Ajude o seu clientea escolher/manter o seguro automóvel com os melhores níveis de serviço do mercado

MANUALDE BOAS PRÁTICAS

FIDELIDADEAUTOMÓVEL

Documento para uso exclusivamente interno

Índice

Ajuste o seguro à necessidade do Cliente

Proponha coberturas ou garantias adicionaisque acrescentem valor ao Cliente

Promova o Serviço ao Cliente

Ajude o Cliente a poupar

Saiba rebater as possíveis objeções do Cliente

Pontos fortes face à concorrência

Fechar uma venda é iniciar/ continuar uma relação de confiança

Fluxograma Melhores Práticas

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Ajuste o seguro à necessidade do Cliente

Avalie as necessidades específicas do Cliente e proponha-lhe soluções adequadas ao seu perfil e orçamento. Um pequeno ajuste nos capitais, coberturas opcionais ou franquia pode tornar o seguro mais apelativo. Algumas questões que o podem ajudar nesta avaliação:

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O condutor do seu automóvel está protegido se for responsável pelo acidente? E quais as garantias e capitais que tem?

O seu carro está atualmente seguro contra furto ou roubo ou contra danos provocados pela natureza?

A cobertura de quebra de vidro tem franquia?

Em caso de avaria do seu veículo, a outra seguradora disponibiliza-lhe um veículo de substituição durante a reparação?

Se faz transporte de carga, a sua apólice garante-lhe que se tiver umacidente que resulte do mau acondicionamento da carga, não terá despesas inesperadas?

O seu veículo é financiado? A sua atual seguradora tem alguma ofertaadequada?

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Proponha o plano Alarme/S, que por menos que se espera, garante acobertura de Furto ou Roubo, Fenómenos da Natureza e ainda Incêndio, raio ou explosão.

Sugira a contratação da Proteção Vital do Condutor, a cobertura mais abrangente do mercado para quem está ao volante, conferindo ao condutor responsável pelo acidente o mesmo nível de proteção e serviço que os restantes ocupantes.

Sabia que se um acidente resultar da queda de carga mal acondicionada, o Cliente pode ter que reembolsar-nos pelas indemnizações pagas a terceiros?

Se o Cliente transporta habitualmente bicicletas, pranchas de surf, ousimplesmente malas no exterior do veículo, inclua a Responsabilidade Civil Carga, uma inovadora garantia opcional que lhe assegura proteção caso a carga transportada caia na estrada, provocando danos a terceiros.

Para quem pretenda coberturas de danos ao veículo, o Plano Total/XL garante a máxima proteção e comodidade para os Clientes que valorizem elevados níveis de serviço.

Se o veículo for financiado, e o Cliente optar pelo plano Extra / XL com Proteção ao Condutor , não se esqueça de propor a adesão à Dívida Segura. Única no mercado e sem custos para o Cliente, esta garantia é ideal para quem queira salvaguardar o pagamento das rendas vincendas em caso de acidente pessoal grave.

Proponha coberturas ou garantias adicionaisque acrescentem valor ao ClienteAo fazê-lo, aumenta a oferta de valor para o Cliente a preços muito acessíveis:

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Promova o Serviço ao ClienteOs seus Clientes sabem que os serviços de regularização de sinistros da Companhia são reconhecidos como os melhores do mercado?

Informe o Cliente que por cada reclamação que a Companhia recebe, os nossos concorrentes recebem, em média, três. Os acidentes acontecem quando menos se espera, e é nessa altura que o Cliente precisa ter ao seu lado o melhor dos parceiros.

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Excelência na resolução de sinistros – 8,6 foi o nível de recomendação que obtivemos, numa escala de 0 a 10, quando perguntámos aos sinistrados se recomendariam a Companhia a outras pessoas.

Rapidez na regularização, com prazos médios de resolução abaixo dosprazos estabelecidos pela entidade reguladora.

