W W W . Q U A L I T Y . C O M . B RFB.COM/QUALITYSOFTWARESA

LINKEDIN.COM/COMPANY/QUALITYSA

Curitiba-PR

Av. Senador Souza Naves, 135Alto da XV Tel.: (41) 3281-5000

São Paulo-SP

Av. Engº Luis Carlos Berrini, 80111º e 12º andares | Brooklin, Conj 111Tel.: (11) 3103-4700

Rio de Janeiro-RJ

Av. Rio Branco, 1144º e 6º andares | CentroTel.: (21) 3147-3000

Eunápolis-BA

Rua Dom Pedro II, 373CentroTel.: (73) 3166-8073

2

A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL COMEÇA DE DENTRO PRA FORA COM A MUDANÇA DE COMPORTAMENTO DOS COLABORADORES QUANTO AO USO DA TECNOLOGIA.

TER UM SERVICE DESK DIGITAL DENTRO DE CASA É O PRIMEIRO PASSO PARA CRIAR UMA CULTURA INTERNA DIGITAL.

A SEMENTE DESTE PROCESSO ESTÁ EM PROVER UMA PLATAFORMA DE ATENDIMENTO INTELIGENTE QUE GANHE A PREFERÊNCIA DOS CLIENTES ENTREGANDO MAIOR AGILIDADE E ROI PARA A EMPRESA.

3

AUTOMAÇÃO INTELIGENTE COM ROBÔS VIRTUAIS

ROBOTIC PROCESS AUTOMATION

Os clientes abrem chamados para uma central inteligente com assistentes humanos e virtuais que repassam as execuções para robôs virtuais que executam atividades repetitivas de forma mais rápida, sem erro e 24x7 disponível. Basta ter o processo mapeado e uma política definida para execução.

RH, Financeiro, ERP, Portais de Terceiros,

Cadastros, Relatórios e Integrações.

4

Normalmente, o projeto se inicia pelo suporte

interno de TI, através de um portal de ITSM com um catálogo de serviços

para atendimento de solicitações, incidentes, problemas e mudanças

de TI, otimizando a disponibilidade de

serviços de TI e qualidade de

atendimento interno.

Em seguida, esse portal pode ser expandido

para áreas de backoffice, tais como

RH, jurídico e financeiro, para que estes gerenciem suas

demandas no mesmo portal, aumentando a

produtividade das áreas internas.

No terceiro momento, esse catálogo se expande para o atendimento ao

pós-venda visando otimizar a qualidade do

suporte ao cliente na cadeia de valor digital,

aumentando retenção e fidelização de clientes.

O service desk digital ganha corpo quando o assistente virtual inteligente

entra em ação, de forma integrada com a base de conhecimentos e chamados de toda organização, aprendendo com o histórico de

chamados, desde TI, backoffice e cadeia de valor, substituindo o

atendimento humano e agilizando a resolução de problemas através do acionamento integrado de sistemas

virtuais de robotic process automation para execução de atividades manuais e emulação de funções administrativas,

entregando uma experiência mais digital e rápida para os clientes.

1 2 3 4

A JORNADA DO SERVICE DESK DIGITAL

5

E por onde começar essa jornada?

Juntamos aqui algumas dicas e passos para transformar seu ITSM num verdadeiro Service Desk Digital.

6

1 - PEOPLE FIRST

As pessoas que realizam o atendimento devem ser contratadas no dimensionamento correto para cada projeto de acordo com a criticidade do processo de negócio, aplicações e sistemas a serem suportados e sempre dentro do perfil adequado, cortês e proativo, e mais do que isso, ter uma atitude proativa, com senso de dono, se colocando no lugar do cliente e comprometida com o sucesso de cada interação com o cliente. 

