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Gestão da Qualidade

Qualidade - corresponde às espectativas do cliente.

Qualidade porquê?- Intensificação da concorrência.- Aceleração da inovação.- Complexidade crescente dos produtos.- Sensibilidade do cliente ao risco.- Mudança cultural.- Melhor utilização dos recursos humanos (RH).

Qualidade é:- Satisfação do cliente.- Produtos ou serviços que vão ao encontro ou excedem as expectativas do cliente.- Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas (ISO 9000).

2 Ópticas

Produtor Cliente Concepção / Produção Valor / Utilidade / Preço

- Vários níveis de qualidade.

Mitos de qualidade:- Que é cara.- Que é problema fabril.- Que é subjectiva.

eVoluÇão do CoNCeito de Qualidade

inspecção > Controlo > Garantia > Gestão > Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade total1945 anos 2000

Roma antiga- Medidas uniformes.- Aparecimento de especificações.

Revolução industrial- Unidades produtivas organizadas em vários sectores.- Cada sector reparte-se a um encarregado e tinha sob a sua alçada operários e inspectores.

depois da 1ª Grande Guerra- Director está acima do Chefe de inspecção e do Chefe de produção.- Maior independência.- Maior rigor na função inspecção.

depois da 2ª Grande Guerra- Identificação das razões de falta de qualidade.- Planeamento e análise do resultado final.

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MudaNÇa Global de eNfoQue

de Para- visão específica - visão global- sistema fechado (foco produto) - sistema aberto (foco mercado)- ênfase no passado (o que foi feito) - ênfase no futuro (o que será possível fazer)- qualidade vista como custo - qualidade vista como investimento- busca limitada de optimização - busca ampla de optimização- a gestão da qualidade - a qualidade na gestão

W.e deMiNG - Pioneiro da Qualidade

- Introduziu o controlo de qualidade no Japão.- Considera qualidade o que o cliente necessita ou deseja.- Redução da variabilidade dos processos.- Ênfase à participação dos empregados no processo de melhoria da qualidade.- Considera a direcção das empresas responsável por 94% dos problemas de qualidade.- Aplicação de técnicas esotéricas.- Distinção entre causas pontuais e crónicas.- Aplicação do ciclo PDCA.(As melhorias na qualidade de produtos e serviços conseguem-se reduzindo a incerteza e a varia-bilidade nos seus processos de concepção e produção).

JuRaN - triologia da Qualidade

- Planeamento da Qualidade - Identificação dos clientes e as suas necessidades. - Definição, objectivos e medidas de qualidade. - Disponibilização de recursos

- Melhoria da Qualidade - Alcançar níveis de desempenho superiores.

- Controlo da Qualidade - Avaliação das acções de melhoria. - Ponto de partida para acções correctivas.

CRosbY - Zero defeitos -> Meta final

- Receita - Fazer bem à primeira vez. - Conformidade com as especificações. - Qualidade é prevenção e não avaliação. - Padrão deve ser zero defeitos e não “suficiente“.

toM PeteRs - “Se a qualidade é cara experimentem a não qualidade“

- Conclusão - Elemento central na Qualidade -> Clientes - Empenho e liderança da gestão de topo. - Investir na estratégia. - Orientar a organização para o cliente,

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sisteMa PoRtuGuÊs da Qualidade (sPQ)

3 subsistemas:

Metrologia: Assegura o rigor e rastreabilidade das medições no território nacional.

Normalização: Promove a elaboração de normas portuguesas.

Qualificação: Actividades de acreditação, certificação e outras de reconhecimento de competên-cias e avaliação da conformidade.

o que é a certificação de um sistema de gestão?- Consiste no reconhecimento formal por um organismo de certificação - entidade externa inde-pendente e preferencialmente acreditada no âmbito do Sistema Portugês da Qualidade (SPQ).- Após a auditoria é dito se a empresa pode ser certificada ou não.

o que é a acreditação?- É o reconhecimento da competência técnica de entidades para executar determinadas activi-dades de avaliação da conformidade como sejam calibrações, ensaios, certificação e inspecção.

