2.FINALIDADE DE UMA AUDITORIA DE PROCESSO2.1.DOCUMENTAO DO FLUXO DE SEUS PROCEDIMENTOSQuando o processo documentado, atravs do desenho do fluxo exercido pelos procedimentos adotados em seu desenvolvimento, o auditor obtm a viso holstica do processo, permitindo uma avaliao plena de sua execuo.

Porm, esta avaliao torna-se mais eficaz, medida que o fluxo expresse, de forma clara e objetiva, todas as atividades envolvidas, assim como os controles adotados em sua execuo.

O formato do fluxo que documenta o processo a ser utilizado varia muito, havendo enumeras formas eficientes de se documentar as rotinas e controles desenvolvidos pelas reas envolvidas.

Quando a empresa prima pela qualidade de seus processos, visando obter eficincia e resultados prticos sobre as rotinas empregadas, comum identificarmos diretorias voltadas para o controle e organizao dos processos adotados para execuo de seu negcio.

Essa diretoria tem como objetivo a definio e documentao dos processos da empresa, assim como a regulamentao das normas e polticas que formam as diretrizes a serem seguidas em seu desenvolvimento.

A Auditoria de Processo tem um trabalho muito prximo desta diretoria, obtendo constantemente dados e informaes necessrios a seus projetos.

Logo, como uma forma de agilizar e tornar prtico a execuo da auditoria, os fluxos, normas, polticas e regulamentos, desenvolvidos pela Diretoria de Processo, so constantemente utilizados pelo auditor de processo.

Este fato torna-se um facilitador para o auditor de processo.

O fluxo obtido junto a rea de processo confirmado junto as pessoas envolvidas, nos procedimentos praticados.Este procedimento de caminhada sobre o fluxo do processo tem como finalidade avaliar se os procedimentos e controles descritos encontram-se atualizados e so efetivamente praticados pelas reas.

Caso o processo a ser auditado no se apresente previamente documentado pela empresa, o desenho de seu fluxo ser uma das atividades bsicas do auditor.

Como j mencionamos, existem varias maneiras para se documentar o fluxo do processo, que necessariamente no se demonstra atravs do desenho do fluxo do processo.

Documentao do processo de forma Narrativa

O auditor, atravs de um texto explicativo detalhado, descreve o processo, seus riscos e controles que os suportam, respeitando a cronologia empregada para execuo das rotinas envolvidas.

Esta forma no permite uma imediata viso holstica do processo, obrigando a leitura total da narrativa para o seu entendimento e compreenso.

Quando o auditor documenta o processo, atravs do desenho de seu fluxo, fica claro o trmite de suas rotinas, o que facilita o entendimento dos objetivos, risco e controles envolvidos.

Documentao do processo atravs do desenho do fluxo de procedimentos e controles desenvolvidos

Para desenho do fluxo pode ser usada uma tcnica de viso horizontal ou vertical do processo.

A diferena bsica entre estas tcnicas a forma de leitura dos fluxos.

Fluxo com uma viso horizontal

O desenho do processo exercido de forma que sua leitura considera o tramite das informaes, formulrios, documentos e rotinas envolvidas de forma horizontal.

A base do tramite destas informaes so as reas envolvidas, as quais so alocadas uma do lado da outra no fluxo do processo.

Quando se l o fluxo, possvel o entendimento de todas a reas envolvidas e qual sua participao no processo.

Esta forma permite uma viso holstica do processo, porem, o detalhamento do fluxo assim como qualquer informao adicional ou detalhamento de alguma fase do processo, torna necessrio o uso de uma folha a parte do fluxo.

O auditor para documentar a sua avaliao dos controles, riscos e objetivos envolvidos, tem de desenvolver alguma ferramenta complementar ao fluxo.

Este fato acarreta o aumento do volume de documentos envolvidos nesta atividade dificultando a simplicidade de seu entendimento.

Fluxo com uma viso vertical

O desenho do processo exercido de forma que sua leitura considere a evoluo das informaes, formulrios, documentos e rotinas envolvidas de forma vertical.

O seu entendimento torna-se facilitado, uma vez que respeita a seqncia cronolgica dos fatos, assim como a lgica atribuda a sua execuo.

Analisando um fluxo vertical, o auditor consegue visualizar de forma clara a origem e destino de cada documento, ao e informao contida no processo.

Pela forma que o desenho se apresenta, o detalhamento do fluxo assim como qualquer informao adicional a alguma fase do processo, pode ser apresentada junto ao desenho do processo, dispensando o uso de uma folha a parte do fluxo.

Exatamente para facilitar o entendimento da seqncia cronolgica e da funo dos documentos e informaes envolvidos, a Auditoria de Processo utiliza o Fluxo Vertical, onde possvel a descrio e consolidao do entendimento do processo em um nico documento.2.2.CONCLUSO SOBRE OS OBJETIVOS ENVOLVIDOS

Uma vez que, atravs do fluxo vertical possvel o entendimento da seqncia cronolgica e da funo dos documentos e informaes envolvidos, assim como a descrio e consolidao do entendimento do processo em um nico documento, podemos ir alem e pensar:Qual o objetivo destes procedimentos?

Alem de conhecer e entender o processo, necessrio que o auditor busque, junto rea auditada, identificar o objetivo dos procedimentos e rotinas empregadas.

O auditor de processo, como um profissional independente a operaes desenvolvida pela rea auditada, tem condies de avaliar junto com os tcnicos e gestores envolvidos, se os objetivos das rotinas empregadas esto claramente definidos.

O conhecimento destes objetivos, assim como de sua importncia perante o negcio da empresa, so de vital importncia para conscientizao da necessidade da eficcia das rotinas empregadas.

Ao mesmo tempo, quanto maior for a empresa e a quantidade de empregados envolvidos em seus processos, o risco do no atingimento dos objetivos envolvidos nas rotinas exercidas, possibilita perdas financeiras ou prejuzo a imagem da empresa.

Tambm avaliando os objetivos dos processos e de seus controles e rotinas, o auditor deve atentar para a sua real necessidade e valor agregado para o negocio exercido.

muito comum que as reas auditadas adotem procedimentos, considerando sua necessidade em um determinado perodo ou momento da empresa, e por costume, hbito ou at acomodao, continuem executando a rotina mesmo sem a permanncia de sua necessidade.

Casos da manuteno de levantamentos de dados, apurao de nmeros e quantidades, contabilidade de fatos, anlise de flutuaes e demais procedimentos, que por qualquer razo, em determinado perodo, foram necessrios para a gerencia do negcio, mas que agora se apresentam desnecessrios, so comumente detectados pelo auditor de processo.

