estudo de implantaÇÃo do sistema e-commerce na...

UNIVERSIDADE SÃO FRANCISCO Curso de Administração

CRISTIANO SIQUEIRA DA SILVA

ESTUDO DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA E-COMMERCE

NA EMPRESA PRIME INFORMÁTICA E ELETRÔNICA

Bragança Paulista 2012

2

CRISTIANO SIQUEIRA DA SILVA – RA: 001200802315

ESTUDO DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA E-COMMERCE NA EMPRESA PRIME INFORMÁTICA E ELETRÔNICA

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Universidade São Francisco como parte dos pré-requisitos necessários para a obtenção do Grau de Bacharel em Administração. Orientadora: Profª Cristiane Ferraz e Silva Suarez.

Bragança Paulista 2012

3

CRISTIANO SIQUEIRA DA SILVA

ESTUDO DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA E-COMMERCE NA EMPRESA PRIME INFORMÁTICA E ELETRÔNICA

Universidade São Francisco

Data de aprovação: __/__/__

Banca examinadora:

_________________________________________________________

Prof.ª M.ª Cristiane Ferraz e Silva Suarez (Orientadora)


_________________________________________________________

Prof.° Wagner Lopes Junior (Examinador)


_________________________________________________________

Prof.ª Nayra Gonçalves (Examinadora)


4

Para meus pais, Braz e Dair e meu irmão Robson.

5

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus e meu orixá Oxossi que me proporcionou

oportunidades de crescimento na vida, que iluminou sempre os meus caminhos.

Agradeço aos meus pais que me ajudaram a conquistar esta faculdade e me

apoiaram em todos os momentos de minha vida. Ao meu irmão, que está do meu lado em

todos os dias, apoiando e incentivando a seguir essa etapa que concluí de aprendizado da

faculdade.

A professora Cristiane Ferraz e Silva Suarez, que me orientou ao longo desse

período para a conclusão do trabalho, me apoiando a seguir com o projeto e fazendo com

que ele concluísse.

Aos meus amigos da faculdade, Jéferson Tadeu, Emerson Estevan, Everson Gomes

e Natália Katae, que batalhamos juntos nas realizações de trabalhos em equipe aplicados

durante esses 4 anos de faculdade do curso de Administração.

Para finalizar os agradecimentos, quero agradecer aos professores que passou na

faculdade ao longo desses 4 anos a Universidade São Francisco de Bragança Paulista.

6

"Marketing é uma guerra mental. São as idéias que estão na cabeça das pessoas que

determinam se um produto terá sucesso ou não."

Al Ries

7

RESUMO

O objetivo deste projeto foi desenvolver um estudo de implantação de um sistema de e-commerce na empresa Prime Informática e Eletrônica, localizada em Bragança Paulista,

SP. Para atingir este propósito foram utilizados inicialmente os principais conceitos relacionados a estratégias de marketing e o comportamento do consumidor, segundo a visão de vários estudiosos da aérea. Os procedimentos metodológicos envolveram, além de levantamento bibliográfico, a aplicação de dois questionários para saber a demanda potencial e a satisfação dos clientes reais da loja, por meio do qual foi possível identificar o perfil do consumidor e o que os clientes procuram e suas necessidades. Os dados analisados possibilitaram identificar o potencial que a empresa possui em implantar um sistema de e-commerce para divulgar e vender seus produtos. A partir desta análise, apresentaram-se propostas para a implantação do sistema de e-commerce à empresa.

Palavras Chave: e-commerce. marketing. loja virtual. implantação

The objective of this project was to develop a study to implement a system of e-commerce company in Prime Computer and Electronics, located in Bragança Paulista, SP. To achieve this purpose we used initially the main concepts related to marketing strategies and consumer behavior, in the view of many scholars of the air. The methodological procedures involved, and literature, the use of two questionnaires to determine the potential demand and customer satisfaction real store, through which it was possible to identify the consumer profile and what the customers want and needs. The data analysis allowed to identify the potential that the company has in deploying a system e-commerce to promote and sell their products. From this analysis, they presented proposals for the deployment of the e-commerce to the company.

Keywords: e-commerce. marketing. shop. implantation

8

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1 – Logomarca da loja Prime Informática e Eletrônica 15

FIGURA 2 – Fachada da loja Prime Informática e Eletrônica 16

FIGURA 3 – Síntese da análise SWOT na empresa Prime Informática e Eletrônica 59

FIGURA 4 – Modelo da Soluções Net de página de loja virtual 63

FIGURA 5 – SIS eCommerce da Soluções Net 64

9

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1 – Sexo dos entrevistados 34

GRÁFICO 2 – Idade dos entrevistados 35

GRÁFICO 3 – Estado civil dos entrevistados 36

GRÁFICO 4 – Nacionalidade dos entrevistados 36

GRÁFICO 5 – Renda mensal dos entrevistados 37

GRÁFICO 6 – Porcentagem das pessoas entrevistadas que possuem computador

em casa 38

GRÁFICO 7 - Pessoas entrevistadas que possui acesso á internet em casa 38

GRÁFICO 8 – Pessoas que usam internet em outros locais, além de suas

residências ou de dispositivos móveis 39

GRÁFICO 9 – Quantas vezes os entrevistados acessam a internet por semana 40

GRÁFICO 10 – Participam de redes sociais 40

GRÁFICO 11 – Quais redes sociais os entrevistados participam 41

GRÁFICO 12 - Utilidades que as pessoas usam na internet 42

GRÁFICO 13 - Já efetuaram compras na internet 42

GRÁFICO 14 - Quem já efetuou compra na internet, a entrega foi no prazo

informado pela loja? 43

GRÁFICO 15 - Já teve problema com compras na internet 44

GRÁFICO 16 - Justificativas dos problemas com compras na internet 44

GRÁFICO 17 - Pessoas que utilizou o SAC para sanar o problema 45

GRÁFICO 18 - Foi bem atendido pelo SAC? 46

GRÁFICO 19 - O problema foi resolvido pelo SAC? 46

GRÁFICO 20 - Você compraria novamente nessa loja? 47

10

GRÁFICO 21 - Você confiável efetuar compra pela internet? 47

GRÁFICO 22 - Justificativas por não acharem confiável comprar pela internet 48

GRÁFICO 23 - Você acha mais cômodo efetuar compras na loja física ou virtual? 49

GRÁFICO 24 - Justificativas por preferirem comprar em loja virtual 49

GRÁFICO 25 - Justificativas por preferirem comprar em loja física 50

GRÁFICO 26 - Você usa a internet para pesquisar preços? 50

GRÁFICO 27 - Já recebeu ofertas de produtos ou serviços por e-mail? 51

GRÁFICO 28 - Já recebeu ofertas de produtos ou serviços por e-mail? 52

GRÁFICO 29 - Foi bem atendido a primeira vez que foi à loja? 53

GRÁFICO 30 - Suas necessidades foram atendidas ao procurar a loja pela primeira

vez? 53

GRÁFICO 31 - Foi até a loja a primeira vez para qual finalidade? 54

GRÁFICO 32 - O serviço ou produto quando solicitado é entregue no tempo

estipulado? 55

GRÁFICO 33 - Você encontra na loja todos os produtos e acessórios de informática

e eletrônica que precisa? 55

GRÁFICO 34 - Os preços da loja Prime Informática e Eletrônica são atrativos? 56

GRÁFICO 35 - Você acharia interessante uma loja virtual para a Prime Informática e

Eletrônica? 57

GRÁFICO 36 - Você está satisfeito com as formas que os produtos e serviços

oferecidos pela Prime Informática e Eletrônica são expostos aos consumidores 58

11

LISTA DE TABELAS

TABELA 1 – Sugestões de clientes para a loja Prime Informática e Eletrônica 58

TABELA 2 – Taxas PagSeguro para as contas Vendedor e Empresarial 64

TABELA 3 – Taxas de administração de risco 65

12

LISTA DE SIGLAS

SWOT - Strengths, weaknesses, opportunities & threats: forças, fraquezas,

oportunidades e ameaças.

13

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 14

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 18

2.1 CONCEITO DE MARKETING 18

2.2 EVOLUÇÃO DO MARKETING 19

2.3 APLICAÇÃO DO MARKETING NO MERCADO 20

2.4 COMPOSTO DE MARKETING 21

2.6 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 23

2.7 COMPORTAMENTO DE COMPRA 24

2.7.1 TIPOS DE COMPORTAMENTO DE COMPRA 26

2.8 CONCEITO DO E-COMMERCE 27

2.9 A RELAÇÃO DO CONSUMIDOR COM A INTERNET 29

2.10 ANÁLISE SWOT 30

3 METODOLOGIA DA PESQUISA 32

4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS 34

4.1 ANÁLISE DEMANDA POTENCIAL 34

4.2 ANÁLISE DEMANDA REAL 52

4.3 ANÁLISE DOS AMBIENTES – SWOT 59

5 PROPOSTAS DE MELHORIAS 61

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 68

REFERÊNCIAS 69

APÊNDICES

APÊNDICE I – QUESTIONÁRIO ESTRUTURADO 71

APÊNDICE II – PESQUISA DE SATISFAÇÃO 73

14

1 INTRODUÇÃO

A relação dos clientes e as organizações têm evoluído ao longo do tempo, levando

empresas a promover mudanças para satisfazer as necessidades dos clientes.

Segundo Richers (1981) apud Basta et al (2004, p. 5), “marketing é a intenção de

entender e atender o mercado”

Kotler (2000) apud Basta et al (2004, p. 5) define marketing como “o processo social

por meio do quais pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que

desejam como a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com

outros”.

Entende-se o Marketing Virtual como um conjunto de estratégias e ações utilizando

ferramentas de tecnologia, (a maioria através de sistemas informáticos e internet), tendo

como objetivo uma maior eficácia na busca de novos caminhos para comunicar com o

público ( REEDY, SCHULLO, 2007).

Este trabalho foi desenvolvido na área de Administração de Marketing, com subárea

em vendas e teve como tema o estudo de implantação do sistema de e-commerce na

empresa Prime Informática e Eletrônica, localizada em Bragança Paulista.

O sistema de vendas de informática e acessórios da empresa Prime é muito

estagnado, pois, como tem o foco voltado para a prestação de serviço, a área de vendas

fica apenas como complemento do que a empresa oferece. Desta forma a venda de

produtos da empresa não tem grande significado no seu faturamento. No entanto, acredita-

se que a implantação de um sistema de vendas mais efetivo, como por exemplo, por meio

do sistema de e-commerce, possa aumentar o lucro da empresa e atrair maior demanda

para a mesma.

Assim, o problema que se apresenta nesta pesquisa é como a implantação do

sistema de e-commerce na empresa Prime Informática e Eletrônica pode trazer vantagens

para a mesma?

Como objetivo principal buscou-se implantar o sistema e-commerce na empresa Prime

Informática e Eletrônica. E, como objetivos específicos, contribuir para a implantação de

uma política de marketing virtual e de marketing viral, ou seja, em redes sociais, para

acompanhar esta implantação; analisar as vantagens e desvantagens da implantação do

sistema e-commerce e realizar uma pesquisa de comportamentos de consumidores o nline.

Essa pesquisa se justifica, pois, buscou contribuir para a implantação de um sistema de e-

commerce e de estratégias de marketing virtual e viral para a empresa. A pesquisa é

oportuna pelo fato da Internet ser uma ferramenta sem fronteiras territoriais permite que um

15

usuário qualquer, em um lugar qualquer, tenha acesso a sites localizados em qualquer outra

parte do mundo sem sair de casa. A Internet passa a ser um poderoso instrumento de

compras.

O comércio online apresenta duas grandes vantagens como: a possibilidade de

acesso a produtos antes difíceis de serem encontrados em pequenas cidades, e a

comodidade de adquiri-los sem sair de casa. Outra grande vantagem das lojas virtuais é que

elas não necessitam de espaço físico e funcionários, diminuindo custos. Além disso, estão

abertas 24 horas por dia e oferecem serviços personalizados de acordo com o perfil do

consumidor ( REEDY, SCHULLO, 2007)

Para a realização deste trabalho foi usada a Pesquisa de Proposição de Planos,

onde as soluções já são conhecidas e um estudo de seleção de alternativas já foi realizado.

Neste caso, buscou-se contribuir com um Plano de Implantação (objetivos, prazos, custos,

responsáveis, estrutura).

Neste contexto, cabe caracterizar melhor a empresa, objeto de estudo desta

pesquisa.

Desde 2006 Prime Informática, com sua sede em Bragança Paulista, vem dando

suporte técnico para aqueles que se preocupam em estar à frente de seu tempo,

demonstrando comprometimento com os princípios da ética, qualidade no suporte ao cliente

e um excelente desempenho em desenvolver e implantar soluções corporativas.

Fonte: Siqueira (2012)

Figura 1: Logomarca da loja Prime Informática e Eletrônica

16


Figura 2: Fachada da loja Prime Informática e Eletrônica

A Prime oferece soluções que agregam valor aos nossos projetos e facilitam as

aquisições de nossos clientes, tais como: Soluções de sistema operacional, backup, firewall,

antivírus, antispam, armazenamento, replicação, clusters, virtualização, mensagens e

correio eletrônico, microcomputadores, desktops, notebooks, impressoras, blade centers,

storages, data center, IP dedicado, VPN, colocation, hosting, canais de voz, etc. devido aos

anos em que a empresa se dedicou ao atendimento de centenas de clientes.

