver um estudo sobre a atuação positiva da marca Google,
levando em consideração que também está direcionada a outros segmentos da Web
e, segundo pesquisas, obteve considerável êxito e satisfação perante seu público
em todos esses serviços.
Outras questões também merecem relevância, tais como: de que modo a
empresa mantém seu posicionamento atuando em mercados distintos? Uma vez
que cada um desses grupos carrega culturas e aspectos diferenciados, este é um
dos fatores importantes para entendermos sua estratégia mercadológica com o
público informatizado, já que a empresa demonstra preocupação na maneira de
atendê-lo, regionalizando sua atuação de acordo com os interesses desse público.
Pretende-se ainda determinar de que modo a empresa desenvolve sua
comunicação empresarial analisando se o marketing utiliza-se de ferramentas como
a propaganda para anunciar a marca ao seu público alvo. Sendo assim, é importante
ressaltar como a Google tem investido em publicidade para se apresentar ao seu
público. Além disso, é importante frisar a relação que a empresa estabelece com
seus funcionários e colaboradores, visando investigar o trabalho de endomarketing
que desempenha.
Assim, considerando todos essas questões propostas, pretende-se
compreender e esclarecer de que forma esses aspectos têm influenciado no
sucesso empresarial da Google.
Para tanto, com relação às técnicas de pesquisa, Antonio Barros salienta: “As
técnicas da pesquisa disponíveis na literatura são como um conjunto de
ferramentas. A escolha adequada da ferramenta de trabalho é fundamental para
conseguir êxito na pesquisa.” (BARROS et JUNQUEIRA apud BARROS et
DUARTE, orgs, 2005, p. 45).
Desse modo, ao se buscar as ferramentas que atendessem à proposta optou-
se por realizar uma abordagem exploratória, a qual se caracteriza principalmente
15
pelo aprofundamento de questões, temas e/ou fatos abordados de maneira
superficial e não satisfatória anteriormente. Com relação aos procedimentos teóricos
escolhidos para tal construção, esses possuem caráter experimental, uma vez que
utilizam-se de teorias para comprovar fatos com o intuito de transformarem-se em
estratégias e táticas eficazes a serem aplicadas em diversas outras empresas.
Da mesma forma, estes procedimentos também possuem características
metodológicas referentes a uma pesquisa documental, considerando que artigos,
reportagens e demais publicações existentes sobre a temática abordada serão
utilizados.
Realizou-se também um levantamento estatístico a partir da aplicação de
questionário com alunos de Comunicação Social: Publicidade e Propaganda, com
distinta faixa etária, turno, gênero e renda familiar mensal. Tratou-se de uma
pesquisa de opinião, de campo, quantitativa e de cunho descritivo acerca da
popularidade da empresa Google, assim como o desempenho de seus serviços. A
mesma foi realizada no período de 08 a 30 de Novembro de 2010, no campus BR da
Universidade da Amazônia.
Por fim, a abordagem do problema é desenvolvida de maneira qualitativa, pois
o objetivo geral desta pesquisa não está restrito a dados estatísticos e análises
quantitativas, mas também, em apresentar justificativas e interpretações que
comprovem o grau de satisfação dos usuários da Google com a empresa e seus
serviços.
Para tanto, no capítulo 2 será apresentada a evolução da comunicação e as
novas tecnologias. No capítulo 3 se demonstrará a empresa Google e o
desenvolvimento desta perante seu público. No capítulo 4 será desenvolvida uma
análise do marketing e estratégias que a empresa vem realizando, desde sua
estrutura interna à imagem da marca no mercado. Por fim, no capítulo 5 se
apresentará uma pesquisa de campo com os gráficos analisados.
16
2 – COMUNICAÇÃO E NOVAS TECNOLOGIAS
Atualmente a sociedade vem se inserindo na era das novas tecnologias, na
qual têm sido lançados dispositivos que tem se aperfeiçoado aceleradamente e até
mesmo desenvolvido atividades que anteriormente eram exclusivas à ação humana,
dando ao futuro uma sensação de passado antes mesmo de ter sido vivido.
Alguns exemplos disso são os avanços que esses dispositivos vêm provocando
no decorrer do tempo, como é o caso dos aparelhos telefônicos celulares, televisões
e videogames que, respectivamente, serviam apenas como canal de comunicação,
entretenimento e diversão. Agora, tais dispositivos não atuam somente em suas
funcionalidades primárias, mas passam a incorporar outras ações que até então
eram alheias e impensadas, tornando essa nova era um tanto surpreendente.
Neste caso, percebe-se que o telefone celular, por exemplo, já não é mais um
mero instrumento de transmissão e recepção de mensagens e conversação,
abrangendo serviços antes incompatíveis com suas características conceituais.
Enquanto isso, em relação a televisão, também é perceptível a exorbitante
transformação em sua funcionalidade. Os conteúdos que eram veiculados só
poderiam ser recebidos em tempo real de transmissão, e hoje, os indivíduos já
podem intervir nessa veiculação, modificando o estado desse conteúdo,
reproduzindo-o de acordo com suas necessidades e interesses, considerando que, a
televisão no modelo contemporâneo já conta até mesmo com a versão digital,
assemelhando-se a um computador por apresentar inclusive acesso à internet.
Os jogos por sua vez atuam de maneira ainda mais contundente. Utilizando-se
de mecanismos diferenciados têm ampliado seus modelos de interatividade.
Movimentos que antes eram conduzidos por controles remotos, hoje são realizados
através de equipamentos sensoriais responsáveis por captar sinais e/ou estímulos
provenientes diretamente do corpo humano.
Dessa forma, as novas tecnologias têm criado uma relação de praticidade com
a sociedade, transformando o cotidiano e acelerando os processos vivenciados.
[...] o que antes era tradicionalmente animado pela política e pela imprensa escrita. Agora um novo cenário de representação da realidade com ferramentas mais atuais, através do virtual, espaço simulativo e telerreal, interagem expandindo a dimensão tecnocultural. (SODRÉ, 2006, p 19).
17
No entanto aquilo que se tornou ultrapassado ainda guarda certa singularidade
– carregando a essência da originalidade –, outras vezes é esquecido por não
oferecer mais soluções à demanda de seus usuários, como afirma Gómez (1996, p.
85) “[...] cada tecnologia atende melhor à satisfação de uma ou mais necessidades
que as anteriores, mas não de todas. Assim, às vezes tecnologias sempre
conservam um grau de distinção insubstituível”.
2.1 – COMPUTADOR, HISTÓRIA, CIBERCULTURA E CIBERESPAÇO
De acordo com a perspectiva desta pesquisa, o personagem que está em
evidência como instrumento que auxilia essas transformações é o computador.
Surgido em 1945, possuiu sua utilização restrita à área empresarial e comercial até
meados da década de 60, na qual era visto como um vasto maquinário de grande
porte, responsável por desenvolver numerosos cálculos científicos, realizando
trabalhos que até então exigiam extensa quantidade de tempo, esforço mental e
gerenciamento. Ou seja, caracterizava-se por solucionar problemas relacionados ao
processamento de dados de grandes empresas e ao Estado. A partir da década de
70, tal utilização dissemina-se, ganhando um caráter também pessoal. Sobre esta
transição, Pierre Lévy (1999) destaca:
[...] um verdadeiro movimento social nascido na Califórnia na efervescência da „contracultura‟ apossou-se das novas possibilidades técnicas e inventou o computador pessoal. Desde então, o computador iria escapar progressivamente dos serviços de processamento de dados das grandes empresas e dos programadores profissionais para tornar-se um instrumento de criação (de textos, de imagens, de músicas), de organização(banco de dados, planilhas), de simulação (planilhas, ferramentas de apoio à decisão, programas para pesquisa) e de diversão (jogos) nas mãos de uma proporção crescente da população dos países desenvolvidos. (1999, p.31)
Neste contexto o computador inicia seu processo de definição, estabilizando
sua funcionalidade, aprimorando-se desde então. Porém, o verdadeiro marco da era
digital surgiu no fim da década de 80 e início dos anos 90, quando esse meio, aliado
a uma rede de internet, ganha demasiada evolução, concretizada pela enorme
quantidade de usuários que passaram a utilizá-la.
A partir daí, torna-se notável as reconfigurações que se realizaram no ato de
comunicar, informar e entreter. Ao mesmo tempo em que tudo parece ter criado uma
18
aproximação, também se percebe que – na maioria das vezes – as relações
interpessoais enfrentam agora certo distanciamento, e que, no entanto, essa
tecnocultura2 tornou os indivíduos cada vez mais próximos virtualmente. Os papéis
sociais foram então invertidos, no sentido em que, distancia-se de um sujeito social,
que age em tempo real e – em algumas ocasiões – desenvolve-se o papel de
usuário de redes que buscam remodelar seu contexto através da praticidade
apresentada por elas, tornando o cotidiano cada vez mais digitalizado, facilitando as
soluções, economizando tempo e aproximando fronteiras globais.
Desse modo, aquilo que a priori parece estar do outro lado do mundo, através
do ciberespaço3, se torna conhecido em questão de segundos. Assim, experiências
individuais, até então alheias a cultura, passam a ser mediadas por uma rede de
internet que possibilita, ainda que virtualmente, uma aproximação ao que antes era
desconhecido e restrito. Desta forma, Lévy (1999, p.48) aponta que “No centro das
redes digitais, a informação certamente se encontra fisicamente situada em algum
lugar, em determinado suporte, mas ela também está virtualmente presente em cada
ponto da rede onde seja pedida”.
Ou seja, os dados informacionais estão inseridos no espaço virtual em algum
suporte, a espera da intervenção de um indivíduo para ser acessado. De acordo
com a necessidade de determinado conteúdo, esses dados são buscados através
da rede digital para tornarem-se conhecidos, servirem de apoio ou como
ferramentas de lazer.
2.2 – REDES DE INTERAÇÃO: CIBERCULTURA
Surge agora um novo cenário de atuação, onde sujeitos interagem com maior
desempenho, tanto uns com os outros, como com a inúmera quantidade de dados
que foram lançados nesse espaço digital. A partir disso dissolvem-se alguns padrões
de conduta que implicam uma reconfiguração dos modelos de transmissão e
recuperação de informações.
Neste novo contexto, as redes cibernéticas caracterizam-se como canal
intermediário de grande parte das relações, apresentando um espaço que produz e
2 “(...) implica uma nova tecnologia perceptiva e mental, portanto, um novo tipo de
relacionamento do indivíduo com as referências concretas e com a verdade, ou seja, uma outra condição antropológica." (SODRÉ, Muniz. 2006)
3 “(...) o espaço criado pelas comunicações mediadas por computador („CMC´s‟).” (GIBSON,
1984 apud GUIMARÃES JUNIOR, Mário José Lopes, 1997).
19
disponibiliza uma exorbitante quantidade de informações, criando dispositivos
comunicacionais que induzem novos hábitos, reconstruindo a cultura da sociedade.
Para tornar esse mundo virtual cada vez mais acessível e acessado, tem se
desenvolvido produtos que servem de suporte para transfigurar a comunicação,
alcançar novas informações e gerar ferramentas de entretenimento. Muitos desses
serviços apresentam essas três características, isso porque as empresas virtuais
têm apostado em reuni-las para atender as necessidades do atual meio cultural, a
cibercultura4.
A emergência da cibercultura provoca uma mudança radical no imaginário humano, transformando a natureza das relações dos homens com a tecnologia e entre si. Pierre Lévy (LÉVY, 1995) defende uma interrelação muito próxima entre subjetividade e tecnologia. Esta influencia aquela de forma determinante, na medida em que fornece referenciais que modelam nossa forma de representar e interagir com o mundo. (GUIMARÃES JUNIOR, 1997, p.3)
Percebe-se que este cenário é responsável por acarretar transformações
frenéticas que resignificam as relações sociais e as formas tradicionais de mediação.
A comunicação se torna cada vez mais midiatizada, o que significa dizer que a
evolução está bem além do surgimento de máquinas e aperfeiçoamento das
mesmas, e passa também para o âmbito de mudanças nas formas de fazer
comunicação, além do tradicional modelo “boca em boca”. Neste contexto, Levy
(2003, p. 49-50) pondera:
Ubiquidade da informação, documentos interativos interconectados, telecomunicação recíproca e assíncrona em grupo e entre grupos: as características virtualizantes e desterritorializantes do ciberespaço fazem dele o vetor de um universo aberto. Simetricamente, a extensão de um novo espaço universal dilata o campo de ação dos processos de virtualização.
Através do ciberespaço, um processo denominado por Pierre Lévy de
Inteligência Coletiva passa a ser possível. Tal processo baseia-se no fato de que
cada vez mais temos uma quantidade maior de pessoas dispondo de uma
quantidade ainda maior de informação ao seu alcance, podendo estas utilizarem tal
possibilidade em favor de si mesmas, como também da sociedade como um todo.
4 “(...) abrange os fenômenos relacionados ao ciberespaço, ou seja, os fenômenos associados
às formas de comunicação mediadas por computadores.” (GIBSON, 1984 apud GUIMARÃES JUNIOR, Mário José Lopes, 1997).
20
Devido a seu aspecto participativo, socializante, descompartimentalizante, emancipador, a inteligência coletiva proposta pela cibercultura constitui um dos melhores remédios para o ritmo desestabilizante, por vezes excludente, da mutação técnica. (LÉVY, 1999, p.30)
O conceito de Inteligência Coletiva proposto pelo autor orienta uma
característica latente dessa era digital: o excesso de informação existente na rede.
