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GESTÃO DE PESSOAS E O TURISMO DE NEGÓCIOS E EVENTOS
LUZIÁRIA PEREIRA DA SILVA Prof. JOSÉ RENATO MARCONDES DE SOUZA
São Sebastião 2013
LUZIÁRIA PEREIRA DA SILVA
GESTÃO DE PESSOAS E O TURISMO DE NEGÓCIOS E EVENTOS
Trabalho de Graduação do Curso de Tecnologia em Gestão Empresarial da Faculdade de Tecnologia de São Sebastião – FATEC, para obtenção do título em Tecnólogo em Gestão Empresarial, sob orientação do Professor especialista José Renato Marcondes de Souza.
São Sebastião 2013
LUZIÁRIA PEREIRA DA SILVA
GESTÃO DE PESSOAS E O TURISMO DE NEGÓCIOS E EVENTOS
Apresentação de Trabalho de Graduação à Faculdade de Tecnologia de São Sebastião, como condição parcial para a conclusão do curso de Tecnologia em Gestão Empresarial. São Sebastião, 12 de dezembro de 2013.
BANCA EXAMINADORA
_________________________________________________________
PROF. JOSÉ RENATO MARCONDES DE SOUZA
_________________________________________________________
PROF. Ma. MARIA INÊS SOELTL KITAHARA
_________________________________________________________
PROF. Me. ADRIANO SCALLA PANDOLFI
MÉDIA FINAL: ___________________
Dedico este trabalho a meu filho, minha mãe e irmãos.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus pela força, coragem e saúde durante toda esta caminhada e pela
serenidade na hora das escolhas.
A todos que ouviram os meus desabafos, que partilharam estes longos anos de
Fatec, que participaram das minhas alegrias, tristezas, mudanças, que me
aconselharam, que me ajudaram na caminhada.
“Se queres colher em três anos, planta trigo, se queres
colher em dez anos, planta uma árvore; mas se queres
colher para sempre, desenvolve o homem”.
Provérbio Chinês.
RESUMO
Este trabalho de graduação é resultado de uma pesquisa em São Sebastião, que mostra o aumento da demanda de hóspedes durante os dias úteis para a realização ou organização de eventos e/ou negócios e a necessidade de capacitar o colaborador da recepção para atender este turista de negócios e eventos. Devido mudanças observadas no público que freqüenta os hotéis durantes os dias úteis, este levantamento de dados foi importante para confirmar que existe esta demanda de hospedagem nos hotéis e sugerir aos hotéis que tenham um planejamento para capacitar o colaborador da recepção para atender este novo turista, já que este possui características diferenciadas em relação ao turista de lazer. Diante do problema diagnosticado, de como os hotéis recrutam, selecionam e treina seus colaboradores de recepção para atender este cliente, a relevância deste trabalho estar em propor mudanças na forma de captar este colaborador. O objetivo desta pesquisa com o levantamento de dados comprova o aumento da demanda por hospedagem nos hotéis da cidade, em mais de 80%, em dias úteis por hospedes que vem a cidade para a organização ou realização de eventos e negócios, bem como mostrou que não existe uma política de planejamento para recrutar, selecionar e treinar este colaborador da recepção. Conclui-se que com este novo segmento de mercado (turista de negócios e eventos) que está em crescimento devido vários fatores, os hotéis precisam inserir em suas políticas de gestão o planejamento para recrutar, selecionar e treinar este colaborador da recepção.
Palavras-chave: Turismo, negócios, eventos, hotéis, colaborador.
ABSTRACT
This graduation project is the result of a survey in São Sebastião , showing increased demand guest on weekdays for conducting or organizing events and / or business and the need to empower employees to attend the reception this business tourist and events. Due to changes in the public that frequents hotels Durantesweekdays , this data collection was important to confirm that there is this demand for accommodation in hotels and hotels that suggest to have a plan to empower employees to attend the reception this new tourist since it has different characteristics in relation to the leisure tourist . Faced with the problem diagnosed , how hotels recruit , select and train its employees reception to meet this customer , the relevance of this work is to propose changes in the way of capturing this reviewer . The objective of this research with survey data proves the increased demand for accommodation in hotels of the city in more than 80 % by votes by guests who come to town for the organization or business events and days , and showed that there is no planning policy to recruit , select and train this employee reception . We conclude that with this new market segment ( business and tourist events ) that is growing due several factors , hotels need to enter in their management policies planning to recruit , select and train this employee reception . Keywords : tourism , business , events , hotels , developer .
Lista de Quadros
Quadro1:Diferenças entre recrutamento interno e externo……………....……...…….25
Quadro2: Hotéis pesquisados…………………………………………………………….38
Lista de Gráficos
Gráfico 1: Questionário gerentes solicitações do turista de negócios e eventos.......40
Gráfico2: percepção recepcionista do turista de negócios e eventos….....……........41
Gráfico3: Recrutamento, seleção e treinamento do colaborador da recepção…......42
Gráfico4: Perfil do recepcionista…………………………….......………………….........44
SUMÁRIO
Introdução ............................................................................................ 11
1 Referencial Teórico ........................................................................ 14
1.1 Origem do Turismo ..................................................................................... 14
1.2 Turismo de Negócios e Eventos ................................................................. 16
1.3 Turismo de Negócios e Eventos no Brasil e no Mundo............................... 20
1.3.1Turismo de Negócios e Eventos na Nossa Região ..................................... 23
1.4 Gestão de Pessoas ..................................................................................... 24
1.4.1 Recrutamento ............................................................................................ 24
1.4.2 Seleção ...................................................................................................... 27
1.4.3 Treinamento ............................................................................................... 28
1.5 Gestão de Pessoas e o Mercado de Trabalho ... .........................................32
2 Metodologia .................................................................................... 36
3 Resultados e Discussão ................................................................. 40
4 Considerações Finais ..................................................................... 45
5 Referências .................................................................................... 48
6 Apêndices ...................................................................................... 50
6.1 Roteiro de Entrevista ....................................................................................... 50
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Introdução
Com a globalização e o crescimento econômico do país, observa-se também um
crescimento nas cidades e, em particular, em São Sebastião, por se tratar de uma
cidade portuária, servindo como sede para Petrobras, e com a ampliação do porto
para escoamento de produtos (carros, gado, grãos, etc.), a descoberta do pré-sal, a
ampliação da Tamoios, este crescimento torna-se inevitável, com várias empresas
vindo a cidade para negociar ou realizar negócios na cidade; direta ou indiretamente
a cidade tem recebido essas empresas de forma temporária.
Com estes deslocamentos para a realização de negócios, observa-se um aumento
na demanda de turista de negócios temporários regularmente para a realização de
negócios ou acompanhamento do processo de execução. Tais turistas de negócios
necessitam de hotéis com infraestrutura para ficar temporariamente na cidade até a
conclusão de todo o seu processo comercial. Portanto este turista de negócios vem
alavancando a hospedagem nos hotéis durante todos os meses do ano,
principalmente os hotéis que ficam no centro da cidade, onde é fácil o acesso para
as empresas e para o porto. Com isto, os hotéis precisam se adequar para
recepcionar este novo turista de negócio, pois é necessário suprir as suas
necessidades e superar as suas expectativas, pois o diferencial se faz através
daquele que apresentar um melhor serviço para cativar e conquistar este turista de
negócios
E para esta demanda é necessário ter uma mão de obra qualificada para
atendimento deste cliente, como também algumas mudanças de infra-estrutura.O
turista de negócio tem um perfil diferenciado do turista de lazer, por este motivo o
hotel deve ter uma estrutura diferente para recebê-los, funcionários bem capacitados
que saibam solucionar problemas rapidamente,que falem fluentemente outros
idiomas, acesso rápido e gratuito à internet, horários diferenciados de serviços,
como: café da manhã, lavanderia, serviços de bar e restaurante, etc.
Diante deste novo cenário, este levantamento de dados se faz importante para
confirmar esta demanda por hospedagem nos hotéis da região central de São
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Sebastião, traçando um novo modelo para hospedagens na cidade, bem como
mostrar a necessidade de um aperfeiçoamento do funcionário da recepção através
de uma nova maneira de capacitar este colaborador para que os serviços prestados
pelo hotel possam superar as expectativas deste turista de negócios
Este trabalho se propõe a realizar uma pesquisa bibliográfica onde vamos conhecer
os conceitos de turismo e do segmento de mercado turismo de negócios e eventos,
para comprovar que realmente esta demanda nos hotéis durante os dias úteis existe
e que pode ser caracterizada como turismo de negócios e eventos,serão abordados
os conceitos sobre gestão de pessoas quanto ao recrutamento, seleção e
treinamento de colaboradores, para que se possa conhecer esta necessidade nos
hotéis da cidade.
A metodologia utilizada foi uma pesquisa bibliográfica e de campo, através de
questionário, encaminhados aos hotéis para serem respondidos por seus gerentes e
colaboradores da recepção.
Após o levantamento de dados, resultado destes questionários, pretende-se
demonstrar em dados reais que há uma demanda por este segmento de mercado na
cidade e abrir uma discussão sobre a necessidade de capacitar o colaborador da
recepção para melhor atender este turista de negócios e eventos para que com isto
o setor hoteleiro da região se torne um diferencial nesta forma de serviços.
