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FATORES ESTRESSORES DE

FUNCIONÁRIOS DE BANCOS

PRIVADOS DE VAREJO E POSSÍVEIS

ESTRATÉGIAS PARA SUA

MINIMIZAÇÃO

Fabrina Tavares Vieira

(UFJF)

Victor Cláudio Paradela Ferreira

(UFJF)

Débora Vargas Ferreira Costa

(Vianna Jr, Machado Sobrinho e Estácio de Sá)

Resumo As grandes transformações que o sistema financeiro vem sofrendo têm

contribuído para o surgimento de mudanças que afetam o processo de

trabalho, elevando fatores de riscos que acabam resultando em

doenças e que podem interferir na qualidadee de vida dos

funcionários. Com isso, o objetivo da presente pesquisa é conhecer os

fatores estressores do trabalho em bancos privados de varejo e

possíveis estratégias para sua minimização. Na revisão de literatura,

foram estudados temas como Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e

principais teorias sobre Estresse Laboral. Foi realizada uma pesquisa

de campo com uma amostra de funcionários de cargos gerenciais de

dois grandes bancos privados de varejo. As entrevistas aplicadas

foram analisadas para que se pudesse identificar os fatores estressores

do trabalho e as possíveis opções de estratégias para que o estresse

pudesse ser minimizado. Foram contempladas questões sobre o perfil

dos funcionários e referentes aos fatores de impacto no estresse

profissional. Os resultados foram analisados com uso de recursos da

estatística descritiva. O artigo apresenta as conclusões sobre o

conhecimento do problema por parte dos funcionários, a ciência da

existência dos fatores estressores e que podem adotar muitas práticas

para minimizá-lo, sendo apresentadas pelos funcionários algumas

sugestões nesse sentido.

Palavras-chaves: Estresse organizacional - Qualidade de vida no

trabalho - Fatores estressores.

20, 21 e 22 de junho de 2013

ISSN 1984-9354

IX CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 20, 21 e 22 de junho de 2013

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1. Introdução

As transformações que o sistema financeiro vem sofrendo têm contribuído para o

surgimento de mudanças que afetam o processo de trabalho, elevando fatores de riscos que

acabam resultando em doenças e que podem interferir na qualidade de vida dos funcionários.

Em conseqüência desse cenário de tensão do setor econômico, diversas mudanças

estão ocorrendo no sistema bancário. Temas como processos de aquisições e fusões têm sido

um dos principais fatores que motivam as empresas à racionalização da produção. O cenário

econômico e o temor de contágio de crises bancárias como as experimentadas por Itália e

Espanha, fazem com que a pressão por resultados dentro do setor bancário intensifique-se a

cada dia.

Na busca pelo atendimento dessa nova demanda do setor, os bancos têm apresentado

constante intensificação do trabalho, onde a capacidade de gerar resultado tem sido explorada

ao seu extremo. Contudo, deve-se ressaltar que o desgaste emocional e a jornada de trabalho

estendida excessivamente podem trazer consequências graves para o indivíduo, provocando

desde transtornos psicológicos até manifestações físicas como tensão muscular, cansaço e a

sensação de desgaste físico constante, infarto, úlcera e manifestações mentais como tentativas

de suicídio.

Neste sentido, o presente artigo tem como objetivo destacar os fatores que causam

estresse no trabalho de gerentes de bancos privados de varejo e as possíveis estratégias para

sua minimização. A escolha dos bancos como objeto de estudo deveu-se à constatação de que

a área financeira está passando por diversas mudanças econômicas, gerando uma pressão

especialmente forte sobre os trabalhadores. A relevância do estudo reside na possibilidade de

utilização da percepção manifesta pelos respondentes na definição de possíveis estratégias que

minimizem o estresse dos trabalhadores dessa atividade. Tendo em vista os prejuízos à

produtividade que costumam decorrer do excesso de estresse, esforços nesse sentido podem

beneficiar o alcance das metas e competitividade das empresas.

2. Metodologia

A pesquisa aqui apresentada tomou como base um método de análise que mesclou

aspectos qualitativos e quantitativos. Foram utilizadas técnicas quantitativas (porcentagem –


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regra de três simples, tabelas e quadros) e qualitativas (categorias temáticas ou reunião de

significados semelhantes, das falas coletadas, visando posterior análise e interpretação).

A coleta de dados foi feita a partir da aplicação de um questionário semi-estruturado,

composto por questões fechadas e abertas. Nessa fase, foi utilizada também a técnica de

análise de conteúdo, definida como: “conjunto de técnica de análise de comunicação visando

obter, por procedimento sistemático e objetivo de descrição do conteúdo das mensagens,

indicadores (quantitativos ou não) que permitam a inferência de conhecimentos relativos a

condições de produção/recepção dessas mensagens”. Bardin (1979, apud MINAYO, 2004,

p.199).

Do ponto de vista da finalidade, trata-se, com base em Vergara (2005), de uma

pesquisa explicativa, pois procura estabelecer relações entre fenômenos como condições de

trabalho e níveis de estresse, principalmente, e aborda a realidade de organizações bancárias.

Quanto aos meios, pode ser classificada, com base na mesma taxonomia, como bibliográfica,

visto ter como ponto de partida uma revisão da literatura. Também se classifica como

pesquisa de campo, pela aplicação de questionários nas empresas.

O universo pesquisado é constituído pelos gerentes de agências (gerente geral e

gerentes de carteiras) de bancos privados brasileiros de varejo. Trabalhou-se com uma

amostra do tipo conglomerado, sendo aplicados questionários nos funcionários de dois dos

principais bancos do tipo citado, em quarenta agências localizadas na região da Zona da mata

Mineira. A seleção dos bancos e das agências foi efetuada pelo critério de acessibilidade.

Foram escolhidos os bancos nos quais a pesquisadora conta com bom relacionamento com os

gestores e as agências mais próximas da cidade em que reside – Juiz de Fora – MG.

Nas agências participantes, o questionário foi aplicado, tanto aos gerentes gerais como

aos gerentes de carteira, chamados também de gerentes de relacionamento, com exceção dos

que se encontravam em férias ou licença na época da aplicação. Optou-se por direcionar a

pesquisa especificamente para os gerentes, baseado no fato de que o nível de pressão sobre os

ocupantes de cargos de chefia são diferenciados. Participaram da pesquisa, oitenta e nove

gerentes. Foram entregues cento e vinte questionários.

