Glossário da Qualidade na SG-MOPTC pela NP EN ISO 9000/2005

Nome Descrição

Acção Correctiva

Acção para eliminar a causa de uma não-conformidade* detectada ou de outra situação indesejável.Nota: Pode existir mais do que uma causa para a não-conformidade. As acções correctivas têm lugar para evitar recorrências enquanto que as acções preventivas* têm como objectivo prevenir ocorrências. Há que distinguir correcção* e acção correctiva.

Acção de Melhoria

Acção para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade* ou de outra potencial situação indesejávelNota: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial não-conformidade*. As acções preventivas têm lugar para prevenir ocorrências, enquanto que as acções correctivas* têm como objectivo evitar ocorrências.

Acção PreventivaAcção para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade* ou de outra potencial situação indesejável.Nota: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial não conformidade

Ambiente de Trabalho

Conjunto de condições sob as quais o trabalho é executado.Nota: Incluem-se nestas condições factores físicos, sociais, psicológicos e ambientais.

Âmbito da Auditoria

Extensão e limites de uma auditoria*Nota:O âmbito da auditoria normalmente inclui uma descrição dos locais, das unidades organizacionais, das actividades e dos processos*, bem como do período de tempo abrangido.

Auditado Organização* a ser auditada

Auditor Pessoa que demonstrou atributos pessoais e competência* para realizar uma auditoria*.

Auditoria Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de auditoria* e respectiva avaliação objectiva, com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria* são satisfeitos.Nota: As auditorias internas são realizadas por ou em nome da própria organização* para revisão pela gestão ou por outras razões internas, podendo constituir o suporte para uma declaração de conformidade* pela organização. Em muitos casos, especialmente em pequenas organizações, a independência pode ser demonstrada pela não responsabilidade pela actividade auditada.As auditorias externas incluem as que geralmente se denominam por “auditorias de segunda parte” e por “auditorias de terceira parte”. As auditorias de segunda parte são realizadas por partes com interesse na organização, tais como os clientes* ou pessoas em seu nome. As auditorias de terceira parte são realizadas por organizações externas independentes, tais como as que proporcionam certificações ou registos de conformidade de acordo com a ISO 9001 ou com a ISO 1400.Sempre que dois

Nome Descriçãoou mais sistemas de gestão* sejam auditados conjuntamente, a auditoria é denominada “auditoria combinada”.

Autorização de Desvio

Autorização para a não satisfação de requisitos* originalmente especificados para um produto*antes da sua realização.Nota: Uma autorização de desvio é geralmente concedida para uma quantidade de produto ou por um período de tempo limitados e para uma utilização específica.

Capacidade

Aptidão de uma organização*, sistema* ou processo* para realizar um produto* que satisfaça os requisitos* desse produto.Nota: O termo “capacidade de processo”, do âmbito da estatística, é definido na Norma ISO 3534-2.

Característica

Elemento diferenciador.Nota: Uma característica pode ser intrínseca ou atribuída, qualitativa ou quantitativa. Existem vários tipos de características: físicas (mecânicas, eléctricas, químicas ou biológicas); sensoriais (relacionado com o olfacto, tacto, gosto, visão e audição); comportamentais (pontualidade, fiabilidade, disponibilidade); ergonómicas (fisiológicas ou relacionadas com a segurança das pessoas); funcionais (velocidade máxima de um avião).

Característica Metrológica

Característica diferenciadora que pode influenciar os resultados da medição.Nota: Normalmente, o equipamento de medição* tem várias características metrológicas.As características metrológicas podem ser o objecto de calibração.

Característica da Qualidade

Característica intrínseca de um produto*, processo* ou sistema* relacionada com um requisito*Nota: .Intrínseca significa existente em algo, especialmente como característica permanente. Uma característica atribuída a um produto, processo ou sistema (ex: o preço de um produto, o proprietário de um produto) não é uma característica da qualidade desse produto, processo ou sistema.

Classe

Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade de produtos, processos ou sistemas com o mesmo uso funcional. Exemplos: Classes de bilhetes de avião e categorias de hotéis num guia de hotéis.Nota: Quando se estabelece um requisito de qualidade, geralmente a classe está especificada.

