faculdade metodista de santa maria curso de …€¦ · melhoria da qualidade do processo produtivo...
TRANSCRIPT
1
FACULDADE METODISTA DE SANTA MARIA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – HABILITAÇÃO EM COMÉRCIO EXTERIOR
Andress Weber do Canto
MELHORIA DA QUALIDADE DO PROCESSO PRODUTIVO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA UNICHILLA
SANTA MARIA 2009
2
ANDRESS WEBER DO CANTO
MELHORIA DA QUALIDADE DO PROCESSO PRODUTIVO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA UNICHILLA
Relatório de Estágio Curricular III apresentado ao Curso de Administração em Comércio Exterior da Faculdade Metodista de Santa Maria. Orientador: José Pozzobon
SANTA MARIA
2009
3
ANDRESS WEBER DO CANTO
MELHORIA DA QUALIDADE DO PROCESSO PRODUTIVO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA UNICHILLA
Este Trabalho de Conclusão de Curso foi julgado e aprovado para a obtenção do grau
de Bacharel no Curso de Administração da Faculdade Metodista de Santa Maria.
Santa Maria, 21 de Dezembro de 2009.
Profº. Fabrício Costa de Oliveira
Coordenador do Curso
Apresentada à banca examinadora integrada pelos professores:
_____________________________
Prof. José Pozzobon Faculdade Metodista de Santa Maria
_________________________________
Prof. Thiago Kader Rajeh Ibadaiwi Faculdade Metodista de Santa Maria
_____________________________
Prof. Paulino Varela Tavares Faculdade Metodista de Santa Maria
Aprovado em: ___________________________________
4
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................... 6
1.1 Problema de Pesquisa ...................................................................................... 7
1.2 Objetivo Geral ................................................................................................... 7
1.3 Objetivos Específicos ........................................................................................ 8
1.4 Justificativa do Trabalho .................................................................................... 8
1.5 Estrutura do Trabalho ........................................................................................ 8
2. A EMPRESA ..................................................................................................... 10
2.1 Histórico da empresa ...................................................................................... 10
2.2 Missão ............................................................................................................. 11
2.3 Visão ............................................................................................................... 11
2.4 Valores ............................................................................................................ 12
2.5 Estrutura Organizacional da Empresa ............................................................. 12
2.5.1 Organograma ............................................................................................... 12
2.5.2 Setor de Comercialização ............................................................................ 13
2.5.3 Setor de Produção de Peles ......................................................................... 14
2.5.3.1 Setor de Reprodução de Chinchillas ......................................................... 14
2.5.3.2 Setor de Peleteria ...................................................................................... 14
2.5.4 Principais Operações e Produtos da Empresa ............................................. 16
3. REVISAO BIBLIOGRÁFICA ............................................................................. 18
3.1 Produção e Produtividade ............................................................................... 18
3.2 Gestão da Qualidade ...................................................................................... 20
3.2.1 Qualidade ..................................................................................................... 21
3.2.2 Itens de Controle .......................................................................................... 21
3.2.3 Itens de Verificação ...................................................................................... 21
3.2.4 Processo Operacional Padrão ...................................................................... 22
3.2.5 Ferramentas de Gestão da Qualidade ......................................................... 23
3.2.5.1 Método de Análise de Pareto .................................................................... 23
3.2.5.2 Diagrama de causa e efeito ...................................................................... 24
3.3 Produto - Pele de Chinchilla ............................................................................ 25
5
SUMÁRIO
4. METODOLOGIA ............................................................................................... 28
4.1 Caracterização da Pesquisa ............................................................................ 28
4.2 Formulação do Problema ................................................................................ 28
4.3 Questões de Pesquisa .................................................................................... 29
4.4 Delimitação da Pesquisa ................................................................................. 29
4.5 Delineamento da Pesquisa .............................................................................. 29
4.6 Design da Pesquisa ........................................................................................ 30
4.7 Coleta e Análise de Dados .............................................................................. 31
4.7.1 Coleta de Dados ........................................................................................... 31
4.7.2 Tipos de Dados ............................................................................................ 31
4.7.3 Análise dos Dados ....................................................................................... 31
4.8 Limitações da Pesquisa................................................................................... 32
5. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS .......................... 33
5.1 Dados relativos aos defeitos no produto ......................................................... 33
5.2 Coleta de dados - Entrevista ........................................................................... 38
5.3 Atividades de Controle .................................................................................... 41
5.4 Atividades Operacionais .................................................................................. 42
5.5 Estratificação dos Itens de Controle e Itens de Verificação ............................ 43
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................. 48
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 50
6
1. INTRODUÇÃO
Em 1923 foi instalada a primeira criação de chinchilla na Califórnia, Estados
Unidos, desde então a criação de chinchila como atividade comercial para a produção
de peles, passou por várias mudanças nos seus processos de gestão, sempre voltados
para a melhoria da qualidade do produto. Assim como os processos produtivos, a
chinchilla passou por várias mudanças através de cruzamentos genéticos direcionados,
desde a espécie selvagem (Costina e Brevicaudata) até chegar a espécie Lanígera,
utilizada no mercado de peles e criada somente em cativeiro.
A sua pele é avaliada em diversas características fenotípicas do animal em
relação ao seu pêlo, como também a ausência de falhas referentes ao manejo da
criação. As falhas ou defeitos provocados por um manejo descuidado representam
perda de lucratividade do produtor e podem ser minimizadas através da gestão dos
processos produtivos de manejo da criação. A melhoria do processo produtivo e a
garantia de que cada procedimento adotado na criação de chinchilla vai agregar valor
ao produto deve ser objetivo dos produtores de peles.
A qualidade da pele vai além das suas características genéticas, e nela esta
inserida o trabalho do criador desde o manejo dos animais, instalações adequadas,
processos racionais de produtividade, observação diária dos animais para evitar
problemas diversos como inicio de algumas doenças, pequenos acidentes dos animais
dentro da gaiola como pequenas fraturas, e ainda a correção de falhas que possam
afetar a qualidade das peles ao longo do período de maturação do animal, isto é, o
período que a chinchilla leva para que seu pêlo atinja o estado ideal de abate,
normalmente aos 9 meses de idade.
Todos esses insumos e cuidados levam a qualidade da pele, um produto
destinado a abastecer o mercado internacional de peles juntamente com a pele de
outros animais como a raposa, nutria, racoon, lince e o mink, este último possuidor da
maior fatia de mercado neste setor.
O mercado internacional de peles movimentou em 2002 a soma de 11 bilhões de
dólares, conforme relatório de impacto socioeconômico do mercado de peles
internacional, realizado pelo “IFTF-International Fur Trade Federation”, com sede na
7
Inglaterra, oferecendo matéria-prima para famosos estilistas de alta costura, exigentes
da melhor qualidade em peles para suas coleções de moda. Inserido no comércio de
peles, a chinchilla ocupa um nicho de mercado especifico e seleto em relação às outras
peles, como por exemplo, a pele de mink.
Dados da maior casa de leilões de peles do mundo, a “Copenhagen Fur Auction”,
na Dinamarca, mostra que no ano de 2009 até a data deste trabalho, foram vendidos
15.616.715 peles de mink, enquanto neste mesmo período foram comercializadas
apenas 42.109 peles de chinchilla, justificando assim a necessidade de ser um produto
com alta qualidade e seletividade.
Em um contexto de melhoramento constante da qualidade frente às exigências do
mercado internacional, torna-se necessário que o produtor de peles busque um modelo
de gestão que ofereça um bom nível de garantia da qualidade do seu produto.
Conhecer os seus processos operacionais de produção, onde estão às falhas, definir
padrões de resultados nos processos e manter o constante monitoramento sobre eles
pode representar uma lucratividade maior do seu empreendimento.
A utilização das ferramentas da qualidade para a consecução desse objetivo
facilita a compreensão das diversas variáveis que interagem em todo o processo de
produção, possibilitando uma análise mais ampla e também específica de possíveis
itens causadores de defeitos nas peles.
1.1. Problema de Pesquisa:
Este trabalho busca responder ao seguinte problema de pesquisa: Como reduzir
os defeitos das peles de chinchilla, através da melhoria dos processos produtivos
da empresa Unichilla?
1.2. Objetivo Geral:
O objetivo geral deste estudo é identificar quais são os itens de controle e os itens
de verificação necessários para medir a qualidade dos resultados dos processos
produtivos no setor de peleteria da empresa Unichilla.
8
1.3. Objetivos Específicos:
1 – Verificar os principais defeitos que influenciam na qualidade das peles
produzidas na empresa Unichilla;
2 – Identificar os principais processos operacionais utilizados no setor de peleteria
da empresa que possam interferir na qualidade do produto;
3 – Avaliar e fazer a correlação entre os defeitos das peles de chinchilla e os
processos operacionais do setor de peleteria que podem influenciar nestes defeitos.
1.4. Justificativa do Trabalho:
O presente trabalho pretende propor à empresa Unichilla a preparação necessária
para a implantação de um sistema de gestão da qualidade, visando atingir os requisitos
de qualidade do mercado internacional exigidos nas peles de chinchilla. Conhecendo os
processos operacionais de produção, os itens de controle e os itens de verificação para
gerenciamento desses processos e seus problemas, a empresa tem condições de agir
na melhoria dos processos, buscando minimizar perdas na produção e defeitos na
qualidade das peles. É importante para o meio acadêmico, pois propicia material de
consulta sobre gestão de qualidade na produção de peles de chinchilla, tendo em vista
a carência de artigos científicos nessa área específica, motivando novas pesquisas no
setor.