Qual a diferença entre acreditação e certificação?- A certificação e a acreditação são actividades diferentes sendo a acreditação o reconhecimen-to da competência técnica para exercer as actividades de avaliação de conformidade, como por exemplo o reconhecimento para certificação.

iso - É a sigla de Organização Internacional de Normalização, com sede em Genebra, na Suíça que cuida da normalização a nível mundial.

iNstituiÇÕes Que iNteGRaM o sisteMa PoRtuGuÊs da Qualidade

- instituto Portugês da Qualidade (iPQ): é a entidade portuguesa responsável pela coorde-nação, gestão geral e desenvolvimento do sistema português da qualidade (SPQ), bem como de outros sistemas de qualificação no domínio regulamentar, que lhe sejam conferidas por lei.

- Conselho Nacional da Qualidade (CNQ): é o órgão de consulta do Governo em matéria de política da qualidade e de desenvolvimento do Sistema Português da Qualidade (SPQ).

CeRtifiCaÇão do sisteMa de Gestão da Qualidade (sGQ)

Vantagens externas: internas:

- Melhoria da imagem - Melhoria funcional- Comprova a sua competência - Racionalização de processos e métodos de trabalho- Aumenta o reconhecimento público - Eliminar desperdícios- Maior e melhor aceitação no mercado externo - Mais eficaz a utilização de recursos- Abertura de novos mercados - Clarifica funções e responsabilidade- Reconhecimento como fornecedor qualificado - Introdução de objectivos

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obstáCulos à CeRtifiCaÇão do sisteMa de Gestão da Qualidade (sGQ)

- Fraco envolvimento GT- Custos de manutenção e implementação elevados- Falta de conhecimentos específicos das equipas auditoras- Diferente interpretação das normas das equipas auditoras

- A certificação não é para sempre - A certificação tem vantagens - A certificação tem custos - A certificação não é o objectivo final para a qualidade, é o início - A certificação de um Sistema de Gestão (SG) não é a certificação do produto ou serviço.

CeRtifiCaÇão PRoduto

- Quando um conjunto de características técnicas do produto de uma empresa obedece a normas existentes.- Os produtos certificados estão sujeitos a ensaios periódicos tendentes a assegurar a conformi-dade com as normas técnicas.

CeRtifiCaÇão seRViÇo

- Avalia o desempenho do fornecedor do serviço e a satisfação dos seus clientes face aos serviços que lhe são prestados.

etaPas PaRa Pedido de CeRtifiCaÇão

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PaRa auMeNtaR a efiCáCia de uM sisteMa de Gestão baseado Na iso 9000

- Manter processo de documentação simples e fácil de visar- Envolver a maior parte dos colaboradores no processo e nas auditorias internas- Assegurar de que todos percebam os objectivos das normas- Tipos de vantagens das auditorias: identificar oportunidades e aperfeiçoamentos

faMília iso 9000

- ISO 9000 - SGQ Vocabulário- ISO 9001 - SGQ Requisitos- ISO 9004 - SGQ Gestão do sucesso sustentável

etaPas de CeRtifiCaÇão

Auditoria da concepçãorenovação ou extensão < Auditoria do seguimentoEnvio de relatório

Recepção da respostae sua análise

Emissão do certificado

Atribuição de número eemissão do certificado

Auditoria de acompanhamento

Análise de acompanhamento

Análise de resposta vs relatório

Manutenções do certificado > sanções

Repete-se o processo no 3º anoAuditoria de renovação

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8 PRiNCíPios iso 9000 - 2005

1 - focalização no cliente: saber necessidades actuais e futuras -> exceder as suas espectativas

2 - liderança: estabelece finalidade e orientação da organização -> ambiente interno favorece evoluimento das pessoas

3 - envolvimento das pessoas: essência da organização -> aptidões utilizadas em benefício da organização

4 - abordagem por processos: actividades e recursos associados e geridos como um processo -> mais eficiente

5 - abordagem da gestão como um sistema: identificar, compreender e gerir processos in-ter-relacionados como um sistema -> eficácia e eficiência

6 - Melhoria contínua: objectivo permanente da organização

7 - abordagem à tomada de decisões baseada em factos: buscar decisões na análise de da-dos de informação

8 - Relações mutuamente benéficas com fornecedores: organização e fornecedores independ-entes -> ambas as partes concordam

etaPas da aboRdaGeM sGQ

- Determinar as necessidades e espectativas dos clientes- Política e objectivos de qualidade da organização- Definição dos processos e responsabilidade- Determinar e disponibilizar recursos- Estabelecer métodos para medir a eficácia e eficiência de cada processo- Estabelecer um processo para melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