7

A. LIDERANÇA A liderança deve ser capaz de motivar, ensinar, mostrar com exemplos e transmitir para as equipes quais as prioridades dos atendimentos: o que é crítico, urgente e importante. Observando as atitudes e a capacidade de aprendizado, o líder é capaz de identificar quais talentos valorizar e blindar? Quais pessoas não adaptadas nem comprometidas devem ser substituídas? É sobre o líder que recai a necessidade de feedback e motivação no dia a dia de uma operação de suporte.

B. PERFIS E ESCALAOs perfis de suporte devem ser adequados à criticidade para o negócio, conhecimentos, experiências e tipos de chamados a serem atendidos.

A escala de atendimento deve ser adequada, gerenciando riscos de possíveis atrasos, faltas e ainda estar de acordo com as legislações para minimizar riscos trabalhistas e operacionais.

C. POLIVALÊNCIANuma operação de serviços, é impossível ter todos os colaboradores no mesmo nível de

senioridade, por isso é importante mapear uma matriz de conhecimentos para que na eventual falta ou substituição de um recurso, tenhamos outro já disponível para assumir as funções, sempre compartilhando conhecimentos e tarefas.

D. GESTÃO: PLANOS DE AÇÃO INTELIGENTESAnalisar os 20% dos chamados mais críticos para o negócio e que consomem 80% do tempo das equipes ajudará a aumentar a produtividade.

E. TREINAMENTOS E CERTIFICAÇÕESTrimestralmente, a Quality reúne os principais líderes e gestores das operações de suporte para receberem coaching profissional, pessoal, compartilhar experiências e receberem treinamentos técnicos, comportamentais e de gestão, com foco na aplicação de inteligência em serviços.

F. RECRUTAMENTO E SELEÇÃOÉ importante entender as atividades e funções a serem executadas pelos profissionais para uma contratação baseada em conhecimentos, habilidades e atitudes condizentes com a posição.

8

2 - CATÁLOGO DIGITAL DE SERVIÇOS

O catálogo de serviços é a espinha dorsal de um projeto de serviços bem estruturado. A Quality possui modelos de sucesso que podem ser implementados e adaptados rapidamente para cada cliente.

9

A. INCIDENTES E REQUISIÇÕES DE TIO mapeamento de formulários padrões para abertura de incidentes e requisições ou solicitações é ponto fundamental para organizar a gestão de suporte de TI e gerenciar a expectativa de atendimento, solução e prazo para processos críticos de negócios, usuários VIP e aplicações de missão crítica.

B. GESTÃO DE MUDANÇAS E PROBLEMASA tratativa de causa raiz deve ser um processo após resolução de incidentes com soluções paliativas, assim como os planos de ação de melhorias que envolvam mudanças no ambiente e em processos deve ser um processo mapeado e documentado por todos os envolvidos, com as devidas aprovações e planos de contingência em caso de falhas e imprevistos.

C. BACKOFFICE: RH, FINANCEIRO E JURÍDICOEntrevistar os donos dos processos de backoffice, tais como RH, jurídico, financeiro, entre outros e entender quais são as principais requisições que recebem para criar formulários padrões e

disponibilizar no portal do service desk digital para aumentar a produtividade e prover indicadores para gestão de quantas demandas estão em dia, atrasadas e quem são os principais ofensores, para tomada de ação gerencial e uso das informações para solicitar mais recursos ou otimizar processos.

D. CADEIA DE VALOR DIGITALEm muitos casos, as empresas precisam de parceiros e fornecedores de atendimento que compõem sua cadeia de valor antes e depois de uma venda, seja de um serviço ou de um produto.Para expandir o portal para atendimento ao cliente final, é importante trazer a abertura de demandas e solicitações da cadeia de valor para o catálogo de serviços digitais, aumentando assim o controle de qualidade dos atendimentos realizados por terceiros, por exemplo, concessionárias e lojas, que muitas vezes atendem ao cliente final da indústria e dependem de respostas dentro de determinados prazos para um melhor atendimento e consequente fidelização do consumidor final.

