[Gestão do Relacionamento com o Cliente][Jorge Vieira da Rocha]

e-mail: rocha.rlk@globo.comwww.paradigmaglobal.com.br

Tel: 021 81868457Tel: 021 81868457

Prof. Jorge Vieira

Mestrado Administração - Universidade Estácio de Sá – 2004;MBA Executivo em Varejo - IBMEC - 2001;Pós Graduação Marketing - Universidade Estácio de Sá – 1999;Graduação em Administração de Empresa – Universidade Estácio de Sá – 2010;Graduação em Psicologia - Universidade Gama Filho – 1980;Bacharel em Psicologia - Universidade Gama Filho – 1979;Licenciatura em Psicologia – Universidade Gama Filho – 1979Carreira desenvolvida ao longo de 32 anos com vivência nas áreas de vendase marketing em empresa de bens de consumo, sendo 22 anos como Gerente ee marketing em empresa de bens de consumo, sendo 22 anos como Gerente eDiretor Comercial.Empresas: Nestlé / Tubos e Conexões Tigre / Fleischmann Royal / Antárctica /Unilever Bestfoods.Experiência no planejamento estratégico e gerenciamento operacional deuma unidade de negócio, abrangendo marketing e vendas, na área dealimentos atendendo ao food service, indústrias, supermercados e canaisalternativos.Experiência na pesquisa de mercado / Desenvolvimento de campanhas nolançamento de produtos.Visão holística e estratégica de negócio, tendo experiência na análise derentabilidade de clientes e canais (P & L).

Relacionamento

Vencer a concorrência, ter lucros e permanecer nomercados são metas comuns em qualquer empresa, emqualquer tempo. O foco sempre foi o cliente, mas hojemuitas empresas estão percebendo que, mais e queinvestir em estratégias em estratégia de vendas,precisamcriar sistemas para manter a fidelidade de sua clientela.

Com o consumidor mais exigente e o crescimento domercado brasileiro, as empresas estão enfatizando o uso da

Vencer a concorrência, ter lucros e permanecer nomercados são metas comuns em qualquer empresa, emqualquer tempo. O foco sempre foi o cliente, mas hojemuitas empresas estão percebendo que, mais e queinvestir em estratégias em estratégia de vendas,precisamcriar sistemas para manter a fidelidade de sua clientela.

Com o consumidor mais exigente e o crescimento domercado brasileiro, as empresas estão enfatizando o uso damercado brasileiro, as empresas estão enfatizando o uso datecnologia para garantir um relacionamento mais estreitocom cada cliente.

O maior desafio das empresas é fidelizar os clientes,estabelecendo um diálogo com o consumidor.

mercado brasileiro, as empresas estão enfatizando o uso datecnologia para garantir um relacionamento mais estreitocom cada cliente.

O maior desafio das empresas é fidelizar os clientes,estabelecendo um diálogo com o consumidor.

As megatendências que estão remodelando o Mundo

�� GlobalizaçãoGlobalização;;

�� LivreLivre--mercadomercado;;

�� AquisiçãoAquisição;;

�� CrescenteCrescente preocupaçãopreocupação comcom oo ambienteambiente;;�� CrescenteCrescente preocupaçãopreocupação comcom oo ambienteambiente;;

�� ConsumidoresConsumidores cadacada vezvez maismais exigentesexigentes;;

�� OpçõesOpções múltiplasmúltiplas;;

�� EvoluçãoEvolução aceleradaacelerada dodo conhecimentoconhecimento humanohumano;;

Marketing é estabelecer, manter e desenvolverrelacionamentos de longo prazo com os consumidores eoutros parceiros, com lucratividade, a fim de que osobjetivos das partes sejam atendidos. Isto é alcançado

Mkt deRelacionamento

objetivos das partes sejam atendidos. Isto é alcançadoatravés de trocas mútuas e do cumprimento daspromessas estabelecidas.

Os recursos da empresa vendedora – Pessoal e tecnológicatêm que ser utilizados, de forma que a confiança docliente nos recursos envolvidos, e portanto na própria

organização, seja mantida e reforçada.

“Comece com boas pessoas,estabeleça regras, comunique-se com seus empregados,motive-os e recompense seubom desempenho. Se você fizerbom desempenho. Se você fizerbem todas estas coisas não terácomo errar”.

Lee Iacocca

De: Para:* Era Industrial * Era do Conhecimento

* Previsibilidade * Mudança

* Local * Global

* Burocracia * Descentralização

O novo contexto nos negócios

* Burocracia * Descentralização

* Ênfase em Processos * Ênfase em Resultados

* Gerente * Líder

* Capital Financeiro * Capital Intelectual

��Nunca tivemos um tempo com tantacompetição, com tantas empresas,serviços e produtos competindo com osnossos;

�Daí a importância da Inovação e daCriatividade;Criatividade;

�O mercado está em busca deprofissionais inovadores e criativos;

Vai trabalhar nas grandes empresas quem......

�Fizer mais coisas;

�Fizer com mais qualidade;

�Fizer com mais eficiência;

��Fizer com menos tempo;

No relacionamento uma empresa deve aprender sobre seus clientes

• Notando que alguns clientes, gostam de determinadascoisas diferentes dos outros clientes;

• Extraindo todas as informações possíveis sobre eles,principalmente para usa previsão de vendas;principalmente para usa previsão de vendas;

• Criar estrutura orientada para o cliente – KAM;

• Para isso porém, é preciso primeiro implementarmudanças na organização e ter os sistemas apropriadospara implantá-la.

OUVIR O CLIENTE

TEM DE SER DE

INTERESSE DE TODOS

� Mais clientes para seus produtos e

� Visão de Mercado

� Mais serviços e produtos para o

� Visão do Mercado e do cliente

� Maior participação no mercado � Maior participação no cliente

Gerenciando o Relacionamento com os Clientes (CRM)

Objetivos de Ontem e de Hoje

� Mais clientes para seus produtos e serviços

� Base de informação focando em produto.

