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Ajude o seu cliente a escolher/manter o seguro automóvel com os melhores níveis de serviço do mercado MANUAL DE BOAS PRÁTICAS FIDELIDADE AUTOMÓVEL Documento para uso exclusivamente interno

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Page 1: FIDELIDADE AUTOMÓVEL · Confirme que as coberturas e capitais são idênticos ao que o Cliente tem atualmente e que a descrição do risco a segurar é a mais correta. Caso contrário,

Ajude o seu clientea escolher/manter o seguro automóvel com os melhores níveis de serviço do mercado

MANUALDE BOAS PRÁTICAS

FIDELIDADEAUTOMÓVEL

Documento para uso exclusivamente interno

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Índice

Ajuste o seguro à necessidade do Cliente

Proponha coberturas ou garantias adicionaisque acrescentem valor ao Cliente

Promova o Serviço ao Cliente

Ajude o Cliente a poupar

Saiba rebater as possíveis objeções do Cliente

Pontos fortes face à concorrência

Fechar uma venda é iniciar/ continuar uma relação de confiança

Fluxograma Melhores Práticas

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Ajuste o seguro à necessidade do Cliente

Avalie as necessidades específicas do Cliente e proponha-lhe soluções adequadas ao seu perfil e orçamento. Um pequeno ajuste nos capitais, coberturas opcionais ou franquia pode tornar o seguro mais apelativo. Algumas questões que o podem ajudar nesta avaliação:

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O condutor do seu automóvel está protegido se for responsável pelo acidente? E quais as garantias e capitais que tem?

O seu carro está atualmente seguro contra furto ou roubo ou contra danos provocados pela natureza?

A cobertura de quebra de vidro tem franquia?

Em caso de avaria do seu veículo, a outra seguradora disponibiliza-lhe um veículo de substituição durante a reparação?

Se faz transporte de carga, a sua apólice garante-lhe que se tiver umacidente que resulte do mau acondicionamento da carga, não terá despesas inesperadas?

O seu veículo é financiado? A sua atual seguradora tem alguma ofertaadequada?

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Proponha o plano Alarme/S, que por menos que se espera, garante acobertura de Furto ou Roubo, Fenómenos da Natureza e ainda Incêndio, raio ou explosão.

Sugira a contratação da Proteção Vital do Condutor, a cobertura mais abrangente do mercado para quem está ao volante, conferindo ao condutor responsável pelo acidente o mesmo nível de proteção e serviço que os restantes ocupantes.

Sabia que se um acidente resultar da queda de carga mal acondicionada, o Cliente pode ter que reembolsar-nos pelas indemnizações pagas a terceiros?

Se o Cliente transporta habitualmente bicicletas, pranchas de surf, ousimplesmente malas no exterior do veículo, inclua a Responsabilidade Civil Carga, uma inovadora garantia opcional que lhe assegura proteção caso a carga transportada caia na estrada, provocando danos a terceiros.

Para quem pretenda coberturas de danos ao veículo, o Plano Total/XL garante a máxima proteção e comodidade para os Clientes que valorizem elevados níveis de serviço.

Se o veículo for financiado, e o Cliente optar pelo plano Extra / XL com Proteção ao Condutor , não se esqueça de propor a adesão à Dívida Segura. Única no mercado e sem custos para o Cliente, esta garantia é ideal para quem queira salvaguardar o pagamento das rendas vincendas em caso de acidente pessoal grave.

Proponha coberturas ou garantias adicionaisque acrescentem valor ao ClienteAo fazê-lo, aumenta a oferta de valor para o Cliente a preços muito acessíveis:

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Promova o Serviço ao ClienteOs seus Clientes sabem que os serviços de regularização de sinistros da Companhia são reconhecidos como os melhores do mercado?

Informe o Cliente que por cada reclamação que a Companhia recebe, os nossos concorrentes recebem, em média, três. Os acidentes acontecem quando menos se espera, e é nessa altura que o Cliente precisa ter ao seu lado o melhor dos parceiros.

