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FSA FIELD SERVICE AUTOMATION

FERRAMENTA DE GESTÃO DE SERVIÇOS

Manual DE APOIO AO TÉCNICO

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CONTROLE DE VERSÃO DO DOCUMENTO

VERSÃO DATA RESPONSABILIDADE FUNÇÃO / ÁREA ATUALIZAÇÃO

1.0 16/09/2013 Mariana Paes de Santana Analista de Back Office Jr. Criação do documento

Mariana Paes de Santana Analista de Back Office Jr.

REFERÊNCIAS

DOCUMENTO DESCRIÇÃO

Manual Atendimento técnico http://portal.simpress.com.br

http://portal.simpress.com.br/

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ÍNDICE Controle de Versão do Documento .................................................................................... 2

Referências ........................................................................................................................ 2

1. INTRODUÇÃO............................................................................................................ 4

Laudo técnico ................................................................................................................... 8

Ordem de Instalação ......................................................................................................... 9

Ordem de Desinstalação .................................................................................................. 10

Relatório de Atendimento ................................................................................................ 11

Termo de Ciência ............................................................................................................ 12

1.1 - Dependência : 26

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1. INTRODUÇÃO

HTTP://FSAMOBILE.SIMPRESS.COM.BR

Após acessar o site acima informado e inserir login e senha, na tela inicial do sistema poderá ser

visualizado à esquerda o menu de funções e no centro aparecerão listadas todas as Ordens de Serviços,

Instalações e Desisntalações para aceite e atendimento.

2 - Botões da Tela Inicial:

1.2 - Botão Início -

O Botão “Início” mostra a tela principal do sistema com informações referente ao atendimento a ser

realizado:

Aceite: Informa se a Ordem está pendente ou aceita;

OS: Informa o número da Ordem a ser atendida seguido da Ocorrencia (/1, /2., /3...);

Tipo: Informa o tipo da Ordem que será atendida (OS, OI ou OD);

Cep: Informa o CEP referente ao endereço do cliente;

Equipamento: Informa o Modelo do Equipamento – Série do equipamento;

Status: Informa o status do atendimento da Ordem;

Tipo de Contrato:?

Problema: Informa o problema relatado pelo cliente;

Primeiro Atendimento: Informa a data de vencimento do SLA de Primeiro Atendimento;

Data Solução: Informa a data de vencimento do SLA de Solução;

Pedido: Informa se existe ou não pedido para a Ordem de Serviço.

NOTA: Caso o pedido de peça seja recusado no sistema será informado como: “Recusado”.

Botão: Pesquisar Ordem de Serviço

Botão: Ordem de serviço sem Anexo

Botão: Despesa

Botão: Documentos de Serviço

Botão: Ínicio

http://fsamobile.simpress.com.br/

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1.3 - Botão Pesquisar Ordem de Serviço -

O Botão “Pesquisar Ordem de Serviço” mostra a tela inferior as OS’s atribuidas ao técnico, permitindo

filtrar o atendimento através dos campos em destaque na parte superior.

Na tela abaixo há uma visão rápida referente a cada Ordem:

A tela contem os os campos:

Número Ordem: Informa o número da Ordem atribuída ao técnico;

Qtd Ocorrencias: Informa a quantidade de ocorrências da Ordem (/1, /2 /3...);

Tipo de Serviço: Informa o tipo de serviço referente ao chamado atendido;

Urgente: Informa o nível de criticidade do equipamento;

Evento e Detalhe: Informa a situação do atendimento da Ordem;

Equipamento: Descrição do equipamento atendido;

Modelo: Informa o modelo do equipamento atendido;

Número de Série: informa a série do equipamento atendido;

Técnico Equipamento: Informa o nome do técnico a qual foi atribuída a Ordem;

SLA Atendimento: Informa o SLA de 1º Atendimento da Ordem selecionada;

SLA Solução: Informa o SLA de Solução da Ordem selecionada;

Estrutura: Informa a equipe que o técnico esta cadastrado;

Membro De: Informa o número do chamdo do suporte (se houver);

Dependência: Informa se a Ordem tem / teve dependência de outra Ordem. Ex: Orçamento, Troca Técnica... (detalhes consultar: DINÂMICA DOS VÍNCULOS E DEPENDÊNCIAS DAS OS/OI/OD );

Número Contrato Corporate: Informa o número do contrato do cliente conforme cadastrado no Corporate;

Item Contrato Corporate: Informe o item do contrato do cliente conforme cadastrado no Corporate;

Nome Cliente: Informa o nome do cliente referente a Ordem;

Endereço: Informa o endereço de instalação do equipamento do cliente;

Cidade: Informa a cidade de instalação do equipamento;

Excluído em: Informa a data que a Ordem foi excluída do FSA (log);

Previsão: Informa a data prevista para termino de uma pendência (informado pelo dpto. OI/OD).