� Vendedor medido pela venda � Vendedor medido pela venda, retenção e desenvolvimento dos clientes

� Base de informações focando em cliente

� Mais serviços e produtos para o mesmo cliente

Marketing de Sedução

Será uma das principais disciplinas destemilênio.

Tendência que ganhará, cada vez mais,importância no mundo dos negócios.

Marketing de Sedução é sinônimo de Parceriacriar com os clientes uma:

“Para encantar procure conhecer

quem é o seu cliente”.o seu cliente”.

Mental

Emocional

O Cliente

Bolso

Tem que ser bem conhecido

As empresas que estão vencendo

São aquelas que:

“Surpreendem seus Clientes comoProdutos e Serviços fundamentalmenteNovos e Diferentes”;

Possuem como objetivo transformar ocliente, num vendedor ativo, parceiro ;

�Os produtos que são os maiores $uce$$o$no mercado nunca foram “pedidos” pelosclientes.

�Veja que esses produtos “reiventaram o seusetor”

Surpreenderam o cliente!

setor”

� O “Post-it” reinventou o recado!

�O Celular reinventou a localização!

� O “walkman” reinventou o andarsolitário!

� “Windows” reinventou o computador !

Fidelização de ClientesPor isso...

Fidelizar o Cliente passou a ser fator críticode sucesso para qualquer Organização.

O diferencial está na capacidade da Empresa em fazer as coisasdiferentes...

Um Cliente satisfeito, encantado e entusiasmado sempre volta e indicao seu produto ou serviço.

A informação é o grande e único “produto” para conhecer o seu clientee oferecer um diferencial

Desenvolvimento de Clientes

Possíveis

clientes

Objetivo

ParceiroComercial

Clientes

preferenciaisClientesregulares

Clienteseventuais

clientes

Clientes

•Na antiga Roma indivíduo que estava sob aproteção de um patrono (cidadão rico epoderoso);…

•Cada um dos indivíduos sócio-economicamente

CLIENTE

•Cada um dos indivíduos sócio-economicamentedependentes que fazem parte de umaclientela (conjunto de indivíduosdependentes),

•Comprador assíduo...

PERFIL DO CLIENTE

Exigentes;

Críticos;

Não gostam de esperar;

Irritam-se com a demora e

complicam mais ainda o atendimento.

Colaboram, são pacientes.

UM CLIENTE NUNCA É IGUAL AO OUTRO

Calma meu senhor!O Senhor está muito nervoso !Espere aí, espere aí...Eu já falei mais de mil vezes...Eu expliquei, o senhor é que não quer entender.

Frases que irritam o cliente

Eu expliquei, o senhor é que não quer entender.O quê que você quer...Tenha mais paciência!Aqui a realidade é outra.Não posso fazer nada.Agora o senhor vai ter que esperar...

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...

A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

NECESSIDADES DE ESTIMA

NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO

NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

NECESSIDADES SEGURANÇA E ESTABILIDADE

NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO

NECESSIDADES DE ESTIMA

A Tríade do $UCE$$O

Objetivo: Trabalhar o Marketing Direto +Marketing de Relacionamento + Marketing deServiço.

Marketing Direto

$uce$$o

Marketing de Serviços Marketing de Relacionamento

CompetênciasPerfil do Profissional

Atentas às tendência de globalização dos negócios, umgrupo de grandes empresas, se reuniram para definir qualseria o perfil ideal para suas operações.

O resultado desse estudo apontou que o profissional idealO resultado desse estudo apontou que o profissional idealdeve ter:

•Capacidade de influenciar;•Preocupação com a construção de relacionamentospermanentes através de um atendimento às necessidadesdos clientes;•Fortes habilidades de Negociação;•Persistência aliada à flexibilidade;

CONHECIMENTO DONEGÓCIO

Habilidades de demonstrarconhecimentos sobre aempresa e o mercado.

PAIXÃO PORRESULTADOS

Alto nível de motivação paraalcançar objetivos desafiadoresbem como a demonstração de

energia e ações paraalcançar esses objetivos.

TRABALHO EM EQUIPE

AUTO- CONFIANÇA

Habilidades de mudar.Passar uma imagem confiante.

PERSISTÊNCIA

Habilidade de persistir ao enfrentardificuldades para garantir o alcance

dos resultados desejados.

Habilidade e a vontade de trabalhar cooperativamentecom outras pessoas como parte de uma equipe para

conseguir resultados que agreguem valor.

Maior sensibilidade a preços

Escassez de tempo

Aceitação de novas marcas

Cliente HOJE

Cliente

Desejo crescente de customizações

Necessidade conveniência

Expectativa de

qualidade e serviço

Clientes SatisfeitosClientes Satisfeitos� Permanecem fiéis por mais tempo;

� Compram mais (novos produtos e atuais);

� Falam favoravelmente da empresa e de seusprodutos;produtos;

� São mais fiéis a marca (menos sensíveis apreço);

� Oferecem idéias sobre produtos ou serviços àempresa;

CLIENTE INSATISFEITO NÃO RECLAMA.Vai embora

Para cada cliente que RECLAMA,HÁ OUTROS 20 QUE NÃO RECLAMAM.

Os que não reclamam, até 90% deixam decomprar o produto...comprar o produto...

�Surpreender o Cliente!

�Encantar o Cliente!

�Entusiasmar o Cliente!

Objetivos junto ao cliente

Por isso...