Nem mesmo um ambiente real conseguiu reunir tantos conteúdos de diversas áreas
do conhecimento da mesma forma que a internet o fez.
Portanto, antes que essa coletividade seja constituída, existem partes
singulares que a formam, e que são provenientes da unicidade de um inconsciente.
Trata-se então, de conteúdos que partiram de uma informação particular, íntima e
original, e que agora através de um sistema virtual podem ser transfigurados para
enfim tornarem-se disponibilizados coletivamente. Mas que ainda guarda a iniciativa
de ter sido gerado por um indivíduo para a sociedade. Criam-se dessa forma, os
diversos conteúdos que estão dispostos através da rede de internet, não passando
de informações que foram agrupadas ou coletivizadas de maneira precisa, trazendo
assim inúmeras possibilidades de soluções aos questionamentos que nos são
impostos e/ou que simplesmente surgem no inconsciente, com agilidade, praticidade
e comodidade. Percebe-se então que em meio a toda essa carga de dados, através
da internet, a acessibilidade a esses conteúdos encontra-se à simples distância de
um “clique”.
Quanto mais os processos de inteligência coletiva se desenvolvem – o que pressupõe, obviamente, o questionamento de diversos poderes –, melhor é a apropriação, por indivíduos e por grupos, das alterações técnicas, e menores são os efeitos de exclusão ou de destruição humana resultantes da aceleração do movimento tecno-social. (LÉVY, 1999, p. 29)
Além disso, um dos fatores surpreendentes na rede digital está no fato das
necessidades e desejos dos usuários também serem apropriados, com o intuito de
serem voltados e reconstruídos numa razão mercadológica, ou seja, os serviços
desenvolvidos nesse espaço tecnológico têm como objetivo, principalmente, a
ideologia de comercialização.
Como descrito, o espaço virtual consiste em um ambiente onde até mesmo,
uma nova exploração para que os sujeitos desenvolvam suas potencialidades, na
tentativa de atender suas diversas necessidades e desejos, tornam-se possíveis.
Desse modo, surgem empresas para suprir tais necessidades de uma sociedade,
21
onde o ambiente virtual também demanda serviços com posicionamentos
diferenciados, responsáveis por atender e/ou criar programas para solucionar
problemas e facilitar atividades com menor espaço de tempo. Assim, foram
desenvolvidos dispositivos para atender as mais diversas áreas de atividades como:
preparação de planilhas; documentos; edição de imagens; criação de vetores, entre
tantas outras. Em cada um desses procedimentos, foram criadas ferramentas
responsáveis por realizar cada um desses exercícios.
O desenvolvimento das cibertecnologias é encorajado por Estados que perseguem a potência em geral, e a supremacia militar em particular. É também uma das grandes questões da competição econômica mundial entre as firmas gigantes da eletrônica e do software, entre os grandes conjuntos geopolíticos. (LÉVY, 1999 p. 24)
Sendo assim, como foi visto a partir do estudo proposto por Lévy, a Inteligência
Coletiva demonstra que o ciberespaço apresenta uma grande quantidade de dados
disponíveis na rede, bem como a integração de diversos meios de comunicação
como o rádio, o jornal e a televisão. A partir dessa perspectiva, faz-se necessário o
auxílio de uma ferramenta responsável por organizar todas essas informações para
apresentá-las quando requisitadas pelos usuários da rede.
2.3 – SITES DE BUSCA
No universo da internet existem diversos serviços que funcionam como
ferramentas de diversão, entretenimento, estudo, trabalho, entre outras
características. Dentro deste conjunto de serviços virtuais, encontram-se os sites de
busca, também denominados de mecanismos de busca.Esses oferecem resultados
para todo tipo de pesquisa, já que se trata de uma ferramenta detentora, que através
de dispositivos organiza os dados da web para assim disponibilizá-los, procurando
apresentar conteúdos relevantes ao caráter da pesquisa. Sobre estes, Yamaoka
(2005) define:
São sistemas com objetivo de facilitar a buscas e a localização de informações e sítios na Web. Embora haja diferentes termos utilizados para designar esses serviços, neste texto convencionaremos designar sistemas de busca, os serviços, as ferramentas e os softwares criados com o objetivo de prover os usuários de meios pra localizar informações na Web. (1999, p.152)
22
Estas ferramentas possibilitaram ao sujeito utilizador da internet uma noção de
detenção de poder, pelo fato de conseguir criar, transformar ou apoderar-se de
informações que não estão, em alguns casos, controladas por instituições ou grupos
que anteriormente detiveram a força somente nas mãos de uma minoria, e que o
espaço virtual possibilitou, ainda que de maneira aparentemente calada ou abafada,
uma forma de tornar essa força massificada.
Os mecanismos de busca aparentemente apresentam-se como um web site,
no entanto suas ferramentas extraem resultados de uma enorme quantidade de
conteúdos que estão presentes na web.Assim os conteúdos são procurados e
lançados em forma de links para que o usuário selecione o mais relevante em sua
procura.
A partir desse pressuposto podemos citar os principais mecanismos que
exercem essa atividade no cyberespaço, dentre eles temos os de pesquisa direta,
que disponibiliza conteúdos de toda a web referente aos mais diversos formatos, ou
conhecidas interfaces, como é o caso do Google, Yahoo, Bing e Cadê? , bem como
existem os mecanismos de pesquisas específicas, serviços existentes em web sites,
como o Vagalume, para a pesquisa de elementos relacionados à música e
o 4Shared, que é um site de download de programas, músicas, filmes, etc, e
também se utiliza de uma barra de busca para facilitar a procura dos conteúdos que
o site oferece.
Através disso, percebe-se que o serviço de buscas na internet abrange tanto
mecanismos com grandes bancos de dados disponíveis em toda a web, como
também ferramentas específicas presentes nos sites, de modo a facilitar a procura
de conteúdos por seus usuários.
Dentre esses fatos destaca-se a empresa Google, que, através de dados da
Revista Veja, em Março de 2001 possuía cerca de 109.000 acessos em seu site, e
em 2002, estes já alcançavam cerca de 1,2 milhões. Ainda em 2002, a Google foi
eleita como quinta rede de sites preferida dos americanos, entre as 3.152
disponíveis.
Seguido deste sucesso, em 2007 a empresa mostrou um ganho de 1.5% sobre
os 57% do mercado em Setembro, atingindo 58.5%, enquanto que o Yahoo! obteve
uma perda de 0.8%, indo de 23.7% para 22.9%. Ainda no mesmo ano, a Google
cresceu 14.8% com 6,151 bilhões de buscas em Outubro, contra 5,356 bilhões de
23
buscas em Setembro, enquanto que a Yahoo! apresentou um ganho de 8% no total
de buscas terminando com 2,405 bilhões de buscas.
Por fim, com relação as pesquisas diárias realizadas no site, em 1998 este
número girava em torno de 10.000 pesquisas, as quais em 2002 já saltavam para
150 milhões. Atualmente, segundo pesquisa realizada pelo projeto Real Time
Statistics5, são realizadas mais de 3 bilhões de pesquisas diariamente.
5 Disponível em: <http://goo.gl/A0CqV> Acesso em: 10 Set. 2011
24
3–GOOGLE: QUEM É ELA?
A Google se apresenta hoje como uma das maiores organizações empresariais
da atualidade. Composta por uma série de variados serviços em ambiente virtual, é
responsável por transportar para este cenário atividades que até então eram
desenvolvidas a partir de modelos tradicionais de comunicação e busca de
informações. Atividades simples como guardar documentos e comunicar-se com
outras pessoas, reconfiguram-se através destes novos serviços, acelerando e
trazendo praticidade ao cotidiano das pessoas. Ainda assim, a empresa conta com
uma série de projetos sociais e ambientais nas mais diversificadas áreas não
digitais.
Para tanto, a Google foi iniciada através de um projeto em 1996, que a
princípio era apenas uma espécie de mecanismo de pesquisa chamado “BackRub",
sendo oficializada em 4 Setembro de 1998 com o então nome Google. Fundada por
dois estudantes de ciência da computação de Stanford – Larry Page e Sergey Brin –
atualmente a empresa já conta com 70 escritórios, dezenas de laboratórios e cerca
de 20.000 colaboradores distribuídos em mais de 40 países. “O que começou com
dois estudantes de ciências da computação em um quarto de universidade se
transformou em milhares de funcionários e escritórios espalhados pelo mundo.”6
A Google tem sua matriz localizada em MountainView, na Califórnia. A sede no
Brasil foi fundada em 2004 e está localizada em São Paulo, além disso, possui um
Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Belo Horizonte, representante de toda a
América Latina.
Contudo o que significa o nome “Google”? Ele foi idealizado pelos fundadores
da empresa e “Trata-se de um trocadilho com a palavra „googol‟, o termo matemático
para um número 1 seguido por cem zeros.” 7 A ideia é refletir a imensa quantidade
de informações existentes, além da missão da empresa que é “organizar as
informações do mundo e torná-las mundialmente acessíveis e úteis” 8.
Apesar disto, são muitos os princípios que norteiam a filosofia Google, entre os
principais está o de sempre manter seu olhar no usuário, assim afirmam que:
6 Informações Corporativas: Visão Geral. Disponível em: <http://goo.gl/kE4O2>
Acesso em: 10 Fev. 2011 7 Informações Corporativas: Visão Geral / Nosso Nome. Disponível em: <http://goo.gl/xY0HL>
Acesso em: 13 Fev. 2011 8 Informações Corporativas: Visão Geral / Nosso Nome. Disponível em: <http://goo.gl/xY0HL>
Acesso em: 13 Fev. 2011
25
Desde o começo, nosso enfoque foi fornecer a melhor experiência do usuário possível. Seja criando um novo navegador da Internet ou uma pequena mudança no visual da página inicial, tomamos todos os cuidados para garantir que essas mudanças servirão, em última análise, o usuário em vez de nossa própria meta.
9
Dessa maneira, observa-se também que há uma preocupação constante em
aprimorar a qualidade e credibilidade dos seus serviços, ao invés de visar apenas o
retorno financeiro. “Os nossos usuários confiam na nossa objetividade e nenhum
ganho em curto prazo justificaria a perda dessa confiança.” Afirma Larry Page, co-
fundador da Google.
Assim, a empresa possui um foco muito bem definido. Considerado o maior
mecanismo de pesquisa do mundo segundo a Revista Exame (2005), a Google
possui um serviço de busca via internet bastante avançado destacando-se dos
demais concorrentes, como visto anteriormente.
O Google examina bilhões de páginas na Web para encontrar as páginas mais relevantes para qualquer consulta e geralmente retornam os resultados em menos de meio segundo. Nenhum outro mecanismo de pesquisa acessa mais na internet ou libera mais informações úteis do que o Google.
10
Tal destaque é caracterizado pelos freqüentes avanços e inovações
tecnológicas desenvolvidas e apresentadas pela empresa em sua multiplicidade de
formatos de pesquisa.
Dentre esses avanços, podemos destacar que além da possibilidade da
pesquisa ser realizada em 74 idiomas, desde 2010 o serviço de tradução
instantânea está disponível em 52 línguas, e a previsão para 2020 é que o site
esteja disponível em 250 línguas. Hoje, a própria interface de pesquisa do Google é
disponível em mais de 110 idiomas e a pesquisa, realizada em uma fração de
segundo.
De acordo com a Google, seu principal objetivo está na intenção de fornecer
uma busca perfeita diferenciando-se através da velocidade, precisão, objetividade e
9 Informações Coorporativas: Nossa Filosofia. Disponível em: <http://goo.gl/Qlcsq>
Acesso em: 10 Fev. 2011 10
Informações Coorporativas: Visão Geral dos Recursos. Disponível em: <http://goo.gl/lstPp> Acesso em: 10 Fev. 2011
26
facilidade de acesso. Dessa forma, o setor de buscas e pesquisa é caracterizado
como sua principal área de atuação.
O Google começou com pesquisas, e isso segue sendo parte fundamental daquilo que fazemos hoje. Dedicamos mais tempo de engenharia a pesquisas do que a qualquer outro produto, já que as pesquisas sempre podem ficar mais eficazes e mais rápidas para ajudar os usuários a encontrar o que desejam, quando desejam e onde desejam.
11 Ainda assim, a empresa atua no mercado virtual em diversos segmentos,
oferecendo mais 23 serviços diferenciados aos seus usuários, como
compartilhamento de vídeos, e-mail, rede social, diferentes tipos de pesquisas
específicas, navegador, entre outros.
3.1 – SERVINDO À GERAÇÃO Y O que torna a Google reconhecida mundialmente é o fato de estar sempre
buscando atingir o mercado virtual de maneira ampla, abrangendo as mais variadas
áreas dentro do próprio contexto virtual, visando sempre assegurar a excelência em
todas essas especificidades, e, demonstrando aos usuários a qualidade que oferece
em seus serviços.
