Faca da Capa 2,3cm x 2,7cm

João de OliveiraTécnico Analista

Guia práticodo modelo deatendimento

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Você carreGa no peito mais que um crachá.

carreGa o sonho de milhões de empreendedores.

Márcio CarvalhoEmpresário

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e sua meta diária é realizar cada um desses sonhos. porque, quando o sebrae bate uma meta, os resultados são para um país melhor.

O que é o SiacWeb ................................................................9

A sua primeira meta: Fazer um casdastro perfeito .............10

Contabilidade de dados. O primeiro passo para você

multiplicar os resultados do Sebrae ....................................15

Descubra os principais erros durante um cadastro do

SiacWeb e acerte com o Sebrae .........................................17

índice

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Cumprir uma meta vai além

dos números. Quando você faz

um atendimento completo, por

meio de orientação, cursos ou

qualquer tipo de capacitação,

na verdade transmitiu

conhecimento ao cliente:

o empreendedor.

Quando uma empresa

cresce, gera emprego e mais

renda para o Distrito Federal.

O DF recolhe mais impostos,

que geram educação, saúde e

qualidade de vida para mais e

mais pessoas.

E tudo isso

começou em

você. Bater

uma meta,

por menor

que seja,

inicia um ciclo

sustentável.

Com conhecimento, o

empreendedor está mais

preparado para tocar

seu negócio. E, por isso

mesmo, sua empresa pode

sobreviver, expandir e

prosperar.MICROEMPRESA

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sem planejamento não tem meta. e sem meta não tem neGócio.

sem planejamento não tem meta. e sem meta não tem neGócio.

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A missão do Sebrae é promover a competitividade e o desenvolvimento

sustentável das micro e pequenas empresas e fomentar o

empreendedorismo.

O SGE (Sistema de Gestão Estratégica) que você já conhece é o

sistema responsável pelo planejamento do Sebrae. É nele que você

define quantos empreendimentos e pessoas serão atendidos no seu

projeto e propõe as melhores ações para o crescimento desses.

Mas não basta planejar, tem que executar. É exatamente aí que o

colaborador entra: com foco no planejamento e nos objetivos da sua

Unidade. Dessa forma, as metas alcançadas geram mais que números,

geram resultados, que fazem diferença para a vida de muita gente.

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o que é o siacweb. O SiacWeb – Sistema Integrado de Atendimento ao Cliente é uma ferramenta do Sebrae por meio da qual os empresários e seus atendimentos são cadastrados de forma padronizada, o que possibilita a geração de conhecimento sobre os empreendimentos.

siacweb, seu melhor parceiro para atinGir metas com planejamento. O SiacWeb, nos últimos anos, sofreu ajustes para se adaptar ao modelo de atendimento do Sebrae.Dessa forma, com as informações integradas e organizadas, é possível contabilizar metas alcançadas e não alcançadas. Assim, o Sebrae tem controle total do quanto está próximo de cumprir sua missão.

cadastro no siacweb: o momento mais importante do atendimento ao cliente.O cadastro é a alma do Sebrae. Com esses dados, o Sebrae tem um monitoramento e um conhecimento preciso da real situação do empreendedor brasileiro. Traça seu perfil, suas necessidades, seus anseios e suas prioridades – informações fundamentais para definir o plano de ações.

Para facilitar e integrar esse processo, o Sebrae padronizou o cadastro de empresas.

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Não adianta fazer um atendimento completo e eficiente se as suas informações não são cadastradas corretamente. Dessa forma, todo o esforço do Sebrae se perde.Com dados incorretos e sem precisão, as estratégias falham e o empreendedor brasileiro é o grande prejudicado. Conheça o passo a passo para um cadastro perfeito e boas metas.

como classificar o cliente?Identificar o perfil do empreendedor é o primeiro passo para você apontar a melhor solução Sebrae para o problema de empreendedorismo. Conheça os três perfis.

empreendimentos formaisNegócios que possuem CNPJ, como a categoria Empreendedor Individual, ou empreendimentos que apresentem os registros próprios de suas atividades, como artesãos, ambulantes, produtores rurais e autônomos.

empreendimentos informaisNegócios dos setores rurais, de indústrias, de comércio e serviços que não possuam CNPJ e nem apresentem registros próprios de suas atividades.

pessoa físicaCidadãos comuns que não possuem nenhum empreendimento mas procuram o Sebrae com o desejo de abrir um negócio.

a sua primeira meta: fazer um cadastro perfeito.