1.5 Estrutura do Trabalho
A organização do estudo contém a seguinte estrutura, descritos a seguir:
O primeiro capítulo traz a introdução que mostra a importância da qualidade nos
produtos e processos e principalmente nas peles de chinchilla, apresentando os
objetivos gerais e específicos deste trabalho e o que motivou a sua realização.
No segundo capítulo, uma descrição da empresa, um breve histórico, missão e
visão, estrutura, os principais produtos e uma síntese dos setores que a compõem.
9
No terceiro capítulo, a contextualização do tema, conceitos importantes sobre
qualidade e suas ferramentas de gestão utilizados na pesquisa e também informações
sobre a chinchilla e suas particularidades pertinentes ao assunto abordado.
No quarto capítulo, a metodologia empregada na concepção do trabalho, com a
caracterização da pesquisa, formulação do problema e as questões de pesquisa. Ainda
no quarto capitulo, inclui-se a delimitação, delineamento da pesquisa, o design e a
forma da pesquisa, a coleta e análise dos dados e concluindo com as limitações
encontradas para a pesquisa.
O quinto capítulo abrange o desenvolvimento do trabalho com a interpretação das
informações obtidas na coleta de dados e análise dos resultados obtidos com foco nos
objetivos gerais e específicos desta pesquisa.
Por fim, o capítulo seis, apresenta as considerações finais desta pesquisa.
10
2. A EMPRESA
A Unichilla Trading é uma empresa que produz e comercializa peles de chinchilla,
oferecendo ainda reprodutores e matrizes para melhoramento genético aliado a
assistência técnica especializada na área. É uma empresa de pequeno porte do ramo
do agronegócio e tem sua produção totalmente voltada para o comércio exterior, com
foco principal no mercado Asiático.
2.1. Histórico da Empresa:
Em 1994 foram adquiridos os primeiros animais, de procedência importada de
criações de renome da Argentina e Estados Unidos. Em 1997 a Unichilla foi aceita
como membro do Empress Chinchilla Breeders Cooperative uma das mais importantes
associações de criadores de chinchilla do mundo, localizada nos Estados Unidos. Com
isso, registrou sua marca com a sigla UNI (FM 30646).
A escolha da cidade de Itaara no Rio Grande do Sul, não foi aleatória, o clima é
mais ameno no verão, viabilizando a criação em relação a consumo de energia elétrica
e também oferecendo um melhor ambiente as chinchillas, que são animais sensíveis a
temperatura quente. No ano de 1998, a empresa definiu como meta, buscar a
internacionalização. Na época, a Associação de criadores promovia vendas públicas
de peles, quando é convidado um comprador de pele para vir até o Brasil e comprar a
produção nacional.
Para a internacionalização foi necessário a abertura de uma empresa
exportadora especializada em peles de chinchilla. Foram feitos planejamentos de
viabilidade, capacitação técnica na área de comércio exterior e diversos contatos
estabelecidos para que a idéia de exportar se tornasse realidade. Em janeiro de 1999
foi criada a "Unichilla Imp & Exp de Chinchillas Ltda", empresa especializada em
exportação de peles de chinchilla. No ano de 2003, a denominação da empresa de
exportação mudou para Unichilla Trading, adaptando-se as novas tendências do
mercado internacional, obtendo com isso maior profissionalismo e qualidade nas suas
exportações de peles. Em 2006, ampliou a produção com a construção de mais um
pavilhão, aumentando assim o plantel para 3.000 animais.
11
A figura 1. mostra a logomarca da empresa Unichilla:
Figura 1 - Logomarca da empresa Unichilla Fonte: Empresa Unichilla
2.2. Missão:
Quanto à missão da empresa, Sampaio (2004), define:
A missão de uma empresa é a razão da sua existência, é o papel a ser desempenhado e deve responder algumas, não necessariamente todas das cinco questões a seguir: O que a empresa deve fazer? Para quem a empresa deve fazer? Por que a empresa deve fazer? Como a empresa deve fazer? Onde a empresa deve fazer? (SAMPAIO, 2004, p. 21)
A missão da empresa Unichilla é assim definida:
“Produzir peles de chinchilla de qualidade superior, através de cruzamentos
genéticos direcionados e seletivos, manejo especializado aliado a dedicação e
profissionalismo. Oferecer aos produtores de peles de chinchillas, iniciantes ou
veteranos, os melhores reprodutores genéticos, aliados a assessoria competente em
todas as fases do empreendimento, fornecendo a seus clientes a melhor qualidade no
mercado de peles de chinchilla, dentro dos princípios da ética profissional e comercial”
2.3. Visão
De acordo com Sampaio (2004, p. 33), “a visão da empresa deve representar um
desafio de longo prazo a ser perseguido por todos, significando uma situação
empresarial desejada como padrão”.
A visão da empresa Unichilla é a seguinte:
“Ser referência nacional e internacional em qualidade, em produção de peles,
assessoria técnica especializada e profissionalismo”
12
2.4. Valores:
“Princípios ou valores de uma empresa são aquilo que ela acredita e que servem
de orientação para a tomada de decisões, para o comportamento da empresa no
cumprimento da sua missão” (SAMPAIO, 2004, p. 27).
A Unichilla tem como pilares da sua estrutura os valores:
Ética profissional e ambiental;
Honestidade;
Seriedade;
Comprometimento;
Busca continua no aperfeiçoamento dos processos, produtos e serviços.
2.5 Estrutura Organizacional da Empresa
A Unichilla possui sua unidade de produção de peles na cidade de Itaara,
localizada na Rua Pernambuco, nº 1595 e um escritório na Avenida Rio Branco, nº 771,
centro de Santa Maria, ambas no Estado do Rio Grande do Sul e é inscrita no CNPJ
02.961.822/0001-64.
É representada por Rita de Cassia Alves da Silva Canto, sócia-gerente da
empresa.
2.5.1. Organograma
Segundo Cury (2006), um organograma representa a estrutura organizacional da
empresa de maneira gráfica. O mesmo autor ainda corrobora que o organograma tem
por finalidade representar:
- Os setores que compõem a empresa;
- Se possível as funções desenvolvidas de maneira genérica;
- Vínculos e relações entre os órgãos;
- Os níveis administrativos e hierárquicos.
13
A figura 2. apresenta o organograma da Unichilla:
Figura 2 - Organograma da Unichilla Fonte: Elaborado pelo autor
2.5.2 Setor de Comercialização
O setor de comercialização é dividido em dois setores menores, exportação e de
compra de peles. O setor de exportação é responsável por todas as operações de
comércio exterior como embarque, transporte aéreo, pagamentos internacionais,
fechamento de cambio, etc..
O setor de compra de peles é responsável por todos os processos de compra das
peles de outros criadores de chinchilla, avaliação e estoque. As peles são recebidas,
avaliadas por lotes de qualidade e armazenadas em ambiente refrigerado até o envio
para a empresa de curtimento localizado no exterior. Após o curtimento são remetidas
para o importador ou é providenciado o retorno das peles para a empresa, para
posterior comercialização.
14
2.5.3 Setor de Produção de Peles
O Setor de produção de peles é composto por dois outros setores: Setor de reprodução de chinchillas e o setor de peleteria.
2.5.3.1 Setor de Reprodução de Chinchillas
O Setor de reprodução se localiza no primeiro andar do prédio onde funciona a
Unichilla no município de Itaara-RS. Neste local estão os animais destinados a
reprodução, no sistema de um macho com cinco fêmeas. Todos os animais estão
ambientados em gaiolas galvanizadas individuais. No setor de reprodução, o cuidado e
a observação são maiores, devido a esse setor possuir a maior lista de processos
operacionais e tarefas da Cabanha. Processos operacionais estes referentes aos
nascimentos de filhotes, desmames, seleção de novos reprodutores e matrizes, maior
percentual de doenças e problemas decorrentes de parto, entre outros.
A Unichilla possui em seu plantel, a quantidade de mil e cem fêmeas em
reprodução, distribuídas em uma área de 120 metros quadrados. O local é um ambiente
ventilado, com janelas do tipo basculante e tela de proteção contra a entrada de
insetos.
2.5.3.2 Setor de Peleteria
É no setor de peleteria que estão os animais destinados ao abate. Este setor se
localiza no segundo andar do prédio da Unichilla em Itaara-RS. Assim como no
primeiro andar, é um ambiente bem ventilado, com luz fluorescente e nas mesmas
dimensões. Os animais deste setor são colocados em gaiolas individuais. O manejo
nesse setor é um pouco diferenciado dos animais em reprodução, como por exemplo,
os animais recebem maior quantidade de calcário branco, utilizado como banho, pois o
banho de calcário além de limpar a pelagem da chinchilla, mantém seco o pelo e o
ambiente. Todos os processos de abate e retirada da pele da chinchilla são realizados
nesse setor, bem como o armazenamento em condições adequadas e especificadas.
15
A figura 3. mostra o prédio onde se localiza o setor de produção de peles da
empresa. No 1º andar esta o setor de reprodução de chinchillas e no segundo andar
esta o setor de peleteria, local onde se realizou esta pesquisa.
Figura 3 - Prédio do Setor de Produção de Peles da empresa Unichilla Fonte: O autor
A figura 4. e a figura 5. mostram o interior do 2º andar, o setor de peleteria da
Unichilla, local onde são criadas as chinchillas destinadas ao abate.
