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FORMAÇÃO DE AUDITORES FORMAÇÃO DE AUDITORES FORMAÇÃO DE AUDITORES FORMAÇÃO DE AUDITORES FORMAÇÃO DE AUDITORES

PRINCÍPIOS E PROCESSOSPRINCÍPIOS E PROCESSOSPRINCÍPIOS E PROCESSOSPRINCÍPIOS E PROCESSOSPRINCÍPIOS E PROCESSOS

Confederação Nacional da IndústriaServiço Nacional de Aprendizagem Industrial

Departamento Nacional

Diretor GeralJosé Manuel de Aguiar Martins

DEPARTAMENTO NACIONAL

Izelmar Mota de AndradeIvone ZanattaIur GomesJackson Luis SiedschlagJoão Carlos Castro CarvalhoJoão Carlos VieiraJosé Thiago Challub MirandaJuan Pedro Martinez Alba JuniorJairo Story PreislerJonas Edson Varela PintoLuiz Fernando Malmann HeineckLeandro Amilcar AraújoLeonardo Braha FernandesLuiz BogoMaria Carolina de Castro LealMara Rosane Cardoso SoaresMarcos Roberto P. MartinsMauro FloresNara Maria PimentelNey Mendes Couto JuniorRaquel Cristina Moellmann FerroRicardo Osmar SagazRebeca CarneiroRogério MosimannRosely E. RhombergSandra Regiane MartinsSolange Cassi BobatoSidnei Ari da SilveiraSérgio BaroukhSergio Paulo Olinto da Motta

Arthur Emmanuel Fonseca SilveiraAlexandre LerípioAlfredo Dario SchprejerAndré Luiz Cancian SobrinhoAline Jacques Delfes VarelaAlmir Fermino PiresAlmir Lopes da Silva JuniorAugusto MainieriCarolina PazCláudia Vanessa SchittiniCristiane CardosoDauro VerasDéborah Timm de Carvalho PintoDébora de Góis SantosDeucélia PedrosoDulce Márcia CruzEdesio JunglesEdson Pacheco PaladiniÉder Pereira SantosEdilson Pereira BarbosaEloi RamosFernanda Aranha SaffaroFernando Santos HernandesFernando SpanholFábio CardosoFábio Gongázes de SouzaFábio Luís dos Santos ZamborlineFernando Santos HernandesGustavo BocianoskiHenrique OtteIria Licia Doniack

Colaboradores

Ricardo Miranda Bárcia

PAULO HENRIQUE LAPORTE AMBROZEWICZ

2003Impresso no Brasil

FORMAÇÃO DE AUDITORES FORMAÇÃO DE AUDITORES FORMAÇÃO DE AUDITORES FORMAÇÃO DE AUDITORES FORMAÇÃO DE AUDITORES

PRINCÍPIOS E PROCESSOSPRINCÍPIOS E PROCESSOSPRINCÍPIOS E PROCESSOSPRINCÍPIOS E PROCESSOSPRINCÍPIOS E PROCESSOS

Ambrozewicz, Paulo Henrique Laporte

Formação de auditores: princípios e processos / Paulo Henrique LaporteAmbrozewicz. – Curitiba: Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial.Departamento Regional do Paraná, 2003.

124 p. : il.; 28 cm – (Qualidade na Indústria da Construção).

Inclui Bibliografia. ISBN 85.88980-05-3

Acompanho de fita “ Serviços e materiais controlados” e CD-ROM.

1. Indústria da Construção Civil 2. Construção Civil – Controle dequalidade I. Título. II Série (Qualidade na Indústria da Construção).

CDD (20 ed.)

692.501658562

Dados Internacionais de catalogação na publicação

Bibliotecária responsável: Mara Rejane Vicente Teixeira

Registro na Fundação Biblioteca Nacional: 268.069

TODOS OS DIREITOS RESERVADOS - É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma oupor qualquer meio. A violação dos direitos de autor (Lei nº 9.610/98) é crime estabelecido pelo artigo 184do Código Penal.

Depósito legal na Biblioteca Nacional conforme Decreto nQ 1.825, de 20 de dezembro de 1907.

Impresso no Brasil/Printed in Brazil

© 2003 SENAI1ª EdiçãoISBN 85.88980-05-3

SSSSSUMÁRIOUMÁRIOUMÁRIOUMÁRIOUMÁRIO

Apresentação ............................................................................................. 7

Unidade I – O Que é uma Auditoria da Qualidade

1. Introdução ............................................................................................ 11

2. Um novo instrumento da Qualidade .................................................... 13

3. Vocabulário da Qualidade (baseado na ISO 9000) ............................. 15

4. Classificação das auditorias ............................................................... 19

4.1. Tipos de auditoria ..................................................................... 19

4.2. Propósito das auditorias .......................................................... 20

4.3. Escopo da auditoria ................................................................. 20

5. As responsabilidades do auditor interno ............................................. 21

6. Características de um auditor interno ................................................. 23

6.1. O espírito da norma .................................................................. 24

7. Ética profissional ................................................................................. 26

8. Atitudes e comportamentos do auditorna fase de execução da auditoria ........................................................... 28

8.1. O auditor-líder interno .............................................................. 30

8.2. A equipe ................................................................................... 31

8.3. O auditado ................................................................................ 32

8.4. Conflitos entre auditor e auditado ............................................ 33

Atividades de Aprendizagem ................................................................... 37

Unidade II – Gestão e o Processo da Auditoria

1. Introdução ............................................................................................ 41

2. Avaliando o auditor .............................................................................. 43

3. Outras funções da equipe de Gestão do Programa de Auditoria ....... 44

4. Auditoria interna .................................................................................. 45

6 – 6 – 6 – 6 – 6 – QUALIDADE NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO

4.1. Objetivos da Auditoria da Qualidade ........................................ 45

4.2. Documentos da Série ISO 9000 e doSIQ Construtoras necessários para a Auditoria ............................. 46

5. Planejamento da auditoria ................................................................... 47

6. A execução da auditoria ..................................................................... 49

6.1. Reunião de abertura ................................................................. 53

6.2. Auditoria nos postos de trabalho ............................................. 54

6.2.1. Realização da auditoria individual ........................................ 57

6.2.2. Identificando e registrando as não-conformidades ............... 60

6.3. Reunião entre auditores ........................................................... 62

6.4. Reunião de encerramento com os auditados .......................... 63

6.5. Relatório final da auditoria ....................................................... 65

Atividades de Aprendizagem ................................................................... 68

Modelos de Documentos

Parte A - Modelo de Procedimento de Auditoria Internae seus Anexos ......................................................................................... 71

Parte B - Lista de Verificação para Qualificação peloSIQ Construtoras ..................................................................................... 83

Atividades de Auto-avaliação ................................................................. 115

Referências Bibliográficas ..................................................................... 121

FORMAÇÃO DE AUDITORES – PRINCÍPIOS E PROCESSOS – 77777

AAAAAPRESENTPRESENTPRESENTPRESENTPRESENTAÇÃOAÇÃOAÇÃOAÇÃOAÇÃO

Toda empresa, para sobreviver às exigências impostas pelomercado, deve implantar um Sistema de Gestão da Qualidade(SGQ) capaz de permitir que ela seja certificada pela norma do seusetor. No caso da Construção Civil, essa norma é o SIQ Constru-toras (SIQ-C), um dos projetos do Programa Brasileiro de Quali-dade Produtividade no Habitat (PBQP-H).

Como todo SGQ, o SIQ-C exige que se faça uma verifica-ção na construtora em busca de evidências de que os procedimen-tos implementados estão em conformidade com a norma. Essetrabalho é feito por empresas de auditoria especializadas e autori-zadas a fornecer o certificado solicitado, os OrganismosCertificadores Credenciados (OCCs). Antes disso, porém, aempresa deve fazer a sua própria auditoria para confirmar que jáestá pronta para solicitar o seu certificado.

O consultor ou empresário que está implantando um SGQdeve ser capaz, também, de proceder a essa auditoria interna. Porisso, a necessidade de se conhecer bem como funciona uma audito-ria e o trabalho do auditor.

Este livro tem como objetivo estudar a auditoria da Quali-dade de uma forma genérica, isto é, aplicável a qualquer tipo deempresa ou situação. Além disso, você obterá o conhecimento ne-cessário à condução eficaz de uma auditoria interna do Sistema daQualidade dentro dos Itens e Requisitos do Construtoras (SIQ),atendendo também aos requisitos das ISO 9000, 9001 e 9004:2000e ISO 10011. Para isso, iremos examinar, passo a passo, o processocompleto de uma auditoria interna.

Embora o foco do nosso propósito seja que você aprenda aauditar empresas construtoras no padrão do Sistema de Qualifica-ção de Empresas de Serviços e Obras – Construtoras – SIQ Cons-trutoras, tomamos o cuidado de, sempre que acharmos apropriado,fazer referências ao padrão ISO 9001:2000. Algumas construtorasse habilitam para a certificação também no padrão ISO, para o qualvocê deve estar igualmente preparado.


UNIDADE IUNIDADE IUNIDADE IUNIDADE IUNIDADE I

O QUE É UMA AUDITORIAO QUE É UMA AUDITORIAO QUE É UMA AUDITORIAO QUE É UMA AUDITORIAO QUE É UMA AUDITORIADA QUALIDADEDA QUALIDADEDA QUALIDADEDA QUALIDADEDA QUALIDADE

ObjetivoObjetivoObjetivoObjetivoObjetivo

Introduzir os conceitos básicos de auditoria,

seu vocabulário e classificação

Conhecer as características que um auditor

interno deve possuir para exercer essa

atividade


1.1.1.1.1. IIIIINTRODUÇÃONTRODUÇÃONTRODUÇÃONTRODUÇÃONTRODUÇÃO

Um Sistema da Qualidade de uma empresa é um pro-grama integrado de atividades introduzido pela sua direção, seja poriniciativa própria ou como resultado de pressão do mercado ou dosseus clientes. Em qualquer desses casos, a direção deverá ter àdisposição um mecanismo para determinar a efetividade doseu sistema atual e identificar áreas que necessitem açõescorretivas ou melhorias. Esse mecanismo é a Auditoria.

Essa auditoria pode ser da própria empresa, de umfornecedor atual, de um fornecedor potencial ou de uma or-ganização independente. Os resultados da auditoria fornecem,além de uma verificação da adequação do programa existente, umacomparação para que as melhorias possam ser desenvolvidas, im-plantadas e avaliadas.

Tipicamente, as auditorias são feitas para:

confirmar se os elementos do Sistema da Qualidadecumprem com o conjunto de requisitos preestabelecidos;

cumprir com os requisitos regulamentares para que oauditado possa realizar melhorias no sistema.

confirmar se o sistema atingiu os objetivos da Qualida-de planejados;

que a empresa ou organização possa registrar o seu Sis-tema da Qualidade junto a um organismo certificador;

avaliar um fornecedor antes que os preparativoscontratuais sejam feitos;

confirmar se o Sistema da Qualidade do fornecedor estáinstalado;

O que é uma Auditoria?

É uma avaliação planejadae documentada para deter-minar se os requisitos pre-viamente estabelecidos fo-ram alcançados.(ASQC, Comitê Técnico daAuditoria da Qualidade)


garantir que o Sistema da Qualidade foi implementadoe continua a cumprir com as especificações estabe-lecidas;

verificar como o Sistema da Qualidade acompanha osindicadores de melhoria contínua; e

atender os requisitos da ISO 9001 - Requisito 8.2.2.


Um Sistema da Qualidadecompreende uma documenta-ção desenvolvida com baseem normas específicas parao padrão ao qual a organiza-ção se habilita, levando emconta as suas característicasindividuais. Esta documenta-ção deverá estar devidamen-te implantada, ou seja, funci-onando na prática, em con-formidade com o planejado etendo os registros requeridosdocumentados e avaliados.

2.2.2.2.2. UUUUUMMMMM N N N N NOVOOVOOVOOVOOVO I I I I INSTRUMENTONSTRUMENTONSTRUMENTONSTRUMENTONSTRUMENTO

DADADADADA Q Q Q Q QUALIDADEUALIDADEUALIDADEUALIDADEUALIDADE

Somente há pouco tempo, as empresas perceberam a im-portância da Auditoria como ferramenta de aperfeiçoamento,ou feedback, de um Sistema da Qualidade. Nesse contexto,ainda encontramos diversas falhas para a sua realização, tan-to em nível de planejamento, como de recursos humanosou de relacionamento entre as partes.

Mesmo que um Sistema da Qualidade esteja bemdocumentado em todos os seus níveis, nem sempre o pes-soal responsável pela implantação e operacionalização des-ses programas é adequadamente treinado. Por essa razão, cadaação deve ser cuidadosamente planejada, com acompanhamen-to efetivo da implantação das ações corretivas e preventivasidentificadas como necessárias.

Deve ficar claro, entretanto, que o monitoramento atravésde auditorias não é infalível. Contudo, as auditorias fornecem ele-mentos ao gerenciamento da empresa que permitem tomadas dedecisões para minimizar problemas e, conseqüentemente, custos,contribuindo para a qualidade de seus produtos ou serviços.

Para se obterem os resultados esperados das auditorias, é es-sencial a formação adequada dos auditores nas técnicas específicas.Além disso, esses auditores devem possuir atributos tais como inde-pendência, objetividade, postura ética e experiência, entre outros.

Não podemos nos esquecer de que a auditoria verifica se asações implementadas estão de acordo com as ações planejadas. Adecisão acerca da efetividade dessas ações quanto ao atendimentodos objetivos não está a cargo do auditor, mas sim do grupo diretivoou gerencial que recebe e avalia os relatórios da auditoria.

Assim, uma auditoria é uma atividade de obtenção de in-formações realizada de maneira a avalizar a necessidade quanto àintrodução de melhorias ou ações corretivas. Não é, portanto, umelemento de “caça às bruxas” utilizado para se apontarem culpadospor erros ou problemas. Esse esclarecimento é de extrema impor-


tância para os auditados, uma vez que atitudes defensivas são preju-diciais ao fluxo de informações.

Um auditor interno tem de investigar o Sistema da Qualida-de; caso haja constatação de não-conformidade, deve prová-las, tantoem relação aos objetivos do sistema quanto às normas da Qualidadeaplicáveis; detectar áreas de ineficiência; falar com os empregados so-bre o sistema; e determinar, em seguida, se há necessidade de algumasmedidas corretivas.

As auditorias internas são poderosas para o exercício damelhoria contínua, pois forçam as companhias a verificare periodi-camente e de forma metódica o seu desempenho, fornecendo sub-sídios para melhorias com base nas evidências detectadas.

É através da auditoria interna que as empresas são capazesde avaliar a eficácia dos seus Sistemas da Qualidade e de fazer reco-mendações para o aperfeiçoamento contínuo.

Essas auditorias podem ser de rotina, ou provocadas pormudanças significativas no Sistema da Qualidade da organização,na qualidade do processo, produto ou serviço, ou pela necessidadede acompanhar uma ação corretiva.

Além dos seus méritos próprios, a auditoria interna consti-tui um requisito obrigatório da norma ISO 9001:2000 e SIQ Cons-trutoras (Requisito 8.2.2.) e, como tal, é uma tarefa que tem de serexecutada de acordo com o procedimento documentado.


3.3.3.3.3. VVVVVOCABULÁRIOOCABULÁRIOOCABULÁRIOOCABULÁRIOOCABULÁRIO DADADADADA Q Q Q Q QUALIDADEUALIDADEUALIDADEUALIDADEUALIDADE

(((((BASEADOBASEADOBASEADOBASEADOBASEADO NANANANANA ISO 9000) ISO 9000) ISO 9000) ISO 9000) ISO 9000)

Termos Significado Explicações Complementares / Exemplos

PROCESSO Sistema de atividadesinter-relacionadas queutilizam recursos paratransformar “entradas” em“saídas”. É uma transfor-mação que agrega valor.

CLIENTE Organização ou pessoaque recebe um produto.

PRODUTO O resultado de um processo.

FORNECEDOR A organização que forneceum produto ao cliente.

PROCEDIMENTO Uma forma específica derealizar uma atividade ouprocesso.

ESTRUTURA Responsabilidade, autorida-ORGANIZACIONAL des e relações dispostas

segundo um padrão atravésdas quais uma organizaçãodesempenha as suas funções.

CONFORMIDADE O cumprimento de requisi-tos especificados.

NÃO - A falta de cumprimento deCONFORMIDADE requisitos especificados.

O resultado de um processo é quase sem-pre a entrada do processo subseqüente. Asinterações ocorrem nas interfaces entre osdois processos. Numa obra, a execução daforma é um processo que dá entrada parao processo montagem de armadura, porexemplo.

O cliente pode ser interno ou externo à organi-zação. No exemplo acima, a equipe de arma-ção é cliente interno da equipe de carpintei-ros que montou a forma. (exercício)

A alvenaria acabada, a instalação elétrica pron-ta e um apartamento pronto são exemplos deprodutos.

Exemplos: fornecedor de concreto, de mão-de-obra terceirizada e de manutenção de equipa-mentos.

O SIQ Construtoras estabelece os procedimen-tos que devem ser documentados, implemen-tados e controlados.

A estrutura organizacional é expressa atravésdo seu organograma e das descrições de fun-ções e deve fazer parte da documentação doSistema da Qualidade.

Diz-se que há conformidade quando uma ativida-de, documento ou registro está de acordo com odeterminado nas normas de referência e nos pro-cedimentos da organização.

Da mesma forma, se estiver em desacordo,diz-se que há uma não-conformidade.



NÃO- Falta de documentação doCONFORMIDADE Sistema da Qualidade ouMAIOR* uma inconsistência na

implementação.

NÃO- Pequenas discrepâncias ouCONFORMIDADE esquecimentos existentesMENOR* dentro da documentação

da qualidade que ainda nãoafetaram o produto ouserviço.

