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ESTUDO REALIZADO SOBRE TEORIA

DAS FILAS APLICADO A UMA CASA

LOTÉRICA NO MUNICÍPIO DE

MARABÁ

Sidnei Silva e Silva (UEPA)

[email protected]

maria de fatima silva diniz (UEPA)

[email protected]

RAFAELA RIBEIRO SIQUEIRA (UEPA)

[email protected]

Elon Lopes da Silva (UEPA)

[email protected]

Julyana Carvalho Kluck Silva (UEPA)

[email protected]

AS FILAS ESTÃO PRESENTES EM DIVERSOS MOMENTOS DE

NOSSA VIDA, MAS TORNA-SE UM FATOR PREOCUPANTE

QUANDO ELAS ACABAM POR EXCEDER A CAPACIDADE DE UM

SISTEMA. AS CASAS LOTERICAS NÃO FOGEM DESSA

REALIDADE, SENDO CARACTERIZADO POR SER SERVIÇO

OFERECIDO HA BASTANTE TEMPO NO BRASIL E QUE SOFREU

MUDANÇAS TECNOLOGICAS AO LONGO DESSE TEMPO PARA

ATENDER ESSA DEMANDA. NO INTUITO DE DIMENSIONAR,

AVALIAR E DEFINIR UM MODELO QUE REPRESENTE O

SISTEMA DE UMA CASA LOTÉRICA MARABÁ-PA FOI FEITO UM

ESTUDO DE TEORIA DAS FILAS. PARA ISSO FOI REALIZADO

VERIFICADO O DIMENSIOMENTO E MEDIDAS DE

DESEMPENHO NO SISTEMA. DESSA FORMA, O ESTUDO

CONCLUIU COMO BOM O DESEMPENHO, APESAR DO

CONGESTIONAMENTO GERADO NO SISTEMA - COM TAXA DE

OCUPAÇÃO DE 85% - SENDO ESSE RESULTADO AINDA

COMPARADO COM OUTRAS DUAS POSSÍVEIS SITUAÇÕES COM

DIFERENTE NÚMERO DE OPERADORES.

Palavras-chave: Casa Lotérica, Teoria das Filas

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção

Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.

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1. Introdução

A primeira Casa Lotérica surgiu em tempos coloniais. Naquela época, a Capitania de Minas

Gerais, com o objetivo de arrecadar recursos para o término das obras da Casa de Câmara e

Cadeia de Vila Rica, atual Ouro Preto, promoveu seu primeiro sorteio. Em 1962 um Decreto

do então presidente João Goulart, definiu que as lotéricas passariam a ser administradas pela

Caixa Econômica Federal. A Casa Lotérica é definida como um comércio de venda de jogos

de loterias e de produtos conveniados da Caixa Econômica Federal, atuando como

correspondente não bancário da CAIXA. (SEBRAE, 2015)

O serviço oferecido pela Casa Lotérica há muito tempo tem sido de fundamental importância

principalmente para atendimento das classes menos favorecidas economicamente.

Oferecendo além da oportunidade de mudar de vida através dos jogos realizado

periodicamente, a Casa Lotérica hoje tem oferecido diversos serviços, uns de rápido

atendimento como pagamento de faturas ou até mesmo serviços mais demorados como a

abertura de contas.

Nesse contexto as filas surgem com implicações econômicas sérias, exigindo um tratamento

racional do fenômeno. Afinal, ninguém gosta de permanecer numa fila por muito tempo,

apesar de ter que lhe dar com ela com regularidade.

O não tratamento desse fenômeno pode causar sérias implicações para o empreendimento.

Muito tempo em fila na espera por um atendimento representa insatisfação do cliente, que

pode, diante dessa insatisfação, procurar outra forma de resolver o seu problema. E assim, o

empreendedor pode lidar com a perda de clientes e ainda vê o seu negócio sofrer com uma

publicidade negativa diante da incapacidade de gerenciamento desse quesito.

