GESTÃOGESTÃO

PELAPELA

QUALIDADE TOTALQUALIDADE TOTAL

Pio DPio DéécimocimoOUT/2000OUT/2000

Uma Breve HistUma Breve Históória no Tempo...ria no Tempo...

1950 1950 -- 19701970 Controle da QualidadeSistemas de Garantia da Qualidade

Foco na InspeFoco na Inspeççãoão

1970 1970 -- ...... Consultorias externas (FCO)Avaliações corporativas (PNQ)

Foco na gestão com resultadosFoco na gestão com resultados

H I S T H I S T ÓÓ R I C O DO PROCESSO DE QUALIDADER I C O DO PROCESSO DE QUALIDADE

Que país é este?

• Não existe método científico de gerenciamento;• Planejamento estratégico feito sem participação;• Pouco ou quase nenhum treinamento em técnicas de

gestão;• Qualidade é assunto para especialistas;• Os objetivos empresariais são baseados no passado;• A educação e o treinamento são ineficazes e não estão

conectados às metas;• Divisão de interesses: departamentos brigam entre si.

SURPRESA!SURPRESA!SURPRESA!SURPRESA!SURPRESA!SURPRESA!SURPRESA!SURPRESA!

Este paEste paEste paEste paEste paEste paEste paEste paíííííííís s s s s s s s éééééééé o...o...o...o...o...o...o...o...

...Japão, no in...Japão, no in...Japão, no in...Japão, no in...Japão, no in...Japão, no in...Japão, no in...Japão, no iníííííííício da dcio da dcio da dcio da dcio da dcio da dcio da dcio da déééééééécada de 60cada de 60cada de 60cada de 60cada de 60cada de 60cada de 60cada de 60

Custo dos Erros1999

Defeitos por milhão de peças

Brasil Prim. MundoBrasil Prim. Mundo

26.000 200

Queixas por mil vendas 24 10

Assistência Técnica(% do Faturamento) 3 < 0,1

Produtividade por Empregado(US $ por ano)

81.000 172.000

Comida pelo Ralo

• GRÃOSPerda de 20% da safra de cereais

Perda de US $ 1,5 bilhões

• HORTIGRANJEIROSPerda de 30% da produção anual

Perda na CEAGESP equivale a 2 milhões de pratos de sopa / dia

• SUPERMERCADOSPerda de 13% do total das vendas anuais

Alguns “bons motivos” para deixarmos as coisas como estão

• Vai custar caro

• Não temos profissionaisadequados

• Tentamos uma vez e não deu certo

• Em time que está ganhando não se mexe

• Vamos aguardar que os outros façam algo primeiro

Velhos Paradigmas

“Não gostamos do som de vocês. Além disso, conjuntos de guitarristas não têm futuro.”

Executivo da gravadora Decca,dirigindo-se aos Beatles, em 1962.

Sobrevivênciada Empresa

Satisfação Total do Cliente

Qu

alid

. In

trín

seca

C u

s t

o

Ate

nd

imen

to

Seg

ura

nça

Moral da Equipe

ESTRUTURA DO MODELO DE QUALIDADE TOTALESTRUTURA DO MODELO DE QUALIDADE TOTAL

QUALIDADE TOTALQUALIDADE TOTALFUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

PlanosPlanosO quê e

como fazerP

DC

A

MeiosMeios

EducarEducaree

TreinarTreinar

FazerFazerMedindoMedindo

Verificar oVerificar oque foi feitoque foi feito

Problemas Problemas ??

Agir /MUDARAgir /MUDAR

O PROCESSO DE QUALIDADEO PROCESSO DE QUALIDADE

QUALIDADE TOTAL

ROTINA DIRETRIZES

• Definir papéis e missão;• Definir os processos;• Definir os indicadores ou

“como medir o resultado”;• Padronizar as rotinas, para que

sempre garantam o resultado;• Tratar os desvios dos resultados

atuando nos processos.

• Definir a meta ou o resultadoesperado e o prazo;

• Definir a estratégia ou o caminhopara alcançar a meta (projetos);

• Desdobrar a meta por todas asatividades do processo (plano);

• Estabelecer indicadores de cum-primento do plano.

Qualidade é como Informática...

...são um MEIO!Qualidade e Informática não são metas!

