gestÃo de ti sabesp - lins · nenhuma aplicação de ti, considerada isoladamente, por mais...
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UNISALESIANO
Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium
Curso de Administração
Alexandre Luiz Adachi
Anderson Fernando dos Santos
Kátia Matias Urel
Leonardo Henrique Marcon de Biagi
GESTÃO DE TI
Sabesp - Lins
Lins – SP
2009
ALEXANDRE LUIZ ADACHI
ANDERSON FERNANDO DOS SANTOS
KÁTIA MATIAS UREL
LEONARDO HENRIQUE MARCON DE BIAGI
GESTÃO DE TI
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, curso de Administração sob a orientação do Prof. Esp Antonio José Farinha Martins e orientação técnica da Profª M. Sc. Ana Beatriz Lima.
LINS – SP
2009
Adachi, Alexandre Luiz; dos Santos, Anderson Fernando; Urel, Kátia Matias; de Biagi, Leonardo Henrique Marcon
Gestão de TI: Sabesp Lins / Alexandre Luiz Adachi; Anderson Fernando dos Santos; Kátia Matias Urel; Leonardo Henrique Marcon de Biagi. – – Lins, 2009.
55p. il. 31cm.
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium – UNISALESIANO, Lins-SP, para graduação em Administração, 2009
Orientadores: Antonio José Farinha Martins; Ana Beatriz Lima
CDU 658
A172g
ALEXANDRE LUIZ ADACHI
ANDERSON FERNANDO DOS SANTOS
KÁTIA MATIAS UREL
LEONARDO HENRIQUE MARCON DE BIAGI
GESTÃO DE TI
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico salesiano Auxilum, para
obtenção do titulo de Bacharel em Administração.
Aprovada em: ____/____/____
Banca Examinadora:
Profº Orientador: Esp. Antonio José Farinha Martins
Titulação: Especialista em Desenvolvimento e Projeto de Software pelo Centro
Universitário de Lins – Unilins
Assinatura: _______________________________
1º Prof(a): _________________________________________________________
Titulação: _________________________________________________________
Assinatura: ________________________________
2º Prof(a): _________________________________________________________
Titulação: _________________________________________________________
Assinatura: ________________________________
DEDICATÓRIA
Dedico esta monografia a Deus, aos meus pais João e Antonia, pelo incentivo e apoio que sempre me deram nesta caminhada, pois sem eles eu não teria chegado até aqui.
As minhas avós Maria Tomazelli (in memorian) e Benedita Pedroso Matias, que são um exemplo de vida para mim.
Enfim a toda minha família e amigos que me acompanharam e torceram por essa conquista.
Kátia
Agradeço a Deus em todos os instantes aquele que sempre esteve ao meu lado, no silencio do quarto, no crepúsculo e no nascer de uma nova manhã e a minha família, companheiros, presentes ou não, que
me guiaram pelos caminhos e ensinaram-me a viver com dignidade para que trilhasse meu caminho sem medo e cheio de esperança; a vocês, o meu muito obrigado pelo apoio, compreensão, amor e, acima
de tudo, por acreditarem que meu sonho se tornaria realidade.
Alexandre
Dedico esta monografia a Deus, a minha família que sempre esteve em minha vida torcendo por esta vitória.
E aos meus amigos que compartilharam comigo esses quatro anos de curso.
Anderson
Agradeço primeiramente a Deus, pois sem a presença dele nada conseguiríamos realizar, agradeço a minha família principalmente a meu pai e a meus companheiros deste trabalho pelo apoio nos
momentos cruciais de minha vida, e muito obrigado por me acompanharem e me ajudarem a realizar este sonho.
Leonardo
AGRADECIMENTOS
A Deus,
Pela única razão de estarmos aqui concluindo mais uma etapa de nossas vidas, pois sem ele nada somos e nada podemos.
Aos nossos familiares,
Por nos incentivarem e apoiarem durante esses quatro anos de crescimento e conquistas.
E nos servindo de estímulos para levarmos adiante esse sonho.
Aos nossos amigos,
Pelo otimismo e pela alegria de viver diante das vezes que estávamos desanimados e esse carinho nos deu força para seguir em frente e acreditar
que iríamos conseguir.
Aos nossos orientadores e professores,
Pela dedicação, compreensão e por não medirem esforços para nos transmitir conhecimento.
À Sabesp,
Que nos recebeu de portas abertas, e nos deu total apoio e atenção para que pudéssemos realizar este trabalho.
RESUMO
O papel da TI como arma estratégica competitiva tem sido discutido e enfatizado, principalmente pelas novas possibilidades de negócios que ela proporciona. A TI interfere e influencia na operação das organizações e nos seus resultados econômico-financeiro sendo um viabilizador de negócios para qualquer organização. Sendo a TI uma ferramenta fundamental no desenvolvimento de todas as atividades, desta forma, pode-se afirmar que nenhuma aplicação de TI, considerada isoladamente, por mais sofisticada que seja, pode criar uma vantagem competitiva. Esta só pode ser obtida pela capacidade da empresa em explorar a TI de forma contínua, ou seja, possuindo um processo de gestão eficiente. O uso eficaz da TI e a integração entre sua estratégia e a estratégia do negócio vão além da idéia de ferramenta de produtividade, sendo muitas vezes fator crítico de sucesso. Hoje, o caminho para este sucesso não está mais relacionado somente com o hardware e o software utilizados, ou ainda com metodologias de desenvolvimento, mas com o alinhamento da TI com a estratégia e as características da empresa e de sua estrutura organizacional. O trabalho foi realizado na empresa Sabesp, situada em Lins-SP em que foi desenvolvido um trabalho de pesquisa de satisfação dos usuários em relação a TI.
Palavras – chave: Tecnologia da Informação. Estratégia. Empresa.
ABSTRACT
The role of IT as a strategic the competitive business move has been discussed and emphasized, especially for new business opportunities it offers. IT interferes and influences the operation of organizations and their economic and financial results being a business enabler for any organization. Being IT a fundamental tool in the development of all activities, one could say that no IT application, viewed in isolation, as sophisticated as, it can be create a competitive advantage. This can only be obtained by the company's ability to exploit IT to in a continuos mammer, i e, having an efficient management process. Effective use of IT and integration between its strategy and business strategy go beyond the idea of productivity tool, and is often a critical success factor. Today, the path to this success is no longer concerned only with the hardware and software used, or with development methodologies, but to align IT with the strategy and the characteristics of the company and its organizational structure. The study was conducted and developed in the company Sabesp, located in Lins-SP, in which a job satisfaction survey of users in relation to IT was taken.……………………………………………………..
Keywords: Information Technology. Strategy. Company.
LISTAS DE FIGURAS
FIGURA 1: Ânfora...................................................................................19
FIGURA 2: Vaso de barro.......................................................................19
FIGURA 3: Associação das iniciais com ânfora e gota...........................19
FIGURA 4: Montagem da marca.............................................................19
FIGURA 5: Símbolo definido...................................................................19
FIGURA 6: Símbolo Sabesp...................................................................20
FIGURA 7: Municípios atendidos pela Sabesp.......................................21
FIGURA 8: Unidade de negócio Baixo Tiête e
Grande...........................28
FIGURA 9: Organograma.......................................................................29
LISTAS DE QUADROS
Quadro 1: Valor Comercial das Redes de Telecomunicações..........................39
LISTAS DE TABELAS
TABELA 1: Setores Pesquisados......................................................................51
TABELA 2: Manuseio de equipamentos............................................................51
TABELA 3: Satisfação.......................................................................................51
TABELA 4: Treinamento....................................................................................52
TABELA 5: Importância.....................................................................................52
TABELA 6: Satisfação de software....................................................................53
TABELA 7: Melhorias.........................................................................................53
LISTAS DE ABREVIATURAS E SIGLAS
CCO: Centro de Controle Operacional
CRM: Customer Relationship Management. (Gestão de Relacionamento com o
Cliente)
ERP: Enterprise Resource Plannig. (Sistemas Integrados de Gestão
Empresarial)
ETA: Estação de Tratamento de Água
ETE: Estação de Tratamento de Esgoto
FTP: File Transfer Protocol (Protocolo de Transferência de Arquivos).
HTML: Hyper Text Markup Language. (Linguagem de marcação utilizada para
produzir páginas na Internet)
IP: Protocolo de comutação de pacotes de dados utilizado para encaminhar e
transportar informação na Internet.
ISO: International Organization for Standardization. (Organização Internacional
para a Normalização)
MRP: Material Requeriments Plannig. (Planejamento das Necessidades de
Materiais)
MRPII: Manufacturing Resource Planning. (Planejamento de Recursos de
Manufatura)
OMS: Organização Mundial de Saúde
PLANASA : Plano Nacional de Saneamento
SABESP: Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo
SAP R/3: Systeme, Anwendungen, Produkte in der Datenverarbeitung
(Sistemas, Aplicações e Produtos para Processamento de Dados)
SCM: Gerência de Cadeia de Suprimentos
SCOA: Sistema de Controle Operacional de Abastecimento
TI: Tecnologia da Informação
TCP/IP: Transmission Control Protocol/Internet Protocol. (Protocolo de Controle
de Transmissão/Protocolo Internet).