Para determinar se o procedimento ou controle adotado possui um objetivo eficaz e pratico associada a sua execuo o auditor de processo utiliza o fluxo vertical como uma espcie de mapa que demonstra o fluxo desenvolvido, o detalhamento dos procedimentos adotados e o objetivo de sua existncia.Projeto:Vendas VarejoObjetivo:Vendas e Cadastro Telemarketing Receptivo

NoFluxoDescrioObjetivo

01 Clientes entram em contato 0800 XXX XXX

informa

registra

Faz contato inicial com o cliente conforme norma Caso o cliente ligue para outra solicitao orienta o contato correto.Solicita o nmero do CPF ou CNPJ e o nome do solicitante.Registra os nmeros no Sistema na tela XXX, e usa a tecla enter.Efetuar contato inicial para venda, e obteno dos dados necessrios a verificao se o solicitante j possui cadastra ou no na empresa

02Solicitante no cadastradoOs campos aparecem em branco.Solicita dados complementares: Filiao, RG, emisso, rgo emissor, data de nascimento e nacionalidade.Registra na XXX e utiliza a tecla F4 para atualizar e enter para registrar.Cadastrar o solicitante no Sistema.

Utilizando o fluxo vertical como uma ferramenta estratgica para identificao e anlise da real importncia e necessidade dos objetivos envolvidos, o auditor de processo tem condies de avaliar seu atingimento, ou seja ser possvel verificar se a razo da existncia do processo esta sendo alcanada, considerando:

O valor agregado ao negcio da empresa; O tempo e custo dispensado em relao ao valor e importncia envolvidos; O envolvimento e a participao do procedimento no processo avaliado; e Os ndices e indicadores possveis para mensurar sua performance, quando aplicvel

2.3.CONHECIMENTO DOS RISCOS INERENTES

A partir do conhecimento dos objetivos existentes, assim como dos valores envolvidos, importncia dentro do processo auditado e da forma da mensurao de sua performance, uma outra pergunta cabe ao auditor:O que acontece se o objetivo no alcanado?Uma vez que j conhecida a razo do processo, qual as conseqncias se o mesmo no for adotado ou ser executado de forma indevida.

O auditor precisa avaliar os riscos quando o objetivo do processo no alcanado, isto significa a identificao das possveis perdas se considerando: Aspectos financeiros; Imagem da empresa; Continuidade do negcio exercido; Qualidade da operao; e Integridade fsica de seu patrimnio.Com base nos objetivos identificados, os processo desenvolvidos representam riscos para o negcio da empresa, que de acordo com os tipos de perdas citados acima, representaro o grau de sua importncia nas operaes existentes.

Esta anlise ser primordial ao trabalho do auditor de processo, uma vez que suportara a abrangncia, tempo e custos dispensados em sua execuo.

Como j vimos anteriormente, uma anlise de processo deve considerar a importncia e relevncia envolvida nos procedimentos avaliados.

O auditor deve buscar a avaliao de controles que representem e agreguem valores significativos ao negocio da empresa.

importante que no sejam desperdiados esforos em procedimentos sem representatividade ou que no afetam significativamente o negcio exercido.

Reviso do Processo de Reparo

Objetivo do ProcessoRiscosPerdas associadas

Atentar as solicitaes de reparo solicitadas pelos clientes (residenciais, no residenciais e de prestadores de utilidade pblica), considerando as seguintes metas estabelecidas pela Reguladora do processo:A cada 100 terminais instalados poderemos ter, no mximo, 2,5 solicitaes de reparo;96 % das solicitaes de reparo residenciais devem ser atendidos em at 24 horas;96 % das solicitaes de reparo no residenciais devem ser atendidas em at 8 horas;98 % das solicitaes de reparo de prestadores de servio de utilidade pblica devem ser atendidos em at 2 horas.Financeiros;Prejuzo imagem;Interrupo do negcio;No cumprimento da metas estabelecidas;Aplicao de penalidades legais, inclusive com riscos concesso para operao;Prejuzos a imagem da companhia; ePerdas financeiras

2.4.IDENTIFICAO DOS CONTROLES ADOTADOS

Conhecendo-se os objetivos existentes e os riscos se os mesmo no forem alcanados, mais uma pergunta vem tona:O que feito para garantir o alcance dos objetivos e a no ocorrncia dos conseqentes riscos?Uma vez que j conhecidas a razo do processo e as conseqncias se o mesmo no for adotado de forma eficaz, o auditor vai identificar os controles que garantem esta eficcia.

Como j vimos anteriormente, os controle possuem 3 finalidades de controles Preventiva, Detectiva e Corretiva. Cabe ao auditor avaliar se o tipo de controle adotado e a sua finalidade apresentam-se pertinentes em relao ao processo desenvolvido, objetivo existente e riscos envolvidos.

Avaliando os controles adotados, imprescindvel identificar especificamente os procedimentos, aes ou documentos que garantem o alcance dos objetivos do processo.

Esta especificao importante, uma vez que sua no adoo pode acarretar que o auditor avalie o processo de forma genrica ou superficial, o que representaria falta de segurana quanto identificao do eficaz suporte e controle sobre o risco envolvido no processo.

Nesta identificao importante o envolvimento direto da rea auditada. Ningum melhor do que o prprio executor do processo para identificar os procedimentos e rotinas adotados que garantem o alcance de seus objetivos.

Logicamente que neste momento o auditor ira avaliar junto com o auditado o processo auditado, confirmando o seu entendimento quanto a: Os procedimentos desenvolvidos; Os objetivos existentes; e os Riscos aplicados.

muito importante que o auditor deixe claro que os riscos representam a possibilidade da perda relativa a: Aspectos financeiros; Imagem da empresa; Continuidade do negcio exercido; Qualidade da operao; e Integridade fsica de seu patrimnio

Independente do processo, empresa ou negcio, o risco sempre ir existir.

A concretizao deste risco em uma efetiva perda que deve ser evitada atravs da adoo de controles eficazes.

A partir do entendimento deste conceito, o auditado tem uma participao decisiva na identificao, junto com o auditor, dos controles adotados para suportar os riscos envolvidos e garantir o alcance do objetivo do processo.

O acordo na identificao destes controles entre auditor e auditado imprescindvel uma vez que estes representaro efetivamente a base dos testes e avaliaes adotados na auditoria de processo.

O auditado estar ciente sobre: os controles, anlises, procedimentos e aes que sero avaliados pelo auditor imprescindvel.

A participao do auditado apoiando e assessorando os testes e anlises realizadas, crucial, uma vez que possibilita seu total conhecimento e entendimento do trabalho feito, assim como facilita o seu acordo sobre as concluses e possveis aes corretivas apuradas.

Mais uma vez utilizando o processo documentado em seu fluxo vertical, o auditor ira demonstrar, atravs de uma espcie de Planilha de Risco e Controle, os controles que so adotados para suportar o alcance dos objetivos e a no ocorrncia dos riscos envolvidos.

Lembre-se que no estamos afirmando que os controles efetivamente suportam estes riscos. Estes so os controles que o processo adota para suportar os riscos envolvidos e garantir o atingimento dos objetivos.

