gestão para profissionais da saúde

GESTÃO PARA PROFISSIONAIS DA

SAÚDE

LLF CURSOS E TREINAMENTO 2

PROFESSOR – FORMAÇÃO

• Nome: Luiz Fernando Anselmo

• Graduação: Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior - UNOPAR Londrina (1996-1999)

• Pós-Graduação: Comércio Exterior - FACCAR Rolândia (2004-2006)

• Pós-Graduação: Gestão de Pessoas - FACCAR Rolândia (2013-2014)


PROFESSOR – CONTATOS

• E-mail: [email protected]

• www.twitter.com/llfcursos

• www.facebook.com/LLFcursos

• Blog: www.gestaoprofissionaisliberais.blogspot.com


CONCEITO DEEMPREENDEDORISMO

• Empreendedorismo é o processo de criar algo diferente e com valor, dedicando tempo e o esforço necessários, assumindo os riscos financeiros, psicológicos e sociais correspondentes e recebendo as consequentes recompensas da satisfação econômica e pessoal.


AS HABILIDADES DO EMPREENDEDOR

Técnicas

GerenciaisPessoais



• Técnicas: Envol-ve saber escre-ver, ouvir as pessoas e cap-tar informações, ser organizado, saber liderar e trabalhar em e-quipe.



• Gerenciais: Incluem as áreas envolvidas na criação e geren-ciamento da em-presa (marketing, administração, fi-nanças, operacional, produção, tomada de decisão, planeja-mento e controle).



• Características pes-soais: Ser disci-plinado, assumir ris-cos, ser inovador, ter ousadia, persis-tência, ser visio-nário, ter inicia-tiva, coragem, hu-mildade e principal-mente ter paixão pelo que faz.


AS CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR

–Conhecer o ramo de atuação e buscar sempre novas informações;

–Possuir capacidade de liderar e motivar;

–Correr riscos calculados;

–Ser otimista, organizado e criativo;

–Possuir comprometimento e determi-nação;


AS CARACTERÍSTICAS DO EMPREENDEDOR

–Ser persistente, não desistir e supe-rar obstáculos;

–Ser independente e autoconfiante;

–Estabelecer metas;

–Buscar oportunidades e tomar iniciativa;

–Acompanhar o desempenho dos con-correntes;

–Planejar e realizar um monitora-mento sistemático das ações.


COMO COMEÇAR UM EMPREENDIMENTO

• Análise de Mercado–Estudo dos clientes

• Esta é a etapa mais importante. Afinal, sem clientes não há negócios. Os clientes não compram apenas produtos, mas soluções para algo que precisam ou desejam. Você pode identificar essas soluções se conhecê-los melhor.



PESSOAS FÍSICAS• Qual a faixa etária?• Na maioria são

homens ou mulheres?• Têm família grande

ou pequena?• Qual é o seu

trabalho?• Quanto ganham?• Qual é a sua

escolaridade?• Onde moram?

PESSOAS JURÍDICAS

• Em que ramo atuam?• Que tipo de produtos

ou serviços oferecem?• Quantos empregados

possuem?• Há quanto tempo estão

no mercado?• Possuem filial? Onde?• Qual a sua capacidade

de pagamento?• Têm uma boa imagem

no mercado?



• Estudo dos concorrentes

–Você pode aprender lições im-portantes observando a atuação da concorrência. Procure iden-tificar quem são seus principais concorrentes. A partir daí, visite-os e examine suas boas práticas e deficiências.


PROCESSO ADMINISTRATIVO

PLANEJAMENTO

ORGANIZAÇÃO

EXECUÇÃO

CONTROLE


MOTIVAÇÃO, SATISFAÇÃO E COMPROMETIMENTO NO TRABALHO

MOTIVAÇÃO

COMPROME-TIMENTOSATISFAÇÃO


MOTIVAÇÃO, SATISFAÇÃO E COMPROMETIMENTO NO TRABALHO

• Motivação se refere às forças, dentro de uma pessoa, responsáveis pelo nível, direção e persistência do esforço despendido no trabalho.

• Define-se satisfação no trabalho como “o grau segundo o qual os indivíduos se sentem de modo positivo ou negativo com relação ao seu trabalho”.

• O comprometimento organizacional é a identificação do indivíduo com a organização, caracterizado pela crença, e aceitação dos valores e objetivos desta, acompanhado pelo desejo de permanecer como um membro e por esforços realizados em benefício da organização.

13/04/2023 LLF CURSOS E TREINAMENTO 17

INTRODUÇÃO AO MARKETING

• CONCEITOS FUNDAMENTAIS– A definição de marketing adotada

pela AMA é a seguinte: “Marketing é a atividade, o conjunto de instituições e os processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas de valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade em geral”.


INTRODUÇÃO AO MARKETING

• E O QUE É VALOR?