Dentre estas áreas, destacamos, é claro, as pesquisas, que se estendem
desde as mais simples, como o tirar de uma dúvida no motor de busca, passando
por entre pesquisas acadêmicas, ou ainda aquelas que, objetivando melhores
resultados através da formulação de questionamentos dos usuários diretamente aos
pesquisadores da empresa, exigem a cobrança de taxas para obtenção das
soluções às questões propostas, como é o caso do GoogleAnswers. Além disso,
ainda no segmento de educação e pesquisa a empresa disponibiliza livros para
download, apresentando assim, uma extensa e diversa bibliografia aos seus
usuários.
Ainda referente às pesquisas, outro serviço a ser destacado é o UncleSan
(Google US), pesquisas diretamente relacionadas aos assuntos do governo norte-
americano. Há de se destacar também a seção Catalogs, na qual outras empresas
lançam seus produtos na internet e a Google os reúne e disponibiliza na busca.
11 Informações Coorporativas: Pesquisar. Disponível em: <http://goo.gl/vvUUe>
Acesso em: 15 Mar. 2011
27
O serviço de busca por imagens da Google também é bem desenvolvido e
popularmente conhecido. Além de apresentar vasta lista de resultados, oferece a
possibilidade de o usuário realizar uma busca mais específica, determinando
características como o tamanho, a proporção, o tipo – rosto, foto, Desenho linear ou
ClipArt –, a cor e o formato da imagem que procura.
Outro serviço que vem atingindo o ápice na web é o You Tube, também
componente da organização após a compra realizada pela empresa em 2006. Este é
responsável por armazenar e disponibilizar on-line vídeos produzidos por usuários
do mundo todo. Por este motivo, tem se tornado um sucesso, incitando a produção
de vídeos tanto caseiros como profissionais, lançando tendências, divulgando
trabalhos e até mesmo lançando celebridades. Uma ferramenta de entretenimento
que permite interatividade e se transformou num comportamento virtual.
O serviço de e-mail por sua vez, apesar de apresentar muitos concorrentes não
perdeu a credibilidade ou o espaço. Ao invés disso, o servidor Gmail tem sido
constantemente atualizado, oferecendo inclusive maior espaço para armazenamento
de arquivos. Este ainda atingiu uma maior popularidade na ferramenta Google
Groups, onde usuários com interesses comuns integram uma mesma conta de e-
mail para o compartilhamento de documentos relevantes à todos, ao grupo.
Já nas redes sociais, a empresa atua através do Orkut, onde os usuários
podem trocar informações e compartilhar fotos e vídeos – diretos do Youtube. Com
este serviço, pessoas criam seus perfis, participam de comunidades on-line, se
divertem com aplicativos12 e muitas outras plataformas que a página oferece.
Atualmente a rede conta com 84 milhões de usuários. No Brasil, tal numero
ultrapassa 43 milhões, e, atualmente, mesmo com a presença de fortes
concorrentes como Facebook e Twitter, o Orkut ainda lidera apresentando mais de
37,1 milhões de visitantes únicos no mês de Agosto deste ano segundo dados
apresentados pela comScore, Inc.13.
A Google conta também com um serviço voltado para os usuários com
interesse em blogs. Além da pesquisa neste aspecto, o usuário também pode criar
seu próprio Blog através do serviço oferecido pela empresa o: Blogger.
12
...é um programa de computador desenvolvido para executar uma função específica, normalmente para o usuário. Em alguns casos, podem desempenhar funções para outros programas como sistema operacional. Disponível em: <http://goo.gl/vCLQ2> Acesso em: 25 Nov. 2011
13 Disponível em: <http://goo.gl/3m25l> Acesso em: 21 Set. 2011
28
Um serviço peculiar fornecido pela empresa está na capacidade que a mesma
possui de atender a necessidade de seu público independentemente do sistema
operacional utilizado, pois o Google desenvolve seu grande indexador para Mac,
Linux, além da Microsoft e do BSD.Este último nada mais é do que um sistema
desenvolvido em uma Universidade da Califórnia, em Berkeley, no qual documentos
técnicos produzidos a partir do Barkeley Software Distribuition (BSD)se tornam
acessíveis aos outros sistemas, bem como este exclusivo pode ter acesso ao motor
de busca Google.
Durante o tempo de atuação no mercado virtual apenas com plataformas de
utilização on-line, a empresa Google partiu para o desenvolvimento de softwares
mais complexos, que não só armazenam e possibilitam a troca de informações ou
personalizam as páginas de acordo com o perfil do usuário. Esta também passou a
oferecer programas, ou seja, atingir outros mercados, como é o caso do Google
Sketchup, um programa para criação de elementos em 3D e do Picasa, para edição
e visualização de imagens.
Dessa maneira, percebe-se que a Google atinge seus usuários de múltiplas
formas, nas mais diversas áreas, adequando-se às necessidades, desejos e
características desse público. Isto se dá, principalmente, porque o público principal
da empresa são os integrantes da chamada “Geração Y”, que segundo Cerbasi e
Barbosa (2009, p.23) “[...] compreende as pessoas nascidas entre 1979 e 2000 [...].
Boa parte da sua vida esteve dentro de um computador conectado à internet, [...].
Estes caracterizam-se por não consumir somente um produto ou serviço, mas, por
transformar o ato de consumir em uma espécie de comportamento, além de serem
rápidos, dinâmicos e bastante exigentes.
[...] os jovens da Geração Y estão constantemente conectados, transitam pelo espaço virtual com extrema facilidade e não conseguem imaginar como gerações anteriores puderam sobreviver sem a Internet. Possuem uma capacidade de multitarefa, valorizam muito o presente, gostam de vários estilos e possuem características próprias em relação ao consumo, tornando-se mais exigentes. Também possuem a interatividade como uma forma de relacionamento com o mundo, especialmente a partir dos jogos eletrônicos e da Internet. A tecnologia ganha um conceito de parte integrante de suas vidas.(TAPSCOTT, 1999 apudCARVALHO,[200?], p.11) 14
14
Disponível em: <http://goo.gl/NWrEL> Acesso em: 22 Jun. 2011
29
Outra grande característica dessa geração está no constante foco pelo bem-
estar, preocupando-se sempre com aquilo que vivem e absorvem, e,
conseqüentemente, onde o interesse por temas como sustentabilidade e
responsabilidade social torna-se parte de seu cotidiano.
Hoje, não basta apenas satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores, é preciso que a organização respeite os seus parceiros, e o ambiente, e principalmente tenha e pratique a responsabilidade social. Ações que valorizem os clientes, o ambiente e a sociedade geram valores para as organizações, para os seus produtos e suas marcas. O compromisso com a responsabilidade social traduz a filosofia de marketing.(LAS CASAS, 2006, p.17)
Assim, para que uma marca consiga se inserir no desenvolvimento
comportamental desses indivíduos ela deve exceder o grau de satisfação destes
clientes. Faz-se necessário então, a realização de grandes ações de marketing e
comunicação que mudem os rumos tradicionais e os surpreendam, uma vez que por
estarem sempre conectados e conseqüentemente, bem informados, o comum é
facilmente descartado. “Ao contrário das outras gerações, que presenciaram cada
passo da revolução tecnológica, a Geração Y não se impressiona mais com a nova
tecnologia, eles estão interessados na sua função. Ela já faz parte da vida deles.”
(CARVALHO, [200?], p.12).
A partir destes pressupostos, reconhecendo a realidade social vivida, a Google
tem investido também em projetos e serviços provenientes de áreas que não fazem
parte, necessariamente de seu foco mercadológico, mas que servem como fontes de
renda extensivas, bem como compõem parte do processo de midiatização da marca.
Para isto, a empresa conta com investimentos que vão além do cenário virtual,
buscando reconfigurar a idéia de ações que a evidenciem na mídia. É importante
ressaltar que são inúmeros investimentos em projetos que, apesar de
aparentemente não apresentarem ligação direta com o foco da empresa – o
mercado virtual – desempenham o importante papel de mantê-la na mente de seus
consumidores.
3.2 – ONIPRESENÇA GOOGLE: ALÉM DO VIRTUAL
A lógica deste mercado competitivo, bem como em todos os outros, é manter-
se à frente. Uma nova era repleta de transformações sociais é vigente. Hoje, tudo é
30
reconfigurado com uma força ágil e silenciosa, através da qual ao abrirmos os olhos,
tudo já foi totalmente transformado.
Um dos fatores de grande relevância para o equilíbrio de uma empresa está na
maneira com que ela trabalha sua comunicação externa, ou seja, seus investimentos
para se fazer presente na mídia. Percebe-se que não há indícios de publicitação da
marca Google a partir de veículos tradicionais e/ou de massa, modelos comuns de
propagandear como realizado por grande parte das grandes empresas.Em
contrapartida, a multinacional detentora de grande parte dos serviços online atuais
se lança aos clientes de maneira surpreendente, investindo em projetos
diferenciados e concretos, palpáveis, apostando em uma diferente estratégia de
divulgação e promoção de marca.
Dentre estes investimentos, a Google desenvolve projetos voltados desde a
prática da apicultura, passando pela produção de energia eólica, até a construção de
casas para comunidades carentes. A marca dá ao mundo uma enorme aventura que
não mais é responsável apenas por conectar os usuários da cibercultura, mas,
vislumbra novos horizontes.
Não se contentando com limites de fronteiras e ultrapassando-os inclusive em
âmbitos universais, tem apostado em projetos como o Google Lunar X Prize, uma
competição criada através da parceria entre a Google e a X Prize Fundation, com o
intuito de agilizar a exploração humana em terras lunares. Nela, equipes de todo o
mundo se organizam para chegar à Lua através da iniciativa privada e ainda cumprir
algumas metas em solo estrangeiro, como a movimentação de um robô em no
mínimo 500 metros, e o envio de imagens e vídeos para a Terra. A equipe
vencedora é agraciada com o prêmio de 30 milhões de dólares, o Brasil participa
com uma equipe entre as 33 concorrentes. Além disso, através do projeto busca-se
também estimular o interesse de crianças e adolescentes pela matemática,
engenharia, ciência e tecnologia, através do desenvolvimento de um vasto leque de
atividades, direcionadas por faixa etária, para serem adaptadas às atividades de
casa ou nas escolas.
Em Setembro de 2010 foi lançado no Brasil, um projeto que também gerou
grande repercussão para a marca. Uma das grandes características da empresa
está no que ela própria denomina de “Doodle”, ou seja, os logos animados, criativos
e diferentes que aparecem no lugar da logo original em datas comemorativas na sua
página inicial. Com isso, a empresa resolveu promover – em parceria com o Instituto
31
Brasileiro de Florestas (IBF) e The NatureConservancy15 – o concurso Doodle 4
Google (Doodle para a Google) com o tema “Brasil do Futuro” entre crianças e
adolescentes de 6 a 15 anos, no qual, cada um seria desafiado a desenvolver seu
Doodle de acordo com o tema. Foram visitadas 110 escolas para a apresentação do
concurso e a realização da “Ação Plantio”, onde todos eram convidados a juntos
plantarem mudas de diversas espécies pelo país. Como resultado, a Google realizou
o plantio de 100 mil novas árvores, além de ter recebido cerca de 30 mil desenhos.
Ao vencedor, foi dado o direito de ter seu Doodle publicado na página inicial da
empresa durante um dia, além de ter recebido uma bolsa de estudos no valor de 30
mil reais e sua respectiva escola, uma sala de computação nova patrocinada pela
empresa. É através de estratégias como estas que a Google transborda os
noticiários globais, midiatizando sua marca sem necessariamente precisar se
publicitar por meio de anúncios diretos.
Sob estes pressupostos, pode-se concluir que a empresa apresenta uma
forma diferenciada de se apresentar aos clientes, conseguindo assim, permanecer
onipresente. Assim, as fronteiras da comunicação Google hoje alçam vôo para
novas perspectivas, quebrando tabus e atuando de maneira cada vez mais
inovadora.
15
“[...] uma organização sem fins lucrativos voltada para a preservação da natureza. Sua missão é proteger plantas, animais e os ecossistemas naturais que representam a diversidade de vida no planeta, conservando as terras e águas de que precisam para sobreviver. Presentes em 34 países, atuam no Brasil desde a década de 80 e já ajudaram a proteger mais de 47 milhões de hectares em todo o mundo.” Disponível em: <http://goo.gl/vo1BW> Acesso em: 18 Ago. 2011
32
4 – MARKETING: OS BASTIDORES DA REDE
O gigante de buscas reúne em seus elementos de comunicação, gestão e
marketing, ações e investimentos inusitados no que diz respeito aos modelos
organizacionais existentes. As estratégias utilizadas pela corporação Google a
evidenciam na mídia sem necessariamente trabalhar os modelos tradicionais de
comunicação. O que se percebe é que além de investimentos no próprio cenário
virtual, onde grande parte de seus serviços apresentam elevado grau de
credibilidade, atuam também em solo físico, ou mais especificamente em território
real.
Sabe-se que, toda empresa deve conter suas estratégias, ou seja, a maneira
como atua no mercado para vender seus produtos e/ou serviços. Estas são parte
integral do Marketing, que segundo Kotler (2000, p.30) “[...] é a arte e a ciência de
escolher os mercados-alvo e de conquistar, reter e cultivar clientes, por meio da
criação, comunicação e fornecimento de valor superior para os clientes.”
A partir disto, podemos nortear a análise do objeto de estudo no que tange à
compreensão destas estratégias. Tendo em vista que a empresa Google tem como
principais objetivos trabalhar com a qualidade de seus serviços, buscando sempre a
satisfação dos clientes contando com os benefícios que apresentam.