Com os dados obtidos nesta pesquisa, comprova-se que a demanda por
hospedagem nos hotéis do centro da cidade cresceu mais de 80% com a vinda
deste turista de negócios e eventos para concluir negócios ou gerencia-los durante
todo o ano com isto gerando a necessidade de adaptações para recebê-lo, o que
ocasionou um investimento em infraestrutura em alguns casos, outro fator relevante
deste estudo foi o colaborador da recepção dos hotéis, comprovou-se que o
recrutamento, a seleção e treinamento deste colaborador ainda é deficiente, pois
falta planejamento para tal processo. É necessário que o gestor das organizações
perceba que, principalmente no setor de serviços, o colaborador é peça chave para
o sucesso e crescimento da organização e partir deste conceito elaborar um plano
de desenvolvimento do colaborador para que este torne a organização uma
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referência no setor de serviços, tornando-se excelência na qualidade do serviço
oferecido para este turista de negócios.
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1. Referencial Teórico
Neste capítulo abordaremos uma breve narração sobre a história do turismo e
alguns conceitos sobre o que é turismo, e turismo de negócios e eventos.
Segundo Organização Mundial do Turismo (1994) apud Ignarra (2011, p.11),“...o
turismo engloba as atividades das pessoas que viajam e permanecem em lugares
fora de seu ambiente usual durante não mais que um ano consecutivo, por prazer,
negócios ou outros afins”.
1.1 Origem do Turismo
O turismo originou-se no século XIX quando Thomas Cook, de origem inglesa reuniu
570 pessoas para um congresso antiálcool em uma viagem de um dia que partiu de
Lancaster para Loughborug e cobrou por este serviço, de acordo com Rodrigues
(2004). Daí surge o primeiro profissional de serviço de viagem. Cook ficou tão
empolgado que se transformou em um empresário abrindo assim a sua agencia de
viagens.
Já para Ignarra (2011) historicamente o turismo teve início com as viagens de um
local diferente do da residência da pessoa, sendo assim ele começa quando o
homem deixa de ser sedentário e começa a viajar, e muitas vezes esta viagem
destinava-se a necessidade de comprar e vender ou seja fazer negócios, portanto
pode-se dizer que o turismo de negócios antecede os demais tipos de turismo.
Apropriadamente, Ignarra (2011) aborda o turismo na antiguidade com fatos
históricos relacionados a viagens, como por exemplo as viagens exploratórias dos
povos antigos onde havia à necessidade de ocupar terras para posterior exploração,
por motivos religiosos como na idade média através das Cruzadas, as viagens com
intuito de tratamento de saúde onde os romanos viajavam para as cidades litorâneas
em busca de banhos medicinais isto cerca de 500 anos antes de Cristo, ainda há
fatos relatados de grandes viagens na China antiga no ano de 138 a.C. onde Chang
Chien visitou a Pérsia (atual Irã) e a Síria.
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Segundo Ignarra (2011), alguns autores acreditam que o turismo teve início no
século XVII, quando há um crescimento industrial afetando a vida estabelecida há
séculos. Com a ampliação do comércio cria-se roteiros marítimos, já que antes as
viagens eram feitas apenas de forma terrestre. Marco Polo (1271) um Veneziano
chega a visitar a China, Benjamin de Tudela, Judeu, (1160) viajou pela Europa,
Pérsia, Índia e essas viagens eram motivadas por interesse comercial. Com o
surgimento do capitalismo nos séculos seguintes, hábitos das classes mais
favorecidas, como por exemplo, viajar aos SPAs litorâneos para tratamentos
médicos, modificou-se, agora já viajam para eventos sociais, bailes, jogos de azar e
outras formas de lazer, talvez isto seja o que se aproxima do nosso conceito de
turismo de lazer.
Na idade média, ainda referenciado o mesmo autor, o percursor do serviço de
agenciamento turismo foi o Sr. Thomas Bennett, como funcionário da embaixada da
Inglaterra na Noruega, ele organizava para os ingleses roteiros para a visita a
Noruega. Na sequencia ele cria a sua empresa onde preparava os roteiros, o aluguel
das carruagens e tudo que fosse necessário para a viagem dos turistas. Neste
mesmo período as viagens marítimas avançaram com o surgimento dos barcos a
vapor, e que com a segurança na navegação inicia-se um intercambio turístico entre
a Europa e os demais continentes. A aviação foi o maior impulso para o
desenvolvimento do turismo, pois com as viagens cada vez mais rápidas e baratas,
torna-se mais fácil o intercambio turístico, o autor também afirma que os avanços
nas áreas da comunicação e transportes alavancaram o crescimento do setor
turístico.
O turismo no Brasil surge com o próprio descobrimento, de acordo com Ignarra
(2011) as viagens exploratórias não foram apenas dos portugueses, pois
navegadores franceses, espanhóis, holandeses e ingleses também exploraram as
costas brasileiras. Um exemplo de viagem relacionado ao ecoturismo foi a
expedição de Von Humboldt que pesquisava a flora e foi um fato importante
relacionado a nossa historia neste setor. No século XIX com a mudança da corte
Portuguesa para o Brasil, cresce a demanda por hospedagem principalmente em
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virtude das visitas de diplomatas e comerciantes, assim surgindo a hotelaria
brasileira.
De acordo com Ignarra (2011) com a fundação em 1852 da Companhia de
Navegação do Amazonas e em 1858 inaugurado o primeiro trecho rodoviário, ficou
mais fácil os deslocamentos principalmente para o Rio de Janeiro, onde se
encontrava a corte Portuguesa e por isto sendo necessário ter locais para receber
estes visitantes temporários, por este motivo em meados do século XIX já existiam
200 estabelecimentos entre restaurantes, hospedarias e hotéis. O início da hotelaria
moderna no Brasil se dá em 1908 com a inauguração do Hotel Avenida no Rio de
Janeiro com 220 quartos.
1.2 Turismo de Negócios e Eventos
Neste subcapítulo abordaremos o turismo de negócios de eventos, segmento de
mercado novo, porém com grande potencial de crescimento em todo o país. O
Turismo de negócios e eventos, na cidade de São Sebastião, tem sido fator
relevante para a ocupação dos hotéis do centro da cidade em dias úteis, durante
todo o ano, com isto proporcionando a garantia de emprego no setor de serviços da
cidade mesmo fora do período da temporada de verão e férias.
“Turismo de Negócios e Eventos compreende o conjunto de atividades turísticas
decorrentes dos encontros de interesse profissional, associativo, institucional, de
caráter comercial, promocional, técnico, cientifico e social”, de acordo com o material
do Ministério do Turismo (2010, p.15).
A fim de entender melhor este conceito observaremos algumas explicações, do
material do Ministério do Turismo (2010):
� Atividades Turísticas – são equipamentos e produtos ofertados pra viabilizar o
deslocamento e a estada do turista para a realização do negócio ou do
evento. Esta oferta inclui as seguintes atividades: transportes, hospedagens,
alimentação, espaço para eventos, entre outras.
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� Encontros de interesse profissional, associativo, institucional - são contatos e
relacionamentos de trabalho corporativo ou de associações ou instituições
sob diversas naturezas como reuniões, visitas, conferencias e etc.
� Caráter comercial, promocional, técnico, cientifico e social – relaciona-se com
a natureza das relações:
o Comerciais – quando refere-se a transações de compra e venda de
serviços e produtos;
o Promocionais – divulgação ou estratégias de marketing;
o Técnicas e cientificas – ao englobar especialidades, processos,
habilidade;
o Sociais – assuntos referentes a sociedade com vista ao bem comum.
De acordo com material do Ministério do Turismo (2010) o turismo de negócios e
eventos tem características bem peculiares, entre elas destacaremos:
� Ocupação em períodos fora da temporada promovendo equilíbrio na
relação oferta e demanda durante o ano.
� Como este turista gasta mais do que o de lazer promove alta
rentabilidade para o comercio local.
� A demanda não reduz em épocas de crise econômica.
� Aumenta a arrecadação de impostos, tendo em vista a necessidade da
emissão de notas fiscais para a prestação de contas junto a empresa.
Classificar os encontros por tipos e formatos permite diagnosticar necessidades que
é importante tanto para a elaboração de políticas públicas como para orientar o
prestador de serviços.
Alguns dos tipos e formatos para o turismo de negócio e eventos conforme
demonstrado no material do Ministério do Turismo (2010) são: Missões empresarias,
visitas técnicas, viagens corporativas, reuniões de negócios, rodada de negócios,
feiras, convenções, congressos, seminários, workshops, conferências, cursos.
Para entendermos melhor este novo segmento de mercado o material do Ministério
do Turismo (2010) traça um perfil deste novo turista. Este perfil foi elaborado de
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acordo com resultados de uma pesquisa do impacto econômico dos eventos
realizados no Brasil entre 2007 e 2008 este turista apresenta os seguintes aspectos:
� Faixa etária:
o 27% têm entre 25 e 34 anos;
o 35,44% tem entre 35 e 44 anos;
o 23,2% têm entre 45 e 54 anos.
� Grau de formação escolar:
o Cerca de 96% dos participantes possuem nível de formação
superior
� Ocupação principal:
o 35,6% são empregados do setor privado.
� Faixa de renda média:
o 38,40% renda de U$$ 3.000,00
o 27,11% renda de U$$ 3.001 a U$$ 6.000,00
o 26,20% renda de mais de U$$ 6.000,00
� Tipo de hospedagem utilizada:
o 97,2% hospedaram-se em hotéis.
� Gasto médio diário:
o U$$ 285,10 – sendo o meio de hospedagem o primeiro item,
seguido de alimentos e bebidas, compras e presentes,
transportes, cultura e lazer.
� Permanência média no destino
o 6,8 noites.
Como resultado desta pesquisa o Ministério do Turismo (2010) pode traçar algumas
características comuns, deste turista mesmo participando de encontros com
diferentes objetivos entre estas características destacaremos:
o Escolaridade superior;
o Poder aquisitivo elevado;
o Representantes de organizações e empresas;
o Exigências de praticidade, comodidades, atendimento e
equipamentos de qualidade;
o Realização de gastos elevados.