1.4 - Botão Ordem de Serviço Sem Anexo-

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A tela Ordem de Serviço sem Anexo possui listada todas as Ordens que não possuem documentos

anexos (ex: ordens, laudos, termos...).

As pendencias irão aparecer mediante filtro do nome do técnico; Nesta mesma tela o parceiro ao clicar duas vezes na Ordem conseguirá incluir os anexo.

Filtrar o nome do técnico.

documento digitalizado

pelo técnico

Clicar em

buscar.

documento

digitalizado pelo

técnico

Número da

Ordem selecionada.

digitalizado

pelo técnico

Escolher o tipo do documento que

será anexado.

documento digitalizado pelo

técnico

Procurar o

documento após digitalização.

documento digitalizado pelo

técnico

Assim que localizar o

documento, clicar em Upload para gravar

oarquivo.documento

digitalizado pelo técnico

Selecione a

OS clicando duas vezes.

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1.5 - Botão Despesas -

Ao selecionar o botão de Despesas será apresentado as despesas da revenda:

1.6 - Botão Documentos -

Ao acessar Documentos a revenda terá acesso ao link para os documentos em branco utilizado pelos

técnicos disponíveis para Download.

Abaixo imagens dos documentos em branco:

Neste campo estará o nome do técnico

responsável.


Filtro para mês.


Filtro para ano.


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LAUDO TÉCNICO

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ORDEM DE INSTALAÇÃO

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ORDEM DE DESINSTALAÇÃO

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RELATÓRIO DE ATENDIMENTO

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TERMO DE CIÊNCIA

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2. Tela de consulta de Ordens

Ao acessar a tela Pesquisar Ordem de Serviço será listada as ordens pedentes, dessa

forma para consultar informações de determinada Ordem a mesma deve ser selecionado com

dois cliques e uma caixa de informações irá abrir

Caixa de Informações

Na tela de Caixa de Informações pode ser visualizado a esquerda um menu de funções e no centro o parceiro poderá visualizar suas telas correspondetes, abaixo veremos a utilização de cada função:

2.1 Informação:

Selecione com dois cliques a OS a ser

consultada

É possível observar informações da

Ordem selecionada

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2.2 Histórico de Finalização:

Lembrete: Caso exista mais de uma ocorrência (/1, /2, /3...) existirá uma linha para cada, onde clicando duas

vezes o sistema abrirá uma lista com suas devidas anotações.

Selecionar a Ordem com dois cliques

para abrir histórico

Aqui é possível consultar o atendimento desde a ida do

técnico à finalização do atendimento

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2.3 Técnico Requisitado:

Nesta tela o prestador enxergará seu nome como técnico que foi direcionado

para atendimento da Ordem

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2.4 Agendamento e Planejamento:

*** Por se tratar apenas de tela de visualização, essa tela ficará oculta *** (Aguardando ocultar de sistema para assim então excluir do

manual)

Nesta tela é possivel visualizar:

deslocamento, tempo de viagem e utilizado

no atendimento.

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2.5 SLA Cronômetro de Nível de Serviço:

2.6 Objetos de Serviços:

Nesta tela, além da informação de SLA é possível

visualizar tempo para conclusão do atendimento e

status do técnico

Aqui consta modelo e série do

equipamento a ser atendido

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2.7 Disciplinas e Certificações:

*** Conforme observações do Marcelo essa tela não terá utilidade já que as disciplinas e ceretificações ficarão em “Objeto de

Serviços” *** (Aguardando ocultar de sistema para assim então excluir do manual)

2.8 Dependências:

2.9 Workflows:

*** Conforme observações do Marcelo técnico não deve ter acesso a alteração dessa tela *** (Aguardando ocultar de sistema para

assim então excluir do manual)

Aqui é listada as disciplinas e certificados de

capacitação necessários para atender a ordem em

aberto

Aqui encontramos Ordem de Serviços que possuem dependências com

processos como por exemplo: Processo de Troca Técnica que

somente é concluído quando OI e OD estão finalizadas.