Exemplificando, demonstramos abaixo um Fluxo Vertical de um processo, onde j temos demonstrado os procedimentos desenvolvidos, os objetivos a serem atingidos, os riscos identificados e os controles adotados no processo para o superte destes riscos e garantia do atingimento dos objetivos:Projeto:Vendas Varejo Objetivo:Vendas e Cadastro Telemarketing Receptivo

NoFluxoDescrioObjetivoRiscoControle

01 Clientes entram em contato 0800 XXX XXX

informa

registra

Faz contato inicial com o cliente conforme norma Caso o cliente ligue para outra solicitao orienta o contato correto.Solicita o nmero do CPF ou CNPJ e o nome do solicitante.Registra os nmeros no Sistema na tela XX, e usa a tecla enterEfetuar contato inicial para venda, e obteno dos dados necessrios a verificao se o solicitante j possui cadastra ou no na empresaFalta de segurana quanto veracidade dos dados do solicitanteO CPF ou CNPJ digitados no Sistema.O sistema informa quanto a sua validade.

02 Solicitante no cadastrado

Os campos aparecem em branco.Solicita dados complementares: Filiao, RG, emisso, rgo emissor, data de nascimento e nacionalidade.Registra na XX e utiliza a tecla F4 para atualizar e enter para registrar.Cadastrar o solicitante no Sistema.Falta de segurana quanto veracidade dos dados do solicitante. Cadastro indevido do solicitante.O Sistma informa na tela que o cliente no esta cadastrado. O Sistema obriga o complemento de todos os campos dos dados para o cadastro do cliente.

Aos poucos comeamos a conhecer de forma mais abrangente e esclarecedora, o processo que esta sendo avaliado pelo auditor de processo, possibilitando uma anlise dos procedimentos adotados, o que permite concluir sobre a sua eficcia.

Esta concluso trata-se do primeiro passo para identificar possveis aes corretivas necessrias, assim como mensurar as conseqncias da possvel falta de segurana quanto a no ocorrncia dos riscos envolvidos.

O trabalho do auditor comea a ter seus primeiros frutos revelados, os quais devem ser repartidos com a rea auditada, visando a constante participao integrada e acordada entre auditor e auditado.

2.5.OS CONTROLE ADOTADOS SUPORTAM OS RISCOS EXISTENTES

Conhecendo-se os objetivos existentes, os riscos se os mesmo no forem alcanados e os controle adotados para garantir o alcance dos objetivos e a no ocorrncia dos riscos envolvidos, uma nova pergunta torna-se necessria:Os controles adotados garante o alcance dos objetivos e a no ocorrncia dos riscos envolvidos?J sendo conhecias as razes do processo, as conseqncias se o mesmo no for adotado de forma eficaz e os controles adotados com o intuito de garantir sua eficcia, o auditor tem de avaliar se efetivamente existe segurana quanto a no ocorrncia dos riscos envolvidos.

Trata-se uma avaliao dos controles adotados em relao ao objetivo do processo e os riscos envolvidos.

Quando o auditor identifica algo que pode ser corrigido no processo, por no representar segurana para a obteno de seu objetivo e o superte dos riscos inerentes, ele vai estar levantando o denominado Ponto de Auditoria ou Ponto de Controle Interno.

Na verdade, no momento em que o processo se apresenta totalmente levantado, ou seja, com seu fluxo desenhado, objetivos , riscos e controles identificados, o auditor pode estar apurando:

Pontos de Auditoria no Processo:

Seriam aqueles fatos, procedimentos ou controles que efetivamente representam uma falha no processo, por no assegurarem que os risco envolvidos no ocorrero.

Neste caso, as possveis aes corretivas devem de imediato ser discutidas com a gesto e diretoria da rea auditada, para definio das possveis aes corretivas, considerando responsvel e prazo para implementao.

Considerando um enfoque de auditoria de processo, os pontos de auditoria identificados devem ser imediatamente discutidos com rea auditada, visando um acordo quanto a definio das aes corretivas.

Possveis Pontos de Auditoria no Processo:

Trata-se de controles, procedimentos, fatos ou qualquer outro aspecto do processo, que podem vir a representar uma falha, mas que apenas avaliando os procedimentos e os controles adotados para suportar os objetivos e riscos envolvidos, o auditor no teve condies tcnicas de comprovar ou suportar suas concluses.

Para este suporte ser necessrio o aprofundamento das anlises, atravs da execuo de testes especficos ou levantamentos e apurao de dados.Neste caso os Possveis Pontos de Auditoria, tambm so discutidos com a rea auditada, mas no com o carter de definio e acordo de ao corretiva, e sim para seu conhecimento e ajuda no sentido de identificar a melhor forma de avaliar sua procedncia.

Esses pontos so documentados em um papel de trabalho denominado Possveis Pontos de Auditoria(mais a frente estaremos exemplificando o modelo para o formulrio em questo)formalizando se realmente foram considerados efetivos pontos de auditoria ou se no foram suportados o suficiente para constarem no Relatrio de Auditoria.

Re-interamos a importncia de todas as anlises e concluses feitas pelo auditor, estejam sempre suportadas em seu papeis de trabalho, corroborando e se possvel mesurando as possveis perdas decorrentes dos pontos levantados, assim como suas concluses finais.

2.6.POSSVEIS MELHORIAS NOS CONTROLES ADOTADOS

Para manter o relacionamento de parceria, vital a uma auditoria de processo, o auditor no pode esperar a formalizao do relatrio para discusso das possveis melhorias identificadas no processo avaliado.

imprescindvel que as possveis aes corretivas sejam definidas em conjunto com a rea auditada, para, quando possvel, sua imediata adoo ou a definio dos repensveis e prazos envolvidos.

O auditado percebe que o trabalho esta sendo produtivo e que o intuito da auditoria auxilia-lo e assessora-lo avaliando seus processos.

Existia um paradigma de que os pontos levantados durante a execuo do trabalho s deveriam ser discutidos com o auditado aps um exaustivo processo de reviso e aprovao do relatrio, pela prpria rea de auditoria.

Alem de via de regra acarretar a perda da tempestividade requerida a sua apresentao, este procedimento impossibilitava que a rea auditada obtenha de forma rpida e eficaz, os valores agregados e ganhos obtidos com o trabalho de auditoria.

A rea de Auditoria focada em Processo, tem de possuir profissionais experientes e capacitados a desenvolver e concluir o trabalho de forma eficaz, considerando a participao do auditado e a discusso dos pontos levantados com sua alta gesto.

Ao mesmo tempo a Diretoria ou Gerencia da rea de auditoria, precisa desenvolver procedimentos internos que possibilitem segurana quanto reviso da qualidade do trabalho feito e das concluses obtidas.

A utilizao de programas especficos para a elaborao e controle dos procedimentos adotados pelo auditor, facilita seu acompanhamento on line por sua gerencia, sem impacto na performance e prazo firmado junto rea auditada.

Logo, aps o volume e abrangncia de reviso considerada ideal a experincia e capacidade do auditor responsvel pelo trabalho de campo, o prprio formulrio de Pontos de Auditoria,(mais a frente estaremos exemplificando o modelo para o formulrio em questo)pode ser utilizado para a discusso do ponto e definio e acordo das aes corretivas.

