COMO IMPLEMENTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE ?
• PARA A IMPLANTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE É
NECESSÁRIO QUE A ORGANIZAÇÃO SUBMETA SUAS ATIVIDADES A
UM PROCESSO DE PADRONIZAÇÃO.
• É NECESSÁRIO QUE CADA UMA DAS ATIVIDADES QUE QUE
COMPÕEM AS ETAPAS DE CONSTRUÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO
FINAL OFERECIDO AO CLIENTE SEJA PADRONIZADA, OU SEJA, É
NECESSÁRIO QUE SE TENHA UMA DESCRIÇÃO DETALHADA E
CLARA DOS TRABALHOS REALIZADOS EM CADA UMA DELAS.
• SOMENTE COM TODAS AS SUAS ATIVIDADES DOCUMENTADAS POR
ESCRITO, É QUE A ORGANIZAÇÃO PODERÁ ANALISAR E AVALIAR
CADA UMA DELAS, VERIFICANDO SE OS RESULTADOS ALCANÇADOS
AO FINAL DA ETAPA DE CONSTRUÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO
ESTÁ EM CONFORMIDADE COM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES.
• ESTA PADRONIZAÇÃO TAMBÉM PERMITE QUE O PRODUTO SEJA
SEMPRE FEITO COM O MESMO PADRÃO DE QUALIDADE E QUE O
SERVIÇO PRESTADO SATISFAÇA DA MESMA FORMA AOS CLIENTES,
MESMO SENDO EXECUTADO POR FUNCIONÁRIOS DIFERENTES.
GESTÃO DA QUALIDADE
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE
Tempo 1900 1930 1950 1970 1990
Grau de
Evolução
Inspeção
Controle Estatístico do Processo
Garantia da Qualidade
Gestão Integrada da
Qualidade Total
Gestão Estratégica
da Qualidade Total
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
1ª FASE: A INSPEÇÃO ( Revolução Industrial até Década de 20 )
SURGIU DA NECESSIDADE DE SE GARANTIR INTEGRALMENTE A
FIDELIDADE DOS PRODUTOS À QUALIDADE REQUERIDA, SEGUNDO
A VISÃO DA ORGANIZAÇÃO.
2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO ( Década de 20 até a II Guerra )
O PROCESSO CONSISTE EM SELECIONAR E AVALIAR UMA
QUANTIDADE SIGNIFICATIVA DE ITENS PROCESSADOS QUE
REPRESENTASSEM ESTATISTICAMENTE A PRODUÇÃO.
GESTÃO DA QUALIDADE
Produto
Máquinas Métodos
Materiais
Processo
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO ( Continuação )
1ª SUB-FASE: GRÁFICO DE CONTROLE ESTATÍSTICO
GESTÃO DA QUALIDADE
Escala
Unidades de Tempo
10 9
8
7 6
5
4
3 2
1
0
Linha Central
1 5 10 15 20
Limite Superior de Controle
LSC
Limite Inferior de Controle
LIC
2ª Sub-fase: Inspeção por Amostragem
Alvo LSC LIC
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 )
A GARANTIA DA QUALIDADE SURGIU EM DECORRÊNCIA DA
INEFICIÊNCIA DAS ANTERIORES EM NÃO REDUZIR A QUANTIDADE
DE PRODUTOS SEM A QUALIDADE PRESSUPOSTA. EM
DECORRÊNCIA DESTE FATO, BUSCOU-SE MEIOS QUE PUDESSEM
INTERVIR NO PROCESSO PARA QUE ESTE NÃO ORIGINASSE
TANTOS ITENS OU PRODUTOS FORA DA ESPECIFICAÇÃO.
CUSTOS DA QUALIDADE
• CONCEITO DE QUE A QUALIDADE NÃO SE RESTRINGIA APENAS AO
CHÃO DE FÁBRICA;
• MATERIALIZAÇÃO DA IDÉIA VAGA QUE SE TINHA SOBRE QUAL
SERIA O CUSTO DA QUALIDADE;
• ENGAJAMENTO DE OUTROS SETORES DAS EMPRESAS DENTRO DO
MUNDO DA QUALIDADE;
• JURAN INICIA A FORMALIZAÇÃO DE SEUS CONCEITOS DANDO
FORTE ÊNFASE À “ECONOMIA X QUALIDADE” E LANÇA SEU LIVRO
“QUALITY CONTROL HANDBOOK”.