Utilizando tecnologias avançadas para desenvolvimento e aperfeiçoamento de

soluções empresariais, levando sempre em consideração a ética profissional, respeito às

pessoas, trabalho em equipe, relacionamentos transparentes, baseados em confiança e boa

comunicação com Credibilidade.

Tem como missão, ser o principal parceiro de TI para nossos clientes, oferecendo

serviços e soluções alinhadas levando em consideração as necessidades da empresa.

Construindo um relacionamento de longo prazo que proporcionem aos nossos clientes a

otimização dos recursos alocados e redução de custos, e crescimento da Prime Informática

como empresa de Infra-estrutura, Segurança e Gerenciamento de TI.

A Prime Informática e Eletrônica possui 5 funcionários, entre eles 4 efetivos e 1

estagiário. Possui 12 clientes pessoas jurídicas, entre eles: CVC Agencia de Viagens, Farma

17

Fibra, Concessionárias Hyundai e TecnoGeraGeradores, com contrato de prestação de

serviço efetiva e mais os seus clientes, tanto pessoa jurídica quanto pessoa física, que são

atendidos de forma não contínua, mas atendendo sempre que solicitado. A natureza do seu

capital é fechado. A empresa tem um faturamento mensal aproximadamente R$20000,00

(vinte mil reais).

Atuando na cidade de Bragança Paulista e região, a Prime tem vários concorrentes,

tais como: Espaço Digital, Informa Informática e Infobrag Informática. Alguns de seus

fornecedores são: MS Distribuidora, Officer e Net Combo.

Os principais produtos e serviços oferecidos pela Prime Informática e Eletrônica são:

Outsourcing em TI, Service Desk, Consultoria, Assistência Técnica e Venda de produtos de

informática e eletrônica.

Outsourcing em TI é a terceirização das tarefas relacionadas ao departamento de

Tecnologia da Informação. O Outsourcing Prime pode ser implantado de forma integral ou

parcial, oferecendo serviços como: Cabeamento estruturado, bem como a infra-estrutura de

rede, implementação, integração, consolidação, gerenciamento, monitoração e suporte.

O servicedesk é uma área especializada em suporte técnico possuindo conhecimentos

e técnicas que lhes permitem diagnosticar e resolver problemas de informática relacionados

a hardware, software ou serviços de rede, por profissionais que cuidam da manutenção de

equipamentos e instalações dentro da empresa, com o objetivo de resolver todos os

incidentes e problemas que os clientes possam ter. O servicedesk trabalha com SLAs

padrões de mercado, oferecendo flexibilidade em sua estrutura. De acordo com as

necessidades de cada cliente, outros SLAs podem ser acordados. A Prime Informática

disponibiliza aos clientes acesso via web para consultas e acompanhamento das

ocorrências. Também envia periodicamente relatórios estatísticos para auxílio na tomada de

decisões e melhoria da qualidade dos serviços prestados.

Os Serviços de Consultoria no Gerenciamento de TI ajuda a empresa avaliar como

seus recursos, processos e investimentos de TI combinam com seus objetivos de negócio. A

empresa aborda as melhores práticas no segmento de mercado, Business Intelligence (BI) e

Outsourcing.

A Assistência Técnica Prime conta com técnicos preparados e instruídos para atender

com agilidade e qualidade a qualquer eventualidade que possa estar ocorrendo com a

máquina, que forem destinados a prestarem a assistência, resolvendo o problema.

A venda de informática e acessórios é realizada por encomenda, o cliente que escolhe

o modelo e marca, e também configura o produto de acordo com o seu gosto, como por

exemplo, o computador. Mas a Prime também disponibiliza de alguns modelos a pronta

entrega como sugestões de compra.

18

2 REFERÊNCIAS

2.1 Conceito de Marketing

Marketing é o “processo de executar e planejar a concepção, estabelecimento de

preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços a fim de criar trocas que

satisfaçam metas individuais e organizacionais” (CHURCHILL. e PETER, 2000, p. 4).

Para Cobra (1997) os primeiros conceitos de marketing surgiram após a segunda

guerra mundial, na década de 50, quando a industrialização mundial passou a ser mais

competitiva e as empresas passaram a vivenciar mais desafios.

O conceito de marketing pode ser entendido como a função empresarial que cria com

freqüência valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para empresa, por

meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing: produto, preço,

comunicação e distribuição (DIAS, 2006).

Segundo Kotler e Keller (2006) o conceito mais básico e inerente ao marketing é o das

necessidades humanas. Necessidades humanas são estados de carência percebida.

Existem, as necessidades básicas físicas de alimentação, calor, roupas; necessidades

sociais de fazer parte de um grupo e ser reconhecido; necessidades individuais de

conhecimento e auto-realização. Essas necessidades não são criadas pelos profissionais ou

empresas de marketing e sim pelo processo natural da constituição do homem.

Ainda para os autores desejos são necessidades humanas moldadas pela cultura e

pelas características de cada um, sendo assim os desejos são descritos como objetos que

satisfazem as necessidades. Na medida em que a sociedade evolui, os desejos de seus

habitantes aumentam.

Segundo Las Casas (1997) um fator relevante é a postura atual dos comerciantes que

devem considerar o consumidor como um ponto de partida para seu negócio. Essa postura

deve completar a empresa em todos os níveis, se for feito todo esforço possível para

satisfazer o seu público desde o maior até o mais baixo escalão da empresa. Esta

orientação é definida como conceito de marketing, que é a diferenciação que atua nas

empresas modernas, que o aplicam, das formas tradicionais e antigas de comercialização.

Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades referentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresa ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade (LAS CASAS, 1997, p. 26).

19

2.2 Evolução do Marketing

Com a evolução do mundo dos negócios, as definições de Marketing têm evoluído ao

longo dos anos para acompanhar e caracterizar cada vez de forma mais ampla o conceito.

“Em 1960, a AMA (American Marketing Association) definia marketing como o

desempenho das atividades de negócios que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor

ao consumidor ou utilizador” (COBRA, 1997, p. 23).

O conceito evolui em 1965, onde a Ohi State University define que Marketing é o

processo na sociedade pelo qual a estrutura da demanda para bens econômicos e serviços

é antecipada ou abrangia e satisfeita através da concepção, promoção, troca e distribuição

física de bens e serviços (COBRA, 1997).

De Kotler e Sidney sugeriram, em 1969, que o conceito de marketing deveria abranger também as instituições não lucrativas. Para William Lazer, em 1969, o marketing deveria reconhecer as dimensões societárias, isto é, levar em canta as mudanças verificadas nas relações sociais. David Luck instituiu, neste mesmo ano, em seu artigo „Broadening the concepto f marketing toofar‟, no Journal of Marketing, de julho, que o marketing deveria limitar-se às atividades que resultam em transações de mercado (COBRA, 1997, p. 23).

Kotler e Zaltmen (1969) apud Cobra (1997, p. 24), estabeleceram a expressão

marketing social, definido como “a criação, implementação e controle de programas

calculados para influenciar a aceitabilidade das idéias sociais e desenvolvendo

considerações de planejamento de produto, preço, comunicação, distribuição e pesquisa de

marketing”.

Segundo Cobra (1997), Robert Haas afirma 1978 que talvez o marketing como foi

originalmente concebido reapareça em breve com outro nome, se o marketing é para ser

olhado como abrangendo as atividades econômica e não econômicas.

Robert Haas no mesmo ano define marketing “é o processo de descoberta e

interpretação das necessidades e desejos do consumidor paras as especificações de

produto e serviço, criar a demanda para esses produtos e serviços e continuar a expandir

essa demanda” (COBRA, 1997, p. 27).

Ainda em 1978, segundo Cobra (1997, p. 27), Robert Haas define Marketing Industrial:

É o processo de descoberta e interpretação das necessidades, desejos e expectativas do consumidor industrial e das exigências para as especificações do produto e serviço e continuar através de efetiva promoção, distribuição, assistência pós-venda a convencer mais e mais clientes a usarem e a continuarem usando esses produtos e serviços.

“Marketing é o processo de planejamento e execução desde a concepção, preço,

promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os

20

objetivos de pessoas e de organizações”, definido por Kotler em 1997, apud Cobra (1997,

p. 27).

2. 3 Aplicação do Marketing no Mercado

“O marketing como disciplina aplicada na prática empresarial, utiliza conceitos

originários de outras disciplinas e ciências como Economia, Estatística, Psicologia e

Sociologia” (DIAS, 2006, p. 3).

Para o autor um dos fundamentos teóricos do conceito de marketing é a teoria da

escolha individual, formulada pelo economista clássico Adam Smith, cujo propósito é que o

bem-estar da sociedade é o resultado da convergência entre os interesses individuais do

comprador e os do vendedor, por meio de troca voluntária e competitiva. Dias (2006) relata

que essa teoria engloba quatro princípios:

a) as pessoas buscam experiências que valham a pena;

b) a escolha individual determina o que vale a pena;

c) por meio de troca livre e competitiva, os objetivos individuais serão realizados;

d) as pessoas são responsáveis pelas suas ações e escolhem o que é melhor para

elas (processo de soberania do consumidor).

Ainda para o autor, o conceito de mercado pode ser compreendido como o conjunto

de pessoas e/ou organizações que tem necessidades estas podem ser satisfeitas por meio

de produtos ou serviços e que dispõem de renda para adquiri-los. Existe o mercado de

consumo, referente a pessoas, e de mercado organizacional, referente a organizações. O

mercado-alvo é aquele para o qual a empresa irá direcionar seus investimentos e focar suas

estratégias. Ele é selecionado com a base na análise da atratividade de mercado que

consiste no dimensionamento da demanda potencial e dos resultados de receitas e lucros a

serem alcançados pela empresa, ao longo do ciclo de vida do produto. A análise de

competitividade é a avaliação das vantagens competitivas do produto em relação à

concorrência.

“Segmentos de mercado são grupos com alto potencial para possíveis clientes com

características e necessidades comuns que os distinguem de outros segmentos de

mercado” (SANDHUSEN, 2003, P. 239).

Os critérios para segmentar mercados segundo o autor são com base em quatro

aspectos: critérios geográficos, demográficos, psicográficos e comportamentais. Com isso,

conjuntos de grandes mercados podem ser subdivididos em mercados-alvo.

Os critérios geográficos estão voltados para a localização e características do local

das possíveis mercados-alvo. Os demográficos estão referidos as medidas de estados da

21

pessoa, identificando e classificando o mercado-alvo a partir das informações como idade

das pessoas, sexo, renda, nacionalidades, profissão, tamanho familiar e fase do ciclo de

vida familiar. Os comportamentais identificam como as pessoas do mercado-alvo se

comportam como consumidores diante da oferta de um determinado produto, como por

exemplo, a freqüência que o consumidor utiliza o determinado produto. E os critérios

psicográficos, são variáveis que influenciam diretamente no comportamento do comprador,

como classe social, costumes, valores, personalidade, estilo de vida.

2.4 Composto de Marketing

De acordo com Las Casas (1997) marketing consiste no planejamento de quatro

variáveis principias do composto mercadológico, conhecido como os 4P´s, são eles:

Produto, Promoção, Praça e Preço). Essa definição sugere, entretanto, que o marketing

sempre foi praticado, uma vez que em qualquer época da comercialização as variáveis

sempre foram utilizadas, variando apenas o seu grau de utilização, muitas vezes variando

de acordo com o que foi exposto pelo desenvolvimento tecnológico do período.

Ainda segundo o autor cada uma das variáveis formam o composto de marketing.

Com base em diversas situações mercadológicas elas podem ser agrupadas conforme

segue:

a) produto: Testes e desenvolvimento do produto; qualidade; diferenciação;

embalagem; marca nominal; marca registrada; serviços; assistência técnica; e garantias;

b) preço: Política de preços; métodos para determinação; e descontos por quantidades

especiais;

c) distribuição: Canais de distribuição; transportes; armazenagem; centro de

distribuição;

d) promoção: Propaganda; publicidade; promoção de vendas; venda pessoal; relações

públicas; merchandising; marca nominal; marca registrada; e embalagem.

Quanto ao produto, para Las Casas (1997), pode ser definido como o objetivo

principal das relações trocas que pode ser oferecido no mercado para pessoas, satisfazendo

a quem o consome ou adquire.

O conceito de ciclo de vida do produto é utilizado para tomar decisões de estratégias

de marketing. “O produto passa por quatro fases ao longo de sua presença no mercado:

introdução, crescimento, maturidade e declínio”, segundo Dias (2006, p. 98).

Para o autor, a introdução pode ser considerada como ponto de partida para o

lançamento do produto, no começo o processo de vendas será lento e os lucros não serão

22

autos, ou até mesmo a empresa pode ter prejuízo se a empresa investir muito no produto e

for desconhecido pelo público-alvo.

No estágio de crescimento é que surgem novos concorrentes, que lançam novos

produtos para aproveitar as altas taxas de crescimento da demanda. Nessa fase aumenta a

competitividade, para sustentar os ganhos de participação de mercado, exige maiores

investimentos. (DIAS 2006).

A terceira fase do ciclo de vida para o autor é a maturidade, que refere quando ao

momento em que o produto começa a se estabilizar de forma concreta e acompanha o

crescimento no mercado, quando a venda do produto tem a tendência de ficar estabilizada,

o número de concorrentes e a disputa pelo mercado cresce mais. Nessa fase, a estratégia

que é mais usada é a manutenção de participação no mercado, fazendo promoções, ofertas

e dando certos descontos de preço para gerar um volume de vendas.

O autor define ainda última fase do declínio como a reta final do produto, pois é

quando o produto tem baixa venda e para não obter mais prejuízos para a empresa

eliminam ou reduzem os investimentos ou então retiram seu produto do mercado.