OBSERVAÇÃO Constatação de irregulari-dade, apoiada por evidênciaobjet iva, mas que nãoinfringe especificamente osrequisitos especificados.

VERIFICAÇÃO Confirmação e fornecimen-to de evidência objetiva deque os requisitos especifi-cados foram cumpridos.

EVIDÊNCIA Informação cuja veracidadeOBJETIVA pode ser demonstrada,

baseada em fatos obtidosatravés de observação,medição, ensaio ou outrosmeios.

Considera-se MAIOR quando pode prejudi-car as outras operações da companhia afe-tar gravemente a qualidade dos produtos eserviços e colocar em risco a certificação.

Documentação insuficiente com relação àexperiência de treinamento e exemplos iso-lados de instrumentos fora de calibraçãosão casos de não-conformidade MENOR.A freqüência sistemática de uma não-con-formidade menor deve ser classificadacomo MAIOR.

Situações inadequadas para a operação dosistema e que não podem ser registradascomo não-conformidade por não estaremexplicitamente previstas nas normas dereferência ou nos procedimentos. Fre-qüentemente, as observações se tor-nam ações preventivas.

A análise dos documentos e registros bemcomo a observação do serviço em execu-ção, comparativamente com o procedimen-to documentado, são verificações.

Além do fato observado, registre quando,onde, por que e quem está envolvido.

*Nota:

A classificação das não-conformidades como “maior” ou “menor” é um critério que tem sido cotadopor alguns organismos certificadores. Este critério pode ser trazido para as auditorias internas desdeque se enfatize que a ação corretiva para uma não-conformidade “maior” nem sempre é mais compli-cada do que para uma não-conformidade “menor”. A ação corretiva sempre dependerá da natureza,complexidade, extensão e abrangência da não-conformidade.



POLÍTICA DA Conjunto de intençõesQUALIDADE gerais e orientação de uma

organização com vistas àqualidade, formalmenteexpressa pela direção.

OBJETIVO DA O que é buscado ou alme-QUALIDADE jado no que diz respeito à

qualidade.

PLANEJAMENTO Estabelecimento dosDA QUALIDADE objetivos da Qualidade,

especificação dos proces-sos e dos recursos neces-sários para atingir essesobjetivos.

CONTROLE DA Parte da gestão daQUALIDADE qualidade, orientada para o

cumprimento dos requisitosda Qualidade.

GESTÃO DA Conjunto de at iv idadesQUALIDADE coordenadas para dirigir e

controlar uma organização,atendendo aos princípios daQualidade.

SISTEMA DA Conjunto da estruturaQUALIDADE organizacional, procedi-

mentos, processos erecursos necessários paraimplementar a Gestão daQualidade.

GARANTIA DA Cumprimento de todasQUALIDADE as atividades planejadas e

sistematicamente imple-mentadas de acordo comos objetivos da Qualidade,para garantir confiança deque o produto ou o serviçosat isfará os requisi tosespecificados

A Política da Qualidade e os Objeti-vos da Qualidade são estabelecidospara proporcionar um foco para dir igira organização. Ambos determinam osresultados desejados e auxiliam a orga-nização na aplicação de seus recursos paraalcançar esses resultados.

O planejamento da Qualidade de uma em-presa construtora gera planos da Qualidade decada obra ou empreendimento. O Plano daQualidade de um empreendimento contemplaprojetos, memorial descritivo, plantas, defini-ção de equipamentos e pessoal especializa-do, método construtivo, política e tabela devendas e contratos de venda, por exemplo.

Pode ser acompanhado por meio da análi-se dos registros.

O Sistema da Qualidade é um conjunto deprocessos dinâmicos que requerem uma co-ordenação sistemática.

Compreende uma documentação (Manual daQualidade, Procedimentos, Instruções deTrabalho e Registros) desenvolvida e funci-onando na prática.

Contribui para uma melhor produtividade,para a redução de custos, desenvolve aprática de fazer sempre de forma corre-ta, da primeira vez, e compromete todosda organização.



AUDITORIA Processo sistemático,DA QUALIDADE independente e documenta-

do para obter evidências eavaliar o andamento doSistema da Qualidade.

AÇÃO Ação tomada para eliminarCORRETIVA a causa de uma não-

conformidade detectada oude qualquer si tuaçãoindesejada.

AÇÃO Ação tomada para eliminarPREVENTIVA a causa de uma potencial

não-conformidade ou dequalquer situação potenci-almente indesejada.

ANÁLISE Aval iação forma eCRÍTICA DA sistemática fei ta pelaADMINISTRAÇÃO administração superior da

situação e adequação doSistema da Qualidade comrelação à polít ica e aosobjetivos da Qualidade.

INSPEÇÃO Examinar se atende aosparâmetros preestabeleci-dos.

ENSAIO Experiência para verificar ofuncionamento.

O requisito 8.2.2 do SIQ Construtoras regu-lamenta para o Nível “A” o procedimento dasauditorias e estabelece que todo o Sistemade Gestão da Qualidade tem de ser audita-do pelo menos uma vez ao ano.

Ação corretiva é diferente de uma simplescorreção. A ação corretiva atua na causae previne a repetição da não-conformidade.Refazer uma alvenaria que ficou fora do es-quadro é uma correção. Atuar na causa queconduziu ao erro é uma ação corretiva.

A ação preventiva é executada para prevenira ocorrência e também como melhoria aosistema.

O SIQ – Construtora regulamenta a análi-se crítica da Administração no requisito5.6.2 e 5.2.3

Na recepção do material controlado ou naconclusão dos serviços internos ou de ter-ceiros.

Testando a tubulação hidráulica ou ainstalação elétrica.


4.4.4.4.4. CCCCCLLLLL ASSIFICASSIFICASSIFICASSIFICASSIFICAÇÃOAÇÃOAÇÃOAÇÃOAÇÃO DASDASDASDASDAS

AAAAAUDITORIASUDITORIASUDITORIASUDITORIASUDITORIAS

As auditorias podem ser classificadas quanto:

1. ao tipo – que define a relação da equipe de auditoriacom a empresa;

2. ao propósito – que define o seu objetivo; e

3. ao escopo – que define a sua abrangência.

É importante observar que as várias classes de auditoria re-querem diferentes níveis de experiência e conhecimentos por partedo grupo de auditores e, ainda, implicam diferentes níveis de custosgerados por recursos materiais e humanos, tanto por parte dos au-ditores como dos auditados.

4.1.TIPOS DE AUDITORIA4.1.TIPOS DE AUDITORIA4.1.TIPOS DE AUDITORIA4.1.TIPOS DE AUDITORIA4.1.TIPOS DE AUDITORIA

Auditoria de Primeira Parte: trata-se de uma audi-toria interna pela qual a organização avalia seu própriosistema. Pode ser executada por auditores internos oucontratados.

Auditoria de Segunda Parte: trata-se de uma audi-toria externa na qual um cliente avalia a qualidadedo sistema da organização ou quando uma organi-zação avalia o sistema do seu fornecedor ousubcontratado. Pode ser realizada na organizaçãopor auditores do cliente, junto aos fornecedores/subcontratados por auditores da organização.

Auditoria de Terceira Parte: trata-se de uma audi-toria externa realizada por um organismo independente(registrador ou regulamentar), à qual a organização sesubmete com a finalidade de obter um certificado.

Em algumas cadeias produti-vas, como nas montadoras,auditorias aos fornecedoressão tão freqüentes que elas jáexigem que seus fornecedo-res de peças sejam certifica-dos, evitando assim que elastenham uma equipe de audito-res só para essa tarefa.


4.2. PROPÓSITO DAS AUDITORIAS4.2. PROPÓSITO DAS AUDITORIAS4.2. PROPÓSITO DAS AUDITORIAS4.2. PROPÓSITO DAS AUDITORIAS4.2. PROPÓSITO DAS AUDITORIAS

Auditoria do Sistema da Qualidade – Avalia o graude implementação e de operacionalidade do Sistemada Qualidade estabelecido. É uma atividade documen-tada, objetivando verificar, através de exame e avalia-ção de evidências objetivas, se os elementos do Siste-ma da Qualidade foram desenvolvidos, documenta-dos e eficazmente implementados. Dá ênfase aos as-pectos de documentação e organização do Sistema daQualidade.

Auditoria de Processo – Avalia o cumprimento deinstruções e procedimentos operacionais. São realiza-das em processos de produção e inspeção. Dá ênfaseaos recursos materiais (máquinas, equipamentos etc.)e aos recursos humanos (pessoal de execução e do con-trole da Qualidade) envolvidos na execução.

Auditoria de Produto – Objetiva a conformidadedo produto com as suas especificações, avaliando a efi-cácia dos controles estabelecidos. Pode ser realizada emvárias etapas da produção, mas geralmente se aplicaao produto final. Pode também ser definida como umexame completo de uma pequena amostra do produtoacabado, servindo como uma indicação da Qualidadeque está indo para o cliente.

4.3. ESCOPO DA AUDITORIA4.3. ESCOPO DA AUDITORIA4.3. ESCOPO DA AUDITORIA4.3. ESCOPO DA AUDITORIA4.3. ESCOPO DA AUDITORIA

Auditoria Completa – Abrange todas as funções eatividades pertinentes ao Sistema da Qualidade.

Auditoria Parcial – Limita-se a determinada função,área, linha de produto ou atividade específica.

Auditoria de Acompanhamento – Verifica aimplementação e eficácia de ações corretivas previa-mente acordadas.

Uma auditoria não é umaatividade com característi-cas de fiscalização. Elavisa, tão-somente, àmelhoria contínua do siste-ma e não tem nenhuma pre-tensão de punição. Ela éprogramada com antece-dência, a agenda é infor-mada aos envolvidos quan-to à data e requisitos a se-rem auditados.


5.5.5.5.5. AAAAASSSSS R R R R RESPONSABILIDADESESPONSABILIDADESESPONSABILIDADESESPONSABILIDADESESPONSABILIDADES DODODODODO

AAAAAUDITORUDITORUDITORUDITORUDITOR I I I I INTERNONTERNONTERNONTERNONTERNO

O papel do auditor interno no contexto da implantação doSistema da Qualidade é fundamental, pois através da auditoria in-terna podem ser observadas as conformidades do sistema e as opor-tunidades de melhoria.

O auditor estabelece uma relação de ajuda, devendo atuarimparcialmente e objetivando a melhoria contínua do SGQ.

É com o auditor que começa a investigação do funciona-mento de um Sistema da Qualidade. O auditor é um avaliador, coma missão específica de percorrer o Sistema da Qualidade e verificaras áreas de conformidade. Nesse processo, ele pode encontrar áreasde não-conformidade.

As auditorias são um instrumento de gestão para assegurarque o pessoal, os procedimentos e as instruções documentadas doSistema da Qualidade estão funcionando conforme o plano; aten-dendo ao objetivo do item “a” do Requisito 5.6 - Análise crítica peladireção.

Compete ao auditor verificar, com competência, se oselementos do Sistema da Qualidade existem e foram adequadamenteimplementados, comunicar claramente os resultados da auditoria enão ultrapassar os limites do objetivo da auditoria.

Os auditores internos têm que:

documentar todas as observações;

comunicar as conclusões da auditoria;

confirmar a eficácia das ações corretivas, caso solicitado;

responder pelos documentos da auditoria;

ser discretos a respeito de informações privilegiadas;

ser objetivos e imparciais;


reunir e examinar dados dos quais possam ser tiradasconclusões a respeito do Sistema da Qualidade;

comunicar quaisquer obstáculos importantes encon-trados durante a realização da auditoria;

estar atentos a quaisquer indícios ou provas que pos-sam afetar as conclusões e dar origem potencial a au-ditorias mais amplas;

agir de forma honesta e ética;

familiarizar-se antecipadamente com o material do tra-balho;

conhecer o máximo possível sobre o auditado e seusprocessos;

controlar a auditoria;

ajudar em áreas em que haja um mal-entendido ouuma má compreensão;

escutar o que o auditado está dizendo; ser um bomouvinte;

obter evidências objetivas;

elogiar o auditado, e

ser concisos: usar perguntas curtas e que vão direto aoassunto.

Ao realizarem uma avaliação, os auditores devem ser capa-zes de responder a perguntas importantes, tais como:

o pessoal da área, setor auditado conhece, compreendee usa os documentos e procedimentos que definem oselementos requeridos do Sistema da Qualidade?

os documentos, os registros e outros dados usados paradescrever o Sistema da Qualidade são eficazes para oalcance das suas metas da Qualidade, planejadas?

os documentos e registros correspondem ao que estáocorrendo na prática?


Um auditor deve ser• Diplomático• Profissional• Judicioso/Assertivo• Comunicativo• Honesto• Indagador• Observador• Ativo• Imparcial

Como você pode ver, as responsabilidades do auditor sãoprofundas e amplas. Portanto, antes de empreender uma auditoria,o auditor tem que avaliar os requisitos de cada trabalho à luz da suacapacidade de completar a tarefa. Um auditor deve ser entusiástico,imparcial e ter confiança nas suas aptidões.

6.6.6.6.6. CCCCCARARARARAR AAAAACTERÍSTICCTERÍSTICCTERÍSTICCTERÍSTICCTERÍSTICASASASASAS DEDEDEDEDE UMUMUMUMUM

AAAAAUDITORUDITORUDITORUDITORUDITOR I I I I INTERNONTERNONTERNONTERNONTERNO

Além da experiência e das aptidões pessoais, os traços pes-soais são o que dão destaque aos auditores excepcionais.

Durante o processo de auditoria, os auditores devem ser pro-fissionais, inquisidores, independentes, objetivos e honestos. Isso éparticularmente importante para os auditores internos, que muitasvezes têm conhecimento de informações confidenciais da empresa.

Como auditor, você tem que ser realista e compreender queo pessoal lhe dispensa o seu tempo e deve estar preparado para en-frentar sentimentos de ceticismo. Depende de você o estabeleci-mento de uma atmosfera de confiança e de comunicação franca.Enfatize o fato de que você está fazendo uma auditoria do siste-ma e não de pessoas.

Um auditor também precisa lidar bem com a pres-são e o estresse, reagindo sempre com maturidade e manten-do-se calmo em situações potencialmente explosivas. Trateas críticas com ponderação e respeite as diferenças de opi-nião, sem, contudo, permitir que comprometam a avaliaçãoda auditoria. Mais que qualquer outro obstáculo, o auditor “so-frerá” a a experiência da rejeição pelos demais. Na maioria das ve-zes, esta rejeição resultará da pressa das pessoas e não do deliberadoesforço para sabotar a auditoria. Tenha paciência e procure que-brar as resistências.


Desde o contato inicial, o auditor deve estabelecer umrelacionamento amigável e informativo, demons-trando calma, educação, e esclarecendo qual a funçãoa ser desempenhada. Demonstre ética e respeito ao sedirigir ao auditado, esforçando-se para desmistificar oparadigma “Auditor (agressor) X Auditado (agredido)”.

Ao fazer juízo, fundamente a sua decisão nas pro-vas e não em reações emotivas ou “palpites“. Em ou-tras palavras, o auditor deve ser imparcial, evitando ainfluência de terceiros ou qualquer inclinação senti-mental, a fim de não fornecer informações incomple-tas ou exagerar a realidade do fato.

O auditor deve ter uma boa aparência, vestindo-sede modo adequado ao local a ser auditado.

Um auditor deve ser capaz de analisar uma situaçãorapidamente e compreender operações complexas deum ponto de vista amplo, compreendendo, simulta-neamente, o funcionamento minucioso de unidadesindividuais dentro da organização global.

Não há um “jeito certo” para se realizar uma auditoria. Tudodepende da situação, do que se está tentando realizar e do problema aser enfrentado. Aconselha-se, assim, ao auditor a flexibilidade demudar, adaptar, recuar e avançar, dominar e ceder, dependendo dequal dessas atitudes, a seu ver, o conduzirá a suas metas.

6.1. ESPÍRITO DA NORMA6.1. ESPÍRITO DA NORMA6.1. ESPÍRITO DA NORMA6.1. ESPÍRITO DA NORMA6.1. ESPÍRITO DA NORMA

A versão 2000 da ISO 9001, bem implementada e, princi-palmente, bem auditada, é um instrumento fantástico degerenciamento global, fornecendo dados para a análise de resulta-dos por processos.

O SIQ Construtoras alinha-se com os requisitos da ISO,e, portanto, as organizações e, principalmente, os auditores deverão


entender os oito princípios definidos na série ISO 9000:2000,que são:

1. Foco no cliente: as organizações dependem de seusclientes e, por conseguinte, devem compreender as suasnecessidades presentes e futuras, atender aos seus re-quisitos e esforçar-se para exceder as suas expectativas.

2. Liderança: os líderes estabelecem a unidade de propósi-to e os rumos da organização. Eles devem criar e mantero ambiente interno no qual as pessoas se envolvem ple-namente na obtenção dos objetivos da organização.

3. Envolvimento de pessoas: as pessoas, em todos osníveis, são a essência; o seu envolvimento pleno possi-bilita que suas habilidades sejam usadas para o benefí-cio da organização.

4. Abordagem de processo: um resultado almejado éobtido mais eficientemente quando as atividades e osrecursos relacionados são administrados como um pro-cesso.

5. Abordagem sistêmica para a gestão: a identifica-ção, compreensão e gestão dos processos que se inter-relacionam contribuem para maior eficiência da orga-nização na consecução dos seus objetivos.

6. Melhoria contínua: a melhoria contínua de seu de-sempenho global deve ser um objetivo permanente daorganização.

7. Abordagem factual para a tomada de decisão:decisões efetivas, com base na análise de dados e infor-mações.

8. Benefícios mútuos nas relações com os fornece-dores: uma empresa e seus fornecedores sãointerdependentes e um relacionamento mutuamentebenéfico melhora a capacidade de criar e agregar valor.


