Download - Framework Planejamento Estratégico Day
1
� ��
#lovegrowswheremyDaygoess
Framework Planejamento Estratégico CENTRADO NA EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR
Fernanda Antognoli.
2
Esta é uma sugestão de framework para o planejamento estratégico
desenvolvido a partir da experiência do consumidor, formatado para
responder às mudanças constantes de um cenário circunstancial.
É resultado da minha experiência profissional aliada ao mindset
digital, a conceitos e metodologias emergentes como o design
thinking de serviço, business model generation, e lean management, e a
clássicos como SWOT analysis e as 5 forças de Porter.
SOBRE:
3
POR QUE CENTRAR O PLANEJAMENTO NA EXPERIÊNCIA DO SEU CLIENTE?
4
POR QUE CENTRAR NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
�
�
A ESTRATÉGIA É MULTICANAL (OMNI CHANNEL)Separar on de off é coisa do passado - 90% do processo de
compra começa no online e termina no offline.01
02
03
04
5
McKinsey: Até 2020, 90% dos consumidores irão pesquisar online antes de comprar ‘https://youtu.be/zt1zTL3O8yQ?list=PLAArFwrSBJ9ehZm07dNTU_RzAT0CjM8Tc
Klepierre Inspiration Corridor.https://vimeo.com/digitaslbifrance/inspirationcorridor
1. A ESTRATÉGIA É MULTICANAL
6
POR QUE CENTRAR NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
�
�
�
�
A ESTRATÉGIA É MULTICANAL (OMNI CHANNEL))Separar on de off é coisa do passado - 90% do processo de compra
começa no online e termina no offline.01
02
03
04
A JORNADA É FORMADA POR MICRO-MOMENTOSDispositivos móveis mudaram a forma como compramos,
interagimos com as marcas e consumimos conteúdo: a jornada de
tomada de decisão agora é formada por diversos
micro-momentos que variam de acordo com as circunstâncias.
7
Comercial Ultrafarma
https://youtu.be/lCz_G6fKPeg
2. A JORNADA É FORMADA DE MICRO-MOMENTOS
8
POR QUE CENTRAR NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
�
�
�
�
A ESTRATÉGIA É MULTICANAL (OMNI CHANNEL)Separar on de off é coisa do passado - 90% do processo de
compra começa no online e termina no offline.01
02
03
04
A JORNADA É FORMADA POR MICRO-MOMENTOSDispositivos móveis mudaram a forma como compramos, a
jornada de tomada de decisão agora é formada por diversos
micro-momentos que variam de acordo com as circunstâncias.
DEAR FEEDBACKO que a marca diz não é tão importante, mas a avaliação de
outros consumidores sobre a experiência que tiveram com
ela, é determinante para a conversão.
9
Quando todos brigamos por uma fração de segundos da
atenção do consumidor, quando tudo que temos é um
breve momento, o significado de relevância atinge um novo
patamar — ela se torna uma consequência da conexão
emocional com o público.
Para ser relevante, a estratégia da marca exige
conhecimento aprofundado dos anseios e necessidades do
público-alvo, a fim de gerar identificação e estabelecer um
relacionamento.
10
POR QUE CENTRAR NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
�
�
�
�
A ESTRATÉGIA É MULTICANAL (OMNI CHANNEL)Separar on de off é coisa do passado - 90% do processo de
compra começa no online e termina no offline.01
02
03
04
A JORNADA É FORMADA POR MICRO-MOMENTOSDispositivos móveis mudaram a forma como compramos, a
jornada de tomada de decisão agora é formada por diversos
micro-momentos que variam de acordo com as circunstâncias.
DEAR FEEDBACKO que a marca diz não é tão importante, mas a avaliação de
outros consumidores sobre a experiência que tiveram com
ela, é determinante para a conversão.
ATENÇÃO É A NOVA MOEDAOs números são cansativos.
11
4. ATENÇÃO É A NOVA MOEDA
20%
63%
95%
1%
Dos consumidores afirmam que deixariam de se relacionar com um marca em função de conteúdo irrelevante.4.6 BI
PEÇAS DE CONTEÚDO SÃO PRODUZIDAS DIARIAMENTE.
Dos visitantes de websites não fornecem dados de e-mail para contato e, dos 5% que o fazem, apenas 20% de fato abrem emails. As taxas de conversão são ainda mais desanimadora.
Dos visitantes que fornecem dados de e-mail para contato, de fato abrem e-mails promocionais.
Apenas de possíveis leads.
LEAD PURGATORY.