Excelência na resolução de sinistros – 8,6 foi o nível de recomendação que obtivemos, numa escala de 0 a 10, quando perguntámos aos sinistrados se recomendariam a Companhia a outras pessoas.

Rapidez na regularização, com prazos médios de resolução abaixo dosprazos estabelecidos pela entidade reguladora.

Help-a-Car – um serviço simples e rápido, que concentra num único local – a oficina - todas as etapas para a resolução de um acidente automóvel, inclusive a participação. Valorize o seu serviço e a proximidade da companhia.

Valorize o seu serviço e a proximidade da Companhia:

• O Cliente tem um balcão ou agência da Companhia perto de si.• Um Mediador é um profissional que procura a melhor solução de

proteção para o seu Cliente.• Em caso de sinistro faz um seguimento personalizado do mesmo,

e quando a responsabilidade é do condutor terceiro ajuda-o no processo de reclamação.

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Assistência em viagem com um conjunto alargado de garantias e capitais elevados que reforçam a proteção do seu Cliente.

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Ajude o Cliente a pouparAconselhe-o sobre as melhores formas de poupar no seguro automóvel. Ele pode obter descontos no prémio:

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Pagando o seguro anualmente por débito em conta.

Juntando todos os veículos do agregado familiar, incluindo motas, na mesma apólice.

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Saiba rebater as possíveis objeções do Cliente

Confirme que as coberturas e capitais são idênticos ao que o Cliente tem atualmente e que a descrição do risco a segurar é a mais correta. Caso contrário, alerte-o das consequências da omissão de informação, previstas nos artigos 25º e 26º da Lei do Contrato de Seguro.

Como Companhia líder de mercado, o nosso foco é o serviço ao Cliente, praticando um preço que nos permita satisfazer as suas expetativas. Esforçamo-nos por proporcionar-lhe produtos e soluções que garantam respostas rápidas para as suas necessidades e estamos constantemente a inovar para garantir a sua satisfação permanente.

O seguro obrigatório de responsabilidade civil automóvel garante-lhe unicamente os danos que causa a terceiros. Mesmo que não necessite de um plano completo de proteção, temos coberturas opcionais que lhe garantem serviços que certamente valoriza.

Uma cobertura essencial é a Proteção Vital do Condutor.Só assim o Condutor está protegido caso fique gravemente ferido num acidente da sua responsabilidade. É que o condutor é o único ocupante do veículo que não está garantido pelo seguro obrigatório, mas é o que está mais exposto, representando em média 60% dos feridos em acidentes graves.

É MAIS CARO QUE AS OUTRAS COMPANHIAS.

SÓ QUERO O SEGURO OBRIGATÓRIO.NÃO PRECISO DE OUTRAS COBERTURAS

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A Companhia destaca-se no mercado pela excelência na resolução de sinistros. A regularização dos sinistros automóvel (danos materiais) é percecionada de forma positiva pelos sinistrados. O grau de satisfação global com o processo de regularização é de 8,5 numa escala de 1 a 10, de acordo com o estudo realizado pela Consulmark, relativo ao ano de 2015.

“Na hora da verdade, funcionam!” é o que queremos ouvir de todos os Clientes que utilizem o nosso serviço.

A Proteção Vital do Condutor garante a melhor proteção e serviço ao condutor, que passa a beneficiar de todo o cuidado e acompanhamento imediato da Fidelidade, estando ou não definidas as responsabilidades pelo acidente.

E se seu carro avariar na estrada e ficar imobilizado?A Assistência em Viagem garante-lhe não só reboque como também um veículo de substituição durante a reparação do veículo, até ao limite de 5 dias por anuidade, seguidos ou intercalados, com um máximo de 3 ocorrências por anuidade de seguro.

Já pensou o que faria se lhe roubassem o carro?O Plano Alarme / S garante-lhe a cobertura de Furto ou Roubo a um preço muito acessível. Numa altura em que as condições económicas tornam cada vez mais difícil a reposição de bens, prevenir uma despesa maior torna-se uma prioridade.

NA HORA DE PAGAR OS SINISTROS, TODAS AS SEGURADORAS SÃO IGUAIS.