Nesta tela é possível visualizar preenchimentos

disponíveis e status – se foi concluído ou não

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2.10 Requisição de Peças:

*** Após clicar no link a tela abaixo abrirá:

Nesta tela nosso parceiro poderá

solicitar peças para ordem que está sendo

atendida.

Basta clicar no link “Adicionar requisição de

peça” e fazer a sua solicitação

Aqui deve ser inserido o código da peça seguido do botão “Buscar”

As peças serão

listadas neste campo

Seleção do kit de MP. Basta escolher o ciclo desejado

As peças serão listadas neste campo

Feita a selação de peças, basta clicar no botão

para que passem para o campo de “Peças

Selecionadas”

Também é possível remover da lista, basta clicar no

botão

Após selecionar peças, clicar em próximo

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*** Aparecerá a tela com a peças que foram selecionadas

*** Surgirá então opções de recebimento das peças

Nesta tela o parceiro poderá

fazer a seleção de peça bônus

Basta salvar e fechar

Para conclusão do pedido, basta selecionar a melhor

opção de recebmnento das peças

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2.11 Ordem de Venda:

2.12 Documentos:

Nesta tela é possível visualizar as Ordens de Vendas envolvidas com as OI / OD e OS consultadas e seus

status no AX

Nesta tela pode ser visualizado os documentos anexados às Ordens

como por exemplo Termo de

Ciência, Laudo Técnico, etc...

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2.13 Acompanhamento:

*** Lembrete: Quando houver a necessidade de abrir uma nova caixa de acompanhamento a tela abaixo

aparecerá

Para incluir acompanhamentos

basta clicar duas vezes na ordem selecionada

Incluir informações no campo

complemento

Após incluir a informação basta salvar

e fechar

Para abrir nova caixa de acompanhamento

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2.14 Tracking de Status:

O parceiro sempre deverá imputar

informações na caixa “Complemento”

Apresenta status percorrido na

ordem de serviço

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2.15 Orçamento Serviço:

*** Conforme informações do Marcelo: Esta tela deverá estar oculta, pois não será utilizada nos novos

processos.

3. Aceitando Ordens Pendentes

As Ordens sempre entrarão na tela principal como pendente de Aceite, dessa forma para aceita-la basta

clicar duas vezes e o sistema irá apresentar uma mensagem de confirmação onde “OK” deverá ser

selecionado.

Clicar duas vezes para aceitar a OS

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Após aceite aparecerá detalhes da Ordem de Serviço, onde deveremos entender cada etapa:

1. Botões de Atalho -

2. Detalhes - Cabeçalho da OS

3. Equipamentos - Dados do Equipamento

Confirmar aceite em “OK”

1

2

3

4

5

6

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4. Workflows - Link para Finalizada de Ordem

5. Notas – Informações de Finalização de Chamado

6. Itens – Identifica peças imputadas na Ordem

Para entender cada item:

1. Botões de Atalho -

1.1 - DEPENDÊNCIA :

Trata-se como dependência:

OI gerada a partir de um processo por Troca Técnica;

OS gerada a partir de um atendimento solicitado ao Suporte Nível 2.

1.2 - ROTA :

Mostra a localização do cliente com base no CEP, caso tenha mais de uma OS o trajeto de um cliente para o outro também será exibido.

