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Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo
Faculdade de Biblioteconomia e Ciência da Informação
Marina Chagas OLIVEIRA
User Experience (UX): Casos em Bibliotecas Universitárias Internacionais
São Paulo
2018
Marina Chagas Oliveira
User Experience (UX): Casos em Bibliotecas Universitárias Internacionais
Monografia apresentada à Faculdade de Biblioteconomia e Ciência da Informação da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo, como exigência parcial para obtenção do título de bacharel em Biblioteconomia sob a orientação da professora mestra, Adriana Maria de Souza.
São Paulo
2018
Catalogação-na-Publicação (CIP)
O482u Oliveira, Marina Chagas. User experience (UX): casos em bibliotecas universitárias internacionais [texto] / Marina Chagas Oliveira. – São Paulo: FaBCI/ FESPSP, 2018.
84 f. : il. ; 30 cm. Orientadora: Profª. Msª. Adriana Maria de Souza Coordenadora: Prof.ª Maria Rosa Crespo Trabalho de Conclusão de Curso (bacharelado) — Faculdade de
Biblioteconomia e Ciência da Informação da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo.
1. User Experience. 2. UX. 3. Bibliotecas Universitárias. 4. Bibliotecas Universitárias Internacionais. I. Souza, Adriana Maria de, orientadora II. Título
CDD: 025.92
Marina Chagas Oliveira
User Experience (UX): Casos em Bibliotecas Universitárias Internacionais
Monografia apresentada à Faculdade de Biblioteconomia e Ciência da Informação da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo, como exigência parcial para obtenção do título de bacharel em Biblioteconomia, sob a orientação da professora mestra, Adriana Maria de Souza.
Data de aprovação:
________/________/_________.
Banca examinadora:
__________________________________
Daniele Cristina Gonçalves Brene Pires, Professora Mestra,
Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo
__________________________________
Valéria Martin Valls, Professora Doutora,
Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo
RESUMO
Busca observar se o uso da User Experience (UX) em bibliotecas universitárias
internacionais garante papel ativo do usuário em relação à biblioteca, quanto a
mudanças em seus serviços e estrutura. No levantamento bibliográfico, são fornecidos
os conceitos de biblioteca universitária e preceitos sobre User Experience, a partir da
análise de quatro bibliotecas universitárias: University of North Carolina at Charlotte,
University York, University of Fresno e University of Cambridge. As instituições
afirmam utilizar a UX integrada ao estudo etnográfico, conforme definidos por
Priestner e Borg em sua obra: User experience in libraries: applying ethnography and
human-centered design. Como resultado, percebeu-se que a aplicação da User
Experience e os métodos do estudo etnográfico, identificaram sugestões, opiniões e
hábitos dos usuários na unidade de informação. Concluiu-se que a UX garante ao
usuário protagonismo na unidade de informação por sua opinião, hábitos e uso do
espaço, pois as propostas sugeridas por eles, em conjunto com a aplicação e
apuração dos resultados do estudo etnográfico, promoveu mudanças concretas na
biblioteca universitária.
Palavras-chave: User Experience. UX. Bibliotecas Universitárias. Bibliotecas
Universitárias Internacionais.
ABSTRACT
It seeks to observe if the use of User Experience (UX) in international university
libraries guarantees the active role of the user in relation to the library, regarding
changes in its services and structure. In the bibliographic survey, the concepts of
university library and precepts about User Experience are provided from the analysis
of four university libraries: University of North Carolina at Charlotte, University York,
University of Fresno and University of Cambridge. The institutions declare to use the
method integrated to the ethnographic study, as defined by Priestner and Borg in their
work: User experience in libraries: applying ethnography and human-centered design.
As a result, it was noticed that the application of the User Experience and the methods
of the ethnographic study identified suggestions, opinions and habits of the users in
the information unit. It was concluded that UX guarantees to the user the protagonism
in the unit of information for their opinion, habits and use of the space, since the
proposals suggested by them, along with the application and verification of the results
of the ethnographic study, promoted concrete changes in the university library.
Keywords: User Experience. UX. University Libraries. International University
Libraries.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Teste Paper-doll ....................................................................................... 41
Figura 2 – Leiaute sugerido por usuário durante a atividade .................................... 43
Figura 3 – Resultado de um taskcape: rua sob construção no caminho para a aula 53
Figura 4 – Fotos dos Workshops de Design de Interiores ......................................... 57
Figura 5 – Primeiro conceito por Jada Gaspar .......................................................... 59
Figura 6 – Segundo conceito por Jada Gaspar ......................................................... 59
Figura 7 – Reading Room da Faculdade de Direito .................................................. 62
Figura 8 – Ambiente de Baixa Intensidade ................................................................ 64
Figura 9 – Ambiente de Média Intensidade ............................................................... 64
Figura 10 - Ambiente de Alta Intensidade ................................................................. 65
Figura 11 – Reading Room com objetos humanizadores .......................................... 66
Figura 12 – Trabalho em grupo em espaço colaborativo na Biblioteca de Engenharia
.................................................................................................................................. 68
Figura 13 – Mapa de incidência de luz natural .......................................................... 68
Figura 14 – Zonas de transição ................................................................................. 71
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Relação Assunto/Autores.......................................................................16
Quadro 2 – Panorama histórico das bibliotecas universitárias..................................19
Quadro 3 – Panorama histórico das bibliotecas universitárias do Brasil...................21
Quadro 4 – A evolução da User Experience..............................................................28
Quadro 5 – Reprodução do Continum of Student Approaches to the Library….…....55
Quadro 6 – Métodos utilizados...................................................................................75
Quadro 7 – Reinvindicações dos usuários.................................................................76
Quadro 8 – Alterações realizadas..............................................................................77
LISTA DE SIGLAS
ALA American Library Association
BU Biblioteca Universitária
BN Biblioteca Nacional
CBBU Comissão Brasileira de Bibliotecas Universitárias
CDD Classificação Decimal de Dewey
FEBAB Federação Brasileira de Associações de Bibliotecários, Cientistas da
Informação e Instituições
FESPSP Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo
HCD Human Centered Design
MARC Machine Readable Cataloging
MEDLARS National Library of Medicine Medical Literature and Retrieval System
PGR-UX Post Graduate Researches – User Experience
PNBU Programa Nacional de Bibliotecas Universitárias
PROBIB Programa Nacional de Bibliotecas de Instituições de Ensino Superior
SINAES Sistema Nacional de Educação Superior
SNBU Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
UX User Experience
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................. 10
2 OBJETIVOS ..................................................................................................... 12
2.1 Objetivo geral ................................................................................................. 12
2.2 Objetivos específicos ..................................................................................... 12
3 METODOLOGIA .............................................................................................. 13
4 A BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA ................................................................... 17
5 O QUE É USER EXPERIENCE? ..................................................................... 27
5.1 O estudo etnográfico ..................................................................................... 33
6 OS CASOS INTERNACIONAIS ....................................................................... 39
6.1 UX na University of North Carolina at Charlotte .......................................... 39
6.2 UX na University of York ................................................................................ 44
6.3 UX em Fresno ................................................................................................. 49
6.4 UX na Cambridge University ......................................................................... 60
7 ANÁLISE DOS CASOS: A REAL INTERAÇÃO DO USUÁRIO ...................... 74
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................. 80
REFERÊNCIAS ............................................................................................... 82
10
1 INTRODUÇÃO
Na atual configuração da profissão do bibliotecário, não basta dominar as
classificações, bases de dados ou as tecnologias que regem os centros de
informação. É necessário que o profissional seja dinâmico, consciente a respeito de
seu impacto na sociedade e saiba reconhecer as necessidades e interesses de sua
comunidade. Suas ações devem ser responsivas e eficazes perante as demandas
informacionais de seus usuários. Para suprir a real falta informacional da sociedade a
qual o bibliotecário serve, é necessário que ele entenda quem é o seu público sabendo
lhe dar voz e conferi-lo o protagonismo durante a realização dos serviços da biblioteca.
Diante da visão do usuário como receptor dos serviços de biblioteca, a autora teve
curiosidade em verificar se o papel dos frequentadores de bibliotecas se reduzia ao
empréstimo de materiais e como fonte receptora de informações. Ao buscar no
levantamento bibliográfico, descobriu-se a utilização da User Experience (UX)1,
conceito a ser explorado nos próximos capítulos, em Bibliotecas Universitárias (BUs).
A exploração do uso da técnica aplicado ao ambiente de bibliotecas, mostrou-se uma
possível abordagem para investigar as possíveis colaborações do usuário dentro
desses espaços.
Justificando a escolha do tema, a aplicação e a disseminação da User Experience tem
se solidificado e expandido nas BUs, que visam compreender e melhorar a qualidade
do serviço prestado ao usuário o inserindo nas tomadas de decisão ao promover seu
engajamento. Tal busca fez surgir a pergunta de pesquisa: A UX colabora para o
engajamento dos usuários nas atividades da biblioteca universitária?
É para que as interações entre usuário-biblioteca e usuário-bibliotecário sejam de
qualidade que a User Experience, nomeada como tal de acordo com o conceito de
Priestner e Borg (2006) e cujas demais definições serão abordadas no capítulo cinco.
Focando nas experiências diárias dos usuários dos serviços informacionais e
pensando exclusivamente neles. Esta abordagem transcende as formas de pesquisas
de satisfação costumeiramente aplicadas ao fazer uso de técnicas de etnografia que
1 Optaremos neste trabalho pelo uso que foi convencionado pelas experiências americanas de acordo com Priestner e Borg.
11
estudam de maneira personalizada os hábitos e necessidades da comunidade
escolhida.
O objeto de pesquisa foi delimitado a partir de sua aplicação nas Bibliotecas
Universitárias internacionais que declaram fazer o uso do método. A análise da
literatura disponível, publicada em meios formais e informais, sobre tais projetos foi
realizada de modo a observar como a abordagem foi instaurada e quais estão sendo
os seus resultados. Uma comparação das quatro instituições é também realizada.
Destaca-se a vital importância das conferências UXLibs2 para a realização deste
trabalho. Realizadas em diferentes universidades pelo mundo desde 2015, as edições
do evento, que tratam do uso da UX em BUs internacionais, contam com anotações
de seus visitantes, um livro feito a partir de sua primeira edição e artigos relacionados
ao tema, disponíveis para consulta pública.
Finalmente, o presente trabalho é composto por quatro capítulos, os quais
trabalharão: o conceito de Biblioteca Universitária; a definição dos conceitos de UX
aplicado às bibliotecas conforme nosso enfoque, sua aplicação; a união do conceito
de UX ao seu uso específico na biblioteca universitária e o uso do Estudo Etnográfico;
apresentação da UX nas bibliotecas das Universidades de Cambridge, York, Fresno
e North Carolina; e a análise dos dados levantados buscando evidenciar as ações do
usuário em cada um dos locais, bem como os papéis por eles assumidos.
2UXLibs: conferência anual iniciada em 2015, e já sediada nas cidades de Cambridge, Manchester, Glasgow e Sheffield. Nela, pesquisadores de diversos países compartilham e discutem experiências sobre explorações etnográficas, usabilidade e design focado no usuário. Mais informações disponíveis em: <http://uxlib.org/home/>.
12
2 OBJETIVOS
Nesta seção são definidos os objetivos geral e específicos que guiarão o trabalho.
2.1 Objetivo geral
Investigar se a adoção da User Experience em bibliotecas universitárias internacionais
tem sido benéfica para o engajamento dos usuários.
2.2 Objetivo(s) específico(s)
a) Diferenciar e apresentar definições sobre User Experience em bibliotecas
universitárias internacionais;
b) Conhecer a literatura internacional disponível a respeito da aplicação da User
Experience em bibliotecas nas universidades internacionais selecionadas;
c) Integrar a etnografia como metodologia complementar à User Experience;
d) Identificar se é empregada em âmbito nacional.
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3 METODOLOGIA
O trabalho apresentado é uma monografia, que segundo Marconi e Lakatos (2003, p.
235) “investiga determinado assunto não só em profundidade, mas também em todos
os seus ângulos e aspectos, dependendo dos fins a que se destina.”
Para a sua realização, foram feitas pesquisas que visaram clarificar os conceitos
abordados, sua aplicabilidade, limites, desafios, realizações e execução de maneira
geral. Apresenta estudos bibliográfico-exploratórios que foram realizados por meio
das bibliotecas universitárias internacionais selecionadas, a partir de análises quanti
e qualitativas sobre as informações coletadas e disponíveis nos relatórios (The Library
Study at Fresno State e Protolib project report), artigo (Re-imagining the user'
experience: an ethnographic approach to web usability and space design) e postagens
na internet (feitas por Potter, Gray e Ramirez), usados como material bibliográfico e
publicados respectivamente por: Delcore, Mullody e Scroggins (2009), Gray (2016),
Potter (2010; 2016; 2017), Priestner, Marshal e Modern Human (2016), Ramirez
(2016) e Wu e Lanclos (2011).
Tais investigações são, de acordo com as mesmas autoras:
[...] são investigações de pesquisa empírica cujo objetivo é a formulação de questões ou de um problema [...] Obtém-se freqüentemente descrições tanto quantitativas quanto qualitativas do objeto de estudo, e o investigador deve conceituar as inter-relações entre as propriedades do fenômeno, fato ou ambiente observado. (MARCONI; LAKATOS, 2003, p. 188)
Para a obtenção das informações utilizadas, o método adotado foi a pesquisa
bibliográfica, que segundo Marconi e Lakatos (2003) é uma reunião dos trabalhos de
maior relevância a respeito do tema, e que forneçam dados relevantes e atuais. Tal
levantamento colabora com a constituição de uma base sólida de fontes
indispensáveis de informações que evitam equívocos e apoiam a planificação e
perguntas do trabalho.
No intuito de buscar um fenômeno que se apresenta majoritariamente em países
estrangeiros, a seleção da bibliografia foi altamente influenciada por livros, artigos,
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relatos de experiências e análise de casos em língua inglesa e publicados on-line. As
universidades escolhidas para a análise foram selecionadas por possuírem programas
autointitulados UX, a partir da disponibilidade de informações a respeito de seus
programas de UX aplicados em suas Bibliotecas Universitárias em seus sites, blogs e
respostas às tentativas de contato por e-mail.
Para a composição dos dois primeiros capítulos, as bases de dados utilizadas foram:
Google Scholar, SciElo, Dedalus USP, catálogo on-line da Biblioteca da FESPSP e
Dialnet. Os descritores usados foram: “Biblioteca Universitária”, “Panorama bibliotecas
universitárias”, “Experiência do Usuário”, “User Experience”, “User Experience
Libraries”, “Customer Experience Libraries”, “UX Libraries”, “UX University” e “UX
Libs”.
Para os demais capítulos, após a seleção das universidades, através do material
bibliográfico levantado (em especial o livro de Priestner e Borg, 2016) foram utilizados
nas mesmas bases de dados e no portal de periódicos DeepDyve os termos: “UX York
Library”, “UX University Cambridge Library”, “FutureLib Program Cambridge”, “UX
University Library” “UX Fresno University”, “UX Fresno University report” e “UX North
Carolina University”, além dos sites oficiais de cada uma das bibliotecas selecionadas.
Foi solicitado auxílio bibliográfico de forma pessoal e eletronicamente aos professores
dos cursos de graduação e pós-graduação da Fundação Escola de Sociologia e
Política de São Paulo (FESPSP), voltados à área da Ciência da Informação, além do
material citado em seus Programas de Extensão Curricular na área de UX em
ambientes informacionais.
Para a análise de casos brasileiros, a coleta de dados foi o método escolhido (via
pergunta em fórum on-line, a ser descrita no parágrafo seguinte). De acordo com as
mesmas autoras, esse método é baseado em “estudos exploratórios que utilizam
exclusivamente um dado procedimento, como, por exemplo, análise de conteúdo,
para extrair generalizações com o propósito de produzir categorias conceituais [...]”
(MARCONI, LAKATOS, 2003, p. 188).
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A fim de dar conta do contexto brasileiro, fizemos o uso de uma pergunta de fato,
definida por Marconi e Lakatos (2003), como: “questões concretas, tangíveis, fáceis
de precisar; portanto, referem-se a dados objetivos: idade, sexo, profissão, domicílio,
estado civil ou conjugal, religião etc.” (p. 208).
A pergunta foi enviada em 4 de junho de 2018, ao grupo de discussão on-line da
Comissão Brasileira de Bibliotecas Universitárias (CBBU), as quais bibliotecas
associadas à Federação Brasileira de Associações de Bibliotecários, Cientistas da
Informação e Instituições (FEBAB) participam, sendo: “Alguém de vocês em suas
bibliotecas fazem uso de UX, conhecido também como ‘experiência do usuário’?”.