Figura 4 - Interior do setor de peleteria da empresa Unichilla Fonte: O autor
16
Figura 5 - Interior do setor de peleteria da empresa Unichilla Fonte: O autor
2.5.4 Principais Operações e produtos da Empresa
- Produção de peles de chinchilla;
- Comercialização de animais reprodutores para melhoramento genético ou para o
começo de um empreendimento de produção de peles;
- Compra de peles de chinchilla de produtores Brasileiros;
- Exportação de peles de chinchilla.
A figura 6. mostra as peles dispostas na mesa de avaliação e na figura 7. um
casaco de peles de chinchilla em que podemos perceber a qualidade do produto.
Figura 6 - Peles de chinchilla prontas para comercialização Fonte: Empresa Unichilla
17
Figura 7 - Casacos de peles de chinchilla Fonte: Coleção de inverno 2009/2010 apresentada na New York Fashion Week, autoria do estilista Matthew Williamson, disponível em http://www.fur-style.com/en/fashion/by-city/ready-to-wear/?season=32&model=4819&city=18&cHash=5998d3048e
18
3. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Este trabalho necessita revisão de alguns tópicos pertinentes a criação comercial
de chinchilla e também a contextualização dos sistemas de gestão e ferramentas
utilizadas nos processos da qualidade utilizados nesta pesquisa.
3.1 Produção e Produtividade
Conceituando produção e produtividade, verificamos que:
Produção, de acordo com Davis, Aquilano e Chase (1999, p. 25) “é um conjunto
de componentes, cuja função esta concentrada na conversão de um número de
insumos em algum resultado desejado”. Ou ainda uma série de atividades que
transformam um bem tangível em outro com maior utilidade, segundo Martins e Laugeni
(2005).
“Produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos”
(CAMPOS, 1999, p. 2). Os trabalhos na criação foram organizados para otimizar o
tempo, fator esse importante quando é necessário dar atenção a cada gaiola da
criação. Em relação a isso, Merçon (1989) afirma o seguinte: “Temos observado que,
exatamente com a regularidade, economizamos tempo, trabalho e dinheiro. Tarefas
pequenas que ocupam pouco tempo, desde que sejam executadas imediatamente,
podem evitar sérios estragos” (MERÇON,1989, p. 192).
As atividades de produção mostram uma interação entre as pessoas que
operacionalizam o trabalho, os processos executados e ainda os insumos ou
equipamentos. Campos (1999) informa que as organizações humanas são constituídas
de três elementos básicos: Equipamentos e materiais (hardware), procedimentos ou
formas de executar as atividades (software) e o ser humano (humanware) e acrescenta
que para se obter a máxima produtividade seria melhorar esses três elementos.
Para melhorar o hardware é necessário investimentos em capital e para melhorar
o software, só é possível através das pessoas e finalmente para se melhorar o
Humanware é necessário investimento em conhecimento. Juran (1992) ainda explica
que insumo são todos os meios utilizados por um processo para produzir um produto.
19
Campos (2002) esclarece que dentro das organizações as funções são
classificadas em: funções operacionais e funções gerenciais. Essas funções são
importantes para o desenvolvimento deste trabalho, pois os problemas ou anomalias
dos processos operacionais são melhores identificados através dos ocupantes destes
cargos. Anomalias ou problemas, segundo Campos (2002) são todos os eventos que
fogem do normal e devem ser eliminados para se aumentar a produtividade. As
anomalias ou problemas neste caso específico da produção de peles de chinchilla
podem ser analisadas depois de descobertas e quantificadas, através do “Principio de
Pareto”. Técnica esta que Juran (1992) sintetiza como um fenômeno que, em qualquer
população que contribui para um efeito comum, relativamente poucas causas levam a
maior parte dos efeitos.
Chiavenato (1994) diz que, a administração do processo visa utilizar o mínimo de
recursos e tempo ao longo do processo, aliado a eficiência. Porém, um grande
problema na administração deste processo é identificar e mensurar todo seu
funcionamento. Tendo em vista as funções operacionais ocuparem muito tempo, elas
devem ser padronizadas, para Campos (2002) isso é fundamental.
Campos (2002) corrobora que gerenciar é essencialmente atingir metas e que não
existe gerenciamento sem metas, e ainda, para melhorar a produtividade e qualidade,
devemos procurar metas de melhoria, sendo necessário para isso, estabelecer novos
padrões ou modificar padrões existentes. Sendo assim, gerenciar é estabelecer novos
padrões, modificar os padrões existentes ou cumpri-los.
Planejamento da qualidade são as atividades de estabelecimento de metas de
qualidade e desenvolvimento de produtos e processos necessários a realização dessas
metas e gerenciamento da qualidade. Segundo Juran (1992), é o conjunto de maneiras
de se obter qualidade e inclui todos os três processos da trilogia da qualidade, que são:
planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoramento da qualidade.
20
3.2 Gestão da Qualidade
Conforme Toledo (1997), a gestão da qualidade é uma maneira adotada e o
somatório de práticas utilizadas para obter, de forma eficiente e eficaz, a qualidade no
produto. A norma ISO 9000:2000 define a gestão da qualidade como sendo as
atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito a
qualidade, incluindo: o estabelecimento da política e dos objetivos da qualidade, o
planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade. A norma ISO
9000:2000 ainda aborda oito princípios para a gestão da qualidade, estes refletem a
abordagem estratégica atribuída à gestão da qualidade e compõem a sua estrutura
conceitual, são eles:
1- Foco no cliente;
2- Liderança;
3- Envolvimento das pessoas;
4- Abordagem por processos;
5- Abordagem sistêmica para gestão;
6- Melhoria continua;
7- Tomada de decisão com base em fatos;
8- Benefícios mútuos nas relações com fornecedores.
“Gerenciar é resolver problemas” (CAMPOS, 2002, p. 33) e o gerenciamento da
rotina de trabalhos tem que ser baseado na padronização dos processos, monitoração
dos resultados, na ação corretiva no processo e na busca continua da perfeição, esses
preceitos são fundamentais para o entendimento, avaliação e o planejamento de
estratégias de melhoria dos processos produtivos em busca da redução de defeitos no
produto.
Este trabalho se baseia em conceitos inseridos no contexto da gestão da
qualidade e são importantes para o desenvolvimento desta pesquisa e seus objetivos e
resultados:
21
3.2.1 Qualidade
Conforme Juran (1991), qualidade são as características do produto que
satisfazem as necessidades dos clientes, proporcionando satisfação em relação ao
produto.
Campos (1999) aborda a qualidade como uma questão vital para a empresa, em
que ela somente vai sobreviver se for a melhor em seu negócio. Menciona também que
a qualidade é uma mudança cultural, necessita um longo tempo para a sua
implementação e todos da organização devem estar envolvidos nesse processo. O
autor ainda afirma que qualidade no produto ou serviço é aquilo que atende de maneira
confiável as necessidades dos clientes.
3.2.2. Itens de Controle
Segundo Campos (1999), cada processo pode ter um ou vários efeitos ou
resultados. Esses efeitos, para que possam ser gerenciados ou controlados é
necessário que sejam medidos ou avaliados. Portanto, “os itens de controle de um
processo são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para
medir a sua qualidade total” (CAMPOS, 1999, p. 19.).
O autor ainda acrescenta que um processo é gerenciado através dos seus itens
de controle, que irão medir a sua qualidade, custos entre outros itens dos seus efeitos e
que nunca se deve estabelecer um item de controle sobre algo de que não se possa
atuar na causa do problema.
3.2.3 Itens de Verificação
Para verificar as causas e garantir um bom nível de resultados, utilizam-se os itens
de verificação, que tem a seguinte definição: “Os itens de verificação de um processo
são índices numéricos estabelecidos sobre as principais causas que afetam
determinado item de controle” (CAMPOS, 1999, p.19.).
22
Conforme Campos (1999), o acompanhamento dos itens de verificação é que vai
garantir os resultados de um item de controle. O autor ainda menciona que um item de
verificação de um processo pode ser um item de controle de um processo anterior.
3.2.4 Processo Operacional Padrão
Para Graham e LeBaron (1994), todo trabalho importante realizado nas empresas,
faz parte de algum processo e todos os produtos ou serviços de uma empresa fazem
parte de um processo. Segundo Harrington (1991), os processos utilizam os recursos
da organização para oferecer resultados objetivos aos seus clientes.
Um processo pode ser avaliado em relação a sua qualidade, Kaplan (1996)
estabelece indicadores da qualidade dos processos:
- Taxas de defeito em peças por milhão (por processo);
- Índice de acerto;
- Desperdícios;
- Perdas;
- Retrabalho;
- Devoluções;
- Percentual de processos sob controle estatístico.
Desta maneira, uma análise dos processos produtivos das peles de chinchilla em
relação aos indicadores acima, a identificação dos problemas ocorridos durante a
execução dos processos, pode trazer bons resultados na qualidade dos processos
operacionais no setor de peleteria da empresa.
Os processos operacionais padrão, conforme Campos (2002) são documentos
que definem a seqüência certa de atividades para a obtenção de um resultado. Este
documento padronizado no formato correto vai assegurar de que todos os operadores
que executem a mesma tarefa estejam conduzindo o seu trabalho da mesma maneira.
O autor ainda reforça que todos os processos operacionais padrão de uma empresa
tem que estar incluídos em um manual e da ênfase em somente se padronizar aquilo
que é necessário padronizar, para garantir certo resultado final esperado.
23
Os processos operacionais padrão abrangem todas as áreas, administrativas, de
compras, de vendas, de produção, etc... A padronização promove melhoria nos
resultados, pois provoca a discussão dos supervisores com os operadores sobre os
problemas encontrados.
