GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

a) O que é ISOa) O que é ISO

ISO é a sigla da entidade International Organization for ISO é a sigla da entidade International Organization for Standardization, que tem sede em Genebra, Suíça, como objetivo a Standardization, que tem sede em Genebra, Suíça, como objetivo a elaboração de padrões, ou normas, internacionais, de modo a elaboração de padrões, ou normas, internacionais, de modo a facilitar as relações comerciais entre os diferentes países. A ISO facilitar as relações comerciais entre os diferentes países. A ISO congrega mais de 150 países. O Brasil é representado na ISO pela congrega mais de 150 países. O Brasil é representado na ISO pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

b) Dúvidas freqüentesb) Dúvidas freqüentes

> O que é a ISO 9000?> O que é a ISO 9000?

A ISO 9000 é o nome genérico utilizado pela série de normas da A ISO 9000 é o nome genérico utilizado pela série de normas da família 9000 que estabelece as diretrizes para implantação de família 9000 que estabelece as diretrizes para implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade. Sistemas de Gestão da Qualidade.

As normas ISO 9000 foram publicadas pela primeira vez em 1987 As normas ISO 9000 foram publicadas pela primeira vez em 1987 com o objetivo de estabelecer um conjunto padronizado de requisitos com o objetivo de estabelecer um conjunto padronizado de requisitos para o desenvolvimento de sistemas de qualidade para empresas.para o desenvolvimento de sistemas de qualidade para empresas.

> Quais os benefícios para a minha empresa com a certificação ISO > Quais os benefícios para a minha empresa com a certificação ISO 9000?9000?

A certificação de processos segundo a Norma ISO 9000 proporciona A certificação de processos segundo a Norma ISO 9000 proporciona maior credibilidade quanto a qualidade dos produtos e serviços da maior credibilidade quanto a qualidade dos produtos e serviços da organização. É uma forma de garantir o atendimento às organização. É uma forma de garantir o atendimento às necessidades dos clientes e a continuidade na execução dos processos necessidades dos clientes e a continuidade na execução dos processos internos, bem como uma gestão mais efetiva destes processos internos, bem como uma gestão mais efetiva destes processos baseado em indicadores.baseado em indicadores.

> Por que obter a certificação ISO-9000?> Por que obter a certificação ISO-9000?

Nem todas as indústrias exigem a certificação dos sistemas de Nem todas as indústrias exigem a certificação dos sistemas de qualidade dos fornecedores. Se seu cliente não exige a certificação qualidade dos fornecedores. Se seu cliente não exige a certificação ISO, é preciso questionar se existem razões válidas que justifiquem o ISO, é preciso questionar se existem razões válidas que justifiquem o investimento necessário, em tempo e dinheiro. investimento necessário, em tempo e dinheiro.

Os melhores motivos para buscar certificação dos sistemas de Os melhores motivos para buscar certificação dos sistemas de qualidade são padronizar as práticas para a qualidade e qualidade são padronizar as práticas para a qualidade e comprometer-se formalmente a adotar uma cultura de melhoria comprometer-se formalmente a adotar uma cultura de melhoria contínua. contínua.

> Como obter um certificado de ISO 9000?> Como obter um certificado de ISO 9000?

Quando a organização julgar que ela tem um Sistema de Gestão da Quando a organização julgar que ela tem um Sistema de Gestão da Qualidade alinhado as diretrizes da ISO 9000, deve-se selecionar Qualidade alinhado as diretrizes da ISO 9000, deve-se selecionar uma empresa certificadora. Esta empresa irá realizar uma avaliação uma empresa certificadora. Esta empresa irá realizar uma avaliação deste sistema e com base no resultado poderá, ou não, certificar. deste sistema e com base no resultado poderá, ou não, certificar.

O tempo necessário para implantação é função de uma série de O tempo necessário para implantação é função de uma série de fatores: grau de maturidade dos processos atuais, grau de fatores: grau de maturidade dos processos atuais, grau de complexidade dos processos integrantes do escopo, disponibilidade complexidade dos processos integrantes do escopo, disponibilidade de recursos e priorização para o desenvolvimento do projeto. Pode-de recursos e priorização para o desenvolvimento do projeto. Pode-se considerar como tempo médio um período de 9 a 11 meses.se considerar como tempo médio um período de 9 a 11 meses.

> Por quanto tempo vale um certificado de ISO 9000?> Por quanto tempo vale um certificado de ISO 9000?