O instrumento de coleta de dados no campo foi um questionário elaborado a partir dos

fatores de influência no estresse adotados nos modelos WHOQOL-100 e WHOQOL-bref,

criados pela Organização Mundial da Saúde (OMS). Esses modelos consideram, na definição

de saúde no trabalho, a percepção do indivíduo e suas relações com o meio ambiente. Para

isto, é necessário que haja uma percepção individual da posição do indivíduo na vida, no


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contexto de sua cultura e sistema de valores nos quais ele está inserido e em relação aos seus

objetivos, expectativas, padrões e preocupações. Contemplam tais instrumentos um conceito

abrangente, influenciado pela saúde física, estado psicológico, nível de independência,

relações sociais e relações com as características do meio ambiente do indivíduo (MORENO,

2006).

A aplicação dos questionários deu-se mediante a distribuição pessoal nas agências,

com algumas entregas enviadas por e-mail. Foram entregues sessenta questionários em cada

uma das instituições e, a todos os participantes foi explicado o objetivo da pesquisa e

garantido o sigilo sobre as respostas e sobre as instituições. Explicou-se também que os dados

seriam analisados em conjunto e que apenas o resultado geral seria apresentado.

Da aplicação dos questionários, obteve-se retorno de sessenta pessoas em uma das

instituições e vinte e nove na outra. A diferença na devolução entre as duas instituições se

deve ao fato de que na primeira a maior parte foi entregue pessoalmente pela maior facilidade

de acesso por parte da pesquisadora. Nenhum dos questionários foi invalidado, uma vez que

todos os respondentes preencheram corretamente o perfil e as questões propostas.

Dentre as limitações do método podem ser destacadas a possibilidade de alguns

respondentes não terem se sentido à vontade para manifestar suas opiniões, ainda que não

tenha sido exigida a identificação, e a análise da percepção exclusivamente dos gerentes, não

sendo confrontada com dados ou outras opiniões que pudessem, eventualmente, trazer

perspectivas diferentes.

3. Conceitos de estresse e qualidade de vida no trabalho

3.1. Estresse

Pode-se observar que o tema estresse vem sendo evidenciado em diversos estudos. Ele

vem sendo responsável por uma parte dos problemas pessoais e da saúde observados na

atualidade. A falta de paciência das pessoas, os acidentes por falta de segurança e atenção, o

baixo rendimento nas atividades em geral e até a ansiedade excessiva são, por inúmeras vezes,

atribuídos ao estresse.

Segundo Oliveira (2010, 163) “por estranho que possa parecer, os livros sobre

patologia médica não definem estresse, uma definição aceitável pode ser esta: Estresse é o

conjunto de reações adaptativas do organismo a qualquer perturbações de ordem física ou

psíquica capazes de retirá-lo do seu estado de equilíbrio.”

O estresse não é algo novo, porém apenas no século XX que estudiosos no assunto se

aprofundaram em suas causas e conseqüências na saúde física e mental. Existem dois tipos de


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estresse, o positivo e o negativo. Os dois tipos podem causar reações físicas semelhantes,

sudorese nas extremidades das mãos ou dos pés, aumento do ritmo cardíaco e aumento da

pressão arterial e muscular. No entanto, no âmbito emocional é diferente, o estresse positivo

motiva e estimula a pessoa a lidar com a situação em questão e no caso do estresse negativo

acovarda o indivíduo, fazendo com que fuja da situação. (LIMONGI-FRANÇA, 2012)

Moraes et al (2001, p.4) relatam que a “forma de organização das sociedades

contemporâneas tem constituído solo fértil para o desenvolvimento de doenças

psicossomáticas e biológicas”. As mudanças nos estilos de vida das pessoas estão deixando-as

com a saúde debilitada, pois ficam cada vez mais expostas a doenças, sendo que uma das

manifestações características desse período histórico é o estresse, que tem assumido o status

de doença.

Para Lipp (2001, p.20), estresse é definido como “uma reação do organismo, com

componentes físicos e/ou psicológicos, causada pelas alterações psicofisiológicas que

ocorrem quando a pessoa se confronta com uma situação que, de um modo ou de outro, a

irrite, amedronte, excite ou confunda, ou mesmo que a faça imensamente feliz.”

Estresse pode ser ainda definido como “um estado emocional desagradável que ocorre

quando as pessoas estão inseguras de sua capacidade para enfrentar um desafio percebido em

relação a um valor importante” (WAGNER III, HOLLENBECK, 2000, p. 121).

Nota-se, porém, conforme destacam Decenzo e Robbins (2001), que, dependendo da

estrutura e da dinâmica de funcionamento das organizações, o estresse pode aumentar.

Normas em excesso e falta de oportunidade de um empregado de participar das decisões que o

afetam diretamente são exemplos de variáveis estruturais que podem ser fontes potenciais de

estresse.

O estresse pode se manifestar psicologicamente através da insatisfação. Quando está

relacionado ao trabalho, pode gerar tensão e ansiedade. Evidências indicam que, quando as

pessoas estão envolvidas em projetos que apresentam demandas múltiplas e conflitantes, ou

quando não há certeza sobre os deveres, a responsabilidade e a autoridade, quanto menor o

controle do indivíduo sobre o seu ritmo de trabalho, maior são o estresse e a insatisfação. Os

sintomas comportamentais sobre esse assunto incluem mudanças na produtividade,

absenteísmo e rotatividade, assim como alteração nos hábitos alimentares e aumento no

consumo de álcool ou tabaco, com distúrbios do sono e fala acelerada. (ROBBINS,2005)

França e Rodrigues (2007) indicam que estar estressado é um estado do organismo

após um esforço de adaptação, o que pode produzir deformações na capacidade de resposta,


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atingindo o comportamento mental e afetivo, o estado físico e o relacionamento com as

pessoas.

O estresse é, portanto, uma forma do organismo se proteger dos estímulos e exigências

externas, buscando se readaptar. O estresse pode resultar em uma adaptação normal do

organismo e se ajustar a situação ou ser algo patológico que gera uma disfunção, levando a

distúrbios transitórios ou doenças graves. (OLIVEIRA, 2010)

Ainda França (2012) conclui que as emoções e sentimento sobre determinada situação

depende da interpretação do mundo exterior de cada um, ou seja, a realidade de cada um é

única e construída no decorrer da vida. A autora sugere que quanto mais o sujeito entende os

fatores que o influenciam e estressam, melhor se adapta às suas demandas.