7. É7. É7. É7. É7. ÉTICATICATICATICATICA P P P P PROFISSIONALROFISSIONALROFISSIONALROFISSIONALROFISSIONAL

O exercício da auditoria interna está sujeito a princípios deética profissional que o auditor tem o dever de observar, cumprir efazer cumprir fielmente, nas suas relações com a organização, como público em geral, com os órgãos e as autoridades governamen-tais, com as entidades de classe e com seus colegas de profissão.

Vejamos quais os postulados básicos da ética profissionaldos auditores.

Atitude profissional – O auditor deve concentrarsuas atividades profissionais no exercício da auditoria,nela compreendida as funções que, por definição e tra-dição, lhe são atribuídas pelos usos reconhecidamenteaceitos, abstendo-se de praticar atos ou participar, porqualquer forma, de outras atividades incompatíveis comseus postulados fundamentais.

Independência de atitudes e de decisão – Mesmoquando tiver vínculo empregatício com a organizaçãopara a qual presta serviços, o auditor atenderá aos prin-cípios da ética e observará as normas técnicas e os pa-drões de auditoria, como norma de conduta profissio-nal. No desempenho de suas atividades o auditor agirásempre com absoluta independência. O auditor nãopoderá, direta ou indiretamente, receber proventos ourecompensas de qualquer natureza de pessoas interes-sadas em seu trabalho, exceto seu salário e demais van-tagens oficiais concedidas.

Intransferibilidade de função – A qualificação doauditor é individual e intransferível e não se estende aseus subordinados. No exercício da sua atividade pro-fissional, o auditor agirá em seu nome pessoal, assu-mindo inteira responsabilidade técnica pelos serviçosde auditoria por ele prestados e, em nenhuma hipóte-


se, permitirá que outra pessoa o faça em seu nome,salvo preposto de sua oficial indicação, igualmentequalificado, quando então responderá solidariamentepelos respectivos atos.

Integridade pessoal – Praticará ato de descrédito àrealização da auditoria o auditor que:

1. omitir fato importante, dele conhecido mas nãoevidenciado nos registros, cuja revelação seja ne-cessária para evitar interpretações ou conclusõeserrôneas;

2. dissimular ou deixar de relatar ou irregularida-des, informações ou dados incorretos que este-jam contidos nos registros e que sejam de seuconhecimento;

3. negligenciar efeitos graves na execução de qualquertrabalho profissional e no seu respectivo relato;

4. desprezar ou negligenciar a coleta de informa-ções suficientes para elaborar e sustentar seuspronunciamentos de forma a invalidar ou en-fraquecer as eventuais dúvidas existentes; e

5. formular opiniões, fornecer informações ou do-cumentos que não traduzam adequadamente aexpressão do seu melhor juízo e que, de qual-quer forma, ocultem ou desvirtuem os fatos, in-duzindo a interpretações errôneas.

6. o trabalho do auditor da Qualidade é restrito aoescopo do Sistema da Qualidade no que diz res-peito aos Requisitos da NBR ISO 9001:2000 eaos Itens e Requisitos do Sistema de Qualifica-ção de Empresas de Serviços e Obras – SIQConstrutoras. Não confundir, portanto, comoutros tipo de auditorias, tais como fiscal,contábil, tributária, trabalhista etc.


8.8.8.8.8. AAAAATITUDESTITUDESTITUDESTITUDESTITUDES EEEEE COMPORCOMPORCOMPORCOMPORCOMPORTTTTTAMENTAMENTAMENTAMENTAMENTOSOSOSOSOS

DODODODODO AUDITAUDITAUDITAUDITAUDITOROROROROR NANANANANA FFFFFASEASEASEASEASE DEDEDEDEDE

EXECUÇÃOEXECUÇÃOEXECUÇÃOEXECUÇÃOEXECUÇÃO DADADADADA AUDITORIAAUDITORIAAUDITORIAAUDITORIAAUDITORIA

Durante o processo de auditoria o auditor deve assumir umadeterminada atitude para propiciar o alcance dos objetivos preten-didos. Da mesma forma, ele deve seguir alguns comportamentos jápreestabelecidos, de acordo com estudos e experiências anteriores.Assim, o auditor deve:

imprimir um ritmo à auditoria, adaptando-se à capaci-dade do auditado;

evitar ter idéias e opiniões preestabelecidas e fazercomparações. Os fatos devem prevalecer perante suasopiniões;

evitar, em qualquer hipótese, entrar em discussão comos auditados e muito menos interferir na execução dasatividades;

evitar relacionar pessoas com não-conformidades oucom deficiências;

mostrar respeito pelo profissional que está sendoauditado. O fato de ser um auditor não o coloca emposição superior. Em qualquer auditoria todos apren-dem alguma coisa;

evitar se mostrar impaciente ou aborrecido ao longo daauditoria, não importa o quão maçante elapossa ser; fornecer as explicações necessáriase importantes sem, contudo, comprometer ocumprimento do horário estabelecido;

ser flexível quando necessário;

fazer suas perguntas, durante as entrevis-tas, de modo claro e preciso, e estar certo deque elas foram entendidas pelo auditado; evi-tar usar linguagem muito técnica, de difícilentendimento para o auditado;


realizar as verificações sempre nos locais onde os tra-balhos são realizados;

comprovar pessoalmente as informações verbais recebidas;

utilizar uma linguagem direta para a exposição dasconclusões da auditoria;

estar seguro das suas conclusões antes de registrar umanão-conformidade;

seguir a orientação do auditor-líder;

direcionar as críticas, quando pertinentes, aos fatos, enunca às pessoas.

Lembre-seLembre-seLembre-seLembre-seLembre-se

Prever, ao máximo, as situações possíveis. Só quemestá bem preparado logra fazê-lo.

Persuadir e não impor. Mostrar ao auditado os ris-cos da não-conformidade para o Sistema da Qualida-de e, portanto, a necessidade de correções no sistema.

Motivar as pessoas para a melhoria. Mostrar aoauditado que a identificação das não-conformidadestem como objetivo proporcionar melhorias ao sistemae não uma punição.

Manifestar-se baseado na ética e na confiança.Não analisar as pessoas e sim os fatos. Ser claro emsuas explicações e não ter medo de falar a verdade.

Buscar objetividade e obter dados reais. Evitar opi-niões pessoais e só se basear em fatos que possam serevidenciados (evidência objetiva).

Evitar apresentar surpresas ao auditado, discu-tindo de imediato as não-conformidades encontradase procurando esclarecer todos os pontos durante oprocesso de auditoria.

Enfatizamos aqui que, durantea realização de uma auditoria, éessencial que o auditor se lem-bre de que não está numa mis-são de busca de defeitos. Opapel do auditor é reunir provasobjetivas para verificar se o Sis-tema da Qualidade da empresafoi ou não devidamente implan-tado e se está funcionando efi-cazmente ou não. Pode-se le-vantar esse tipo de prova atra-vés de observações das ativi-dades relacionadas com a qua-lidade dos produtos, dos regis-tros e documentos, de entrevis-tas com o pessoal operacional,supervisores, chefes de depar-tamento e da consideração dequestões anteriores relaciona-das com a Qualidade.


8.1. O AUDITOR LÍDER INTERNO8.1. O AUDITOR LÍDER INTERNO8.1. O AUDITOR LÍDER INTERNO8.1. O AUDITOR LÍDER INTERNO8.1. O AUDITOR LÍDER INTERNO

No objetivo da auditoria do Sistema da Qualidade, a res-ponsabilidade cabe ao Auditor-Líder. O auditor-líder tem a res-ponsabilidade final por todos os aspectos da auditoria e deve ser au-torizado a ter a última palavra nas decisões relativas à forma como aauditoria será conduzida. Contudo, é o auditor interno que fez aauditoria que define o resultado das áreas por ele auditadas.

O auditor líder também deve ter experiência de gestão ecapacidade de auditorias comprovadas. No contexto das auditoriasinternas, o auditor-líder é o coordenador da equipe.

O auditor-líder interno é responsável pela elaboração doplano de auditoria, pela escolha dos membros da equipe de audito-ria, pela representação da equipe de auditoria perante a direção doauditado e pela apresentação do relatório final sobre a auditoria.

Compete igualmente ao auditor-líder:

estabelecer os parâmetros de cada auditoria;

definir as qualificações dos auditores;

cumprir as especificações apropriadas e os requisitosda norma, para a auditoria em questão;

programar a auditoria, reunir documentos de trabalhoe orientar a equipe de auditores;

examinar a adequação dos documentos correlatos àauditoria;

comunicar aos envolvidos a agenda da auditoria;

notificar prontamente o auditado a respeito das não-conformidades graves;

assinalar quaisquer obstáculos significativos descober-tos durante a auditoria;

comunicar os resultados da auditoria de um modo cla-ro e conciso, logo que possível; e

submeter o relatório final sobre a auditoria.

O auditor-líder trabalha em conjunto com a equipe de audi-toria para garantir que os objetivos da auditoria sejam atingidos.

Qualificação do AuditorInternoO auditor interno deve ter rece-bido treinamento específico emauditoria, com ênfase na abor-dagem de processos e nos oitoprincípios da Qualidade.É recomendável, a exemplo doPS8.2.2, possuir, no mínimo,1(um) ano de experiência naempresa. Caso a organizaçãoqueira estabelecer outros crité-rios de qualificação mais ade-quados, é necessário incluí-losem seu procedimento de audito-ria interna.


8.2. A EQUIPE8.2. A EQUIPE8.2. A EQUIPE8.2. A EQUIPE8.2. A EQUIPE

Trataremos aqui da equipe de auditoria interna formada porfuncionários da própria empresa.

A equipe é composta de funcionários com certificado deformação em auditoria interna e com as características apresenta-das nos tópicos anteriores. Deverá ser escolhido para coordenar essaequipe o funcionário mais capacitado e que melhor conhecimentotenha da empresa. Quando várias pessoas apresentam conhecimentoe capacidade similar, é recomendável que periodicamente se faça asubstituição. O rodízio na função só tende a agregar valor.

O tamanho e a estrutura da equi-pe variam de acordo com o tamanho daempresa. O número mínimo deve ser dedois participantes, já que o auditor não podeauditar o seu próprio trabalho.

Para o dimensionamento da equipedevem-se levar em consideração as-pectos tais como:

número total de funcionários;

percentual de funcionários executando o mesmo tipode trabalho. Quando há várias equipes (pedreiros,ladrilheiros, armadores etc.) ou pessoas (vigia, recep-cionista, orçamentista etc.) seguindo o mesmo Proce-dimento da Qualidade, o número de auditores neces-sários tende a diminuir;

NOTA: O SIQ Construtoras, no seu Anexo I, defi-ne, para os Organismos Certificadores, o dimensio-namento mínimo de auditores por número de emprega-dos auditados para cada nível do sistema evolutivo.

número e distância das instalações (canteiros de obra,filiais etc.);

NOTA: O SIQ Construtoras estabeleceu no seu Ane-xo I, Tabela para dimensionamento de Auditorias eCritérios de amostragem para Canteiros de Obras e cri-térios para os organismos certificadores. Entretanto, ocritério não se aplica para as auditorias-internas, quedevem auditar todas as suas unidades de produção.


rotatividade de pessoal. Empresas com alta rotatividadede pessoal requerem mais freqüência nos treinamen-tos e acompanhamento das auditorias.

8.3. O AUDIT8.3. O AUDIT8.3. O AUDIT8.3. O AUDIT8.3. O AUDITADOADOADOADOADO

O auditado é a organização que está sendo auditada.

Nas auditorias internas, o auditado é um requisito ou umafunção dentro da organização que faz parte do programa geral daQualidade da empresa e cujo funcionamento afeta diretamente aqualidade do produto ou serviço.

Uma empresa que solicite uma auditoria de seu própriosistema de qualidade, relativamente a uma norma, é um auditado,assim como um fornecedor cujo sistema de qualidade esteja sendoauditado por um cliente.

Quando a auditoria interna é feita por profissionais que nãotêm ligação funcional com a empresa, a direção do auditado deve:

explicar as metas e o objetivo da auditoria ao pessoal apropriado;

selecionar as pessoas que vão servir de anfitriões ou guias dosmembros da equipe de auditoria;

ter todos os recursos à disposição da equipe de auditoria para que oprocesso funcione tranqüilamente;

assegurar que todas as instalações e materiais relevantes estejamacessíveis quando solicitados pelos auditores;

trabalhar em conjunto com os auditores para que os objetivos daauditoria sejam alcançados; e

decidir quando e como devem ser executadas as ações corretivas.


8.4. CONFLITOS ENTRE AUDITOR8.4. CONFLITOS ENTRE AUDITOR8.4. CONFLITOS ENTRE AUDITOR8.4. CONFLITOS ENTRE AUDITOR8.4. CONFLITOS ENTRE AUDITORE AUDITE AUDITE AUDITE AUDITE AUDITADOADOADOADOADO

A eficácia de uma auditoria depende, principalmente, decomo as pessoas se apresentam e se comunicam entre si.

Imagine o cérebro humano como um computador especi-al. Somos nós que ligamos o computador, selecionamos, filtramos eveiculamos as informações. É nossa responsabilidade repassar da-dos confiáveis e com qualidade para os que nos cercam.

No Sistema da Qualidade, as coisas funcionam da mesmamaneira, envolvendo fortemente a comunicação. Auditor e auditadoprecisam buscar afinidades, livrando-se dos conflitos que geralmentesão criados durante uma auditoria.

Para a realização de uma boa auditoria, é necessário ficaratento, basicamente, ao que a norma solicita. Porém, a capacidadede ouvir, falar e conduzir uma auditoria depende da experiência téc-nica e da imagem que se projeta.

Os diagnósticos variam de acordo com o comportamento,tanto dos auditores quanto dos auditados. Sentimentos de medo, ten-são e, até, estresse são fatores que podem atrapalhar o desempenhode uma auditoria, podendo gerar resultados bastante negativos.

Já o auditor externo, além de ser um profissional altamentepreparado para exercer essa profissão, precisa, entre outras coisas,saber ouvir, falar e motivar o auditado. A capacidade de conduziruma auditoria requer flexibilidade e boa constituição psicossomática,técnica e cultural. Todo auditor deve ape-nas avaliar se o sistema está ou não bemimplementado: esta é sua tarefa.

O modo como o auditor e oauditado se relacionam é fundamental,pois se trata de uma situação diferente dodia-a-dia do funcionário. A empatia estáatrelada à comunicação. Afinal, quem in-vade o território é o auditor, portanto cabea ele ser prudente em sua apresentação, nãodeixando em momento algum vestígios dedúvidas, insatisfação e má compreensão emrelação às respostas do auditado.


Os problemas de conflitos gerados durante uma auditoriapodem deixar o auditado inseguro e tenso. É num momento comoesse que o auditor deve ser perspicaz e ágil para não criar uma situ-ação difícil entre ambos. Quando o auditor não se comporta devi-damente, ele introduz um ruído na comunicação, e o auditado, aoperceber isso, fica constrangido.

É comum, durante uma auditoria, que o auditado transpi-re, gagueje, questione demais o auditor (consumindo tempo parapoder se proteger) e, até mesmo, apele para o humor. Há casos deauditados que nem comparecem no dia da auditoria.

Por outro lado, existe para o auditor o medo de perder oemprego ou, por uma questão social, sentir-se mal diante de seuscolegas se algo acontecer de errado, ou por achar que alguém podeconcluir que, por sua causa, a empresa não foi certificada.

Por sua própria dinâmica, a auditoria é um campo propícioao surgimento de discordâncias que podem evoluir para o “lado pes-soal”. O mínimo que as partes devem fazer é tomar bastante cui-dado para que as diferenças de opinião tomem esse rumo.

Apesar de bastante freqüentes, os problemas de relaciona-mento entre auditor e auditado, geralmente, não são tratados com aseriedade e a importância devidas. Apresentaremos a seguir algunsdos motivos que normalmente mais causam problemas, de forma aorientar os participantes a evitá-los ou, ao menos, minimizá-los.

Problemas Causados Pelo Auditor

A melhor forma de entender o que estamos falando é secolocando na posição oposta ao causador dos problemas. O que vocêsentiria sendo auditado por alguém que

não define ou entende bem o objeto da auditoria?

Não prepara bem a auditoria, em termos de conteúdo edesenvolvimento ao longo do tempo?


Não tem capacidade adequada para o trabalho de audi-toria?

Não tem tempo suficiente para a condução da auditoria?

Problemas Causados Pelo Auditado

Embora não seja freqüente nas auditorias internas, o audi-tor pode enfrentar obstruções a seu trabalho por parte da área ou dosetor auditado. Caberá ao auditor, com tato, porém com firmeza,tomar atitudes necessárias para contornar essas dificuldades.

Como no item anterior, vale a pergunta: o que você senti-ria auditando alguém que

Retardasse o início da auditoria?

Fizesse um longo discurso de boas vindas?

Alegasse a ausência de pessoas envolvidas?

Desse longas explicações para tudo?

Desviasse a atenção para atividades, documentos oupessoas que não atendam aos requisitos especificados?

Tratasse-o rispidamente com o intuito de intimidá-lo?

Levantasse dúvidas sobre a sua competência?

Existem algumas situações consideradas particulares du-rante uma auditoria para as quais você deverá estar preparado. Re-flita como se comportar diante de:

informações espontâneas por parte dos auditados;

conflitos políticos internos;

divagações de ambas as partes;

ocultação ou camuflagem de informações.


Surgindo algum dos problemas mencionados, respire fun-do e observe as seguintes recomendações:

escute atentamente até o final - o interlocutor se valoriza e aobjeção se minimiza;

transforme a objeção em questão - reduzindo o grau dedramatização da objeção e buscando a fundamentação dela;

identifique a origem (causa) da objeção, ampliando o debate doassunto;

mantenha o equilíbrio emocional - o objetivo não é vencer, mas,sim, conhecer;

seja conciso e claro - a argumentação junto ao auditado (respos-ta), se existir e for fundamentada, deve estabelecer um clima detransparência e objetividade.