12
Esta nova realidade coloca a experiência do consumidor
não apenas no centro da estratégia de marketing, mas
também no centro da estratégia do negócio.
13
A estratégia hoje, como nunca antes, é circunstancial e
dinâmica, porque:
Por um lado, as mudanças são cada vez mais frequentes
nos cenários tanto micro como macro;
Por outro, é essencial considerar os micro-momentos da
tomada de decisão do público-alvo.
14
Por isso, esta framework foi desenvolvida no formato do
design da experiência do consumidor e leva em
consideração tanto as circunstâncias específicas do(s)
segmento(s)-alvo(s) na tomada de decisão, quanto às
circunstâncias da organização e do mercado.
15
Assim, o trabalho é centrado nas pessoas para
engajamento do público interno e satisfação do(s)
público(s)-alvo(s) como forma de garantir a âncora que
permite flexibilidade e adaptabilidade às mudanças
constantes do mercado, sem que se perca o rumo.
16
“O homem é ele e suas circunstâncias.” Ortega y Gasset
17
“A organização é ela e suas circunstâncias.” Cecília Kother
18
É importante ressaltar que o caminho sugerido,
inicialmente, como resultado do aprofundamento e
entendimento das circunstâncias, irá levantar mais
questões do que trazer respostas. Este processo é, antes de
tudo, uma jornada de escolhas, por isso, é preciso ter visão
e objetivos claros para priorizar, unificar e focar nos
segmentos específicos, suas personas e micro-momentos
relevantes, para definir as respectivas estratégias de forma
otimizada e eficaz.
PR
EP
AR
AR
DIAGNÓSTICO
$$$$
fidelização
ENTE
NDENDO A
S CIR
CUNSTÂNCIA
S
DESIGN ESTRATÉGIA
SOLUÇÃO PLANEJAMENTO IMPLANTAÇÃO
PLAN
EJAM
ENTO
ACOMPANHAMENTO
IMPLANTAR
Para atingir um alvo, é preciso ter mira.
canvas PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO - FRAMEWORK DAY
Per
sona
e s
uas
circ
unst
ânci
aszzzzzzzzz
Conceito
VISÃ
O/O
BJE
TIVO
S
PRO
POST
A D
E VA
LOR
=
PRÉ DURANTE PÓS
FRO
NT
OFF
ICE
BA
CK
OFF
ICE
EXPERIÊNCIA
Percepção de valor
MO
NIT
OR
AM
ENTO
Entrega Valor
SERVIÇO (TOUCHPOINS)
OPERACIONAL
MKT + RH
ADM + FINANCEIRO
DIRETORIA
ST
MERCADO: Concorrentes e outros players
AVALIAÇÃORECOMENDARETORNA
= $$
FAIL
<=
META
S
RECEITACUSTOS
BU
DG
ET
Orga
niza
ção e
suas
circ
unstân
cias
PALC
OPL
ATE
IAB
AC
KST
AG
E
Melhorias Front e Back-office
Ret
rosp
ectiv
a/ P
lano
de
Mel
horia
s
P
EQP
EQP
GER.
NO
RTE
AD
OR
ES: V
ISÃ
O, O
BJE
TIVO
S, P
RO
POST
A D
E VA
LOR
= RECEITA
Conceito
PRO
POST
A D
E VA
LOR
PRÉ DURANTE PÓS
FRO
NT
OFF
ICE
BA
CK
OFF
ICE
INSI
GH
TS M
ON
ITO
RA
MEN
TO/B
.: M
onito
ram
ento
de
resu
ltado
s e
impl
emen
taçã
o de
mel
horia
sI
Entrega Valor
SERVIÇO (TOUCHPOINTS): Entrega de valor nos pontos de contato com a persona
OPERACIONAL: Atividades necessárias de back-office necessárias para entrega do serviço.
MKT + RH
ADM + FINANCEIRO
DIRETORIA
Customer Journey
PERSONA: perfil, circunstâncias
MERCADO: Concorrentes e outros players
<
/MEL
HO
RIA
S
META
S
CUSTOS
BU
DG
ET
EXPERIÊNCIA: Jornada da tomada de decisão e do uso do serviço/produto
EQUIPE F.O: perfil, circunstâncias
EQUIPE B.O: perfil, circunstâncias
GESTÃO:
RESULTADOS/FEEDBACK
CANVAS DAY: #lovegrowswheremyDaygoes
projeto:____________ data: _________ responsável:_________
EQP.
GER.
EQP.