VOIP: Voz sobre Protocolo da Internet
WEB: Recurso ou serviço oferecido na Internet (rede mundial de computadores
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO..................................................................................................13
CAPÍTULO I – SABESP....................................................................................16
1 HISTÓRICO............................................................................................16
1.1 Qualidade da Água.................................................................................17
1.2 Marca Sabesp.........................................................................................18
1.2.1 Elementos da Marca................................................................................18
1.2.1.1 Símbolo...................................................................................................19
1.2.1.2 Logotipo..................................................................................................20
1.2.1.3 Slogan.....................................................................................................20
1.3 Empresa..................................................................................................21
1.3.1 Novos rumos..........................................................................................21
1.3.2 Missão....................................................................................................22
1.3.3 Visão........................................................................................................22
1.3.4 Código de Ética.......................................................................................22
1.4 Números..................................................................................................23
1.5 Surgimento do Setor de TI na Sabesp de Lins......................................23
1.6 Evolução da TI na Sabesp de Lins.........................................................24
1.7 Atual estágio da TI na Sabesp e na Unidade de Lins............................25
1.7.1 Tecnologia..............................................................................................25
1.7.1.1 Sistema on-line.......................................................................................25
1.8 Descentralização e Centralização da TI na Sabesp e na Unidade de
Lins....................................................................................................................27
1.9 Administração.........................................................................................27
1.10 Organograma..........................................................................................28
CAPÍTULO II - GESTÃO DE TI.........................................................................30
2 HISTÓRIA DA TI.....................................................................................30
2.1 Importância da TI nas empresas.............................................................30
2.2 Estratégias de negócios.........................................................................30
2.3 Ferramentas de gestão de TI.................................................................33
2.3.1 MRP.......................................................................................................33
2.3.2 MRP II....................................................................................................33
2.3.3 ERP........................................................................................................34
2.3.4 Integração de Software..........................................................................35
2.3.5 Trauma Zero...........................................................................................36
2.3.6 WhatsUp Gold........................................................................................36
2.3.7 Voip........................................................................................................37
2.4 Modernas ferramentas de comunicação nas empresas........................37
2.5 Segurança..............................................................................................41
2.5.1 Vulnerabilidade do sistema de informação e crimes de Informática......41
2.5.2 Panes nos sistemas de Informação.......................................................41
2.5.3 Vulnerabilidade dos sistemas.................................................................41
2.5.4 Crimes de Informática............................................................................43
2.6 Ética.......................................................................................................43
2.6.1 Questões Éticas.....................................................................................43
2.6.2 Proteção da privacidade........................................................................44
2.6.3 Aspectos Internacionais de privacidade.................................................45
2.6.4 Proteção da propriedade intelectual......................................................46
2.6.5 Impacto da TI nas Organizações e nos Cargos.....................................46
2.6.5.1 Como as organizações mudarão?.........................................................47
2.6.5.2 Como os cargos mudarão?...................................................................48
CAPÍTULO III – A PESQUISA..........................................................................49
3 INTRODUÇÃO........................................................................................49
3.1 Relato e discussão sobre a satisfação dos usuários da TI da Unidade de
negocio Baixo Tietê e Grande...........................................................................50
3.2 Parecer final............................................................................................54
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO......................................................................55
CONCLUSÃO....................................................................................................56
REFERÊNCIAS.................................................................................................57
APÊNDICES......................................................................................................59
ANEXOS............................................................................................................67
13
INTRODUÇÃO
As organizações estão em processo de transição dos modelos clássicos
para modelos baseados na informação e em redes. As atuais tendências da TI
apontam para uma convergência cada vez maior entre as tecnologias de
informação e comunicação, com conseqüências positivas para entre outros
aspectos como a interação de dados e aplicações, automação de processos, a
capacidade de diagnóstico automático e de correção proativa de problemas, o
trabalho cooperativo e a troca de informações de modo seguro entre as
organizações e entre estas e os consumidores de seus produtos e serviços.
Esses benefícios trazidos pela TI podem gerar impactos visíveis para o
desempenho das organizações, tanto do ponto de vista da eficiência
operacional quanto para a obtenção de vantagem estratégica sendo também
uma facilitadora na adaptação às mudanças do ambiente. A TI evoluiu de uma
orientação tradicional de suporte administrativo para um papel estratégico
dentro da organização.
Entende-se por Tecnologia da Informação, o conjunto de todos os
recursos tais como, Hardware, Software, Processo ou Sistemas de Informação,
que trata e torna a informação disponível no tempo, local e formato
necessários.
O papel da TI como arma estratégica competitiva tem sido discutido e
enfatizado, principalmente pelas novas possibilidades de negócios que ela
proporciona. A TI interfere e influencia na operação das organizações e nos
seus resultados econômico-financeiro sendo um viabilizador de negócios para
qualquer organização.
A interação entre tecnologia da informação e a organizações é bastante complexa e influenciada por um grande número de fatores intermediários, incluindo estrutura da organização, procedimentos operacionais padronizados, política, cultura, ambiente externo e decisões gerenciais. (LAUDON, 1999, p. 52).
Como interpretação e visualização dos resultados que o uso da
tecnologia pode fornecer, a contabilidade surge como um forte exemplo, hoje o
14
elo entre ambas é grande, sendo a TI uma ferramenta fundamental no
desenvolvimento nas atividades contábeis. Desta forma, pode-se afirmar que
nenhuma aplicação de TI, considerada isoladamente, por mais sofisticada que
seja, pode criar uma vantagem competitiva. Esta só pode ser obtida pela
capacidade da empresa em explorar a TI de forma contínua.
O poder do processamento e os dados devem ser distribuídos aos departamentos e divisões ou eles devem ser concentrados num único local usando um grande computador central? Cada organização terá uma resposta diferente. Os gerentes precisam ter certeza que o modelo computacional que eles escolherão é compatível com as metas da organização. (LAUDON, 1999, p. 102).
O uso eficaz da TI e a integração entre sua estratégia e a estratégia do
negócio vão além da idéia de ferramenta de produtividade, sendo muitas vezes
fator crítico de sucesso. Hoje, o caminho para este sucesso não está mais
relacionado somente com o hardware e o software utilizados, ou ainda com
metodologias de desenvolvimento, mas com o alinhamento da TI com a
estratégia e as características da empresa e de sua estrutura organizacional.
Na unidade de negócio Baixo Tietê e Grande da Sabesp, localizada na
cidade de Lins-SP, Rua Floriano Peixoto, 1870, a TI se faz presente em todos
os departamentos, porém nem sempre foi assim, no passado a empresa não
possuía esses recursos tecnológicos dificultando as realizações dos processos
que atualmente levam apenas segundos para serem realizados e as
informações para as execuções dos processos rotineiros são de total
confiabilidade e veracidade. Na medida em que a mesma é utilizada fica
evidente que é de extrema importância uma gestão qualificada para explorar
toda a capacidade dos recursos instalados, o gestor deve ter conhecimento
pleno das tecnologias para que possa transmitir aos usuários qual maneira
correta de usufruir ao máximo todas as ferramentas disponíveis.
Com base nas informações obtidas, a abordagem deste trabalho
consiste em analisar a gestão da TI de forma a avaliar como seu uso pode
influenciar na atividade, administração, estrutura e estratégia da empresa. Em
outras palavras, como a TI pode contribuir de maneira eficaz para o
desenvolvimento continuo dos processos.
15
Sendo assim a estrutura do trabalho de conclusão de curso, se dividirá
em três capítulos:
O Capítulo I - demonstra o histórico da empresa, criação da marca,
obras, missão, tecnologia e dentre outros.
O Capítulo II - conceito, gestão e benefícios originados pela TI.
O Capítulo III – demonstra a pesquisa realizada na empresa Sabesp-
Lins, o relato e a discussão da Gestão da TI.
Por fim têm-se a proposta de intervenção, conclusão, apêndice e
anexos.
16
CAPÍTULO I
SABESP
1 HISTÓRICO
O final dos anos 50 e as décadas de 60 e 70 foram marcados pela
explosão populacional urbana, sem qualquer planejamento, provocada por um
grandioso e inconseqüentemente êxodo rural, trazendo entre outras
conseqüências o rápido colapso da já precária infra-estrutura urbana e em
particular, dos sistemas de abastecimento de água e coleta de esgoto
(tratamento nem se falava) das cidades.
A cidade de Lins estava incluída nesse quadro, passando a uma
população próxima de 24.000 habitantes em 1950, para aproximadamente
40.000 habitantes em 1974, representando um crescimento percentual de
quase 70%, ou seja, quase dobrando a sua população no período mencionado.
Contam os e moradores mais antigos, que nessa época, muitas pessoas que
moravam na parte alta da cidade, queriam vender suas casas por preços
irrisórios e não conseguiam por falta de interessados, uma vez que todos
sabiam da precariedade do abastecimento de água da região da cidade.
Diante da situação, os planejadores da época, entenderam que um
caminho para a solução seria a criação de um Plano Nacional de Saneamento
(PLANASA). Para implementar o PLANASA, foram criadas Companhias
Estaduais de Saneamento Básico, e entre elas a SABESP.
Para obter os recursos financeiros necessários para a solução de seus
problemas com o saneamento básico, que seriam destinados pelo PLANASA,
os municípios deveriam celebrar um contrato de concessão dos serviços de
Água e Esgotos com as Companhias Estaduais.
E assim, face à lei municipal número 1448 de 15 de maio de 1974, e
devidamente representado por então seu prefeito municipal Dr. Rubens
Furquim. Foi celebrado em 30 de setembro de 1975, o contrato de concessão
17
dos serviços de saneamento básico do município de Lins, e iniciada a operação
desse sistema em 01 de dezembro de 1975.
No dia 1º de dezembro de 1975, com o firme propósito de enfrentar os
problemas e resolvê-los, através das atividades de operação e manutenção
responsáveis e profissionalizadas, a SABESP iniciou seus serviços.
Parte do quadro de empregados foi montada com funcionários da
prefeitura, complementado com pessoas contratadas na cidade,
supervisionados por gerentes pertencentes aos quadros da empresa, vindos de
outras localidades.................................................................................................
Na estrutura organizacional, Lins passou a conter uma Gerência
Divisional, trabalhando e supervisionando 19 municípios. Em 1990, a Sabesp
iniciou um processo de descentralização que culminou com a criação da
Superintendência Regional de Lins, entre outras, e hoje é responsável pela
operação, manutenção, controle de qualidade e planejamento do saneamento
básico e ambiental em 83 municípios, e 130 localidades com população da
ordem de mais de 600.000 habitantes.
1.1 Qualidade da Água
A responsabilidade de distribuir água em quantidade suficiente e potável
a toda uma comunidade é muito grande, pois doenças de veiculação hídrica
são as que mais provocam morbidade na população e são responsáveis até
hoje pelo maior quinhão do percentual de mortalidade infantil em todo o
planeta.
Objetivando manter continuamente a qualidade dentro dos padrões da
OMS, Organização Mundial da Saúde, a Regional de Lins, hoje denominada
UNIDADE DE NEGÓCIO BAIXO TIETÊ E GRANDE, construiu e equipou o
laboratório de controle sanitário de Lins, que realiza nada menos de 450
exames por mês apenas na cidade de Lins. .
Lins possui estação de tratamento de esgotos desde abril de 1997.
Nossos mananciais de abastecimento de água na maioria são poços
profundos.
18
A Sabesp atende Lins com 25.149 ligações de água e 24.600 ligações
de esgotos.
Índices:
Tratamento de água: 100%
Coleta de esgotos: 99,5%
Tratamento dos esgotos coletados: 100%
1.2 Marca Sabesp
A marca da Sabesp foi criada em 1973, por Nabih Mitaini, que teve a
idéia de se utilizar da forma e significado da antiga ânfora criada pelos
egípcios. Segundo alguns historiadores, a civilização egípcia se utilizava de
vasos de barro para o processo de aeração e decantação da água. Mais tarde,
gregos e romanos também faziam uso das ânforas para armazenar água e
outros líquidos.
Definido o conceito visual base, dentro do tema proposto, Mitaini
introduziu elementos simbólicos: uma gota estilizada, que hoje vem revestida
da idéia geral de saneamento, como elemento que concorresse para a
concordância de linhas e arcos na organização da figura.
Partiu-se, ainda, para uma dinâmica de associação das iniciais do tema
(s, b) na formação da marca com a finalidade de, plasticamente, alcançar a
configuração destas iniciais somadas ao simbolismo (ânfora e gota).