Preço Para Basta (2004, p. 39) “é o valor agregado que justifica a troca. A

transparência de posse de um produto é planejada e adequada por esse elemento (valor

percebido versus custos versus benefícios)”.

O produto deve ser certo, estar na praça certa e a posse deve ser transferida no preço

certo (COBRA, 1997). Além de ser determinado pelo embasamento dos custos, o preço

deve estar orientado para o mercado, considerando a opinião do cliente, o nível perante os

concorrentes e a sua influência integrada no composto de marketing.

“O composto promocional do produto ou serviço compreende a publicidade, as

relações públicas, a promoção de vendas, a venda pessoal e o merchandising” (COBRA,

1997, p. 29).

A organização visa promover os seus produtos, serviços, benefícios, valores e marca,

bem como fortalecer o relacionamento em longo prazo com os clientes, estabelecendo

diversas formas de comunicação no seu dia-a-dia (BASTA, 2004).

Segundo a Associação Americana de Marketing, propaganda é toda forma paga e impessoal de promover idéias, bens e serviços por conta de uma instituição patrocinadora. Assim que se considera propaganda comporta necessariamente o pagamento a um veículo de comunicação pela compra de um espaço publicitário, citado por Basta (2004, p. 44).

Para o autor, a coordenação das atividades promocionais, entre si com os demais

elementos do composto de marketing é fundamental para que a organização atinja os seus

objetivos de comunicação com o mercado de forma harmoniosa e coerente com objetivos de

marketing os produtos e com a imagem da marca.

23

“Praça é o local ou meio pelo qual é oferecido o produto. Aqui, trata-se de planejar e

administrar onde, como, quando e sob que condições o produto será colocado no mercado

(logística)”, descreve Basta (2004, p. 40). De todos os elementos que compõem o composto

de marketing, a distribuição é a menos aparente e palpável, no ponto de vista do

consumidor.

Cobra (1997, p. 29), afirma: “O produto ou serviço só tem utilidade se posicionado

junto ao seu mercado consumidor”.

A escolha da praça para o produtos ou serviço relaciona-se com a escolha do canal de

distribuição: atacado, varejo ou distribuidor; ao transporte; e a armazém (COBRA, 1997).

Distingue dois tipos de distribuição: o canal direto, que caracteriza pela ausência de

um intermediário entre o produtor e o consumidor; e o canal indireto que há a presença de

intermediários entre o produtor e o consumidor (BASTA, 2004).

2.6 Comportamento do consumidor

Segundo Engel, Blackweel e Miniard (2000), comportamento do consumidor são as

atividades que envolvem a obtenção, consumação e disponibilidade de produtos e serviços,

incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem essas ações. O

comportamento dos consumidores são estudados por aqueles que têm como interesse

influenciar ou mudar tal comportamento, incluindo aqueles no qual o principal interesse

esteja na educação , no marketing ou na política pública. A perspectiva que domina a

pesquisa é o positivismo lógico. Nos quais os focos são duplos: entender e prever o

comportamento do consumidor e descobrir as relações causa/efeito que dirigem a

persuasão.

Para autores muito antes do inicio do marketing moderno, os empreendedores da

época já usavam varias maneiras de discernir o que seus compradores realmente queriam,

pela maioria das empresas serem pequenas eles conheciam intimamente seus clientes até

o ponto de projetar ou oferecer um produto personalizado. Eles demonstraram que

motivação em conhecer e entender com precisão seu consumidor pode reduzir

consideravelmente o risco de fracasso do marketing. A metodologia de pesquisa, usada

adequadamente, diminui este risco ainda mais.

Kotler (1996, p. 109) diz que “um consumidor não gastará toda sua renda num só

produto em virtude do principio da utilidade marginal. Não importa quão atraente seja um

produto, as unidades adicionais lhe trarão satisfação decrescente.”

Kotler (1998) afirma que existem grupos de afinidade denominados “primários”, e os

grupos de afinidade denominados “secundários”. Os grupos primários são constituídos pela

24

família, pelos amigos, pelos vizinhos e pelos colegas de trabalho; com estes grupos a

pessoa interage mais continuamente e são informais. Já os grupos secundários são

constituídos pelas religiões, sindicatos, profissões, os quais tendem a ser mais formais e

exigem interação menos contínua.

Para Karsaklian (2000), por mais que se busque e se queira conhecer o consumidor, é

difícil, pois é de certa forma imprevisível saber quais comportamentos ele vai ter em relação

a fatos que venham a ocorrer em relação a sua vida.

“A cultura tem efeito profundo em por que as pessoas compram. A cultura afeta os

produtos específicos que as pessoas compram, assim como a estrutura do consumo, a

tomar a de decisão individual e comunicação numa sociedade” (ENGEL, BLACKWEEL e

MINIARD, 2000, p.397).

Para Engel, Blackweel e Miniard (2000),os fatores culturais envolvem muitos valores,

ideais e atitudes, alem de outros símbolos significativos que permitem aos humanos se

comunicarem e auto descreverem como indivíduos de uma sociedade, é através dos fatores

culturais que vai ser expresso o comportamento dos consumidores no ato da compra, e na

forma de pensar e agir no mercado e na sua vivencia no ambiente, sendo então primordial

importância no ato de consumo e até mesmo no comportamento do consumidor.

De acordo com Engel, Blackweel e Miniard (2000), analise do comportamento tem

suas raízes na teoria econômica mais tarde em marketing, seu conteúdo e metodologia são

adaptados por essas conduções essenciais: (1) os fatores que mudam a economia sejam

elas impulsionadas pela produção ou pelo mercado e (2) o nível de complexidade no qual o

ser humano é entendido por outras áreas de comportamento, como psicologia, antropologia

e filosofia.

“Em uma época de crise economia, por exemplo, os consumidores tendem a reduzir o

padrão de consumo da família, restringindo-se a comprar produtos realmente essenciais,

eliminando o supérfluo” (COBRA, 1997, p. 62).

2.7 Comportamento de compra

Segundo Engel, Blackweel e Miniard (1995), a segmentação de mercado é o processo

de projetar ou caracterizar um produto ou serviço que exercerá uma atração especialmente

forte para alguma sub parte identificável do mercado total.

Para os autores existem muitas decisões inter-relacionadas que consumidores tomam

muitas vezes a cada dia:

Opções de compras: Se comprar ou economizar, quando comprar, o que comprar,

onde comprar e como pagar.

25

Opções de consumo: Se consome ou não, quando consumir e como consumir.

Opções de despojamento: Reciclagem ou Remarketing (revenda de itens usados).

Variáveis que moldam a tomada de decisão: Segundo os autores a tomada de decisão

do consumidor é influenciada e moldada por muitos fatores e determinantes, que caem em

três categorias: a primeira são as diferenças individuais (recursos do consumidor;

conhecimento; atitudes; motivação e personalidade), a segunda categoria são as influencias

ambientais que resumi-se na influência do ambiente que o consumidor vive ( influência da

cultura. Classe social, pessoal, familiar e situações) e a última e terceira categoria são os

processos psicológicos mais conhecido como comportamento de processo decisório, na

continuação será colocada etapa por etapa e um pouco sobre elas:

Reconhecimento e necessidade: é o estagio inicial do processo de tomada de

decisões; é um estado de desejo que inicia o processo decisório que por sua vez ocorre

através da interação de diferenças individuais como valores e necessidades e influências

ambientais, particularmente a interação social.

Busca de informação próximo passo é a busca interna da memória para que possa

determinar se sabe bastante ou não sobre o produto que deseja adquirir, a busca externa já

se faz quando o individuo busca alem do seu conhecimento e procura fazer uma analise

profunda através de uma busca mais extensa e detalhada.

Processamento de informação: o consumidor é exposto a informação sobre a busca

externa, e nesse processo de exposição o indivíduo passa pelos seguintes processos:

Exposição: Informação e comunicação persuasiva do produto devem alcançar

consumidores onde quer que eles estejam.

Atenção: A atenção tem maior probabilidade de atrais o consumidor quando a

mensagem que entra em seu conteúdo é considerada relevante.

Compreensão: Se a atenção for atraída, a mensagem é mais tarde analisada em

relação às categorias de significado armazenadas na memória, o profissional de marketing

espera que o resultado seja a compreensão exara.

Aceitação: A meta de modificar ou trocar crenças e atitudes existentes. Se a

mensagem que chega não for filtrada neste estagio do processo como sendo inaceitável

(um resultado normal), se conclui que a aceitação aconteceu.

Retenção: A meta de persuadir o profissional de marketing não deve limitar-se apenas

em fazer com que nova mensagem seja aceita, mas ir mais fundo, fazer com que a

mensagem seja passada sobre o produto ou serviço fique armazenada na memória do

consumidor de forma positiva.

Avaliação de Alternativa Pré Compra: São escolhas e valores moldados e

influenciados de acordo com as características de cada pessoa (diferenças culturais e

influências ambientais).

26

Compra: A compra na maioria das vezes ocorre em algum tipo de ponto-de-venda. Um

cliente potencial exige um contato dom um vendedor altamente qualificado (ENGEL,

BLACKWEEL e MINIARD, 1995).

2.7.1Tipos de comportamento de compra

Para Kotler (1995), existe no processo de compra, quatro tipos de decisão que está

relacionadas a tomada de decisão do consumidor, quais são elas:

Comportamento de compra complexa

Segundo o autor, esses consumidores podem considerar um comportamento de

compra complexo quando estão bastante envolvidos em uma compra com consciência das

diferenças que fazem grande de peso de significado perante a escolha das marcas. Estão

envolvidos também com a compra quando o produto é caro e adquirido com pouca

freqüência alem de ser arriscado e muito expressivo.

Comportamento de compra como ressonância reduzida

Às vezes o consumidor está altamente envolvido em uma compra, mas percebe

pequenas diferenças e marcas. O envolvimento é novamente baseado no fato que a compra

é cara e arriscada. Neste caso, o comprador percorrerá varias lojas para saber o que está

disponível, mas comprará rapidamente porque as diferenças não são pronunciadas

(KOTLER, 1995).

Comportamento de compra habitual

Muitos produtos são comprados sem muito envolvimento do consumidor pois existe a

ausência de se diferenças significativas entre as marcas disponíveis no mercado, as

empresas de produto de baixo envolvimento constatam que é preciso o uso de promoções

de vendas e de preços, para estimular uma experimentação do produto, desde que o

consumidor no esteja comprometido com outra marca, os profissionais de marketing podem

tentar converter um produto de baixo envolvimento em um de alto envolvimento, isso pode

ser realizado, se o produto elevar algum assunto envolvente, ou ser vinculado a uma

situação pessoal como anunciar uma propaganda de café pela manha quando o consumidor

deseja algo para evitar a sonolência, ou então a propaganda referente a referente a valores

pessoais, estilos de vida, ou algo que mecha com a defesa do algo.

Mas na melhor das hipóteses, estas estratégias despertam o envolvimento do

consumidor de um nível baixo para o moderado; por mais que seja atraente não servirá para

um comportamento de compra de alto envolvimento.

Comportamento de compra que busca variedade

27

O consumidor possui algumas crenças, escolhe uma marca de bolo sem muita

avaliação e avalia durante o consumo. Porém, da próxima vez ele pode procurar outra

marca ou desejar um sabor diferente. A escolha da marca escolhe em função da variedade,

em vez de estar relacionada com a insatisfação (KOTLER, 1995).

Influência de compra

O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores culturais,

sociais, pessoais e psicológicos. Os fatores culturais exercem a maior e mais profunda

influencia (KOTLER e KELLER 2006).

Segundos os autores, os fatores culturais são particularmente importantes no

comportamento de compra. A cultura é o principal determinante do comportamento e dos

desejos de uma pessoa. Á medida que cresce a criança absorve certos valores, percepções,

preferências e comportamento de suas famílias em outras instituições.

Pra os autores fatores sociais são como referencias (família, papéis sociais, status).

São aqueles que exercem alguma influência direta sobre os comportamentos de uma

pessoa. As pessoas são significativamente influenciadas por seu grupo de referencia por

pelo menos três maneiras diferentes. Os grupos as expõem a novos comportamentos e

estilos de vida. Alem de influenciar nas atitudes, fazem pressões que podem afetar nas

escolhas de um produto ou de uma marca. As pessoas também são influenciadas por

grupos aos quais não pertencem. Grupos de aspiração segundo o autor são grupos nos

quais quer se pertencer e os grupos de dissociação são aqueles valores rejeitados pelo

individuo.

Ainda os autores definem que fatores pessoais são decisões do comprador tomadas

através da influência pessoal, como a idade e estagio no ciclo de vida, ocupação,

circunstancia econômica, personalidade, estilo de vida e valores. Como muito dessas

características tem impacto direto sobre o consumidor, é importante para os profissionais de

marketing conhecê-las muito bem.

2.8 Conceito do e-commerce

O uso de tecnologias a fim de facilitar processos, cortar custos e apresentar formas

mais eficazes e ágeis de mensuração torna-se mais intrínseco ao cotidiano das empresas,

pode-se citar como exemplos: robôs na área da produção, assim como ERP (Enterprise

Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management) na administração.

Segundo Kotler (2005), o e-commerce também se caracteriza como uma tendência a

partir do momento em que as empresas deixam de focar suas ações comerciais em

aproximar o cliente da loja física e levar o vendedor até o cliente para passar a expor todo o

28

seu conteúdo na World Wide Web. Com isso a empresa cria uma forma de venda direta ao

público-alvo, também, expõem sua história, política e informações de produtos.