P
NO
RTE
AD
OR
ES: V
ISÃ
O, O
BJE
TIVO
S, P
RO
POST
A D
E VA
LOR
= RECEITA
Conceito
PRO
POST
A D
E VA
LOR
PRÉ DURANTE PÓS
FRO
NT
OFF
ICE
BA
CK
OFF
ICE
INSI
GH
TS M
ON
ITO
RA
MEN
TO/B
.: M
onito
ram
ento
de
resu
ltado
s e
impl
emen
taçã
o de
mel
horia
sI
Entrega Valor
SERVIÇO (TOUCHPOINTS): Entrega de valor nos pontos de contato com a persona
OPERACIONAL: Atividades necessárias de back-office necessárias para entrega do serviço.
MKT + RH
ADM + FINANCEIRO
DIRETORIA
Customer Journey
PERSONA: perfil, circunstâncias
MERCADO: Concorrentes e outros players
<
/MEL
HO
RIA
S
META
S
CUSTOS
BU
DG
ET
EXPERIÊNCIA: Jornada da tomada de decisão e do uso do serviço/produto
EQUIPE F.O: perfil, circunstâncias
EQUIPE B.O: perfil, circunstâncias
GESTÃO:
RESULTADOS/FEEDBACK
CANVAS DAY: #lovegrowswheremyDaygoes
projeto:____________ data: _________ responsável:_________
EQP.
GER.
EQP.
P
NO
RTE
AD
OR
ES: V
ISÃ
O, O
BJE
TIVO
S, P
RO
POST
A D
E VA
LOR
= RECEITA
Conceito
PRO
POST
A D
E VA
LOR
PRÉ DURANTE PÓS
FRO
NT
OFF
ICE
BA
CK
OFF
ICE
INSI
GH
TS M
ON
ITO
RA
MEN
TO/B
.: M
onito
ram
ento
de
resu
ltado
s e
impl
emen
taçã
o de
mel
horia
sI
Entrega Valor
SERVIÇO (TOUCHPOINTS): Entrega de valor nos pontos de contato com a persona
OPERACIONAL: Atividades necessárias de back-office necessárias para entrega do serviço.
MKT + RH
ADM + FINANCEIRO
DIRETORIA
Customer Journey
PERSONA: perfil, circunstâncias
MERCADO: Concorrentes e outros players
<
/MEL
HO
RIA
S
META
S
CUSTOS
BU
DG
ET
EXPERIÊNCIA: Jornada da tomada de decisão e do uso do serviço/produto
EQUIPE F.O: perfil, circunstâncias
EQUIPE B.O: perfil, circunstâncias
GESTÃO:
RESULTADOS/FEEDBACK
CANVAS DAY: #lovegrowswheremyDaygoes
projeto:____________ data: _________ responsável:_________
EQP.
GER.
EQP.
P
NO
RTE
AD
OR
ES: V
ISÃ
O, O
BJE
TIVO
S, P
RO
POST
A D
E VA
LOR
= RECEITA
Conceito
PRO
POST
A D
E VA
LOR
PRÉ DURANTE PÓS
FRO
NT
OFF
ICE
BA
CK
OFF
ICE
INSI
GH
TS M
ON
ITO
RA
MEN
TO/B
.: M
onito
ram
ento
de
resu
ltado
s e
impl
emen
taçã
o de
mel
horia
sI
Entrega Valor
SERVIÇO (TOUCHPOINTS): Entrega de valor nos pontos de contato com a persona
OPERACIONAL: Atividades necessárias de back-office necessárias para entrega do serviço.
MKT + RH
ADM + FINANCEIRO
DIRETORIA
Customer Journey
PERSONA: perfil, circunstâncias
MERCADO: Concorrentes e outros players
<
/MEL
HO
RIA
S
META
S
CUSTOS
BU
DG
ET
EXPERIÊNCIA: Jornada da tomada de decisão e do uso do serviço/produto
EQUIPE F.O: perfil, circunstâncias
EQUIPE B.O: perfil, circunstâncias
GESTÃO:
RESULTADOS/FEEDBACK
CANVAS DAY: #lovegrowswheremyDaygoes
projeto:____________ data: _________ responsável:_________
EQP.
GER.
EQP.