Por não obtermos resposta, entramos em contato com o moderador do grupo no dia
12 de junho de 2018 que confirmou que a pergunta havia sido enviada para todos os
participantes, e reencaminhada no dia 13 de junho. Em conversa por WhatsApp, o
bibliotecário moderador afirmou desconhecer qualquer biblioteca que esteja
trabalhando com o assunto dentro da Universidade de São Paulo, local de atuação
desse profissional. A escolha desta técnica para a coleta de dados foi feita a fim de
atingir uma otimização do tempo para a obtenção de resposta e qualidade da mesma.
Para se ter um número concreto de Bibliotecas Universitárias que foram contatadas
com a pergunta proposta, nos foi cedida uma lista constando 1.288 e-mails (pessoais
e institucionais) de profissionais em bibliotecas universitárias, sendo que mais de 400
são de diferentes domínios específicos de Instituições de Ensino Superior.
Finalmente, para respondermos à pergunta: “A UX colabora para o engajamento dos
usuários nas atividades da biblioteca universitária?”, os casos das bibliotecas
internacionais selecionadas serviram como amostragem que possibilitou a verificação
das atividades dos usuários frente às técnicas de UX. Com o resultado, foi possível
realizar uma análise das BUs que identificavam em seus programas o uso da UX.
As bibliotecas internacionais escolhidas foram selecionadas a partir das menções de
seus projetos, conforme a pesquisa a respeito da User Experience aplicada às
bibliotecas universitárias. Dentre os nomes levantados, os usados na pesquisa foram
os que apresentaram maior riqueza em informações bibliográficas disponíveis, quanto
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a metodologia e o resultado das atividades de UX realizados. Convencionou-se a
seleção de quatro universidades, devido ao tempo hábil para a compilação dos dados
e das análises de resultados, que deveriam ser de língua inglesa (devido a barreira
linguística), e se possível, que não pertencessem ao mesmo país.
Os cinco últimos Anais do Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias (SNBU)
foram pesquisados a fim de trazer respostas sobre a atual conjuntura nacional, mas
nenhum abordou o tema.
Um quadro contendo os autores de maior relevância e o tema pesquisado em suas
obras é exibido a seguir:
Quadro 1 – Relação Assunto/Autores
Assunto Autores por ordem alfabética
Conceitos de Biblioteca Universitária
Carvalho (1981)
Carvalho (1981)
Chartier (1998)
Cunha (2000)
Diógenes e Cunha (2017)
Nunes e Carvalho (2016)
Silva e Beluzzo (2017)
Santa Anna (2018)
Viana (2013)
User Experience
Nilsen (2017)
Norman (2013)
Priestner e Borg (2016)
User Experience aplicado em bibliotecas
Delcore, Mullody e Scroggins (2009)
Priestner, Marshal e Modern Human (2016)
Potter (2010; 2016; 2017)
Wu e Lanclos (2011)
Fonte: Compilado pela autora (2018).
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4 A BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA
Na tríade que move a universidade, composta por ensino, pesquisa e extensão, a
biblioteca exerce papel crucial para o desenvolvimento de qualidade de cada uma das
partes. Ela é fonte de informação e pesquisa essencial para a produção científica.3 De
acordo com Nunes e Carvalho (2016):
Sendo espaços de difusão do conhecimento por excelência, as bibliotecas universitárias, assim como todas as demais unidades de informação, têm evoluído com o passar do tempo a fim de atender não apenas às necessidades de informação do público, como também no sentido de acompanhar as mudanças no campo das tecnologias da informação e comunicação, assim como as mudanças de nível comportamental dos usuários, cada vez mais conectados. (NUNES; CARVALHO, 2016, p. 174).
Para traçarmos os primórdios da biblioteca universitária, fazemos uso da observação
de Carvalho (2004, p. 78): “Ao tentarmos construir uma visão retrospectiva sobre as
bibliotecas universitárias, constatamos que sua origem também está sedimentada nas
bibliotecas das ordens religiosas que deram sustentação ao movimento de criação
das universidades.”
No Ocidente, sua aparição se dá juntamente com as primeiras universidades
europeias por volta do século XII, e a partir do início do movimento renascentista e a
mudança da Idade Média e da Idade Moderna. De acordo com Carvalho (2004, p. 79)
“[...] esse contexto de transformações também atinge as bibliotecas que iniciam o
desenho de seu sentido moderno, juntamente com o livro que adquire seu significado
social”.
No contexto universitário, ainda são mantidos os ideais de preservação e reunião do
saber, conforme dito por Cunha (2010):
Na universidade, a preservação do conhecimento é uma das funções que menos rapidamente mudam. [...] Através dos séculos, o ponto focal da universidade tem sido a biblioteca, com o seu acervo de obras impressas preservando o conhecimento da civilização. Atualmente, esse conhecimento existe sob muitas formas: texto, gráfico, som, algoritmo e simulação da realidade virtual e, ao mesmo, ele existe
3 Como ministrado em aula da disciplina Gestão de Conteúdos Digitais, ministrado pela Professora Mestra Daniele Cristina Gonçalves Brene, em março de 2018.
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literalmente no éter, isto é, distribuído em redes mundiais, em representações digitais, acessíveis a qualquer indivíduo e, com certeza, não mais uma prerrogativa de poucos privilegiados da academia (CUNHA, 2010, p. 73).
As diferenças entre as bibliotecas são apontadas por Viana em sua apresentação A
informação e a Biblioteca Universitária, (2013, documento eletrônico), que divide as
bibliotecas universitárias em três grandes categorias: Biblioteca Tradicional, Biblioteca
Automatizada e Biblioteca Ubíqua e de uso autônomo.
A Biblioteca tradicional provém do início das universidades (por volta de 1080) e segue
até meados dos anos 1960, com o surgimento da automação. Seu foco é no acervo
que é próprio e composto por obras impressas e realiza consultas e empréstimos por
meio de fichas catalográficas e impressas. É neste contexto que houve o boom
informacional durante as grandes guerras (VIANA, 2013).
Após a Primeira Guerra Mundial e pela expansão na quantidade informacional, foi
estabelecido que a biblioteca deveria ir ao encontro das necessidades do leitor, com
isso criou-se a ideia de que a biblioteca poderia:
[...] abraçar, em uma área específica do saber, todas as publicações fundamentais e portanto, em certo sentido, dominar e instalar em casa este conhecimento exaustivo, se desfez com o crescimento do número de professores, a proliferação de revistas, a multiplicação das pesquisas. A posse particular do saber torna-se impossível e entramos na era, talvez particularmente inquietante para o trabalho intelectual, do desconhecimento forçado. Salvo se reduzirmos drasticamente nosso domínio de especialização, ao qual o modelo antigo pode ser ainda transposto. Desde que este seja dimensionado mais amplamente, as bibliotecas, sejam elas nacionais, públicas ou universitárias, tornam-se um recurso absolutamente indispensável, e guias, recursos, instrumentos devem ser inventados para limitar as inevitáveis perdas (CHARTIER, 1998, p. 124-128).
Ainda de acordo com Carvalho (2004), a biblioteca deixa de ser apenas um depósito
de saber, ou como menciona Chartier (1998), um local em que a posse particular do
saber se desfaz, mas torna-se um local de socialização do conhecimento que
independe de seu formato, sendo ele tradicional ou eletrônico.
Com as revoluções tecnológicas do pós-guerra, se deu a segunda grande categoria
descrita por Viana (2013), a das Bibliotecas Automatizadas. Elas possuem softwares
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que permitem localizar e emprestar materiais e tem como foco na diminuição do
trabalho manual. O empréstimo é automatizado, e a pesquisa ao catálogo é disponível
on-line. O acervo começa a comportar obras impressas e multimídia, marcando o uso
de computadores por usuários e profissionais.
Finalmente, a Biblioteca Ubíqua e de uso autônomo faz uso de software para acessar
informações locais e remotas. Seu foco é na automação dos usuários, em prover
acesso à informação disponível na internet. O acervo é composto por material
impresso e digital, e conta com assinaturas de periódicos e revistas on-line, além de
bases de dados. Pela relação estreita com o uso da tecnologia e da internet, o acervo
pode ser acessado dentro e fora do local, permitindo acessos e buscas simultâneas.
Por sua vasta conexão, não há barreiras de comunicação temporais ou espaciais. É
o modelo de biblioteca do século XXI.
Baseado nos textos de Nunes e Carvalho (2016) e Diógenes e Cunha (2017),
apresentam-se duas tabelas com os principais atributos das bibliotecas universitárias
divididas por período histórico, uma para o contexto mundial, e a segunda para o
brasileiro. Os autores e os anos em parênteses referem-se aos textos citados pelos
autores os quais nos baseamos.
Quadro 2 – Panorama histórico das bibliotecas universitárias
Panorama histórico das bibliotecas universitárias
Idade Média
Igreja e corporações de ofícios disputavam o controle e a administração da educação nas cidades em ascensão do período. (NUNES; CARVALHO, 2016). Bibliotecas eram acessadas apenas pelos membros das universidades, ou considerados “recomendáveis e instruídos” desde que com um funcionário (MARTINS, 1996). Aparecimento das universidades de Bolonha, Paris, Montpellier e Oxford, no início do século XIII. Em seguida, Salamanca, Nápoles, Praga, Pavia, Cracóvia, Louvain e outras (DIÓGENES; CUNHA, 2017).
Renascimento
Fenômeno universitário intensificado no mediterrâneo, onde estudantes eram responsáveis pela organização da universidade sob a supervisão da Igreja (DIÓGENES; CUNHA, 2017). A disposição dos livros nas bibliotecas das universidades se caracterizava como um reforço da segunda perna do tripé
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intelectual (composto de currículo, biblioteca e enciclopédia), no sistema tradicional de disciplinas (BURKE, 2003). Reflexo da corrente humanista da época em união com a invenção da imprensa, que aumentou a quantidade e a qualidade dos códices (NUNES; CARVALHO, 2016).
Século XVIII
Todos os documentos apreendidos pelos revolucionários franceses, nos palácios e órgãos públicos são confiscados até quando se organizava todo o acervo bibliográfico e documental que passou, a partir desse ponto a ser considerado como patrimônio nacional, até ser transferido para a Biblioteca da França (NUNES; CARVALHO, 2016).
Século XIX
Surgem três modelos diferentes para as universidades: o francês, que nasceu em 1811, com a criação da Universidade Napoleônica, concebida como serviço estatal para promover o desenvolvimento econômico da sociedade, criando uma elite indispensável ao funcionamento do Estado. O alemão ou humboldiano, em 1808, com a instituição da Universidade de Berlim, que considerava a pesquisa, o princípio básico da universidade (DIÓGENES; CUNHA, 2017). E o britânico John Henry Newman, que fundou a Universidade de Dublin, em 1852, que defendia a universidade como a detentora do conhecimento, a que deveria ensinar todas as vertentes do conhecimento (FERREIRA, 2009; MAGALHÃES, 2004). Na época ainda foi criada a Classificação Decimal de Dewey (CDD) por Mewil Dewey, no Amherst College e que teve suas ideias absorvidas e debatidas na recém criada American Library Association (ALA), que teve Dewey como um de seus fundadores (BATTLES, 2003).
Século XX
As universidades eram consideraras elitizadas (MAGALHÃES, 2004). A partir da Segunda Guerra Mundial, a necessidade de massificar o ensino superior e de articular as atividades da universidade com as indústrias, propiciou a criação do novo modelo para essas instituições que acompanhou a segunda fase do capitalismo (FERREIRA, 2009). Em 1980, o cenário dos sistemas de ensino superior representou o pós-fordista, de desagregação e substituição do Estado no âmbito do capitalismo e no declínio do Estado-Previdência, que foi acusado de ineficiência (MAGALHÃES, 2004). No início do século XX, nos Estados Unidos, a cooperação entre bibliotecas começou a ser considerada como vantajosa e o financiamento da biblioteca começou a ser responsabilidade da instituição à qual a biblioteca estava vinculada (DIÓGENES; CUNHA, 2017).
21
Na década de 1960 houve a primeira aplicação básica da tecnologia sendo a aceitação ampla da máquina de fotocópia, especialmente para empréstimo interbibliotecário de artigos de periódicos, ao invés do envio do próprio periódico (DUPUY, 1968; HAMLIN, 1981 apud BODEN, 1993). Foi adotada nas bibliotecas universitárias uma nova lógica de serviço e de fluxos de informação e comunicação entre estas organizações, com padrões e serviços sistêmicos, o que aproximou bibliotecas e bibliotecários, antes distantes. A ênfase dada ao acervo passou do acesso à informação, utilizando-se cada vez mais dos sistemas de tecnologia de informação e comunicação (DIÓGENES; CUNHA, 2017). Criação da primeira rede de bibliotecas iniciada em 1961 com a National Library of Medicine Medical Literature and Retrieval System (MEDLARS); formato Machine Readable Cataloging (MARC) pela Library of Congress; e Worldcat (DIÓGENES; CUNHA, 2017).
Século XXI
Bibliotecas seguiram a tendência de hibridização das instituições e foram se constituindo como um conjunto de recursos, realizando uma gama de atividades educativas e informativas. Tornando-se parte essencial do ambiente universitário, passando a interagir constantemente com outros sistemas (DUDZIAK, 2008).
Fonte: Compilado pela autora (2018).
O quadro brasileiro, baseado nos mesmos dois textos se apresenta na seguinte
configuração:
Quadro 3 – Panorama histórico das bibliotecas universitárias do Brasil
Brasil
Período Colonial
Início das bibliotecas no país pelos colégios jesuítas (MORAES, 2006). Acervo aberto “[...] para qualquer um que fizesse o pedido competente (NUNES; CARVALHO, 2016).
Século XVIII
Expulsão dos jesuítas em 1759, e boa parte do acervo se perde. A falta de prensas no Brasil e o controle na circulação dos livros devido à Reforma Pombalina impossibilitaram a criação de muitas bibliotecas (MORAES, 2006).
Século XIX
A chegada da Família Real Portuguesa em 1808, ao Rio de Janeiro, marca um período importante: o príncipe D. João VI traz consigo a Biblioteca Real Portuguesa, instalando-a no Rio de Janeiro, criando assim, a primeira biblioteca real do Brasil, atualmente conhecida como Biblioteca Nacional (BN), assim como as academias de ensino superior (NUNES; CARVALHO, 2016).
Século XX
Em 1889 empreendem-se reformas educacionais que visam aumentar o nível de instrução da população e para isso criam-se as primeiras universidades (NUNES; CARVALHO, 2016).
22
Na década de 1960 do século XX ocorre o boom da criação de muitas universidades, a partir da junção de faculdades isoladas (NUNES; CARVALHO, 2016). Criação do Programa Nacional de Bibliotecas Universitárias (PNBU), a partir de 1979, seja nos eventos profissionais da área como nos Seminários Nacionais de Bibliotecas Universitárias (SNBU), e do Guia de Bibliotecas Universitárias Brasileiras produzido em 1979 pela assessoria de planejamento bibliotecário da CAPES/MEC (NUNES; CARVALHO, 2016). Foi promulgada a Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (LDB), que determina: “[...] encorajar o trabalho de pesquisa e investigação científica visando ao desenvolvimento da ciência e da tecnologia e a criação e difusão da cultura, e assim desenvolver uma compreensão do homem e do meio onde ele vive” (BRASIL, 1996). O Sistema Nacional de Bibliotecas Públicas (SNBP), foi criado por meio do Decreto Presidencial no. 520 de 13 de maio de 1992, que determina: “[...] apoiar as atividades de ensino, pesquisa e extensão por meio de seu acervo e dos seus serviços. Atender alunos, professores, pesquisadores e a comunidade acadêmica em geral” (SNBP, s/d). A Comissão Brasileira de Bibliotecas Universitárias (CBBU) criada em 1987, durante o V Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias (SNBU), o Programa Nacional de Bibliotecas Universitárias (PNBU), em 1986, e o Programa Nacional de Bibliotecas de Instituições de Ensino Superior (PROBIB), ambos extintos em 1995 (RUSSO, 2003). A CBBU, vinculada à Federação Brasileira de Associações de Bibliotecários, Cientistas da Informação e Instituições (FEBAB), possui como missão “[...] a elaboração de diagnósticos da situação das bibliotecas universitárias brasileiras, com a finalidade de mapear suas características e disponibilidades visando à intensificação de intercâmbio e de programas cooperativos entre elas” (RUSSO, 2003).
Século XXI
Criação de avaliação institucional definidos pelo Sistema Nacional de Educação Superior (SINAES) criado pela Lei n° 10.861, de 14 de abril de 2004. Trata-se de um sistema responsável pela avaliação das instituições, cursos e estudantes do ensino superior, considerando os aspectos que giram em torno de eixos principais, tais como: o ensino, a pesquisa, a extensão, a responsabilidade social, o desempenho dos alunos, a gestão da instituição, o corpo docente, as instalações. Ele avalia as bibliotecas universitárias, onde são observados critérios, como: recursos humanos, política de coleções, estrutura física, recursos de informação e comunicação, serviços aos usuários, dentre outros aspectos (NUNES; CARVALHO, 2016).