O e-commerce mudou a maneira das empresas realizarem e pensarem sobre os

negócios. Kalakota (2002) afirma que diferente do avanço da computação, o avanço da

Internet insere novas diretrizes aos negócios de que se uma empresa possui seus

concorrentes adentrando-se ao comércio eletrônico e não se direciona ao mesmo caminho,

pode se tornar subtraída ou obsoleta perante o mercado.

O mercado incita empresas a adentrarem ao comércio eletrônico, pois o consumidor

propõe um novo padrão de interesse: visitar sites que possibilitam vendas virtuais. Nota-se

uma mobilização do cenário comercial do ambiente físico para o virtual, chamado de espaço

de mercado, local onde produtos e serviços são expostos de maneira intangível (BERNARD,

2002).

O e-commerce abre um novo caminho para a empresa vender, ele é um catálogo 24

horas na internet, sendo visitado por indivíduos que apresentem real interesse. É uma nova

forma de aproximação perante o público-alvo, pois a partir das vantagens que a Internet

trás, pode-se estar em contato permanente com o cliente por e-mail, chats e também

receber o feedback com importantes informações, uma vez que os clientes estão aptos a

usar mais o e-mail para essa ação do que telefone. Segundo Bernard (2002), orienta-se o

cliente no pré e pós venda, utilizando ferramentas áudio visual para diminuir as barreiras de

decisão de compra e posteriormente treinamentos sobre a usabilidade do produto, por

exemplo.

Nakamura (2001) aponta os principais pontos para a implantação do e-commerce. A

empresa deve forçar na implantação do web site na rede aproximando os principais

interessados, de modo a subsidiá-la na construção de sua imagem e a capacidade de gerar

ações promocionais de interação pala internet. Deste modo a empresa passa a ter uma filial

24 horas, que possibilita além da exposição contínua dos produtos e a filosofia da empresa,

a possibilidade de gerar novos negócios.

O consumidor possui na internet uma fonte de informações de longo alcance, para

isso o site deve estar estruturado para oferecer o maior nível possível de informações sobre

o produto e/ou serviço no qual se destina vender, pois para o usuário há inúmeras

possibilidades de pesquisar outros fornecedores com diferentes preços.

Existem duas formas de duas formas de publicidade na Internet: patrocínio e anúncios

publicitários. O primeiro é comumente encontrar em parcerias, como por exemplo, entre o

fornecedor e o vendedor, isso facilita o revendedor a propagar sua imagem na rede. O

segundo apresenta contratos curtos e pouca exposição, mas podem ser segmentados e

logicamente possuem um custo menor (NAKAMURA, 2001).

29

Há de se analisar também os meios de pagamentos que serão oferecidos ao cliente. O

cartão de crédito é o mais comum e possui forte ligação com o comércio eletrônico, mas a

utilização deste implica na inserção de sistemas de segurança que possibilitem aumentar a

margem de segurança nas transações online. Com o boleto bancário passasse mais

segurança ao comprador e ao fornecedor, pois o produto só será repassado com a

comprovação do pagamento em conta – diferente do cartão de crédito no qual o

comerciante só receberá após alguns dias – e o cliente que tem em mãos um documento

que comprove a compra realizada. O depósito bancário é uma opção vantajosa, porem

obriga – na maioria das vezes - o deslocamento físico do comprador até uma agência

bancária para realizar o pagamento da transação. Uma forma de pagamento vantajosa para

o comprador e a empresa é o pagamento contra-entrega no qual o primeiro só paga quando

recebe a mercadoria e o segundo só entrega a mercadoria quando recebe o pagamento.

Deve-se também analisar a logística que será utilizadas para entrega do produto, e

enxergar o caminho por qual passará o produto até ser entregue ao usuário final (id.ibid)

destaca que:

Alem das atividades de transporte, manutenção dos estoques e processamento de pedido, somam-se outras atividades de apóio, tais como: Armazenagem, Manuseio de Materias, Embalagem, Obtenção (corrente e suprimento), Programação da Produção e Manutenção da Informação (localização de clientes, volume de venda, padrões de entrega e nível de estoque).

2.9 A relação do consumidor com a internet

A partir de 1995, a internet torna-se um novo meio de comunicação, ganhando força e

evoluindo dia a dia cada vez mais. Características como acesso livre à informação e

ferramentas de interação - e-mail - tornavam “esse sistema”, internet, capaz de evoluir sem

limites e tabus.

Ao perceber essa nova tendência, meios de comunicação, empresas, instituições,

agências de publicidade, profissionais autônomos e outros, “invadiram” a internet e

marcaram presença nesse mundo virtual.

Com a capacidade de surpreender, o Marketing Virtual explora tudo o que existe de

mais inovador para atingir seu público nesse veículo de comunicação tecnológico, que

chamamos internet.

Através de conexões eletrônicas com clientes, fornecedores e distribuidores, o

comércio eletrônico incrementa eficientemente as comunicações de negócio, para expandir

a participação no mercado, e manter a viabilidade de longo prazo no ambiente de negócio.

30

Mecdonald (2008) cruza a adequabilidade da Internet às necessidades do cliente.

Alguns clientes poderão ser atingidos por vários canais, já outros apenas um canal servirá

para aproximar-se da empresa.

A segmentação é muito importante é uma importante ferramenta para empresas que

pretendem focar seus esforços em determinados tipos de compradores com necessidades

e desejos semelhantes. No mercado virtual define-se por cliques, segundo Las Casas

(2008).

Segundo o autor, se classifica em 6 tipos de consumidores virtuais, os quais se

descrevem a seguir:

Simplificadores, compradores exigentes, que buscam comodidade, praticidade, fácil

acesso de informações e entregas rápidas, mas são difíceis de fidelizar. São impulsionados

por ofertas virtuais.

Sulfadores, gastam muito tempo para decisão de compra, e esse grupo não apresenta

muitas compras. São geralmente atraídos por uma marca forte, sites bem estruturados e

layouts modernos.

Negociadores, estão fazendo sempre a comparação de preços, para garantir bons

negócios. Para atraílos deve-se agir no emocional e oferecer vantagens que indiquem valor.

Conectadores, geralmente não efetuam compras, focam na sociabilidade da Internet.

Devem formar um hábito de consumo desse grupo através de ações de marketing, por

serem novatos no mercado virtual.

Rotineiros, usam direto o conteúdo virtual, tem seus sites preferidos de informações,

notícias, diversão, entre outros.

E por fim os esportistas, semelhantes aos rotineiros, porem atraídos por conteúdo

esportivo.

2.10 Análise SWOT

Segundo Ferrel et al (2000), pode-se obter diversas informações e dados para o

planejamento de marketing através da análise do ambiente. Para organizar estas

informações, utiliza-se a denominada análise SWOT - strengths, weaknesses, opportunities

e threats -, traduzindo para o português, corresponde: forças, fraquezas, oportunidades e

ameaças. Com o correto desempenho a análise SWOT pode servir como impulso do

processo de criação de um sólido plano de marketing.

O autor afirma que, no ambiente externo, a análise trata das oportunidades e ameaças

à que a empresa está sujeita, ou seja, os consumidores, concorrentes, as condições sócio-

econômicas, a tecnologia e o governo. E no ambiente interno da empresa, o modelo trata

das forças de das fraquezas como o desempenho e recursos financeiros, recursos

31

humanos, a compreensão do consumidor em relação à qualidade, o preço e a

disponibilidade do produto e a comunicação da organização.

As chamadas forças são os recursos que fazem com que as empresas sejam

superiores aos concorrentes, as fraquezas correspondem à imagem, reputação e identidade

da marca que podem estar sem profundidade. As oportunidades oferecem potenciais

favoráveis às empresas como, penetração em novos mercados, novas tecnologias e

expansão da linha de produto. Por fim, as ameaças através da presença de novos

concorrentes, do desaquecimento do mercado, das mudanças na preferência do

consumidor, da economia enfraquecida, entre outros, são as principais circunstâncias

desfavoráveis ao posicionamento futuro da empresa.

A análise SWOT traz para a organização diversos benefícios, como a simplicidade, já

que não se fazem necessários treinamento técnico e habilidades técnicas, redução nos

custos, principalmente pelo fato de que alguns departamentos de planejamento de

marketing acabam extintos em virtude da simplicidade e eficácia da análise SWOT. A

análise permite ao planejador integrar variadas informações de natureza quantitativa e

qualitativa, além de estimular e viabilizar a troca de informações entre gerentes de diversas

áreas (FERREL ET AL, 2000).

32

3 METODOLOGIA

Este trabalho apresenta uma pesquisa com abordagem quantitativa, tendo por

finalidade analisar a viabilidade de implantação de e-commerce para a empresa Prime

Informática e Eletrônica. A pesquisa quantitativa é utilizada se o propósito do projeto implica

medir variáveis, também em avaliar o resultado de algum projeto ou sistema, a análise

quantitativa quantifica através da coleta de dados e técnicas estatísticas, dados, opiniões e

preferências segundo Roesch (1999).

Classifica-se esta pesquisa como exploratória, de forma a proporcionar maior

esclarecimento sobre o e-commerce, buscando informações sobre a sua aplicação na web

como ferramenta de marketing e venda para a empresa Prima Informática e Eletrônica.

A pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maior entendimento do

problema, formulando hipóteses ou torná-lo mais. Pode-se dizer que este tipo de pesquisa

tem como objetivo principal o aprimoramento de idéias ou a descoberta de intuições. Seu

planejamento é portando, bastante flexível, de forma que possibilite a consideração de

vários aspectos relativos ao fato estudado (GIL, 2002).

Este estudo iniciou-se com o levantamento bibliográfico para a construção do

referencial teórico e assim foi possível a descrição e estudo dos principais conceitos teóricos

referentes ao tema.

Os procedimentos para coleta de dados foram adotados através de uma pesquisa

bibliográfica, que procura explicar um problema a partir de referências teóricas publicadas

em documentos (CERVO; BERVIAN, 2006). O levantamento de informações bibliográficas

deu-se por meios de obras literárias e artigos voltados aos objetivos propostos.

Segundo as autoras Marconi e Lakatos (2005), o objetivo da pesquisa bibliográfica é

colocar o pesquisador em contato com tudo o que já foi escrito e publicado sobre o referido

tema de estudo.

Além do levantamento bibliográfico, foi adotado o procedimento metodológico

Pesquisa de Proposição de Planos. Gil (2002), afirma que a proposição de planos é utilizada

quando a seleção de alternativas já foi realizada e as soluções são conhecidas. No entanto,

elabora um plano de implantação.

Foi aplicado questionário à pessoas distintas, elaborado com 22 questões, sendo

vinte e uma fechadas e uma aberta, aplicados durante o período do mês de Janeiro de

2012, num total de 40 questionários respondidos. Com objetivo de identificar consumidores

virtuais ( Apêndice I ).

O instrumento questionário é o mais utilizado em pesquisa quantitativa, principalmente

as de grande escala, pode ser identificada nas pesquisas que se propõem levantar a opinião

política da população ou a preferência do consumidor (ROESCH, 1999).

33

Também foi aplicada uma pesquisa de satisfação junto aos clientes da loja Prime

Informática e Eletrônica, realizada no período de Janeiro de 2012, num total de 20

pesquisas preenchidas. A pesquisa contava com dez questões, nove questões fechadas e

uma questão aberta. Nas quais as fechadas, se destinavam três para analisar a satisfação

do cliente no primeiro contato com a empresa e seis para a relação cliente/empresa após já

terem fechado algum tipo de relação comercial. E uma questão aberta que permitiu o cliente

expor suas sugestões e/ou críticas da empresa. ( Apêndice II ).

Este estudo contou com a aplicação da Análise SWOT, onde se identifica as forças,

fraquezas, oportunidades e ameaças da empresa. As informações extraídas nesse método

permitiram uma análise ambiental.

Os dados coletados foram tabulados e analisados e são apresentados no capítulo

subseqüente.

34

4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS

Este trabalho apresenta uma pesquisa com abordagens qualitativa e quantitativa,

tendo por finalidade analisar a viabilidade de implantação do sistema de e-commerce para a

empresa Prime Informática e Eletrônica. O objetivo da pesquisa é ter um parâmetro em

relação ao mercado consumidor, para avaliar a viabilidade da implantação do sistema e-

commerce na empresa.

Neste capítulo são apresentados os resultados da pesquisa, a análise e a

interpretação dos dados.

4.1 Pesquisa com demanda potencial

Foi aplicado um questionário a 40 pessoas que podem ser consideradas como

demanda potencial da loja da loja Prime Informática e Eletrônica, pois, se caracterizam

como pessoas interessadas na área de atuação da loja e já utilizam estes serviços em

outras empresas similares. O questionário é composto por 22 questões, sendo vinte e uma

fechadas e uma aberta. Foi aplicado no período do mês de Janeiro de 2012. ( Apêndice I ).


GRÁFICO 1: Sexo dos entrevistados

No gráfico 1 observa-se que a porcentagem de entrevistados, considerados

consumidores potenciais de produtos de informática e eletrônica, são iguais para ambos os

sexos. Isso mostra que, ao contrário de alguns anos atrás, onde o mundo da informática era

preferencial da massa masculina, hoje as mulheres têm interesses tanto quanto aos homens

nesse segmento. Está ligada a homogeneização dos sexos no mercado de trabalho e a

globalização. Cada vez mais a informática e a eletrônica são ferramentas de trabalho

35

indispensáveis, e usadas por praticamente todos nós como meios de comunicação,

pesquisas e entretenimento.