Uma das melhores regras para a construção de estratégias é identificar não só as coisas de que os clientes gostam, e enfatizá-las em seus produtos e serviços, mas também as coisas de que os clientes não gostam, e eliminá-las de seus produtos e serviços. Isso significa dedicar muito mais tempo ao mercado, para ver e sentir o que é relevante e irrelevante. (Idem. 2003, p. 65)
A Google como descrito anteriormente neste trabalho é uma empresa que atua
no mercado virtual, mantendo seu foco no setor de buscas e na excelência deste.
Desse modo para Lary Page “O mecanismo de pesquisa perfeito deve entender
exatamente o que você quis dizer e retornar exatamente o que você quer”16, visando
como na citação de Kotler, eliminar o que é irrelevante. Neste caso, a empresa
proporciona uma busca centrada naquilo que seu usuário deseja e procura evitar
que anúncios meramente publicitários, por exemplo, afetem a pesquisa ao surgirem
como sugestão de acesso e incoerência quanto à busca.
16
Infomações Coorporativas: Nossa Filosofia / Dez verdades. Disponível em: <http://goo.gl/ej3ZJ> Acesso em: 15 Set. 2011
33
Desde que nossa primeira solução de publicidade, o Google AdWords17
, foi introduzida em 2000, nossa meta tem sido mostrar às pessoas anúncios que sejam tão úteis e relevantes que também possam ser considerados um tipo de informação, à sua própria maneira.
18
Assim, vale ressaltar que apesar da empresa obter sua principal fonte de renda
através da venda de anúncios na internet, mantém uma política muito bem definida
quanto a isso, não permitindo que os anúncios e o ganho que estes oferecem se
sobreponham aos interesses da busca.
Distinguimos os anúncios de resultados de pesquisa ou outros conteúdos em uma página rotulando-os como “links patrocinados” ou “Anúncios do Google”. Não vendemos locais de anúncios em nossos resultados de pesquisas, nem permitimos que se pague por uma classificação mais alta.
19
Neste contexto, Kotler (2003, p.76) afirma que “As empresas inteligentes
concentram o foco.” Assim é importante entender que em um mercado cada vez
mais competitivo é preciso manter o foco. Ainda que a empresa atue em outros
segmentos e/ou tenha ramificações em um mesmo segmento, deve existir um em
que esta se destaque, um que seja o “carro chefe” da empresa. Nesse sentido a
Google apesar de desenvolver os mais variados serviços no âmbito virtual e até
mesmo projetos no ambiente físico – como falado no capítulo anterior – não permite
a perda de seu propósito inicial.
O Google começou com pesquisas, e isso segue sendo parte fundamental daquilo que fazemos hoje. Dedicamos mais tempo de engenharia a pesquisas do que fazemos hoje do que a qualquer outro produto, que as pesquisas sempre podem ficar mais eficazes e mais rápidas para ajudar os usuários a encontrar o que desejam, quando desejam e onde desejam.
20
17
“... os anunciantes criam anúncios simples em texto que aparecem ao lado de resultados de pesquisas relacionadas, assim como em milhares de sites parceiros. Os anunciantes selecionam suas próprias palavras-chave e pagam somente quando os consumidores clicam em seus anúncios”.
18 Informações Coorporativas: Negócios / Publicidade em pesquisas. Disponível em:
<http://goo.gl/PtRpC> Acesso em: 15 Set. 2011 19
Informações Corporativas: Visão Geral / Anúncios. Disponível em: <http://goo.gl/Wyb9p> Acesso em: 15 Set. 2011
20 Informações Coorporativas: Visão geral / Pesquisar. Disponível em: <http://goo.gl/JNlSg>
Acesso em: 15 Set 2011
34
Desse modo a Google tornou-se conhecida e aceita mundialmente obtendo,
como site de buscas 90% de participação no mercado em nível mundial, deixando
os principais concorrentes com uma pequena participação, Yahoo! com 3,75% e
Bing com 3,7%. – Segundo a StatCounter Global Stat21.
Ilustração 1 – Top 5 Search Engines from Aug 2010 to Aug 2011
Fonte: StatCounter Global Stats. Disponível em: <http://goo.gl/k5lE2> Acesso em: 4 Out. 2011
Entretanto, sabemos que hoje a internet é uma ferramenta que apresenta as
mais variadas formas de usabilidade. Percebe-se a partir disso que a Google tem
estado presente em muitas destas áreas virtuais, concentrando uma enorme
quantidade de usuários.Com seu perfil focado e bastante peculiar tem conquistado
um enorme espaço e credibilidade no mercado,se expandindo cada vez mais em
diversos nichos mercadológicos, possuindo um modelo muito próprio de gestão que
incorpora a cada um de seus produtos e serviços.
Os segmentos são grupos maiores de consumidores, e nos anos iniciais da prática mercadológica era a forma mais recomendada para a divisão de mercados. No entanto, com o acirramento a concorrência e a sofisticação dos consumidores, que passaram a exigir produtos mais adaptados, os segmentos começaram a encolher formando nichos de mercado, isto é, um mercado menor e que ainda não tem suas necessidades satisfeitas no todo ou em parte. (LAS CASAS,2006, p.236)
21
Disponível em: <http://goo.gl/1eqYX> Acesso em: 4 Out. 2011
35
Fazendo-se presente na maioria dos nichos do mercado virtual e ainda assim
assegurando o bom desempenho destas especificidades e principalmente
mantendo-se focada, a empresa interconecta o usuário aos mais diversos ambientes
virtuais, possibilitando, por exemplo, a conexão de contas, como email e serviço de
bate papo em um único lugar. A Google ainda realiza a manutenção e inovação
constante nos diversos segmentos que trabalha, bem como o acompanhamento
assíduo às tendências do mercado, trazendo agilidade e comodidade, atendendo as
exigências do mundo virtual.
Os clientes esperam a melhoria dos produtos existentes e o lançamento de novos produtos. Porém as empresas perguntam: “Por que consertar um produto antes de quebrar?” Minha resposta é que todos os concorrentes estão de olho no produto uns dos outros à cata de defeitos. É importante consertar o produto antes dos concorrentes. Todas as empresas devem reconhecer a obsolescência de seus produtos antes de ser forçadas pelos concorrentes. (KOTLER, 2003, p. 44)
Nesse sentido, pode-se destacar o caso do Orkut, que durante sete anos
dominou o setor de rede social no Brasil, apresentando a preferência dos usuários
da web. No entanto, pressupõe-se que a empresa não acompanhou as tendências
do seu nicho mercadológico, não inovando no setor deixou que seu produto
decaísse diante das inovações da concorrência, começando aceder lugar neste caso
para o Facebook, criada em 2004 e que passa agora por elevado nível de
crescimento, adquirido um espaço cada vez maior no mercado brasileiro.
Isto pode ser verificado através de dados da comScore22, comentados e
divulgados amplamente na internet. Para tanto, considerou-se o blog IstoÉ
Independente23, onde o próprio nome da matéria afirma: “As visitas a rede social
Mark Zuckerberg, cresceram 67% em seis meses, em comparação com 2,85% do
Orkut.”24
Com isso, a Google, ainda com o Orkut em uso, ressurge lançando uma nova
rede social, com características semelhantes ao Facebook a postando assim no
chamado Google+. Este além de oferecer as novidades, também engloba outras
22
comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR) é um líder mundial em estatísticas do mundo digital e a fonte preferida de inteligência de marketing digital. Disponível em:<http://goo.gl/k2jsP> Acesso em: 14 Out. 2011
23 Disponível em: < http://goo.gl/8JuBK> Acesso em: 20 Nov. 2011
24 Disponível em: <http://goo.gl/e6rkF> Acesso em: 26 Nov. 2011
36
contas da empresa em uma só, facilitando o acesso aos diversos setores virtuais.
No entanto, não há ainda dados que façam referência ao sucesso ou não da nova
rede de relacionamentos.
Além disso, a Google também começa a enveredar por novos mercados,
desafiando fortes concorrentes no setor de navegadores de internet. É o caso, do
Google Chrome lançado em Setembro de 2008 em uma versão beta, oficializada em
2009 e que já assume hoje a terceira posição no mercado de navegadores no Brasil,
segundo a StatCounter Global Stat, com 23,16% de participação no mercado até
Agosto de 2011. Para tanto, vem inovando em sua comunicação, estabelecendo
novas estratégias, até então inutilizadas pela empresa.
Ilustração 2 – Top 5 Browsers in Brazil from Aug 2010 to Aug 2011
Fonte: StatCounter Global Stats. Disponível em: <http://goo.gl/gi29m> Acesso em: 4 Out. 2011
4.1– DA GOOGLE PARA O MUNDO
A Comunicação é um dos elementos de grande importância dentro de um
ambiente empresarial, isto se dá principalmente porque desde os primórdios da
humanidade tudo comunica. Tem-se convicção de que até mesmo o silêncio é uma
forma de comunicação em alguns casos. O corpo fala, o modo de se vestir, os
gestos, dentre inúmeras atividades que sem necessariamente terem a finalidade
37
direta de comunicar, ainda assim passam alguma significação, um sentido de ser ou
uma razão para acontecer. Quanto a isso Kotler (2003) afirma que
Comunicação é o termo mais amplo e ocorre com ou sem planejamento. Os trajes do pessoal de vendas comunicam, o catálogo de preços comunica e os escritórios da empresa comunicam [...] As empresas precisam harmonizar um conjunto consistente de impressões geradas por seu pessoal, instalações e ações, que transmita aos vários públicos o significado e a promessa da marca organizacional.(2003, p. 30).
No ambiente empresarial, a comunicação é tida nos âmbitos interno e externo,
ambos responsabilidades do marketing. O primeiro caso consiste na troca de
informações entre os elementos internos da organização, ou seja, ocorre na relação
existente entre empresa e colaboradores. No segundo caso, têm-se as relações
públicas, que trabalha com a comunicação relacionada à imagem da empresa com a
imprensa, e a comunicação publicitária que desenvolve estratégias de divulgação
dos produtos e serviços e sua relação com os consumidores.
Constata-se então que a comunicação é uma ferramenta que se faz presente
em muitos segmentos dentro e fora da empresa. No caso do objeto de estudo, a
Google, é importante ressaltar a relação e importância da comunicação no âmbito
das novas tecnologias, tendo em vista que é a partir deste fenômeno que as
pessoas conseguem ter acesso continuamente à informação. Sobre o tema Corrado
(1994) afirma:
A comunicação não é uma condição sinequanon25
dos negócios, porém transformou-se mais do que nunca em um fator importantíssimo no ambiente de hoje, que é dirigido pela tecnologia e no qual as pessoas rapidamente tomam ciência das informações. (1994, p.6).
Além disto, o autor também trata da importância de uma empresa manter uma
boa comunicação em todos os âmbitos citados anteriormente para que consiga
manter a aura de sua imagem na mídia e para com seus consumidores. A partir
destes pressupostos Corrado (1994) salienta:
25
1. Literalmente 'sem a qual não'. 2. Expressão que designa uma condição obrigatória para
que um ato se complete. (iDidicionário Aulete. Disponível em: <http://goo.gl/FB5BM> Acesso em: 20 Out. 2011
38
A estratégia de comunicação consiste no plano da empresa para transmitir as notícias para seus públicos. A estratégia define quem são esses públicos, quando e onde a comunicação deve acontecer, quem é o responsável pelas comunicações, o que deve ser dito e qual o vínculo com as metas comerciais. (1994, p.34)
Com esses argumentos é perceptível que a comunicação deva partir de um
planejamento, de um conjunto de táticas anteriormente organizadas pelo marketing,
para por fim compor a estratégia de comunicação integral. Este é então o corpo da
comunicação de uma empresa. Como ela nasce, com quem se relaciona, quem ela
é e que imagem transmite para aqueles que fazem parte de seu ciclo de interesses.
Sampaio (1999) ainda considera que
Para se comunicarem com seus consumidores, divulgarem seu nome, promoverem seus produtos, incentivarem suas vendas ou quaisquer outros objetivos de comunicação, as empresas anunciantes têm outras opções além da propaganda.(1999, p. 229)
Assim, no que diz respeito à comunicação para consumidores, as estratégias
utilizadas pela corporação Google a evidenciam na mídia sem necessariamente
trabalhar os modelos tradicionais de comunicação. Considerando que praticamente
não existem indícios de publicitação da marca a partir de veículos tradicionais e/ou
de massa, como grande parte das empresas costuma realizar.
Portanto, a empresa trabalha muito menos com a publicidade de produtos e
serviços, e mais efetivamente com a realização de investimentos em eventos e
projetos, como é caso do Doodle 4 Google Brasil gerando o envolvimento dos
usuários com a marca e agregando-lhe valor. Ainda investe em diversas áreas onde
a princípio não se percebe nenhuma relação entre a marca e o tema do projeto,
como é o caso dos investimentos em apicultura, energia eólica, genética e até
mesmo projetos relacionados à lua como já citado.
