gestão de violência amato lusitano

GESTÃO DE VIOLÊNCIA NO

LOCAL DE TRABALHO

USF AMATO LUSITANO

2009

Gestão de Violência no Local de Trabalho USF Amato Lusitano _____________________________________________________________________________________________

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Violência no local de trabalho

Introdução

A escalada da violência dentro das Unidades de Saúde e a falta de segurança

são motivo de preocupação para todos os profissionais que nelas trabalham,

tornando-se um problema generalizado e frequente, não só em Portugal como

em todo o mundo, sendo considerado pela OMS como um problema de saúde

pública.

A Organização Mundial do Trabalho (OIT), considera que a violência é um dos

cinco riscos emergentes para a saúde e segurança dos trabalhadores.

Estudos realizados em vários países concluíram que, 50% dos profissionais de

saúde sofrem pelo menos um episódio de violência física ou psicológica por

ano e apontam a insuficiência das medidas de segurança, sugerindo que seja

utilizada uma abordagem de gestão de risco centrada na prevenção desta

situação.

Os diferentes tipos de violência contra os profissionais de saúde têm

consequências graves e duradouras a nível individual, institucional e social,

colocando em causa a saúde física e mental das vítimas e das outras pessoas

que testemunham o incidente, prejudicando o desempenho profissional e a

produtividade de todos os profissionais, ainda que não envolvidos, assim como

a qualidade dos serviços prestados pela Instituição, afectando a imagem social

da mesma.

Acresce dizer, que a violência no local de trabalho deve ser considerada como

uma ameaça ao bom funcionamento da Instituição onde ela decorreu,

encontrando-se associada a um maior absentismo por problemas psicológicos,

a uma diminuição da satisfação profissional, quebra de produtividade e

aumento do número de reclamações por parte dos outros utentes.


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Definição

De acordo com o Relatório Mundial da OMS Sobre Violência e Saúde (2002)

violência é definida como “...a prática intencional de força física ou poder, sob a

forma real ou de ameaça, contra si mesmo, outra pessoa, grupo ou

comunidade, resultando em ferimento, morte, danos psicológicos ou

compromisso do bem estar.”

O Instituto de Investigação Sobre Violência no local de trabalho define o

fenómeno como “...qualquer acto contra um funcionário que crie um ambiente

hostil de trabalho e afecta negativamente o trabalhador, seja física ou

psicologicamente”, Matchulat (2007)

Segundo a Circular Informativa nº 15 de 07/04/2006 da DGS o conceito de

violência no local de trabalho traduz “...os incidentes onde o profissional é

vitima de ameaça, abuso ou agressão em circunstâncias relacionadas com o

seu trabalho, incluindo deslocação para o trabalho, que comprometem explícita

ou implicitamente, a sua segurança, bem estar ou saúde”, sendo esta a que a

USF Amato Lusitano adoptará.

Normas sobre Violência no local de trabalho, segundo a Administração

Central

O Plano Nacional de Saúde reconhece como problemático a violência contra os

profissionais de saúde no local de trabalho razão pela qual propõe medidas de

promoção do combate à violência com ênfase na prevenção e no sentido de

não ser tolerado qualquer tipo de violência.

Neste contexto a DGS propõe uma intervenção global utilizando três tipos de

medidas:

• Macro – Sociais, políticas e legais.

• Meso – normativas com linhas orientadoras para dirigentes, profissionais

de saúde e utentes, realçando as condições de trabalho e de acesso aos

serviços de saúde.


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• Micro – Procedimentos de segurança, mecanismos de notificação de

incidentes e formação em comunicação e resolução de conflitos para

todos os profissionais.

Para dar seguimento a estas medidas encontra-se sedeado no site da DGS o

Observatório Nacional de Violência Contra os Profissionais de Saúde no Local de Trabalho, que visa criar um sistema de registo on-line dos episódios

de violência contra os profissionais a nível nacional.

Disponibiliza também documentos de referência e instrumentos úteis na

abordagem deste tipo de violência, assim como a partilha de experiências.

A DGS considera que cada episódio de violência deve ser abordado como um

episódio de elevada relevância, o qual deve ser analisado de acordo com uma

metodologia previamente determinada para que sejam minimizadas as

consequências da violência e prevenidos episódios futuros intervindo-se sobre

as causas.

Por conseguinte entende a DGS que qualquer episódio de violência deve ser

registado, sofrer uma avaliação profunda e conduzir à tomada das medidas

necessárias para que assim possa ser contornada.

Prevenção

Considerando que por vezes a violência se deve a factores ambientais, tais

como salas de espera pouco confortáveis e de reduzidas dimensões, tempo de

espera da consulta aumentado consideramos ser necessário:

1. Tentar realizar a consulta sempre na hora marcada para a mesma, o

que evita aglomeração de utentes.