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Ainda referenciando o texto do Ministério do Turismo (2010), para se estruturar o
segmento temos que fazer a relação com a infra-estrutura e a qualidade dos
serviços oferecidos para o acolhimento do turista para promover serviços que
superem a suas expectativas deve-se ter opções de entretenimento, atividades
culturais e outras tais como:
� Agenciamento Turístico – no caso da organização de um evento, o
organizador pode contratar um agència de viagens, que ficara responsável
pelas reservas de hotéis, ofertas de roteiros turísticos e atividades de
entretenimento.
� Acesso e acessibilidade – facilidades devem ser oferecidas para se chegar ao
destino, inclusive para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. O
turista de negócios desloca-se geralmente por via aérea, por este motivo é
essencial que o local do destino tenha aeroporto com capacidade para
aeronaves compatíveis com o encontro pretendido. Para a movimentação
dentro das cidades é necessário que as estradas estejam bem conservadas e
sinalizadas.
� Meios de hospedagem – ultimamente os meios de hospedagem tem ampliado
seus negócios, devido ao aumento deste eventos, porem para atender este
publico é necessário algumas mudanças na estruturação dos serviços tais
como:
• Pessoal fluente em outros idiomas;
• Isolamento acústico nos centros de eventos
• Telefone e internet rápida nos apartamentos.
• Business Center com equipamentos de aquisição recente.
• Computadores, Impressoras, e pessoal com experiência em informática.
• Serviços de correio
• Tv por assinatura
• Restaurante 24 horas
• Serviço de quarto 24 horas.
• Lavanderia 24 horas.
• Mensageiros.
• Serviços e equipamentos de relaxamento e condicionamento.
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• Alimentos e bebidas - nesta área os serviços precisam obedecer padrões
internacionais de qualidade.
• Espaços para eventos – deve-se existir centros de convenções equipados
com equipamentos modernos.
• Informação Turística – profissionais capacitados para dar orientações ao
turista, deve-seter material atualizado e de qualidade com estas informações.
A estruturação do segmento exige uma busca constante de colaboradores
capacitados e de ferramentas tecnológicas na prestação de serviços.
1.3 Turismo de Negócios e Eventos no Brasil e no Mu ndo
De acordo com Pelizzer (2005), a viagem à negócios e eventos são termos que
relacionam-se a feiras, exposições, congressos, convenções, simpósios, fóruns etc.,
com isto não trata-se de uma modalidade de turismo como viagem de férias ou
lazer. Nota-se que a viagem para negócios e eventos tem datas preestabelecidas,
programadas e sua duração não costuma ser dilatada ou abreviada e envolve quase
exclusivamente, um único indivíduo. Tal prática se opõe à do viajante ou turista de
lazer, que viaja por motivo pessoal e, por isso, habitualmente torna mais flexíveis
horários, classes tarifárias, datas de partida e de chegada, já que seu objetivo é
usufruir momentos de descanso. O turista que viaja à negócios, por sua vez, tem de
se adaptar a imprevistos, já que normalmente não pode alterar facilmente sua
viagem e desmarcar os compromissos.
De acordo com material do Ministério do Turismo, (2010). As viagens com
finalidades comerciais e para a realização e participação de eventos existem desde
as antigas civilizações e ficaram mais comuns a partir da Revolução Industrial, pois
com a melhoria no sistema de transportes e de comunicação essas viagens
tomaram grande impulso. Com a globalização e a junção de blocos econômicos
existe a efetivação de transações comerciais bem como a realização de eventos
com finalidade de promover essas transações e neste cenário o Brasil vem
desapontando tanto como destino para a efetivação de negócios, como também
para realização de eventos. Como destino para negócios o Brasil se destaca
através de seu desenvolvimento industrial e produtos para exportação e para o
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comercio interno, destacam-se as áreas de calçados, moda, jóias, agropecuária
entre outras.Na área de eventos como exemplos podemos citar o aumento do setor
de feiras, pois torna-se uma excelente forma de comercialização de produtos, pois é
no Brasil onde está as maiores e mais significativas feiras comerciais da America do
Sul, este aumento é constatado na posição que o Brasil ocupa no ranking dos
países que realizam eventos internacionais de acordo com os critérios da
Internacional Congress and Convention Association (CCA) que passou da 21ª
posição para a 11ª em apenas três anos (2002 a 2005) e em 2009 ocupou a 7ª entre
os países que mais realizam eventos internacionais.
De acordo com matéria publicada por Marco Iannoni (19/09/2007) As Cidades e o
Turismo de Negócios, o Ministério do Turismo pleiteia a entrada do Brasil, no
Conselho Executivo da Organização Mundial do Turismo (OMT). A notícia é
importante, pois é crescente a participação do país no cenário turístico mundial,
dados da Associação Brasileira de Agências de Viagens (ABAV) apontam que 5%
do Produto Interno Bruto (PIB) nacional vêm da atividade turística. O turismo de
negócios movimenta R$ 4 trilhões ao redor do mundo e está em evolução, o Brasil é
o 11º país mais procurado como destino de eventos internacionais. As viagens
corporativas respondem por 66,2% do PIB nacional do setor. Diante destes números
fica evidenciado que é preciso atender cada vez melhor aos turistas de negócios
para se alcançar padrões de excelência. Segundo Iannoni, mais que servir, o
turismo de negócios significa a criação de novos empregos, a melhoria de infra-
estrutura local e a entrada de divisas para os municípios, afinal todo mundo ganha.
Fica evidenciado que é preciso cada vez mais atender bem o turista de negócios e
eventos para se alcançar a excelência neste setor. As cidades devem se preocupar
com a logística e a infra-estrutura voltada para desenvolver o turismo de negócios e
eventos.
Conforme o Plano Nacional de Turismo 2013 a 2016 – O Turismo Fazendo Muito
mais pelo Brasil – no cenário internacional o Brasil vem se destacando devido a sua
estabilidade econômica, democrática, e atuações em foros multilaterais sobretudo
com os países em desenvolvimento. Grandes eventos como a Copa do Mundo de
Futebol FIFA 2014 e os Jogos Olímpicos no Rio de Janeiro 2016 ampliam a projeção
da imagem do país junto a empresários internacionais e aos demais países. Os
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investimentos em infra-estrutura e grandes empreendimentos ligados a vários
setores da economia como, por exemplo, a exportação de petróleo da camada do
pré-sal incrementa o fluxo de turista no setor de negócios.
A colaboração do turismo na economia brasileira representa 3,7% do Produto
Interno Bruto (PIB) e de 2003 a 2009 o setor cresceu 32,4%. Para World Travel &
Tourism Council (WTTC) no ano de 2011 o turismo gerou 2,74 milhões de empregos
diretos e estima-se um crescimento de 7,7% para o ano de 2012, perfazendo um
total de 2,95 milhões de empregos. Projetando-se este crescimento para 2022
acredita-se que o turismo empregue 3,63 milhões de pessoas.
Estudo do Ministério do Turismo, relatado no Plano Nacional do Turismo 2013 a
2016 constata que, mesmo em menor quantidade, o turista de negócio gera mais
receitas do que os visitantes estrangeiros de lazer. Em matéria publicada
(13/10/2011) na Internet, estrangeiros que chegaram ao Brasil em 2010 para realizar
negócios gastaram cerca de U$$ 120,00 por dia este valor vem aumentando desde
2004 segundo estudo da Demanda do Turismo Internacional do Brasil. Segundo a
matéria a Fundação Institutos de Pesquisas Econômicas – FIPE- demonstrou que
mesmo ficando em segundo lugar no número de visitantes, o turista de negócios
gasta mais do que o turista de lazer. Os estrangeiros interessados em negócios,
eventos e convenções já somam 23,3%.
Segundo o Plano Nacional do Turismo 2013 a 2016, do Ministério do Turismo, o
turista de negócios, apresenta algumas características comuns: Escolaridade
superior; Poder aquisitivo elevado; Exige praticidade, comodidades, atendimento e
equipamentos de qualidade; Representa organizações e empresa e realiza gastos
elevados em comparação a outros segmentos.
De acordo com matéria publicada na revista Hotelnews (set/out 2011, p. 20-21), para
aprimorar os seus serviços, voltado para o público corporativo o Othon criou um
programa denominado Othon Business, que é um conjunto de serviços diferenciados
destinados a atender às necessidades especificas do segmento, entre os serviços
especiais que o programa dedica aos executivos está o café da manhã em ambiente
privativo, apartamentos em andares corporativos, check in e check out expresso em
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ambientes diferenciado, prioridade em early check in e late check out, conforme a
disponibilidade, e jornais diários no apartamento. Inclui-se ainda entre essas opções
diferenciadas o Travel Light, que possibilita aos hóspedes freqüentes manter, no
hotel, uma mala em consignação durante um dia, serviço oferecido para os
hóspedes que precisam viajar para cidades próximas, mas que voltarão ao hotel,
durante a viagem uma equipe especializada cuida das roupas que são lavadas e
passadas, outro serviço oferecido é o Over-night Loundry com Shoe Shine que inclui
lavar e passar roupas e lustrar sapatos durante a madrugada.
Para Sousa e Assis, (2005) no campo econômico mundial o turismo vem se
destacando, em especial o turismo de eventos, pois este segmento de negócio
envolve uma série de empresas como hotéis, agencias de viagens, restaurantes e
etc. e com este novo nicho de mercado consegue-se movimentar estas empresas
envolvidas na baixa temporada, neste novo ambiente os autores desenvolveram um
trabalho através de uma pesquisa para analisar o perfil do turista de eventos na
cidade de Sobral – Ceará, buscando dados para contribuir com o planejamento
local, fornecendo dados e sugestões ao setor.