Cliente

Organização ou pessoa singular que recebe um produto*. Ex: consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, beneficiário e comprador.Nota: Um cliente pode ser interno ou externo a uma organização.

Cliente da AuditoriaPessoa ou organização* que requer uma auditoria*Nota: O cliente da auditoria pode ser o auditado* ou qualquer outra organização* que tenha o direito regulamentar ou contratual de requerer uma auditoria.

Nome Descrição

CompetênciaAptidão demonstrada para aplicar conhecimentos e de saber fazer.<auditoria> Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer.

Concepção e Desenvolvimento

Conjunto de processos* que transformam requisitos* em características* especificadas ou em especificações* de um produto*, processo* ou sistema*.Nota: Os termos concepção e desenvolvimento, são algumas vezes utilizados como sinónimos e outras vezes para definir estádios diferentes do processo global de concepção e desenvolvimento. Pode-se usar um qualificativo para indicar a natureza do que está a ser concebido e desenvolvido (ex. concepção e desenvolvimento de produtos ou concepção e desenvolvimento de processos).

Conclusões da Auditoria

Resultados finais de uma auditoria*, proporcionados pela equipa auditora* após ter tido em consideração os objectivos da auditoria e todas as constatações da auditoria*.

Confirmação Metrológica

Conjunto de operações necessárias para assegurar a conformidade de um equipamento de medição*com os requisitos* da utilização pretendida.Nota: Geralmente, a confirmação metrológica abrange a calibração ou a verificação*, qualquer ajuste ou reparação* necessários e subsequente recalibração, comparação com os requisitos metrológicos para a utilização pretendida para o equipamento, bem como qualquer selagem e marcação requeridas.A confirmação metrológica só é atingida quando e salvo se a aptidão do equipamento de medição para utilização pretendida tiver sido demonstrada e documentada.Os requisitos para a utilização pretendida incluem considerações tais como a gama, a resolução e os erros máximos admissíveis.Os requisitos metrológicos são normalmente distintos dos requisitos do produto e não são neles especificados.

Conformidade Satisfação de um requisito.

Constatações da Auditoria

Resultados da avaliação das evidências de auditoria* recolhidas face aos critérios da auditoria*.Nota: As constatações da auditoria podem indicar tanto a conformidade* ou a não-conformidade* com os critérios da auditoria como oportunidades de melhoria.

Contrato Acordo que compromete.Controlo da Qualidade

Parte da gestão da qualidade* orientada para a satisfação dos requisitos da qualidade

CorrecçãoAcção para eliminar uma não-conformidade* detectadaNota: Uma correcção pode ser efectuada em conjunto com uma acção correctiva*. Uma correcção podeSer por exemplo reprocessamento* ou reclassificação*.

Critérios da AuditoriaConjunto de políticas, procedimentos* ou requisitos*.Nota: Os critérios de auditoria são utilizados como referências às quais as evidências de auditoria* são comparados

Defeito Não satisfação de um requisito* relacionado com uma utilização pretendida ou especificada.

Nome DescriçãoNota: A distinção entre os conceitos de defeito e de não-conformidade é importante devido às suas implicações legais, particularmente as associadas à segurança do produto. Por isso, o termo “defeito” deverá ser utilizado com extrema precaução. A “utilização pretendida”, tal como desejada pelo cliente*, pode ser afectada pela natureza da informação emitida pelo fornecedor*, designadamente instruções de funcionamento ou de manutenção.

Dependabilidade

Termo colectivo utilizado para descrever o desempenho da disponibilidade e os factores que a influenciam: desempenho da fiabilidade, desempenho da manutibilidade e desempenho do apoio à manutenção.Nota: A dependabilidade é usada apenas em descrições gerais em termos não quantitativos.

Derrogação

Autorização para utilizar ou liberar um produto* que não esteja conforme com os requisitos especificados.Nota: Uma derrogação é geralmente limitada ao fornecimento de um produto com características* não-conformes dentro de limites especificados, por um período de tempo ou uma quantidade de produto acordados.