3.2.5 Ferramentas de Gestão da Qualidade
Campos (1999) diz que somente a aplicação do conhecimento vai agregar valor e
é na busca do conhecimento das ferramentas de gestão da qualidade e sua aplicação
no setor de produção de peles de chinchilla que se encontra o escopo deste relatório.
3.2.5.1 Método de Análise de Pareto
Segundo Campos (1999), o “Principio de Pareto” é uma técnica para separar os
problemas em duas classes: os pouco vitais e os muito triviais. Esse método permite
ainda dividir um problema grande em um número de problemas menores, sendo mais
fácil a sua resolução, permitindo o estabelecimento de metas mais exeqüíveis. Campos
(1999) aborda o princípio de Pareto aplicado no seguinte método:
1 – Identifique o problema;
2 – Estratifique;
3 - Colete dados;
4 – Priorize com a ajuda do diagrama de Pareto (Desdobramento. Os problemas
já estão num tamanho que possam ser resolvidos em nível de chefia de seção?);
5 – Atribua responsabilidade pela solução dos problemas.
Identificar o problema como sendo um resultado indesejável. Depois a medida que
o problema inicial for sendo dividido em outros problemas menores, cada um destes
novos problemas passa a ter o mesmo tratamento, até que se tenha problemas
suficientemente pequenos. Estratificar significa dividir um problema em estratos ou
camadas de problemas de origens diferentes. A estratificação é uma análise de
processo, pois busca a origem do problema. Campos (1999) ainda corrobora que
algumas ferramentas podem ser usadas na análise de estratificação como a ferramenta
24
da qualidade “5W1H” e o “Diagrama de Ishikawa”. A coleta de dados serve para
verificar a importância de cada item com base em fatos e dados e não em opiniões de
cada um. Os cuidados no momento da coleta de dados são importantes, pelos
seguintes motivos:
- as anotações poderiam estar sendo feitas de forma errada;
- a prática de amostragem poderia ser imperfeita;
- o critério do que é bom ou ruim poderia não estar bem estabelecido;
- os equipamentos de medida poderiam não estar aferidos.
De acordo com Campos (1999) o diagrama de Pareto ajuda no processo de
priorização dos problemas. O “Principio de Pareto” diz que “muitos itens são triviais e
poucos itens são vitais” e por intermédio da analise do diagrama consegue-se ótimos
resultados com poucas ações, intervindo prioritariamente nos problemas de maior
ocorrência e de maior impacto.
Em síntese a análise de Pareto prioriza os projetos mais importantes e viabiliza o
estabelecimento de metas.
3.2.5.2 Diagrama de Causa e Efeito
Segundo Brocka & Brocka (1994), Kaoru Ishikawa foi considerado a personagem
mais importante do Japão nas pesquisas de controle da qualidade, recebendo muitos
prêmios, como o Prêmio Deming e outros. Ishikawa definiu sete ferramentas como
importantes instrumentos de auxilio nos processos de controle de qualidade que são:
Gráfico de Pareto, Histograma, Folhas de Verificação, Gráficos de Dispersão,
Fluxogramas, Cartas de Controle e o Diagrama de Causa e Efeito.
O Diagrama de causa e efeito, também conhecido como Diagrama Espinha de
Peixe ou “Diagrama de Ishikawa” é uma ferramenta útil que mostra graficamente todas
as possíveis causas referentes a um problema encontrado.
Para construir esse diagrama, primeiro deve-se descobrir as principais e possíveis
causas de um efeito e então classificá-las dentro de um conjunto de categorias. Esses
diagramas possuem varias vantagens: melhor entendimento do problema; disciplina de
categorizar dados e mostrá-los graficamente ajuda a ver as interconexões entre causas,
25
que não são claramente evidentes em uma lista simples; o diagrama consiste em um
foco para discussão, já que pode ser usado para direcionar atenção ou a encorajar uma
discussão sistemática sobre as causas.
De acordo Burril e Ledolter (1998), a maior parte das pessoas acha mais fácil lidar
com informações e conceitos se eles estiverem apresentados graficamente. Dessa
maneira, o diagrama de causa e efeito se mostra muito mais do que um simples recurso
gráfico é uma excelente ferramenta de comunicação na empresa.
A definição das causas influentes, segundo Campos (2002), deve envolver todas
as pessoas que possam ajudar na identificação das causas. Para elaborar o diagrama
de causa e efeito, deve-se anotar o maior número possível de causas, estabelecendo a
relação de causa e efeito colocando as causas mais gerais nas espinhas maiores e as
causas secundárias e outras nas ramificações menores. As causas observadas têm que
ser reduzidas por eliminação das causas menos prováveis, com base nos fatos e dados
levantados no processo de observação. É importante aproveitar também as sugestões
com base na experiência do grupo e dos superiores hierárquicos. Com base nessas
informações devem-se priorizar as causas mais prováveis.
3.3 Produto – Pele de Chinchilla
Em relação ao produto pele de chinchilla, a qualidade nas peles é determinada por
uma ordem de importância de características que são: “ausência de erros de manejo,
terminado da pele ou “finish”, maturação, cor, tamanho e cobertura de véu, volume de
pêlo e pureza da pele ” (ALEANDRI, 2005, p.83).
Para definir alguns conceitos utilizados, Aleandri ( 2005) se refere ao terminado ou
“finish” , expressão em inglês empregada para denominar o estado do pêlo ou das
fibras, estes tem que apresentar uniformidade de cor por todo o corpo, não pode em
determinadas partes ter pêlos em crescimento que provocam dupla banda (a banda é a
parte branca que se observa no pêlo da chinchilla).
A maturação é o estado melhor do animal, o momento de sua maior beleza
quando toda a pigmentação escura se encontra na ponta do pêlo da chinchilla. A
26
cobertura de véu é a extensão de cor mais escura localizada no centro da pele. O véu
quanto mais extenso em direção a cabeça e quanto mais escuro for, maior será a
valorização da pele no momento da venda. O autor Aleandri (2005), ainda coloca que
nesta ordem de importância, pode-se verificar que influenciam na qualidade da pele,
fatores relacionados ao produto, como por exemplo, as características de cor, pureza e
também fatores relacionados a qualidade nos cuidados e no manejo da criação
contribuindo para a ausência de erros de manejo como cuidados com a limpeza,
ausência de clapas que são locais onde houve perda de pêlo por qualquer motivo
ocasionando defeito irreversível na pele e o estaqueamento correto das peles após o
abate.
Entre os principais defeitos apresentados nas peles de chinchilla, estão as
dermatofitoses, que são infecções cutâneas superficiais causadas por fungos. Aleandri
(2005) cita como principais causas para o aparecimento desse sintoma são
concentração de umidade, falta de ventilação combinado com diversos fatores de stress
nos animais.
Uma gestão de processos bem elaborada pode minimizar muitos erros de manejo
e proporcionar maior valor e a garantia de obtenção da qualidade em todas as fases da
produção, haja vista que a chinchilla tem algumas características naturais especificas
que podem prejudicar a qualidade da produção e produtividade da empresa. “A
chinchilla é um roedor de zona montanhosa, de baixa temperatura e clima seco”
(ALEANDRI, 2005, p. 43). Essas características primordiais do animal traduzem as
necessidades básicas que devem nortear o manejo em cativeiro, isto é, o animal
necessariamente deve estar em ambiente climatizado no verão e evitar a umidade ao
máximo possível no ambiente e na gaiola.
Outros fatores corroboram para a qualidade e produtividade em uma criação
comercial, conforme informações obtidas na Unichilla, o bem estar dos animais é um
misto de fatores como: ambiente ventilado, higiene das instalações, ausência de ruídos
ou ambiente tranqüilo, rotina diária nos horários dos processos de manejo, dieta
alimentar balanceada, aguçada observação dos animais para evitar problemas e
doenças (comportamento proativo), bons animais em relação à genética, entre muitos
outros fatores que este trabalho ira abordar no seu desenvolvimento.
27
As exigências do mercado sobre a qualidade das peles são rigorosas e refletem
diretamente no seu valor, segundo Aleandri (2005), as peles mais escuras são as mais
valorizadas porque elas realçam o tom de cores das peles, no centro mais escuro
chegando ate a cor branca nas laterais, isso mostra claramente que a pessoa esta
usando um autêntico casaco de peles de chinchilla. O tamanho da pele é outro item
fundamental de qualidade, os peleteiros preferem as peles maiores, porque dessa
forma necessitam menos peles para confeccionar os casacos, a densidade da pelagem
é outro item importante, pois evita que o casaco fique com aspecto amassado, que o
pêlo se abra, muito comum nos casacos de outras peles.
A figura 8. mostra peles de chinchilla de qualidade superior, sem defeitos.
Figura 8 - Peles de chinchilla de qualidade superior Fonte: O autor
Nestes exemplares percebe-se as qualidades citadas anteriormente como
tamanho das peles, tom de cor, porção branca da barriga sem impurezas, ausência de
clapas, entre outras características que garantem a qualidade do produto.
28
4. METODOLOGIA
Os fundamentos da pesquisa que originou este trabalho utiliza os critérios a seguir
determinados:
4.1 Caracterização da Pesquisa
Esta pesquisa tem caráter bibliográfico, descritivo e exploratório para a
consecução dos seus objetivos. Segundo Marconi e Lakatos (2009), a pesquisa
bibliográfica utiliza materiais escritos, realiza-se através da leitura, análise e
interpretação de livros sobre o assunto. Seu caráter descritivo esta na simples
descrição dos eventos que ocorrem durante os processos operacionais de produção.