Os certificados segundo a ISO 9000, no Brasil, valem por um Os certificados segundo a ISO 9000, no Brasil, valem por um período de 3 anos a partir da data da auditoria de certificação. Ao período de 3 anos a partir da data da auditoria de certificação. Ao longo destes três anos as empresas serão reavaliadas pelas suas longo destes três anos as empresas serão reavaliadas pelas suas certificadoras em um prazo não superior a 12 meses.certificadoras em um prazo não superior a 12 meses.

> Uma empresa pode perder o certificado ISO 9000?> Uma empresa pode perder o certificado ISO 9000?

Sim, é só não manter o sistema de gestão da qualidade conforme as Sim, é só não manter o sistema de gestão da qualidade conforme as diretrizes da ISO 9001, durante o prazo de validade do certificado.diretrizes da ISO 9001, durante o prazo de validade do certificado.

> Quantos certificados existem no Brasil e no Mundo de ISO 9000? > Quantos certificados existem no Brasil e no Mundo de ISO 9000?

Até final de 2002 haviam sido emitidos cerca de 400 mil certificados Até final de 2002 haviam sido emitidos cerca de 400 mil certificados no mundo, sendo aproximadamente 6800 no Brasil.no mundo, sendo aproximadamente 6800 no Brasil.

c) Hierarquia de Documentosc) Hierarquia de Documentos

Os documentos de um sistema de gestão da qualidadeOs documentos de um sistema de gestão da qualidadeobedecem a seguinte hierarquia:obedecem a seguinte hierarquia:

> Manual da Qualidade: sintetiza toda a organização em relação aos > Manual da Qualidade: sintetiza toda a organização em relação aos itens da norma.itens da norma.

> Procedimentos do sistema: descrevem o que é feito para atender a > Procedimentos do sistema: descrevem o que é feito para atender a cada item da norma.cada item da norma.

> Instruções de Trabalho: descrevem como são feitas as operações > Instruções de Trabalho: descrevem como são feitas as operações nos processos.nos processos.

> Registros: referem-se aos cumprimentos dos padrões por aqueles > Registros: referem-se aos cumprimentos dos padrões por aqueles que executam a tarefa.que executam a tarefa.

> Documentos diversos: referem-se aos documentos externos que > Documentos diversos: referem-se aos documentos externos que devem ser controlados, necessários ao sistema da gestão da qualidade.devem ser controlados, necessários ao sistema da gestão da qualidade.

> Modelo da Hierarquia de Documentos> Modelo da Hierarquia de Documentos

Manual

da Qualidade

Procedimentos

do Sistema

Instruções de Trabalho

Registros e Documentos diversos

DefiniçãoDefinição

É a série de normas da família 9000, publicadas em Dezembro de É a série de normas da família 9000, publicadas em Dezembro de 2000, substituindo a versão anterior de 1994. As normas que fazem 2000, substituindo a versão anterior de 1994. As normas que fazem parte são:parte são:

ISO 9000ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e - Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e vocabuláriovocabulário

ISO 9001ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade: Requisitos (norma - Sistema de Gestão da Qualidade: Requisitos (norma utilizada para fins de certificação)utilizada para fins de certificação)

ISO 9004ISO 9004 - Sistema de Gestão da Qualidade: Diretrizes para - Sistema de Gestão da Qualidade: Diretrizes para melhoria do desempenho melhoria do desempenho

A ISO-9000:2000 foi reescrita em base a um conjunto A ISO-9000:2000 foi reescrita em base a um conjunto de oito princípios da gestão da qualidade, detalhados de oito princípios da gestão da qualidade, detalhados na norma ISO 9004, que fornece as diretrizes para implementar os na norma ISO 9004, que fornece as diretrizes para implementar os requisitos da ISO 9001. requisitos da ISO 9001.

Como em muitas outras atividades, as práticas foram desenvolvidas Como em muitas outras atividades, as práticas foram desenvolvidas primeiro e os princípios determinados depois. A norma comunica uma primeiro e os princípios determinados depois. A norma comunica uma filosofia sintetizada filosofia sintetizada das experiências bem sucedidas de muitas empresas.das experiências bem sucedidas de muitas empresas.

