gestão de crise em redes sociais e o novo consumidor digital
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Vanessa Duarte Sócia da Plug Comunicação Digital Jornalista MBA em Marketing e Publicidade Twitter: @vanessaduarte__ Facebook: /vanessacostaduarte E-mail: [email protected] Fan Page: /plugdigital
Alguns dos nossos clientes
@deltaexpresso @rushpraia @selfitacademias @espacovelvet
Gestão de crise em redes sociais e o novo
consumidor digital
dólares era o custo de
armazenagem de 1G em 1981.
telefones públicos ainda estão ativos no Brasil e devem
transmitir sinal wi-fi, segundo a
Anatel.
300mil 300mil
Quem são eles Quem somos nós?
77% dos compradores online utilizam comentários sobre a marca
para tomar decisões de compra;
89% fazem pesquisas na internet antes de efetuar uma compra em
uma loja física;
42% dos compradores passam mais da metade do seu tempo de compra pesquisando online sobre
os produtos.Fonte: Infobase
?
67% dos americanos afirmam sofrer maior influência na decisão de compra através de conversas nas redes sociais do que através
de publicidade na mídia tradicional.
Fonte: CivicScience
Fonte: Social Media Link
FacebookPara 71% dos internautas, o
Facebook é a rede social mais confiável
para recomendações de produtos e serviços;
53% usam a rede social para descobrir novas marcas e serviços, 50% para pesquisar sobre
produtos que deseja comprar e 54% para contar suas experiências de compra.
93% experiências positivas; 79% Receber brindes e amostra grátis;
71% experiências negativas; 66% cupom de desconto;
64% ajudar outros a se informarem; 57% gostam de dividir sua opinião.
Fonte: Social Media Link
O que motiva os consumidores a escrever
uma recomendação?
Fonte: Social Media Link
O que torna uma recomendação influenciável?
83% uma história pessoal de experiência
74% listas de prós e contras
O novo consumidor digital
Oferece feedbacks
sobre experiências
Espera boas
experiências
Lê, cria, compartilha e
considera conteúdos
Conecta-se com tudo que
inspira
E a gente fica onde nisso tudo?
Fonte: Infográfico Digital Marketing
97% dos profissionais de Marketing usam as redes sociais e
92% reconhecem a importância delas
para o negócio das empresas
Fonte: Burson-Marsteller
Empresários afirmam que as companhias que lideram estão a
menos de 12 meses de uma crise nas redes sociais, mas declaram que não
sabem como lidar com o gerenciamento delas.
Existe uma fórmula secreta ou manual para lidar com crises em redes sociais?
A Web não mudará o seu produto ou serviço.
Ela potencializará, para o bem ou para o mal.
Um consumidor que critica não deseja
receber um brinde.Deseja uma solução!
“Quanto mais proativa a marca estava em lidar
com a crise, mais rápido foram capazes de se
recuperar.”
Fonte: Alterian. Estudo sobre três crises: Nestlé, Domino´s e United Airlines.
Reconhecer erros é
fundamental, tomar decisões
rápidas também.
Gentileza, educação e respeito. Sempre!
Não torne pessoal e destrua uma
imagem de marca consolidada.
A postura de um colaborador diz muito
sobre a empresa. É preciso refletir sobre
isso mais do que nunca.
Peça desculpas, se posicione, saia de
cima do muro!
Escute, é de graça!
A ação virou crise? Aproveite a
oportunidade para ouvir o consumidor!
!Apagar comentário
negativo é uma saída?
E se eu encaminhar todos para um e-mail do SAC?
Solucionar uma crise nas redes sociais é só o começo.
O que se faz depois dela é o que tornará sua empresa
melhor.
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