gestÃo da qualidade · 2019-12-10 · ponto 2 - aprenda uma filosofia nova, que sirva para todos...

COMO IMPLEMENTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE ?

• PARA A IMPLANTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE É

NECESSÁRIO QUE A ORGANIZAÇÃO SUBMETA SUAS ATIVIDADES A

UM PROCESSO DE PADRONIZAÇÃO.

• É NECESSÁRIO QUE CADA UMA DAS ATIVIDADES QUE QUE

COMPÕEM AS ETAPAS DE CONSTRUÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO

FINAL OFERECIDO AO CLIENTE SEJA PADRONIZADA, OU SEJA, É

NECESSÁRIO QUE SE TENHA UMA DESCRIÇÃO DETALHADA E

CLARA DOS TRABALHOS REALIZADOS EM CADA UMA DELAS.

• SOMENTE COM TODAS AS SUAS ATIVIDADES DOCUMENTADAS POR

ESCRITO, É QUE A ORGANIZAÇÃO PODERÁ ANALISAR E AVALIAR

CADA UMA DELAS, VERIFICANDO SE OS RESULTADOS ALCANÇADOS

AO FINAL DA ETAPA DE CONSTRUÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO

ESTÁ EM CONFORMIDADE COM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES.

• ESTA PADRONIZAÇÃO TAMBÉM PERMITE QUE O PRODUTO SEJA

SEMPRE FEITO COM O MESMO PADRÃO DE QUALIDADE E QUE O

SERVIÇO PRESTADO SATISFAÇA DA MESMA FORMA AOS CLIENTES,

MESMO SENDO EXECUTADO POR FUNCIONÁRIOS DIFERENTES.

GESTÃO DA QUALIDADE

EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE


Tempo 1900 1930 1950 1970 1990

Grau de

Evolução

Inspeção

Controle Estatístico do Processo

Garantia da Qualidade

Gestão Integrada da

Qualidade Total

Gestão Estratégica

da Qualidade Total

AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

1ª FASE: A INSPEÇÃO ( Revolução Industrial até Década de 20 )

SURGIU DA NECESSIDADE DE SE GARANTIR INTEGRALMENTE A

FIDELIDADE DOS PRODUTOS À QUALIDADE REQUERIDA, SEGUNDO

A VISÃO DA ORGANIZAÇÃO.

2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO ( Década de 20 até a II Guerra )

O PROCESSO CONSISTE EM SELECIONAR E AVALIAR UMA

QUANTIDADE SIGNIFICATIVA DE ITENS PROCESSADOS QUE

REPRESENTASSEM ESTATISTICAMENTE A PRODUÇÃO.


Produto

Máquinas Métodos

Materiais

Processo


2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO ( Continuação )

1ª SUB-FASE: GRÁFICO DE CONTROLE ESTATÍSTICO


Escala

Unidades de Tempo

10 9

8

7 6

5

4

3 2

1

0

Linha Central

1 5 10 15 20

Limite Superior de Controle

LSC

Limite Inferior de Controle

LIC

2ª Sub-fase: Inspeção por Amostragem

Alvo LSC LIC


3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 )

A GARANTIA DA QUALIDADE SURGIU EM DECORRÊNCIA DA

INEFICIÊNCIA DAS ANTERIORES EM NÃO REDUZIR A QUANTIDADE

DE PRODUTOS SEM A QUALIDADE PRESSUPOSTA. EM

DECORRÊNCIA DESTE FATO, BUSCOU-SE MEIOS QUE PUDESSEM

INTERVIR NO PROCESSO PARA QUE ESTE NÃO ORIGINASSE

TANTOS ITENS OU PRODUTOS FORA DA ESPECIFICAÇÃO.

CUSTOS DA QUALIDADE

• CONCEITO DE QUE A QUALIDADE NÃO SE RESTRINGIA APENAS AO

CHÃO DE FÁBRICA;

• MATERIALIZAÇÃO DA IDÉIA VAGA QUE SE TINHA SOBRE QUAL

SERIA O CUSTO DA QUALIDADE;

• ENGAJAMENTO DE OUTROS SETORES DAS EMPRESAS DENTRO DO

MUNDO DA QUALIDADE;

• JURAN INICIA A FORMALIZAÇÃO DE SEUS CONCEITOS DANDO

FORTE ÊNFASE À “ECONOMIA X QUALIDADE” E LANÇA SEU LIVRO

“QUALITY CONTROL HANDBOOK”.