3.2. Qualidade de Vida no Trabalho

A composição acerca do tema Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) é discutida sobre

um amplo legue, sendo muitas vezes confuso. As definições de QVT estão relacionadas desde

cuidados médicos estabelecidos pela legislação de saúde e segurança até atividades

voluntárias dos empregados e empregadores nas áreas de lazer, motivação e inúmeras outras.

Dessa forma, entende-se que a base da discussão sobre o conceito de qualidade de vida

encerra escolhas de bem-estar e percepção do que pode atender expectativas criadas tanto por

gestores como por usuários das ações de QVT nas empresas. (FRANÇA, 2011).

Na visão de Sucesso (2002) no Brasil, a partir da década de 90, a expressão qualidade

de vida passou a fazer parte de discussões acadêmicas, a literatura relativa ao comportamento

nas organizações, os programas de qualidade total nas empresas, as conversas informais e a

mídia em geral. A expressão tem sido utilizada para avaliar as condições de vida nas cidades

relativo ao transporte, saneamento básico, lazer e segurança e também para à saúde física,

conforto, segurança material.

A preocupação com os conceitos de qualidade de vida não é algo novo, Fleck et al.

(1999) relatam que a expressão QVT foi empregada pela primeira vez pelo presidente dos

Estados Unidos, Lyndon Johnson 1964, ao declarar que "os objetivos não podem ser medidos

através do balanço dos bancos, eles só podem ser medidos através da qualidade de vida que

proporcionam às pessoas." Conforme destaca Finkler (1994), o bem-estar físico,

psicológico, emocional e espiritual passa pela auto-estima. Esta dá força e clarividência ao

homem, para regular a sua vida de maneira a tomar iniciativas que promovam o seu bem-estar

e a evitar aquilo que pode destruí-lo.


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A busca da qualidade de vida no trabalho tem crescido em importância no mundo

corporativo, pois as empresas estão compreendendo a necessidade de conciliar os interesses

pessoais com as metas organizacionais, no entanto, nem sempre foi assim. Para Sampaio

(1999), esse tema era representado, no passado, pela busca de satisfação do trabalhador e pela

tentativa de redução do mal-estar e do excessivo esforço físico no trabalho.

“A QVT produz um ambiente de trabalho mais humanizado. Seu objetivo é servir

tanto às aspirações mais altas dos trabalhadores quanto às necessidades mais básicas. Os

esforços nessa área procuram aproveitar as habilidades mais refinadas dos trabalhadores e

proporcionar um ambiente que os encoraje a desenvolver suas capacidades” (DAVIS;

NEWSTROM, 2001, p.148).

Robbins (2002, p. 526) enfatiza que: “as organizações de hoje enfrentam um ambiente

cada vez mais dinâmico e mutante. Isso exige que elas se adaptem as novas condições.

Programas de reengenharia, choques econômicos, competição, concorrência globalizada,

fusões e consolidações, crescimento do comércio eletrônico são algumas manifestações nessa

direção.”

É fato que a Qualidade de Vida no Trabalho está diretamente relacionada com as

necessidades e expectativas humanas e com a respectiva satisfação destas. Assim, Kanaane

(1994) apresenta o conceito voltado para o bem-estar do indivíduo no ambiente de trabalho,

expresso através de relações saudáveis e harmônicas, evitando o estresse excessivo.

Zanelli & Silva (2010) afirmam que os vínculos afetivos, como lealdade, confiança,

satisfação e comprometimento são considerados relevantes e fundamentais para a construção

da qualidade de vida no trabalho evitando os sintomas de estresse.

Na percepção contemporânea, o conceito de QVT está calcado na busca de

humanização do trabalho e ampliação da responsabilidade social da empresa. Envolve, assim,

o entendimento de necessidades e aspirações do indivíduo, através da reestruturação do

desenho de cargos e novas formas de organizar o trabalho. Precisa, ainda, aliar-se à formação

de equipes de trabalho com um maior poder de autonomia e uma melhoria do meio

organizacional (WALTON,2005).

A qualidade de vida vem assumindo importância cada vez maior e está sendo foco de

vários estudos, principalmente relacionados à sua aplicação no trabalho. Segundo França

(2008), isto se deve à nova realidade social, com o aumento da expectativa de vida, maior

tempo de vida trabalhando em atividades produtivas, maior consciência do direito à saúde,


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apelos a novos hábitos e estilos comportamentais, responsabilidade social e consolidação do

compromisso de desenvolvimento sustentável.

Para Minayo et. al (2004), a qualidade de vida é uma noção eminentemente humana,

que tem sido aproximada ao grau de satisfação encontrado na vida familiar, amorosa, social e

ambiental e à própria estética existencial.

De acordo com Limongi-França (2001) tem-se constatado certa confusão com as

definições técnicas e teóricas sobre o tema. A autora salienta a importância de não somente se

decidir melhorar a qualidade de vida nas empresas e sim identificar fatores e critérios que

sustentem a criação de modelos para implementar projetos de qualidade de vida no trabalho.

A Organização Mundial da Saúde (OMS), a partir de seu grupo de Qualidade de Vida,

da divisão de saúde mental definiu qualidade de vida como “a percepção do indivíduo de sua

posição na vida no contexto da cultura e sistema de valores nos quais ele vive e em relação

aos seus objetivos, expectativas, padrões e preocupações” (WHOQOL GROUP, 1998).

Com base nessas constatações, foi realizada a pesquisa de campo, cujos resultados

estão a seguir expostos.

4. Análise dos resultados obtidos no campo

Posteriormente à contextualização e à apresentação da metodologia e do referencial

teórico que deram base ao estudo, serão demonstradas, nesta etapa do trabalho, as análises dos

resultados obtidos na coleta de dados e que se dividirá em duas partes: apresentação dos

benefícios oferecidos pelas empresas estudadas e análise das respostas aos questionários

aplicados.