Nesse sentido a Teoria das Filas tem um papel fundamental na análise e planejamento de

serviços e do uso do espaço, utiliza conceitos básicos de processos estocásticos e da

matemática aplicada para analisar o fenômeno de formação de filas e suas características. Foi

desenvolvida com a finalidade de prever o comportamento das filas de modo a permitir o

dimensionamento adequado de instalações, equipamentos e sua infraestrutura.

Sendo assim o objetivo deste artigo é fazer um estudo que dimensione o sistema de uma das

diversas Casas Lotérica existentes em Marabá quanto ao seu atendimento, avaliá-lo do ponto

de vista operacional e compará-lo com outras situações possíveis. Os resultados poderão ser

utilizados pelos gestores do negócio para tomada de decisões e principalmente para o



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incentivo de uma revisão constante do sistema de forma que se consiga manter a qualidade no

serviço prestado e reduzir custos de operação.

Este estudo está estruturado de forma a apresentar inicialmente um referencial teórico que fará

uma revisão da literatura produzida recentemente sobre o tema. Será apresentada a

metodologia utilizada para realização do estudo. Em seguida será apresentado o estudo em si,

levando em consideração os fatores analisados. Por conseguinte, apresenta-se a análises e

discussão sobre os dados coletados e por fim as considerações finais em relação ao estudo

proposto.

2. Referencial Teórico

Em determinados momentos que a demanda é maior que a capacidade de produção, surge à

fila de espera. Quando se estabelece um fluxo de atendimento e/ou produção pode ocorrer

concentrações de demanda em certos momentos. Para tratar desse problema, muito comum

quando se observa o fluxo de clientes, pois estes não chegam num fluxo contínuo durante o

dia, há momentos de maior e menor concentração, gerando momentos de fila e outros de

estrutura ociosa. Quando há fila de clientes e pedidos, para manter os clientes e cumprir os

prazos de entrega, há necessidade de se estabelecer programas para tratar de filas

(MARQUES, 2012).

A teoria das filas é um ramo da probabilidade que estuda a formação de filas, através de

análises matemáticas precisas e propriedades mensuráveis das filas. Ela se utiliza de modelos

para confirmar previamente o comportamento de um sistema que ofereça serviços cuja

demanda cresce aleatoriamente, tornando possível dimensioná-lo de forma a satisfazer os

clientes e ser viável economicamente para o provedor do serviço, evitando desperdícios e

gargalos (GUEDES e ARAÚJO 2013).

Para Pereira (2009), a teoria das filas de espera tem como objetivo “otimizar” o

funcionamento das filas de espera, encontrando soluções equilibradas entre dois extremos: o

congestionamento que acontece quando os clientes têm que esperar demasiado tempo na fila

que só é aceitável quando o custo do servidor é muito maior do que o custo de espera do

cliente e a rarefacção que acontece quando os servidores permanecem inativos durante por

muito tempo, que pode ser uma situação desejável (como por exemplo nos serviços de

bombeiros) ou indesejável (como por exemplo num supermercado).



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A forma como as filas são gerenciadas e o grau de importância que lhes são dadas muitas

vezes é utilizado pelas organizações como estratégia para obter vantagem competitiva, uma

vez que, além de satisfazer as necessidades dos clientes ainda surpreende suas expectativas.

Para entender melhor sobre gestão de filas precisa-se compreender primeiramente que uma

fila representa os clientes que estão aguardando pelo serviço, juntamente com os que estão

sendo atendidos pelos servidores (GUEDES e ARAÚJO 2013).

2.1. Elementos do sistema de filas

Os principais protagonistas de uma situação de fila são o cliente e o servidor, como mostrado

na FIGURA 1. Clientes são gerados por uma fonte. Ao chegarem a uma instalação de serviço

podem iniciar o serviço imediatamente ou esperar em uma fila se uma instalação de serviço

estiver ocupada. Quando uma instalação conclui um serviço, chama automaticamente um

cliente que está à espera na fila, se houver algum. Se a fila estiver vazia, a instalação ficará

ociosa até chegar um novo cliente (TAHA, 2008).