O relatrio de auditoria, quando for emitido, ser a formalizao e legalizao das aes j tomadas ou em andamento, propiciando demonstrar mais uma vez a produtividade da auditoria realizada.

2.7.DEFINIO DOS PROCEDIMENTOS DE AUDITORIA

A partir do conhecimento dos objetivos existentes, os riscos se os mesmo no forem alcanados e a avaliao dos controles adotados para garantir o alcance dos objetivos e a no ocorrncia dos riscos envolvidos, uma outra pergunta necessria:Como verificar se os controles adotados realmente garante o alcance dos objetivos e a no ocorrncia dos riscos envolvidos?Como j mencionamos seguidamente em nosso trabalho, o auditor necessita corroborar suas concluses em fatos evidenciados e documentados ao longo de seu trabalho.

Mesmo que o controle documentado em nosso fluxo demonstre assegurar a no ocorrncia dos riscos envolvidos, o auditor precisa verificar que os procedimentos e controles levantados junto ao auditado, realmente ocorrem da forma e com a qualidade descrita.

Para execuo destes testes o auditor vai ter de considerar no s o fluxo levantado e documentado em seu trabalho mais tambm todas as normas e polticas internas estabelecidas pela empresa.

Estes procedimentos sero adotados por amostragem, dentro da abrangncia e mbito que o auditor julgar necessrio a obteno de segurana do trabalho e estaro documentadas em formulrio denominado: Programa de Testes.

Este programa de teste trata-se de um papel que consolida todos os procedimentos executados pelo auditor com os papeis e documentos que suportam suas concluses.

A existncia de papeis eletrnicos facilita a documentao e guarda destas informaes, assim como o seu acesso pelos gestores da auditoria e demais profissionais da rea.

importante que o programa de trabalho detenha todas os parmetros relativos a execuo dos testes, uma vez que possveis questionamentos quanto base de dados utilizada , perodo de teste, fonte de informaes e responsveis pela execuo dos testes, por exemplo, sejam prontamente identificados.

Normas e Polticas Internas estabelecidas pela Empresa.

No caso das polticas e normas internas estabelecidas pela empresa, interessante a emisso de programa de trabalho padro que, no formato de um check list, proporcione verificar a exatido de dados tais como: Limites de alada; Prazos de emisso e anlise de relatrios; Responsveis e procuradores da empresa; Aprovaes das operaes; Registros legais; Apurao e divulgao de indicadores; e Condies de negociao comerciaisEsta verificao tem como objetivo constatar que as normas e polticas estabelecidas pela Empresa, vm sendo seguidas de forma adequada pelas reas.

Ao mesmo tempo este procedimento tambm serve para a verificao se estas normas e polticas encontram-se atualizada. Podem existir processo que, apesar de praticados, no estejam includos nestas regulamentaes

comum que devido a mudanas no enfoque de comercializao de algum produto ou para atender alguma demanda especfica do mercado, por exemplo, sejam feitas alteraes nessas polticas, que apesar de valerem na pratica das operaes, no se apresentam atualizadas ou regulamentadas pela empresa.

Fluxo levantado e documentado do ProcessoAps levantar e documentar o Fluxo do Processo, no enfoque de uma Auditoria de Processo, o auditor tem na verdade umaPlanilha de Risco e Controle do Processo, onde ele pode concluir sobre a melhor forma de estar verificando os controle adotados.

Este procedimento de verificao, como j vimos anteriormente, representa os procedimentos de auditoria que sero adotados para constatao se os controles efetivamente asseguram que os riscos no ocorreram.

Nesta concluso, importante que o auditor considere a importncia dos controles para o processo auditado, assim como a materialidade envolvida.

Os procedimentos de auditoria podem envolver inmeras formas de testes e anlises, mas o importante se optar pelo teste mais eficaz e produtivo, considerando fatores como: O resultado previsto para o trabalho; O tempo disponvel para sua execuo; A mo de obra disponibilizada; A necessidade de especializao tcnica ou de terceirizao do procedimento; Os custos envolvidos; O envolvimento de aplicativos ou sistemas locais, possibilitando a interrupo ou o atraso do processo produtivo da empresa; e O melhor momento para sua execuo, considerando as disponibilidades da rea auditada para o acompanhamento e superviso dos resultados bitos.

Visualizamos abaixo alguns procedimentos de auditoria concludos com base nos objetivos, risco e controles documentados em um Fluxo levantado pelo auditor de processo:Projeto:Vendas Varejo Objetivo:Vendas e Cadastro Telemarketing ReceptivoDescrioObjetivoRiscoControleProcedimento de Auditoria

Faz contato inicial com o cliente conforme norma Caso o cliente ligue para outra solicitao orienta o contato correto.Solicita o nmero do CPF ou CNPJ e o nome do solicitante.Registra os nmeros no Sistema na tela XX, e usa a tecla enterEfetuar contato inicial para venda, e obteno dos dados necessrios a verificao se o solicitante j possui cadastra ou no na empresa.Falta de segurana quanto veracidade dos dados do solicitante.O CPF ou CNPJ digitado no Sistema.O sistema informa quanto a sua validade.Atravs de escuta sobre os operadores, registrar o CPF e ou CNPJ dos solicitantes, e verificar se sua posio no Sisitema condiz com o processo seguido pelo operador.Simular solicitaes de clientes com e sem cadastro para verificao do retorno devido pelo operador.

DescrioObjetivoRiscoControleProcedimento de Auditoria

Os campos aparecem em branco.Solicita dados complementares: Filiao, RG, emisso, rgo emissor, data de nascimento e nacionalidade.Registra na XX e utiliza a tecla F4 para atualizar e enter para registrar.Cadastrar o solicitante no Sistema.Falta de segurana quanto veracidade dos dados do solicitante. Cadastro indevido do solicitante.O Sistema informa na tela que o cliente no esta cadastrado. O Sistema obriga o complemento de todos os campos dos dados para o cadastro do cliente.Atravs de escuta sobre os operadores verificar no caso de no cadastrado se foram solicitados todos os campos previstos no Sistema. Atravs de posterior consulta ao sistema verificar os cadastros efetuados.

Mais uma vez verificamos que graas ao fluxo focado na anlise do processo, o trabalho do auditor facilitado.

Como podemos observar, ao termino do levantamento do processo, a Planilha de Risco e Controle apurada, propiciar uma extrema facilidade para a execuo do Programa de Testes.

Basta o auditor relacionar os procedimentos de auditoria concludos no fluxo, no formato de um Programa de testes, consolidando os procedimentos que sero executados.

2.8.CONCLUSO SOBRE OS CONTROLES ADOTADOS:

A partir da definio dos procedimentos de auditoria que sero adotados, poderamos esta questionando:Que tipo de concluso ser obtida aps a adoo de nossos testes?