GRÁFICO 2: Idade dos entrevistados

Nota-se que a maior concentração de pessoas que tem interesse em produtos de

informática, cerca de 65%, são da faixa de 16 a 30 anos. Entende-se que este número pode

ser devido ao fato de nesta faixa de idade estar concentrada a mão de obra no qual utilizam

desses meios como ferramentas de trabalho e de lazer e a uma onda de redes sociais e

modernismo, onde as pessoas buscam ter sempre o que há mais novo no segmento.

Até 15 anos apresenta uma parcela pequena, apenas 7%. Geralmente nessa faixa

de idade, esses indivíduos dependem dos país ou responsáveis para adquirirem esses

produtos, por não possuírem renda.

Na faixa de 31 a 50 anos, representando 20% dos entrevistados, apesar muitos

utilizarem a informática, grande parte ainda tem uma dificuldade de adaptação e

familiarização com produtos eletrônicos, devido a uma dificuldade maior no aprendizado

depois de adulto. Pois a informática popularizou na década de 80, mesmo assim demorando

alguns anos em relação a países desenvolvidos para atingir o nosso país, no qual essas

pessoas já eram adultas, e muitas já estavam ingressados no mercado de trabalho.

E por ultimo pessoas acima de 50 anos, com 8% dos entrevistados. A menor

concentração de interesse nesse segmento, pois são poucos que utilizam dessa tecnologia

freqüentemente.

36


GRÁFICO 3: Estado civil dos entrevistados

No gráfico 3, temos a distribuição porcentual dos entrevistados em relação ao seu

estado civil, no gráfico mostra que mais da metade, 55%, dos entrevistados são solteiros,

entende-se que corresponde a faixa etária de 16 a 30 anos, que é a concentração de

interessados no segmento de informática e eletrônica, essas pessoas estão numa fase de

introdução à fase adulta e do mercado de trabalho, nesse período as pessoas hoje em dia

estão procurando primeiramente uma estabilidade financeira para depois formar uma

relação familiar. E 45% dos entrevistados representam os casados.


GRÁFICO 4: Nacionalidade dos entrevistados

O gráfico 4 mostra que 100% dos entrevistados são de nacionalidade brasileira.

Crer-se que é devido à cidade onde foi aplicada a pesquisa, Bragança Paulista, não

apresentar uma grande concentração de imigrantes estrangeiros. Apesar de ter muitas

37

pessoas que habitam a cidade, de etnia chinesa, essas pessoas são nacionalizadas

brasileiras, tendo apenas descendências.


GRÁFICO 5: Renda mensal dos entrevistados

No gráfico 5, temos as distribuições da renda mensal dos entrevistados. Nota-se que

12% têm renda de até um salário mínimo; mais da metade das pessoas, com 58% dos

entrevistados, têm salários que variam entra um salário mínimo e 3 salários mínimos; 20%

têm salários acima de 3 a 6 salários mínimos e 10% com renda acima de 6 salários

mínimos.

Essa é uma questão de má distribuição de renda em nosso sistema nacional, que

reflete em nossa cidade, mas que não vamos aprofundar o assunto, pois não é o objetivo da

pesquisa. Mesmo tendo uma renda baixa, essas pessoas são consumidoras de produtos de

informática e eletrônica, que às vezes vai além da necessidade, passando a ser uma

compulsão e desejo.

38


GRÁFICO 6: Porcentagem das pessoas entrevistadas que possuem computador em casa

Mesmo a informática ter sido popularizada há alguns anos, hoje ainda há uma

pequena parcela de pessoas que não possuem computador em suas residências. 92% dos

entrevistados têm computador em casa, mas ainda há cerca de 8% dessa população que

ainda não dispõem de um computador.

Isso pode estar ligado a fatores econômicos, mesmo um computador hoje em dia

custar pouco em relação à quando foi lançado, para algumas pessoas tem um valor de

investimento alto em relação a sua renda, e muitas das vezes são priorizados outros

produtos de mais necessidades. E também estão inclusos nesse porcentual, as pessoas de

mais idade que não vêem utilidade em possuírem um computador.

Mesmo temo tendo uma pequena parcela que não usam computador em casa, o

segmento é um dos que mais crescem a cada dia e muito desses que ainda não tem,

gostaria de ter e estão aguardando uma oportunidade para adquirir um computador.


GRÁFICO 7: Pessoas entrevistadas que possui acesso á internet em casa

39

Uma ferramenta dentro da informática que se torna essencial para usufruir o que é

oferecido de tecnologia, é a internet, nota-se no gráfico 7, que 85% das pessoas

entrevistadas tem acesso a internet em casa e 15% não tem acesso a essa tecnologia.

Nos dias de hoje um computador sem internet se torna um aparelho “obsoleto”. As

pessoas que tem o acesso têm que pagar um valor relativamente alto comparado à de

outros países desenvolvidos, mas por necessitarem dessa ferramenta, acabam tendo que

desembolsar um valor mensal significante, que poderia ser bem menor.


GRÁFICO 8: Pessoas que usam internet em outros locais, além de suas residências ou de

dispositivos móveis.

Além de acessarmos a rende mundial de computadores, a internet, em nossas

residências, também estamos constantemente acessando de outros locais, como no

trabalho, escolas, faculdades, lan hauses, entre outros. A dependência da internet se tornou

parte de nossa vida e a tendência é ser cada vez maior.

40


GRÁFICO 9: Quantas vezes os entrevistados acessam a internet por semana

No gráfico 9, temos a porcentagem de vezes que as pessoas entrevistadas usam a

internet por semana, nota-se que grande parte, 67%, usa de 2 a 4 vezes por semana, em

segundo estão as pessoas que usam de 5 a 7 dias por semana, 25%. Há uma pequena

parte que usa apenas 1 vez por semana, que corresponde 5% e uma minoria, com 3% que

não acessa de jeito nenhum.

A freqüência de acessos a internet tende a ser cada vez maior, acredita-se que a

porcentagem de pessoas que usam a internet de 2 a 4 vezes sejam de pessoas trabalham e

utilizam a internet apenas para algumas atividades, pessoas que trabalham em funções que

não há o uso de internet, outras que usam no trabalho, mas que preferem não usar nos fins

de semana, procurando fazer outras atividades diferentes. E ¼ dos entrevistados utilizam

quase todos os dias, alguns por necessidade e outros por vício, geralmente por jogos online

e redes sociais.


GRÁFICO 10: Participam de redes sociais

41

É informado no gráfico 10, que 75% das pessoas entrevistadas, participam de redes

sociais e 25% não são participantes.

As redes sociais se tornaram uma febre nos últimos anos, despertado nas empresas

de publicidades e propagandas, uma nova forma de fazer marketing, havendo um grande

aumento nas vendas online, e uma grande onda de publicidade institucional das grandes

marcas.


GRÁFICO 11: Quais redes sociais os entrevistados participam

Percebe-se no gráfico 11, dos entrevistados, 30 pessoas que responderam que

participam de redes sociais, 28 dessas pessoas participam da rede social Facebook, 11 do

Orkut, 5 do Twitter e 10 de outras redes sociais.

Hoje o Facebook é a rede social com maior número de membros atualmente no

Brasil, onde há alguns anos atrás era o Orkut, que está sendo descontinuado, devido aos

aplicativos mais elaborados disponibilizados pelo Facebook. Há também outros como

Twitter, mas que são menos populares. O Facebook será líder até o lançamento de outra

rede social, que seja aprovado pelo gosto dos usuários e passarão a utilizar desse novo

serviço, descontinuando o Facebook como ocorre hoje com o Orkut.

As redes sociais hoje são ótimas fontes para divulgar produtos ou serviços. As lojas

virtuais estão vendendo muito mais seus produtos ou serviços depois que começaram a

associar suas propagandas e publicidades nas redes sociais.

42


GRÁFICO 12: Utilidades que as pessoas usam na internet

As pessoas usam a internet para várias utilidades, no gráfico 12, mostram que 26

dos entrevistados usam a internet para entretenimentos, 18 para compras, 27 para

pesquisas e 23 e-mails. Lembrando que a mesma pessoa pode ter respondido que utiliza a

internet para mais de uma das modalidades.

Há uma quebra de paradigma na forma de efetuar compras, hoje a compra pela

internet vem crescendo nos últimos anos de forma extraordinária.


GRÁFICO 13: Já efetuaram compras na internet

No gráfico 13, mostra que 80% das pessoas entrevistadas já efetuaram compras na

internet e 20% ainda não efetuaram. Antes, se encontrava uma grande resistência quando

se referia em compras na internet, mas hoje esse conceito de compra online vem sendo

adaptado as formas comuns de compras das pessoas. Mas há ainda pessoas que nunca

43

efetuaram compras via internet, umas são devida a sua formação cultural, vê de maus olhos

essa forma de compra, preferem efetuar compra diretamente em uma loja física, outras não

se sentem seguros, temem uma fraude.


GRÁFICO 14: Quem já efetuou compra na internet, a entrega foi no prazo informado pela loja?

Apesar de haver grandes empresas que utilizam da internet para efetuar vendas,

com produtos e serviços de qualidade, tem empresas e/ou pessoas físicas que agem de má

fé na internet. No gráfico 14, mostra que 23% das pessoas que já efetuaram compras na

internet, a entrega do produto ou serviço não foi no prazo informado pela loja. Esse é

apenas um dos motivos que torna a compra online uma dúvida de que será um bom

negócio. Mas 77% afirmam que a entrega foi no prazo correto.

Um dos maiores benefícios da compra pela internet é a comodidade, mas muita das

vezes o consumidor tem urgência na entrega. E por ocorrer essas inconformidades na

entrega por algumas empresas, muitos consumidores preferem abrir mão da comodidade e

às vezes até pagar mais caro e efetuar a compra em uma loja física.

Se a empresa trabalhar com uma boa estrutura administrativa, ela consegue entregar

seus produtos ofertados no prazo estipulado aos seus clientes. Com certeza isso contara

para fidelização do cliente.

44


GRÁFICO 15: Já teve problema com compras na internet

O gráfico 15 nos mostra que 64% dos entrevistados nunca tiveram problemas com

compras na internet, mas 36% afirmam que já tiveram algum tipo de problema. Entende-se

que além de uma entrega no prazo estipulado, a empresa deve estar atenta a outros fatores

que irá envolver na negociação com seus clientes. Entre eles estão: enviar o produto

correto, em perfeito estado; atender as solicitações de trocas e de devolução; sanar

qualquer duvida que o cliente possa ter; ter um bom atendimento pelo SAC; auxilio nas

formas de pagamentos ou qualquer problema que possa vim ocorrer.


GRÁFICO 16: Justificativas dos problemas com compras na internet

Nota-se que a falha na entrega corresponde à maior parcela no que desrespeito a

problemas com compras na internet, no gráfico 16, esse problema é justificativa de 5

pessoas entrevistadas que já tiveram problemas. 2 pessoas colocam a questão de produtos

45

entregues errados, a cor, por exemplo. E uma pessoa informa que teve problema com

produto entregue com defeito.

Para efetuar a troca levará tempo, isso deixa o consumidor insatisfeito, e geralmente

não voltará a compra nessa loja. Poderá até voltar se tiver um bom atendimento por parte da

empresa quando for reclamar do seu problema e também, desde que seja sanado conforme

esperando.

A falha na entrega, mais comum o atraso, é devido uma logística ineficiente, também

por empresas que vendem um produto e depois que irá correr atrás de um fornecedor para

entrega o produto ao cliente, empresas geralmente de pequeno porte ou até caseiras, sem

nenhuma estrutura administrativa.


GRÁFICO 17: Pessoas que utilizou o SAC para sanar o problema

O gráfica 17, mostra que 100% das pessoas que tiveram problemas com compra na

internet, utilizaram o SAC – Sistema de atendimento ao cliente. O SAC foi criado para ter

uma relação de empresa e cliente pós compra. Quando bem estruturado, o SAC é um

sistema eficiente e que resolve o problema do cliente, mas quando não é, trás mais

insatisfação.

46


GRÁFICO 18: Foi bem atendido pelo SAC?

Observam-se no gráfico 18, que há uma porcentagem alta, 38%, de cliente que não

são bem atendidos quando necessitam do SAC. 62% responderam que foram bem

atendidos quando necessitou do serviço. Isso ocorre pela falta de capacitação e às vezes

até de desmotivação dos atendentes.

Um bom atendimento do SAC traz confiabilidade para o cliente. O cliente terá a visão

que a empresa é séria e que está disposta a sanar qualquer tipo de problema ou dúvida que

ele possa ter. No entanto o SAC é um sistema indispensável numa loja virtual.


GRÁFICO 19: O problema foi resolvido pelo SAC?

Mesmo as empresas disponibilizando dos serviços do SAC, não se tornam efetivas

as resoluções dos problemas dos clientes. No gráfico 19, vemos 87% dos que procuraram o

SAC para sanar seu problema tiveram seu problema sanado, mas 13% não tiveram

sucesso.

47

Uma má estrutura nos procedimentos de atendimento do sistema pode ser a causa

da ineficácia na resolução do problema do cliente. O pós venda, quando de maneira

adequada, é um ponto que irá fidelizar o cliente na empresa.


GRÁFICO 20: Você compraria novamente nessa loja?

É indicado no gráfico 20, que 25% dos clientes que já tiveram problemas com

compra em uma determinada loja virtual, comprariam novamente nessa loja, mas 75%

responderam que não compraria mais. Com essa questão, podemos afirmar que as

empresas perdem 3 de 4 clientes que já tiveram algum tipo de problema com a compra em

sua loja virtual. No entanto, as empresas devem ficar atentas em servir sempre bem os seus

clientes, no qual é um dever da empresa, para que não há nenhuma falha, pois qualquer

falha no processo de compra representa uma perda de clientes.