3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

• TODAS AS ÁREAS DA EMPRESA E, PRINCIPALMENTE AS

QUE SE ENVOLVIAM NO CICLO DE VIDA DE UM PROJETO,

TINHAM CONTRIBUIÇÃO SIGNIFICATIVA A QUALIDADE;

• INICIAVA A IDÉIA DA FORMULAÇÃO DE SISTEMAS

GERENCIAIS QUE SUPORTASSEM A QUALIDADE;

• O CONCEITO CRESCEU COM O AVANÇO AMERICANO NA

ECONOMIA MUNDIAL, QUANDO EMPRESAS ESTAVAM EM

PROCESSO DE INTERNACIONALIZAÇÃO E DE MUDANÇA

DE PERFIL ESTRUTURAL;

• SAI A IDÉIA CLÁSSICA DE ADMINISTRAÇÃO PROPOSTA

POR TAYLOR/FAYOL PARA SURGIR A NEO-CLÁSSICA:

DEPARTAMENTALIZAÇÃO, ESTRUTURAÇÃO LINEAR,

FUNCIONAL, ETC.



3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 )

ENGENHARIA DA CONFIABILIDADE

• DAR SUPORTE AOS PROJETOS AEROESPACIAIS E À CORRIDA

ARMAMENTISTA CONVENCIONAL E NUCLEAR;

• APOIO À GARANTIA NO SENTIDO DE SE CRIAR A IDÉIA DE

PROTÓTIPOS, TESTES DE VIDA, CONSCIÊNCIA DA CONFIABILIDADE

E SEUS MÚLTIPLOS RELACIONAMENTOS;

• FERRAMENTAS: FMEA, CURVA DA BANHEIRA, ENGENHARIA DE

RISCO, ETC.

ZERO DEFEITO

• SURGE A IDÉIA DE FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ;

• DE QUE QUALIDADE É UM ESFORÇO DE TODOS;

• CONSOLIDA TODOS OS CONHECIMENTOS ANTERIORES;

• FOCO AINDA RESTRITO E INTROSPECTIVO.



4ª FASE: GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL

(Década de 70 até hoje)

A QUALIDADE DEVE PERMEAR POR TODA A

ORGANIZAÇÃO E NÃO FICAR RESTRITA À LINHA DE

PRODUÇÃO. NESTE MOMENTO SURGE O CONCEITO DE

CLIENTE INTERNO. EM DECORRÊNCIA DESTE FATO,

VERIFICOU-SE, TAMBÉM, QUE O RELACIONAMENTO

ENTRE ORGANIZAÇÃO E FORNECEDORES DEVERIA

MUDAR E PASSAR PARA UM TRATO ENTRE PARCEIROS E

NÃO ENTRE ADVERSÁRIOS.



5ª FASE: GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE TOTAL

(Década de 90 até hoje)

CARACTERIZA-SE COMO UM PASSO À FRENTE COM

RELAÇÃO A FASE ANTERIOR, POIS ASSUME QUE

QUALIDADE É FEITA EXCLUSIVAMENTE PARA O

MERCADO. DEVE, ALÉM DE PRIVILEGIAR OS CLIENTES

INTERNOS E FORNECEDORES, PRIVILEGIAR O CLIENTE

EXTERNO E PRECAVER-SE SEMPRE CONTRA A

CONCORRÊNCIA.


Cliente Cliente

Empregados

Fornecedores

RH Fin/Ctb Prod Vnd/Mkt

Corpo Gerencial

Adequação ao padrão

Adequação ao uso

Adequação ao custo

Adequação ao mercado

Produção

em massa

Revolução das

necessidades

do consumidor

Crise do

petróleo

Competição de

países recém

industrializados

Anos 50

Anos 60

Anos 70

Anos 80

Adequação à globalização

Customização

em massa Anos 90

Processo Histórico e suas ênfases

Qualidade de

Conformidade

Qualidade de

Projeto

Adequação ao padrão

Adequação ao uso

Adequação ao custo

Adequação ao mercado

Padronização

Controle Estatístico de Processo

Inspeção

Pesquisa de Mercado

Envolvimento interfuncional

Equipe de melhoria

Ferramentas da qualidade

MASP

QFD

As 7 novas Ferramentas

Benchmarking

Anos 50

Anos 60

Anos 70

Anos 80

Adequação à globalização Tecnologia de Informação

Novos modelos de gestão Anos 90

Ênfase na

Empresa

Ênfase no

Cliente

Processo Histórico e suas ênfases

OS GURUS DA QUALIDADE

WILLIAM EDWARDS DEMING – NORTE AMERICANO (

APROXIMADAMENTE 1947 )

AS CINCO DOENÇAS MORTAIS

• FALTA DE OBJETIVOS CONSTANTES, POIS NÃO SE REALIZA UM

BOM TRABALHO SE OS OBJETIVOS MUDAM A CADA INSTANTE.