Fonte: Compilado pela autora (2018).
23
Ao tentarmos definir o contexto da Biblioteca Universitária, é necessário
estabelecermos algumas definições, a começar pelo conceito de universidade. No
contexto brasileiro, a Lei nº 5.540, de 28 de novembro de 1968, designou diretrizes
para o funcionamento e para a organização das Bibliotecas Universitárias, e para tal,
apontou características intrínsecas ao conceito de universidade (BRASIL, 2010). Entre
eles, de acordo com Carvalho (1981), destacam-se os seguintes elementos:
a) unidade de patrimônio e administração; b) estrutura orgânica com base em departamentos reunidos ou não em
unidades mais amplas; c) unidades de função de ensino e pesquisa vedada a duplicação de
meios para fins idênticos ou equivalentes; d) racionalidade de organização com plena utilização dos recursos
materiais e humanos; e) universalidade de campo, pelo cultivo das áreas fundamentais dos
conhecimentos humanos, estudados em si mesmos ou em razão de ulteriores aplicações e de uma ou mais áreas técnico-profissionais;
f) flexibilidade de métodos e critérios, com vistas às diferenças individuais dos alunos, às peculiaridades regionais e às possibilidades de combinação dos conhecimentos para novos cursos e programas de pesquisa (CARVALHO, 1981, p. 15-16).
Em relação às Bibliotecas Universitárias brasileiras, durante as renovações da
legislação acima mencionada, Antonio Miranda, escritor da apresentação da obra de
Carvalho (1981), declara:
Parece que ela não foi criada para servir de base ao aperfeiçoamento do sistema educacional mas, ao contrário, apenas para o cumprimento, em condições mínimas e sem efetiva continuidade, das exigências impostas pela legislação que regulamenta o funcionamento de cursos acadêmicos (CARVALHO, 1981, p. 11).
O Conselho Federal de Educação recomendou em 1963, a biblioteca como um pré-
requisito para o reconhecimento de cursos superiores, e com o tempo leva à Reforma
Universitária de 1968, e nos anos 70, Carvalho (2004) pontua o começo de inciativas
como:
a) realização do 1º Encontro Nacional de Diretores de Bibliotecas
Centrais Universitárias, em 1972; b) criação da Comissão Nacional de Direitos de Bibliotecas Centrais
Universitárias, em 1972;
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c) realização do Seminário para Estudos dos Problemas de Administração e Funcionamento das Bibliotecas Universitárias, em 1974;
d) implantação do NAT 08 (Núcleo de Assistência Técnica), em 1975; e) criação da Comissão de Bibliotecas Universitárias, ligadas à
Federação Brasileira de Associações de Bibliotecários em 1978; e f) realização do 1º Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias em
1978 (CARVALHO, 2004, p. 86).
Foi a partir dos eventos mencionados que, um indício de modelo organizacional para
bibliotecas universitárias desponta em todo o território nacional, e o mesmo segue
majoritariamente em vigor até a atualidade.
Quanto às bibliotecas universitárias internacionais, a autora se detém a mencionar o
modelo americano, estabelecendo que no país, universidades não são vistas apenas
como locais que oferecem ensino superior com prestígio acadêmico, mas que
estabelecimentos que incluem cursos de artes liberais em seu oferecimento intitulam-
se como tal (CARVALHO, 1981, p. 16).
Ao refletir sobre o papel da biblioteca universitária em âmbito geral, Miranda (na
apresentação na obra de Carvalho, 1981) ressalta que ela não serve à comunidade,
e que por sua vez esta não a prestigia. Ao ponderar sobre os motivos, ele aponta ser
devido a uma tradição oral que se sobrepõe ao hábito literário e investigativo, ou ainda
em proveniência do nível de leitura - considerado baixo – dos professores e alunos
(CARVALHO, 1981, p. 11).
Nunes e Carvalho (2016), ainda afirmam que, por estarem diretamente ligadas com a
construção do desenvolvimento histórico e social, possuem um papel crucial na
mediação das informações e devem participar da evolução do conhecimento e
circulação, assim como das tecnologias que cooperam para tal crescimento.
Para lidar com a complexidade informacional da atualidade, a instituição biblioteca
precisou aprender a lidar com itens analógicos e eletrônicos, criando uma forma de
atender aos seus igualmente complexos usuários e suas mais diversas necessidades.
Para cada serviço oferecido, uma série de questionamentos, como “para quem”,
“como” e “quando” são levantados e precisam de direcionamento para serem
25
respondidos. Para se conseguir essas respostas, ações que levam tempo, recursos e
o possível uso de diferentes profissionais e plataformas são requeridos.
De acordo com Cunha (2000), é impossível uma biblioteca isolada possuir todos os
recursos informacionais necessários para que as necessidades de seus usuários
sejam completamente atendidas. Por esse motivo, é necessário um esforço coletivo e
cooperativo entre elas, para que uma possa cobrir as deficiências da outra.
Partindo deste princípio, Santa Anna (2018) afirma que:
Assim, funções informacionais constituem o centro das atenções dos profissionais que atuam nos espaços de informação, no entanto, acredita-se que outras funções também podem ser realizadas, haja vista, promover diversificação e inovação, como também atender outras demandas voltadas para a cultura, demandas essas que vão além do tratamento e disponibilização de coleções em acervos bibliográficos (SANTA ANNA, 2018, p. 453).
Dentre estas outras funções passíveis de realização enquadram-se, de acordo com o
mesmo autor, atividades que possibilitem a promoção de mudança no comportamento
e na conscientização do usuário, para que eles possam valorizar e entender os
variados costumes e tendências de nossa sociedade (SANTA ANNA, 2018, p. 453).
Nunes e Carvalho (2016, p. 182) apontam que Ranganathan se refere à biblioteca
como um organismo dinâmico e por isso em constante mudança, conseguindo evoluir
para atender às necessidades das sociedades em evolução.
Finalmente, Silva e Belluzzo (2017), em estudo sobre as BUs nacionais, afirmam que:
[...] o modo tradicional de administrar as BU’s se revela inadequado e que novas formas de gestão estão se consolidando nas organizações. Isso tem implicações no design organizacional, na estratégia, nas práticas de gestão e tecnologias organizacionais, conduzindo às novas teorias e práticas de gestão do conhecimento. (SILVA; BELLUZZO, 2017, p. 24)
É buscando essas vozes que vivem e fazem a evolução acontecer e a nova direção
necessária às bibliotecas, que se pode empregar a User Experience. A biblioteca
deixa de oferecer apenas o conteúdo de seus acervos, para fornecer um maior espaço
26
para o protagonismo de seus agentes e tornar-se parte das transformações sociais,
uma vez que tem uma parcela da sociedade atuando em seus serviços e espaço. Uma
vez que o usuário é detentor de um papel atuante na biblioteca, ele compõe o
ambiente, o constrói e o transforma.
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5 O QUE É USER EXPERIENCE?
Antes de apresentarmos a definição de UX a qual seguimos, é de extrema importância
fazer um parecer sobre o uso da abreviatura associada ao termo. UX ou User
Experience é uma sigla que provém do design especificamente voltado para as
interfaces digitais. Neste trabalho abordaremos a User Experience aplicada à
biblioteca universitária, pautada pelas concepções apresentadas por Priestner e Borg
(2016), que possui determinadas características que a aproximam de preceitos
específicos ligados à UX. No entanto, reiteramos que UX e User Experience são
majoritariamente ligados à utilização da informação inserida no ponto de vista do
design, em especial para Design de Interação e Interfaces, o que a diferencia da
aplicação estudada no presente momento.
Andy Priestner, um dos responsáveis pela conferência UXLibs4, afirmou na primeira
edição do evento:
Quanto a "UX", até pouco tempo referia-se em grande parte ao design e à usabilidade de um site ou software, mas agora desfruta de uma definição mais ampla - e mais útil - que engloba também a experiência do usuário de espaços e serviços. UX em bibliotecas [esforça-se] para unir técnicas de etnografia, usabilidade e design de espaço e serviço sob um único guarda-chuva (UXLIBS, 2015, tradução nossa).
De acordo com Norman (2013), autor da obra Design of Everyday Things, a User
Experience faz uso de designs focados na interação (Interaction design), que aborda
como as pessoas interagem com a tecnologia, e designs de experiência (Experience
Design), que é a prática de desenvolver produtos, serviços, processos e ambientes
voltados em oferecer uma experiência de qualidade e agradável aos clientes
(NORMAN, 2013, p. 5).
Seguindo os preceitos de Priestner e Borg (2016), declarados em sua obra conjunta:
UXLibs (2015), a User Experience é o processo de criar produtos significativos para
um usuário com uma finalidade definida. Originalmente voltado para a área de design,
o termo é diretamente vinculado com a usabilidade e a satisfação do ‘cliente’ para com
4 Conferência iniciada em 2015 com o objetivo de unir a comunidade bibliotecária com interesse em UX, etnografia e design thinking de todo o mundo.
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o produto. No caso das bibliotecas, o cliente torna-se o usuário e o produto é toda a
informação disponível na biblioteca e seus serviços.
É a busca em determinar as reais necessidades e melhorias em serviços e produtos
para os usuários e clientes, que faz tanto a UX aplicada em meio digital, quanto em
locais físicos, ter o público como objeto central. Para isso, se faz necessária uma
abordagem voltada à pessoa (como posto por Norman: human-centered design, ou
HCD), uma abordagem que gira em torno das necessidades, dos comportamentos e
das capacidades de atuação do público, e que acomoda tais características
(NORMAN, 2013, p. 8).
Sobre o HCD, o mesmo autor aponta:
“é um procedimento para abordar esses requisitos, mas com ênfase em duas coisas:
resolver o problema certo e fazê-lo de uma maneira que atenda às necessidades e
capacidades humanas” (NORMAN, 2013, p. 219, tradução nossa). É justamente isso
o que a implantação dos métodos utilizados na User Experience buscam atingir: a
solução de um problema (não necessariamente óbvio), tendo sempre o usuário como
referencial. Os resultados devem atender suas necessidades de maneira a garantir
conveniências que se quer haviam sido percebidas pelo usuário, e ter como efeito
colateral a melhoria de sua experiência no ambiente informacional.
A aplicação da User Experience, tanto para Norman quanto para Priestner e Borg
envolve práticas de Design Thinking. De acordo com Norman:
Designers resistem à tentação de saltar imediatamente para a solução de um problema declarado. Em vez disso, eles primeiro gastam tempo determinando qual é o problema básico fundamental (raiz) que precisa ser tratado. Eles não tentam procurar uma solução até determinar o verdadeiro problema e, mesmo assim, ao invés de resolvê-lo, param para considerar uma vasta gama de possíveis soluções. Só então eles finalmente convergirão para uma proposta. Esse processo é chamado de design thinking (NORMAN, 2013, p. 219, tradução nossa).
A experiência do usuário começa antes mesmo da entrada do usuário na biblioteca.
Ela deve considerar todo o percurso do usuário até a unidade de informação:
necessidade, curiosidade, desejo e interesse informacional trazida com ele. O método
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considera também sua jornada até o balcão principal de atendimento, pela busca no
terminal de acesso, o caminho até o acervo, sua pesquisa pelas prateleiras, bases de
dados ou sites, até que ele tenha contato com a informação buscada, ou tenha
concluído qualquer ação intencionada com sua ida à biblioteca, e se retire do local.
Norman ainda afirma:
O design centrado no ser humano é uma filosofia de design. Isso significa começar com um bom entendimento das pessoas e as necessidades que o design deve atender. Este entendimento vem principalmente através da observação, pois as próprias pessoas muitas vezes desconhecem suas verdadeiras necessidades, e por vezes não percebem as dificuldades que estão encontrando (NORMAN, 2013, p. 9, tradução nossa).
Jakob Nielsen, ao escrever sobre a evolução da User Experience traça seus
primórdios da seguinte maneira:
Quadro 4 – A evolução da User Experience
1945 O psicólogo John E. Karlin da Bell Labs faz uso do hoje considerado ‘human-centered design’ para desenvolver um sistema telefônico.
1950 Bell Labs faz uso de UX em seus designs, especialmente no desenvolvimento do teclado touchstone.
1993 O termo ‘User Experience’ é cunhado por Don Norman e seu grupo na Apple Computer.
Fonte: Adaptado de (NIELSEN, 2017).
E projeta a expansão da área (a partir do número estimado de profissionais de UX)
até 2050 de acordo com o gráfico a seguir:
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Gráfico 1 - Número de profissionais de UX pelo mundo
Fonte: Nielsen (2017).
Com tamanho crescimento exponencial, é apenas natural que tais profissionais que
aplicam possíveis soluções de problemas em serviços e produtos cheguem ao
ambiente de bibliotecas, e de fato, já chegaram.
A User Experience avalia não apenas o contato dos funcionários com os visitantes da
biblioteca, ou se as ferramentas de busca são apropriadas, mas todas as nuances da
experiência oferecida pela biblioteca. Para isso, a abordagem faz uso de estudos
etnográficos, usabilidade, design de espaço e serviços, e se propõe a ir além da
pesquisa de satisfação, mas busca obter uma compreensão mais clara e objetiva da
necessidade do usuário.
O usuário moderno é complexo, e suas formas de pesquisa são igualmente intricadas
e divergentes, e para que o bibliotecário compreenda e possa aperfeiçoar a
experiência na biblioteca, é necessário um estudo etnográfico, conforme afirmado por
Priestner e Borg (2016):
Ao adotar técnicas de pesquisa de UX (as quais queremos dizer principalmente etnografia, usabilidade e design de serviço), podemos descobrir o tipo de usuários que nossas bibliotecas têm hoje: usuários que fazem coisas que não entendemos, que achamos frustrantes ou
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até mesmo condenamos. O ponto crucial é que nós não somos nossos usuários, e apenas porque eles realizam tarefas de um modo que nos é estranho não significa que o caminho usado esteja errado ou quebrado. Em vez disso, precisamos observar a abordagem deles como uma oportunidade para aprendermos e descobrirmos (PRIESTNER; BORG, 2016, p. 3, tradução nossa).
A fim de definir e focar no público escolhido e no tipo de biblioteca, o movimento
UXLibs buscou as universidades, por terem público específico e acervo tão
direcionado quanto, para fazer sua aplicação. É necessário destacar a qualidade
inovadora da biblioteca e da universidade, tornando os espaços ideais para a
implementação da User Experience e para a realização deste trabalho.
De acordo com Priestner e Borg (2016), poucos desses esforços levam em conta as
questões relacionadas ao sucesso e a eficiência dos serviços oferecidos pela
biblioteca e perguntas como: quão bem os serviços respondem às necessidades dos
usuários? A experiência do público é boa, ruim ou mediana? Quais motivos desses
fatores levam os usuários a buscarem as bibliotecas?
Pensar nessas perguntas colocando o usuário no centro, sua experiência e suas
percepções são atitudes vinculadas à User Experience, e de acordo com os mesmos
autores vêm sendo negligenciadas. Eles relatam que, apesar dos bibliotecários e dos
profissionais de bibliotecas sempre considerarem que colocam o usuário à frente dos
serviços prestados, pouquíssimos deles pensam em sua experiência no nível de
detalhamento que os métodos de pesquisa de UX determinam.
De acordo com Priestner e Borg (2016):
Pesquisas à parte, através de meios automatizados, temos servil e precisamente (somos bibliotecários, afinal) medido e coletado estatísticas quantitativas sobre fluxo, participações, empréstimos e renovações, uso de bancos de dados, visualizações e downloads de livros eletrônicos e, mais recentemente, seguidores de mídias sociais e curtidas, mas raramente embarcamos em qualquer iniciativa para olhar além dos totais da planilha (PRIESTNER; BORG, 2016, p. 2, tradução nossa).
Segundo os mesmos autores, apesar de podermos verificar as quantidades de
empréstimos, documentos acessados e usuários, não conseguimos mensurar se os
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livros abertos, os documentos consultados foram úteis efetivamente à suas pesquisas,
se as informações foram eficazes para responder suas perguntas.
No caso da Biblioteca Universitária, ao trocarmos a User Experience, para student
experience, temos a chance de melhorar vertiginosamente a qualidade da pesquisa
do corpo discente e docente, e consequentemente, afetar positivamente os resultados
de ensino e pesquisa da instituição como um todo.
Priestner e Borg (2016) ainda apontam:
Esse interesse mais profundo das universidades pela experiência dos estudantes é, naturalmente, em parte monetário, devido à competição para preencher vagas em universidades, mas uma mudança nas expectativas sociais de serviço também desempenhou seu papel. […] A oportunidade de ter sua voz ouvida agora é ativamente antecipada, assim como o imediatismo e a fluidez da plataforma através a qual se pode fazer isso (PRIESTNER; BORG, 2016, p. 3, tradução nossa).
Mas por que tanto trabalho? E por que as bibliotecas universitárias?