GRÁFICO 21: Você achar que é confiável efetuar compra pela internet?

48

No gráfico 21, observa-se que 92% dos entrevistados responderam que acham

confiável efetuar compras pela internet, apenas 8% responderam que não acha confiável.

Essa amostra colabora positivamente para esse trabalho, no qual visa à implantação do

sistema de e-commerce na empresa Prime Informática e Eletrônica, pois mostra que as

pessoas estão mais confiantes em realizarem compras nas lojas virtuais. Isso indica que

uma loja virtual pode ter a mesma aceitação de uma loja física pelos consumidores.


GRÁFICO 22: Justificativas por não acharem confiável comprar pela internet

Mesmo com uma grande aceitação, nos últimos anos, de compras virtuais nos hábitos dos

Brasileiros, mas há ainda uma pequena parcela como mostra no gráfico 22, que ainda não

se sentem seguros em efetuarem compras pela internet. Os dois grandes motivos são:

Insegurança e Pirataria, segundo o gráfico 21, insegurança representando 75% das

respostas dos entrevistados e pirataria com 25%. A insegurança está ligada as formas de

pagamento, sendo as mais utilizadas: cartão de crédito, boleto bancário e depósito bancário.

Apesar do cartão de crédito ser um dos sistemas de pagamento cartão possui forte

ligação com o comércio eletrônico, e utilizar de sistemas de segurança que possibilitem

aumentar a margem de segurança nas transações online, há muitos que temem uma

clonagem do seu cartão por quadrilhas de estelionato. E as outras formas, os clientes tem

uma dificuldade maior de reaver o seu dinheiro em causa de fraudes.

49


GRÁFICO 23: Você acha mais cômodo efetuar compras na loja física ou virtual?

Temos no gráfico 23, a porcentagem dos entrevistados que acham mais cômodo

efetuar compra em loja física, que corresponde 55% e das pessoas que acham mais

cômodo efetuar compras em lojas virtuais, com 45% dos entrevistados. As justificativas

estão representados nos dois gráficos a seguir.


GRÁFICO 24: Justificativas por preferirem comprar em loja virtual

Justificam-se por preferir comprar em loja virtual, como mostra no gráfico 24, no qual

10 pessoas afirmam que é pela comodidade, no qual pode ser efetuado de qualquer lugar,

utilizando um computador com internet. 3 pessoas afirmam que é pelas diversas opções de

produtos e serviços, no qual, às vezes, não está disponível na sua cidade ou região. E 5

pessoas que opinaram pela loja virtual não se justificaram.

50


GRÁFICO 25: Justificativas por preferirem comprar em loja física

Os que opinaram mais cômodo a compra na loja física, gráfico 24, tem as seguintes

justificativas: 1 pessoa respondeu que é a segurança, 7 pessoas responderam que é devido

os produtos estarem à amostra, 1pessoa afirma que é por ter vendedor pessoalmente, 1

pessoa afirma que é por saber a localização da loja. 3 pessoas não se justificaram. Os

gráficos mostram que, ainda ganha o conservadorismo em nosso país, mas acredita-se que

essa dinâmica no processo de compras será ao contrário daqui uns anos, pois a tecnologia

vem substituindo as formas tradicionais de se viver, inclusive a de compras.


GRÁFICO 26: Você usa a internet para pesquisar preços?

51

A internet por ter acesso livre às pessoas é utilizada como fonte de pesquisa de

preços de produtos e serviços, como nota-se claramente no gráfico 26, que 90% das

pessoas entrevistadas usam internet para pesquisar preços, apenas 10% que não usam.

Mesmo que o cliente não irá efetuar a compra via online, as empresas, ao

disponibilizar os seus produtos ou serviços na internet, atraem esses consumidores para as

suas lojas físicas, com programas de marketing.

Da mesma forma que as empresas se beneficiam da internet para aplicar seus

programas de marketing e aumentando seu lucro, as pessoas também se beneficiam ao

usufruir dessa ferramenta. Elas usam para pesquisar o menor preço, as melhores condições

de pagamento, melhores informações sobre o determinado produto ou serviço,

economizando na sua compra e optando por um produto que é realmente o que se espera.


GRÁFICO 27: Já recebeu ofertas de produtos ou serviços por e-mail?

O e-mail é uma das ferramentas de comunicação que são utilizadas na internet. Hoje

em dia o e-mail substituiu quase que por completo os meios de comunicação escritas em

papel, como por exemplo, as cartas. No entanto, a maioria das pessoas disponibiliza de uma

caixa eletrônica de correspondências, o e-mail. Com esse recurso tecnológico é possível

encaminhar a várias pessoas e empresas, correspondências virtuais, que são mais baratas

e tem uma capacidade enorme de atingir uma grande massa com apenas um clique. Na

carona desse sistema de comunicação, os departamentos de marketing das empresas,

disparam diariamente milhares de correspondências virtuais, às pessoas e empresas, no

qual conseguem o seu endereço eletrônico por empresas de bancos de dados ou

informações do próprio destinatário em seu site, contendo propagandas de seus produtos ou

52

serviços. Podemos concluir no gráfico 26, que 87% dos entrevistados já receberam algum

tipo de oferta na sua caixa de e-mails e 13% ainda não receberam.

4.2 Pesquisa com a demanda real

Foi aplicada uma pesquisa de satisfação a 20 pessoas da demanda real da loja da

loja Prime Informática e Eletrônica. A pesquisa contava com dez questões, nove questões

fechadas e uma questão aberta. Nas quais as fechadas, se destinavam três para analisar a

satisfação do cliente no primeiro contato com a empresa e seis para a relação

cliente/empresa após já terem fechado algum tipo de relação comercial. E uma questão

aberta que permitiu o cliente expor suas sugestões e/ou críticas da empresa. A pesquisa foi

aplicada no período do mês de Janeiro de 2012. ( Apêndice II ).


1) GRÁFICO 28: Como conheceu a loja Prime Informática e Eletrônica?

O gráfico 28, expressa as formas que os clientes da loja Prime Informática e

Eletrônica, conheceu a loja. Nota-se que nenhuma pessoa conheceu a loja através uma

propaganda em outdoor, devido à loja não investir nessa forma de publicidade. 20%

conheceram através da internet, como listas telefônicas comerciais online, classificados, e-

mails promocionais enviados pela loja e pelo seu site institucional. 30% conheceram através

de amigos, uma grande forma de divulgação, mais conhecido como “boca a boca”, pois tem

um efeito multiplicador. Mas metade dos entrevistados, 50%, colocou que conheceu a loja

de outras formas, acredita-se que seja pela fachada da loja, a identificação do logo da loja

nos uniformes dos funcionários, panfletos e anúncios na rádio local.

53

Conclui-se que ainda há espaço nos meios de comunicação, que a loja Prime

Informática e Eletrônica, possa trabalhar na sua divulgação, como os outdoors, meio ainda

não explorado pela loja. Além dos outdoors, podem investir mais nos meios de publicidade e

propagandas via internet, pois é o meio de comunicação mais versátil na atualidade, que

pode ser destinado para todos os tipos de públicos ou apenas para um específico, e tem um

custo muito pequeno.


GRÁFICO 29: Foi bem atendido a primeira vez que foi à loja?

Todos os entrevistados, afirmam terem sido bem atendidos na primeira vez que foi à

loja Prime Informática e Eletrônica, como confirma o gráfico 28. Isso revela que a loja tem

um atendimento excelente, resultado de uma boa capacitação de seus funcionários.


GRÁFICO 30: Suas necessidades foram atendidas ao procurar a loja pela primeira vez?

54

Apesar do bom atendimento afirmado por 90% dos entrevistados, a loja deixou a

desejar para 10% das, no que desrespeito em suprir as suas necessidades ao procurar a

loja pela primeira vez, como consta no gráfico 29.

Acredita-se, por o segmento de informática e eletrônica ser a que tem mais

novidades no mercado a todo tempo. E por a loja Prime Informática e Eletrônica ser uma

empresa de pequeno porte, pode ter ocorrido que o cliente gostaria de um produto ou

serviço novo, no qual a loja não disponibilizava ainda naquele momento. Para acompanhar o

que há mais novo no mundo da informática tanto os consumidores quando as empresas que

revendem esses produto ou serviços têm que disponibilizar de um bom investimento. Mas a

loja procura sempre estar acompanhado as tendências do mercado, e mesmo se não

disponibilizar do produto ou serviço naquele momento, sendo de seu alcance, se

compromete em conseguir para atender o seu cliente.


GRÁFICO 31: Foi até a loja a primeira vez para qual finalidade?

Como é informado no gráfico 30, o que gera mais movimento na loja Prime

Informática e Eletrônica é a demanda de serviços, representado por 40% pela assistência

técnica, 25% pelos serviços de TI. Isso é refletido pelo maior investimento na divulgação dos

serviços que a loja tem a oferecer. Com intenção de compra de computadores e/ou

acessórios de informática e/ou eletrônica, representa apenas 25% dos entrevistados. E 10%

responderam que foi por outras finalidades, exemplo: procurando cursos na área de

informática. Crer-se que é devida uma carência em programas de marketing voltado para

ofertas de seus produtos, além dos serviços, que o setor de vendas de produtos e

acessórios da loja não tem uma maior participação. Com um bom plano de marketing, a loja

conseguirá aumentar essa fatia da demanda.

55


GRÁFICO 32: O serviço ou produto quando solicitado é entregue no tempo estipulado?

Quando falamos em entrega do serviço ou produto solicitado, é um ponto forte de

fidelização dos clientes, pois podem contar sempre que precisar com empresa. Observa-se

no gráfico 31, que 95% dos entrevistados, afirmam que a loja entrega os serviços ou

produtos no prazo estipulado. E 5% afirmam que não são entregues no prazo certo,

acredita-se que seja por motivos como: falha na entrega pelo fornecedor, de produtos ou

suplementos utilizados nos serviços, sistemas que apresentam conflitos operacionais após

instalados e tem que ser reformatados e um outro motivo não muito comum, mas que pode

ocorrer é a falta de energia, no qual atrasa os procedimentos no caso de serviços.


GRÁFICO 33: Você encontra na loja todos os produtos e acessórios de informática e eletrônica

que precisa?

Como já discutido anteriormente, acompanhar as novidades no mundo da informática

se torna as vezes quase impossível. Nota-se no gráfico 33, que 65% das pessoas

56

entrevistadas, afirmam que encontram o que procuram, já 35%, afirma não encontrar na loja

Prime Informática e Eletrônica, todos os produtos e acessórios de informática e eletrônica

que precisam.

Algumas pessoas têm um hábito, que às vezes se torna uma compulsão, em adquirir

produtos assim que é lançado, isso dá uma sensação de realização e até de status ao que

possui o determinado produto naquele momento. Então pessoas que já são clientes da loja,

às vezes vão até a loja em busca de um desses produtos, em alguma das vezes esse

produto nem chegou ao Brasil ainda, no entanto a loja não tem à oferecer. Outra questão é

a diversidade de produtos, muitos casos a loja trabalha com uma determinada linha de

produto, que tem a mesma função das outras, mas o cliente quer uma determinada linha ou

marca.

Conclui-se que não é interessante, no momento para a loja, um grande investimento

para ter o máximo de diversidade de produtos, pois não terá uma grande saída para o

mercado local, que represente um bom retorno. No entanto, é interessante esse

investimento no caso de uma loja virtual, pois aí terá uma demanda muito maior e

diversificada, que possa representar um bom retorno.


GRÁFICO 34: Os preços da loja Prime Informática e Eletrônica são atrativos?

Os preços da loja Prime Informática e Eletrônica acompanha o mercado, como

observa-se no gráfico 34, 75% dos entrevistados consideram os preços atrativos, no qual

mesmo acompanhando os preços praticados no mercado, se torna mais atrativos quando

associados a qualidade nos serviços e produtos. Mas 25% discordam, afirmam não ser

atrativos, crer-se que essas pessoas comparam os preços com outras empresas de maior

porte, no qual tem uma facilidade maior de adquirir produtos com menor preço de seus

fornecedores, por comprar em grande escala. Mas muita das vezes quando o cliente precisa

57

de uma assistência pós venda, essas grandes empresas vêm a desejar, como muita

burocracia no processo, demora num retorno e atendimento de má qualidade do SAC. No

entanto, mesmo acharem os preços não muito atrativos, são clientes da Prime, em função

do atendimento.


GRÁFICO 35: Você acharia interessante uma loja virtual para a Prime Informática e Eletrônica?

Notamos que uma grande parcela dos entrevistados da demanda real da loja Prime

Informática e Eletrônica, 70%, como mostra no gráfico 35, acham interessante a

implantação de uma loja virtual. Isso é reflexo do novo conceito, que cresce a cada dia, de

comodidade na hora de fazer compras, no qual vem sido utilizado lojas virtuais. A

implantação de uma loja virtual é interessante, porque além de não exigir um grande

investimento, tem uma abrangência de clientes enorme.

O comércio eletrônico é uma forma de expandir os negócios, quebrando fronteiras

territoriais, conquistando o mercado nacional e chegar até ao mercado internacional. Mas o

comercio eletrônico, como o comércio tradicional, tem que ter uma boa estrutura

administrativa, para que consiga controlar o negócio e ter sucesso.