Para finalizar esta unidade, lembraremos a principal carac-terística que o auditor deve possuir e que serve também para oauditado, já que o bom andamento dos trabalhos é de interesse ge-ral: o bom senso. Sem ele não há, em qualquer área, quem faça umbom trabalho, crie boas relações e evolua na vida.


AAAAATIVIDADESTIVIDADESTIVIDADESTIVIDADESTIVIDADES DEDEDEDEDE A A A A APRENDIZPRENDIZPRENDIZPRENDIZPRENDIZ AAAAAGEMGEMGEMGEMGEM

1) Quais características são importantes para um auditor interno?

2) Você acha que essas características são inerentes à pessoa ou podem ser desen-volvidas?

3) Qual a importância do auditor-líder durante a realização de uma auditoria?

4) Existe um número ideal mínimo de auditores para a realização de auditorias?


UNIDADE IIUNIDADE IIUNIDADE IIUNIDADE IIUNIDADE II

GGGGGESTÃOESTÃOESTÃOESTÃOESTÃO EEEEE OOOOO P P P P PROCESSOROCESSOROCESSOROCESSOROCESSO

DADADADADA A A A A AUDITORIAUDITORIAUDITORIAUDITORIAUDITORIA

ObjetivoObjetivoObjetivoObjetivoObjetivo

Definir como são dimensionadas e avaliadas

as auditorias e as equipes de auditores

Conhecer as normas de execução de uma

auditoria

Aprender passo a passo como é realizar uma

auditoria interna

Saber sobre o processo de certificação


*Nota

O texto acima está referenciando uma equipe de Gestão do Programa deAuditoria. Cabe lembrar que, dependendo do tamanho e da estrutura organi-zacional da empresa, as auditorias podem ser realizadas por um único audi-tor coordenado pelo representante da direção.

Uma organização ou grupode pessoas com autoridadepara planejar e executar umasérie programada de audito-rias do Sistema da Qualida-de. (ISO 10011-3:1993)

1.1.1.1.1. IIIIINTRODUÇÃONTRODUÇÃONTRODUÇÃONTRODUÇÃONTRODUÇÃO

Sob os requisitos da ISO 9000 e do SIQ Construtoras, asorganizações devem executar as auditorias internas de acordo como procedimento documentado em seu Sistema da Qualidade.

Segundo as diretrizes para a auditoria interna NBR ISO1011-3:1993, qualquer organização com necessidade constante deexecutar auditorias internas é aconselhada a estabelecer um progra-ma que forneça orientação para a gestão do processo completo. As-sim, uma organização pode ter alguma garantia de que o processode auditoria da Qualidade será devidamente gerenciado.

*Tipicamente, uma “Equipe de Gestão do Programa deAuditoria” é incumbida de planejar e realizar uma série de auditori-as do Sistema da Qualidade. Só devem ser escolhidas para essa tare-fa pessoas com experiência em atividades e procedimentos de audi-toria da Qualidade, para servir como gerentes da equipe.

É freqüente a coordenação dessa equipe ser atribuída aorepresentante da direção (RD) ou a um auditor-líder.

É da responsabilidade da equipe de Gestão do Programa deAuditoria decidir quais os critérios relativamente aos quais o Sis-tema da Qualidade da organização será avaliado e elaborarmétodos para a auditoria eficaz do sistema. Segundo o Re-quisito 8.2.2 da ISO 9001:2000 e do SIQ Construtoras, asauditorias devem ser programadas com base na situação ena importância da atividade que será auditada. Por conse-guinte, qualquer plano de auditoria interna predeterminado deveser flexível, permitindo os ajustes aconselhados por cada auditoria epela evolução das circunstâncias.


Fatores importantes que podem afetar o calendário do pla-no de auditoria interna incluem, por exemplo, mudanças na orga-nização, na direção, nas políticas, nos procedimentos, no próprioSistema da Qualidade e na tecnologia. Contudo, todos os processosda empresa devem ser auditados pelo menos uma vez ao ano (verSIQ Construtora requisito 8.2.2 – nível “A”).

Para cada auditoria os auditores e os auditores-líderes de-vem ser selecionados de acordo com as seguintes considerações:

Qual o tamanho e a composição ideal para cada equipe ?

O auditor tem um bom conhecimento geral do padrãoe dos critérios do Sistema da Qualidade relativamenteaos quais a auditoria deverá ser executada?

O auditor tem conhecimento dos requisitos regula-mentares para quaisquer produtos ou serviços forne-cidos pela organização? (Ex.: normas técnicas especí-ficas para a Construção Civil.)?

É exigida alguma disciplina específica para a auditoriaque requeira conhecimento técnico? (Para auditar umprocedimento operacional de construção, o auditor temque ser engenheiro civil ou estar acompanhado porum que lhe dê o suporte técnico.)

O auditor possui noções de gerenciamento?

O auditor possui bons conhecimentos lingüísticos?Conhece o vocabulário técnico?

Existem conflitos de interesses potenciais a serem con-siderados?

Qual seria a melhor maneira de utilizar os talentos decada membro da equipe de auditoria?


2.2.2.2.2. AAAAAVVVVVALIANDOALIANDOALIANDOALIANDOALIANDO OOOOO A A A A AUDITUDITUDITUDITUDITOROROROROR

A equipe de Gerenciamento do Programa de Auditoria deveavaliar continuamente a atuação dos seus auditores e auditores-lí-deres. Isso pode ser feito através da observação regular dos mem-bros da equipe de auditoria, da conservação dos relatórios de avalia-ção ou de outros métodos.

Rastreando o desempenho de cada auditor, pode-se identifi-car os pontos fortes e os pontos fracos dos auditores. Isso permitiráselecionar os auditores mais adequados para cada auditoria, ao mes-mo tempo em que se pode identificar as necessidades de formaçãosuplementar que ajudariam a elevar as aptidões ao nível desejado.

Para assegurar um padrão uniforme nas auditorias do Sis-tema da Qualidade, a Equipe de Gestão do Programa de Auditoriadeverá estabelecer métodos para medir e comparar o desempenhode cada auditor, de forma a alcançar um padrão uniforme entre eles.Por exemplo, se forem usados auditores diferentes para avaliar amesma área sob as mesmas condições, então os seus relatórios so-bre a auditoria devem apresentar resultados muito parecidos. Seassim não for, as suas necessidades de formação devem ser maisbem examinadas.

Alguns métodos que poderão ser considerados para o al-cance de padrões uniformes incluem:

comparação do desempenho;

capacitação;

intercâmbio de auditores entre equipes de auditoria; e

realização de avaliações regulares de desempenho.

A partir dessas avaliações, os gestores do Programa de Au-ditoria devem ser capazes de saber qual a formação que os auditoresnecessitam para se aperfeiçoar.


3. O3. O3. O3. O3. OUTRUTRUTRUTRUTRASASASASAS FUNÇÕESFUNÇÕESFUNÇÕESFUNÇÕESFUNÇÕES DADADADADA E E E E EQUIPEQUIPEQUIPEQUIPEQUIPE

DEDEDEDEDE G G G G GESTÃOESTÃOESTÃOESTÃOESTÃO DODODODODO P P P P PROGRROGRROGRROGRROGRAMAAMAAMAAMAAMA

DEDEDEDEDE A A A A AUDITORIAUDITORIAUDITORIAUDITORIAUDITORIA

Além de avaliar auditores e auditores-líderes, a Equipe deGestão do Programa de Auditoria deve estabelecer:

procedimentos para assegurar a disponibilidade de re-cursos adequados para apoiar os objetivos do progra-ma de auditoria;

impressos formatados para os relatórios sobre as audi-torias, de modo a estimular o uso de padrões unifor-mes;

procedimento para o planejamento e o agendamentodas auditorias;

procedimento para controlar as funções de acompa-nhamento de ações corretivas (conforme solicitadaspela direção);

procedimento para salvaguardar a confidencialidadede informações da auditoria;

um método para o aperfeiçoamento contínuo do pro-grama de auditoria da sua organização, baseado nasreações e nas recomendações dos interessados; e

um código de ética.

A Gestão do Programa de Auditoria é imprescindível a qual-quer organização que tenha a necessidade de realizar auditorias doSistema da Qualidade.


4.4.4.4.4. AAAAAUDITORIAUDITORIAUDITORIAUDITORIAUDITORIA I I I I INTERNANTERNANTERNANTERNANTERNA

A Equipe de Gestão do Programa de Auditoria, previamen-te designada e capacitada, deverá se reunir conforme o calendáriopara planejar e executar a auditoria, acompanhando as seguintesetapas e subetapas:

planejamento da auditoria;

plano de auditoria;

execução da auditoria;

reunião de planejamento;

reunião de abertura;

auditoria propriamente dita;

reunião de encerramento.

4.1. OBJETIVOS DA AUDITORIA4.1. OBJETIVOS DA AUDITORIA4.1. OBJETIVOS DA AUDITORIA4.1. OBJETIVOS DA AUDITORIA4.1. OBJETIVOS DA AUDITORIADA QUALIDADEDA QUALIDADEDA QUALIDADEDA QUALIDADEDA QUALIDADE

TEMA OBJETIVO

Revisão dos itens e requisitos Oferecer aos part ic ipantes umado Sistema de Qualificação de compreensão prática dos requisitosempresas de serviços e obras dentro dos quais eles realizarão uma

auditoria

Regras básicas para os auditores Explicar o papel, qualif icações eresponsabilidades do auditor interno

Planejando uma auditoria Demonstrar aos part icipantes asmedidas de precaução a seremtomadas para garantir um processo deauditoria eficaz


TEMA OBJETIVO

Executando uma auditoria Guiar os participantes através de cadaetapa do processo de auditoria inter-na: como conduzir uma reunião deabertura, como coletar a evidênciaobjetiva e como registrar a não-confor-midade

Buscando a evidência objetiva Demonstrar para os participantescomo avaliar o sistema através daDocumentação da Qualidade e dosregistros existentes

Relatando os resultados Proporcionar aos part icipantes ade auditoria formatação do Relatório da Auditoria

Concluindo as ações corretivas Demonstrar um processo de acompa-nhamento de verificação das açõescorretivas

4.2. DOCUMENTOS DA SÉRIE ISO 9000E DO SIQ CONSTRUTORASNECESSÁRIOS PARA A AUDITORIA

TIPO NORMA DESCRIÇÃO

Sistema de Gestão NBR ISO 9000:2000 Fundamentos e Vocabulárioda Qualidade NBR ISO 9001:2000 Requisitos

NBR ISO 9004:2000 Diretrizes para Melhorias deDesempenho

Sistema de SIQ Construtoras Itens e Requisitos doQualificação de (Revisão) Sistema de Qualificação deEmpresas de Serviços Empresas de Serviços ee Obras – Construtoras Obras

Diretrizes para a NBR ISO 10011-1/1993 Parte1: AuditoriaAuditoria de Sistema NBR ISO 90011-2/1993 Parte 2: Critérios para ada Qualidade qualificação de Auditores do

Sistema da QualidadeNBR ISO 90011-3/1993 Pare 3: Gestão de

programas de auditoria


5.5.5.5.5. PPPPPLLLLL ANEJANEJANEJANEJANEJAMENTAMENTAMENTAMENTAMENTOOOOO DADADADADA A A A A AUDITUDITUDITUDITUDITORIAORIAORIAORIAORIA

Metade da batalha em qualquer atividade empresarial bemsucedida é um planejamento apropriado. Da mesma forma, é sócom uma preparação completa que um auditor pode efetuar umexame minucioso de uma área ou de um departamento.

Conforme determina o item 8.2.2 do SIQ-C, deve ser ela-borado um planejamento para a realização de, pelo menos, uma au-ditoria anual na empresa. Este planejamento deve seguir o que deter-mina a documentação referente às auditorias internas e deve conter:

o mês em que será(ão) realizada(s) a(s) auditoria(s);

o setor a ser auditado; e

a Equipe de Gestão do Programa de Auditoria.

Uma Programação de Auditoria Interna deve consideraros seguintes aspectos:

a auditoria é uma “auditoriade adequação” ou uma “au-ditoria de conformidade”?

A direção da empresa tem umobjetivo particular para a au-ditoria?

A auditoria é uma conseqüên-cia de queixas de clientes ou deproblemas com os processos?

Existem não-conformidadesrepetitivas ou ações corretivasineficazes a se avaliar?


Independentemente das circunstâncias de uma determina-da auditoria, o plano tem que considerar todos os requisitos da nor-ma apropriada (SIQ Construtoras e ISO 9001:2000, quando apli-cável etc.) Se a auditoria o exigir, o auditor irá verificar se todos oselementos da normas estão sendo aplicados em toda a organização.O Plano da Auditoria deve incluir:

os objetivos e o escopo da auditoria;

identificação dos membros da equipe auditora;

data, local e hora em que a auditoria deve ser executada; e

identificação dos setores a serem auditados.


6.6.6.6.6. A A A A A EXECUÇÃOEXECUÇÃOEXECUÇÃOEXECUÇÃOEXECUÇÃO DADADADADA AUDITORIAAUDITORIAAUDITORIAAUDITORIAAUDITORIA

1. Selecionar uma equipe de auditores e um auditor-lí-der. Tipicamente, isso é feito pela Equipe de Gestão doPrograma de Auditoria.

2. Identificar o escopo e os objetivos da auditoria em ques-tão: por que está sendo realizada, o que esperam obtercom o resultado etc.

Para ajudar a identificar o escopo e os objetivos de umaauditoria, considere as perguntas seguintes:

O que eu vou auditar?

Por que a auditoria está sendo feita?

Que áreas vão ser auditadas?

Que informações são necessárias?

Qual é o padrão relativo ao qual vou fazer a au-ditoria?

Onde é que a auditoria começa e termina?

Em termos gerais, o que se espera verificar oudescobrir através da auditoria?

3. Definir o Plano da Auditoria, que deve conter:

os objetivos e o escopo da auditoria;

a identificação das pessoas que têm responsabilidadedireta;

indicação dos documentos de referência;

identificação dos membros da equipe auditora;

data, local e hora em que a auditoria deve ser executada;

identificação dos setores a serem auditados;

Outra estratégia para a identifi-cação do escopo e dos objeti-vos de uma auditoria consisteem rever a documentação exis-tente (como o Manual da Quali-dade, procedimentos relatóriosde auditorias anteriores, açõescorretivas pendentes e informa-ções sobre o produto).


O Plano da Auditoria deveser suficientemente flexí-vel para permitir que se-jam feitas alterações,dando ênfase às informa-ções obtidas durante aauditoria.

tempo previsto de duração de cada atividade;

programação das reuniões de abertura e de encerra-mento;

critérios de confidencialidade; e

data prevista para distribuição do relatório.

Se o auditado estiver em desacordo com quaisquer dis-posições no Plano da Auditoria, a objeção deve sercomunicada imediatamente ao auditor-líder. Cabe ao audi-tor-líder e ao auditado e, se necessário, ao cliente resolver esseproblema antes de executar a auditoria.

Para a elaboração do plano de uma auditoria, é neces-sário o conhecimento prévio de alguns instrumentos e caracte-

rísticas da organização, tais como:

Manual da Qualidade com o organograma e a matrizde responsabilidades;

tipologia industrial e fluxograma do processo produti-vo, para saber o que a empresa produz, como produz equais tipos de equipamentos estão sendo utilizados;

licenciamento e registros pertinentes – legislação, re-gulamentos e normas aplicáveis ao processo produti-vo e ao produto;

exigências específicas para a área a ser auditada;

relatório das auditorias anteriores, ou de inspeções,quando houver.

Quando a equipe de auditores é externa à empresa e desconhe-ce a sua atividade, torna-se necessário que essas informações sejam co-lhidas por meio de um questionário prévio ao planejamento da auditoria.

O Plano do Auditoria também levará em conta certos fato-res logísticos, incluindo:

equipamento necessário: algumas áreas requerem ca-pacetes, óculos de proteção ou outro equipamento desegurança?


recursos adicionais: existe necessidade de mais pessoasou tempo do que se tinha sido originalmente determi-nado?

instruções para os auditores: todos os auditores devemser informados a respeito do plano da auditoria e de-vem ser-lhes fornecidas as informações de referênciaa respeito das suas áreas específicas de auditoria.

4. Revisar os procedimentos da Qualidade (PQs) do se-tor a ser auditado, para assegurar uma boa compreen-são da função e das atividades que serão avaliadas.

5. Definir as equipes de auditores por setor e determinaro auditor-líder de cada uma delas.

6. Agendar e comunicar aos auditados a realização daauditoria.

A notificação de auditoria deve conter:

a data da auditoria;

o setor a ser auditado;

quem serão os auditores;

documentos que serão auditados;

horários; e

solicitação de um responsável para acompanhar asua realização.

7. Elaborar a lista de verificação (checklist).

No anexo dos documentos de auditoria, apresentamosum modelo de checklist que atende, de uma forma ge-ral, ao sistema de qualificação evolutiva adequado àsempresas construtoras, baseado no padrão SIQ Cons-trutoras. Contudo, o auditor deve desenvolver a suaprópria lista de checagem com base nos documentosda própria empresa a ser auditada.


Uma lista de verificação deve conter:

referência ao padrão com base no qual a auditoria éefetuada;

os tópicos do padrão;

os elementos que necessitam ser investigados;

os itens específicos do elemento que necessitam sertratados; e

uma seção de comentários.

Os questionamentos de um checklist de auditoria são elabo-rados com base no SIQ-C e nos procedimentos da empresa. Paraelaborar um questionamento, basta transformar um requisito daNorma ou um procedimento do SGQ em pergunta.

Exemplo: Afirmação – Devem ser realizadas, auditoriassemestralmente, na empresa.

Pergunta – De que maneira você me garanteque são realizadas auditorias semestrais na em-presa?

O auditado terá que comprovar a realização das auditoriascom evidências objetivas.