Figura 1- Elementos de uma fila

Fonte: Marques (2012)

Davis et al (2001) aponta que o fenômeno das filas envolve seis componentes principais: a

fonte populacional; a maneira como os clientes chegam ao serviço; a própria fila física; a

maneira como os clientes são atendidos a partir da fila; as características próprias do serviço;

as condições de saída dos clientes do sistema.

2.1.1 Fonte populacional

A chegada dos clientes a serem atendidos pode ser de uma população-fonte infinita ou finita.

População infinita é uma população grande o suficiente para não ser afetada pela “saída” de



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um cliente que entre no sistema de filas. População finita trata-se de sistemas cuja população-

fonte é pequena e fica relevantemente afetada pelos clientes que estão sendo servidos

(CORRÊA e CORRÊA, 2008).

2.1.2 Características de chegada

Segundo Davis et al (2001), existem quatro pontos principais que descrevem a chegada:

padrão de chegadas, que se caracterizam como controláveis ou incontroláveis; O número de

clientes a cada chegada, que pode ser uma chegada unitária (uma unidade representa o menor

número tratado no sistema) ou um lote de chegada que é um múltiplo de chegadas;

distribuição de chegadas, as fórmulas das filas geralmente necessitam de uma taxa de

chegada, ou número médio de clientes ou unidades por período de tempo em que o tempo

entre duas chegadas é definido como intervalo entre chegadas; grau de paciência que

classifica-se como paciente, que o cliente espera o tempo necessário até ser atendido e

impaciente que pode ser de duas classes, os integrantes da primeira classe avaliam a extensão

da fila para decidirem aguardar ou não (recusa), os da segunda classe visualizam a situação,

aguardam na fila, mas depois de um certo período saem do sistema (desistência).

2.1.3 Características das filas

As filas caracterizam-se de acordo com a extensão e número de filas. Em relação a extensão

pode ser limitada ou ilimitada que conforme Heizer e Render (2001), a fila limitada é quando

ela não pode, por lei ou por restrições físicas, crescer infinitamente e ilimitada quando seu

tamanho e irrestrito.

Número de filas que caracterizam-se em fila única ou filas múltiplas. Fila única aquela em

que todos os clientes aguardam em uma única fila. O termo filas múltiplas refere-se tanto a

filas únicas que se formam em dois ou mais servidores, ou as filas únicas que convergem para

um ponto central de redistribuição (DAVIS et al, 2001).

2.1.4. Disciplina da fila

A disciplina da fila é uma regra de prioridades ou um conjunto de regras que determinam a

ordem de atendimento dos clientes que estão em uma fila. As regras selecionadas podem

exercer um efeito drástico no desempenho geral no sistema. O número do cliente na fila, o

tempo médio de espera, a amplitude de cliente na fila, o tempo médio de espera, a amplitude



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da variabilidade no tempo de espera e a eficiência no local de serviços são alguns fatores

influenciados pela escolha das regras de prioridades (JACOBS e CHASE, 2012).

Ritzman e Krajewski (2004) apontam que a maioria dos sistemas de atendimento utiliza a

regra primeiro a chegar, primeiro a ser atendido (PCPS). O cliente em primeiro lugar na fila

tem a maior prioridade, enquanto o cliente que chegou por último tem a menor prioridade.

Outros tipos de prioridade podem atender o cliente com a data de entrega mais próxima

(DEMP) ou o cliente com o tempo de processamento esperado mais curto (TPEC).

2.1.5. Estruturas das instalações de serviço

Para Ritzman e Krajewski (2004), as instalações de serviços possuem as seguintes

classificações, como mostrado na FIGURA 2:

a) Arranjo único ou fase única em que todos os serviços demandados por um cliente

podem ser executados por uma instalação de um único atendente;

b) Arranjo canal único e fases múltiplas é empregado quando os serviços são mais bem

executados em sequência por mais de uma instalação e, no entanto o volume de

clientes ou outras limitações restringem o projeto para um canal. Os clientes formam

uma fila única e prosseguem sequencialmente de uma instalação de serviço para o

outro;

c) O arranjo de canais múltiplos e fase única que é usado quando a demanda é

suficientemente grande para justificar a prestação do mesmo serviço em mais de uma

instalação ou quando os serviços oferecidos pela instalação são diferentes. Os clientes

formam um ou mais fila, dependendo do projeto;

d) O arranjo canais múltiplos e fases múltiplas ocorre quando os clientes podem ser

atendidos por uma das instalações da primeira fase mas, então, precisam do

atendimento de uma instalação de segunda fase e assim por diante.