Help-a-Car – um serviço simples e rápido, que concentra num único local – a oficina - todas as etapas para a resolução de um acidente automóvel, inclusive a participação. Valorize o seu serviço e a proximidade da companhia.

Valorize o seu serviço e a proximidade da Companhia:

• O Cliente tem um balcão ou agência da Companhia perto de si.• Um Mediador é um profissional que procura a melhor solução de

proteção para o seu Cliente.• Em caso de sinistro faz um seguimento personalizado do mesmo,

e quando a responsabilidade é do condutor terceiro ajuda-o no processo de reclamação.

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Assistência em viagem com um conjunto alargado de garantias e capitais elevados que reforçam a proteção do seu Cliente.

Ajude o Cliente a pouparAconselhe-o sobre as melhores formas de poupar no seguro automóvel. Ele pode obter descontos no prémio:

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Pagando o seguro anualmente por débito em conta.

Juntando todos os veículos do agregado familiar, incluindo motas, na mesma apólice.

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Saiba rebater as possíveis objeções do Cliente

Confirme que as coberturas e capitais são idênticos ao que o Cliente tem atualmente e que a descrição do risco a segurar é a mais correta. Caso contrário, alerte-o das consequências da omissão de informação, previstas nos artigos 25º e 26º da Lei do Contrato de Seguro.

Como Companhia líder de mercado, o nosso foco é o serviço ao Cliente, praticando um preço que nos permita satisfazer as suas expetativas. Esforçamo-nos por proporcionar-lhe produtos e soluções que garantam respostas rápidas para as suas necessidades e estamos constantemente a inovar para garantir a sua satisfação permanente.

O seguro obrigatório de responsabilidade civil automóvel garante-lhe unicamente os danos que causa a terceiros. Mesmo que não necessite de um plano completo de proteção, temos coberturas opcionais que lhe garantem serviços que certamente valoriza.

Uma cobertura essencial é a Proteção Vital do Condutor.Só assim o Condutor está protegido caso fique gravemente ferido num acidente da sua responsabilidade. É que o condutor é o único ocupante do veículo que não está garantido pelo seguro obrigatório, mas é o que está mais exposto, representando em média 60% dos feridos em acidentes graves.

É MAIS CARO QUE AS OUTRAS COMPANHIAS.

SÓ QUERO O SEGURO OBRIGATÓRIO.NÃO PRECISO DE OUTRAS COBERTURAS

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A Companhia destaca-se no mercado pela excelência na resolução de sinistros. A regularização dos sinistros automóvel (danos materiais) é percecionada de forma positiva pelos sinistrados. O grau de satisfação global com o processo de regularização é de 8,5 numa escala de 1 a 10, de acordo com o estudo realizado pela Consulmark, relativo ao ano de 2015.

“Na hora da verdade, funcionam!” é o que queremos ouvir de todos os Clientes que utilizem o nosso serviço.

A Proteção Vital do Condutor garante a melhor proteção e serviço ao condutor, que passa a beneficiar de todo o cuidado e acompanhamento imediato da Fidelidade, estando ou não definidas as responsabilidades pelo acidente.

E se seu carro avariar na estrada e ficar imobilizado?A Assistência em Viagem garante-lhe não só reboque como também um veículo de substituição durante a reparação do veículo, até ao limite de 5 dias por anuidade, seguidos ou intercalados, com um máximo de 3 ocorrências por anuidade de seguro.

Já pensou o que faria se lhe roubassem o carro?O Plano Alarme / S garante-lhe a cobertura de Furto ou Roubo a um preço muito acessível. Numa altura em que as condições económicas tornam cada vez mais difícil a reposição de bens, prevenir uma despesa maior torna-se uma prioridade.

NA HORA DE PAGAR OS SINISTROS, TODAS AS SEGURADORAS SÃO IGUAIS.