Durante o desenvolvimento de uma lista de verificação parauma auditoria, inicie com uma breve descrição do escopo da audito-

ria e desenvolva as áreas-tópicos, cobrindo o escopo e separando-as em seções trabalháveis. Quanto mais perguntas você puder agru-par junto à questão “dentro do padrão”, mais fácil será executar a

auditoria, e menos tempo será necessário para o processo.

Os auditores devem ser cuidadosos para não transforma-rem a lista de verificação em “muleta”. Durante a auditoria, obser-ve a operação inteira para verificar se há conformidade, incluindoos itens que possam não estar indicados na lista.

Ao final da reunião de planejamento, os formulários abaixodeverão ser preenchidos, e a comunicação aos auditados, encaminhada.

Planejamento Anual de Auditorias Internas;

Plano da Auditoria;

Lembre-se de que os tópi-cos podem ter vários ele-mentos, e por sua vez, oselementos podem ter váriositens que precisam ser co-bertos.


Notificação aos Responsáveis pelo Setor a ser auditado;

Lista de Verificação - Checklist.

8. Avaliar, junto ao auditado, a documentação relaciona-da e a execução das atividades, atendendo à lista deverificação (checklist), mas não se prendendo só a ela, eregistrando as não-conformidades encontradas e asobservações pertinentes.

A execução da auditoria propriamente dita começa com umabreve reunião de abertura com as pessoas que serão auditadas,seguida pela auditoria individual em cada setor e de acordo como programa e a comunicação encaminhada; depois, é feita uma reu-nião entre os auditores para lavrar as não-conformidades, finalizadacom uma reunião de encerramento.

Apresentamos, a seguir, um roteiro para a reunião de aber-tura que pode servir também como um checklist, evitando qual-quer esquecimento indesejado. Preparar sua pauta de reunião – esegui-la – vai lhe proporcionar a segurança de que nenhum passofoi esquecido.

6.1. REUNIÃO DE ABER6.1. REUNIÃO DE ABER6.1. REUNIÃO DE ABER6.1. REUNIÃO DE ABER6.1. REUNIÃO DE ABERTURTURTURTURTURAAAAA

Agradeça a presença.

Apresente-se, se for desconhecido para alguém do gru-po. Se houver outro auditor, ele também deve ser apre-sentado;

Passe uma lista de presença onde deverá constar o nomee a função de cada um dos presentes. Essa lista podeser a mesma para a reunião de encerramento.

Diga qual vai ser o escopo da auditoria e quais docu-mentos serão analisados.

Explique qual é o critério da auditoria quanto à verifi-cação da documentação e das atividades e que váriaspessoas serão entrevistadas. Assegure-se de que elasforam avisadas.


No dia marcado para a audito-ria, o auditor designado parao setor deve se apresentar aoauditado, de preferência comalguns minutos de antecedên-cia. É fundamental um brevebate-papo antes da auditoriapara descontrair os auditados,dar tempo para todos chega-rem, se acomodarem e faze-rem as apresentações. Mes-mo quando já são colegas detrabalho. Fale de esportes, dotempo e, na hora marcada,comece o seu “discurso” daauditoria.

Lembre que se trata de uma auditoria ao sistema e nãoàs pessoas; que a auditoria é uma verificação da con-formidade do sistema.

Esclareça o que é uma não-conformidade maior e, umamenor, e faça uma observação de que, caso ocorram,devem ser encaradas como oportunidades de melhoria.

Esclareça dúvidas, se houver. Algumas vezes, essa éuma oportunidade para remanejamento de horáriosagendados. O auditor deve ser flexível, desde que nãocomprometa o resultado da auditoria.

Agende o dia e a hora da reunião de encerramento.

Esclareça que todos os auditados deverão também es-tar presentes na reunião de encerramento.

Encerre a reunião de abertura.

6.2. AUDITORIA NOS POSTOS6.2. AUDITORIA NOS POSTOS6.2. AUDITORIA NOS POSTOS6.2. AUDITORIA NOS POSTOS6.2. AUDITORIA NOS POSTOSDE TRDE TRDE TRDE TRDE TR ABABABABABALHOALHOALHOALHOALHO

Na conclusão da reunião de abertura, o ritmo se acelera quan-do se dá início à parte central da auditoria. É neste ponto do pro-

cesso de auditoria que os auditores se encaminham às estaçõesde trabalho de vários departamentos para observar as ativida-

des da Qualidade.

Essa é a hora de coletar as evidências objetivas atra-vés das entrevistas, excursões a departamentos e áreas, e ins-peções de documentos, produtos, procedimentos etc.

A auditoria nos postos de trabalho é feita por meio deobservações (visual e auditiva) e perguntas aos auditados. Lem-

bre-se de tudo que você aprendeu até agora sobre o que é umaauditoria da Qualidade, qual o papel e a postura do auditor, como oauditado deve estar se sentindo nesse momento, provavelmente quaisserão as suas reações etc. Esse momento exige muito tato.

Vão aqui algumas dicas para esta fase do trabalho:

Pratique a empatia. Você vai entrar em contato commuita gente – clientes, fornecedores e colegas de trabalho. Vai an-


dar em campos estranhos e desconhecidos, muitas vezes enfrentaruma linguagem nova, gírias incompreensíveis e sistemas e procedi-mentos envoltos em mistérios. Por isso você precisa saber que énatural que os auditados se coloquem na defensiva e que você podeconseguir mais resultados se procurar conjugar esforços conjuntos,visando resolver os problemas, em vez de mostrar um ar de superi-oridade ou o aspecto severo do descobridor de erros. Deve-se evitarconflitos diretos ou discussões intransigentes de parte a parte du-rante a auditoria. Nessa relação, deve-se praticar a empatia para comos auditados, procurando se sentir no lugar deles. Isso o deixará maisdescontraído e facilitará a obtenção das informações necessárias.

Dê preferência para se comunicar com o auditadona linguagem dele. Isto significa compreender a terminologiausada. Procure conhecer os termos usados na indústria da constru-ção para não ficar desnorteado quando falar com operários da linhade produção. Numa área técnica, os auditores devem dominar alinguagem do ramo.

Mantenha a confidencialidade. Esse é um elementoimportante do processo de auditoria. Deixe claro que será mantidoo total sigilo das informações recebidas e transmita, de alguma for-ma, a segurança de que os empregados não serão prejudicados porfornecerem respostas honestas, que podem contribuir para amelhoria do processo.

Material de trabalho. Durante o processo da auditoria oauditor deverá ter em mãos, pelo menos, a lista de verificação, oPlano da Auditoria e as normas de referência. A documentação daQualidade a ser verificada (Manual da Qualidade, Procedimentos eRegistros) deve ser requerida no setor que está sendo auditado. Osformulários de registros das não-conformidades, como podem serpreenchidos posteriormente, não necessariamente devem fazer parteda documentação do auditor nesse momento.

A técnica mais usada para desenvolver uma auditoria é atra-vés do rastreamento (do final para o início do processo ou vice-versa). As evidências objetivas devem ser examinadas quanto aoatendimento aos requisitos especificados. Auditores não podem de-cidir sobre a interrupção de qualquer trabalho. Quando o processoa ser auditado requerer uma paralisação temporária, esta deve sernegociada com o responsável pela área.

Também deve ser dedicada atenção especial:


às instalações:

Qual é o seu estado de limpeza e arrumação geral?

Os equipamentos são adequados, e qual seu estado geral?

Existem algumas alterações recentes que possam afe-tar negativamente os resultados da auditoria?

aos documentos:

As datas são todas lógicas e coerentes?

Existem rasuras injustificadas?

A idade do papel e da tinta são compatíveis com a su-posta idade do documento?

ao pessoal:

Os empregados parecem esgotados ou cansados?

Apresentam sinais de alcoolismo?

Como eles reagem às suas perguntas?

Eles conhecem e executam os procedimentos relativosà sua função?

Estão usando os EPIs adequados?

Estão organizados?

Eles agem prontamente para tomar medidas a respeitode uma não-conformidade?

Estão atentos e encorajados a apresentarem ações pre-ventivas?

Nem todas as observações acima citadas estão explícitas emnormas ou procedimentos de qualidade. Não podemos, por exemplo,registrar uma não-conformidade baseada na evidência objetiva de can-saço, ou sinais de alcoolismo do operário. Contudo, o conjunto dasconstatações sinalizam o clima da organização e o padrão das condi-ções de trabalho, que certamente influenciarão no critério do auditor.Em empresas de vigilância armada, recomenda-se exigir testes perió-dicos de teor alcoólico dos seus funcionários. A realidade atual daConstrução Civil não nos permite ter ainda esse nível de exigência.


6.2.1. Realização da Auditoria6.2.1. Realização da Auditoria6.2.1. Realização da Auditoria6.2.1. Realização da Auditoria6.2.1. Realização da AuditoriaIndividualIndividualIndividualIndividualIndividual

O sucesso de qualquer auditoria interna depende da boacomunicação, além da experiência, conhecimento tecnológico e edu-cação. O auditor deve ter uma boa comunicação para minimizar alacuna de entendimento que, freqüentemente, se encontra entre aalta direção e funcionários, e entre departamentos. Isso fará que oprocesso de coleta de análise de dados seja mais tranqüilo, e que asinformações sejam compartilhadas pelo pessoal certo no momentoadequado.

A comunicação é definida como o processo de transmissãoe recepção de mensagens, idéias, opiniões e informações. É algo quefazemos diariamente. Durante a comunicação em uma auditoria,um número de fatores deverão ser considerados, tais como:

conhecer o seu público;

manter a mensagem simples;

certificar-se de que a mensagem foi entendida;

considerar o local e os fatores de regulação do tempo; e

usar o método mais eficaz.

Durante a comunicação, é de responsabilidade do emissorcertificar-se de que o receptor realmente se importa com a mensa-gem para poder compreender, confirmar e tomar uma atitude emrelação a ela. Durante uma auditoria isso poderá ser feito de acordocom a maneira como a auditoria se relaciona especificamente coma área e a função do receptor. Às vezes, os resultados mais eficazespodem ser alcançados quando os auditores se colocam na posiçãodo entrevistado e adaptam as suas perguntas às responsabilidades eao nível de conhecimento do entrevistado.

Durante a condução da entrevista, um auditor deveráevitar barreiras de comunicação a todo custo. Algumas das bar-reiras de comunicação que podem dificultar ou obstruir o pro-cesso de auditoria interna são: resmungo, caligrafia ilegível,não ser um bom ouvinte, falta de interesse, oferecer sinaisconfusos, idéias preconceituosas contra aquele que ouve ouaquele que lhe fala, distrações externas, entre outras.

Lembre-se de que você estálá para coletar o maior nú-mero de informações em umcurto período que a qualida-de da informação que rece-ber dependerá das pergun-tas que fizer.


Durante a entrevista em uma auditoria interna, perguntasdiretas de uso da imprensa jornalística funcionam muito bem. Useas perguntas: quem, o quê, onde, quando, por quê e como? Essasperguntas forçam uma resposta. Mas nem sempre são o suficientepara que se conduza uma auditoria adequada. Combinando estascom as solicitações específicas, “mostre-me como”, “mostre-meonde” ou “mostre-me o que você faz”, estará garantida a obtençãode uma resposta completa.

As perguntas sistemáticas também devem ser feitas. Ela-bore e faça perguntas de tal forma a induzi-los a seguir a mesmaseqüência do trabalho em um departamento. Mantenha a lógica, enão pule de um assunto ao outro inesperadamente. Na capacitaçãocomo auditor, você precisa se tornar um mestre na arte de incitarrespostas.

Às vezes, as pessoas precisam de um pequenoencorajamento antes de fornecerem informações. Você poderá fa-zer isso da seguinte forma:

Oferecendo aos entrevistados uma “Vamos supor que....”situação hipotética “O que aconteceria se...”

Pedindo explicações “Desculpe-me, mas não compreendi. Você poderiaexplicar novamente, por favor?”

Mantendo o silêncio O silêncio é uma ferramenta poderosa. Após receberuma resposta breve, você poderá fazer um aceno coma cabeça mantendo-se em silêncio por um momento.Essa atitude normalmente motiva o funcionário aoferecer mais informações.

Fazendo uma pergunta óbvia ou tola. Essas perguntas fazem que o funcionário sesinta como o especialista, munindo-o de confiançapara discutir o procedimento ou processo. Isso tam-bém serve de lembrete para que o auditor não façasuposições.

Responda uma pergunta ainda não feita Após examinar um procedimento, faça um comentáriocomo: “Oh, eu entendo, este procedimento é feito daseguinte forma...”. Se você estiver errado, o funcioná-rio lhe informará. No máximo, você poderá obterinformação adicional. No mínimo, você receberá aconfirmação.


Procure ser objetivo e direto ao fazer as perguntas de for-ma que, em uma única pergunta; você obtenha a evidência busca-da. Por exemplo:

No requisito 7.1.2 do SIQ-C a pergunta sugerida é:

(Auditor pergunta) – Vocês planejam, programam, con-trolam e registram o andamento da execução da obra?

(Auditado responde) – Sim.

Para obter a evidência, o auditor terá que fazer maisuma pergunta. Evite este passo, solicitando, já na primeirapergunta: “mostre-me os registros sobre o planejamento e ocontrole da obra”.

Durante a realização da auditoria, as perguntas de-vem ser formuladas de modo a levantar dados a respeito doitem que está sendo auditado.

O checklist existente no anexo de Documentos da Audito-ria, que foi elaborado a partir do SIQ-C, é um guia. O seu, deve serdirecionado para a realidade da empresa.

Bons conselhos:

entreviste a pessoa que realiza o trabalho em vez deum supervisor;

não use um tom complacente para com os funcionários;

use a mesma “linguagem” da pessoa que está sendoentrevistada;

fale de maneira clara e cuidadosa; e

utilize expressão corporal adequada à situação: bomcontato visual, aceno de cabeça em sinal de compre-ensão etc.

Embora a informação obtidadurante a entrevista sejauma parte importante da au-ditoria, ela deverá serverificada por outras fontes,tais como observações físi-cas, testes, medições ou re-gistros de suporte.


6.2.2. Identif6.2.2. Identif6.2.2. Identif6.2.2. Identif6.2.2. Identif icando e Regisicando e Regisicando e Regisicando e Regisicando e Registrtrtrtrtrandoandoandoandoandoas Não-Conformidadesas Não-Conformidadesas Não-Conformidadesas Não-Conformidadesas Não-Conformidades

A não-conformidade, como você se lembra, é uma defici-ência no Sistema da Qualidade, produto ou serviço. Há dois tiposde não-conformidade: de escala maior e de escala menor.

As não-conformidades de escala maior podem ser causadasdevido à falta de documentação ou a uma inconsistência naimplementação do Sistema da Qualidade. As não-conformidadesde escala maior podem:

prejudicar as outras operações dentro da companhia;

colocar em perigo a certificação;

afetar gravemente a qualidade do produto ou serviço; e

colocar a empresa em risco de perder seus clientes.

Alguns exemplos de não-conformidade de escala maior são:

a falta de procedimentos documentados para os servi-ços controlados;

falta de registros das evidências que demonstrem queas deficiências do sistema, necessitando de ações cor-retivas, foram eliminadas; e

as mudanças de desenhos e projetos que foramimplementados sem passar primeiramente pelos ca-nais de aprovação adequados.

Há também as não-conformidades de escala menor. Estasconsistem de pequenas discrepâncias ou de lapsos existentes dentroda documentação do Sistema da Qualidade. Elas não afetam a qua-lidade do produto/serviço, e a maior parte delas é de fácil e rápidasolução. Abaixo apresentamos alguns exemplos de não-conformi-dades de escala menor:


os desenhos isolados marcados com modificações deprojeto ainda não autorizadas;

documentação insuficiente com relação à experiênciade treinamento;

exemplos isolados de equipamentos com certificado decalibração vencido; e

ações corretivas de não-conformidade menor, aindapendentes, como constam nos relatórios levantados emauditorias internas.

Um grande número de não-conformidades menores, quan-do detectadas dentro de um mesmo requisito, pode constituir umanão-conformidade de escala maior. Elas podem refletir erros siste-máticos e afetar a qualidade devido ao volume.

As não-conformidades são citadas quando o processo nãocumpre com o Manual da Qualidade, ou com o padrão da Qualida-de ao qual o Sistema da Qualidade da empresa está sendo baseado.As não-conformidades tipicamente ocorrem quando os procedimen-tos escritos não foram implantados adequadamente. As não-con-formidades podem também ser causadas pela falta de:

estrutura da organização;

educação e treinamento;

informação/comunicação;

apoio da administração;

recursos; e

implantação dos processos definidos.

Uma vez que uma não-conformidade é encontrada, ela deveser informada ao auditado, explicando-se claramente quais requisi-tos estão sendo infringidos, e registrada em um Relatório de Não-Conformidade e Ação Corretiva (RNC).


6.3. REUNIÃO ENTRE AUDITORES6.3. REUNIÃO ENTRE AUDITORES6.3. REUNIÃO ENTRE AUDITORES6.3. REUNIÃO ENTRE AUDITORES6.3. REUNIÃO ENTRE AUDITORES

Após o término da auditoria individual, é necessário e acon-selhável que haja uma reunião entre os auditores, ou que o auditor(se não estiver em equipe) tenha um local reservado para lavrar asnão-conformidades.

Os auditores deverão se certificar de que o relatório de não-conformidade (RNC) seja correto, conciso e de fácil leitura. Eledeverá ser numerado em seqüência e entregue ao auditado junta-mente com o aviso de recepção. Ele deverá também ser preparadode tal forma a possibilitar que auditor, auditado e funcionário pos-sam compreendê-lo com uma ligeira olhada.

IMPORTANTE: Para efeito de confidencialidade, o RNC nãodeverá divulgar os nomes das pessoas entrevistadas.