• ÊNFASE EM LUCROS IMEDIATOS A CURTO PRAZO, MUITO COMUM

NO OCIDENTE, ONDE A TAXA INTERNA DE RETORNO MANDA MAIS

QUE O BOM SENSO.

• SISTEMA ATUAL DE AVALIAÇÃO DOS ASSALARIADOS QUE ESCONDE

UMA ADMINISTRAÇÃO PELO MEDO, ONDE O DESEMPENHO É

CONSEGUIDO PELO MEDO, PELO CASTIGO E NÃO PELA

CONSCIENTIZAÇÃO.

• IMOBILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO, ONDE A ALTA DIREÇÃO DEVE IR

AOS LOCAIS DE TRABALHO PARA CONHECER A RAIZ DOS

PROBLEMAS E NÃO FICAR SENTADOS IMAGINANDO QUAL A CAUSA

DO PROBLEMA.

• LEVANTAMENTO DE DADOS E MAIS DADOS.


PRINCÍPIOS DA

FILOSOFIA DE DEMING

Trabalhar com o conceito de sistema estendido

Entender o conceito de variação

Teoria de conhecimento

Psicologia

A FILOSOFIA DE DEMING

Sistema de Conhecimento Profundo

PDCA e Ferramentas 14 Pontos de Deming

OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )

O CICLO DE DEMING ( PDCA )


PLAN (Planejar)

DO (Fazer) CHECK (Verificar)

ACT (Corrigir)

DEFINIR

MÉTODOS

PARA ATINGIR

AS METAS

EDUCAR E

TREINAR

EXECUTAR O

TRABALHO

VERIFICAR OS

RESULTADOS DO

TRABALHO

REALIZADO

ATUAR

CORRETIVAMENTE E DE

FORMA MELHORADA

DEFINIR

METAS

D

(DO)

C

(CHECK)

A

(ACT)

P

(PLAN)

CICLO PDCA

“Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do planejamento (PLAN) da atividade ou tarefa, da sua execução (DO), da comparação dos resultados com os padrões previamente estabelecidos (CHECK) e da implementação (ACT) de ações de melhoria (ou ações corretivas), sempre que forem observados desvios”. (PRAZERES)

O ciclo é de aplicação geral, não importando nem mesmo a natureza da atividade ou tarefa, sendo utilizada no controle em nível estratégico, controle em nível de negócio e controle em nível operacional.

CICLO PDCA

Quando se atende ao Ciclo PDCA, obtêm-se o aprimoramento contínuo das tarefas e a elevação do nível da qualidade do que se faz ou se produz.

O CICLO PDCA

PASSO 1 - TRAÇAR UM PLANO (PLAN)

• ESTABELECIDO COM BASES NAS DIRETRIZES DA

EMPRESA. EXISTEM TRÊS PONTOS IMPORTANTES A

SEREM CONSIDERADOS:

Estabelecer os objetivos;

Estabelecer o caminho para atingir estes objetivos;

Decidir quais os métodos a serem usados para alcançar estes objetivos;

PASSO 2. EXECUTAR O PLANO (DO)

• NESTE PASSO PODEM SER ABORDADOS EM TRÊS

PONTOS IMPORTANTES:

Treinar no trabalho o método a ser empregado;

Executar o método;

Coletar os dados para verificação do processo;


O CICLO PDCA

PASSO 3. VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK)

• NESTE PASSO, VERIFICA-SE O PROCESSO E AVALIA-SE OS

RESULTADOS OBTIDOS:

Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão;

Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão;

Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos;

PASSO 4. FAZER AÇÕES CORRETIVAMENTE (ACT)

• TOMAR AÇÕES BASEADAS NOS RESULTADOS

APRESENTADOS NO PASSO 3.

Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir os desvios;

Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para

corrigi-las prevenir que ocorram novamente;

Melhorar o sistema de trabalho e o método;



O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA


Selecione um

processo

Estude / documente

Busque modos

para melhorá-lo

Projete um

processo melhorado

Implemente o processo

melhorado

Avalie

Registre os fatos


A REAÇÃO EM CADEIA


Melhoria da Qualidade

Diminuição de Custo

Aumento de Produtividade

Aumento da Participação de Mercado

Permanência no Negócio

Geração de Empregos


OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 1 - CRIE E PUBLIQUE PARA TODOS OS EMPREGADOS

UMA DECLARAÇÃO DE VALORES E.PROPÓSITOS DA

COMPANHIA OU DE OUTRA ORGANIZAÇÃO.

– Estabeleça constância de propósitos para a melhora do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar novos empregos.

– Liderar é ter compromisso com as pessoas e com os processos.

– Qualidade é uma prioridade constante.

PONTO 2 - APRENDA UMA FILOSOFIA NOVA, QUE SIRVA PARA

TODOS NA ORGANIZAÇÃO.

– Estamos em uma nova era econômica.

– Adote a nova filosofia, pois a qualidade não acontece sozinha, mas sim sendo constituída no dia-a-dia da empresa.

– Não é possível mais conviver com níveis aceitáveis de demoras, materiais defeituosos, e re-trabalho.

– De quinze a quarenta por cento dos custos dos produtos são devidos aos desperdícios.




PONTO 3 - DEIXE DE DEPENDER DA INSPEÇÃO PARA ATINGIR A

QUALIDADE.

– O problema está no processo, e não no produto.

– A qualidade não deriva da inspeção e sim da melhora do processo produtivo.

– A inspeção feita com o sentido de melhorar a qualidade ocorre tarde, é ineficaz e

dispendiosa.

– 100% de inspeção não assegura a qualidade.

– Trabalhadores são os melhores agentes de prevenção de defeitos;

– Líderes precisam entender que a tomada de decisão deve ser baseada em

dados e fatos;

PONTO 4 - TERMINE COM A PRÁTICA DE PREMIAR OS AGENTES

DO NEGÓCIO SÓ EM BASES MONETÁRIAS.

– Mais baixo preço não significa mais baixo custo total.

– As relações entre os produtores e os clientes precisam mudar.

– Reduza o número de fornecedores para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança.




PONTO 5 - MELHORE CONSTANTEMENTE O SISTEMA DE

PRODUÇÃO E DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO.

– Procure constantemente inovar o processo e os produtos.

– Todo produto deve ser encarado como parte de um todo.

– Líderes são os responsáveis pelo sistema de melhoria contínua.

PONTO 6 - INSTITUA O TREINAMENTO PARA DESTACAR AS

HABILIDADES.

– Os empregados têm que saber fazer os seus trabalhos.

– Empregados devem receber treinamento de melhoria de processo.

– Treinamento deve ser visto como um sistema.

– Treinamento deve ser visto como um investimento.

– Desenvolva um sistema multidisciplinar de treinamento.

– Treinamento no trabalho é uma exigência sem fim.




PONTO 7 - ENSINE E INSTITUA LIDERANÇA.

– A meta da liderança é ajudar as pessoas a fazerem um trabalho melhor.

– Um líder é treinador e conselheiro.

– Líderes devem entender os processos que gerenciam.

– Melhoria significa mudança e mudança requer liderança.

PONTO 8 - CONDUZA SEM MEDO. CRIE CONFIANÇA.CRIE UM

CLIMA PARA INOVAÇÃO.

– Ninguém pode dar o melhor de si a menos que se sinta seguro.

– O medo incrementa os custos da organização.

– Fontes do medo:

Conseqüências negativas de assumir riscos.

Admitir erros.

Perda do emprego.

Perguntar coisas estúpidas.




PONTO 9 - OTIMIZE EM CONJUNTO OS OBJETIVOS E

PROPÓSITOS DA EMPRESA, OS ESFORÇOS DAS EQUIPES,

DOS GRUPOS, E DO PESSOAL DE STAFF.

– Os departamentos precisam trabalhar juntos.

– Estabeleça equipes multi-funcionais:

Promova comunicação vertical e horizontal.

Estimule o pensamento do ganha-ganha.

PONTO 10 - ELIMINE EXORTAÇÕES ( SLOGANS ) PARA A FORÇA

DE TRABALHO.

– Exortações (slogans) por eles mesmos não ajudam as pessoas a fazerem

melhor o seu trabalho.

– Slogans que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis de

produtividade apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da

baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando,

portanto, fora do alcance dos trabalhadores.




PONTO 11 - (A) ELIMINE AS COTAS NUMÉRICAS PARA

PRODUÇÃO. AO INVÉS DISSO, APRENDA E INSTITUA

MÉTODOS PARA MELHORIA.