Regra nº. 1 – O cliente possui sempre razão;

Regra nº. 2 – Quando o cliente não possuir razão,reveja a regra nº. 1;

�O diferencial estará, portanto, nacapacidade da EMPRESA em ser

DIFERENTE;

�E o diferencial estará a cada dia mais na

Fidelização;Fidelização;�No relacionamento (CRM);

Criar Fidelidade

Um compromisso profundo de comprar ourecomendar repetidamente certo produtoou serviço no futuro, apesar de influênciasou serviço no futuro, apesar de influências

situacionais e esforços de Marketingpotencialmente capazes de causar

mudanças comportamentais

Medida de Satisfação

Levantamentos periódicos

Índice de perda de clientes

Compradores misteriosos

Monitoramento dodesempenho dos concorrentes

Modelo para o CRM - Customer Relationship Management

Identifique os clientes atuais e potenciais

Diferencie os clientes em termos de suas Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa

Interaja com os clientes para melhorar seu conhecimento

Customize para cada cliente

Estratégias de CRMReduza o índice de perda de

clientes

Aumente a longevidade do relacionamento

Aumente a participação na Aumente a participação na “carteira do cliente”

Dispense os clientes pouco lucrativos

Concentre esforços em clientes de alto valor

�O maior desafio será o de “fidelizar” ocliente;

�Algumas empresas despreza um clientepequeno de uma compra, e não se

A Fidelização

pequeno de uma compra, e não seatenta para o valor do cliente durante otempo em que ele poderá comprardurante a vida toda - RVP – RendaVitalícia Permanente;

Gasta-se 5-6 vezes mais conquistar nos novosclientes.

Em 5 anos perde-se metade dos clientes.

Cliente Insatisfeito hoje coloca na internet.

Cliente Satisfeito comenta com 5 pessoas.

Marketing one to one - CRM

DE PARA

Vender para mercado Vender para clientes

Participação no mercado Participação no cliente

Descontos como estímulo de

venda

Fidelização e maior

lucratividade

Segmentação do mercado Segmentação dos clientes

Conquistar clientes Discriminar clientes

Retenção de clientes• Conquistar novos clientes pode custar até cincovezes mais do que satisfazer e reter os jáexistentes.

• As empresas perdem em média 10 por cento deseus clientes a cada ano.

• A taxa de lucro por cliente tende a aumentar• A taxa de lucro por cliente tende a aumentarao longo do tempo de permanência do clienteretido.

Gestão do Conhecimento e Relacionamento com o Cliente

• Inovar com os clientes;

• Investir em Empowerment;

• Concentrar nos clientes como indivíduos;

• Dividir os ganhos com os clientes;• Dividir os ganhos com os clientes;

• Aprender o negócio do cliente e lhe ensinar oda empresa;

• Tornar indispensável.

Dados interessantes sobre clientes

• O custo para conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes do que aquelegasto na manutenção de um cliente antigo;

• 70% dos clientes que trocam de empresa o fazem porque não receberam a

devida atenção.

• A empresa que reduzir em 5% a perda anual de clientes está aumentandoseu lucro numa margem superior a 25%.

• Eliminar todos os problemas de serviços podem dobrar os lucros em umperíodo de cinco anos.

Forum Corporation, ABRAS 09Henley Centre

Harvard Business Review

O MARKETING DE RELACIONAMENTOou

MARKETING “1 to 1”

• “Resgatar a relação que nossafamília tinha com o dono damercearia, da padaria da quitanda,há alguns anos atrás”.

Temos de estar sempre atentos!

“Quanto mais o cliente informar àsua empresa suas necessidades edesejos e for atendido oudesejos e for atendido ouencantado, mais fiel ficará com ela,mesmo que um concorrente ofereçaum produto ou serviço com menorpreço”.

Sugestões para a Equipe

• Procure levar bons negócios a seu cliente;

• Quanto mais o cliente compra, mais você está vendendo;

• Chame o cliente pelo nome;• Chame o cliente pelo nome;

• Faça o cliente se sentir importante;

• Leve ao seu cliente sempre coisas positivas;

• Procure estar sempre de bom humor, cliente não gostade fazer negócios com pessoas tristes, mal humoradas;

Clientes

THE BEST SOLUTION PROVIDER

�Por isso é que temos que daraos nossos clientes ...�Por isso é que temos que daraos nossos clientes ...

E evitar assim os...E evitar assim os...

Atendimento ao cliente como

diferencial competitivo:

Garantindo o cliente de amanhã

A Transição

• “No velho mundo o

cliente não tinha

escolha. No novo

Dirigido pela OfertaDirigido pela OfertaVelho MundoVelho Mundo

Dirigido pela OfertaDirigido pela Oferta

escolha. No novo

mundo os clientes

têm todo o poder.”

20102010

Conduzido pelo ClienteConduzido pelo ClienteNovo MundoNovo Mundo

Conduzido pelo ClienteConduzido pelo Cliente

Conceito - AtendimentoSignifica dar ou prestar atenção, atentar,receber, observar, acolher com atenção ecortesia.

Atender com “Qualidade”1º Passo: Cumprimentar ao cliente;2º Passo: Saber ouvir o cliente;2º Passo: Saber ouvir o cliente;3º Passo: Repassar informações precisas eadequadas;4º Passo: Agradecer ao cliente.

Vender com “Qualidade”É fundamental conhecer bem a sua empresa esempre buscar atender a necessidade do cliente.

Porque o atendimento ao cliente é importantepara a empresa ?

-Fidelização;-Aumento de compras;-Economia em escala;-Propaganda gratuita;-Inserção de valores agregados.-Inserção de valores agregados.

Porque o atendimento ao cliente é importantepara nós ?

-Satisfação do cliente;-Rapidez no atendimento;-Disseminação da nossa imagem;-Satisfação ao trabalho.

Lembre-se: Cliente são seres humanoscomo nós e são eles a razão da existênciade nossa empresa !!!

Como reagimos a um bom atendimento ?-Prazerosamente;-Satisfação;-Satisfação;-Sentimos valorizados;-Empatia.

Como reagimos a um mau atendimento ?-Indignados;-Desprezados;-Sentimos discriminados;-Desvalorizados.

Lembre-se: Existem dois tipos de clientes –internos e externos. Lembre-se: Existem dois tipos de clientes –internos e externos. Todos têm o mesmo grau de importância !

Como comunicamos com os nosso clientes ?-Diretamente;-Ao telefone;-Por escrito.

Como a mensagem é transmitida ?-O quê dizemos...-Como dizemos...-Linguagem corporal...

-Lembre-se: Palavras idênticas têm váriossignificados e dizem coisas diferentessignificados e dizem coisas diferentespara pessoas diferentes !!!