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Figura 2 - Estrutura das filas

Fonte: Adaptado de Davis et al. (2001)

2.1.6. Saída do sistema

Após o cliente ser atendido, dois fluxos de saída são possíveis: o cliente pode retornar

à fonte populacional e imediatamente tornar-se candidato para novo atendimento ou pode

existir uma pequena probabilidade de reserviço (DAVIS et al, 2001).

3. Metodologia

Essa pesquisa pode ser caracterizada como um estudo de caso, onde para a sua realização

inicialmente foi realizado uma pesquisa bibliográfica sobre o tema, cujo orientação tenha por

ênfase as produções cientificas nessa temática geradas principalmente nos últimos 5 anos,

especialmente publicações e teses que explorassem o tema ou temática semelhantes, além é

claro de bibliografias ainda mais consistentes como livros que abordassem a questão a ser



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verificada nesse trabalho.

Posteriormente procurou-se definir onde aplicar os conhecimentos construídos através da

reflexão da literatura produzida. Nesse ponto preocupou-se em definir um local onde as filas

se formam com facilidade para viabilizar ainda mais o estudo.

Também foi levado em consideração a possibilidade de retorno em relação a instituição onde

seria aplicado o estudo sobre teoria das filas.

Feito essas considerações, optou-se por realizar o estudo em uma casa lotérica na cidade de

Marabá. Entende-se que há muito tempo esse empreendimento deixou de funcionar

exclusivamente para realização de jogos da loteria, realizando atualmente diversos tipos de

atendimento, abrindo inclusive contas bancária por exemplo.

Contudo, levando em consideração a sazonalidade do serviço, que tem suas atividades mais

intensas nos 15 primeiros dias do mês, período em que os trabalhadores comumente recebem

seus pagamentos, ou sazonalidade de horários, onde o fluxo de atendimento se intensifica

principalmente no período entre 12 e 14 horas devido o horário de almoço desses

trabalhadores que optam por resolver suas pendências nesse período. Dessa forma a pesquisa

foi realizada em três dias em períodos diferentes do mês, durante uma hora em cada dia

buscando contemplar essas sazonalidades.

Outros recursos utilizados para levantamento dos dados foram um cronômetro e uma planilha

eletrônica construída usando software MS Excel, versão 2013, para mensuração dos tempos

para cada atendimento e quantidade desses atendimentos realizados em cada período

verificado.

4. Estudo de Caso

Para realização do estudo inicialmente procurou-se verificar o histórico da empresa estudada,

suas características, segmento de mercado onde atua, suas principais limitações no processo

produtivo. Em seguida, ralizou-se o estudo propriamento dito, onde após análise dos dados

obtidos atraves da observação pode-se realizar uma análise das atidivades desenvolvidas pela

casa lotérica através do estudo sobre a teoria das filas.

4.1. Descrição do sistema



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A casa lotérica estudada situa-se na cidade de Marabá, no Estado do Pará. Conta uma fila

única com atendimento por ordem de chegada, caracterizando uma fila da espécie FIFO (o

primeiro a entrar é o primeiro a sair) de estágio único. A agência conta com três operadores

que trabalham em paralelo, realizando serviços de pagamentos bancários, realização de jogos

entre outros serviços (obedecendo à notação de Kendall: M/M/3/∞/∞/FIFO).

4.2. Identificação do empreendimento pesquisado

A casa lotérica estudada, está situada em um bairro do municipio de Marabá, atuando como

representante da Caixa Econômica Federal há 2 anos. Oferta diferentes tipos de serviços,

como a realização de pagamentos, abertura de contas além de jogos da Lotéria Federal.