(B) ELIMINE A ADMINISTRAÇÃO POR OBJETIVOS. AO

INVÉS DISSO, DESCUBRA AS CAPACIDADES DOS

PROCESSOS E COMO MELHORA-LAS.

– Sem método, as metas numéricas são muletas para uma liderança pobre.

– Substitua estas metas pela administração por processos através do exemplo

de líderes.

– Administração por Objetivos é freqüentemente incompatível com melhoria

dos processos.

– Padrões e metas são freqüentemente fixas e são fixadas sem o

conhecimento da capacidade do processo.




PONTO 12 - REMOVA AS BARREIRAS QUE PRIVAM AS PESSOAS

DO JUSTO ORGULHO PELO TRABALHO BEM EXECUTADO.

– Crie condições para que todos possam orgulhar-se do seu trabalho.

– Evite medidas de desempenho imprecisas e inadequadas:

Avaliações não podem substituir uma boa liderança;

Avaliações de desempenho são uma barreira para o trabalho em equipe.

PONTO 13 - PROMOVA A EDUCAÇÃO E AUTO-DESENVOLVIMENTO

PARA TODOS.

– Todos devem estar preparados para as mudanças nos processos e na tecnologia.

– A inovação surge nas mentes ativas.

– Educação é um investimento e não uma despesa.

– Estimule a formação e o auto-aprimoramento de todos, pois uma organização não precisa apenas de gente boa, mas sim de gente que se aprimora sempre, através de formação adequada.




PONTO 14 - TOME AÇÕES PARA ACOMPANHAR AS

TRANSFORMAÇÕES.

– Os líderes devem desenvolver e implementar planos de melhoria da qualidade;

– Os líderes não podem desenvolver e implementar planos de melhoria da qualidade sozinhos.

– Estabeleça uma massa crítica para a tomada de decisões.

– Engaje toda a empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo o mundo.

– A administração deverá assumir e cada um dos 13 princípios anteriores e enfrentar os obstáculos existentes para o seu alcance.

– A administração deverá orgulhar-se de ter adotado a nova filosofia e de suas novas responsabilidades.

– A administração, através de seminários e outros meios, explicará a um número significativo de pessoas na empresa o porquê da necessidade de transformação e que a transformação envolve a todos.


Hiatos da Qualidade

1º Hiato: Comunicação

Vertical

Operacional

Supervisores

Média Gerência

Alta

Gerência

1º Hiato

2º Hiato: Comunicação Horizontal

início

fim

1

2

3

início

1

2

4

3

fim

início

1

2

3

4

5 6

fim

não

sim

sim

não

não

sim

compras produção vendas hiato hiato

Hiatos da Qualidade

3º Hiato: Poder X Processo

?

Cliente Cliente

Fluxo

de Poder

Fluxo

de Processo

Hiatos da Qualidade

4º Hiato: Organização X Fornecedor

Opressão do Fornecedor Trabalho em Parceria

Hiatos da Qualidade

5º Hiato: Indivíduo X Equipe

Hiatos da Qualidade

6º Hiato: Integrar a Voz do Cliente com a Voz do Processo

Hiatos da Qualidade

Desdobramento

da Qualidade

P A

C D

Performance

P A

C D

Voz do

Cliente

Voz do

Processo

Cadeia de Valor do Processo de Negócio

Alinhamento

•Satisfação

dos clientes

•Satisfação

dos

Stakeholders

•Incremento

na participação

do mercado

•Incremento

da competitividade

•Demandas dos Clientes

atuais e futuros

•Capacidade da organização

de atender os desejos

dos clientes

7º Hiato: Divisão do Trabalho

Hiatos da Qualidade

8º Hiato: Falta de Alinhamento entre os Objetivos

da Empresa e dos Indivíduos

Hiatos da Qualidade

9º Hiato: Falta de Conhecimento da Empresa

Hiatos da Qualidade

Operacional

Supervisores

Média Gerência

Alta

Gerência

1º

PRINCÍPIOS

Qualidade centrada no cliente;

Comprometimento da alta direção;

Valorização das pessoas;

Responsabilidade social;

Visão de futuro de longo alcance;

Foco nos resultados;

Aprendizado contínuo;

Gestão baseada em fatos e em processos;

Enfoque pró-ativo e resposta rápida.

gestÃo da qualidade · 2019-12-10 · ponto 2 - aprenda uma filosofia nova, que sirva para todos...

Documents