–Valor para o cliente é a diferença por ele percebida entre os bene-fícios obtidos com a troca e os cus-tos envolvidos nesse processo.

Valor = Benefícios - Custos


IMPORTÂNCIA DO MARKETING

• Para se saírem vitoriosas, seus produtos precisam:

– Ser os de maior valor para o cliente;

– Ser desenvolvidos a partir de extensa pesquisa junto aos seus segmentos-alvo;

– Ter preços minuciosamente estabelecidos para adequar-se aos valores que lhes são atribuídos;

– Ser comunicados ao cliente em sua linguagem específica, pelos canais de comunicação por ele preferido e na forma que melhor o atraia;

– Ser distribuídos a esse consumidor como lhe for mais conveniente.


COMPOSTO DE MARKETING

Produto Preço

Praça Promoção

CLIENTE


COFFEE BREAK


MARKETING DE SERVIÇOS

•Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo.

• A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem.


MARKETING DE SERVIÇOS

CARACTERÍSTICAS

IntangibilidadeInseparabilidade

Perecibilidade

Variabilidade


IDENTIFICAÇÃO, RECUPERAÇÃO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES

RECURSOS UTILIZADOS NO PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO

DESENVOLVER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO

COMO CONHECER O SEU CLIENTE



• Identificação do Cliente

– Identificar seu público é essencial, pois passa-se a conhecer suas ne-cessidades atuais e expectativas para o futuro;

– Isso possibilita a criação de serviços adequados a essas neces-sidades, voltada a satisfação destes consumidores.



• Para conquistar e manter os clientes, algumas “verdades” precisam ser incorporadas pelo profissional:– O cliente é a pessoa mais importante do

negócio. É em torno dele que tudo acontece;

– O cliente não depende do profissional. O profissional é que depende do cliente;

– Atender o cliente é uma honra. Não é nenhum favor;

– Os clientes trazem necessidades. O trabalho do profissional é satisfazê-las;

– O cliente merece o tratamento mais cortês e atencioso que o profissional possa dar;


TIPOS DE CLIENTES

Cliente decidido• Sabe o que quer e

tem conhecimento do pro-duto/serviço. Já viu preços na concor-rência e está disposto a comprar imediata-mente.

Cliente indeciso• Está a procura de

informações que sub-sidiem sua decisão de compra. Compara as condições oferecidas pela concorrência.


TIPOS DE CLIENTES

Cliente confuso• Tem vaga noção do

que deseja e/ou pre-cisa, se perde em meio a muitas opções de compra.

Cliente apressado• Mostra sinais de

agitação e impaci-ência, consultando vá-rias vezes o relógio.


TIPOS DE CLIENTES

Cliente sem pressa• Metódico,

raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão.

Cliente comunicativo

• Muitas vezes deseja apenas manter um simples contato social.


TIPOS DE CLIENTES

Cliente não comunicativo

• Dificilmente mantém qualquer tipo de co-municação verbal.

Cliente atento• Realiza muitas per-

guntas e presta muita atenção no que você faz ou fala.


TIPOS DE CLIENTES

Cliente desatento

• Aparenta estar preo-cupado com outra coisa, tornando-se di-fícil prender sua aten-ção.

Cliente que só diz sim.

• Deseja ser socialmente aceito e está disposto a gastar com quem o receba bem.


TIPOS DE CLIENTES

Cliente “estrela”• Gosta de atrair a

atenção para si e faz pedidos absurdos, tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente tem.

Cliente negociador• Deseja sentir que

está ganhando alguma vantagem extra com a compra.


O PROCESSO DE VENDA

ATENDIMENTO

PRÉ-VENDA

ABORDAGEM SONDAGEM

DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO

VENDA ADICIONAL

FECHAMENTO DA VENDA


O PROCESSO DE VENDA

• ATENDIMENTO– COMUNICAR-SE DE FORMA CLARA E

OBJETIVA• Ouvir mais do que falar;

• Usar o tom de voz certo e falar pausadamente;

• Falar com boa dicção, usar palavras simples;

• Colocar "calor" na voz, ou seja, falar com entusiasmo;

• Sempre perguntar para o cliente se ele entendeu o que você disse;

• Se você não entendeu o que o cliente pediu, peça-lhe para repetir;

• Evitar uso de gírias.


O PROCESSO DE VENDA

• PRÉ-VENDA– A pré-venda inclui etapas de

organização, análise do estoque e treinamento técnico, como:• Manter o estabelecimento sempre limpo e organizado;• Estudar produtos vendidos;• Estudar o perfil dos clientes;• Estudar os passos da venda.


O PROCESSO DE VENDA

• ABORDAGEM– Algumas informações para uma boa

abertura da venda:• Mostrar para o cliente que ele é bem-vindo;• Evitar perguntas que possam ser respondidas

com uma simples palavra (sim ou não);• Não ter pressa na abertura da venda;

vendedores que têm esse costume devem diminuir o ritmo; a mercadoria não vai fugir, nem os clientes. As pessoas ficam mais à vontade quando estão conversando com alguém que parece sinceramente interessado no que elas têm a dizer.