O elemento gráfico superior à direita forma a letra "C" (Companhia). Há,
ainda, a conotação gráfica de s - b (saneamento básico). E no rebatimento
surge a letra "P" que somada ao "S" resulta em "SP" (São Paulo).
1.2.1 Elementos da Marca
A marca é composta de símbolo, logotipo e slogan.
19
1.2.1.1 Símbolo
Representação convencional de emblema, insígnia ou imagem que
designa outro objeto ou qualidade, por ter com estes uma relação de
semelhança.
O símbolo da Sabesp:
Fonte: SABESP, 2009
Fig. 1 ÂnforaFonte: SABESP, 2009
Fig. 2 Vaso de barro
Fonte: SABESP, 2009
Fig. 3 Associação das iniciais com a ânfora e a
gota
Fonte: SABESP, 2009
Fig. 4 Montagem da marca
Fonte: SABESP, 2009
Fig. 5 Símbolo definido
20
1.2.1.2 Logotipo
Consiste geralmente na estilização de uma letra ou na combinação de
um grupo de letras com design característico, fixo e peculiar.
O logotipo da Sabesp deve ser grafado utilizando-se a fonte Folio Medium BT.
1.2.1.3 Slogan
Expressão ou frase que, repetida viciosamente, ao falar ou escrever,
acrescenta apelo emocional à campanhas políticas, de publicidade e de
propaganda, para lançar um produto ou uma marca.
A Sabesp no momento utiliza junto a sua marca o slogan: "A vida tratada
com respeito", grafada na fonte Garamond.
Fonte: SABESP, 2009
Fig. 6 Símbolo Sabesp
21
1.3 Empresa
A Sabesp é uma empresa de economia mista e tem como principal
acionista o Governo do Estado de São Paulo. Em 2002, a companhia tornou-se
a primeira empresa de economia mista a aderir o Novo Mercado da Bovespa.
Simultaneamente passou a ter suas ações listadas na Bolsa de Valores de
Nova Iorque.
No Estado de São Paulo, dos 645 municípios, a Sabesp presta serviços
para 366 atendendo uma população de 26 milhões de habitantes.
Atualmente 112 municípios atendidos já possuem serviços de água e
esgotos universalizados. Para cumprir sua missão e alcançar os objetivos
estabelecidos em sua visão, serão investidos cerca de R$ 8,6 bilhões entre
2009 e 2013 para estender a universalização para os demais 254 municípios.
1.3.1 Novos rumos
Fonte: SABESP, 2009
Fig. 7 Municípios atendidos pela Sabesp
22
As importantes transformações na regulação do setor de saneamento
em 2007 geraram novas oportunidades para a Sabesp. O marco regulatório
consolidou a integração entre os investimentos e as prioridades estabelecidas
pelo titular dos serviços.
Além dos serviços de saneamento básico no Estado de São Paulo a
Sabesp está habilitada para exercer atividades em outros estados e países,
podendo ainda atuar nos mercados de drenagem urbana, serviços de limpeza
urbana, manejo de resíduos sólidos e energia.
A Sabesp também ampliou sua plataforma de Soluções Ambientais
destinadas a grandes clientes que queiram se beneficiar do conhecimento e da
tecnologia da Empresa para uso racional da água, destinação adequada dos
esgotos e preservação do meio ambiente.
1.3.2 Missão
Prestar serviços de saneamento, contribuindo para a melhoria da
qualidade de vida e do meio ambiente.
1.3.3 Visão
Em 2018 ser reconhecida como Empresa que universalizou os serviços
de saneamento em sua área de atuação, com foco no cliente, de forma
sustentável e competitiva, com excelência em soluções ambientais.
1.3.4 Código de Ética
O Código de Ética e Conduta da Sabesp foi construído de forma
participativa e sintetiza o conjunto de princípios e normas para direcionar a
23
forma como a Empresa estabelecerá a relação com seus diversos públicos de
interesse: dirigentes, empregados, clientes, fornecedores, acionistas,
comunidade e sociedade em geral.
A adoção do Código de Ética e Conduta é imprescindível para que a
Sabesp consolide e amplie a reputação já conquistada de empresa socialmente
responsável.
1.4 Números
Os números da Sabesp impressionam, tanto pela quantidade de redes e
conexões disponíveis quanto pelo volume de tratamento.
A Empresa produz cerca de 100 mil litros de água por segundo e
abastece, diretamente e no atacado, mais de 26 milhões de pessoas, ou seja,
60% da população urbana do Estado de São Paulo. Em termos comparativos,
isso equivaleria a duas vezes a população da Bélgica.
As redes de distribuição de água e de coleta de esgotos são tão
extensas que seriam suficientes para dar duas voltas ao Globo Terrestre, se
fossem unidas linearmente.
O patrimônio líquido da Sabesp é de aproximadamente US$ 4 bilhões.
A empresa emprega cerca de 17 mil profissionais altamente qualificados
para a operação de sistemas avançados de tecnologia e prestação de serviços.
1.5 Surgimento do Setor de TI na Sabesp de Lins
A informática evoluiu na Sabesp de modo centralizados, nos primeiros
tempos, através de acesso as bases de dados corporativos por terminais
burros, equipamentos que operacionalizavam acesso a sistemas específicos
(ex: sistema de atendimento comercial).
No final da década de 80 começaram a ser introduzidos equipamentos
voltados a utilização individual (microcomputadores) e com isto passou-se a
24
utilização de softwares aplicativos tais como: processadores de textos,
planilhas de calculo, para desenvolvimento de apresentações e passou-se a
desenvolver pequenos softwares de controle administrativos e operacionais
que adivinham de necessidades específicas de cada área, não havendo
padronização, havendo constantes mudanças e re-trabalho pela falta de um
efetivo controle corporativo sobre estes desenvolvimento.
Em 1990, com a formação da Unidade de Negócio Baixo Tietê e Grande,
criaram-se nesta um Setor específico de TI (Tecnologias de Informação) que
tinha como principais atribuições a Gestão dos recursos de TI da recém criada
Superintendência
1.6 Evolução da TI na Sabesp de Lins
Com o passar dos anos a Unidade de Negócio se configurou
administrativamente em cinco Divisões, que gerenciam cada uma varias
cidades ao seu redor, totalizando 83 municípios que utilizam dos recursos de TI
em todas as atividades administrativas, operacionais e de Gestão. Hoje é
responsabilidade do Setor de TI uma rede corporativa que agrega mais de 350
estações de trabalho, infra-estrutura de impressão, equipamentos de leitura,
automação de processos operacionais de água e esgotos espalhadas pela
Unidade de Negócio. Também é responsável pelo gerenciamento de mais de
70 links de comunicação de dados que se concentram na cidade de Lins e que
através deste ponto concentrador fazem comunicação com São Paulo, onde se
centralizam os Sistemas Corporativos da empresa (comercial, financeiro,
recursos humanos, e outros).
Seguindo a modernização e visando a melhor relação custo / beneficio,
hoje, toda a telefonia das principais cidades (unidades Sabesp) são interligadas
aos si temas de TI, o que proporciona a utilização da telefonia Voip
internamente entre varias unidades da empresa.
No Setor constatamos a existência de vários servidores (correio
eletrônico, chat corporativo, aplicativos corporativos, antivírus, ftp, intranet e
outros). Constatamos também a utilização de software de controle de utilização
25
de recursos de TI corporativos (trauma zero), software de gerenciamento de
recursos de telecomunicações (whatsUp Gold).
1.7 Atual estágio da TI na Sabesp e na Unidade de Lins
A Sabesp está investindo muito na modernização de toda a TI no âmbito
da empresa, na modernização do parque tecnológico, na integração dos
sistemas corporativos, na migração para a plataforma WEB de todos os
sistemas, possibilitando um ambiente, mas homogêneo e padronizado,
permitindo a todos o acesso necessário aos recursos disponíveis. Hoje a
empresa passa por uma grande mudança em seu modo de ver e utilizar a TI,
passando da visão de ferramenta simplesmente operacional para uma visão de
ferramenta de integração e gestão corporativa.
1.7.1 Tecnologia
A Sabesp dispõe de diversos programas tecnológicos capazes de
garantir a máxima qualidade de serviços e produtos, garantindo assim um alto
nível de confiabilidade para o setor e a sociedade. Esses programas são
conduzidos por profissionais gabaritados, entre os melhores do país no setor
de saneamento. Preservar mananciais, monitorar a qualidade da água tratada
e distribuída e controlar o tratamento de esgotos exige capacitação técnica e
tecnologia adequada. Para otimizar esses processos, a Sabesp desenvolveu o
NetControl, um sistema de gestão que planeja e programa, automaticamente, a
coleta de amostras. Este processo de avaliação é adotado, desde 1996, pelos
laboratórios de análises de controle sanitário, Estações de Tratamento de Água
(ETA) e Estações de Tratamento de Esgotos (ETE).
1.7.1.1 Sistema on-line
26
Através de postos de trabalho e estações de supervisão, técnicos da
Sabesp controlam simultaneamente todas as atividades laboratoriais, em
tempo real. Instrumentos de análises ficam conectados ao sistema 24 horas,
garantindo assim a transmissão automática de todos os resultados necessários
para a obtenção das melhores avaliações. Por ser um sistema on-line, ele
elimina a possibilidade de erros decorrentes de leituras, transcrições e
digitações.
NetControl disponibiliza, ainda, um módulo para trabalho de campo que
também dispensa as anotações manuais. Neste caso, são utilizados coletores
de dados portáteis, que enviam as informações para um microcomputador
móvel, onde ficam armazenados todos os dados das planilhas de coleta.
Além de gerenciar todo o processo, NetControl permite a correta
utilização dos métodos e procedimentos de análise, além de proporcionar a
completa rastreabilidade de resultados, garantindo assim maior confiabilidade e
manutenção das Certificações ISO.
Desde 1980, a Sabesp supervisiona e controla o Sistema Integrado de
Abastecimento da Região Metropolitana de São Paulo através de um Centro de
Controle Operacional (CCO), onde são monitoradas três mil variáveis de
operação como: Pressão, vazão, temperatura, níveis de reservatórios e a
situação de estações elevatórias. As informações recolhidas na rede de
abastecimento trafegam por 180 linhas telefônicas e são gerenciados pelo
Sistema de Controle Operacional de Abastecimento (SCOA), programa que
monitora e controla, à distância, o funcionamento de 258 reservatórios, 127
bombas telecomandadas, 389 bombas automáticas, 207 pontos de pressão e
214 pontos de vazão.