Existem três habilidades de comunicações essenciais:

����- Formar e manter um ótimo relacionamento;

����- Ouvir com atenção;����- Ouvir com atenção;

����- Saber fazer perguntas;

Lembre-se: O sucesso da empresa depende do nossosucesso. E o nosso sucesso depende mais de nós !!!

O que as empresas estão fazendo em busca da EXCELÊNCIA:

• AMERICAN EXPRESS

• A satisfação do cliente base para a avaliação de desempenho dofuncionário;

• Programa de Qualidade para mais de 1.000 funcionários.• TVA

• Todos os Diretores tem que falar com 10 assinantes por dia.• Todos os Diretores tem que falar com 10 assinantes por dia.

• NOVOTEL• Cliente fantasma para realizar auditoria.

•TAM

• Comandante recebe seus passageiros com tapete vermelho.

• LOCALIZA

• Uma vez por mês, os Diretores dão expediente no atendimento deuma loja.

O QUE É SERVIÇO?

• São atos, ações e desempenho;

• Engloba de forma simples e objetiva todasas formas de serviços, quer sejamagregados a um bem ou não;

• O enfoque é na parte intangível.• O enfoque é na parte intangível.

QUAL É O PRODUTO FINAL DO SERVIÇO?

SENTIMENTO

INSATISFAÇÃOSATISFAÇÃO

Segundo Karl Albrecht:

“Qualidade em serviços é a capacidade de umaexperiência ou qualquer outro fator tenha parasatisfazer uma necessidade, resolver umproblema ou fornecer benefícios a alguém.”

ou seja:

Serviço de qualidade é aquele que temcapacidade de proporcionar ____________???

Atividade de lidar com pessoas exigentes que de

forma diferenciada têm expectativas e

A arte de atender bem

forma diferenciada têm expectativas e

necessidades a satisfazer, merecem todo

respeito e atenção e são, definitivamente

“a razão do nosso trabalho ou da nossa

atividade” .

ATENDER É:

Dar ou prestar atenção, levar em conta, acolher, receber com atenção ou cortesia, ou ainda, escutar

atentamente.

O sucesso do ATENDIMENTO depende, da qualidade da relação, onde o depende, da qualidade da relação, onde o

prestador de serviço precisa aliar a competência técnica à competência para o relacionamento.

Definições de QualidadeExcelência: Qualidade significa o melhor que se pode fazer, opadrão mais elevado de desempenho em qualquer campo deatuação.

Valor: Qualidade significa ter mais atributos; usar materiais ouserviços raros, que custam mais caro, depende do poder aquisitivodo cliente.

Especificações: Qualidade significa o conjunto das característicasEspecificações: Qualidade significa o conjunto das característicasde um produto ou serviço (comprimento, peso, cor, velocidade,etc...)

Conformidade: Qualidade significa ter produto ou serviço deacordo com as especificações do projeto.

Regularidade: Uniformidade ou produtos idênticos.

Adequação ao uso: Atender as necessidades dos clientes a custosmenores.

Qualidade é adequação ao uso

Qualidade é satisfazer asQualidade é satisfazer asnecessidades e superar asexpectativas dos clientes, atravésda utilização eficaz dos recursosdisponíveis a um custo ótimo.

Custos da Qualidade

- Custos de Prevenção: Evitar a ocorrência de erros edefeitos.

- Custos de avaliação: Aferir a qualidade do sistema deprodução de bens e serviços.

Custos da não-Qualidade

- Custos internos dos defeitos: Descobertos antes de os- Custos internos dos defeitos: Descobertos antes de osprodutos e serviços serem expedidos para os clientes(refugos, retrabalhos, prejuízo, correções emequipamentos......)

- Custos externos dos defeitos: Descobertos depois quechegam ao cliente (não cumprimento de garantias, perdade pedidos, devoluções, PROCON, imagem comprometida,PERDA DE CLIENTES E DE MERCADO).

Era da Qualidade

Era da inspeção

- Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor.

- Produto e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.

Era do controle estatístico

- Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do - Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo.

- Produtos e serviços inspecionados com a base em amostras.

Era da qualidade total

- Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor.

- Observações de produtos e serviços durante o processo produtivo.

- Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.

Por que Qualidade?

- Concorrência internacional

- Exigência dos consumidores

- Sistematizar, racionalizar e aperfeiçoar osprocessos produtivosprocessos produtivos

- Reduzir custos e desperdícios

- Excelência na gestão do desempenho

� Tenha uma visão de atendimento.

� Estabeleça padrões de desempenho.

� Flexibilize as normas.� Flexibilize as normas.

� Sistema amigável de atendimento.

� Administrar reclamações.

� Aproveite as reclamações como oportunidade de melhoria.

� Busque a perfeição logo da primeira vez.

� Avaliar os serviços é um direito e um dever.� Avaliar os serviços é um direito e um dever.

� Identifique o sistema de valores do cliente.

� Não deixe que a tecnologia distancie você das pessoas.

� Faça o cliente se sentir importante.

NÃO EXISTE “JEITO CERTO” DE

FALAR COM OS CLIENTES.

CADA PROBLEMA É ÚNICO

E DIFERENTE.

ASSIM, CADA ATENDIMENTO

É ÚNICO E DIFERENTE.

Para que a voz do cliente seja importante tem-se que procurar obter resposta para as

seguintes questões:

Quais suas queixas mais freqüentes ?

Quais suas expectativas ?

O que podemos fazer para superar suas expectativas ?

Se você fosse cliente indicaria os seus serviços para outros clientes ?