P
NO
RTE
AD
OR
ES: V
ISÃ
O, O
BJE
TIVO
S, P
RO
POST
A D
E VA
LOR
= RECEITA
Conceito
PRO
POST
A D
E VA
LOR
PRÉ DURANTE PÓS
FRO
NT
OFF
ICE
BA
CK
OFF
ICE
INSI
GH
TS M
ON
ITO
RA
MEN
TO/B
.: M
onito
ram
ento
de
resu
ltado
s e
impl
emen
taçã
o de
mel
horia
sI
Entrega Valor
SERVIÇO (TOUCHPOINTS): Entrega de valor nos pontos de contato com a persona
OPERACIONAL: Atividades necessárias de back-office necessárias para entrega do serviço.
MKT + RH
ADM + FINANCEIRO
DIRETORIA
Customer Journey
PERSONA: perfil, circunstâncias
MERCADO: Concorrentes e outros players
<
/MEL
HO
RIA
S
META
S
CUSTOS
BU
DG
ET
EXPERIÊNCIA: Jornada da tomada de decisão e do uso do serviço/produto
EQUIPE F.O: perfil, circunstâncias
EQUIPE B.O: perfil, circunstâncias
GESTÃO:
RESULTADOS/FEEDBACK
CANVAS DAY: #lovegrowswheremyDaygoes
projeto:____________ data: _________ responsável:_________
EQP.
GER.
EQP.
P
NO
RTE
AD
OR
ES: V
ISÃ
O, O
BJE
TIVO
S, P
RO
POST
A D
E VA
LOR
= RECEITA
Conceito
PRO
POST
A D
E VA
LOR
PRÉ DURANTE PÓS
FRO
NT
OFF
ICE
BA
CK
OFF
ICE
INSI
GH
TS M
ON
ITO
RA
MEN
TO/B
.: M
onito
ram
ento
de
resu
ltado
s e
impl
emen
taçã
o de
mel
horia
sI
Entrega Valor
SERVIÇO (TOUCHPOINTS): Entrega de valor nos pontos de contato com a persona
OPERACIONAL: Atividades necessárias de back-office necessárias para entrega do serviço.
MKT + RH
ADM + FINANCEIRO
DIRETORIA
Customer Journey
PERSONA: perfil, circunstâncias
MERCADO: Concorrentes e outros players
<
/MEL
HO
RIA
S
META
S
CUSTOS
BU
DG
ET
EXPERIÊNCIA: Jornada da tomada de decisão e do uso do serviço/produto
EQUIPE F.O: perfil, circunstâncias
EQUIPE B.O: perfil, circunstâncias
GESTÃO:
RESULTADOS/FEEDBACK
CANVAS DAY: #lovegrowswheremyDaygoes
projeto:____________ data: _________ responsável:_________
.
.
��
processoJORNADA DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO - FRAMEWORK DAY
29
DES
IGN
DA
EXPE
RIÊN
CIA
DO
SER
VIÇO
/MAR
CA
(MAP
A D
A JO
RNAD
A PA
RA C
ADA
PERS
ON
A/SE
RVIÇ
O/P
ROD
UTO
)
JORN
ADA
PLAN
EJAM
ENTO
EST
RATÉ
GIC
O F
.WO
RK D
AY
ENTENDENDO O
MÉTODO/CONCEITOS
PLANEJAR/CRONOGRAMA
PREP
ARAR
NO
RTEA
DO
RES
DIAGNÓSTICO
MER
CAD
O
PERSONAS , VALUE PROPOSITION CANVAS,
JORNADAS
NETNOGRA
FIA
5 FO
RÇAS
PORT
ER
TOU
CHPO
INTS
, SER
VIÇO
ESTR
ATÉ
GIA
/EXP
ERIÊ
NCI
A
DES
ENH
AD
A
DEF
INIÇ
ÃO D
AS A
TIVI
DAD
ES, R
ECU
RSO
S , P
ROCE
SSO
S,
FORN
ECED
ORE
S N
ECES
SÁRI
OS
PARA
IM
PLAN
TAR
A ES
TRAT
ÉGIA
.
PLA
NO
DE
VALI
DA
ÇÃO
E
MEL
HO
RIA
CO
NST
AN
TE
$$$$
fidelização
Brai
ndum
p:O
que
já
sei/a
cred
ito?
CanvasDay
BMG
ENTE
NDENDO A
S CIR
CUNST
ÂNCIAS
ORG
ANIZ
AÇÃO
PÚBL
ICO
-ALV
O (D
EFIN
IÇÃO
PER
SON
A)
Hip
ótes
es
BMG
Canvas Day
Insi
ghts
/O
que
mud
a?
Nor
tead
ores
fo
rmal
izad
os
DESIGN ESTRATÉGIA
SOLUÇÃO
JORN
ADAS
/MAP
A DOS S
TAKE
HOLDER
S
PLANEJAMENTO
Canvas Day
BMG
Insi
ghts
/O
que
mud
a?