Abaixo estão descrito os 8 princípios:Abaixo estão descrito os 8 princípios:

1.1. Foco no cliente Foco no cliente 2.2.  Liderança Liderança 3.3.  Envolvimento das pessoas Envolvimento das pessoas 4.4.  Abordagem de Processo Abordagem de Processo 5.5.  Abordagem sistêmica à administração Abordagem sistêmica à administração 6.6.  Melhoria contínua Melhoria contínua 7.7.  Decisões tomadas em base a fatos Decisões tomadas em base a fatos 8. 8. Relacionamentos de mútuo benefício com Relacionamentos de mútuo benefício com fornecedores fornecedores

A versão de 2000 exige a implantação de sistemas de qualidade e, A versão de 2000 exige a implantação de sistemas de qualidade e, também, a melhoria continua de processos de trabalho. Isso estimula também, a melhoria continua de processos de trabalho. Isso estimula os trabalhadores a entender melhor os requisitos dos clientes, para os trabalhadores a entender melhor os requisitos dos clientes, para fornecer-lhes o que desejam. fornecer-lhes o que desejam. 

Tendo em vista que as novas normas contêm menos preceitos, Tendo em vista que as novas normas contêm menos preceitos, possibilita uma maior probabilidade de que possibilita uma maior probabilidade de que as empresas documentem suas práticas reais em vez de, simplesmente, as empresas documentem suas práticas reais em vez de, simplesmente, reescrever os requisitos da norma.reescrever os requisitos da norma.

Embora a versão 2000 ainda tende a alinhar-se mais com indústrias Embora a versão 2000 ainda tende a alinhar-se mais com indústrias de manufatura, a norma é agora mais fácil de ser aplicada no setor de de manufatura, a norma é agora mais fácil de ser aplicada no setor de serviços.serviços.

As normas ISO 9000:2000 têm os seguintes propósitos:As normas ISO 9000:2000 têm os seguintes propósitos:

> Resolver as dificuldades encontradas pelas pequenas organizações, > Resolver as dificuldades encontradas pelas pequenas organizações, que não dispõem de especialistas ou de deptos de gestão da que não dispõem de especialistas ou de deptos de gestão da qualidade com conhecimento suficiente para interpretar os qualidade com conhecimento suficiente para interpretar os requisitos da norma e implantá-los adequadamente.requisitos da norma e implantá-los adequadamente.

> Adequar as normas às necessidades dos setores emergentes, mais > Adequar as normas às necessidades dos setores emergentes, mais especificamente os segmentos de serviços, uma vez que a versão especificamente os segmentos de serviços, uma vez que a versão anterior alinhava-se mais para a indústria.anterior alinhava-se mais para a indústria.

> Reduzir o número de diretrizes que foram surgindo, com o objetivo > Reduzir o número de diretrizes que foram surgindo, com o objetivo de esclarecer sua aplicação, quer para setores específicos, quer para de esclarecer sua aplicação, quer para setores específicos, quer para diferentes portes de organizações ou para categorias de produtos.diferentes portes de organizações ou para categorias de produtos.

> Contemplar> Contemplar a evolução das necessidades dos usuários e clientes, as a evolução das necessidades dos usuários e clientes, as quais sofreram profundas mudanças nas duas últimas décadas.quais sofreram profundas mudanças nas duas últimas décadas.

> Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à gestão > Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à gestão orientada para processos, que modernamente orienta a estrutura da orientada para processos, que modernamente orienta a estrutura da maioria das organizações.maioria das organizações.

> Orientar a gestão das organizações na direção da melhoria de > Orientar a gestão das organizações na direção da melhoria de desempenho, ou seja, além da certificação ou do registro de seus desempenho, ou seja, além da certificação ou do registro de seus sistemas da qualidade.sistemas da qualidade.

> Possibilitar a implementação integrada de múltiplos sistemas > Possibilitar a implementação integrada de múltiplos sistemas gerenciais, notadamente dos sistemas de gestão ambiental.gerenciais, notadamente dos sistemas de gestão ambiental.

c) Norma NBR ISO 9001:2000c) Norma NBR ISO 9001:2000 A ISO 9001:2000, empregada para fins de certificação contempla as A ISO 9001:2000, empregada para fins de certificação contempla as seguintes seções:seguintes seções:

> Seção 0: Introdução> Seção 0: Introdução> Seção 1: Objetivo> Seção 1: Objetivo> Seção 2: Referências Normativas> Seção 2: Referências Normativas> Seção 3: Termos e Definições> Seção 3: Termos e Definições> Seção 4: > Seção 4: Sistema de gestão da qualidadeSistema de gestão da qualidade> Seção 5: > Seção 5: Responsabilidade da administração Responsabilidade da administração > Seção 6: > Seção 6: Gestão de Recursos Gestão de Recursos > Seção 7: > Seção 7: Realização do Produto Realização do Produto > Seção 8: > Seção 8: Medição, Análise e Melhoria Medição, Análise e Melhoria   

> Seção 0: Introdução> Seção 0: Introdução

Nesta seção é tratada a importância de uma decisão estratégica para Nesta seção é tratada a importância de uma decisão estratégica para mostrar a adoção de um sistema de gestão. Destaca também a mostrar a adoção de um sistema de gestão. Destaca também a possibilidade da organização utilizar a norma para avaliar sua possibilidade da organização utilizar a norma para avaliar sua capacidade de atender aos requisitos do cliente, tanto os capacidade de atender aos requisitos do cliente, tanto os regulamentares como os da própria organização.regulamentares como os da própria organização.