Inicialmente, para o melhor entendimento da qualidade de vida oferecida aos

trabalhadores, é importante identificar, dentre outros aspectos, os benefícios que lhes são

proporcionados. Nos bancos pesquisados, os benefícios oferecidos aos seus funcionários são:

plano de saúde, plano odontológico, seguro de vida, previdência privada, vale transporte, vale

alimentação e refeição, auxílio-creche ou babá e programa de participação nos lucros e

resultados.

No que se refere à educação e formação de seus funcionários, as duas empresas

possuem programa de estímulo à graduação, pós-graduação, mestrado e doutorado, contando

com reembolso de até 100% dos valores gastos com mensalidades. Tal benefício se restringe a

cursos que agregam valor ao conhecimento no ramo de atuação, dentre os quais se destacam

os cursos de administração, direito, economia e engenharias.


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As duas instituições possuem ainda programa de apoio psicológico por telefone,

disponibilizando um contato para orientação com profissional especializado, tendo como

principal objetivo, a promoção da saúde e prevenção de doenças dos colaboradores. Por meio

da orientação à distância, busca detectar maiores problemas e encaminhar para um

profissional especializado em cada questão individualmente.

Os bancos estudados oferecem bibliotecas com obras de diversos assuntos e, além de

cursos e treinamentos promovidos, mantém um banco de dados de cursos que não são

obrigatórios à disposição para que qualquer funcionário possa se inscrever, buscando

enriquecer seu currículo.

Em ambas as organizações há isenção, para seus colaboradores, na tarifa de todos os

serviços bancários ligados à instituição, além de descontos e vantagens na contratação de

produtos tais como tarifas diferenciadas na compra da casa própria ou veículo, previdência

privada, consórcio e seguros.

De maneira complementar, são mantidas parcerias com empresas de outros setores,

como livrarias, lojas de eletrônicos e eletrodomésticos, floriculturas, lojas de utilidades,

concessionárias, assinaturas de revistas e rede de hotéis, dentre outros, proporcionando aos

funcionários, produtos não ligados aos bancos com desconto especiais.

Após a descrição dos benefícios oferecidos pelas organizações pesquisadas, serão

apresentadas a seguir, as análises quanto às respostas aos questionários aplicados. Conforme

já destacado, a pesquisa contou com a aplicação de um questionário junto aos gerentes gerais

de agências e gerentes de carteira, também chamados de gerentes de relacionamento, ambos

lidam diretamente com atendimento ao público pessoa física.

Em relação às principais características dos funcionários que responderam a pesquisa,

pôde-se perceber que no que tange ao sexo, há predominância (61%) de homens em cargo

gerencial. Tal característica poderá ser investigada em uma pesquisa própria, não sendo foco

de atenção do presente trabalho. Entretanto, a cultura da pressão pela dedicação da mulher à

família pode ser um fator que contribua para esse cenário devido à grande exigência de tempo

no desenvolvimento da função.

Quanto à faixa etária, a maior parte (47%) dos gerentes está na faixa entre 26 a 35

anos, seguida pela faixa entre 18 a 25 anos com 16% dos gerentes, 14% que se enquadram na

faixa de 36 a 45 anos, 11% na faixa entre 46 a 55 anos e 12% acima de 55 anos. Um fator

importante a se destacar nesse cenário refere-se à exigência das instituições bancárias

pesquisadas quanto à flexibilidade dos gerentes para mudança de agência de lotação, podendo


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haver mudanças de cidade com relativa frequência. Desse modo, pessoas com faixa etária

superior e vida consolidada em determinada cidade podem ter mais dificuldade para se

submeter a esse sistema.

No que se refere ao tempo de admissão, a maior parte (44%) dos participantes possui

acima de 10 anos de casa, 18% possui de 7 a 10 anos, 16% de 5 a 7 anos, 13% de 3 a 5 anos e

9% de 1 a 3 anos. Essa situação pode estar relacionada, naturalmente, ao maior nível salarial

dos bancos em relação ao nível dos salários eventualmente pagos nessa região em outras

áreas. Percebe-se, assim, que apesar da pressão observada e ressaltada pelos entrevistados, há

uma significativa parcela que optam por continuar no ramo de atividade, mesmo com

sentimento de desgaste típico da carreira.

Posteriormente à caracterização dos participantes, a parte seqüente do questionário

teve foco nos fatores impactantes no estresse profissional. Solicitou-se aos respondentes que

marcassem, dentre uma lista de opções, aquelas que, na sua percepção, apresentam maior

influência. O fator percebido como o de maior impacto deveria ser assinalado com o número

1 e assim sucessivamente até o número 5. Foram alcançados os resultados a seguir

demonstrados:

FATORES

CLASSIFICAÇÃO –

IMPORTÂNCIA

FATORES

CLASSIFICAÇÃO –

IMPORTÂNCIA

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Sobrecarga de trabalho 35 23 19 10 4 Metas elevadas 13 12 13 14 11

Falta de pessoal 4 8 10 18 10

Não valorização do seu

trabalho por seus

superiores

0 0 0 2 4

Mudanças constantes

gerando inseguranças 2 0 0 4 15

Jornada de trabalho

estendida 7 9 8 8 9

Pouco estímulo financeiro 0 0 0 2 8 Ambiente de trabalho

bancário 0 0 0 0 4

Competitividade 0 0 0 4 7 Cobrança 8 9 16 14 6

Falta de treinamento 1 5 4 4 8 Desgaste psicológico 19 23 19 9 3

Tabela 1: Fatores de impacto no estresse profissional

Fonte: os autores

De posse dos dados levantados, foram atribuídos 5 pontos a cada marcação recebida

por um fator como o de maior impacto (número 1), 4 pontos para o segundo mais impactante

e assim sucessivamente, até 1 ponto para cada marcação em 5º lugar.

Assim, o somatório dessa pontuação resultou nos números apresentados a seguir.

FATORES PONTOS FATORES PONTOS

Sobrecarga de trabalho 348 Falta de treinamento 53

Desgaste psicológico 265 Mudanças constantes gerando

insegurança 37


11

Metas elevadas 191 Competitividade 15

Cobrança 158 Pouco estímulo financeiro 12

Falta de pessoal 128 Não valorização do seu trabalho por

seus superiores 8

Jornada de trabalho estendida 120 Ambiente de trabalho bancário 4

Tabela 2: Pontos obtidos em cada fator de impacto

Fonte: os autores

Os fatores sobrecarga de trabalho (348 pontos) e o desgaste psicológico (265 pontos)

destacaram-se como de grande impacto no estresse, sendo favorecidos, dentre outros motivos,

por mudanças na economia que têm forçado a ajustes nas organizações. Em terceiro lugar, foi

relacionado o fator metas elevadas (191 pontos), impactado pela exigência da manutenção da

representatividade da organização no mercado, o que pode gerar sobrecarga do gerente na

busca por melhores entregas.