O PROCESSO DE VENDA

• SONDAGEM– Nessa fase, o vendedor deve descobrir,

conhecer, esclarecer as necessidades do cliente.

• Um método interessante é utilizar pergun-tas abertas iniciadas por QUEM, O QUE, QUAL, POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e QUANTO.

• Quando se usam perguntas abertas de forma eficaz, é possível ajudar os clientes a esclarecerem suas ideias e a fazerem a compra certa.


O PROCESSO DE VENDA

• VENDA ADICIONAL– Efetuar a venda de um produto

adicional pode ser o maior ganho para um vendedor e, consequentemente, para a empresa.

– É importante ter consciência e acreditar realmente que o cliente possa precisar de mais coisas, além do solicitado e oferecer a venda adicional somente depois que se garantiu a preferência pelo item principal.


O PROCESSO DE VENDA

• FECHAMENTO DA VENDA– No momento do fechamento da

venda podemos encontrar as objeções do cliente. É importante ouvir e respeitar a sua preocupação, esclarecer as objeções, sem se desviar do assunto.

• Fechar por tentativa, fazer perguntas fechadas.

• Fazer o fechamento presumido.


TIPOS DE ATENDIMENTO

• ATENDIMENTO AO TELEFONE–Algumas vezes este é o primeiro

contato do cliente com a empresa que ele espera negociar. Este meio de atendimento normalmente é utilizado para marcar horários, obter informações sobre serviços prestados ou verificar horários de atendimento.



• ATENDIMENTO AO TELEFONE

– Algumas recomendações são impor-tantes na hora de atender ao tele-fone:

• Atenda antes do terceiro toque (O cliente pode não dispor de muito tempo para ser atendido);

• Seja cordial. O cliente sente sua simpatia, assim como sua indiferença);



• ATENDIMENTO AO TELEFONE Identifique sua empresa pelo nome (Dê

identidade ao seu local de trabalho);

Sempre cumprimente seu cliente com um BOM DIA, BOA TARDE ou BOA NOITE;

Identifique-se dizendo seu nome;

Pergunte o nome do cliente e passe a chamá-lo pelo nome (Tente estabelecer uma relação de amizade com o cliente).



• ATENDIMENTO AO TELEFONE Ouça o que o cliente deseja;

Troque informações com o cliente;

Ao final da ligação, reforce com o cliente o que foi combinado;

A despedida deve ser positiva;

Sempre deixe o cliente com um sorriso.



• ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO–Este pode ser o primeiro ou o

segundo contato. Neste momento, o atendimento será para recep-cionar o cliente, passar informa-ções e encaminhar aos profissio-nais que farão a avaliação das necessidades dos clientes.



• ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO– Alguns passos são fundamentais no

atendimento na recepção:• Recepcione o cliente com um sorriso

sincero;

• Cumprimente-o;

• Identifique o cliente perguntando seu nome;

• Identifique-se dizendo o seu nome;

• Identifique a necessidade de serviço do cliente;



• ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO– Alguns passos são fundamentais no

atendimento na recepção:• Em caso de agendamento confirme o

horário e os serviços com o cliente, pelo menos, duas vezes;

• Se o cliente precisar aguardar conduza-o a sentar e ofereça a ele um café, revista, jornal ou livro, de acordo com o perfil do cliente);

• Deixe o cliente à vontade e coloque-se a disposição.



• ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL

– Este atendimento é fundamental. É aqui que o cliente esclarece dúvidas, define e aprova os serviços a serem realizados, obtêm segurança para decidir fazer o serviço. O ponto crítico neste atendimento são as informações e o conhecimento técnico que vão proporcionar segurança e confiança para fazer o serviço.




– Neste tipo de atendimento algumas recomendações são necessárias:• Identifique o cliente pelo nome;• Pergunte ao cliente o que ele está

pretendendo, qual o problema iden-tificado por ele e que resultados espera;

• Passe informações, troque ideias e percepções sobre os serviços. Dê sugestões adequadas à solução dos problemas;




• Seja claro e objetivo ao passar as infor-mações técnicas e use termos que o cliente compreenda;

• Deixe o cliente totalmente à vontade para perguntar e esclarecer dúvidas;

• Se despeça de forma positiva e se coloque a disposição sempre;



• ATENDIMENTO PÓS-SERVIÇO– Contate o cliente por telefone para veri-

ficar sua satisfação com os serviços;

– Responda todas as dúvidas que surgirem;

– Convide-o a retornar à empresa sempre que necessitar;

– Despeça com agradecimento pela prefe-rência;

– Deseje uma boa semana.


OBRIGADO A TODOS!!!

Boa Noite...

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