É importante destacar que a abordagem de processo e É importante destacar que a abordagem de processo e a compatibilidade com outras normas são os pontos fortes da versão a compatibilidade com outras normas são os pontos fortes da versão 2000.2000.

Seção 1: ObjetivoSeção 1: ObjetivoO Objetivo desta seção é a especificação dos requisitos de um O Objetivo desta seção é a especificação dos requisitos de um sistema de gestão da qualidade. Tais requisitos são utilizados para sistema de gestão da qualidade. Tais requisitos são utilizados para que uma organização demonstre sua capacidade de fornecer que uma organização demonstre sua capacidade de fornecer produtos ou serviços de acordo com os requisitos do cliente e quanto produtos ou serviços de acordo com os requisitos do cliente e quanto pretende aumentar a satisfação do cliente.pretende aumentar a satisfação do cliente.> Seção 2: Referências Normativas> Seção 2: Referências NormativasA seção destaca os fundamentos e o vocabulário de um sistema de A seção destaca os fundamentos e o vocabulário de um sistema de gestão da qualidade.gestão da qualidade.> Seção 3: Termos e Definições> Seção 3: Termos e DefiniçõesEsta seção define que a Qualidade é o grau em que um conjunto de Esta seção define que a Qualidade é o grau em que um conjunto de características inerentes que satisfaz os requisitos.características inerentes que satisfaz os requisitos.

> Seção 4: Sistema de gestão da qualidade> Seção 4: Sistema de gestão da qualidade

Esta seção apresenta os requisitos gerais de um sistema de gestão da Esta seção apresenta os requisitos gerais de um sistema de gestão da qualidade. Também, determina que as organizações devem possuir qualidade. Também, determina que as organizações devem possuir uma política da qualidade uma política da qualidade e objetivos da qualidade documentados.e objetivos da qualidade documentados.

Os principais elementos que fazem parte desta seção são: manual da Os principais elementos que fazem parte desta seção são: manual da qualidade, controle de documentos e controle de registros da qualidade, controle de documentos e controle de registros da qualidade.qualidade.

> Seção 5: Responsabilidade da Administração> Seção 5: Responsabilidade da Administração Nesta seção estão todas as ferramentas que permitem garantir a Nesta seção estão todas as ferramentas que permitem garantir a capacidade de análise da funcionalidade do sistema, sua melhoria capacidade de análise da funcionalidade do sistema, sua melhoria contínua, além de promover as necessárias modificações no sistema contínua, além de promover as necessárias modificações no sistema da qualidade, na política da qualidade e nos objetivos e metas da da qualidade, na política da qualidade e nos objetivos e metas da qualidade. qualidade.

A seção é subdivida em compromisso da administração, foco no A seção é subdivida em compromisso da administração, foco no cliente, política da qualidade, planejamento, responsabilidade, cliente, política da qualidade, planejamento, responsabilidade, autoridade e comunicação, e analise crítica pela administração.autoridade e comunicação, e analise crítica pela administração.

> Seção 6: Gestão de Recursos> Seção 6: Gestão de Recursos

A seção focaliza a disponibilização de recursos, onde a organização A seção focaliza a disponibilização de recursos, onde a organização deve fornecer pessoal, treinamento, infra-estrutura, instalações e deve fornecer pessoal, treinamento, infra-estrutura, instalações e ambiente de trabalho, que são necessários para implantar o sistema ambiente de trabalho, que são necessários para implantar o sistema da qualidade e alcançar os objetivos da qualidade.da qualidade e alcançar os objetivos da qualidade.

Os principais elementos desta seção são provisão de recursos, Os principais elementos desta seção são provisão de recursos, recursos humanos, infraestrutura, ambiente de trabalho, e recursos humanos, infraestrutura, ambiente de trabalho, e competência e treinamentocompetência e treinamento

> Seção 7: Realização do Produto> Seção 7: Realização do Produto

A seção estabelece que a organização deve desenvolver os processos A seção estabelece que a organização deve desenvolver os processos necessários para identificar os requisitos dos clientes, projetar e necessários para identificar os requisitos dos clientes, projetar e desenvolver produtos que atendem esses requisitos, gerenciar seus desenvolver produtos que atendem esses requisitos, gerenciar seus fornecedores e produzir e entregar produtos que cumpram com esses fornecedores e produzir e entregar produtos que cumpram com esses requisitos.requisitos.