O sistema conta ainda com doze equipes de campo, distribuídas
estrategicamente pela região para apoiar o CCO nas operações manuais e
manutenções corretivas de pequeno porte. Em 1997, a Sabesp iniciou um
amplo programa de modernização em todo o sistema, instalando novos
transmissores de pressão, medidores de nível de reservatório por ultra-som,
unidades remotas inteligentes de telemetria, entre outros equipamentos. Um
potente banco de dados foi desenvolvido para armazenar todas as medições
realizadas pelo sistema. A partir dessas medições é gerada uma análise
27
operacional, com ensaios matemáticos, que visam otimizar o processo, assim
como promover o gerenciamento das condições de abastecimento.
Além da eficiência do sistema, os trabalhos desenvolvidos pelo CCO
permitiram a redução dos custos com a operação e a manutenção da rede. Da
mesma forma garantiram maior rapidez na detecção de vazamentos.
Hoje, a Sabesp equipara-se tecnicamente aos maiores centros urbanos
mundiais, tanto em termos de estrutura como em conhecimento, para atender
às demandas de regularidade do abastecimento de água.
O projeto original dos CCO foi idealizado em 1977.
1.8 Descentralização e Centralização da TI na Sabesp e na Unidade de
Lins.
A Sabesp optou pelo modelo descentralizado administrativamente, o que
ocasionou na década de noventa uma descentralização generalizada também
na TI. A atual Diretoria ao dar novas diretrizes aos processos de TI, patrocina a
migração dos sistemas corporativos para o padrão WEB, conjuntamente a
centralização dos sistemas corporativos e daqueles que, mesmo rodando
somente em algumas unidades, são de reconhecida necessidade para a
corporação passaram a condição de sistemas centralizados.
Hoje a empresa está em um processo de qualificação pela ISO que tem
proporcionado a companhia à geração de conhecimento e sua publicação por
meios digital, objetivando as evoluções constantes de todos os processos
empresariais da Sabesp.
1.9 Administração
O modelo de administração da Sabesp é baseado na regionalização por
bacias hidrográficas. Tal critério atende a legislação de saneamento estadual e
torna mais eficaz o atendimento às demandas sociais e locais.
28
A administração descentralizada é formada por diretorias e Unidades de
Negócio.
As Unidades de Negócio possuem autonomia para a aplicação de
recursos. Elas seguem as diretrizes centrais da Sabesp, porém as decisões
são compartilhadas com as Assembléias dos Municípios Concedentes e com
as Comissões de Gestão Regional, que por sua vez democratizam os
processos decisórios da empresa.
A Sabesp é composta pela Presidência e cinco Diretorias:a) Presidência
b) Diretoria de Gestão Corporativa
c) Diretoria Econômica Financeira e de Relação com Investidores
d) Diretoria de Tecnologia, Empreendimentos e Meio Ambiente
e) Diretoria Metropolitana
f) Diretoria de Sistemas Regionais
A Diretoria de Sistemas Regionais é composta por 10 Unidades de
Negócio no Interior e Litoral do Estado, no qual iremos falar de uma das
Unidades, que é, a Unidade de Negócio Baixo Tietê e Grande – Lins.
Fonte: Sabesp, 2009
Fig. 8 Unidade de negócio Baixo Tiête e Grande
1.10 Organograma
29
Fonte: Sabesp, 2009
Fig. 9 Organograma
30
CAPÍTULO ll
GESTÃO DE TI
2 HISTÓRIA DA TI
Historicamente, muitas atividades do gerenciamento das cadeias de
fornecimento eram feitas manualmente usando papéis, telefones e faxes, mas
isso pode ser bastante ineficiente. Assim, desde a época em que os
computadores começaram a ser utilizado nos negócios, as pessoas desejaram
automatizar os processos ao longo da cadeia de fornecimento.
Os primeiros programas de computador, que surgiram na década de
1950 e no inicio da década de 1960, davam apoio a seguimentos curtos da
cadeia de fornecimento. Exemplos típicos são os sistemas de gerenciamento
de estoque, de programação e de cobrança. O software básico era chamado
software de gerenciamento da cadeia de fornecimento (SCM). Os principais
objetivos eram diminuir os custos, acelerar o processamento e reduzir os erros.
Essas aplicações eram desenvolvidas nas áreas funcionais,
independentemente umas das outras, e tornaram-se cada vez mais
sofisticadas ao longo do tempo.
De especial interesse eram os sistemas de controle de estoque e formas
de tomadas de decisões financeiras.
Segundo O’ Brien (2004) as evoluções da TI são: uso da Internet, de
intranets, extranets e da Web como principal infraestrutura de TI, difusão de
tecnologia para funcionários, clientes e fornecedores interconectados,
computação empresarial e global em sistemas de apoio a decisão e a
colaboração, software empresarial integrado interfuncional substitui os
sistemas legados.
2.1 Importância da TI nas empresas
31
A TI é um integrante-chave na reengenharia das operações das
empresas por permitir mudanças radicais nos processos de negócios que
melhoram drasticamente sua eficiência e eficácia. A tecnologia da Internet
pode desempenhar um papel importante na sustentação de mudanças
inovadoras no desenho dos fluxos de trabalhos, requisitos de cargos e
estruturas organizacionais de uma empresa.
A mistura de tecnologias da Internet e preocupações empresariais tradicionais estão influenciando todos os setores empresariais e, sem dúvidas, é a mais recente fase no processo de evolução nos negócios. Todas as companhias precisam atualizar suas infra-estruturas de negócios e mudar sua maneira de trabalhar para que possam atender mais rapidamente ás necessidades de seus clientes. (O’BRIEN, 2004, p.03).
A TI pode ser utilizada para melhorar estrategicamente a qualidade do
desempenho do negócio. Em uma abordagem da gestão da qualidade total, a
TI pode apoiar programas de melhoria continua na satisfação ou superação
dos requisitos e expectativas dos clientes em termos de qualidade,
atendimento, custo, sensibilidade e outras características que produzam
impacto relevante na posição competitiva da empresa.
2.2 Estratégias de negócios
Há muitas formas de uma organização entender e usar a tecnologia da
informação. As companhias podem optar pela utilização dos sistemas de
informação estrategicamente, ou se contentarem com o uso da TI como
suporte de operações de seu dia-a-dia. Mas se uma companhia enfatizasse a
utilização estratégica de TI, sua administração veria tal tecnologia como um
importante diferencial competitivo. Então, delinearia estratégias de negócios
que utilizassem TI para desenvolver produtos, serviços e habilidades que
propiciassem a empresa importantes vantagens nos mercados em que
competem.
32
Segundo O’ Brien (2004), a TI pode ser utilizada estrategicamente para
melhorar o desempenho dos negócios em diversos sentidos, além de apoiar as
iniciativas de reengenharia.
Uma importante investida estratégica é a melhoria contínua da qualidade
popularmente conhecida como gestão da qualidade total.
A tecnologia da informação desempenha um papel importante na
reengenharia da maioria dos processos de negócios. A velocidade, a
capacidade de processamento das informações e a conectividade das redes de
computadores podem aumentar substancialmente a eficiência dos processos
de negócios, bem como as comunicações e a colaboração entre as pessoas
responsáveis por sua cooperação e administração.
As tecnologias da informação podem apoiar muitas estratégias
competitivas. Podem ajudar uma empresa a reduzir custos, diferenciar e inovar
seus produtos e serviços, promover o crescimento, desenvolver alianças, fixar
clientes e fornecedores, criar custos de troca, levantar barreiras de entrada e
alavancar o investimento em recursos de TI. Dessa forma, a TI pode ajudar
uma empresa a obter uma vantagem competitiva em suas relações com
clientes, fornecedores, concorrentes, novos participantes do mercado e
produtores de produtos similares.
Segundo O’ Brien (2004), sistemas e tecnologia da informação tornaram-
se componentes vitais quando se pretende alcançar o sucesso de empresa e
organizações e, por essa razão, constituem um campo de estudo essencial em
administração e gerenciamento de empresas.
Supondo-se que pretende ser gerente, empresário ou profissional de
negócios, é tão importante possuir uma compreensão básica de sistemas de
informação como entender qualquer outra área funcional nos negócios.
Sistemas e tecnologia da informação tornaram-se componentes vitais quando
se pretende alcançar o sucesso de empresa e organizações e, por essa razão,
constituem um campo de estudo essencial em administração e gerenciamento
de empresas, supondo que você pretende ser gerente, empresário, ou
profissional de negócios, é tão importante possuir uma compreensão básica de
sistemas de informação como entender qualquer outra área funcional nos
negócios.
33
Dessa forma a TI passou a ser uma força importante na precipitação ou
viabilização da mudança organizacional e gerencial. Graças às tecnologias da
Internet e outros vigorosos avanços de hardware, de software e de redes, o
poder da computação e os recursos de informação, agora, são prontamente
disponíveis a um número muito maior de gerentes.
Na verdade, essas e outras tecnologias da informação já estão
promovendo mudanças inovadoras na tomada de decisão gerencial, estruturas
organizacionais e atividades de trabalho gerencial nas empresas de todo o
mundo.
2.3 Ferramentas de gestão de TI
2.3.1 MRP
O (MRP) Material Requeriments Planning modelo de planejamento de
necessidades de material basicamente integra produção, compras e
gerenciamento de estoque de produtos inter-relacionados.
O computador pode aumentar muito o uso deste modelo, que pode exigir
atualizações diárias resultando no surgimento dos pacotes de software
comerciais de MRP no mercado.
Os pacotes de MRP foram e ainda são úteis em muitos casos, ajudando
a reduzir os níveis de estoque e melhorando a eficiência de partes da cadeia
de fornecimento.
2.3.2 MRP II
MRP II (Manufacturing Resource Planning) acrescenta o planejamento
financeiro e de mão-de-obra ao modelo MRP mais simples. Durante esta
evolução, havia cada vez mais integração dos sistemas de informação
funcionais. Essa evolução prosseguiu, levando ao conceito de sistema
34
integrado de gestão (ERP-Enterprise Resource Planning), que integra o
processo de transação e outras atividades rotineiras de todas as áreas
funcionais em toda a empresa. Inicialmente, o ERP abrangia todas as
transações de rotina dentro de uma empresa, incluindo fornecedores e clientes
internos.
Posteriormente ele foi expandido, no que é conhecido como software de
ERP estendido, para incorporar fornecedores e clientes externos.
2.3.3 ERP
ERP com o avanço da computação cliente/servidor em todo o âmbito da
empresa, um novo desafio se apresenta: como controlar em tempo real todos
os principais processos empresariais com uma só arquitetura de software. A
solução mais comum desse tipo de software integrado chama-se sistema
integrado de gestão (ERP) – Enterprise Resource Planning, ou simplesmente,
sistemas empresariais. Esse software integra o planejamento, o gerenciamento
e o uso de todos os recursos da empresa. Ele é composto de conjuntos de
aplicações que automatizam as operações de rotina (como finanças, controle
de estoque e programação) para ajudar as empresas a realizarem tarefas
como o atendimento de pedidos, existe um módulo para o controle de custos,
um para contas a pagar e a receber, e outro para bens imobilizados e
gerenciamento de tesouraria.