• Tornar mais fácil os processos de planejamento, análise e soluções de problemas

• Facilitar o girodo PDCA

FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE

Objetivos

P

DC

A

FERRAMENTAS COM DADOS FERRAMENTAS COM DADOS NÃO NUMNÃO NUMÉÉRICOS (FATOS)RICOS (FATOS)

&&FERRAMENTAS COM DADOS FERRAMENTAS COM DADOS

NUMNUMÉÉRICOS (DADOS)RICOS (DADOS)

FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE

Classificação

FERRAMENTAS COM FERRAMENTAS COM DADOS NÃO NUMDADOS NÃO NUMÉÉRICOS RICOS

(FATOS)(FATOS)

•• FluxogramaFluxograma

•• BrainstormingBrainstorming

•• Causa e EfeitoCausa e Efeito

•• GrGrááfico de Afinidadesfico de Afinidades

•• Folha de VerificaFolha de Verificaççãoão

•• 5W2H5W2H

•• Diagrama de Diagrama de ÁÁrvorervore

•• Diagrama de MatrizDiagrama de Matriz

FERRAMENTAS COM FERRAMENTAS COM DADOS NUMDADOS NUMÉÉRICOS RICOS

(DADOS)(DADOS)

•• HistogramaHistograma

•• GrGrááfico defico de ParetoPareto

•• GrGrááfico de Dispersãofico de Dispersão

•• GrGrááfico de Controlefico de Controle

0123456789

10

A B C D

19801980

Um grupo de especialistas americanos avalia as empresas de sucesso no país

São definidos São definidos

os valores e os valores e

conceitos conceitos

comuns comuns ààs s

empresas de empresas de

sucessosucesso

88 Visão de futuro Visão de futuro

88ValorizaValorizaçção das p

essoasão das pessoas

88 Responsabilidade

social

Responsabilidade

social

88 Gestão baseada e

m fatos e dados

Gestão baseada e

m fatos e dados

88AAçção prão próó--ativa ativa

88Aprendizado cont

Aprendizado contí

ínuonuo

2PLANEJAMENTO

ESTRATÉGICO

5GESTÃO DE

PESSOAS

1LIDERANÇA

3FOCO NO CLIENTE

E NO MERCADO

6GESTÃO DEPROCESSOS

7RESULTADOS DA ORGANIZAÇÃO

4INFORMAÇÃO E ANÁLISE

PP CCDD

AA

AVALIAAVALIAÇÇÃO PELOS CRITÃO PELOS CRITÉÉRIOS DO PNQRIOS DO PNQ

100 %100 %

PP

DDCC

AA PP

DDCC

AA PP

DDCC

AA

PP

DDCC

AA PP

DDCC

AA PP

DDCC

AAPP

DDCC

AAComCom

RefinamentoRefinamento

VVááriosriosCiclosCiclos80 80 ±± 10%10%

PP

DDCC

AA CicloCicloCompletoCompleto50 50 ±± 10%10%

20 20 ±± 10%10%

0 %0 %

CicloCicloIncompletoIncompleto

AAççõesõesIsoladasIsoladas

PP

DD

DD

PONTUAPONTUAÇÇÃOÃO

1 a 61 a 6 77

7.1 e 7.27.1 e 7.2 7.3, 7.4 e 7.57.3, 7.4 e 7.5

~ 50%

~ 25%

RELARELAÇÇÃOÃO ENTREENTRE OSOS PRÊMIOSPRÊMIOS

PNQ

PQGF PGQB PQRIO PGQ

P G Q S

INDICADORES DO PNQINDICADORES DO PNQ1992 1992 -- 19991999

• 137 Candidaturas

• 11 Premiadas

• 29 Finalistas (visitas às instalações)

• 3.800 Candidatos a examinador treinados

•150.000 publicações distribuídas (CE)

PNQ PNQ -- 19991999

269 examinadores

18 examinadores seniores

6 juízes

24.000 horas2 ganhadoras:2 ganhadoras:

CaterpillarCaterpillar ((manufmanuf.).)

Cetrel Cetrel (m(méédia dia empemp.).)

As normas da série ISO são a

garantia de implementação da

gestão estruturada, nos processos

certificados.

(Gerenciamento da Rotina Diária)

NORMAS ISONORMAS ISO

• Internacional Organization for Standartization

• ISO do grego isos - IGUALDADE

• ONG - Genebra na Suiça - 23/02/1947

• Pertence a ONU com 130 países integrantes

O que é a ISO?

http://www.iso.ch/

MISSÃO DA ISOMISSÃO DA ISO

Promover o desenvolvimento da normalização e atividades

relacionadas no mundo com vistas a facilitar o comércio internacional de

bens e serviços e o desenvolvimento da cooperação nas esferas

intelectual, científica, tecnológica e atividades econômicas.

No Brasil: Números de certificados ISO 9000 por ano Números

18 17 61129

370 353

636

892

1236

1573

769

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800.1

990

.199

1.1

992

.199

3.1

994

.199

5.1

996

.199

7.1

998

.199

9

2000

Fonte: CB-25 Set/00

Números

18 35 96 225595

9481584

2476

3712

5285

6054

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000.1

990

.199

1.1

992

.199

3.1

994

.199

5.1

996

.199

7.1

998

.199

920

00

No Brasil: Números de certificados ISO 9000 acumulados

Fonte: CB-25 Set/00

Normas série 9000: Estabelece requisitos MÍNIMOS de aceitação

referentes a um sistema de qualidade

Família 9000

• CICLO DE PRODUÇÃO

Linguagem das ISO

Sub

contratado

Fornecedor Cliente

A visão é do ponto de vista do cliente !

