framework planejamento estratégico day

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Framework Planejamento Estratégico CENTRADO NA EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

Fernanda Antognoli.

2

Esta é uma sugestão de framework para o planejamento estratégico

desenvolvido a partir da experiência do consumidor, formatado para

responder às mudanças constantes de um cenário circunstancial.

É resultado da minha experiência profissional aliada ao mindset

digital, a conceitos e metodologias emergentes como o design

thinking de serviço, business model generation, e lean management, e a

clássicos como SWOT analysis e as 5 forças de Porter.

SOBRE:

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POR QUE CENTRAR O PLANEJAMENTO NA EXPERIÊNCIA DO SEU CLIENTE?

4

POR QUE CENTRAR NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

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A ESTRATÉGIA É MULTICANAL (OMNI CHANNEL)Separar on de off é coisa do passado - 90% do processo de

compra começa no online e termina no offline.01

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McKinsey: Até 2020, 90% dos consumidores irão pesquisar online antes de comprar ‘https://youtu.be/zt1zTL3O8yQ?list=PLAArFwrSBJ9ehZm07dNTU_RzAT0CjM8Tc

Klepierre Inspiration Corridor.https://vimeo.com/digitaslbifrance/inspirationcorridor

1. A ESTRATÉGIA É MULTICANAL

https://youtu.be/zt1zTL3O8yQ?list=PLAArFwrSBJ9ehZm07dNTU_RzAT0CjM8Tc




https://vimeo.com/digitaslbifrance/inspirationcorridor

https://vimeo.com/digitaslbifrance/inspirationcorridor

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A ESTRATÉGIA É MULTICANAL (OMNI CHANNEL))Separar on de off é coisa do passado - 90% do processo de compra

começa no online e termina no offline.01

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03

04

A JORNADA É FORMADA POR MICRO-MOMENTOSDispositivos móveis mudaram a forma como compramos,

interagimos com as marcas e consumimos conteúdo: a jornada de

tomada de decisão agora é formada por diversos

micro-momentos que variam de acordo com as circunstâncias.

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Comercial Ultrafarma

https://youtu.be/lCz_G6fKPeg

2. A JORNADA É FORMADA DE MICRO-MOMENTOS



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A JORNADA É FORMADA POR MICRO-MOMENTOSDispositivos móveis mudaram a forma como compramos, a

jornada de tomada de decisão agora é formada por diversos


DEAR FEEDBACKO que a marca diz não é tão importante, mas a avaliação de

outros consumidores sobre a experiência que tiveram com

ela, é determinante para a conversão.

9

Quando todos brigamos por uma fração de segundos da

atenção do consumidor, quando tudo que temos é um

breve momento, o significado de relevância atinge um novo

patamar — ela se torna uma consequência da conexão

emocional com o público.

Para ser relevante, a estratégia da marca exige

conhecimento aprofundado dos anseios e necessidades do

público-alvo, a fim de gerar identificação e estabelecer um

relacionamento.

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03

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A JORNADA É FORMADA POR MICRO-MOMENTOSDispositivos móveis mudaram a forma como compramos, a

jornada de tomada de decisão agora é formada por diversos


DEAR FEEDBACKO que a marca diz não é tão importante, mas a avaliação de

outros consumidores sobre a experiência que tiveram com

ela, é determinante para a conversão.

ATENÇÃO É A NOVA MOEDAOs números são cansativos.

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4. ATENÇÃO É A NOVA MOEDA

20%

63%

95%

1%

Dos consumidores afirmam que deixariam de se relacionar com um marca em função de conteúdo irrelevante.4.6 BI

PEÇAS DE CONTEÚDO SÃO PRODUZIDAS DIARIAMENTE.

Dos visitantes de websites não fornecem dados de e-mail para contato e, dos 5% que o fazem, apenas 20% de fato abrem emails. As taxas de conversão são ainda mais desanimadora.