DEF
INIÇ
ÕES
/PLA
NO
DE
AÇÃ
O
IMPLANTAÇÃO
PLANEJ
AMEN
TO
BLUEPRINT
PLANO DE
AÇÃO
BLUEPRINT DAY
Aná
lise
de
dese
mpe
nho
(sem
pre
pens
ada
em c
ima
da
blue
prin
t)
ANÁL
ISE
SWO
T
QU
AIS
SÃO
SW
OTS
SÃO
REL
EVAN
TES?
BMG
FAZE
ND
O E
SCO
LHA
S
PLA
NEJ
AM
ENTO
ES
TRA
TÉG
ICO
FO
RMA
LIZA
DO
GOOD TO GO!
ACOMPANHAMENTO
ESTE É VOCÊ E
ESTÁ AQUI
01
02 03 04 05 06
BLUEPRINT
= RECEITA
Conceito
PRO
POST
A D
E VA
LOR
PRÉ DURANTE PÓS
FRO
NT
OFF
ICE
BA
CK
OFF
ICE
INSI
GH
TS M
ON
ITO
RA
MEN
TO/B
.: M
onito
ram
ento
de
resu
ltado
s e
impl
emen
taçã
o de
mel
horia
sI
SERVIÇO (TOUCHPOINTS): Entrega de valor nos pontos de contato com a persona
OPERACIONAL: Atividades necessárias de back-office necessárias para entrega do serviço.
MKT + RH
ADM + FINANCEIRO
DIRETORIA
Customer Journey
PERSONA: perfil, circunstâncias
MERCADO: Concorrentes e outros players
<
/MEL
HO
RIA
S
META
S
CUSTOS
BU
DG
ET
EXPERIÊNCIA: Jornada da tomada de decisão e do uso do serviço/produto
EQUIPE F.O: perfil, circunstâncias
EQUIPE B.O: perfil, circunstâncias
GESTÃO:
RESULTADOS/FEEDBACK
CANVAS DAY: #lovegrowswheremyDaygoes
projeto:____________ data: _________ responsável:_________
EQP.
GER.
EQP.
P
NO
RTE
AD
OR
ES E
STR
ATÉ
GIC
OS
DA
EM
PRES
A
NO
RTE
AD
OR
ES: V
ISÃ
O, O
BJE
TIVO
S, P
RO
POST
A D
E VA
LOR
= RECEITA
Conceito
PRO
POST
A D
E VA
LOR
PRÉ DURANTE PÓS
FRO
NT
OFF
ICE
BA
CK
OFF
ICE
INSI
GH
TS M
ON
ITO
RA
MEN
TO/B
.: M
onito
ram
ento
de
resu
ltado
s e
impl
emen
taçã
o de
mel
horia
sI
Entrega Valor
SERVIÇO (TOUCHPOINTS): Entrega de valor nos pontos de contato com a persona
OPERACIONAL: Atividades necessárias de back-office necessárias para entrega do serviço.
MKT + RH
ADM + FINANCEIRO
DIRETORIA
Customer Journey
PERSONA: perfil, circunstâncias
MERCADO: Concorrentes e outros players
<
/MEL
HO
RIA
S
META
S
CUSTOS
BU
DG
ET
EXPERIÊNCIA: Jornada da tomada de decisão e do uso do serviço/produto
EQUIPE F.O: perfil, circunstâncias
EQUIPE B.O: perfil, circunstâncias
GESTÃO:
RESULTADOS/FEEDBACK
CANVAS DAY: #lovegrowswheremyDaygoes
projeto:____________ data: _________ responsável:_________
EQP.
GER.
EQP.
P
INFL.
O MERCADO E SUAS CIRCUNSTÂNCIAS
NO
RTE
AD
OR
ES: V
ISÃ
O, O
BJE
TIVO
S, P
RO
POST
A D
E VA
LOR
= RECEITA
Conceito
PRO
POST
A D
E VA
LOR
PRÉ DURANTE PÓS
FRO
NT
OFF
ICE
BA
CK
OFF
ICE
INSI
GH
TS M
ON
ITO
RA
MEN
TO/B
.: M
onito
ram
ento
de
resu
ltado
s e
impl
emen
taçã
o de
mel
horia
sI
Entrega Valor
SERVIÇO (TOUCHPOINTS): Entrega de valor nos pontos de contato com a persona
OPERACIONAL: Atividades necessárias de back-office necessárias para entrega do serviço.