O resultado esperado de uma Auditoria de Processo, recai na possibilidade de ganhos financeiros ou na qualidade do processo avaliado, considerando; Recuperao, diminuio ou extino das Perdas Financeiras existentes; Eliminao de prejuzos a imagem da empresa perante seus clientes e o mercado utilizado em suas operaes; Melhora na qualidade dos processos tornando-os mais precisos e rentveis, propiciando assim uma melhor performance; e Identificao das mudanas ou adaptaes necessrias aos procedimentos e rotinas desenvolvidos, visando a agilidade, melhor controle e eficcia das operaes envolvidas.

Este resultado pode ser obtido em sua totalidade, ou de forma parcial, considerando o tipo de processo auditado e o negcio firmado pela Empresa.

Os procedimentos empregados para avaliao do processo tambm tm influencia direta nos tipos de resultados alcanados:

OS PROCEDIMENTOS EXECUTADOS EM RELAO S NORMAS E ROTINAS DETERMINADAS PELA EMPRESA;

Os procedimentos que tm como finalidade verificar o cumprimento das normas e rotinas determinadas pela empresa, propiciam a constatao de possveis perdas financeiras ou prejuzo a imagem da empresa, pela existncia de fatos tais como: No cumprimento do limite de alada; No atingimento das metas estabelecidas por rgo reguladores ou elevado volume de reclamaes junto aos rgos controladores dos direitos dos consumidores; Distoro ou no aplicao das tabelas e condies de negociao estabelecidas pela empresa; e Atraso no registro de suas obrigaes legais / tributrias ou sua execuo de forma indevidaComo vemos, a execuo dos procedimentos relativos as Norma e Rotinas determinadas pela empresa, possuem um teor de verificao se os processos esto sendo praticados dentro das definies, critrios e parmetro previamente definidos pela Empresa.

A EXECUO DAS ROTINAS EM RELAO AO FLUXO DOCUMENTADO PELO AUDITOR

Os procedimentos concludos a partir do Fluxo do Processo, documentado pelo auditor tm como finalidade avaliar os procedimentos levantados junto a rea auditada, considerando: A verificao da efetiva pratica dos procedimentos e controles que, avaliando-se o fluxo levando, denotam assegurar a no ocorrncia dos riscos envolvidos no processo; e A confirmao, mensurao e documentao da implicao gerada pela existncia de procedimentos e controles que no asseguram a no ocorrncia dos riscos envolvidos no processo.Esta avaliao propicia a constatao de possveis perdas financeiras e prejuzos imagem da empresa, assim como possibilita a melhora na qualidade dos processos e a identificao das mudanas ou adaptaes necessrias aos procedimentos e rotinas desenvolvidos, visando a sua agilidade, melhor controle e eficcia das operaes envolvidas.Podemos exemplificar como concluses comuns execuo de testes sobre o fluxo levantado pelo auditor de processo: Identificao de perdas financeiras no processo, relativas a controles inexistentes ou inadequados as operaes realizadas; Constatao de indicadores apurados de forma inadequada, proporcionando uma divulgao irreal da performance da empresa; Apurao de procedimento inapropriado para o atendimento e divulgao dos servios e produtos da empresa, junto ao seu pblico alvo e ao mercado utilizado na pratica de suas operaes; e Identificao das mudanas ou adaptaes necessrias aos procedimentos e rotinas desenvolvidos, visando a agilidade, melhor controle e eficcia das operaes envolvidas.Como vemos, a execuo dos procedimentos relativos ao Fluxo do Processo avaliado, propicia uma concluso mais ampla por parte do auditor, uma vez que a avaliao das informaes, dados, controles e procedimentos descritos, possibilitam que o auditor atue como algum que, de forma independente ao processo, esteja literalmente visualizando sua totalidade e deslumbrando as melhorias ou ganhos possveis em sua execuo.2.9.CONTROLES QUE NECESSITEM DE POSSVEIS MELHORIAS:

Para documentar os controles onde foram identificadas as necessidades de alguma melhoria, o auditor de processo, visando a demonstrao e caracterizao do valor agregado em seu trabalho, deve ter a preocupao de mostrar de forma clara e objetiva os seguintes aspectos: Breve histrico e Padres adotados; Descrio Objetiva do Problema ou Falha identificada; Causas apresentadas; Risco e Implicao decorrente; Mensurao, quando possvel, dos efeitos destas implicaes; e Definio das possveis aes corretivasEsta documentao se d atravs do comumente chamamos de Pontos de Controle Interno ou Pontos de Auditoria.

Trata-se um documento que consolida todas as melhorias de processo identificadas durante o trabalho do auditor, servindo como uma espcie de rascunho do relatrio final do trabalho.

Sua apresentao pode ser feita atravs de uma tabela com as concluses obtidas ou j em forma de texto, propiciando uma previa viso do futuro Relatrio de Auditoria.

Nas duas formas citadas para a sua documentao, o importante que os aspectos relacionados aos pontos sejam demonstrados pelo auditor.Breve histrico e Padres adotados:

Por representar a identificao de possveis melhorias no processo, o Ponto de Auditoria precisara ser visto e aprovado pelas pessoas que tenham envolvimento direto ou no em sua operao, visando seu acordo e aprovao.

A Diretorias envolvidas e Gerencias correlatas, podem no ter um nvel de conhecimento da operao que permita o entendimento dos fatos que estejam impactando o processo, sem um pequeno breve histrico sobre sua forma de atuao ou caractersticas e fatos peculiares ao contexto de sua evoluo.

Ao mesmo tempo, aps a descrio destes aspectos preliminares, importante que os padres adotados sobre os processos analisados sejam tambm demonstrados, visando tornar claro os procedimentos, limites de alada, controles e demais formas adotadas na execuo de suas operaes.

O esclarecimento dos padres empregados muito importante, para anlise dos fatos apontados pela auditoria, considerando possveis descumprimentos de normas, falhas nos controles e outros problemas que estejam distorcendo estes padres.

Lembramos que estas informaes so imprescindveis, principalmente para quem no participe diretamente do processo, ou que atue em rea diferente a sua gerencia, mas que pelo envolvimento nas operaes existente, necessita tambm validar o Ponto de Auditoria.

Descrio Objetiva do Problema ou Falha identificada:

Uma descrio detalhada e objetiva dos problemas identificados, torna-se quase uma redundncia ser dito como importante na documentao dos Pontos de Auditoria, que tm como finalidade a demonstrao de problemas que estejam impactando o processo. Porm, existem algumas regras importantes a serem consideradas no momento da redao e divulgao dos problemas ou falhas identificadas na auditoria:

a.Deixar claro se o fato descrito representa o resultado de um teste ou trabalho desenvolvido pelos auditores ou uma informao prestada pelo auditado, sem a possibilidade de sua confirmao durante o trabalho.O auditor deve se comprometer, apenas, pelas concluses obtidas a partir de seus testes ou trabalhos realizados;

b.No podemos mencionar nomes ou responsveis pelo problema, lembre-se que a auditoria esta sendo executada visando verificar o processo, logo, quando for necessrio, citaremos o cargo ou a rea envolvida no problema (Gerencia de Produto e/ou Diretoria de Marketing; rea de Marketing; etc);

c.O nvel de detalhamento empregado, deve ser o suficiente para o entendimento do problema por qualquer pessoa, independente de sua participao ou no no processo. Ao mesmo tempo, importante se manter uma objetividade que permita a rpida leitura e esclarecimento dos fatos descritos.