Tem caráter exploratório, conforme Gil (2008) por ter como foco principal o
aprimoramento de idéias e ainda Selltiz et Alil (1965) corrobora que a pesquisa
exploratória enfatiza a descoberta de idéias e discernimentos.
4.2 Formulação do Problema
O problema foi constatado na empresa Unichilla, pois verificou-se a falta de
mecanismos eficientes que possam monitorar a qualidade nos processos de produção
de peles para reduzir os defeitos do produto.
Mediante o interesse da empresa da Unichilla em melhorar sua lucratividade o
problema encontrado foi: Como reduzir os defeitos das peles, através da melhoria
dos processos produtivos da empresa Unichilla?
29
4.3 Questões de Pesquisa
Conforme Trivinos (1987), as perguntas de pesquisa servem de orientação do seu
trabalho, esclarecendo as suas pretensões. Desta maneira, foi estabelecido as
seguintes questões de pesquisa para este trabalho:
Quais são os principais defeitos que afetam a qualidade das peles
produzidas na empresa Unichilla?
Quais são os processos operacionais utilizados no setor de peleteria da
empresa que possam interferir na qualidade do produto?
Qual a correlação entre os defeitos das peles com os processos
operacionais do setor de peleteria que podem influenciar nos defeitos
apresentados?
4.4 Delimitação da Pesquisa
Devido ao tema Qualidade ser amplo e complexo, o universo desta pesquisa será
limitado ao desenvolvimento das questões de pesquisa abordadas no item anterior.
O trabalho foi realizado e limitado ao setor de peleteria da empresa, sendo
analisada a produção de peles da empresa e não a produção de outros produtores.
Para a verificação dos defeitos das peles, foi analisado e estudado apenas os
defeitos oriundos de manejo ou de instalações. Não faz parte deste estudo fatores e
características genéticas dos animais que se refletem nas peles, como tamanho, cor,
entre outras.
4.5 Delineamento da Pesquisa
“O delineamento da pesquisa demonstra como os dados serão obtidos, analisados
e interpretados, ou seja, é ele que relaciona os dados que serão coletados com as
respectivas respostas às questões iniciais do estudo”. (Yin, 1990; Bailey, 1982 apud
ZANINI).
30
Esta pesquisa caracteriza-se por ser um estudo qualitativo e utiliza como
estratégia o estudo de caso, pois se baseia, conforme Marconi e Lakatos (2009), na
presença ou ausência de qualidades ou características, e também na classificação de
tipos diferentes de cada propriedade e também as medidas quantitativas respondem à
pergunta “como”. Tem também objetivo principal interpretar o fenômeno observado,
descrevendo-o e buscando a sua compreensão.
4.6 Design da Pesquisa
A figura 9. mostra a seqüência que a pesquisa será realizada:
Figura 9 - Design da Pesquisa Fonte: Elaborado pelo autor
31
4.7 Coleta e Análise de Dados
4.7.1 Coleta de Dados
A coleta de dados será feita através das seguintes técnicas:
- Pesquisa documental nos arquivos da empresa;
- Entrevista com a sócia-gerente sobre tópicos diretamente relacionados com o
tema da pesquisa;
- Observações realizadas no setor de peleteria da empresa;
- Análise de conteúdo
4.7.2 Tipos de Dados
Dados Primários - Neste trabalho, a coleta de dados primários foi obtida por meio
da entrevista direcionada a sócia-gerente da empresa;
Dados Secundários – Foram os dados selecionados nos documentos da empresa,
como os extratos de avaliação das peles produzidas e o Manual de Procedimentos
Operacionais Padrão do Setor de Peleteria.
4.7.3 Análise dos Dados
A análise dos dados será por interpretação, explicação e especificação, conforme
sugere Marconi e Lakatos (2009). Por ser uma pesquisa qualitativa, não há dados para
ser quantificados, então o objetivo da analise dos dados é investigar e descobrir as
informações necessárias para atingir os objetivos propostos.
Os dados obtidos por intermédio da verificação dos extratos de avaliação das
peles produzidas, entrevista e a observação e análise dos processos produtivos vão
compor as informações necessárias para atingir os objetivos propostos.
32
4.8 Limitações da Pesquisa
Este trabalho é limitado pela carência de pesquisas científicas relacionadas a
administração da qualidade na gestão de criações comerciais de chinchilla. Os artigos
existentes relacionados a chinchilla, na sua maioria são pesquisas na área da
veterinária. A inexistência de dados confiáveis de produção de peles de chinchilla no
Brasil, também é um fator limitante para a expansão do conhecimento nessa área,
forçando a empresa utilizar-se de benchmark interno para a comparação de dados e
índices de produção e produtividade.
Outro fator limitante é o tempo para o desenvolvimento e conclusão deste
trabalho, embora não exista uma definição de prazo de implantação da qualidade em
uma empresa, as informações encontradas indicam prazos longos para a execução de
um sistema de gestão da qualidade.
33
5. APRESENTAÇÃO E ANALISE DOS DADOS COLETADOS
Em um primeiro momento foi feito pesquisa documental nos arquivos da empresa
para coleta de dados referentes à avaliação das peles produzidas pela Unichilla nos
anos de 2007, 2008 e 2009. Por motivos estratégicos, a empresa reservou o direito de
não divulgar as quantidades de peles produzidas, permitindo a divulgação apenas de
percentuais relativos a produção. É importante salientar que a escolha dos três últimos
anos para a avaliação da produção se deve ao fato de nesse período não haver
alteração nos processos produtivos da empresa, ratificando a validação das análises.
Também é importante mencionar que não faz parte do escopo desta pesquisa as
características genéticas que depreciam o valor das peles, como por exemplo, tamanho
da pele, tom de cor do véu entre outras.
Conforme os objetivos desta pesquisa foram levantados apenas os dados
referentes aos defeitos provocados por falhas de manejo, falhas de processo produtivo,
de instalações e outros defeitos que possam ser provocados pelo ambiente.
Analisando os extratos de avaliação das peles produzidas, após pesquisa no
arquivo da empresa, foram encontrados os seguintes defeitos nas peles: presença de
fungo, clapas, manchas na pele, barriga suja, tricofagia, couro rasgado, peles sem valor
comercial devido a defeitos generalizados, falta de “priming” e pêlo embaraçado.
5.1 Dados relativos aos defeitos no produto
Os dados obtidos nos extratos de avaliação das peles foram demonstrados em
percentuais na Tabela 1. Os percentuais apresentados se referem a totalidade das
peles produzidas no ano especifico, em relação a parcela de peles que apresentaram
os respectivos defeitos e as peles produzidas que não tinham defeitos.
34
Tabela 1 – Percentual de defeitos nas peles – dados dos anos 2007 à 2009
PERIODO 2007 2008 2009
MÉDIA
PERCENTUAL DEFEITOS
Fungo 2,81% 1,93% 2,94% 2,56%
Clapas 8,45% 5,98% 7,09% 7,14%
Manchas na pele 2,81% 2,15% 2,26% 2,39%
Barriga suja 1,40% 0,96% 1,47% 1,28%
Tricofagia 1,40% 1,13% 1,26% 1,26%
Couro rasgado 0,23% 0,32% 0,21% 0,29%
Falta de Priming 0,70% 0,80% 0,52% 0,67%
Pêlo embaraçado 1,40% 0,91% 0,99% 1,09%
Sem valor Comercial 1,17% 0,70% 0,52% 0,78%
Peles sem defeitos 79,63% 85,12% 82,74% 82,54%
TOTAL
100%
100%
100%
100%
Fonte: Dados da empresa
Com base nos dados da Tabela 1. foi elaborado o Diagrama de Pareto, mostrado
no Gráfico 1, priorizando os principais defeitos ocorridos, para que o próximo passo
seja dado em busca das causas para esses efeitos indesejáveis na produção.
Analisando o Gráfico 1, de acordo com a “Teoria de Pareto”, percebe-se que os
três maiores defeitos ocorridos, a presença de clapas, defeitos por fungos e manchas
na pele, representam 69% de todos os defeitos constatados na pesquisa realizada
sobre a produção de peles da Unichilla.
35
Grafico 1. – Defeitos nas peles de chinchilla em percentual – Dados dos anos 2007 à 2009.
Fonte: Dados da empresa
Seguindo o método de análise de Pareto, as três maiores causas devem ser
estratificadas prioritariamente, através do “Diagrama de Ishikawa”. Esta estratificação
foi feita com base na entrevista com a sócia-gerente e também com a observação na
execução dos processos operacionais no setor de peleteria da empresa:
A figura 10 mostra o “Diagrama de Ishikawa” referente ao problema de maior
percentual representativo de defeitos nas peles que foi a presença de clapas ou partes
da pele que ocorreu queda de pêlo. Este diagrama de relação de causa e efeito
mostrou que isso ocorre durante os processos de abate, durante o manuseio do animal
por qualquer motivo e ainda foi constatado esse problema no momento que o animal
foge da gaiola.