Os formulários para relatórios de não-conformidade devemdescrever:

a área (departamento, setor etc.) da não-conformidade;

a data da auditoria;

a observação dos fatos que se relacionam com a não-conformidade;

a explicação da não-conformidade com base no padrãoque está sendo auditado;

referências adequadas para permitir a localização;

data para a implementação das ações corretivas.

O RNC deve ser assinado tanto pelo: o auditor quanto pelochefe do departamento do auditado (às vezes, é o próprio auditado).Isso confirma se o auditado está ciente sobre a não-conformidade econcorda com a necessidade de que se tomem ações corretivas. ORNC poderá ser assinado pelo representante da auditoria durante oexame ou durante a reunião de encerramento.

O próprio RNC pode conter campos para determinaçãoe verificação da ação corretiva. Nesse caso, deve conter também:


providências imediatas a respeito da não-conformidade;

investigação da causa;

plano de ação para resolução da não-conformidade; e

verificação da efetividade das ações.

Após o reconhecimento de que a não-conformidade foi dis-cutida, o auditado deverá combinar uma data-limite para o cumpri-mento da implementação das ações corretivas. Não se exigem dosauditores internos que conduzam as medidas de acompanhamento,a menos que sejam solicitados pela direção.

6.4. REUNIÃO DE ENCERR6.4. REUNIÃO DE ENCERR6.4. REUNIÃO DE ENCERR6.4. REUNIÃO DE ENCERR6.4. REUNIÃO DE ENCERRAMENTAMENTAMENTAMENTAMENTOOOOOCOM OS AUDITCOM OS AUDITCOM OS AUDITCOM OS AUDITCOM OS AUDITADOSADOSADOSADOSADOS

Uma vez que o processo de auditoria tenha sido completa-do, uma reunião de encerramento deve ser realizada entre o grupoda auditoria e a direção. Geralmente, é de bom senso fazer que opessoal a cargo das operações das áreas em questão participem dareunião. Normalmente, são os mesmos que participaram e assina-ram a lista de presença da reunião de abertura.

Essa reunião deverá ocorrer no último dia da auditoria, con-forme o plano inicial da auditoria, antes que o relatório final sejapreparado.

Nessa reunião, as observações e os resultados da auditoriadeverão ser transmitidos à alta direção numa forma de fácil com-preensão. Antes de fechar a reunião, o grupo da auditoria deverádiscutir sobre as suas descobertas e organizá-las de forma a fazer-em uma apresentação lógica durante a reunião. Isso também aju-dará o auditor-líder na elaboração do relatório da auditoria.

O auditor-líder conduz a reunião de encerramento e de-verá ressaltar as observações, esclarecendo a importância de cadauma delas.


O roteiro para a reunião de encerramento deve prever:

o agradecimento à alta direção e a todos os participan-tes pela cooperação;

a assinatura de todos na lista de presença da reunião deencerramento;

relembrar o escopo da auditoria;

reafirmar o padrão dentro do qual a auditoria foi re-alizada;

apresentar as não-conformidades e as observações en-contradas;

a apresentação resumida das descobertas, de cada umdos auditores;

responder às perguntas; e

agradecimentos finais.

Após a reunião de encerramento, o auditor-líder deve pro-gramar uma reunião com os auditores para a elaboração do relató-rio final da auditoria. Nessa reunião, cada auditor deverá revelartodas as irregularidades encontradas, para serem avaliadas e discu-tidas por todos. As não-conformidades são classificadas, e o relató-rio final é elaborado e encaminhado à alta direção.

Os registros da reunião de encerramento deverão ser man-tidos, incluindo as minutas e a folha de presença.

Assim que receber o relatório da auditoria, o grupo daalta direção da empresa deverá revisar as irregulari-dades apontadas e implementar ações para o aperfei-çoamento do sistema.


6.5. REL6.5. REL6.5. REL6.5. REL6.5. REL AAAAATÓRIO FINAL DA AUDITTÓRIO FINAL DA AUDITTÓRIO FINAL DA AUDITTÓRIO FINAL DA AUDITTÓRIO FINAL DA AUDITORIAORIAORIAORIAORIA

O Relatório Final da Auditoria registra os resultados da au-ditoria e será a única evidência formal da presença dos auditoresnas instalações do auditado. É o documento onde a equipe de audi-tores, sob a coordenação do auditor-líder, apresenta as evidências deconformidade e de não-conformidade.

Preparação do relatório final da auditoria e comunica-ção à direção.

Auditoria de acompanhamento das ações corretivas(para as auditorias internas esta atividade só é executa-da a pedido da direção).

O relatório é um instrumento que os administradores daempresa auditada poderão utilizar para divulgar a situação da em-presa em relação às questões pertinentes. O escopo do relatório deveatender ao objetivo da auditoria, e os tópicos deverão estar de acor-do com o plano da auditoria estabelecida, sendo recomendável aanuência das partes envolvidas para quaisquer modificações na ela-boração do relatório, de forma que não haja surpresas para nenhu-ma das partes.

Quaisquer discussões mantidas após a reunião de encerra-mento e anteriores à distribuição do relatório da auditoria deverãoser tratadas pelo auditor-líder, para evitar que determinaçõesconflitantes cheguem até a direção.


Não existe uma regra para a elaboração de uma relatório deauditoria, porém é recomendável que ele apresente os tópicos es-senciais, quais sejam:

o escopo e o objetivo da auditoria;

os itens específicos da auditoria;

os nomes dos membros do grupo de auditoria;

o setor do auditado;

as datas da auditoria;

as áreas ou departamentos que receberam a auditoria;

uma lista dos cargos e das pessoas entrevistadas;

uma lista de documentos de referência dentro dos quaisa auditoria foi conduzida (exemplo: Manual da Quali-dade do auditado, padrão do sistema, procedimentos,instruções de trabalho, registros);

as descobertas do grupo de auditoria;

a avaliação do grupo de auditoria com relação ao níveldo cumprimento do recebedor da auditoria com o pa-drão do Sistema da Qualidade apropriado e quaisqueroutros requisitos aplicáveis;

o número total das não-conformidades encontradas,juntamente com uma descrição de cada irregularida-de encontrada e quaisquer recomendações para que seobtenham as ações corretivas;

a avaliação do grupo de auditores sobre a eficiência doSistema da Qualidade quanto ao cumprimento, à po-lítica e aos objetivos da qualidade especificados.


Embora muitas empresas ofereçam um formato formal parao relatório de auditoria, algumas deixam que o grupo de auditoria,sob a coordenação do auditor-líder, faça o seu próprio design. Apre-sentamos um modelo no anexo dos documentos.

Os relatórios de auditoria são sempre utilizados como pes-quisa e como base para se iniciarem as ações preventivas ou corre-tivas pelo auditado, ou pela direção. Os resultados da auditoria ofe-recem evidência objetiva e orientação inequívoca em relação às mu-danças e aperfeiçoamentos que possam ser necessários em um Sis-tema da Qualidade. Contanto que os resultados da auditoria sejamobjetivos e imparciais, eles podem estimular e direcionar decisõessem preconceitos. Eles podem também influenciar a decisão de efe-tuar a auditoria de fornecedores externos.

Os relatórios de auditoria podem também ser úteis na to-mada de decisões financeiras rentáveis relacionadas à melhoria con-tínua. Sempre interessa à direção que os recursos da organizaçãosejam utilizados da forma mais eficiente. Até mesmo, em se tratan-do da Qualidade, a direção deve otimizar o custo em relação à Qua-lidade oferecida. As informações apresentadas no relatório devemauxiliar a direção na tomada de decisões para aprimorar a Qualida-de da maneira mais rentável possível.

Uma vez que o relatório da auditoria houver sido entreguee aceito, o processo da auditoria será considerado completo.


AAAAATIVIDADESTIVIDADESTIVIDADESTIVIDADESTIVIDADES DEDEDEDEDE A A A A APRENDIZPRENDIZPRENDIZPRENDIZPRENDIZ AAAAAGEMGEMGEMGEMGEM

1) Quais as fases de realização de uma auditoria interna?

2) Quais são os documentos que o auditor deve providenciar para realizar umaauditoria?

3) Ao lavrar uma não-conformidade, quais itens são necessários para que o setorauditado possa traçar a ação corretiva?

4) Qual é a importância de um relatório final de auditoria?Como ele deve ser feito?


MODELOS DE DOCUMENTOS MODELOS DE DOCUMENTOS MODELOS DE DOCUMENTOS MODELOS DE DOCUMENTOS MODELOS DE DOCUMENTOS


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Logo daempresa

PROCEDIMENTOSISTÊMICO

PS 8.2.2

Revisão:Página:Data:Vigência:

Título: Auditorias Internas de Qualidade

ELABORAÇÃO: APROVAÇÃO:

Nome: Nome:

Ass.: Ass.:

( ) Original Cópia: ( ) Controlada

( ) Cópia N.º ( ) Não Controlada

1. OBJETIVO1. OBJETIVO1. OBJETIVO1. OBJETIVO1. OBJETIVO

Este padrão estabelece os procedimentos de auditorias in-ternas da Qualidade, atendendo ao requisito 8.2.2 da norma Nor-ma SIQ Construtoras (ISO 9001:2000).

2. RESPONSABILIDADES2. RESPONSABILIDADES2. RESPONSABILIDADES2. RESPONSABILIDADES2. RESPONSABILIDADES

Representante da Direção: elaborar o Plano Anualde Auditorias Internas, aprovar junto a diretoria, di-vulgar na empresa conforme previsto no requisito co-municação interna. Coordenador de atividades de au-ditoria de acordo com o descrito neste P.S.

Auditores Internos: conduzir as auditorias confor-me o planejado.



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PS 8.2.2



3. PROCEDIMENTOSPROCEDIMENTOSPROCEDIMENTOSPROCEDIMENTOSPROCEDIMENTOS

Plano de Auditorias

O objetivo das auditorias internas é verificar se o Sistemada Qualidade está funcionando como planejado e documentado,bem como avaliar a sua eficácia.

A responsabilidade e autoridade em gerenciar as AuditoriasInternas da Qualidade é do representante da direção, que estabele-ce, documenta e implementa o Plano Anual de Auditorias da Quali-dade. A freqüência das auditorias internas é semestral.

Auditores

O representante da direção é quem designará os auditoresque irão compor a auditoria. Nessa designação, deve-se observar aindependência dos auditores, que não podem ter responsabilidadedireta pela área ou processo auditado. Podem ser utilizados comoauditores funcionários da empresa ou externos (consultoria), de-signados especificamente para este fim.

Quando a auditoria interna for realizada por um profissionalexterno (subcontratado), este poderá se utilizar de metodologia pró-pria, desde que apresente um relatório de auditoria. Esse profissionalreceberá tratamento específico, para fins de Avaliação de Desempe-nho e Qualificação, como fornecedor conforme estabelece o PD 7.4– Qualificação/Contratação de Fornecedores e Prestadores de Serviço.

Para a seleção dos auditores internos – funcionários da em-presa –, é necessário que eles possuam no mínimo um ano de expe-riência na empresa, evidenciando conhecimento técnico e das ca-racterísticas da empresa, bem como é desejavel possuir ou estar cur-sando nível superior, ou, no mínimo, 2º grau completo.

Para estarem qualificados, os auditores devem possuir trei-namento técnico e prático, para a realização de auditorias internas,



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PS 8.2.2



por profissional ou instituição habilitada, bem como o conhecimentodo Manual da Qualidade e Procedimentos da empresa.

Na reunião de análise crítica, o relatório de auditoria seráanalisado. Da mesma forma será avaliada a performance dos audi-tores, decidindo por sua exclusão ou manutenção do Cadastro deAuditores Internos Qualificados (Anexo 2), ou a necessidade de treina-mento, sendo levados em consideração o conhecimento, atualiza-ção, postura, imparcialidade e objetividade dos auditores.

O representante da direção mantém registros que compro-vem a qualificação dos auditores.

Preparação das Auditorias

No mínimo 15 dias antes de cada auditoria, o representanteda direção deverá formalizar e informar as áreas a serem auditadasatravés de memorando, acompanhado do Programa de Auditoria Inter-na (Anexo 3), que também deverá ser fixado nos editais.

A elaboração de um checklist como instrumento de apoio,desde que compatível com o escopo da auditoria, poderá ser utiliza-do, a critério dos auditores.

Execução da Auditoria

a) Reunião de Abertura

A auditoria deve se iniciar com uma reunião da equipeauditora com o responsável pela área auditada e funci-onários por ele designados, com o objetivo de reafir-mar o escopo e objetivos da auditoria, efetuar acertosoperacionais (consenso do Programa de Auditoria) econfirmar a data e horário da reunião de encerramento.



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b) Exame

A equipe auditora deve buscar evidências objetivas deque o sistema está implementado conforme planeja-do, e é eficaz, utilizando-se de meios apropriados, taiscomo entrevistas, análise de documentos, observaçãodas rotinas executadas etc. As não-conformidades quepossam vir a ser identificadas deverão ser registradasno formulário Relatório de Não-Conformidades, confor-me previsto no PS 8.3/8.5 – Controle de Produto Não-Conforme, Ações Corretivas e Preventivas. As não-confor-midades devem ser reconhecidas pelo representanteda área auditada.

c) Reunião de Encerramento

Ao término da auditoria, com o Relatório de Auditoriaem mãos (Anexo 4), o auditor deverá se reunir com oresponsável pela área auditada para:

entregar o Relatório de Auditoria,

entregar uma cópia de cada Relatório de Não-Con-formidade; e

acordar prazos para as ações corretivas.

Acompanhamento das Ações Corretivas

O responsável pela área auditada deve informar na reuniãode encerramento os prazos previstos para as ações corretivas. Oauditor deve acompanhar a eficácia das ações corretivas, registran-do seu encerramento em campo apropriado do Relatório de Não-Conformidade.



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A diretoria da empresa analisa os resultados das auditoriasnas análises críticas, realizadas conforme o item 5.6 do Manual daQualidade.

Anexos

ANEXO 1: Plano Anual de Auditoria da Qualidade

ANEXO 2: Cadastro de Auditores Internos Qualificados

ANEXO 3: Programa de Auditoria Interna da Qualidade

ANEXO 4: Relatório de Auditoria Interna de Qualidade



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PS 8.2.2




LLLLLISTISTISTISTISTAAAAA DEDEDEDEDE VERIFICVERIFICVERIFICVERIFICVERIFICAÇÃOAÇÃOAÇÃOAÇÃOAÇÃO PPPPPARARARARARAAAAA

QUALIFICAÇÃOQUALIFICAÇÃOQUALIFICAÇÃOQUALIFICAÇÃOQUALIFICAÇÃO PELOPELOPELOPELOPELO SIQ SIQ SIQ SIQ SIQCCCCCONSTRUTONSTRUTONSTRUTONSTRUTONSTRUTOROROROROR ASASASASAS

LISTA DE VERIFICAÇÃOAUDITORIA INTERNA NÍVEL A

Data:

Itens:

Equipe de Auditores:

Auditor-Líder:


MMMMMAAAAATERIALTERIALTERIALTERIALTERIAL O O O O ORIENTRIENTRIENTRIENTRIENTAAAAATIVTIVTIVTIVTIVOOOOO

ITEM DESCRIÇÃO CONFORMIDADE CONSTATAÇÃO

4 Sistema de Gestão da Qualidade4.1 Requisitos Gerais

Está estabelecido, documentado, imple-mentado, mantido e melhorado continua-mente um Sistema de Gestão da Quali-dade, atendendo, de maneira evolutiva,aos requisitos especificados?

Está definido um diagnóstico da situaçãoinicial da empresa quando do desenvolvi-mento do Sistema de Gestãoda Qualidade?

Estão definidos claramente os sub-setores e tipos de obra abrangidospelo Sistema de Gestão da Qualidade?

Estão estabelecidos listas de serviços deexecução e de materiais de formacontrolada, respeitando-se as exigências específicas?

Estão identificados os processos neces-sários para o Sistema de Gestão daQualidade e sua aplicação por toda aempresa construtora?

Está estabelecido um planejamento parao desenvolvimento e implementação doSistema de Gestão da Qualidade,estabelecendo responsáveis e prazospara cada requisito e obtenção dosdiferentes níveis de qualificação?

Estão determinados critérios e métodospara assegurar que a operação e ocontrole dos processos especificadossejam eficazes?

Está assegurada a disponibilidade derecursos e informações necessárias paraapoiar a operação e o monitoramento dosprocessos especificados?

A empresa tem monitorado, medido,analisado e implementado açõesnecessárias para atingir os resultadosplanejados e a melhoria contínua dosprocessos especificados?




A empresa tem controlado processosexternos que afetem a conformidade doproduto em relação aos requisitosespecificados?

4.2 Requisitos de Documentação

4.2.1 Generalidades

A documentação do Sistema de Gestãoda Qualidade está constituída dedeclarações documentadas da política daQualidade e dos objetivos da Qualidade?

A documentação do Sistema de Gestãoda Qualidade está constituída do Manualda Qualidade e de Planos da Qualidadede obras?

A documentação do Sistema de Gestãoda Qualidade está constituída deprocedimentos documentados requeridospelo presente referencial?

A documentação do Sistema de Gestãoda Qualidade está constituída dedocumentos identificados como neces-sários pela empresa construtora para as-segurar a efetiva operação e controle deseus processos?

A documentação do Sistema de Gestãoda Qualidade está constituída de registrosda Qualidade requeridos por estereferencial?

4.2.2 Manual da Qualidade

A empresa construtora possui Manual daQualidade descrevendo a estrutura básicada documentação, incluindo ou referen-ciando os procedimentos documentadosque fazem parte do Sistema?

O Manual da Qualidade da empresaconstrutora inclui os subsetor(es) etipo(s) de obras abrangido(s) peloSistema de Gestão da Qualidade?




O Manual da Qualidade da empresaconstrutora inclui os detalhes ejustificativas para quaisquer exclusõesde requisitos deste referencial?