PolítiCa da Qualidade

Conjunto de intensões e orientações de uma organização com vista à qualidade expressa formalmente pela gestão de topo e que deve proporcionar o enquadradamento para obtenção dos objectivos da qualidade.

obJeCtiVos da Qualidade

Algo que se procura obter ou atingir relacionado com qualidade, devendo ser especificada aos diferentes níveis da organização.

faCtoRes a teR eM CoNta PaRa defiNiR PolítiCas de Qualidade

iso 9000 - estabelecer a necessidade de incluir compromissos e cumprir com os requisitos do clienteCliente - gerir a qualidade é gerir a satisfação do clienteMercado - ter em conta o comportamento das empresas concorrentesempresa - a política deve-se fazer pela qualidade da própria organização e não estabelecer directrizes impossíveis de cumprir

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PaPel da Gestão de toPo

- Criar ambiente em que as pessoas sejam envolvidas- Promover a política objectiva de facilidade- Melhoria contínua - Atingir a satisfação dos clientes - Identificar área de melhoria

iso 9001 : 2008

estrutura:

1 - Campo de aplicação2 - Referência normativa3- Termos e definições4- Sistema de gestão de qualidade5- Responsabilidade da gestão6 - Gestão de recursos7 - Realização do projecto8 - Medição, análise e melhoria

Procedimentos obrigatórios:

4.2.3 Controlo dos documentos4.2.4 Controlo dos registos8.2.2 Auditorias da qualidade8.3 Controlo do produto não conforme8.5.2 Acções correctivas8.5.3 Acções preventivas

doCuMeNtaÇão do sisteMa de Getão da Qualidade (sGQ)

Manual Qualidade - descreve o SGQ de acordo com a política e os objectivos de qualidade estabelecidos e processos

Procedimentos - descreve os procedimentos e actividades inter-relacionados necessários para implementar o SGQ.

instruções de trabalho - documentos de trabalho detalhados (ex: registos)

objectivos (documentação)

- Comunicar política de qualidade- Fornecer um conjunto preciso de registos- Facilitar a consistência das actividades relativas à qualidade- Estabelecer os requisitos aplicáveis a todo o pessoal envolvido- Facilitar o controlo eficaz das alterações- Garantir a permanência independentemente das mudanças de pessoal- Facilitar as actividades de monitorização através de auditorias do Sistama da Qualidade (SQ)

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Manual Qualidade - documento controlado, preparado e aprovado por pessoas autorizadas.

(Documentação do geral)

MaNual dos PRoCessos

- Esquema dos processos da empresa- Objectivos, entradas, saídas, interações e gestores de processos

suGestão de elaboRaÇão de uM PRoCediMeNto

- Modo específico para execução de uma actividade ou de um processo- Cada um deve cobrir uma parte de SQ e ter uma abordagem consistente- Cabeçalho (logo, nº, nome, edição, pág), rodapé- Objectivo- Âmbito (a que se aplica o objectivo)- Normas de referência- Definições- Responsabilidade- Descrição- Fluxograma- Instruções de trabalho

iNstRuÇÕes de tRabalho

- Descrições detalhadas de como realizar as tarefas: formulários - documentos utilizados para registar dados requiridos pelo SQ Registos - documentos que expressam resultados ou fornecem evidências de actividades realizadas

Gestão PoR PRoCessos

Processo - conjunto de actividades inter-relacionadas que transforma inputs em outputs ou seja, ir de um ponto de partida (input) até um ponto de chegada (output) é constituido por 3 elementos básicos: - inputs - actividades - outputs

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Vantagens

- Facilita a identificação das actividades e as suas inter-dependências- Permite o estabelecimento de sistemas de medidas- Contribui para a definição de novos objectivos- Permite o envolvimento dos colaboradores nas práticas focalizadas nos processos- Permite implementar acções de melhoria tendo por base medições efectuadas

auditoRias

- As auditorias pretendem verificar o correcto funcionamento do sistema implementado

objectivos:

- Verificar se as actividades relativas à qualidade e os resultados estão conformes com as dis-posições previstas- Determinar a eficácia do sistema de qualidade- Determinar a conformidade do sistema com os critérios da auditoria- Determinar se o sistema tem sido adequadamente implementado e mantido- Identificar áreas de melhoria potenciais.- Avaliar a capacidade do processo de revisão pela gestão de modo a assegurar a eficácia do sistema- Avaliar o sistema no quadro duma possível relação contratual- Os resultados podem ser medidos através de evidências, objectivos baseados em factos obtidos através de observação, medição, testes, registos ou entrevistas

evidências objectivos: Informação verificável, registos ou constatações de factos relevantes para a implemetação ou manutenção do SGQ

a avaliação de uma actividade compreende:

1º - actividade está suficientemente documentada 2º - verificar se os documentos aplicáveis são compreendidos e seguidos 3º - avaliar se os procedimentos estabelecidos são eficazes

tiPos de auditoRias

1ª parte - auditorias internas2ª parte - efectuadas pelos clientes3ª parte - efectuadas por entidades externas

tiPos de auditoRias eXteRNas (3ª PaRte)

- Concessão- Seguimento- Acompanhamento- Renovação- Extensão

As auditorias de seguimento e acompanhamento podem não abranger todas as funções do SGQ. Devem priviligiar o exame dos pontos mais fracos do sistema.

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eQuiPa auditoRa - auditor coordenador técnicos especialistas observadores auditores em formação

fases de uMa auditoRia - reunião prévia auditoria em si reunião pós-auditoria relatório

taRefas e ResPosabilidades dos auditados:

- Informar os colaboradores da realização da auditoria- Providenciar o apoio logistico necessário- Colaborar com a equipa auditora- Participar nas reuniões de início e final

feRRaMeNtas da Qualidade

- Benchmarking- PDCA- 7 Ferramentas: Fluxogramas Histogramas Cartas de controlo Folhas de registo Diagrama de Pareto Diagrama de Ishikawa Diagrama de Dispersão

beNChMaRKiNG

- Ligado à gestão de qualidade (melhorias práticas que vão ao encontro das exigências dos cli-entes)- Prémios Qualidade fornecem grelhas de Benchmarking (empresas comparam-se com outras)

o que deve ser o objectivo do benchmarking?- Implementar mudanças de melhoria nos produtos e serviços.

Quem deve a organização estudar?- O seu desempenho com o de outras empresas e identificar quem tem um processo ou produto melhor.

tiPos de beNChMaRKiNG

interno - dentro da mesma organização (comum e acessível)

Competitivo ou concorrêncial - entre empresas concorrentes (dificuldade em encontrar empre-sas disponíveis)

funcional - empresas não directamente concorrentes, actividades funcionais similares, melhorias mais expressivas, capacidade de proceder a adaptações

estratégico - mais radical (maior custo e complexidade)

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CilCo PdCa

4º - acção - Standardização processo Controlar informação Formação formal

1º - Planear - Estabelecer objectivos Definir métodos

3º - Verificação - Alterações funcionam

2º - execução - Implementação das alterações Formação ou job Recolha de dados

aplicado a:

- Reduzir defeitos actuais- Desenvolvimento qualidade- Aquisição conhecimentos- Melhoria contínua

Ciclo PDCA é mais utilizado para resolução de problemas.

CiClo PdCa PaRa soluÇão de PRobleMas

1 - identificar problema 2 - observação 3 - análise do processo 4 - plano de acção

5 - execução

6 - verificação

7 - normalização 8 - conclusão

Vantagens:

- Processo sistemático para resolução de problemas- Assegura existência de objectivos- Assegura análise dos métodos deficientes e elimina-os- Requer sistemas de controlo dos novos métodos- Requer documentação antes e depois da análise- Assegura que o problema não volta a acontecer

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7 feRRaMeNtas ClássiCas

1 - Folhas de registo e análise de dados2 - Fluxogramas3 - Histogramas4 - Diagrama de Pareto5 - Diagrama de dispersão6 - Diagrama de Ishikawa7 - Cartas de controlo

folha de registo e análise de dados

Recolha de dados acerca das causas e frequência de certos acontecimentos, a fim de se detectar certos comportamentos.- Deve-se ter em atenção o seguinte: - Saber a pergunta a que se quer dar a resposta e o período em que se vai recolher - As observações devem ser aleatórias

fluxogramas

Forma esquemática de representar as várias etapas de um processo.- Permite: - Determinar como se relacionam as suas fases - Detectar lacunas - Estabelecer mudanças- Deve-se ter em atenção: - Definição dos limites do processo - Utilização de simbolização adequada