GESTÃO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE
CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE
• TODAS AS ÁREAS DA EMPRESA E, PRINCIPALMENTE AS
QUE SE ENVOLVIAM NO CICLO DE VIDA DE UM PROJETO,
TINHAM CONTRIBUIÇÃO SIGNIFICATIVA A QUALIDADE;
• INICIAVA A IDÉIA DA FORMULAÇÃO DE SISTEMAS
GERENCIAIS QUE SUPORTASSEM A QUALIDADE;
• O CONCEITO CRESCEU COM O AVANÇO AMERICANO NA
ECONOMIA MUNDIAL, QUANDO EMPRESAS ESTAVAM EM
PROCESSO DE INTERNACIONALIZAÇÃO E DE MUDANÇA
DE PERFIL ESTRUTURAL;
• SAI A IDÉIA CLÁSSICA DE ADMINISTRAÇÃO PROPOSTA
POR TAYLOR/FAYOL PARA SURGIR A NEO-CLÁSSICA:
DEPARTAMENTALIZAÇÃO, ESTRUTURAÇÃO LINEAR,
FUNCIONAL, ETC.
GESTÃO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 )
ENGENHARIA DA CONFIABILIDADE
• DAR SUPORTE AOS PROJETOS AEROESPACIAIS E À CORRIDA
ARMAMENTISTA CONVENCIONAL E NUCLEAR;
• APOIO À GARANTIA NO SENTIDO DE SE CRIAR A IDÉIA DE
PROTÓTIPOS, TESTES DE VIDA, CONSCIÊNCIA DA CONFIABILIDADE
E SEUS MÚLTIPLOS RELACIONAMENTOS;
• FERRAMENTAS: FMEA, CURVA DA BANHEIRA, ENGENHARIA DE
RISCO, ETC.
ZERO DEFEITO
• SURGE A IDÉIA DE FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ;
• DE QUE QUALIDADE É UM ESFORÇO DE TODOS;
• CONSOLIDA TODOS OS CONHECIMENTOS ANTERIORES;
• FOCO AINDA RESTRITO E INTROSPECTIVO.
GESTÃO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
4ª FASE: GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL
(Década de 70 até hoje)
A QUALIDADE DEVE PERMEAR POR TODA A
ORGANIZAÇÃO E NÃO FICAR RESTRITA À LINHA DE
PRODUÇÃO. NESTE MOMENTO SURGE O CONCEITO DE
CLIENTE INTERNO. EM DECORRÊNCIA DESTE FATO,
VERIFICOU-SE, TAMBÉM, QUE O RELACIONAMENTO
ENTRE ORGANIZAÇÃO E FORNECEDORES DEVERIA
MUDAR E PASSAR PARA UM TRATO ENTRE PARCEIROS E
NÃO ENTRE ADVERSÁRIOS.
GESTÃO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
5ª FASE: GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE TOTAL
(Década de 90 até hoje)
CARACTERIZA-SE COMO UM PASSO À FRENTE COM
RELAÇÃO A FASE ANTERIOR, POIS ASSUME QUE
QUALIDADE É FEITA EXCLUSIVAMENTE PARA O
MERCADO. DEVE, ALÉM DE PRIVILEGIAR OS CLIENTES
INTERNOS E FORNECEDORES, PRIVILEGIAR O CLIENTE
EXTERNO E PRECAVER-SE SEMPRE CONTRA A
CONCORRÊNCIA.
GESTÃO DA QUALIDADE
Cliente Cliente
Empregados
Fornecedores
RH Fin/Ctb Prod Vnd/Mkt
Corpo Gerencial
Adequação ao padrão
Adequação ao uso
Adequação ao custo
Adequação ao mercado
Produção
em massa
Revolução das
necessidades
do consumidor
Crise do
petróleo
Competição de
países recém
industrializados
Anos 50
Anos 60
Anos 70
Anos 80
Adequação à globalização
Customização
em massa Anos 90
Processo Histórico e suas ênfases
Qualidade de
Conformidade
Qualidade de
Projeto
Adequação ao padrão
Adequação ao uso
Adequação ao custo
Adequação ao mercado
Padronização
Controle Estatístico de Processo
Inspeção
Pesquisa de Mercado
Envolvimento interfuncional
Equipe de melhoria
Ferramentas da qualidade
MASP
QFD
As 7 novas Ferramentas
Benchmarking
Anos 50
Anos 60
Anos 70
Anos 80
Adequação à globalização Tecnologia de Informação
Novos modelos de gestão Anos 90
Ênfase na
Empresa
Ênfase no
Cliente
Processo Histórico e suas ênfases
OS GURUS DA QUALIDADE
WILLIAM EDWARDS DEMING – NORTE AMERICANO (
APROXIMADAMENTE 1947 )
AS CINCO DOENÇAS MORTAIS
• FALTA DE OBJETIVOS CONSTANTES, POIS NÃO SE REALIZA UM
BOM TRABALHO SE OS OBJETIVOS MUDAM A CADA INSTANTE.