Quando a estratégia é idêntica à dos concorrentes, não é estratégia. Se for
diferente, mas facilmente imitável, será uma estratégia ruim. Se for
absolutamente diferente e difícil de copiar, será uma estratégia poderosa e sustentável. (KOTLER, 2003, p.63)
Nesse sentido, a empresa se comunica com o público de forma bastante
singular, criando um modelo dificilmente copiável, o que torna suas estratégias
39
consideradas de sucesso. Além disso, recebe o reconhecimento e destaque em
grandes pesquisas de opinião e artigos divulgados pela imprensa, especialmente
revistas e sites. Referenciando isto, Kotler (Ibid., p.119) afirma que “O verdadeiro
desafio não consiste em publicar um anúncio, mas conseguir que a mídia fale sobre
a marca. Os jornalistas estão atentos a produtos ou serviços que despertem
interesse...”. Neste ponto a Google consegue manter-se na mídia, sendo
referenciada como empresa que desenvolve inovações tecnológicas e projetos tanto
no âmbito da internet como no que diz respeito às transformações sociais.
As notícias vão desde novidades nos serviços a ações e eventos realizados
pela empresa. Isto pode ser evidenciado em sites de referência em informação como
o G1 (Ilustração 1) e sites e blogs pessoais, além de revistas como Veja, Época e
Exame. Assim, Kotler (Ibid. p.122) afirma que “[...] para construir credibilidade,
relações públicas é muito melhor do que propaganda.”
Ilustração 3 – Notícia sobre ações Google
Fonte: G1 Pop&Art. Disponível em: <http://goo.gl/XGHls> Acesso em: 06 Out 2011
No entanto, a Google comunica as novidades, lançamentos e atualizações de
seus produtos e serviços de modo sutil e elegante, mantendo a mesma linha da
interface do site que possui um design limpo e simples. É, portanto com a palavra
“Novo!”, escrita em vermelho e textos simples que a empresa estabelece uma
comunicação clara com seu usuário e chama-lhe a atenção para as mudanças
realizadas.
40
Quanto mais intensa a fidelidade dos clientes, menos se precisa gastar com propaganda. Primeiro, a maioria dos clientes voltará a comprar, sem necessidade de qualquer propaganda. Segundo, boa parte dos clientes, por causa do alto grau de satisfação, incumbe-se da propaganda. (Ibid. p. 193)
Ilustração 4 – Divulgação de novos serviços e produtos
Fonte: Site Google Imagens. Disponível em: <http://goo.gl/arJnc> Acesso em: 06 Out. 2011 Contudo, em 2010, pode-se verificar algumas inovações no diz a respeito a
comunicação da Google. Com o lançamento de seu navegador, o Google Chrome, a
empresa dispôs na página inicial do site um banner (Ilustração 4) promovendo o
novo produto.O banner interativo sugeria o produto como o mais rápido, simples,
seguro e que ainda poderia ser personalizado de acordo o perfil que o usuário
desejasse.
41
Ilustração 5 – Banner Google Chrome visualizado no navegador Internet Explorer
Fonte: Site Google. Disponível em: <http://www.google.com.br/> Acesso em: 6 Out. 2011
Já no final de 2010 e início de 2011, em apoio a internet, a campanha foi
lançada por um curto período na TV, na emissora Rede Globo. Para isto, a empresa
apostou em um VT de animação gráfica de 30 segundos – que acompanhava o
layout o banner colocado na internet – bem como a utilização de uma linguagem
acessível e condizente com o público-alvo. Depois o com a mesma estrutura, o VT
foi adequado à internet visualizado como banner animado e interativo, que aparecia
não apenas na página inicial do Google, mas também em sites de Downloads, como
Baixaki26, além do vídeo poder ser visto na integra também em seu site YouTube.
26
Disponível em: <http://goo.gl/kkuQ4> Acesso em: 16 Jun. 2011
42
Ilustração 6 – VT Google Chrome
Fonte: YouTube. Disponível em:<http://goo.gl/wK2ic> Acesso em: 30 Mai. 2011
Além disso, recentemente, em Setembro de 2011, a empresa lançou, após
uma versão beta, a versão final de uma nova rede social, o Google+, para tanto fez
surgir em sua página principal de busca uma seta animada azul que apontava para o
novo serviço e surpreendia o usuário, repercutindo em notícias pela internet, como o
caso do site Terra que apresentou novidade em sua página sobre tecnologia.
43
Ilustração 7 – Notícia sobre Google+
Fonte: Site Terra. Disponível em: <http://goo.gl/Zn7HR> Acesso em: 24 Set. 2011
No entanto, a divulgação televisiva não acabou e voltou a repercutir na TV e na
internet através do Canal da empresa no YouTube, Contudo, apresentando uma
nova abordagem, um modelo muito mais institucional que de varejo. Lançado no
mês de Outubro deste ano na Rede Globo apela para o emocional do público, conta
a história real de um cachorrinho que foi achado em uma rua de São Paulo por uma
jovem, que decide encontrar o verdadeiro dono do cachorrinho através da internet –
utilizando o navegador e os aplicativos do Google. O comercial termina com as
frases: “Carolina, salva vida de cães” “A internet é o que você faz dela” e a
assinatura com a logo Google Chrome. Assim, a empresa agrega valores ao seu
produto de maneira que este deixa de ser apenas um navegar comum, se
estabelecendo com conceitos novos no âmbito intangível de seu produto.
44
Ilustração 8 – VT: “Google Chrome: Cadê meu dono?”
Fonte: YouTube. Disponível em:<http://goo.gl/37lWd> Acesso em: 28 Set. 2011
A mudança, não a estabilidade, é a única constante. Hoje, as empresas precisam correr mais rápido para continuar no mesmo lugar. Diz-se que quem continua no mesmo negócio está condenado a sair do negócio. [...] Os bancos mudaram com o advento dos caixas automáticos e as grandes empresas de aviação se transformaram com a nova competição imposta pelos novos concorrentes com tarifas baixas. (Ibid. p. 155)
Com isso, as inovações ocorridas no que diz respeito a produtos e serviços
reflete também no modelo de comunicação da empresa, assim a Google surpreende
seu usuário e conquista novos clientes, inovando em seu modelo de comunicação,
visto que mantinha todo seu posicionamento voltado somente para o cenário da
internet.
4.2 – MARCA
As marcas estão em todos os lugares e a todo o momento estamos escolhendo
e classificando-as, entre boas e ruins, caras ou baratas, aquelas que nos trazem
45
status ou não, ou ainda aquelas as quais somos integralmente fiéis. Para a
construção destas se faz necessária a utilização de uma série de elementos que
venham persuadir, seduzir e levar à uma possível compra e/ou utilização pelos
possíveis consumidores.
Entretanto, sua presença na sociedade não é um fenômeno da
contemporaneidade. Desde a Roma Antiga falava-se em procura e identificação de
produtos e organizações por meio de caracteres específicos, por exemplo:
[...] os comerciantes de vinho colocavam na fachada de seus estabelecimentos o desenho de uma ânfora, enquanto a figura tosca de uma vaca indicava a existência de um estabelecimento que comercializava laticínios em geral. (PINHO, 1996, p.11)
Ao longo do tempo as marcas começaram a tomar um sentido mais comercial e
de maior ênfase no mercado, tornando possível ainda na Idade Média, “a adoção de
medidas para ajuste da produção e comercialização de determinados bens à
demanda do mercado.” (Ibid., p.12). Começam então a se destacar também através
da referência das mesmas como garantia para a qualidade dos produtos,
considerando que a maioria deles na época possuíam procedências duvidosas.
Assim, através dos séculos elas caminharam através de significativa evolução
e vieram se consolidando. No entanto, foi ainda no século XIX através dos avanços
da Revolução Industrial que tomaram força, tendo em vista que “com os bens sendo
produzidos em grande variedade e quantidade, novos mercados precisam ser
conquistados e assim apareceram os primeiros cartazes publicitários e catálogos de
compra, onde figuravam algumas marcas.” (Ibid., p.13).
Cada vez mais presentes no cotidiano social, desde o início do século XX, “o
sucesso das marcas lançadas pelas indústrias e divulgadas intensamente pela
publicidade comercial motivou cooperativas, organismos oficiais e grupos
econômicos a criarem suas marcas e divulgá-las.” (Ibid., p. 13). Atualmente, elas têm
um papel fundamental no mercado. Uma enorme gama de marcas bombardeia o
cotidiano, apresentando-se constantemente a sociedade.
Através da publicidade encontram inúmeras formas de atingirem seu público-
alvo, anteriormente determinado por um assíduo processo de planejamento. Por
isto, freqüentemente uma marca pode estar seduzindo, sendo alvo de julgamentos
positivos e negativos, assim como sendo analisada quanto à qualidade e preço, na
46
maioria dos casos, se agrega status ou não. Com isto, algumas marcas tornam-se
objetos de fidelidade incontestável, trazendo consigo grande força ideológica em
todo o contexto ao qual se insere. Para tanto, Rafael Sampaio discorre que
“A marca, do ponto de vista do consumidor, é a síntese das experiências reais e virtuais, objetivas e subjetivas, vividas em relação a um produto, serviço, empresa, instituição ou, mesmo, pessoa. Ela representa um conglomerado de fatos, sentimentos, atitudes, crenças e valores que se relacionam àquele conjunto de nome(s) e símbolo(s), diretamente, em relação tanto às outras marcas da mesma categoria como a todas que fazem parte de seu universo vivencial.” (SAMPAIO, 2002, p.25)
Dessa mesma forma, pode-se destacar que a marca Google é, a partir da
percepção dos usuários, uma experiência virtual, na qual indivíduos de vários
lugares do mundo podem ter acesso a inúmeras informações de diversas áreas da
ciência, bem como do senso comum.
A empresa foi inserida no mercado de tecnologia e computação, com o objetivo
de reunir, classificar e fornecer informação, modificando uma cultura tradicional de
pesquisa. O que antes era papel das enciclopédias, livros, artigos, entre outros,
tornou-se disponível online, com mais relevância ao que estava sendo procurado,
mudando assim, radicalmente, a forma de buscar e compartilhar informações.
Soma-se a este trabalho imprescindível e de grande relevância para a
sociedade, um design relativamente simples, composto por um logotipo escrito de
uma forma única e padronizado. No caso da Google, são utilizadas letras coloridas –
Azul, vermelho, amarelo, verde – que intercalam entre si em tonalidades vibrantes,
dando mais força visual à marca, desempenhando com exatidão a funcionalidade de
se tornar evidente na mente dos consumidores.
No entanto, existem diversos fatores que auxiliam a marca a criar uma
identidade, padronizando a existência e execução de elementos que venham fazê-la
existir, levando em conta que devem ser trabalhados conjuntamente e
estabelecendo normas de conduta para que não fujam do propósito de
posicionamento que deseja ser transmitido, como salienta Rafael Sampaio (2002):
Não se pode perder de vista que a marca é uma experiência total [...] e isso inclui tudo o que está ligado ao produto, do design gráfico da marca ao serviço pós-venda, passando pela propaganda, pelo canal de venda, pela entrega e pela performance do produto em si, dentre diversos fatores.” (2002, p. 222 )
47
Os elementos de composição da marca são de responsabilidade do design
gráfico e denotam a qualidade do produto/serviço oferecido. A princípio, são os que
fazem a empresa se apresentar ao público, ou seja, teoricamente, é aquilo que
conhecemos por embalagem. Como no caso o foco da empresa é o serviço de
buscas, o qual é composto por um portal com páginas em fundo branco, esse fator
acaba por tornar os outros elementos visuais, como o logotipo, por exemplo,
bastante agradáveis sem necessariamente utilizar-se de muitos signos para isto.
Trata-se então de uma marca com símbolo simples e esteticamente desejável
aos olhos dos usuários, não permitindo que a função principal seja perdida e/ou
esquecida, a realização da pesquisa.
A estética da página do portal precisa ser atraente, porque no caso da Google
trata-se literalmente de sua “porta de entrada”, necessitando assim de um design
simples, porém arrojado, e desempenhando com êxito sua funcionalidade,
declarando a partir dos elementos que compõem a imagem da empresa aquilo que
ela tem como fator determinante de seu posicionamento para com os usuários.
Assim afirma Las Casas (2006):
Outro aspecto a considerar é a imagem transmitida pelo site. A apresentação de um site corresponde à aparência de um vendedor ou ao layout de uma loja. A comunicação visual contribui para a construção da marca para uma empresa vendedora. Se a empresa comercializa criatividade, deve comunicar criatividade; se vende organização, deve comunicar organização, e assim por diante. (2006, p.338)
Assim como BomBril, Gillete, BandAid, Durex, Maizena e tantas outras, a
marca Google se tornou sinônimo de seu produto, ficando claro pelo modo como é
apresentada como sinônimo de buscas na internet ou até mesmo sinônimo da
própria internet, exemplo disso, é uma matéria divulgada pela da revista Veja em
Julho de 2011, com o título: “Google, como ele afeta o cérebro”. Haja vista que
utiliza a marca para referenciar efeitos do “conforto” que a internet e sites de busca
trouxeram para o cérebro, modificando o modo do ser humano buscar, pensar e
assimilar as informações.
48
4.2.1 – Uma marca, muitas formas
Em alguns casos, de uma forma bastante peculiar, ao logotipo Google são
adicionados outros signos, principalmente pictóricos, transformando-o em uma
logomarca – que nada mais é que o logotipo com elementos imagéticos. Este
fenômeno é característico do que a empresa denomina como Doodle, anteriormente
citado através do projeto Doodle 4 Google. Assim, são as diversas modificações
feitas na marca original para a construção de uma nova, a qual apresenta
determinado tempo de vida – na maioria das vezes, 24h – e serve de apoio e
interação para com os usuários através da comemoração de datas importantes do
calendário de cada um dos países em que a empresa atua.