O Manual da Qualidade da empresaconstrutora descreve a seqüência einteração entre os processos do Sistemade Gestão da Qualidade?

4.2.3 Controle de Documentos

A empresa construtora possui procedi-mento documentado de controle dedocumentos?

A empresa construtora aprovadocumentos quanto à sua adequação,antes de sua emissão?

Como é assegurado que os documentosda Qualidade estão na sua versão atual?

Como a empresa construtora trata osdocumentos obsoletos?

Como é assegurado que os documentossão analisados criticamente e aprovadosquanto à sua adequação, por pessoalautorizado?

Como a empresa construtora procedequando há alterações nos documentosda Qualidade?

Como a empresa construtora evidenciaque os documentos estão disponíveis eacessíveis em todos os locais onde sãoexecutadas as operações?Como é realizado o controle dedocumentos externos e como é feita asua distribuição?

4.2.4 Controle de Registros

Estão estabelecidos e mantidos procedi-mentos documentados, relativos aosregistros da Qualidade quanto a:




a) identificação;b) armazenamento;c) proteção;d) recuperação;e) tempo de retenção; ef) descarte.

Os registros da Qualidade são legíveis,identificáveis e recuperáveis?

5 Responsabilidade da Direção da Empresa

5.1 Comprometimento da Direção da Empresa

A direção da empresa está comprometidacom o desenvolvimento e a implementaçãodo Sistema de Gestão da Qualidade ecom a melhoria contínua de sua eficácia?(evidências)

A direção da empresa construtora temcomunicado aos seus profissionais eàqueles de empresas subcontratadas aimportância de atender aos requisitos docliente, assim como aos regulamentarese estatutários?

Existe uma política de Qualidade definidae documentada, assim como os objetivospara a Qualidade?

Quais indicadores são utilizados parase avaliar a evolução da empresa com relação aos objetivos estabelecidos?

A direção da empresa construtora temgarantido a disponibilidade de recursosnecessários para o desenvolvimento eimplementação do Sistema de Gestão daQualidade e com a melhoria continua?

A direção da empresa construtora temconduzido as análises críticas doSistema de Gestão da Qualidade?

5.2 Foco no Cliente

Os requisitos dos clientes estãodeterminados e são atendidos?




5.3 Política da Qualidade

A Política da Qualidade está apropriadaaos propósitos da empresa construtora?

A Política da Qualidade inclui o compro-metimento com o atendimento aosrequisitos e com a melhoria contínua daeficácia do Sistema de Gestãoda Qualidade?

A Política da Qualidade proporciona umaestrutura para o estabelecimento eanálise crítica dos objetivos da qualidade?

A Política da Qualidade está comunicadaa todos os níveis pertinentes da empresaconstrutora, seguindo um plano desensibilização previamente definido?

A Política da Qualidade está entendida,em grau apropriado, pelos profissionaisda empresa construtora.

A Política da Qualidade é analisadacriticamente para manutenção de suaadequação?

5.4 Planejamento

5.4.1 Objetivos da qualidade

Os objetivos da Qualidade sãomensuráveis de acordo com as funções eníveis pertinentes da organização?

Os objetivos da Qualidade incluemaqueles necessários para atender aosrequisitos aplicados à execução dasobras da empresa?

Estão definidos indicadores deacompanhamento dos objetivosda qualidade?




Está implementado um sistema demedição dos indicadores definidos?

Existe um acompanhamento da evoluçãodos indicadores definidos, para verificar oatendimento dos objetivos da Qualidade?

5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade

O Planejamento do Sistema de Gestão daQualidade está sendo realizado de acordocom os requisitos especificados no item4.1 da norma, bem como de acordo com

os objetivos da Qualidade?

As mudanças no Sistema de Gestão daQualidade são planejadas e implementadas?

5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade

As responsabilidades e autoridades estãodefinidas na documentação do Sistema deGestão da Qualidade e são devidamentecomunicadas na empresa construtora?

5.5.2 Representante da Direção da Empresa

Quem é o representante da direção daempresa construtora e onde está asua designação?

Onde estão definidas as responsabilidadesdo representante da direção da empresaconstrutora?

O representante da direção da empresaconstrutora tem assegurado os processosnecessários para que o Sistema de Gestãoda Qualidade sejam estabelecidos de ma-neira evolutiva, implementados e mantidos?

O representante da direção da empresaconstrutora tem promovido aconscientização sobre os requisitos docliente em toda a empresa?




O representante da direção da empresaconstrutora tem relatado o desempenho doSistema de Gestão da Qualidade, assimcomo as necessidades de melhorias?

5.5.3 Comunicação Interna

A direção da empresa construtora temestabelecido internamente os processosde comunicação apropriados, incluindo acomunicação da eficácia do Sistema deGestão da Qualidade?

5.6 Análise Crítica pela Direção

5.6.1 Generalidades

São mantidos registros onde o Sistema daQualidade é analisado criticamente pelaadministração em intervalos definidos, deforma a assegurar a sua contínuapertinência, adequação e eficácia?

A análise crítica tem incluído a avaliaçãode oportunidades para melhoria enecessidades de mudanças no Sistemade Gestão da Qualidade, e estão inclusosa Política da Qualidade e os objetivosde Qualidade?

5.6.2 Entradas para a Análise Crítica

Estão inclusos nas entradas para aanálise crítica o desempenho atual eoportunidades de melhoria, em função:

a) do desempenho dos processos e daanálise da conformidade do produto?b) das situações das ações corretivas?c) de mudanças que possam afetar oSistema de Gestão da Qualidade?d) dos resultados de auditorias anteriores?e) das retroalimentações do cliente?f) das situações das ações preventivas?g) do acompanhamento permanente dosindicadores da qualidade?h) das ações de acompanhamento deanálises críticas anteriores?




5.6.3 Saídas da Análise Crítica

Estão inclusas nos resultados da análise crítica pela direção:

a) a melhoria da eficácia do Sistema deGestão da Qualidade e de seusprocessos?b) a melhoria do produto com relação aosrequisitos do cliente?c) a necessidade de recursos?

6 Gestão de Recursos

6.1 Provisão de Recursos

A empresa construtora tem providoos recursos necessários para onível de qualificação em que seencontra?

A empresa construtora tem provido osrecursos necessários para melhorarcontinuamente a eficácia do Sistema deGestão da Qualidade e para aumentar asatisfação dos clientes de acordo comos seus requisitos?

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Designação de Pessoal

As pessoas com responsabilidadesdefinidas no Sistema de Gestão daQualidade possuem as competênciasnecessárias para assumi-las(escolaridade, qualificação profissional,treinamento, experiência e habilidade)?

6.2.2 Treinamento, Conscientização e Competência

Estão determinadas as competênciasnecessárias para o pessoal que executatrabalhos que possam afetar a qualidadedo produto?

A empresa providencia o treinamento dopessoal para satisfazer as necessidadesde competência?




A empresa construtora avalia a eficáciadas ações executadas?

A empresa construtora assegura que oseu pessoal está consciente dapertinência e importância de suasatividades e de como elas contribuempara atingir os objetivos da Qualidade?

São mantidos registros apropriados deescolaridade, qualificação profissional,treinamento, experiência e habilidade?

6.3 Infra-estrutura

A empresa construtora tem identificada,mantida, e provida a infra-estruturanecessária para a obtenção daconformidade do produto incluindo:

a) canteiros de obras, escritórios daempresa, demais local de trabalho einstalações associadas?b) ferramentas e equipamentosrelacionados ao processo de produção?c) serviços de apoio (tais comoabastecimentos em geral, áreas devivência, transporte e meiosde comunicação)?

6.4 Ambiente de Trabalho

A empresa construtora temdeterminado e gerenciado ascondições do ambiente detrabalho para a conformidadecom os requisitos do produto?

7 Execução da Obra

7.1 Planejamento da Obra

7.1.1 Plano da Qualidade da Obra

Para cada obra, a empresa construtora,tem elaborado e documentado um planode qualidade da obra?




Como é assegurado que este plano contempla:

a) a estrutura organizacional da obra edefinição das responsabilidades?

b) programa de treinamento específicoda obra?

c) relação de materiais e serviços deexecução controlados?

d) procedimento de execução e inspeção,incluindo a identificação dos materiais eserviços de execução controlados que sãosubmetidos a ensaios laboratoriais para aobra em questão, assim como osregistros dos controles realizados?

e) identificação das especificidades daexecução da obra e determinação dasrespectivas formas de controle, assimcomo os registros dos controles realizados?

f) identificação dos processos críticospara a qualidade da obra e atendimentodas exigências dos clientes, bem comode suas formas de controle e registrosdos controles realizados?

g) objetivos da qualidade específicos paraa execução da obra e atendimento dasexigências dos clientes, associadosa indicadores?

h) identificação das especificidades noque se refere à manutenção dosequipamentos considerados críticos paraa qualidade da obra e atendimento dasexigências dos clientes?

i) projeto do canteiro?

j) qual o destino dado aos resíduossólidos e líquidos produzidos pela obra?

7.1.2 Planejamento da Execução da Obra

A empresa construtora tem planejado,programado e controlado o andamento daexecução da obra, e tem registrado oscontroles de andamento realizados?




7.2 Processos Relacionados ao Cliente

7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados à Obra

A empresa construtora deve determinar:

a) requisitos especificados pelo cliente,entrega da obra e assistência técnicapós-entrega?b) requisitos não especificados pelocliente, mas necessários para o usoespecificado ou intencional?c) obrigações relativas à obra, incluídorequisitos regulamentares e legais?d) qualquer outro requisito determinadopela empresa construtora?

7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados à Obra

Como é assegurado que a proposta, ocontrato ou o pedido do cliente sãoanalisados criticamente antes desua aceitação?

Verifique se a análise crítica contempla:

a) se os requisitos da obra estãodefinidos;b) se as divergências entre a proposta eo contrato estão resolvidas;c) se a empresa construtoratêm capacidade para atender aosrequisitos determinados.

Os registros dos resultados das análisescríticas e das ações resultantes estão mantidos?

Verifique, caso o cliente não tenhaapresentado seus requisitosdocumentados, se a empresa construtoraos confirmou antes da aceitação.

Quando os requisitos da obra foremalterados, a empresa construtora temassegurado que os documentospertinentes estão contemplados e que opessoal pertinente é notificado sobre asalterações feitas?




7.2.3 Comunicação com o Cliente

A empresa construtora tem determinado eimplementado meios de comunicaçãocom os clientes, quanto a:

a) tratamento de propostas, contratose emendas;

b) informações sobre a obra;

c) retroalimentação do cliente, incluindosuas reclamações.

7.3 Projeto

7.3.1 Planejamento da Elaboração do Projeto

A empresa construtora tem planejado econtrolado o processo de elaboração doprojeto da obra destinada ao seu cliente?

Durante o planejamento a empresaconstrutora tem determinado:

a) as etapas do processo de elaboraçãodo projeto, levando em consideração asdiferentes especialidades técnicas?

b) a análise crítica e verificaçãoapropriadas a cada etapa do processo deelaboração do projeto, levando emconsideração as diferentesespecialidades técnicas?

c) as responsabilidades e autoridadespara o projeto?

A empresa construtora tem gerenciadoas interfaces entre as diferentesespecialidades técnicas (internas eexternas) envolvidas no projeto paraassegurar a comunicação eficaz e adesignação clara de responsabilidades?

As saídas do planejamento da elaboraçãodo projeto estão atualizadasapropriadamente e de acordo com aevolução do projeto?




7.3.2 Entradas de Projeto

As entradas do processo de projetorelativas aos requisitos da obra estãodefinidas e os respectivos registrosestão mantidos?

Nas entradas do processo estão inclusos:

a) requisitos funcionais e de desempenho?

b) requisitos regulamentares e legaisaplicáveis?

c) quando pertinente, informaçõesprovenientes de projetos similaresanteriores?

d) quaisquer outros requisitos essenciaispara o projeto?

As entradas estão sendo analisadascriticamente quanto à sua adequação?

7.3.3 Saídas de Projeto

As saídas do processo de projeto estãodocumentadas de maneira que possam

ser verificada em relação aos requisitosde entrada?

As saídas do processo de projetoatendem aos requisitos de entrada doprocesso do projeto?

As saídas de projeto são aprovadasantes da liberação?

As saídas do processo de projetofornecem informações apropriadas paraaquisição de materiais e serviços e paraa execução da obra, incluindo indicaçõesdos dispositivos regulares elegais aplicáveis?

Quando pertinente, são utilizadasinformações de projetos similares anteriores?

As saídas do processo de projeto, quandopertinente, contêm ou referenciam oscritérios de aceitação para a obra?




As saídas do processo de projeto definemas características para o seu uso seguroe apropriado?

7.3.4 Análise Crítica de Projeto

São realizadas, em estágios apropriadose de forma planejada, análises críticassistemáticas do projeto?

As análises críticas do projeto avaliam acapacidade de os resultados atenderemplenamente aos requisitos de entrada?

Estão garantidas nas análises críticas acompatibilização do projeto, e estãoidentificados todos os tipos de problemase as ações necessárias?

Nas análises críticas de projeto estãoenvolvidos representantes dasespecialidades técnicas concernentes aoestágio de projeto?

Estão mantidos os registros dosresultados das análises críticas e assubseqüentes ações necessárias?

7.3.5 Verificação do Projeto

A verificação do projeto está sendoexecutada conforme o planejado e estásendo assegurado que as saídasatendam aos requisitos de entrada?

Estão sendo mantidos os registros dosresultados da verificação e das açõesnecessárias subseqüentes?

7.3.6 Validação de Projeto

A validação do projeto apresenta-se comoconclusão do processo de análise críticae procura assegurar que o produtoresultante atende aos requisitos de usoou aplicação especificadosou pretendidos?




Estão sendo registrados os resultados davalidação e as ações de acompanhamentosubseqüentes?

No registro do processo de validaçãoestão inclusas as hipóteses e asavaliações aplicáveis que garantam que odesempenho pretendido seja atingido?

7.3.7 Controle de Alterações de Projeto

As alterações de projeto estãoidentificadas, e os registros são mantidos?

As alterações são analisadascriticamente, verificadas e validadas, demodo apropriado, e aprovadas antes desua implementação?

Está inclusa na análise crítica dasalterações de projeto a avaliação doefeito das alterações no produto comoum todo ou em suas partes?

Estão mantidos os registros dosresultados da análise crítica de alteraçõese de quaisquer ações necessárias?

7.3.8 Análise Crítica de Projetos Fornecidos pelo Cliente

A empresa construtora tem realizadoanálise crítica dos projetos do produtocomo um todo ou de suas partes emdecorrência de um contrato?

A empresa construtora tem previsto aforma segundo a qual procede à análisecrítica de toda a documentação técnicado contrato?

Na necessidade de quaisquer ações,apontadas pela análise crítica, a empresaconstrutora tem informado tal fato ecomunicado ao cliente propostas demodificações e adaptações necessárias?

Os registros dos resultados das análisescríticas de projetos fornecidos pelo clienteestão mantidos?




7.4 Aquisição

7.4.1 Processo de Aquisição

A empresa construtora tem asseguradoque a compra de materiais e a contrataçãode serviços estão conforme os requisitos especificados de aquisição?

7.4.1.1 Processo de Qualificação de Fornecedores

A empresa construtora tem estabelecidocritérios de qualificação de seusfornecedores, tomando-se como base osrequisitos especificados nos documentosde aquisição?

A empresa construtora tem mantidoatualizados os registros de qualificação deseus fornecedores e de quaisquer açõesnecessárias?

7.4.1.2 Processo de Avaliação de Fornecedores

A empresa construtora tem estabelecido,de maneira evolutiva, critérios para avaliaro desempenho de seus fornecedores,tomando como base a capacidade dofornecedor em atender aos requisitosespecificados nos documentosde aquisição?

A empresa construtora tem mantidoatualizados os registros de avaliação deseus fornecedores e de quaisquerações necessárias?

7.4.2 Informações para Aquisição

A empresa construtora tem assegurado,de maneira evolutiva, a adequação dosrequisitos de aquisição especificadosantes da sua comunicação ao fornecedor?




7.4.2.1 Materiais Controlados

A empresa construtora tem garantido queos documentos de compra de materiaiscontrolados descrevem claramente o queestá sendo comprado, incluindoespecificações técnicas (tipo, grau,classe, normas técnicas etc.)?

7.4.2.2 Serviços Controlados

A empresa construtora tem garantido queos documentos de contratação de serviçosde execução controlados descrevemclaramente o que está sendo contratado,incluindo especificações técnicas(requisitos para aprovação, normastécnicas, qualificação profissional etc.)?

7.4.2.3 Serviços Laboratoriais

A empresa construtora tem garantido queos documentos de contratação de serviçoslaboratoriais descrevem claramente o queestá sendo contratado, incluindoespecificações técnicas?

7.4.2.4 Serviços de Projetos e Serviços Especializados de Engenharia

A empresa construtora tem garantidoque os documentos de contratação deserviços de projeto e serviçosespecializados de engenharia descrevemclaramente o que está sendo contratado,incluindo especificações técnicas?

7.4.3 Verificação do Produto Adquirido

A empresa construtora tem instituído eimplementado, de maneira evolutiva,inspeção ou outras atividadesnecessárias que assegurem que o produtoadquirido atenda aos requisitos deaquisição especificados?




Estão estabelecidos, de maneira evolu-tiva, procedimentos documentados deinspeção de recebimento para todos osmateriais e serviços de execuçãocontrolados?

Estão declaradas nas informações paraaquisição as providências de verificaçãopretendidas e o método de liberação deproduto, quando a empresa construtoraou seu cliente pretenderem executar averificação nas instalaçõesdo fornecedor?