No existe a necessidade do texto se apresentar prolixo para que a Diretoria ou Gerencia, responsvel pelo processo, d a ateno devida ao problema identificado.A velocidade exigida para a gesto dos processos cada vez maior, logo, o grau de aproveitamento e gerao de ganhos a partir das reunies e apresentaes firmadas para tal, se torna fator crucial para seu sucesso; ed.O auditor nunca deve demonstrar sua opinio sobre os fatos levantados, sua funo de demonstrar de forma clara e objetiva os problemas identificados e as evidencias e resultados obtidos em seu trabalho.

No cabe ao auditor a decidir ou julgar o problema e sim demonstrar todos os fatos e aspectos necessrios para seu entendimento pela gesto da rea auditada.

Causas apresentadas:Mesmo que seja relatado da forma mais eficaz possvel, a mera apresentao dos problemas identificados, sem a definio dos motivos apontados para sua existncia, deixa implcito que sua identificao no seria atribuio do auditor.

A identificao das causas dos problemas identificados fato primordial ao sucesso do trabalho do auditor de processo. Sem elas no teria sentido toda a anlise e trabalho realizado.

Imagine voc, se ao levar o seu carro para um concerto, embora o problema existente em seu veculo fosse identificado e detalhado da maneira mais eficaz possvel, as razes que motivaram o defeito no fossem apontadas ou conhecidas pelo mecnico.

Como voc teria certeza de que a falha no voltaria o ocorrer? Como voc poderia se prevenir quanto a sua reincidncia? No caso da impossibilidade de sua preveno, como proceder ao lidar mais uma vez com o defeito?

O gestor do processo que no informado pelas causas das falhas apontadas pelo auditor, se sente como o cliente da mecnica imaginada acima.

Mas, visando uma demonstrao eficaz das causas dos problemas identificados, o auditor tambm tem de seguir algumas outras regras:

a.Definir junto com o auditado as causas existentes para as falhas apontadas, fazendo um trabalho de efetiva redao a 4 mos.

No se trata do auditor simplesmente reportar as causas sugeridas pelo auditado e sim que sua concluso seja obtida em conjunto.

A participao do auditado importante, uma vez que ningum mais do que ele conhece o processo. Ao mesmo tempo, o acordo prvio das causas dos problemas identificados com a rea auditada, demonstra a efetiva parceria firmada no trabalho, caracterizando a oportunidade para o primeiro contato em que valor agregado pelo mesmo seja apresentado.

b.Evitar concluir sobre causas que no representem fatos concretos e conhecidos por todos os envolvidos no processo. A utilizao de palavras como possivelmente, talvez, ou similares no se aplicam neste texto. O auditor tem que procurar detectar efetivamente o apndice do problema, objetivando sua remoo e cicatrizao.

Risco e Implicao decorrente:Para demonstrar os riscos decorrentes assim como s possveis conseqncias da falta de controle que suporte a sua inexistncia, imprescindvel ser redigido um texto claro e objetivo.Os riscos devem ser de simples entendimento, e considerando tambm o COSO, devem estabelecer situao que proporcionem problemas tais como: Perda Financeira; Prejuzo da Imagem da Empresa; Diminuio da Receita; Aumento da Despesa; Falta de amparo legal para o operao; Inexistncia de acordo contratual para operao; Sanes trabalhistas, tributrias ou ficais; Falta de segurana quanto integridade dos dados e informaes envolvidas; e Falta de segurana quanto integridade fsica dos ativos da empresa;Da mesma forma, a implicao decorrente deve sempre estar associada ao risco identificado, solidificando o seu entendimento e se possvel exemplificando possvel conseqncias da falta de seu controle.

Mensurao, quando possvel, dos efeitos destas implicaes:Na demonstrao dos riscos e conseqncia decorrente, sempre que possvel e pertinente, o auditor deve mensurar as possveis perdas, considerando aspectos como: Valor em R$ das perdas financeiras identificadas ou projetadas; Total de reclamaes junto aos rgos de proteo ao consumidor e reguladores pblicos responsveis pela monitoria das operaes do negcio exercido pela empresa (ex: empresas de Telecomunicao, de fornecimento de energia, etc) Total projetado ou identificado que representou uma diminuio da receita; Volumes, percentuais e valores em R$ do aumento identificado na despesa; Nos processos relativos ao controle dos ativos da empresa, informar o valor dos ativos envolvidos.Definio das possveis aes corretivas

O auditor tem a obrigao de identificar junto rea auditada, quais as aes devidas para a eliminao dos pontos de auditoria levantados em seu trabalho.

primordial que fique claro, junta rea auditada, que esta ao ser de sua responsabilidade, e que de forma objetiva e operacionalmente vivel, devera atuar sobre as causas apontadas, suportando a inexistncia dos riscos e implicaes decorrentes.

Trata-se na verdade de um Plano de Ao, contendo: Aes previstas; Responsvel por sua execuo; e Perodo de sua execuo.Aes previstas:As aes devem determinar de forma objetiva e clara o que ser realizado pela rea auditada para tratamento da causa identificado para o problema.O auditor deve sempre iniciar sua redao com um verbo no infinitivo, caracterizando efetivamente a execuo de uma ao, tal como: Garantir junto Matriz, as aes necessrias para a assinatura do contrato firmado; Definir um padro corporativo para utilizao do canal de vendas considerando a poltica de contratao dos parceiros envolvidos e sua forma de remunerao; Acertar as diferenas apontadas no pagamento da prxima fatura dos fornecedores envolvidos; e Estabelecer um treinamento de reciclagem dos vendedores, visando a execuo de uma venda qualificada, avaliando a adoo de script para a abordagem e sua operacionalizao.A definio da ao corretiva, apesar de ser de responsabilidade da rea auditada, deve ter a participao e o acordo do auditor, que analisar se sua implantao realmente tratara as causas identificadas e suportara os riscos e conseqncias identificadas no ponto. imprescindvel que estas aes sejam divulgadas e aprovadas pelos seus responsveis durante a execuo do trabalho do auditor, ou seja, enquanto ainda esteja sendo desenvolvido o trabalho de campo.O auditor no pode perder a oportunidade de demonstrar o valor agregado em seu trabalho e a importncia do imediato incio de sua implantao pela rea.As aes corretivas devem se demonstrar entendidas e aceitas de tal forma que sua adoo passe a ser uma meta do auditado, perseguindo o ganho ou melhoria, que a Auditoria de Processo identificou em seu trabalho.Responsvel por sua execuo:Este o nico momento em que o nome do responsvel mencionado no Ponto de Auditoria levantado.Para que a ao tenha sua implementao exercida a contento, o auditor deve informar quem ser o responsvel por sua execuo, assim como o cargo que este ocupa dentro do processo.Visando facilitar sua execuo, assim como das possveis alteraes, incluses ou dedues de procedimentos, considerados para sua implantao, a Gerencia do processo o cargo mnimo requerido um responsvel pela ao corretiva. importante definir o responsvel, objetivando algum que ter o interesse direto em sua realizao e que possua o poder e condies para sua implantao.