Documento

Informação e respectivo meio de suporte. Exemplos: registo*, especificação*, documento de procedimento, desenho, relatório, norma.Nota: O meio de suporte pode ser papel, magnético ou disco óptico de computador, fotografia ou amostra de referência, ou um das suas combinações. Alguns requisitos* são aplicáveis a todos os tipos de documentos. Contudo, podem existir diferentes requisitos para especificações e para registos.

Eficácia Medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados.

Eficiência Relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.Ensaio Determinação de uma ou mais características* de acordo

com um procedimento*.Equipa auditora Um ou mais auditores*, que realizam uma auditoria*, se

necessário com o suporte de peritos técnicos*.

Equipamento de Medição

Instrumento de medição, software, padrão de medição, material de referência ou aparelho auxiliar ou uma combinação desses elementos, necessários à realização de um processo de medição*.

Especificação

Documento* que estabelece requisitos*.Nota: Uma especificação pode estar relacionada com actividades(ex: procedimento documentado, especificação de processo ou especificação de ensaio), ou com produtos* (ex: especificação de produto, especificação de desempenho e desenho).

Estrutura Organizacional

Cadeia de responsabilidades, autoridades e relações entre as pessoasNota: A cadeia é geralmente ordenada. A expressão formal de uma estrutura organizacional é frequentemente disponibilizada num manual da qualidade* ou num plano da qualidade* de um projecto*

Nome DescriçãoEvidência de Auditoria

Registos*, afirmações factuais ou outra informação*, que sejam relevantes para os critérios da auditoria* e verificáveis.

Evidência ObjectivaDados que suportam a existência ou a veracidade de algo.Nota: Uma evidência objectiva pode ser obtida através de observação, medição, ensaio* ou outros meios.

Fornecedor

Organização ou pessoa que fornece um produto, como por exemplo produtor, retalhista ou vendedor de um produto, prestador de um serviço ou de uma informação.Nota: Um fornecedor pode ser interno ou externo a uma organização. Numa situação contratual um fornecedor é, por vezes designado por “adjudicatário”.

Função Metrológica

Função com responsabilidade administrativa e técnica na definição e implementação do sistema de gestão da medição.Nota: O termo “definição” é usado no sentido de “especificação”. Não é usado no sentido terminológico de “definição de conceito” (em alguns idiomas, esta distinção não é clara fora de contexto).

Garantia da Qualidade

Parte da gestão da qualidade* orientada no sentido de gerar confiança quanto à satisfação dos requisitos da qualidade.

Gestão Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização*.

Gestão de Topo Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização*

Gestão da Qualidade

Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização* no que respeita à qualidade*Nota: Dirigir e controlar no que respeita à qualidade geralmente inclui o estabelecimento da política da qualidade*, dos objectivos da qualidade*, o planeamento da qualidade*, controlo da qualidade*, garantia da qualidade* e a melhoria da qualidade*.

Informação Dados com significado.Infra-estrutura Sistema* de instalações, equipamentos e serviços

necessários para o funcionamento de uma organização*.

InspecçãoAvaliação da conformidade por observação e julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medições, ensaios ou comparações. [Guia ISO/IEC 2]

LiberaçãoAutorização para passar à fase seguinte de um processo.Nota: Em inglês, no contexto do software para computadores, o termo “release” é utilizado com frequência para referir uma versão do próprio software.

Manual da Qualidade

Documento que especifica o Sistema de Gestão da Qualidade* de uma Organização*.Nota: Os manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato a fim de se adequarem à dimensão e complexidade de cada organização.

Melhoria Contínua Actividade recorrente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos*.Nota: O processo* de estabelecimento de objectivos e

Nome Descriçãodetecção de oportunidades de melhoria é um processo contínuo que utiliza as constatações* e conclusões das auditorias, a análise de dados, as revisões pela gestão ou outros meios, levando geralmente à tomada de acções correctivas* ou de acções preventivas*.

Melhoria da Qualidade

Parte da gestão da qualidade* orientada para o aumento da capacidade para satisfazer os requisitos da qualidade.Nota: Os requisitos podem estar relacionados com qualquer aspecto, tais como eficácia*, eficiência*, ou rastreabilidade*.

Não conformidade Não satisfação de um requisito.