MKT + RH
ADM + FINANCEIRO
DIRETORIA
Customer Journey
PERSONA: perfil, circunstâncias
MERCADO: Concorrentes e outros players
<
/MEL
HO
RIA
S
META
S
CUSTOS
BU
DG
ET
EXPERIÊNCIA: Jornada da tomada de decisão e do uso do serviço/produto
EQUIPE F.O: perfil, circunstâncias
EQUIPE B.O: perfil, circunstâncias
GESTÃO:
RESULTADOS/FEEDBACK
CANVAS DAY: #lovegrowswheremyDaygoes
projeto:____________ data: _________ responsável:_________
EQP.
GER.
EQP.
P
A EMPRESA E SUAS CIRCUNSTÂNCIAS
NO
RTE
AD
OR
ES: V
ISÃ
O, O
BJE
TIVO
S, P
RO
POST
A D
E VA
LOR
= RECEITA
Conceito
PRO
POST
A D
E VA
LOR
PRÉ DURANTE PÓS
FRO
NT
OFF
ICE
BA
CK
OFF
ICE
INSI
GH
TS M
ON
ITO
RA
MEN
TO/B
.: M
onito
ram
ento
de
resu
ltado
s e
impl
emen
taçã
o de
mel
horia
sI
Entrega Valor
SERVIÇO (TOUCHPOINTS): Entrega de valor nos pontos de contato com a persona
OPERACIONAL: Atividades necessárias de back-office necessárias para entrega do serviço.
MKT + RH
ADM + FINANCEIRO
DIRETORIA
Customer Journey
PERSONA: perfil, circunstâncias
MERCADO: Concorrentes e outros players
<
/MEL
HO
RIA
S
META
S
CUSTOS
BU
DG
ET
EXPERIÊNCIA: Jornada da tomada de decisão e do uso do serviço/produto
EQUIPE F.O: perfil, circunstâncias
EQUIPE B.O: perfil, circunstâncias
GESTÃO:
RESULTADOS/FEEDBACK
CANVAS DAY: #lovegrowswheremyDaygoes
projeto:____________ data: _________ responsável:_________
EQP.
GER.
EQP.
P
INFL.
INFL.
MAPA DOS STAKEHOLDERS: NÍVEIS DE
RELACIONAMENTO COM A PERSONA
NO
RTE
AD
OR
ES: V
ISÃ
O, O
BJE
TIVO
S, P
RO
POST
A D
E VA
LOR
= RECEITA
Conceito
PRO
POST
A D
E VA
LOR
PRÉ DURANTE PÓS
FRO
NT
OFF
ICE
BA
CK
OFF
ICE
INSI
GH
TS M
ON
ITO
RA
MEN
TO/B
.: M
onito
ram
ento
de
resu
ltado
s e
impl
emen
taçã
o de
mel
horia
sI
SERVIÇO (TOUCHPOINTS): Entrega de valor nos pontos de contato com a persona
OPERACIONAL: Atividades necessárias de back-office necessárias para entrega do serviço.
MKT + RH
ADM + FINANCEIRO
DIRETORIA
Customer Journey
PERSONA: perfil, circunstâncias
MERCADO: Concorrentes e outros players
<
/MEL
HO
RIA
S
META
S
CUSTOS
BU
DG
ET
EXPERIÊNCIA: Jornada da tomada de decisão e do uso do serviço/produto
EQUIPE F.O: perfil, circunstâncias
EQUIPE B.O: perfil, circunstâncias
GESTÃO:
RESULTADOS/FEEDBACK
CANVAS DAY: #lovegrowswheremyDaygoes
projeto:____________ data: _________ responsável:_________
EQP.
GER.
EQP.
P
INFL.
INFL.
PERSONA E SUAS CIRCUNSTÂNCIAS
35
MCKINSEY:GUIA DO CEO PARA A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR. http://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-ceo-guide-to-customer-experience
MUST READ: ESTRATÉGIA PARA EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR
36
Think with Google: “Right now, people all over the world are trying to make the most
of very moment.”
https://www.thinkwithgoogle.com/micromoments/intro.html
ASSISTA ESTE VÍDEO:
37
Onlife Marketing: Fazer parte da vida conectada das pessoashink with Google:
https://youtu.be/_sVcAdz8olE?list=PLAArFwrSBJ9ehZm07dNTU_RzAT0CjM8Tc
E ESTE:
38
� ��
Fernanda Antognoli &Co#lovegrowswheremyDaygoes