Na sequência, os fatores cobrança (158 pontos) e falta de pessoal (128 pontos)

aparecem também com expressiva relevância. Essa é uma característica que pode estar

relacionada, dentre outros motivos, pelo acúmulo de atividades que incluem funções

operacionais e gerenciais, na tentativa da entrega com quadro reduzido. O fator classificado

em seguida e que também pode estar relacionado ao cenário apresentado anteriormente,

refere-se à jornada de trabalho estendida (120 pontos), favorecido pela carga horária que

ocupa a maior parte do dia e muitas vezes, parte da noite, causando o afastamento de

atividades de lazer e distanciamento da família e amigos.

Os demais fatores, como se percebe na tabela 2, tiveram impactos menos relevantes. A

falta de treinamento (53 pontos), apesar de ser percebida como um problema, pode estar mais

relacionada a dificuldades operacionais do que ao estresse em si. Quanto ao fator mudanças

constantes gerando insegurança (37 pontos), é interessante observar que não tenha sido um

fator de impacto significativo, uma vez que se espera que alterações nas condições de trabalho

reflitam no nível de insegurança e estresse. Entretanto, a capacidade de adaptação dos

funcionários num ambiente de constantes mudanças possa ser um fator que explique o

comportamento observado na pesquisa. A competitividade (15 pontos) foi pouco

representativa, o que sugere um ambiente de trabalho bom, que se destaca por um clima de

confiança e bom relacionamento entre os funcionários. Quanto ao fator pouco estímulo

financeiro (12 pontos), pode-se observar que não houve significativa participação, sugerindo

uma possível satisfação com a remuneração, que pode estar relacionada ao nível salarial e

econômico da região pesquisada.


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Por fim, apareceram os fatores não valorização do trabalho pelos superiores (8

pontos) e ambiente de trabalho bancário (4 pontos), o que demonstra que na percepção dos

respondentes, o trabalho, apesar de muito intenso, tem sido valorizado pelos superiores e que

o ambiente de trabalho, vem sendo considerado bom para maioria dos participantes.

Na sequência do trabalho, o questionário buscou avaliar qual o grau de incidência de

cada um desses fatores nas empresas pesquisadas. As opções de resposta, para cada fator

apresentado, foram: 3 = manifesta-se de forma muito forte; 2 = manifesta-se de forma forte; 1

= manifesta-se de forma moderada e 0 = não se manifesta de forma significativa. Os

resultados obtidos foram os seguintes:

FATORES

GRAU DE

INCIDÊNCIA

FATORES

GRAU DE

INCIDÊNCIA

3 2 1 0 3 2 1 0

Sobrecarga de trabalho 43 31 5 0 Metas elevadas 10 7 5 0

Falta de pessoal 2 9 5 2 Não valorização do seu

trabalho por seus superiores 1 0 5 7

Mudanças constantes gerando

insegurança 2 0 2 2 Jornada de trabalho estendida 8 0 0 0

Pouco estímulo financeiro 1 0 0 2 Ambiente de trabalho

bancário 0 0 14 55

Competitividade 0 0 14 6 Cobranças 3 14 0 0

Falta de treinamento 1 0 39 15 Desgaste psicológico 18 28 0 0

Tabela 3: Grau de incidência de cada fator de estresse no trabalho

Fonte: os autores

Os dados receberam um tratamento estatístico similar ao que foi efetuado na questão

anterior. Nesta, porém, a lógica de pontuação foi inversa, atribuindo-se maior peso a

marcações na opção 3, que manifestaria de forma mais intensa. O quantitativo de respostas

em grau 0 foi considerado como fator estressor 0, sendo, portanto, desconsiderado para efeitos

de pontuação. As marcações em grau 1 receberam 1 ponto; em grau 2, receberam 2 pontos e

em grau 3, receberam 3 pontos. O somatório dessa pontuação resultou nos números expostos

na tabela a seguir.

FATORES PONTOS FATORES PONTOS

Sobrecarga de trabalho 196 Jornada de trabalho estendida 24

Desgaste psicológico 110 Ambiente de trabalho bancário 14

Metas elevadas 49 Competitividade 14

Falta de treinamento 48

Não valorização do seu trabalho por

seus superiores 8

Cobrança 37

Mudanças constantes gerando

insegurança 8

Falta de pessoal 29 Pouco estímulo financeiro 3

Tabela 4: Pontos obtidos relacionados ao grau de incidência de cada fator de estresse no trabalho

Fonte: os autores


13

Como se pode perceber na comparação dos resultados, o comportamento da

hierarquização dos fatores em relação à sua importância para o estresse e sua incidência na

empresa foi significativamente próximo à avaliação anteriormente descrita. A sobrecarga de

trabalho (196 pontos) foi o fator considerado o mais importante e o mais presente no dia-a-

dia dos funcionários entrevistados.

Na sequência, foram destacados os fatores desgaste psicológico (110 pontos) e metas

elevadas (49 pontos). Foi observado ainda durante a pesquisa, que fatores como falta de

treinamento (48 pontos), cobrança (37 pontos) e falta de pessoal (29 pontos), podem estar

relacionados gerando sobrecarga de trabalho aos gestores, dada a percepção de que as pessoas

não são treinadas antes do início de suas atividades, assumindo o gestor muitas de suas

responsabilidades. Os fatores ambiente de trabalho (14 pontos) e competitividade (14 pontos)

têm sido vistos de maneira positiva. Dentre os que receberam menor pontuação, destacou-se a

não valorização do trabalho por seus superiores (8 pontos). Da mesma forma, os fatores

mudanças constantes gerando insegurança (8 pontos) e pouco estímulo financeiro (3 pontos)

não foram apontados como fatores preponderantes na avaliação dos funcionários.

Na pesquisa, buscou-se também mensurar as estratégias que podem ser adotadas para

minimizar o estresse no local de trabalho, marcando as atitudes que o colaborador acha que

minimizaria o estresse do dia-a-dia, com base na seguinte escala:

1 = baixo impacto

2 = importante

3 = muito importante

4 = essencial

Os resultados obtidos estão expostos a seguir.