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Pontos fortes face à concorrênciaSoluções inovadoras e adequadas a necessidades específicas, como o plano Autoestima, para Clientes que pretendam garantir uma proteção abrangente, até ao limite do capital seguro (70% do valor do veiculo) a um preço acessível. Um plano de danos próprios especialmente criado para veículos com mais de 4 anos, ou a garantia de Responsabilidade Civil Carga, que reforça a proteção de quem transporta carga no veículo.

Plano Alarme/S, que combina as coberturas de Furto ou Roubo, Fenómenos da Natureza e Incêndio, raio ou explosão com excelente relação custo / benefício.

Enfoque na proteção ao condutor do veículo, com possibilidade de subscrição da Proteção Vital do Condutor, a única cobertura em Portugal que protege quem vai ao volante em caso de acidente grave, mesmo quando o condutor seja culpado.

Franquias de danos próprios em valor fixo e aplicáveis exclusivamente às coberturas de Choque, Colisão ou Capotamento e Riscos Sociais e Políticos.

Manutenção do bónus máximo em caso de sinistro, desde que não sejam participados outros sinistros durante as 3 anuidades seguintes.

Elevado grau de satisfação na resolução de sinistros.

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Fechar uma venda é iniciar /continuaruma relação de confiança

Procure obter do Cliente toda a informação de contato, inclusive endereço de email e número de telemóvel. Assim, o Cliente poderá ter acesso a informações sobre a nossa oferta de seguros ou notícias do seu interesse.

Obtenha informação do seu agregado familiar.Ajude-nos a avaliar os produtos que melhor se adequam às necessidades globais de seguro do seu Cliente. Com esta informação, vamos poder sugerir-lhe as melhores soluções para ajudá-lo a aumentar o valor do Cliente no seu negócio.

Consiga, no mínimo, uma referência.Um Cliente satisfeito é a melhor forma de fazer crescer o seu negócio. Promova a Fidelidade Automóvel aos Amigos dos seus Clientes.

Incentive o seu Cliente a registar-se na área reservada myfidelidade.pt onde pode gerir os seus seguros online de forma fácil e rápida.

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A renovação de uma apólice deve ser considerada como uma venda, como uma oportunidade para renovar a confiança do cliente. Veja como poderá atuar para fidelizar o seu cliente e desenvolver o seu negócio.

Tire partido das ferramentas que lhe disponibilizamos para desenvolver o seu negócio

Utilize o GACM para identificar as apólices que estão prestes a renovar

Avalie as condições atuais da apólice e o perfil e carteira do ClienteConsulte o ADN/Medinet e utilize os simuladores se necessário. Identifique os produtos que se adequam às suas necessidades

globais de seguro.

Aproveite a oportunidade para promover o

upselling / cross-selling

Registe no GACM a decisão do Cliente e as razões, se aplicável.

FIM DESTE PROCESSO

Contacte o Cliente para avaliar a sua satisfação

com o serviço / produto

Apresente uma solução Favoreça soluções que não reduzam as coberturas da

apólice (Débito anual, Frota Familiar, etc.)

Contacte o Cliente para promover a fidelização

Dê-lhe a conhecer as novas garantias e aumentos de

capitais

Já conhece a garantia de Responsabilidade Civil Carga?Gostaria de garantir uma proteçãomais abrangente para o condutor?

Processamento informático da alteração/subscrição

Há novidades no

produto que criem valor para o

cliente?

Cliente aceita proposta?

Cliente aproveita para reclamar

preço?

Feedback positivo do

cliente?

NÃO

NÃO

NÃO

SIM

SIM

SIMSIM

Melhores Práticas8

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Documento para uso exclusivamente interno.

Linha de Apoio ao ClienteT. 808 29 39 49 • F. 21 323 78 09 • E. [email protected] telefónico personalizado nos dias úteis das 8h30 às 20h

Fidelidade - Companhia de Seguros, S.A.NIPC e Matrícula 500 918 880, na CRC LisboaSede: Largo do Calhariz, 30, 1249-001 Lisboa - PortugalCapital Social € 381 150 000 • www.fidelidade.pt