Tipos de Serviços- Comercializar Conhecimento =>Intangível

Ex: Consultor (Serviços Profissionais +Resultados)

- Restaurante => Tangível + Intangível- Restaurante => Tangível + Intangível

Atendimento + Refeição

Mercadoria relativamente

pura

Mercadoria que dependede serviço

HíbridoServiço que depende

de mercadorias

Serviço relativamente

puro

Categorias no contínuo Produtos / Serviços

ALIMENTOSPRONTOS

CARRO RESTAURANTE TRANSPORTE AÉREO

CONSULTAMÉDICA

PARTE TANGÍVEL DO PRODUTO PARTE INTANGÍVEL DO PRODUTO

SERVIÇO PERCEBIDO

Serviço desejadoSP

NÍVEL DE SERVIÇO

Serviço desejado

Serviço aceitável

ZONA DE ZONA DE TOLERÂNCIATOLERÂNCIA

SP

SP

ZONA DE ZONA DE INSATISFAÇÃOINSATISFAÇÃO

� Funcionários desatenciosos

� Treinamento deficiente;

� Atitudes negativas;

� Percepções diferentes;Percepções diferentes;

� Ausência de uma filosofia de atendimento;

� Resolução deficiente de reclamações;

� Falta de autonomia ao pessoal de frente;

� Não considerar o cliente interno.

Conhecer bem seu trabalho, normas e regulamentos;

Conhecimento sobre as pessoas;

Facilidade em se relacionar;

Ter visão estratégia(capacidade de antecipação e de transformarproblemas em oportunidades).

Confiabilidade: Coerência e constância no desempenho.

Rapidez de resposta: Pronto atendimento e espontaneidade.

Competência: Conhecimento, habilidade e atitude.

Acesso: Facilidade de abordagem e contato.Acesso: Facilidade de abordagem e contato.

Comunicação: Informar e ouvir.

Credibilidade: Confiança, honestidade e envolvimento.

Recuperação: Solução de problemas.

Segurança: Tranqüilidade.

Empatia / Personalização: Compreender e conhecer ocliente.

Características dos Serviços

- Intangibilidade

- Inseparabilidade

- Heterogeneidade

- Simultaneidade

IntangibilidadeIntangibilidade

Abstratos – Não percebemos a qualidade de imediato

Diferentes abordagens do MKT

Advogado X Lanchonete

InseparabilidadeNão se estoca

Prestados na presença do comprador

Avaliação da capacidade operacional

HeterogeneidadeÉ muito difícil atingir 100% de qualidade e manter sempre e mesmo padrão

Porquê? Porquê?

Pela natureza instável do ser humano

O que fazer?

Treinamento e Padronização

SimultaneidadeProdução e consumo acontecem no mesmo tempo

Contato com o cliente é importante

Momentos da Verdade

Contatos com o cliente

⇒ Quais são os contatos de um cliente para a compra de uma passagem aérea?

- Estacionamento - Atendimento, ......

São momentos de avaliação da qualidade

- Favorável ou Desfavorável

Para definição de uma estratégia de Marketing, precisamos:

- Conhecer quais são os componentestangíveis e intangíveis;

- Quais são os momentos da verdade doconsumidor com a empresa, utilizando-consumidor com a empresa, utilizando-se os 4 P’s do serviço:

-Perfil (ambiente físico); Processo;Pessoas; Procedimentos.

Por Que a Qualidade em Serviços?Pesquisas revelam que:

- Crescimento de 10% a.a das empresas

- Aumento dos lucros em 12%

- Grande economia em processos

- Retenção de 5% dos clientes gera pelo menos 25% de lucrolucro

“Repor um cliente custa 5 vezes mais caro do que manter um cliente antigo.”

Whiteley

“Ciente antigo agrega vantagens: aumento de compras, venda cruzada, menor custo, menor sensibilidade a preços, é consultor.” Kotler

O Exemplo dos MelhoresO que os Líderes em qualidade tem:

- Percepção extraordinária dos clientes;

- Estratégia empresarial voltada para os valoresdos clientes;

- Compromisso com a qualidade em todos osníveis;- Compromisso com a qualidade em todos osníveis;

- Aprimoramento contínuo dos produtos eprocessos;

- Administração por fatos e feedback’s.

Características das empresas que aplicam a qualidade:

- Colocam o cliente em primeiro lugar;

- Promovem o objetivo;

- Investem em seu pessoal;

- Fazem com que as equipes trabalhem;

- Vivenciam o controle da qualidade;- Vivenciam o controle da qualidade;

- Nunca param de aprender;

- Nunca se dispersam.

Avaliação em grupo:

Quais são os itens comuns?

Como as duas visões podem ser aplicadas ao turismo?

Consolidação:

- Promover o objetivo;

- Investir em seu pessoal;

- Fazer com que as equipes trabalhem;

- Vivenciar o controle da qualidade;- Vivenciar o controle da qualidade;

- Ter compromisso com a qualidade em todos os níveis.

Expectativa do Cliente• Década de 60 / 70 - Mercado queriapreço;

• Década de 80 / 90 - Mercado queriapreço e qualidade;

Década de 90 / 00 - Mercado queria• Década de 90 / 00 - Mercado queriapreço, qualidade e opções de escolha;

• Década de 10 em diante - Mercado querpreço, qualidade, opções de escolha e

exclusividade;

Gestão do Conhecimento e Relacionamento com o Cliente

•O conhecimento se tornou o recurso econômicomais valioso para a competitividade dasempresas;

•Conquistar o cliente para compartilhar•Conquistar o cliente para compartilharconhecimento é o objeto em estudo;

• Capital intelectual, capital do cliente emarketing de relacionamento;

Gestão do Conhecimento e Relacionamento com o Cliente

• Estrutura externa de relacionamento com os clientes efornecedores disponibilizados pela empresa;

•Componentes: estratégia competitiva, preço, marca,embalagem, distribuição, serviços, assistência técnica,comunicação;

•Os clientes possuem mais informações do que tinhamdevido às tecnologias na comunicação, fazendo com queconheçam melhor as empresas das quais compram;

•Os gerentes devem investir em seus clientes, da mesmaforma que investem em pessoal e em estruturas;

ATENDIMENTOATENDIMENTO• Ato ou efeito de atender;

•Maneira como habitualmente sãoatendidos os usuários de determinadoatendidos os usuários de determinadoserviço.

DIREITOS DO CONSUMIDORDIREITOS DO CONSUMIDOR1. À SEGURANÇA contra Produtos ou Serviços que

possam ser Nocivos à Saúde.