1.3.1 Turismo de Negócios e Eventos e a nossa Regiã o
“Litoral do pré-sal terá mais negócios e menos veraneio”. Em matéria publicada em
07 de novembro de novembro de 2010 no caderno cotidiano da Folha de São Paulo,
Silva comenta que nos próximos anos o Litoral de São Paulo deixará de ter o perfil
de balneário para ver o turismo de negócios avançar e acirrar a disputa entre bens e
serviços entre moradores e visitantes. O pivô desta disputa é o pré-sal, petróleo
achado nas profundezas da bacia de Santos, cujo investimento estima-se em R$
209 bilhões na região até 2005. Uma consultoria contratada pelo governo do Estado
traçou um cenário, depois de promover um estudo sobre os impactos por conta
destes investimentos. Segundo Silva após estes estudos a população deve saltar de
2 milhões para 2,5 milhões de pessoas até 2025, com este crescimento que se
avizinha haverá pressão nos serviços de educação e saúde o que agravará
problemas ambientais e sociais, por outro lado a renda per capita de R$ 16,5 mil
anuais passará para R$ 25,2 mil pela atração de profissionais especializados. Outro
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setor que tende a crescer é o imobiliário, pois sem áreas para novas casas os
imóveis fechados de veraneio tendem a ser a opção para vendas e locações.
Ainda de acordo com Silva esta nova atividade econômica atrai mais eventos
empresariais, impulsionando o turismo de negócios e com em consequência
promovendo uma redistribuição dos turistas ao longo do ano e não somente na
temporada de férias. O estudo de impacto solicitado pelo governo sobre o pré-sal
provoca alguns conflitos como, por exemplo, o aumento esperado da população pois
segundo o estudo “Turistas balneários esperam encontrar ambientes poucos
ocupados” com isto deve-se reduzir a atratividade para este turista.
Wânia Seixas, Secretaria de Turismo da cidade de Santos diz que a cidade já não
tem tantos imóveis de veraneio e que a cidade já está incentivando pessoas e
empresas e enxergar Santos como uma cidade de negócios e não somente como
uma cidade de praia. Já Antonio Carlos da Silva, prefeito de Caraguatatuba, diz
“quem vem para negócios vem sozinho, mas pode depois trazer a família para o
turismo” e não acredita em mudanças, acha que a cidade manterá suas
características de veraneio.
1.4 Gestão de Pessoas
A gestão de pessoas é um dos processos de grande relevância para as empresas
do setor hoteleiro e de serviços, neste capítulo abordaremos os processos para
recrutamento, seleção e desenvolvimento de colaboradores.
1.4.1 Recrutamento
Em uma época onde existem mais pessoas à procura de emprego do que vagas
disponíveis, este mercado de pessoas torna-se altamente competitivo. Neste
ambiente competitivo que as organizações procuram atrair colaboradores e
precisam obter informações sobre estes colaboradores para decidir sobre admiti-los
ou não. Neste capítulo será abordado alguns conceitos sobre recrutamento.
25
“Recrutamento é um conjunto de atividades desenhadas para atrair candidatos
qualificados para uma organização”, Apropriadamente, Chiavenato (2010, p.115)
coloca que o conceito de recrutamento de pessoas corresponde a necessidade da
organização em atrair colaboradores no mercado de recursos humanos para seu
processo de seleção. O recrutamento apenas comunica e divulga a oportunidade de
emprego e atrai os candidatos para o processo seletivo.
De acordo com Chiavenato (2010) o recrutamento pode ser interno ou externo.
� O interno – quando existe a oportunidade de promover ou transferir o
colaborador para outras atividades mais complexas ou mais motivadoras
dentro da própria organização.
� O externo - atua no mercado de recursos humanos, ou seja, fora da
organização, buscando candidatos externos no intuito de trazer novas
habilidades e experiências para a organização.
Quadro 1: Diferenças entre recrutamentos internos e externos
Recrutamento Interno Recrutamento Externo A vaga disponível é preenchida por funcionários da organização que são promovidos.
A vaga disponível é preenchida por candidatos externos através de um processo de seleção
Os colaboradores são recrutados dentro do quadro de colaboradores da própria organização.
Os colaboradores são recrutados externamente no mercado de trabalho.
Os colaboradores já são conhecidos da organização, e já foram avaliados anteriormente.
Os colaboradores são desconhecidos da organização e precisam passar por testes e serem avaliados no seu processo seletivo.
As melhores vagas de emprego são oferecidas aos próprio funcionários, que podem ocupar os melhores postos e desenvolver sua carreira profissional dentro da própria organização.
As vagas de emprego são oferecidas ao mercado de recursos humanos e os candidatos podem disputa-las.
Fonte: Chiavenato (2010)
Atualmente, as organizações recrutam seus colaboradores utilizando as seguintes
técnicas, conforme descreve Chiavenato (2010),
� Anúncios em jornais e revistas especializadas;
� Agências de recrutamento;
� Contatos com escolas universidades e agremiações;
26
� Cartazes ou anúncios em locais visíveis;
� Apresentação de candidatos por indicação de funcionários;
� Consulta a arquivos de candidatos;
� Recrutamento virtual;
� Banco de dados de candidatos ou banco de talentos.
O recrutamento é uma atividade que deve estar ligada a estratégia da empresa, pois
é imprescindível contar com pessoas flexíveis e com capacidade de adaptar-se
rapidamente as mudanças, já que nos dias de hoje, surgem novos negócios e
novas funções diariamente.
A avaliação do recrutamento é importante para verificar a relação custos/benefícios
desta etapa do processo.
A respeito deste assunto Marras (2011), descreve que recrutamento e seleção é um
subsistema de recursos humanos e é responsável pela:Captação e triagem de
profissionais no mercado; e Seleção e encaminhamento de profissionais para
empresa.
Marras (2011) comenta que a área de recursos humanos é a responsável pelo
recrutamento de pessoal, este recrutamento tem como objetivo a captação de
colaboradores externa ou internamente, com objetivo de encontrar colaboradores
para a organização. O autor continua esclarecendo que este processo de
recrutamento se dar por uma necessidade interna da organização por um novo
profissional.
Apropriadamente, Marras (2011), coloca que as fontes de busca de colaboradores
para suprir a necessidade de preenchimento da vaga para a organização pode ser
através de:
� Funcionários da própria organização;
� Banco de dados internos;
� Indicações;
� Sindicatos e Associações;
� Escolas, Universidades;
27
� Agencias de emprego;
� Mídia, como jornal; rádio, televisão etc.
O autor salienta que dependendo do tipo de fonte de busca este recrutamento será
interno ou externo. Este será interno quando utiliza os próprios colaboradores,
dando assim a estes uma chance de promoção, e será externo quando este
colaborador for encontrado no mercado de trabalho.
1.4.2 Seleção
Diante da grande competitividade no mercado de pessoas, selecionar pessoas
torna-se um processo imprescindível, uma vez que são as pessoas que
proporcionam as organizações a qualidade, a competitividade a produtividade. De
acordo com Chiavenato (2010, p.133) “Seleção é um processo decisório baseado
em dados confiáveis para agregar talentos e competências capazes de contribuir no
longo prazo para o sucesso da organização”.
Após o recrutamento de pessoal, a seleção é a segunda fase no processo de
agregar colaboradores à organização. Após obter informações sobre o cargo a ser
ocupado e as competências necessárias para o preenchimento da vaga, a escolha
das técnicas de seleção é muito importante pois é neste momento que será feita a
identificação do colaborador que mais se adapta ao perfil da vaga disponível.
No entendimento de Chiavenato (2010) as principais técnicas de seleção são:
� Entrevistas – é uma técnica subjetiva e requer muita habilidade do
entrevistador, porém é a mais utilizada.
� Provas de conhecimento ou capacidade- estas podem ser quanto a forma,
quanto a abrangência ou quanto a organização.
� Testes Psicológicos – e uma técnica objetiva, no que se refere as aptidões
das pessoas.
� Testes de Personalidade – estes revelam certos aspectos das características
superficiais das pessoas, como aqueles determinados pelo caráter e pelo
temperamento.
28
� Técnicas de Simulação – são essencialmente técnicas de dinâmicas de
grupo.
Avaliar o resultado do processo de seleção é importante para verificar seu custo
operacional e benefícios oferecidos.
Na concepção de Marras, (2011):
Seleção de pessoas é uma atividade de responsabilidade do sistema da área de recursos humanos que tem por finalidade escolher, sob metodologia especifica, candidatos a emprego recebidos pelo setor de recrutamento, para o atendimento das necessidades internas da empresa.
Marras (2011) salienta que o processo de seleção fundamenta-se na análise de dois
pontos:
� Exigência do cargo – refere-se as características que o cargo exige em
termos de habilidades, conhecimentos e atitudes para o bom desempenho da
função;
� Características do candidato – é o conjunto de conhecimentos, habilidades e
atitudes que cada candidato possui para desempenhar as suas tarefas
1.4.3 Treinamento
Nesta etapa é importante para as organizações oferecerem a seus colaboradores
instrução e treinamento que agreguem valor a eles, deixando-os mais confiantes
para as tomadas de decisões e ao mesmo tempo garantindo o sucesso das
organizações, com colaboradores mais comprometidos com o sucesso da
organização.
De acordo com Carvalho e Nascimento (2004), instrução é o que significa quando
um individuo recebe formação escolar em seus vários graus de ensino. Porém a
instrução continua a ser parte atuante da educação sob perspectiva formal. E o
Treinamento, dando prosseguimento à educação prepara o individuo para melhor
exerce suas funções, pois treinamento tem o mesmo significado de:
aperfeiçoamento; desenvolvimento; formação.