FATOR 1 2 3 4

Não levar problemas do trabalho para casa 0 22 26 21

Utilizar técnicas de relaxamento como: respirar fundo, relaxar os

ombros, praticar atividades que liberem endorfina: caminhar, alongar.

0 29 23 32

Delegar mais, confiando mais nas pessoas. 23 0 0 0

Ser organizado, sabendo priorizar, planejar e se orientar. 5 11 0 0

Ser paciente e positivo, mesmo que tenha uma tarefa difícil, com algum

esforço, você consegue.

13 0 10 10

Ser criativo, combinar alternativas, criar soluções e executá-las. 14 0 0 0

Manter bom relacionamento interpessoal com colegas de trabalho e

superiores

0 15 12 0

Saber estabelecer prioridades 18 0 5 0

Manter carga de trabalho adequada, não prejudicando o lazer, descanso

e convívio com família.

5 9 11 14

Trabalhar com ética. 6 0 0 0

Planejar junto com sua equipe, aproveitando ao máximo o potencial dos

liderados.

2 0 1 0

Resolver os problemas que te incomodam de forma proativa. 3 3 1 12

Tabela 5: estratégias que podem ser adotadas para minimizar o estresse no local de trabalho

Fonte: os autores


14

Os dados receberam um tratamento estatístico similar ao que foi efetuado na questão

anterior, atribuindo-se maior peso às marcações na opção 4, que manifestaria como essencial.

As marcações em grau 1 receberam 1 ponto; em grau 2, receberam 2 pontos e em grau

3,receberam 3 pontos. O somatório dessa pontuação resultou nos números expostos na tabela

a seguir.

FATORES PONTOS

Utilizar técnicas de relaxamento como: respirar fundo, relaxar os ombros, praticar

atividades que liberem endorfina: caminhar, alongar. 258

Não levar problemas do trabalho para casa 182

Manter carga de trabalho adequada, não prejudicando o lazer, descanso e convívio com

família. 112

Ser paciente e positivo, mesmo que tenha uma tarefa difícil, com algum esforço, você

consegue. 83

Manter bom relacionamento interpessoal com colegas de trabalho e superiores 66

Resolver os problemas que te incomodam de forma proativa 60

Saber estabelecer prioridades 33

Ser organizado, sabendo priorizar, planejar e se orientar. 27

Delegar mais, confiando mais nas pessoas. 23

Ser criativo, combinar alternativas, criar soluções e executá-las. 12

Trabalhar com ética. 6

Planejar junto com sua equipe, aproveitando ao máximo o potencial dos liderados. 5

Tabela 6: Pontos obtidos relacionado ás estratégias que podem ser adotadas para minimizar o estresse

Fonte: os autores

De acordo com a tabela 6, pode-se perceber que a estratégia de minimizar o estresse

no local de trabalho por meio da utilização de técnicas de relaxamento como: respirar fundo,

relaxar os ombros, praticar atividades que liberem endorfina: caminhar, alongar, e não levar

problemas do trabalho para casa foi a mais citada (258 pontos). A falta de tempo ou sua má

administração por parte dos funcionários pode contribuir para esse cenário de valorização do

relaxamento como forma de minimizar o estresse. Assim administrar bem o tempo de forma a

parar por alguns minutos de seu dia poderia levar os funcionários a um melhor desempenho.

Em segundo lugar, foi observada a necessidade de não levar os problemas do trabalho

para casa (182 pontos). Neste sentido, observa-se que além do tempo estendido, a rotina dos

gerentes entrevistados muitas vezes exige que parte de suas atividades sejam terminadas em

casa. Na sequência, os entrevistados destacaram a estratégia manter a carga de trabalho

adequada, não prejudicando o lazer, descanso e convívio com família (112 pontos). É

observada a necessidade de se equilibrar o tempo, dividindo-o de forma a atender as demais

necessidades da vida além do trabalho. Medidas como o treinamento de equipe e, cercar-se de

pessoas competentes e treinadas poderia ajudar a minimizar a carga.


15

Foi destacado, logo após, a necessidade de ser paciente e positivo, mesmo que tenha

uma tarefa difícil (83 pontos). A serenidade e o conhecimento adequado para execução das

tarefas são fatores primordiais para uma rotina mais tranqüila. Também é fundamental, saber

acolher com mais harmonia. Como se pode perceber manter bom relacionamento interpessoal

com colegas de trabalho e superiores ocupou grau de importância relevante (66 pontos), sendo

considerado fator bastante importante, visto que a convivência com essas pessoas podem ser

relativamente maior que com amigos e familiares.

Resolver problemas que incomodam de forma proativa (60 pontos) também foi

considerado de grande importância para o alívio do estresse. A capacidade de estabelecer

prioridades (33 pontos) de forma a resolver os maiores problemas e questões mais importantes

auxilia no alcance de uma pressão menor, à medida que se percebe que as mais importantes

atividades já estão resolvidas.

Quanto aos menos pontuados, como manter carga de trabalho adequada, não

prejudicando o lazer, descanso e convívio com família, observa-se que se faz necessária uma

melhor administração do tempo. Como já citado, essa medida seria um importante

complemento das questões mais pontuadas, considerando que o excesso de horas de trabalho

não significa produtividade.

Foram destacados também, dentre os que receberam menor pontuação: ser organizado,

sabendo priorizar, planejar e se orientar (27 pontos); delegar mais, confiando nas pessoas (23

pontos); ser criativo, combinando alternativas, criando soluções e executando-as (12 pontos),

e, ainda trabalhar com ética (6 pontos). A esses também deve ser dada atenção, pois são

considerados fatores de grande importância para o alcance dos resultados de forma mais

organizada e orientada, o compartilhamento de tarefas pode trazer um melhor resultado.

Assim podem ter equipes mais capacitadas e ter como delegar mais, ficando com parte mais

importante da atividade, apenas acompanhando.

Criatividade foi destacada entre os últimos fatores em importância, reforçando a idéia

de que os funcionários não acham importante serem criativos para tentar ter atitudes

diferentes e assim minimizar o estresse de seus trabalhos. Foi observado que esse pode ser um

ponto a ser trabalhado em futuros estudos, estimulando-se os gestores fazer a mesma

atividade de formas diferentes, o que provavelmente poderia contribuir para redução do

estresse.