Ilustração 9 – Doodles
Fonte: Google Doodles. Disponível em:<http://goo.gl/7ez8R> Acesso em: 25 Nov. 2011
49
Nestas alterações são relevantes os elementos culturais e tradicionais de cada
lugar onde o motor de buscas Google está presente, ou seja, do mundo todo. Dessa
maneira, a regionalização da marca passa a ser trabalhada, agregando valor a esta
e criando uma maior intimidade na relação da mesma com o usuário, através da
identificação gerada entre ambos. Sendo que, em comemorações que envolvam
nomes célebres, de importância global, o Doodle criado é apresentado para todos,
unificando e conectando o mundo todo em si, também.
Assim, trata-se de uma forma de a empresa convidar seu público a se alegrar e
participar juntamente com a empresa, tornando a marca mais ainda presente no
cotidiano dos usuários. “Um consumidor, como se sabe, tem um cérebro e um
coração. E a marca age sobre os dois, razão pela qual ela se transformou em um
instrumento fundamental do marketing moderno.” (SAMPAIO, 1999, p.219) Dessa
maneira, a Google desde 1998 se utiliza de Doodles em sua página inicial, sendo
estas transformações muito bem recebidas pelos usuários.
Tudo começou quando Larry e Sergey decidiram brincar com o logotipo da
empresa, de forma a ilustrar a presença deles no festival BurningMen27, no deserto
de Nevada.
Ilustração 10 – Primeiro Doodle Google - Burning Man festival
Fonte: Google Doodles. Disponível em:<http://goo.gl/Xm2LJ> Acesso em: 25 Nov. 2011
Apesar de substancialmente ter sido uma idéia simples, este insight dos
majoritários acabou trazendo mais uma característica a personalidade da empresa.
Com a ajuda de Dennis Hwang – antigo webmaster e atual “doodler chefe” da
Google – os Doodles passaram, desde então, a ser uma constante, reconfigurando a
idéia de que as pessoas tem resistência à mudanças e provando que neste caso já
cria-se inclusive uma expectativa nos usuários a cerca do que está por vir de novo
no logotipo.
27
Disponível em: <http://goo.gl/KzWlu> Acesso em: 16 Jun. 2011
50
4.3 – COLABORADORES DO SUCESSO
Contudo, o resultado de sucesso de uma empresa está direta e indiretamente
relacionado ao modo como esta gerencia seus funcionários e colaboradores.
Segundo Kotler (2003. p.57), “Os empregados são a própria empresa! Constroem ou
destroem planos de marketing”. É nesse sentido, que a Google se posiciona de
maneira inovadora e atraente, apresentando um modelo de gestão singular quanto a
seus funcionários.
Uma das coisas mais valiosas para as empresas são seus relacionamentos – com os clientes, empregados, fornecedores, distribuidores, revendedores e varejistas. O capital de relacionamento é a soma do conhecimento, experiência e confiança de que a empresa desfruta perante os clientes, empregados, fornecedores e parceiros de distribuição. Esses relacionamentos geralmente valem mais do que os ativos físicos da empresa. Os relacionamentos determinam o valor futuro do negócio. (KOTLER – p.133)
Nesse contexto, o formato priorizado pela empresa está na liberdade de
expressão e felicidade propiciada aos funcionários no intuito de desenvolverem suas
funcionalidades da melhor forma possível. Isso, de tal maneira, que cada sujeito
passe a executar suas tarefas intervalando o ofício com um momento de lazer, algo
satisfatório e prazeroso.
Ilustração 11 – Escritório Google Brasil
Fonte: Revista Exame on-line. Disponível em: <http://goo.gl/7gEaC> Acesso em: 20 Nov. 2011
51
Além disso, o ambiente de trabalho, ou a baia em que cada um executa suas
tarefas é personalizado ou caracterizado de acordo com o interesse do integrante do
conjunto de colaboradores, utilizando personagens de filmes infantis, desenhos e
muitos acessórios repletos de cores e formas que tornam todo o cenário empresarial
semelhante a um parque de diversões, como descrito na revista Exame28:“Os
colaboradores são incentivados a se sentir à vontade e tem como cultura vestir
chapéus e não é anormal encontrar mesas de pebolim e sinuca e videogames pelos
escritórios da companhia”. Entretanto
A cultura da mesa de pingue-pongue no ambiente de trabalho não foi inventada pelo Google. Ela vem se aperfeiçoando desde os anos 60, por graça principalmente das pequenas empresas de tecnologia da informação nos Estados Unidos. O Google, porém, tornou-se o seu exemplo mais conhecido e refinado.
29
Toda essa personalização no ambiente de trabalho se dá principalmente
porque uma das filosofias da empresa é de que o profissional se sinta confortável
para produzir. A Google ainda patrocina ao funcionário R$150,00 reais para fazer a
transformação de seu espaço da maneira que desejar.
Ilustração 12 – Escritório da Google em São Paulo. Visto através de janelas redondas na porta.
Fonte: Revista Época on-line. Disponível em: <http://goo.gl/jkOfy> Acesso em: 20 Out. 2011
28
Revista Exame on-line. Disponível em: <http://goo.gl/rsT5W> Acesso em: 15 Out. 2011 29
Revista Época on-line. Disponível em: <http://goo.gl/QtX2f> Acesso em: 3 Nov. 2011
52
Para a especialização dos funcionários, através de cursos diversos, ainda que
não tenham nenhuma ligação com o que o profissional está habituado a fazer na
empresa, eles recebem uma quantia em dinheiro para desenvolverem estas
atividades, no entanto, é uma verba que a Google investe anualmente e caso não for
utilizada não poderá ser acrescentada ao ano seguinte.
Com relação à alimentação não é diferente, as refeições e guloseimas são
disponibilizadas pela empresa sem custo nenhum aos colaboradores. Na matéria da
revista Exame, é ressaltado ainda o fato de ganhos de peso conseqüentes dessa
liberdade de exposição de comidas. Então, fez-se necessária uma mudança nos
cardápios possibilitando uma alimentação mais saudável.
A saúde dos profissionais é um outro fator de grande relevância para a
empresa também, por este motivo, eles são constantemente motivados a optar por
transporte a pé ou de bicicletas, além de receberem incentivos econômicos para
realização de aulas de academia e ioga.
Mesmo com toda essa energia de diversão, com tantos objetos que deveriam
fazer perder o foco no trabalho, na realidade os colaboradores têm ciência das
metas que devem cumprir e as facilidades oferecidas pela empresa, isso se
caracteriza como sendo o segredo para a satisfação tanto dos próprios funcionários
com a empresa, bem como a percepção de um trabalho cumprido de maneira
excelente e eficaz é latente aos olhos dos majoritários.
Ilustração 13 – Ambiente de descontração e dedicação na Google do Brasil
Fonte: Revista Época on-line. Disponível em: <http://goo.gl/jkOfy>Acesso em: 20 Out. 2011
53
Com essas todo o cuidado e benefícios oferecidos aos colaboradores, a
Google foi eleita por dois anos consecutivos – dos três em que participou – através
da pesquisa Great Place to Work (GPTW)30 a melhor empresa para se trabalhar,
entre as 100 melhores. O que confirma a credibilidade da empresa para dentro é
que os próprios funcionários foram os eleitores dela, demonstrando a veracidade e
comprovação dos fatos. E o que é de grande importância, da empresa para fora é
demonstrada essa satisfação a partir da projeção do sucesso em que se
desencadeia a Google, uma marca que se tornou unânime em quase todos os
setores que atua.
30
“[…] é uma empresa de consultoria com sede nos Estados Unidos e escritórios afiliados em
diversos países do mundo. Desde 1980 ouvimos funcionários e avaliamos empregados para entender
o que torna um ambiente de trabalho excelente.” Disponível em: <http://goo.gl/gTywH>
Acesso em: 6 Out. 2011
54
100%
Qual site de busca você mais utiliza?
100%
Você costuma utilizar sites de pesquisa?
SIM
5 – PESQUISA
Como apresentado no capítulo anterior a empresa Google apresenta uma
característica bastante peculiar em seu modo de gestão o que resultou na conquista
de espaço e credibilidade no mercado. Tais fatos foram alcançados a partir da
manutenção constante que realiza em seus serviços e variadas estratégias que
projetam na marca a preferência dos usuários da web.
A pesquisa a seguir apresenta a opinião de alunos do Curso de Comunicação
Social: Publicidade e Propaganda, da Universidade da Amazônia. Realizada de 08 a
30 de Novembro de 2010, com aplicação de questionário, ela aponta para a
popularidade da empresa Google, assim como o desempenho de seus serviços e o
grau de satisfação referente aos mesmos.
A pesquisa foi realizada com alunos de Comunicação Social – Habilitação em
publicidade e propaganda, com distinta faixa etária, turno, gênero e renda familiar
mensal. Dos 364 estudantes, retirou-se uma amostra de 79, com margem de erro de
10%, para a realização da pesquisa.
Gráfico 1 – Você costuma utilizar sites de pesquisa? Gráfico 2 – Qual site de busca você mais utiliza?
Notou-se em primeira instância que os estudantes não apenas utilizam sites de
busca, mas tem o Google como referência para executar pesquisas, como está
representado nos Gráficos 1 e 2, onde tanto a utilização de sites de busca como a
utilização do Google apresentam-se unânimes.
Verifica-se assim, que a Google domina o setor de buscas na internet, sendo
referência no que diz respeito agilidade e relevância em pesquisas.
Fonte: Pesquisa do Autor Fonte: Pesquisa do Autor
55
Além disso, uma pesquisa da ABA/TopBrands (Associação Brasileira de
Anunciantes) constata que a Google é líder no ranking de fidelização na área de
portais, não especificamente demonstra que seu serviço de buscas é o mais
utilizado, no entanto demonstra, a partir dos resultados que seu portal é o mais
visitado e lembrado pelos usuários online.
O mundo virtual se modifica constantemente, tudo é reconfigurado velozmente,
em meio a isso a Google procura sempre está atualizada, seguindo um ritmo de
inovação, agilidade e precisão nos resultados que oferece.
Reconhecendo que a pesquisa é um problema que nunca será resolvido, continuamos a ultrapassar os limites da tecnologia existente para fornecer um serviço rápido, exato e fácil de usar que possa ser acessado por qualquer pessoa em busca de informações, esteja ela em uma mesa em Boston ou em um telefone em Bangcoc.
31
Estes fatores podem justificar a preferência dos usuários pela realização da
pesquisa através do site, que além de desempenhar com êxito a funcionalidade do
site de busca, ainda os insere em uma cadeia de interação, onde buscam e
compartilham informações.
Gráfico 3 – Com que freqüência você utiliza sites de busca? (Durante a semana)
A partir dos dados estatísticos apresentados no Gráfico 3, torna-se perceptível a
constatação da freqüência com a qual o site é utilizado. Deduz-se que a maioria dos 31
Informações Corporativas: Nossa Filosofia. Disponível em: <http://goo.gl/qbdff> Acesso em: 15 Set. 2011
0,11.
0,15.
0,15.0,57.
0,01.
Com que frequência você utiliza sites de busca? (Durante a semana)
1 à 3 VEZES 4 à 6 VEZES 7 à 9 VEZES
ACIMA DE 10 VEZES NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
56
entrevistados – considerando-se os sete dias da semana – acessam o site de busca
em média duas vezes ao dia, o que demonstra o elevado grau de funcionalidade do
serviço, uma vez que os dados de maior representatividade correspondem à
consultas periódicas, cerca de 72% dos estudantes.
Gráfico 4 – Que tipo de pesquisa você mais utiliza?
Demonstrando a credibilidade dedicada à empresa, o Gráfico 4, revela o alto
índice de utilização do site para fins de pesquisa acadêmica, sobrepondo-se esta a
pesquisa pessoal. Nota-se, portanto, que apesar da maioria dos estudantes utilizar
tanto a pesquisa pessoal quanto a acadêmica, a alternativa de pesquisa acadêmica
se sobrepõe à pesquisa pessoal. Esta é uma demonstração de que o site de busca é
referência para os estudantes na procura por informações, já que possui filtros que
delimitam a busca e a relevância dos conteúdos, agregando a si credibilidade e
promovendo a democratização da ciência, antes limitada ao ambiente de bibliotecas
e laboratórios do Campus Universitário.
Tal constatação favorece a realização de pesquisas para além dos limites da
universidade, onde a busca por informação passa a ser realizada muito mais em
casa do que no ambiente de estudo, como esclarece o Gráfico 5, que revela 77% de
usuários utilizando o serviço de busca no ambiente doméstico, agilizando a
produção acadêmica, tornando-a mais acessível e dinâmica, podendo ainda, ser
compartilhada com todo e qualquer público.
0,18.
0,27.0,53.
0,03.
Que tipo de pesquisa você mais utiliza?
PESSOAL ACADÊMICA AMBAS NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
57
Gráfico 5 – De onde você pesquisa com maior freqüência?