O ERP promete vantagens que vão desde o aumento da eficiência até a
elevação da qualidade, produtividade e lucratividade. O principal objetivo do
ERP é integrar todos os departamentos e fluxos de informação funcionais de
uma empresa em único sistema de computador que possa atender a todas nas
necessidades da empresa. Por exemplo, um melhor recebimento de pedidos
permite acesso imediato aos estoques, dados de um produto, histórico de
credito dos clientes e informações de pedidos anteriores.
Essa disponibilidade de informações aumenta a produtividade, bem
como a satisfação do cliente. Os sistemas de ERP estão em uso em milhares
de grandes e médias empresas em todo o mundo, e estão produzindo
35
resultados fantásticos. O principal software de ERP é o SAP R/3 (da SAP AG
Corp.). Esse pacote de software altamente integrado contém mais de 70
módulos de atividades comerciais. A Oracle, Computer Associates e a People
Soft também fabricam produtos similares. Todos estes produtos incluem
módulos Web.
2.3.4 Integração de Software
Todas essas ferramentas acima visam pela Integração de Software. A
tecnologia de computador do século XX era baseada na funcionalidade, Não é
possível administrar de forma eficiente uma empresa do século XXI com essa
tecnologia. Os sistemas funcionais podem não permitir que departamentos
diferentes se comuniquem utilizando a mesma linguagem. Ainda pior, dados
fundamentais de vendas, estoques e produção freqüentemente necessitam ser
incluídos manualmente (e lentamente) em sistemas de computação separados
cada vez que uma pessoa que não é membro de um departamento específico
precisa acrescentar informações relacionadas a esse departamento. Em muitos
casos, os empregados usando tecnologia baseada na funcionalidade
simplesmente não obtêm as informações de que precisam, ou as obtêm tarde
demais.
Benefícios Tangíveis – Redução de estoques, redução de pessoal,
aumento da produtividade, melhor gerenciamento de pedidos, ciclo de
fechamento financeiro aprimorado, redução de custos de TI, redução de custos
de aquisições, melhor gerenciamento de caixa, aumento da receita/lucro,
redução de custos de transporte e logística, redução na manutenção e melhoria
no cumprimento dos prazos de entrega...................mmm m
n Benefícios Intangíveis- Visibilidade das informações, processos novos e
aprimorados, melhor reação do consumidor, padronização, flexibilidade,
globalização e desempenho do negócio.
Integração interna e Integração externa. Existem dois tipos básicos de
integração de sistemas-interna e externa. A integração interna se refere à
integração dentro de uma empresa entre aplicações e /ou entre aplicações e
36
bancos de dados. Por exemplo, uma organização pode integrar controle de
estoque com um sistema de pedidos, ou pacote de CRM com o banco de
dados dos clientes. Grandes empresas que possuem centena de aplicações
podem achar extremamente difíceis integrar as últimas aplicações baseadas na
Web com os sistemas legados mais antigos.
A Integração externa se refere à integração das aplicações e/ou banco
de dados entre parceiros comerciais, por exemplo: os catálogos de
fornecedores com um sistema de aquisição eletrônica dos compradores. Outro
exemplo de integração de cadeia de fornecimento externa é observado em
sistemas de desenvolvimento de produto que permitem aos fornecedores
acessar a intranet de um cliente, baixar especificações de produtos e ver
ilustrações e vídeos dos processos de fabricação.
2.3.5 Trauma Zero
Trauma zero: é um poderoso pacote de soluções de TI do mercado,
Composto por aplicativos que garantem a economia de recursos, o aumento da
produtividade e a otimização dos investimentos, a ferramenta trabalha de
maneira que o processo ocorre sem que os usuários das estações percebam
que estão sendo feitas as modificações, atualizações e verificações não sendo
necessário qualquer tipo de intervenção que possa comprometer o fluxo de
trabalho. (Ferramenta utilizada na unidade de negócio Sabesp-Lins).
2.3.6 WhatsUp Gold
WhatsUp Gold: é a solução de gestão e monitoramento de redes líder
no mercado mundial, a qual identifica, mapeia monitora, alerta e produz
relatórios sobre as mudanças nos estados de todo o equipamento crítico da
rede e nos estados das aplicações e servidores Windows. Construída sobre
uma plataforma de arquitetura padronizada, a família de produtos WhatsUp
37
Gold é ideal tanto para o mercado de pequenas e médias empresas quanto
para grandes corporações, proporcionando a possibilidade de upgrades do
produto de forma suave, à medida que infra-estruturas se expandem em
termos de dispositivos ou de geografias da rede. O WhatsUp Gold entrega
visibilidade de 360°, inteligência acionável e controle completo. (Ferramenta
utilizada na unidade de negócio Sabesp-Lins).
2.3.7 Voip
Voip: Voz sobre IP,telefonia IP, telefonia Internet, telefonia em banda
larga e voz sobre banda larga são abreviaturas voltadas ao roteamento de
conversação humana usando a Internet ou qualquer outra rede de
computadores baseada no Protocolo de Internet, tornando a transmissão de
voz mais um dos serviços suportados pela rede de dados.
Empresas que fornecem o serviço de VoIP são geralmente
chamadas provedoras, e os protocolos usados para transportar os sinais de
voz em uma rede IP são geralmente chamados protocolos VoIP. Existe
barateamento de custo devido ao uso de uma única rede para carregar dados e
voz, especialmente no qual os utilizadores já possuem uma rede com
capacidade subutilizada, que pode transportar dados VoIP sem custo adicional.
Chamadas de VoIP para VoIP em geral são gratuitas, enquanto chamadas
VoIP para redes públicas podem ter custo para o utilizador VoIP.
2.4 Modernas ferramentas de comunicação nas empresas
Os sistemas abertos com conectividade irrestrita, utilizando
tecnologia de rede Internet como plataforma tecnológica, são os principais
direcionadores da atual tecnologia de telecomunicações.
Conjunto de navegadores da rede, editores de pagina eletrônica em
HTML, servidores de Internet e intranet, e software de gerenciamento de rede,
38
produtos de rede Internet TCP/IP e dispositivos de segurança de rede
(firewalls) são apenas alguns exemplos. Essas tecnologias estão sendo
utilizadas em aplicações de Internet, intranet e extranet, principalmente as que
se destinam ao comercio e colaboração eletrônicos. Tal tendência tem
reforçado passos anteriores na indústria e tecnologia rumo a montagem de
redes clientes/servidor baseadas em uma arquitetura de sistemas abertos.
Sistemas abertos são sistemas de informação que utilizam padrões comuns
para hardware, software, aplicações e redes.
Os sistemas abertos, como a Internet, as intranets e extranets nas
empresas, criam um ambiente de computação aberto de fácil acesso por
usuários finais e seus sistemas de computadores em rede.
Os sistemas abertos propiciam maior conectividade, ou seja, a
capacidade de os computadores em rede e outros dispositivos acessarem e se
comunicarem facilmente e compartilharem informações. Uma arquitetura de
sistemas abertos também proporciona um alto grau de interoperabilidade de
rede, ou seja, os sistemas abertos permitem que muitas aplicações diferentes
dos usuários finais sejam realizadas utilizando as diferentes modalidades de
sistemas de computadores, pacotes de software e bancos de dados fornecidos
por varias redes interconectadas.
As telecomunicações também estão sendo revolucionadas pela rápida
mudança da tecnologia de rede analógica para a tecnologia de rede digital. As
telecomunicações sempre dependeram de sistemas de transmissão analógica
orientados por voz, destinados a transmitir as freqüências elétricas variáveis
geradas por ondas sonoras da voz humana. Já as transmissões digitais, que
transmitem informações na forma de pulsos discretos, como fazem os
computadores. Isso fornece velocidades de transmissões significativamente
maiores, movimento de quantidades maiores de informação, maior economia,
margens muito menores de erros do que os sistemas analógicos. Alem disso,
as tecnologias digitais permitem que as redes de telecomunicações
transportem múltiplos tipos de comunicações (dados, voz, vídeo) pelos
mesmos circuitos. Outra tendência na tecnologia das telecomunicações é a
mudança da mídia baseada no cabo de cobre e sistemas repetidores de
microondas terrestres para transmissões por linha de fibra ótica e celulares,
computadores, satélite de comunicações e outras tecnologias sem fio.
39
A transmissão por fibra ótica, que utiliza pulsos de luz gerados por laser,
oferece consideráveis vantagens em termos de tamanho reduzido e esforço de
instalação, capacidade de comunicação muitíssimo maior, velocidades de
transmissão muito mais rápidas e ausência de interferência elétrica. A
transmissão via satélite oferece vantagens significativas para as organizações
que precisam transmitir quantidades enormes de dados, áudio e vídeo por
redes mundiais, principalmente para áreas isoladas.
De acordo com O’ Brien, as telecomunicações tornam uma área de
decisão mais complexa e importante para as empresas que precisam cada vez
mais encontrar novas maneiras de competir tanto em mercados internos como
mundiais.
O quadro abaixo enfatiza como as várias aplicações de comercio
eletrônico podem ajudar uma empresa a coletar e fornecer informações
rapidamente a usuários finais em locais geográficos distantes mediante custos
reduzidos, como também a apoiar seus objetivos organizacionais estratégicos.
Capacidades Estratégicas
Exemplos de Comercio Eletrônico
Valor Comercial
Superara barreiras geográficas:
Captar informações sobre
transações comerciais de
locais distantes
Usar Internet e extranet
para transmitir pedidos de
clientes dos vendedores
em viagem pra um centro
de dados empresarial de
processamento de pedidos
e controle de estoque
Propicia melhor
atendimento ao cliente pela
redução do atraso no
preenchimento de pedidos
e melhora o fluxo de caixa
pela agilização das contas
dos clientes
Superar barreiras de tempo:
Fornecer informações para
locais remotos
imediatamente apos serem
requisitados
Autorização de credito no
ponto-de-venda utilizando
redes online
Consultas de créditos
podem ser feitas e
respondidas em questão de
segundos
continuação
40
Superar barreira de custo:
Reduzir os custos dos meios
mais convencionais de
comunicação
Videoconferência entre
uma empresa e seus
parceiros comerciais
utilizando a Internet,
intranets e extranets
Reduz viagens caras a
negócios; permite que
clientes, fornecedores e
funcionários colaborem,
melhorando assim a
qualidade das decisões
tomadas.