Fornecedor Organização

A ISO 9000 GARANTE

O SISTEMA, AGORA SE

TEM QUALIDADE OU

NÃO...

Linguagem das ISO

Objetivo Magno:

SatisfaSatisfaçção do ão do clientecliente

Objetivo da ISO 9000

ISO 9001

ISO 9001

ISO 9001

ISO 9001

ISO 9001

ISO 9001

ISO 9001

ISO 9001

ISO 9001

2020 REQUISITOS

22 REQUISITOS GERENCIAIS

1212 REQUISITOS REFERENTES AO PRODUTO

66 REQUISITOS DE SUPORTE

ISO 9001

REQUISITOS GERENCIAIS: 2 requisitos

4.1 - Responsabilidade da Administração4.17 - Auditorias Internas da Qualidade

ISO 9001

REQUISITOS REFERENTES AO PRODUTO: 12 requisitos

4.3 - Análise Crítica de Contrato4.4 - Controle de Projeto4.6 - Aquisição4.7 - Controle de Produto Fornecido pelo Cliente4.8 - Identificação e Rastreabilidade4.9 - Controle de Processo4.10 - Inspeção e Ensaios4.12 - Situação de Inspeção e Ensaios4.13 - Controle de Produto Não- Conforme4.14 - Ação Corretiva e Preventiva4.15 - Manuseio, Armazenamento, Embalagem, Preservação e Entrega4.19 - Serviços Associados

ISO 9001

REQUISITOS DE SUPORTE: 6 requisitos

4.2 - Sistema de Qualidade4.5 - Controle de Documentos e Dados4.11 - Controle de Equipamentos de Inspeção e Ensaios4.16 - Controle de Registros da Qualidade4.18 - Treinamento4.20 - Técnicas Estatísticas

ISO 9001

4.3

4.4

4.6

4.7

4.84.9 4.10

4.12

4.13

4.14

4.15

4.19

4.2 4.5 4.16 4.18

4.20 4.11

4.1 4.17

ISO 9001ISO 9001

4.1 4.17RESPONSABILIDADE AUDITORIA

ISO 9001ISO 9001

4.3

4.4

4.6

4.7

4.8 4.94.10

4.12

4.13

4.14

4.15

4.19CONTRATO

PROJETO

AQUISIÇÃO

PRODUTORASTREABILIDADE

PROCESSOINSPEÇÃO

CONTROLE

SITUAÇÃO

NÃO CONFORMIDADE

ARMAZENAMENTO

SERVIÇOS

ISO 9001ISO 9001

4.2 4.5 4.16 4.18

4.20

4.11

SISTEMADOCUMENTOS REGISTROS

TREINAMENTO

ESTATÍSTICA

INSTRUMENTOS

ISO 9001ISO 9001

4.3

4.4

4.6

4.7

4.8 4.94.10

4.12

4.13

4.14

4.15

4.19

4.2 4.5 4.16 4.18

4.20

4.11

4.1 4.17

ISO 14001

ROTINA

RESPONSABILIDADE AUDITORIA

SISTEMADOCUMENTOS REGISTROS

TREINAMENTO

CONTRATO

PROJETO

AQUISIÇÃO

PRODUTORASTREABILIDADE

PROCESSO

ESTATÍSTICA

INSTRUMENTOS

INSPEÇÃO

CONTROLE

SITUAÇÃO

NÃO CONFORMIDADE

ARMAZENAMENTO

SERVIÇOS

Política

Planejamento

Implementação e Operação

Verificação e ação corretiva

Análise crítica

Melhoria Contínua

P

DC

A

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

• Política

• Planejamento

• Aspectos e impactos

• Requisitos legais

• Objetivos e metas

• Programas de gestão

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

• Implementação e Operação

• Estrutura e responsabilidade

• Treinamento

• Comunicação

• Documentação

• Controle de documentos

• Controle Operacional

• Atendimento a emergências

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

• Verificação e Ação Corretiva

• Monitoramento e medição

• Não-conformidade

• Registros

• Auditoria

• Análise crítica

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

ISO 1

4001

PARA ENCERRAR

““SEMPRE EXISTE ESPASEMPRE EXISTE ESPAÇÇO O PARA SE MELHORAR.PARA SE MELHORAR.

ALIALIÁÁS, S, ÉÉ O LUGAR MAIS O LUGAR MAIS ESPAESPAÇÇOSO DA CASAOSO DA CASA””

Louis LeberLouis Leber

Dilbert

Por que estácolocando um

cartaz na cafeteira ?

Uma exigência da ISO 9000.Tudo deve

ser claramente rotulado sem exceções.

Isso éidiota.

IDIOTA

Acredite não gosto disto mais do que

você.

cafeteira