O atendimento é feito atualmente através de 4 guichês, no entanto apenas 3 funcionam para

atendimento diversos, sendo um guichê exclusivo para abertura de contas. Nesse ponto

destaca-se que foi considerado nessa pesquisa somente o atendimento dos 3 guichês que

realizam atendimento diversos, entendendo que a aberura de conta funciona como um serviço

diferenciado que frequentemente fica ocioso e quando ocupado demanda um tempo bem

superior a média dos outros guichês.

O empreedimento conta com um quadro fixo de 4 funcionários, sendo composto por 4

mulheres que realizam atendimetos nos 4 guichês e que trabalham em um regime de 44 horas

semanais, sendo regime de 8 horas diárias com um intervalo de almoço de 2h de segunda à

sexta e 4 hrs diárias aos sábados.

4.3. Dados Coletados

Os dados, apresentados na TABELA 1, são referentes à chegada de clientes e o tempo de

atendimento dos mesmos no período de uma hora. A TABELA 1 apresenta uma síntese dos

três dias observados, demonstrando assim a somatória dos tempos para o atendimento em

minutos e quantidade de pessoas que entraram no sistema durante a pesquisa.



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TABELA 1 – Tempo de Atendimento e quantidade de entradas no sistema

Fonte: Autores (2015)

4.3.1. Dimensionamento e Medias de Desempenho do Sistema

Segundo Melo et. al (2014) o ritmo de chegada médio (λ) é a razão entre o número de pessoas

entrantes por um período de tempo determinado. Essa variável no campo da probabilidade

pode ser reconhecida como “taxa de chegada” ou ainda “taxa de ocorrência de eventos por

unidade de tempo”.

Melo et. al (2014) afirmam que o intervalo entre as chegadas (IC) é a função inversa de λ,

onde esta mede o intervalo de tempo médio entre a chegada de clientes.

CAIXA 1 CAIXA 2 CAIXA 3

TEMPO EM ATENDIMENTO 58:16:00 59:04:00 46:50:00

DIA 1 TEMPO MÉDIO PARA ATENDIMENTO 02:09:29 01:47:24 01:57:05

QUANTIDADE DE CHEGADAS 27 33 24







TEMPO TOTAL EM ATENDIMENTO 162:22:00 161:32:00 133:32:00

TOTAL GERAL TEMPO MÉDIO PARA ATENDIMENTO 01:56:08 01:58:36 01:37:03

QUATIDADE TOTAL DE CHEGADAS 85 84 83

Equação (1)

Equação (2)



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A taxa de atendimento (TA) e a taxa de atendimento médio (μ) são funções inversas uma da

outra, sendo esta última usada para efeito comparativo com λ.

Para que o processo seja classificado como estável, a taxa de atendimento média de todos os

servidores deve ser maior que o ritmo de chegada médio.

Segundo Melo et. al (2014) a taxa de utilização do sistema (ρ) é resultado da razão entre as

taxas de chegada e média de atendimento de todos os canais. Se caso houver mais de um

servidor, acrecenta-se na equação o produto entrea a média de atendimento de todos os canais

e o número de servidores (m). Taxas muito baixa (menores que 50%) representam ociosidade

no sistema; acima de 80%, um congestionamento. O ideal é que o sistema esteja situado entre

esses dois limites.

Como base para as chamadas “medidas de desempenho” é preciso definir a probabilidade para

que não haja ninguém utilizando o sistema (P0), ou seja, de uma ociosidade completa do

mesmo. Segundo Russell e Taylor (2011) a equação que permite o cálculo desse valor é

apresentada a seguir:

Ainda segundo Russell e Taylor (2011), a probabilidade de n clientes no sistema de filas é

dada por:

A probabilidade de que um cliente entrar no sistema e ter que esperar pelo serviço (ou seja, a

probabilidade de que todos os servidores estejam ocupados) para Russell e Taylor (2011) é

apresentado pela equação:

Equação (3)

Equação (5)

Equação (6)

Equação (7)

Equação (4)



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Além dos eventos acima Russell e Taylor (2011) afimam que também podemos calcular:

Número médio de clientes no sistema, ou seja, a quantidade média de clientes na fila e em

atendimento é obtida pela equação:

Tempo médio de um cliente no sistema, tempo médio que um cliente leva para ser atendido

a partir o momento que entra na fila:

Número médio de cliente na fila:

Tempo médio do cliente na fila:

5. Resultados e Discussões

Com a aplicação das fórmulas correnpondetes acima e dados relacionados ao

dimensionamento do sistema empregado na casa lotérica estudada pode-se chegar aos

resultados apresentados na TABELA 2.