Os outros 30% dos entrevistados não acham interessante a implantação de uma loja

virtual. Entende-se que nesse porcentual estão as pessoas conservadoras e pessoas que

utilizam apenas os serviços que a Prime Informática e Eletrônica oferecem, não tendo

utilidade nenhum em a loja possuir um sistema de vendas pela internet de produtos.

58


GRÁFICO 36: Você está satisfeito com as formas que os produtos e serviços oferecidos pela

Prime Informática e Eletrônica são expostos aos consumidores?

Foi perguntado aos entrevistados, se eles estavam satisfeitos com as formas que os

produtos e serviços oferecidos pela Prime Informática e Eletrônica são expostas aos

consumidores. 10% dos entrevistados disseram que não e 90% que sim. Nota-se que a loja

tem uma boa forma de exposição dos seus produtos e serviços, mas pode se torna

excelente ao conquistar essas 10% que não estão satisfeitos. Acredita-se que deve ser

reajustado o layout das vitrines e uma maior exposição de produtos físicos, pois tem apenas

amostras de cada produto e alguns nem estão disponíveis na vitrine.

TABELA 1: Sugestões de clientes para a loja Prime Informática e Eletrônica

Sugestões de cliente para a Prime Informática e Eletrônica Nº de pessoas

Estacionamento próprio 01

Mais opções de computadores e acessórios 01

Mais propaganda da Loja 01


A questão de nº de 10 da pesquisa de satisfação com a demanda real da loja Prime

Informática e Eletrônica, estava aberta para sugestões ou críticas. Como se observa na

tabela 1, apenas 3 pessoas entrevistadas deu suas opiniões. Cada uma com uma sugestão

diferente, quais são: Estacionamento próprio, mais opções de computadores e acessórios e

mais propaganda da loja. Um estacionamento próprio melhoraria o acesso dos clientes à

loja, mas acredita-se que é um investimento desnecessário no momento, pois a loja não tem

um grande fluxo de clientes. Já as sugestões de mais opções de computadores e acessórios

e a de mais propaganda da loja, conclui-se aceitável. Um mix maior de produtos estimula

59

mais os clientes a irem até a loja. A propaganda também tem esse objetivo de gerar mais

circulação de cliente na loja, conseqüentemente, aumenta as vendas.

4.3 Análise SWOT

Este estudo contou com a aplicação da Análise SWOT, que é uma análise de

ambiente interno e externo da empresa para identificar as forças, fraquezas, oportunidades

e ameaças da Prime Informática e Eletrônica.


Figura 3: Síntese da análise SWOT na empresa Prime Informática e Eletrônica.

A empresa possui força como, profissionais capacitados, preparados para resolver

as mais diversas ocorrências; trabalha com serviços especializados, tais como: Outsourcing

em TI -Tecnologia da Informação- e Service Desk.

Algumas fraquezas podem ser identificadas na empresa como a pouca variedade de

produtos a pronta entrega, por ser um segmento que é lançado no mercado, produtos novos

a todo o momento e por a empresa ser de pequeno porte, ela não consegue disponibilizar

uma grande variedade a pronta entrega para seus clientes. Sendo assim, às vezes têm que

fazer um pedido aos seus fornecedores, os produtos que o cliente deseja. Outra fraqueza da

empresa é disponibilidade de capital para novos investimentos. Com um capital baixo, a

60

empresa não tem como no momento fazer um investimento que apresente um alto custo. No

entanto, o investimento num sistema de e-commerce, no qual é a proposta desse trabalho,

pode estar ao alcance da empresa, pois não necessita de um grande investimento.

As oportunidades identificadas para a empresa oferecem uma expansão nos seus

negócios de forma econômica. Tais oportunidades são a implantação de um sistema de e-

commerce e de um programa de marketing virtual. O e-commerce por atingir um publico

maior de consumidores, conseqüentemente, aumentará as vendas, aumentando o lucro. E o

marketing virtual está associado ao e-commerce, pois um bom programa de marketing na

internet que irá atrair consumidores para a loja virtual. Ambos não são necessários

investimentos altos.

As ameaças são fatores extremamente presentes no ambiente da empresa, a ampla

concorrência é a grande ameaça da empresa, pois o segmento de informática tem uma

variedade enorme de produtos e serviços. Então, a concorrência pode oferecer produtos e

serviços com preços muito menores, às vezes por se tratarem de produtos e serviços de

qualidades inferiores, mas o mercado consumidor além de qualidade, o preço é um ponto

que pesa na decisão de compra, levando a optar por comprar da concorrência. Além de

preços, serviços e produtos diferentes que os concorrentes dispõem, podem influenciar o

consumidor ao decidir de quem irá comprar. Como já foi analisado antes, o segmento de

informática e eletrônicos, os produtos e serviços variam muito pelas suas configurações, no

entanto, alguns consumidores já têm formada a decisão de configurações do produto ou

serviço que quer comprar, fazendo com que compre da loja que dispõem desse produto ou

serviço.

Conclui-se que a empresa possui alguns pontos a serem criados para que a empresa

tenha um crescimento e que desenvolva melhor suas atividades relacionadas a vendas e ao

marketing. Para tal foram propostas algumas ações de melhoria, as quais são apresentadas

no capítulo subseqüente.

61

5 PROPOSTAS DE MELHORIAS

O estudo realizado aponta uma nova economia voltada à internet, onde o fluxo de

informações ocorre de forma mais ampla e rápida do que no espaço físico, desta forma a

empresa Prime Informática e Eletrônica necessita estar apta a acompanhar esse novo

caminho para não tornar-se obsoleta. Para tal, propõe-se neste trabalho, uma nova forma de

aproximar o cliente da empresa, ou seja, através do comércio eletrônico onde o cliente pode

comunicar-se diretamente com a empresa, expondo sugestões de produtos e/ou serviços,

mudanças e reclamações, não obstante esse cliente está próximo, fidelizado e se sentindo

parte da empresa.

Uma das oportunidades de negocio que mais cresce no Brasil, o e-commerce, alia

comodidade, agilidade e conforto, além da facilidade em relação à pesquisa de preço e à

decisão de compra no tempo que for melhor, sem precisar sair de casa. Num espaço cada

vez mais amplo de competitividade, a venda eletrônica tornou-se uma grande oportunidade

para novos negócios de sucesso para as pequenas e médias empresas, no qual se caixa a

empresa Prime Informática e Eletrônica.

Não resta dúvida que a utilização do ferramental e-commerce na empresa Prime

Informática e Eletrônica pode ser uma porta que se abre em destino a alcançar o seu desejo

de crescer no mercado. Nota-se o alcance das classes sociais de maneira mais ampla ao

mundo virtual, criando novas oportunidades de inovação do atendimento da empresa que

até então se fixava na idéia de que seu público-alvo se concentra apenas num raio de

alcance da sua estrutura física.

Assim, as principais vantagens da utilização do sistema e-commerce para a empresa

Prime Informática e Eletrônica, são: o fato de a internet disponibilizar a oportunidade dos

clientes acessarem os produtos durante 24 horas por dia, como um catálogo de opções; a

possível redução de custo no valor do produto; a divulgação em larga escala e aproximação

da empresa com o cliente.

Após a pesquisa sobre o comércio eletrônico realizada neste trabalho, foi possível

determinar os principais tópicos a serem seguidos para a implantação e operação do

sistema e-commerce na empresa Prime Informática e Eletrônica, para que tenha uma

grande chance de prosperar. Os quais são:

a) definir um sólido plano de ferramentas de webmarketing e criar um site bem

elaborado;

b) preparar orçamento específico para está ação;

c) estabelecer um sistema logístico (e-logistica), adequado e sólido para

gerenciamento, rastreamento e entrega de produtos físicos;

62

d) ter uma forte política de privacidade, segurança e um bom sistema de pagamento,

com estrutura legal e regulatória;

e) realizar constantemente capacitação de funcionários (endomarketing) com grande

enfoque na fidelização dos clientes à loja;

f) escolher um nicho de mercado e ter intimidade com o produto oferecido;

g) desenvolver boas promoções em campanhas digitais (vitrine virtual, design de

qualidade, personalização, uso de plataforma robusta, etc.);

h) estabelecer uma estratégia de proteção contra fraudes online, e ter em mente a

segurança como instrumento de venda;

i) monitorar os negócios virtuais pela web, dar suporte pré e pós venda, e ter atenção

para com o canal de comunicação com os clientes, ou seja, análise das críticas e

respostas rápidas;

j) criar banco de dados, inclusive com as características e comportamentos de

compra dos consumidores, e gerar estatísticas norteadoras;

l) ser ágil no atendimento ao pedido de informações em função das inúmeras fontes

de pesquisa oferecidas pela internet; e ter excelência no atendimento ao cliente na

direção da busca do vínculo duradouro (marketing de relacionamento);

m) ter estratégia de pós-marketing e processos para proporcionar satisfação

contínua e reforçar aos indivíduos ou empresas que são clientes atuais ou que já

foram;

n) atualizar os conhecimentos quanto às novas tendências e tecnologias através dos

feeds de notícias e newsletters de sites e fóruns especializados no assunto.

Como o segmento de mercado e o produto já estão definidos, a Prime Informática e

Eletrônica, para comercializar seus produtos pela internet deverá, primeiramente, dispor de

uma estrutura física adequada, que contará com os seguintes equipamentos: 3

computadores, sendo um para função de servidor e dois para o operacional, uma

impressora multiuso, uma linha telefônica, um fax e a mobília para locar os equipamentos.

Essa parte física terá um custo aproximadamente para a empresa de R$ 6.000,00 ( seis mil

reais).

A segunda etapa é registrar um domínio para a loja virtual (por exemplo:

www.lojaprime.com.br) e contratar um serviço de hospedagem que, no caso, as pesquisas

já realizadas internamente apontam para a Soluções Net, empresa com a qual se realizará

essas duas etapas, tendo um custo para empresa mensalmente de R$ 80,00 ( oitenta reais).

Quanto à criação e desenvolvimento da loja virtual, será utilizado um software

disponibilizado pela própria Soluções Net, o qual será responsável pela administração da

loja virtual, geralmente o especialista em TI, irá montar, em cima de modelos já prontos

63

oferecidos pela Soluções Net, o layout da loja virtual, como exemplos: história da empresa,

produtos disponíveis a venda, banners promocionais, contatos, informações de formas de

pagamento, privacidade, segurança, entrega, entre outras. Esse procedimento de criação da

loja virtual não terá custo para a empresa, pois faz parte do pacote de hospedagem do site

contado na Soluções Net. Terá apenas o custo da mão de obra do especialista em TI que irá

desenvolver o serviço, mas esse custo já está incluído no custo de funcionários. Segue

abaixo um modelo de loja virtual oferecido pela empresa Soluções Net, no qual se adéqua a

loja em estudo.


Figura 4. Modelo da Soluções Net de página de loja virtual

O SIS eCommerce é sistema de gerenciamento da loja virtual, que está incluso na

contratação da hospedagem pela Soluções Net. É um sistema que possui uma grande

variedade de recursos, funções e configurações para a gestão completa do negócio na

internet via um site administrativo, de acesso exclusivo aos usuários cadastrados pelo

lojista. Através deste sistema de administração, é feito todo o gerenciamento da loja virtual,

desde o gerenciamento dos produtos, clientes, acompanhamento do fluxo de pedidos,

emissão de relatórios administrativos, etc.

64


Figura 5. SIS eCommerce da Soluções Net

As formas de pagamento disponíveis são um dos itens que atrai a atenção dos

visitantes da empresas, sendo assim a loja virtual em estudo, contará com as seguintes

formas de pagamento: cartão de crédito, boleto bancário e transferência online, formas de

pagamento que estarão associadas a uma empresa especializada nesse serviço de

pagamentos virtuais, que será o PagSeguro. Para quem compra e utiliza a forma de

pagamento PagSeguro, tem a garantia de produto ou serviço entregue ou seu dinheiro de

volta. Para quem vende utilizando o serviço do PagSeguro, tem o gerenciamento de risco de

suas transações. Para o site se integrar ao sistema do PagSeguro, tem que ser aberta uma

conta no PagSeguro. Não são cobradas taxas de abertura de conta e nem de administração.

Aberto essa conta é preciso que seja linkado à loja virtual. Não tem taxas administrativas,

mas o PagSeguro cobra uma taxa de operação por cada transação realizada. Os valores

das taxas de operação variam de acordo com a forma de pagamento, segue os valores na

tabela abaixo.

Tabela 2 : Taxas PagSeguro para as contas Vendedor e Empresarial

Conta Vendedor/Empresarial

Taxas básicas

Taxas comerciais para volumes maiores (requer qualificação)

Vendas mensais (R$) De R$ 0,00 a R$

4.000,00

De R$ 4.000,01

a R$ 20.000,00

De R$ 20.000,01

a R$ 100.000,00

Acima de 100.000,01

Recebimentos à vista (TEFs e Boletos)

2,9% 2,6% 2,2% 1,9%

Recebimentos a prazo (cartão de crédito)

6,4% 6,1% 5,7% 5,4%

Tarifa de recebimento R$ 0,40 Fonte: Siqueira (2012)

65

As taxas aplicadas ao mês corrente são determinadas pelo volume de recebimentos

do mês anterior, com base na data de aniversário do cadastro de sua conta.

Tabela 3: Taxas de administração de risco

*Taxa cobrada do comprador para cobrir custos de gestão de risco por meio de pagamento.


O cliente é qualificado para as Taxas Comerciais, caso o faturamento seja superior a

4 mil reais, conforme descrição na tabela acima. O faturamento mudando de faixa, a

qualificação é feita automaticamente.