Perodo de sua execuo: importante que seja definido um perodo que respeite as necessidades e urgncias envolvidas no problema identificado, mas que da mesma forma represente uma data factvel para o contento da ao corretiva proposta.

No valido se estabelecer perodos que no possam ser cumpridos ou que representem a soluo parcial do problema.

necessria a definio do tempo efetivamente previsto a aplicao da ao corretiva firmada, considerando: manuteno da qualidade requerida; totalidade de sua execuo; e a tempestividade exigida ao problema identificado.

2.10. ACOMPANHAMENTO DO PLANO DE AO

O auditor tem que exercer um procedimento de acompanhamento da adoo das aes corretivas concludas em seu trabalho, que via de regra conhecido comoFollow-up.

A partir de sistemas internos, desenvolvidos pela prpria rea de Auditoria de Processo ou adquiridos no mercado, todas as aes corretivas, responsveis e datas acordadas nos pontos de controle so armazenados para o controle de sua implantao.

Aps a data limite, estabelecida para implantao das aes corretivas, o auditor responsvel pelo projeto realiza uma nova visita a rea auditada.

No se trata de um novo trabalho, mas sim da constatao de que todos as aes corretivas acordadas foram implantadas pela rea.

Nesta constatao, o auditor testara a implantao da ao corretiva, ou seja executara os procedimentos necessrios para constatao de sua total adoo pela rea, de acordo com a forma e prazo acordados no Ponto de Auditoria.

Cabe se ressaltar que o Follow-up um perfeito termmetro sobre a importncia e valor dados pela rea auditada aos resultados apontados pelo trabalho de auditoria.

O cumprimento e a realizao das aes corretivas, dentro do prazo estabelecido, denota que a rea auditada reconheceu a importncia das mudanas geradas e o valor agregado com base na adoo das aes corretivas concludas.

Programao dos Trabalhos de Follow-up:

O procedimento de Follow-up pode ser adotado durante a execuo de um trabalho reincidente sobre a rea auditada ou de forma independente.

O que vai determinar o melhor perodo para sua execuo vai ser a importncia do processo sobre o negcio exercido pela empresa e o grau de envolvimento que o trabalho tenha sobre suas operaes.

As aes corretivas que detenham significativa importncia sobre os processos da empresa e que sua adoo representem ganhos atravs de: Aumento de receita; Extino de perdas financeiras; e Melhorias no Processo

Devem ter a sua adoo constatada pela auditoria, imediatamente aps ser ultrapassado o perodo definido pela rea, como o prazo necessrio a sua implementao.

A constatao das demais aes corretivas podem aguardar o prximo trabalho a ser executado sobre a rea auditada, mas todavia importante no se ultrapassar um perodo muito longo, uma vez que o valor agregado atribudo com uma conquista do trabalho da auditoria de processo, pode ser esvaziado.

Via de regra aconselhvel a execuo de follow-up, no mximo a cada 6 meses aps o prazo estabelecido para implantao da ao corretiva.

Trata-se de um perodo suficiente para maturao das aes sugeridas e para que no seja identificada a necessidade de mudanas no processo.

Na alta voltagem e velocidade exigida pelo mundo globalizado, mudanas e adaptaes aos processos visando a adequao do negocio exercido pela empresa, se tornam cada dia mais eminentes, obrigando o auditor a entender a tempestividade necessria para a implantao das aes corretivas.

Caso a verificao da adoo destas aes demore a ocorrer, possvel que no momento desta, as aes j estejam at obsoletas, considerando possveis mudanas ou inovaes necessrias ao processo.

Metodologia empregada nos Trabalhos de Follow-up:

A metodologia utiliza nos trabalhos de Follow-up, consiste na efetiva verificao se todas as aes corretivas foram adotadas pelas reas auditadas.

Esta verificao vai evidenciar que as aes corretivas seguiram todos os procedimentos e parmetros acordados junto com gesto da rea e a Auditoria de Processo.

Dentre os procedimentos comuns a um procedimento de follow-up, podemos destacar: Verificao da implantao ou mudana de procedimento ou controle; Constatao do desenvolvimento de projeto ou trabalho para apurao de volumes e nmeros relacionados ao processo; Verificao da adoo de procedimento ou controles que assegurem o suporte sobre perdas financeiras ou prejuzo a imagem da empresa; e Observao da utilizao de rotinas que proporcionem qualidade as operaes realizadas no processo.Forma de reportar os Trabalhos de Follow-up:

A forma para reportar os trabalhos de auditoria depende muito do tipo de trabalho realizado.

Via de regra, devemos estabelecer um padro para que de forma sintetizada e clara fique evidenciado que as aes corretivas foram cumpridas dentro dos prazos negociados ao termino do trabalho de auditoria.

Esta informao deve ser passada para a alta gesto da empresa e para a Diretoria e Gerencia direta da rea auditada.

muito importante que os responsveis pelas decises estratgicas da empresa, saibam que aes visando a melhoria dos processos, maior rentabilidade e qualidade a operao, foram devidamente adotadas pela rea auditada.

Este relatrio tambm a forma da Auditoria de Processo estar documentando o resultado de seu trabalho, demonstrando que s aes concludas em sua auditoria eram factveis e foram adotadas pela rea com xito.

Porem se o follow-up for em relao a um trabalho especfico ou que no estava previamente programado no cronograma da Auditoria de Processo e que no tenha muita representatividade para o negcio exercido, assim como os riscos no representem perdas significativas, o reporte de seu follow-up pode ser feito atravs de um memorando interno enviado para a Diretoria e Gerencia da rea auditada.

No podemos deixar de realizar o follow-up, mais muito importante ter sempre em mente que o tempo e envolvimento da Alta Gesto da Empresa, devem ser empregados em assuntos que: tenham materialidade; impliquem diretamente na qualidade do produto ou servio prestado; e/ou possibilitem o prejuzo da imagem da empresa.

2.11.AVALIAO DA EFICCIA DAS AES CORRETIVAS

No basta a Auditoria de Processo considerar o xito na adoo das aes concludas em sua auditoria como o resultado final de seu trabalho.

Sem dvida que o sucesso na implantao das aes corretivas um grande passo, e tem uma representatividade imensa para o trabalho do auditor, mas, considerando todos os aspectos estudados at ento, para o auditor de processo o valor agregado com as aes corretivas dever ser mensurado, a partir dos resultados gerados aps a adoo das aes corretivas.

Os auditores mais tradicionais ou que possuam um forte enfoque na operao devem estar se perguntando:Mas isso no seria atribuio da rea? Onde fica a independncia da auditoria?

