forecast – a importância da precisão

http://www.blogdocallcenter.com 1 O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com Forecast – A importância da precisão março 10, 2013 A assertividade do Forecast é tão importante como planejamento dos recursos. Da redação, São Paulo Forecast ou Previsão, é a “formalização do que se pretende que aconteça no futuro” “(…) é uma declaração de intenção de que aconteça”. (SLACK et al., 1997, p. 320). Em todas as operaççoes, seja Inbound, Outbound ou BackOffice, é necessário prever o volume ou a demanda futura. Esse Forecast que norteará todos os passos futuros da empresa: Recursos, tecnologia, SLA’s…etc. Em uma realidade cada vez mais tecnológica, as ferramentas de WorkForce Management realizam esta importante etapa do trabalho, no entanto, cabe aos profissionais técnicos analisar as previsões corrigi-las de acordo com sua experiência ou feeling. Vamos demonstrar um modelo bem simples para se efetuar previsões de chamadas. Partiremos do modelo mensal, que pode ser aplicado até os momentos de intevalo por intervalo. O excel, proporciona uma formula capaz de realizar previsões. Esta fórmula chamada de TENDÊNCIA é umas das mais simples para se fazer previsão. Retorna valores em uma tendência linear. Ajusta uma linha (usando o método de quadrados mínimos) às matrizes de valores conhecidos e retorna os valores para a matriz de novos valores que você especificar. Como será feito isso? Primeiramente vamos dispor nossos dados (mensais) em uma coluna. Imaginemos que nossos dados se refiram a 2012, todas as chamadas recebidas por mês em 2012 quero usar para realizar a previsão de 2013. Daí vamos numerar essas colunas dos meses em questão, Janeiro será mês 1, Dezembro mês 12. Partindo deste ponto, queremos fazer a previsão dos meses de 2013, que deverão continuar a sequencia Janeiro mês 13 da previsão e Dezembro mês 24. Veja o exemplo: Na formula de excel, meus valores conhecidos são os volumes mensais, esta é a primeira matriz. A segunda matriz é a sequencia ordenada dos meses, Janeiro 1 a dezembro 12. Os dados futuros que preciso descobrir são Janeiro 2013, linha 13. Usando isso o excel já retorna o resultado das previsões. Clique aqui para baixar o arquivo do Google Docs. Nesta primeira seção só utilizamos o modelo de regressão simples. Ainda há mais a se falar em previsão. Cada profissional utiliza uma técnica ou varias técnicas simultaneamente.

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A importância da Previsão para o call center.

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Page 1: Forecast – a Importância Da Precisão

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O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com

Forecast – A importância da precisão

março 10, 2013

A assertividade do Forecast é tão importante como planejamento dos recursos. Da redação, São Paulo

Forecast ou Previsão, é a “formalização do que se pretende que aconteça no futuro” “(…) é uma declaração de intenção de que aconteça”. (SLACK et al., 1997, p. 320).

Em todas as operaççoes, seja Inbound, Outbound ou BackOffice, é necessário prever o volume ou a demanda futura.

Esse Forecast que norteará todos os passos futuros da empresa: Recursos, tecnologia, SLA’s…etc.

Em uma realidade cada vez mais tecnológica, as ferramentas de WorkForce Management realizam esta importante etapa do trabalho, no entanto, cabe aos profissionais técnicos analisar as previsões corrigi-las de acordo com sua experiência ou feeling.

Vamos demonstrar um modelo bem simples para se efetuar previsões de chamadas. Partiremos do modelo mensal, que pode ser aplicado até os momentos de intevalo por intervalo.

O excel, proporciona uma formula capaz de realizar previsões. Esta fórmula chamada de TENDÊNCIA é umas das mais simples para se fazer previsão. Retorna valores em uma tendência linear. Ajusta uma linha (usando o método de quadrados mínimos) às matrizes de valores conhecidos e retorna os valores para a matriz de novos valores que você especificar. Como será feito isso?

Primeiramente vamos dispor nossos dados (mensais) em uma coluna. Imaginemos que nossos dados se refiram a 2012, todas as chamadas recebidas por mês em 2012 quero usar para realizar a previsão de 2013. Daí vamos numerar essas colunas dos meses em questão, Janeiro será mês 1, Dezembro mês 12. Partindo deste ponto, queremos fazer a previsão dos meses de 2013, que deverão continuar a sequencia Janeiro mês 13 da previsão e Dezembro mês 24.

Veja o exemplo: Na formula de excel, meus valores conhecidos são os volumes mensais, esta é a primeira matriz. A segunda matriz é a sequencia ordenada dos meses, Janeiro 1 a dezembro 12. Os dados futuros que preciso descobrir são Janeiro 2013, linha 13. Usando isso o excel já retorna o resultado das previsões.

Clique aqui para baixar o arquivo do Google Docs.

Nesta primeira seção só utilizamos o modelo de regressão simples. Ainda há mais a se falar em previsão. Cada profissional utiliza uma técnica ou varias técnicas simultaneamente.

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