29
Segundo os autores, quando bem implantados, um sistema de formação
proporciona muitas vantagens:
� Possibilita o estudo e análise das necessidades de treinamento;
� Define-se prioridades de formação;
� Caracteriza os vários tipos e formas de desenvolvimento de pessoas a serem
aplicados;
� Elabora planos de capacitação profissional a curto, médio e longo prazo.
Além dessas vantagens estruturais o processo de treinamento proporciona aos
segmentos empresariais, os seguintes benefícios:
1 – Quanto ao mercado de trabalho: Define características e atribuições dos
empregados, racionaliza métodos de formação e aperfeiçoamento dos empregados,
melhora padrões profissionais dos treinados.
2- Quanto ao pessoal em serviço: Aproveita melhor as aptidões dos empregados,
maior estabilidade de mão-de-obra.
3- Quanto à empresa como um todo: Aprimoramento dos produtos ou serviços
produzidos, ampliação ou transformação dos programas de trabalho, maior
competitividade no mercado por oferecer melhores produtos ou serviços, diminuição
de acidentes e do desperdício pela melhoria das técnicas do trabalho.
De acordo com Chiavenato (2010) as pessoas são o capital humano das empresas,
e que as pessoas devem constituir o patrimônio das empresas. Pois são as pessoas
as responsáveis pelo progresso da empresa e por isto é necessários ter pessoas
com habilidades, empreendedoras, e disposta a se arriscar, mas isto só é possível
se houver treinamento continuo para o desenvolvimento desta pessoa. As empresas
mais bem sucedidas encaram o treinamento não como uma despesa, mas como um
investimento, e isto beneficia as pessoas, a empresa e os clientes.
Segundo Chiavenato (2010) o conceito de treinamento vem se modificando no
decorrer do tempo, antes o treinamento era a forma de adequar a pessoa na sua
função para promover a força de trabalho e preencher o cargo. Hoje em dia
treinamento é um meio de desenvolver competências nas pessoas para que elas
30
sejam cada vez mais produtivas, que possam ser criativas e inovadoras, a fim de
contribuir para o sucesso da empresa.
Treinar ou desenvolver pessoas? Segundo Chiavenato (2010) são duas coisas
diferentes mesmo que seus métodos sejam similares quanto a aprendizagem, no
que se refere ao tempo são diferentes, pois o treinamento é realizado no presente e
busca qualificar habilidades e competências para o desempenho imediato do cargo,
já o desenvolvimento serão habilidades e competências adquiridas para a conquista
de um cargo a ser ocupado futuramente.
Chiavenato (2010) compõe o processo de treinamento em quatro etapas:
� Diagnóstico – levantamento das necessidades e carências;
� Desenho – elaboração do projeto ou programa de treinamento;
� Implementação – execução do programa ou projeto;
� Avaliação – verificação dos resultados.
Diagnóstico – levantar as necessidades de treinamento que a empresa necessita.
Neste momento é necessário fazer pesquisas internas para localizar qual setor está
mais carente deste treinamento. Localizado a necessidade investe-se em
treinamento, ganha as pessoas, a empresa e os clientes.
Desenho do programa de treinamento – o programa de treinamento tem que estar
adequado as necessidades da empresa, com o objetivo especificado planeja-se as
ações de treinamento para que os problemas sejam solucionados, porém para que
se possa observar os resultados do treinamento a empresa deve estar apta a
oferecer, as pessoas espaço e oportunidades para que o aprendizado do
treinamento seja colocado em pratica.
Execução do programa Chiavenato (2010) classifica quanto a maneira ser
executado como: no local de trabalho, na sala de aula, por telefone, por computador
ou via satélite e quanto as técnicas o treinamento pode ser: por leitura, Instrução
programada, treinamento em classe, computer-based training e E-learning.
Avaliação do programa – nesta etapa é necessário saber se o treinamento alcançou
seu objetivo e se atendeu as necessidades da organização, das pessoas e dos
clientes, para que se possa mensurar se o investimento trouxe algum retorno.
31
Chiavenato (2010) descreve algumas dicas para se obter o máximo proveito dos
programas de treinamento nas organizações:
� A alta cúpula da organização deve apoiar e se comprometer com os
programas de treinamento;
� A alta direção também deve estar envolvida para dar credibilidade ao
programa;
� Relacionar o treinamento com os objetivos estratégicos das organizações
também é primordial;
� O clima interno da organização deve ser favorável ao programa de
treinamento e à capacitação das pessoas, pois estas devem ser incentivadas
ao novo aprendizado para que o futuro conhecimento adquirido seja
valorizado entre todos.
A avaliação dos resultados dos treinamentos pode ser realizada em quatro
níveis:
� A avaliação do nível organizacional - onde será avaliada a melhoria da
imagem da empresa a melhoria do clima organizacional, melhor
atendimento ao cliente, facilidade de mudanças e inovação entre outras
avaliações.
� A avaliação no nível de recursos humanos – onde serão avaliados a
redução da rotatividade e o absenteísmo do pessoal, elevação dos
conhecimentos e competência das pessoas, entre outras.
� Avaliação do nível de cargo –avaliação da adequação das pessoas aos
requisitos exigidos pelos cargos, melhoria do espirito de grupo e da
cooperação e as qualidade, redução da redução o índice de acidentes no
trabalho entre outras.
� Avaliação do nível de treinamento – onde serão avaliados os alcance dos
objetivos do treinamento e o retorno dos investimentos efetuados em
treinamento.
Apropriadamente, Tachizawa (2006, p. 219) coloca que “o desenvolvimento de
pessoal representa um conjunto de atividades e processos cujo objetivo é explorar o
potencial de aprendizagem e a capacidade produtiva do ser humano nas
organizações”. O autor salienta que a motivação das pessoas nas organizações
32
gerada a partir de um plano de desenvolvimento cria perspectivas de evolução e na
melhoria dos resultados esperados. Segundo o autor o investimento no
desenvolvimento das pessoas das organizações significa um investimento na
qualidade dos produtos e serviços com isto os clientes são melhores atendidos e há
um crescimento nas vendas.
Para Rodrigues e Santaella (2012) o turismo mundial vem se destacando nos países
emergentes, buscando um crescimento econômico sustentável, com isto levando
desenvolvimento e envolvimento de cidades com potencial turístico devido aos seus
atrativos, porém para que este desenvolvimento seja constante é necessário
capacitar pessoas, isto é pessoas treinadas e capacitadas para as tomadas de
decisões, ou seja, com competência que agreguem valor ao negócio.
Devido o crescimento do turismo no Brasil e no Litoral Norte, a estimativa de geração de novos empregos é grande devido ao aumento de demanda, porém o profissional que o mercado espera deve ser preparado para a função. Além de possuir algumas características pessoais, deve ter no mínimo o domínio de dois idiomas e um curso superior na área e para que possa contribuir com a busca de resultados da organização na qual trabalha.
Marras (2011) define treinamento da seguinte forma, “Treinamento é um processo
de assimilação cultural a curto prazo que objetiva repassar ou reciclar
conhecimentos, habilidades ou atitudes relacionados diretamente à execução de
tarefas ou à sua própria otimização no trabalho”.
Ainda referenciando o mesmo autor este comenta que cada indivíduo é possuidor de
uma bagagem de conhecimentos, habilidades e atitudes (CHA), consequência da
trajetória particular de cada um, o treinamento implementa ou muda a bagagem
particular de cada individuo pois produz a mudança no conjunto do conhecimento,
habilidades e atitudes deste individuo.
1.5 A gestão de Pessoas e o Mercado de Trabalho
33
Neste subcapítulo abordaremos algumas matérias publicadas em revistas onde se
evidencia a necessidade da capacitação de colaboradores para o mercado de
trabalho.
Em matéria publicada na revista Hotelnews, com a Copa do Mundo no Brasil em
2014 o setor da hospitalidade vai atingir seu ponto máximo na procura por
profissionais capacitados para atender este público já que a ocupação no parque
hoteleiro estará plena na sua totalidade. Estima-se que hoje em algumas áreas da
hotelaria chega-se a ter 180 concorrentes para apenas uma vaga. Da mesma forma
que o setor expande para abrigar a demanda, mais cresce o número de candidatos
que buscam uma oportunidade de emprego neste mercado. Porém mesmo com o
número de candidatos a uma vaga, não é tarefa fácil para o selecionador encontrar
este candidato, isto requer tempo e muito critério por parte deste profissional. Para a
analista de RH Bruna Valsezia, do rede Slaviero, o primeiro passo é conhecer o
perfil do público do hotel para o qual está se fazendo a seleção do candidato pois
para cada setor é necessário conhecimentos técnicos e competências
comportamentais para a escolha deste funcionário.
Fazemos uma avaliação do perfil técnico do candidato e confrontamos com as competências necessárias para o cargo. Sendo aprovado na primeira etapa, o candidato passa por uma entrevista com o gestor da vaga, gerente da unidade ou líder do setor. A partir daí a decisão da aprovação ou reprovação é tomada por ambas as partes envolvidas no processo, ou seja, o RH e o gestor.
Ainda referenciado a matéria da revista Hotelnews, a busca por um novo
colaborador pode ser simplificado quando este se encontra dentro da própria
organização, é o que a área de recursos humanos definem por recrutamento interno,
ou seja, a busca por esta mão de obra qualificada dentro do próprio ambiente,
resultando assim uma promoção ou a realocação deste colaborador. Quando isto
não é possível e o recrutamento tem que ser externo este processo envolve no
mínimo quatro etapas: seleção de currículos, triagem dos mesmos, entrevistas para
análise do perfil do candidato e por último a entrevista técnica.