Esses valores das taxas de operação podem ser pagos pela empresa ou configurar o

sistema da loja virtual para que seja calculado o valor da taxa e ser repassado ao valor total

do pedido do cliente esse adicional de taxa operacional do PagSeguro, que é o mais usado

pelas lojas virtuais.

O PagSeguro tem uma série de normas que garantem a segurança e privacidade

tanto para a empresa quanto para o cliente, pois o cliente informa dados pessoais e

bancários. De forma alguma, números dos cartões de crédito dos clientes, por exemplo, são

revelados. O PagSeguro garante ao comprador o direito de cancelar a compra em até 14

dias, caso o produto não seja entregue ou não esteja de acordo com o combinado. E ao

vendedor, garante a verificação de pagamento, passando ao vendedor uma notificação de

aprovação do pagamento ou não aprovação, para que o produto seja enviado somente após

essa verificação. Como o cliente tem 14 dias para cancelar o pedido e ser reembolsado, o

valor da compra fica retido pelo mesmo período pelo PagSeguro, para depois ser liberado

ao vendedor para saque. Para sacar ou depositar valores na conta PagSeguro, é necessário

uma conta bancária vinculada, no qual a empresa já disponibiliza de uma conta correntista

no Banco Bradesco.

A logística referente à entrega dos produtos será via Correios, no qual SIS

eCommerce já possui as tabelas dos Correios já com os valores estabelecidos, ele calcula

automaticamente o frete do pedido com base nas configurações definidas pelo lojista (peso

do produto, dimensões da embalagem do produto e CEP de origem), que será cobrado junto

ao pedido ou em caso de promoções a loja virtual que será responsável pelo pagamento do

frete. As formas de envio dos Correios que serão usadas são: SEDEX, SEDEX-10 e PAC. O

prazo de entrega do pedido irá variar de acordo com a modalidade de envio escolhida pelo

BOLETO TEF CARTÃO DE

CRÉDITO

SALDO

PAGSEGURO

Taxa de administração

de risco*

R$1,00 R$0,00 R$0,00 R$0,00

66

comprador, nas quais tem prazos diferentes e estabelecidos pelos Correios, acrescido de

mais um dia útil para processamento do pedido.

A loja virtual contará com um SAC (Sistema de atendimento ao cliente), no qual

disponibilizará de atendimento ao cliente via telefone, chat online, que funcionará em horário

comercial, de segunda a sexta das 9:00h às 18:00h e aos sábados de 8:00h às 12:00h,

também através de webmail que estará disponível ao cliente 24h por dia, sendo que terá um

retorno do e-mail somente no próximo dia útil, caso seja enviado após o horário comercial.

Todos os atendimentos são registrados e as ocorrências são passadas para o setor

responsável para resolver.

Para a propaganda da nova loja virtual, a empresa utilizará a própria internet como

meio de divulgação. Para tal, a empresa deverá cadastrar a loja no Google, a ferramenta de

busca mais relevante em termos de Internet. Outro instrumento de divulgação é a aquisição

de banco de dados dos consumidores potenciais, para o envio de Span com propaganda da

loja. Uma outra forma de divulgação que está sendo usado muito hoje em dia, e que pode

ser usado, são as redes sociais, no qual a maioria dos internautas são associados.

A divulgação no Google será através do serviço AdWords, que consiste em anúncios

em forma de links encontrados, relacionados às palavras-chave que o internauta está

procurando. As palavras-chave que irá direcionar ao site da Loja Prime Informática e

Eletrônica, será o responsável pelo site que irá determinar.

Essa ferramenta é um modo de adquirir publicidade altamente segmentada,

baseada no sistema de Custo por Clique (CPC), o custo por cada clique do internauta que o

direcionará a loja Prime Informática é de R$0,50 à R$ 2,00, depende de alguns fatores,

como a qualidade do anúncio. Os anúncios da loja Prime Informática e Eletrônica com o

serviço de publicidade AdWords serão exibidos juntamente com os resultados de pesquisa

no Google, assim como em sites de pesquisa e de conteúdo da crescente rede de anúncios

do Google, que inclui AOL, EarthLink, HowStuffWorks e Blogger.

Essa forma de divulgação, trará uma circulação de consumidores potencias para loja

virtual, mas é necessário um bom atendimento para que se tenha uma taxa de conversão de

acordo com a expectativa.

Será necessário também a realização de um treinamento para os funcionários para

aprender a manusear o sistema e a separar os produtos para envio dos pedidos. O preço do

treinamento é R$ 100,00 por funcionário, que será ministrado por um especialista em TI.

Assim, conclui-se que a implantação do comércio eletrônico na empresa Prime

Informática e Eletrônica é viável, uma vez que essa ferramenta conta com recursos menos

custosos à empresa no que tange à publicidade e mão-de-obra, pois uma estrutura física e

uma equipe de vendas demanda maior gasto do que a operacionalidade de um sistema de

e-commerce. No entanto, os resultados obtidos com um e-commerce eficazmente planejado

http://pt.wikipedia.org/wiki/Link

http://pt.wikipedia.org/wiki/Custo_por_Clique

http://pt.wikipedia.org/wiki/AOL

http://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=EarthLink&action=edit&redlink=1

http://pt.wikipedia.org/wiki/HowStuffWorks

http://pt.wikipedia.org/wiki/Blogger

67

e alinhado aos objetivos da organização, revertem o investimento aplicado tornando assim

rentável a introdução da empresa no mercado eletrônico.

68

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com o avanço constante do número de usuários da internet tornando-se um recurso

com tendência elevada para atingir todas as classes sociais, é viável a empresa Prime

Informática e Eletrônica através de um planejamento, a implantação de um sistema de e-

commerce, a fim de utilizar este recurso como uma ferramenta de divulgação e

comercialização de seus produtos.

Destaca-se ainda que, através deste planejamento, é possível rapidamente reverter

o custo no investimento inicial no website em benefícios e vantagens à empresa.

Aponta-se que o e-commerce é mais do que um investimento em tecnologia, é um

planejamento de negócio que relaciona à estratégia organizacional da empresa. Dessa

forma, entende-se que o ingresso de uma empresa no mundo virtual, depende do

enfrentamento de uma série de desafios através de um bom plano de marketing.

Esse trabalho de conclusão de curso contribuiu para agregar conhecimentos no meu

currículo, e colocar em prática conhecimentos teóricos que adquiri durante os quatros anos

de curso.

69

REFERÊNCIAS

BASTA, Darci; MARCHESINI, Fernando Roberto de Andrade; OLIVEIRA, José Antônio de; SÁ, Luiz Carlos Seixas de. Fundamentos de marketing. 3.ed. Rio de Janeiro: FGV, 2004. BERNARD, Boar H. Tecnologia da Informação. São Paulo: Berkeley, 2002.

CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia Cientifica. 5.ed. São Paulo:

Pearson Prentice Hall, 2006.

CHURCHIL JR G.ª; PETER, J.P. Marketing: criando valor para o cliente. 2ed. São Paulo:

Saraiva, 2000. COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Marketing Básico: uma perspectiva brasileira. 4ed. São Paulo: Atlas, 1997. DIAS, Sergio Roberto (coord.). Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2006. EBIT, Comércio eletrônico brasileiro chega a R$7,8 bi até julho e supera vendas de shoppings centers da Grande São Paulo. Índices E-bit. Disponível em <HTTP://www.ebitempresa.com.br/indices-e-bit-2010.asp>. Acesso em: 20 out. 2011. ENGEL, James; BLACKWEEL, Roger, MINIARD, Paul. Comportamento do consumidor. 8ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000. KALAKOTA, Ravi. E-business: estratégias para alcançar o sucesso no mundo digital.

2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2002. KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do Consumidor. São Paulo: Atlas 2000

KOTLER, Philip. Administração do Marketing. 4ed. São Paulo: Atlas, 1995. KOTLER, Philip. Princípios do Marketing. 7ed. Rio de Janeiro: LTC, 1995.

KOTLER, Philip. Princípios do Marketing: analise planejamento, implementação econtrole.

5ed. São Paulo: Atlas, 1998. KOTLER, Philip. Marketing Essencial: Conceitos, estratégias e casos. São Paulo:

Prentice Hall, 2005. KOTLER, Philip; KELLER, Kelvin. Administração de Marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2006. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 4ed. São Paulo: Atlas, 1997. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de marketing conceitos, planejamentos e aplicações à realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 2008.

MARCONI, Maria de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de metodologia cientifica. São Paulo: Atlas, 2005.

70

MCDONALD, Malcolm. Planos de marketing. São Paulo: Atlas, 2008.

NAKAMURA, Rodolfo Reijiro. E-commerce na Internet Fácil de Entender. São Paulo:

Érica, 2001. O.C., FERREL; HARTLINE, Michael; LUCAS, George; LUCK, David. Estratégia de Marketing. São Paulo: Atlas, 2000.

REEDY, Joel; SCHULLO, Shauna. Marketing eletrônico: integrando recursos eletronicos no processo de marketing. São Paulo: Thomson Leaning, 2007.

ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e de pesquisa em administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso. 2.ed. São

Paulo: Atlas, 1999. SANDHUSEN, Richard L. Marketing Basico. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2003.

71

APÊNDICE I

Questionário estruturado

Essa pesquisa faz parte de um trabalho de conclusão do curso de Administração da

Universidade São Francisco do campus de Bragança Paulista e tem como intenção estudar

e avaliar o comportamento de compra, de influencia e de hábitos do segmento de

informática e eletrônica.

1) Qual seu sexo?

( ) Masculino ( ) Feminino

2) Qual sua idade?

( ) Até 15 anos ( ) de 16 a 30 anos ( ) de 31 a 50 anos ( ) Acima de 50 anos

3) Qual seu estado civil?

( ) Casado(a) ( ) Solteiro(a)

4) Qual sua nacionalidade? ________________________________________________

5) Qual sua renda mensal?

( ) Até um salário mínino

( ) Acima de um salário mínimo até 3 salários mínimos

( ) Acima de 3 salários mínimos até 6 salários mínimos

( ) Acima de 6 salários mínimos

6) Você tem computador em casa?

( ) Sim ( ) Não

7) Você tem acesso à internet em casa?

( ) Sim ( ) Não

8) Usa a internet em outros locais ou dispositivos móveis?

( ) Sim ( ) Não

9) Acessa a internet quantas vezes por semana?

( ) Uma vez ( ) 2 a 4 vezes ( ) 5 a 7 vezes

10) Você participa de redes sociais? Em caso de afirmativo, quais?

( ) Sim ( ) Não

( ) Facebook ( ) Orkut ( ) Twiter ( ) Outros

11) Quais utilidades você usa na internet?

( ) Entretenimentos ( ) Compras ( ) Pesquisas ( ) E-mails

12) Já efetuou compra na internet? Em caso negativo, pule as questões nº 13, 14, 15,

16, 17 e 18.

( ) Sim ( ) Não

72

13) A entrega foi no prazo informado pela loja virtual?

( ) Sim ( ) Não

14) Você já teve algum problema com compra efetuada na internet?

( ) Sim ( ) Não

Se sim, justifique: _____________________________________________________

15) Utilizou do SAC para sanar o problema?

( ) Sim ( ) Não

16) Foi bem atendido pelo atendimento do SAC?

( ) Sim ( ) Não

17) O seu problema foi resolvido?

( ) Sim ( ) Não

18) Você compraria novamente nessa loja?

( ) Sim ( ) Não

19) Você acha confiável efetuar compras pela internet?

( ) Sim ( ) Não

Se não, justifique: _____________________________________________________

20) Você acha mais cômodo efetuar compra na loja física ou virtual?

( ) Loja física ( ) Loja virtual

Justifique: ___________________________________________________________

21) Você usa a internet para pesquisar preços?

( ) Sim ( ) Não

22) Já recebeu ofertas de produtos ou serviços por e-mail?

( ) Sim ( ) Não

73

APÊNDICE II

Pesquisa de Satisfação

Essa pesquisa faz parte de um trabalho de conclusão do curso de Administração da

Universidade São Francisco do campus de Bragança Paulista e tem como intenção estudar

e avaliar a satisfação do cliente na loja Prime Informática e Eletrônica.

2) Como conheceu a loja Prime Informática e Eletrônica?

( ) Outdoor ( ) Internet ( ) Amigos ( ) Outras formas

3) Foi bem atendido a primeira vez que foi à loja?

( ) Sim ( ) Não

Se não, justifique: _____________________________________________________

4) As suas necessidades foram atendidas ao procurar a loja pela primeira vez?

( ) Sim ( ) Não

5) Foi até a loja pela primeira vez para qual finalidade?

( ) Assistência técnica

( ) Compra de computadores e/ou acessórios

( ) Consultoria em TI

( ) Outros

6) O serviço ou produto quando solicitado é entregue no tempo estipulado?

( ) Sim ( ) Não

7) Você encontra na loja todos os produtos e acessórios de informática e eletrônica que

precisa?

( ) Sim ( ) Não

8) Os preços dos produtos da loja Prime Informática e Eletrônica são atrativos?

( ) Sim ( ) Não

9) Você acharia interessante uma loja virtual para a Prime Informática e Eletrônica?

( ) Sim ( ) Não

10) Você está satisfeito com as formas que os produtos e serviços oferecidos pela Prime

Informática e Eletrônica são expostos ao consumidor?

( ) Sim ( ) Não

11) Quais sugestões e/ou críticas você daria para a Prime Informática e Eletrônica?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

estudo de implantaÇÃo do sistema e-commerce na...

Documents