2. À ESCOLHA entre vários Produtos e Serviços deQualidade Satisfatória e Preços Competitivos.

3. A Ser Ouvido.3. A Ser Ouvido.4. À Indenização.5. À Educação para O Consumo.6. A Um Meio Ambiente Saudável.7. À Informação8. À Proteção contra a Publicidade Enganosa.9. À Proteção contra Contratos Abusivos.

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?� 1% Morte

� 3% Mudam

� 5% Adotam novos hábitos

� 9% Acham o preço alto demais

� 14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos

� 68% Estão insatisfeitosinsatisfeitos comcom aa atitudeatitudedodo pessoalpessoal ( má qualidade do serviço)

Fonte: US NEWS AND WORLD REPORT

Razões para a excelência no

atendimento ao cliente

� Opinião pública favorável suscita lucros eboas relações profissionais geramprodutividade .

� Recuperar o cliente custará pelo menos 10� Recuperar o cliente custará pelo menos 10vezes mais do que mantê-lo.

� Cada clientecliente insatisfeitoinsatisfeito conta paraaproximadamente NN pessoaspessoas ,, enquanto queos satisfeitos contam apenas para cinco.

Técnicas para garantir a satisfação dos clientes:

• Leve as coisas pelo lado profissional, nãopessoal.

•Detecte o estresse prematuramente eprevina-o.previna-o.

• Trate cada pessoa como um cliente paraconseguir mais cooperação.

• Vise à satisfação do cliente e não apenasao serviço.

Técnicas para garantir a satisfação dos clientes:

�Solucione problemas sem culpar asi próprio ou aos outros.

� Pratique técnicas comprovadas.� Pratique técnicas comprovadas.

� Estimule o feedback continuo.

�Criar uma Mentalidade de Aprendizagem

�Ser Humilde

�Identificar e Priorizar seus Problemas�Identificar e Priorizar seus Problemas

�Escolher suas Referências

�Intercambiar com Transparência

�Converter Aprendizados em Ações Concretas

�Disseminar Aprendizado por toda a Empresa

Estabeleça a Satisfação do Cliente como Meta Maior

Informe e Comprometa Todos com esta Meta

Saiba e Informe as Expectativas Mútuas

Eduque as Pessoas desde o Início e o Tempo Eduque as Pessoas desde o Início e o Tempo Todo

Crie Ambiência Favorável à Busca da Satisfação do Cliente

Trate Internamente como Deseja que seja c/ Cliente

Assuma o Lugar do Cliente Constantemente

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dosclientes.

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

3 - Comunicar-se bem.

As 15 competências fundamentais Para a linha de frente

3 - Comunicar-se bem.

4 - Dominar a tensão.

5- Prestar atenção.

6 - Estar sempre alerta.

7 - Trabalhar bem em equipe.

8 - Demonstrar confiança e lealdade.

9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o setor.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidadestécnicas.

15- Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional

Você seria seu próprio cliente ?Você seria seu próprio cliente ?

Ao 4 tipos de comportamentos:Ao 4 tipos de comportamentos:

PASSIVO

AGRESSIVO

PASSIVO/AGRESSIVO

ASSERTIVO

Que irritações podemos evitar ?evitar ?

Prometer e não cumprir

Indiferença e atitudes indelicadas

Não ouvir o cliente

Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”

Agir com sarcasmo e prepotência

Questionar a integridade do cliente

Discutir com o cliente

Não dar retorno ao cliente

Usar palavras inadequadas

Apresentar aparência e postura pouco

Profissionais

O que querem os clientes irritados ?

Ser levados a sério.

Ser tratados com respeito.

Que se tome uma ação imediata.

Ganhar compensação/ restituição.

Ver punido ou repreendido quemVer punido ou repreendido quem

Errou com eles.

Tirar a limpo o problema, para que

Nunca aconteça outra vez.

Ser ouvidos.

Atendimento Telefônico

A importância do atendimento telefônico

• Normalmente, primeiro contato com o cliente;

• Cria uma imagem mental da qualidade eorganização da empresa.organização da empresa.

Os problemas mais comuns e o que fazer

Problemas

• Passa-passa

• Toca-toca, ninguém atende

O que fazer

► Criar padrão de atendimento

► Conhecer bem a ninguém atende

• A longa espera

• Frases vazias

• Recados perdidos

► Conhecer bem a empresa

► Frases pró-ativas

Atendimento Telefônico:

Ao invés de dizer:

• Sinto muito, masnão sei.

• É só?

Diga:

• Vou me informarsobre o assunto.

• Mais alguma coisa• É só?

• Ligue mais tarde.Ligue depois.

• Mais alguma coisaque poderia fazerpelo senhor(a)?

• Retornaremos aligação

Atendimento Telefônico:

Em vez de dizer:

• Um momento porfavor.

Diga:

• O senhor poderiafazer a gentileza deaguardar ummomento, pois estou

• O senhor não estásendo claro.

momento, pois estoucom outro cliente nalinha?

• O senhor poderiafazer a gentileza derepetir para que euentendesse melhor?

Atendimento Telefônico:

Em vez de dizer:

• Isso não é comigo.

• O senhor tem que....

Diga:

• Vou encaminhá-lo àpessoa responsável.

• Sugiro que oque....

• É norma da empresa.

• Sugiro que osenhor....

• Sentimos muito,mas isso foge àsnossaspossibilidades nomomento.

Lidando com reclamações

A importância das reclamações

• O número de reclamações não é um bomindicador de desempenho (apenas 4%dos clientes reclamam);

• Um cliente insatisfeito reclama para• Um cliente insatisfeito reclama paraoutras 9 ou 10 pessoas;

• Por que os clientes não reclamam?

• Reclamações são oportunidades valiosas,por isso devem ser estimuladas.

Medindo os Resultados

Indicadores de desempenho

• Canais de comunicação comfuncionários e clientes ->Comunicação estratégica Dirigida

• Os dados dessa comunicação servem• Os dados dessa comunicação servemcomo indicadores de eficiênciaorganizacional;

• É importante também medirresultados finais.