2. No caso de não ser possível fazê-lo pedir desculpa ao utente e explicar-

lhe a razão do atraso, quando ele ainda se encontra na sala de espera e

não apenas quando entra no gabinete para a consulta.

3. Avisar sempre o utente de qualquer alteração de última hora que surja

nos serviços.


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Formação/envolvimento dos profissionais

As medidas implementadas para a gestão da violência dependem de todos os

profissionais da USF, sendo por isso importante que:

4. Os profissionais compreendam e adiram às medidas implementadas.

5. Reportem todos os incidentes ocorridos na USF.

6. Participem na melhoria continua do programa implementado, através da

identificação de problemas e/ou apresentando sugestões.

7. Participem nos programas de formação que forem propostos

Procedimentos a seguir em caso de Violência sobre os Profissionais da

USF Amato Lusitano

Sentindo a necessidade de estabelecer normas que regulamentem a gestão de

casos de violência sobre os profissionais da USF o Conselho Geral reunido a

14 de Abril de 2009, aprovou os procedimentos a seguir descritos e que devem

ser sempre seguidos em situação de perigo eminente ou estabelecido, assim

como proporcionar informação e formação a todos os profissionais sobre

gestão de conflitos.

Procedimentos em caso de violência verbal:

Violência verbal – alteração de voz para tom exaltado com discurso agressivo

e/ou insultuoso.

• Se for confrontado com uma situação verbalmente agressiva deverá

adoptar uma atitude atenta e tentar compreender a origem de tal atitude.

• Nunca deverá responder de forma igualmente violenta

• Deverá usar um discurso firme, mas nunca arrogante, insolente ou

prepotente, pois este tipo de discurso habitualmente condiciona um


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aumento de violência. Dialogue com o utente em voz baixa,

gradualmente ele baixará o tom da sua voz.

• Manter sempre distância de segurança, evitando o contacto físico

• No caso de não conseguir resolver a situação deve afastar-se pedindo a

um colega que o substitua.

• Informar a Coordenadora ou quem a substitua

• Contactar as autoridades

• Fazer registo imediato da ocorrência

• Reportar ao site da DGS.

Procedimentos em caso de violência física

Violência física – refere-se a qualquer ameaça ou acto de violência física contra

pessoas ou bens que foi vivido pessoalmente ou observado, devendo ser

notificado.

• Se for confrontado com situações de violência física deverá adoptar uma

postura tranquila, utilizando um discurso moderado e em tom baixo.

• Deverá evitar qualquer tentativa de agressão directa, afastando-se e

mantendo a calma.

• Pedir ajuda a colegas/outras pessoas presentes, no sentido de avisar o

segurança e as autoridades.

• Deverá garantir que se proceda à recolha dos nomes, moradas e

contacto dos observadores de modo a poder ser efectuada

posteriormente uma actuação legal.

• Abandonar o local de imediato

• Informar a Coordenadora ou quem a substitua.

• Peça assistência ao médico/enfermeira presente

• Registar a ocorrência de imediato

• Apresentar queixa nas autoridades.

• Reportar ao site da DGS


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Atitude em relação ao Infractor

Na reunião de serviço semanal imediata deverá ser apresentada a situação

de violência ocorrida, confirmado se os procedimentos foram cumpridos, e

enviar informação escrita aos Directores Executivo e Clínico do ACES da

Amadora, da saída imediata do utente agressor dos ficheiros da USF.

Bibliografia

• Direcção Geral de Saúde – CI 15/DSPCS de 07-04-2006

• www Walespolice.uk - Preventing Violence in General Practice – A

Handbook for professionals.

• USF Ara de Trajano- Violência no trabalho.

• Relatório de Avaliação de Episódios de Violência Contra os Profissionais

de Saúde Referente ao ano 2007.

• Azevedo CG, Viana MJ, Duarte JM - Manual de Qualidade- Lidar Com a

Violência Física. Hospital D. Estefânia; 30-12-2005

• Azevedo CG, Viana MJ, Duarte JM - Manual de Qualidade- Lidar Com a

Violência Verbal. Hospital D. Estefânia; 30-12-2005

• Gabinete de Risco HDE. Estratégia de Segurança no Hospital D.

Estefânia.;30-12-2005.


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Data_________________ Hora_________________

Vítima da Ocorrência __________________________________________

Nome do utente_______________________________________________

Data de nascimento____________ Cartão de utente_____________

Local do Incidente _____________________________________________

Outras pessoas envolvidas ______________________________________

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O que ocorreu _________________________________________________

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Testemunhas___________________________________________________

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Consequências ( Físicas, psicológicas, patrimoniais)____________________

______________________________________________________________

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Participação às autoridades _______________________________________

Ocorrência relatada por __________________________________________

Modelo de Registo de Ocorrência

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