Pontuou-se a ética como o último dos fatores de estresse, porém considera-se fator

importante para se manter uma mente tranquila.


16

Nas questões abertas, foi solicitado que citassem possíveis estratégias que acreditavam

ser possíveis de serem realizadas pelos funcionários ou pela empresa para minimizar o

estresse nessa área de trabalho. As principais observações foram no sentido de que as

instituições deveriam trabalhar com seus gerentes técnicas de relaxamento, já que a atividade

bancária é reconhecida por todos como estressante. Poderiam ser adotados, na opinião dos que

destacaram esse fator, programas de relaxamento antes de começar o dia ou no final dele.

Também mereceu especial ênfase o estabelecimento de uma hora limite para saírem do

trabalho, o que não ocorre hoje. Foram citados exemplos de ginástica laboral, já utilizado por

várias empresas, mas não adotada ainda em instituições bancárias.

Destacaram também os respondentes que as pessoas deixam de cuidar-se, que optaram

por esse ramo de atividade sabendo dos fatores estressores. Ressalvam, porém, a consciência

de que quando bem descansados, podem render mais, otimizando as horas trabalhadas. Foram

citadas providências como: levantar mais cedo; caminhar ou praticar qualquer atividade física;

estabelecer as ações por ordem de prioridade; treinar equipe para delegar mais, sair mais cedo

do trabalho e dormir mais cedo. Essas foram as principais medidas associadas à elevação da

qualidade de vida.

Houve comentários a respeito de não se deixar envolver por pequenos problemas, para

resolver com mais harmonia os que realmente são sérios. Aceitar que a atividade bancária é

estressante, entender o trabalho, a demanda, o esperado pelos superiores, seria também de

grande importância. Foi destacada também a adoção de estratégias para a real limitação da

jornada de trabalho diária, de modo que sobre tempo para outras atividades como o lazer, o

convívio com a família e os amigos e o estudo. A conciliação dessas atividades seria essencial

para se evitar o agravamento dos fatores estressores.

Comentou-se também, em várias questões, sobre a necessidade de se lidar

positivamente com o estresse, gerindo-o de forma mais saudável. Foi destacado que se devem

observar os métodos, muitas vezes simples, que podem ser utilizados para melhoria e controle

da saúde física e emocional no sentido de encontrar formas mais saudáveis de prevenir e lidar

com o estresse.

Foi também comentado que, quando não se pode mudar a situação, e se deseja

continuar nesse ramo de atividade, é preciso agir de forma diferente, aceitando o trabalho

bancário e suas peculiaridades e reagindo de forma mais amena aos problemas. Não podendo

eliminar diversos dos fatores estressores, os profissionais deveriam, na sua própria percepção,


17

estar abertos a experimentar diferentes técnicas e estratégias para minimizar seus impactos e

manter-se mais controlados e calmos.

Também foi destacada a importância do controle sobre os pensamentos, agenda,

emoções, ambiente e da forma como a pessoas lidam com os problemas. O importante, nesse

sentido, seria procurar resolvê-los de forma equilibrada, tendo persistência e resistência a lidar

com situações de pressão e conduzindo melhor os desafios.

Houve ainda comentários sobre a mudança de postura no trabalho, no sentido de que

os profissionais devem educar-se a não dizer sim a todos e não ultrapassar seus próprios

limites. Como sugestões para alcançar esse objetivo foram apresentadas: organizar a agenda

por prioridades, ser mais assertivo, fazer a gestão do tempo, planejar o dia, focar no positivo e

no resultado, ter atitude, seguir sempre em frente com coragem e determinação e não guardar

mágoas.

Foram relatadas por alguns respondentes, sugestões no sentido da empresa realizar

palestras ou atividades para que se pudesse tratar de temas vividos por eles na tentativa de

uma reeducação, auxílio e ajuda na retomada de posturas anteriormente adotadas e hoje não

praticada por dificuldade.

Foram destacadas ainda práticas que geram dano à saúde, mas declarações de

dificuldade de mudança de hábitos, como o uso de bebida alcoólica em excesso, o cigarro,

alimentação em excesso, a direção do estresse para os outros, principalmente família, o sono

em excesso, o afastamento dos amigos em dias de folga, de atividades de laser e de muitas

vezes da família. O uso de medicação em excesso buscando o relaxamento, grande desânimo

relacionado a demais atividades.

Conclusão

Esta etapa da pesquisa apresentará as principais conclusões estabelecidas em relação

aos fatores estressores de funcionários de bancos privados de varejo e das possíveis

estratégias para sua minimização, com base nos dados coletados com a aplicação dos

questionários e na revisão da literatura.

O trabalho em instituições financeiras pode ser caracterizado por um ambiente com

elevado fator estressor, decorrente, principalmente, da pressão pelo alcance de metas

desafiadoras. As constantes mudanças na economia atual têm contribuído para esse cenário de

insegurança e exigência cada vez maior por resultados, gerando uma necessidade contínua de

adaptação das pessoas, podendo afetar, inclusive, a saúde dos envolvidos.


18

Os dados coletados na pesquisa revelam que, de forma geral, os gerentes entrevistados

conhecem o nível de exigência do setor, mas optam por permanecer, destacando que essa

posição pode estar relacionada à remuneração obtida em relação a outros setores na região.

Ressaltam, entretanto, sobre a importância da melhoria na qualidade de vida. O estresse em

excesso pode contribuir para um intenso desgaste psicológico, desenvolvimento de distúrbios

funcionais, sociais e psicológicos do trabalhador. Tais desgastes físicos e emocionais são a

base para problemas crônicos de saúde, tais como: doenças cardiovasculares, hipertensão,

distúrbios gastrointestinais e insônia, dentre outros, que geram ainda a diminuição da energia,

com conseqüente queda da produtividade, prejudicando, portanto, o funcionário e a empresa.