10

3 - PORTAL DE ITSM DO SERVICE DESK DIGITAL

Os usuários, fornecedores e clientes devem ter um ponto único de contato para abertura de incidentes e solicitações. Este portal deve ser construído de forma a guiar o solicitante intuitivamente e de forma simples para que possa rapidamente abrir o chamado e receber um feedback ágil quanto ao atendimento e prazo de resposta.

É importante que o portal de governança tenha uma flexibilidade para se ajustar a novos processos e uma interface de integração de API’s para se conectar com outros sistemas e resolvedores, bem como fluxos de trabalho que permitam o escalonamento automatizado e execução de rotinas robotizadas para solicitações recorrentes.

11

O portal KCS da Quality foi eleito Gartner Cool Vendor em 2016 porque possui um algoritmo que traz no topo de busca por palavra-chave os conhecimentos técnicos mais relevantes para aumento de resolução no primeiro atendimento.

O portal KCS é integrado com ITSM, permitindo dar os primeiros passos rumo à implementação de um projeto de sucesso efetivo de inteligência artificial aplicada.

4 - PORTAL KCS – SUPORTE CENTRADO NO CONHECIMENTO

12

Um portal com conhecimentos atualizados sobre dúvidas de como executar procedimentos técnicos e de processos de negócios para apoiar usuários, fornecedores e clientes, mas principalmente as equipes técnicas responsáveis pelo primeiro atendimento das demandas abertas no portal de governança do service desk digital.

Como no exemplo abaixo, ao digitar “SAP”, o algoritmo do PORTAL KCS traz os links com o passo a passo com print screen sobre como proceder para resolver o problema sem a necessidade de acionar um especialista ou resolver o problema remotamente sem a necessidade de mandar um técnico de campo no local.

13

A. ANÁLISE 80/20A equipe de gestão e suporte centrado no conhecimento da Quality, antes de iniciar com o Service Desk Digital, irá mapear no ambiente do cliente os termos, conhecimentos, incidentes, dúvidas e requisições mais demandados no suporte e buscar mapear o passo a passo, com prints de tela e instruções sobre como resolver os 20% DE ITENS MAIS DEMANDADOS, que acabam consumindo 80% DO TEMPO da operação, para já iniciar ao suporte com o portal KCS recheado de conhecimentos úteis e relevantes.

B. CICLO DO CONHECIMENTOMensalmente, a gestão Quality acompanha quais itens foram procurados e avaliados negativamente, não encontrados ou não utilizados, buscando manter uma atualização constante dos itens do 80/20 dessa operação.

C. GESTÃO QUALITYJunto com o Portal KCS da Quality, agregamos um sistema de inteligência que aponta para o gestor e respectivo SUPERVISOR de projeto quais conhecimentos e termos são mais procurados, utilizados e reutilizados, permitindo uma melhoria contínua do processo de suporte centrado no conhecimento, especialmente dos conhecimentos mal-avaliados e termos não encontrados, que são revisados e, para aqueles não encontrados, novos conhecimentos são construídos e disponibilizados.

4 .1 – METODOLOGIA KCS PARA SERVICE DESK DIGITAL

14

5 - GESTÃO DE ATIVOS

A. CONTROLE DE INVENTÁRIODentro do CMDB, é importante ter uma visão dos ativos do parque a serem suportados, quais sistemas estão instalados, versões e patchs, bem como controle de hardware e software.

B. ACESSO REMOTOAcessar maquinas remotamente é fundamental para resolução de chamados técnicos, mas deve garantir a máxima segurança e integração com outros sistemas e parceiros envolvidos no atendimento.

15

6 - AUTOMAÇÃO – RPA ou ROBOTIC PROCESS AUTOMATION

Qualquer atividade técnica ou procedural executada por um ser humano pode ser robotizada desde que o processo seja mapeado e uma política de execução seja definida.