Donna M. Lanclos, em seu capítulo na obra compilada por Priestner e Borg (2016),
afirma que as bibliotecas universitárias têm o dever de serem acessíveis. Seu objetivo
é produzir cidadãos competentes e engajados, que sejam pensadores críticos com
capacidade de trazerem soluções para os mais diversos tipos de problemas e sejam
transformadores do meio em que vivem. É necessário que esses locais sejam
ocupados e pertencidos por todas as pessoas que se dispõem a utilizá-los, e não
apenas para os profissionais habilitados para usá-los ou pessoas com níveis de
educação mais altos. Se apenas essas são as pessoas que frequentam a biblioteca,
tais instituições não estão educando a população, mas selecionando os passíveis dela
(PRIESTNER; BORG, 2016, p. 27).
Nos aproximando novamente do designer, que faz a pesquisa relacionada ao cliente,
suas atividades, necessidades e motivações, Norman (2013) aponta que é preciso
obter uma compreensão aprofundada dos objetivos e dos impedimentos que as
pessoas enfrentarão durante a experiência na biblioteca. Uma das formas de
conseguir entender tais fatores é pela pesquisa.
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Lanclos (PRIESTNER; BORG, 2016, p. 24), menciona que pesquisas qualitativas
feitas em bibliotecas possuem dois propósitos principais: melhorar a experiência do
usuário e se comunicar efetivamente com aqueles que apoiam as bibliotecas, pessoas
e instituições que contribuem socialmente e financeiramente para que seu
funcionamento continue. No entanto, elas raramente focam no usuário
especificamente.
Para isso, Norman (2013, p. 222) recomenda observar de forma atenta o público-alvo
em seu ambiente natural, enquanto eles estão realizando suas atividades cotidianas
nos locais, em que a experiência do usuário pode ser melhorada. Tal observação é
uma técnica adaptada da antropologia e nomeada de etnografia aplicada.
No tópico a seguir faremos a explanação sobre o estudo etnográfico, atividade básica
para se conhecer o usuário, seus hábitos e suas necessidades, partindo da
observação.
5.1 O estudo etnográfico
Leah Emary em capítulo escrito em 2016 (PRIESTNER; BORG, 2016, p. 70), informa
que o termo ‘etnografia’ aparece na literatura ligada à Biblioteconomia e Ciência da
Informação apenas recentemente, porém análises em comunidades relacionadas às
bibliotecas surgem em 1896. O uso da técnica em bibliotecas foi impulsionado pela
pesquisa de Foster e Gibbons em 2007, de título Studying Students.
Ao inserir os preceitos etnográficos na UX aplicada à biblioteca universitária, novas
ideias surgem. De acordo com Priestner e Borg (2016), uma das ideias que surgiram
na conferência UXLibs, organizada por eles, foi a do time Blue Steel, que criava uma
ferramenta que conectava os estudantes aos locais disponíveis para estudo. Tal
decisão só pode se tornar visível quando é dada atenção à maneira em que as
pessoas fazem suas pesquisas e a forma em que as perguntas são feitas
(PRIESTNER; BORG, 2016, p. 23).
São ideias como a mencionada, não diretamente conectadas com o processamento
técnico, que colocam o usuário e suas necessidades no centro dos serviços
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prestados. É o estudo etnográfico que explora a usabilidade da biblioteca e leva em
conta que as atividades realizadas no local são apenas uma parte das outras várias
atividades realizadas pelo usuário. Ramsden (PRIESTNER; BORG, 2016, p. 11)
declara que o uso do método etnográfico nas bibliotecas fornece detalhes do que pode
passar despercebido a respeito dos hábitos dos usuários, e alerta que por muitas
vezes, tal pesquisa não traz os resultados previamente esperados.
Lanclos ainda afirma:
Esses métodos também podem revelar conexões entre as práticas do corpo docente e aquelas localizadas na biblioteca. E, mais importante, lançar um olhar etnográfico sobre a totalidade da experiência do aluno significa que podemos revelar mais facilmente os locais onde os alunos não podem se conectar de forma eficaz aos lugares, recursos e práticas da academia. Pontuar os momentos em que os alunos têm menos acesso do que deveriam aos recursos, e menos conhecimento do que o necessário para usar efetivamente esses recursos, é um serviço crucial para as pessoas que trabalham nas universidades e que estão comprometidas em educar os cidadãos. As perspectivas antropológicas sobre a academia oferecem oportunidades de pausa, reflexão e de como emergir desse momento com novas práticas mais eficazes para atender às necessidades e garantir o engajamento (PRIESTNER; BORG, 2016, p. 33, tradução nossa).
Um ponto de discussão levantado pelos dois autores é se a pesquisa etnográfica
deverá ser feita apenas por antropologistas e/ou designers com foco no
cliente/usuário, ou ainda, se bibliotecários podem realizar a tarefa. E de acordo com
eles:
Existem argumentos sólidos em ambos os lados. Antropólogos treinados como Donna Lanclos e Andrew Asher vivem e respiram método etnográfico e possuem uma compreensão rara de sua aplicação no contexto das bibliotecas. [...] Nós, portanto, não temos acesso ao mesmo talento na atividade e estamos contando com antropólogos que, em vez disso, têm que se esforçar e entender tudo o que é "biblioteca" no curto espaço de tempo em que estão engajados (PRIESTNER; BORG, 2016, p. 14, tradução nossa).
Unindo novamente o fazer do bibliotecário e do designer quanto ao uso do estudo
etnográfico, Emary, em capítulo escrito para Priestner e Borg (PRIESTNER; BORG,
2016, p. 83) reconhece que a atividade auxilia na compreensão da comunidade uma
vez que documenta a cultura dos que usam a biblioteca. A autora também traz à tona
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que a ‘etnografia de biblioteca’ (library ethnography) é algo que vem se desenvolvendo
por si só, e que o fato é intrigante, pois a área faz uso de metodologias emprestadas
de outras áreas, e muitas vezes o resultado é negativo.
Bryony Ramsden, em texto escrito na obra de Priestner e Borg (PRIESTNER; BORG,
2016, p. 9) escreve que a chave do estudo etnográfico associado às bibliotecas
possibilita conseguir informações qualitativas com maior detalhe e profundidade. O
autor ainda destaca que em tais centros de informações o principal é aprender sobre
culturas. As bibliotecas são repletas de visitantes que compõe grupos específicos de
usuários que constituem determinadas ‘culturas’ (grupo de ideias, experiências,
atitudes e valores) que devem ser investigadas.
Quanto às habilidades necessárias para tal estudo, Priestner e Borg (2016, p. 15),
argumentam que bibliotecários possuem plena capacidade de conduzir as pesquisas,
pois apoiados pelas ideias de Ranganathan e com experiência na área, é possível
entender o que deve ser feito, assim como os propósitos e valores.
Emary reitera o apontado pelos autores que, apesar de muitos bibliotecários não
possuírem treinamento em pesquisa estatística e quantitativa, os profissionais são
aptos a coletar informações etnográficas de seus usuários, possuem habilidades de
classificação para processar a informação, além de possuírem a vantagem de estarem
em contato com os usuários e conhecerem a biblioteca (PRIESTNER; BORG, 2016,
p. 69).
Reflexões sobre o mundo moderno levam os autores a questionarem a maneira que
a sociedade vê o mundo, e como vemos tudo preto-no-branco, e o quanto precisamos
de uma resposta direta e exata. O uso da UX não nos proporciona respostas de
nenhuma dessas formas. De acordo com eles:
[...] muitas vezes não são tanto sobre fornecer soluções como nos ajudar a formular e fazer perguntas melhores - perguntas que precisamos fazer se tivermos alguma esperança de entender os comportamentos, as escolhas e a cultura de nossos usuários. Precisamos de métodos que nos ajudem a iluminar essa complexidade - a considerar nossos usuários e seu aprendizado e escapes, dos quais as bibliotecas são apenas parte deles, de maneira
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mais detalhada do que jamais consideramos antes (PRIESTNER; BORG, 2016, p. 17, tradução nossa).
Não obstante, as reflexões sobre o tipo de UX indicado por Priestner e Borg (2016)
concluem que a metodologia proposta é sobre: observar e ouvir os usuários, sobre
entendê-los de maneira profunda e compreensiva, que busca compreendê-los de
formas diferentes do que as empregadas anteriormente, finalmente, é sobre se
debruçar nas mais diversas e inexploradas formas de aprendizagem e nos
significados da biblioteca.
Ramsdem (PRIESTNER; BORG, 2016, p. 12-15) e Emary (PRIESTNER; BORG,
2016, p. 71-74), em capítulos para o mesmo livro, determinam os seguintes tipos de
métodos associados ao estudo etnográfico:
a) Observação: pode ser dividida em participação ativa (Active participant), que
obriga o observador a participar ativamente do grupo sob análise, sem oferecer
julgamento quanto à comportamentos e atividades realizadas, e participação
passiva (Non-participant), que também exige observação no mesmo ambiente
do grupo pesquisado, mas não se envolve no que está sendo feito. É possível
escolher entre coletar informações abertamente, ou evitar que os observados
saibam, e por isso é necessário atentar-se para não expor os envolvidos;
b) Entrevistas: que podem ser desestruturadas (Open-ended/unstructured), que
são abertas, exploratórias e permitem que o entrevistado guie a conversa
(sendo necessário algum planejamento por parte do entrevistador para que o
assunto não saia do controle), semi-estruturadas (Semi-structured),
relativamente abertas e possuem bom andamento quando usados juntamente
com informações observacionais, ou estruturadas (Structured), que exige
perguntas altamente específicas com abordagens diretas aos participantes,
abordando suas percepções de serviços, níveis de satisfação e afins;
c) Mapeamento Cognitivo: mais conhecido na psicologia como Cognitive
Mapping. Nele, uma folha de papel com a pergunta de pesquisa é dada ao
participante, que deve criar um mapa (que pode ser composto apenas por texto,
imagens, ou texto e imagens) com sua resposta por até seis minutos. A cor da
caneta deve ser trocada a cada dois minutos. Eles devem nomear as áreas do
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mapa, descrever e discutir o que eles criaram. Devido as diferentes cores das
canetas, é possível saber o que o participante priorizou, ou seus primeiros
passos. As discussões analisam o motivo do que foi colocado no mapa, sua
ordem, e o que foi deixado de fora;
d) Grupos-alvo: ou Focus Groups, que exige reunir um grupo de pessoas para
conversar sobre a biblioteca, o que usam, o que funciona, e o que é ignorado.
É necessário ter em mente que as respostas podem divergir em comparação
com as entrevistas devido às personalidades dos participantes que podem ser
influenciados uma vez dentro de um grupo;
e) Cultural probe: Requisita a coleta de informações de uma população a partir
de atividades objetivas, tais como: tirar foto dos lugares onde costumam fazer
seus deveres, desenhar os locais que frequentam para se concentrar, etc.
Também é possível pedir áudios, vídeos ou objetos. Tais instrumentos
reavivam a memória dos participantes em entrevistas ou discussões
posteriores à realização da atividade, e colaboram para a análise e a
interpretação dos pesquisadores;
f) Thick description: descrição completa dos eventos, práticas, atividades e outras
manifestações significativas, não apenas do que foi visto, mas de seu contexto.
Após feita a pesquisa etnográfica é possível ter melhor noção do que pode ser mudado
e de como tal mudança pode ser feita. Ramsden (PRIESTNER; BORG, 2016, p. 18)
ressalta que qualquer alteração que venha a ser realizada deve ser passível de
feedback dos usuários antes que aconteça, para que o possível investimento
financeiro não seja desperdiçado.
As dificuldades de aplicação do modelo, assim como as inegáveis contribuições, a
partir de seus resultados são também apontados, mas é absoluta entre os autores a
certeza dos benefícios trazidos pelo uso cuidadoso da pesquisa para a melhoria da
experiência do usuário.
Talvez a maior barreira para a adoção da pesquisa com user experience seja a percebida ou real falta de recursos existentes e a capacidade de realizar esse tipo de pesquisa. Ninguém discordaria que, para fazer este trabalho, um tempo significativo deve ser dedicado à atividade, mas argumentaríamos firmemente que é um tempo muito bem gasto. A pesquisa de user experience promete
38
recompensar um serviço de biblioteca e, mais especificamente, seus usuários, muito mais do que muitas das tarefas que atualmente realizamos. [...] É uma trajetória de pesquisa que poderia ser aplicada de forma muito benéfica e que nos possibilitaria re-priorizar o trabalho que fazemos e as escolhas realizadas atualmente por bibliotecários, refinando e garantindo nossa relevância contínua aos nossos usuários e colegas de departamentos de suporte (PRIESTNER; BORG, 2016, p. 16-17, tradução nossa).
A fim de relatarmos a utilização do estudo etnográfico em bibliotecas universitárias,
verificando a experiência dos usuários em tais ambientes, exibiremos no próximo
capítulo casos de quatro bibliotecas universitárias internacionais selecionadas a partir
de levantamento bibliográfico.
39
6 OS CASOS INTERNACIONAIS
Para a seleção dos quatro casos que irão compor o capítulo, foram selecionadas
bibliotecas universitárias que fazem uso do método UX, mencionadas durante o
levantamento bibliográfico.
Além das selecionadas, outras instituições consideradas para a composição do
capítulo foram: University of Stanford, Duke University e Illinois University in Chicago.
Tais instituições foram descartadas devido a falta de material acessível, como
relatórios de desempenho dos programas de UX ou explicações de como a
metodologia foi aplicada.
Foi também levado em consideração a nação as quais as bibliotecas pertenciam. A
escolha de duas bibliotecas em território americano e outras duas no Reino Unido foi
estratégica, a fim de demonstrar as possíveis diferenças da abordagem e resultados
em dois continentes. Admite-se a semelhança cultural das duas culturas, mas a
hipótese é que a distância geográfica e as diferentes naturezas das instituições
possam evidenciar diferenças pertinentes, conforme poderá ser percebido a seguir.
6.1 UX na University of North Carolina at Charlotte
A biblioteca J. Murrey Atkins pertence à University of North Carolina at Charlotte, na
cidade de Charlotte, Estados Unidos. Chefiada pelas autoras e pesquisadoras de
etnografia e inovação para bibliotecas, Somaly Kim Wu e Donna Lanclos, ela passou
por renovações em seu ambiente digital e físico, a partir do uso de ferramentas de
etnografia nunca antes utilizados no local. Conforme pulicado no artigo Re-imagining
the user' experience: an ethnographic approach to web usability and space design,
escrito pelas duas profissionais em 2011, a biblioteca possuía mais de 1.087 milhões
de volumes em seu acervo, além de 47.000 itens impressos e eletrônicos. Os
materiais eram oferecidos a mais de 25.000 alunos em sete faculdades diferentes, e
possuía 28 profissionais bibliotecários e 58 outros funcionários (WU; LANCLOS, 2011,
p. 369).
Em 2010, a biblioteca sofreu uma brusca mudança em suas políticas, o que culminou
na reorganização de seus espaços físicos e digitais. Desde então, o projeto Atkins
40
Ethnography Project: web usability and space redesign foi posto em prática. Seus dois
objetivos eram: fazer o design e o lançamento de uma nova homepage para o site da
biblioteca, e fazer um novo leiaute para o seu primeiro andar. O uso de alunos de
antropologia auxiliaria na obtenção de dados on-line dos hábitos de estudo dos
demais estudantes. As observações comportamentais foram realizadas nos diversos
andares da biblioteca, e foram registradas como anotações de campo e fotografias,
de maneira formal e informal, oral e escrita, de maneira digital ou manual (WU;
LANCLOS, 2011, p. 370).
Em janeiro de 2010, dois fóruns foram abertos na Student Union para que a maior
quantidade possível de alunos (inclusive os que não frequentavam a biblioteca)
pudessem colaborar dizendo se seriam ideais a homepage da biblioteca ou o seu
primeiro andar. Aos que respondiam às perguntas eram oferecidos pequenos lanches
e cartões presente (gift cards, em inglês).
As respostas foram entregues, majoritariamente, em forma de lista e desenhos
sugerindo a disposição dos móveis e informações no site. Os antropologistas pediam
explicações sobre os resultados. Em poucas ocasiões essa troca era gravada. A partir
das respostas, uma lista com 13 tarefas. que os alunos deveriam realizar no website
foi compilada. Elas envolviam: encontrar informações gerais sobre a biblioteca (como
horário de funcionamento e endereço), reservar salas, localizar artigos, livros, web
pages, verificar seu próprio perfil para checar atrasos, verificar se a biblioteca estava
contratando e quais eram os cargos, onde a pessoa usaria seu laptop e o que faria
caso o livro desejado não estivesse disponível na biblioteca (WU; LANCLOS, 2011,
p. 373).