7.5 Operação de Produção e Fornecimento de Serviço

7.5.1 Controle de Operações

A empresa construtora tem planejado erealizado a produção e o fornecimentode serviço sob condições controladas?As condições controladas incluem, demodo evolutivo, e quando aplicável:

a) disponibilidade de informações quedescrevem as características do produto?

b) disponibilidade de procedimento deexecução, quando necessário?

c) uso de equipamentos adequados?

d) disponibilidade e uso de dispositivospara monitoramento e medição?

e) implementação de monitoramentoe medição?

f) implementação de liberação, entrega,e atividades pós-entrega?

g) manutenção de equipamentosconsiderados críticos para o atendimentodas exigências dos clientes?




Está incluso na atividade de entrega ofornecimento ao cliente de Manual de Uso,Operação e Manutenção, contendo asprincipais informações sobre as condiçõesde utilização das instalações eequipamentos, bem como orientaçõespara a operação e manutenção da obraexecutada ao longo da sua vida útil?

7.5.1.1 Controle dos Serviços de Execução Controlados

A empresa construtora, de maneiraevolutiva, garante que procedimentos deserviços de execução controlados incluam:

a) realização e aprovação do serviço?

b) definição de procedimento documentadode realização do processo, se a empresaconstrutora adquirir um serviço externocontrolado, que garanta que o fornecedor oimplemente e assegure o controle desseprocesso?

c) tenha analisado criticamente e aprovadoprocedimento documentado de realizaçãodo serviço definido pela empresa externasubcontratada e assegurado o seucontrole de inspeção?

d) quando apropriado, qualificação dopessoal que realiza o serviço ou daempresa subcontratada?

7.5.2 Validação de Processos

A empresa construtora tem validado todosos processos de produção e defornecimento de serviço onde a saídaresultante não possa ser verificada pormonitoramento ou medição subseqüente?

A validação tem demonstrado acapacidade desses processos de alcançaros resultados planejados?

A empresa construtora tem tomadoprovidências necessárias para essesprocessos, incluindo quando aplicável:




a) critérios definidos para análise críticae aprovação dos processos?

b) aprovação de equipamento equalificação de pessoal?

c) uso de métodos e procedimentosespecíficos?

d) requisitos para registros?

e) revalidação?

7.5.3 Identificação e Rastreabilidade

7.5.3.1 Identificação

Quando apropriado, a empresa construtoratem identificado o produto ao longo daprodução, a partir do recebimento edurante os estágios de execuçãoe entrega?

A identificação tem tido por objetivogarantir a correspondência inequívocaentre projetos, produtos, serviços eregistros gerados, evitando erros?No caso de materiais estruturais, aidentificação tem objetivadoa rastreabilidade?

Os requisitos de monitoramento e demedição da situação dos produtos estãosendo assinalados adequadamente e estãoindicando a conformidade ou não delesem relação às inspeçõese aos ensaios feitos?

A empresa construtora garante que osmateriais controlados não sejam usadospor ela ou por outra enquanto não tenhamsido controlados ou enquanto suasexigências específicas não tenhamsido verificadas?

Os materiais que forem aplicados antesde terem sido controlados estãoformalmente identificados para umaposterior localização e correção em casodo não-atendimento às exigências feitas?




A empresa construtora tem garantido queos serviços de execução controlados esuas etapas subseqüentes não sejaminiciados, por ela ou por empresasubcontratada, enquanto não tenham sidocontrolados ou enquanto suas exigênciasespecíficas não tenham sido verificadas?

7.5.3.2 Rastreabilidade

A empresa contratante tem garantido arastreabilidade, ou identificação únicados locais de utilização de cada lote, noscasos cujos materiais controlados nãopossam comprovar sua qualidade atravésda medição e monitoramento antes dasua aplicação?

A empresa contratante tem mantido osregistros de tal situação?

7.5.4 Propriedade do Cliente

A empresa construtora tem identificado,verificado, protegido e salvaguardado apropriedade do cliente fornecida para usoou para incorporação no produto?

Nos casos em que a propriedade do clienteseja perdida, danificada ou consideradainadequada para uso, a empresaconstrutora tem informado ao clientetais fatos?

A empresa contratante tem mantidoregistros dessas situações?

7.5.5 Preservação de Produto

A empresa construtora tem garantido,de maneira evolutiva, para os materiaiscontrolados, a correta identificação,manuseio, estocagem econdicionamento, preservando aconformidade deles em todas asetapas do processo de produção?




A empresa construtora tem preservado aconformidade dos serviços de execuçãocontrolados em todas as etapas doprocesso de produção, até a entregada obra?

7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento

A empresa construtora tem determinadoas medições e monitoramentos assimcomo os dispositivos de medição emonitoramento necessários paraevidenciar a conformidade do produtocom os requisitos determinados?

Estão estabelecidos processos paraassegurar que a medição e omonitoramento possam ser realizados esejam realizados de maneira coerentecom os requisitos de medição emonitoramento, incluindo dispositivos demedição, quando necessário, paraassegurar resultados válidos, sendoque estes deverão ser:

a) ajustados ou reajustados, comonecessário?

b) identificados para que a calibraçãopossa ser determinada?

c) protegidos contra ajustes que possaminvalidar o resultado da medição?

d) protegidos de dano e deterioraçãodurante o manuseio, manutençãoe armazenamento?




A empresa construtora tem avaliado eregistrado a validade dos resultados demedições anteriores, quando constatar queo dispositivo não está conforme osrequisitos? Ela tem tomado providênciasapropriadas no dispositivo e em qualquerproduto afetado?

A empresa construtora tem mantido eregistrado os resultados de calibraçãoe verificação?

8 Medição, Análise e Melhoria

8.1 Generalidades

A empresa construtora, de maneiraevolutiva, tem planejado e implementadoos processos necessários para omonitoramento, medição, análise emelhoria que:

a) demonstrem a conformidade do produto?

b) assegurem a conformidade do Sistemade Gestão da Qualidade?

c) melhorem continuamente a eficácia doSistema de Gestão da Qualidade?Obs.: deverão estar inclusas a determina-ção dos métodos aplicáveis, as técnicasestatísticas e a abrangência de seu uso.

8.2 Medição e Monitoramento

8.2.1 Satisfação do Cliente

A empresa construtora tem monitorado asinformações relativas à percepção dosclientes quanto ao atendimento de seusrequisitos? Os métodos de obtenção euso dessas informações estãodeterminados?




8.2.2 Auditoria Interna

A empresa construtora tem executadoauditorias internas em intervalos planejadospara determinar se o Sistema de Gestãoda Qualidade:

a) está conforme as disposiçõesplanejadas, os requisitos destaNorma e os requisitos do Sistemade Gestão da Qualidade por ela instituídos?

b) está mantido e implementadoeficazmente?

As auditorias internas da qualidade sãoprogramadas segundo o planejado,levando em consideração a situação e aimportância dos processos e áreas aserem auditadas, bem como osresultados das auditorias anteriores?

Os critérios da auditoria, o escopo, afreqüência e os métodos para auditoriaestão definidos?

Os processos definidos pelo Sistema deGestão da Qualidade são auditadospelo menos uma vez por ano?

Estão asseguradas a objetividade ea imparcialidade do processo de auditoria?

Estão estabelecidos e mantidosprocedimentos documentados para asresponsabilidades, para os requisitos deplanejamento, para execução dasauditorias, para o relato dos resultadose para a manutenção dos registros?

O responsável pela área a ser auditadatem tomado, sem demora, as açõesnecessárias para eliminar as causas das não-conformidades detectadas?

As atividades de acompanhamentoincluem a verificação das ações tomadase o relato dos resultados de verificação?




8.2.3 Medição e Monitoramento de Processos

A empresa construtora tem aplicadométodos adequados para monitoramentoe, quando aplicável, para medição dosprocessos do Sistema de Gestãoda Qualidade?

Os métodos aplicados para omonitoramento têm demonstrado acapacidade dos processos em alcançaros resultados planejados?

Quando os resultados planejados nãosão alcançados, são efetuadas as correções e ações corretivas, apropriadamente, para que assegurem a conformidade do produto?

8.2.4 Inspeção e Monitoramento de Materiais e Serviços de Execução Controlados e da Obra

Estão estabelecidos procedimentosdocumentados de inspeção emonitoramento das características dosmateriais controlados e dos produtosresultantes dos serviços de execuçãocontrolados, a fim de verificar oatendimento aos requisitos especificados?

Está estabelecido procedimento documentadopara inspeção das características finais daobra antes de sua entrega, que confirmea conformidade às especificações enecessidades do cliente quanto aoproduto acabado?

Os registros de entrega indicam a(s)pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto?

Há controle de que todas as providências planejadas tenham sido satisfatoriamente concluídas antes da liberação dos materiais e da liberação e entrega dos serviços de execução controlados da obra?




8.3 Controle de Materiais e de Serviços de Execução Controlados e da Obra Não-conformes

A empresa construtora tem assegurado,de maneira evolutiva, através de umprocedimento documentado, que osmateriais controlados, os produtosresultantes dos serviços de execução e aobra a ser entregue ao cliente que nãoestejam de acordo com os requisitosdefinidos sejam identificados econtrolados para evitar o seu uso,liberação ou entrega não-intencional?

A empresa construtora tem tratado osmateriais controlados, os serviços deexecução controlados ou a obranão-conformes segundo uma ou maisdas seguintes formas:

a) execução de ações para eliminar anão-confomidade detectada?

b) autorização do seu uso, liberação ouaceitação sob concessão por umaautoridade pertinente e, onde aplicável,pelo cliente?

c) execução de ação para impedir aintenção original de seu uso ou aplicaçãooriginal, sendo possível a suareclassificação para aplicações alternativas?

Estão mantidos os registros sobre anatureza das não-conformidades e dasações subseqüentes tomadas, incluindoas concessões obtidas?

A empresa construtora tem reverificado,para demonstrar a conformidade com osrequisitos, o material, o serviço deexecução ou a obra não-conforme corrigida?

A empresa construtora tem tomado asações apropriadas em relação aos efeitos,ou potenciais efeitos, da não-conformidade,quando a não-conformidade do material,do serviço de execução ou da obra fordetectada após a entrega ou no iníciode seu uso?




8.4 Análise de Dados

A empresa construtora tem determinado,coletado e analisado dados apropriadosque demonstrem a adequação e eficáciado Sistema de Gestão da Qualidade eque avaliem onde melhorias contínuaspodem ser realizadas?

Obs.: os dados gerados são provenientesdos resultados do monitoramento, dasmedições e de outras fontes pertinentes.

A análise de dados fornecem informaçõesrelativa a:

a) satisfação do cliente?

b) conformidade com os requisitosdo produto?

c) características da obra entregue,processos de execução de serviçoscontrolados e materiais controlados,tendências de desempenho, incluindodesempenho operacional dos processose oportunidades para ações preventivas?

d) fornecedores?

8.5 Melhoria

8.5.1 Melhoria Contínua

A empresa construtora tem melhoradocontinuamente a eficácia do Sistema deGestão da Qualidade, através do uso daPolítica da Qualidade objetivos daQualidade, resultados de auditorias,análise de dados, ações corretivas epreventivas e análise crítica pela direção?

8.5.2 Ação Corretiva

A empresa construtora tem executadoações corretivas para eliminar as causasde não-conformidades detectadas paraque não voltem a se repetir?



As ações corretivas são proporcionaisaos efeitos das não-conformidadesdetectadas?

Está estabelecido procedimentodocumentado que defina os requisitos para:

a) análise crítica de não-conformidade,incluindo reclamações de clientes?

b) determinação das causas dasnão-conformidades?

c) avaliação da necessidade de açõespara assegurar que aquelasnão-conformidades não ocorrerãonovamente?

d) determinação e implementação deações executadas?

e) registro dos resultados de açõesexecutadas?

f) análise crítica de ações corretivasexecutadas?

8.5.3 Ação Preventiva

A empresa construtora tem definido asações que eliminem as causas dasnão-conformidades potenciais queevitem a sua ocorrência?

As ações preventivas são proporcionaisaos efeitos dos problemas potenciais?

Está estabelecido procedimentodocumentado que defina os requisitos para:

a) identificação de não-conformidadespotenciais e suas causas?

b) avaliação da necessidade de açõespara evitar a ocorrência denão-conformidades?

c) definição e implementação deações necessárias?




Nota:

Este é um modelo de lista de verificação que poderá ser aperfei-çoado ou apresentar um layout mais adequado, caso a equipeauditora considere conveniente. A lista de verificação poderá re-fenciar também os procedimentos e registros da empresa correla-tos a cada registrro. A terminologia adotada também pode seradequada à utilizada no SGQ da empresa.

d) registros de resultados deações executadas?

e) análise crítica de ações preventivasexecutadas?


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Aqui deve ser incluída a prova do treinamento presencial

1) A auditoria é um mecanismo para determinar a efetividade do Sistema de Gestão da Qualidadeatual e identificar áreas que necessitem de ações corretivas ou melhorias; consiste em uma avalia-ção planejada e documentada. Com base nesse conceito, assinale a alternativa que não compactuapara a realização de uma auditoria.

a) Confirmar se o sistema atingiu os objetivos da Qualidade planejados.

b) Confirmar se os elementos do Sistema da Qualidade cumprem com o conjunto derequisitos preestabelecidos.

c) Garantir que o Sistema da Qualidade tenha sido implementado e que não-conformida-des sejam detectadas com o objetivo de achar culpados.

d) Avaliar um fornecedor antes que os preparativos contratuais sejam feitos.

e) Confirmar se o Sistema da Qualidade do fornecedor está instalado.

2) A auditoria interna é utilizada como ferramenta de aperfeiçoamento nas empresas. Das açõesabaixo citadas, identifique a que não compactua para uma auditoria efetiva.

a) Fica a cargo do auditor a decisão acerca da efetividade das ações quanto ao atendi-mento dos objetivos.

b) Planejar cuidadosamente cada ação.

c) Acompanhar efetivamente a implantação das ações corretivas e preventivas que sefizerem necessárias.

d) Avalizar a necessidade quanto à introdução de melhorias ou ações corretivas.

e) Investigar o Sistema da Qualidade, procurando provas de não-conformidade e detec-tando áreas de ineficiência.


3) O vocabulário da Qualidade que é baseado na ISO 9000 possui terminologias e significados espe-cíficos. O resultado de um processo corresponde a:

a) Conformidade

b) Produto

c) Estrutura Organizacional

d) Processo

e) Fornecedor

4) As auditorias podem ser classificadas quanto ao tipo, ao propósito e ao escopo. Assinale a alter-nativa que representa, respectivamente, a classificação de auditorias apresentada:

a) Auditoria de processo, auditoria de terceira parte e auditoria completa.

b) Auditoria do Sistema da Qualidade, auditoria de segunda parte e auditoria de processo.

c) Auditoria completa, auditoria parcial e auditoria de produto.

d) Auditoria de primeira parte auditoria de processo e auditoria parcial.

e) Auditoria de terceira parte, auditoria de acompanhamento e auditoria de processo.

5) Em relação à auditoria-interna, compete ao auditor verificar se os elementos do Sistema da Qua-lidade foram adequadamente implementados e comunicar claramente os resultados da auditoria.Assinale a ação que não compete ao auditor:

a) Confirmar a eficácia das ações corretivas, caso solicitado

b) Ocultar quaisquer obstáculos importantes encontrados durante a realização da auditoria

c) Ser discreto a respeito de informações privilegiadas

d) Ser objetivo e imparcial

e) Documentar todas as observações


6) Experiência, aptidões e traços pessoais são os destaques de um auditor eficiente. Durante umaauditoria, o auditor encontrará maiores dificuldades se:

a) Transmitir uma atmosfera de confiança

b) Tiver paciência

c) Estabelecer um relacionamento amigável

d) Ser imparcial

e) Inflexível às mudanças e adaptabilidades

7) A versão 2000 da ISO 9001, bem implementada e bem auditada, torna-se um instrumento fantás-tico de gerenciamento global, fornecendo dados para análise de resultados por processos. O SIQConstrutoras alinha-se com os requisitos da ISO, compreendendo oito princípios definidos. Quandodefinimos que "um resultado almejado é obtido, mais eficientemente, quando as atividades e osrecursos relacionados são administrados como um processo", estamos falando de qual dos oitoprincípios:

a) Melhoria contínua

b) Foco no cliente

c) Abordagem de processo

d) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

e) Abordagem factual para a tomada de decisão

8) Entre os princípios da Ética Profissional de um auditor, assinale o que não se adapta aos postula-dos básicos de uma conduta ética:

a) Mesmo vinculado à empresa, o auditor atenderá aos princípios de ética e observará asnormas técnicas e os padrões de auditoria

b) O auditor assumirá inteira responsabilidade técnica pelos serviços de auditoria por eleprestados

c) O auditor deve abster-se de praticar atos ou participar, por qualquer forma, de outrasatividades incompatíveis com os postulados fundamentais de uma auditoria

d) O auditor deve negligenciar efeitos graves na execução de qualquer trabalho profissi-onal e no seu respectivo relato

e) O auditor deve relatar prontamente qualquer irregularidade encontrada durante a audi-toria.


9) Durante a execução de uma auditoria interna, qual atitude não pode ser tomada pelo auditor:

a) Não seguir a orientação do auditor-líder

b) Comprovar pessoalmente as informações verbais recebidas

c) Estar seguro das suas conclusões antes de registrar uma não-conformidade

d) Evitar relacionar pessoas com não-conformidades ou com deficiências

e) Fazer perguntas durante a auditoria de modo claro e preciso, e de compreensão peloauditado, evitando linguagem técnica e de difícil entendimento

10) Uma das etapas do Processo da Auditoria refere-se ao preenchimento de um documento onde éregistrado o resultado da auditoria realizada. Esse documento será utilizado como instrumento paradivulgar a situação da empresa em relação à Qualidade. Estamos aqui nos referindo a qual processo:

a) Planejamento da Auditoria

b) Execução da Auditoria

c) Reunião de Abertura

d) Conclusão da Auditoria

e) Relatório Final da Auditoria


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