Indicadores de desempenho

• Vendas Repetidas por Clientes – VRC

• Rotatividade de Funcionários – RF

• Número de Vendas Recomendadas – NVR

• Volume de Vendas por Cliente – VVC• Volume de Vendas por Cliente – VVC

• Custos para Atrair Novos Clientes – CANC

• Número de Reclamações de Clientes –NRC

• Lucro

Perguntas

• Qual a importância da qualidade doatendimento telefônico da empresa?

• Porque empresas terceirizam o SAC?• Porque empresas terceirizam o SAC?

• Como um dentista sabe que seuserviço está sendo bem prestado?

Foco o “Cliente”

O CLIENTE

O cliente talvez nem sempretenha razão mas sempre estará emprimeiro lugarprimeiro lugar

Karl Albrecht

NUNCA SE ESQUEÇA DISSO

Clientes

THE BEST SOLUTION PROVIDER

Quando se trata de melhorar aqualidade de um produto ouserviço, não há discussão possível.

☺ � O processo começa e termina na percepção e avaliação do cliente.

☺ �

Definição

A linguagem corporal éaquela que se transmite pormeio de gestos e posturasmeio de gestos e posturas

Algumas considerações

• É um fator importante e decisivo na

A linguagem corporal:

• É um fator importante e decisivo natransmissão de uma mensagem;

• Proporciona informação sobre o caráter,as emoções e as reações das pessoas;

Uma pessoa podedeixar de falar, mas não pode deixar de se deixar de se comunicar

com seu corpo

Os sinais emitidos deforma inconsciente

sempre dizem a verdade

Para interpretar o mundo externosão utilizados três sentidos:

• Visão (55%)• Audição (15%)• Tato (30%)

Cada pessoa tem um sentido predominante

As 6 palavras mais importantes:Admito que eu cometi um erro

As 5 palavras mais importantes: Você fez um bom trabalhoVocê fez um bom trabalho

As 4 palavras mais importantes:Qual é sua opinião?

As 3 palavras mais importantes:Faça o favor

As 2 palavras mais importantes:Muito obrigadoMuito obrigado

A palavra mais importante: Nós

A palavra menos importante: Eu

Máscara

• Método pelo qualcontrolamos o corpopara que ele nãopara que ele nãoexpresse mensagensque a mente querocultar

A postura

• Não é só um meio de pontuar aconversação, mas também a maneirapela qual as pessoas se relacionampela qual as pessoas se relacionamentre si quando estão reunidas

Os movimentos corporais incluem:

Expressãofacialfacial

Movimento dos olhos

Os movimentos corporais incluem:

Mãos

Pés

Corpo em geral

Significado dos gestos

Ao duvidar de algo: levantamos uma sobrancelha

Exemplos:

Ao coçar o nariz: Sentimo-nos perplexos

Sustentar o olhar

Mostrar as palmasdas mãos

Solicitação de confiança

Interesse / curiosidade

Tapar a boca ao falar InsegurançaTapar a boca ao falar Insegurança

Desviar o olhar ao falarNão querer mostrar sentimentos ou estarmentindo

Recomendações

• A saudação: um bom ponto de partida(demonstra abertura)

• Evite piscar os olhos constantemente

• Procure assegurar que seu olhar seja• Procure assegurar que seu olhar sejadireto e estabeleça contato visual comseus interlocutores

• Não morda os lábios nem os molhe coma língua

Recomendações (cont.)

• Mantenha a boca sempre fechadaenquanto escuta

• Mantenha uma posição apropriada eevite os movimentos constantes eevite os movimentos constantes eabruptos

• Controle os movimentos de suas mãos emantenha-as visíveis

• Não permita que nenhum objeto seinterponha entre você e seus ouvintes

Recomendações (cont.)

• Procure integrar-se com seu público euse roupas adequadas a suascaracterísticas sociais, econômicas, etc.

• Não cruze os braços na frente do corpo• Não cruze os braços na frente do corpo

• Não cubra sua boca com as mãosenquanto fala

• Mantenha uma postura descontraída

Quem não compreende um olhar tampouco compreenderá uma

longa explicação

Provérbio árabeProvérbio árabe

Atendimento com qualidade: A qualidade começa em mim

“Por vezes, quando reflito sobre as

VISÃO DE CLIENTE

“Por vezes, quando reflito sobre astremendas conseqüências que resultam daspequenas coisas...Fico tentado a pensar...que não há pequenas coisas.”

Bruce Barton

Princípios que contribuem na Qualidade no Atendimento

1) PRINCÍPIOEncerrar o atendimento com estilo (desfecho marcante)

2) PRINCÍPIOEliminar o mais cedo possível as experiências ruins

3) PRINCÍPIOSegmente o prazer, reduza a dor

4) PRINCÍPIOIncentivando o compromisso por meio de escolha

5) PRINCÍPIOCrie rituais e faça com que as pessoas o sigam

Por que prestar um atendimento de qualidade?

Razões Empresariais

• Concorrência!

• Produtos e Preços!

• Fidelização!

O que saber para prestar um atendimento de qualidade:

• Cuidado com a Promessa: uma promessafeita sem possibilidade de cumprimento éuma bomba de efeito retardado.

• O resultado é: descrédito; perda de• O resultado é: descrédito; perda deconfiança; desgaste emocional; imagem dainstituição desgastada; perda do cliente.

• No momento em que você promete, vocêcria uma EXPECTATIVA!!

Atenção com a PROMESSA...

• Estou certo do que estou prometendo?

• Posso prometer isso?

• Qual será o verdadeiro motivo da minhapromessa? Será que é para convencer? Serápromessa? Será que é para convencer? Seráque é para me livrar momentaneamente destapessoa?

• A instituição pode cumprir o prometido?

• Tenho autoridade para prometer isso ou tenhoque consultar a chefia imediata?

Os Sete Pecados do Atendimento

• Apatia: Ocorre quando os funcionários dainstituição não demonstram que se importamcom o Cliente.