A seção é subdividida em realização do planejamento, processos A seção é subdividida em realização do planejamento, processos relacionados com clientes, aquisição, projeto relacionados com clientes, aquisição, projeto e desenvolvimento, produção e fornecimento de serviço, e controle de e desenvolvimento, produção e fornecimento de serviço, e controle de dispositivos de medição e monitoramento.dispositivos de medição e monitoramento.

> Seção 8: Medição, Análise e Melhoria> Seção 8: Medição, Análise e Melhoria Esta seção determina que a organização deve planejar Esta seção determina que a organização deve planejar e monitorar o cumprimento dos requisitos e a satisfação do cliente. O e monitorar o cumprimento dos requisitos e a satisfação do cliente. O objetivo desta seção engloba auditorias internas, medição e objetivo desta seção engloba auditorias internas, medição e acompanhamento dos processos, produtos e serviços, controle das não-acompanhamento dos processos, produtos e serviços, controle das não-conformidades, análise de indicadores e planejamento da melhoria conformidades, análise de indicadores e planejamento da melhoria contínua. contínua.

Os elementos principais: medição e monitoramento, controle de Os elementos principais: medição e monitoramento, controle de produtos não-conformes, análise de dados e melhorias – melhoria produtos não-conformes, análise de dados e melhorias – melhoria contínua, ações corretivas e ações preventivas.contínua, ações corretivas e ações preventivas.

> Resumo e síntese> Resumo e síntese

As normas ISO-9000:2000 incorporam as condutas essenciais, As normas ISO-9000:2000 incorporam as condutas essenciais, identificadas por identificadas por CrosbyCrosby nas Organizações Confiáveis. A revisão das nas Organizações Confiáveis. A revisão das práticas de qualidade englobando os oito princípios incluídos na ISO práticas de qualidade englobando os oito princípios incluídos na ISO 9004 pode ser alinhada com as Condutas das Organizações Confiáveis. 9004 pode ser alinhada com as Condutas das Organizações Confiáveis. Essas condutas são:Essas condutas são:

> > Desenvolver pessoasDesenvolver pessoas> Criar novos produtos e serviços> Criar novos produtos e serviços> Melhorar e otimizar processos> Melhorar e otimizar processos> A busca do êxito para clientes e empresa > A busca do êxito para clientes e empresa

d) NORMA NBR ISO 9004:2000d) NORMA NBR ISO 9004:2000

A norma NBR ISO 9001:2000 forma com a NBR ISO 9004:2000, um A norma NBR ISO 9001:2000 forma com a NBR ISO 9004:2000, um par coerente de normas de gestão da qualidade, elaboradas para se par coerente de normas de gestão da qualidade, elaboradas para se complementarem. Se a organização desejar, pode utilizar estas complementarem. Se a organização desejar, pode utilizar estas normas de modo independentenormas de modo independente

A ISO 9004:2000 fornece orientação para um sistema de gestão da A ISO 9004:2000 fornece orientação para um sistema de gestão da qualidade com objetivos mais amplos, principalmente em relação à qualidade com objetivos mais amplos, principalmente em relação à melhoria contínua do desempenho global da organização e sua melhoria contínua do desempenho global da organização e sua efetividadeefetividade

Esta norma não tem propósitos de certificação ou fins contratuais, Esta norma não tem propósitos de certificação ou fins contratuais, apresentado apenas o caminho indicado pela ISO para a gestão da apresentado apenas o caminho indicado pela ISO para a gestão da qualidade total. qualidade total.

Quando combinada com a ISO 9001:2000, os objetivos de satisfação Quando combinada com a ISO 9001:2000, os objetivos de satisfação do cliente e qualidade do produto são ampliados para considerar a do cliente e qualidade do produto são ampliados para considerar a satisfação das partes interessadas, como clientes, acionistas, satisfação das partes interessadas, como clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores e sociedade, e também o desempenho colaboradores, fornecedores e sociedade, e também o desempenho da organização.da organização.

d) Certificaçãod) Certificação

A necessidade das empresas comunicarem aos seus clientes e ao A necessidade das empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a adequação de seu sistema da qualidade às normas de mercado a adequação de seu sistema da qualidade às normas de referência originou a atividade de certificação.referência originou a atividade de certificação.