Foi destacada ainda pelos participantes da pesquisa a necessidade de ampliação do

quadro de funcionários, com foco na redução da jornada de trabalho e na melhor distribuição

das atividades. De maneira complementar, foi sugerida a melhoria do processo de

treinamento, revisando quantidade, qualidade e tempo, buscando otimizar a contribuição de

cada um na divisão de tarefas. Tais ações focam a redução dos impactos do excesso de

trabalho na saúde dos funcionários, mantendo o objetivo de alcance das metas. Embora essa

não seja atualmente a política adotada pelos bancos que, ao contrário, estão sempre querendo

reduzir o efetivo, nota-se que essa situação acaba por prejudicar a própria empresa, mediante

a redução do potencial de alcance de resultados que decorre da sobrecarga de trabalho.

A freqüência da jornada de trabalho estendida observada nos dados coletados, poderia

ser melhor trabalhada por meio do aumento da força de trabalho, de treinamentos específicos,

e pela mudança na postura por parte dos próprios gerentes, com foco na delegação de

atividades operacionais, aumentando a confiança nos demais colaboradores. A redução da

carga horária favoreceria a relação com o ambiente externo ao trabalho, proporcionando

oportunidade de conviver mais com amigos e familiares, por exemplo. O desgaste

psicológico, também ressaltado pela pesquisa, além de ser um componente crítico na

determinação da saúde, pode trazer ineficácia organizacional, diminuindo o desempenho e a

produtividade, gerando custos com afastamentos previdenciários, aumento do absenteísmo e

da rotatividade. Além disso, os funcionários passam a ter reações negativas ao emprego,

apresentando baixa qualidade nas atividades, cometendo mais erros e diminuindo a

criatividade para resolução de problemas.

As mudanças ocorridas na economia têm gerado um cenário destacado pelos

entrevistados como de insegurança, dada a preocupação com a necessidade de redução de

custos que pode levar a demissões. O mercado tem se tornado cada vez mais competitivo,


19

forçando as empresas na busca por eficácia organizacional. O processo de redução de custos

passa a ser algo crítico para a manutenção da competitividade das empresas, visto que, além

da busca por uma equipe altamente motivada e produtiva, é preciso que haja resultados

positivos e lucratividade, com sustentabilidade. Esse é um importante fator de restrição,

portanto, ao oferecimento de condições adequadas de trabalho e redução de estresse.

A busca do equilíbrio entre as necessidades, expectativas e recursos que o trabalhador

possui e as demandas da organização tem sido um grande desafio. O estresse profissional é

identificável e pode ser controlado. Para tanto, porém, é fundamental o estabelecimento de um

programa de intervenção para ajudar os trabalhadores a enfrentar efetivamente as situações

estressoras. As melhores práticas preventivas se apóiam em uma visão de ser humano e

trabalhador, considerando o indivíduo, a organização e a relação entre eles, com seus

conflitos, contradições e satisfações.

O relacionamento interpessoal com os colegas e com a chefia e a qualidade do

ambiente correspondem a fatores de satisfação dos funcionários, o que se justifica pelo bom

clima interno, pela estabilidade da organização no mercado em que atua e pelo baixo índice

de rotatividade dos funcionários. O ambiente de trabalho foi considerado adequado. São,

portanto, fatores que devem ser vistos como pontos positivos a serem preservados.

Interessante observar que a elevada competitividade e as mudanças são consideradas

aceitáveis pelos participantes. Essas são características que normalmente causam inquietações

ou insatisfação nos profissionais, mas que na pesquisa, todavia, não foram destacadas como

pontos negativos. O baixo turnover observado pode sugerir que os profissionais não

costumam desistir de trabalhar nessa área. Quando há um processo de desligamento, o

principal motivo refere-se à ocorrência de problemas psicológicos, os quais podem ser

evitados pela busca de uma melhor qualidade de vida. Os procedimentos adotados na

atividade bancária vêm sendo vistos como falhos no que se refere à prevenção do estresse

profissional por falta de incentivo. É certo que esse tema e as providências desejáveis

poderiam merecer maior destaque pelas empresas. Observa-se, em contrapartida, que algumas

atitudes poderiam ser adotadas pelos próprios trabalhadores.

A principal estratégia sugerida pelos participantes da pesquisa para minimizar o

estresse seria a utilização de técnicas de relaxamento. É interessante observar que se trata de

uma ação basicamente do próprio trabalhador e não da instituição, sendo possível, entretanto,

a implementação, por parte dos bancos, de programas direcionados a esse assunto, tais como a

ginástica laboral.


20

Ressalta-se ainda a importância atribuída à manutenção de um bom relacionamento

interpessoal com colegas de trabalho e superiores. Esse fator deve ser destacado pela sua

relevância, dado que normalmente os profissionais passam a maior parte do dia no ambiente

de trabalho. Com relação a esse fator, a percepção dos participantes da pesquisa é satisfatória,

tornando necessária a manutenção da condição pelas instituições, atentando-se para situações

como, por exemplo, o estabelecimento de competição interna em sistemas de premiação, que

podem gerar algum desconforto.

A preocupação com a resolução de problemas de forma proativa também foi destacada

na pesquisa. O estabelecimento de prioridades num cenário de pressão contínua, bem como

organização, planejamento e orientação surgem como fatores fundamentais para o alcance de

resultados sustentáveis.

De maneira menos incisiva, mas não menos importantes, foram citados fatores como a

criatividade como fonte de alternativa para soluções de problemas e a ética como fator

minimizador do estresse, dentro do pressuposto de que atuando no caminho correto, as

preocupações tendem a ser também minimizadas. O desenvolvimento da capacidade de

otimizar o potencial dos liderados, buscando novas idéias, sabendo ouvir, pode trazer maiores

resultados para equipe e redução da carga de trabalho do gerente.

Diante do que foi percebido na pesquisa, nota-se que as organizações devem

considerar fundamentais e eminentes o desenvolvimento e a orientação das lideranças para

que a gestão das pessoas e das equipes seja realizada de forma a desenvolvê-los, valorizá-los e

estimulá-los, proporcionando as informações e o apoio necessários à realização das

atividades.

Pode-se concluir, ainda, que um dos maiores problemas enfrentados pelos gerentes

refere-se à jornada de trabalho estendida, o que remete a necessidade de uma análise da

quantidade de pessoas nos quadros das agências.

Da mesma forma, tanto empresa quanto trabalhadores precisam intensificar esforços

na redução do estresse, elevando a qualidade de vida dos trabalhadores. Como conseqüência,

poderá vir a contribuir como ferramenta estratégica para o alcance da qualidade dos serviços

prestados, superação das metas e elevação do índice de satisfação.

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