Para fazer a captura dos movimentos dos alunos pelo site enquanto as tarefas eram
realizadas, a biblioteca havia adquirido o software de captura de tela Morae. Os alunos
participantes foram convidados para o teste via Facebook ou convidados,
imediatamente, após a resposta ao fórum no Centro Acadêmico. Tais voluntários eram
selecionados entre participantes ou mediadores do teste, que poderia durar até 30
minutos antes de ser obrigatoriamente encerrado. Os participantes deveriam também
oferecer informações demográficas e assinar um termo de consentimento antes de
receberem seus gift cards (WU; LANCLOS, 2011, p. 374).
41
Em outra sala, um monitor passava em tempo real, o que era realizado nas telas dos
computadores e os funcionários da biblioteca tomavam notas. No total, 18 testes de
usabilidade foram realizados em janeiro de 2010, e nos dois meses seguintes um
template foi desenvolvido mostrando uma possível solução.
Em abril, seis paper-doll tests foram realizados. Os testes são compostos pelas partes
do site (como atalhos, caixas de pesquisas, etc.) impressas em papel e recortadas
individualmente, e que deveriam ser organizadas imitando a disposição dos ícones de
uma homepage, conforme a Figura 1. De acordo com o artigo “esses exercícios
forneceriam uma verificação das suposições que pediam aos alunos que testassem
os componentes do site que seriam verdadeiramente úteis a eles” (WU; LANCLOS,
2011, p. 375, tradução nossa).
Figura 1 – Teste Paper-doll
Fonte: Wu; Lanclos (2011).
As respostas dos testes foram analisadas pelos profissionais da biblioteca em junho
de 2010, e um novo conceito da homepage foi desenvolvido. Novamente foi pedido
aos alunos para que usassem o novo site e, também, após novas alterações sugeridas
42
pelos profissionais da biblioteca e os recebidos por e-mail e pela caixa de sugestões.
A nova homepage estava majoritariamente pronta para o uso no segundo semestre.
Quanto às mudanças físicas ocorridas no primeiro andar, o processo ocorreu de
maneira diferente. A biblioteca fora construída nos anos 1970 e possuía três andares
por onde a coleção se espalhara. O primeiro andar abrigava parte do acervo, além
das mesas de referência, a entrada da biblioteca, móveis não necessariamente usuais
aos usuários, assim como mesas de estudo, que idealmente ficariam em um local
silencioso e não em um com alto fluxo de transeuntes (WU; LANCLOS, 2011, p. 377).
As autoras do texto ainda relatam que o desafio delas, assim como o de outras
universidades, era fornecer os diversos espaços necessários a uma biblioteca no
espaço físico que lhes era disponível. Elas também reportam que pela percepção dos
alunos, em janeiro de 2010, não haviam espaços para estudo em grupo ou espaços
para estudo silencioso, atividades praticamente opostas que deveriam caber
relativamente no mesmo espaço. Quando publicado o artigo, as autoras ainda
buscavam tentar conciliar a necessidade de silêncio e a de oferecer acesso à
computadores aos alunos. O terceiro andar estava sendo alterado para uso, e para
tal, as longas mesas de estudo foram substituídas por mesas individuais (WU;
LANCLOS, 2011, p. 377).
Outra dificuldade era a questão dos balcões de atendimento. No primeiro andar
haviam quatro diferentes: referência, circulação, suporte técnico e informações.
Quando perguntado aos alunos onde eles pediriam algum tipo de ajuda, eles se
referiam apenas uma ida ao balcão, mas não indicavam qual. Ao observar o andar, foi
notado que eles simplesmente iam ao balcão mais próximo e então eram direcionados
ao correto (WU; LANCLOS, 2011, p. 380).
Em janeiro de 2010, outro fórum foi aberto no Centro Acadêmico e os 48 alunos (30
homens e 18 mulheres) que se dispuseram a falar sobre a homepage da biblioteca
ideal também falaram sobre o que eles gostariam de ver no primeiro andar. Do total,
19 alunos desenharam por cima das plantas das bibliotecas que haviam sido
disponibilizadas, os móveis e serviços que lhes pareciam adequados estarem naquele
local. Os desenhos indicavam principalmente áreas de atividades, menos balcões e
43
mesas de serviços, espaços para intervalos e pedidos de um espaço confortável para
estudo. Sofás, assentos voltados para as janelas, a desocupação de escritórios para
a criação de salas de estudos, e até o aumento da quantidade de estantes para que
o local se parecesse mais com uma biblioteca também foram recebidos.
Figura 2 – Leiaute sugerido por usuário durante a atividade
Fonte: Wu; Lanclos (2011).
No fim do mesmo mês e no seguinte, foram colocados cavaletes para que os alunos
colocassem suas sugestões a respeito das disposições de móveis e serviços no
primeiro andar. Eles foram retirados em fevereiro quando as sugestões começaram a
se repetir (WU; LANCLOS, 2011, p. 381).
Os antropologistas reuniram as informações em categorias como computadores e
móveis e os resultados foram:
a) 24 horas de funcionamento durante os 7 dias da semana b) Reclamações sobre computadores – 41 c) Serviços de alimentação – 24 d) Zonas silenciosas/controle de barulho – 18 e) Móveis – 13
44
f) Salas de estudos/Áreas de estudo em grupo – 8 g) Arte/melhor paleta de cores – 7 h) Estacionamento – 6 (WU; LANCLOS, 2011, p. 382, tradução
nossa)
Para atender as demandas, a biblioteca adquiriu um regime 24/5 regular e 24/7
durante as semanas de provas. Máquinas de venda automática de lanches também
foram instaladas, já que o café ligado à biblioteca possui horário de funcionamento
próprio.
As estantes de referência no primeiro andar foram movidas, pois bloqueavam a luz
natural e os itens nelas foram reintegrados à coleção geral. O local em que elas
costumavam ocupar, no primeiro andar, se encontra agora um espaço aberto onde a
disposição dos móveis pode ser experimentada (WU; LANCLOS, 2011, p. 383).
O andar principal tornou-se um local capaz de comportar áreas de estudos para os
alunos que não precisam de silêncio para se concentrar, e de consulta com a equipe.
As mesas de estudo individuais foram redirecionadas para o interior do prédio, para
garantir uma maior qualidade para os usuários. Um novo espaço foi criado para o
estudo colaborativo que inclui: lousas brancas, cadeiras e mesas de estudos, e há
espaço para que tais móveis sejam movimentados e assim atender melhor às
necessidades dos grupos (WU; LANCLOS, 2011, p. 384).
A faculdade atualmente possui um departamento na biblioteca focado em “criar
conexões entre os serviços de biblioteca, coleções, espaços físicos e presenças
virtuais” (USER..., 2018) e um blog do departamento que divulga projetos e tópicos
gerais de UX.
6.2 UX na University of York
A biblioteca da University of York passou por três grandes projetos desde 2015. O
primeiro deles se chamou Summer UX e levou dois meses para ser implantado e teve
como parceria a Academic Liaison5. O trabalho foi liderado pelos estagiários de UX,
previamente selecionados pelos responsáveis do projeto. Os objetivos do projeto
5 Grupo da instituição de ensino que estabelece, promove e mantém comunicação com os departamentos e diferentes setores das universidades.
45
incluíam criar um UX Toolkit para os projetos futuros. Após tentarem aplicar cinco
técnicas de etnografia: observações, Touchstone tours (visitas a lugares específicos
com o pesquisador e pesquisado visando fazer o caminho do usuário e entender o
uso dos locais por ele), mapas cognitivos, entrevistas desestruturadas e cartas de
amor e término (cartas fictícias dos usuários para a biblioteca e seus sérvios
declarando os pontos que amavam no local, ou fingindo terminar um relacionamento
com o local apontando suas falhas e o que não lhes agradava). Ele foi o primeiro
contato da biblioteca com o método e serviu como termômetro para o contexto da
universidade.
De acordo com uma apresentação de slides de Ned Potter, apresentada no País de
Gales em uma palestra no evento do governo galês Marketing Awards voltada para
as bibliotecas, museus e arquivos em Aberystwyth em fevereiro de 2010, uma das
práticas etnográficas promovidas pela universidade foram as Touchstones tours, as
quais 25 usuários levaram os pesquisadores para um tour na biblioteca, e seus
comentários foram gravados. O autor ainda faz a provocação: “Os entendimentos
deles sobre os processos, sistemas e espaço batem com as suas expectativas?”
(POTTER, 2010, slide 37, tradução nossa).
Na mesma apresentação, o autor ainda recomenda uma série de passos para pôr o
uso de UX em evidência:
1 Escolha um espaço e uma demografia; 2 Escolha algumas das atividades de etnografia para testar; 3 Pratique com os colegas primeiro; 4 Tente evitar resolver problemas específicos. Seja guiado pelos dados; 5 Assim que encontrar algo que possa mudar, faça o design e implemente a mudança imediatamente; 6 Se divirta (POTTER, 2010, slides 77-81, tradução nossa)
As visitações Touchstone foram as primeiras atividades deste projeto. Uma vez
terminada a visita, mapas cognitivos eram desenhados e o estagiário que
acompanhou a visita fazia perguntas sobre os desenhos. Tais atividades serviram de
fundação para as entrevistas desestruturadas que escrutinavam o que havia sido dito
e escrito pelos participantes. Finalmente, cartas de amor ou de término eram escritas
para a biblioteca. Cada sessão possuía cerca de uma hora de duração.
46
De acordo com a estagiária de Potter que liderou as atividades, as cartas de amor e
término (as quais o candidato possuía até 10 minutos para concluir) trazem resultados
interessantes que ora pendem para a imaginação, ora pendem para a sobriedade das
atividades cotidianas de um estudante. O desafio, no entanto, é saber como o usuário
recebe os serviços e quais suas impressões, mas sem saber os motivos delas (GRAY,
2016).
O processo de preparação, análise, processamento de dados, e recomendações de
mudanças levou cerca de 100 horas para ser completado. O Toolkit produzido com as
informações deste primeiro projeto está disponível para download no blog6 de Ned
Potter.
Ao todo, o projeto mobilizou 100 acadêmicos, um mês de preparação, dois meses de
trabalho de campo, seis semanas de processamento dos dados, duas semanas de
distribuição de tarefas e vários meses desenvolvendo designs e mudanças.
O segundo projeto implantado pela universidade foi chamado Post Graduate
Researches UX (PGR-UX), focado nos pesquisadores de pós-graduação e que fez
uso de apenas um estagiário e três técnicas de etnografia. O estudante da
universidade Oliver Ramirez, por ser um dos dois estagiários a fazer parte do projeto,
publicou um relato de suas atividades durante o processo. De acordo com ele, suas
funções incluíam:
[...] reportar como os estudantes de pós-graduação conduziam suas pesquisas, em particular seus hábitos e motivos envolvendo escolhas de espaço de estudo e fontes de informação, suas interações com os demais usuários e uso dos serviços de estudo. Desta maneira eu identificaria pontos negativos para uma população menos feliz e tentar entender o que funcionou para a população mais feliz, e sugeriria meio de tentar diminuir os abismos entre as duas experiências (RAMIREZ, 2016, tradução nossa).
A pesquisa realizada pelo estagiário iniciou-se com sessões individuais com os alunos
de pós-graduação de diferentes departamentos que então realizaram, um mapa
6 POTTER, N. UX in libraries resource list. Disponível em: <https://www.ned-potter.com/ux-in-libraries-resource-list/> Acesso em: 28 de out 2018.
47
cognitivo, o explicaram através de uma entrevista não-estruturada e escreveram uma
carta de amor ou término. Potter ainda ressalta que é necessário levar uma certa
quantidade de materiais para cada entrevista, como:
• um dispositivo para gravar em áudio (meu telefone); • um dispositivo para escrever (ipad com teclado ou laptop); • um papel com a explicação do mapa; • papel com as áreas a cobrir, caso não surjam naturalmente; • duas cópias do formulário de consentimento - uma para nós mantermos e outra para o usuário; • um conjunto de quatro canetas (pedimos que os usuários desenhem mapas cognitivos ao longo de um período de 6 minutos, dando-lhes uma cor de caneta diferente a cada 2 minutos) (POTTER, 2016, tradução nossa)
Dentre os resultados, Ramirez (2016) destacou dois pontos. O primeiro deles é que
os participantes desta etapa possuíam mesas de trabalho específicas e individuais em
um espaço reservado na biblioteca (a qual a maioria deles usou como ponto central
de seus mapas). Por esta configuração, um dos participantes revelou que quando
sentado em uma mesa considerada comum (ou seja, uma mesa que não a que lhe
era designada), ele se sentia desconectado de seu departamento. Uma vez que lhe
foi oferecida uma mesa dentro dos departamentos, a sensação foi transformada.
O segundo ponto ainda se refere à importância das comunidades departamentais.
Colocar o pesquisador junto com seus colegas pesquisadores foi importante na fase
de entrevistas, pois apesar dos espaços de estudo fora dos departamentos
oferecerem espaços de silêncio, uma vez que a equipe era unida, havia uma interação
natural entre supervisores que os participantes sentiam falta. Ramirez ainda afirma
que, sem a fase das entrevistas e apenas com as demais atividades, concluiria que o
silêncio não era um fator muito importante e simplesmente trocaria os níveis de
barulho do local (RAMIREZ, 2016).
Outra colocação levantada por ele é que a pergunta mais frequentemente feita,
indagava como fazer com que os acadêmicos participassem. De acordo com ele, a
chave era convidá-los individualmente por e-mail. Sendo recomendado também que
fosse enviada uma breve explicação do que seria feito, o motivo do projeto e os
motivos de pedir a participação específica. Foi desta maneira que ele conseguiu que
48
todos os 100 convites enviados fossem respondidos e 97 fossem aceitos (RAMIREZ,
2016).
O terceiro projeto chama-se Understanding Academics, é o maior deles envolvendo
acadêmicos de cada um dos vários departamentos de York e apesar de ter sido
desenvolvido por todo o ano de 2017, não há informações concretas sobre suas
análises e conclusões, além da previsão de que a cada uma hora de etnografia usada
tomaria cerca de quatro horas para ser analisada, e que ao invés de mapas espaciais,
foram pedidos que os usuários mapeassem seus processos de pesquisa. (POTTER,
2016).
Ao longo dos três projetos mencionados, as mudanças em York ocorreram em seus
ambientes digitais e físicos. Seu catálogo digital (Yorsearch) agora conta com a
marcação de livros específicos para as aulas na tela de resultados de pesquisas e a
terminologia dele foi adaptada para diferenciar livros físicos de digitais (De “Get it”
para “View it”, “Find in library” para “View online”). Tais mudanças foram sugeridas
após a análise de vários feedbacks internos e externos à biblioteca (POTTER, 2017).
Os espaços e os ambientes também sofreram alterações. Uma torneira de água
quente foi colocada à disposição em período integral – um pedido específico dos
alunos da Ásia que preferem beber água morna – e as salas de estudo da Burton
Library se tornaram acessíveis 24 horas, expandindo seu horário para acompanhar o
acesso integral ao Morrell Building (prédio que contém os livros). Durante o trabalho
de UX desenvolvido, os estudos indicavam que Burton não era um espaço importante,
sendo ele frequentemente esquecido nos mapas cognitivos. Descobriu-se então que
algumas pessoas não gostavam de usá-lo por seu horário de funcionamento reduzido
(até às 22h) e outras não sabiam de sua existência por sua localização no topo das
escadas.
Dentre os itens acrescentados ao mobiliário, destacam-se os cobertores
disponibilizados na entrada (diversas vezes ressaltados como um item de grande
popularidade), lousas brancas nas áreas de pós-graduados para promover o senso
de comunidade, o aumento de impressoras e sinalizações digitais e físicas. As telas
49
digitais também foram realocadas e colocadas em pontos de clara visão para os
usuários ao invés de ficarem pelas paredes do espaço.
Quanto aos serviços oferecidos, o período de empréstimo para a comunidade discente
foi ampliado e a maneira em que as assinaturas anuais eram realizadas foi alterada
para que tais atividades não entrassem em choque com demais tarefas acadêmicas
que ocorriam no mesmo período.
Sobre a implantação dos projetos e o pessoal mobilizado para sua realização, Potter
(2016) afirma que foi pedido ao departamento de Recursos Humanos da faculdade,
um estagiário. Para tal, uma lista de recursos sobre UX em bibliotecas foi preparada7
e um documento estabelecendo os objetivos do estágio e o que ele deveria alcançar
foi desenvolvido. Também foi necessário desenvolver um cronograma de trabalho
para os estudantes selecionados, oferecendo cartões e senhas de acessos e convidá-
los para diversas reuniões para que pudessem entender o funcionamento e os
serviços da biblioteca (POTTER, 2016).
Finalmente, Potter afirma que nem todos os objetivos dos projetos foram
conquistados, mas que os processos de UX e de seus usuários foram explorados
satisfatoriamente (POTTER, 2016).