CertificaçãoCertificação é um conjunto de atividades desenvolvidas por um é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente, sem relação comercial, com o objetivo de organismo independente, sem relação comercial, com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto ou atestar publicamente, por escrito, que determinado produto ou processo está conforme com os requisitos especificados.processo está conforme com os requisitos especificados.

As atividades de certificação podem envolver análise de As atividades de certificação podem envolver análise de documentação; auditorias e inspeções na empresa; coleta e ensaios de documentação; auditorias e inspeções na empresa; coleta e ensaios de produtos, no mercado ou na fábrica, com o objetivo avaliar a referida produtos, no mercado ou na fábrica, com o objetivo avaliar a referida conformidade e sua manutenção.conformidade e sua manutenção.

A certificação é feita por um organismo de certificação que, no âmbito A certificação é feita por um organismo de certificação que, no âmbito do modelo do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade do modelo do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (SBAC) determinado por resolução do Conselho Nacional de (SBAC) determinado por resolução do Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro), deve Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro), deve estar credenciado no Instituo Nacional de Metrologia, Normalização e estar credenciado no Instituo Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) para exercer tal atividade.Qualidade Industrial (Inmetro) para exercer tal atividade.

As normas da família ISO 9000, por também serem utilizadas em As normas da família ISO 9000, por também serem utilizadas em situações comerciais, pressupõem a realização de auditorias por situações comerciais, pressupõem a realização de auditorias por parte do cliente. Em face da multiplicação dessas exigências, tornou-parte do cliente. Em face da multiplicação dessas exigências, tornou-se natural admitir a situação em que um organismo independente se natural admitir a situação em que um organismo independente (terceira parte), reconhecido por todos, efetuasse essas auditorias, (terceira parte), reconhecido por todos, efetuasse essas auditorias, que seriam assim aceitas, facilitando e simplificando as relações que seriam assim aceitas, facilitando e simplificando as relações comerciais. comerciais.

As auditorias realizadas por parte do cliente, são empregadas na As auditorias realizadas por parte do cliente, são empregadas na situação em que os fornecedores ainda não estejam certificados.situação em que os fornecedores ainda não estejam certificados.

A atividade de auditoria na verificação da conformidade da A atividade de auditoria na verificação da conformidade da documentação da organização à norma (auditoria de adequação) e documentação da organização à norma (auditoria de adequação) e verificação da efetiva implementação dos procedimentos que verificação da efetiva implementação dos procedimentos que compõem o sistema da qualidade de uma empresa (auditoria de compõem o sistema da qualidade de uma empresa (auditoria de conformidade). conformidade).

As auditorias são ainda classificadas em auditoria de primeira parte As auditorias são ainda classificadas em auditoria de primeira parte (auditoria interna), auditoria de segunda parte (cliente-fornecedor) e (auditoria interna), auditoria de segunda parte (cliente-fornecedor) e auditoria de terceira parte (sem relação comercial, feita por um auditoria de terceira parte (sem relação comercial, feita por um organismo independente).organismo independente).

> As instituições certificadoras> As instituições certificadoras

São 35 as instituições credenciadas pelo SBAC (Sistema Brasileiro de São 35 as instituições credenciadas pelo SBAC (Sistema Brasileiro de Certificação - do Inmetro) a fornecerem certificados ISO 9000 no Certificação - do Inmetro) a fornecerem certificados ISO 9000 no Brasil, discriminadas: Brasil, discriminadas:

> ABNT – Assoc. Brasileira de Normas Técnicas > ABNT – Assoc. Brasileira de Normas Técnicas > ABS Quality Evaluations Inc. > ABS Quality Evaluations Inc. (Brasil)(Brasil)> ABS Quality Evaluations Inc. > ABS Quality Evaluations Inc. (EUA)(EUA)> UCIEE - União Certificadora> UCIEE - União Certificadora> BRTÜV- Avaliações da Qualidade Ltda (RJ)> BRTÜV- Avaliações da Qualidade Ltda (RJ)> BRTÜV- Avaliações da Qualidade Ltda (SP)> BRTÜV- Avaliações da Qualidade Ltda (SP)> BSI Americas, Inc (Brasil) > BSI Americas, Inc (Brasil) > BSI Americas, Inc (Estados Unidos) > BSI Americas, Inc (Estados Unidos)