TABELA 2 – Parâmetros do Sistema

Equação (8)

Equação (9)

Equação (10)

Equação (11)

Equação (12)

PARÂMETROS VALOR UNIDADE

TAXA MÉDIA DE CHEGADA NO SISTEMA (Λ) 1,4 PESSOAS POR MINUTO

INTERVALO ENTRE CHEGADAS (IC) 0,71 MINUTOS POR PESSOA

TAXA MÉDIA DE ATENDIMENTO (Μ) 0,55 PESSOAS POR MINUTO

TAXA DE ATENDIMENTO (TA) 1,82 MINUTOS POR PESSOA

TAXA DE OCUPAÇÃO DO SISTEMA (Ρ) 84,84 % (POR CENTO)

NÚMERO DE MÉDIO DE PESSOAS NA FILA (LQ) 8,25 PESSOAS

NÚMERO DE MÉDIO DE PESSOAS NO SISTEMA (L) 10,79 PESSOAS

TEMPO MÉDIO DE ESPERA NA FILA (WQ) 5,89 MINUTOS

TEMPO MÉDIO DE PERMANÊNCIA NO SISTEMA (W) 7,71 MINUTOS

PROBALIDADE DE QUE TODOS OS SERVIDORES ESTEJAM OCUPADOS (PW) 72,6 % (POR CENTO)

PROBALIDADE DE HAVER 5 CLIENTES NA FILA (PN) 8,5 % (POR CENTO)

PROBABILIDADE DE HAVER 0 CLIENTES NO SISTEMA (P0) 0,04 % (POR CENTO)



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Fonte: Autores (2015)

Os dados apresentado na TABELA 2, demonstram que o sistema é estável já que a taxa média

de atendimento geral é maior que a taxa de chegada, com uma

diferença de 0,25 entre os parâmetros. A taxa de ocupação gira em torno de 85%, um

percentual que justifica o congestionamento obeservado durante a pesquisa.

Ainda assim, se os cálculos fossem refeitos, considerando que o sistema utilizasse 2 canais

para atendimento a taxa de ocupação seria de 127%, o que tornaria o sistema inviável. De

outra forma, se o sistema utilizasse 4 canais essa taxa de ocupação ficaria em 64% indice

considerado bom, o que não geraria o congestionamento observado, mas já próximo do limite

para ociosidade.

Ainda em observação a esse quesito, em Marabá a Lei Municipal n. 15.211/1998 dispõe sobre

a limitação do tempo de permanência em filas de atendimento nos estabelecimentos

bancários, e estabelece o período máximo de 30 minutos para o atendimento em dias normais

e 45 minutos em dias pós-feriado.

Tomando essa lei como referência, pode-se constatar que apesar da casa lotérica apresentar

um fluxo contínuo de chegadas, esse fluxo não impede que seja cumprido o prazo máximo

estabelecido por lei, e assim o cliente não passa um tempo superior ao previsto nessa lei para

realização do seu atendimento.

Esse fato pode ser comprovado pelo atendimento realizado pela empresa ser relativamente

rápido, com um tempo médio infeiror há 10 minutos por cliente, configurando-se assim um

resultado operacional satisfatório.

6. Conclusão

No estudo pode ser observado que o dimensionamento atual da Casa Lotérica é satisfatório

para atender a demanda que procura esse tipo de serviço. Quando comparado com outras duas

situações possíveis, com 2 ou 4 atendentes pode-se observar que no primeiro caso o sistema

apresentaria inviável por exceder 100% como taxa de ocupação, no segundo caso a taxa de

ocupação de 64% seria mais interessante para usuários desse serviço, porém, não tão

interessante para a empresa que teria um custo para aquisição de um quarto guichê e veria seu

serviço num índice próximo ao de ociosidade.



