gestÃo da qualidade mÓdulo 3 abordagem por processos josé pinto

GESTÃO DA QUALIDADE

MÓDULO 3

Abordagem por processos

José Pinto

Recurso desenvolvido no âmbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa co-financiado por:

José PintoJosé Pinto 22

PROCESSO

Qualquer actividade ou conjunto de

actividades que utiliza recursos para

transformar entradas em saídas pode ser

considerada um processo

ABORDAGEM POR PROCESSOS



É entendida como a identificação e gestão

sistemáticas dos processos de uma

organização e, em particular, das interacções

entre estes processos

Um processo deve ser entendido como um

conjunto de actividades que acrescentam

valor





Entradas do processo (inputs de informação, materiais, etc.)Saídas do processo (outputs de informação, materiais, etc.)Recursos a utilizar no processo

Responsável pela gestão do processoIndicadores de melhoria (objectivos para a eficácia)

Métodos de controlo e monitorização

Identificação dos clientes (internos / externos)


Para definir um processo é necessário:





PROCESSOInput Output

(incluindo recursos)

(resultado do processo)PRODUTO

procedimento

Monitorizar e medir

Eficácia do processos

Eficiência doprocesso

Ao transformar inputs em outputs o processo realiza o seu produto, sendo possível avaliar a sua eficácia e eficiência pela

monitorização de indicadores de desempenho do processo


A norma NP EN ISO 9001:2000 aconselha a implementação da abordagem por processos como metodologia para a melhoria contínua da organização

A definição e gestão dos processos de uma organização permite um maior conhecimento acerca da organização e uma maior eficácia relativamente aos resultados, considerando que se determinam os requisitos aplicáveis em cada processo




Os processos de uma organização podem ser de diferentes tipos:

Processos de Gestão (relacionados com a gestão da organização e do SGQ)

Processos de Negócio (relacionados com a actividade produtiva da organização)

Processos de Suporte (relacionados com as actividades de suporte ao negócio)



Os processos de negócio de uma organização podem ser estabelecidos tendo em conta a cadeia de valor acrescentado da organização


Entender e ir ao encontro dos requisitos de cada processo e, consequentemente, do cliente

Obter resultados do desempenho e

da eficácia do processo

Implementar acções de melhoria contínua dos

processos baseada na medição dos objectivos


Abordagem por processos possibilita:



RESPONSABILIDADE DA GESTÃO

GESTÃO DE RECURSOS

MEDIÇÃO ANÁLISE E MELHORIA

REALIZAÇÃO DO PRODUTO

CLIENTES

REQUISITOS

SATISFAÇÃO

CLIENTES

PRODUTO

MELHORIA CONTÍNUA DO

SGQ



Os requisitos da norma encontram-se enquadrados com uma abordagem por processos com o objectivo de ir ao encontro das necessidades e expectativas do cliente


RESPONSABILIDADE DA GESTÃO-Comprometimento da gestão

-Focalização no cliente-Política da Qualidade

-Planeamento-Responsabilidade, autoridade e comunicação

-Revisão pela Gestão

GESTÃO DE RECURSOS-Recursos Humanos

-Infraestruturas-Ambiente de Trabalho

MEDIÇÃO, ANÁLISE MELHORIA

-Monitorização e medição-Controlo do produto não conforme

-Análise de dados-Melhoria

REALIZAÇÃO DO PRODUTO-Planeamento da Realização do Produto-Processos relacionados com o cliente

-Concepção e desenvolvimento-Compras

-Produção e fornecimento do serviço-Dispositivos de monitorização e medição

SISTEMA DE

GESTÃO DA

QUALIDADE

ESTRUTURA DA NORMA NP EN ISO 9001:2000



PLAN

DO

CHECK

ACT

MELHORIA

DE

DESEMPENHO

Estabelecer os objectivos necessários para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da organização

Implementar os processos

Monitorizar e medir processos e produto em comparação com políticas, objectivos e requisitos para o produto e reportar os resultados

Empreender acções para melhorar continuamente o desempenho dos processos


Metodologia PDCA


A gestão dos processos de uma organização deve seguir o Ciclo de Deming (PDCA - Plan – Do – Check – Act) para a melhoria contínua da organização, metodologia com a qual estão alinhados os requisitos normativos


As actividades para a gestão dos processos de uma organização inclui as seguintes fases:

Documentar os indicadores e objectivos do processo e respectivo planeamento (incluindo as acções necessárias para a eficácia)

Definir e planear as acções consideradas adequadas para atingir os Objectivos, sempre que se verifiquem desvios negativos

De acordo com o planeamento da sua monitorização, realizar as avaliações do desempenho do processo

GESTÃO DE PROCESSOS

NP EN ISO 9001:2000

O ciclo de melhoria da organização fecha-se com a realização da REVISÃO PELA GESTÃO (requisito 5.6 da norma ISO 9001:2000), na qual a Gerência analisa o desempenho global da organização e decide sobre o próximo ciclo (acções de melhoria, novas estratégias, novos objectivos, etc.)

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