Quando o auditor de processo define junto com a rea auditada a ao corretiva que estar suportando as causas dos problemas identificados, ele tambm esta se responsabilizando pela eficcia das mesmas.

Logicamente que, a parte principal desta responsabilidade, vai recair sobre a rea auditada, uma vez que ela ira executar a ao e ser a responsvel por sua continuidade.

Porm, para que parte da idealizao e conseqentemente dos mritos dos valores agregados com sua adoo sejam divididos com a Auditoria de Processo, importante a constatao do alcance dos ganhos previstos, na concluso do trabalho.

Neste contexto, o auditor de processo ter uma participao equiparada a um consultor, identificando, junto rea auditada os resultados obtidos a partir da adoo da ao corretiva.

Claro que ser importante manter a independncia sobre as aes tomadas, porem, ser inclusive a oportunidade do auditor estar avaliando se as aes adotadas, esto sendo continuadas de forma a possibilitar os ganhos previstos.

Tambm importante ressaltar, que devido aos j citados, dinamismo e agilidade, necessrios atualmente eficcia das operaes das empresas, a tempestividade para o acompanhamento e apurao do valor agregado importante, uma vez que a demora em sua aplicao poder impossibilitar a mensurao dos ganhos.

Caso o tempo decorrido entre a implantao das aes e a mensurao dos ganhos no seja adequado, o auditor corre o risco da ocorrncia de alteraes operacionais por definies estratgicas ou adaptaes ao mercado, que prejudiquem a identificao dos ganhos obtidos.

Porm, se a mensurao dos valores agregados for feito em tempo, ser transparente ao auditor e rea auditada a importncia da manuteno das aes adotadas, assim como a forma de sua adaptao as possveis alteraes operacionais por definies estratgicas ou adaptaes ao mercado.

Para a execuo desta verificao, importante estabelecer alguns parmetros, que possam indicar o alcance dos ganhos previstos, assim como medir o desempenho alcanado pela rea.

Indicadores de Desempenho

A partir da constatao da adoo das aes corretivas, importante que o auditor estabelea, junto com a rea auditada, quais os indicadores que sero definidos para apontar os ganhos previstos para o processo.

Quando estivermos definindo estes indicadores, na verdade estaremos apontando as metas que julgamos possveis de serem alcanadas, a partir das novas aes corretivas.

Para eficcia destes indicadores, sempre que possvel iremos quantificar ou mensurar o resultado previsto.

Exemplificando, no caso na auditoria sobre o processo de atendimento ao pblico de uma prestadora de servio, que exerce vendas atravs de seu Telemarketing, os pontos levantados ao final da auditoria de processo, devem gerar aes corretivas, que por exemplo podero estar representando: Mudanas nos scripts adotados; Treinamento e reciclagens dos operadores; Aplicao de controles mais eficientes sobre a monitoria das ligaes efetuadas; e Adoo de controles sobre o resultado obtido com o mailing utilizado.Como podemos perceber, para nenhuma destas aes, conseguimos quantificar, de imediato, um valor agregado.

notrio e inquestionvel o ganho em qualidade para o processo, que sozinho j representa um imenso valor agregado.

Mas como mensurar um ganho em qualidade? Como saberemos efetivamente os benefcios alcanados com a melhora na qualidade do processo?

Da a necessidade de se definir o indicador de desempenho.

Na verdade a mensurao do ganho obtido com a adoo das aes corretivas concludas no trabalho de auditoria, ter de ser apurado a partir da continuidade destas aes, definindo-se um objetivo mximo ou considervel excelente para as operaes desenvolvidas.

Este objetivo mximo ou excelente para operao ser o indicador de desempenho definido.

Em nossos exemplos, as adoes das aes corretivas citadas, poderiam levar a concluso de indicadores tais como: Diminuio do tempo mdio de atendimento TMA em 30%; Aumento da converso das chamadas recebidas em vendas em 10%; e Aumento da receita de Televendas em 5%.Os percentuais e volumes devem ser definidos em conjunto com a rea auditada, considerando o histrico dos ltimos 12 meses e as expectativas previstas aps a adoo das aes corretivas.

E salutar se manter uma postura conservadora, uma vez que o estabelecimento de indicadores muitos audaciosos pode ofuscar os resultados bitos, que mesmo representado ganho sero frustrantes em relao aos esperados.

O ideal a adoo de nmeros no muito audaciosos, mas que tambm representem um desafio para todos os envolvidos no projeto.

A partir destes indicadores importante determinar o prazo considervel ideal para o seu alcance. Sendo importante para tal a identificao de aspectos que afetem a maturao das aes corretivas. Considerando nosso exemplo, poderamos citar aspectos tais como: Tempo de assimilao e conhecimento, pelos operadores, sobre os novos scripts assim com sua absoro ao treinamento recebido; Tempo necessrio para que os novos controles sobre a monitoria das vendas passem a gerar novas aes corretivas e estes sejam adotadas junto a operao; e Tempo para que o mailing seja adequado s mudana identificadas aps a implantao dos novos controles.Aps definio destes objetivos ou dos indicadores de desempenho, cabe ao Auditor de processo avaliar junto com a rea auditada a forma de medio do alcance destes indicadores, e a periodicidade para apurao da mesma.

Medio do Desempenho

Dentro da viso de uma auditoria de processo, a identificao da forma de medio do percentual alcanado pela rea em relao do indicador de desempenho apontado uma tarefa to ou mais importante do que o follow-up sobre as aes corretivas.

Trata-se da identificao do ganho j alcanado com adoo das aes corretivas, e ainda a possibilidade de se projetar se este ganho ir representar efetivamente o indicador esperado, ou se poder at ser maior do que o previsto.

Para o auditor, esta verificao tambm representa a oportunidade de se verificar qual o ganho obtido, em todos os seus trabalhos, at o final do ano ou do perodo estabelecido para apurao de seus resultados perante a empresa.

Alem da implantao das aes corretivas previstas, a rea de Auditoria de Processo tem condies de mensura ento o efetivo valor agregado empresa, a partir desta adoo.

Trata-se da clara, quantitativa, lgica e suportvel forma de se mensurar, junto a Alta Gesto da empresa, o ganho agregado pela rea de Auditoria de processo.

A definio do modelo para medir o percentual alcanado em relao ao indicador de desempenho definido, tambm deve ser tomada em conjunto com a rea auditada, estabelecendo-se: Unidades de medida; Periodicidade de sua medio; rea responsvel por sua apurao.Embora a medio de desempenho seja definida pela rea auditada e pela auditoria, a responsabilidade pela apurao da rea que adotou a ao corretiva.Caber a Auditoria de Processo, verificar periodicamente se, os nmeros apontados esto corretos, ntegros e possuem segurana quanto a seu acesso e apurao.

A medio de desempenho apurada ser informada a Alta Gesto atravs de relatrios parciais, durante o perodo que se julgar satisfatrio, e em sua totalidade ao termino do perodo acordado coma a empresa para divulgao dos resultados da rea de Auditoria de Processo.