Objectivo da Qualidade

Algo que se procura obter ou atingir relativo à qualidade*.Nota: Os objectivos da qualidade de uma organização são geralmente baseados na sua política da qualidade*. São geralmente especificados para funções e níveis relevantes da organização*.

OrganizaçãoConjunto de pessoas e de instalações inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relações. Pode ser pública ou privada

Parte Interessada

Pessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma organização*. Ex: clientes*, proprietários ou accionistas, colaboradores, fornecedores*, entidades bancárias, sindicatos, parceiros ou sociedades.Nota: Um grupo pode compreender uma organização, partes da mesma ou mais do que uma organização.

Perito Técnico

Pessoa que proporciona conhecimento específico ou experiência qualificada à equipa auditora*Nota: Conhecimentos específicos ou experiência qualificada no que diz respeito à organização*, ao processo ou à actividade a auditar, à língua ou à orientação cultural. Um perito técnico não actua como auditor* no âmbito da equipa auditora.

Planeamento da Qualidade

Parte da gestão da qualidade* orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade* e para a especificação dos processos* operacionais e dos recursos relacionados, necessários para atingir esses objectivosNota: Estabelecer planos de qualidade pode fazer parte do planeamento da qualidade

Plano de Auditoria Descrição das actividades e dos preparativos de uma auditoria.

Plano da Qualidade

Documento* que especifica quais os procedimentos* e recursos associados a aplicar, por quem e quando, num projecto*, produto*, processo*, ou contrato especifícos.Nota: Estes procedimentos geralmente incluem os que se referem aos processos de gestão da qualidade e aos processos da realização do produto.. Um plano da qualidade faz referência a partes do manual da qualidade* ou a documentos de procedimento. Um plano da qualidade é geralmente um dos resultados do planeamento da qualidade*.

Política da Qualidade Conjunto de intenções e de orientações de uma organização*, relacionadas com a qualidade* tal como formalmente expressas pela gestão de topo*Nota: Em geral a política da qualidade é consistente com a

Nome Descriçãopolítica global da organização e proporciona um enquadramento para o estabelecimento dos objectivos da qualidade*

Procedimento

Do ponto de vista qualitativo – Modo especificado de realizar uma actividade ou um processo. Nota: Os procedimentos podem ou não estar documentados. Quando um procedimento está documentado, usa-se frequentemente a designação “procedimento escrito” ou “procedimento documentado”. O documento* que contém um procedimento pode ser designado por “documento de procedimento”.

Processo

Conjunto de actividades inter-relacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas.Nota: As entradas de um processo são geralmente saídas de outros processos. Numa organização*, os processos são normalmente planeados e executados sob condições controladas de modo a acrescentar valor.

Processo de Medição Conjunto de operações para determinar o valor de uma grandeza.

Processo de Qualificação

Processo* para demonstrar a aptidão para satisfazer requisitos* especificados.Nota: O termo “qualificado”é utilizado para designar o estado correspondente. A qualificação pode dizer respeito a pessoas, produtos*, processos ou sistemas*. Exemplos: Processos de qualificação de auditor, processo de qualificação de material.

Produto

Resultado de um processo*.Do ponto de vista ambiental – Recurso natural que passou por um processo que teve como consequência a alteração das suas características; Do ponto de vista geral – Produto é definido como resultado de um processo. Ver ponto 3.4.2 da NP EN ISO 9000/2005

Programa de Auditoria

Conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado período de tempo e dirigidas a uma finalidade específica.Nota:Um programa de auditoria inclui todas as actividades necessárias para planear, organizar e conduzir auditorias.

Projecto

Processo* único que consiste num conjunto de actividades coordenadas e controladas, com datas de início e fim, realizadas par atingir um objectivo em conformidade com requisitos* específicos, incluindo limitações de tempo, custos e recursos.Nota: Um projecto individual pode fazer parte de uma estrutura de projecto mais abrangente. Os resultados de um projecto pode ser uma ou várias unidades de um produto*.

Qualidade

Grau de satisfação de requisitos* dado por um conjunto de características* intrínsecas.Nota:O termo “qualidade”pode ser usado com adjectivos como fraca, boa ou excelente. O termo “intrínseco”, por oposição a “atribuído”, significa existente em algo, enquanto característica permanente.