> Bureau Colombo - ACTA QS > Bureau Colombo - ACTA QS > BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda> BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda> CCB - Centro Cerâmico do Brasil > CCB - Centro Cerâmico do Brasil > CTA/IFI - Centro Téc. Aeroespacial> CTA/IFI - Centro Téc. Aeroespacial> DNV - Det Norske Veritas Certificadora Ltda > DNV - Det Norske Veritas Certificadora Ltda > DQS do Brasil Ltda > DQS do Brasil Ltda > FCAV - Fundação Carlos Alberto Vanzolini > FCAV - Fundação Carlos Alberto Vanzolini > FONDONORMA - Fondo para la Normaliz. y la Certificación de > FONDONORMA - Fondo para la Normaliz. y la Certificación de la Calidad la Calidad > GLC - Germanischer Lloyd Certification> GLC - Germanischer Lloyd Certification> ICQ - Instituto de Certificação Qualidade > ICQ - Instituto de Certificação Qualidade > IQA - Instituto da Qualidade Automotiva> IQA - Instituto da Qualidade Automotiva> IRAM - Instituto Argentino de Normalizatición > IRAM - Instituto Argentino de Normalizatición > Lloyd´s Register do Brasil Ltda (RJ) > Lloyd´s Register do Brasil Ltda (RJ)

> Lloyd´s Register do Brasil Ltda (SP) > Lloyd´s Register do Brasil Ltda (SP) > SAS - Sociedade dos Auditores de Sistema > SAS - Sociedade dos Auditores de Sistema > SGS ICS Certificadora Ltda > SGS ICS Certificadora Ltda > TECPAR - Instituto de Tecnologia do Paraná> TECPAR - Instituto de Tecnologia do Paraná> TÜV Rheinland Brasil > TÜV Rheinland Brasil > UCIEE - União Certificadora > UCIEE - União Certificadora > LATU Sistemas S/A> LATU Sistemas S/A> MIC do Brasil > MIC do Brasil > Perry Johnson Registers, Inc.> Perry Johnson Registers, Inc.> RINA - S.p.A. (Itália)> RINA - S.p.A. (Itália)> RINA - S.p.A. (Brasil)> RINA - S.p.A. (Brasil)> UL Underwriters Laboratories Inc. (EUA)> UL Underwriters Laboratories Inc. (EUA)> UL Underwriters Laboratories Inc. (Brasil)> UL Underwriters Laboratories Inc. (Brasil)> UNIT - Instituto Uruguaio de Normas Técnicas> UNIT - Instituto Uruguaio de Normas Técnicas

3. OUTROS SISTEMAS3. OUTROS SISTEMAS

a) Sistemas da Indústria Automotivaa) Sistemas da Indústria Automotiva

b) ISO 14000b) ISO 14000

c) OHSAS 18000c) OHSAS 18000

d) SGId) SGI

e) AS 8000e) AS 8000

a) Sistemas da Indústria Automotivaa) Sistemas da Indústria Automotiva

Com o advento das normas da série ISO 9000, em 1987, as Com o advento das normas da série ISO 9000, em 1987, as montadoras começaram a estudar a substituição de seus próprios montadoras começaram a estudar a substituição de seus próprios critérios para critérios mais universais.critérios para critérios mais universais.

Assim, as empresas americanas, principalmente, Ford, General Assim, as empresas americanas, principalmente, Ford, General Motors e Chrysler, estruturaram em comum o referencial Motors e Chrysler, estruturaram em comum o referencial denominado QS 9000, baseado nas normas ISO 9000, porém, com denominado QS 9000, baseado nas normas ISO 9000, porém, com acréscimo de aspectos próprios do setor.acréscimo de aspectos próprios do setor.

As empresas francesas (Renault, Peugeot e Citroën), por outro lado, As empresas francesas (Renault, Peugeot e Citroën), por outro lado, emitiram o referencial EAQF. emitiram o referencial EAQF.

A Indústria italiana, predominantemente Fiat, emitiu o referencial A Indústria italiana, predominantemente Fiat, emitiu o referencial AVSQ e a indústria alemã (Mercedes-Bens, BMW, Volkswagen) AVSQ e a indústria alemã (Mercedes-Bens, BMW, Volkswagen) emitiu o referencial VDA-6.emitiu o referencial VDA-6.