Indica que essa ordem está atrelada à outra e para realizar a

finalização ambas devem ser encerradas

http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=l6l_deVnIrIuCM&tbnid=5cVZcL0dagBqqM:&ved=0CAUQjRw&url=http://fisicaeeducacao.blogspot.com/2010/02/grande-importancia-da-atencao.html&ei=h4tNUpWcFIrO8wSP64Ag&psig=AFQjCNG5-aNv3pMIC1bBtX-W99rKnn0wMA&ust=1380900067454854

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1.3 – Cronômetros de Nível de Serviço :

Nesta tela é possível visualizar o SLA referente

ao atendimento selecionado do ínicio ao fim

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1.4 – Requisição de Peças :

*** Após clicar no link a tela abaixo abrirá:

Basta clicar no link “Adicionar requisição de

peça” e fazer a sua solicitação

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*** Aparecerá a tela com as peças que foram selecionadas

*** Surgirá então opções de recebimento de peças

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1.5 – Follow up :

*** Uma nova tela será aberta

Para incluir acompanhamentos

basta clicar duas vezes na ordem selecionada

Após incluir a informação basta salvar

e fechar

Para abrir nova caixa de acompanhamento

Incluir informações no campo

complemento

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*** Lembrete: Quando houver a necessidade de abrir uma nova caixa de acompanhamento a tela abaixo

aparecerá

O parceiro sempre deverá imputar

informações na caixa “Complemento”

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1.6 – Imprimir :

*** Possibilita imprimir a Ordem em atendimento previamente preenchida com os dados do cliente, sendo apenas necessário o preenchimento referente ao atendimento realizado.

1.7 – Atualizar :

***Atualiza a tela principal

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2. Detalhes - Cabeçalho da OS

3. Equipamentos - Dados do Equipamento

È possível visualizar detalhes da OS, como

cliente, endereço, etc...

Apresenta modelo do equipamento, série e data de

instalação

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4. Workflows - Link para Finalização de Ordem

4.1 – Como finalizar uma Ordem

Para finalizar a Ordem,

basta clicar no link

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*** Aparecerá a tela com Workflow conforme abaixo onde deverá ser feito o preenchimento:

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4.2 – Como Preencher a Ordem de Serviço à ser finalizada

4.2.1 - atendimento corretivo

Ao finalizar a Ordem de Serviço informando o contador divergente a mensagem abaixo é apresentada:

Utilize os seletores

Insira nesse campo o serviço realizado

Contadores deverão ser validados, sendo assim, se o número digitado no primeiro campo não corresponder ao do segundo campo surgirá

uma mensagem de erro

O horário preenchido deve ser sequencial, não pode ser igual e deve ser menor que o horário atual

Não deixe de preencher os

dados do cliente


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4.2.2 – Solução Temporária

Quando em “Situação do Equipamento” for selecionado a opção “Solução Temporária” o

campo “Tipo de Solução Temporária” é exibido

Nesse caso o campo Gerar Nova Ocorrência é exibido

E a opção Finalizar OS fica oculta

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4.2.3 – Equipamento Inoperante com backup

Quando em “Situação do Equipamento” for selecionado a opção “Equipamento Inoperante” o sistema identifica se existe backup

associado ao equipamento em atendimento.

Aqui é tomada a decisão se o backup será

utilizado “sim” ou “não”

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*** Ao selecionar “Sim” é aberta a opção abaixo:

Caso as peças sejam imputadas sem que a opção “sim” esteja selecionada o sistema

apresentará as mensagens de alerta abaixo:

Após selecionar opção “Sim” dados do equipamento backup irão aparecer

Existirá a opção de utilizar as peças do equipamento backup, basta selecionar a opção “sim”.


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Faltam novos prints de tela, já que não entrará a principio backup de peças

4.2.4 – Equipamento Precário – Orçamento de Mau Uso

*** Quando for identificado mau uso a finalização da OS deve ser feita da seguinte forma:

*** Ao selecionar “ok” para abertura de uma nova ocorrência a dela abaixo aparecerá:

Quando houver mau uso “Situação do Equipamento” de ser definida como “Funcionamento Precário”

Em “Solução do Problema 1” deve ser selecionado “Gerar

Orçamento”

Quando em “Solicitação” a opção “Sim” for selecionada

abrirá o campo de opções

Selecione a opção “Orçamento / Mau Uso” e preencha a “Discrição

da Solicitação”

O sistema não habilita “Finalizar OS”, gera uma nova ocorrência, já que

orçamento depende de uma aprovação.