Rastreabilidade Capacidade de seguir a história, aplicação ou localização do que estiver a ser considerado.Nota: No caso de um produto* , a rastreabilidade pode relacionar-se com: a origem dos materiais e componentes, o

Nome Descriçãohistorial do processamento ou a distribuição e localização do produto após entrega.

ReclassificaçãoAlteração da classe* de um produto* não-conforme com o fim de o tornar conforme com requisitos* diferentes dos iniciais.

Registo

Documento* que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das actividades realizadas.Nota: Podem usar-se registos para documentar a rastreabilidade* e para fornecer evidências de verificação*, de acção preventiva* e de acção correctiva*. De uma forma geral os registos não necessitam de ser sujeitos a controlo de revisão.

Rejeição

Acção sobre um produto* não-conforme para impossibilitar a sua utilização originalmente prevista. Ex: reciclagem, destruição.Nota: No caso de um serviço não-conforme, a sua utilização é impossibilitada por descontinuação.

Reparação

Acção sobre um produto* não-conforme para o tornar aceitável para a utilização pretendida.Nota: A reparação inclui acções de recuperação realizadas em produtos anteriormente conformes para os repor em estado de utilização (como parte da manutenção). Ao contrário do reprocessamento, a reparação pode afectar ou mesmo alterar partes do produto não-conforme.

Reprocessamento Acção sobre um produto* não-conforme para o tornar conforme com os requisitos*.

Requisito

Requisito é a necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.Nota: Pela Directiva ISO/IEC, Parte2:2004 – Requisito = “Expressão no conteúdo do documento resumindo critérios a serem satisfeitos se se pretender reclamar a conformidade com o documento e em relação aos quais não são permitidos desvios”.

Revisão

Acção realizada para determinar a pertinência, adequabilidade e eficácia* do que estiver em causa para atingir os objectivos estabelecidos. Do ponto de vista da Gestão Documental – Análise do conteúdo de um documento.Nota: A revisão pode também incluir a determinação da eficiência. Exemplos: Revisão pela gestão, revisão da concepção e desenvolvimento, revisão dos requisitos do cliente e revisão de não-conformidades*.

Satisfação do Cliente

Percepção do cliente quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos.Nota: As reclamações do cliente constituem um indicador usual de baixo nível de satisfação do cliente, mas a sua ausência não implica necessariamente um elevado nível de satisfação do cliente. Mesmo que os requisitos do cliente tenham sido acordados e satisfeitos, isso não assegura necessariamente um nível elevado de satisfação do cliente.

Sistema Conjunto de elementos inter-relacionados e interactuantes Do ponto de vista das TI – Combinação de componentes físicos, procedimentos e recursos humanos organizados para o exercício da função.

Nome Descrição

Sistema de Gestão

Conjunto de elementos inter-relacionados e interactuantes, para o estabelecimento da política e dos objectivos e para a concretização desses objectivos.Nota: o sistema de gestão de uma organização pode incluir diferentes sistemas, tais como o Sistema de Gestão da Qualidade, o Sistema de Gestão Financeira ou o Sistema de Gestão Ambiental.

Sistema de Gestão da Medição

Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes, necessários para obter a confirmação metrológica* e o controlo contínuo de processos de medição*.

Sistema de Gestão da Qualidade

Conjunto de elementos inter-relacionados e interactuantes, para o estabelecimento da política e dos objectivos e para a concretização desses objectivos, para dirigir e controlar uma Organização* no que respeita à Qualidade*.

Validação

Confirmação, através da disponibilização de evidência objectiva*, de que foram satisfeitos os requisitos para uma utilização ou aplicação pretendidas.Nota:O termo “validado” é utilizado para designar o estado correspondente. As condições de utilização podem ser reais ou simuladas.

Verificação

Confirmação, através da disponibilização de evidência objectiva, de que os requisitos especificados foram satisfeitos.Nota: O termo “verificado” é utilizado para designar o estado correspondente. A confirmação pode compreender actividades tais como: - realização de cálculos alternativos; comparação de uma nova especificação* de concepção com uma outra semelhante já experimentada; realização de ensaios* e demonstrações; revisão dos documentos, antes da sua emissão.