Pontos fortes face à concorrênciaSoluções inovadoras e adequadas a necessidades específicas, como o plano Autoestima, para Clientes que pretendam garantir uma proteção abrangente, até ao limite do capital seguro (70% do valor do veiculo) a um preço acessível. Um plano de danos próprios especialmente criado para veículos com mais de 4 anos, ou a garantia de Responsabilidade Civil Carga, que reforça a proteção de quem transporta carga no veículo.

Plano Alarme/S, que combina as coberturas de Furto ou Roubo, Fenómenos da Natureza e Incêndio, raio ou explosão com excelente relação custo / benefício.

Enfoque na proteção ao condutor do veículo, com possibilidade de subscrição da Proteção Vital do Condutor, a única cobertura em Portugal que protege quem vai ao volante em caso de acidente grave, mesmo quando o condutor seja culpado.

Franquias de danos próprios em valor fixo e aplicáveis exclusivamente às coberturas de Choque, Colisão ou Capotamento e Riscos Sociais e Políticos.

Manutenção do bónus máximo em caso de sinistro, desde que não sejam participados outros sinistros durante as 3 anuidades seguintes.

Elevado grau de satisfação na resolução de sinistros.

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Fechar uma venda é iniciar /continuaruma relação de confiança

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Procure obter do Cliente toda a informação de contato, inclusive endereço de email e número de telemóvel. Assim, o Cliente poderá ter acesso a informações sobre a nossa oferta de seguros ou notícias do seu interesse.

Obtenha informação do seu agregado familiar.Ajude-nos a avaliar os produtos que melhor se adequam às necessidades globais de seguro do seu Cliente. Com esta informação, vamos poder sugerir-lhe as melhores soluções para ajudá-lo a aumentar o valor do Cliente no seu negócio.

Consiga, no mínimo, uma referência.Um Cliente satisfeito é a melhor forma de fazer crescer o seu negócio. Promova a Fidelidade Automóvel aos Amigos dos seus Clientes.

Incentive o seu Cliente a registar-se na área reservada myfidelidade.pt onde pode gerir os seus seguros online de forma fácil e rápida.

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A renovação de uma apólice deve ser considerada como uma venda, como uma oportunidade para renovar a confiança do cliente. Veja como poderá atuar para fidelizar o seu cliente e desenvolver o seu negócio.

Tire partido das ferramentas que lhe disponibilizamos para desenvolver o seu negócio

Utilize o GACM para identificar as apólices que estão prestes a renovar

Avalie as condições atuais da apólice e o perfil e carteira do ClienteConsulte o ADN/Medinet e utilize os simuladores se necessário. Identifique os produtos que se adequam às suas necessidades

globais de seguro.

Aproveite a oportunidade para promover o

upselling / cross-selling

Registe no GACM a decisão do Cliente e as razões, se aplicável.

FIM DESTE PROCESSO

Contacte o Cliente para avaliar a sua satisfação

com o serviço / produto

Apresente uma solução Favoreça soluções que não reduzam as coberturas da

apólice (Débito anual, Frota Familiar, etc.)

Contacte o Cliente para promover a fidelização

Dê-lhe a conhecer as novas garantias e aumentos de

capitais

Já conhece a garantia de Responsabilidade Civil Carga?Gostaria de garantir uma proteçãomais abrangente para o condutor?

Processamento informático da alteração/subscrição

Há novidades no

produto que criem valor para o

cliente?

Cliente aceita proposta?

Cliente aproveita para reclamar

preço?

Feedback positivo do

cliente?

NÃO

NÃO

NÃO

SIM

SIM

SIMSIM

Melhores Práticas8

Documento para uso exclusivamente interno.

Linha de Apoio ao ClienteT. 808 29 39 49 • F. 21 323 78 09 • E. apoiocliente@fidelidade.ptAtendimento telefónico personalizado nos dias úteis das 8h30 às 20h

Fidelidade - Companhia de Seguros, S.A.NIPC e Matrícula 500 918 880, na CRC LisboaSede: Largo do Calhariz, 30, 1249-001 Lisboa - PortugalCapital Social € 381 150 000 • www.fidelidade.pt