• Má vontade: Os funcionários tentam livrar-se• Má vontade: Os funcionários tentam livrar-sedo Cliente, sem resolver o problema dele.

• Frieza: o Cliente é tratado de forma distante,até desagradável.

• Desdém: Há funcionários que se dirigem aoCliente, de cima para baixo, como se ele nãosoubesse nada. Isso enfurece as pessoas.

• Robotismo: O funcionário deixa de agir comose fosse uma pessoa e repete sempre a mesmacoisa, da mesma maneira, com os mesmoscoisa, da mesma maneira, com os mesmosmovimentos, como se estivesse em outrolugar.

• Demasiado apego às normas: Acontececom o funcionário que diz “sintomuito,mas não tem outro jeito, nãodá!!!”.

• Jogo de Responsabilidade: A síndrome do• Jogo de Responsabilidade: A síndrome dovai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas quemandam os clientes de um lugar para ooutro, sem nunca resolver nada.

Recepcionando o Cliente

• Cumprimente o cliente com entusiasmo.

• Dê bom dia, boa tarde, boa noite.

• Sorria com um sorriso sincero, não um de• Sorria com um sorriso sincero, não um deplástico.

• Olhe nos olhos do cliente.

• Pergunte o que ele precisa.

• Escute o cliente com toda atenção.

Atitudes adequadas para um Atendimento com Qualidade

• Apresentação Impecável: Vista-seadequadamente! Esteja sempre limpo,adequadamente! Esteja sempre limpo,arrumado. Isso também é requisito desucesso.

• Jamais descuide da aparência. Seja“caprichoso” no seu visual.

• Postura: Cabeça erguida, coluna ereta,gestos suaves, fisionomia alegre.

• Se em algum momento você sentir-secansado: Dê uma volta, tome umcafezinho; lave o rosto; retoque acafezinho; lave o rosto; retoque amaquiagem.

• Sorrir/Humor/Astral: Ter senso de humoré tão importante quanto ter talento.

• Empatia: Capacidade que o ser humanotem de colocar-se no lugar do outro.Para isso é necessário ter sensibilidade ecapacidade de compreensão.

• Escutar: Temos uma só língua e dois• Escutar: Temos uma só língua e doisouvidos, para que possamos falar menose escutar mais.

• Gentil: Gentileza é o “lubrificante” doatendimento.

• Disposição: Seja prestativo. Vá aoencontro do cliente. Resolva o problemadele como se fosse o seu.dele como se fosse o seu.

• Rapidez: Elimine definitivamente oterrível hábito de deixar paradepois...depois.

• Tranqüilidade: O cliente tem todo odireito de “ser” ou “estar” nervoso,angustiado, ansioso e estressado. Quemo atende, não!

• Sinceridade: “Assim como uma gota de• Sinceridade: “Assim como uma gota deveneno compromete um balde inteiro,também a mentira, por menor queseja, estraga toda a nossa vida”. -Gandhi

Antropologia EmpresarialAntropologia Empresarial

1 - O culpado é o outro

2 - Trabalho é castigo

3 - Conflito entre pessoas

Os 7 pecados CapitaisOs 7 pecados Capitais

3 - Conflito entre pessoas

4 - Levar vantagem em tudo

5 – Desmotivação

6 - Inveja e briga de poder

7 - Paternalismo

Em situações de conflito:

• Escute atenciosamente e com interesse.

• Demonstre empatia.

• Faça perguntas de forma a possibilitar• Faça perguntas de forma a possibilitarreflexão por parte do cliente.

• Desculpe-se sem fazer censuras.

• Solucione o problema, identificandosoluções.

Feedback - É o processo de fornecer dados a uma pessoa ougrupo ajudando-o a melhorar seu desempenho no sentido deatingir seus objetivos. Para que haja êxito na comunicaçãodo feedback as barreiras devem ser rompidas e estabelecidauma relação de confiança e segurança.

O feedback pode ser de dois tipos:

Aberto - É óbvio e direto. Obtido através de perguntas e deAberto - É óbvio e direto. Obtido através de perguntas e deobservação, durante a realização de exercícios e testes.Mostra o que o ouvinte captou e o que não captou.

Velado - É obtido através da prática de observar a reação doouvinte a estímulos externos. Pode se obtido na suaexpressão, posição, movimentos e atitude. Como éexpressado inconscientemente, diz a verdade.

Para ter eficiência, o feedback deve ser:

. Descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação:Ao relatar um evento, sem julgamentos, reduzem-se aspossibilidades de reações defensivas. Quem ouve, usa odado e a informação como julgar conveniente;

. Específico ao contrário de verbalizar uma generalização:“Na última reunião você fez o que tem feito outras vezes,“Na última reunião você fez o que tem feito outras vezes,deixou de ouvir a opinião dos demais e novamente fomosforçados a aceitar sua decisão".

Ao verbalizar desta maneira, indicou-se o comportamentona determinada reunião e em outras, porém, não seacusou a pessoa de "controlador ou autoritário".

. Compatível com as motivações e objetivos deambos (emissor e receptor): Quando atendeapenas ao interesse de desabafo do emissor podeser muito destrutivo, de acordo com aagressividade presente, irritação ou raiva;

. Direcionado a esferas de atuação em que oreceptor tenha possibilidade de aperfeiçoar:receptor tenha possibilidade de aperfeiçoar:Características pessoais, idiossincrasias,limitações de raciocínio e outras manifestaçõesindividuais não podem ser apontadas como falhasmas toleradas como próprias daquele indivíduo;

. Solicitado , desejado e oportuno: É útil quandoos observadores podem ajudar e mais próximodo comportamento ou fato em questão;

. Referir-se à pessoa presente: Falar no próprionome e não fazer referências a terceiros -"muita gente já falou sobre isso de você". O"muita gente já falou sobre isso de você". Ofeedback serve para aperfeiçoar ocomportamento de alguém em relação a nós enosso grupo.

“Muito $uce$$o para todos,

porque nada faz mais

$uce$$o, do que o próprio

$uce$$o”

Prof. Jorge Vieira da Rocha