6.3 UX em Fresno
O terceiro caso a ser estudado se passou no projeto de UX em bibliotecas realizado
na California State University, especificamente na Fresno’s Henry Madden Library. Ele
aconteceu de setembro de 2008 a maio de 2009 e focou nos estudantes de
graduação. Seu objetivo era descobrir as atividades de seus alunos para que o uso
da biblioteca e a experiência do usuário nela pudessem melhorar. Todas as
informações desta seção foram retiradas do relatório The Library Study at Fresno
State compilado por Delcore, Mullody, e Scroggins em 2009.
7 Disponível em: <https://www.ned-potter.com/ux-in-libraries-resource-list/>. Acesso em 28 de outubro 2018.
50
Na época da implantação do projeto, a faculdade contava com pouco mais de 19 mil
alunos de graduação, sendo 32,7% dos estudantes hispânicos, salientando a
diferença de renda e cultura da universidade em relação a outras do país e as demais
abordadas neste trabalho. O relatório ressalta que 66% do corpo estudantil era
formado por alunos que eram os primeiros de suas famílias a cursarem um ensino
superior, e dos 2.239 calouros do ano de 2008 dependiam financeiramente de suas
famílias, e 26,7% delas possuíam renda inferior a 24 mil dólares anuais, e mais da
metade dos calouros tinham renda familiar anual abaixo de 48 mil dólares. Não
obstante, apenas 5% do corpo estudantil morava no campus (DELCORE;
MULOOLEY; SCROGGINS, 2009, p. 5).
A ideia da implantação do projeto surgiu a partir de uma reunião com os autores do
relatório em agosto de 2007, mas apenas começou a ser posto em prática no ano
seguinte, com o fechamento do prédio da biblioteca para reforma. Os serviços da
biblioteca foram realocados para um prédio próximo. O novo prédio foi inaugurado em
fevereiro de 2009.
A equipe de pesquisa foi composta por dois pesquisadores sênior, um diretor de
projeto de campo e os alunos da turma de métodos etnográficos do ano 2008-2009.
No decorrer do ano, a equipe juntamente com os funcionários da biblioteca realizaram
um fórum entre pesquisadores e colegas da biblioteca, workshops, assistiram vídeos
e ouviram áudios de entrevistas de estudante com os funcionários da biblioteca. Com
a prática foi possível aprender muito sobre como os dados coletados eram vistos pela
perspectiva dos bibliotecários (DELCORE; MULOOLEY; SCROGGINS, 2009, p. 9).
O estudo foi iniciado em setembro de 2008. Por quatro dias cavaletes foram instalados
na Free Speach Area, uma espécie de praça com grande fluxo de transeuntes, com
pedidos como: “Desenhe como você se sente quando escreve um trabalho” e “Quando
eu estudo eu gosto de...”. Os resultados se tornaram dados de referência. No final do
mesmo mês, um workshop para os cinquenta funcionários da biblioteca foi realizado
e foi discutido o tipo de informação que eles desejavam aprender sobre os estudantes.
Após a análise desses dados, uma metodologia foi desenvolvida visando explorar as
atitudes e as práticas dos alunos de graduação em relação à biblioteca (DELCORE;
MULOOLEY; SCROGGINS, 2009, p. 9).
51
Para todas as fases do projeto foram procurados estudantes que refletissem a
diversidade do corpo estudantil da universidade quanto à gênero, etnia, notas e outras
variáveis (DELCORE; MULOOLEY; SCROGGINS, 2009, p. 10).
Nove métodos foram empregados para o estudo dos alunos da Fresno State:
a) Floating reference: foram instalados mesas e computadores identificados como
“referência” na Free Speech Area. Os alunos que passavam eram convidados
a encenar papéis como bibliotecários e estudantes fictícios. As interações eram
gravadas e fotografadas para análise posterior. A tarefa buscava coletar dados
sobre o entendimento dos alunos quanto ao serviço de referência e suas
reações diante do serviço;
b) Visions of Student Scholarship: foi pedido aos alunos que faziam parte da
pesquisa que fotografassem estudantes em atividades relacionadas à vida
acadêmica, dentro e fora do campus formando um banco de dados imagéticos
passível de análise;
c) Mapeamento do Dia do Estudante (Student Day-Mapping): mapas do campus,
câmeras fotográficas e notebooks foram dados a alunos selecionados para que
marcassem e registrassem sua movimentação pelo campus e registrassem
seus pensamentos. Após os registros, entrevistas eram realizadas. O objetivo
era entender a perspectiva dos alunos sobre o campus e melhorar sua
experiência na biblioteca a partir delas;
d) Etnografia da Vida Estudantil (Ethnography of Student Life): A cinco estudantes
eram dadas câmeras e uma lista com 20 comandos (ou tarefas) a serem
fotografados. Após as fotos serem tiradas, uma visita à casa do estudante era
feita e os comandos eram usados para uma entrevista etnográfica. Pela maioria
dos comandos serem respondidos em suas casas, e locais fora do campus, foi
dada a oportunidade de uma visão holística da vida do estudante;
e) Bootlegging Workshops: Aconteceram três Bootleg Workshops em que os
convidados participaram de atividades para que aumentasse sua compreensão
sobre os serviços das bibliotecas. Eles fizeram um brainstorm a respeito de
cenários específicos, como por exemplo, fazerem uma lista dos tipos de
pessoas que utilizavam a biblioteca e os tipos de tecnologias que eles
52
utilizariam, seus objetivos etc. Os resultados eram anotados em cartas que
eram embaralhadas e distribuídas para grupos de cinco estudantes e, então,
cada grupo deveria encenar a cena sorteada;
f) Workshops de Teatro Estudantil (Student Theatre Workshops): Uma
ferramenta criativa em que os pesquisadores davam aos alunos situações na
biblioteca que deveriam ser transformadas em cenas, e ser atuadas pelos
alunos. Os alunos, na primeira metade da cena, eram dirigidos pelos
pesquisadores, mas ficavam livres para criar um desfecho para o enredo (ou
seja, a situação proposta), sem qualquer interferência dos diretores;
g) Workshop de Design de Interiores (Interior Design Workshop): Foram
realizados três workshops em um espaço da nova biblioteca, ainda não
mobiliada nos quais os alunos foram divididos em dois grupos. Foram feitos
esquetes de design para um espaço de estudo coletivo. Nos dois primeiros
encontros foi pedido aos alunos para desenharem um espaço indeterminado,
para a criação de um local para estudo em grupo, mas no terceiro foi pedido
para que fosse desenvolvido um desenho para o atual espaço das reuniões;
h) Etnografia da Nova Biblioteca (Ethnography of the New Library): Após a
inauguração da biblioteca foi pedido aos alunos que observassem os usuários
no novo espaço;
i) Workshop de Web Design: Os estudantes foram convidados a fazerem um
novo design do site da biblioteca, alguns partindo do zero, outros a partir de um
protótipo, assim as expectativas dos estudantes sobre o que encontrar no site
puderam ser verificadas (DELCORE; MULOOLEY; SCROGGINS, 2009, p. 10-
11).
Devido a distância que a maioria dos alunos da Fresno State percorrem de suas casas
para as aulas, a biblioteca decidiu desenvolver uma análise que vai além dos muros
da universidade, e que abrange as várias viagens diárias, os locais por onde o aluno
passa, seu local de trabalho e suas relações cotidianas. Para tal, o termo taskscape
foi cunhado a fim de contextualizar e articular a complexidade da vida dos usuários
(DELCORE; MULOOLEY; SCROGGINS, 2009, p. 13).
53
Figura 3 – Resultado de um taskcape: rua sob construção no caminho para a aula
Fonte: Delcore; Mulooley; Scroggins (2009),
Para exemplificar os taskcapes, seis estudantes foram selecionados e passaram um
dia inteiro com um pesquisador que registrou a visita em fotos e áudio enquanto
conduzia uma entrevista.
Seus perfis eram variados, sendo:
a) uma estudante que era mãe e possuía deficiência física;
b) um estudante com dois empregos;
c) um que mudava seu trajeto pelo campus todos os dias para encontrar com
a namorada;
d) uma que era nova na cidade e mal conhecia outras pessoas;
e) um que ajudava a mãe a cuidar dos irmãos mais novos e único na família a
falar inglês;
f) um que havia decidido estudar para avançar na carreira profissional.
Após os relatos, uma breve análise dos hábitos dos alunos era traçada, unindo as
necessidades de deslocamento com as sociais de cada um dos alunos (DELCORE;
MULOOLEY; SCROGGINS, 2009, p. 15-20).
54
O uso dos taskcapes serviu para ilustrar claramente que os alunos não podem ser
considerados usuários genéricos, mas pessoas com realidades diversas que precisam
ser levadas em conta dentro da unidade de informação, e para isso a tecnologia na
biblioteca possui papel fundamental. De acordo com o relatório:
A tecnologia tem um duplo significado para a biblioteca. Acesso remoto à biblioteca significa que ela está presente em todos os desdobramentos da vida dos alunos. Encontramos alunos acessando recursos da biblioteca via web em todos os lugares, do local de trabalho à garagem, e em todo o campus. Ao mesmo tempo, os alunos usam a biblioteca para realizar uma variedade de interações sociais. Eles a usam como um lugar de socialização escolar e pesquisa, mas também como um lugar para encontrar com amigos e familiares (seja pessoalmente ou pela internet), para tirarem cópias e impressões, visitar o Starbucks, sair e relaxar. Assim como a tecnologia fez a biblioteca onipresente, também permitiu que seu espaço físico acomode uma variedade de taskscapes. (DELCORE; MULOOLEY; SCROGGINS, 2009, p. 20, tradução nossa)
Com os taskscapes algumas recomendações foram traçadas, dentre elas destacam-
se: a possível inclusão de um Starbucks na biblioteca que colaboraria para um espaço
agradável de integração, além de dar mais uma opção de alimentação aos estudantes,
a ampliação das horas de funcionamento para acomodar as agendas caóticas dos
alunos e um serviço de empréstimo remoto poderia ser instalado para que os livros
fossem entregues em pontos específicos do campus (DELCORE; MULOOLEY;
SCROGGINS, 2009, p. 21).
Dentre os resultados dos cavaletes disponibilizados na Free Speach Area no início do
estudo, foi notado uma grande quantidade de sentimentos negativos (tristeza,
ansiedade, raiva, confusão e tédio) expressados pelos alunos quando perguntados
sobre como se sentiam quando tinham que fazer seus trabalhos acadêmicos, e nos
workshops de design de interiores, os participantes incluíram objetos relaxantes como
fontes de água e até mesmo uma academia para diminuir os níveis de estresse.
No Bootlegging Workshop, um grupo criou uma das situações encenadas onde o
tópico era abordado. Nela, uma pessoa corria em uma esteira para poder comer um
pedaço de frango. Um outro personagem criava obstáculos e fazia pedidos confusos
que forçavam a pessoa a correr mais rapidamente, mas ainda assim não lhe dava a
comida. No fim, o que corria acabava por ir tomar cerveja com o chefe.
55
A roteirista da cena explicou que este era um exemplo de como a frustração de
trabalhos a serem realizados se espalhava para todas as partes da vida, e que coisas
simples a serem feitas, como escrever um trabalho acadêmico, podiam se tornar
complicadas e frustrantes.
Uma outra esquete do Bootlegging Workshop abordou a procrastinação. Nele um
aluno deu inúmeras desculpas para não ter assistido um filme pedido para uma aula
e termina por entrar na biblioteca no último minuto para pedir um DVD emprestado.
De maneira antipática, a personagem da biblioteca informa que o filme está
emprestado e que o aluno deveria ter se planejado com antecedência. Nos
comentários dos alunos reclamações de que às vezes bibliotecários não ajudavam
foram destaques no relatório (DELCORE; MULOOLEY; SCROGGINS, 2009, p. 23).
Um relato de cada uma das esquetes é disponibilizado no relatório, que por fim sugere
uma “mesa de boas-vindas” indicada por perguntas como “Precisa de ajuda?” e
“Estressado? Podemos ajudar”, oferecer uma série de ferramentas para gestão de
tempo e produtividade e guias para orientar estudantes sobre fontes para
determinados tipos de informação. Salienta-se a necessidade de estratégias de
marketing para que tais medidas possuam uma ampla divulgação (DELCORE;
MULOOLEY; SCROGGINS, 2009, p. 27).
A partir dos resultados dos workshops e das pesquisas feitas, um quadro sobre as
percepções entre biblioteca e dois tipos específicos de estudantes são apresentados:
os Hyper-Reverential e os Retail-Oriented.
Quadro 5 – Reprodução do Continum of Student Approaches to the Library
Student Perception of Library
Hyper-Reverential Reference/Reverence Retail-Oriented
Librarian Perception of
Student Obsequious/Ignorant Appropriate Rude/Ignorant
Fonte: Delcore; Mulooley; Scroggins (2009).
56
Os alunos Hyper-Reverential não possuem experiências com as normas e
expectativas da universidade e sabem disso. Pela biblioteca ser um território estranho,
eles são altamente reverentes com o espaço e o evitam por acharem que não saberão
agir de acordo. Pensando neste grupo, alguns bibliotecários sugeriram escritórios
privados para referência, além dos tours para calouros. Já os alunos Retail-Oriented
são os que esperam atendimento e serviços similares aos encontrados em lojas de
comércio, tanto fisicamente quanto on-line (DELCORE; MULOOLEY; SCROGGINS,
2009, p. 30).
Exemplos dos alunos que veem a biblioteca como loja foram mostrados por estes no
início do projeto quando foram convidados a encenarem na Free Speach Area, com a
mesa e o computador sinalizados “referência”. Enquanto uns encenaram perguntar
sobre vagas de emprego e cartas de referência, os que fingiam ser bibliotecários
assumiam uma postura de vendedores e sorriam e tentavam ser o mais atenciosos
possíveis.
Alguns alunos também associaram a presença de um Starbucks na biblioteca e Wi-fi
como um sinal de que o novo prédio era mais moderno do que o anterior e um
estudante afirmou que tal presença desmistifica a biblioteca como “templo do
conhecimento” e lhe tira um pouco a reverência (DELCORE; MULOOLEY;
SCROGGINS, 2009, p. 31).
Considerando os novos tipos de alunos, os autores do relatório propõem: modificar a
sinalização de setores da biblioteca (ex.: “Referência”, por “Posso ajudar?”), arranjar
as mesas espacialmente para que bibliotecas e alunos fiquem no mesmo nível, e
facilitar a busca através de tags nos catálogos da biblioteca.
Nos workshops de Design de Interiores, os estudantes desenvolveram categorias de
espaços de estudo. Elas possuíam três dicotomias: silencioso/barulhento,
formal/informal e individual/grupo, e os participantes deveriam trabalhar em um design
para acomodar tais características em um espaço de 20x30m2 consistidos em duas
grandes salas de aula, nove salas menores, duas escritórios da faculdade. Há ainda
um espaço em formato de L com janelas que ocupam as paredes oeste e norte com
658m2 (DELCORE; MULOOLEY; SCROGGINS, 2009, p. 39).
57
Figura 4 – Fotos dos Workshops de Design de Interiores
Fonte: Delcore; Mulooley; Scroggins (2009).
A partir dos resultados obtidos dos seis designs gerados pelos dois grupos de alunos
participantes do workshop, percebeu-se que os alunos lidaram com seis diferentes
recursos necessários às bibliotecas:
a) Mesas de boas-vindas e reservas: quatro dos designs incluíam uma mesa logo
na entrada do espaço para que perguntas gerais e reservas pudessem ser
feitos, e um deles até sugeriu um quadro de status informando as salas
disponíveis para reservas. Um outro design sugeriu um tapete vermelho da
entrada até a mesa para que os usuários se sentissem verdadeiramente bem-
vindos;
b) Áreas abertas individuais ou para grupos: Todos os seis designs incluíram
espaços diferenciados para estudos em grupo e individuais. Para o mobiliário
foram sugeridos: assentos confortáveis, mesas arredondadas, mesas com
lousas brancas acopladas, estações individuais e coletivas para computadores;
c) Salas de estudo coletivas: os designs incluíram tais áreas com leiautes abertos
e reservados. As características comuns à todas as propostas foram: áreas
58
para mesas, cadeiras, computadores, projetor e lousas brancas. Um dos
grupos sugeriu dividir as salas por cores que indicassem sua funcionalidade
como altamente informais (equipadas com pufes e assentos macios),
estruturados (mesas e cadeiras tradicionais) e as adaptadas para debate (com
um pódio e mobiliário móvel);
d) Área para prática de apresentações: conceito apresentado por quatro grupos
que buscou criar um lugar reservado para que os alunos pudessem praticar
suas apresentações;
e) Lounge: Todos participantes desenvolveram área com algum tipo de
semelhança com suas casas ou dormitórios, um local confortável com revistas,
jornais e TV onde fosse permitido comer. Todos eles foram categóricos quanto
a necessidade um lugar para relaxar antes de voltarem a trabalhar;
f) Relaxamento: quatro designs incluíam chafarizes e outros objetos com água,
vistos como maneiras de ajudar a diminuir os níveis de estresse. Três deles
incluíam uma academia ou área para atividades físicas intensas, e um sugeriu
um espaço com sacos de areia como os usados para a prática de boxe;
g) Arte: A importância de objetos de arte foi mencionada, e sugeriram o uso de
peças produzidas pela própria comunidade acadêmica (DELCORE;
MULOOLEY; SCROGGINS, 2009, p. 39-42).