• ÊNFASE EM LUCROS IMEDIATOS A CURTO PRAZO, MUITO COMUM
NO OCIDENTE, ONDE A TAXA INTERNA DE RETORNO MANDA MAIS
QUE O BOM SENSO.
• SISTEMA ATUAL DE AVALIAÇÃO DOS ASSALARIADOS QUE ESCONDE
UMA ADMINISTRAÇÃO PELO MEDO, ONDE O DESEMPENHO É
CONSEGUIDO PELO MEDO, PELO CASTIGO E NÃO PELA
CONSCIENTIZAÇÃO.
• IMOBILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO, ONDE A ALTA DIREÇÃO DEVE IR
AOS LOCAIS DE TRABALHO PARA CONHECER A RAIZ DOS
PROBLEMAS E NÃO FICAR SENTADOS IMAGINANDO QUAL A CAUSA
DO PROBLEMA.
• LEVANTAMENTO DE DADOS E MAIS DADOS.
GESTÃO DA QUALIDADE
PRINCÍPIOS DA
FILOSOFIA DE DEMING
Trabalhar com o conceito de sistema estendido
Entender o conceito de variação
Teoria de conhecimento
Psicologia
A FILOSOFIA DE DEMING
Sistema de Conhecimento Profundo
PDCA e Ferramentas 14 Pontos de Deming
OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )
O CICLO DE DEMING ( PDCA )
GESTÃO DA QUALIDADE
PLAN (Planejar)
DO (Fazer) CHECK (Verificar)
ACT (Corrigir)
DEFINIR
MÉTODOS
PARA ATINGIR
AS METAS
EDUCAR E
TREINAR
EXECUTAR O
TRABALHO
VERIFICAR OS
RESULTADOS DO
TRABALHO
REALIZADO
ATUAR
CORRETIVAMENTE E DE
FORMA MELHORADA
DEFINIR
METAS
D
(DO)
C
(CHECK)
A
(ACT)
P
(PLAN)
CICLO PDCA
“Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do planejamento (PLAN) da atividade ou tarefa, da sua execução (DO), da comparação dos resultados com os padrões previamente estabelecidos (CHECK) e da implementação (ACT) de ações de melhoria (ou ações corretivas), sempre que forem observados desvios”. (PRAZERES)
O ciclo é de aplicação geral, não importando nem mesmo a natureza da atividade ou tarefa, sendo utilizada no controle em nível estratégico, controle em nível de negócio e controle em nível operacional.
CICLO PDCA
Quando se atende ao Ciclo PDCA, obtêm-se o aprimoramento contínuo das tarefas e a elevação do nível da qualidade do que se faz ou se produz.
O CICLO PDCA
PASSO 1 - TRAÇAR UM PLANO (PLAN)
• ESTABELECIDO COM BASES NAS DIRETRIZES DA
EMPRESA. EXISTEM TRÊS PONTOS IMPORTANTES A
SEREM CONSIDERADOS:
Estabelecer os objetivos;
Estabelecer o caminho para atingir estes objetivos;
Decidir quais os métodos a serem usados para alcançar estes objetivos;
PASSO 2. EXECUTAR O PLANO (DO)
• NESTE PASSO PODEM SER ABORDADOS EM TRÊS
PONTOS IMPORTANTES:
Treinar no trabalho o método a ser empregado;
Executar o método;
Coletar os dados para verificação do processo;
GESTÃO DA QUALIDADE
O CICLO PDCA
PASSO 3. VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK)
• NESTE PASSO, VERIFICA-SE O PROCESSO E AVALIA-SE OS
RESULTADOS OBTIDOS:
Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão;
Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão;
Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos;
PASSO 4. FAZER AÇÕES CORRETIVAMENTE (ACT)
• TOMAR AÇÕES BASEADAS NOS RESULTADOS
APRESENTADOS NO PASSO 3.
Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir os desvios;
Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para
corrigi-las prevenir que ocorram novamente;
Melhorar o sistema de trabalho e o método;
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )
O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA
GESTÃO DA QUALIDADE
Selecione um
processo
Estude / documente
Busque modos
para melhorá-lo
Projete um
processo melhorado
Implemente o processo
melhorado
Avalie
Registre os fatos
OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )
A REAÇÃO EM CADEIA
GESTÃO DA QUALIDADE
Melhoria da Qualidade
Diminuição de Custo
Aumento de Produtividade
Aumento da Participação de Mercado
Permanência no Negócio
Geração de Empregos
OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 1 - CRIE E PUBLIQUE PARA TODOS OS EMPREGADOS
UMA DECLARAÇÃO DE VALORES E.PROPÓSITOS DA
COMPANHIA OU DE OUTRA ORGANIZAÇÃO.
– Estabeleça constância de propósitos para a melhora do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar novos empregos.
– Liderar é ter compromisso com as pessoas e com os processos.
– Qualidade é uma prioridade constante.
PONTO 2 - APRENDA UMA FILOSOFIA NOVA, QUE SIRVA PARA
TODOS NA ORGANIZAÇÃO.
– Estamos em uma nova era econômica.
– Adote a nova filosofia, pois a qualidade não acontece sozinha, mas sim sendo constituída no dia-a-dia da empresa.
– Não é possível mais conviver com níveis aceitáveis de demoras, materiais defeituosos, e re-trabalho.
– De quinze a quarenta por cento dos custos dos produtos são devidos aos desperdícios.
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 3 - DEIXE DE DEPENDER DA INSPEÇÃO PARA ATINGIR A
QUALIDADE.
– O problema está no processo, e não no produto.
– A qualidade não deriva da inspeção e sim da melhora do processo produtivo.
– A inspeção feita com o sentido de melhorar a qualidade ocorre tarde, é ineficaz e
dispendiosa.
– 100% de inspeção não assegura a qualidade.
– Trabalhadores são os melhores agentes de prevenção de defeitos;
– Líderes precisam entender que a tomada de decisão deve ser baseada em
dados e fatos;
PONTO 4 - TERMINE COM A PRÁTICA DE PREMIAR OS AGENTES
DO NEGÓCIO SÓ EM BASES MONETÁRIAS.
– Mais baixo preço não significa mais baixo custo total.
– As relações entre os produtores e os clientes precisam mudar.
– Reduza o número de fornecedores para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança.
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 5 - MELHORE CONSTANTEMENTE O SISTEMA DE
PRODUÇÃO E DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO.
– Procure constantemente inovar o processo e os produtos.
– Todo produto deve ser encarado como parte de um todo.
– Líderes são os responsáveis pelo sistema de melhoria contínua.
PONTO 6 - INSTITUA O TREINAMENTO PARA DESTACAR AS
HABILIDADES.
– Os empregados têm que saber fazer os seus trabalhos.
– Empregados devem receber treinamento de melhoria de processo.
– Treinamento deve ser visto como um sistema.
– Treinamento deve ser visto como um investimento.
– Desenvolva um sistema multidisciplinar de treinamento.
– Treinamento no trabalho é uma exigência sem fim.
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 7 - ENSINE E INSTITUA LIDERANÇA.
– A meta da liderança é ajudar as pessoas a fazerem um trabalho melhor.
– Um líder é treinador e conselheiro.
– Líderes devem entender os processos que gerenciam.
– Melhoria significa mudança e mudança requer liderança.
PONTO 8 - CONDUZA SEM MEDO. CRIE CONFIANÇA.CRIE UM
CLIMA PARA INOVAÇÃO.
– Ninguém pode dar o melhor de si a menos que se sinta seguro.
– O medo incrementa os custos da organização.
– Fontes do medo:
Conseqüências negativas de assumir riscos.
Admitir erros.
Perda do emprego.
Perguntar coisas estúpidas.
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 9 - OTIMIZE EM CONJUNTO OS OBJETIVOS E
PROPÓSITOS DA EMPRESA, OS ESFORÇOS DAS EQUIPES,
DOS GRUPOS, E DO PESSOAL DE STAFF.
– Os departamentos precisam trabalhar juntos.
– Estabeleça equipes multi-funcionais:
Promova comunicação vertical e horizontal.
Estimule o pensamento do ganha-ganha.
PONTO 10 - ELIMINE EXORTAÇÕES ( SLOGANS ) PARA A FORÇA
DE TRABALHO.
– Exortações (slogans) por eles mesmos não ajudam as pessoas a fazerem
melhor o seu trabalho.
– Slogans que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis de
produtividade apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da
baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando,
portanto, fora do alcance dos trabalhadores.
