28–30 September, 2010, Sao Paulo, BRAZIL

Fábio Marques dos PassosAnalista de Gestão

SABESPBrasil

28 a 30 de Setembro de 2010Centro de Convenções Frei CanecaSão PauloBRASIL

28–30 September, 2010, Sao Paulo, BRAZIL

A Sabesp

STATUS:STATUS: Fundada em 1973 como sociedade de Fundada em 1973 como sociedade de participaparticipaçção acionão acionáária ria (Governo do (Governo do Estado de São Paulo, acionistas Estado de São Paulo, acionistas privados e municprivados e municíípios)pios)

PATRIMÔNIO LPATRIMÔNIO L ÍÍQUIDO:QUIDO: R$ 11,1 bilhões*R$ 11,1 bilhões*

EMPREGADOSEMPREGADOS :: 15.095

Demonstrações Financeiras * Valor Exato: R$ 11.151.880,00

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Modernidade financeira e capacidade de financiamento

Posição em 10 de agosto de 2010

Primeira empresa de saneamento a ser listada na NYSE (Bolsa de Valores de Nova Iorque)

23,4%

26,3%

50,3%

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Municípios Atendidos pela Sabesp

365365municmunic íípios, quase pios, quase 60% da popula60% da popula çção ão

urbana de São urbana de São PauloPaulo

A Sabesp estA Sabesp est ááentre as cinco entre as cinco

maiores empresas maiores empresas de saneamento, de saneamento, por npor n úúmero de mero de

clientesclientes

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Região Metropolitana de São Paulo (RMSP)

� 38 Municípios

� 8.051 km2

� 15,8 milhões de habitantes

� 3,8 milhões de ligações (clientes)

�3,3 milhões ligações residenciais

�5 milhões economias residenciais

� 1,8 bilhão/m³ de volume vendido

� 3,8 bilhões (R$) de faturamento liquido *

� 1,39% de crescimento populacional

� 2,75% de crescimento Ligação Água/Esgoto

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Central de AtendimentoCentral de Atendimento

TelefônicoTelefônico

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Histórico da Central de Atendimento Telefônico

Grandes Marcos

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Serviços Operacionais

ÁGUA – Vazamento, Falta de Água

ESGOTO – Vazamento, Obstrução de Esgoto

SERVIÇO – Informações sobre andamento de

Serviços

– Reposição de Pavimento

Atendimento Emergencial (Operacional) 195

Ininterrupto 24h

Atendimento Comercial -0800-0119911 De Segunda à Sexta das 7h às 21hSábado das 8h às 17hDomingo e Feriados das 10h às 16h

Sabesp Soluções Ambientais 0800-7712482

De segunda à sexta das 8h às 18h

Serviços Comerciais

ÁGUA e ESGOTO – Novas Ligações

SERVIÇO – Fornecimento de 2ª via de conta

– Analise de conta

– Alterações cadastrais

– Informações sobre andamento de

serviços

Produtos SSA

Programa de Uso Racional da Água - PURA

Programa de Recebimento de Efluentes não

domésticos - PREND

Contratos de Demanda Firme (3 mil m³)

Água de Reúso

Medição Individualizada

Atendimento online - www.sabesp.com.br

De segunda à sexta das 8h às 21h

Sábado das 8h às 17hMédia 12.000 atendimentos mensais

Atendimento de portadores de deficiência auditiva De Segunda à Sexta das 7h às 17h

Canais de Atendimento

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Sistema Sistema ComercialComercial

PPóólos de Manutenlos de Manutenççãoão

Caso a solicitação do cliente exija vistoria e/ou execução de serviços, o atendente registra a demanda no Sistema Corporativo, que encaminha para as áreas operacionais

Sistema Sistema OperacionalOperacional

EscritEscritóórios Regionaisrios Regionais

Cliente entra em contato com a Sabesp

AtendimentoO atendente presta e solicita informações

necessárias para melhor entender a demanda do cliente

Finalização

Após a finalização do acatamento no Sistema Corporativo, o atendente informa o número do protocolo e encerra o atendimento

195 08000

O PABX e URA identifica a demanda e encaminha para o atendimento humano,caso não seja atendido na URA

Atendimento

online

Fluxo do Processo de Atendimento ao Cliente

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Central de Atendimento

OperaçãoPostos de

Atendimento

Qualidade no atendimento e Produtividade dos atendentes

Tecnologia

Hardware: Disponibilidade de Hardwares (PABX, URA, Gravador, Servidor, Rede dados e Voz)

Software: Sistema de Atendimento integrados aos Sistemas Corporativos

Gestão Dimensionamento, Relatórios e Indicadores,Comunicação, Certificações, Melhorias no processo

Treinamento e Reciclagem Técnico e ComportamentalCampanhas Motivacionais

Saúde Ocupacional: Exames Periódicos, Ginástica Laboral, Ergonomia – NR17

RH

Processosde Suporte

Processo – Estrutura de Trabalho

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Demanda

de Ligações

Capacidade

de Atendimento

Ligações Inerentes ao Negócio (Pedido de Nova ligação, 2ª via de conta, Informações sobre produtos e serviços, Laudo de Hidrômetros)

Ligações por ocorrências no processo (Vazamento de Água, Falta de Água, Obstrução de Esgoto, Reincidências,Duplicidades (Rechamadas)

Capacidade Potencial (Quantidade de Atendentes, Quantidade de Postos de Atendimento, Quantidade de Linhas Telefônicas Disponíveis)

Capacidade Real (Tempo Médio de Atendimento,Assertividade do atendimento (Rechamada), Assiduidade do

atendente (Absenteísmo), Dimensionamento dos horários (Ociosidade e Picos de Fila)

Variáveis do Nível de Serviço e Tempo Médio de Espera

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Pesquisa de Satisfação

Clientes Externos

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Pesquisa de Satisfação

Clientes Internos

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Premiações / Certificações

Consumidor Moderno 2010

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(55) 11 3388 9136

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