A coordenadora de recursos humanos Chris Albuquerque diz que a análise do
currículo é que mais lhe detém na escolha do candidato, pois nesta análise ela
34
observa fatores determinantes que diferencia um candidato de outro, tais fatores
podem ser: falar mais de um idioma, ter cursos e treinamento para a vaga
pretendida, espírito de equipe, ser criativo, comunicativo e é claro ter conhecimento
na área hoteleira.
Ainda referenciando a mesma matéria a consultora de RH e headhunting, Lucila
Quintino diz que em relação à seleção da mão de obra no segmento hoteleiro no
Brasil vivemos um momento crítico, “A escassez de profissionais minimamente
qualificados para exercer posições das mais operacionais, é uma realidade”.
De acordo com Fernando Rebouças (05/07/2010) em matéria publicada no site
www.infoescola.com, o mercado globalizado exige das empresas constante
processo de renovação do capital intelectual de seu pessoal, é necessário capacitar
e atualizar o conhecimento de seus colaboradores. A qualificação dos colaboradores
envolve todos os cargos da empresa desde a diretoria até a limpeza, segundo
Rebouças o treinamento dos funcionários deve ser prestado por uma consultoria
especializada em treinar pessoas. Para o homem se desenvolver profissionalmente
e economicamente, é necessário que ele eleve suas habilidades, sua capacidade
intelectual e técnicas de trabalho, e todo o processo de treinamento tem como visão
esses objetivos. Ainda referenciando o mesmo autor, capacitar é treinar e visa
encaminhar o profissional a um processo de educação, reciclagem e mudança de
comportamento, por meio da capacitação o trabalhador adquire melhores condições
de agir, reconhece as necessidades da empresa, podendo até capacitar outros
trabalhadores. Rebouças afirma que a empresa que decide capacitar seus
funcionários por meio de treinamentos deve valorizar tal processo como um
investimento que possibilitará prever e antecipar necessidades e problemas futuros.
A capacitação de funcionários traz benefícios diretos para a empresa tais como:
Aumento da produtividade; Redução de custos; Bom ambiente de trabalho;
Diminuição de rotatividade de pessoal; Maior entrosamento; Empresa mais
competitiva.
De acordo com Rodrigues (2004) devido ao crescimento no mundo e no Brasil do
turismo, estima-se que surgirá uma nova geração de empregos e um aumento de
demanda por este profissional, porém este novo profissional tem que estar
35
preparado para a exercer a função, este novo profissional teria que ter domínio de
línguas estrangeiras e curso superior na área. Ainda de acordo com o autor chega o
momento do turismo ser encarado como uma atividade econômica, que produz
renda, divisas para o país e é uma fonte de novos empregos.
36
2. Metodologia
Para se alcançar a meta deste trabalho de graduação, que é comprovar que o
turismo de negócios e eventos vem crescendo na cidade de São Sebastião,
colaborando para o desenvolvimento econômico, com a geração de empregos e
consequentemente a distribuição de renda entre os envolvidos, (hotéis, comercio em
geral, moradores e etc.), e que existe a necessidade de se capacitar os funcionários
da recepção dos hotéis para receber este novo cliente.
Este trabalho foi desenvolvido através de uma pesquisa que, de acordo com
Andrade (2009) é o conjunto de procedimentos ordenados, com base no
pensamento lógico, cujo princípio é encontrar soluções para os problemas
apresentados por meios de métodos científicos. Para Marconi; Lakatos (2011) a
pesquisa tem como base uma teoria, que é o ponto inicial para se investigar o
problema.
O desenvolvimento deste trabalho iniciará através de uma pesquisa bibliográfica
imprescindível para o levantamento de dados para entender o que significa o turismo
de negócios e eventos no cenário atual, bem como entender características deste
novo cliente para os hotéis na cidade de São Sebastião, e obter conhecimento das
técnicas e práticas desenvolvidas através da gestão de pessoas para capacitar
colaboradores da recepção dos hotéis pesquisados.
Segundo Marconi; Lakatos (2011) pesquisa bibliográfica é aquela que já se tornou
pública através de boletins, jornais, livros, pesquisas, monografias, teses, material
cartográfico e etc., até em outros meios de comunicação como rádio, televisão,
filmes. Ainda segundo os autores a finalidade da pesquisa bibliográfica, Marconi;
Lakatos (2011, p.57) “é colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi
escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto, inclusive conferências seguidas
de debates que tenham sido transcritos por alguma forma, quer publicadas quer
gravadas”.
37
De acordo com Andrade (2009, p, 115), “a pesquisa bibliográfica tanto pode ser um
trabalho independente como constituir-se no passo inicial de outra pesquisa (...) todo
trabalho científico pressupõe uma pesquisa bibliográfica preliminar”.
A segunda parte deste trabalho é realizada através de uma pesquisa de campo, com
hotéis localizados entre o centro da cidade e bairro do Pontal da Cruz a fim de
abordar como se faz o treinamento de seus colaboradores para atender este turista
de negócios e eventos, e comprovar de acordo com a taxa de ocupação que
realmente este novo segmento de mercado vem crescendo na cidade, buscando
através destes conhecimentos sugerir aos hotéis pesquisados mudanças para este
novo segmento de mercado.
De acordo com Marconi; Lakatos (2011) a pesquisa de campo, tem como meta
colher informações e/ou conhecimentos em torno de um problema o qual se estuda
e se procura respostas. Já para Andrade (2009) para se desenvolver uma pesquisa
de campo é necessário ter um planejamento geral e um específico para se coletar os
dados e um relatório escrito das fases da pesquisa onde estará inserido os
resultados obtidos.
Este trabalho utilizará o raciocínio indutivo já que o fato observado do aumento dos
turistas de negócios e eventos cresceu na cidade de São Sebastião, gerou-se a
necessidade de capacitar colaboradores para receber este turista, pois segundo
Severino (2008) o raciocínio indutivo surge de um processo que se vai do particular
ao universal. Com isto este trabalho pode ajudar aos hotéis da cidade a identificar
este turista e capacitar seus colaboradores.
Quanto aos questionários, para a elaboração deste trabalho foi realizado um
questionário com recepcionistas de hotéis, e com seus respectivos gerentes, a fim
de colher informações para a comparação com a pesquisa bibliográfica e suas
devidas conclusões. Para isto foi enviado aos hotéis um questionário destinado aos
gerentes e outro aos recepcionistas.
38
Segundo Junior (2010, p.208 e 209) “Questionário é um instrumento utilizado para
se obter dados de um determinado grupo social por intermédio de questões a ele
formuladas”. Pois com a realização deste questionário é possível colher informações
para determinar as características deste grupo em função de variáveis
preestabelecidas.
Quanto à forma do questionário pode ser elaborado com questões fechadas, abertas
ou mistas.Neste trabalho utilizaremos dois tipos:
• As questões fechadas, que segundo Junior (2010), são questões onde as
alternativas são fixas e preestabelecidas pelo pesquisador, com base no tema
abordado.
• As questões mistas, onde são colocadas algumas alternativas fixas
preestabelecidas pelo pesquisador e também deixado um espaço para que o
entrevistado emita alguma opinião particular diferente da já preestabelecida,
segundo Junior (2010).
A pesquisa foi realizada em seis hotéis localizados entre o centro da cidade de São
Sebastião e o bairro Pontal da Cruz. As pesquisas foram enviadas por e-mail com
uma prévia autorização dos gerentes dos hotéis que colaboraram com a pesquisa.
Estes hotéis doravante serão representados como:
Quadro 2: Hotéis pesquisados
HOTÉIS Nº GERENTE Nº RECEPCIONISTA
A 01 03
B 01 03
C 01 06
D 01 04
E 01 04
F 01 03
Fonte: Própria
Aos gerentes foi encaminhado um questionário com 15 perguntas distribuídas nos
dois temas da pesquisa, turismo de negócio e eventos e capacitação de
recepcionistas.
39
No primeiro tema (turismo de negócios e eventos) as perguntas foram elaboradas no
intuito de se ter a comprovação ou não que realmente existe este novo segmento de
mercado, e em caso afirmativo quais os motivos que trazem esse cliente a procurar
os hotéis, em que dias da semana e se este novo cliente tem um perfil diferente
daquele cliente que vem a cidade de férias, outra indagação é que tipo de serviços
esses clientes procuram, também foi perguntado aos gerentes se foram feitos
investimentos no hotel para receber este novo cliente.
A outra parte do questionário referiu-se a como os gerentes contratam seus
colaboradores, que critérios são levados em consideração para a escolha deste
novo colaborador, como é realizado hoje este treinamento logo após a contratação,
se os métodos utilizados para o treinamento tem sido satisfatórios, se a empresa
tem plano de carreira definido, e qual a importância deste colaborador da recepção
para o hotel. Estas perguntas têm o intuito de traçar um perfil de como os hotéis
buscam seus colaboradores no mercado de trabalho e se existe alguma política na
empresa para este novo capital humano.
Aos recepcionistas foi encaminhado um questionário com 12 perguntas relacionando
os dois temas abordados na pesquisa, (turismo de negócios e eventos e capacitação
de recepcionistas) em relação a capacitação do recepcionista, as perguntas tem o
enfoque de traçar um perfil deste colaborador em relação a sua idade a quanto
tempo trabalha nesta profissão, como geralmente busca a vaga de emprego no
mercado, suas habilidades e como foi o seu treinamento. E o outro enfoque do
questionário foi qual a percepção deste novo segmento de mercado (turismo de
negócios e eventos) para o recepcionista, já que este colaborador é o que tem mais
contato com este novo cliente, as questões irão indicar quais os principais serviços
solicitados pelo cliente, qual o percentual de ocupação deste cliente, e se na visão
do recepcionista este turista de negócios e eventos é um fator de desenvolvimento
econômico na cidade.