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quais as cateGorias de atendimento do sebrae?Dominar as categorias de atendimento que o Sebrae oferece é fundamental para apontar a melhor solução para o cliente.

atendimentoSão atendimentos realizados nas instalações do Sebrae ou a distância, como por internet, telefone, rádio e TV, por meio de parceiros ou nas próprias empresas que recorrem às nossas soluções. É o seu contato frente a frente com o cliente. Mais cumplicidade, envolvimento e sinergia para bater as metas.

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1. Consultoria Presencial A) Individual

B) Grupal

2. Consultoria a Distância A) Individual

B) Grupal

3. Cursos Presenciais A) Grupal

4. Cursos a Distância A) Individual

B) Grupal

5. Palestras, oficinas, seminários e outros presenciais A) Grupal

A) Individual6. Palestras, oficinas, seminários e outros a distância B) Grupal C) Universal

7. Informação Técnica Presencial A) Individual

B) Grupal

A) Individual8. Informação Técnica a Distância B) Grupal C) Universal

9. Informação Geral de Utilidade Empresarial Presencial A) Individual

B) Grupal

10. Informação Geral de Interesse Empresarial a Distância A) Individual

11. Acesso a Eventos de Mercado - Presencial A) Grupal

B) Universal

cateGoria de atendimento abordaGem

O atendimento é a relação do Sebrae com o cliente, individual ou coletivamente, de forma presencial ou a distância, diretamente ou por meio de parceiros, apoiando a criação e o desenvolvimento de negócios competitivos e sustentáveis.

atendimento

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consultoriasTêm o objetivo de identificar as necessidades do cliente e recomendar soluções, adequadas e pertinentes, da família de produtos Sebrae. Para o êxito de uma consultoria, é fundamental compreender a situação particular da empresa. Conhecer o negócio é essencial para um diagnóstico eficaz.

cursosCom foco na educação e na instrução, os cursos desenvolvem e aprimoram o conhecimento, a atitude e a habilidade gerencial do cliente. Para efeito de cadastro, só são consideradas curso as atividades de capacitação com 12 ou mais horas de duração.

palestrasExposições orais de curta duração voltadas para diversos temas e, em alguns casos, com discurso motivacional e de sensibilização do cliente. Para efeito de cadastro, são consideradas palestras as atividades com carga horária inferior a 12 horas.

oficinasTrabalho em grupo, com o apoio de facilitadores, que utiliza estratégias mistas, como exposições orais, dinâmicas, simulações e experimentações. São consideradas oficinas atividades com carga horária de até 12 horas.

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semináriosGrupos de estudos que debatem matérias propostas pelos participantes. Reúnem expositores de diferentes especialidades e com visões distintas de um mesmo tema. Não dependem de carga horária para sua classificação. Encontros promovidos pelo Sebrae também são considerados seminários, assim como conjuntos de palestras. Exemplo: encontro internacional do Empretec.

informação Geral de utilidade empresarialFornecimento de informações gerais de interesse empresarial demandadas pelo próprio cliente. Esclerece dúvidas sobre localização e contato de instituições públicas e privadas, informações sobre os produtos Sebrae etc.

informação técnica Ofertas de informação sobre questões técnicas como gestão, mercado, finanças, inovação, empreendedorismo etc.

acesso a eVentos de mercadoViabilizar a participação do cliente como visitante ou expositor em eventos de seu interesse.