Contudo, visando avaliar de forma mais detalhada o grau de satisfação e
conhecimento dos estudantes em relação aos serviços oferecidos pela empresa
Google, promovemos a avaliação dos mesmos através de uma classificação
conceitual, onde para cada serviço citado dever-se-ia marcar: ótimo, bom, regular,
insuficiente ou sem opinião. Com isso foram desenvolvidas representações gráficas
que revelam o resultado da pesquisa.
Gráfico 6 – Pesquisa Simples
A princípio, vale ressaltar que o serviço de Pesquisa Simples – como já
apresentado anteriormente – é o foco da empresa. Desse modo, é caracterizado na
0,77.
0,15.
0,06. 0,01.
De onde você pesquisa com maior frequência?
CASA TRABALHO UNIVERSIDADE OUTROS
0,75.
0,23.
0,01. 0,01.
Pesquisa Simples
ÓTIMO BOM REGULAR NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
Fonte: Pesquisa do Autor
58
página principal (ANEXO A) do site por uma barra em branco onde se coloca o que
será pesquisado, a partir disto, o Google seleciona os mais relevantes sites da web,
sob a perspectiva de cada um dos termos inseridos na barra, os resultados são
obtidos depois do processo de análise que o sistema executa com as palavras
escritas, apresentando ao usuário vários links que possuam alguma relação ou
proximidade quanto ao que se procura.
Quando você digita uma consulta na caixa de pesquisa do Google, sua consulta é enviada às máquinas do Google e comparada com todos os documentos armazenados em nosso índice para identificar as correspondências mais relevantes. Em uma fração de segundo, nosso sistema prepara uma lista com as páginas mais relevantes e determina relevância das seções, dos trechos de textos, de vídeos e outros. O que você recebe é uma lista de resultados de pesquisa com informações relevantes retiradas em "snippets" (pequeno resumo de texto) abaixo de cada resultado.
32
Para tal serviço, o Gráfico 6 apresenta mais de 97% de aprovação dos
usuários, praticamente ¾ dos entrevistados, confirmando a maneira com a qual
empresa se propõe a desempenhar as funcionalidades de seus serviços com êxito.
Gráfico 7 – Pesquisa Setor Acadêmico
O Setor acadêmico (ANEXO B), ao qual faz referencia o Gráfico 7, é
responsável por fornecer uma busca mais restrita, selecionando apenas materiais de
32
Informações Coorporativas: Tecnologia. Disponível em: <http://goo.gl/e4Ya6> Acesso em: 17 Set. 2011
0,30.
0,47.
0,16.
0,05.0,01.
Pesquisa Setor Acadêmico
ÓTIMO BOM REGULAR INSUFICIENTE NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
59
cunho científico em seus resultados, gerando segurança e credibilidade na busca,
procurando identificar os assuntos mais relevantes e específicos relacionados ao
contexto pesquisado. Os resultados encontrados classificam-se desde artigos e
livros a entidades acadêmicas. Através disto, o serviço obteve, assim como a
pesquisa simples, uma considerável aprovação por parte dos usuários, visto que
mais de 76% dos entrevistados avaliam o resultado da pesquisa acadêmica entre
bom e ótimo. Isto reafirma os dados apresentados no Gráfico 4(pág. 54), que
demonstra elevado percentual de estudantes que utilizam o site de busca para
pesquisas neste nível.
Gráfico 8 – Pesquisa de Blogs
A Pesquisa de Blogs (ANEXO C), assim como a pesquisa acadêmica, restringe
a busca, neste caso apresenta um filtro para blogs, direcionando a busca e
tornando-a muito mais objetiva. Portanto apresenta mais de 70% de aprovação
perante a pesquisa, demonstrando a partir disso, competência no que se propõe a
realizar.
0,30.
0,43.
0,22.
0,01.0,03. 0,01.
Pesquisa de Blogs
ÓTIMO BOM REGULAR
PÉSSIMO SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
60
Gráfico 9 – Barra de Ferramentas
Do mesmo modo, o Gráfico 9 apresenta um percentual semelhante, com mais
de 60% de aprovação em relação a Barra de Ferramentas (ANEXO D). Este é um
mecanismo que permite acessar o serviço de busca do Google, sem precisar abrir a
página do buscador. Através de download a ferramenta fica disponível na parte
superior do navegador e torna a busca muito mais prática e rápida. Contudo,
notamos ainda que 10% dos entrevistados não possuem opinião sobre o serviço,
possivelmente por desconhecer ou não haver interesse em utilizá-lo.
Gráfico 10–Google Chrome
0,23.
0,41.
0,22.
0,03.
0,10. 0,03.
Barra de Ferramentas
ÓTIMO BOM REGULAR
INSUFICIENTE SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
0,30.
0,35.
0,11.
0,05.0,14.
0,04.
Google Chrome
ÓTIMO BOM REGULAR
INSUFICIENTE SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
Fonte: Pesquisa do Autor
61
O Google Chrome (Anexo E) é uma ferramenta recente da empresa, com
menos de dois anos de lançamento. Trata-se de um navegador de web, criado com
o intuito de trazer agilidade e praticidade na utilização da internet, além de
disponibilizar opções de personalização e dinamizar os serviços Google. Este, no
entanto, divide opiniões entre os entrevistados, e apesar de em sua maioria obter
uma aprovação de mais de 65%, possui um relevante percentual quase14% de
público que não tem opinião quanto ao serviço, possivelmente por desconhecê-lo
e/ou não fazer uso do serviço.
Gráfico 11 – Desktop
A ferramenta Desktop (Anexo F) disponibiliza diversos aplicativos para
personalização da área de trabalho do usuário como: calendário, relógio, caixas de
lembretes, além de fornecer a barra de pesquisas, onde o pode-se realizar tanto
busca de conteúdos na web como também de arquivos do próprio computador. São
diversas ferramentas (Anexo G) que podem ser selecionadas para compor o espaço
da área de trabalho de acordo com o que se acha necessário e relevante. No
entanto, chama atenção no Gráfico 11 o crescimento do percentual daquelesque
agora passam a representar mais que 25% dos que não possuem opinião acerca do
serviço Desktop.
O Gráfico 12 faz referência ao serviço Diretório, que consiste em termos
técnicos de internet, o dispositivo de buscas específicas. Ou seja, é uma pesquisa
mais focada em determinado tema. O sistema responsável por desenvolver este tipo
0,15.
0,35.0,18.
0,04.
0,25.
0,03.
Desktop
ÓTIMO BOM REGULAR
INSUFICIENTE SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
62
de atividade é o PageRank33, no caso deste serviço, o sistema capta e fornece
somente links relevantes ao tema determinado pelo usuário, diferentemente da
pesquisa simples, que vai buscar todos os conteúdos que apresentem a máxima
ligação possível com o que foi descrito na barra de buscas.
Gráfico 12 – Diretório
Apesar de ser mais bem direcionado, o serviço Diretório apresentou um
elevado grau de desconhecimento quanto a sua utilidade, uma vez que praticamente
40% dos entrevistados não possuem opinião a cerca do que se trata e/ou do papel
que executa. Contudo, é salutar a observação de que este ano (2011) o serviço foi
desativado pela empresa. Optamos por deixá-lo neste trabalho, a partir do momento
em que ao realizarmos esta pesquisa o mesmo se mantinha ativo, e, toda e qualquer
informação coletada está sendo aqui apresentada e discutida.
33
[...] método automático que classifica as páginas da Web de acordo com suas relações ou com outras páginas da Web – com atenção especial para links entre sites com temas ou assuntos semelhantes. Para analisar a relevância de uma página, o Google procura páginas que tenham links levando até ela. Cada link é contado como um “voto”, e quanto mais votos uma página recebe, mais alto se posiciona no ranking. (COOPER, Brian. 2002, p. 46)
0,11.
0,28.
0,15.
0,03.
0,39.
0,04.
Diretório
ÓTIMO BOM REGULAR
INSUFICIENTE SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
63
Gráfico 13 – Earth
O Google Earth (Anexo H) é um programa de computador que capta imagens
do globo terrestre e as projeta em uma versão tridimensional, aparentemente similar
ao também serviço da Google, o Google Maps. No entanto, se trata de uma
ferramenta mais complexa. Esta, segundo o Gráfico 13, apresentou uma aprovação
maior que 50% dos entrevistados, entretanto, fica ainda em evidência 25% daqueles
que não possuem opinião sobre a ferramenta, novamente fazendo possível
referência ao desconhecimento deste, determinado por ¼ da amostra.
Gráfico 14 – IGoogle
0,19.
0,41.0,11.
0,03.
0,25.
0,01.
Earth
ÓTIMO BOM REGULAR
INSUFICIENTE SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
0,16.
0,29.
0,11.
0,04.
0,37.
0,03.
IGoogle
ÓTIMO BOM REGULAR
INSUFICIENTE SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
Fonte: Pesquisa do Autor
64
O Gráfico 14, representa o serviço IGoogle (Anexo I), que segundo
informações corporativas foi criado em 2005 com o intuito de personalizar a página
inicial da internet com feeds34egadgets35de acordo com a preferência do usuário.
Porém, o percentual de estudantes sem opinião sobre o mesmo é de mais de 36% e
a adição entre as duas classificações positivas, entre bom e ótimo, resulta em
45,57%. Deduz-se, portanto que o serviço apresenta um bom conceito à vista
daqueles que o conhecem e provavelmente o utilizam, no entanto, alto grau de
possível desconhecimento ou desinteresse dentro do mesmo grupo pesquisado.
Gráfico 15 – Imagens
O serviço Google Imagens (Anexo J) no Gráfico 15 é um dos mais comuns
entre os usuários, realiza pesquisas específicas em de toda a web, disponibilizando
ao usuário um banco das mais variadas imagens, que são apresentadas de acordo
com o termo utilizado na pesquisa. Nota-se, portanto, um grande percentual de
aceitação em relação ao serviço, uma vez que as classificações de bom e ótimo
somam uma margem maior que 80% dos entrevistados.
34
Formato de transmissão de notícias utilizado por sites e blogs, que envia postagens aos navegadores dos usuários assinantes para serem vistas pelos leitores de feed, embutidos nos principais browsers da atualidade (Tecmundo. Disponível em: <http://goo.gl/ahvOZ> Acesso em: 23 Nov.2011)
35 [...] são mini-aplicativos criados para proporcionar informações e dados úteis, ou para
melhorar uma aplicação ou um serviço Windows ou Web. Os exemplos de Gadgets podem ser desde um dispositivo que lhe informe o clima que funciona em seu desktop ou em sua homepage, um dispositivo RSS que extrai seus feeds favoritos ou a extensão de uma aplicação de negócios que mostra o estado atual de como andam seus negócios. Disponível em: <http://goo.gl/C3bjs> Acesso em 23 Nov. 2011.
0,39.
0,43.
0,13.
0,01.0,03.
0,01.
Imagens
ÓTIMO BOM REGULAR
PÉSSIMO SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
65
Gráfico 16 – Livros
O Gráfico 16 é referente ao serviço Livros (ANEXO L), mais especificamente,
Google Books,que realiza uma busca na íntegra de literaturas diversas disponíveis
na web e acaba sendo um apoio para que os usuários conheçam novos textos e
pesquisem livros online.
Para esta ferramenta percebeu-se um grau de satisfação bastante elevado,
uma vez que cerca de 70% da amostra classificou-a positivamente. Isto demonstra a
relevância da funcionalidade do serviço, além da mudança de hábitos do público em
questão, visto que, a pesquisa foi destinada a estudantes universitários. Fica
novamente em evidência a relação do estudante com a universidade, tendo em vista
que o mesmo passa a ter a sua disposição livros online e/ou disponibilizados para
download, modificando o costume de fazer pesquisas apenas no ambiente das
bibliotecas físicas.
0,30.
0,38.
0,18.
0,05.0,08. 0,01.
Livros
ÓTIMO BOM REGULAR
INSUFICIENTE SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
66
Gráfico 17 – Maps
O Google Maps (Anexo M), representado no Gráfico17, consiste em uma
ferramenta que possibilita uma visualização de mapas de todo o planeta pela
internet possibilitando a localização de diversos endereços de acordo com a
especificação do usuário. Sendo possível assim, localizar não apenas cidades, mas
qualquer lugar nelas, como empresas, ruas ou praças e ainda possibilita a criação
de rotas, indicando quilometragem e tempo para locomoção. O endereço encontrado
pode ser guardado no computador ou até mesmo impresso como um mapa comum.
O que antes era comercializado em Bancas de Jornais e Revistas, e, Livrarias,
atualmente é disponibilizado gratuitamente através deste serviço. Este serviço
contou com 39,24% no quesito ótimo e 32,91% para bom, o que demonstra um
resultado pouco maior que 70% de aceitação e satisfação do público com a
funcionalidade e desempenho deste.
0,39.
0,33.
0,19.
0,08. 0,01.
Maps
ÓTIMO BOM REGULAR SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
67
Gráfico 18 – Agenda
O Gráfico18 (Anexo N) vem responder os resultados do serviço Agenda, que
disponibiliza aos indivíduos uma agenda virtual, local no qual podem colocar
informações relevantes, como tarefas e eventos que desejam lembrar. O sistema
dinâmico faz alertas via email sobre acontecimentos e datas marcadas na agenda.
Esta ferramenta obteve um total de mais de 46% de aprovação nos dois quesitos
positivos do questionário.