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Para anexar o documento, basta acessar o Botão Ordem de Serviço Sem Anexo-

***Após anexar o documento o acompanhamento pode ser realizado através da tela “Pesquisar Ordens

de Serviços”

**Falta incluir quando o orçamento é reprovado ... sistema travado

Basta selecionar OK se o preenchimento

estiver correto

Basta acompanhar o status da ordem


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4.2.5 – Equipamento Inoperante – Troca Técnica

*** Ao selecionar “ok” para abertura de uma nova ocorrência a dela abaixo aparecerá:

Quando houver troca técnica “Situação do Equipamento” de ser definida como “Equipamento Inoperante”

Em “Solução do Problema 1” deve ser selecionado

“Troca Técnica”

Sistema valida se possuí Backup

Quando em “Solicitação” a opção “Sim” for selecionada

abrirá o campo de opções

O motivo de troca deve ser

sinalizado

O sistema não habilita “Finalizar OS”, gera

uma nova ocorrência

Atenção, pois aqui pode ser feita a troca

de peças ou do equipamento, faça a

devida escolha

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Para anexar o documento, basta acessar o Botão Ordem de Serviço Sem Anexo-

A solicitação de troca dependerá de aprovações desde Inspetores até o Back Office Serviços e a

conclusão da OS será automática.

Em caso de solicitação reprovada o Inspetor deverá gerar uma Nova Ocorrencia ou Finalizar a Ordem.

***Após anexar o documento o acompanhamento pode ser realizado através da tela “Pesquisar Ordens

de Serviços”

Basta selecionar OK se o preenchimento

estiver correto


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4.2.6 – Manutenção Preventiva

Aqui tratamos quando o técnico identifica uma futura necessidade de MP onde ao finalizar a OS

fazendo essa solicitação um e-mail será encaminhado ao departamento Back Office Serviços avisando

que esse equipamento precisa de MP futura.

Quando é necessário uma MP imediata a solicitação do kit deverá ser feita através de “Requisição de

Peças”.

Em caso de solicitação de MP futura a finalização do chamado deverá ocorrer

normalmente e sinalizado em solicitação

Quando em “Solicitação” a opção “Sim” for selecionada abrirá o campo

de opções onde Manutenção Preventiva deverá ser escolhida

Basta selecionar Finalizar e OK, pois um e-mail solicitando Manutenção

Preventiva futura será encaminhado para o Back Office Serviços


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4.3 – Como Preencher a Ordem de Instalação à ser finalizada.



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4.3.1 Finalização de OI sem pendência




O número de série deve ser validado, sendo assim, se o número digitado no primeiro campo não corresponder ao do segundo campo surgirá


Utilize os campos seletores e preencha corretamento nº de IP



dados do cliente

Selecione a opção Finalizar OI

Não esqueça de identificar o status da instalação

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*** Ao selecionar Finalizar e OK a mensagem abaixo aparecerá:

Basta selecionar OK para Finalizar a

Ordem

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4.3.2 Finalização Parcial ou com Pendência de OI

Para finalização parcial em Situação de Instalação

selecionar item “Instalado Parcialmente”

Não esqueça de identificar o status da instalação



dados do cliente

Identificar em Solicitação que existe

uma pendência

Informando pendencia de OI o Sistema libera

apenas a opção de Gerar Nova Ocorrencia

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4.4 Como Preencher a Ordem de Desinstalação à ser finalizada.



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4.4.1 Finalização de OD sem pendência

Utilize os campos seletores





dados do cliente

Selecione a opção Finalizar OD


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4.4.2 Finalização de OD com pendência de Orçamento por Mau Uso

Caso o técnico identifique Mau Uso no momento da Desinstalação o sistema abrirá uma nova

ocorrência, pois deverá ser encaminhado Termo de Ciência e apenas após aprovação do Back office

Serviços uma nova ocorrência será gerada para que a desisntalação ocorra.







dados do cliente

Identificar em Solicitação que existe

uma orçamento

Informando Mau Uso na OD o Sistema libera

apenas a opção de Gerar Nova Ocorrencia


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4.4.3 Finalização de OD com pendência do Cliente







dados do cliente

Identificar em Solicitação que existe pendência do cliente

Informando pendência do cliente na OD o Sistema libera apenas a opção de Gerar Nova Ocorrência

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5. Notas – Informações de Finalização de Chamado

Em notas é possível verificar data de finalização da OS e a

descrição do serviço

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6. Itens – Identifica peças imputadas na Ordem

Quando existe solicitação de peça aparecerá aqui a

peça solicitada

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