Dos visitantes que fornecem dados de e-mail para contato, de fato abrem e-mails promocionais.

Apenas de possíveis leads.

LEAD PURGATORY.

12

Esta nova realidade coloca a experiência do consumidor

não apenas no centro da estratégia de marketing, mas

também no centro da estratégia do negócio.

13

A estratégia hoje, como nunca antes, é circunstancial e

dinâmica, porque:

Por um lado, as mudanças são cada vez mais frequentes

nos cenários tanto micro como macro;

Por outro, é essencial considerar os micro-momentos da

tomada de decisão do público-alvo.

14

Por isso, esta framework foi desenvolvida no formato do

design da experiência do consumidor e leva em

consideração tanto as circunstâncias específicas do(s)

segmento(s)-alvo(s) na tomada de decisão, quanto às

circunstâncias da organização e do mercado.

15

Assim, o trabalho é centrado nas pessoas para

engajamento do público interno e satisfação do(s)

público(s)-alvo(s) como forma de garantir a âncora que

permite flexibilidade e adaptabilidade às mudanças

constantes do mercado, sem que se perca o rumo.

16

“O homem é ele e suas circunstâncias.” Ortega y Gasset

17

“A organização é ela e suas circunstâncias.” Cecília Kother

18

É importante ressaltar que o caminho sugerido,

inicialmente, como resultado do aprofundamento e

entendimento das circunstâncias, irá levantar mais

questões do que trazer respostas. Este processo é, antes de

tudo, uma jornada de escolhas, por isso, é preciso ter visão

e objetivos claros para priorizar, unificar e focar nos

segmentos específicos, suas personas e micro-momentos

relevantes, para definir as respectivas estratégias de forma

otimizada e eficaz.

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DIAGNÓSTICO

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DESIGN ESTRATÉGIA

SOLUÇÃO PLANEJAMENTO IMPLANTAÇÃO

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Para atingir um alvo, é preciso ter mira.

canvas PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO - FRAMEWORK DAY

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Entrega Valor

SERVIÇO (TOUCHPOINTS): Entrega de valor nos pontos de contato com a persona

OPERACIONAL: Atividades necessárias de back-office necessárias para entrega do serviço.

MKT + RH

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PERSONA: perfil, circunstâncias


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EXPERIÊNCIA: Jornada da tomada de decisão e do uso do serviço/produto

EQUIPE F.O: perfil, circunstâncias

EQUIPE B.O: perfil, circunstâncias

GESTÃO:

RESULTADOS/FEEDBACK

CANVAS DAY: #lovegrowswheremyDaygoes

projeto:____________ data: _________ responsável:_________

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RESULTADOS/FEEDBACK



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processoJORNADA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO - FRAMEWORK DAY

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O MERCADO E SUAS CIRCUNSTÂNCIAS

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A EMPRESA E SUAS CIRCUNSTÂNCIAS

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MAPA DOS STAKEHOLDERS: NÍVEIS DE

RELACIONAMENTO COM A PERSONA

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GESTÃO:

RESULTADOS/FEEDBACK



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INFL.

PERSONA E SUAS CIRCUNSTÂNCIAS

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MCKINSEY:GUIA DO CEO PARA A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR. http://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-ceo-guide-to-customer-experience

MUST READ: ESTRATÉGIA PARA EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

http://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-ceo-guide-to-customer-experience

http://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-ceo-guide-to-customer-experience

36

Think with Google: “Right now, people all over the world are trying to make the most

of very moment.”

https://www.thinkwithgoogle.com/micromoments/intro.html

ASSISTA ESTE VÍDEO:



37

Onlife Marketing: Fazer parte da vida conectada das pessoashink with Google:

https://youtu.be/_sVcAdz8olE?list=PLAArFwrSBJ9ehZm07dNTU_RzAT0CjM8Tc

E ESTE:




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Fernanda Antognoli &Co#lovegrowswheremyDaygoes