Superar barreiras estruturais:
Apoiar conexões para obter
vantagens competitivas
Sites de comercio
eletrônico bussiness-to-
bussiness para transações
com fornecedores e
clientes utilizando extranets
e outras redes
Faz amarrações rápidas e
convenientes entre clientes
e fornecedores
Fonte: James A.O’Brien, 2004, p.168
Quadro 1 – Valor Comercial das Redes de Telecomunicações
Sistemas Corporativos são sistemas desenvolvidos de forma integrada,
trazendo maior transparência, rapidez e confiabilidade para as informações
corporativas. O Sistema Corporativo abrange todos os seguimentos da
administração de uma determinada unidade e de suas múltiplas divisões,
departamentos, filiais, permitindo o gerenciamento isolado de cada parte e a
interligação desta com o todo, processando o volume global de informações,
seja de forma isolada, seja de forma totalizada, produzindo relatórios analíticos
e sintéticos, estatística, além de possibilitar a interligação entre os vários
pontos através de uma rede interna, da internet ou intranet. Tem como princípio
o gerenciamento global de um macro-ambiente no todo e de cada uma de suas
partes em particular, o Sistema Corporativo possui uma classificação
semelhante a dos softwares aplicativos, diferindo destes em alguns aspectos
fundamentais: pode consistir de um robusto aplicativo que contenha todas as
partes do sistema; ou pode ser constituído de diversos aplicativos setoriais,
com permissões reservadas para cada unidade, tendo um módulo central que
controla e interliga as informações processadas pelos demais e pode
incorporar elementos de comunicação de ponta, inclusive o VOIP (voz sobre
IP), possibilitando reuniões virtuais, palestras virtuais, dentre outros.
41
2.5 Segurança
2.5.1 Vulnerabilidade do sistema de informação e crimes de Informática
Os recursos de informação estão espalhados por toda a organização. A
informação é transmitida de e para a organização e entre componentes da
organização. Os recursos físicos do sistema de informação, bem como seus
dados, software, procedimentos e quaisquer outros recursos de informação
podem, portanto estar vulneráveis em muitos locais e a qualquer hora.
2.5.2 Panes nos sistemas de Informação
A maioria das pessoas esta ciente de alguns perigos enfrentados pelas
empresas que são dependentes dos computadores. Os sistemas de
informação, entretanto, podem ser danificados por muitas outras razões.
2.5.3 Vulnerabilidade dos sistemas
Os sistemas de informação são formados por componentes que podem
estar situados em diversos locais. Assim, cada sistema de informação é
vulnerável a muitos riscos ou ameaças em potencial.
As vulnerabilidades dos sistemas de informação aumentam à medida
que nos deslocamos para um mundo de computação em rede e,
especialmente, sem fio. Teoricamente, existem centenas de pontos em um
sistema de informação corporativo que podem estar sujeitos a alguma ameaça.
E, na realidade, existem milhares de formas diferentes em que os sistemas de
42
informação podem ser atacados ou danificados. Essas ameaças podem ser
classificadas como intencionais e não intencionais.
Ameaças não Intencional: As ameaças não intencionais podem ser
divididas em três categorias principais: erros humanos, riscos ambientais e
falhas do sistema. Muitos problemas de computador resultam de erros
humanos. Os erros podem ocorrer no projeto do hardware e/ou do sistema de
informação. Eles também podem ocorrer na programação, testes, coleta de
dados, entrada de dados, autorização ou instruções. Os erros humanos
contribuem para a grande maioria dos problemas relacionados dos problemas
relacionados ao controle e segurança em muitas organizações.
Os riscos ambientais incluem terremotos, furacões, nevascas,
tempestades de água ou areia, inundações, tornados, falhas ou fortes
variações de alimentação elétrica, incêndio (o risco mais comum), defeitos de
condicionadores de ar, explosões, vazamento radioativo e falha do sistema de
refrigeração de água. Esses riscos podem interromper operações normais dos
computadores e resultar em longos períodos de espera e custos exorbitantes
para recuperar para recuperar ou recriar programas de computador e arquivo
de dados. As falhas do sistema podem ocorrer como resultado problemas de
fabricação ou materiais defeituosos. Maus funcionamentos não intencionais
também podem ocorrer por outros motivos, desde a falta de experiência até a
realização de testes.
Ameaças Intencionais: os sistemas de computadores podem ser
danificados como resultado de ações intencionais. Os exemplos, incluem o
roubo de dados; o uso inadequado de dados (ex: manipulando o fornecimento
de dados);o roubo do tempo no mainframe; o roubo de equipamentos ou
programas; a manipulação deliberada no manuseio, fornecimento,
processamento, transferência ou programação de dados;greves; manifestações
ou sabotagem; danos maliciosos aos recursos de computador; destruição por
vírus e ataques semelhantes; e diversos outros maus usos de computador e
fraudes na internet. As ameaças intencionais podem até mesmo ser contra
países inteiros. Muitos temem a possibilidade de ciberataques de alguns países
contra outros.
2.5.4 Crimes de Informática
43
Tipos de Crimes e criminosos de Informática: Os crimes podem ser
executados por estranhos que penetram em um sistema de computador ou por
pessoal interno, autorizado a utilizar os sistemas de computador, mas que
abusa da sua autorização.
Hacker é o termo utilizado para descrever uma pessoa estranha que
penetra em um sistema de computador, normalmente sem intenção maliciosa.
Um Cracker é um hacker malicioso, que pode representar um sério problema
para uma organização.
2.6 Ética
Todo comércio envolve varias questões legais, éticas e regulatórias.
Violações de direitos autorais, marcas registradas e patentes, liberdade de
pensamento e expressão, apropriação indébita e fraude não são assuntos
novos no mundo do comércio. Entretanto, como ilustra este caso de abertura, o
comércio eletrônico aumenta o alcance e escala desses problemas. Ele
também levanta uma diversidade de questões sobre o que constitui conduta
ilegal e o que constitui conduta antiética, intrusiva ou indesejável.
O comércio eletrônico é um dos muitos fenômenos da TI que têm
afetado as pessoas, organizações e a sociedade como um todo.
Como gerente previdente, profissional de negócios e trabalhador do conhecimento, precisa-se considerar as responsabilidades éticas referentes ao uso da tecnologia da informação. Por exemplo saber quais usos da tecnologia da informação poderiam ser considerados impróprios, irresponsáveis ou prejudiciais a outros indivíduos ou à sociedade, saber o que é para ser um usuário final responsável de TI, saber o uso adequado da Internet e dos recursos de TI de uma organização, saber se proteger do crime com o uso de computadores e de outros riscos da TI. (O’ BRIEN, 2004, p. 29)
2.6.1 Questões Éticas
A ética é um ramo da filosofia que trata do que é considerado certo ou
errado.
44
Ao longo dos anos, os filósofos propuseram muitas diretrizes éticas. É
importante perceber que o que não é ético não é, necessariamente, ilegal.
Assim, na maioria das situações, um indivíduo ou organização diante de uma
decisão ética não está considerando desobedecer à lei.
No ambiente de trabalho complexo de hoje, as definições certo e errado
nem sempre são claras. Muitas empresas e organizações profissionais
desenvolvem seus próprios códigos de ética. Um código de ética é um conjunto
de princípios que serve como guia para os membros de uma empresa ou
organização.
A diversidade de aplicações de TI e o crescente uso da tecnologia
criaram diversas questões éticas.
As questões de diversidade coletam, armazenam e disseminam as
informações sobre os indivíduos. As Questões de acurácea: Autenticidade,
fidelidade e exatidão de informações coletadas e processadas. Questões de
propriedade: Propriedade e valor da informação (Propriedade intelectual) e
questões de acessibilidade: o direito de acesso a informação e pagamento de
taxas para acessá-la.
2.6.2 Proteção da privacidade
A privacidade é o direito de ser deixado só e o direito de ficar livre de
intromissões pessoais pouco razoáveis. A privacidade de informação é o direito
de determiná-la quando, e até que ponto, informações pessoais podem ser
comunicadas a terceiros. Esse direito se aplica a indivíduos, grupos e
instituições.
Segundo Tuban, Rainner e Potter (2005), a definição de privacidade
pode ser interpretada de forma bastante ampla. Porém, as duas regras abaixo
têm sido seguidas bem de perto em decisões judiciais em muitos países:
a) O direito à privacidade não é absoluto. A privacidade deve ser
equilibrada em relação às necessidades da sociedade.
b) O direito público de saber é superior ao direito individual à
privacidade.
45
Essas duas regras mostram por que, em alguns casos, é difícil
determinar o regulamento de privacidade.
O direito à privacidade é reconhecido hoje em todos os estados dos
EUA e pelo governo federal, seja por estatuto ou por lei comum.
2.6.3 Aspectos Internacionais de privacidade
Existem diferenças importantes entre os países com respeito a
regulamentações de privacidade. Por exemplo, a inconsistência de padrões
existente poderia obstruir o fluxo de informações entre países na União
Européia.
Para resolver esse problema, a European Community Commision
(ECC) definiu diretrizes a todos os países-membros relativas aos direitos dos
indivíduos de acessar informações dobre si mesmos e corrigir erros. As leis de
proteção de dados da ECC que começaram a vigorar em 1998 são mais
restritas do que as leis americanas e podem criar problemas para corporações
multinacionais, que podem enfrentar processos por violação de privacidade.
A transferência de dados para dentro ou fora de um país sem
conhecimento das autoridades ou das pessoas envolvidas levanta uma serie
de questões de privacidade.
Quais são as leis pertinentes quando os registros estão em um país
diferente para fins de reprocessamento ou retransmissão? Por exemplo, se os
dados são transmitidos por uma empresa na Polônia, por meio de um satélite
americano para uma corporação britânica, de qual país são as leis de
privacidade que controlam esses dados? Questões como essa se tornam cada
vez mais complicadas e mais comuns, à medida que o tempo passa.
Os governos devem fazer esforços para desenvolver leis e padrões
que atendam à velocidade, em rápido crescimento, das tecnologias da
informação e dos sistemas de informação, a fim de resolver algumas dessas
questões de privacidade.
2.6.4 Proteção da propriedade intelectual
46
A questão da proteção da propriedade intelectual é importante para
quem trabalha nos campos do conhecimento. A propriedade intelectual é a
propriedade intangível criada por indivíduos ou organizações, que é protegida
por leis de segredo comercial, patente e direito autoral.
Um segredo comercial é um trabalho intelectual, como um plano
empresarial, que é um segredo da empresa e não se baseia em informações
publicas. Um exemplo é um plano estratégico corporativo.
As leis sobre segredos comerciais são validas em nível estadual nos
Estados Unidos. Uma patente é um documento que garante ao portador
direitos exclusivos sobre uma invenção ou processo durante 20 anos. Direito
autoral (copyright) é um reconhecimento legal que dá aos criadores a
propriedade intelectual de sua obra até 70 anos após sua morte. Os
proprietários têm direito a recolher taxas de qualquer um que deseje copiar a
propriedade. O U.S. federal Computer Software Copyright Act (1980) garante
proteção do código-fonte e código de objeto dos softwares de computador, mas
um problema é que não fica claro o que exatamente é protegido. Por exemplo,
funções, conceitos e recursos gerais semelhantes não são protegidos pela lei
de direito autoral.