histogramas

Gráfico que mostra a dispersão dos dados ao longo de intervalos.- Permite: - Identificar os aspectos em que precisam de melhorar - Verificar se existem mudanças significativas entre diferentes períodos de tempo- Deve-se ter em atenção: - Nem todos os processos apresentam uma distribuição normal

diagrama de Pareto

Gráficos de barras específicos que apresentam a informação por ordem decrescente.- Permite: - Dividir um problema grande em pequenos problemas - Estabelecer metas e objectivos

diagrama de dispersão

Mostra uma possível relação de causa e efeito.- Permite: - Clarificar se a relação existe e em que intensidade

diagrama de ishikawa

Mostra a relação entre efeito e causas.- Permite; - Classificar as causas em diferentes categorias

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Cartas de controlo

Evidencia a variação aceitável na qualidade do processo.- Permite: - Utilização de linguagem comum - Detectar situações anormais em processos

Custos de Qualidade

Consideram-se custos de qualidade:

- Os que resultam da falta de qualidade- Os que resultam do esforço para obter a qualidade

Composição dos custos:

- Custos da não qualidade -> custos de falhas internas e externas- Custos da qualidade -> custos de avaliação -> custos de prevenção

falhas internas:

- Custos de não conformidade ou defeitos encontrados dentro da organização.Ex: - Não conformidade devido a erros de concepção - Custos de substituição de materiais - Paragens por falhas - Análise e correcção das falhas - Reinspecção e novos testes

falhas externas:

- Custos associados aos defeitos depois do produto / serviço estar na posse do cliente.Ex: - Tratamento de reclamação - Custos de garantias e peritagens - Produtos devolvidos ou retirados da venda - Perda de clientes - Descontos aos clientes

Custos de avaliação:

Custos necessários para determinar e manter o grau de conformidade do produto / serviço de acordo com os requisitos definidos.Ex: - Auditorias - Inspecções e testes

Custos de prevenção

Custos que evitam a ocorrência de defeitos, contribuem para a redução dos custos com falhas e com a avaliação.Ex: - Planeamento e gestão - Formação - Análise de novos produtos ou produtos concorrentes - Avaliação da satisfação em relação ao produto - Gastos em auditorias da qualidade

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Como devem evoluir os custos?

Prevenção -> devem aumentarAvaliação -> devem diminuirFalhas -> devem diminuir

“Os custos são como um iceberg“ - A maioria dos custos estão escondidos.

Ex: - Paragem de produção - Pagamento de horas extras - Produtos danificados - Stocks obsoletos (parados) - Perda de credibilidade - Perda de clientes - Decisões erradas

Melhoria e redução dos custos

Falhas - Sensibilizar as pessoas envolvidas - Criar o desejo de resolver problemas - Lançar acções correctivas - Seguir os resultados

Avaliação - Planeamento de inspecções - Melhoria dos equipamentos e métodos - Controlo estatístico do processo

fontes para a quantificação

- Contabilidade geral- Contabilidade analítica- Documentos administrativos e técnicos- Estimativas

Vantagens de se conhecerem os custos

- Identificação de áreas de melhoria- Possibilidade de aumentar o lucro por redução dos custos de qualidade- Controlo dos resultados que se estão a obter com processos de melhoria

(NORMA PORTUGUESA) NP4239 : 1994Bases para a quantificação dos custos da qualidade

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GlossáRio

ação corretiva - ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou de outra situação indesejável

ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade

Cliente - organização ou pessoa que recebe um produto

Conformidade - satisfação com um requisito

eficácia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos os resultados planejados

eficiência - relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados

fornecedor - organização ou pessoa que fornece um produto

Política da Qualidade - conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relaciona-das com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão superior

Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo

Processo - conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em saídas

Produto - resultado de um processo

Qualidade - medida de atendimento a expectativas, dada por um conjunto de características in-trínsecas

Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória

satisfação de clientes - percepção dos clientes quanto ao grau de atendimento aos seus requisi-tos

sistema de Gestão da Qualidade - parte do sistema de gestão da organização orientada para atingir os resultados em relação com os objetivos da qualidade. Fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema da qualidade: fatores técnicos, administrativos e humanos que afetem a qualidade de produtos ou serviços; aprimoramento da qualidade; -referência para o desenvolvi-mento e implementação de um sistema da qualidade e para a determinação da extensão em que cada elemento desse sistema pode ser aplicado.