16

6.1 - CICLO ÁGIL PARA AUTOMAÇÃO

17

18

6.2 - ARQUITETURA EM CLOUD

19

A. SCRIPTS DE TECLADO (IT PROCESS AUTOMATION)Uma vez entendidos e mapeados os scripts em cada fase do fluxo de trabalho, o robô virtual executa atividades de suporte técnico tais como criação de acessos, atualização de patchs, manutenções preventivas, up/down de máquinas, reset de senhas, etc.

B. EMULAÇÃO DE CLIQUES DE MOUSE E TELA (RPA)Uma vez mapeado o caminho do usuário na execução de atividades de clique de tela e mouse, o robô virtual executa o procedimento seguindo a política, em diferentes sistemas e interfaces, eliminando a necessidade de intervenção humana, expandindo sua atuação para áreas de backoffice como RH, financeiro, comercial, fornecedores, terceiros, etc.

20

7 - CHATBOT – ASSISTENTE VIRTUAL INTELIGENTE

A. CHAT HUMANONum primeiro momento, o chat humano pode ser muito útil quando o solicitante não consegue o autoatendimento ou um atendimento telefônico rápido.

B. MENU BOTUma vez mapeados os 20% das demandas que consomem 80% do tempo dos atendentes, é possível disponibilizar um caminho para guiar o usuário a encontrar sua solicitação ou dúvida.

C. AVI - Assistente Virtual InteligenteTrata-se de um chatbot com machine learning – aprendizado de máquina – que evolui com análise do histórico de chamados, conduzindo e guiando os usuários, clientes e fornecedores a resolverem seus problemas, permitindo ainda o acionamento de robôs para execução de atividades manuais ou emulação de processos q que podem ser finalizados sem intervenção humana.

D. API DE IMAGENS E VOZ (SPEECH TO TEXT)Alguns projetos de inteligência artificial podem ser construídos usando Interfaces de Programação na Internet (API) para leitura de imagens, como, por exemplo, Google Cloud, que pode aplicar um algoritmo de leitura para identificar se determinada nota fiscal está com todos os campos preenchidos e em seguida conectar com outros sistemas para execução de atividades e workflows.

21

8 - MONITORAMENTO DE INFRA E PROCESSOS

Monitorar infraestrutura, sistemas e processos críticos de negócios é importante mas a execução após o alerta de indisponibilidade e queda de performance é o que realmente faz a diferença.Com a plataforma da Quality é possível integrar atividades de escalonamento automático e robotizar atividades pós-alerta ou executar acionamentos automatizados para áreas resolvedoras.

22

8.1 - NOC 24X7 - MONITORAMENTO

Experiênciado Usuário PROCESSOS CRÍTICOS

DE NEGÓCIOS

NF-EAplicações

ORACLE

EXCHANGE

LINKS

VMWARE

CISCO

CLOUD

Infraestrutura

23

9 – AMS e MICROSSERVIÇOS

Desenvolver e sustentar portais digitais web em java e dotnet é fundamental para atender clientes na Internet, mas o futuro exige mais do que isso.É preciso ter uma plataforma integrada de microsserviços entre as aplicações internas para uma melhor comunicação com o mundo externo, através de APIs, tudo isso com máxima segurança de acesso com a plataforma da WSO2 que só a Quality tem o Know how para entregar para sua empresa decolar de DENTRO pra FORA.

24

Service Desk Digital com suporte centrado no conhecimento, portal de autoatendimento, ITSM, gestão de ativos, acesso remoto e chatbot.

NOC 24x7, monitoramento e suporte gerenciado de datacenter/cloud híbrida webscale Nutanix e Backup Commvault com gestão à vista,acionamentos e resoluções.

Célula ágil de RPA: solução e equipe capacitada para implantação de processos e políticas de robotização.

Professional Services(Bodyshop), recrutamento, seleçãoe gestão de pro�ssionais de suporte, de desenvolvimento e projetos.