Com os resultados desta pesquisa entenderemos como é realizado o recrutamento,
seleção e treinamento deste colaborador nos hotéis do centro da cidade e como está
sendo encarado este segmento de mercado denominado turismo de negócios e
eventos.
40
3. Resultado e Discussão
Neste capítulo abordaremos o resultado do questionário realizado com os hotéis,
objeto de estudo, deste trabalho de graduação.
O gráfico 1 demonstra o resultado do questionário com os gerentes dos hotéis em
relação ao novo turista de negócio
Gráfico 1: questionário com gerentes, solicitações do turista de negócios e eventos.
Fonte: Dados do questionário.
Comprova-se, neste estudo oaumento da demanda de hospedagem deste cliente
corporativo em mais de 80% nos dias úteis, e que sua maioria chegaa cidade para
realização de negócios retornando para complementá-los.
Um dos fatores levantados na pesquisa é que em sua maioria esses negócios são
com a Petrobras, eventos de um modo geral e ampliação do porto de São
Sebastião. Com esta mudança de comportamento do frequentador dos hotéis do
centro da cidade(objeto desta pesquisa), ficou constatado que para atender este
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Série1
41
cliente corporativo os hotéis tiveram que fazer alguns investimentos, entre eles redes
de WI-Fi, com acesso gratuito, Tv por assinatura, sala para reuniões e em alguns
casos até a construção de novas unidades habitacionais para atender a
demanda.Esta constatação vai de encontro com os aspectos gerais para
estruturação do segmento, que conforme material do Ministério do Turismo 2010
destaca que:
A estruturação do segmento está relacionada à oferta de infra-estrutura a serviços de qualidade, devendo ser adequadas para o acolhimento de turistas – equipamentos e serviços que atendam às suas necessidades e superem as suas expectativas, ofertando-lhes opções de entretenimento, atividades culturais entre outras.
No gráfico 2 temos a percepção do recepcionista em relação ao turista de negócios
e eventos na região:
Gráfico 2: Percepção do recepcionista do turista de negócios e eventos.
Fonte: Dados do questionário.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Série1
42
Estes resultados validam o que está determinado para a estrutura do segmento no
material do Ministério do Turismo (2010) que apropriadamente relata que outra
opção a ser ofertada ao turista seria os meios de hospedagens, mas para isto estes
meios de hospedagens devem ser necessariamente providos da seguinte estrutura
de serviços: colaboradores fluentes em outros idiomas, telefone e internet rápida nos
apartamentos, tv por assinatura, serviços de restaurante 24 horas, lavanderia, entre
outros serviços e equipamentos.
No gráfico 3 vamos demonstrar algumas características relevantes no questionário
realizado com os gerentes, para entender como funciona o sistema de recrutamento,
seleção e treinamento.
Gráfico 3: Recrutamento, seleção e treinamento.
Fonte: Dados do questionário.
Conforme o resultado da pesquisa os hotéis utilizam a indicação como forma de
recrutamento.
Na contratação por indicação há dois pontos a se refletir:
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Série1
43
O fato de ser indicação pode garantir que o novo colaborador é confiável e terá um
maior comprometimento com a organização;
Outro ponto a se observar é que este novo colaborador pode ser protegido por quem
indicou (principalmente se for parente) criando um clima desfavorável para com os
outros colaboradores.
A indicação reduz o tempo no processo do recrutamento, porém inviabiliza a
participação de outros profissionais na busca pela vaga.
Segundo Chiavenato (2010) recrutamento é um processo que deve estar ligado a
estratégia da organização, pois é imprescindível contar com pessoas flexíveis para a
rápida adaptação as mudanças, tão presentes no mundo globalizado.
De acordo com o levantamento dos dados a seleção de colaboradores em sua
maioriaé realizada através de experiências anteriores no cargo. Encontrar o
candidato que tenha conhecimento, habilidades e atitudes, aquele que se encaixe
nas exigências do cargo isto seria a seleção ideal, pois basear-se em experiências
anteriores não garante o sucesso da contratação, pois as organizações são
diferentes e falhas neste processo de seleção comprometem o desenvolvimento do
trabalho e o desempenho da equipe, pois é preciso selecionar a pessoa certa para o
lugar certo, alcançando assim a seleção eficaz, agregando valores para os objetivos
da organização.
No que se refere ao treinamento, este é encarado como um investimento, e é dado
por um colaborador mais antigo da empresa, e para a maioria dos hotéis é um
treinamento adequado para o desempenho da função.
Segundo Chiavenato (2010) treinamento é um meio de desenvolver competências
nas pessoas para que elas sejam cada vez mais produtivas, que possam ser
criativas e inovadoras, a fim de contribuir para o sucesso da empresa.
Apesar dos hotéis encararem o treinamento como um investimento, não é
proporcionado ao colaborador nenhum treinamento fora do ambiente da empresa,
ou seja não existe um planejamento para um treinamento continuo do colaborador,
pois este treinamento poderia ser feito através de um curso, uma palestra e etc. e
44
proporcionaria ao colaborador o desenvolvimento de competências, e novas
habilidades e o deixaria mas motivado para o bom desempenho das suas atividades
diariamente.
O gráfico 4 demonstra o perfil do recepcionista, atual
Gráfico 4: Perfil do recepcionista.
Fonte: Dados do questionário.
A faixa etária que se sobressai na pesquisa fica entre 16 e 25 anos de idade,com
ensino médio completo. Fica constatado que igual ao resultado do gráfico anterior a
maioria é contratado por indicação e treinado por outro funcionário, este colaborador
acha importante como habilidades o conhecimento de informática e falar outro
idioma.
Diante destes resultados poderíamos demonstrar aos gestores destes hotéis que
existe a necessidade de inserir na organização uma política de treinamento contínuo
para este colaborador a fimde desenvolver suas competências, para o melhor
atendimento do turista.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Série1
45
4. Considerações Finais
O turismo sempre foi o grande responsável pela oferta de empregos em São
Sebastião, antes este tipo de serviço era explorado como turismo de lazer pelas
belezas das praias, pela proximidade com os grandes centros, lugar que servia de
refúgio para o descanso longe das grandes cidades, porém este tipo de serviço só
podia ser explorado na temporada de verão, deixando os hotéis sem ocupação logo
após a temporada ocasionando a demissão de muitos colaboradores. Nos últimos
anos, com a descoberta do pré-sal, a ampliação do porto de São Sebastião, a
duplicação da rodovia dos Tamoios e os negócios com a Petrobras, observa-se um
aumento na demanda por hospedagens durante todo o ano impulsionando o turismo
de negócios e eventos com a vinda destas empresas para a realização de negócios.
A pesquisa realizada com este trabalho de graduação demonstrou que, a demanda
em hospedagem durante os dias úteis na cidade de São Sebastião, é uma realidade,
pois o resultado desta nos comprovou um aumento foi de mais de 80% o que já
promoveu o investimento em infra-estrutura (serviço de internet, sala para reuniões
ou convenções, ampliações das unidades habitacionais) para melhorar o
atendimento deste novo segmento de mercado.
Por causa do dinamismo desta demanda espera-se que outros trabalhos de
graduação nesta área sejam feitos para contribuir com o mercado hoteleiro do litoral
norte. Um tema relevante a ser pesquisado seria o perfil do turista de negócios e
eventos na região, pois com estes resultados é possível se contribuir para as
empresas que trabalham atendendo este cliente.
As pessoas são o capital intelectual das organizações, por isto são peças
fundamentais para o sucesso e a permanência das organizações na sociedade, já
que sãoelas que podem garantir a excelência e a qualidade dos serviços prestados.
Outra etapa deste trabalho foi identificar como é feito o recrutamento, a seleção e o
treinamento dos colaboradores da recepção, de acordo com o observado:
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O recrutamento é realizado por meio de indicação, ou seja, através de um processo
externo. Um fator importante que poderia ser inserido nas organizações seria o
recrutamento interno, assim proporcionando ao colaborador já contratado uma
chance de mudar de setor ou mesmo como forma de promoção dentro da
organização.
A forma de seleção observada nos hotéis estudados leva em consideração
experiências anteriores, porém não há nenhuma técnica preestabelecida pelos
gestores para a escolha do candidato, a falta de um planejamento para seleção,
pode-se levar a escolha inadequada do candidato, futuro colaborador, levando isto a
um retrabalho e muito mais custo para organização.
Alguns métodos se implantados poderiam minimizar este retrabalho e custo, seria
importante para os gestores definir com clareza o perfil da empresa, da vaga em
aberto e do candidato procurado no mercado, quais seriam as habilidades e as
competências mínimas necessárias para o preenchimento da vaga, a partir destes
perfis, selecionar vários candidatos e submetê-los a entrevistas, testes, como forma
de se obter a melhor escolha possível. Como a maioria dos colaboradores que
responderam o questionário foi contratada pelos hotéis por indicação todo o
processo de seleção deixa de existir já que quem contrata assume um compromisso
em contratar o colaborador apenas por ser indicação de alguém que é conhecido.
O treinamento em quase toda sua totalidade nos hotéis pesquisados é realizado de
funcionário para funcionário, foi considerado um treinamento bom, porém este
treinamento é apenas realizado quando da contratação, após o período de
experiência não existe uma continuidade de treinamento.