36
CLAPAS
MANUSEIO DO ANIMAL ABATE
FUGAS
AO PEGAR O ANIMAL
AO DESNUCAR
DURANTE A RETIRADA
DA PELE
DESLIZAMENTO DA BANDEJA
DURANTE O BANHO
BRIGAS ENTRE DOIS
OU MAIS QUE FOGEM
PARA AVALIAÇÃO
PARA PENTEAR
MUDANÇA DE GAIOLA
Figura 10 - Diagrama de Ishikawa para o efeito - Clapas Fonte: elaborado pelo autor
A seguir, usando a mesma metodologia anteriormente utilizada, foi estratificada a
segunda maior causa de defeito nas peles, as dermatofitoses ou fungos, conforme
mostra a figura 11. Tendo em vista não ser o objetivo desta pesquisa, não foi analisado
para esse efeito as possíveis causas que tem relação com fatores patológicos e fatores
biológicos da chinchilla, sendo apenas observado possíveis fatores ligados aos
processos produtivos.
DERMATOFITOSES
OU FUNGO
UMIDADE
HIGIENE NA GAIOLA
UMIDADE RELATIVA DO AR
DENTRO DA CRIAÇÃO
MARAVALHA MOLHADA
MARAVALHA SUJA
BANHO DE CALCAREO
Figura 11 - Diagrama de Ishikawa para o efeito - Dermatofitoses Fonte: elaborado pelo autor
37
A terceira maior causa de defeitos nas peles são as manchas na barriga dos
animais. A figura 12 mostra o “Diagrama de Ishikawa” para essa relação de causa e
efeito.
MANCHAS
NA
PELE
BANHO DE CALCAREO MARAVALHA SUJA
GAIOLAS OXIDADAS
FEZES
URINA
GAIOLAS VELHAS
GAIOLAS DE BAIXA QUALIDADE
ANIMAIS QUE NÃO
TOMAM BANHO
QUANTIDADE DE CALCARIO
INSUFICIENTE
FREQUENCIA DE BANHOS
Figura 12 - Diagrama de Ishikawa para o efeito – Manchas na pele Fonte: elaborado pelo autor
Um dos objetivos desta pesquisa é levantar as principais causas de defeitos e
conforme a “Teoria de Pareto”, a ênfase foi dada aos três maiores efeitos que provocam
o maior percentual de defeitos.
Prosseguindo a metodologia proposta, foram identificados na empresa os
principais processos produtivos, referentes ao setor de peleteria, que possuem relação
do manejo dos animais com os defeitos. Não foram incluídos nessa listagem os
processos administrativos e outros que não são relacionados diretamente com os
animais e a produção de pele.
Estes processos serão listados abaixo e agrupados em dois níveis, de acordo
com a forma de gerenciamento que a empresa utiliza: Controle e Operacional.
38
5.2 Coleta de dados – Entrevista
Foi realizado entrevista com a sócia-gerente da empresa, para a coleta de dados
e informações que serão importantes para analise de conteúdo e correlação dos
defeitos das peles com os processos produtivos que a empresa emprega na execução
das suas atividades no setor de peleteria:
Nome do entrevistado: Rita de Cassia Alves da Silva Canto Cargo: Sócia-Gerente da empresa Unichilla. Data: 18/11/2009
Esta entrevista tem como objetivo a coleta de dados referentes aos defeitos das peles produzidas na empresa Unichilla, os processos produtivos e suas possíveis relações com estes defeitos. O ambiente utilizado para a pesquisa foi o setor de peleteria da empresa.
Questão 1: A empresa possui algum instrumento de medição da qualidade dos
processos que envolvem a produção das peles?
- Não, ainda não implantamos nenhum sistema que possa medir a qualidade dos
processos. Possuímos outros sistemas que oferecem medições dos defeitos das
peles e controles sobre alguns insumos que se refletem na qualidade das peles,
mas nenhum aplicado diretamente nos processos produtivos.
Questão 2: Como é feito o processo de avaliação das peles produzidas na Unichilla?
- Os abates são realizados ao longo do mês, quando os animais estão na idade
apropriada e após a avaliação do melhor momento ou “finish” da pele da
chinchilla. No final do mês, são reunidas todas as peles produzidas naquele mês
para a avaliação em mesa branca, com iluminação nas especificações técnicas
exigidas, quatro lâmpadas fluorescentes distantes a 70 centímetros das peles. As
peles são avaliadas uma a uma e cadastradas em um documento interno da
empresa que se chama “Extrato de Avaliação Mensal das Peles”. Elas são
divididas em 8 lotes de qualidade desde a qualidade superior até as sem valor
comercial: AA, A, B, C, II, III, IV e “SEM VALOR COMERCIAL”, estas ultimas
apresentando muitos defeitos que inviabilizam a sua venda. Nesse extrato de
avaliação das peles, fica registrado também as características de cada uma
delas, tanto as positivas quanto as negativas, como: tamanho da pele, cor,
pureza, densidade, conformação do pescoço, comprimento de pêlo, textura da
pele, os defeitos de manejo como clapas, manchas, couro rasgado, etc... Cada
animal tem a sua identificação, uma ficha, onde também são registradas essas
características para uso nos cruzamentos genéticos.
39
Questão 3: A empresa possui algum controle numérico da quantidade de defeitos
apresentados nas peles?
- A empresa possui este extrato de avaliação, conforme falei antes, neste extrato
consta todos os defeitos apresentados nas peles. Mas não possuímos um
controle geral, embora no extrato de avaliação tenha todos os dados para se
chegar a esse controle. Apenas temos um controle numérico especifico das
peles que apresentam defeito por fungo, que é a nossa maior preocupação,
devido ao clima em nossa região possuir alta umidade relativa do ar.
Questão 4: Quais são os defeitos mais comuns?
- São vários, existem os defeitos genéticos que são: impureza genética de cor,
cor muito clara, pêlo de aparência lanosa, conformação ruim ou pescoço muito
fino parecido com um rato, véu cortado no pescoço e também os defeitos ligados
ao manejo que são manchas nas peles, barriga suja dos animais, couro rasgado
no momento do abate, peles sujas, as clapas ocasionadas por vários motivos
desde o manuseio do animal, durante o abate, quando os animais fogem das
gaiolas e brigam com algum outro ou quando é colocado o banho de calcário.
Também existem defeitos que são o que chamamos de “come-pêlo” ou
“tricofagia”, é quando a chinchilla por alguma razão ainda não totalmente
conhecida come seu próprio pelo, causando dano a sua pele. Também
causamos defeitos nas peles, se não abatermos o animal no momento correto,
fora do “priming” como chamamos, isto é, o pêlo não esta em seu estado maduro
e portanto, vai apresentar marcas visíveis na pele. Alguns animais também têm
o pelo muito lanoso, com aspecto de lã, se ele não for penteado quando jovem
vai crescer com o pêlo embaraçado o que pode provocar bolas de pêlo, que tem
que ser arrancadas no momento do abate, causando clapas.
Questão 5: Entre esses defeitos apontados, quais os defeitos na sua opinião, podem
ter ligação única e exclusiva com o manejo da criação?
- As clapas, as manchas nas peles, a falta de “priming”, couro rasgado e a
barriga suja dos animais.
Questão 6: Ainda sobre esses defeitos nas peles, quais em sua opinião, podem ter
relação com o manejo e também com fatores que a empresa não possui controle?
- Com certeza o fungo é a principal delas, a umidade do ar esta diretamente
relacionada a este problema. Mesmo se a empresa usar equipamentos ou
melhorar as suas instalações, é muito difícil controlar a umidade do ar dentro de
um galpão de 120 metros quadrados e que necessita muito boa ventilação.
Outro defeito que posso citar é a tricofagia, tem certa influencia do manejo. A
tricofagia tem causas relacionadas a stress mas também tem grande relação
com a dieta alimentar dos animais, carência de vitaminas, etc...
40
Questão 7: A pesquisa realizada sobre os defeitos nas peles, após a análise e
formatação dos dados em percentual, mostrou que as três maiores ocorrências de
defeitos, respectivamente foram: clapas, fungos e manchas na pele. Na sua opinião, o
que pode provocar clapas nas peles?
- São vários os momentos durante o manejo que podem provocar as clapas,
durante o manuseio do animal para avaliação de abate ou se tem condições para
ser colocado em reprodução, no momento de pentear, nas mudanças de gaiola
após o desmame e após a separação dos filhotes no pós-desmame ou alguma
mudança necessária. No momento do abate ao pegar o animal na gaiola, ao
desnucar pois ele pode se debater e escapar das mãos do colaborador que faz
esse processo, durante todo o processo de abate, ao separar a pele do animal.
As clapas também acontecem quando de manhã ao chegar no setor de peleteria
constatamos que algum animal fugiu na noite e brigou com outro que também
fugiu.
Questão 8: E a ocorrência de fungos nas peles de chinchilla?
O fungo é o nosso inimigo numero um, pesquisas já foram feitas nos Estados
Unidos sobre esse tema, mas ainda não se tem uma resposta que seja
conclusiva. Vários criadores experientes acham que alem da umidade no ar,
contribui para o aparecimento do fungo fatores de stress nos animais, como
super lotação nas instalações, excesso de animais em pouco espaço, muito
barulho no local, enfim vários fatores que provocam stress nos animais. Mas sem
duvida nenhuma a umidade no ar é a maior causa desse problema, pois notamos
o aumento da incidência de fungo nos animais nos períodos de muita chuva, e se
o tempo estiver com temperatura elevada os prejuízos são maiores ainda.
Obviamente que outras causas relativas ao manejo podem reduzir as chances de
aparecer fungo, como a higiene nas gaiolas, mantendo a maravalha seca. O
banho de calcário também ajuda muito a manter a maravalha seca dentro da
gaiola.
Questão 9: E as manchas nas peles, o que em sua opinião são as causas?