A propriedade intelectual mais comum relativa a TI trata de software. A
cópia de software sem efetuar pagamento ao proprietário (como emprestar um
CD para um amigo instalar no computador dele) é uma violação de direito
autoral e constitui um grande problema para os fornecedores de software.
2.6.5 Impacto da TI nas Organizações e nos Cargos
O uso de tecnologia das informações e, mais recentemente, a Web,
trouxe muitas mudanças organizacionais que estão sendo sentida em áreas
como estrutura, autoridade, poder, conteúdo do cargo, etapas da carreira
profissional, supervisão e função da gerencia.
2.6.5.1 Como as organizações mudarão?
47
A TI pode provocar uma mudança quase total nas organizações,
incluindo sua estrutura, supervisão e distribuição de poderes. Hierarquias
organizacionais horizontais: A TI permite maior produtividade dos gerentes, um
aumento no âmbito de controle (mais empregados por supervisor) e um
número menor de gerentes e especialistas. É razoável supor, então, que
existirão menos níveis gerenciais em muitas organizações e haverá menos
gerentes de produção e de equipe. Essa tendência já é evidenciada pelo
fenômeno em curso do encolhimento da gerencia intermediaria.
As hierarquias organizacionais horizontais também são resultados da
redução no número total de empregados da reengenharia dos processos
empresariais, do aumento da produtividade por empregado e da capacidade de
empregado de nível inferior em executar tarefas de nível superior com o auxilio
de sistema de informação. Começando no final dos anos 1980 e acelerando-se
desde então, muitas organizações estão ficando menores e mais ágeis.
Mudanças na supervisão: O fato de o trabalho de um funcionário ser
realizado on-line e armazenado eletronicamente introduz a possibilidade de
maior supervisão eletrônica.
Para empregados cujo trabalho costuma se medido pela conclusão de
projetos, a supervisão remota implica em maior ênfase no trabalho concluído e
menor nos contatos pessoais e políticos do escritório.
Essa ênfase é especialmente verdadeira se os empregados trabalham
em locais geograficamente dispersos (incluindo suas casas), distantes de seus
supervisores.
Poder e status. Conhecimento é poder – esse fato vem sendo
reconhecido há gerações. Os últimos desenvolvimentos em sistemas
computadorizados estão mudando a estrutura do poder dentro das
organizações. A luta pelo controle dos computadores, da intranet da empresa e
dos recursos de informação tornou-se um dos conflitos mais visíveis em muitas
organizações, tanto privadas quanto publicas.
Sistemas especializados, por exemplo, podem reduzir o poder de
determinados grupos profissionais porque o conhecimento do empregado será
de domínio publico. Por outro lado, indivíduos que controlam aplicações de
comercio eletrônico podem ganhar prestigio conhecimento, poder e status
48
consideráveis. Como resultado, ocorre uma redistribuição de poder em muitas
organizações.
2.6.5.2 Como os cargos mudarão?
Uma questão que preocupa a todos os trabalhadores é o impacto da TI
sobre seus empregos. O perfil das funções, a progressão funcional, as áreas
de atuação e os deveres administrativos serão afetados, sem duvidas.
Ocorrerão mudanças particularmente em funções intermediarias, como agentes
de seguros e corretores imobiliários. Muitas funções serão eliminadas.
Ocorrerão muitas outras mudanças sobre as quais, apenas podemos
especular.
Conteúdo do cargo: O conteúdo do cargo não é importante apenas por
sua relação com a estrutura organizacional, mas também por estar inter-
relacionado com a satisfação, a remuneração, o status e a produtividade do
empregado. As mudanças no perfil do cargo ocorrem quando o trabalho é
reprojetado, por exemplo, quando se tenta reestruturar o processo empresarial
ou quando o comercio eletrônico altera o sistema de distribuição de marketing.
Certamente, muitos cargos serão reprojetados para tirar vantagem da Web e
das novas tecnologias de informação.
A TI e seus usos em sistema de informação têm criado oportunidades de carreira interessantes, altamente remuneradas e desafiadoras para milhões de homens e mulheres. As oportunidades de emprego no campo são excelentes, pois as organizações continuam a ampliar sua utilização da TI. Porém isso coloca um desafio de administração de recursos para muitas empresas, uma vez que pesquisas de emprego continuamente prevêem escassez de pessoal de sistema de informação qualificado. Dessa forma, aprender mais sobre TI pode ajudá-lo se você deseja seguir uma carreira relacionada a ela. ( O’ BRIEN, 2004, p. 29)
CAPÍTULO III
49
A PESQUISA
3 INTRODUÇÃO
Para demonstrar a efetiva gestão da TI na Sabesp de Lins, foi realizado
uma pesquisa de satisfação dos usuários em relação a TI no período de
fevereiro a outubro de 2009.
Estudo de Caso: Foi realizada pesquisa na área Gestão de TI na
SABESP de Lins.
Observação Sistemática: Será realizada a pesquisa na empresa Sabesp
de Lins, onde estaremos analisando o grau de satisfação dos usuários em
relação a TI.
Utilizaram-se também as seguintes técnicas para o desenvolvimento da
pesquisa, os quais seguem:
Roteiro de Estudo de Caso (Apêndice A)
Roteiro de Observação Sistemática (Apêndice B)
Roteiro do Histórico da empresa Sabesp (Apêndice C)
Roteiro de entrevista para o Superintendente Sabesp de Lins (Apêndice D)
Roteiro de entrevista com os empregados (Apêndice E)
Outros Registros: (Serão utilizadas matérias ilustrativas)
Para a realização da pesquisa utilizou-se um questionário elaborado
pelos autores deste trabalho, no qual foi aplicada uma pesquisa aos usuários
da tecnologia de informação dentro da SABESP.
Segue o relato da pesquisa.
3.1 Relato e discussão sobre a satisfação dos usuários da TI da Unidade de
Negocio Baixo Tietê e Grande
50
Seus fluxos na organização representam hoje, uma necessidade cada
vez mais premente em qualquer tipo de negocio. As organizações do século
XXI existem num ambiente repleto de inter-relações que permanecem em
constante estado de mutação, e, nesse contexto, informação e conhecimento
representam patrimônios cada vez mais valiosos necessários para que possa
prever, compreender e responder as mudanças ambientais e alcançar ou
manter uma posição favorável no mercado. (BEAL, 2007.).
O constante avanço da tecnologia da informação vem sendo
responsável por mudanças no ambiente em que as empresas estão inseridas,
com a evolução tecnológica as empresas tendem a ter o menor custo na busca
de preservação e distribuição das informações.
O conhecimento e informação estão substituindo o capital como a
principal fonte de criação de riqueza. A organização de sucesso, no século XXI
será que conseguir cultivar e tirar melhor proveito dos seus ativos de
conhecimento e informação.
Os sistemas de informação devem estar alinhados as estratégias da
organização sendo tratado como um fator crítico de sucesso, muitas
organizações conseguem obter vantagem competitiva através desse
alinhamento.
Quando bem gerenciada a TI pode proporcionar maior velocidade,
comodidade no atendimento, integrar processos, eliminar barreiras impostas
pela distancia e reduzir custos.
Ao passo que o mau gerenciamento pode trazer resultados negativos
imensuráveis. Dessa maneira perguntou-se aos usuários da TI no intuito de
verificar o nível de satisfação e o gerenciamento da mesma, no qual serão
demonstrados no presente capítulo.
Perguntou-se:
3.1.1 Qual é o seu cargo dentro da empresa?
Administrativo 69%
Técnico 11%
Operacional 20%
Total 100%
Fonte: Elaborado pelos autores, 2009
Tabela 1: Setores Pesquisados
51
A pesquisa foi realizada com 69% de funcionários do setor
administrativo, 11% do setor técnico e 20% do setor operacional, totalizando 36
pesquisados.
3.1.2 Você utiliza seus equipamentos de T.I constantemente?
Sim 100%Não 0%Total 100%
Fonte: Elaborado pelos autores, 2009
Tabela 2: Manuseio de equipamentos
Analisando as respostas dos entrevistados verificou-se que 100% dos
usuários utilizam as ferramentas de TI constantemente, sendo considerado
como ferramenta importante no desenvolvimento do trabalho e funções.
3.1.3 Você está satisfeito com seus equipamentos de TI?
Satisfeito 61%Pouco satisfeito 31%Insatisfeito 3%Total 100%
Fonte: Elaborado pelos autores, 2009
Tabela 3: Satisfação
Observou-se que 61% dos entrevistados estão satisfeitos com os
equipamentos de TI disponibilizados pela empresa, pois atende suas
necessidades no desenvolvimento de suas atividades. Já 31% estão
parcialmente satisfeitos, pois acreditam que suas ferramentas deixam a desejar
em alguns aspectos como lentidão e restrições. Apenas 3% encontram-se
insatisfeitos, pois afirmam que o sistema trava muito, fica fora do ar, problema
este apontado por instabilidade do hardware ou software.
3.1.4 Você recebeu treinamento para utilizar as ferramentas de T.I?
52
Sim 19%Parcial 38%Não 43%Total 100%
Fonte: Elaborado pelos autores, 2009
Tabela 4: Treinamento
Averigua-se que 43% dos pesquisados não obtiveram treinamento. Em
38% dos pesquisados metade (50%) obtiveram treinamento parcial, sendo
instruídos de um dado sistema em algum momento de necessidade e a outra
metade (50%) apenas receberam treinamento do Sistema de Gerenciamento
de Manutenção (SGM). E apenas 19% dos pesquisados obtiveram
treinamentos dos sistemas utilizados na Sabesp.
3.1.5 Acha importante que haja treinamento?
Necessário 97%Não necessário 3%Total 100%
Fonte: Elaborado pelos autores, 2009
Tabela 5: Importância
Observou-se que 97% dos entrevistados acham importante a aplicação
de treinamentos para que possam conseguir explorar ao máximo as
ferramentas disponíveis, assim conseguindo agilidade, aperfeiçoamento e
desenvolvimento profissional gerando maior produtividade. Apenas 3% dos
entrevistados acreditam que a aplicação de treinamento é desnecessária pois
afirmam que é de fácil compreensão os sistemas disponíveis na companhia.
3.1.6 O software utilizado na SABESP satisfaz suas necessidades em seus
departamentos?
Satisfaz 75%Satisfaz pouco 25%Não satisfaz 0%Total 100%
Fonte: Elaborado pelos autores, 2009
Tabela 6: Satisfação de software
53
Observou-se que 75% dos pesquisados estão satisfeitos, pois os
softwares atendem suas necessidades para o desenvolvimento de seus
trabalhos. Já 25% dos pesquisados encontram-se parcialmente satisfeitos pois
acham que os softwares necessitam de adequações tais como melhoria na
velocidade de processamento de dados e solicitações de relatórios.