Vale lembrar que com a globalização, o avanço constante da ciência e da tecnologia
tem proporcionado a rápida circulação de informações e renovação constante do
conhecimento, por este motivo as organizações devem pensar num programa de
treinamento e desenvolvimento para os seus colaboradores para que estes se
mantenham informados e capazes de se adaptarem as mudanças quando estas
ocorrem e que sejam hábeis o suficiente para as tomadas de decisões.
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Tão importante quanto investir em infra-estrutura (fato que já está acontecendo nos
hotéis da cidade) é investir em pessoas, as organizações precisam recrutar,
selecionar e treinar bem seus colaboradores, pois um colaborador bem preparado é
sinal de produtividade, mesmo que seja uma pequena organização.
Espera-se que este trabalho de graduação tenha contribuído para despertar o
interesse pelo tema, para que outros trabalhos levantem dados mais precisos na
área de gestão de pessoas, e turismo de negócios e eventos, para propor mudanças
neste setor de serviços, setor este tão importante para o crescimento da nossa
região.
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5. Referências
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IANNONI, Marcos. As Cidades e o Turismo de Negócios. Disponível em:http://www.dci.com.br/materia-prima/as-cidades-e-o-turismo-de-negocios-id120171.html/>Acessado em 11/08/2013.
IGNARRA, Luis Renato; Fundamentos do Turismo. 2.ed. São Paulo: Cengage Learning. 2011. JUNIOR, Joaquim Martins; Como Escrever Trabalhos de Conclusão de Curso .Instruções para planejar e montar, desenvolver, concluir, redigir e apresentar trabalhos monográficos e artigos. 4.ed. Petrópolis, Rio de Janeiro: Vozes, 2010. MARCONI, Marina Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de pesquisa. 7. ed. São Paulo: Atlas. 2011. MARRAS, Jean Pierre. Administração de Recursos Humanos .Do operacional ao estratégico.14 ed. São Paulo: Saraiva. 2011. Othon Amplia Linhas de Serviços Dedicados ao Corporativo. Revista Hotelnews - hotelaria Gastronomia Tendências, nº 364 Setembro/Outubro 2011. PELIZZER, Hilário Ângelo. Turismo de Negócios. Qualidade na Gestão de Viagens Empresriais. São Paulo: Pioneira T Learning, 2005. RODRIGUES, Jorge Luiz Knupp; Turismo. O negócio do novo milênio.Taubaté-São Paulo; Cabral Editora e Livararia Universitaria:2004.
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RODRIGUES, Jorge Luiz Knupp; SANTAELLA, Liliane Azevedo; O negócio turístico no litoral norte de São Paulo, capacitaçã o profissional das pessoas e a qualidade dos serviços prestados aos turistas. Artigo, VIII Congresso Nacional de Excelência em Gestão – 08 e 09 de junho de 2012.<www.excelenciaemgestao.org>Acesso em 23 de março de 2013. SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do trabalho científico .23 ed.rev. atual. São Paulo. Cortez .2007. SILVA, José Benedito. Litoral do pré-sal terá mais negócios e menos veraneio.Folha de São Paulo , São Paulo,07 nov. 2010. Caderno Cotidiano. Disponivel em <http://www1.folha.uol.com.br/fsp/cotidian/ff0711201001.htm. acessado em 14/08/2013 SOUZA, José Arilson Xavier de; ASSIS, Lenilton Francisco de; O perfil do turista de eventos na cidade de Sobral no Ceará uma contrib uição a planejamento local. Artigo; maio 2005.<www.artigocientifico.tebas.kinghost.net>Acesso em 23 de março de 2013. TACHIZAWA, Takeshy, et al. Gestão com pessoas. Uma abordagem aplicada às estratégias de negócios. Rio de Janeiro: FGV,2006. Turismo de Negócios. Disponível em<htpp://www.turismo.gov.br/turismo/noticias/todas_noticias /> acessado em 06/10/2011. VALSEVIA, B. et al.Recrutamento e seleção . Hotelnews. Hotelaria, Gastronomia, Tendências. Revista Nº 373, março/abril 2013.
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6. Apêndices
6.1 Roteiro da Entrevista
Questionário Recepcionista
1) Em que faixa etária você se inclui:
( ) de 16 a 25 anos () de 26 a 35 anos ( ) acima de 36 anos
2) Formação Escolar
( )Nível superior
( ) Nível superior incompleto ou cursando
( ) Ensino Médio completo
( ) Ensino Médio incompleto
3) A quanto tempo exerce o cargo de Recepcionista?
( ) a menos de 02 anos
( ) entre 02 e 04 anos
( ) A mais de cinco anos
4) Como foi contratado?
( ) anuncio em Jornal
( ) Indicação
( ) outros meios. Quais _________________________________________
5) Fala outros Idiomas?
( ) sim, quais _________________________________________________
( ) Não
6) Quais habilidades acha importante para desempenhar sua função?
( ) Informática
( ) outros Idiomas
( ) Outras. Quais ________________________________________________
7) Como foi o seu treinamento para exercer este cargo?
( ) por um funcionário mais antigo
( ) através de um curso
( ) outros. Quais_________________________________________________
Nos últimos tempos temos observado um crescente aumento nas hospedagens com fins
comerciais. Com base nesta afirmação responda:
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8) Nas hospedagens onde o hospede vem a cidade para realizar algum negócio ou a trabalho
pela empresa, geralmente são solicitados que tipos de serviços, pode assinalar mais de uma
opção:
( ) informações sobre passeios e pontos turísticos.
( ) Quais as melhores praias da região.
( ) Lavanderia
( ) Sala para reuniões e/ou eventos
( )coffe-breaks
() Internet
( ) café da manhã em horário diferenciado.
()outros __________________________________
9) Para você funcionário é fácil identificar este hospede, de que forma, pode assinalar mais de
uma opção:
( ) Pelo tipo de reserva
( ) pelas solicitações na recepção
( ) Pela forma como eles se vestem
( ) Pela abordagem de assuntos
( ) outros ______________________________________________________________
10) Este hóspede que vem a cidade para trabalhar, hoje faz a diferença na ocupação do hotel
diariamente, qual o percentual de ocupação?
( ) entre 80 a 100%
( ) entre 60 a 79%
( ) de 30 a 59%
( ) de 0 a 29%
11) Aponte alguns fatores que seriam importantes aprimorar ou melhorar no hotel para atender
melhor as exigências deste publico?
( ) Serviço de transporte.
( ) Internet.
( ) Serviços de restaurante em horários diferenciados.
( ) Recepcionistas Bilingues.
( ) serviços de quarto em tempo integral.
( ) outros ______________________________________________________________
12) Você considera este novo segmento de mercado “turista de negócios” uma nova opção de:
( ) Geração de novos empregos nos hotéis da região ( ) Geração de renda para o comercio em geral. ( ) Não tem contribuição alguma para região. ( ) outros _________________________________________________________
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Questionários Gerentes
1) Para preencher as vagas de emprego no hotel,como são encontrados os ?
() Jornal local ()Internet ( ) Indicação ( ) outros De qual forma___________________________________________________________
2) Quais critérios são utilizados para a escolha?
() conhecimento técnico () experiências anteriores () Aparencia/Postura () outros________________________________________________________________
3) O treinamento é feito de que forma
() de funcionário para funcionário ()treinamento fora da empresa () Cursos e ou outros quais ____________________________________________________
4) O treinamento é encarado como
() necessidade () investimento () meio de desenvolver competências nas pessoas () outros___________________________________________________________________ 5) Como tem sido o resultado do treinamento?
() Bom
() Regular
()fraco
Comente a sua resposta___________________________________________________
6) O hotel tem plano de carreira definido?
()Sim
()não
Comente sua resposta___________________________________________________
7) Qual a importância da recepção do hotel?
( ) A recepção é muito importante pois a primeira impressão é a que fica.
( ) Pouco importante, pois o que realmente conta são os demais serviços.
( ) outros ____________________________________________________
8) É realizado um levantamento das principais necessidades de treinamento do hotel?
( ) sim. Quais ______________________________________________________
( ) Não
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9) Na sua opinião o treinamento oferecido pelo hotel aos recepcionistas é adequado e suficiente para o
desempenho do cargo?
( ) sim.
( )Naõ.
Em caso de não, o que falta?
_____________________________________________________________________
10) Devido o crescimento de hospedagem para empresas o hotel aumentou o seu quadro de
funcionários?
( ) Sim. Porque? ________________________________________________________-
( ) Não.
Nos últimos anos a procura por hospedagens durante a semana e fora da temporada tem crescido, com base nesta mudança responda:
11) Este tipo de hospedagem é procurado para:
() Realização de Negócios e posteriormente trabalho ()Para lazer () outros _________________________________________________________________
12) Qual foi o fator observado para a procura do hotel por este tipo de hospede
( ) Ampliação do Porto ( ) Duplicação da Tamoios ( ) Negócios com a Petrobrás ( ) Eventos de um modo geral ( )outros, especificar_______________________________________________________
13) Este hospede que fica durante a semana, tem um perfil diferente do hospede dos fins de semana e
feriados, descreva este perfil em poucas palavras.
___________________________________________________________________________________
14) Que tipo de serviços este hóspede procura (pode assinalar mais de uma opção)
( ) Restaurantes ( ) Lavanderia ( )Coffee break ( ) Salão de convenções ( ) Acesso a internet ( ) passeios turísticos ( ) outros _________________________________________________________________
15) Que tipo de investimento para receber este hospede o hotel tem feito?
( ) Redes de WI-FI ( ) Tv por assinatura () Sala de reuniões ( ) Ampliações ( ) outros ____________________________________________________________________
Na sua opinião além do que já foi investido, no que seria importante investir ____________________________________________________________________________________