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Apesar dos resultados sugerirem um sistema bem dimensionado, é necessário que haja um

permanente estudo sobre a movimentação de filas, para verificações de crescimento ou queda

na demanda, eficiência de atendimento, dimensões da planta, entre outros fatores.

O estudo realizado apresenta um grande potencial de continuidade, e ampliação e análise dos

eventos observados, pois este abrangeu uma única Casa Lotérica, que por sinal tem um fluxo

relativamente pequeno quando comparados às outras localizadas nessa cidade. Além dos

diversos outros empreendimentos que assim como a Casa Lotérica, também geram filas para

realização do atendimento.

A motivação da continuidade do trabalho existe diante da impossibilidade da realização de

estudo mais ampla devido a algumas limitações, como tempo por exemplo. Outro fator que

nos motiva seria a necessidade da população, onde muitas delas, por limitações financeiras e

geográficas têm na Casa Lotérica a opção mais viável para manter as suas faturas em dias,

além é claro, de outros serviços procurados nessas agências, que por conta disso passam a ter

um papel social fundamental na vida dessas pessoas.

Diante da relevância deste método para a análise e controle eficiente de filas, propõe-se a

realização de novos estudos com aplicação deste método para uma análise comparativa do

comportamento de filas em relação às casas lotéricas existentes nos três principais bairros do

município de Marabá, para um melhor conhecimento e análise de desempenho operacional

desses entre si.

REFERÊNCIAS

CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. 3º ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.

CORREA, H. L.; CORREA, C. A. Administração de produção e operações: manufatura e serviços: uma

abordagem estratégica. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2008.

DAVIS, M. M. et al. Fundamentos da administração da produção. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

GUEDES D. B.; ARAÚJO, A. C. Gestão de filas: um estudo de caso em torno da qualidade dos serviços

numa agência bancária da região metropolitana do recife – PE. In: Encontro Nacional de Engenharia de

Produção, XXXIII, 2013, Salvador, BA: ENEGEP, 2013.

HEIZER, J.; RENDER, B. Administração de operações: bens e serviços. 5. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2001.

HILLIER, F. S.; LIEBERMAN, G. J. Introdução à pesquisa operacional. 8. ed. São Paulo: McGraw-Hill,

2006.

JACOBS, F. R.; CHASE, R. B. Administração de Operações e da Cadeia de Suprimentos. 13. ed. São Paulo:

McGraw-Hill, 2012.



15

MARQUES, C. F. Estratégia de gestão da produção e operações. Curitiba: IESDE Brasil, 2012.

MELO, I. M. et al. Aplicação da teoria das filas em uma agência dos correios. In: Simpósio de Engenharia de

Produção, XXI, 2014, Bauru, SP: SIMPEP, 2014.

PEREIRA, C.R. V. Uma introdução às filas de espera. Funchal: UMA, 2009. 124. p. Dissertação (Mestrado) –

Universidade da Madeira, Funchal, 2009.

RENDER, B. et al. Análise Quantitativa para Administração. 10 ed. Porto Alegre. Bookman. 2010.

RITZMAN, L. P.; KRAJEWSKI, L. J. Administração da Produção e Operações. São Paulo: Pearson Pretince

Hall, 2001.

RUSSELL, R.S.; TAYLOR, B. W. Operations Management: Creating Value Along the Supply Chain. 7ed.

Hoboken (NJ): Wiley, 2011.

SEBRAE. Serviço Brasileiro de Apoio a Micro e Pequenas Empresas. Como montar uma casa lotérica

disponível em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias/Como-montar-uma-casa-lot%C3%A9rica>.

Acesso em: 26 de Abril de 2015

TAHA, H. A. Pesquisa operacional: uma visão geral. 8. ed. São Paulo: Pearson Pretince Hall, 2008.

http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias/Como-montar-uma-casa-lot%C3%A9rica

estudo realizado sobre teoria das filas aplicado … · estrutura ociosa. quando há fila de...

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