3.1.7 Há o que ser melhorado?
Sim 81%Não 11%Não responderam 8%Total 100%
Fonte: Elaborado pelos autores, 2009
Tabela 7: Melhorias
Analisou-se que 81% dos pesquisados acreditam que há sempre o ser
melhorado, principalmente com relação a adequação continua em busca de
maior praticidade e qualidade dos softwares para a diminuição de custos,
aumentar a agilidade e facilitar o desenvolvimento das atividades e 11% dos
pesquisados acreditam que não há o que ser melhorado nos softwares
disponíveis na empresa. 8% dos pesquisados não opinaram.
3.2 Parecer final
Depois de realizada a pesquisa de satisfação dos usuários da TI na
empresa SABESP Lins-SP, podemos observar os principais pontos no qual a
empresa deve melhorar segundo os usuários.
54
Os mesmos apontam que a TI é de vital importância para o
desenvolvimento de suas atividades, porém devem-se melhorar aspectos
como:
a) Melhoria na estrutura física tais como renovação dos equipamentos de
hardware.
b) Adequações dos softwares implantados na empresa para maior
praticidade, agilidade, qualidade e redução de restrições.
c) Treinamento, a companhia deve aplicar treinamentos de forma que o
usuário possa conhecer melhor as ferramentas que possuem a disposição e
assim aplicando seus conhecimentos para conseguir explorar ao máximo os
recursos disponíveis obtendo maior produtividade.
55
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
Diante da pesquisa realizada na SABESP Lins-SP sobre a satisfação
dos usuários da TI observou-se que existe insatisfação devido à falta de
treinamento e a problemas estruturais, portanto propõe-se:
Considerando que o uso da TI na atualidade pode trazer ganhos para as
empresas entende-se que os usuários são de suma importância dentro dos
sistemas de informação, a companhia deve aplicar treinamentos para que os
usuários possam conhecer melhor as ferramentas disponibilizadas a eles
podendo obter maior produtividade.
Segundo (LAUDON 2007) tecnologia da informação não traz ganhos por
si só, os usuários são peças fundamentais dentro do sistema de informação.
Outro aspecto a ser solucionado é em relação a problemas estruturais
como falhas de software e hardware que ocorrem devido à falha de link,
sobrecarga, equipamentos com defeitos, para minimizar os problemas deve-se
implantar um padrão de qualidade, no qual realizará consultorias e auditorias
internas promovidas pela equipe de TI, ao passo que os problemas serão
identificados, analisados e solucionados.
Propomos um controle efetivo sobre os ativos de TI para que a empresa
possa medir quantativamente e qualitativamente as necessidades de cada
usuário em relação a hardware e software e ao treinamento necessário para o
bom desenvolvimento para o processo da TI, no qual informação e
conhecimento possam ser definidos de maneira a trazer a evolução da Unidade
Sabesp Lins, dentro dos custos suportados pela empresa em relação ao
retorno financeiro.
56
CONCLUSÃO
Depois de realizada a pesquisa, pode-se concluir que a TI hoje é
extremamente importante para as empresas, tendo um papel de destaque
dentro das organizações, anteriormente a TI era vista como um investimento
desnecessário e hoje percebe-se que a mesma deve estar alinhada as
estratégias da empresa, o gerenciamento deve ser cada vez mais qualificado
para que as empresas possam ter a TI como um diferencial no mercado para
conseguirem se sobressair sobre as outras, segundo James O´Brien a TI é um
ingrediente chave na reengenharia das operações. A cada dia a tecnologia vem
crescendo, conseqüentemente trazendo grandes benefícios para as empresas
e para a sociedade, é necessário saber utilizá-la, ou seja, não adianta possuir
computadores rápidos e poderosos, mas sim identificar as oportunidades
certas e os investimentos necessários para que a realização dos processos
seja de maneira correta.
No entanto para a TI ser decisiva para o sucesso da empresa, e
contribuir para que ela seja ágil, flexível e robusta, é precisa que esta seja
administrada num contexto que os investimentos tecnológicos são equilibrados
com investimentos, pessoas e processos. E criando uma vinculação entre
estratégia, informação, TI, equilibrando os investimentos e sistemas
tecnológicos com outros destinados a aprimorar seus fluxos informacionais,
assim a empresa estará no caminho certo para obter um excelente
desempenho.
Conclui-se que a pergunta problema foi respondia e a hipótese foi
comprovada.
O assunto não esta esgotado podendo outros profissionais aprofunda-la.
57
REFERÊNCIAS
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Paulo, 04set. 2008. Disponível em: <http://portalexame.abril.com.br>. Acesso
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BARROS, C. D. C. Excelência em Serviços: Uma Questão de Sobrevivência
no mercado: Ed. Rio de Janeiro: Quality Mark, 1999, 152 p.
BEAL, A. Como transformar a Informação e a Tecnologia da Informação em Fatores de Crescimento e de Alto Desempenho nas Organizações. Ed.
Atlas S.A – 2007, 137p
CASSARRO, A. C. Sistema de Informação Para Tomada de Decisões. 3ª
Ed. São Paulo 2001, 129 p.
CAVALLARI, M. M. O que a Índia fez que o Brasil não fez?. Época, São Paulo,
16fev. 2006. Disponível em: <http://revistaepoca.globo.com>. Acesso em :
27fev. 2009.
CHEROBINO, V. T.I. Verde. Computerworld, São Paulo, 18abr. 2007.
Disponível em: <http://www.computerworld.com.br> . Acesso em: 12fev. 2008.
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jul.2008.
DUTRA, J. S. Administração de carreiras: uma proposta para repensar a
gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 1996; 172 p.
FÉ, M. L. A. Dez Tecnologias que podem ajudar pequenas e medias empresas
a crescer no próximo ano. Info Exame. São Paulo, n. 274, p.64-67, dez. 2008.
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2008.
58
FUOCO, T. Na contramão do mercado, sobram vagas no setor de T.I. Portal Exame. São Paulo, 27jan. 2009. Disponível em:
<http://portalexame.abril.com.br>. Acesso em: 27fev. 2009.
GONZALES, A. M. A nuvem é o computador. Info Exame. São Paulo, n. 269,
p. 60-65, jul. 2008.
GONZALES, A. M. Com a grife do google. Info Exame. São Paulo, n. 269, p.
68-69 , jul. 2008.
LAS CASAS, A. L. Técnicas de vendas. São Paulo: Atlas, 1989, 228 p.
LAUDON, K. C. Gerenciamentos de sistemas de informação Ed. S. A. LTC –
Livros técnicos e científicos, 1999, 433 p.
LAUDON, K. C. Sistema de informações gerenciais, São Paulo, 7° ed.,
Pearson Prentice Hall, 2007; 455 p.
MACHADO, C. Pcs virtuais a custo zero. Info Exame. São Paulo, n. 269, p. 74-
75, jul. 2008.
O’ BRIEN, A. J. Sistema de informações e as decisões gerenciais na era da Internet, São Paulo, 2ª Ed. Saraiva, 2004.
POTTER, E.R.; RAINER, K.R.; TURBAN, E. Administração de tecnologia da informação, Rio de Janeiro, 3a Ed. Elsevier, 2005.
QUEIROZ, R. T.I. verde é bom negocio. Info Exame. São Paulo, n. 270, p. 86-
90, ago. 2008
SPOSITO, R. A T.I. nas asas da azul. Info Exame. São Paulo, n. 269, p. 66-67,
jul. 2008.
59
APÊNDICES
60
APÊNDICE A – ROTEIRO DE ESTUDO DE CASO
1 INTRODUÇÃO
Apresentação e caracterização da empresa: localidade, histórico, missão,
objetivos e satisfação dos usuários de TI.
2 RELATO DO TRABALHO REALIZADO REFERENTE AO ASSUNTO
ESTUDADO
a)Descrição dos processos e métodos para otimizar a perfeita gestão de TI.
b)Depoimentos dos usuários e responsáveis dos departamentos que utilizam a
j TI
3 DISCUSSÃO
Confrontar-se-á a teoria existente sobre a gestão de TI com a pratica
adotada na empresa SABESP de Lins.
4 PARECER FINAL SOBRE O CASO E SUGESTÕES SOBRE
MANUTENÇÃO OU MODIFICAÇÕES DE PROCEDIMENTOS.
61
APÊNDICE B – ROTEIRO DE OBSERVAÇÃO SISTEMÁTICA
I – DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Empresa.................................................................................................................
Localização............................................................................................................
Atividade econômica..............................................................................................
II – ASPECTOS A SEREM OBSERVADOS
1 Histórico da Empresa
2 Gestão de TI
3 Satisfação dos usuários
62
APÊNDICE C – ROTEIRO DO HISTÓRICO DA EMPRESA.
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Empresa: ....................................................................................................
Localização:...............................................................................................
Atividade Econômica:................................................................................
Porte:...........................................................................................................
II ASPECTOS HISTORICOS DA EMPRESA / TEMA
1 Fundação
2 Instalação
3 Tecnologias
4 Criação da marca
5 Missão
63
APENDICE D – ROTEIRO DE ENTREVISTA PARA O SUPERINTENDENTE DA SABESP DE LINS.
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Sexo:...........................................................................................Idade..................
Profissão:...............................................................................................................
Estado Civil: ..........................................................................................................
Residência: Cidade: .......................................................................Estado:...........
Experiências anteriores: .......................................................................................
II PERGUNTAS ESPECIFICAS
1 A TI colabora na tomada de decisões estratégicas? De qual forma?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
2 A TI com todo este investimento, ajudou a reduzir os custos?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
64
3 Existem controle informatizado em quais setores?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
4 A qualidade da TI esta de acordo com o padrão ISO?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
5 Como que a TI colabora nos processos do controle de qualidade na
Sabesp?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
APENDICE E – ROTEIRO DE ENTREVISTA PARA OS USUÁRIOS DE TI
65
I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Sexo:....................................................................................Idade.........................
Profissão:...............................................................................................................
Estado Civil: ..........................................................................................................
Residência: Cidade: ...........................................................................Estado:.......
Experiências anteriores: .......................................................................................
II PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1 Qual seu cargo dentro da empresa?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
2 Você utiliza seus equipamentos de TI constantemente?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
3 Você esta satisfeito com seus equipamentos de TI? Explique.
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
66
4 Você teve treinamento para saber usar as ferramentas de TI?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
5 Acha importante que haja treinamento? Por quê?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
6 O software utilizado na SABESP satisfaz suas necessidades em seus
departamentos? Explique.
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
7 Há o que ser melhorado? Dê sugestões.
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
67
ANEXOS
68
ANEXO A – FOTOS DA EMPRESA
Foto 1: Fachada do Laboratório de Controle Sanitário
Foto 2 : Fachada Unidade de Logística Gestão de Materiais
69
Foto 3: Fachada do Reservatório de Água
Foto 4: Unidade de negócio Baixo Tiête e Grande