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 11 - (A) ELIMINE AS COTAS NUMÉRICAS PARA
PRODUÇÃO. AO INVÉS DISSO, APRENDA E INSTITUA
MÉTODOS PARA MELHORIA.
(B) ELIMINE A ADMINISTRAÇÃO POR OBJETIVOS. AO
INVÉS DISSO, DESCUBRA AS CAPACIDADES DOS
PROCESSOS E COMO MELHORA-LAS.
– Sem método, as metas numéricas são muletas para uma liderança pobre.
– Substitua estas metas pela administração por processos através do exemplo
de líderes.
– Administração por Objetivos é freqüentemente incompatível com melhoria
dos processos.
– Padrões e metas são freqüentemente fixas e são fixadas sem o
conhecimento da capacidade do processo.
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 12 - REMOVA AS BARREIRAS QUE PRIVAM AS PESSOAS
DO JUSTO ORGULHO PELO TRABALHO BEM EXECUTADO.
– Crie condições para que todos possam orgulhar-se do seu trabalho.
– Evite medidas de desempenho imprecisas e inadequadas:
Avaliações não podem substituir uma boa liderança;
Avaliações de desempenho são uma barreira para o trabalho em equipe.
PONTO 13 - PROMOVA A EDUCAÇÃO E AUTO-DESENVOLVIMENTO
PARA TODOS.
– Todos devem estar preparados para as mudanças nos processos e na tecnologia.
– A inovação surge nas mentes ativas.
– Educação é um investimento e não uma despesa.
– Estimule a formação e o auto-aprimoramento de todos, pois uma organização não precisa apenas de gente boa, mas sim de gente que se aprimora sempre, através de formação adequada.
GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )
OS CATORZE PONTOS DE DEMING
PONTO 14 - TOME AÇÕES PARA ACOMPANHAR AS
TRANSFORMAÇÕES.
– Os líderes devem desenvolver e implementar planos de melhoria da qualidade;
– Os líderes não podem desenvolver e implementar planos de melhoria da qualidade sozinhos.
– Estabeleça uma massa crítica para a tomada de decisões.
– Engaje toda a empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo o mundo.
– A administração deverá assumir e cada um dos 13 princípios anteriores e enfrentar os obstáculos existentes para o seu alcance.
– A administração deverá orgulhar-se de ter adotado a nova filosofia e de suas novas responsabilidades.
– A administração, através de seminários e outros meios, explicará a um número significativo de pessoas na empresa o porquê da necessidade de transformação e que a transformação envolve a todos.
GESTÃO DA QUALIDADE
Hiatos da Qualidade
1º Hiato: Comunicação
Vertical
Operacional
Supervisores
Média Gerência
Alta
Gerência
1º Hiato
2º Hiato: Comunicação Horizontal
início
fim
1
2
3
início
1
2
4
3
fim
início
1
2
3
4
5 6
fim
não
sim
sim
não
não
sim
compras produção vendas hiato hiato
Hiatos da Qualidade
3º Hiato: Poder X Processo
?
Cliente Cliente
Fluxo
de Poder
Fluxo
de Processo
Hiatos da Qualidade
4º Hiato: Organização X Fornecedor
Opressão do Fornecedor Trabalho em Parceria
Hiatos da Qualidade
5º Hiato: Indivíduo X Equipe
Hiatos da Qualidade
6º Hiato: Integrar a Voz do Cliente com a Voz do Processo
Hiatos da Qualidade
Desdobramento
da Qualidade
P A
C D
Performance
P A
C D
Voz do
Cliente
Voz do
Processo
Cadeia de Valor do Processo de Negócio
Alinhamento
•Satisfação
dos clientes
•Satisfação
dos
Stakeholders
•Incremento
na participação
do mercado
•Incremento
da competitividade
•Demandas dos Clientes
atuais e futuros
•Capacidade da organização
de atender os desejos
dos clientes
7º Hiato: Divisão do Trabalho
Hiatos da Qualidade
8º Hiato: Falta de Alinhamento entre os Objetivos
da Empresa e dos Indivíduos
Hiatos da Qualidade
9º Hiato: Falta de Conhecimento da Empresa
Hiatos da Qualidade
Operacional
Supervisores
Média Gerência
Alta
Gerência
1º
PRINCÍPIOS
Qualidade centrada no cliente;
Comprometimento da alta direção;
Valorização das pessoas;
Responsabilidade social;
Visão de futuro de longo alcance;
Foco nos resultados;
Aprendizado contínuo;
Gestão baseada em fatos e em processos;
Enfoque pró-ativo e resposta rápida.