Após a finalização dos projetos, a design de interiores e professora da faculdade Jada
Gaspar produziu a arte conceitual abaixo, que conta com divisórias móveis, uma
variedade de assentos e a área de treinamento para apresentações (DELCORE;
MULOOLEY; SCROGGINS, 2009, p. 42):
59
Figura 5 – Primeiro conceito por Jada Gaspar
Fonte: Delcore; Mulooley; Scroggins (2009),
Figura 6 – Segundo Conceito por Jada Gaspar
Fonte: Delcore; Mulooley; Scroggins (2009),
Quanto aos recursos digitais da biblioteca, os alunos relataram dificuldades ao
fazerem pesquisas pela falta de compreensão do que foi pedido pelo professor, e falta
de tempo devido aos seus compromissos profissionais e pessoais. Para o site da
Henry Madden Library eles desejam ser capazes de encontrar de maneira prática
informações sobre apoio financeiro, requisitos para cursos, grade horária e eventos
do campus. Mudanças também foram sugeridas ao portal My Fresno State, que havia
sido criado há 10 anos e precisava ser atualizado (DELCORE; MULOOLEY;
SCROGGINS, 2009, p. 44).
60
Referindo-se às pesquisas no catálogo, foi sugerida uma clara distinção entre a busca
por artigos e livros, que a biblioteca forneça informações sobre os textos pedidos em
aula, e que o jargão do site deixe de usar apenas termos da área e assim ser mais
compreensível (DELCORE; MULOOLEY; SCROGGINS, 2009, p. 45).
Concluindo, o relatório informa que o website deverá ser: customizável (alunos devem
ter a opção de organizar os elementos de sua página – uma vez logados - de acordo
com suas preferências), colaborativo (oferecer ferramentas colaborativas, como o
sistema de tagueamento, PennTags, que permite a visualização de comentários sobre
os materiais e um sistema de busca relacionada como o de livrarias), e integrativo
(com as demais páginas da faculdade e redes sociais, por exemplo).
6.4 UX na Cambridge University
A Universidade de Cambridge conta com bibliotecas, faculdades e departamentos
distribuídos pela cidade de mesmo nome. Seus alunos devem percorrer diversos
caminhos para atender suas atividades acadêmicas. O núcleo das bibliotecas, ou seja,
a Cambridge University Library, possui um programa de inovação em bibliotecas
nominado Futurelib. De acordo com a descrição oficial do projeto disponível no
relatório Protolib project report (2016):
Ele emprega métodos de pesquisa etnográfica e técnicas de design centradas no ser humano para examinar a experiência do usuário (UX) atual de bibliotecas, e baseia-se nas habilidades dos bibliotecários de toda a instituição para testar novos conceitos de serviço. É financiado pela Biblioteca da Universidade [University Library] e apoiado pela consultoria de design e inovação Modern Human (PRIESTNER; MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, sem número, tradução nossa).
Para alcançar os conceitos de trabalho em grupo e a análise ideais, os alunos das
bibliotecas Betty & Gordon Moore Library e Churchill College Library foram
entrevistados e os novos funcionários da Engineering Department Library utilizaram
uma série de método etnográficos para coletar dados (PRIESTNER; MARSHAL;
MODERN HUMAN, 2016, p. 5).
Dentre as atividades desenvolvidas no programa, nos debruçaremos sobre o Protolib,
um projeto de pesquisa com duração de cinco meses conduzido entre novembro de
61
2015 e abril de 2016. Seu objetivo consistia em buscar construir uma “imagem
detalhada e confiável das necessidades e comportamentos dos usuários atuais na
Universidade de Cambridge” a partir de pesquisas etnográficas e o uso de seus
métodos atrelados a workshops ocorridos em espaços dentro e fora da biblioteca
(PRIESTNER; MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 1, tradução nossa).
Inicialmente duas séries de workshops foram realizadas: dois baseados em mapas de
afinidades, seleção de cartas (card sorting) e outros métodos, e uma maior com sete
grupos usando a metodologia LEGO® Serious Play®8. Os resultados das atividades
revelaram que ler, realizar trabalhos em grupo, fazer análises e escrever são as
atividades principalmente realizadas por estudantes na biblioteca (PRIESTNER;
MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 2).
As atividades também salientaram algumas necessidades dos usuários:
a) Bibliotecas auxiliam usuários a realizarem suas tarefas: o ambiente os ajuda a
focar pelo seu espaço e por reunir demais pessoas também trabalhando;
b) Diferentes preferências/atividades: diferentes ambientes precisam ser
oferecidos, pois raramente as pessoas fazem as mesmas atividades todos os
dias. Espaços específicos para atividades específicas são melhores do que um
ambiente para atividades diferentes;
c) Manter e apoiar o bem-estar: os usuários indicaram a necessidade de espaços
que ofereçam acesso e permissão para o consumo de a café, chá e algum
alimento, espaços para cochilos e intervalos, mobiliário confortável, visão
externa, oportunidades de contato para evitar o isolamento completo, luz
natural e artificial apropriadas;
d) Espaços informais, mas sóbrios: ambientes confortáveis com atmosfera
propícia para a concentração. Idealmente teriam almofadas, cobertores,
luminárias e acesso a chá e café;
e) Requisitos comuns: para todos os espaços foram solicitados proximidade aos
recursos, conveniência geográfica, acesso a comida e bebida, espaço para
intervalo, estacionamento para bibliotecas, sinalização positiva indicando o que
8 Baseada na ideia de aprendizado enquanto se constrói com as peças.
62
pode ser feito, auto-serviços, mobiliário ergonômico e segurança e
previsibilidade (PRIESTNER; MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 4-5).
Para que o projeto pudesse ser organizado, dois ambientes de leitura dentro da
University Library foram disponibilizados para que os conceitos de leitura e escrita
ideais fossem buscados: os North e South Reading Rooms da Faculdade de Direito.
Figura 7 – Reading Room da Faculdade de Direito
Fonte: Priestner; Marshal; Modern Human (2016).
Nas duas salas foram reunidos grupos de organização que deveria registrar
anotações detalhadas de acordo com as perguntas:
• Onde os usuários estão sentados? • O que estão fazendo? • Quais dispositivos estão usando? • Eles revezam entre materiais impressos e eletrônicos? • Que objetos estão com eles? • Que móveis e instalações estão usando na sala (mesas, luminárias, cobertores, almofadas, tomadas, etc.)? • A sala está lotada/alguém entra mas sai devido à lotação? • Os usuários estão comendo e/ou bebendo? • O espaço é silencioso ou há sussurros ou conversas? • Por quanto tempo os usuários permanecem no espaço? (PRIESTNER; MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 6)
Aos usuários dos espaços foram atribuídos mapas comportamentais e registros
narrativos de suas atividades registrados a cada hora.
63
Em cada uma das salas, uma caixa de sugestões e uma parede que poderia ser
escrita (nomeada graffiti wall) foi instalada e os usuários foram encorajados a dividir
as atividades que realizaram, o que gostaram ou não e o que mudariam no espaço
para melhorá-lo. Também foram realizadas entrevistas com os usuários ao saírem do
espaço para obtenção de feedback instantâneo e o leiaute do mobiliário era
regularmente alterado e a reação dos usuários anotada (PRIESTNER; MARSHAL;
MODERN HUMAN, 2016, p. 6-7).
Simultaneamente às entrevistas nas duas salas de leitura, um sala de escritório
nomeada The Protolib Bunker servia de base para que os dados fossem processados
e organizados em post its coloridos, cujas cores indicavam se a informação era um
dado estatístico, uma citação de entrevista, uma observação específica, ou uma
afirmação baseada em observação (PRIESTNER; MARSHAL; MODERN HUMAN,
2016, p. 8).
Dentre as descobertas, foi constatado que as pessoas escolhem em que local ir
baseando-se: na atividade que pretendem realizar, o período que planejam ficar e
como se sentem no momento. Unidos, estes são os três fatores motivacionais que
levam o corpo docente e discente aos locais de estudo e trabalho (PRIESTNER;
MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 10).
Baseando-se nos fatores motivacionais, uma das conclusões mais significantes da
primeira etapa do projeto foi a definição de um gradiente de intensidade para os locais
da biblioteca: Baixa Intensidade, Média Intensidade e Alta Intensidade.
O ambiente de Baixa Intensidade conta com uma atmosfera relaxada que proporciona
certa concentração. No mobiliário destacam-se sofás e poltronas no lugar de mesas
e cadeiras. O nível de silêncio permite conversas baixas. Os usuários costumam
passar entre 30 minutos e duas horas no local.
64
Figura 8 – Ambiente de Baixa Intensidade
Fonte: Priestner; Marshal; Modern Human (2016).
Ambientes de Média Intensidade devem comportar até 40 pessoas, comportar
estações de trabalho individuais espaçosos para livros e eletrônicos, ter mesas e
cadeiras e nível de silêncio mais baixo (barulho das teclas dos computadores e outras
atividades relacionadas). O período em que os usuários passam no local é de quatro
a nove horas.
Figura 9 – Ambiente de Média Intensidade
Fonte: Priestner; Marshal; Modern Human (2016).
Os ambientes de Alta Intensidade possuem baixo tráfego, nível de silêncio altíssimo,
mobiliário tradicional, espaço individual, grande nível de exposição aos outros
65
usuários do espaço e seus ocupantes ficam por longos períodos de tempo
(PRIESTNER; MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 11-12).
Figura 10 – Ambiente de Alta Intensidade
Fonte: Priestner; Marshal; Modern Human (2016).
As atividades realizadas também foram separadas em níveis: Primárias, Secundárias
e Terciárias. A Primárias são consideradas as que mais são realizadas pelos usuários
(escrever trabalhos e dissertações, revisar anotações, produzir relatórios etc.), as
Secundárias apoiam as primárias e levam menos tempo para serem realizadas: leitura
de capítulos e artigos, discussões com colegas, localização de precedentes criminais,
e finalmente as Terciárias auxiliam os usuários em suas atividades diárias: atualização
de calendários e envio de e-mails acadêmicos) (PRIESTNER; MARSHAL; MODERN
HUMAN, 2016, p. 14).
A proximidade dos locais de estudo para os demais eventos universitários em uma
universidade tão grande quanto Cambridge é de extrema relevância, assim o relatório
apresenta a importância dos espaços de Baixa Intensidade estarem em locais de
passagem estratégicos (como entre prédios de aulas), e espaços de Média e Baixa
Intensidade devem ficar em locais reservados das principais bibliotecas do campus
(PRIESTNER; MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 18).
Locais com maior nível de pessoas passando devem oferecer maior número de
tomadas, acesso à comida e espaços de descanso, além de mesas de estudo para
66
acomodar os usuários que estão apenas descansando entre uma aula e outra e os
que pretendem realizar algum tipo de tarefa que exija um pouco mais de foco
(PRIESTNER; MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 27).
Foi observado também a importância para os usuários de poderem controlar (até certo
ponto) o local em que estudam. Para tal foram solicitadas luminárias, tomadas extras,
cobertores e a possibilidade de rearranjar o mobiliário, porém quando os itens foram
disponibilizados notou-se que nem sempre eles eram utilizados (PRIESTNER;
MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 20).
Objetos humanizadores, como vasos de plantas (preferivelmente artificiais), arranjos
de flores e cobertores se mostraram itens que melhoram significantemente os locais
de estudo enquanto também diminuem sua intensidade. Sua colaboração afeta
também a sensação de bem-estar do estudante, e consequentemente interfere na sua
produção. Estudantes com elevada sensação de bem-estar são produtivos em
ambientes de qualquer intensidade, enquanto os com a sensação mais baixa se
tornam mais produtivos em nos locais de intensidade mais baixa (PRIESTNER;
MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 21).
Figura 11 – Reading Room com objetos humanizadores
Fonte: Priestner; Marshal; Modern Human (2016).
Notou-se também que da percepção de lotação da sala e território de estudo
interferem na presença dos usuários. Ao tirar algumas das cadeiras e aumentar o
67
espaço de trabalho nas mesas, o número de alunos que entravam no espaço e não
se sentavam (apesar de haver cadeiras disponíveis) diminuiu. Bloquear a visão dos
demais ocupantes do espaço com objetos como plantas e luminárias se mostrou outra
forma de otimizar a ocupação (PRIESTNER; MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p.
24).
Nas observações, foi notado que o silêncio era comum em todas áreas. Se um nível
de ruído não for claramente sinalizado as pessoas inferem que o silêncio absoluto
deve imperar. Nos locais menos formais, as pessoas se mostravam incertas quanto
ao nível de barulho permitido em suas ações (PRIESTNER; MARSHAL; MODERN
HUMAN, 2016, p. 26). Nos feedbacks dos locais de Baixa Intensidade, também foi
relatado o valor de um espaço individual para cada estudante, uma espécie de bolha
pessoal. A bolha diminuiu o nível de intensidade do local deixando o usuário à vontade
no espaço por lhe oferecer itens (tomada, luminária, almofada) que poderão ser
usados initerruptamente (PRIESTNER; MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 29).
Aos trabalhos em grupo realizados, foi detectada a necessidade de espaços abertos
e fechados devido as diferentes naturezas dos grupos. No entanto, é preciso atentar-
se para os locais abertos para grupos, pois se não utilizados podem se tornar áreas
em que o silêncio é inferido. Determinar a quantidade e o tamanho dessas áreas deve
levar em consideração a localização da biblioteca, em vista aos demais locais da
universidade e complementá-los, caso não haja áreas para o encontro de tais grupos
(PRIESTNER; MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 30).
68
Figura 12 – Trabalho em grupo em espaço colaborativo na Biblioteca de Engenharia
Fonte: Priestner; Marshal; Modern Human (2016).
Foi percebido, durante a pesquisa que o uso de sinalização não foi suficiente para
apontar os níveis de barulho tolerados ou se é permitido o consumo de alimentos no
local. Para fazê-lo é melhor que os próprios móveis deixem claro o propósito, dividindo
a biblioteca em zonas. Caso uma sinalização seja necessária é melhor que indiquem
o que é permitido fazer em cada zona.
Os locais de trabalho mais populares foram os que ofereciam luz natural, tomadas e
privacidade. Para mapear o comportamento nos locais, mapas de incidência de luz
foram feitos como visto a seguir:
Figura 13 – Mapa de incidência de luz natural
Fonte: Priestner, Marshal, Modern Human (2016).
69
Na primeira imagem, apenas as mesas dos cantos eram utilizadas, porém uma vez
que plantas foram colocadas nas mesas, as pessoas utilizaram as mesas do meio,
pois se sentiam menos observadas.
Algumas descobertas foram realizadas a partir do mobiliário disponibilizado, que
acabam por resumir os achados já comentados (PRIESTNER; MARSHAL; MODERN
HUMAN, 2016, p. 33-35):
a) Mobiliários influenciam a intensidade dos ambientes;
b) Contexto tem um impacto direto em como a mobília será vista e utilizada (ex.:
sofás podem ser usados para conversas ou estudo dependendo da intensidade
do local em que forem disponibilizados);
c) Sofás e poltronas devem oferecer superfícies de apoio;
d) Um senso de divisão entre espaços de estudo é importante, particularmente ao
considerar-se objetos que bloqueiam a visão;
e) O tamanho do espaço de estudo individual deve ser considerado;
f) A necessidade de locais de trabalho customizáveis aumenta conforme o tempo
de estada do estudante;
g) O mobiliário em espaços de descanso deve comportar indivíduos em horário
de intervalo e os que desejam realizar atividades acadêmicas;
h) A mobília deve ser ajustável, ou uma certa variedade deve ser oferecida;
i) Quantidades adequadas de tomadas aumentam o período em que o usuário
permanecerá;
j) A temperatura é um fator importante e deve ser customizável;
k) Os móveis devem sempre ser testados antes de comprados.
O relatório também contém sugestões de design. Para Ambientes de Baixa
Intensidade são aconselhados o uso de sofás e poltronas, (móveis macios oferecem
conforto para os que buscam um espaço para recarregar as energias e criam um claro
contraste com os ambientes de outras intensidades), uma superfície rígida e plana
para cada assento, luzes atmosféricas e luminárias e abajures individuais (ajudam a
controlar o nível de luminosidade dos ambientes e permitem que os estudantes
70
controlem seu espaço), almofadas e cobertores, que aumentam o bem-estar e
permitem controlar o conforto de maneira individual. Almofadas ajudam a regular a
postura, adaptar assentos e apoiar livros ou laptops. Cobertores aumentam a
temperatura e colaboram para diminuir os níveis de estresse e cansaço. É necessário
estabelecer uma rotina de limpeza (PRIESTNER; MARSHAL; MODERN HUMAN,
2016, p. 33).