Gráfico 19 – Blogger
Dentre as diversas subdivisões de pesquisa online, já foi dito que a Google
executa a pesquisa específica de blogs, para tanto, a empresa abre espaço para
0,16.
0,30.
0,19.0,01.
0,32.
0,01.
Agenda
ÓTIMO BOM REGULAR
INSUFICIENTE SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
0,25.
0,33.0,13.
0,03.
0,23.
0,04.
Blogger
ÓTIMO BOM REGULAR
INSUFICIENTE SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
Fonte: Pesquisa do Autor
68
criação destes, como é o caso do serviço Blogger apresentado no Gráfico 19 (Anexo
O). Neste, apresenta-se um percentual de 32,91% para classificação de bom e
25,32% que acham o serviço ótimo, equivalendo a um resultado positivo de mais
que 57% da opinião dos estudantes.
Gráfico 20 – Google Docs
O Gráfico 20 acima representa o Google Docs (Anexo P). Este tem a
funcionalidade de armazenar e editar documentos online, mantendo os arquivos
salvos de possíveis erros de sistema operacional e consequentes perdas. Nota-se,
no entanto, um relevante percentual de 35,44% de indivíduos que não possuem
opinião acerca do serviço. Porém, há também de se considerar que somando os
conceitos de bom e ótimo temos representados um percentual maior que 54% dos
usuários, refletindo uma maior representação positiva no gráfico.
0,20.
0,34.
0,08.
0,35.
0,03.
Google Docs
ÓTIMO BOM REGULAR SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
69
Gráfico 21 – Gmail
O Gráfico 21, o Gmail (Anexo Q), representa os percentuais de opinião a cerca
de um serviço de e-mail, o qual consiste em uma ferramenta de correio eletrônico
onde os usuários podem trocar informações de texto, além de poder anexar e enviar
arquivos dos mais variados formatos. Deste serviço pode-se analisar sob a
perspectiva dos resultados estatísticos que mais de 50% responderam que é uma
ótima ferramenta, além disso, pode-se perceber que a somatória entre os dois
resultados positivos, bom e ótimo, chega a 80%. Fica assim estabelecido que além
de ser bastante utilizado, o serviço possui um elevado nível de satisfação perante os
usuários.
Gráfico 22 – Grupos
0,52.0,29.
0,08.
0,01.
0,08.0,03.
Gmail
ÓTIMO BOM REGULAR
PÉSSIMO SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
0,23.
0,43.0,09.
0,01.
0,01. 0,22.
0,01.
Grupos
ÓTIMO BOM REGULAR
INSUFICIENTE PÉSSIMO SEM OPINIÃO
NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
Fonte: Pesquisa do Autor
70
Outra ferramenta virtual que facilita a troca de informações e arquivos entre os
usuários é o Google Grupos, demonstrado no Gráfico 22 (Anexo R). Trata-se de um
serviço que seleciona uma quantidade específica de indivíduos para a criação de um
grupo, dentre seus contatos de email. Este pode ser nomeado, e, através dele, tem-
se a possibilidade de compartilhar conteúdos informacionais específicos e
desenvolver discussões, de maneira que tudo o que é compartilhado no grupo,
automaticamente é encaminhado para cada um dos participantes. Assim, percebe-
se a partir dos dados estatísticos apresentados que mais de 65% dos entrevistados
possuem um grau de satisfação positivo quanto ao serviço.
Gráfico 23 – Orkut
O Orkut (Anexo S) apresentado no Gráfico 23 é uma rede social onde os
usuários podem localizar e adicionar amigos à sua conta pessoal, sendo um serviço
especialmente voltado para o entretenimento. Com ele é possível manter contato
com outras pessoas que também possuam uma conta cadastrada e adicioná-los a
sua rede de amigos, permitindo uma ampla interação entre os membros da rede, tal
como o compartilhamento de fotos, vídeos e mensagens, além dos diversos jogos
disponibilizados. Assim, dos percentuais apresentados os que se mais destacam no
gráfico equivalem juntos a mais de 65% de aprovação dos usuários, valor muito
superior à somatória dos demais, que totalizam cerca de 34%.
0,32.
0,35.
0,19.
0,05.
0,05.0,04.
Orkut
ÓTIMO BOM REGULAR
INSUFICIENTE PÉSSIMO NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
71
Gráfico 24 – Picasa
O Picasa no Gráfico 24 (Anexo T) consiste em um programa de computador
onde os usuários armazenam, editam e organizam as fotos digitais, além disso,
podem direcionar facilmente suas fotos para um álbum na web. Oferecido
gratuitamente para download depois que foi adquirido pela empresa Google.
Apresenta considerável percentual de praticamente 60% de satisfação, entretanto
chama atenção também os mais de 27% que não possuem opinião sobre o
programa.
Gráfico 25 – SketchUp
0,16.
0,42.0,10.0,03.
0,28.
0,01.
Picasa
ÓTIMO BOM REGULAR
INSUFICIENTE SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
0,05.
0,28.
0,06.
0,58.
0,03.
SketchUp
ÓTIMO BOM REGULAR SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
Fonte: Pesquisa do Autor
72
Além de serviços voltados para pesquisa e entretenimento, onde se possibilita
comunicação, troca de informações e conteúdos, o Google também já apresenta em
sua extensão de marca softwares de computador, como é o caso do Google
SketchUp (Anexo U), que se trata de um desenvolvedor de objetos em 3D,
disponível em duas modalidades, PRO e Free, a profissional e a livre para download
gratuito, ambas funcionam como biblioteca de objetos tridimensionais, que podem
ser pesquisados na internet e arquivados neste software para depois serem
utilizados em trabalhos posteriores. Este software alcançou um percentual de
praticamente 80% de satisfação.
Gráfico 26 – Talk
O Talk (Anexo V) consiste em um aplicativo do Orkut, onde os usuários podem
selecionar um amigo para um bate-papo online. Apresentou grau de
desconhecimento maior que de encantamento dos usuários, ou seja, o percentual de
“sem opinião” é maior que o de usuários que consideram um ótimo serviço.
0,19.
0,34.0,16.0,03.
0,27.
0,01.
Talk
ÓTIMO BOM REGULAR
INSUFICIENTE SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
73
Gráfico 27 – YouTube
O YouTube (Anexo X) é o serviço responsável por armazenar vídeos online, os
usuários podem criar uma conta e postar tanto vídeos caseiros como profissionais e
compartilhá-los na web através das Redes sociais ou do próprio portal do serviço.
Este serviço contou com de 65,82% de grau ótimo e 26,82% de bom, o que resulta
numa somatória de mais de 92% de satisfação dos usuários.
Gráfico 28 – Pack
Serviço (Anexo Z) virtual responsável por reunir diversos softwares, formando
um pacote de programas para download, estes tem intuito de contribuir para o bom e
prático desempenho do computador.O Pack apresentou uma margem de
0,66.
0,27.
0,05. 0,01.
0,01.
You Tube
ÓTIMO BOM REGULAR SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
0,08.
0,22.
0,10.0,58.
0,03.
Pack
ÓTIMO BOM REGULAR SEM OPINIÃO NÃO RESPONDEU
Fonte: Pesquisa do Autor
Fonte: Pesquisa do Autor
74
praticamente 60% de desconhecimento ou não utilização do serviço, caracterizado
pela definição “sem opinião”.
Nota-se, portanto, que em sua maioria de serviços a Google obtém um elevado
grau de satisfação perante os entrevistados. Levando a afirmativa de que a empresa
desenvolve bem sua filosofia quanto ao foco no cliente e em seu serviço principal –
a busca. Além de aplicar estratégias de marketing que lhe garante também a
manutenção da marca e hegemonia no mercado de buscas, haja vista que 100%
dos entrevistados ao utilizarem sites de buscas tem o Google como referencial.
75
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Imaginar um mundo sem a Google é atualmente uma tarefa difícil para muitos,
especialmente àqueles integrantes da Geração Y. A empresa conseguiu uma
conquista almejada pelas organizações no mundo todo: Ser parte integral da vida de
seu cliente, tal qual sua marca seja não apenas mais uma, mas se torne sinônimo do
produto.
Hoje o serviço de busca é reconhecido pelo nome Google, os outros
buscadores se tornaram secundários ou se quer cogitados quando se fala em
pesquisa na internet. Isto ficou evidente no Gráfico 1 da pesquisa realizada, onde
100% dos entrevistados utilizam o site para a busca.
É dessa forma que este trabalho se propôs a apresentar a Google e o segredo
de seu sucesso, de modo que possa servir como um modelo de organização a ser
seguido em seus principais aspectos. Esses que, a partir dos embasamentos
teóricos, consideramos os principais responsáveis pelo sucesso da empresa. Haja
vista que a Google se destaca desta maneira estonteante, fazendo investimentos em
diversas áreas, abrangendo espaços distintos de seu foco inicial, mas que lhe
agregam valores singulares.
A empresa demonstrou que a eficácia da comunicação começa com foco em
um objetivo bem definido e, especialmente, focando no cliente, tratado não como um
número ou segmento a mais, e sim como um indivíduo com necessidades e desejos,
vontades e valores. Preocupando-se ainda, com o meio ambiente e investindo em
projetos, de modo a tornar-se conhecida e difundida, ou seja, buscando a evidência
na mídia positiva e constantemente. Atingindo assim, especialmente, a Geração Y,
um público exigente a ser satisfeito.
Compreende-se então, que as empresas – independentemente de seu
mercado – precisam estar cada vez mais atentas ao comportamento desta geração
e suas características específicas. Esse deve ser um dos fatores norteadores na
forma de comunicar e gerir estratégias de marketing atualmente.
Estes aspectos são de fundamental importância para as organizações, pois,
tais como a Google, ainda que se proponham a enveredar por novos mercados e
nichos de mercado, não devem perder de vista seu propósito inicial. É desse modo
que, com uma visão bem definida, a Google apesar de estar sempre desenvolvendo,
76
criando e abrangendo novos espaços, não perde seu foco e se mantém em um
patamar elevado, como sendo o site com a melhor busca disponível.
Considerando ainda a intensa velocidade das transformações tecnológicas e
ânsia da Geração Y por muito mais que apenas consumo por consumo, fica evidente
a necessidade das organizações se manterem também atualizadas, buscando
sobretudo satisfazer este tipo de cliente e gerar sua fidelização. Portanto, a Google
se apresenta eficaz ao manter uma constante atualização de seus produtos e
serviços, visando sempre proporcionar a melhor experiência para o usuário. Mesmo
que sua rede social, o Orkut, tenha apresentado certa estagnação, no contexto
amplo e geral de produtos e serviços da empresa, as atualizações são freqüentes,
de tal forma que esta pesquisa precisou estabelecer limites bem definidos quanto a
obtenção de dados, visto que a empresa está sempre criando e recriando.
A pesquisa mostrou que a comunicação deve ser pensada de maneira
estratégica. Entretanto, a excelência ou a falta dela gera uma intensa dispersão
“boca a boca”, podendo estabelecer uma base sólida para a empresa ou mesmo
destruí-la. Quando bem estabelecida a imagem da organização, a publicidade torna-
se um apoio gerado a custos mínimos ou nulos, visto que a própria mídia coloca a
empresa em evidência. E a propaganda dos produtos e serviços sem grandes
esforços, passa a ter uma aceitação muito maior por parte dos consumidos, já que a
publicidade agrega-lhes credibilidade e valor.
Além disso, pode-se constatar também, o papel fundamental que os
funcionários e colaboradores exercem em uma empresa. É evidente que cada
organização deve ter sua filosofia própria quanto a gestão e comunicação interna,
levando em consideração seu perfil mercadológico. Porém, o público interno de uma
empresa deve ser tão bem tratado quanto o cliente. Desse modo, devem ser
consideradas suas expectativas, satisfações e desejos em conjunto com a filosofia
organizacional.
A comunicação interna então, afeta direta e indiretamente o resultado final do
produto e/ou serviço fornecido. Este é mais um aspecto de destaque da Google, e
fator integrante de seu sucesso empresarial. Assim, eleita pelos funcionários, a
melhor empresa para se trabalhar por dois anos consecutivos, nos leva a afirmativa
de que o sucesso vem de dentro para fora.
Portanto, este trabalho propôs-se a analisar e compreender as especificidades
da gigante Google. Esta demonstrou aplicar com excelência estratégias de
77
marketing e comunicação, dominando o mercado de buscas, além de abranger
mercados distintos. É desta forma que apresentou-se a empresa como um modelo
de sucesso a ser seguido.
78
REFERÊNCIAS
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79
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81
APÊNDICE
Questionário de Pesquisa
82
ANEXOS
ANEXO A – Pesquisa Simples
ANEXO B – Pesquisa Acadêmica
83
ANEXO C – Pesquisa de Blogs
ANEXO D – Barra de Ferramentas
ANEXO E – Google Chrome
84
AnexoF – Desktop
Anexo G – Ferramentas Desktop
85
Anexo H – Google Earth
Anexo I – IGoogle
86
Anexo J – Google Imagens
Anexo L – Livros
87
Anexo M – Google Mapas
Anexo N – Google Agenda
88
Anexo O – Blogger
Anexo P – Google Docs
89
Anexo Q – Gmail
Anexo R – Google Grupos
90
AnexoS – Orkut
Anexo T – Picasa
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Anexo U – SketchUp
Anexo V – Talk
92
Anexo X – YouTube
AnexoZ – Pack
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