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Consultoria na empresa Alterosa Ltda.Duração da consultoria: 300 horasNúmero de visitas à empresa: 6 visitasNúmero de consultores envolvidos: 3 consultoresTema abordado: planejamento estratégico

Neste caso, deve ser registrado: 1 consultoria

Consultoria na empresa Alvorada Ltda.Duração da consultoria: 120 horasNúmero de visitas à empresa: 5 visitasNúmero de consultores envolvidos: 2 consultoresTemas abordados: 1- Análise e propostas de melhorias na produção2- Implementação de controle financeiro3- Desenvolvimento do marketing

Neste caso, deve ser registrado: 3 consultorias

O sistema é perfeito, mas o cadastro é humano. Por isso mesmo, é preciso muita atenção e compromisso na hora de inserir os dados. Saiba como contabilizar com perfeição consultorias e pessoas.

como contabilizar consultorias?Para efeito de cadastro, as consultorias não dependem do tempo de duração e nem da quantidade de consultores envolvidos no processo. O que determina o número de consultorias é a quantidade de temas abordados. Exemplos:

contabilidade de dados: o primeiro passo para Você multiplicar os resultados do sebrae.

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como contabilizar pessoas atinGidas pelos serViços sebrae?Pessoas atingidas são aquelas que receberam informações a distância ou participaram de eventos, mas, no entanto, não foi possível obter seus dados cadastrais. Para contabilizá-las, são usados meios estatísticos, como contador público em eventos, mapas de audiência e número de acessos no Portal Sebrae. O número de pessoas atingidas não deve ser contabilizado como pessoas atendidas.

Número de pessoas atingidas Número de pessoas atendidas

como contabilizar pessoas Vinculadas a empresas?Para contabilizar o número de pessoas físicas vinculadas a empresas, sejam elas funcionárias ou sócias-proprietárias, em eventos como palestras, cursos e feiras, é necessário seguir um padrão. No caso de várias pessoas de uma mesma empresa participarem de um único curso, deverão ser registrados uma única pessoa jurídica e o número adicional de participantes como pessoas vinculadas à empresa.

Curso de planejamento financeiroTotal de participantes: 25Participantes pessoas físicas (não vinculadas à empresa): 20Participantes da empresa Alterosa Ltda: 5

A soma para o cadastro: 20 participantes pessoa física + 1 pessoa jurídica + 5 pessoas Vinculadas a empresas = 25

Eventos patrocinados são aqueles em que a pessoa é beneficiada por uma informação Sebrae. Nesse caso, os participantes são contabilizados como pessoas atingidas. Nos eventos em que somente há a divulgação do Sebrae (uso da logomarca), não se deve contabilizar os participantes como pessoas atingidas.

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O número de consultorias não tem relação com o seu tempo de duração. Exemplo: uma consultoria com 3 meses de duração não deve ser cadastrada como 3 consultorias.

uma consultoria com 3 meses de duração deVe ser cadastrada como 1 consultoria apenas.

Levar o cliente a uma feira ou evento não promovido pelo Sebrae jamais deve ser cadastrado no item “feira”.

o correto seria cadastrar no item “missão técnica”, pois se trata de um eVento fora do sebrae, mas que também Gera crescimento para a empresa.

descubra os principais erros durante o cadastro do siacweb e acerte com o sebrae.

errado

errado

certo

certo

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Prestar informação é diferente de prestar consultoria. Consultoria só existe quando se identifica um problema e se oferece uma solução. Por exemplo, atender um cliente e sugerir uma linha de crédito não deve ser cadastrado como CONSULTORIA.

suGerir uma linha de crédito ao cliente deVe ser cadastrado no item “informação”.

Uma palestra com duração de 4 horas não deve ser cadastrada como curso.Um evento só é considerado curso se tiver duração acima de 12 horas.

uma curso com duração de 4 horas deVe ser cadastrado no item palestras.

errado

errado

certo

certo

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PRESIDENTE DO CONSELHO DELIBERATIVO

Antonio Rocha da Silva

DIRETORIA EXECUTIVA

José Carlos Moreira De Luca

Maria Eulalia Franco

Rodrigo de Oliveira Sá

Unidade de Marketing e Comunicação

Ana Luiza Carvalho Mendonça

Ana Maria Costa Araújo

Unidade de Tecnologia da Informação e Comunicação

Odonai Nunes Bandeira Júnior

Edlaine Gonçalves Costa

Projeto Gráfico

Giacometti Publicidade

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