Gerenciamento de riscos estratégicos (ERM): visão 360º dos riscos corporativos alinhados a testes de controle automatizados.

Compliance: gestão de normativas, regulamentações e frameworks (SOX, Lei Anticorrupção, COSO, BACEN, COAF, COBIT, LGPD, ISO, PCI entre outras).

Crimes Financeiros: Prevenção de fraude, lavagem de dinheiro, corrupção e crimes cibernéticos, desperdícios e garantia de receitas.

Monitoramento Contínuo: Robotic Process Automation dos processos de negócios, �nanceiro, �scal, contábil, auditoria e TI. Dashboards com KPI´s e KRI´s integrados com �uxos de exceções.

DADOS EM VALOR

Design thinking, prototipaçãoe células de desenvolvimento com AGILE SCRUM.

AMS e APM: sustentação e performance de aplicações java, dotnet, php e transações web que impactam o negócio.

BTO: Outsourcing de tecnologia aplicada a processos de negócios com foco no atendimento, retenção e �delização do cliente na cadeiade valor.

Portais digitais: plataformasde SOA, API e Apps paraatendimento digital integradomulticanais com robots.

EXPERIÊNCIADO CLIENTE

DIGITALOUTSOURCING

CULTURA DIGITAL

GRC

25

Service Desk Digital com suporte centrado no conhecimento, portal de autoatendimento, ITSM, gestão de ativos, acesso remoto e chatbot.

NOC 24x7, monitoramento e suporte gerenciado de datacenter/cloud híbrida webscale Nutanix e Backup Commvault com gestão à vista,acionamentos e resoluções.

Célula ágil de RPA: solução e equipe capacitada para implantação de processos e políticas de robotização.

Professional Services(Bodyshop), recrutamento, seleçãoe gestão de pro�ssionais de suporte, de desenvolvimento e projetos.

Gerenciamento de riscos estratégicos (ERM): visão 360º dos riscos corporativos alinhados a testes de controle automatizados.

Compliance: gestão de normativas, regulamentações e frameworks (SOX, Lei Anticorrupção, COSO, BACEN, COAF, COBIT, LGPD, ISO, PCI entre outras).

Crimes Financeiros: Prevenção de fraude, lavagem de dinheiro, corrupção e crimes cibernéticos, desperdícios e garantia de receitas.

Monitoramento Contínuo: Robotic Process Automation dos processos de negócios, �nanceiro, �scal, contábil, auditoria e TI. Dashboards com KPI´s e KRI´s integrados com �uxos de exceções.

DADOS EM VALOR

Design thinking, prototipaçãoe células de desenvolvimento com AGILE SCRUM.

AMS e APM: sustentação e performance de aplicações java, dotnet, php e transações web que impactam o negócio.

BTO: Outsourcing de tecnologia aplicada a processos de negócios com foco no atendimento, retenção e �delização do cliente na cadeiade valor.

Portais digitais: plataformasde SOA, API e Apps paraatendimento digital integradomulticanais com robots.

EXPERIÊNCIADO CLIENTE

DIGITALOUTSOURCING

CULTURA DIGITAL

GRC

26

CLIENTES

Financeiro | Seguros | Serviços, Aeroportos, Varejo e Telecom | Indústria, Energia, Óleo e Gás

W W W . Q U A L I T Y . C O M . B RFB.COM/QUALITYSOFTWARESA

LINKEDIN.COM/COMPANY/QUALITYSA

Curitiba-PR

Av. Senador Souza Naves, 135Alto da XV Tel.: (41) 3281-5000

São Paulo-SP

Av. Engº Luis Carlos Berrini, 80111º e 12º andares | Brooklin, Conj 111Tel.: (11) 3103-4700

Rio de Janeiro-RJ

Av. Rio Branco, 1144º e 6º andares | CentroTel.: (21) 3147-3000

Eunápolis-BA

Rua Dom Pedro II, 373CentroTel.: (73) 3166-8073