As normas apresentadas foram convergidas em uma norma única, a As normas apresentadas foram convergidas em uma norma única, a ISO TS 16949ISO TS 16949, que é uma especificação técnica desenvolvida pelo , que é uma especificação técnica desenvolvida pelo International Automotive Task Force (IATF) em conjunto com International Automotive Task Force (IATF) em conjunto com membros do Comitê Técnico da Qualidade da ISO. Incorpora os membros do Comitê Técnico da Qualidade da ISO. Incorpora os requisitos de Sistemas da Qualidade das montadoras americanas, requisitos de Sistemas da Qualidade das montadoras americanas, alemãs, italianas e francesas.alemãs, italianas e francesas.

b) ISO 14000:2000b) ISO 14000:2000

A fusão de conhecimento da ciência administrativa, da economia e do A fusão de conhecimento da ciência administrativa, da economia e do meio ambiente, criaram novos modelos gerenciais, pautados em meio ambiente, criaram novos modelos gerenciais, pautados em princípios que consideram os recursos naturais como um capital. Vale princípios que consideram os recursos naturais como um capital. Vale lembrar que a preocupação com o meio ambiente tomou intenso vulto lembrar que a preocupação com o meio ambiente tomou intenso vulto nos últimos anos.nos últimos anos.

A norma NBR ISO 9000:2000 visa conjugar objetivos convergentes no A norma NBR ISO 9000:2000 visa conjugar objetivos convergentes no tripé da da gestão ambiental, como: preservação ambiental, tripé da da gestão ambiental, como: preservação ambiental, desenvolvimento sustentável e benefícios organizacionais.desenvolvimento sustentável e benefícios organizacionais.

A ISO 14000 contempla um grupo de normas técnicas, com base A ISO 14000 contempla um grupo de normas técnicas, com base referencial em métodos e análises, capazes de garantir que um referencial em métodos e análises, capazes de garantir que um determinado agente produtor de bens ou serviços, utiliza-se de determinado agente produtor de bens ou serviços, utiliza-se de processos gerenciais que visam a redução das possibilidades de processos gerenciais que visam a redução das possibilidades de ocorrência de danos ambientais.ocorrência de danos ambientais.

O foco da norma está na ação e no pensamento proativo e não em O foco da norma está na ação e no pensamento proativo e não em reação a comandos e em políticas de controle do passado. Esta é uma reação a comandos e em políticas de controle do passado. Esta é uma norma de sistema e reforça a melhoria da proteção ambiental pelo uso norma de sistema e reforça a melhoria da proteção ambiental pelo uso de um único sistema de gerenciamento, que deve permear todas as de um único sistema de gerenciamento, que deve permear todas as funções da organização.funções da organização.

c) OHSAS 18001 c) OHSAS 18001

A OHSAS 18001 é a norma voltada para Segurança e Saúde no A OHSAS 18001 é a norma voltada para Segurança e Saúde no Trabalho, publicada em ABR/99, pelo BSI - British Standard Trabalho, publicada em ABR/99, pelo BSI - British Standard Institution.Institution.

d) SGId) SGI

O SGI, ou Sistema de Gestão Integrada, é o sistema que integra os O SGI, ou Sistema de Gestão Integrada, é o sistema que integra os princípios da ISO 9000, ISO 14000 e OHSAS 18001 dentro de uma princípios da ISO 9000, ISO 14000 e OHSAS 18001 dentro de uma organização.organização.

e) SA 8000e) SA 8000

A SA 8000 é a norma de Responsabilidade Social baseada em A SA 8000 é a norma de Responsabilidade Social baseada em convenções da Organização Internacional do Trabalho (OIT) e em convenções da Organização Internacional do Trabalho (OIT) e em outras convenções das Nações Unidas. Esta Norma foi desenvolvida outras convenções das Nações Unidas. Esta Norma foi desenvolvida pela CEPAA - Agência de Acreditação do Conselho de Prioridades pela CEPAA - Agência de Acreditação do Conselho de Prioridades Econômicas, ligada a ONU, reunindo ONG's, empresas e sindicatos.Econômicas, ligada a ONU, reunindo ONG's, empresas e sindicatos.

REFERÊNCIASREFERÊNCIAS

> MARSHALL JR., Isnard. et al. > MARSHALL JR., Isnard. et al. Gestão da QualidadeGestão da Qualidade. Rio de Janeiro: . Rio de Janeiro: FGV, 2.004. FGV, 2.004.

> SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia. > SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia. Manual de Manual de Gestão da Qualidade aplicado aos cursos de graduaçãoGestão da Qualidade aplicado aos cursos de graduação. Rio de Janeiro: . Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.Fundo de Cultura, 2004.

> VIEIRA FILHO, Geraldo. > VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total – Uma Gestão da Qualidade Total – Uma Abordagem PráticaAbordagem Prática. Campinas: Alínea, 2.003.. Campinas: Alínea, 2.003.