- Essas aparentemente são as mais fáceis de reduzir, mas na pratica não é o
que observamos. Os animais sujam a pele por diversas motivos, entre eles o
principal na minha opinião é a maravalha suja de fezes ou urina. Os banhos de
calcário são dados três vezes por semana para os animais do setor de peleteria,
mas observamos que alguns animais, por temperamento, não tomam banho,
estes são os mais prováveis a ter sua pelagem suja. O colaborador que executa
o processo do banho de calcário, pode e deve aumentar a quantidade de calcário
para esses animais e para os animais que estão um pouco sujos, admitimos que
ainda não temos um controle efetivo, rápido e eficiente para que o colaborador
saiba quais são esses animais, é um item a ser melhorado. Outro fator
importante são as gaiolas oxidadas pelo tempo ou mesmo pela sua baixa
qualidade na zincagem, tendo em vista no setor de peleteria ter gaiolas de vários
fabricantes. Existem locais nas gaiolas que oxidam mais rapidamente, como a
grade do comedouro, os fundos da gaiola onde os animais urinam mais. Em
41
outros países os criadores utilizam gaiolas com bandeja de aço inoxidável, mas
infelizmente aqui no Brasil isso tem um custo altíssimo.
5.3 Atividades de Controle
Abaixo está a Lista de processos produtivos referentes ao controle da produção:
1 – Atualização do fichário digital de controle genético e eventos relacionados a
criação;
2 – Seleção de animais para reprodução;
3 – Seleção de animais para abate;
4 – Controle de consumo de ração;
5 – Controle de consumo de aveia;
6 – Controle de consumo de alfafa;
7 – Mudanças de gaiolas dos animais do setor de peleteria;
8 – Executar as anotações refrentes ao setor de peles no “Livro Diário de Eventos
da Cabanha”;
9 – Controle do recolhimento e aproveitamento da ração e farelo;
10 – Controle de consumo de calcário e do banho dos animais;
11 – Controle dos animais com sintomas de doenças ou com diagnóstico de
alguma doença;
12 – Aplicação de medicamentos;
13 – Alimentação dos animais doentes;
14 – Controle da incidência de fungos nos animais;
15 – Controle de consumo da maravalha;
16 – Controle de materiais diversos;
17 – Controle de animais para abate;
18 – Controle de fiscalização de rotina dos trabalhos diários executados pelos
colaboradores;
19 – Controle do QUADRO DE TRABALHO SEMANAL (QTS);
20 – Controle do QUADRO DE TRABALHO MENSAL (QTM);
21 – Controle do QUADRO DE TRABALHO ANUAL (QTA);
22 – Controle de resíduos do abate;
42
23 – Execução dos trabalhos e anotações referentes as mortes de animais;
5.4 Atividades Operacionais
Listagem dos processos produtivos operacionais, executados no setor de peleteria
da empresa:
1 – Fornecer ração aos animais;
2 – Fornecer alfafa aos animais;
3 – Fornecer água aos animais;
4 – Fornecer banho de calcário;
5 – Recolher ração dos comedouros para peneirar;
6 – Aplicação de suplemento vitamínico;
7 – Preparo, mistura de toda ração consumida na criação;
8 – Peneirar, reaproveitar ração recolhida dos comedouros;
9 – Execução do ato de pentear os animais no setor de peleteria;
10 – Execução do tratamento para fungos, nos animais do setor de peles;
11 – Reposição da maravalha nas gaiolas dos animais;
12 – Limpeza diária do piso, do setor de peleteria (2º andar)
13 – Limpeza geral das instalações do 2º andar;
14 – Arrumação interna das instalações do 2º andar;
15 – Limpeza das gaiolas, banheiras no setor de peles;
16 – Manutenção básica das gaiolas, equipamentos do setor de peles;
17 – Limpeza periódica das janelas, telas, exaustores e ventiladores de teto, dos
dois andares da criação;
18 – Limpeza, manutenção básica dos aparelhos de ar-condicionado do setor de
peleteria;
19 – Troca da maravalha das bandejas das gaiolas do setor de peleteria;
20 – Aplicação de medicamentos coletivos nos animais do setor de reprodução;
21 – Preparação das tabuas de estaqueamento de peles;
22 – Abate dos animais selecionados;
23 – Pentear, preparo da pele dos animais para abate;
43
24 - Limpeza dos freezers da criação;
5.5 Estratificação dos Itens de Controle e Itens de Verificação
Verificando os “Diagramas de Ishikawa” sobre as causas dos principais defeitos
das peles e observando a realização dos processos produtivos e após analise,
podemos estipular os seguintes itens de controle e itens de verificação, objetivo geral
deste trabalho, juntamente com os processos produtivos envolvidos para o
estabelecimento dos índices numéricos.
O Quadro 1 mostra o principal item de verificação estudado, juntamente com seus
itens de controle. Verificou-se que o item de controle para o item de verificação clapas,
precisa ser estratificado para facilitar a sua resolução.
ITEM DE
VERIFICAÇÃO ITEM DE CONTROLE
O ITEM DE CONTROLE SATISFAZ OU FACILITA A
RESOLUÇÃO DO PROBLEMA
1 Clapas
1.1 - Abate Não. Necessita maior estratificação
1.2 - Fugas Não. Necessita maior estratificação
1.3 - Manuseio do animal Não. Necessita maior estratificação
Quadro 1: Item de verificação nr 1 - Clapas Fonte: Elaborado pelo autor
O Quadro 2 mostra a estratificação dos itens de controle referente ao item de
verificação número 1 – Clapas. Por ser muito abrangente, estipular índices numéricos
para esses índices de controle não seriam suficientes. De acordo com o “Princípio de
Pareto” estratificar um problema é transformar um problema em problemas menores,
facilitando a sua resolução.
44
ITEM DE
VERIFICAÇÃO ITEM DE CONTROLE
Processo operacional
envolvido
ÍNDICES NUMERICOS A SEREM
MEDIDOS
1.1 Abate
1.1.1 – Ao pegar o animal
Atividade Operacional:
Proc Op Nr 22
- Número de clapas observadas
mensalmente, no ato de pegar oos
animais para abate?
1.1.2 – Ao desnucar
- Número de clapas observadas
mensalmente, durante o ato de
desnucar o animal para abate?
1.1.3 – Na retirada da pele
- Número de clapas observadas
mensalmente, durante o processo de
retirada da pele?
1.2 Fugas
1.2.1 – Deslizamento da
bandeja
Não ocorre durante
processos operacionais
- Número de fugas de animais que
ocorrem quando a bandeja desliza
para a frente da gaiola, no período de
um mês?
1.2.2 – Ao colocar o banho
de calcário
Atividade Operacional:
Proc Op Nr 4
- Número de fugas de animais que
ocorrem durante o ato de abrir a
gaiola para o banho, no período de
um mês?
1.2.3 – Brigas quando
fogem duas ou mais
chinchilas
Não ocorre durante
processos operacionais
- Número de clapas observadas nos
animais que fogem e brigam com
outra chinchila, no período de um
mês?
1.3 Manuseio
do animal
1.3.1 – Para avaliação
Atividade Controle:
Proc Nr 2
Proc Nr 3
- Numero de clapas observadas
durante o ato de pegar as chinchillas
para avaliação?
1.3.2 – Para pentear
Atividade Operacional:
Proc Op Nr 9
Proc Op Nr 23
- Numero de clapas observadas,
durante o ato de pentear as
chinchillas, no período de um mês?
1.3.3 – Mudança de gaiola
por qualquer motivo
Atividade Controle:
Proc Nr 7
Proc Nr 12
- Numero de clapas observadas no
ato de mudar as chinchillas de
gaiolas, no período de um mês?
Quadro 2: Estratificação do Item de Verificação nr 1. - Clapas Fonte: Elaborado pelo autor
O Quadro 3. mostra o segundo maior defeito apresentado na produção. O fungo
passa a ser o item de verificação a ser estratificado, assim se obtém os respectivos
itens de controle
45
ITEM DE
VERIFICAÇÃO ITEM DE CONTROLE
O ITEM DE CONTROLE SATISFAZ OU FACILITA A
RESOLUÇÃO DO PROBLEMA
2 Fungo 2.1 – Umidade Não. Necessita maior estratificação
2.2 – Higiene na gaiola Não. Necessita maior estratificação
Quadro 3: Item de verificação nr 2 - Fungo Fonte: Elaborado pelo autor
O Quadro 4. apresenta a estratificação dos itens de controle referente ao item de
verificação nr 2 – Fungos, seguindo a mesma metodologia do item de verificação
anterior. É importante salientar que o defeito nas peles provocados por fungos, pode
ter origem em fatores não relacionados ao processo produtivo, como por exemplo
fatores de “stress”, conforme Aleandri (2005). Esta pesquisa tem seu objetivo voltado
somente às principais causas relacionadas ao processo produtivo.
ITEM DE
VERIFICAÇÃO ITEM DE CONTROLE
Processo operacional
envolvido
ÍNDICES NUMERICOS A SEREM
MEDIDOS
2.1 Umidade
2.1.1 – Umidade relativa
do ar dentro da criaçao
Não ocorre durante
processos operacionais
- Medição diária e controle mensal da
umidade relativa do ar dentro da
criação, através higrômetro.
2.1.2 – Maravalha molhada Atividade Operacional:
Proc Op Nr 11
- Número mensal de ocorrências de
troca ou reposição da maravalha por
estar molhada (vazamento da garrafa
de água, etc.)?
2.2 Higiene
na gaiola
2.2.1 – Maravalha suja Atividade Operacional:
Proc Op Nr 11
- Número mensal de ocorrências de
reposição da maravalha por estar
muito suja de fezes e/ou urina?