Para os espaços de Média Intensidade é aconselhável ainda o uso dos itens
humanizados, mas é a questão do espaço individual que é a mais importante. Ele
deve ser generoso ainda que conte com mobiliário formal, como mesas e cadeiras ao
invés de sofás. A disposição dos móveis deve permitir fácil mobilidade por entre os
corredores. As mesas devem comportar no máximo quatro pessoas que devem se
sentar confortavelmente com seus notebooks e outros materiais (PRIESTNER;
MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 34).
Ambientes de Alta Intensidade devem conter mobiliário tradicional, sem qualquer
objeto que interfira na visão dos outros no espaço, sem a presença de objetos
humanizadores, e cadeiras dispostas de maneira a reduzir o espaço pessoal. O
espaço de trabalho mais reduzido e próximo dos outros estudantes estimula um senso
de disciplina e de consciência nos frequentadores do local (PRIESTNER; MARSHAL;
MODERN HUMAN, 2016, p. 35).
A criação de zonas te transição entre zonas são recomendadas, para que os usuários
possam perceber e se adaptar as mudanças de comportamento e níveis diferentes
em cada uma delas, respeitando a individualidade de cada ambiente. Uma única zona
pode conectar diferentes ambientes de intensidades variadas e recomenda-se que
foyers, corredores e espaços abertos sirvam como tais áreas (PRIESTNER;
MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 51-52).
Não é obrigatória a definição exata dos limites espaciais de cada um dos espaços,
mas reforça-se que para isolar o barulho, fronteiras sólidas (como paredes e
divisórias) ou distância física (degraus, vastos espaços) serão necessários
(PRIESTNER; MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 53-54).
71
Sugestões de leiaute também foram fornecidas para cada uma das intensidades e
zonas de transição mencionadas, a fim de garantir luminosidade e níveis de barulho
equivalentes às necessidades dos ambientes.
Figura 14 – Zonas de transição
Fonte: Priestner, Marshal, Modern Human (2016).
Em relação aos bibliotecários, buscou-se responder as seguintes questões:
• Onde as bibliotecas e a equipe da biblioteca agregam mais valor? • Que serviços de alto valor já existem e que espaços eles exigem? • Qual conhecimento é necessário em novos tipos de espaço de biblioteca? • Como podemos promover serviços de alto valor intuitivamente? (PRIESTNER; MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 7).
Foram entrevistados meticulosamente 12 bibliotecários seniores, sendo três de
bibliotecas departamentais, três de bibliotecas de faculdades e três da biblioteca
principal da universidade (PRIESTNER; MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 7).
Dentre os temas mencionados, os temas destacados no relatório foram (PRIESTNER;
MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 36-38):
a) A visibilidade da equipe, simpatia e receptividade na biblioteca são essenciais;
b) A construção ativa de interação e relação com usuários, e por elas moldar
percepções positivas de bibliotecários, é o melhor caminho para usuários
72
fazerem uso total da biblioteca e da expertise de sua equipe (e o espaço da
biblioteca pode ser incidente disto);
c) Relações com os usuários são mais efetivamente construídas na copa,
treinamentos e intervalos com comes e bebes para toda a equipe
(especialmente nos períodos de prova), em espaços além da biblioteca em que
os estudantes trabalham, e em locais recomendados pelos usuários;
d) Alguns balcões e espaços tornam-se barreiras e diminuem a expertise
bibliotecária oferecida, e isso reforça percepções equivocadas;
e) Mesas e balcões da biblioteca devem ser arranjados a oferecer mais
visibilidade e interação para os usuários;
f) As expectativas do usuário em relação a ajuda da biblioteca podem ser baixas,
e os que a procuram podem frequentemente ser surpreendidos e satisfeitos
com o nível de expertise e apoio oferecido;
g) É percebido que usuários relutam em procurar os funcionários da biblioteca por
medo de parecerem ignorantes;
h) A maioria dos pedidos ad hoc recebidos na biblioteca pedem por auxílio da TI,
localização de livros, ou outros tipos básicos de auxílio (no entanto, pedidos
complexos e específicos são enviados em sua maioria por e-mail ou
pessoalmente pelos bibliotecários seniores);
i) Guias impressos para os tipos de ajuda providos pela biblioteca são raros
atualmente, ou contém apenas informações relacionadas ao Moodle (ambiente
de aprendizagem virtual) ou website;
j) Usuários consideram, principalmente, a biblioteca como um ambiente de
estudo equipado com recursos impressos e eletrônicos convenientes e
relevantes, e não como um local para buscar apoio e expertise;
k) Não há falta de boa vontade ou entusiasmo entre os funcionários das
bibliotecas de Cambridge para auxiliar os estudantes em qualquer aspecto de
suas vidas acadêmicas.
É apontado que a maioria dos temas enfatiza a necessidade de maior pesquisa
referindo-se às promoções das bibliotecas da universidade e de todas as
especialidades oferecidas por sua equipe (PRIESTNER; MARSHAL; MODERN
HUMAN, 2016, p. 38).
73
Os locais de expertise, ou mesas e balcões que ofereçam os serviços da biblioteca
deveriam estar em locais de fácil acesso e alta visibilidade aos usuários e,
preferencialmente, com funcionários nos postos. Seus balcões não poderiam ser
muito altos para que não passem por barreiras de contato. Os escritórios idealmente
seriam de vidro para que garantissem atendimento sem interferir nas demais
atividades acontecendo ao seu redor. Idealmente o tráfego entre esses locais seria
alto, o que ajudaria na divulgação dos serviços prestados. É necessário que os locais
de intensidade mais alta fiquem afastados devido ao nível de barulho. O uso de sofás
nos pontos de expertise permitiria que os funcionários e usuários ficassem mais
confortáveis durante o atendimento, que poderiam ser prolongados uma vez que um
balcão os dividindo não estaria mais ali. O mobiliário informal diminuiria a relutância
do usuário mais intimidado a pedir auxílio (PRIESTNER; MARSHAL; MODERN
HUMAN, 2016, p. 50).
Figura 15 – Pontos de expertise
Fonte: Priestner, Marshal, Modern Human (2016).
O relatório é concluído com a certeza dos autores de que as informações relatadas
possuem valor para bibliotecas, além da Universidade de Cambridge e reitera o
caráter exploratório do projeto que não se limitou as preconcepções e experiências
anteriores, mas que perseguiu evidências geradas a partir do uso e do comportamento
diário dos usuários da biblioteca universitária, que eram muitas vezes surpreendente,
complexo e até contraditório, e por isso acredita ter capturado a real experiência do
usuário (PRIESTNER; MARSHAL; MODERN HUMAN, 2016, p. 55).
74
No total do projeto, foram realizadas: 317 observações, 127 entrevistas, 14
Touchstone tours (seguindo os métodos apresentados nas páginas 44-45), 12
entrevistas aprofundadas com especialistas, sete sessões de LEGO Serious Play®
com 75 participantes no total, dois workshops co-design, 377 comentários no mural
(graffiti wall), 287 respostas na caixa de sugestões e 46 questionários em papel. Ainda
participaram 51 funcionários de biblioteca voluntários, 18 equipes de projetos, uma
pessoa responsável apenas pelo projeto e dois funcionários do Modern Human9.
Afim de esquematizar os dados apresentados, o capítulo a seguir trará um breve
resumo das ações realizadas em cada uma das bibliotecas pesquisadas, assim como
uma análise dos quatro casos.
7 ANÁLISE DOS CASOS: A REAL INTERAÇÃO DO USUÁRIO
Como análise dos casos apresentados no capítulo anterior, realizar-se-á a retomada
de dados selecionados de cada universidade, que serão organizados em quadros
informando: os métodos de pesquisa utilizados pelas universidades, as
reinvindicações de seus usuários, e as alterações realizadas nas bibliotecas.
Em análise geral dos casos, a University of North Carolina realizou seu projeto com
foco digital e tratou apenas do primeiro andar de sua biblioteca física. As alterações
realizadas são facilmente visualizadas por seus usuários pois se encontram bem em
sua entrada (homepage e recepção da biblioteca). Se mudanças intrínsecas em seu
atendimento precisam ser revisitadas, a forma de aplicação dos métodos não permitiu
a exploração de possíveis resultados.
York realizou três projetos distintos com a utilização do mesmo método, mas que
possuíam focos diferentes (estudantes de graduação, pós-graduação e
departamentos das faculdades). Ainda assim, os resultados do que foi requisitado nos
dados que tivemos acesso, foram extremamente parecidos, fora a especificidade do
pedido dos alunos de pós-graduação a ficarem mais próximos de seus supervisores
e departamentos. Ao contrário das demais, as informações de seus projetos não foram
compiladas em relatórios e disponibilizados para o público, mas conforme mencionado
9 Consultoria de design e inovação
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previamente, publicados no blog de um de seus realizadores, o que limitou a
exploração dos resultados concretos da aplicação.
A Fresno State apresentou uma realidade particular e inclusiva em relação ao seu
corpo discente. Os longos percursos e baixa renda familiar se assemelha a uma vasta
parcela dos estudantes brasileiros. Se aprofundando em questões de cunho pessoal
de uma parcela populacional selecionada, os pesquisadores se mostraram de fato
preocupados com a experiência individual e completa dos alunos. A realização de
workshops e relatórios de cada uma das esquetes, vídeos e simulações desenvolvidos
pelos alunos e pesquisadores produziu uma grande quantidade de material de análise
que permitiu aos responsáveis do projeto a verificação das motivações e processo de
criação de seus usuários. Ressaltamos ainda a criação de técnicas novas (como
pontuadas nas páginas 50-51) desenvolvidas especificamente para compreender as
particularidades de seu público.
Finalmente, a Universidade de Cambridge, internacionalmente conhecida pela
qualidade de seu ensino e tradição, foi a que mais apresentou requisições por parte
dos usuários, e ainda assim a que menos precisou realizar modificações. Seus
resultados mostram estudos importantíssimos sobre as atividades dos usuários e suas
classificações, a criação dos diferentes Ambientes de Intensidade e Zonas de
Transição entre elas.
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Para analisar e dinamizar a leitura dos dados apresentados no capítulo anterior, os
resultados foram compilados em três quadros que relacionam as quatro universidades
e seus métodos utilizados, reinvindicações recebidas por seus usuários e as
alterações realizadas em seus espaços e serviços. Os temas foram selecionados a
fim de clarificar se de fato o emprego dos métodos de UX atrelado as práticas
etnográficas foram satisfatórios.
O primeiro quadro reúne os métodos usados para a compilação dos dados e estudo
dos usuários.
Quadro 6 – Métodos utilizados
Métodos utilizados
North Carolina York Fresno Cambridge
Fórum de perguntas X X
Mural (espaço livre de escrita) X X X
Observações comportamentais X X X X
Entrevistas (para averiguação de resultados, estruturadas ou não
X X
Lista de tarefas X X
Protótipo (digital ou físico, criação ou teste)
X X X
Criação de mapas por parte dos usuários (cognitivos, de trajeto)
X X X X
Touchstone tours X X
Cartas de amor e término X
Workshops (estudo e levantamento de dados)
X X
Criação de plantas e croquis pelos organizadores
X X X
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Fonte: Compilado pela autora (2018).
Ao analisá-lo é possível notar que o uso de observações e a criação de mapas, sejam
eles cognitivos ou de trajetos) foram utilizados por todas as instituições estudadas. A
Universidade de York ainda fez uso de um método próprio com as cartas de namoro
e término.
Ao levarmos em consideração a localização geográfica das universidades, é possível
abstrair que os métodos fórum de perguntas, a utilização de murais e lista de tarefas
foram utilizados apenas pelas duas bibliotecas americanas, enquanto as duas
britânicas foram as únicas a realizar Touchstone tours.
O próximo quadro ilustra as reinvindicações dos usuários em cada universidade.
Quadro 7 – Reinvindicações dos usuários
Reinvindicações dos usuários
North Carolina York Fresno Cambridge
Espaços para estudo em grupo
X X X
Espaços de estudo em silêncio
X X X
Espaços para intervalo X X X
Espaços confortáveis X X X
Luz natural X X X X
Salas de estudo X X X
Horário de Funcionamento X X
Serviços de alimentação X X X X
Estacionamento X X
Decoração (objetos de arte e objetos humanizadores)
X X X
Alteração na localização de mesas
X X
Fontes de água quente X
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Oportunidades de integração (com demais alunos, supervisores e serviços da biblioteca
X X X
Melhora na Sinalização X X
Área para a prática de apresentações
X
Fonte: Compilado pela autora (2018).
Incidência de luz natural, e acesso à alimentação foram requeridos por todos os
alunos, enquanto oportunidades de integração (com alunos, professores e serviços
da biblioteca), objetos de decoração e espaços para estudo em grupo e em silêncio,
para intervalo e que provém certo nível de conforto foram pedidos detectados em pelo
menos três das instituições.
As solicitações de fontes de água quente e área para a prática de apresentações
foram feitas pontualmente em universidades diferentes. O país de origem das escolas
não trouxe resultados significativos.
Quadro 8 – Alterações realizadas
Alterações realizadas
North Carolina York Fresno Cambridge
Disposição do mobiliário existente
X X X X
Localização do acervo X
Horário de Atendimento X X X
Aquisição de novo mobiliário
X X X
Catálogo (digital ou físico) X X
Interface de sites e portais X X
Aquisição de itens de conforto (cobertores, almofadas, etc.)
X X
Serviços (Formas de empréstimo)
X X
Espaço de alimentação X
Sinalização X X
Criação de novos espaços X X
Fonte: Compilado pela autora (2018).
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Dentre as alterações realizadas, a mudança da disponibilização do mobiliário foi
predominante em todas as bibliotecas, enquanto o aumento do horário de atendimento
e aquisição de novo mobiliário (como mesas, divisórias e sofás) foi realizado em três
delas. A biblioteca da University of North Carolina foi a única a ter que realocar ao
menos uma parte de seu acervo.
De maneira geral, os pedidos dos usuários foram realizados. Uma vez que os alunos
expressaram suas vontades e sugestões (Quadro 7) e tiveram seus hábitos e
comportamentos estudados, as bibliotecas tiveram a oportunidade de avaliar tais
colocações e as mudanças viáveis foram postas em prática conforme mostrado no
Quadro 8. As alterações realizadas são o produto final da manipulação da fala do
usuário junto à escuta atenta do bibliotecário e seu poder de transformação da
biblioteca.
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8 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nos quatro casos internacionais apresentados, o usuário se mostrou agente
transformador da biblioteca, a partir da exposição de sua opinião. O fato de as
mudanças propostas terem ocorrido no espaço das bibliotecas, e terem sido ditadas
a partir de necessidades e desejos percebidos empiricamente por meio da UX e
métodos etnográficos, comprovam o papel ativo do usuário dentro da biblioteca.
Portanto, para responder à pergunta de pesquisa, a UX colabora para o engajamento
dos usuários nas atividades da biblioteca universitária, pois o método em aliança com
as ferramentas etnográficas, lhe garante um espaço de fala que altera a biblioteca
fisicamente, seus desmembramentos digitais e serviços.
No Brasil, a falta de respostas à pergunta enviada e a falta de trabalhos produzidos
sobre o assunto possibilitam inferir que não há a aderência do método pelos
profissionais bibliotecários em bibliotecas universitárias ainda. O motivo para tal não
foi explorado, dando margem a futuros estudos que podem considerar a falta de
compreensão do método pelos profissionais, a possível desconfiança de seu resultado
pelas instituições e o alto investimento financeiro e a mobilização de profissionais
como fatores que inviabilizem sua prática.
Os profissionais do país que alegam fazer uso da UX o fazem em outros âmbitos da
biblioteconomia, que não a biblioteca universitária. Eles aplicam a UX para soluções
relacionadas ao planejamento estratégico, inteligência e inovação. A importância da
aplicação em grandes corporações já é vista como um fator crítico para a obtenção
de retornos e benefícios ao usuário ou clientes. A User Experience não é um campo
de atuação que não está sendo explorado é apenas inexplorado no âmbito das
bibliotecas.
Pelos resultados alcançados, não há margem para a dúvida de que os serviços e os
ambientes foram modificados e repensados dando ouvidos ao usuário e lhes
oferecendo uma melhor experiência ao lhes conferir o papel de protagonistas como
receptores dos serviços.
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Finalmente, o usuário não pode continuar a ser visto como mero receptor de
informações, mas lhe deve ser conferido o espaço e direito de atuação (dadas as
devidas proporções) em decisões previamente confiadas apenas aos bibliotecários. É
necessário ainda que este profissional saiba reconhecer em seu usuário, seu potencial
em colaborar para a melhoria da unidade informacional, uma vez que este é o usuário
final do produto e cliente avaliador do serviço.
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