2.2.2 – Banho de calcareo Atividade Operacional:
Proc Op Nr 4
- Número de chinchillas que estão
sujas e que necessitam maior numero
de banho de calcareo por semana, no
período de um mês?
Quadro 4: Estratificação do Item de Verificação nr 2 - Fungos Fonte: Elaborado pelo autor
46
A figura 13. mostra peles danificadas por dermatofitoses ou fungos.
Figura 13 - Peles de chinchilla com defeitos causados por dermatofitoses Fonte: O autor
E concluindo, as principais causas de defeitos nas peles de chinchilla, o Quadro 5.
mostra os itens de controle referentes ao item de verificação - manchas nas peles
produzidas.
ITEM DE
VERIFICAÇÃO ITEM DE CONTROLE
O ITEM DE CONTROLE SATISFAZ OU FACILITA A
RESOLUÇÃO DO PROBLEMA
3 Manchas
nas peles
3.1 – Maravalha suja Não. Necessita maior estratificação
3.2 – Gaiola oxidada Não. Necessita maior estratificação
3.3 – Banho de calcário Não. Necessita maior estratificação
Quadro 5: Item de Verificação nr 3 – Manchas nas peles Fonte: Elaborado pelo autor
O Quadro 6. mostra a estratificação dos itens de controle referente ao item de
verificação nr 3 – Manchas nas peles, seguindo a mesma metodologia do item de
verificação anterior.
47
ITEM DE
VERIFICAÇÃO ITEM DE CONTROLE
Processo operacional
envolvido
ÍNDICES NUMERICOS A SEREM
MEDIDOS
3.1 Maravalha
suja
3.1.1 – Fezes Atividade Operacional:
Proc Op Nr 11
- Número mensal de ocorrências de
reposição da maravalha por estar muito suja
de fezes urina?
3.1.2 – Urina Atividade Operacional
Proc Op Nr 11
- Número mensal de ocorrências de
reposição da maravalha por estar muito suja
de urina?
3.2 Gaiola
oxidada
3.2.1 – Gaiolas velhas Não ocorre durante
processos operacionais
- Numero de gaiolas oxidadas pelo tempo de
uso?
3.2.2 – Gaiolas de baixa
qualidade
Não ocorre durante
processos operacionais
- Numero de gaiolas oxidadas pela má
qualidade do produto?
3.3 Banho de
Calcario
3.3.1 – Animais que não
tomam banho
Nível Operacional:
Proc Op Nr 4
- Numero de chinchillas que não tomam o
banho assim que é colocado o calcareo, no
período de um mês?
3.3.2 – Quantidade de
calcário insuficiente
Nível Operacional:
Proc Op Nr 4
- Número de chinchillas que estão sujas e
que deveriam receber quantidade maior de
calcário para banho, no período de um mês?
3.3.3 – Freqüência de
banhos
Nível Operacional:
Proc Op Nr 4
- Número de chinchillas que estão sujas e
que deveria aumentar a quantidade de
banhos previsto?
Quadro 6: Estratificação do Item de Verificação nr 3 – Manchas na pele Fonte: Elaborado pelo autor
48
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Conforme Kaplan (1996, p 21), “o que não pode ser medido, não pode ser
gerenciado”. Os itens de controle e itens de verificação são importantes ferramentas
para a obtenção e melhoria da qualidade dos processos produtivos. A pesquisa
realizada tem o propósito de fornecer a empresa Unichilla importante material e
informações para o aprimoramento do seu planejamento, garantia e melhoria da
qualidade.
Através do conhecimento desses itens e utilizando “benchmarking interno” a
empresa tem condições de saber a realidade da eficiência dos seus processos e
planejar novas metas de melhoria. Os índices numéricos obtidos das observações dos
itens de controle referentes a cada item de verificação, apresentados nos Quadros 3, 5
e 7 deste trabalho, fornecem dados para a empresa interpretar e reavaliar seus
processos ou ainda criar novos processos, novas formas de controles de maneira a
reduzir esses problemas.
Respondendo ao problema de pesquisa, a empresa Unichilla pode monitorar a
qualidade e os resultados dos seus processos produtivos através dos índices
numéricos obtidos por meio dos itens de controle levantados no Quadro 2,
estratificação do Item de Verificação Nr 1. ou problema de clapas nas peles, Quadro 4,
estratificação do Item de Verificação Nr 2. ou ocorrência de falhas por fungos nas peles
e ainda no Quadro 6, estratificação do Item de Verificação Nr 3, ou ocorrência de
manchas nas peles.
Desta maneira, os objetivos pesquisa foram atingidos, verificando-se que os
principais defeitos observados nas peles produzidas na Unichilla, são respectivamente:
“clapas” (partes da pele que ocorreu queda de pêlos), Dermatofitoses ou fungos que
provocam danos nos pêlos e manchas na pele.
As clapas, o defeito principal, de maior incidência nas peles, é o que merece maior
atenção da empresa nos respectivos processos, embora a empresa tenha preocupação
com o fungo, este possui o segundo maior índice de defeitos nas peles produzidas.
Após a análise dos processos produtivos que a empresa adota no setor de
peleteria e observação da sua execução, foi possível fazer a correlação dos defeitos já
mencionados, e a partir disso chegar aos diversos Itens de Controle e Itens de
49
Verificação. Esta relação de causa e efeito esta demonstrada nos quadros
supracitados com a discriminação de todos pontos a serem observados e monitorados
pela empresa de maneira a garantir a qualidade do respectivo processo produtivo e a
conseqüente qualidade buscada pela empresa.
Nesta pesquisa, foi aplicada a “Teoria de Pareto” utilizando apenas as três
principais causas, mas a empresa Unichilla pode aplicar a mesma metodologia nas
outras causas de defeitos, assegurando maior garantia da qualidade. As demais causas
de defeitos como tricofagia, pêlo embaraçado, couro rasgado e as peles sem valor
comercial podem ser alvo de diagramas de causa e efeito e a partir disso começar a
serem mensuradas para monitoramento da qualidade das peles.
Finalmente, este trabalho teve o desafio de buscar através da observação dos
processos produtivos, investigação nos documentos da empresa e a busca de dados
dentro do “chão de fábrica” da empresa, ferramentas que possam contribuir para a
melhoria da qualidade do produto, neste caso especifico, a pele da chinchilla, um
produto destinado totalmente a exportação, conforme informações da empresa
Unichilla, e que é avaliada sobre exigentes requisitos de qualidade. Qualidade essa
obtida através das características biológicas da chinchilla, mas também através da
excelência dos processos produtivos e da aplicação do conhecimento humano em
tornar esses processos eficazes obtendo a produtividade necessária para a atividade
de produção de peles de chinchilla no Brasil
.
50
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ABNT, Associação Brasileira de Normas Tecnicas. NBR ISO 9000:2000, Sistemas de gestão da Qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2000. ALEANDRI, Fernando. Cría y comercialización de la chinchilla. Buenos Aires: el autor, 2005.
BROCKA, Bruce & BROCKA, Suzanne M. Gerenciamento da Qualidade. São Paulo:
Makron Books, 1994.
BURRIL, C. W.; LEDOLTER, J. Achieving quality through continual improvement.
John Wiley & Sons, Incorporated, 1998.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Belo
Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 2002. __________ TQC – Controle da Qualidade Total (No estilo Japonês). Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999. CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos na empresa. 3. ed. São Paulo: Altas, 1994.
CURY, Antonio. Organização & Métodos. Uma Visão holística. São Paulo: Atlas,
2006.
DAVIS, Mark M.; AQUILANO, Nicholas J.; CHASE, Richard B. Fundamentos da
Administração da Produção. 3ª ed. São Paulo: Artmed, 1999. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Altas, 2008. GRAHAM, Morris, LEBARON, Melvin. The horizontal revolution. San Francisco: Jossey-Bass, 1994. HARRINGTON, H. James. Business process improvement. New York: McGraw Hill, 1991.
YIN, Bailey, apud ZANINI. A Formação de Estratégias da Empresa: Um estudo de
Caso [...] PPGEP, UFSM; 2003
JURAN, J.M. et al. Controle da Qualidade-Handbook: Conceitos, Politica e Filosofia
da Qualidade. Vol 1, São Paulo: Ed. Makron McGraw Hill, 1991.
___________ A qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento
da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.
51
KAPLAN, Robert S; NORTON, David P. A estratégia em ação: balanced scorecard.
Rio de Janeiro: Campus, 1996. MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisas, elaboração, análise e interpretação de dados. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2009. MARTINS, Petrônio Garcia & LAUGENI, Fernando P. Administração da produção. 2ª ed. São Paulo: Saraiva, 2005.
MERÇON, Mário Fabiano de Matos. 1ª Criação racional de chinchilla. São Paulo: M.
Merçon, 1989.
SAMPAIO, Claudio Hoffmann. Planejamento estratégico para pequenas empresas.
4ª ed. Porto Alegre: Sebrae/RS, 2004.
SELLTIZ, C.et Alil. Métodos de pesquisa nas relações sociais. São Paulo: Herder:
Edusp, 1965.
TOLEDO, J.C. Gestão da Qualidade na Agroindustria. In: BATALHA, M. O. (org),
Gestão Agroindustrial. São Carlos: Ed. Atlas, 1997.
TRIVIÑOS, Augusto Nibaldo Silva,. Introdução à Pesquisa em Ciências Sociais: a
pesquisa Qualitativa em Educação. São Paulo: Atlas, 1987.